Особенности коммуникаций в организации (Коммуникация как объект изучения)

Содержание:

Введение

По общему признанию, коммуникации очень важны для успеха организаций и представляют собой одну из самых сложных проблем управления. По сути, это своего рода «система кровообращения» единственного организма компании. Эффективные менеджеры рассматривают только тех, кто эффективен в области коммуникации. Руководители должны прекрасно овладеть искусством общения, поскольку, образно говоря, они выполняют свою работу «чужими руками».

Роль общения очевидна как в небольших фирмах, так и в крупных компаниях и корпорациях. Будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но и людей, работающих на этом предприятии, а также на глобальном уровне и благосостояния всей страны, зависит от эффективности коммуникационных связей и взаимодействия.

Опыт российских и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя всей команды. Там, где лидер использует метод «кнута и палки», наблюдается нервозность и фрагментация команды, и как следствие этого - низкая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативы, постоянные сплетни, зависть и т. д. Все эти факторы не могут привести к чему-либо еще, кроме ослабления предприятия и, в конечном счете, даже к банкротству.

Однако, если лидер проводит встречи в команде, где обсуждаются различные вопросы развития, применяются методы стимулирования для инициативы, труда и т. д., создает условия для свободного выражения его мнения, даже если это не совпадает с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко и удобно работать на этом предприятии. Люди осознают в этом случае их важность и пытаются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации, в которой они работают. На этом предприятии сотрудники уверены в своем будущем, что их проблемы могут обсуждаться открыто на встрече и некоторые идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Для такого предприятия легче переносить экономические и политические кризисы в стране, потому что в сплоченной команде сотрудники будут помогать друг другу преодолевать трудности.

Все это давно признано иностранными и даже некоторыми местными менеджерами. Но как добиться эффективной коммуникации? Как приобрести навыки и способность управлять коммуникативными процессами? - вот основные вопросы, которые касаются современных российских лидеров.

В вышесказанном актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных лидеров, их интересом к изучению коммуникационных связей и их эффективному развитию, поскольку общение является одним из важнейших факторов интеграции управления (до 80% время менеджеров на всех уровнях тратится на определенные виды общения).

Поскольку в нашей стране появление и формирование коммуникаций (как и всего руководства) произошло не так давно (10 лет - короткий период), правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей большую роль в их дальнейшем развитии.

В России связи претерпели радикальные изменения. Из административно-командной системы страна внезапно переключилась на рыночные отношения. Раньше руководство предприятия в основном состояло из приказов руководства к подчиненным, которые не могли быть указаны или обсуждены, инициатива была наказана, а опытные работники никак не могли продвинуться в службе, но сегодня менеджеры предпочитают другой подход к организации работать с подчиненными. Инициатива в настоящее время более приветствуется, проводятся общие собрания, на которых обсуждаются проблемы развития компании, заслушиваются запросы, используются предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные.

Целью курсовой работы является изучение сути коммуникаций, а также то, что можно сделать для более эффективного обмена информацией между менеджерами и вне их круга.

Для достижения этой цели необходимо решить ряд задач:

1) Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии

2) Анализ системы связи

3) Вносить предложения и рекомендации по совершенствованию коммуникационной политики предприятия.

Объектом данной курсовой работы является коммуникация как поведенческая активность субъектов, а предметом – умелое использование эффективных коммуникаций менеджерами для достижения целей организации.

ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИЯ КАК ОБЪЕКТ ИЗУЧЕНИЯ

1.1 Сущность коммуникаций

Коммуникация является необходимым и общим условием для жизни человека, и это одна из фундаментальных основ существования общества. И общество - это не столько совокупность людей, сколько связи и отношения, в которых эти люди находятся друг с другом. Во многом это является причиной столь острого интереса к коммуникации представителей различных научных областей и, прежде всего, ученых-социологов. История социальной мысли показывает, что философы и социологи, лингвисты и журналисты всегда в той или иной степени рассматривали проблемы человеческого общения.

С появлением работ зарубежных ученых, таких как Н. Винер, К. Шеннон, У.Р. Эшби, наши отечественные ученые А.И. Берг, A.Н. Колмогорова и других. Термин коммуникация получил широкое распространение в различных отраслях науки и уже стала сложной или не самой многозначной. К началу 1960-х годов. Только во внешней философской и социологической литературе существует более ста определений общения. Можно с уверенностью сказать, что сегодня существует больше таких определений. Поэтому любой, кто интересуется результатами научных исследований в этой области, сталкивается с широким кругом точек зрения, аспектов, фрагментов, попыток общего теоретического и специального подхода к исследованию и пониманию коммуникации.

По словам ученого Виханского О.С., термин «коммуникация» происходит от лат. «Communis», что означает «общий»: передающая информация пытается создать «сообщество» с принимающей информацией. Следовательно, связь может быть определена как передача не только информации, но и значения или значения с символами.^[1]

По мнению Г. Латфуллиной, коммуникация понимается как обмен идеями, мнениями и информацией в устной и письменной форме с помощью символов. В то же время передаваемая информация должна быть значимой для участников общения. Целью коммуникации является получение требуемого сообщения от принимающей стороны.

С другой стороны, Чаусов Н.Ю. считает, что общение - это обмен информацией, на основе которой менеджер принимает решения и передает их сотрудникам организации.

Фролов С.С. считает, что термин «общение» (от латыни - «коммуникация» - делать общий, сообщать, говорить соединить) появился в научной литературе в начале 20-го века (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, который выделил такие компоненты коммуникационного процесса, как оратор, речь и аудитория).

Одним из важных факторов интеграции руководства является общение, которое представляет собой общение людей в процессе их совместной деятельности: обмен идеями, мыслями, чувствами и информацией. Без общения не может быть организованной группы людей. Обмен информацией широко распространенных частей организации и прямое соответствие ее эффективности. Но обмен информацией в организациях не всегда столь же эффективен, как и следовало ожидать. Фактически, все люди общаются друг с другом менее эффективно, чем думают.

Этот факт был проиллюстрирован Фрэнсисом Ликертом в изучении работы мастеров и их подчиненных в одной из утилит. В то время как 85% мастеров полагали, что их подчиненные не стеснялись обсуждать важные деловые вопросы, только 51% подчиненных действительно имели это чувство свободы. Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской медицинской компании и выявил существенные различия между менеджерами высшего, среднего и нижнего уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникации в своей организации.^[2]

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неверно понятым и, следовательно, обмен информации – неэффективным. Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина низкой эффективности состоит в забывании того факта, что коммуникация – это обмен.

Во время обмена обе стороны играют активную роль. Например, если вы как менеджер описываете одного из подчиненных, как изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен рассказать вам, как он понимает задачу и ваши ожидания относительно результатов своей деятельности. Обмен информацией происходит только тогда, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее.

Таким образом, эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на прямом взаимодействии разных людей (босса с подчиненным, подчиненного другому подчиненному) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностное общение - это, пожалуй, лучший способ обсуждать и решать проблемы, характеризующиеся двусмысленностью двусмысленности. ^[3] Чтобы быть именно таким, необходимо уделять особое внимание процессу общения.

Коммуникационный процесс – это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.).

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечить понимание информации, входящей в предмет сообщения, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективного участия людей, которые участвовали в обмене. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия ее эффективности, нужно иметь представление о этапах процесса, в котором участвуют два человека или более людей.

