Особенности коммуникации в организации (Психологические особенности процесса)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация или общение - это процесс обмена информацией между людьми. Каждый из нас регулярно становиться участником этого процесса. Он обеспечивает индивидуальное выживание человека и его взаимодействие с окружающими.

Коммуникация занимает до 80% времени в жизни большинства людей. Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Коммуникация – это довольно сложный процесс, который состоит из определённых взаимосвязанных этапов. Каждый этап нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятные нашему собеседнику. Каждый из них – это пункт, в котором, если мы будем недобросовестны и не будем задумываться о том, что делаем, мы можем потерять смысл.

Коммуникация настолько привычна для нас, что, кажется, не должно возникать никаких проблем. Однако, многие из нас сталкивались с тем, что не понимают своего собеседника или не могут убедить его в правильности своей позиции.Поэтому, необходимым условием успеха индивида и организацииявляется координация совместной деятельности сотрудников для достижения поставленных целей. Это требует эффективной отлаженной системы приёма, передачи и переработки информации. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определённых навыков и умений, а также синхронность и точность понимания передаваемой информации. Информация как кровеносная система организации, связывает все отдельные направления деятельности внутри организации и определяет её развитие.

Цель данной работы раскрыть сущность процесса коммуникации, ознакомиться с основными сложностями коммуникационного процесса, выявить основные трудности на пути к пониманию сути сообщений, а так же с тем, что можно предпринять для более эффективного обмена и восприятия информации в организации.

ГЛАВА 1. Сущность коммуникации, коммуникация как процесс

Термин «коммуникация»происходит от лат. «communis» - общее: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.^[1]

Согласно определению Д.П. Гавра, коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. ^[2]

Л.В. Ивановская определяет коммуникации как процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей. Коммуникации – это важнейшее связующее звено между руководителем и его подчинёнными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой.^[3]

По мнению Г.М. Андреевой, интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации нельзя, так как «такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нём опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводиться только к процессу передачи информации».^[4]

Коммуникация – это одно из необходимых условий жизни человека в социуме, а коммуникабельность является одним из определяющих навыков успешного социального взаимодействия, затрагивающим как профессиональные, так и личные отношения. Под коммуникабельностью понимают умение находить в процессе общения общий язык с людьми, вне зависимости от статуса и степени знакомства, способность к совместной работе. А «общение» в психологии – это форма деятельности, осуществляемая между людьми, как равными партнёрами, в результате которой возникает психический контакт, выражающийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании. Для большинства людей первичным источником социального взаимодействия является их работа, а коммуникативность способствует эмоциональному выражению человека и позволяет реализовать социальные потребности.

Человек вступает в общение всегда как личность, поскольку он воспринимается и другим человеком – партнёром по общению – так же как личность.^[5]

Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому что, познавая другого, формируется и сам познающий индивид. Во-вторых, потому что от меры точности «прочтения другого человека» зависит успех организации с ним согласованных действий.^[6]

Коммуникационный процесс – это непрерывное паралингвистическое и вербальное взаимодействие участников процесса.^[7]При рассмотрении коммуникации в условиях человеческого общения информация не только передаётся, а так же формируется, уточняется, развивается. Обмен информации предполагает воздействие на поведение партнёра. Эффективность коммуникации измеряется тем, насколько удалось это воздействие.

Структура коммуникативного акта представлена на рис. 1, где коммуникатор – это человек, влияющий на партнёров по общению адресно и целесообразно, подбирающий действия, слова, интонации и формулировки, для того чтобы получить нужную реакцию или ответ. Коммуникатор входит в общение, имея определённые и заранее сформулированные цели. Коммуникаторами могут быть человеческие индивиды и человеческие институты (общественные организации, фирмы, правительство и т.д.).Реципиент – это человек, воспринимающий информацию. Реципиент имеет установки, убеждения, стереотипы восприятия, предубеждения, собственную историю жизни.^[8]

Среда

Реципиент

Коммуникатор

Обратная связь

Рис. 1Структура коммуникативного акта

Необходимо учитывать, что коммуникация может иметь место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, т.е. у них имеется общий социальный опыт, они говорят на одном языке. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке».Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в коммуникативном процессе постоянно меняются местами.Всякий обмен информации между ними возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закреплённые за ними значения известны всем участниками коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнёров понимать друг друга.^[9]

Общение людей происходит с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. Вербальная коммуникация для человека является основой. К числу вербальных средств относятся устная и письменная разновидности языка. Устная передача информации в организации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передаётся посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передаёт подчинённому письменные указания. Не смотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный весь в процессе человеческого общения, по мнению учёных, не превышает 10%.^[10]

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка, телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. Примерам речи мы относим интонацию, тембр голоса, темп речи, чистоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слова и др.^[11]

В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие: оптико-кинетическая; пара- и экстралингвистическая; организация пространства и времени коммуникативного процесса; визуальный контакт.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). ^[12]Совокупность всех этих средств, призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека.

Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи.Паузы, например, подчеркивают особую значительность предлагаемого текста, иногда они значат больше, чем сам текст.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса вы-ступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнёров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, - это «контакт глаз», или визуальное общение. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическим феноменом в области зрительного восприятия – движением глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. ^[13]

Визуальный контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать о готовности поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень психологической близости и пр. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьируются в различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» - различается, например, в Великобритании и Японии, различное значение придается такому явлению, как мигание.^[14]

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Всякая информация должна кодироваться, причём так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

Глава 2. Коммуникация в организации. Коммуникация как функция управления организацией

Коммуникация в организации – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов в ходе совместной деятельности, в результате которых происходит обмен информацией, выработка единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Коммуникация является важнейшей составляющей в деятельности руководителя любого уровня.Именно коммуникация формирует целостность организации, формирует социально-психологический климат, удовлетворяет потребности в общении, в привлекательности деятельности и культуры организации.

