Организация продаж гостиничного продукта

Содержание:

Введение

Актуальность исследования. Гостиничная сфера начала своё существование ещё до нашей эры. Из-за скорости развития общества, гостиничный бизнес также развивался очень быстро, учитывая потребности человека. Всего лишь за несколько столетий гостиница приобрела свой истинный вид, который мы знаем сейчас.

Высокий уровень развития общества помог создать по миру сеть гостиниц, где каждая является конкурентом друг другу. Тема является актуальной, так как с помощью сравнения системы управления первых гостиниц и более современных отелей можно узнать позитивные и негативные изменения в технологии гостиничного бизнеса, и изучив все ошибки, можно создать логичную систему руководства продажами.

Главные задачи: написание систематизированной информации об истории развития гостиничного бизнеса по всему миру, при принципы классификации отелей, расписать проблематику современного гостиничного бизнеса и найти новые технологии и методы для улучшения продаж в гостиничном бизнесе.

Одной из главных целей к написанию курсовой является изучение истории гостиничного бизнеса. Благодаря систематизированной полученной из разных источников информации, можно понять общую картину становления гостиничного бизнеса, который мы знаем сегодня.

Также важно понимать принципы, по которым классифицируются гостиницы. Классификация поможет понять, на что в первую очередь обращает внимание клиент (типологическая классификация по типу гостиницы), на что стоит обращать внимание владельцам гостиниц (звёздная система классификации и классификация по принципу владения).

Общий характер гостиничных услуг поверхностно знакомит с логикой управления гостиницей, что помогает понять, какими методами и технологиями руководствуются современные гостиницы.

Глобальный просмотр проблематики современного гостиничного бизнеса дал понять, с какими проблемами стоит бороться в гостиничном бизнесе сегодня.

В исследовании нет точного описания обычных методов завлечения клиентов, но дано полное описание тенденций использования научного прогресса, созданное на уже осуществленных примерах в мировых гостиницах.

На первый взгляд, это не касается тематики исследования. Но если написать подробно о старых методах и технологиях продажи в гостинице, в будущем она не сможет стать хорошим конкурентом для остальных. Потому внедрение «умных» функций в отельном бизнесе как никогда важен.

Благодаря быстрому прогрессу, отели могут упростить заселение, сократить время на регистрацию и бронирование номеров. Если отель справляется с этим, то и продажи в будущем могут возрасти.

Предметом исследованияявляются технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Объектом исследования выступают история гостиничного бизнеса, классификация, проблематика современного гостиничного бизнеса и технологии продажи в гостиничном бизнесе.

Методология исследования: для написания исследования было изучено множество источников о гостиничном и отельном бизнесе, были изучены законы Российской Федерации, касающиеся отельного бизнеса, которые были утверждены в 2019 году.

Главным методом исследования является сбор информации и её логичная систематизация.

Структура работы представляет собой основную часть из 3 разделов и перечня литературы.

1 История гостиничного бизнеса

1.1 Развитие гостиничного бизнеса в эпоху до нашей эры

С момента изобретения человеком средств перемещения на долгие дистанции, подсознательно человек стал нуждаться в тихом месте, где бы он мог отдохнуть после долгой и тяжелой поездки.

В самом Древнем Египте путешественники нуждались в местах отдыха, в которых можно было накормить лошадей и отдохнуть самому. Первыми прототипами современных гостиниц стали заезжие дворы, которые были распространены в Древней Греции. Самым первым двором данного типа был двор на острове Крит (около 1500 г. до н.е.).

Такие места отдыха исполняли функцию исключительно для временного пребывания человека в отеле. Гостиница могла содержать в себе 160 комнат с прилегающими галереями и скульптурами, стадионом для активного отдыха и театром на 17 тыс. мест. [2, с.137-138.].

Период новой активизации путешествий попал на время после завоевания Греции римлянами. Путешествия обрели новый характер: путешественники ехали за оздоровлением, изучением нового и необычными развлечениями. Это стало главной причиной развития гостиничного дела.

В 1 в. до нашей эры в Римской империи возникли государственные постоялые дворы, которые размещали друг от друга на расстоянии конного перехода. Такие дворы размещались в активных для туристов местах, где могли проезжать не только обычные люди, но и курьеры и служащие из Рима.

Именно с Древнего Рима началась классификация отелей, но изначально она была создана по социальному статусу человека – одни были для плебеев, другие – для патрициев. [3, с.168.].

Главная традиция, которую пронесли сквозь множество столетий до нашего времени - это ответственность за сохранность вещей туриста и обязательный учёт проживающих.

После прекращения рабовладельческой эпохи, количество путешествий снизилось. Этому сопутствовали малая подвижность и заинтересованность населения в путешествиях и изучении новых земель.

1.2 Гостиничный бизнес в Средневековье

Через некоторое количество веков, путешествия вновь обрели важность. Ремесленники требовали большего охвата для своего товара, потому единственным способом, что бы о них узнали, стали переезды из одного города в другой. В Средневековье основными путешественниками были купцы, подмастерье, ученики, странствующие актеры и музыканты, а также паломники и пилигримы. [3, с.14.].

Из-за разнообразия путешествующих, было логичным создание и продвижение отелей и гостиниц для разного населения (все зависело от финансовых возможностей человека). Первоначально такие приюты были бесплатными, созданными на вере и любви к ближнему. Такие дворы обычно распространялись в церквях, монастырях и княжеских дворах.

Значительное развитие гостиничного дела в Европе пришлось только на VIII – IXст., после эдикта Карла Великого, которым он обязал монастыри и церкви содержать «госпиции» - дома, которые предоставляли путешественникам ночлег, питание, отдых, и даже лечебные процедуры. Госпиции были распространены в Швейцарии, которая и до сегодняшнего дня сохранила за собой статус авторитета в сфере гостиничного бизнеса.