В процессе обмена информацией следует выделить четыре базовых элемента:

1) Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2) Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3) Канал, средство передачи информации.

4) Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных шагов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны понимали и делились оригинальной идеей. Это сложно, потому что каждый этап также является точкой, в которой значение может быть искажено или полностью потеряно. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1)   Зарождение идеи.

2)  Кодирование и выбор канала.

3)  Передача.

4)  Декодирование.

Хотя весь процесс коммуникации часто заканчивается через несколько секунд, что затрудняет различие его этапов, вы можете проанализировать эти шаги, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ похож на тщательный анализ каждого кадра короткого эпизода на пленке.

Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формулировки идеи или выбора информации. Отправитель определяет, какая важная идея или сообщение должны стать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией прерываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не тратит достаточно времени, чтобы подумать об этой идее. Кейт Дэвис подчеркивает важность этого этапа: «Неудачное сообщение не улучшится на глянцевой бумаге или увеличении мощности громкоговорителя. Лейтмотивом сцены является: « не начинайте говорить, не задумываясь ».^[4]

Следует помнить, что идея еще не преобразована в слова или приобрела еще одну такую форму, в которой она будет служить обмену информацией. Отправитель решил только, какую концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы эффективно обменять, он должен учитывать множество разных факторов. Например, менеджер, который хочет обмениваться информацией об оценке эффективности, должен четко понимать, что его идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как улучшить результаты своей работы. Идея не может быть смутной общей похвалой или только критикой поведения подчиненных.

Этот пример также показывает связь между восприятием и коммуникацией. Такой лидер, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию и, следовательно, нуждающихся в информации с оценкой результатов своей работы, скорее всего, найдет хорошие позитивные идеи для обмена информацией по этой теме по существу. Менеджер, который воспринимает подчиненных как маленьких детей, ожидающих исправления и направленности, скорее всего, вложит в свои идеи критическую критику негативного свойства, свойственного этому способу мышления.

Еще один пример потенциальных проблем на этапе возникновения идеи дает менеджер магазина, который только что получил сообщение от высшего руководства о том, что компании необходимо увеличить производство видеоигр на 5% без увеличения сверхурочных платежей. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, потому что рабочие поймут только сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель, не самом деле, продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключением:

1) Рабочие должны понимать, какие изменения необходимы - увеличение объема производства на 5% без дополнительной сверхурочной работы.

2) Рабочие должны понять, зачем нужны эти изменения, иначе они могут прийти к выводу, что компания пытается выжать больше из них, а платить меньше и бунтовать.

3) Рабочие должны понимать, как реализовать изменения - поскольку качество продукции и уровень брака не должны меняться из-за увеличения производства, в противном случае эффективность может уменьшаться, а не увеличиваться, как того требует высшее руководство в своем сообщении.^[5]

Руководители, которые не обмениваются информацией удовлетворительно, могут действовать безуспешно, потому что именно так действует высшее руководство. Дело в том, что старшие руководители часто выступают в качестве образцов для подражания для подчиненных. Если наши лидеры склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем вести себя таким образом, обмениваясь информацией с нашими подчиненными. Однако вы находитесь в иной ситуации, чем ваш босс. Поэтому нет необходимости действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. То, что действительно необходимо, - это понять, какие идеи предназначены для передачи, прежде чем отправлять сообщение и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала.

Перед отправкой идеи отправителю необходимо его закодировать. Цель кодирования - передать идею (идею) отправителя получателю; Предоставление такой интерпретации сообщения получателем, которое соответствует намерению отправителя. Другими словами, получатель должен воспринимать смысл сообщения точно так, как он был вложен его отправителем. Результат интерпретации зависит от многих факторов, среди которых наиболее важными являются характеристики источника, такие как его статус, надежность и квалификация.^[6] Они оказывают наибольшее влияние как на степень доверия аудитории к информации, так и на время воздействия информации на аудиторию. Чтобы информация была правильно воспринята получателем, используйте систему кодов-символов и знаков, одинаково интерпретируемых обеими сторонами.

В литературе по коммуникации нет однозначной интерпретации понятия «код». Многие авторы (А. Б. Зверинцев, В. Г. Королько, А. П. Панфилова и др.) Понимают коды в самом широком смысле - как любую форму информации (идеи, сообщения) или как набор уникальных правил, посредством которых сообщение может быть представлено в той или иной форме. Человеческая речь с этим пониманием также является одним из кодов. Это означает, что в результате кодирования сообщение превращается в последовательность произносимых слов.

Существует более узкое – «техническое» - понимание термина «код». Оно сложилось в технических науках под влиянием «математической теории связи (коммуникаций)» и использования технических средств коммуникации. Именно такое понимание предлагает К. Черри. Он пишет: «Сообщения могут быть закодированы после того, как они уже выражены посредством знаков (например, букв английского алфавита); следовательно, код – это условное преобразование, обычно взаимно однозначное и обратимое, с помощью которого сообщения могут быть преобразованы из одной системы знаков в другую. Типичными примерами здесь могут служить азбука Морзе, семафорный код и жесты глухонемых. Поэтому в терминологии, которую мы приняли, язык, который органически развивается в течение длительного периода времени, и коды, которые были изобретены для некоторых особых целей и подчиняются четко сформулированным правилам, явно различаются.^[7]

В сообщении кодирование часто относится к соответствующей обработке оригинальной идеи сообщения, чтобы донести его до адресата. Например, политическая программа партии может быть представлена в виде брошюр в виде листовок, распространяемых в ходе избирательной кампании в общественных местах, в форме передовиц в партийной прессе, коротких рекламных роликов на радио и телевидении, пресс-конференция и т. д. Для каждого из перечисленных случаев характерна специальная форма представления информации, использующая язык и другие коммуникативные средства передачи сообщения адресату. И каждый раз конкретный кодировщик (профессиональный политик, ученый-политолог, пресс-секретарь, редактор, спичрайтер и т. д.) должен перерабатывать исходную идею, внося в нее что-то свое, новое, субъективное, способствующее, по его замыслу, более эффективной коммуникации.

Отправителю необходимо выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. «Канал связи представляет собой реальную или воображаемую линию связи (контакт), через которую сообщения перемещаются от коммуникатора к получателю».^[8] Некоторые известные каналы включают передачу речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеозаписи и видеоконференции.

Если канал не подходит для физического воплощения символов, то передача невозможна. Иногда изображение может быть достойным тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Таким образом, не всегда возможно говорить со всеми сотрудниками сразу. Вы можете отправить незабываемые заметки всем, которым предшествуют встречи небольших групп, чтобы обеспечить понимание сообщения и вовлечение в проблему.

Если канал не полностью соответствует идее, возникшей на первом этапе, обмен информацией будет намного менее эффективным. Например, если менеджер хочет предупредить подчиненного о недопустимости серьезных нарушений безопасности, совершенных им, и делает это во время простого разговора за чашкой кофе или отправив ему записку по этому случаю. Однако по этим каналам, скорее всего, невозможно будет передать идею серьезности нарушений так же эффективно, как официальным письмом или на встрече. Таким образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.