Для того чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность и точность передаваемого.^[15]

Рассмотрение коммуникации как структуры взаимодействия сотрудников важно для понимания его осуществления: от повседневного контроля и регламентации, до стихийно складывающихся взаимодействий людей в организации. Коммуникация как структура в значительной степени опосредуется технологией производства, материально-техническим, сбытовым, финансовыми и прочими особенностями организации.

«В целом коммуникация в любой организации представляет собой единство двух взаимосвязанных аспектов: коммуникации как структуры сложившихся традиций, норм и стереотипов коммуникативного воздействия, т.е. элемента культуры организации, и коммуникации как динамического процесса, как элемента профессиональной деятельности людей и их взаимоотношения».^[16]

В настоящее время существует множество классификаций коммуникаций по различным признакам.

По взаимодействующим сторонам коммуникацию можно разделить на две основные категории: организационные и межличностные коммуникации. Организационные коммуникации - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за её пределами. Данный вид коммуникации служит необходимым инструментом в координации деятельности управления организации, позволяет получать необходимую информацию.

По критерию отношения к границам организации коммуникации могут быть внешними и внутренними. К внешним коммуникациям относятся коммуникации, которые представляют собой взаимодействие со внешней средой. Сюда входят средства массовой информации, органы государственного регулирования и т.п.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации – источник и организатор находятся внутри организации. Выбор и построение оптимальных внутренних коммуникаций определяется характером и особенностями организации – её общественным статусом, сферами деятельности, целями и стратегией. Эффективные внутренние, а так же внешние, коммуникации должны быть важнейшим элементом организационной культуры.^[17]

Взаимодействуя друг с другом, включаясь в процесс общения, люди обычно преследуют конкретные цели. К основным целям коммуникационного процесса относят следующее^[18]:

- получение или передача информации, необходимой для качественного выполнения функциональных и должностных обязанностей;

- управление поведением людей, их состоянием и отношением к целям, задачам и другими особенностями жизнедеятельности организации;

- обмен эмоциями, деятельностью, инновационными приёмами, средствами, технологиями;

- удовлетворение потребности в общении;

- совершенствование межличностных отношений в процессе общения;

- формирование отношений к себе, к другим людям, к обществу в целом.

Коммуникации в организации выполняют ряд значимых функций:

- информативную функцию - осуществление процесса движения информации, обмен сообщениями, мнениями, предоставление необходимой информации для принятия решений между коммуникантами. Информационный обмен может осуществляться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.

- мотивационную функцию – побуждение сотрудников к лучшему исполнению задач, использую убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;

- контрольную функцию – отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчинённости;

- экспрессивную функцию – способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и возможность удовлетворять социальные потребности.

Коммуникациями в организации необходимо управлять, под управлением обычно понимается целенаправленное, регулирующее воздействие на объект.Основоположник теории менеджмента А.Файоль характеризовал функции управления так: предвидеть, организовать, руководить, координировать, контролировать. Управлять коммуникацией – это значит:

- определить цели коммуникации;

- определить пути достижения;

- планировать с учётом ресурсов и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение цели;

- организовать реализацию планов;

- координировать взаимодействие компонентов коммуникационных процессов;

- контролировать коммуникационный процесс, особенно обратные связи.

-контролировать процесс по результатам коммуникации.^[19]

Для эффективного управления людьми необходимо:

- возложить на них персональную ответственность за выполнение поставленных задач;

- дать им возможность проявить, реализовать себя, давая им своеобразную и оригинальную работу, которая требует избирательности, так же при этом предоставить большую свободу в выборе средств достижения поставленных целей и решения задач^[20].

Процесс коммуникации в организации служит основой формирования групповых норм, с помощью которых осуществляется социальный контроль, происходит распределение социальных ролей, достигается координация усилий, ожидания приобретают конкретные черты и происходят организационные, а так же общественные процессы.^[21]

Коммуникации играют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Любая организация имеет соответствующую систему коммуникаций, по которой передаётся информация. Коммуникация в организации является как бы её «нервной системой». Вся деятельность по управлению любой организацией представляет собой постоянные коммуникативные акты, участников которых не два, а разнообразное множество. Каждая организация пронизана сетью каналов, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации. Именно коммуникация служит средством включения организации во внешнюю среду, обеспечивая ей необходимый уровень взаимодействия с ключевыми, целевыми аудиториями, без которых невозможно и бессмысленно существование организации. Организации обладают ресурсами – это люди, финансы, технологии, сырьё, организационная структура и т.п.

Основной функцией любой организации является решение проблем, связанных с использованием ресурсов и взаимодействием с внешней средой.^[22]

Под организацией понимается определённая структура, строение и тип связей как способ соединения частей в целое, специфический для каждого рода объектов. Организация складывается как человеческая общность и выглядит как совокупность социальных групп, статусов, норм, а так же отношений лидерства, отношений сплочённости – конфликтности и .т.д. Организация – структура связей и норм, детерминированная административными и культурными факторами. В этом смысле организация выступает как целостность, построенная иерархически и взаимодействующая с внешней средой.^[23]

Коммуникация – важнейший элемент эффективности управления.

Известно, что руководитель от 50% до 90% всего времени тратит на то, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря уже об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникация является связующим процессом.^[24]

Структура организации характеризуется степенью формализации, централизацией, демократизмом, делегированием прав и полномочий. Делегирование прав и полномочий означает, что информирование о деятельности организации, участие её в деятельности предоставляется каждому члену организации и способствует формированию демократической системы управления организацией. Демократическая структура организации увеличивает возможности эффективного управления коммуникациями в организации, повышает контактность организации, представляя организацию как живой организм.

На практике же одниорганизации представляют собой жёстко структурированные системы, другие напоминают живой организм.^[25]

В связи с этим исследователи разделяют организации на соответствующие типы. Например, механические организации действуют как отлаженный механизм, все блоки которого взаимодействуют друг с другом с точностью и предсказуемостью. В таких организация преобладают вертикальные коммуникации, с помощью которых передаются для персонала указания и распоряжения. Исследователи предполагают, что в данном типе организаций руководство малочувствительно к мнению «низов». Сигналам из внешней среды, введению инноваций.

