Основы интегрированных коммуникаций ( рекламы и связей с общественностью )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В данной курсовой работе рассматриваются проблемы коммуникаций, все то, что мешает обмену информации в организациях. В целом коммуникации являются самой важной частью в жизни всех людей, так как мы обмениваемся различными впечатлениями, идеями, взглядами и знаниями. Коммуникацию можно рассмотреть как процесс передачи информации. Так же и для руководителей она играет огромную роль в достижение успеха деятельности предприятия. Без обмена информации руководители и сотрудники не смогут работать вместе, решать определенные задачи и принимать решения.
Коммуникация - это важная составляющая, которая обеспечивает эффективное управление в организации. В целом руководитель тратит на нее примерно 80-90% своего времени. Это не только устная и письменная речь, но и мимика, жесты, символы и т.д. Коммуникации служат процессом налаживания связей между сотрудниками, клиентами и компаньонами. Ведь от эффективных коммуникационных связей зависит будущее не только предприятия, но и сотрудников, работающие в этой организации. Но нередко возникают проблемы, связанные с обменом информацией, которые мешают эффективно работать и понимать суть основной задачи

какой-то предметной договоренности. В деловых коммуникациях всегда есть цель. Полагается, что решаемые проблемы затрагивают самого индивида.
3. Массовые коммуникации – это процесс передачи информации с
помощью сетевых технологий, таких как мобильный телефон, Интернет, социальные сети и т.д.
4. Общественная коммуникация - это процесс передачи информации
аудитории. Обычно это коммуникация создается, когда слишком большая аудитория, чтобы все члены группы могли осознано воспринимать принимаемую информацию.
5. Внутри личностная коммуникация - это коммуникация, которая
возникает внутри человека, то, как он разговаривает сам собой. Его чувства и мысли могут перейти в послание, а мозг является каналом для обработки всех мыслей и чувств.
В теории управления функции коммуникаций классифицируются как: [6, с.1]
1. Информативная – это один из самых важных способов передачи
правдивых или ложных фактов, которая занимает соответствующую роль в процессе принятия решений;
2. Мотивационная – это мотивация работников фирмы к улучшению
работы путем убеждения, внушения, просьб, приказов;
3. Контрольная – проверка поведения работников разными способами на
основе формальной соподчиненности;
4. Экспрессивная – выражение, которое носит эмоциональную окраску
чувств, переживаний, а и удовлетворение социальных потребностей.
Значения коммуникаций[2, с.83]:
Коммуникации для фирмы очень важны:
1. Как правило, руководители огромную часть своего времени тратят на
коммуникации. По заключениям многих исследователей, на коммуникации у них уходит около 75—95% времени. Поэтому они заинтересованы в том, чтобы улучшить вид этой деятельности;
2. Коммуникации нужны для эффективного управления;
3. Также коммуникации нужны, чтобы утвердить авторитета и волю
руководителя;
Хорошо налаженные коммуникации обеспечивают организационную эффективность. Если организация хорошо эффективна в области

коммуникация, следовательно, она имеет эффективность и во всех сферах.
Различают четыре основные функции коммуникаций в организациях: [7, с.5]
1. Контроль;
2. Мотивация;
3. Эмоциональное выражение;
4. Передача информации.
С помощью коммуникации осуществляется контроль, который следит за поведением членов организации. В организациях присутствует формальная соподчиненность или иерархия, которой работники должны придерживаться. Допустим, когда сотруднику дают ряд указаний, необходимых выполнить в рамках стратегии компании, тогда коммуникации выполняет функцию контроля. Также она усиливает мотивацию, информируя о том, как нужно сделать и зачем.
Коммуникация, которая развивается в организации, это механизм. С помощью, которой, работники могут осуществлять свои взаимоотношения с окружающим миром. Исходя из этого, коммуникации способствуют эмоциональному выражению членов организации.
Коммуникация в организациях – это сложный процесс, который рассматривается как действие, взаимодействия и процесс. В соответствии с этим рассматриваются модели коммуникаций: [2, с.85-86]
1. Коммуникация как действие.
Эту модель можно рассмотреть в Приложение; на рис. 1. Это простая модель передачи информации, которая первоначально использовалась для описания коммуникаций между людьми. Где нет обратной связи, т.е. это односторонний процесс. Эта модель состоит из послания, послания состоят из символов, а символы в свою очередь кодируются.
2. Коммуникация как взаимодействие.
Эту модель можно рассмотреть в Приложение 1; на рис. 2. Это обратная модель, которая много раз была критикована за неточность. И не совсем полностью передает процесс коммуникаций.
3. Коммуникация как процесс.
Эту модель можно рассмотреть в Приложение 1; на рис. 3. Это наиболее точная коммуникация, так как она отражает весь процесс коммуникации. Суть модели заключается в том, что человек одновременно выступает в роли получателя и источника.

1.2 Коммуникационные процессы в организациях

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между группами лиц и людьми. Основная цель коммуникационного процесса - это осуществления понимания посланного сообщения.
Основные элементы коммуникационного процесса[1, с.22-26]:
1. Отправитель – это лицо, которое создает идею, обрабатывает
информацию и посылает ее получателю.
2. Сообщение – это информация, которая закодирована в виде символов.
3. Канал – это средства передачи информации.
4. Получатель (реципиент) – это тот, который получает информацию.
Во время коммуникаций отправитель и получатель проходят через 4 взаимосвязанных этапов. Основная их задача составить сообщение так, чтобы они одинаково уловили суть сообщения. Но это не так легко, потому что на этапах информация может искажаться.
Этапы коммуникационных процессов:
1. Формирование идеи и выбор информации для передачи. Отправитель
должен хорошо оценить значимость информации и хорошо продумать суть ее изложения. Но иногда и на первом этапе происходит сбой, так как отправитель не уделяет достаточно времени на обдумывание основной идеи. К. Дэвис утверждал: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель». Например, если информация передается о каком-нибудь новом продукте, то товара потребителю нужно знать все о товаре и как этот товар несет пользу.
2. Кодирование и выбор канала передачи информации.
Кодировка - это перевод информации в символы, интонацию, жесты.
В Кодирование существуют разные каналы и средства передачи, такие как устная и письменная речь, знаки, электронная коммуникация, телефонные разговоры и т.д. Канал должен соответствовать идеи, иначе эффективность коммуникации снизится. Желательно выбирать разные каналы передачи, чтобы исказить информацию. Например, если необходимо донести, как пользоваться каким - то средством, лучше

сделать это устно и письменно, или взять любые другие каналы передачи.
3. Передача информации. Это доставка информации до получателя,
которую иногда принимают за процесс коммуникаций. Передача информации является одним из важных процессов, через которые должны пройти все, чтобы донести первоначальную информацию.
4. Декодирование (расшифровка). Это этап, который осуществляет
перевод символов отправителя в информацию получателя. Если информация отправителя имеют такое же значения и для получателя, то он поймет то, что хотел ему передать отправитель.
Если имеется обратная связь, отправитель с получателем меняются местами. Получатель переходит на место отправителя. В свою очередь он также проходит через все этапы коммуникационного процесса и посылает свою реакцию на полученное письмо до отправителя, который переходит на место получателя. Как утверждает профессор Ф. Льюис: «Обратная связь - это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним». [10, с.36]
Обратная связь нужна, чтобы понять, как правильно была донесена информация, не был ли искажен смысл. Этот коммуникационный процесс с учетом обратной связи расположен в Приложение 2; на рис. 1.
Но присутствуют и определенные помехи или шум. Шум - это то, что искажает информацию, создавая преграды на пути передачи информации. Шум присутствует всегда, иногда он немного искажает смысл, а иногда высокий уровень шума приводит совсем к утрате смысла и может абсолютно заблокировать попытку установления информационного обмена. Но обратная связь помогает подавлять шум. А в приложение 2; на рис. 2. можно рассмотреть процесс коммуникаций с шумом.
1.3 Коммуникационные барьеры
В коммуникациях могут возникать абсолютно специфические коммуникационные

барьеры, связанные с неточностью кодирования и декодированием, а носят психологический или социальный характер.
Коммуникативные барьеры – это помехи и сложности, которые возникают по разным причинам в процессе передачи информации. Коммуникативные барьеры иногда создают серьезные препятствия внутри самой организации, и между организациями.[11] Можно выделить межличностные и организационные барьеры:
1.3.1. Межличностные барьеры:
1. Восприятие. Все люди по-своему интерпретируют одну и ту же
информацию, потому что у всех разный жизненный опыт, социальное положение и представления. Человек воспринимает не всю информацию в целом, а только ту, которая имеет для него социальное значение.
2. Первоначальная неполнота передаваемой информации. Это когда
информация неполная, и мы по-своему домысливаем факты. Например, работник Сидоров случайно услышал телефонный разговор начальника отдела с генеральным директором. Начальник отдела сказал: « Но, я не знаю, что делать с товарищем Сидоровым». Сотрудник Сидоров испугался, решив, что ему грозит неприятность, и подумал об увольнение. Хотя, в действительности директор сказал: «Сидоров действительно самый лучший работник, и его необходимо повысить в должности. Вы должны решить этот вопрос». Т.е. Сидоров услышал лишь часть разговора и своеобразно домыслил информацию.
3. Плохо сформулированное сообщение. Когда есть ошибки в словах,
неправильный подбор слов, недостоверность информации, искажение фактов и т.д. Получив сообщение, получатель уже будет иметь мнение об отправителе, и это может насторожить его сотрудничать с этой фирмой.
С разными людьми, мы по-разному ведем себя и разговариваем, потому что учитываем их уровень образования или мнения.
4. Плохая память. Слабая память ведёт к значительному
понижению точности внутриорганизационных коммуникаций. По результатам исследований известно, что работники компаний сохраняют в памяти примерно 50-60% информации, а руководители примерно 70%.

