Особенности коммуникаций в организации (Понятие, значение и функциональные особенности коммуникаций в организации)

Содержание:

Введение.

Роль коммуникаций в современных условиях развития бизнеса и управления трудно переоценить. Исследования различных организационных структур показы­вают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Это в первую очередь связано с миссией коммуникаций в структуре управления. Известно, что одной из основных задач успешного менеждмента является создание действенных внутриорганизационных взаимодействий, а также успешного сотрудничества с внешней средой. Коммуникации выступают как важнейший элемент и важнейшая предпосылка такого взаимодействия.

Данная работа посвящена исследованиям, лежащим в области теории менеджмента, и касается изучения организационных коммуникаций.

Актуальность исследования заключается в том, что коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, и именно они обеспечивают действенность управления. Налаженная система эффективных коммуникаций позволяет руководителю успешно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Целью данной работы является выявление и анализ особенностей коммуникаций в организации.

Для осуществления обозначенной цели служат следующие задачи:

1. Изучение литературы по теории менеджмента и теории коммуникации.

2. Формулировка основных теоретических положений, касающихся темы изыскания.

3. Выбор и характеристика предприятия.

4. Описание процесса коммуникационного управления в данной конкретной компании.

Проблема исследования состоит в попытке ответить на вопрос, как коммуникации встраиваются в структуру управления предприятием. Объект исследования – теория управления организацией, или организационное поведение.

Предмет исследования – организационные коммуникации.

Методологической основой для исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов теории менежмента. В качестве теоретической базы были использованы публикации и Интернет-источники, посвященные теории управления и теории коммуникации.

Практической базой исследования послужила информационно-справочная компания ООО «Golden Pages».

Глава I. Теоретические подходы к построению системы коммуникаций в организации.

1.1. Понятие, значение и функциональные особенности коммуникаций в организации.

Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций. Коммуникации как обязательную составную часть менеджмента стали рассматривать в рамках стратегического управления организацией когда выяснилось, что современный бизнес зависит не только от экономических, но и от ряда других факторов, весьма зависимых от хорошо налаженной в организации коммуникации. Общеизвестно, что только коммуникационное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и пони­мания создают организационную структуру и возможность кооперации и управления.

Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений. С позиции теории открытых систем организация представляется развитой сетью каналов коммуникации, которые спроектированы для сбора, систематизации и анализа информации о внешней среде, а так же для передачи переработанных сообщений обратно в среду. Коммуникации выступают как связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации.

Коммуникация является не только существенным элементом внутреннего функционирования организации, но играет жизненно важную роль в обмене информацией между организацией и средой. Система коммуникации служит средством встраивания организаций в их внешнюю среду. Коммуникации в организациях и между организацией и её средой вместе составляют то, что называется организационной коммуникацией. Без коммуникации нет организации, нет управления.

Сам термин «коммуникация» (от лат. сommunicatio – обмен, связь, разговор) появился в научной литературе в начале ХХ века. В теории коммуникации этот феномен трактуется как: «1) процесс передачи информации; 2) составляющая актов общения, связи между людьми посредством передачи знаков и символов».^[1] Кроме того, «коммуникация также обозначает связь, сообщение, известие, взаимодействие, обмен информацией в обществе, создание и распространение информации, а также средство связи»^[2].

В теории менеджмента термин коммуникация приобретает особое значение и содержание. В современных условиях коммуникация является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Для руководителей значение коммуникаций заключается в том, что она является главным инструментом выполнения руководителями функции управления. Причины этого следующие: не менее трех четвертей времени тратится на организацию взаимодействия как внутри организации, так и вне ее; правильно организованные коммуникации способствуют повышению эффективности управления; коммуникации способствуют утверждению авторитета руководителя; коммуникации повышают эффективность функционирования всех других сфер жизнедеятельности организации. «Коммуникация рассматривается как один из управленческих инструментов — маркетинга, финансов, планирования и управления производством»^[3].

В условиях неопределенности бизнес-реалий успешный менеджмент предполагает работу согласованной команды с гибким перераспределением обязанностей и функций руководства, неформальны­ми процедурами координации, принятия решений и группового контроля. Значение поступающей и исходящей информации в успешности данных процессов трудно переоценить. Коммуникационное взаимодействие в организации – это прежде всего информационное взаимодействие, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностных инструкций. Также это и устойчивая связь между участниками управленческого процесса, представляющая собой взаимозависимость этапов работы с информацией.