Организации же органического типа, в отличие от механических, функционируют творчески, где персонал более информирован в делах организации, существует обратная связь путём развития восходящих коммуникаций. Сотрудникам хорошо известны цели организации и перспективы её развития, свою деятельность они сопоставляют с целями и перспективами организации, хорошо развиты неформальные коммуникации. Предполагается, что данный вид организации более жизнеспособен, ибо развитые коммуникации в организации позволяют ей быстрее перестроиться в условиях кризиса. Однако такое деление организаций очень относительна,поскольку в жизни чаще встречаются организации смешанного типа.^[26]

В среде управления организацией коммуникация представляет собой процесс, в котором взаимодействующие субъекты постоянно обменяются ролями отправителя и получателя информации. Это помогает отследить наличие определённой зависимости изменения направления коммуникации её искажение участниками процесса. Такой подход к пониманию коммуникации представляет её как социальный феномен.^[27]

Коммуникации в организации имеют направленный характер передачи сообщения.Одна из первейших проблем, с которой сталкивается коммуникатор, состоит в необходимости привлечь внимание адресата информации к предстоящему сообщению.^[28]Существует две характеристики коммуникации, позволяющие удерживать внимание получателя информации к предстоящему сообщению. Такими характеристиками являются новизна и значимость для получателя того или иного сообщения. Поэтому, коммуникатору необходимо иметь ясное представление о том круге сведений, которым располагает будущий адресат, и об иерархии его ценностных ориентаций.^[29]

Основой любой организации являются человеческий ресурс, а основу организационной коммуникации составляет межличностная коммуникация. Каждый из нас ежедневно участвует в процессе коммуникации, но лишь немногие делают это достаточно согласованно.

Эффективно работающие руководители хорошо представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Если коммуникацию рассматривать как процесс, то информация – это то, что передаётся в ходе этого процесса. Сведения и сообщения, которые передаются в результате этого процесса и к которым причастен человек, называются социальной информацией. Социальная информация представляет собой совокупность эмоциональных и иных воздействий, передаваемых участниками коммуникационного процесса.Если в роли источника выступает субъект управления, то речь идёт об «управленческой информации».В зависимости от направления различают вертикальную (циркулирующую между органами управления разного рода) и горизонтальную (между структурами одного уровня) информацию.

В. Афанасьев предлагает различать управленческую информацию в зависимости от того, какие функции управленческого процесса она обслуживает. Информация, которая лежит в основе принятия решений, называется исходной. Информация, которую используют при реализации решений, называется организационной информацией. Любое управленческое решение сопровождается определёнными предписаниями, нормами, правилами, рекомендациями. Такого рода информация называется регулирующей.^[30]

Управление коммуникациями находится на «границе» организации. Его функция заключается в поддержании контактов (отношений), в том числе и с теми, кто не разделяет интересы организации. С точки зрения управления коммуникациями такими являются, с одной стороны, управленческая верхушка организации, а с другой – внутренняя и внешняя среда, представлены в виде различных аудиторий.^[31]

В современном мире коммуникации выступают в качестве стратегического инструмента. Легитимность организаций зависит от её способности сохранять своё место в системе рыночных отношений. Коммуникация должна соответствовать условиям двойной легитимности: внутренней, признаваемой за руководителем и его подчинёнными, и внешней, признаваемой экономическими, политическими и нравственными авторитетами, которые находятся вне организации.^[32]

Все коммуникационные процессы в организации должны быть скоординированы и должны исходить из одних центров компании, выбранных в соответствии с организационной и стратегией и зафиксированных в её миссии. Общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций. Опросы показали, что 250 тысяч работников 2000 самых разных компаний обмен информацией представляют как одну из самых сложных проблем в организации. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения различных проблем организаций.^[33]

Глава 3. Психологические особенности процесса коммуникации в организации

Психология рассматривает личность изнутри и во взаимосвязи с окружающим пространством. Существуют ряд психологических особенностей коммутационного процесса. Одним из них является фактор формирование социальных установок у главного субъекта взаимодействия. Для того чтобы коммуникация была эффективной, надо чтобы таких установок было три.

Первая заключается в направленности на партнера и предполагает полное включение в процесс взаимодействия при одновременном отвлечении от личных чувств, мыслей, переживаний. Вторая заключается в принятие партнера как личности и предполагает безусловное и безоценочное восприятие партнера, а также уважительное отношение к его взглядам, позициям, точкам зрения, интересам и т.д. Третья установка заключается в направленности на сотрудничество и предполагает организацию совместной деятельности по решению определённого вопроса.^[34]

Вторым существеннымфакторов является создание благоприятного морально-психологического климата в коллективе. Под морально-психологическим климатом принято понимать комплексную характеристику системы межличностных отношений в группе, которая отражает комплекс решающих психологических условий, которые либо обеспечивают, либо препятствуют успешному протеканию процессов группообразования и личностного развития.^[35]

Благоприятный морально-психологический климат в организации напрямую связан с уровнем социально-психологического развития. В виду этого определяющим признаком благоприятного морально-психологического климата является ярко выраженные социально-психологические особенности межличностных отношений, которые характерны именно группам типа коллектив.^[36] В качестве схожих показателей исходят высокий уровень информированности всех членов организации о целях и задачах их совместной деятельности, высокий уровень межличностных отношений, высокий показатель единства, способность, а так же готовность членов группы к проявлению личностного самоопределения. Благоприятный морально-психологический климат является одним из ведущих факторов эффективности групповой деятельности. Это во многом определяется групповой совместимостью и согласованностью.