Поэтому приходится постоянно повторять эту же информацию. Но во избежание постоянного повторения можно заносить информацию в справочники, ежедневники или в память компьютера.
5. Личностные ситуации. Нередко именно личностные отношения могут
негативно отражаться на информационном обмене и искажать оценки событий. Это могут быть стереотипы или пред взяточное отношение к окружающим людям.
6. Неблагоприятный климат в коллективе. Недоброжелательные, неприязненные отношения между работниками в организации приводят к интригам, клевете, конфликтам с начальством. И это все обычно приводит к смене компаний, и иногда даже к замене сотрудников. Как показал опрос, на увольнения из-за неблагоприятного психологического климата решились примерно 44% женщин, и 42% мужчин, имеющие оклад от 45 тысяч рублей и больше. [12]
7. Неумение слушать. Мало воспринимать информацию, но нужно и
прислушиваться к тому, что говорят, и что чувствуют люди. Чтоб понять всю ситуацию, нужно выслушать факты и чувства, т.е. выслушать сообщение полностью. Коммуникация эффективна, когда сотрудники точны в получение и отправки сообщения.
8. Барьеры «авторитет», «избегание» и «непонимание»[8].
Барьер «авторитет», когда существует авторитет, человек
доверяет только одному, и отказывает в доверие другим. При этом происходит нежелание слушать, недоверие к людям, замкнутость и невербальные преграды.
Существуют факторы авторитета, такие как статус, привлекательность внешнего вида, доброжелательное отношение, компетентность, искренность.
Барьер «избегание», человек избегает от контакта с
собеседником, не слушая его, делая вид, что ему абсолютно не интересно с ним беседовать, использует любой предлог, чтоб закончить разговор и уйти. Но иногда человек избегает не только информацию, но и ситуации. Например, закрывает глаза вовремя какого-либо действия сотрудников на работе, даже если это противозаконные действия сотрудников. Объясняя это нежелание осознавать

ситуацию. Такая проблема связанна с невнимание, чтоб предотвратить эту проблему, необходимо разрешить две взаимосвязанные проблемы, такие как привлечения и удержания внимания.
Барьер «непонимания», зачастую сотрудники не понимают
проблемы или задачи организации. Выделяются 4 барьера непонимания:
1. Фонетический барьер, когда говорят на иностранном языке или
использую иностранные слова, и когда говорят быстро, непонятно, т.е. с акцентом. Разрешить этот барьер можно с помощью разборчивой, достаточно громкой, при необходимости медленной речью, и при наличие обратной связью.
2. Семантический барьер, когда фонетический язык такой же, как и у
других сотрудников, но в тоже время он непонятный. Это связанно с тем, что одно и то же слово, имеет разное значения, или употребление жаргонов. Для предотвращения этого барьера необходимо говорить как можно проще и заранее договориться не использовать жаргонные слова.
2. Организационные барьеры
1. Информационные перегрузки. Информационные перегрузки могут
стать преградой на пути к эффективным организационным коммуникациям. Сотрудники, увлечённые переработкой поступающей информацией, не желающие принимать участия в коммуникациях, не понимают суть проблемы и решения.
2. Искажение и потеря информации.[4, с.126] Искажение – это передача
информация, при которой искажается весь смысл. Потеря – это недополученные части сообщения. Искажения могут быть преднамеренными и непреднамеренными. В частности, сотрудники преднамеренно искажают информацию, чтобы преувеличить собственные заслуги, и приуменьшить свои недостатки. И непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах.
3. Помехи. Помехи препятствуют потоку коммуникаций. Они могут,
связанны с техническими причинами (прекращения видеоконференции, сбой на прямой линии и т.д.), а также связанные с одновременно отправленными сообщениями, в которых существуют противоречия.
4. Неподходящий выбор носителя для

передачи
информации. Все люди предпочитают разные носители для передачи информации, некоторые не любят официальный язык, другие негативно относятся к просторечным словам. Одни считают, что письменное изложение более эффективно для понимания, а другие видят в этом недоверие, и предпочитают электронную почту. Но не все пользуются компьютером. И поэтому, происходят разногласия.
5.Многообразие носителей, с помощью которых передается информация. Сейчас существует огромное количество разных носителей, и мы забываем о некоторых. Объём чрезмерной информации может стать барьером к её использованию.
6. Нехватка времени. Сотрудникам зачастую не хватает времени для передачи наиболее полного сообщения, и поэтому они отфильтровывают менее значимую информацию, чтобы не перегружать каналы передачи и не допустить обрывочности сообщения. Особенно это важно на конференциях, собраниях и совещаниях, когда каждому дают несколько минут для выступления, чтобы успеть выслушать всех. При недостаточной информации о сотрудниках и их действиях, о происходящем в организации руководитель не сможет эффективно руководить организацией и решать важные задачи. Недоступность до подчинённых или нежелание общаться, может привести к недополучению важных сведений для управления организацией.
В первой главе были рассмотрены организационные коммуникации, т.е. коммуникации в целом. Понятия, цели, виды, функции, значения коммуникаций. А так же коммуникационные процессы, такие как отправитель, сообщение, канал, получатель, которые, во время коммуникаций проходят 4 взаимосвязанных этапа. При которых могут происходить коммуникационные барьеры, мешающие правильно улавливать всю полноту информации.
 

2. ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ОАО «СВЯЗНОЙ»
2.1. Общая информация о компании ОАО «Связной».

ОАО «Связной» - это федеральная сеть, специализирующая на продажи мобильных телефонов, персональных компьютеров, ноутбуков,

аудио- и видеотехники, GPS-навигаторов, электронных книг и аксессуаров. Является торговой сетью с европейским уровнем, предоставляющим качественным обслуживания, т.к. имеется собственный Учебный центр, помогающий постоянно повышать квалификацию работников.
Миссия ОАО «Связной» поднять Россию на продвинутый уровень технологий, создавая уникальный мир мобильных коммуникаций.
Цели организации - стать сильной, богатой компанией и получать прибыль от предпринимательской деятельности.
ОАО «Связной» старается создать компанию где:
1. Сотрудники объединены чувством, что они делаю работу для
одной общей цели, понимая миссию компании;
2. Каждый знает, какая цель перед ними поставлена, и понимает задачи
компании;
3. Каждый сотрудник относится ответственно к своей работе;
4. Полное доверие друг другу;
5. Все сотрудники желаю, друг другу успеха, если один видит, что его
коллега что-то делает не правильно, он укажет на это сразу, не дожидаясь, когда эта ошибка будет совершенна;
6. Присутствует дух компании, все друг другу помогают;
7. Каждый сотрудник идет на работу с удовольствием, а не просто зарабатывать деньги;
8. Все могут вносить предложения и участвовать в улучшение компании.
Компания намеренно расширяет спектр финансовых услуг, помимо продажи техники, она осуществляет операции с потребительскими кредитами, переводы денежных средств и прием платежей в 465 городах и не собирается останавливаться на достигнутом, входя в топ-20 лучших брендов России.
Основными конкурентами компании являются Евросеть и МТС, «Евросеть» всегда была лидером в этой сфере, но, по словам коммерческого, директора ОАО «связной» Юрия Лабиса, сейчас бизнес «Связного» по многим показателям эффективнее, чем у «Евросети», приложение 2; рис 3. Если в 2007г. «Связной» продавал на 24% телефона больше, чем «Евросеть» это с учетом на один салон, то в 2010г. на 44% телефона больше. [13]
Потребителями салонов «Связной» являются

люди, с различными уровнями дохода, которым нравится качество компании. В салонах ОАО «Связной» качество играет главную роль:
1. Качество товара, это основной показатель, почему стоит покупать
технику именно в этом салоне. Но если у конкурентов такое же качество товара, то нет особой разницы где приобретать определенную вещь. Если только не отличается ассортимент и цена товара.
2. Качество бренда «Связной», в расчет входят дополнительные
возможности. Такие как страхование покупок, подключение к Интернету, настройка телефонов, прием платежей по оплате услуг операторов связи, Интернета и цифрового ТВ, денежные переводы, погашения кредитов и оформление карт «Связной банк».
3. Качество обслуживания в салонах: приветствие посетителей, помощь
в ознакомление товара, предложение разных вариантов и т.д.
После качества товара следующей особенностью для отличного процветания компании является персонал, правильный подбор и эффективное управление. Персонал салонов «Связной» - это энергичные, молодые люди, в возрасте 18-25 лет, персонал постоянно меняется, так как не все могут выдержать режим работы, поэтому остаются только выносливые. Зато здесь присуща карьерная лестница, все оперативные менеджеры, персонал и даже директор начинали с простых стажёров и продавцов. Но чтобы ещё больше привлечь персонал нужно его мотивировать. В салонах сотовой связи «Связной» под мотивацией предполагаются денежные вознаграждения за продажу определенных моделей телефонов, или вознаграждение команды, за отличное приветствие покупателей, предложения дополнительных услуг и за большой объем продажи техники за определённый период. Но в этой компании существует не только положительные мотивации, но и отрицательные. «Если ты не будешь активно продавать товар и предлагать дополнительные услуги, то ты получишь маленький оклад»[14]. Так же сотрудники мотивируются и не денежными вознаграждениями, существующие в практике в салонах «Связной»:
1. Бесплатные путёвки в