Таким образом, в данном контексте важно наличие эффективной межличностной коммуникации. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. В связи с этим коммуникация в огранизации наполняется дополнительной функционально-смысловой нагрузкой.

Исследователь коммуникаций Шарков выделяет четыре основные функции коммуникации: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации. Коммуникация выполняет функцию контроля поведения членов группы. Иерархическая структура организации и соподчиненность в них требует от работников строго придерживаться ей. Работника, нарушающего своими действиями стратегию компании, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, и таким образом коммуникация выполняет контролирующие функции. Коммуникация усиливает мотивацию, усиливая осознанность действий путем доведения до работников сведений о том, что должно быть сделано, почему эту работу нужно выполнить так и в указанные сроки. Коммуникация, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникация способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности. Существенное значение имеет и функция коммуникации, которая связана с ее ролью в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений.

Целостность организации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность на достижение поставленных целей.

Каймакова рассматривает организационную структуру как формальный канал передачи информации, установленный администрацией и должностными обязанностями работников. Организационная структура связывает людей по вертикали и горизонтали внутри трудового коллектива. Социальные контакты при этом не ограничиваются только формальными потоками информации, они включают и неформальные (социальные и психологические) способы взаимодействия. Социально-демографическая структура организации определяется половым, возрастным, этническим составом работников предприятия, уровнем их образования, квалификацией, опытом и стажем работы. Эта характеристика оказывает существенное влияние как на производственно-экономическую деятельность предприятия, так и на эффективность и социально-психологический характер взаимоотношений. Профессиональная структура основана на разделении труда и необходимости согласования, координации реальных действий всех частников совместной деятельности. Таким образом, возникают четыре типа структурных подразделений:

− административный персонал – руководители, в обязанности которых входит организация системы производства;

− производственный персонал – работники, занятые производством продукции − обслуживающий персонал;

– работники, занятые обеспечением системы производства (маркетинг, снабжение, сбыт, техника безопасности);

− инженерно-технический персонал – работники, занятые созданием новой техники и технологии, обеспечением бесперебойной работы имеющейся техники.

Рассматривая особенности взаимодействия в пределах формальной и неформальной организационных структур, следует отметить, что первая представляет собой систему официальных ролей, в то время как неформальная организация есть система ролей неофициальных. Неформальная структура организации формируется вследствие личного стремления членов организации к тем или иным контактам в рабочей среде на основе действительных функций, выполняемых каждым работником, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами данной группы. Эта структура возникает и развивается спонтанно по мере того, как ее члены взаимодействуют друг с другом. Люди вступают в неофициальные отношения, чтобы удовлетворить потребность в общении, в привязанности, дружбе, в той или иной информации (чаще профессиональной).

Таким образом, организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей. В самом широком смысле цель коммуникации в организации сводится к информационному управлению, предполагающему личностное реагирование.

1.2. Виды, формы и средства организационных коммуникаций.

Вне зависимости от того, к какому типу принадлежит та или иная организация, необходимым условием ее существования является координация совместной деятельности работников для достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и переработки информации. Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников – вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Для того, чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность и точность понимания передаваемого.

Система организационных коммуникаций достаточно обширна, в ее классификацию положены различные аспекты.

Формами организационных коммуникаций являются: 1) коммуникация с внешней средой; 2) вертикальные коммуникации в рамках организации; 3) горизонтальные коммуникации внутри организации; 4) неформальные коммуникации; 5) коммуникационные сети. Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной форм коммуникаций.

Внешнее окружение организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений.

В качестве инструмента, обеспечивающего взаимодействие организации с внешней средой прямого воздействия, выступают маркетинговые коммуникации. Концепция маркетинга является новой философией предпринимательства. Суть её заключается в следующем: производить то, что продается, а не продавать то, что производится. Маркетинг основной упор во всей рыночной деятельности переносит с производства на эффективное удовлетворение потребностей потребителей. В связи с этим, маркетинговые коммуникации определяются как процесс передачи обращения от производителя к потребителю с целью предоставить ему товар и услуги организации в привлекательном для целевой аудитории свете.

Известно, что внешняя среда организации многолика и включает в коммуникационном процессе множество направлений деятельности. Специалисты выделяют совокупность субъектов и сил, действующих за пределами предприятия и влияющих на возможности предприятия устанавливать и поддерживать с клиентами взаимовыгодные отношения сотрудничества, названной ими маркетинговой средой организации.