Выбор средств связи не должен ограничиваться одним каналом. Часто желательно использовать два или более средства связи в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправитель должен установить последовательность использования этих инструментов и определить временные интервалы в последовательности передачи информации. Однако исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно оказывается более эффективным, чем, например, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчелл указывает: "Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают этот обмен информацией более эффективным в большей части случаев". Ориентация на оба канала заставляет вас тщательно подготавливать и записывать параметры ситуации в письменной форме. Тем не менее, любой обмен информацией не должен быть написан. В этом случае потоки бумаги становятся неуправляемыми.^[9]

Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Таким образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда подобное происходит, идея, будь она даже прекрасной, зачастую не находит «сбыта».

Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, то есть, оно передано при личной беседе, в ходе выступления перед аудиторией, с помощью прессы, радио, телевидения, электронной почты и пр., которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является одним из самых важных этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Широко известна точка зрения одного канадского ученого, коммуникативного ученого Маклюэна, согласно которому «средство - это сообщение», т. Е. Не так важно содержание самого сообщения, сколько, где и как сообщение передается, сколько, где и как передается сообщение, и, что наиболее важно, какие средства используются для этого.

В тезисе Маклюэна подчеркивается, что именно технические средства коммуникации имеют революционную роль в истории цивилизации, поскольку именно они создают общение. Современные электронные СМИ на новом уровне оживляют эту эмоциональную форму восприятия мира, которая была свойственна первобытной устной культуре общения, а затем заменялась печатными средствами коммуникации. Более того, по словам ученого Маклюэна, технические средства коммуникации, структурирующие характер передачи информации, влияют не только на ее форму, но и на ее содержание, подвергая ее различным типам кодификации реальности. Таким образом, печатные средства создают линейный принцип кодификации и восприятия мира, а электронные СМИ (антипод печатных) вызывают мозаичный принцип восприятия мира на основе аудиовизуальных образов.^[10]

После того, как сообщение отправлено отправителем, приемник декодирует его. распознает и интерпретирует смысл сообщения. Эта способность определяется компетенцией получателя, его жизненным опытом, групповой принадлежностью, ценностными ориентациями, общей культурой, социокультурными рамками, в которых осуществляется коммуникативный процесс. Ответ получателя является основным показателем эффективности коммуникации.

Если смысл сообщения правильно расшифрован получателем, тогда его ответ будет именно тем, который отправитель сообщения должен получить. Как получатель расшифровывает сообщение, в значительной степени зависит от индивидуальных характеристик восприятия информации, присущей каждому человеку. Принимая во внимание индивидуальные характеристики восприятия, является ключом, а для каждого человека - предвзятостью, субъективность оценок более или менее характерна, поэтому невозможно найти двух людей, которые бы одинаково воспринимали сообщение. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом может закончиться.

Обратная связь.

Под обратной связью понимается ответ получателя на исходное сообщение. С обратной связью общение становится двухсторонним процессом, позволяющим этим двум сторонам корректировать свои цели и свое поведение друг к другу.

Обратная связь, безусловно, является важным аспектом процесса коммуникации, поскольку она позволяет отправителю определять, насколько адекватно его сообщение интерпретируется, и возобновлять общение в случае недопонимания или ошибки при его расшифровке. Отсутствие обратной связи (сообщения) также является своего рода обратной связью, но с достаточно размытым контентом, что часто приводит к недоразумениям и потерям. ^[11]

К сожалению, связь - это не процесс, который происходит исключительно между отправителем и получателем сообщения. Существует множество факторов, которые уменьшают чистоту передачи информации и искажают само сообщение. Такие факторы называются помехами связи или шумом. К ним относятся технические характеристики телефонных и радиосистем, знание иностранного языка, свободное владение письменными навыками, нарушения речи и слуха. Вмешательство может происходить на каждом этапе процесса коммуникации и значительно снижать его эффективность и, следовательно, эффективность управления персоналом организации. Обычно нам удается преодолевать шум и передавать наше сообщение. Но если уровень шума слишком высок, это приводит к заметной потере смысла и даже может полностью блокировать обмен информацией.^[12] С позиции менеджера это должно привести к уменьшению степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. В любом случае стабильная обратная связь является необходимым условием эффективной коммуникации.

1.2 Коммуникативные барьеры

Каждый человек знаком с ситуацией, когда слова, которые он говорит «не доходят» до своего собеседника или «доходят», но не совсем правильно воспринимаются ими. Может показаться, что собеседник конкретно защищает от слов, мыслей, опыта других людей, помещая такие барьеры на пути общения. Эта ситуация наглядно демонстрирует одну из основных проблем коммуникативности - проблему коммуникативных барьеров. Коммуникационные барьеры обычно понимаются как означающие все, что препятствует эффективной коммуникации и полностью блокирует его. Эта проблема очень важна, потому что неудачное общение может быть сопряжено с серьезными проблемами для всех его участников по той простой причине, что передаваемая информация не была получена полностью, в какой-то искаженной форме или вообще не принята.

Одним из самых глубоких заблуждений является то, что люди думают, что достаточно выразить свои мысли, чтобы другие правильно воспринимали это. Эта ошибка основана на предположении, что переданное сообщение доходит до адресата без каких-либо изменений. На самом деле это часто получается совсем не так: одни говорят одно, а другие слушают их и понимают нечто совершенно другое. Это связано с тем, что все сообщения подвергаются многочисленным помехам и помехам, что значительно снижает эффективность коммуникации.

Коммуникативный барьер - это совокупность препятствий на пути адекватной передачи информации между участниками коммуникационного процесса. ^[13]

Почти невозможно учесть весь набор коммуникационных факторов, которые являются шумными - они очень разнообразны. В любом виде человеческой деятельности - в политике, экономике, культуре и т. д. - есть свои барьеры из-за специфики этой деятельности. Различные типы и уровни коммуникации (словесные - невербальные, устные - письменные - электронные, межличностные - групповые и т. д.) Также создают свои собственные специфические барьеры. Поэтому существуют различные попытки систематизировать коммуникативные барьеры.

Так, ученый В. Шепель выделяет шесть наиболее ясных барьеров:

·   дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение;

·   инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами;

·   антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания амбициозность;

·   языковой барьер – существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта;

·   профессиональное неприятие – некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;

·   неприятие имиджа коммуникатора

В качестве основы для классификации эффективных коммуникационных барьеров целесообразно выделять окружающую среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного любого коммуникативного акта.^[14]

Барьеры, вызванные факторами окружающей среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создание неудобных условий для передачи и восприятия информации:

• акустический шум - шум в комнате или за окном, ремонт, захлопывание двери, телефонные звонки и т. Д. Их отрицательное влияние усиливается, если в комнате плохо слышится, а собеседник говорит слишком тихо или шепотом;

• Отвлекающая среда - яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в комнате, пейзаж за окном, картины, портреты, т. Е. все это может отвлечь внимание собеседников;

• температурные условия - слишком холодные или слишком горячие в помещении;

• Погодные условия - дождь, ветер, высокое или низкое давление и т. Д.

Этот список внешних условий связи может быть продолжен. Любой из вышеперечисленных факторов может влиять на эффективность коммуникации из-за его влияния на индивидуальные психофизиологические характеристики коммуникаторов.