оздоровительные лагеря для детей сотрудников;
2. Страхование сотрудников;
3. Бесплатное посещение частных клиник на территории города;
4. Компания проводит ряд мероприятий, спортивных соревнований,
несущие за собой хорошие призы и т.д.
Благодаря хорошей мотивации сотрудников, люди идут работать в эти салоны, и потом уже с помощью умения хорошо общаться и своей выносливостью они пробиваются по карьерной лестнице. Поэтому коммуникации, как и во всех других фирмах, играют огромную роль в достижение наград и премий, налаживание связей с компаньонами, в эффективном управление организации и преображение фирмы на новый уровень. Ведь чем коммуникабельным будет персонал, тем больше будет посетителей. Но практически во всех организациях возникают коммуникационные барьеры, которые искажают информацию, передавая неправильный смысл, и мешают эффективному управлению.
2.2. Выявление проблем в ОАО «Связной».
Проанализировав компанию ОАО «Связной», переговорив с персоналом и директором, подняв архив фирмы, посмотрев комментарии людей, выявляются коммуникационные проблемы, присущи этой компании.
Основными проблемами являются:
1. Самая главная проблема любой организации, это неадекватное
восприятие получаемой информации. Получив какую-либо информацию, которая была некорректно сформулирована или первоначальна неполной, сотрудники зачастую предпринимаю необдуманные решения, которые могут пойти на вред фирмы.
2. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам, часто
бывает когда, например, вышестоящие сотрудники забывают сообщить, об отмене скидок или акций на технику, а когда вспоминают, фирма уже теряет прибыль. И это может принести к материальным ущербам и несогласованностям.
3. Психологический настрой в салонах, когда одни сотрудники не могут
найти общий язык с другими сотрудниками, отношение к сотрудникам по отдельности или боязнь разговаривать с начальником наедине. Обычно такие отношения перерастают

в конфликт. Это одна из самых важных проблем в организациях, а тем более в ОАО «Связной», так как вся сфера этой деятельности построена на коммуникациях с клиентами, т.е. при негативном климате в организации, снизится количество потребителей. Потому что никто не хочет покупать продукты в салоне, где сами продавцы не могут настроить отношения друг с другом.
4. Информационные перегрузки очень часто происходят в организациях,
с инновационными технологиями, где присутствует огромное количество информации. И некоторые сотрудники настолько заинтересованы новыми моделями, брендами и технологиями, что не могут эффективно работать и принимать участия в коммуникациях.
5. Еще одна наиболее важная проблема ОАО «Связной», связанная с
перегрузкой каналов, которая выражается как нехватка технических средств связи и обработки информации. В связи с этим происходит постоянная перегрузка, из-за огромного потока отправленной информации. Так как в этот отдел поступает информация не только от руководства и других отделов, но и от партнеров, конкурентов, поставщиков и клиентов. И именно технические неполадки и различные помехи мешают коммуникационным процессам.
6. Неподходящий выбор носителя для передачи информации. С этим
постоянно сталкивается организация, так как существуют разные носители передачи информации. Что касается ОАО «Связной», это организация предпочитает воспользоваться компьютерными сетями и электронной почтой, потому что это быстро и удобно. Но нередко именно в этом носителе чаще всего теряется информация, и не доходят части сообщения, и получателю приходится домысливать факты, но не всегда правильно. Отсюда выявляется ещё одна проблема, это плохая обратная связь.
7. Психологические различия в восприятие. ОАО «Связной» старается
подбирать квалифицированный персонал, но у всех людей разный жизненный опыт, круг интересов и потребностей, социальный статус, национально-культурных различий, должность. Поэтому все по-своему интерпретируют

информацию, и даже вырабатывают собственный жаргон. Следовательно, это служит источником смысловых искажений, партнеры могут неправильно понять информацию, и это может сказаться на дальнейшем затруднение налаживания связей.
8. Нехватка времени. В связи с быстрым режимом работы у сотрудников
зачастую не хватает времени для передачи наиболее полного сообщения, поэтому они фильтруют менее важную информацию. Но нередко для быстроты и придания наибольшей ясности, сжимают сообщения до такого уровня, что приводит к отсеиванию важной информации. И получается неполнота сообщения.
9. Дублирование функций. В целом компания ОАО «Связной»
старается строить управление, когда все сотрудники имеют свое место в организации, обладает определенными функциями, и отвечает за свою работу. Но редко случается так, что сотрудники пытаются решать ещё и проблемы других сотрудников, и это приводит к параллельным потокам информации и к неэффективной работе, так как сотрудники могут на столько увлечься другой работой, что позабудут о своей. И в конечном итоге может привести к тому, что не будет эффективности ни в одном и не в другом деле.
Это основные коммуникационные барьеры ОАО «Связной», с которыми нужно бороться и находить решения этим проблемам. Т.е. провести ряд изменений в коммуникациях.
2.3. Рекомендации по преодолению коммуникационных проблем ОАО «Связной»
При анализе коммуникационных проблемы ОАО «Связной», были выявлены некоторые недостатки, которые неблагоприятно влияют на организацию, поэтому следуют провести ряд изменений в системе коммуникаций.
Во-первых, всем сотрудникам нужно адекватно относиться ко всей полученной информации, всё тщательно обдумывать и не предпринимать поспешных решений, так как от этого может зависть дальнейшее существование компании.
Во-вторых, не допускать погрешностей, если какого-либо сотрудника повысили в должности, то он входит в список надежных и способных людей. Поэтому не следует этим злоупотреблять,

следовательно, необходимо выполнять всю работу, которую требуют руководство, а не относится к этому наплевательски.
В-третьих, можно предложить введения новой должности психолога, так как конфликты отрицательно влияют на коммуникационный процесс организации, и отталкивают клиентов. Психолог сможет контролировать взаимоотношения между сотрудниками, не допуская критических ситуаций, т.е. положительно влиять на всю деятельность организации. Но, а если организация не может позволить себе новую должность, то можно проводить различные тренинги [15, с13], такие как:
1. «Эффективные коммуникации», задача этого тренинга заключается
в получение навыков общения и исследования психологических особенностей.
Содержание тренинга:
1. разрешение конфликтов и споров;
2. создание положительного имиджа ОАО «Связной»;
3. получение обратной связи;
4. вербальное и невербальное общение;
5. позитивная критика.
2. «Самостоятельность», задача этого тренинга заключается в
осуществление навыков, достижение успеха и сочетание активности и ответственности.
Содержание тренинга:
1. Ответственность и обязательность;
2. Круг влияния;
3. Индивидуальное восприятие;
4. Власть стереотипов.
3. «Создание команды», задача этого тренинга заключается в признание
различных ролей, командный дух, стать частью команды, остаться индивидуальностью внутри команды, принимать решения в команде.
Содержание тренинга:
1. Распределение ролей и ответственности в команде;
2. Принятие командного решения;
3. Преимущества работы в команде.
В-четвертых, нужен жесткий отбор персонала, только тех людей, которые хотят и могут работать именно в этой сфере деятельности.
В-пятых, следует обновить технику, компьютеры, видео - аудиотехнику, чтоб иметь возможность связываться с клиентами и партнерами постоянно без помех и прерывания связи. Ведь от того, какая по качеству техника у организации, зависит

и общее представление об этой организации. Партнерам это тоже очень важно.
В-шестых, для предотвращения потери и искажения информации, можно предложить обновление компьютерной базы, это мероприятие повысит скорость и качество, что в свою очередь повлияет на принятие управленческих решений и предотвратит потери информации. А так же можно создать локальную сеть организации, что позволит быстрее и надежнее передавать информацию.
В-седьмых, следует наладить связи с общественностью, что позволит создать выгодную для компании репутацию, устранить слухов и сплетен. Это действия создадут атмосферу понимания между компанией и целевой аудитории.
В-восьмых, так как в компании иногда присутствуют моменты нерациональной организационной структуры, то следует вообще убрать дублирования функций, чтоб все занимались только своей работой, и имели в этом определенный успех.
В-девятых, ещё лучше наладить взаимоотношение между руководителем и подчинённым. Этим и отличается ОАО «Связной» от других известных компаний, здесь есть взаимное доверие, но бывают случаи недопонимания персонала и руководителя, когда начальство не договаривает о проблемах или изменениях в структуре организации. Так как в атмосфере доверия расширяются информационные потоки, и повышается точность информации.
В-десятых, можно предложить бенчмаркинг, это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы.[16]. На роль бенчмаркинга можно взять 3 человека в качестве исследователей, которые будут проводить исследования на организациях конкурентов. С помощью этим исследований, компании будут известны дальнейшие действия, что предпринимать для совершенствования системы коммуникаций, а что не следует рассматривать.
А также различные курсы повышения квалификации для управленческого персонала, где будут преподаваться информационные технологии и иностранные языки, что даст

возможность управленческому персоналу научиться работать с новыми программами для улучшения коммуникационных сетей. А знание языков позволит общаться с иностранными клиентами и партнерами, предотвратив искажения информации и правильно кодировать и декодировать сообщения.
Во второй главе была рассмотрена ОАО «Связной», её основная деятельность, миссия, цели этой организации, то, что организация старается создать. Её положение в обществе и преимущества среди конкурентов. Проанализировав компанию, были выявлены основные коммуникационные барьеры, влияющие на организацию и её рост на рынке. А также выявлены рекомендации по решению этих проблем.