Маркетинговые коммуникации включают личные продажи, рекламу в средствах массовой информации, прямой маркетинг, мероприятия по продвижению продукта и связи с общественностью. Наиболее современными формами маркетинговых коммуникаций считаются различные формы прямого ответа потребителям, продвижение через электронные сети и Интернет. Система маркетинговых коммункаций, как и всякая другая система коммуникаций, характеризуется как единый комплекс, объединяю­щий участников, каналы и приемы коммуникаций. Маркетинговые коммуникации направлены на конкретных людей и различные фирмы, которые своей деятельностью влияют на продвижение товара к потребителю.

Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации. Задача управления вертикальными формальными коммуникациями заключается в организации информационной сети, обеспечивающей двухстороннюю связь с минимальными искажениями. Информационные потоки, включающие директивную и аналитическую информацию, проходят по формальным и неформальным вертикальным каналам организации от отправителя к получателю. По восходящим коммуникациям поступают сообщения о возникающих проблемах, идеях и предложениях, отчеты о результатах деятельности и другая контрольная информация, жалобы и просьбы и т.д. По нисходящим коммуникациям передаются сообщения о целях и стратегиях, текущих задачах, новых процедурах и правилах, должностных инструкциях и предстоящих изменениях в организации, обратная связь по результатам деятельности и др.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель этих коммуникаций – координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга. Для согласования работы разных подразделений иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи.

Каймакова отмечает, что «вертикальные коммуникации составляют основную часть коммуникационного процесса у руководителя, а горизонтальные обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку»^[4]. Исследователь Мильнер Б.З. также выделяет три направления коммуникативного потока:

– нисходящее, используемое руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы;

– восходящее, используемое для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служащая средством доведения до сведения руководителей мнения работников;

– горизонтальное - когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня.

В структуре управления важнейшее значение приобретает управление горизонтальными коммуникациями. Это связано, как с безусловной значимостью горизонтальных, в значительной степени неформальных взаимодействий в любых типах организаций, так и с тенденцией преобразования существующих ор­ганизаций в духе сокращения уровней иерархии и перехода к «горизонтальной» структуре.

Неформальные коммуникации не связаны ни с формальными каналами, ни с иерархией в организацией. Они возникают спонтанно, не по предписанию руководства, являются случайным обменом информацией между людьми при встрече и соединяют всех сотрудников организации. Существует два типа неформальных каналов: слухи («виноградная лоза») и «выходы в народ». Слухи представляют собой непроверенные сведения, обычно циркулирующие внутри организации (внутренние толки), или во внешней среде организации (внешние толки). Слухи позволяют сотрудникам восполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. Они активизируются, когда в организации происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация. Исследования показывают, что эффективность «виноградной лозы» зависит лишь от нескольких человек. В простой цепочке слухов один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке слухов информацию передают несколько человек. Чем меньше число «передаточных звеньев», тем точнее информация. По меньшей мере, на 75 процентов слухи являются точными. Поэтому менеджер может использовать каналы слухов, чтобы распространить информацию о предстоящих изменениях в организации различного свойства. В организации возможны разновидности «Виноградной лозы».
Формальная и неформальная системы тесно переплетены между собой и влияют друг на друга. Результатом такого переплетения можно считать создание коммуникативных сетей (структур), обеспечивающих прохождение вертикальных и горизонтальных информационных потоков. «Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков»^[5]. Внутрикоммуникативные сети подразделяются на централизованные и децентрализованные. В централизованной сети все потоки замыкаются на руководителе (лидере). Общение работников друг с другом проходит через центральную позицию. Такие сети обеспечивают высокую эффективность при решении относительно простых задач. «Неполная» и «полная» сети обеспечивают общение участников коммуникативного процесса друг с другом. Они эффективны в случае, если производственные задания требуют постоянного обмена информацией относительно их содержания и способов решения.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности. На рис. 1. представлены четыре типа коммуникационных сетей. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность: она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Следует упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой тоже колесо, но со связью между подчиненными. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать

(в)(г)

Рис. 1. Типы коммуникационных сетей:

а - круг; б - цепь; в - «V»; г – колесо

только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы. Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «V». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями. Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей.

Анализ модели управления коммуникациями в организации предполагает построение класси­фикации информационно-коммуникативных потоков в организации. Эта классификация может быть осуществлена по ряду оснований:

– по отношению к системе управления: внутренние; внешние; PR; маркетинговые;

– по направлению: вертикальные сверху-вниз; вертикальные снизу-вверх; горизонтальные внутри отделов; горизонтальные между отделами;

– по содержанию передаваемой информации: директивные; аналитические; оценочные; согласования;

– по механизму трансляции: формальная; неформальная.