Технические барьеры

В технической литературе понятие «шум», введенное в научный оборот К. Шенноном, автором математической теории коммуникации (коммуникации), чаще всего используется для их обозначения. Это связано с технологическими проблемами (например, с плохой телефонной связью или шумом на радио) и означало нарушения, которые не были частью сообщения, переданного источником.

К. Черри подробно рассматривает некоторые варианты технического шума. Он отмечает, что в технических каналах связи могут возникать нарушения по различным причинам: в радиоканале могут появляться спорадические импульсные помехи от разрядов молнии: клики и шум могут быть вызваны электрическими помехами; Изображение телевизора может быть искажено помехами, вызванными системой зажигания автомобиля; В неисправных телефонных линиях перекрестные помехи возникают, когда во время разговора слышен третий голос (эта ситуация напоминает разговор между двумя людьми в шумной компании, а также пример речевого канала, подверженного нарушениям из-за перекрестных помех от разговоров других людей). ^[15]

На первый взгляд, в мире современных технологий (спутниковая связь, компьютерная связь, мобильные телефоны и т. Д.) Наконец решены коммуникативные проблемы. Фактически, новые технологии обеспечивают только дополнительные средства коммуникации, которые более компактны, работают быстрее, надежно, передают больше информации. Тем не менее, качество осуществляется с помощью общения по-прежнему на рынке самими людьми. Большинство коммуникационных барьеров связано с человеком, потому что коммуникационные барьеры являются прежде всего препятствиями для недопонимания людей друг друга.

"Человеческие" барьеры коммуникации. Как уже отмечалось, основной причиной возникновения коммуникационных барьеров является сам человек. "Человеческие" барьеры в общении можно разделить на психофизиологические и социокультурные.

Психофизиологические барьеры. Одной из важнейших особенностей общения является то, что оно происходит через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные ощущения, хеморецепцию (запах, вкус), теплоизоляцию (ощущение тепла и холода). Поэтому барьеры могут возникать как следствие любых физиологических нарушений: нарушений артикуляции (нарушение логопедического характера заикания, картавости и др.), глухоты, полной или частичной потери зрения и т. д. Способность людей общаться, передавать и получать информацию наиболее сильно зависит от их психологических характеристик. Наиболее распространенным формам психологического барьера, включают нервное напряжение, что может привести в дальнейшем к эмоциональному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже самые элементарные проблемы, провалы памяти и т. д.

Социально-культурные барьеры. Люди являются не изолированными личностями, а социальными существами, и поэтому являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессиональные сообщества, демографической группы и т. д. Все это порождает их социокультурные различия по принадлежности к конкретному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно.^[16]

Выводы

1. Коммуникация-это сложное и многогранное явление, которое является необходимым условием и фундаментальной основой существования человеческого общества и природных сообществ.

2. Благодаря моделей общения, можно выделить и охарактеризовать следующие необходимые элементы любого акта коммуникации: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование, Обратная связь.

3. Одной из ключевых проблем коммуникации-проблема адекватного восприятия передаваемой информации и, следовательно, эффективность коммуникации. Сообщение, передаваемое источником получателю, преодолевает многие коммуникационные барьеры. В результате он может быть не полностью принят, искажен или принят вовсе. Факторами, ограничивающими эффективность коммуникации, являются окружающая среда (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и сам человек как основной субъект коммуникационного акта. В целях повышения эффективности коммуникации необходимо уделять внимание проблеме коммуникационных барьеров и совершенствованию практических навыков их преодоления.

1.3 Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации-коммуникации между организацией и внешней средой. Экологические факторы оказывают очень сильное влияние на деятельность организации.

Организации используют различные средства для взаимодействия с компонентами внешней среды. С имеющимися и потенциальными потребителями они общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В области связей с общественностью приоритет отдается созданию определенного имиджа, имиджа организации на местном, национальном или международном уровне. Организация, в которой существует профсоюз, обязана общаться с законными представителями лиц, которые трудоустроены. Если профсоюз отсутствует в организации, он должен поддерживать связь со своими работниками, чтобы профсоюз не появлялся. Это лишь несколько примеров того, как организация реагирует на события и внешние факторы.^[17]

Внутренние коммуникации-коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть официальными и неформальными.

Формальные коммуникации-коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, соотношение уровней управления и функциональных отделов.

Более подробно обсудим неформальные коммуникации.

Итак, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1) взаимосвязь между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими - когда информация передается сверху вниз, например, когда подчиненные информируются о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и так далее. В дополнение к нисходящей связи, организации нуждаются в восходящей. Например, Банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и зная, что "качественное обслуживание клиентов-главная задача Банка", по всей вероятности, будет уведомлять своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера Банка по операциям, а сам — вице-президент.

Качество восходящих коммуникаций в значительной степени влияет на производительность компании. Вот реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод резки листового металла для крыльев самолета и доложил об этом своему начальнику. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента, требуя введения нового метода, реакция, вероятно, была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил его на более высокий уровень руководства, поскольку для таких изменений необходимо утвердить директором завода. Иными словами, идея, возникшая на самом низком уровне, должна будет подняться на вершину, последовательно проходя все уровни управления. Это пример коммуникаций, направленных на повышение конкурентоспособности организации путем повышения ее производительности.^[18]

Конечно, на любом уровне, может быть принято решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была действительно хорошей, рассказ инженера об этом решении будет сигналом ему, что организация не хочет, чтобы он думал как Новатор и делал новые предложения в будущем. В результате организация может упустить много возможностей.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время многие менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций — рабочие группы, которые регулярно встречаются раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации обычно осуществляются в виде отчетов, предложений и пояснительных записок.

2) связь между отделами (отделами))

В дополнение к вертикали, организациям нужна горизонтальная связь. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий, которые нуждаются в общении. Для того чтобы организация двигалась в нужном направлении, руководители должны обеспечить совместную работу всех подразделений организации.

Например, в бизнес-школе представители разных отделов периодически общаются, обсуждая учебные планы, требования к выпускникам, сотрудничество в области исследований и консалтинга, а также услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т. д. В розничной торговле региональные менеджеры по продажам, как правило, периодически встречаются для обсуждения проблем координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. Горизонтальная связь часто ассоциируется с использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальное общение полезно еще и потому, что стимулирует формирование отношений на одном организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.^[19]

3) связь между руководителем и подчиненными

Пожалуй, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже говорилось, мы будем рассматривать их отдельно, поскольку они составляют львиную долю коммуникаций (как показали исследования, две трети).

Существует множество форм такого общения: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т. д.

4) связь между руководителем и рабочей группой

Помимо связи между руководителем и подчиненным, существуют также связи между руководителем и его рабочей группой, направленные на повышение ее эффективности. Поскольку все члены группы участвуют в этом процессе, каждый имеет возможность поделиться своими мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать вместе, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для группы и других подразделений, о проблемах и достижениях и новаторских идеях.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения различных проблем и вопросов без участия руководителя. Как уже говорилось, такие отношения между коллегами на одном уровне способствуют повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации

Как уже было сказано, организации состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто доходили до адресата в искаженном виде.