 

3. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ЭФФЕКТИВНОГО ОРГАНИЗАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Из содержания 1 и 2 главы, можно сделать вывод что коммуникации - это сложный многогранный процесс, который необходим для существования человеческого общества. Так как без него в принципе невозможно существование отдельных институтов, не говоря уже об организациях. Каждый человек с рождения проходит этап формирования личности, в котором участвует множество функций, в том числе и общение. Но если бы не было общения, то и остановился бы процесс формирования личности.
Коммуникации имеют основную функцию, которая заключается в передачи информации, причем это не только устная и письменная речь, но и различные знаки, символы, жесты и мимика, т.е. невербальная и вербальная коммуникация. Существует различные виды коммуникаций, и основной из них является деловые коммуникации. Следовательно, уже понятно, что и для фирмы очень важны коммуникации, так как руководитель организации огромную часть своего времени тратит на общение, налаживая связей с компаньонами и клиентами. А также коммуникации в организациях важны для достижения эффективного управления. Известно, что коммуникационный процесс имеет основные элементы и этапы, которые осуществляют передачу и получение сообщения. Но именно здесь

происходят проблемы, с которыми сталкиваются все руководители фирм. Эти проблемы связанны не только с отсутствием или плохой обратной связью, но и другими проблемами. Поэтому основной целью коммуникационного процесса является осуществление понимание посланного сообщения.
В коммуникациях организации постоянно возникают специфические барьеры, связанные с неточностью кодирования и декодирования, и носят психологический и социальный характер. Эти коммуникационные барьеры создают серьезные препятствия, мешающие создавать идеальную организацию и бизнес, эффективно работать и иметь успех на рынке.
Существуют межличностные и организационные барьеры, такие как первоначальная неполнота передаваемой информации, плохое формирование сообщения, плохая память, личностные ситуации, неблагоприятный климат в коллективе, неумение слушать, неточное восприятие, информационные перегрузки, искажение и потеря информации, различные помехи, неподходящий выбор или многообразие носителей, нехватка времени, а так же барьеры «авторитета», «избегания» и «непонимания». Все вышеперечисленные барьеры, это проблемы которые необходимо решать, и с которыми следует бороться организациям.
Такие проблемы не всегда можно увидеть у организации по внешнему виду, в основном они находятся внутри, и руководство пытается бороться с ними, не вынося их за пределы фирмы, но некоторые настолько проблематичны, что руководство не может их уладить. Например, в компании ОАО «Связной» существует ряд коммуникационных проблем, которые так же создают препятствия в эффективном управление. ОАО «Связной» - это федеральная сеть, специализирующая на продажи современной техники и различных аксессуаров, является торговой сетью с европейским уровнем, предоставляющее качественное обслуживание. В скором времени ОАО «Связной» станет абсолютным лидером в своей сфере, так как, по словам коммерческого, директора этой компании, ОАО «Связной» по многим показателям уже намного эффективнее бывшего лидера в

этой сфера «Евросети». Это компания задала отличную планку в обществе, и старается ей соответствовать. По внешнему виду нельзя сказать, что у этой компании есть серьезные коммуникационные проблемы, так как она отлично справляется со своей миссией и задачей. Но глубже проанализировав эту организацию, мне удалось найти ряд коммуникационных проблем. Эти проблемы связанные с неадекватным восприятием полученной информации, несвоевременным донесением информации, психологическим настроем в салоне, информационными перегрузками или перегрузкой каналов, психологическими различиями в восприятие, нехваткой времени и дублированием функций.
Эти проблемы очень серьезные и опасные, нарушающие организационные моменты, взаимосвязь руководства с подчиненными, и с другими компаниями-партнерами. Нужно решать эти проблемы, т.е. проводить ряд мероприятий. Во второй главе мною были выдвинуты несколько мероприятий, которые могут повлиять на эти проблемы. Это введения новой должности психолога, проведение различных тренингов, для разрешения конфликтов и сплочённости коллектива, чтоб ощутить дух команды, и иметь ответственность и обязанность. Создать бенчмаркинг, обновить технику и компьютерную базу или создать локальную сеть организации, для быстроты передаваемой информации. А так же наладить связи с общественностью и пройти курсы повышения квалификации для управленческого персонала.
В итоге можно сделать вывод, что коммуникационные проблемы есть абсолютно во всех фирмах, не смотря на то, на сколько они успешные и прогрессирующие на рынке и в обществе. Какой бы не была фирма преуспевающей, в ней все равно найдутся проблемы связанные с коммуникациями.
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель курсовой работы была достигнута, путём осуществления поставленных задач.
Рассмотрев коммуникационные процессы и коммуникацию в целом, было выявлено, что коммуникация - это очень сложный процесс взаимодействия между людьми,

который очень важен и организациям, потому что коммуникации в организациях играет основную роль и без нее существование компании невозможно. В этот процесс входят 4 основные этапа передачи информации, такие как формирование идеи, кодирование, передача информации и декодирование. Было выявлено, что во время передачи информации могут происходить помехи, препятствия, т.е. коммуникационные проблемы, которые мешают правильно воспринимать информацию. Существуют межличностные и организационные барьеры, связанные с восприятием, плохой памятью, личностными отношениями и различными техническими неполадками. С этими преградами необходимо бороться и предпринимать различные меры.
Мною была проанализирована компания ОАО «Связной». Рассмотрев различные комментарии клиентов, просмотрев интервью генерального директора ОАО «Связной» в статье «Потушить звезду», и сделав анализ по всей фирме, были найдены коммуникационные проблемы этой организации и предложены ряд мероприятий по управлению персоналом на основе эффективных коммуникаций. Рассмотренные мною проблемы этой фирмы действительно мешают организационному и управленческому процессу, замедляют рост, мешают создать идеальную и прогрессирующую организацию, а так же подрывает авторитет фирмы в обществе.
На основе проделанной работы можно сделать такие выводы, что идеальных организаций без коммуникационных проблем не существует, как бы фирма не старалась завоевать рынок и общество, внутри этой организация все равно могут быть проблемы, связанные с коммуникациями.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
 

1. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент PR. – СПб.: Изд. Союз, 1997г.
2. Мильнер Б.З. Теория организации/издание второе, переработанное и дополненное. - М.:Инфра-М, 2000г.
3. Розанова В.А. Психология управления. – М.: ЗАО Бизнес-Школа "Интел-Синтез", 1997.
4. Фрюминг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата. – М.: Изд. Зевс, 1997.
5. Лукичева Л. И.

Управление персоналом - М.: Изд. Омега, 2004 г. - стр. 180 c.
6. Статья «Основные функции организации» http://dvo.sut.ru/libr/soirl/i119metk/12.htm
7. Статья «Значение коммуникаций для эффективного управления организаций» http://bibliofond.ru/view.aspx?id=24277
8. статья «Преодоление коммуникационных барьеров в управленческом общении» http://www.elitarium.ru/2007/08/06/preodolenie_barerov_v_obshhenii.html
9. Статья «Психология. Виды общения» http://www.sunhome.ru/psychology/14208
10. Статья «Общая теория менеджмента бюджетирование в системе управления затратами» http://www.smartcat.ru/Referat/Management/EarnedSurplusAI.shtml
11. Статья «Поведение в организации. Коммуникационные барьеры» http://otherreferats.allbest.ru/psychology/00001604_0.html
12. Статья «Неблагоприятный психологический климат в коллективе – веская причина для увольнения» http://www.superjob.ru/community/kollektiv/41084/
13. Статья «Потушить звезду» http://www.sostav.ru/articles/2011/04/04/ko1
14. Статья « Менеджмент коммерческой деятельности ОАО «Связной» http://referatwork.ru/refs/source/ref-122560.html
15. Статья «Диагностика и совершенствование системы управления организации ОАО «Связной» http://www.bestreferat.ru/referat-130952.html
16. Статья «Бенчмаркинг» http://ru.wikipedia.org/wiki/Бенчмаркинг











ПРИЛОЖЕНИЯ 1

Рис. 1 Модель коммуникаций как действие
[pic]

Рис. 2 Модель коммуникаций как взаимодействие


[pic]


Рис. 3 Модель коммуникаций как процесс


[pic]



ПРИЛОЖЕНИЯ 2

Рис. 1. коммуникационный процессы с обратной связью

[pic]


Рис. 2. Коммуникационный поцесс с шумом

[pic]


Рис. 3. Сравнительная таблица двух организаций ОАО «Связной» и «Евросеть».