Воздействие неформальной коммуникации при движении информации сверху-вниз сказывается при обсуждении и коллективном восприятии директив. Кроме того, сам стиль управления, выражающийся в форме передачи распоряжений, в способах делегирования ответственности и распределении обязанностей, имеет в значительной степени неформальный характер. Таким образом, на поведение в группе будут оказывать влияние:

– формальная информация с учетом искажений,

– информация, прошедшая по неформальным каналам, - нормы поведения, существующие в группе,

– индивидуальные цели, ценности и нормы.

Все перечисленные факторы в совокупности задают реальную мотивацию деятельности, реали­зующуюся в изменении поведения. Индивидуальное поведение каждого сотрудника группы должно быть при этом скоординировано с поведением других, что обеспечивается коммуникационными и информационными воздействиями.

Дальнейшее движение информации будет связано с контролем, отчетностью относительно ре­ального поведения в группе и выполнения директивы ими. Контрольная и отчетная информации бу­дут при этом проходить тоже по формальным и неформальным каналам. Отправитель, полу­чая информацию о выполнении распоряжения, должен скорректировать свои дальнейшие директивы и взаимодействия. Кроме того, реальное пове­дение при выполнении распоряжений будет оказывать обратное воздействие на нормы поведения в группе, нормы организационного поведения в целом и на поведение отправителя.

Функцию установления обратной связи выполняет информационный поток «снизу-вверх». Его содержание составляет отчетно-контрольная, инициативно-инноваторская информация и информа­ция собственно обратной связи, включающая в себя сведения о восприятии распоряжений, степени их выполнения, оценку деятельности руководства в целом. Информационный поток «снизу-вверх» обычно менее интенсивен, чем поток распоряжений и инструкций, идущих сверху. Это связано, с од­ной стороны, с тем, что он иногда сознательно ограничивается руководством с целью избежания информационных перегрузок, а, с другой — с традиционно меньшей активностью подчиненных по сравнению с вышестоящими сотрудниками. Одной из важнейших задач управления этим потоком яв­ляются организация и интенсификация постоянной обратной связи, введение ее в регламентированное русло. Основная трудность получения отчетной информации связана с иска­жениями при передаче по уровням иерархии. На каждом уровне происходит корректировка «в свою пользу», после чего отчет в значительной степени теряет свою объективность. Процесс обратной связи является важным этапом коммуникации и принятия решения. Для руководителя организации любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляются коммуникации, зависят от того, что известно о получателе (получателях) информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на ее источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя. То есть важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифровки и получения информации, а также значение обратной связи.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недоска- занность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции. В случае с группой решающее значение приобретает управление коммуникационными и информационными связями между членами команды, с одной стороны, руководством и подчинен­ными — с другой, и с внешней средой — с третьей. При этом управление осуществляется не только через построение формальных коммуникационных и информационных потоков, но и посредством ре­гуляции межличностных, неформальных коммуникаций.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают наиважнейшее значение. Данный вид коммуникаций осуществляется с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Задача УИС – оптимизация процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей. Многие организации используют новые информационные технологии для совершенствования процесса внутренних коммуникаций. Примером может служить практика применения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц Интернета, доступных всем работникам, формирование адресной сети электронной почты. Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы. Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера телефонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений и т. п.

В настоящее время более совершенным и технологически оправданным является использование так называемых мессенджеров при общении коллег друг с другом и начальством. Главное их достоинство – скорость доставки и обратной реакции на сообщение. Преимущество первых перед, например, смс-информированием очевидно.

Как отмечает Александр Стремецкий, владелец туристической компании Ariadolce, «общение посредством мессенджеров значительно ускоряет бизнес-процессы: не нужно использовать дополнительные средства коммуникаций, телефон всегда рядом, в отличие от ноутбука или планшета, сообщения доходят моментально. Многие клиенты из регионов после общения в текстовом режиме звонят, используя эти же мессенджеры для сокращения расходов на коммуникацию»^[6].

Общение между коллегами всё чаще происходит через чаты, когда требуется моментальный обмен информацией или мгновенный отзыв. «Востребованность чатов высокая, и в стартапах, и в корпорациях, – говорит директор по продукту компании «Мегаплан» Дмитрий Плотников. – Де-факто все сотрудники пользуются персональными чатами для решения рабочих вопросов. Когда требуется мгновенная реакция – быстрее чата ничего нет»^[7].