В XII – XIVст., в связи с быстрым развитием торговли, налаживанием крепких международных связей в Европе, широкое распространение получила система временного проживания в отеле за определенную плату. Первыми такими отелями были большие частные дома (иногда, 2-3 комнаты). Владельцы дома, которые принимали гостей, могли также стать перекупщиками или же посредниками своих клиентов (если клиент был торговцем или ремесленником). [3, с.15.].

Примерно в это же время в Берлине проживало около 130 тыс. жителей, было 9 постоялых дворов I класса (из которых 2 уже считались отелями), 10 заезжих дворов II класса и 13 постоялых дворов IIIкласса.

В России в XVст. были созданы многочисленные почтовые станции («ямы»), которыми ведал Ямской приказ. В это же время были построены гостиные и постоялые дворы, в которых можно было не только жить, но и торговать, проводить коммерческие операции.

С быстрым развитием промышленности и техники, было создано новый тип отелей: движущийся. С помощью транспортных средств в них были созданы комфортные условия, благодаря которым путник мог во время поездки отдыхать и питаться. После этого гостиничный бизнес вышел на новый уровень. Такие «движущиеся отели» использовали в основном аристократы и буржуазия, которые предъявляли более повышенные требования к обслуживанию и питанию, что создало новую цену на услуги и повысило важность отельного бизнеса.

Со временем, отели приобрели своё место на земле, их стали строить отдельными постройками, по типу частных резиденций. Примерно в это время происходит французское слово «отель», которым обозначают городской дворец магната, место пребывания властей или правительства.

В таких резиденциях были повышенные условия комфорта, имелись рестораны. Примером такого отеля является гостиница «Морис» в Париже, который имел 700 номеров с водоснабжением, лифтом и рестораном на 1500 мест. [2,с.784.].

Из-за увеличения дохода в обществе, повысились также и требования самих клиентов. Людям уже не хватало обычного бассейна и ресторана, потенциальные постояльцытребовали «хлеба и зрелищ». Потому в гостиницахпоявились места для развлечений: ночные клубы, кабаре, библиотеки и т.д. Удовлетворение желаний клиентов разной вековой категории, предоставление комфортных услуг иудовольствия на любой вкус было главной целью отелей XIXвека.

Благодаря экономическим связям разных городов, в XVI-XVIIст. одним из главных торговых центров Восточной Европы был Киев, который гостеприимно принимал купеческие караваны Польши, Крымского ханства, Турции, Молдовы, Греции, Венгрии, стран Западной Европы, которые направлялись в Московское государство.

В XVIIIстолетии в русских городах строились отели, предназначенные для определенных национальностей. В Москве были построены английский, греческий и шведский гостеприимный двор, а в Новгороде – немецкий и голландский. Их размещали неподалеку торговых центров, так званых «торжищ».

В 1818 г. в Москве работало 7 гостиниц. В 1900 г. В Петербурге насчитывалось 325 гостиниц. В 1910 г. по всей России было 4685 гостиниц (без учёта постоялых дворов и трактиров, которые вмещали в себе номера). Все эти постройки были коммерческими предприятиями и принадлежали частным лицам.

1.3 Гостиничный бизнес в XX столетии

Но после Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы и отели были национализированы, коренная перестройка системы повергла гостиничное хозяйство.

С будущим развитием гостиниц улучшались системы, по которым регулировалась работа отелей, улучшались определенные функции, увеличивалось количество гостиниц.

Чем быстрее было развитие города, тем быстрее и больше сооружались дома для временного пребывания посетителей. Развитие промышленности также повлияло на гостиничный бизнес: благодаря новым на то время технологиям, международные отели были оснащены по последнему слову техники. Из-за увеличения благосостояния людей, туристическая сфера увеличивалась с каждым годом.

Все эти факторы создали предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, налаживания более крепких международных связей, увеличения числа командированных и отпускников. [10.].

Сейчас, благодаря устоявшимся туристическим направлениям, разнообразности доходов людей, было создано несколько классификаций отелей, которые дают возможность путешествовать не только людям с большим, но и среднестатистическим доходом.

Итак, несмотря на падения возможностей человека путешествовать, что несколько раз повторялось за всю историю гостиничного бизнеса, он всё же смог просуществовать до наших дней. Зарождение гостиниц произошло очень давно, что помогло за большой период времени осознать ошибки составления системы гостиничного рынка и помогло улучшить функции в наши дни.

Движущиеся отели уже не кажутся диковинными: во время переезда, человек воспринимает временные комфортные условия так, будто без этого нельзя обойтись. Отелями и гостиницами принято считать статические строения, которые не могут передвигаться из одного места в другое. Потому сейчас нет понятия «движущегося» отеля, оно перестало существовать после глобального развития транспорта.

2 Структура классификаций гостиниц

2.1 Классификация гостиниц по способу владения

Гостиница – место временного пребывания человека в другом городе/стране. Её основное предназначение: дать человеку отдых на время его пребывания в городе, обеспечить хранение вещей, питание, медицинскую помощь и т.д.

Самая главная классификация гостиниц, которая делит их на две категории, происходит по принципу владельца (один человек или же коллективное владение). Так, существуют два вида гостиниц: коллективные и индивидуальные. [4, с.215-220.].

Коллективное владение гостиницей означает сеть гостиниц, которые принадлежат определенной компании (Hilton, Kempinski, Radisson, Swissotel). Индивидуальное владение гостиницей состоит в том, что человек сам открывает гостиницу, в едином экземпляре.

Существует возможность совместить эти два вида владения в один, его называют франчайзинг, который дают частным владельцам, с договором на то, что владелец будет сам смотреть за соответствием своих гостиниц стандартам бренда (BestWestern).

Также не стоит забывать о возможности владения гостиницей на основе договора аренды. Несколько больших брендов гостиничного бизнеса могут расширить свои перспективы бронирования и обобщить маркетинг своих гостиниц, создав общий гостиничный проект (ChoiceHotels).

Типы владения гостиницей будут влиять на ценовую категорию. К примеру, если компания имеет сеть курортных гостиниц по всему миру, цена будет увеличена, так как условия содержания и услуги будут созданы на высшем уровне. [7, с.54-57.].