[pic]

Содержание

Введение…………………………………………………………………….……...3

Глава 1. Структура системы маркетинговых коммуникаций…………………..4

1.1 Понятие маркетинговых коммуникаций…………………………………….4

1.2 Система маркетинговых коммуникаций……………………………………..5

Глава 2. PR-технологии в системе маркетинговых коммуникаций…………..15

2.1 Роль PR в маркетинговых коммуникациях…………………………………15

2.2 Модель организации PR-деятельности…………………………………......19

Заключение……………………………………………………………………….27

Список литературы……………………………………………………………....28

Приложения

Введение

В контексте перехода к рыночным отношениям вопрос об умелой и компетентной организации коммерческой деятельности в торговле и других секторах бизнеса приобрел исключительную актуальность. Переход к рыночной экономике привел к появлению нового типа коммерческого работника: решительного, автономного, способного принимать решения, обладающего искусством ведения деловых переговоров с партнерами, знающего азы рекламы и обладающего навыками, необходимыми для использования технологий связей с общественностью.

Владение PR-технологиями становится профессионально важным качеством для специалистов по рекламе.

Действительно, связи с общественностью включают множество действий, направленных на улучшение отношений между компанией и общественностью. Данная функция управления помогает установить и поддерживать связь, взаимопонимание и сотрудничество между компанией и клиентами; решать различные проблемы и задачи; помогает сотрудникам бизнеса быть информированным о мнении клиента и своевременно реагировать на него, а руководству компании подготовиться к любым изменениям и максимально эффективно использовать их в своей профессиональной деятельности.

Цель курсовой работы: рассмотреть PR-технологии в системе маркетинговых коммуникаций.

Задачи:

1.Дать понятие «маркетинговые коммуникации».

2. Охарактеризовать систему маркетинговых коммуникаций.

3. Охарактеризовать роль PR в маркетинговых коммуникациях.

4. Рассмотреть модель организации PR-деятельности.

Глава 1. Структура системы маркетинговых коммуникаций

1.1 Понятие маркетинговых коммуникаций

Концепция маркетинговых коммуникаций по-прежнему принадлежит к категории людей, малоизвестных широкой аудитории, несмотря на то, что концепция соответствующего менеджмента разрабатывается уже более шестидесяти лет. Создание нового подхода было обусловлено главным образом необходимостью систематического управления маркетинговой функцией на коммерческих предприятиях.

Определение маркетингового бюджета и оценка экономической эффективности рекламы и связей с общественностью остается настоящей головной болью для бизнес-лидеров. В большинстве случаев это связано с тем, что маркетинговые мероприятия носят специальный характер, и поэтому отсутствует правильная статистическая база для мониторинга взаимосвязей между динамикой основных показателей компании и параметрами, отображающими влияние рыночной информации.

Под маркетинговой коммуникацией понимается управление процессом продвижения товаров и услуг на всех этапах: во время покупки, во время и после процесса потребления. Системы маркетинговых коммуникаций должны разрабатываться индивидуально для каждого целевого сегмента рынка и включать в себя не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но и функции обратной связи между покупателем и продавцом продукта. товары и услуги. Именно анализ возвращаемых данных позволяет оценить эффективность инвестиций в маркетинговую кампанию [5, с. 47].

1.2 Система маркетинговых коммуникаций

Принципиальная схема системы маркетинговых коммуникаций представлена на рис. 1. В ней можно выделить семь основных этапов, упущение каждого из которых может негативно сказаться на качестве и целостности информационной кампании.

Рис. 1. Принципиальная схема системы маркетинговых коммуникаций

Приведем более подробное описание каждого из этапов [2, с.89].

Выявление и анализ целевой аудитории. Неправильное определение целевой аудитории - одна из самых дорогих ошибок в планировании маркетинговых мероприятий. Аудитория может быть представлена отдельными группами людей, потенциальными покупателями, потребителями, избирателями и т. д.

Попытки предоставить информацию о продуктах и услугах как можно более широкой общественности приводят к необходимости универсального сообщения, которое не учитывает характеристики отдельных групп потребителей и соответственно обладает сниженной эффекивностью.

Это касается, прежде всего, продвижения конкретных товаров и услуг, предназначенных для небольшого круга ценителей или профессионалов. Например, реклама в журнале массового рынка дорогой косметики или высокоспециализированного производственного оборудования может привести к рассеиванию средств. В то же время, при продвижении товаров повседневного спроса целесообразно привлекать массовую аудиторию. Не менее важным шагом является предварительный анализ целевой аудитории, выявление ее характеристик и стереотипных представлений об объектах информационной кампании.

Понятно, что мероприятия по продвижению продукта среди молодежи будут сильно отличаться от мероприятий, ориентированных на аудиторию среднего возраста. Анализ существующих стереотипов не менее важен. Основным свойством стереотипов является их способность выживать, так как люди, которые уже высказали определенное мнение об объекте, выборочно выбирают дополнительную информацию о нем.

Например, если качество продукта известной компании постоянно снижается, спрос всегда будет стабильным в течение следующих нескольких лет. Не секрет, что многие производители, как правило, сознательно используют эту особенность, снижая свои расходы в ущерб заинтересованным потребителям. Маркетинговая кампания может считаться успешной, только если она в значительной степени достигла своих целей. Как только целевой сегмент рынка и его характеристики определены, маркетолог должен решить, чего он хочет от аудитории. Наиболее распространенными целями маркетинговых коммуникаций в коммерческой сфере являются:

· добиться узнаваемости торговой марки (бренда);

· завоевать симпатии потребителей по отношению к торговой марке;

· проинформировать целевую аудиторию о продуктах и услугах (создание спроса);

· добиться того, чтобы целевые потребители предпочитали продукты и услуги предприятия аналогичным продуктам и услугам конкурентов;

· склонить потребителей к покупке продуктов или услуг (например, путем объявления временных скидок, лотерей и т. д.)

Основные цели политических информационных кампаний по своей сути очень похожи на вышеперечисленные и выглядят следующим образом:

· добиться узнаваемости кандидата на политико-административный пост (узнаваемость имени кандидата, запоминаемость внешности, манеры поведения и т. д.);

· завоевать симпатии целевой аудитории избирателей;

· проинформировать целевую аудиторию о политической программе кандидата;

· добиться предпочтения целевой аудитории избирателей [8, с. 29].

В целом, каждая из перечисленных целей соответствует одному из этапов процедуры маркетинговой коммуникации с потребителями (избирателями). Понятно, что цели кампании полностью определяют каналы появления и распространения информационных сообщений, а также ожидаемые реакции целевой аудитории.

Важным этапом в стратегии маркетинговых коммуникаций является определение бюджета. Это одна из самых сложных и ответственных задач в процессе. Наиболее распространенные методы определения рекламного бюджета включают в себя методы оценки возможностей, процентное определение объема продаж, а также метод сопоставления конкурентов и метод целей и задач.

Внедряя метод оценки возможностей, мы имеем в виду случай, когда маркетинг при составлении маркетингового бюджета направляется в финансовый отдел и интересуется суммой бюджета, выделенной на следующий год. На основании объявленной суммы выполняются все процедуры маркетингового планирования.

У этого метода есть очень слабая сторона: при таком подходе к определению бюджета роль продвижения как объекта инвестиций и его влияние на объем продаж не принимаются во внимание, что усложняет планирование, долгосрочные маркетинговые программы.

Процент рекламного бюджета, связанного с планом продаж, зависит в основном от отрасли: к примеру, маркетинговый бюджет производителей парфюмерии составляет от 30 до 50%, а производителей промышленного оборудования - от 10 до 20%.

Метод продаж в процентах от продаж определяет маркетинговый бюджет как процент от запланированных продаж. Этот метод имеет много преимуществ.

Во-первых, расходы тесно связаны с показателями продаж продукции, что лучше всего подходит для финансовых менеджеров.

Во-вторых, этот метод побуждает менеджеров думать с точки зрения взаимосвязи между затратами на продвижение, ценами и прибыльностью продукта.

В-третьих, метод способствует стабильности сектора, что выражается в том, что большинство компаний тратят примерно одинаковый процент своих продаж на продвижение товара.

Следует отметить, что при одинаковых процентных маркетинговых расходах качество реализации рекламных кампаний напрямую зависит от профессионализма отделов рекламы и связей с общественностью. Однако этот метод также имеет недостатки. Основной недостаток является следствием идеологии самого метода - «наличие средств», а не «потребности рынка». Кроме того, прямая и жесткая зависимость маркетингового бюджета от колебаний объема продаж не способствует долгосрочному планированию.

Метод сопоставления конкурентов основан на двух предположениях. Первое указывает на то, что расходы конкурентов отражают опыт, накопленный отраслью. Второе подтверждает, что поддержание пропорций бюджетов на продвижение - это гарантия отсутствия войн между конкурентами и стабильности отрасли. Два постулата чаще всего не отражают реальность [11, с.26].

В целом репутация, ресурсы, возможности и цели компаний настолько различны, что бюджет, выделяемый на продвижение одной из них, едва ли соответствует потребностям другой. Метод целей и задач заключается в разработке бюджета путем установления целей продвижения, задач, которые должны быть выполнены для достижения целей, и оценки затрат.

Применение метода во многом зависит от стадии жизненного цикла продукта, степени функциональности продукта и характеристик рынка.

Большое влияние на успешность маркетинговой кампании имее выбор способов продвижения продукта.

Продвижение - это метод распространения информационного сообщения среди целевой аудитории.

Перечислим основные средства продвижения.

Реклама.

Реклама может использоваться для создания долгосрочного имиджа бренда (типичные примеры: Coca-Cola, Marlboro) и для стимулирования продаж (продажа рекламы, промо-акции). Массовая реклама сама по себе влияет на продажи. Потребители считают, что высокий объем рекламных расходов отражает огромный спрос на товары и серьезность бренда.