Ясно, что развитие современных организационных коммуникаций полностью удовлетворяет требованию времени, отличающегося динамикой и непредсказуемостью. Современный менеджмент – это баланс между устойчивостью и динамизмом, управляемостью и спонтанностью, новым и прежним опытом. И коммуникации отводится первостепенное место в этой структуре.

Глава II. Анализ внутренних коммуникаций на примере компании OOO «Golden Pages».

2.1. Характеристика компании.

Компания ООО "Golden Pages" основана 28 октября 2002 г. в городе Ташкенте. «Golden Pages» – это универсальная информационно-справочная система, которая оказывает широкий спектр услуг. За более чем десятилетний стаж работы в информационной сфере компания разработала следующие проекты:

– бизнес-справочник «Golden Pages» о компаниях и предприятиях Узбекистана. В нем представлены более 20 000 организаций и предприятий. Выходит ежегодно тиражом 10 000 экземпляров. Распространяется среди юридических и физических лиц бесплатно.

– справочная телефонная служба 140-09-09, оснащенная современным оборудованием. Служба ежедневно выдает около 10 000 справок и ориентировок по местонахождению и контактам необходимого предприятия, что говорит о ее практической пользе и популярности среди населения.

–  Сontact Centre – удобный инструмент для бизнеса. Помогает без лишних затрат организовать продажи по телефону, опросы, провести анкетирование, а также мониторинг и маркетинговые исследования.

– печатное издание «Топ 100 – Философия Лидера, или Вечный Дух Предпринимательства. Собрание историй из жизни успешных предпринимателей. Распространяется бесплатно среди топ-менеджеров и руководителей среднего звена.

–  «Vecher.uz – путеводитель по вкусным и интересным местам столицы».  Справочник для отдыха и досуга. В нем можно найти информацию о ресторанах, кафе, барах, театрах, музеях, гостиницах и других заведениях досуга в Ташкенте.

– Direct-mail – услуги по рассылке коммерческих предложений по факсу, по почте.

У компании есть официальный сайт. Сайт www.gp.uz (www.goldenpages.uz) –информационно-поисковый бизнес-портал по предприятиям и организациям Узбекистана, оптимизированный под запросы пользователей. Является одним из самых востребованных веб-ресурсов Узнета. Стал самым посещаемым тематическим сайтом 2012 года по версии каталога «www.uz». В 2013 году по версии каталога «www.uz» – самым помещаемым сайтом в области сетевых ресурсов.

Организационная структура на ООО «Golden Pages» является линейно-штабной. В компании есть отделы IT, отдел маркетинга, справочный отдел и информационный, которые в совокупности помогают реализовывать планы и задачи руководства. В каждом из подразделений есть свой руководитель, непосредственно подчиняющийся главному руководству.

Штат сотрудников организации составляет 35 человек. Среди них в информационном отделе работают 3 человека, в отделе IT – 4 человека, операторов – 14 человек, бухгалтеров – 2 человека. Руководство состоит из 2 человек, а отдел маркетинга по продажам – из 10 человек.

Компания OOO «Golden Pages» осуществляет следующие виды деятельности:

– создание Интернет-рекламы в Ташкенте и в Узбекистане;

– создание баннерной рекламы;

– маркетинг-услуги;

– разработка логотипов и фирменного стиля;

– размещение рекламы на сайтах goldenpages.uz и vecher.uz;

– полиграфические услуги;

– рассылки по почте и другие.

Официальный сайт компании является также и информационным навигатором, позволяющим в структуре сайта быстро найти необходимую информацию об услугах, предоставляемых предприятиями и компаниями в различных сферах.

Стратегия компании – продвижение услуг предприятий на широкий рынок товаров и услуг через рекламирование и внедрение в структуру справочной службы. Компания постоянно следит за обновлениями и новыми тенденциями в информационно-технической области.

Заказчик не оторван от процесса творения своего «продукта»: он может участвовать в разработке рекламного лозунга и его графического оформления.

2.2. Типы коммуникаций в компании ООО «Golden Pages».

Анализ внутриорганизационных коммуникаций следует начать с упоминания того, что компания OOO «Golden Pages» не является крупной, несмотря на многочисленные виды оказываемых услуг. Все сотрудники локализованы в одном помещении, разбитом на секторы – отделы. Наибольшая часть персонала практически все свое рабочее время находится внутри помещения, что повышает значимость внутренних коммуникаций. Можно утверждать, что работники основную часть рабочего времени функционируют в тесной связи друг с другом. Исключение составляют работники отдела маркентинговых продаж, но и они начинают рабочий день с утренней планёрки и знакомства с повесткой дня внутри отдела.