Подводя итог, становится понятным, что принцип владения гостиницей важен только для юридических вопросов и цены на обслуживание в гостинице.

2.2 Классификация гостиниц по звёздной системе

Благодаря огромному выбору гостиниц, для более легкого определения их уровня, было создано звёздную систему классификации гостиниц, которая распространилась по всему миру.

Гостиница с одной звездой (CatD) считается самым дешевым видом гостиниц с минимумом услуг. В таких гостиницах зачастую номера одного типа, в которых не всегда есть ежедневная уборка.

Гостиница с двумя звездами (CatC) имеет два типа номеров, ежедневная уборка номера включена, но все-таки считается малобюджетной гостиницей, с минимальным набором услуг. [9, с.256.].

Три звезды (CatB) дают гостинице статус среднего класса со стандартным набором услуг, в которые входит ежедневная уборка номеров, наличие санузла, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; постояльцы также могут воспользоваться прачечной, размещенной на территории гостиницы, созданы места для активного отдыха (бассейн, тренажерный зал), бизнес-центр, место для завтрака, который предоставляет гостиница. Определенные услуги могут отсутствовать, но на их месте могут быть другие. Гостиницы среднего класса также имеют несколько типов номеров, которые делятся по количеству заселяемых людей (одноместные, двухкомнатные), по образу жизни человека (для курящих, для некурящих). Такая гостиница оснащена своей электрической подстанцией на случай внепланового отключения света в районе или городе.

Четырех-звездная гостиница (CatA)относится к высокому классу, представляет множество услуг, к которым также добавлены специфические (спа-услуги, массажи, несколько ресторанов и баров, наличие конференц-залов). Из-за количества и специфики услуг такие гостиницы имеют повышенную цену, чем в средних гостиницах. [9, с.27.].

Пятизвездочный отель (CatDeLuxe) – гостиница класса люкс. В отличие от гостиницы типа CatA, гостиница с пятью звёздами имеет обширный набор услуг, которые можно отнести к эксклюзивным (частный гольф-клуб, вертолётная площадка, многокомнатные апартаменты с личной прислугой). В таких отелях гостю уделяют персональное внимание, что позволяет удовлетворить все желания постояльца. Цены в таких гостиницах высокие, в связи с тем, что гостиница включает в себя огромный список услуг, комфорт и явное качество. В список отелей DeLuxeхотят попасть многие мировые гостиницы и курортные отели, так как наличие пяти звёзд всегда воспринимается как гостиница наивысшего сервиса.

2.3 Классификация гостиниц по типам

Пансионат – это тип гостиницы свободной формы, которые чаще всего размещены в зданиях, не предназначенных как гостиницы. С виду они небольшой этажности, располагаются на тихой улочке. Традиционный пансионат насчитывает в себе небольшое количество комнат, с расчётом на 10-20 жильцов (в редких случаях количество постояльцев может достигать 50 человек).Такими пансионатами владеет один человек или целая семья, которые могут нанять себе горничную.

Пансионат отличается от гостиницы тем, что человек может жить там неопределенное количество времени (если у него временно нет возможности жить в собственном доме или квартире), но все же он выполняет функцию гостиницы, и никогда не попадает под «звёздность», пансионат не обязан соответствовать звёздным стандартам классификации.

Отдельным типом гостиницы является полупансион. Это частный дом, хозяева которого сдают в использование несколько спален, а также могут обеспечивать жильцов завтраком. Обычно, полупансионы устраивают в домах с индивидуальной планировкой. Такой тип временного жилья подходит для туристов, которые весь день проводят за пределами комнаты и используют её исключительно для хранения багажа и ночевки. [9, с.22.].

Цены полупансионов могут быть умеренными, если практика их использования распространена в местности. Иногда цена за обслуживание и проживание в полупансионе может достигать уровня 4-звёздочной гостиницы.

Гостиница, расположенная возле автострад, ориентированная на постояльцев, путешествующих автомобилем или другим транспортным средством, называетсямотелем. Вход в номера обычно осуществляется с улицы (с парковки автомобилей). Принятая этажность мотелей – не более 2 этажей, количество услуг и типов номеров минимальное, что предельно соответствует стоимости проживания.

Простота регистрации в мотеле привлекает людей, которые проводят большую часть жизни в разъездах; также плюсом мотеля является возможность держать свой автомобиль на виду. Данный тип гостиницы удобен в использовании людьми с инвалидностью. Недостатками мотелей является низкая безопасность и минимальный набор услуг.

Мини-гостиница построена по типу коммунальной квартиры. Данный тип гостиниц распространён в Санкт-Петербурге. Такие квартиры строились площадью от 120 до 600 (самый часто встречающийся формат 200-300 метров). Благодаря большому пространству, есть возможность создать 6-10 номеров с полным набором удобств, маленькой кухней-кафе и ресепшеном. В мини-гостиницах администратор и горничная работают 24 часа.

Основными недостатками считают минимальность площади номеров (до 10 ), а также не отремонтированная придомовая территория и отсутствие лифтов.

Хостел– гостиница, которая даёт туристам спальное место на короткий срок, не давая при этом дополнительных удобств. Из-за возможности жить в одной комнате нескольким незнакомым людям, хостелы часто похожи на общежития.

Обычно посетителями хостелов является материально стеснённая молодежь, а также любители недорогих путешествий. Недостатками хостелов считают опасность краж и проживание с незнакомыми людьми.

Особую категорию занимают специализированные гостиницы. Главная задумка такой гостиницы – привлечь внимание. Специализированные гостиницы делятся на несколько типов: курортные (располагаются на пляжах), бизнес-отели (расположены в центре крупных деловых городов, с обязательным наличием многофункциональных конференц-залов, имеют апартаменты класса «люкс»), SPA-отели, предназначенные для отдыха, отели-казино и др. [5, с.7.].

Отдельное внимание стоит отдать отелям, которые оказывают услуги сексуального характера. В Японии есть специальные гостиницы, которые позволяют молодой паре провести ночь вместе, насладиться обществом друг друга.