Слухи «витают вокруг автоматов с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами».^[20]

Информация, распространяемая в форме слухов всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи более точны, чем неточны. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны, когда дело доходит до организации, но когда дело доходит до личной информации или очень эмоциональной информации, точность и надежность будет значительно ниже. Дэвис говорит: "люди склонны думать, что слухи неточны, потому что ошибки в них более драматичны и, следовательно, более запоминающиеся, чем-то, что они были, в целом, изо дня в день, они были довольно точными. "Кроме того, независимо от их точности, "все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как положительных, так и отрицательных." Ниже перечислены некоторые типы информации, передаваемой в организации по неформальным каналам:

1) Предстоящие сокращения объему производства

2) Новая политика штрафов за опоздания

3) Изменения организационной структуры

4) Предстоящие переводы и повышения

5) Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта

6) Кто с кем встречается после работы.

ГЛАВА 2: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Межличностные коммуникации в организации

Самое главное в межличностных коммуникациях-это передача информации от одного человека другому. В процессе межличностного общения важна обратная связь, поскольку она превращает процесс общения в двусторонний. Исследователи выделяют следующие ключевые особенности эффективной обратной связи:

· намерение. Эффективная Обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих достоинство или репутацию человека;

· конкретность. Получателю должна быть предоставлена конкретная информация, после чего не возникает вопросов и человек не попадает в ситуацию разочарования, не зная, что делать;

* описание. Информация должна быть описательной, а не оценочной; она должна содержать объективную информацию о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности;

· утилиты. Информация должна быть такой, чтобы сотрудник мог использовать ее для улучшения своей работы, так как сам по себе сотрудник ничего не может исправить;

· своевременность. Чем раньше будет проведена Обратная связь, тем лучше, так как сотрудник имеет возможность более точно понять, что от него требуется;

· готовность. Обратная связь была эффективной, сотрудники должны быть готовы поддержать его;

· ясность. Получатель должен иметь четкое понимание руководства. В то же время, менеджер должен стремиться быть понятым;

· надежность. Чтобы Обратная связь была эффективной, она должна быть надежной и заслуживающей доверия. Ситуация или проблема осложняется только в том случае, если руководитель оперирует неверной информацией, подчиненный может считать, что это необъективно и несправедливо.^[21]

Компоненты межличностных коммуникаций. Процесс межличностного общения характеризуется многими составляющими, такими как доверие, ожидания, статус, Совместимость. Межличностные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы. Нисходящие коммуникации должны быть представлены скорее как межличностные отношения. В литературе дано описание пяти основных задач коммуникации в организациях, направленных сверху вниз: постановочная часть задач по выполнению работы; предоставление информации о мерах, принимаемых в процедурах организации и practicesmedicine информации о значении ispolnyaemomu; информирование подчиненных о качестве их работы; представление идеологической информации для читабельности. Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие документы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны) означает. Такие нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, чтобы сотрудники не до конца понимают смысл задачи, ее идейной связи с общими целями организации.

Самая большая проблема, по словам Лютенса, заключается в том, что передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

* интерпретируя информацию, человек идет по пути наименьшего сопротивления;

* человек более открыт для сообщений, согласующихся с его идеями, идеалами и ценностями;

· сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;

* поскольку у человека есть постоянное желание удовлетворять свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этого не делают;

· когда человек видит изменения в окружающей среде, он более открыт для входящих сообщений;

* на коммуникацию влияет ситуация в целом;

* сообщение, которое может показаться согласованным в одной ситуации, может показаться несходным в другой.

Коммуникационный процесс эффективен, когда руководители всех уровней и рангов осведомлены о том, как процесс коммуникации влияет на их подчиненных, как передавать информацию о последующих коммуникациях и как адекватно реагировать на нее.^[22]

Восходящие коммуникации практически не имеют направленности. Свободный подход, вовлекающий работников в управление и расширение прав и возможностей работников, является необходимым условием для эффективной коммуникации снизу вверх. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные решения, чтобы исправить ситуацию. В организации процесса восходящих коммуникаций XX века. управленческие инновации появились - использование потенциала рабочих групп, которые регулярно встречаются, например, раз в неделю, для обсуждения или решения вопросов управления или обслуживания клиентов. Эти группы назывались кругами качества. Обмен информацией по восходящей происходит в основном в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций используются следующие методы:

* процедура обжалования, которая позволяет сотрудникам подавать жалобы вышестоящему начальнику в обход их непосредственного руководителя. Эта процедура защищает работника от произвола их непосредственного начальника и поощряет жалобы. Некоторые компании в настоящее время создают специальные комитеты для рассмотрения жалоб;

* политика открытых дверей, т. е. дверь в голову, открыта для обмена с ним / ней;

* консультации, опросы, интервью с работниками организации.Отдел кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций за счет недискреционных конфиденциальных консультаций, опросов мнений сотрудников, интервью с сотрудниками, покидающими организацию;

* методы участия - принятие решений с восприятием сотрудников;

* использование активных методов прослушивания; самый простой и эффективный способ развития навыков аудирования. Менеджер с передовыми навыками прослушивания значительно повышает эффективность восходящих коммуникаций. В целом, информацию, передаваемую восходящими коммуникациями, можно разделить на две группы:

1) информация технического характера;

2) различная информация о мыслях, взглядов, деятельности; обычно это отражается в том, что сотрудники говорят своему руководителю, например: какую работу они выполнили; какую работу своих подчиненных сделали; что работа других сотрудников сделали в совместной деятельности; что они считают необходимым делать, какие у них есть проблемы; какие проблемы существуют в их подразделении; что следует пересмотреть в практике и политике организации.

Современные инновационные организации стремятся использовать коммуникации снизу вверх в своей политике и практике.

Искажение информации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом слухов. Информация передается гораздо быстрее по этому каналу связи, чем по официальным каналам связи. Слухи приписывают репутации недостоверной информации. Однако, как отметил К. Дэвис, известный исследователь коммуникационного процесса, информация, передаваемая по каналам неформальной коммуникации, чаще точна, чем неточна. Согласно исследованию Дэвиса, 80 -- 99% слухов точны о непротиворечивой информации о самой организации. Но уровень точности существенно снижается, когда речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.^[23]

Через распространение слухов обычно передается информация о предстоящих сокращениях рабочих мест; о новых мерах, штрафах за задержку; об изменениях в структуре организации; о будущих движениях и митингах; о деталях спора двух лидеров на последней встрече; сообщается тому, у кого есть Дата после работы.

Благодаря обратной связи, даже при наличии искажений, коммуникация становится двусторонней дорогой, и процесс становится динамичным. Достаточно, чтобы Обратная связь в его кодовой системе была известна новому получателю. Например, иногда какую-то фразу мы можем ответить просто кивком.

2.2 Управление коммуникаций в организации

Коммуникации в организации-это информационные взаимодействия, которыми люди занимаются при выполнении своих обязанностей или должностных инструкций

Автор книги "предприятие будущего", Хаммельбург определяет значение коммуникативных процессов в организации, пользуясь аллегорическим сравнением с живым организмом. Она представляет организацию в широком смысле как систему, сформированную определенными функциями: самой организацией, коммуникацией и мотивацией.

В узком смысле организация-это структура, структура, позволяющая осуществлять процессы, связанные с движением ("скелет").

Коммуникация-это функция управления, позволяющая правильно организовать передачу информации для обеспечения надежной связи всех звеньев предприятия и их взаимодействия ("нервной системы").

Мотивация играет огромную роль как регулятор всех функций, подобно интригующей роли психики в организме.