Рассмотрев структуру коммуникаций внутри организации, можно отметить, что информация часто перемещается внутри организации с отдела в отдел в рамках нисходящих коммуникаций. Происходит это оперативно и естественно. Руководителям отделов со стороны заместителя директора сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендациях и т.п. Например, доводится до сведения работников информационного отдела о готовящейся верстке новых разделов справочника или изменении в его структуре.

Помимо информации, спускаемой сверху, налажен путь обратной связи с руководством, то есть восходящая коммуникация. Например, все возможные возникающие идеи можно доносить на внутренних собраниях, или лично в общении с заместителем директора. Само руководство нередко советуется с работниками разных отделов по вопросам дизайна рекламного продукта или его медиа-сопровождения.

Можно отметить особую роль горизонтальных связей внутри компании. Отделы тесно сотрудничают между собой в решении повседневных задач, они тесно вплетены в единое целое, что характеризует деятельность всей компании как сплоченной семьи. Например, информационный отдел советует работникам продаж, как сделать продукт более привлекательным, а те в свою очередь, знают, чего хочет рынок.

Компания, оказывая по преимуществу информационные услуги широкого спектра, сама является активным участником внешних коммуникаций. Она пользуется разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере связи с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном и общенациональном уровне. Являясь известным брендом, компания активно общается с потребителем через мониторинг основных тенденций на рынке товаров и услуг. Для этого привлекаются такие местные каналы СМИ, как радио-, Интернет- и телекоммуникации. Налажены внешние связи с множеством предприятий, постоянными клиентами, проводится ежегодный мониторинг их деятельности. Выпускаются буклеты и рекламные кампании.

Справочник требует ежегодного обновления. С этой целью сотрудники информационного отдела обзванивают компании и сверяют полученные сведения с базой данных. Таким образом они могут быть в курсе изменений в структуре их деятельности, а также появлении на рынке новых молодых компаний.

Делегирование полномочий внутри компании обусловлено необходимостью быстро реагировать на все входящие информационные потоки. Основная нагрузка приходится на информационный отдел, хотя все сотрудники так или иначе вынуждены быть в курсе событий, меняющихся ежедневно.

Наиболее представлены, как было отмечено, горизонтальные коммуникации. В основном они происходят неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Горизонтальные коммуникационные каналы связывают, например, руководителей отделов. 

Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням. По ним сверху вниз передаются распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, вопросы или заявки и заказы со стороны рекламодателей. Данная восходящая коммуникация развита не так хорошо, как горизонтальная. Нисходящие коммуникации осуществляются на ежедневной утренней планерке, на оперативках у руководителей отделов, на оперативных совещаниях у директора при необходимости, и в течение рабочего дня в результате прямого общения руководителя со своими подчиненными.

Очень часто большинство вопросов решается между работниками разных отделов без участия руководителей отделов. При этом вопросы решаются в устной и электронной форме очень оперативно. Многие сотрудники общаются между собой с помощью телефонной сети и современных технологий. Рассматривая коммуникационную структуру в целом, можно отметить, что распоряжения руководителя подчиненным чаще передаются путем межличностного взаимодействия. Это позволяет тут же установить обратную связь и выяснить, насколько верно понята задача, и устранить неясности. Обратная связь с руководством через электронную или социальную сеть в Интернете не налажена. Подавляющее большинство всей информации передается в устной форме в форме неформальных сообщений. Руководитель поддерживает дружественную атмосферу на рабочем месте.

Общение его с подчиненными или с рабочей группой также очень значительно. В течение рабочего дня неоднократно производится обмен мнениями по поводу какой-либо проблемы и путей ее решения. Если вопрос острый, может проводиться короткое собрание руководителей отделов, на котором предлагается обсудить все возможные мнения и идеи. В итоге, слово начальства, как правило, является решающим. Иногда такие обсуждения происходят стихийно и без присутствия начальника. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях. Среди возникающих организационных проблем внимание уделяется проблеме опозданий, нахождению в социальных сетях в рабочее время, нерациональному использованию рабочего времени и т.п.