Ведомственные гостиницы, которые прикреплены к различным правительственным и муниципальным структурам, а также к крупным предприятиям и компаниям, используются в основном для расселения командированных. [5, с.41.].

Экзотические гостиницы предназначены для отдыха в екстремальных условиях и являются туристической достопримечательностью. Примерами таких отелей могут быть японские малогабаритные капсульные отели, площадь пространства в которых не превышает нескольких квадратных метров.

В северных странах создано несколько ледяных отелей. Известно создание подводных отелей, несущие функцию развлечения постояльцев.

Апарт-отели созданы по принципу квартир (апартаментов), но при этом есть возможность не заключать договор с владельцем на определённый срок и выехать практически в любой удобный момент. Система бронирования такая же как и в других отелях. [15.].

По уровню комфорта апарт-отели можно сравнить с домашними условиями, а цены в них гораздо ниже традиционных гостиниц.

Более сложный тип гостиницы, сумежный с современными технологиями – это отель без персонала. Все функции, которые исполняются в отеле, функционируют при помощи автоматических устройств, без непосредственного контакта гостя и обслуживающего персонала.

Несмотря на богатство услуг и типов отелей в современном гостиничном бизнесе, каждый путешественник будет искать отель под свои финансовые возможности и в зависимости от того, что стало причиной его поездки (сезонный отдых, командировка или оздоровление).

2.4 Классификация гостиниц в Российской Федерации

Ранее классификацию гостиниц и отелей в России контролировала отдельная система присвоения специальных знаков качества по особой категории.

В середине девяностых годов прошлого века была создана классификация, предусматривающая повышенные требования к присвоению российским гостиницам различных уровней качества. Они включали в себя категории из всех 5 известных звёздных классификацийгостиниц.

Решение о присвоении класса гостинице принимали сразу несколько компетентных органов. В этом заключалась сложность, потому что их мнения могли не быть едиными. Владелец имел возможность обратиться сразу в несколько комиссий, которые выносили различные решения. [11.].

Бывало и такое, что отель очень высокого уровня получал менее высокую категорию, чем гораздо более скромное аналогичное заведение по уровню обслуживания туристов и предоставляемому сервису.

Сейчас принят Приказ Федерального агентства по туризму 21.07.2005 г. за номером 86 под названием «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». К нему были внесены поправки в 2007 году, но сейчас в нем досконально записана процедура классификации отеля и её особенности. Она предусматривает присвоение от одной до пяти звёзд в зависимости от ряда обязательных требований, предъявляемых к гостинице.

Документ разграничивает различные основные понятия и выдвигает на первый план детальные требования к стандартизации и уровню содержания отелей. В нем указаны формы организации ведения хозяйства, требования к получению очередного уровня качества, необходимые услуги, которые должны быть включены в стоимость проживания, способ питания жильцов и др.

Сначала в России были приняты к практике баллы или звездность. Как первая, так и вторая системы предусматривали увеличение количества символов в связи с повышением комфортности отеля и степени обслуживания туристов. Причем специальная комиссия осматривала каждый номер в отдельности, присваивая ему свою категорию.

Сейчас гостиницам присваиваются одна, две, три, четыре или пять звезд. Мотели же подразделяются только на четыре категории с соответствующим количеством символов качества. [12.].

По основным классификационным критериям нашей страны выделяют:

- оздоровительные учреждения, к которым относятся профилактории и санатории;

- зоны для отдыха россиян, которыми могут быть базы, специальные дома и лагеря;

- туристические городки;

- транспортные средства (теплоходы, поезда);

- кемпинги.

Эти заведения различаются по своему месторасположению, условиям проживания, уровню комфорта или приближенности к природным курортным источникам.

Особенно выделяются отели в городах. Чаще всего они размещены в различных его районах, что влияет на ценовую категорию. Гостиницы обычно включают в себя от двухсот до четырехсот и более мест размещения туристов.

В отелях обязательно учитываются такие критерии, как площадь комнаты, в которой проживает турист, уровень гостиничного обслуживания и степень близости к центру города или к основным достопримечательностям.

В России установлены очень строгие требования к определению уровня качества гостиниц. В них входит очень большое количество критериев, но все они строго регламентированы и соответствуют определенным стандартам.

Итак, система классификации отелей предусматривает точное описание требований и норм, в соответствии с которыми присваивается или подтверждается та или иная категория. Наличие «звезд» отеля гарантирует гостю получение определенных услуг, удобств и сервиса. В рамках проведения классификации оценивается гостиница в целом на соответствие требованиям системы, а номерной фонд – на соответствие требованиям к категориям номеров. Кроме того, в систему классификации были введены требования к персоналу. Экспертная оценка гостиницы и иного средства размещения базируется на совокупности критериев балльной оценки. [6.].

К преимуществам классификации гостиничных предприятий в литературе относят следующие: категория позволяет более отчетливо сегментировать рынок гостиничных услуг; категория ориентирует гостя при выборе гостиницы; дисциплинирует исполнителей гостиничных услуг и одновременно является защитным механизмом от чрезмерных требований клиентов; процесс экспертной оценки помогает руководителям средств размещения выявить и устранить недостатки в организации предоставления услуг.

3 Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

3.1 Общий характер гостиничных услуг и факторы влияния на гостиничный бизнес

Качество гостиничного сервиса во многом определяет уровень продажи услуг отеля.

Помещение гостиницы содержит в своих стенах представителей различных профессий (от 5 до 9). При этом практически каждая услуга, которая оказывается клиенту, требует совместной работы нескольких служб и, как вследствие, координации действий работников данных специальностей.

Таким образом, для полноценной работы гостиницы просто необходима высококлассная координация и связь различных групп служб, иначе возникающие у клиента проблемы не будут решаться оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля, что, естественно, отразится на престиже организации. Как правило, все свои претензии клиенты высказывают службе приема, которая, однако, не всегда непосредственно должна исправлять допущенные ошибки. Если гость недоволен уборкой номеров, то сделать все как следует должен персонал из службы номерного фонда. В таком случае, необходимо, чтобы представители различных служб без проблем могли связаться друг с другом. Без налаженного взаимодействия подобную проблему быстро решить не удастся.[1, с.80-98.].