В широком смысле термин "организация" применяется к биологическим, социальным и техническим объектам. В научных работах понятие "организация" определяется как:

* внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частей целого;

* совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;

* объединение людей, совместно реализуют программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур.

По словам М. Мескона, для того, чтобы рассматривать группу как организацию, необходимо иметь как минимум двух человек, которые считают себя частью этой группы; хотя бы одну цель (т. е. желаемое конечное состояние или результат), которая понимается как общая для всех членов этой группы: членов группы, работающих для достижения значимой цели для всех. ^[24]

Организация-это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели. Каждая организация имеет внутреннюю и внешнюю среду, в которой осуществляется Оперативная деятельность. Внутренняя среда организации-часть общей среды, которая находится внутри организации.^[25]

Внутренняя среда организации формируется в соответствии, во-первых, с целями и задачами организации, а во-вторых, с ресурсами организации. Внутренняя среда состоит из структур, состояние которых в совокупности определяет потенциал и возможности организации. Эти структуры реализуют следующие цели и задачи:

* структура персонала - взаимодействие менеджеров и рабочих, наем, обучение и продвижение кадров, оценка результатов труда и стимулирование, создание и поддержание отношений между работниками.

* организационная структура-коммуникационные процессы, организационные структуры, Нормы, правила, процедуры распределения прав и обязанностей, иерархия подчиненности;

* производственная структура-производство продукции, снабжение и Управление запасами, содержание индустриального парка, осуществление научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ;

* маркетинговая структура внутренней среды – стратегия ценообразования, стратегия продвижения продукта на рынке, выбор рынков сбыта и систем распределения ;

* финансовая структура включает процессы, связанные с обеспечением эффективного взаимодействия

Внутренняя среда, можно сказать, пронизана организационной культурой, которая может либо способствовать тому, чтобы организация очень сильная, постоянно выживая в конкурентной борьбе структурой, либо ослаблять организацию, не давая ей успешно развиваться даже при высоком уровне технического и финансового потенциала. Информацию об организационной культуре можно получить из различных публикаций, в которых организация представляет себя. Как правило, в своих публикациях организации уделяет большое внимание корпоративной философии, пропаганде своих ценностей. Организации с сильной организационной культуры характерен акцент на важность "человеческого фактора", и организации со слабой организационной культурой характерно стремление в публикациях говорить о формальных организационных и количественных аспектах своей деятельности. Для того чтобы выжить в долгосрочной перспективе и добиться успеха, организация должна быть в состоянии предсказать, какие трудности могут возникнуть на ее пути в будущем и какие новые возможности могут для нее открыться. Основное внимание следует уделить выяснению того, какие угрозы и какие возможности таит в себе внешняя среда.

М. Мескон выделяет такие характеристики внешней среды, как сложность, подвижность и неопределенность. [13]

Сложность окружающей среды понимается вариативность факторов, на которые организация должна реагировать.

Подвижность среды-скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Многие исследователи и менеджеры отмечают, что в современных условиях среда организаций меняется с возрастающей скоростью, и есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно мобильна.

Неопределенность внешней среды является функцией количества информации, организация по поводу конкретного фактора, а также уверенностью в надежности этой информации. Если информации мало или есть некоторые неточности, сомнения относительно ее происхождения, то среда становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется адекватная информация и есть основания считать ее обоснованной, высоконадежной. ^[26]

Организации используют различные средства для взаимодействия с компонентами внешней среды. С существующими и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других маркетинговых программ.

Очень редко организация единственная на рынке, чаще всего ее окружают конкуренты. Руководство любого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять потребителей эффективнее конкурентов, то предприятию не выжить. Во многих ситуациях не потребители, а конкуренты определяют, какие именно показатели могут быть проданы и по какой цене. М. Мескон отмечает, что потребители-не единственный объект соперничества между организациями. Реакция на конкуренцию зависит от внутренних факторов, таких как условия труда, заработная плата и характер взаимоотношений между руководителями и подчиненными.

Отношения с конкурентами могут приобрести совершенно неожиданный характер-от резкого противостояния до финансовой и другого рода поддержки. Mescon приводит интересный пример из своей истории компании "General motors". В 1979 году фирма согласилась предоставить несколько сотен миллионов долларов своему давнему и традиционному конкуренту-корпорации Chrysler. Причина была в следующем: если Chrysler обанкротится, какая-то другая иностранная компания сможет ускорить свое развитие, используя свою развитую дилерскую сеть, которая не входила в планы General motors.

Организации должны соблюдать правительственные постановления и заполнять объемные письменные доклады по этому вопросу. В своих ежегодных отчетах любая компания предоставляет информацию по финансам и маркетингу, а также информация о его местонахождении, возможность карьерного роста, льготы и т. д.используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Таким образом, организация может создать барьеры для своих конкурентов или помешать ей принять Правила, регулирующие экономическую деятельность, которая не приносит ей пользы. [3] Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз отсутствует в организации, он может связаться со своими сотрудниками, чтобы убедиться, что профсоюз не появляется. Это лишь несколько примеров того, как организация реагирует на события и факторы внешней среды. Дискуссии, встречи, телефонные разговоры, записки, видео, отчеты и так далее, которые распространяются в организации, часто являются ответом на возможности или проблемы, созданные внешней средой. ^[27]

Во внешней среде, существует механический и органический подход к построению организации, которые занимают важное место в теории и практике управления.

Механическое проектирование организации характеризуется использованием формальных правил и процедур, централизованным принятием решений, узко определенная ответственность в работе и жестокой иерархией власти в организации. При таких характеристиках организация может эффективно работать в условиях, когда используется обычная технология (низкая неопределенность в отношении того, когда, где и как выполнять работу) и существует простая и не динамичная внешняя среда. Так, даже современное автомобильное производство вполне может быть эффективным в механической структуре. Существует достаточная степень определенности в отношении технологий автомобильного производства, и проблемы, с которыми это производство сталкивается во внешней среде, мало изменились за последние десятилетия (безопасность движения, чистота окружающей среды, топливо, дороги, инфраструктура и т. д.).^[28]

Многие эксперты считают механический подход синонимом бюрократии Вебера. Немецкий социолог и экономист М. Вебер вошел в историю, разрабатывая в начале века понятие бюрократии как организации, имеющей определенные характеристики.

Часто слово бюрократия ассоциируется с жесткостью, некомпетентностью, волокитой, неэффективностью и нелепостью правил. В принципе бюрократическая модель основана на потенции проявления этих негативных явлений в определенной ситуации. Таким образом, надо четко различать то, как должна работать бюрократическая организация, и как она работает в ряде больших организаций.

Свои преимущества, как многосторонность, предсказуемость и урожайность, можно осуществить под следующими условиями:

• организация общие цели и задачи;

* работа в организации может делиться на отдельные операции;

* общая цель организации должна быть достаточно простой, чтобы ее можно было достичь посредством централизованного планирования • ;

* выполнение работы индивидом может быть надежно оценена;

* вознаграждение мотивирует работника;

* власть руководителя признается как законная.

Конечно, существует много других условий, важных для успеха любой организации, например таких, как наличие ресурсов и спрос на результат. Однако вышеперечисленные условия очень важны для эффективной деятельности организации, построенной на основе механического подхода.