Неформальные коммуникации также имеют место. Неформальные коммуникации в ООО «Golden Pages» присутствуют как и на любом другом предприятии и связаны с общением сотрудников на личные темы, обсуждением общественных и политических явлений и др. Следует отметить, что неформальных групп в компании нет, так как коллектив небольшой, и достаточно разнородный по культурной, возрастной и социальной принадлежности. Неформальные коммуникации распространяются на празднования дней рождений, встречи Нового года, празднование Восьмого марта, коллективные поздравления с новорожденным и т.д. Также организуются совместные поездки за город или в музей; устраиваются совместные походы в ресторан, празднование юбилея компании. При этом расходы оплачиваются организацией.

На работе сотрудники ведут неформальные разговоры, часто в ущерб рабочему времени. Обсуждают как производственные вопросы, так и сугубо личные. При этом женская часть коллектива предпочитает вести подобные разговоры прямо на рабочем месте и даже в ущерб основной работе. По каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения. Таким образом, в организации существует такая конфигурация неформальных коммуникационных сетей, как сплетни.

Для формирования в сознании сотрудников положительного имиджа организации и доведения до них ключевых сообщений применяются следующие формы внутриорганизационных коммуникаций:

· доски объявлений;

· листок новостей;

· утренние планерки для работников отдела продаж;

· бюллетень для менеджеров;

· еженедельные собрания работников;

Все сотрудники взаимодействуют между собой, подспудно решаются такие задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою компанию. Для этого проводятся следующие мероприятия:

· своевременная и регулярная коммуникация;

· демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей);

· привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений.

В целом, внутренние коммуникации представлены в полном объеме. Не исключение составляют и внешние связи компании со средой. Деловые переговоры «Golden Pages» ведутся директором вне стен организации. Маркетинговым коммуникациям уделяется достаточно большое внимание. Руководитель, как главная фигура маркетинговых коммуникаций, поддерживает имидж компании за ее пределами и постоянно привлекает новых клиентов к совместному бизнесу.

Заключение.

Коммуникации – это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения. На практике эффективные коммуникации служат необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяют получать необходимую информацию на всех уровнях управления. Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельным лицам и институтам за ее пределами.

В настоящей курсовой работе были рассмотрены и классифицированы виды и средства организационных коммуникаций, проведен практический анализ системы коммуникаций в действующей организации.

Проделанный нами теоретический анализ позволяет делать следующие выводы:

Многообразие видов организаций приводит к довольно широкому пониманию коммуникации - от внутриличностной до массовой, поэтому предметное поле организационной коммуникации так же широко, как и поле коммуникации в целом.

Коммуникация может рассматриваться с различных позиций. Организационные коммуникации, как составляющая любой формы взаимодействия сотрудников, могут классифицироваться в согласии с системной и уровневой характеристикой огранизации, а также ее функциональной масштабностью.

У внешней и внутренней коммуникации есть свои задачи и цели. В первом случае поддерживается имидж компании, достигается успешное внедрение ее продукта на широкий рынок; а во втором – успешность управления и функционирования самой компании.

Коммуникации пронизывают все ступени управления организацией, выступая в качестве средства, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социум. Коммуникация – это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Это механизм, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Коммуникации являются связующим процессом, потому что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности.

Управление в организации – это прежде всего управление коммуникационными потоками, двигающимися в различных направлениях. Формальные распространяются в горизонтальном и вертикальном направлениях. Вертикальные раскрываются в общении руководителя с подчиненными, а горизонтальные – между самими сотрудниками.

В результате проведенных исследований коммуникаций в компании «Golden Pages» было установлено, что:

1. По видам внутриорганизационных коммуникаций больше всего преобладают горизонтальные коммуникации между отделами, которые осуществляются без помощи специальных средств, что обусловлено малой структурой организации и небольшим составом сотрудников.

Межличностная коммуникация в отделе, где каждый работник имеет возможность участвовать в обсуждении, и предлагать свои идеи – это характерный для организации «Golden Pages» способ внутриорганизационной коммуникации. При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Также распространены личностные коммуникации, как случайный обмен информацией при встрече, так как люди ощущают постоянную необходимость в общении.

2. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устного общения, то есть они вербальные.

3. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка» – в данном случае новости распространяются случайным образом. Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организации.

4. По типу коммуникационной сети внутри организации выявлена полная централизованная сеть типа «V». Анализ производственных вопросов требует непосредственного коммуникационного взаимодействия сотрудников между собой, но конечное решение остается за главным руководством.

Исходя из вышесказанного, можно констатировать, что на данный момент в компании сформирована достаточно эффективная система внутренних и внешних коммуникации. Рекомендация в этой области состоит в дальнейшем укреплении корпоративных коммуникаций путем поддержания их в соответствующем статусе. Это будет способствовать приданию организации статуса успешной и максимально интегрированной в будущее.