Большая часть профессий в отелях не требует от работника специального образования, поэтому в иностранных отелях можно встретить большое число иммигрантов из развивающихся стран, без определенных знаний своей специальности, работающих горничными, уборщиками и т.п. [1, с.133.].

Работники гостиницы, непосредственно вступающие в контакт с постояльцами, должны быть психологами и доброжелательно относиться ко всем людям, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы. Профессионал своего дела без труда определит тип темперамента клиента и сможет найти к нему подход. [14.].

Для отеля характерно непрерывное производство, поскольку он работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. Рабочий день менеджеров практически всегда не нормирован и зависит от наполненности отеля и степени нагрузки. Менеджеры высшего уровня проводят большую часть рабочего дня, общаясь с клиентами (лично и по телефону), и в меньшей степени, занимаясь бумажной работой. Должность менеджера предполагает большие эмоциональные нагрузки, поэтому специалисты в этой области должны уметь принимать быстрые решения и постоянно быть готовыми к любым неожиданностям (требования двух важных гостей заселить их в один существующий президентский номер, отказ от бронирования, претензии постояльцев и т.п.).

Таким образом, в работе гостиничного сервиса существует большое количество нюансов, что обуславливает введение особых требований к персоналу и отличный от прочих предприятий характер продажи услуг.

Характер гостиничных услуг во многом отличается от услуг, продаваемых другими учреждениями. [8, с.17.].

Первое, что следует взять на заметку – это неодновременность процесса производства и потребления. Это обусловлено тем, что не все гостиничные услуги требуют присутствия клиента. Так, убирают и подготавливают номер не там и не тогда, когда его продают. Ведь непосредственное заселение клиента происходит в зоне рецепции и тогда только, когда номер полностью готов.

Неодновременность характерна и услугам питания в гостинице: готовя блюда на кухне, и делают это до того, как подавать их посетителям в зал. В первой части процесса присутствие клиента не обязательно, а вот вторая часть – целиком от него зависит. Подобное разделение процессов в гостинице является необходимостью.

Следующая особенность – ограниченная возможность хранения. Суть её в том, что подготовленные гостиничные услуги не могут длительное время ожидать продажи. Если в течение суток номер продать не удалось, в другой день этого нельзя уже будет исправить. Подобная ситуация и с услугами кухни. Даже при условии хранения самих продуктов, если какой-то сервис не смогли продать вовремя, пришло время его списать.

Отличаются гостиничные услуги и срочным характером их оказания. Любые проблемы, возникающие в сфере обслуживания клиента, должны решаться моментально. Этот критерий, наряду с местоположением отеля, во многом определяет выбор клиентом той или иной гостиницы. Предоставление некоторых типов услуг может измеряться секундами. [13.].

В производственном процессе отелей неизменно участвует персонал. В этом смысле гостиничный бизнес серьезно отличается от промышленности, на предприятиях которой большое число операций выполняется автоматически. Заменить людей машинами в обслуживании отелей не представляется возможным. Отсюда связанная с человеческим фактором неоднородность и непостоянство в оказании услуг. Чтобы максимально стандартизировать процесс производства услуг во многих гостиницах вводится комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Чаще всего, это следующий набор:

- определенный лимит времени для ответа на телефонный звонок (15, 20, 30 секунд);

- определенный лимит времени для оформления в службе размещения. Какое бы количество посетителей не наполняло отель, они не должны стоять в очереди дольше предусмотренного времени;

- определенный лимит времени на оказание конкретной услуги. Так, багаж должен быть доставлен в номер посетителя не позже, чем через 3 минуты после заселения, чистка вещей осуществляется в течение суток и т.д.;

- униформа персонала должна содержаться в идеальном состоянии;

- сотрудники гостиницы обязаны знать иностранные языки и прочее.

Для гостиничных услуг характерен сезонный спрос. На рынке гостиничных услуг дела обстоят так, что количество клиентов может колебаться в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), и даже дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни). Эти факторы в значительной мере влияют на уровень загруженности отеля.

Тип гостиничных услуг в большой степени определяется целями путешествующих. Люди приезжают в определенный город не ради посещения отеля, а в совершенно не связанных с гостиницей целях: возможность развлечься, отдохнуть, заняться бизнесом, принять лечебные процедуры и т.д. Первое, о чем думает человек, отправляясь в отпуск, это место (страна, город), где он его проведет. Выбор средства размещения осуществляется после того, как турист определился с типом отдыха. [17.].

Таким образом, продажа гостиничных услуг – сфер довольно специфическая. Для того что бы отдельный бизнес был успешным, необходимо учитывать множество характерных для него нюансов. Не мало важным остаётся желание большей части клиентов, посещаемых гостиницу. Если большее процентное соотношение постояльцев пожаловалось на качество питания, владелец и персонал должны мгновенно отреагировать на жалобы, иначе заведению грозит потеря клиентов, снижение рейтинга или, в худшем случае, закрытие отеля.

3.2 Проблемы развития гостиничной индустрии

Первая проблема, которая распространяется также и на другие сферы рабочей деятельности человека – это дефицит квалифицированного персонала. Проблема, касающаяся привлечения и удержания квалифицированного персонала актуальна для множества стран.

Первая причина кроется в демографии. В следствии сокращения рождаемости, число работников, уходящих на пенсию, стало стабильно превышать число вновь принимаемых на работу. И с каждым годом эта тенденция будет только увеличиваться.

Вторая важная причина – снижение темпов роста вознаграждения за труд. Средняя оплата труда в гостиничном секторе традиционно ниже оплаты труда, практикуемой в других отраслях хозяйства. Очень часто приходится работать в выходные и праздничные дни, в ночные часы, что не способствует семейному благополучию. Кроме того, в гостиничной индустрии существуют весьма ограниченные возможности для карьерного роста. Поэтому наиболее квалифицированные и амбициозные работники, особенно из числа молодых, предпочитают искать другую сферу, где могут задействовать свои таланты.