Связи с общественностью (пиар, пиар).

Технологии связей с общественностью будут обсуждаться более подробно в главе 2.

Продвижение продаж.

Инструменты продвижения продаж включают распродажи, скидки, лотереи и т. д. Деятельность по стимулированию сбыта направлена на быстрое реагирование на потребности потребителей. Как правило, такие события имеют краткосрочный эффект и не могут использоваться для определения долгосрочных предпочтений аудитории.

Личные продажи и прямой маркетинг.

Личные продажи - это организация тесных личных контактов между менеджером по продажам и потребителем, которые особенно эффективны на заключительных этапах процесса покупки. Важной положительной чертой личных продаж является наличие заметного отклика потребителей практически во всех приложениях. Прямой маркетинг включает в себя отправку сообщений непосредственно потенциальному потребителю в форме почты, факса или электронной почты.

Несмотря на такие важные функции, как эффективность, возможность обновления и индивидуальность, использование целевых рассылок становится все более неприятным для публики из-за времени, затрачиваемого на изучение ненужной информации. Борьба с многоадресной почтой в Интернете (борьба со спамом) недавно достигла промышленного масштаба. По независимым оценкам, доля спам-сообщений в настоящее время достигает 70% от общего объема электронных писем.

Каждый из указанных выше рекламных инструментов имеет свои преимущества и недостатки, однако, чтобы быть ассимилированным во всей полноте, он должен казаться интересным и в то же время полезным. Например, телевизионная реклама позволяет передавать информацию широкой аудитории в легко усваиваемой форме, но она очень дорогая и имеет эффект одновременности. В то же время газетная статья, вероятно, привлечет больше внимания со стороны читателя.

При планировании маркетинговых программ, для достижения высокой эффективности продвижения, необходимо использовать комбинацию различных инструментов. Такой подход в западной маркетинговой школе получил название «маркетинговый микс».

Выбор канала сообщений.

Чтобы отправить заполненное сообщение общественности, вы должны выбрать наиболее эффективный канал связи. Обычно есть два типа принципиально разных каналов: личные и неличные. Персональные каналы связи включают выставки, семинары, презентации, пресс-конференции и передачи продуктов группам специалистов в соответствующих областях.

Использование персональных каналов связи, как правило, направлено на получение положительной критики от экспертов, а также на появление хороших слухов о продукте в специализированных кругах, что часто является первым шагом к успешному выходу на целевой рынок. Неличные каналы связи привлекательны без личного участия и включают средства массовой информации, интерьеры и специальные мероприятия. Средства массовой информации включают газеты, журналы, теле- и радиопрограммы, публикации в Интернете, прямую почтовую рассылку и т. д.

Интерьер понимается как элемент окружающей среды, который побуждает потребителей покупать товары или услуги. Например, дорогая офисная среда в консалтинговой фирме может указывать на процветание и стабильность.

Специальные мероприятия - это действия, направленные на передачу определенных сообщений от общественности, указывающих на социальную или иную важность компании. К таким действиям относятся, например, благотворительная деятельность, организация тематических конференций и специализированных форумов и т. д.

Выбор канала связи обычно зависит от характеристик целевой аудитории, формата сообщения и финансовых возможностей. Например, телевизионная и медийная реклама является наиболее эффективным способом продвижения товаров повседневного спроса, рассчитанных на широкую аудиторию.

Создание информационных сообщений.

Разработка эффективного информационного звонка для общественности является одной из важнейших задач любой системы маркетинговых коммуникаций. Информационное сообщение может быть газетной статьей, телевизионным видео, рекламной панелью и т. д.

Процесс создания сообщения включает в себя ответы на следующие вопросы: что сказать (содержание сообщения), как логически организовать сообщение (структура сообщения), как передать его с помощью символов (сообщение дизайна) и каким путем оно достигнет аудитории. Определяя оптимальный контент сообщения, маркетологи должны стремиться создать единый вызов, тему, идею или бизнес-предложение, то есть выделить преимущества, мотивы или причины, на основании которых аудитория будет оценивать предлагаемый товар.

Классик маркетинга, Филипп Котлер, выделяет три типа вызовов: те, которые основаны на рациональных аргументах, на эмоциях и на морали.

Рациональный вызов предназначен для общественных интересов и показывает, что продукт обеспечит заявленные преимущества: вызовы, демонстрирующие качество продукта, прибыльность, ценность или эффективность. Считается, что профессиональные покупатели, которые знакомы с классом продукта, его ценностями и способны объяснить другим мотивы своего выбора, лучше всего отвечают на рациональный вызов. Эмоциональный призыв призван вызывать негативные или позитивные эмоции, которые мотивируют потребителей покупать [10, с.36].

Даже если продукт не превосходит продукты своих конкурентов с точки зрения измеримых показателей, потребители могут иметь уникальные положительные ассоциации с ним, к которым должны обращаться сообщения. В ряде случаев негативные призывы также становятся эффективными, вызывая такие чувства, как страх, вина и стыд, побуждая людей предпринимать определенные действия (например, проходить медицинский осмотр каждый год), или остановить их (курение, злоупотребление алкоголем и т. д.).

Очень часто в рекламных роликах появляется юмор, который, согласно распространенному мнению, привлекает больше внимания, вызывает доверие и симпатию к рекламодателю. Однако, создавая занимательное сообщение, вы должны иметь в виду, что в некоторых случаях юмор отвлекает от восприятия, быстро становится скучным и «затемняет» продукт.

Моральная привлекательность касается чувств общественности о справедливости и защите общественных ценностей. Чаще всего моральные призывы используются в продвижении социальных идей, а также в избирательных кампаниях.

Эффективность сообщения зависит не только от его содержания, но и от его структуры. Согласно статистике, наиболее эффективными являются те, которые создают иллюзию у общественности решения, принятого независимо от ее отношения к цели маркетинговой кампании. Каждый раз при разработке структуры должен быть сделан правильный выбор в пользу односторонней или двусторонней связи.

Двухстороннее общение отличается тем, что оно затрагивает не только положительные аспекты, но и отрицательные стороны объекта рекламы, демонстрируя полную открытость для публики. Двунаправленные сообщения считаются наиболее эффективными для общения с высокообразованной аудиторией. Также в структуре сообщения важную роль играют сюжет, заголовок, иллюстрации, цветной дизайн и другие акценты [6, с. 23].

В качестве источника коммуникации рекламодатели часто используют известных актеров и спортсменов, а также экспертов в той области, к которой относится продукт.

Например, медицинские работники обычно выступают источником рекламной информации для фармацевтических компаний; бывшие потребители наркотиков, участвующие в антинаркотических кампаниях, также могут быть отнесены к категории экспертов, которые пострадали от всех негативных последствий.

Эффективный источник обычно выбирается на основе трех основных показателей: компетентность (стоматолог в рекламе зубной пасты), авторитет и симпатия.

Однако при выборе нельзя забывать, что если потребитель информации соблюдает позитивное отношение к рекламируемому продукту, но в то же время негативное отношение к источнику или наоборот, существует риск потери доверия со стороны аудитории.

Другими словами, если домохозяйка регулярно слышит чистящее средство на губах знаменитости, но ей не нравится сам продукт, она может изменить свое отношение к источнику (знаменитости) или бренду продукта (продукта).

Анализ результатов информационной кампании.

Ярко выраженная реакция рынка на информационные влияния маркетингового характера присутствует в подавляющем большинстве случаев.

Это может выражаться в динамике продаж, в увеличении количества цитат с бренда, в притоке посетителей на сайт интернет-бизнеса и т. д.

Многие компании планируют информационные кампании без учета результатов прошлых событий, что изначально лишает маркетинговую функцию ее системного характера. Современный подход к управлению маркетинговыми коммуникациями предполагает обязательное завершение опроса случайно выбранной аудитории: помнят ли респонденты рекламное сообщение, ценят ли они его.

Полученные данные сравниваются с фактическими данными о продажах, и на основе проведенного анализа планируется предстоящая рекламная кампания.

Для сбора возвратных данных рекомендуется использовать профессиональный аутсорсинг предоставленный компаниям, специализирующимися на исследованиях рынка.

Глава 2. PR-технологии в системе маркетинговых коммуникаций

2.1 Роль PR в маркетинговых коммуникациях

В последние годы технология связей с общественностью становится все более популярной. В основном это связано с насыщением рынка, повышением разборчивости потребителей, накопленным раздражением от традиционной рекламы, необходимостью создавать новые стабильные стереотипы и преодолевать существующие.

Основными инструментами по связям с общественностью являются пользовательские медиа («джинсы»), которые представляются в виде новостей, аналитических материалов, экспертных тестов и т. д.

Это создает иллюзию доверия и независимости СМИ для скептичных потребителей, что может кардинально изменить их отношение к рекламному объекту. В качестве отдельного управления по связям с общественностью стоит упомянуть так называемые «черные» связи с общественностью, которые направлены на дискредитацию конкурентов в глазах потребителей. Связи с общественностью как вид деятельности и искусства развиваются там, где начинают развиваться рыночные отношения.

Основной отличительной чертой связей с общественностью является создание информации и ее свободное распространение.

В 20 веке было предложено много определений общественных отношений. В 1975 году один из американских фондов (Фонд исследований в области связей с общественностью и образования) определил около 500 определений связей с общественностью. Собранные определения были тщательно изучены.