Органический подход к проектированию организации характеризуется слабым или умеренным использованием формальных правил и процедур, децентрализацией и участием работников в принятии решений, широко определяемой ответственностью в работе, гибкостью структуры власти и небольшим количеством уровней иерархии. Такой подход демонстрирует свою эффективность при использовании нестандартных технологий (высокая неопределенность в отношении того, когда, где и как выполнять работу) и при наличии сложной и динамичной внешней среды. Организации заключается в следующем: организация производства электронного оборудования является наглядным примером эффективного применения органического подхода. Эксперты признают, что технология электронного производства меняется практически каждую неделю. При этом меняется и внешняя среда, сложность которой никто не сомневается.

Органический подход позволяет организации лучше взаимодействовать с новым окружением, быстрее адаптироваться к изменениям, т. е. является более гибкой. Для того, чтобы лучше отразить суть органического подхода, его можно представить как прямую противоположность "идеальной" бюрократии. если механический подход ориентирует организацию на высокоструктурированные роли, то описание работы в рамках органического подхода может состоять только из одной фразы: "делайте то, что считаете необходимым для выполнения работы. Аналогично в решении: "вы-эксперт, вы решаете". При органическом подходе, в силу отсутствия ясных оценок и стандартов, работником больше движет самомотивация и внутреннее вознаграждение, чем четко разработанная система формального контроля.^[29]

В организационных коммуникациях главное-улучшить информационный поток. Существует несколько конкретных способов улучшить обмен информацией в организациях, которые должен знать любой Руководитель.

Регулирование информационных потоков-руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации: собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Они должны научиться оценивать свои информационные потребности качественно и количественно, как и другие потребители информации в организации. Потребности в информации в значительной степени зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера оценки его работы.

Управленческие действия, т. е. менеджер, могут иметь короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения будущих изменений, новых приоритетов, распределения работы. Он может также, по своему усмотрению, выбирать возможность периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении еженедельных совещаний руководителей. Подчиненный может предпринимать такие шаги, добиваясь контакта с руководством или рабочим партнерством по всей инициативе.

Система обратной связи. Они входят в состав информационно-управляющей системы организации. Одним из вариантов системы обратной связи является перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения проблемы. Например, организации часто отправляют ведущих сотрудников на свои заводы для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции.^[30]

Интервьюирование сотрудников-еще одна версия системы обратной связи. Такие опросы могут проводиться для получения информации по сотням вопросов, например:

* четко ли им сообщаются цели;

• с какими проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

* получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую для их работы;

• ли их руководитель для предложений;

* были ли они проинформированы о предстоящих изменениях, которые повлияют на их работу.

Системы сбора предложений. Система сбора предложений предназначена для облегчения потока информации вверх. Все сотрудники имеют возможность генерировать идеи для улучшения любого аспекта деятельности организации. Целью таких систем является снижение тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего, система осуществляет Уполномоченный для сбора предложений или в виде ящиков для предложений. При этом необходимо создать механизмы подтверждения факта рассмотрения предложений и льгот для работников, в частности тех, чьи предложения поступили в организацию для использования. Другой вариант системы-создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи. Они фокусируют общую информацию в организации. Крупные организации обычно выпускают ежемесячные бюллетени, содержащие информацию для всех сотрудников. Бюллетени могут содержать статьи с предложениями по управлению, новым продуктам или услугам для потребителей, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников. Печатные материалы дают возможность оценить данные по существу, а видеоматериалы позволяют сотрудникам составить представление о стиле и особенностях руководителей организации. Современные информационные технологии в организации. Такие технологии могут улучшить обмен информацией между организациями. Персональный компьютер уже оказал огромное влияние на информацию, которую отправляют и получают менеджеры, сотрудники службы поддержки и работники. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации и мне, любому количеству людей одновременно. В ходе видеоконференции люди в разных местах обсуждают возможные проблемы, глядя друг другу в лицо. Внедрение современных информационных технологий подразумевает использование глобальных информационных ресурсов в управлении.^[31] В настоящее время глобальный Интернет играет огромную роль в распространении информации .

Выводы

Наиболее полной и совершенной системой общения является человеческий язык. Основными особенностями языка, отличающимися от других систем коммуникации, являются: вокально-слуховой канал передачи языковых Сообщений; отсутствие прямой биологической значимости языковой деятельности; произвольная семантика (отсутствие биологического сходства между знаком и означаемым).

Вопрос о специфических методах речевого воздействия тесно связан с общей проблемой речевой функции (языка). Основные функции речевой коммуникации: апелляционная, экспрессивная. Коммуникативная функция является доминирующей. Функции, выполняемые речи в конкретной ситуации общения, определяют внешний вид высказывания и, самое главное, отбор слов и синтаксических конструкций.

Устные средства коммуникации включают письменное и устное общение, аудирование и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста, т. е. в процессе передачи информации, а слушая и читая в восприятии текста, заложенной в него информации. Невербальная связь-невербальная система символов, знаков, кодов, используемых для отправки сообщения.

В случае официальной связи обмен информацией осуществляется в соответствии с официальной организационной структурой и производственными функциями, выполняемыми персоналом. Помимо официальных Сообщений, организации имеют неофициальные каналы связи. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. По этому каналу информация передается гораздо быстрее, чем по официальным каналам.

Фокус коммуникации в организации-вертикальный и горизонтальный. Вертикальные коммуникации-восходящие и нисходящие – возникают между лицами с различным статусом в организации. Горизонтальные отношения в организациях возникают в процессе взаимодействия лиц, равных по статусу.

Коммуникации в организации-это информационные взаимодействия, которыми люди занимаются при выполнении своих обязанностей или должностных инструкций.

ГЛАВА 3. Совершенствование коммуникационного обмена

Существуют различные способы улучшения коммуникации внутри организации.

Регулирование информационных потоков. Руководители всех уровней организации должны представлять информацию о потребностях своих руководителей, коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценить качественные и количественные аспекты информационных потребностей в организации. ^[32]

Менеджер должен определить, что такое" слишком много "и" слишком мало " в обмене информацией. Потребности в информации в значительной степени зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей для оценки результатов его работы, а также его подразделения и подчиненных.

Управленческие действия. В организациях работники менеджеры должны проводить еженедельные встречи (собрания, совещания, заседания и т. д.) обсуждение и уточнение новых планов, стратегий, целей и задач и промежуточных результатов.

Система обратной связи. Обратная связь является неотъемлемой частью контрольно-управленческой информационной базы организации. Опрос сотрудников является одним из вариантов системы обратной связи, которая проводится с целью получения информации от руководителей и работников по перечню вопросов: четко ли им сообщаются цели их деятельности; с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и т.д. ^[33]

Система сбора предложений. Целью сбора предложений для облегчения поступления информации наверх. Все сотрудники имеют возможность генерировать идеи для улучшения любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, помогает снизить уровень фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Способы организации системы разнообразны-выделять отдельную телефонную линию, по которой сотрудники могут анонимно звонить и задавать вопросы о встречах и акциях. Иногда менеджеры работают на линии, сразу отвечая на вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Информационная технология. Для повышения эффективности связи и скорость передачи информации каждый сотрудник должен иметь сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием, с определенным лимитом по времени разговоров, сверх лимита оплачивает сам работник.