Третья причина – очень мало внимания уделяется повышению квалификации работников. Сейчас, как никогда ранее, усложняется техническая «начинка» гостиниц, успешно справляться с которой можно только при наличии персонала, обладающего необходимыми знаниями и способного постоянно их совершенствовать, чтобы не отставать от стремительного развития технического прогресса. Нет ни одной гостиничной службы, от которой не требуется шагать в ногу со временем. И это касается не только технических служб, но и хозяйственной службы, предприятий питания, не говоря уже о службе безопасности.

В России нехватка квалифицированных кадров обусловлена отсутствием качественной сервисной подготовки и утратой сервисного менталитета в советскую эпоху тотального дефицита, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда и низкое качество обслуживания.

Вторая проблема – рост себестоимости строительства. Ежегодно растет стоимость стройматериалов, строительно-монтажных работ, гостиничной мебели и оборудования. Рост цен на дизельное топливо и топочный мазут внес свой вклад в глобальное удорожание строительства. Все эти факторы заставляют искать пути строжайшей экономии ресурсов: использовать детали фабричного изготовления; выбирать стройматериалы, оптимальные по соотношению цена/качество, доступные на местном рынке и поэтому не требующие дополнительных транспортных затрат. При этом, безусловно, не следует забывать, что необдуманная экономия, как правило, влечет за собой снижение качества выполняемых проектов.

Усложнение используемых гостиничных технологий. Несмотря на растущее признание важности использования в гостиничном менеджменте современных интегрированных систем, руководители многих гостиниц еще не вполне осознают, какую роль эти системы могут играть в повышении рентабельности. Некоторых заранее пугают затраты на приобретение и налаживание системы, относительная сложность использования, необходимость регулярного апгрейда, опасность хакерских атак. Однако, чтобы выжить на современном высоко конкурентном гостиничном рынке, иного пути нет. Но чтобы компьютерные системы гостиничного менеджмента принесли максимальную пользу, необходимо устанавливать системы, наиболее успешно решающие поставленные задачи, уделять внимание приглашению грамотных системных администраторов, обучению собственного персонала, обеспечивать недоступность для посторонних лиц без данных, особенно содержащих информацию о постояльцах. Утечка таких данных не просто неприятна сама по себе, а может привести к судебным искам со стороны пострадавших, что обычно заканчивается выплатой внушительных компенсаций и оплатой судебных издержек.

Для российских гостиниц серьезной проблемой является внедрение новейших технологий. Это обусловлено тем, что 80% гостиничного рынка состоит из средств размещения устаревшей постройки советского времени, что делает иногда практически невозможным техническое перевооружение гостиниц. Специалисты отмечают, что в некоторых случаях дешевле построить гостиницу заново, чем ее модернизировать в соответствии с современными стандартами.

Сложная демографическая ситуация. Происходящие во всем мире существенные демографические сдвиги оказывают значительное влияние на туристические потоки, и, как следствие, на ситуацию на гостиничном рынке, воздействуя на него двояким образом: с одной стороны, неся с собой новые угрозы, а с другой – создавая новые возможности.

Теперь гостиничные стратегии должны быть сориентированы на удовлетворение нужд и потребностей людей самого разного возраста – от пенсионеров до подростков. В гостиницах должны быть созданы условия, в которых пожилые люди будут комфортно себя чувствовать, а молодежь найдет все современные средства коммуникации и технические новинки. Это становится особенно актуальным в условиях, когда в число путешественников все активнее включаются жители стремительно развивающихся стран (Бразилия, Россия, Индия, Китай), которые предпочитают путешествовать целыми кланами, включая бодрых бабушек и шустрых внуков.

Сейчас в массовом порядке начинают выходить на пенсию люди, родившиеся после 1945 г. – в период послевоенного бума рождаемости. Они отличаются от пожилых людей предыдущих поколений. Благодаря росту мировой экономики и развитию медицины они в массе своей экономически независимы и в свои 55-60 лет ощущают себя людьми среднего возраста, у которых живой интерес ко всем радостям жизни, в том числе и приключениям.

Самой основной проблемой является снижение доходности гостиничного бизнеса. С большой долей достоверности можно предположить, что становится все труднее сохранить темп роста прибыли и доходности инвестиций.

Причины:

- увеличивается стоимость заемного капитала;

- необходимость повышения оплаты труда вследствие требований профсоюзов и решений государственных органов;

- подорожание энергоресурсов.

Для противостояния этим тенденциям в гостиничном бизнесе можно применять следующие меры:

- активно пользоваться современными методами управления доходами;

- тщательно контролировать операционные и капитальные расходы;

- шире использовать аутсорсинг, привлекать на сезонную работу пенсионеров;

- следить за расходованием энергоресурсов, устанавливать энергосберегающее оборудование.

Иммиграционные и таможенные ограничения. С 70-х годов XX ст. путешествия становились все более доступными как с экономической стороны, так и с точки зрения получения разрешений на въезд в ту или иную страну. Жители Канады ездили в США просто как к себе домой. Граждане Евросоюза получили право беспрепятственно перемещаться по территории всех государств – членов союза.

Однако трагические события, произошедшие 11 сентября 2001 г., положили конец этой беззаботности. Были резко ужесточены меры безопасности на всех видах транспорта. Тщательный досмотр пассажиров и их багажа привел к многочасовым очередям в залах ожидания аэропортов, одна мысль о которых останавливали многих людей, желавших по старинке слетать на уикенд в Майами или Париж.

Появление новых брендови высокая конкурентность. В последние годы на гостиничном рынке произошел настоящий «звездопад» новых гостиничных брендов: Aloft, Cambria, Indigo, NYLO, Viceroy, “1” и т.д. В 1995 году числилось примерно 80 гостиничных брендов, в 2000 г. – 110, к настоящему моменту их количество уже превысило 140. Стремительное появление новых типов продуктов, как среди крупных франчайзинговых гостиничных компаний, так и среди появляющихся вновь или уже существующих небольших компаний, можно расценивать как стремление утвердить себя в качестве уникального бренда, отличающегося от остальных дизайнерским решением, ценовой политикой, предлагаемыми удобствами и уровнем сервиса.