Морально-психологический климат складывается из особенностей воспитания индивида индивидуумом, взаимно испытываемых чувств, оценок и мнений, готовности к реагированию определённым образом на слова и на поступки окружающих. Он оказывает большое влияние на самочувствие членов коллектива, на выработку, принятие и осуществление коллективных решений, на достижение максимальной эффективности совместной деятельности.^[37]

Морально-психологический климат – это качественная сторона межличностных отношений. Признаками благоприятного морально-психологического климата в коллективе является доверие и высокая требовательность друг к другу, доброжелательная и деловая критика, бодрый настрой на работу, взаимовыручка, одобрение и поддержка, достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении, свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, которые касаются всего коллектива, удовлетворённость принадлежностью к организации, терпимость к чужому мнению, высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи, принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из её членов, активное участие всех членов коллектива в управлении.

Другим признаком положительного морально-психологического климата является высокая продуктивность коллективной работы. Следующий признак – это развитые межличностные отношения, межличностные контакты в трудовом коллективе организации.^[38]

В зависимости от характера морально-психологического климата его влияние на личность будет различно – стимулировать к труду, поднимать настроение, вселять бодрость и уверенность, или, наоборот, действовать угнетающе, снижать энергию, приводить к производственным и нравственным потерям.

Морально-психологический климат определяет систему отношений членов коллектива друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в целом на основе индивидуальных, личностно-ценностных ориентаций.^[39] Всякие действия отрицательного характера руководителя или члена коллектива сказываются на состоянии морально-психологического климата, деформирую его. И наоборот, каждое положительное управленческое решение, положительное коллективное действие улучшает морально-психологический климат.

Основные признаки неблагоприятного психологического климата:

1. Среди сотрудников доминирует подавленное, пессимистическое настроение. В коллективе существуют конфликтующие друг с другом группировки.

2. В коллективе наблюдается высокой уровень конфликтности, подозрительность, антипатии, враждебность, нездоровая, разрушающая отношения конкуренция, ссоры.

3. В коллективе практически отсутствуют корпоративные нормы и правила, если они есть, то разделяются и соблюдаются его членами лишь формально.

4. В коллективе развиты неконструктивная критика, недоброжелательное отношение к друг другу. Равнодушие к успехам и неудачам коллектива, так и отдельных его представителей.

5. Члены коллектива выполняют поставленные перед ними задача чисто формально, они пассивны и без инициативны, стремятся спрятаться за спины других. Такой коллектив – формальное объединение, члены его обособлены друг от друга.

Для создания благоприятного психологического климата необходимо учитывать актуальные потребности всех участников коллектива такие как:

1. Личное мнение, настроение и поведение человека в коллективе – вклад в общий психологический климат. В основе этого – пропуск внешних факторов и событий через призму собственного характера и склада личности.
2. Благоприятное сочетание особенностей всех участников коммуникационного процесса образует новое коллективное качество – психику коллектива, обеспечивающее эффективность совместной деятельности и личную удовлетворённость каждого.В связи с этим важную роль играет психологическая совместимость участников, прежде всего по темпераментам. Психологически люди должны быть совместимы по психомоторным реакциям, эмоционально-волевым проявлениям, работе мышления и внимания, характеру. Несовместимость проявляется в стремлении членов коллектива избегать друг друга, а в случае неизбежности конфликта – к отрицательным эмоциональным состояниям и даже к конфликтам.
3. Потребность в самовыражении и достижении понимания.

Потребность в самовыражении является самой высокой из всех человеческих потребностей. Стремление человека к наиболее полному раскрытию себя, использованию своих знаний и умений, осуществлению собственных замыслов, реализации индивидуальных талантов и способностей, достижению всего желаемого, чувствовать удовлетворённость своим положением.Степень личной удовлетворённости положением внутри организации зависит от внутреннего состояния сотрудника. И это не только рабочие моменты.

1. Потребность в эмоциональном понимании. Для удовлетворения этой потребности используется механизм эмпатии.

Эмпатия – это способность эмоционально воспринимать другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принимать его со всеми его мыслям и чувствами.^[40]Эмпатия очень сильно влияет на построение межличностных отношений и социальное поведение, существенно облегчает коммуникацию, отрывает возможности для долгосрочного и лёгкого общения. Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова. Проявить эмпатию по отношению к собеседнику во время общения – значит, посмотреть на ситуацию его глазами, понять его эмоциональное состояние. Все это создаёт благоприятную ситуацию, когда мы пытаемся выстроить диалог,принять совместные решения.

Выделяют три уровня развития этой способности:

- первый уровень – низший – состоит в том, что человек сосредоточен на себе, при общении ему безразлично эмоциональное состояние, переживания, намерения его собеседника. Такие люди редко понимают окружающих и испытывают затруднения при установлении контактов, неловко чувствуют себя в большой незнакомой компании, они недоброжелательные и более агрессивные.

-второй уровень – в ходе общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях другого человека. Такие люди вполне в состоянии оказать поддержку, сказать слова утешения, взбодрить. Но, при этом они не станут надолго застревать в эмоциональных переживаниях собеседника, для них намного важнее собственный комфорт и психологическая защита.

- третий уровень – заключается в умение войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса коммуникации с ним. Такие людипроявляют стремление быть максимально полезными окружающим, легко находят общий язык практически со всеми, деликатны, стараются никого не задеть и не обидеть и в то же время сами легко переносят критику.^[41]

3. Потребность в признании личности – это попытка утверждения себя и всех своих проявлений. Она выражается в свою очередь в потребности иметь собственное безусловное право на свои действия, идеи, задумки, способ их реализации.^[42]

Любому человеку необходимо признание, стабильная и высокая оценка его достижений и достоинств, нам необходимо уважение тех людей, которыми мы себя окружаем, уважение себя как личности. Эти потребности делятся на две категории. Первая включает в себя желания, цели, стремления, которые относятся к понятиям "успех, достижение". Человек должен ощущать чувство собственного  достоинства, компетентности, уверенности и независимости. Ко второй категории относятся потребности в престиже и социальном статусе (уважение со стороны окружающих), внимании и известности.