Кроме того, все компьютеры (не только директора) должны быть подключены к Интернету, что позволяет передавать информацию мгновенно и без искажений (особенно при получении, регистрации и отслеживании заказов). Системы электронной почты также помогает улучшить обмен информацией между организациями. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это уменьшает поток телефонных звонков.

6) для устранения такого препятствия, как информационная перегрузка, можно рекомендовать возложить часть организационных и контрольных работ на исполнителей. Например, менеджеру по продажам можно назначить управление временем выполнения заказа, которое в настоящее время выполняется директором. Таким образом, менеджер будет освобожден от части функций управления.

7) для устранения конфликтных ситуаций, как коммуникационных преград, я рекомендую использовать руководством и сотрудниками предприятия такой метод преодоления конфликтов как внутриличностные методы, которые заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот метод поможет сотруднику (менеджеру) удерживать должность, не превращая другого сотрудника в своего врага. Этот метод может быть полезен в любой ситуации.

Таким образом, коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, в рамках которого заинтересованные стороны в организации узнают то, что им необходимо знать. Хотя не вся информация предназначена для широкого круга лиц, в целом следует поощрять открытое и свободное общение внутри организации и на всех уровнях.

Роль коммуникации в организации нельзя недооценивать. Эффективная коммуникация имеет важное значение для развития таких видов деятельности, как планирование, организация, управление и контроль. Это помогает руководителям выполнять свою работу и обязанности, которые, в свою очередь, приносят информацию своим подчиненным, которые нуждаются в ней для достижения целей команды. Поэтому эффективная коммуникация на всех уровнях имеет важнейшее значение для успеха и процветания всей организации.

Заключение

Подводя итоги курсовой работы, можно сделать следующие выводы:

Сообщения-это контакты, ссылки для обмена идеями, мнениями и информацией в устной или письменной форме с помощью символов или действий. Цель сообщения заключается в обеспечении того, чтобы получающая сторона имела точное представление об отправленном сообщении. Основные элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить:

Отправитель-это любой индивид (сотрудник), который формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование-перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т. д.).

Сообщение-информация, которую Отправитель отправляет нужному получателю, генерируется в результате кодирования.

Получатель-индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование-это процесс преобразования сообщения в удобочитаемом виде.

Обратная связь-присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю-кивок, что предполагает понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте, и т. д.Позволяет отправителю определить, было ли сообщение получено и вызвал ожидаемую реакцию.

Успех общения заключается в фактическом получении отправленного сообщения. Чем ближе расшифрованное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем эффективнее сообщение.

В работе перед нами были поставлены следующие задачи:

1) выявить особенности коммуникаций в организации как объекта социальной технологизации;

2) проанализировать особенности управления процесса коммуникаций в организации;

3) диагностировать проблемы коммуникативного взаимодействия в организации.

В результате проведенных исследований коммуникаций было установлено, что:

1. Субъект и средства коммуникации преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Межличностная коммуникация в Малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими - это самый характерный для такой организации, как ТФОМС. При этом возможность обратной связи не ограничена. Заметны личные коммуникации, как случайный обмен информацией между людьми при встрече, как люди чувствуют постоянную потребность в общении.

2. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3. Через каналы связи, наряду с официальными коммуникациями, существуют и неформальные, которые можно определить как"вероятностную цепочку". Этот тип неформального общения является наиболее распространенным для данного типа организации.

Конкретные мероприятия, которые могут быть предложены в данный момент:

1. Организация мест современными средствами оргтехники и созданию внутренней компьютерной сети.

2. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления - создание специального подразделения по обработке поступающей информации.

3. Привлечение сотрудников для активного участия в системе корпоративных коммуникаций:

Таким образом, цели и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся предмета работы, проведено исследование этапов коммуникативного процесса и коммуникативных сетей в организации.

Библиография.

1. Абчук В.А. Менеджмент: учебник/ под. ред. Абчук В.А.- СПб: Союз, 2002
2. Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004
3. Борисова В.А. Эффективные коммуникации в бизнесе: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2005
4. Брэддик У. Менеджмент организации.- М.: Инфра-М, 1997
5. Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов./Под ред. Виханский О.С., Наумов А.И. - М., изд. «Гадарики», 2001
6. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. — 2-е изд., М.: Издательство «Финпресс», 2003
7. Жарковская Е.П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2004
8. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб., 1999
9. Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004
10. Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000
11. Магура М. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации //Управление персоналом.- 2002
12. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. - СПб.: Питер, 2000
13. Соколов А.В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб., 1996
14. Тейлор С. Социальная психология.-СПб.: Питер, 2004
15. Чалдини Р. Социальная психология. Влияние.- СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002

1. Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов./Под ред. Виханский О.С., Наумов А.И. - М., изд. «Гадарики», 2001.- 528с. ↑

2. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. — 2-е изд., М.: Издательство «Финпресс», 2003. — 304 с. ↑

3. Абчук В.А. Менеджмент: учебник/ под. ред. Абчук В.А.- СПб: Союз, 2002-348с. ↑

4. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. — 2-е изд., М.: Издательство «Финпресс», 2003. — 304 с. ↑

5. Борисова В.А. Эффективные коммуникации в бизнесе: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2005. — 208 с. ↑

6. Соколов А.В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб., 1996. С. 51. ↑

7. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб., 1999. С. 29 ↑

8. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. - СПб.: Питер, 2000 С.348 ↑

9. Спивак В.А. Организационное поведение: Учебник для вузов. – М.: ЭКСМО, 2007. – 640 с. ↑

10. Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.-366 с. ↑

11. Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов./Под ред. Виханский О.С., Наумов А.И. - М., изд. «Гадарики», 2001.- 528с. ↑

12. Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. Ростов н/Д, 1999 С. 16 ↑

13. Леонтьев А.А. Психология общения. М., 1999. С.56 ↑

14. Соколов А.В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб., 1996. С. 51 ↑

15. Шепель В.М. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие/ под ред. Шепеля В.М. – М., изд. «Гардарики», 2004.-352с ↑

16. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие/ под. ред. Кабушкин Н.И.- 5-е издание, стереотип. Мн.: Новое знание, 2002- 336с ↑

17. Жарковская Е.П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2004.- 260 с. ↑

18. Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.- 354 с. ↑

19. Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000.- 265 с. ↑

20. Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.- 354 с. ↑

21. Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.- 354 с. ↑

22. Чалдини Р. Социальная психология. Влияние.- СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002.- 412 с. ↑

23. Тейлор С. Социальная психология.-СПб.: Питер, 2004.- 580 с. ↑

24. Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.-366 с. ↑

25. Магура М. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации //Управление персоналом.- 2002.- № 9. ↑

26. Гапоненко А.Л. Стратегическое управление.- М.: Омега-Л, 2003.-388 с. ↑

27. Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000.- 265 с. ↑

28. Жарковская Е.П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2004.- 260 с. ↑

29. Брэддик У. Менеджмент организации.- М.: Инфра-М, 1997.- 336 с. ↑

30. Магура М. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации //Управление персоналом.- 2002.- № 9. ↑

31. Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.- 354 с. ↑

32. Иванцевич Д. Человеческие ресурсы управления.- М.: Дело, 1993.- 107 с. ↑

33. Анискин Ю.П. Планирование и контроллинг.- М.: Омега-Л, 2003.- 409 с. ↑