Во многом появление новых продуктов на гостиничном рынке объясняется стремлением привлечь определенные целевые группы потребителей, отличающиеся друг от друга возрастом, интересами, запросами, финансовыми возможностями. Создатели этих новых продуктов полагают, что они лучше отвечают современным потребностям, и поэтому уверены в успехе.

Однако если обратиться к истории гостиничного бизнеса, то видно, что активное появление на рынке новых брендов носит циклический характер, достигая своего максимума в момент наибольшей активности рынка. Но как только начинается снижение рынка, многие новые бренды, особенно те, кто не сумел проявить свою идентичность и прочно занять место под солнцем, становятся жертвами непрерывно идущего на гостиничном рынке процесса поглощения слабых игроков сильными.

Революция в процессе продаж. Продажа гостиничных услуг через Интернет уравняла в правах независимые отели и небольшие гостиничные компании с ведущими игроками рынка – транснациональными гостиничными корпорациями. Теперь все они обладают одинаковой возможностью продавать свои услуги онлайн. И не просто повышать уровень загрузки своих отелей, но и управлять доходами, соответственным образом коррелируя ценовую политику. При этом очень важно понимать образ и мотивы поведения посетителей сети, поскольку без этого невозможно стать успешным игроком на гостиничном рынке и грамотно расходовать маркетинговый бюджет. А главное – следует понимать, что никто не станет постоянным клиентом только из-за того, что ему понравился сам процесс бронирования того или иного отеля.

Ограниченные финансовые ресурсы. Вопрос привлечения финансовых ресурсов для строительства и реновации гостиничных предприятий будет и далее оставаться приоритетным для их владельцев и девелоперов. Особенно он становится актуальным в момент насыщения гостиничного рынка, что связано со стабилизацией доходов.

Криминальная обстановка. Благодаря временному, почти нигде не регистрируемому проживанию, преступники нередко используют гостиницы для различных махинаций и сбыта наркотиков (особенно в низкоуровневых гостиницах). Наличие казино, дискотек при гостинице любого уровня также привлекает криминальные элементы, в том числе задействованные в незаконной проституции.

Подведём итог: с вышеперечисленными проблемами сталкивается любое гостиничное предприятие независимо от местоположения, вхождения или невхождения в гостиничную цепь. Так или иначе, все эти проблемы гостиничного бизнеса имеют влияние на технологии и методы продажи в гостиничном бизнесе. Если проблем в определенной гостинице будет намного больше, чем преимуществ, персоналу и самой гостинице придется тратить много ресурсов, времени и денег для улучшения состояния, что будет влиять на исходный результат обслуживания и рейтинг заведения.

3.3 Общий характер технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

«Технологии начинают доминировать в обществе. Он играют ключевую роль в работе и на отдыхе. Отельерам нужно играть на опережение и брать новейшие технологии на вооружение. Чтобы не отставать от времени, гостиницы должны продавать своим гостям те же технологии, что доступны им дома», - МаксвелСтоунер

Из-за внедрения новых технологий в жилых домах, ничто не мешает использовать «умный дом» в жилищах для временного пребывания. Но из-за того, что гостиницами пользуются люди разного возраста, профессий и умственных способностей, не каждый человек может справиться с настройкой определенных функций под себя. Потому персонал должен в меру выбирать «умные» технологии для своего отеля.

Все помнят, как выглядит традиционная гостиница – простая архитектура, хороший дизайн. Подобный бизнес основан на прочном фундаменте и хорошей репутации. Клиенты считают такие гостиницы надежными и удобными. Из всего цифрового многообразия здесь можно найти разве что DVDплееры и беспроводный интернет. А вот компьютеризированные гостиницы рассматриваются, как модные и шикарные. У них есть современный дизайн интерьера и особая атмосфера. Более молодое поколение туристов повсюду носят с собой планшеты или смартфоны. Они стали их пятой конечностью. Молодежь выбирает более современные отели, ведь они отлично вписываются в их стиль жизни.

Классные новинки уже начинают внедрять. В Marriott открыли студию творческого маркетинга, а в StarwoodHotelsandResortsразработали мобильное приложение для регистрации, которое позволяет гостям открывать свои номера при помощи мобильного телефона.

Цифровые киоски. Все больше гостиниц устанавливают с своих фойе цифровые киоски или терминалы, чтобы гости попадали в привычное hi-tech окружение. Их используют для регистрации, получения материалов или информации о гостинице и местных достопримечательностях. Информацию с них можно легко загрузить себе на смартфон или планшет в виде файла PDF. В фойе 1000 hotelв Сиэтле стоит игровой интерактивный стол Microsoft, на котором можно поиграть в виртуальные шахматы или узнать все о гостинице от цифрового консьержа.

Цифровое убранство номеров. В гостинице RubyHotelв Венне цифровые технологии привнесли в номера. Гостей приветствует планшет и загружает в цифровом виде газеты, а также информацию о гостинице, дает доступ к интернету, загружает приложение для выезда из номера, отзывы гостей, а также предлагает кнопку для бронирования номера в RubyHotel на будущее. Гости могут зарегистрироваться лично, им не обязательно делать это через планшет. Предложив выбор, гостиница смогла устранить очереди в приемной и высвободила у персонала больше времени для качественного обслуживания постояльцев.

Ключ от номера – мобильник. ВгостиницеStarwoodHotelsandResortsнедавно ввели мобильный замок в номерах. Система SPGKeyless – это первая в мире система, позволяющая клиентам открывать свои номера, просканировав смартфон (с приложением SPG). Когда номер готов, клиентам приходит сообщение и код. Они могут приехать в отель и прямиком пойти в номер, регистрация на стойке не нужна.