Когда потребность в признании и уважении удовлетворена, индивид чувствует себя уверенней, появляется чувство значимости, силы, он понимает, что нужен и полезен обществу, его самооценка повышается. Если эта потребность не удовлетворена, то у человека возникает чувство слабости, бессилия, униженности, что может привести к стрессу и депрессии.

Создание благоприятного психологического климата в коллективе – это каждодневная работа, которую руководитель не должен упускать из поля своего зрения. Чем лучше взаимоотношения, тем приятнее ежедневно приходить на работу, выполнять свои задачи. Психологический климат влияет на производительность труда, успешность достижения общих целей, безопасность, эффективность каждого члена коллектива.^[43]

Глава 4. Способы совершенствования организационных коммуникаций

Эффективность управления коммуникациями определяется грамотным и умелым использованием системы коммуникаций в организации, пониманием особенностей обмена информацией на всех уровнях.^[44]Система коммуникаций организаций заключает в себя коммуникационные сети, которые предполагают передачу и получение сообщений с целью осуществления продуктивного взаимодействия персонала организации на различных уровнях. Коммуникационная сеть – это соединение определённым способом участвующих в коммуникационном процессе людей при помощи информационных потоков. Коммуникационные сети являются связующим элементом управленческой системы любой организации. Они объединяют в себе все виды информационных каналов в организации, образуя при этом единую коммуникационную сеть.

Коммуникационная сеть обеспечивает: во-первых, реалистичность осуществления стратегического плана организации, а так же выполнения задач и инициатив структурных подразделений; во-вторых, это способ оценки организационной культуры и отношений. ^[45] Коммуникационная сеть определяет способ, число, тип информации, которую получает каждый член организации. Хорошо развитые коммуникационные сети показывают, какие именно каналы обмена информации открыты, а какие являются закрытыми для членов организации. Она не зависит от расположения членов в организации, а характеризует используемые ими коммуникационные каналы.

В каждой организации формируется свой исключительный тип регулирования коммуникационного пространства и обмена информацией между её членами. В любой коммуникации важен фактор межличностного взаимодействия между сотрудниками.

Дляпостроение эффективной коммуникации следует использовать все каналы и информационные ресурсы.^[46]

Приступая к организации эффективного процесса коммуникации в организации, руководитель в первую очередь должен проанализировать сложившуюся на данный момент ситуацию в организации по следующим ключевым позициям:

- определить стиль руководства в данной организации (авторитарный, умеренно-авторитарный, демократический или либеральный);

- выявить тип информационной культуры, сложившийся на данный момент в коллективе – функциональный, взаимодействие, исследование или культура открытости;

- выяснить соответствует ли тип информационной культуры стратегическим целям организации;

- определить присутствуют ли отдельные элементы коммуникационного процесса или всю систему нужно создавать полностью;

- провести анализ качественной и количественной сторон информационных потребностей;

- выяснить достаточно ли необходимых средств для осуществления коммуникационного процесса;

- выявить какие преграды существуют на пути создания эффективных коммуникаций в организации;

- назначить ответственное лицо, которое будет отвечать за разработку путей совершенствования коммуникаций.

Вторым этапом подготовки к разработке программы усовершенствования коммуникаций в организации является постановка целей, которые будут достигнуты за счёт эффективного процесса коммуникации. Такими целями могут быть:

- повышение общего уровня эффективности работы и конкурентоспособности компании за счёт тесного взаимодействия между сотрудниками любого уровня;

- усиление контроля за деятельностью сотрудников со стороны руководителя;

- повышение уровня информационного обслуживания руководства.

После того, как цели определены, можно приступать к разработке программы усовершенствования процесса коммуникаций в организации, сделав его более гибким, мобильным и приятным для всех участников этого процесса. Следует понимать, что форма, которую принимают коммуникации, способна влиять на взгляды сотрудников, их мотивацию, степень понимания и поддержки ими политики руководства. Основные пункты программы совершенствования коммуникаций следующие:

Первый пункт программы должен предусматривать техническое обеспечение коммуникационных процессов. Такими средствами могут быть разветвлённая внутренняя телефонная связь, компьютерная сеть, система связи по электронной почте с удалёнными подразделениями, система видео-конференций. Главное требование, предъявляемое к техническим средствам, - это быстрота и точность передаваемой информации, а так же наличие необходимого уровня защиты.

Второй пункт – оптимальная организация документооборота организации. Создание этой системы должно предусматривать как можно более быстрое прохождение документов от отправителя к получателю за счёт сокращения числа промежуточных уровней, на которые могут попасть отправляемые документы. Так же для более лёгкого восприятия получателями, документы должны быть приведены к единому образцу, т.е. стандартизированы по форме. Недостоверность или недостаточность информации является источником значительного количества конфликтов внутри организации.

Третий пункт подразумевает правильную расстановку фильтров на пути информационных потоков, т.к. своевременная и адекватная информация влияет на эффективность принятия решений. Фильтры должны обеспечивать:

- адресную информацию по конкретным получателям;

- сортировку информации по степени важности для адресата;

- предупреждение информационных перегрузок всех участников коммуникационного процесса;

- дозирование информации в зависимости от разрешённой степени доступа к ней сотрудников.

Четвёртый пункт – порядок работы с внешней информацией, сбор информации во внешней среде. Анализ внешней информации помогает собрать информацию о конкурентах, о надвигающихся изменениях в законодательстве и т.п.

Пятый пункт предусматривает создание определённых речевых межличностных коммуникаций отдельно для различных категорий персонала – для менеджеров, для руководителей среднего звена и для всего коллектива в целом.

Шестой пункт – создание эффективной системы обратной связи. Данный пункт необходим для контроля своевременности и адекватности усвоения информации, а так же для быстрой ответной реакции руководства на инициативы, исходящие от подчинённых.

Седьмой пункт программы предусматривает политику руководства по отношению к слухам. Руководство любой организации должно научиться управлять процессом распространения слухов. Для этого необходимо выявить каналы распространения слухов и поставить их под контроль. Слухи, которые наносят вред общей благоприятной атмосфере в коллективе, требуется немедленно пресекать, публично или путём запуска контр-слуха по тем же каналам. Наоборот, слухи, благоприятно воздействующие на сотрудников, надо умело подогревать и распространять. Не стоит наказывать за распространение слухов, потому что полностью их искоренить невозможно, а наказание будет иметь отрицательный результат.

Восьмой пункт – совершенствование культуры межличностного общения. Каждому руководителю необходимо научиться самому и научить подчинённых чётко формулировать задачу, которая содержится в передаваемой информации, правильно выбирать канал передачи информации, грамотно излагать свои мысли, быть открытым для общения. Очень важно уметь слушать собеседника во избежание искажения в обмене информацией.

Для организации эффективной коммуникации в организации является соблюдение ряда принципов, которые акцентируют внимание на качестве сообщения, условиях приёма, поддержании целостности организационных усилий и использовании преимуществ неформальной организации.

Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено доступным языком и передано так, что может быть понятно получателю.

Принцип целостности: цель управленческих сообщений - содействие установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей организации.

Принцип стратегического использования: наиболее эффективной коммуникация бывает только тогда, когда руководители сочетают неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Рассмотрим способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций кардинально отличаются друг от друга, различны и способы их улучшения.

В межличностных коммуникациях ключевым является совершенствование науки общения.Каждый субъект современного общества большое значение уделяет построению своих коммуникаций. Существует несколько простейших принципов, руководствуясь которыми можно стать более коммуникабельным.

Во-первых, это умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать. «Умение слушать - великое и достаточно редкое умение. В него включается и умение слышать, то есть умение слышать именно собеседника, а не свои разные соображения по поводу сказанного им, и умение слышать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием. Умение слушать помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения, - и при необходимости повернуть её в нужную сторону.^[47]

Во-вторых, ясность идей: необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые хотите сделать объектами передачи. Это отчётливая её формулировка, понятная партнёрам по команде и возможным оппонентам и противникам, категоричность и однозначность выражений, стремление избежать образных выражений и разговорных штампов, намёков и двусмысленности.

В-третьих, язык жестов и интонация. Важно следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

В-четвёртых, эмпатия и открытость. Эмпатия – это сочувствие, сопереживание, постижение эмоционального состояния другого человека через понимание его внутреннего мира, умение ставить себя на место другого, учитывать в процессе принятия решений чувства и эмоции других людей.

В-пятых, установление обратной связи. Обратная связь – это реакция получателя на сообщение от источника. Она даёт возможность установить действительно ли ваше сообщение принято получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двухсторонним процессом.Один из способов установления обратной связи - это задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов, интонации человека, которые могут указывать на замешательство или непонимание.

Характер обратной связи зависит от эмоционального состояния. Люди в негативном эмоциональном состоянии дают коммуникатору более негативную обратную связь, чем те, которые испытывают позитивные эмоции. ^[48]

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникации, поскольку помогает обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют всё то, что искажает смысл. Источниками помех могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющийся смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и сотрудников и т.п.

Определённые помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса эффективной коммуникации. Обычно нам удаётся преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, то это непременно приведёт к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена.^[49]

Коммуникационные барьеры усложняют внутриорганизационное взаимодействие, из-за них информация может быть воспринята и усвоена большинством не так, как было задумано инициатором коммуникации (сотрудником или руководителем).

Правильное восприятие информации в процессе коммуникации главным образом зависит от коммуникативных барьеров, которые могут присутствовать либо отсутствовать. Если барьер имеет место быть, то информация искажается или теряет свой первоначальный смысл, а в некоторых случаях получатель попросту её не получает. В результате барьеров коммуникации психологическая дистанция между партнёрами растёт, уменьшается уровень взаимопонимания, взаимодоверия и, как результат, эффективность процесса общения минимальна.

Для того чтобы определить наличие коммуникационных барьеров в организации, необходимо понять, кто именно выступает получателем информации (сотрудник или руководитель), поскольку от этого зависит его реакция. Так, в случае, когда сообщение адресуются сотрудникам, определить наличие коммуникационных барьеров можно по следующим признакам:

- бездействие подчинённого в ответ на конкретные указания начальника, возникающие, когда информация не доводится до адресата должным образом либо он не понимает или неосознанно искажает её смысл;

- осознанное бездействие - отсутствие энтузиазма и мотивации к работе, формальное отношение к распоряжениям как пассивная форма сопротивления;

- вербальное и поведенческое противодействие – являются активными формами сопротивления персонала, проявляющиеся в игнорировании указаний руководителя вплоть до объявления забастовок, отказе от предоставления запрашиваемой руководством информации, участия в корпоративных мероприятиях, в агрессивных неконструктивных действиях по распространению слухов, негативных настроений в коллективе, создание конфликтогенной среды и т.д.

Коммуникативный барьер, как правило, заключается в следующем:

- игнорирование или блокирование информации, поступающей «снизу». Говоря по другому, сообщения, предложения и вопросы сотрудников остаются без ответа, без должного внимания либо подвергаются жёсткой критике со стороны начальства;

- принятие неэффективных управленческих решений вследствие некорректного восприятия и обработки сведений, поступающих от персонала. Доказано, что наибольшее искажение информации происходит при вертикальных восходящих коммуникациях (от исполнителя к руководителю, т.е. передаётся информация о выполнении поставленных задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т.д.).

Большое количество коммуникационных барьеров приводит к появлению финансового, социально-психологического, правового характера. Их последствиями могут стать: ухудшение социально-психологического климата в коллективе (снижение эффективности социального аспекта системы управления); возникновению трудовых споров; повышение текучести кадров, увольнение ключевых сотрудников; утечка конфиденциальной информации; материальный ущерб (в том числе из-за упущения выгоды); снижение показателей производительности труда; ухудшение качества производимого продукта.

В связи с этим выделяют основные группы коммуникационных барьеров:психологический, социальный, организационный, языковой.

Психологический барьер, возникающий вследствие отрицательного отношения получателя информации к тому, от кого она исходит (например, неприязнь, недоверие), каналу передачи сведений и способу коммуникации, форме или содержанию сообщения. По своей природе психологический барьер – это механизм защиты от нежелательной (неинтересной, опасной) информации. Такие препятствия тесно связаны с межличностными, межгрупповыми конфликтами, а также с противостоянием отдельного сотрудника и коллектива в целом. Причём психологический барьер может быть как причиной, так и следствием развивающегося конфликта в организации.

Психологический барьер в деловом общении обусловлен психологическими особенностями партнёров. Основные виды психологических барьеров:

- эстетические, связанные с особенностями внешности другого человека и окружающей обстановкой;

- эмоциональный барьер, связанный с настроением партнёра;

- интеллектуальные, обусловленные в различием в мышлении, познавательных процессах;

- этические, характеризующиеся разными нравственными позициями;

- мотивационные – противоположными целями собеседников.

Социальные барьеры, связанные с принадлежностью обеих сторон к разным социальным группам (в том числе профессиональным, политическим, религиозным). Отдельно выделяются культурные барьеры, причина их появления – разность национальных групп.

Социальные барьеры могут быть вызваны различиями в традициях общения, работы, отдыха, системных норм, ценностей, установок и т.д. Как правило, они с трудом поддаются воздействию извне, их можно лишь учитывать при организации коммуникации. Общее правило в данном случае - уважение к особенностям других социальных групп, адекватное восприятие разнородности современного общества, принятие объективных различий во мнениях, ценностях, сложившихся традиций. Следует отметить, что некоторые причины социальных барьеров вызывают и психологические трудности.

Организационные барьеры связаны с неспособностью или отсутствием у руководителей мотивации к эффективной организации внутренних коммуникаций, особенно это критично, например, в крупной организацией с развитой филиальной сетью.

Языковые барьеры или по другому барьеры непонимания подразделяются на семантические, стилистические, фонетические.^[50] Они могут быть вызваны неправильным толкованием значений слов, незнанием языка и диалектов, наличием существенных дефектов речи и дикции, искажённым грамматическим построением высказываний участниками коммуникации.

Это разделение условное, так как границы между ними нечёткие и возможно пересечение барьеров. Однако практика управления организацией показывает, что чаще встречаются психологические и организационные сложности общения.^[51]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В общем виде управление коммуникациями организации представляет собой профессиональную деятельность, которая направлена на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и её внешней средой. Одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, её запуск и контроль за нормальным функционированием.

По мнению Зверинцева А.В. коммуникационные проблемы организации напрямую связаны с коммуникационными потребностями организации. Выявление коммуникационных проблем организации начинается со сбора информации о её внутренней и внешней среде, функционирования любой управленческой системы.

Понимание процесса межличностного обмена информацией содействует росту эффективности управленческой деятельностью. В этом случае коммуникация превращается в стратегический ресурс эффективности и качественного роста экономических систем.

Вместе с тем в дополнение к межличностным контактам руководитель должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.

Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнёрами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами.

Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.Управляет в организации тот, кто владеет информацией. Специалисты по управлению сравнивают функцию информации с функцией фар автомобиля при движении ночью: фары освещают дорогу впереди, обеспечивая контроль за обстановкой и подготовку реакций водителя. Если фары светят слабо или вбок, то неприятностей не избежать. Потоки информации в организации, как нервные импульсы по нервным путям организма, как кровь по его кровеносным сосудам, циркулируют в его «теле», питая подразделения и работу должностных лиц, связывая их воедино.

В процессе коммуникации возникает множество препятствий, которые называются барьерами. Коммуникационные барьеры обусловлены:

-трудностями восприятия;

-семантическими барьерами;

-невербальными барьерами;

-плохой обратной связью.

Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом:

-искажение сообщений (сознательно, несознательно);

-информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации;

-неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).

Совершенствовать коммуникации в организациях можно по следующим направлениям:

-регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков);

-разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации;

-совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний);

-совершенствование систем обратной связи;

-использование современных информационных технологий (сети, e-mail, Интернет);

-выпуск информационных бюллетеней.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Афанасьев В.Г. Системность и общество. М.: Политиздат, 1980. С.237
2. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2001. С. 290

3. Верхоглазенко В. Система коммуникаций в организации // Кон-сультант директора. - 2008. - №4. С. 43

4. Викулова Л.Г. Основы теории коммуникации. Практикум. М., 2011. С.247

5. Гавра Д.П. Теория коммуникации. СПб., 2011. С. 237

6. Гапоненко А.Л. Стратегическое управление.- М.: Омега-Л, 2003.-388-341 с.

7.Гулевич О.А. «Психология коммуникаций» - М.: Московский психолого-социальный институт, 2007. С.384

8. Кабанченко Т.С. «Психология управления» Учебное пособие. – М.:Педагогическое общество России, 2006. – с. 273 -279, с. 291

9. Кайманова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций/ М.В. Кайманова. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. С.73

10. Козлов Н. Психологос. Энциклопедия практической психологии. М., ООО «Издательство «Эксмо», 2014. С. 357

11. Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.- С. 354

12. Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. – Томск. Изд-во ТПУ, 2007. С. 104

13. Мордов А.В. «Управленческая психология» Учебное пособие. – 2-е изд. – М.: Академический проект; Трикста, 2007. – с. 112

14. Никуленко Т.Г. «Психология менеджмента». – Ростов н/Д.: Фе-никс, 2007. – с. 88-87

15. Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. - 703 с.

16. Урбанович А.А. «Психология управления» Учебное пособие. – М.: Харвест,2006. – с. 457

17. Райзберг Б.А., Титунджанян А.К. «Психологические основы управления» Учебное пособие для студентов вузов/ - М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2007.- с. 75-81

18. Российская социологическая энциклопедия. М.: Издательская группа «Норма-Инфа». 1999. С.348.