Список использованной литературы.

1. Акимов, В. Доходная переписка [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rbc.ru/society/20/01/2015/56bd3b739a7947299f72c494/

2. Викулова, Л.Г. Основы теории коммуникации [Текст]: практикум /Л.Г. Викулова, А.И. Шарунов. — М.: АСТ: АСТ МОСКВА: Восток – Запад, 2008. – 316 с.

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент [Текст]: учебник /О.С. Виханский, А.И. Наумов. — М.: Экономистъ, 2003. – 528 с.

4. Теория управления [Текст]: учебник /под общ. ред. А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухина. — М.: Изд-во РАГС, 2003. – 558 с.

5. Дорофеева, Л.И. Менеджмент [Текст]: конспект лекций /Л.И. Дорофеева — М.: Экзамен, 2007. – 192 с.

6. Казарян, И.Р. Коммуникации как основа эффективного управления персоналом: учеб. пособие [Электронный ресурс]/И.Р. Казарян, С.П. Морозов. – Электрон. текстовые дан. — Чита: ЧитГУ, 2011. – Режим доступа: http://inser.pro/library/6/?abc=%EA

7. Каймакова, М.В. Коммуникации в организации: текст лекций [Электронный ресурс]/М.В. Каймакова. – Электрон.текстовые дан. — Ульяновск: УлГТУ, 2008. – Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m561/

8. Латфуллин Г.Р., Громова О.Н. Организационное поведение [Текст] /Г.Р. Латфуллин, О.Н. Громова — СПб.: Питер, 2004. – 432 с.

9. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента [Электронный ресурс] /М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – Электрон. текстовые дан. — Москва: Издательство «Дело», 1997. – Режим доступа: http://tourlib.net/books_men/meskon.htm

10. Мильнер, Б.3. Теория организации [Текст]: учебник /Б.З. Мильнер — М:.Инфра, 2000. – 480 с.

11. Моисеева, А.П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие [Электронный ресурс]/А.П. Моисеева. – Электрон. текстовые дан. — Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – Режим доступа:http://window.edu.ru/resource/061/75061

12. Рева, В.Е. Коммуникационный менеджмент: учебно-методическое пособие [Электронный ресурс]/В.Е. Рева. – Электрон. текстовые дан. — Пенза: Изд. ПГУ, 2003. – Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m745/

13. Федотова, М.Г. Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие [Электронный ресурс]/М.Г. Федотова. – Электрон. текстовые дан. — Омск: Изд-во ОмГТУ, 2006. – Режим доступа:http://www.aup.ru/books/m865/

14. Цыренова, А.А. Менеджмент: учебно-методическое пособие [Электронный ресурс]/А.А. Цыренова. – Электрон. текстовые дан. — Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2006. – Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m1129/

15. Чарочкина, В. Как общаться с клиентами через мессенджеры [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://secretmag.ru/articles/2015/10/26/messengeri-klienty/

16. Шарков, Ф.И. Основы теории коммуникации [Электронный ресурс]/Ф.И. Шарков. – Электрон. текстовые дан. — М.: Дашков и Ко, 2009. – Режим доступа:http://iub.at.ua/load/navchalni_posibniki/sharkov_f_i_osnovy_teorii_ kommunikacii_izdatelstvo_dashkov_i_ko_2009?g/2-1-0-61

Приложение.

Виды неформальных коммуникаций «виноградная лоза»

1. Викулова Л.Г. Основы теории коммуникации: практикум. – М.: АСТ: АСТ МОСКВА: Восток-Запад, 2008. С. 246 ↑

2. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации [Электронный ресурс]. – URL: www.iub.at.ua//_ld/0/61_.__.pdf (дата обращения: 15.03.2016 ↑

3. Федотова М.Г. Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие [Электронный ресурс]. –URL: http://www.aup.ru/books/m865/ (дата обращения: 15.03.2016 ↑

4. Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций [Электронный ресурс]. –URL: http://www.aup.ru/books/m561/ (дата обращения: 17.03.2016) ↑

5. Цыренова А.А. Менеджмент: учебно-методическое пособие [Электронный ресурс]. – URL: http://www.aup.ru/books/m1129/ (дата обращения: 17.03.2016)) ↑

6. Цит.по: http://secretmag.ru/articles/2015/10/26/messengeri-klienty/ ↑

7. Цит. по: http://www.rbc.ru/society/20/01/2015/56bd3b739a7947299f72c494 ↑