Интерактивные новинки социальных сетей. Все внимание уделяется качеству обслуживания клиентов. И социальные сети играют в этом огромную роль, делают обслуживание приятнее. Некоторые отели как бы привносят третье измерение, устанавливая доступ к социальным сетям прямо в фойе. На табло показывают контент, созданный пользователями, лучшие фото гостей и данные страничек в социальных сетях тех, кто посетил этот отель. Такие новинки показывают гостям фото и события, а также продвигают разные услуги.

К примеру, в Marriott в фойе стоит огромный интерактивный цифровой экран и приложение под названием Шесть градусов (SixDegrees), которое позволяет людям общаться друг с другом. Оно работает в сфере загрузки информации и соединяет вас со страничкой на LinkedIn. Этот экран нацелен на бизнес путешественников, которые много переезжают с места на место по делам и хотят легко находить единомышленников в новых местах. Цель экрана – познакомить между собой как можно больше гостей, которые проживают в гостинице. Лишь немногие приложения выполняют подобную функцию. Таким образом, социальные сети становятся публичными и позволяют гостям связываться друг с другом.

Мы живём в новом цифровом веке. Дав своим гостям новые возможности для общения и снятия стресса во время путешествий, вы позволяете им расслабиться и погрузиться в атмосферу вашей гостиницы и воспользоваться всеми ее услугами и удобствами. Но это не значит, что отель будущего должен быть лишен человеческого общения. Суть в том, чтобы применить новые интерактивные технологии и популярные новинки и поставить их на службу людям, сделать их жизнь проще.

С первого взгляда, кажется будто современные технологии в отелях – это обслуживающий персонал, который состоит из робототехники, когда свет можно включить/выключить просто похлопав в ладоши. Но на самом деле, отель с цифровыми технологиями, использованными в меру, упрощает жизнь постояльцев и персонала, расходует меньше времени и материалов, экономит энергию и силы человека.

Отчасти внедрение новых технологий в систему безопасности, бронирования и обслуживания посетителя отеля ограничивает и уменьшает общение жильца с персоналом, но в таком случае нужно выбирать: либо общаешься с персоналом, тратишь время и силы на решение возможных проблем; либо твои проблемы решит умная система, которая также поможет сохранить время и нервы. [16.].

Заключение

Исследование посвящено изучению технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе. Для достижения этой темы, было изучено также историю гостиничного бизнеса, классификация гостиниц в Российской Федерации и найдены основные проблемы современного отельного бизнеса.

1. Во время изучения истории гостиничного рынка было найдено основные критерии для создания современных гостиниц, принципы, по которым были созданы первые городские дома. После изучения истории стало понятно, как строился, работал и работает гостиничный бизнес в мире.
2. Для большего понимания масштабности тематики гостиничного бизнеса, было изучено классификацию гостиниц в России. Существует 3 типа классификации:

- по способу владения;

- по звёздной системе;

- по типам гостиниц.

3. Проанализированы проблемы современного гостиничного бизнеса, которые имеют определенное влияние на современный отельный бизнес. Также в разделе описаны новые технологии, которые помогут улучшить продажи в гостиничном бизнесе, сэкономят время персонала и жильцов, уменьшат возможные частые проблемы во время заселения в отель (очереди на ресепшене перед регистрацией, бронирование и другое).

На примере различных мировых отелей показано, что внедрение новых систем и технологий не привнесёт никаких проблем в работу гостиничного бизнеса, а придаст только позитивные улучшения и функции.

Таким образом, можно подвести итог, что тематика исследования полностью изучена, систематизирована и задачи исследования решены.

Список используемой литературы

1. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: КНОРУС, 2014. – с.80-98, с.133
2. Беловинский Л.В. Гостиница // Иллюстрированный энциклопедический историко-бытовой словарь русского народа. XVIII - начало XIX в. / М.:Эксмо, 2007. – с.137-138, с.784
3. Воронцова М.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика. – СПб.:СПбГУКИ, 2014. – с.168, с.14, с.15
4. Каурова О.В., Малолетко А.Н., Юманова О.С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия // ООО «КноРус». – 2014. – с.215-220
5. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства // ООО «Издательство «КноРус». – 2015. – с.7, с.41
6. Никольская Е.Ю. Классификация гостиниц и других средств размещения: материалы международной научно-практической международной научно-практической конференции «Наука и образование» - Уфа.: РИЦ БашГУ, 2013
7. Никольская Е.Ю., Тишиевская Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса // Путь науки. – 2014. - № 6. – с.54-57
8. Туровский М. Маркетинг гостиничных услуг: методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2008. – с.17
9. Чернышев А.В. Гостиничная индустрия: проблемы теории и практики технологии управления. – М.: ООО «Агенство рекламы «Товарищ», 2000. – с.256, с.27, с.22
10. История гостиничного дела [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hoteladvisor.livejournal.com/32450.html- свободный. (Дата обращения: 2.05.2019).
11. Классификация гостиниц в России [Электронный ресурс]. – Журнал «Отдых в России». – Режим доступа: http://rustur.ru/klassifikaciya-gostinic-v-rossii – свободный. (Дата обращения: 2.05.2019).
12. Классификация гостиниц в Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/klassifikatsii-gostinits-v-rossiyskoy-federatsii – свободный. (Дата обращения: 2.05.2019).
13. Особенности продажи гостиничных услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://gostinica.org/prodazhi-i-pr-gostinicy/osobennosti-prodazhi-gost.html – свободный. (Дата обращения: 3.05.2019).
14. Особенности работы гостиничного сервиса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://gostinica.org/prodazhi-i-pr-gostinicy/osobennosti-raboty-gostin.html – свободный. (Дата обращения: 3.05.2019).
15. Актуальные проблемы мирового развития гостиничной индустрии [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studref.com/333837/turizm/aktualnye_problemy_mirovogo_razvitiya_gostinichnoy_industrii – свободный. (Дата обращения: 2.05.2019).
16. Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotelier.pro/sales/item/211-l-trends – свободный. (Дата обращения: 3.05.2019).