19. Рубинштейн С.Л. Принципы и пути развития психологии. – М. Изд-во «Издательство Академия наук ССР». М., 1959, с. 180

20. Сафина А.А., Никифорова Э.Г., Устинов А.Э. Коммуникационный менеджмент: учебне пособие/ А.А. Са-фина, Э.Г. Никифорова, А.Э. Устинов.-Казань: Изд-во Казан.ун-та, 2015. – С. 104

21. Тейлор С. Социальная психология.-СПб.: Питер, 2004.- 580 с.

22. https://studopedia.ru

23. https://psihomed.com

24. https://psycabi.net

1. Викулова Л.Г. Основы теории коммуникации. Практикум. М., 2011. С. 32 ↑

2. Гавра Д.П. Теория коммуникации. СПб., 2011. С.38 ↑

3. Ивановская Л.В. Кадровая политика и стратегия управления персоналом. М., 2010. С. 54 ↑

4. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2001. С. 65 ↑

5. Рубинштейн С.Л. Принципы и пути развития психологии. – М. Изд-во «Издательство Академия наук ССР». М., 1959, с. 180 ↑

6. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2001. С. 94 ↑

7. Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. – Томск. Изд-во ТПУ, 2007. С. 12 ↑

8. Козлов Н. Психологос. Энциклопедия практической психологии. М., ООО «Издательство «Эксмо», 2014. С. 122-123 ↑

9. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2001. С. 66 ↑

10. Кайманова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций/ М.В. Кайманова. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. С.6 ↑

11. Кайманова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций/ М.В. Кайманова. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. С. 6 ↑

12. Гулевич О.А. «Психология коммуникаций» - М.: Московский психолого-социальный институт, 2007. С.112 ↑

13. Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. – С. 97 ↑

14. Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. – С. 97 ↑

15. Кайманова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций/ М.В. Кайманова. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. С. 13 ↑

16. Кабанченко Т.С. «Психология управления» Учебное пособие. – М.: Педагогическое общество России, 2006. С.21 ↑

17. Гулевич О.А. «Психология коммуникаций» - М.: Московский психолого-социальный институт, 2007. С.115 ↑

18. Сафина А.А., Никифорова Э.Г., Устинов А.Э. Коммуникационный менеджмент: учебне пособие/ А.А. Са-фина, Э.Г. Никифорова, А.Э. Устинов.-Казань: Изд-во Казан.ун-та, 2015. – С. 27 ↑

19. Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. – Томск. Изд-во ТПУ, 2007. С. 26 ↑

20. Кайманова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций/ М.В. Кай-манова. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. С.49 ↑

21. Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. – Томск. Изд-во ТПУ, 2007. С. 37 ↑

22. Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. – Томск. Изд-во ТПУ, 2007. С. 26 ↑

23. Российская социологическая энциклопедия. М.: Издательская группа «Норма-Инфа». 1999. С.348. ↑

24. Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. – Томск. Изд-во ТПУ, 2007. С. 28 ↑

25. Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.- 354 с., с. 113. ↑

26. Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. – Томск. Изд-во ТПУ, 2007. С. 30 ↑

27. Гулевич О.А. «Психология коммуникаций» - М.: Московский психолого-социальный институт, 2007. С.147 ↑

28. Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. – Томск. Изд-во ТПУ, 2007. С. 30 ↑

29. Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. – Томск. Изд-во ТПУ, 2007. С. 30 ↑

30. Афанасьев В.Г. Системность и общество. М.: Политиздат, 1980. С.237 ↑

31. Верхоглазенко В. Система коммуникаций в организации // Кон-сультант директора. - 2008. - №4. - с. 34 ↑

32. Верхоглазенко В. Система коммуникаций в организации // Кон-сультант директора. - 2008. - №4. - с. 43 ↑

33. Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. – Томск. Изд-во ТПУ, 2007. С. 33 ↑

34. Гулевич О.А. «Психология коммуникаций» - М.: Московский психолого-социальный институт, 2007. С.114 ↑

35. https://studopedia.ru ↑

36. Райзберг Б.А., Титунджанян А.К. «Психологические основы управления» Учебное пособие для студентов вузов/ - М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2007.- с. 75 ↑

37. Никуленко Т.Г. «Психология менеджмента». – Ростов н/Д.: Фе-никс, 2007. – с. 88-87 ↑

38. Гулевич О.А. «Психология коммуникаций» - М.: Московский психолого-социальный институт, 2007. С.117 ↑

39. https://studopedia.ru ↑

40. Российская социологическая энциклопедия. М.: Издательская группа «Норма-Инфа». 1999. С.348. ↑

41. https://psihomed.com ↑

42. https://psycabi.net ↑

43. Гулевич О.А. «Психология коммуникаций» - М.: Московский психолого-социальный институт, 2007. С.201 ↑

44. Урбанович А.А. «Психология управления» Учебное пособие. – М.: Харвест,2006. – с. 219 ↑

45. Виханский О.С., Наумова А.И. Менеджмент. М.: Изд-во «Гардарики», 2000. С. 384 ↑

46. Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. – Томск. Изд-во ТПУ, 2007. С. 35 ↑

47. Козлов Н.И.Психологос. Энциклопедия практической психологии. М., ООО «Издательство «Эксмо», 2014. С. 147 ↑

48. Гулевич О.А. «Психология коммуникаций» - М.: Московский психолого-социальный институт, 2007. С.22 ↑

49. Сафина А.А. «Коммуникационный менеджмент: учебное пособие/ А.А. Сафина, Э.Г. Никифорова, А.Э. Устинов – Казань: Изд-во Казан. Ун-та, 2015. С. 15-16. ↑

50. Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. - 703 с. ↑

51. Сафина А.А. «Коммуникационный менеджмент: учебное пособие/ А.А. Сафина, Э.Г. Никифорова, А.Э. Устинов – Казань: Изд-во Казан. Ун-та, 2015. С. 19. ↑