Результатом является обобщенное определение. PR - это особая функция управления, которая помогает установить и поддерживать связь, взаимопонимание и сотрудничество между организацией и общественностью путем решения различных проблем и задач; помогает руководству организации быть в курсе общественного мнения и своевременно реагировать на него, а также подготовиться ко всем изменениям и использовать их максимально эффективно; определяет и придает особое значение главной задаче управления - служению общественным интересам; действует как «система раннего предупреждения» об опасности и помогает справляться с нежелательными тенденциями; использует исследования и открытую и этическую коммуникацию в качестве основного средства деятельности.

Сэм Блэк дал классическое определение связей с общественностью: «Связи с общественностью - это искусство и наука достижения гармонии с внешней средой через взаимопонимание, основанное на истине и внимательности». Известный французский исследователь Жан-Пьер Бодуэн дал другое определение: «Деятельность по связям с общественностью заключается в установлении и поддержании эффективных отношений с полезной публикой. Развитие профессиональной деятельности в этой области направлено на совершенствование средств проверки полезности общественности и эффективности отношений. "

Следующее определение, дал американский исследователь Рэкс Харлоу: «PR – это особая функция управления, призванная устанавливать и поддерживать взаимосвязи, взаимопонимание, взаимопризнание и сотрудничество между организацией и общественностью; осуществлять управление процессом разрешения проблем или спорных вопросов; помогать руководству в изучении общественного мнения и реагировании на него; определять и подчеркивать ответственность руководства в вопросах служения общественным интересам; помогать руководству эффективно изменяться в соответствии с требованиями времени; выступать системой заблаговременного предупреждения, помогая предвидеть тенденции развития; в качестве своих основных средств использовать научные методы, основанные на этических нормах общения».

Александр Николаевич Чумиков выдвигает следующее определение PR: «PR – это система информационно-аналитических и процедурно-технологических действий, направленных на гармонизацию взаимоотношений внутри некоторого проекта, а также между участниками проекта и его внешним окружением в целях успешной реализации данного проекта».

Анализируя предложенные выше определения, можно трактовать PR как совокупность коммуникаций, направленных на формирование образа объекта (организации, личности, идеи, товара, услуги) и внедрение этого образа в общественное сознание для достижения заданных целей и действий».

Типичную деятельность по осуществлению PR можно разделить на четыре различных, но взаимосвязанных части:

1. Анализ, исследование и формулирование проблем.

2. Подготовка программы действий и бюджет.

3. Координация и выполнение программы.

4. Контроль за результатами, проведение оценок и внесение возможных изменений.

Иногда эти части называют системой RACE.

RACE – это модель PR-коммуникации, которая расшифровывается следующим образом:

Research (исследование);

Action (действие);

Communication (связь, общение);

Evaluation (оценка).

Можно выделить следующие цели и задачи деятельности по связям с общественностью.

Цели PR:

• создание корпоративной индивидуальности и позиционирование;

• завоевание доверия клиентов;

• завоевание расположения правительства, инвесторов и поставщиков;

• поддержка морального состояния сотрудников на необходимом уровне;

• создание долговременных отношений со СМИ;

• изменение корпоративного имиджа и создание престижа и положительной репутации компании;

• разрешение недоразумений;

• принятие мер в отношении неблагоприятных публикаций;

• привлечение и удержание ценных сотрудников;

• продвижение продукции;

• создание узнаваемости и понимания потребителями заданной концепции компании на новых рынках;

• принятие мер в отношении благоприятных возможностей и спорных вопросов;

• усиление эффекта от проведения спонсорских мероприятий.

Задачи PR:

• оценка отношений организации с общественностью;

• выявление зоны совмещения и согласования интересов организации и общественности;

• формирование доверительных отношений общественности к деятельности организации.

Несмотря на то, что PR несут в себе все признаки рекламы, существует некоторое отличие чисто рекламной деятельности от деятельности по связям с общественностью.

Связи с общественностью не связаны с немедленной продажей товаров и услуг. Этот вид деятельности использует долгосрочную рекламу, отложенное приобретение, готовит к покупке потенциальных клиентов.

Поэтому связи с общественностью направлены на продвижение не продукта, а бизнеса, не рынка, а общества.

Целью связей с общественностью является создание благоприятного коммуникационного климата, необходимого для управления общественным мнением, репутации компании для продвижения товаров / услуг. Для этого в сфере связей с общественностью могут быть успешно использованы следующие маркетинговые технологии: рекламные технологии и методы, прямой маркетинг, стимулирование сбыта, интернет-маркетинг. Но, как правило, они не принципиальны [11, с. 87].

В связях с общественностью процесс расширения (простота) занимает особое место. Этот тип связей с общественностью характеризуется тем, что он является бесплатным, потому что компания не несет каких-либо прямых затрат для СМИ.

Специалисты по связям с общественностью относятся к СМИ иначе, чем к рекламодателям. Везде, где это возможно, они экономят время и пространство. Вместо покупки рекламного времени и места, они пытаются убедить СМИ в необходимости публикации информации.

2.2 Модель организации PR-деятельности

При изучении влияния связей с общественностью на успешное развитие коммерческой деятельности важно отметить, что связи с общественностью нацелены, прежде всего, на формирование благоприятного общественного мнения на общество, формирование позитивного имиджа общество, создавая идею о том, что общество производит и продает товары и услуги, которые отвечают потребностям рынка и интересам покупателей, а не только для получения дохода [9, с. 22].

Концептуальные мероприятия по связям с общественностью направлены на обеспечение эффективного взаимодействия внутри компании и с внешними представителями социальной среды.

Модель организации деятельности по связям с общественностью можно представить следующим образом:

Рис. 1. Модель организации PR-деятельности

В этой модели основными участниками и вехами в организации деятельности по связям с общественностью являются:

1. Заказчик - в роли инициатора в установлении отношений с целевой аудиторией. Заказчик заранее оговаривает объект задания, основные условия задания, приблизительную сумму затрат, особенности заказа, время исполнения заказа, ожидаемый результат. Содержание первого этапа организации деятельности по связям с общественностью заключается в разработке проекта компании-клиента и агентства по связям с общественностью для установления необходимых связей с конкретной целевой аудиторией.
2. PR-агентство - принимает заказ, оценивает стоимость предстоящего объема работ, уточняет реальные возможности, учитывая множество форм и креативных методов, наличие реальных каналов передачи информация, специфика и сложность целевой аудитории, основанная на использовании прошлых практик для выполнения аналогичных задач. В то же время агентство подготавливает исходную информацию, необходимую для разработки обращения к связям с общественностью, в различных формах: личное сообщение, сообщение в форме приложения, письмо, средства массовой информации.
3. PR - обращение - раскрывает основные направления деятельности коммерческой компании с целью обеспечения стабильной позиции на рынке и социального расширения. Основной текст объявления по связям с общественностью должен определить стратегию и тактику проекта. Обязательным элементом PR звонка является название бренда, реквизиты которого включают в себя отличительные особенности компании с подробным почтовым адресом, номером банковского счета, телефоном, факсом, телексом, товарным знаком.
4. Каналы связи с общественностью - включают различные формы продвижения информации, включая устные речи (публичные выступления, заявления на пресс-конференциях, информационные встречи, открытие выставок, ярмарок, распродаж). аукцион, повествование по радио и телевидению); визуальные формы (рекламные фильмы, видеоролики и клипы, отражающие цвет компании, бренд, индивидуальность и традиции); СМИ (пресса, радио, телевидение).
5. Барьерами для восприятия обработки связей с общественностью являются барьеры для информации, которые препятствуют бесперебойному потоку информации (невежество, непонимание, неправильное восприятие информационных сигналов целевой аудиторией).
6. Целевая аудитория - представляет собой определенный сегмент массы нынешних и потенциальных потребителей с присвоением определенных характеристик (демографических, психологических, социальных), которые затрагивают привлекательность общественных отношений.
7. Комментарии - это ответ получателя на сообщение, который играет важную роль в правильном функционировании модели организации деятельности по связям с общественностью.

Преодолев барьеры восприятия, призыв к связям с общественностью достигает целевой аудитории. Комментарии известны сразу или через некоторое время. Благодаря обратной связи ключевые участники по связям с общественностью могут получить полную информацию об ответах целевой аудитории на полученные сигналы [8, с.25].

Функциональной целью обратной связи является обеспечение взаимопонимания в процессе общения. Результаты обратной связи позволяют корректировать общий план кампании по связям с общественностью. Если вызов по связям с общественностью терпит неудачу, агентство улучшает его текст и выбирает другой канал для передачи вызова.

Прямая обратная связь характерна для межличностного общения. Во время такого общения можно изменить стратегию и тактику переговоров, привлечь дополнительные аргументы, усилить определенные аргументы и лучше понять свою оппозицию, чтобы прийти к взаимовыгодному сообщению.

Следовательно, любой конкретный успех или провал коммерческой деятельности, очевидно, зависит от качества и состояния отношений, существующих между основными элементами представленной модели. Принципы, по которым должны строиться общественные отношения, были провозглашены Самуэлем Адамсом.

Основными из них являются:

1. Использование национальной и эмоциональной символики и использование вдумчивых и легко запоминающихся лозунгов.

2. Продвижение оппонента в интерпретации событий и в своевременной организации действий, оказывающих эмоциональное воздействие на публику.

3. Постоянное воздействие на общественное мнение через любой контактный канал.

4. Гарантия взаимной выгоды в коммерческой деятельности компании и общественности на основе честности и правдивости.

Основатель PR Сэм Блэк также провозгласил определенные принципы работы связей с общественностью, с которыми полезно ознакомиться:

1. Прозрачность информации. Этот принцип считается решающим в формировании взаимовыгодных отношений в обществе.

2. Возможность положиться на объективные законы массового сознания, а также на отношения между людьми, организациями, бизнесом и общественностью.

3. Регулярная реорганизация различных внутренних подразделений, осуществляющих связи с общественностью, для лучшей адаптации к изменениям рынка.

4. Уважение к индивидуальности, ориентация на человека, его творческие способности.

5. Привлечение высококвалифицированных специалистов и предоставление им возможнсоти показать свои управленческие навыки, выразить свою позицию, отличную от позиции других. Этот принцип служит основой для кадровой политики, от которой во многом зависит коммерческий успех компании.

Изложенные принципы и элементы корпоративной ответственности стали основной основой концепции общественных отношений.

Из сказанного следует, что концепция PR должна быть построена на доверительном, внимательном и уважительном учете мнений, настроений, предпочтений, интересов и поведения целевой аудитории.

PR-агентство – совокупность структурных подразделений, решающих проблемы взаимодействия между фирмой и общественностью в целях повышения имиджа фирмы на основе изучения общественного мнения и успешной реализации эффективных коммуникаций.

Профессиональные PR-агентства имеют большое сходство с PR-подразделениями коммерческих структур.

Как правило, количество штатных сотрудников PR-агентства не превышает 20 человек. Иногда общая численность персонала фирмы вместе с внештатными экспертами и региональными представителями может составлять до 100 человек.

Рассмотрим подробнее функции отделов PR-агентства

1. Отдел по работе с клиентами: установление, поддержание, расширение контактов с гражданами и организациями.

2. Отдел рекламы и PR:

– формирование благоприятного имиджа агентства среди общественности;

– организация кадровой политики агентства;

– планирование мероприятий для сотрудников фирмы в нерабочей обстановке.

3. Отдел по работе со СМИ:

– оперативное и полное информирование граждан о деятельности фирмы, в том числе при помощи СМИ;

– распространение и подготовка для СМИ официальных сообщений, заявлений и иных информационных материалов, посвященных деятельности организации;

– подготовка и проведение пресс-конференций, брифингов, встреч с журналистами по текущим проблемам деятельности фирмы; организация интервью, бесед;

– анализ материалов прессы, радио и телевидения о деятельности фирмы для ее руководителей и сотрудников;

– определение достоверности опубликованных сведений, подготовка при необходимости разъяснительных писем и опровержений.

4. Литературная группа: редактирование материалов для СМИ.

5. Дизайн-студия: художественный дизайн макетов, который должен полностью соответствовать будущим экземплярам тиража печатного продукта.

6. Технический отдел:

– выпуск печатных PR-материалов: листовок, буклетов, плакатов;

– обслуживание PR-мероприятий;

– хранение фото- и видео материалов.

7. Отдел по связям с экспертами: подготовка и передача в СМИ разъяснений и комментариев специалистов, экспертов и авторов решений и действий фирмы.

8. Отдел исследований и стратегического планирования:

– анализ всей поступившей информации;

– оценка эффективности проведенной PR-кампании;

– разработка и корректировка PR-кампании.

Безусловно, при наличии достаточных средств в PR-агентство могут входить и другие отделы и специалисты, например, отдел по работе с заявлениями и жалобами граждан, телевизионный отдел, радиоотдел, фотоотдел, групповые психологи, социологи, менеджеры, отвечающие за спонсорскую деятельность.

С теоретической точки зрения различий между PR-подразделениями в госструктурах и коммерческих фирмах практически не существует. Но на практике они присутствуют в виде некоторой специфики деятельности.

Рис. 3 Организационная структура PR-агентства

1. В госучреждении уровень минимальной PR-деятельности определяется наличием пресс-секретаря или пресс-центра. В коммерческой структуре – это, в первую очередь, менеджер по рекламе, выполняющий как рекламную, так и PR-функцию, так как цель коммерческой организации – продать.

2. В любой коммерческой структуре присутствует осознанная необходимость осуществления лоббистской функции. Следовательно, возникает должность менеджера по связям с государственными организациями, который выполняет работу по установлению и поддержанию соответствующих позитивных контактов.

3. Крупные коммерческие фирмы в отличие от государственных вводят должности менеджеров по персоналу, которые заботятся о построении внутрифирменных (корпоративных) взаимоотношений.

4. В PR-подразделениях коммерческих фирм чаще, по сравнению с государственными аналогами, присутствуют социологи (исследовательские группы), которые проводят социологические исследования общественного мнения, мониторинги средств массовой информации, занимаются сбором информации у физических или юридических лиц. Также в PR-подразделениях коммерческих фирм часто присутствуют психологи, могут встречаться менеджеры, отвечающие за спонсорскую деятельность, менеджеры по рекламе.

Заключение

В современных условиях насыщенного рынка, успешность маркетинговых коммуникаций является одной из главных гарантий процветания бизнеса. К управлению системой маркетинговых коммуникаций необходимо подходить системно, точно так же как к управлению финансами или логистикой. Широко распространенная политика точечных маркетинговых мероприятий, как правило, не позволяет достичь результатов, которые бы в значительной степени удовлетворяли потребностям среднего и крупного бизнеса.

В процессе выбора рекламного агентства необходимо обращать внимание на предложенную последовательность разработки системы коммуникаций. Важно помнить, что эффективность управления маркетинговой функцией определяется не по количеству вырезок из газет и телевизионных эфиров, а исключительно по динамике целевых показателей — тех величин, изменения которых Вы планировали достичь, утверждая рекламный бюджет.

целевой аудитория барьер маркетинговый

Размещено на Allbest.ur

Список использованной литературы

1. Акмаева Р. Менеджмент организации на основе принятия новой управленческой парадигмы / Р. Акмаева // Проблемы теории и практики управления. - 2016. - №11. - C.98-107.

2. Базылев И.В. Вопросы карьерного роста персонала на малом предприятии / И.В. Базылев // Менеджмент в России и за рубежом, 2015. - №2. - C.132-134.

3. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие / Е.Е. Вершигора. - 2-е изд., перераб. И доп. - Москва: ИНФРА-М, 2017. - 281 с.

4. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. - 3-е изд., перераб. и доп. - Москва: Проспект, 2015. - 502 с

5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. М.: Гардарика, 2016. - 322 с.

6. Глухов В.В. Менеджмент: учебник для вузов / В.В. Глухов. - 3-е изд. - Санкт-Петербург: Питер, 2017. - 600 с.

7. Герчикова И.Н. Менеджмент. - 4-е изд. - М.: Юнити - ДАНА, 2016. - 511 с.

8. Дафт Р.Л. Менеджмент: учеб. - 8-е изд. - М.: Питер, 2015. - 799 с.

9. Дорофеева Л.И. Менеджмент: Конспект лекций - М.: ЭКСМО, 2018. - 192 с.

10. Денисов А.А. Проблемы эффективного управления в России / А.А. Денисов // Менеджмент в России и за рубежом, 2017. - №2. - C.135.

11. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебник. - 6-е изд. - М.: Новое Издание, 2015. - 336 с.

12. Кинан К. Делегирование полномочий / Кейт Кинан; [пер. с англ.А. Хлопецкого]. - Москва: ЭКСМО, 2018. - 76. с.

13. Коргова М.А. Менеджмент: краткий курс: учебное пособие/ М.А. Коргова. - Ростов: Феникс, 2018. - 378с.

14. Лагунова Е. Стратегическое управление предприятием: внешние и внутренние факторы / Е. Лагунова // Проблемы теории и практики управления. - 2017. - №9. - C.90-98.

15. Ламбен Ж. - Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг: учебник / Жан-Жак Ламбен; [пер. с англ. под ред. В.Б. Колчанова]. - Москва: Питер, 2017. - 796 с.

16. Максименко Г.Б. Менеджмент: учебное пособие / Г.Б. Максименко. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Дашков и К, 2017. - 363 с.

17. Маслов В.И. Концептуальные установки менеджмента / В.И. Маслов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2017. - №1. - С.3-19. -

18. Менеджмент: учебное пособие для вузов / под. ред.В. В. Лукашевича, Н.И. Астаховой. - Москва: Юниты, 2018. - 254 с. –

19. Менеджмент: учебник/ кол. авторов; под ред. Разу М.Л. - М: Кнорус, 2015. - 472 с.

20.Одинцов А.А. Менеджмент организации: введение в специальность: учебное пособие / А.А. Одинцов. - Москва: Академия, 2017. - 238,

21. Разу М.Л. Менеджмент. - 2-е изд. - М.: Проспект, КноРус, 2014.

22. Хомяков П.М. Менеджмент: экспресс-курс лекции / П.М. Хомяков. - Изд.3-е, стер. - Москва: КомКнига, 2019. - 147 с.

23. Шапиро С.А. Мотивация - М.: Гросс Медиа, 2014. - 224 с.

Приложение 1

Простая модель процесса коммуникации

Приложение 2

Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи