Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Основные проблемы внедрения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе

Содержание:

Введение

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

- изучить понятие стандарта качественного обслуживания;

- выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

- охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

- ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

- проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

- определить основные правила ведения телефонных переговоров

Практическая значимость состоит в том, что при помощи данной курсовой работы мы обогащаем наши теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, также мы можем предложить ее для изучения специалистами в области гостиничного хозяйства.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

Глава 1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

1.1 Применение стандартов обслуживания для повышения качества гостиничных услуг

Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если гостиничное предприятие в качестве главной своей цели ставит достижение наивысшего уровня качества оказываемых услуг. По данным многочисленных исследований, основной причиной потери клиентов является низкий уровень качества оказания гостиничных услуг. Общий эмоциональный настрой у клиента по отношению к гостиничному предприятию формируется на основе его личного восприятия получаемого обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений и сопоставлении их с ожидаемым и полученным уровнем качества гостиничной услуги. В связи с этим обслуживающий персонал является одним из наиболее важных факторов, который оказывает сильное влияние на восприятие гостя. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям формирует резко негативное мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице.

Таким образом, можно сделать вывод, что уровень обслуживания в гостиничном предприятии должен соответствовать ожиданиям гостя. Поэтому гостиничные предприятия должны уделять особое внимание совершенствованию системы обслуживания гостей, что, в свою очередь, будет благоприятно сказываться на качестве оказываемых услуг. Наиболее действенным способом повышения и совершенствования уровня обслуживания является разработка и введение руководством гостиничного предприятия стандартов обслуживания.

Прежде всего, следует раскрыть содержание ключевого понятия «стандарт обслуживания».

Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостям.

Стандарты обслуживания - общепринятые требования, предъявляемые к гостиничному производству относительно гостиничного продукта.

По мнению автора диссертационной работы, данные определения не полностью раскрывают понятие «стандарт обслуживания», поскольку не отражают важность стандартов обслуживания в повышении качества оказания гостиничных услуг. Как уже было отмечено выше, основная задача обслуживания - максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания. Максимальная же стандартизация процедур обслуживания позволяет повысить контроль качества оказания гостиничных услуг. Таким образом, можно дать следующее авторское определение: «стандарты обслуживания - это установленный предприятием комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла)».

Каждое гостиничное предприятие должно иметь свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, организационной системой управления и т.д.

Вместе с тем для российских гостиниц характерно, как правило, отсутствие профессиональных стандартов обслуживания. Необходимость их разработки обусловлена не только важностью задачи повышения качества обслуживания клиентов, но и обострением конкуренции среди гостиничных предприятий российской индустрии гостеприимства.

Рекомендательным документом при разработке стандартов обслуживания являются «Международные гостиничные правила», одобренные в 1981 г Советом Международной гостиничной ассоциации. В последующем данные правила неоднократно пересматривались и изменялись с учетом современных тенденций развития международной гостиничной индустрии.

При разработке внутренних стандартов гостиничные предприятия должны широко использовать опыт гостиничных корпораций, где стандарты обслуживания намного выше, чем в независимых гостиницах. Поддержанию высокого уровня качества оказания услуг способствуют также обучающие программы, применяемые в гостиничных корпорациях, которые призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных сетей акцентируют внимание на том, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. При этом стандарты обслуживания варьируются в зависимости от концепции развития гостиницы, ее категории и целевой аудитории. Важно подчеркнуть, что гостиничные корпорации осуществляют строгий контроль за неукоснительным соблюдением принятых стандартов обслуживания, понимая что от этого существенно зависит репутация гостиницы, лояльность ее клиентов и, в конечном итоге, эффективность деятельности предприятия.

Применение международного опыта оказания гостиничных услуг российскими гостиничными предприятиями позволяет им приблизиться к международным стандартам обслуживания. При этом прямолинейное Применение зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным без учета национальных обычаев, культуры общения, исторически сложившихся стандартов качества жизни и других особенностей.

В научной литературе выделяют следующие виды стандартов обслуживания:

- стандарты технологии обслуживания;

- стандарты внешнего вида;

- стандарты поведения персонала гостиничного предприятия.

Стандарт технологии обслуживания предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности. Таким образом, процедуры бронирования, размещения гостей, уборки номеров и так далее должны быть четко прописаны для каждого этапа гостевого цикла.

Гостевой цикл - это взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения. Каждый этап гостевого цикла должен сопровождаться профессиональным обслуживанием.

Разрабатываемые гостиницами стандарты обслуживания должны включать в себя стандарты технологии обслуживания, а также стандарты внешнего вида и поведения персонала гостиничного предприятия.

Что касается стандартов технологии обслуживания, то они должны обязательно предусматривать:

Технологический цикл обслуживания гостей

1. Быстроту обслуживания:

• обслуживающий персонал должен быть всегда готов предложить помощь гостям;

• требования и пожелания клиентов следует выполнять немедленно и не перекладывать на других служащих.

2. Точность исполнения заказа:

• просьбы клиентов должны быть выполнены до окончательного удовлетворения;

• гостям необходимо предоставлять точную и полную информацию об услугах.

3. Предвосхищение желаний клиента:

• обслуживающий персонал должен предугадывать потребности клиентов и предлагать свои услуги прежде, чем их запросит гость.

4. Внимательный и индивидуальный подход:

• персоналу следует быть предельно внимательным к гостю;

• служащие должны своевременно выявлять особые пожелания клиентов и уметь находить индивидуальный подход к каждому гостю.

5. Ответственность:

• каждый сотрудник персонально отвечает за решение возникающих проблем и качество оказываемых услуг.

Таким образом, технология обслуживания в гостинице должна быть основана на стандартизации всех процессов оказания услуг и направлена на решение задач качественного обслуживания.

Как отмечалось, важнейшей составной частью гостиничных стандантов обслуживания должны быть стандарты внешнего вида и поведения персонала гостиничного предприятия.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны иметь безупречный внешний вид, выглядеть ухоженными и опрятными.

К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Стандарты внешнего вида определяют требования к форме одежды, прическе, гигиене сотрудников, макияжу и украшениям.

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Весь комплект форменной одежды должен быть чистым и выглаженным. Пиджаки и рубашки застегнуты на все пуговицы. Сотрудники должны носить именной значок (бэйджик) на левой стороне форменной одежды.

Работники должны носить черную закрытую обувь, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. Носки темного цвета, либо в тон формы. У женщин длина юбки должна быть не выше колена. Колготки телесного цвета.

Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными, убранные с лица. Мужчины должны быть гладко выбриты. Для женщин рекомендованы короткие волосы, длинные волосы должны быть уложены в прическу. Все сотрудники, занятые в кухонном производстве и имеющие дело с техникой, должны носить специальные головные уборы.

Всем сотрудникам необходимо соблюдать правила личной гигиены. Особое внимание обращается на ногти обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Для женщин длина ногтей не более 5 мм.

Разрешается пользоваться в меру дезодорантами и ан- типерспирантами, но не следует пользоваться духами и туалетной водой с резким запахом. Каждый сотрудник обязательно должен принимать душ и следить за свежестью своего дыхания.

Макияж должен быть неярким, не разрешается Применение помад и теней для век темных тонов. Запрещается ис-пользование ярких румян и накладных ресниц.

Для всех сотрудников не рекомендуется использовать большое количество украшений. Для мужчин допускается ношение обручального кольца и часов и категорически запрещается ношение серег. Женщинам допускается носить тонкие цепочки из металла, не более 1 кольца на руке, маленькие скромные сережки. Также женщинам допускается ношение часов и одного браслета.

Служащим неконтактных служб, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.

Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. Сорочки - либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен.

Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

Таким образом внешний вид обслуживающего персонала должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.

Стандарты поведения требуют от персонала гостиничного предприятия быть достаточно профессиональным и компетентным, чтобы четко и быстро обслуживать гостя.

Работники гостиницы должны владеть основами профессиональной этики, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен быть готовым доброжелательно выполнять просьбы клиентов и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя: правила обхождения и общения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдение речевого этикета. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями и постоянно помнить об уважении к человеку.

Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно и ясно излагать свои мысли. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Поэтому каждый сотрудник должен внимательно выслушивать собеседника, при этом не перебивая его.

В стандартах поведения следует устанавливать соблюдение определенных правил для обслуживающего персонала:

• вежливость и гостеприимство к каждому гостю;

• умение наладить контакт как с отечественными, так и зарубежными гостями;

• внимательное и терпеливое отношение к жалобам и комментариям клиентов;

• умение поддержать разговор;

• ответственность при оказании услуг;

• быстрая реакция на просьбы и жалобы гостей;

• понимание и отзывчивость сотрудников.

Немаловажную роль играет и соблюдение правил служебного поведения. Обслуживающий персонал, должностные лица, начальники отделов и департаментов должны знать друг друга и общую организационную структуру. Хорошее знание делового этикета и ответственное выполнение служебных обязанностей и инструкций позволяет служащим достигать личных успехов. Также очень важен навык персонала работать в команде.

Неотъемлемой частью обслуживания гостей является стандарт телефонного этикета. Стандарты телефонного этикета следует разрабатывать с учетом правил международного этикета.

Согласно общим правилам телефонного разговора необходимо разговаривать вежливо и доброжелательно. Не допускается перебивать собеседника, делать долгие паузы, раздражаться и заставлять собеседника ждать. Во время телефонного разговора необходимо внимательно слушать собеседника и поддерживать доброжелательную интонацию голоса.

Особое внимание гостиничным предприятиям стоит уделять стандартам поведения в конфликтных ситуациях. Любые жалобы гостей не должны оставаться без внимания.

При рассмотрении жалоб гостей необходимо соблюдать следующие определенные правила:

• выяснение причины конфликта;

• внимательно слушать гостя и извиниться перед ним;

• принимать претензии клиента к сведению и благодарить за замечания;

• принимать меры для устранения конфликта;

• сообщить клиенту о решении проблемы.

При выезде клиента желательно, чтобы он заполнил анкету, отражающую пожелания гостинице и оценку качества гостиничного обслуживания. Обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях гостей следует доводить до сведения руководителей гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях гостиничного персонала, посвященных проблеме качества обслуживания.

Отдельно следует отметить, что каждое подразделение гостиницы должно иметь свои стандарты обслуживания и поведения, которые зависят от особенностей именно этой службы. Для того чтобы стандарты обслуживания соблюдались точно, необходимо чтобы каждый сотрудник структурного подразделения получил пошаговые должностные инструкции. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия.

К сотрудникам контактных служб гостиничного предприятия должны предоставляться такие важнейшие требования, как:

- знание этики и психологии общения;

- знание иностранных языков;

- опрятный и привлекательный внешний вид;

- вежливость и дружелюбие;

- дисциплинированность и ответственность;

- коммуникабельность.

Основными требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Разработка и введение стандартов обслуживания не гарантирует точное исполнение должностных инструкций и правил. Для этого необходимо в гостиничных предприятиях осуществлять непрерывный внутренний и внешний контроль исполнения стандартов.

Внутренний контроль включает в себя контроль за соблюдением внутренних стандартов обслуживания, а также за созданием условий для развития и поддержания высокого уровня качества гостиничного обслуживания.

Внешний контроль заключается в использовании различных методик оценки качества обслуживания. Для этой цели можно рекомендовать методику экспертной оценки, ситуативную диагностику и методику «Mystery guest” (“таинственный гость”).

Экспертный метод оценки основан на усреднении оценок, даваемых группой экспертов. Ситуативная диагностика позволяет на основе тестов, задач и упражнений выявить наличие у персонала необходимых качеств. С помощью ситуативной диагностики можно определить как поведет себя сотрудник в той или иной ситуации, и насколько его действия будут соответствовать стандартам обслуживания и поведения. Методика “Mystery guest” заключается в оценке качества оказания услуг по целому ряду показателей с помощью подготовленной группы специалистов на основе принципов неожиданности и полной секретности.

Разработанный организационно-методический инструментарий использования стандартов обслуживания для повышения качества оказываемых гостиничных услуг базируется на том, что:

• стандарты обслуживания - это установленный предприятием комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла);

• качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг;

• основная задача обслуживания - максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания;

• основными правилами общения с клиентами являются вежливость, гостеприимство и тактичность;

• при разработке стандартов обслуживания гостиничные предприятия должны использовать национальные стандарты (ГОСТы), международные стандарты обслуживания и опыт зарубежных гостиничных корпораций.

1.2 Основные проблемы внедрения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе

Стандарты известных гостиничных корпораций - это рабочая «машина» обслуживания. В них рассмотрены любые аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и работниками гостиницы, находящихся на разных ступенях предоставления и организации гостиничной услуги. Любой стандарт поможет разобраться и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в процессе обслуживания гостя.

Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое представление и ожидание, которое они хотят получить при заезде в отель. Поэтому чаще всего путешественники выбирают сетевые гостиницы, их бесспорно привлекает тот факт, что, не смотря на то, в какой бы части мира они не находились, они получат тот же уровень обслуживания, что и всегда.

Постоянному поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут быть различными, многое зависит от того какой гостиница себя позиционирует в особенности ее основная целевая аудитория. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям посещающим тот или иной отель. При этом отступлений от стандартов не должно быть ни в какой случае.

Рассматривая виды стандартов обслуживания в отеле, можно сделать вывод, что их достаточно много, так как чаще всего стандартизирую любой процесс и любой аспект. Можно выделить 3 основных вида стандартов обслуживания гостя:

1) Квалификационные требования к персоналу гостиницы;

2) Порядок приема, регистрации и размещения гостей;

3) Основные требования к внешнему виду персонала;

Это лишь некоторые основные пункты организации обслуживания гостя. Одним из основных и важнейших инструментов в государственном регулирования деятельности гостиничных организаций - являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической ин-формации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Основными целями стандартизации в сфере гостиничного обслуживания являются обеспечение установленного и обещаемого уровня качества и безопасности потребления гостиничного продукта, а так же защита интересов потребителей. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ, который разработан на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт бесспорно является эффективным инструментом в регулировании рынка гостиничных услуг, который позволяет постоянно воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг.

В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты - в России это ГОСТы - обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров.

Так же гостиничный стандарт влияет на распространение определенного уровня обслуживания в отелях различного сегмента. При разработке Российских стандартов используется опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, которые являются лидерами в гостиничной отрасли, и так ж стандарты гостиничных “гигантов”, являющимися лидерами на мировом рынке.

Процесс внедрения стандартов в деятельность гостиничного предприятия очень сложный и имеет множество особенностей. Помимо самих стандартов следует разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов. Методы контроля можно разбить на две большие группы - это внутренний контроль и внешний.

Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, которые всегда непосредственно следят за соблюдением стандарта. Клиенту важно понимать, что он обладает возможностью высказать свои недовольства, это взаимодействие очень важно, ведь клиент, который оставил все недовольства при себе вероятнее всего не вернётся в отель.

Для контроля за такими ситуациям, следует организовать определённую “прямую линию”, на которую гость может обратиться в любое время суток со своими жалобами и высказать все свои недовольства и пожелания относительно сервиса гостиницы.

В свою очередь, “прямая линия” должна быть в тесном и постоянном контакте с администрацией отеля для эффективного решения и учета всех недостатков в организации обслуживания и прочих гостиничных процессов.

Жалобы своего рода контроль за работой персонала со стороны гостя. Здесь гость подобно тайному покупателю пробует на себя взаимодействие различных гостиничных структур, начиная с обслуживания на стойки рецепции и заканчивая чистотой в номере и исправностью технических при-боров. То впечатление, которое сложится у гостя и будет тем контролирующим факторов, который покажет насколько слаженно и качественно работает та или иная структура в отеле.

К внутреннему контролю так же можно отнести и контроль между структурами. Каждая из взаимодействующих команд работников ведет учет и выявляет все недостатки, мешающие организации слаженной работы между структурами. Выявление этих недостатков, помогает работникам организовать успешную работу всех структур, которые сами несут всю ответственность за свои действия.

К внутреннему контролю можно отнести взаимодействия в службе хаускипинга, а именно контроля супервайзера за горничными. Для осуществление такого типа контроля на предприятиях создаются системы оценки и разрабатываются технологии контроля. К технологиям относятся чек-листы.

Чек-лист - это подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего. Чек-лист обязательно должен быть детализирован, а так же адаптирован под зону проверки. Все это необходимо для того, чтобы процесс проверки был упрощен и своего рода стандартизирован, как и процесс уборки. Это позволит эффективно исследовать проблемы и недочеты, имеющиеся при организации уборочных работ.

Для обработки чек-листов используется чаще всего бальная оценка. Она подразумевает под собой такой тип, как 1 балл - засчитано, 0 баллов - не засчитано. В конце таблицы можно будет понять процент выполнения стандарта и выяснить как работает та или иная горничная и какие моменты в ее работе требуют улучшения.

Ко внешнему контролю можно отнести кадровый аудит, где контроль за выполнением обязанностей сотрудниками носит временный характер. В него входят экспертные оценки, создание ситуативных групп, метод “тайного покупателя” в лице независимого гостиничного эксперта. К этим методам контроля прибегают множество как крупных, так и малых отелей. Эти методы позволяют объективно оценить положение дел в отеле и увидеть со стороны все недостатки и опущения в работе разных структур. Правильная и профессиональная оценка эффективности работы позволит сформировать пути решения всех возникающих проблем.

В гостинице важно создать атмосферу лояльного отношения персонала к постоянному контролю их деятельности, чтобы персонал не искал в каждом госте “тайного покупателя” и старался угодить отдельным людям, а работал всегда одинаково хорошо в соответствии с единым стандартизированным образцом. Психология сотрудников должна быть нацелена на понимание того, что контроль является необходимым условием для развития гостиницы и поддержания высокого уровня обслуживания.

Для более точного понимания следует рассмотреть методики внешнего контроля.

1. Экспертные оценки

Суть методики экспертной оценки качества гостиничных услуг сводится к экспертному опросу их мнения привлеченный специалистов об организации рабочих процессов в оцениваемой гостинице. Преимуществами экспертной оценки являются ее объективность, усредненная оценка и возможность оценки качества услуг, предоставляемых отдельными подразделениями гостиницы.

Для проведения такого вида оценки, руководство гостиницы назначает комиссию по оценке качества услуг. Так же, большое значение имеет оценка со стороны потребителя: его реакция, претензии и предложения.

Основные задачи, которые ставятся перед экспертной оценкой:

1) обеспечение объективной оценки объекта экспертизы;

2) выработка альтернативных вариантов решений;

3) выбор наиболее эффективного решения.

К элементам экспертной оценки относятся: критерии, характеризующие объект оценки, Применение различных шкал, с помощью которых оценивается каждый из критериев и принципы выбора. В дальнейшем по ним определяется общая оценка или производится сравнительная оценка предпочтительности альтернативных вариантов.

Для оценки качества гостиничной услуги используем многокритериальный метод экспертной оценки. Его суть заключается в выявлении критериев, характеризующих объект оценки и оцениваются наиболее важные критерии.

2. Потребительская оценка

Методика потребительской оценки качества гостиничных услуг заключается в опросе гостей. Чаще всего этот опрос выступает в качестве анкетирования. В анкете освещаются все основные аспекты, которые создают залог успешного обслуживания. Перед гостем стоит задача оценить уровень предоставления услуг. После обработки подобных анкет можно сделать вывод о том, на что гость обращает больше всего внимания, чего ему не хватает и что надо улучшить в процессе обслуживания.

3. Метод “тайного покупателя ”.

Технология «тайный покупатель» появилась в условиях высокой конкуренции, когда борьба за каждого клиента приобрела катастрофический приоритет. Основная суть работы тайного покупателя заключается в то, что за короткий срок нахождения в отеле покупатель составляет свое впечатление, которое он записывает, а затем обрабатывает. Тайный покупатель часто похож на придирчивого гостя, который внимательно наблюдает за всем.

Для начала нужно рассмотреть как работает «тайный покупатель»

1) Постановка задачи исследования.

Несколько подготовленных специалистов обращаются в гостиницу за «покупкой» номера или любой другой гостиничной услуги. В роли клиента компании им предстоит выявить: Качественно ли работают работники рецепции и отдела бронирования, а так же другие сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами. Покупатель смотрит как работники выходят из критических ситуаций и как они работают с жалобами и требованиями гостя. Соблюдаются ли работниками стандарты обслуживания клиентов. Стремятся ли сотрудники к успешному завершению общения с гостем. Хорошо ли известны сотрудникам детали, связанные с предоставляемыми услугами отеля, а так же некоторые детали о самом отеле.

2) Параметры исследования.

Важно понять на данном этапе параметры, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу персонала. Критерии зависят от специфики работы компании. К выбору параметров при работе тайного покупателя важно отнестись тщательно, так как именно они формируют бюджет вашего исследования. При большом количестве параметров выгоднее привлекать специализированные агентства.

3) Выбор метода проверки.

В числе самых популярных методов проверки следует отметить: телефонные звонки - они позволяют оценить качество работы сотрудников отдела бронирования и стойки регистрации,; покупка номера либо услуги - оценка деятельности отдела продаж; создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

4) Анкета «тайного покупателя».

Анкета «тайного покупателя» является главным инструментом по сбору необходимых данных. От правильности составления и заполнения анкеты будут зависеть общие результаты исследования. Важно помнить, что универсальных анкет для всех случаев быть не может. Для проверки каждой компании разрабатывается индивидуальная анкета, вносятся соответствующие коррективы в зависимости от поставленных задач.

Из проведенных исследований методов контроля за соблюдением стандартов можно сделать вывод, что единого выбора методологии контроля не существует. Все зависит от гостиничного предприятия, типа организации рабочих процессов, размера гостиницы и количества персонала.

Подводя итог можно сказать, что практически все гостиницы "живут" по единым стандартам обслуживания, и единственное что их различает - это творческий подход к обслуживанию клиентов. Благодаря огромному количеству гостиниц, каждый клиент способен выбрать себе именно тот отель, в котором смогут удовлетворить его потребности и ожидания. Для успешного предоставления обслуживания клиентов важно, чтобы все элементы внутренней организации работали слаженно, а работники были заинтересованы в предоставлении наилучших услуг в отелях.

Тенденции в развитии гостиничной индустрии направлены на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы. Рациональное и качественное применение стандартов влияет на качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц. Основное звено в выполнении стандартов является персонал, которому важно понимать свои рабочие компетенции, а так же стремиться постоянно повышать свои квалификационные характеристики.

Глава 2. Элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе

2.1 Основные элементы международного стандарта обслуживания

Персонал гостиницы обеспечивает гостеприимство, что предполагает соблюдение определенной профессиональной этики работников, особенно контактной зоны. Профессиональная этика работников сервиса определяется как совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов». Создание гостеприимной атмосферы начинается с поведения персонала в контактной зоне, поэтому программа совершенствования обслуживания клиентов начинается с разработки свода морально-этических и деловых норм и принципов внутреннего имиджа гостиницы.

В основе повышения качества предоставляемых услуг лежит система стандартов, правил, регламентов, разработкой которых занимаются государство, отрасли и отдельные предприятия. Проблема повышения качества услуг путем стандартизации их оказания на предприятиях размещения является актуальной. Внутрифирменные стандарты позволяют исполнять заданную технологию производства услуг, помогают исключать ошибки и недостатки сервиса, формировать организационную культуру и стили обслуживания. Классификация внутрифирменных стандартов включает ряд признаков, в том числе: отношение к клиенту, взаимоотношения с коллегами, партнерами гостиницы, регламент профессиональных обязанностей и др. Система внутренних стандартов современной гостиницы состоит из общих и локальных документов. К общим регламентам относятся: стандарты оформления документов, этикет служебного поведения, конфликты и жалобы гостей, правила телефонных коммуникаций, стандарты поведения и внешнего вида персонала и т.д.

Локальные стандарты более детализированы и касаются отдельных действий и процедур, речь идет о стандартах работы служб и подразделений.

Эффективно действующая система стандартов позволяет решать ряд задач: стандарты унифицируют труд всех работников, что создаёт основу высокого качества обслуживания на каждом рабочем месте, стандартизация производственных процессов обеспечивает безопасность гостей, технологически правильно разработанный стандарт способствует повышению профессионализма персонала, выполнение требований стандартов трудовых процессов формирует производственную дисциплину и культуру обслуживания.

В настоящее время потребители гостиничных услуг предъявляют высокие требования к комфорту проживания в номерах и оснащению отеля в целом. Так же необходимо упомянуть еще один важнейший критерий качества - человеческий фактор. В связи с этим, большое значение придается организации обслуживания гостей в соответствие с внутренними стандартами и правилами. Для того чтобы качество обслуживания стало фактором повышения конкурентоспособности гостиницы, необходимо моделирование собственного стиля сервисной деятельности и бизнес-процессов обслуживания потребителей. Гостиничному предприятию необходимо применять формализацию и отладку бизнес-процессов как форму стандартизации обслуживания на рабочем месте. Бизнес-процесс построен в форме временных отрезков для определенных работ на основе нормативов обслуживания. Ряд бизнес- процессов моделированы в форме пооперационной инструкции поведения персонала. В некоторых бизнес-процессах принимают участие несколько человек. Стандарт должен выделить роль каждого во взаимном процессе. Модель бизнес-процесс целесообразна в форме пошаговой инструкции. Наиболее наглядной формой бизнес-процессов является логическая схема последовательности и регламента обслуживания гостей. В содержание бизнес-процесса вносятся стандарты, процедура и ключевые фразы для уточнения ситуации. Их вносят в бланк для отработки подготовленных шаблонов обращений персонала к клиентам.

Для повышения потребительских оценок услуг необходимо повышение качества обслуживания, что возможно при разработке комплексных программ обслуживания гостей в зависимости от их целевых установок. Практика менеджмента качества должна строиться на научном подходе к внедрению разработанных методик и алгоритмов оценки уровня качества, которые позволяют выявлять соответствие ожиданий потребителей и функционального качества обслуживания.

2.2 Практическое внедрение международного стандарта обслуживания в гостиничном бизнесе

Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более и более конкурентным, так как на рынке постоянно появляются новые предложения, которые создают препятствия для предоставления гостиничных услуг предприятиям, которые вышли на рынок уже достаточно давно, и в свою очередь уступают по многим факторам. Важным составляющим в организации обслуживания в гостинице является удовлетворение потребностей гостя. Поэтому многие отели разрабатывают систему стандартов обслуживания, и стандарты организации работы всех составных частей процесса удовлетворения потребностей гостя. Потребность гостя является краеугольным камнем любого стандарта обслуживания, так как высокое качество обслуживания в гостинице, слаженная работа всех элементов предоставления гостиничной услуги ведет к высочайшему удовлетворению ожиданий и потребностей потребителей, и затем к успеху предприятия.

«Золотой стандарт» обслуживания гласит: «…гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас». Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативной системы организации менеджмента качества. Под стандартами обслуживания чаще всего подразумевают комплекс обобщенных процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей потребителей.

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.

В гостиничном бизнесе гостю продается впечатление – оно является первой стадией взаимодействия гостя и всей системы отеля. Поэтому важно, чтобы клиент чувствовал себя уютно и в дальнейшем у него создавалось благоприятное впечатление о месте его пребывания. Цитата Эренста Хэмингуэя наиболее точно, формирует представление о том, что же на самом деле гость ждет от отеля: «Когда я представляю себе райскую жизнь, то вижу отель "Ритц"». Отели "Ритц" уже давно славятся своим эталонным обслуживанием гостей в высоком ценовом сегменте. Именно создатель этой сети Цезарь Ритц является родоначальником разработки и внедрения стандартов в организации гостиничного обслуживания. Его стандарты в дальнейшем легли в основу международных стандартов качества обслуживания. Многолетний опыт разработки и исследования потребностей гостей позволил вычислить своеобразную “формулу успеха”, которая не теряет своей актуальности, и по сей день.

Стандарты известных гостиничных корпораций – это рабочая «маши-на» обслуживания. В них рассмотрены любые аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и работниками гостиницы, находящихся на разных ступенях предоставления и организации гостиничной услуги. Любой стандарт поможет разобраться и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в процессе обслуживания гостя.

1) Квалификационные требования к персоналу гостиницы;

2) Порядок приема, регистрации и размещения гостей;

3) Основные требования к внешнему виду персонала;

В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты – в России это ГОСТы – обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров.

Процесс внедрения стандартов в деятельность гостиничного предприятия очень сложный и имеет множество особенностей. Помимо самих стандартов следует разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов. Методы контроля можно разбить на две большие группы – это внутренний контроль и внешний.

Чек-лист – это подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего. Чек-лист обязательно должен быть детализирован, а так же адаптирован под зону проверки. Все это необходимо для того, чтобы процесс проверки был упрощен и своего рода стандартизирован, как и процесс уборки. Это позволит эффективно исследовать проблемы и недочеты, имеющиеся при организации уборочных работ.

Для обработки чек-листов используется чаще всего бальная оценка. Она подразумевает под собой такой тип, как 1 балл – засчитано, 0 баллов – не засчитано. В конце таблицы можно будет понять процент выполнения стандарта и выяснить как работает та или иная горничная и какие моменты в ее работе требуют улучшения.

В гостинице важно создать атмосферу лояльного отношения персона-ла к постоянному контролю их деятельности, чтобы персонал не искал в каждом госте “тайного покупателя” и старался угодить отдельным людям, а работал всегда одинаково хорошо в соответствии с единым стандартизированным образцом. Психология сотрудников должна быть нацелена на понимание того, что контроль является необходимым условием для развития гостиницы и поддержания высокого уровня обслуживания.

Для более точного понимания следует рассмотреть методики внешнего контроля.

1. Экспертные оценки

Основные задачи, которые ставятся перед экспертной оценкой:

1) обеспечение объективной оценки объекта экспертизы;

2) выработка альтернативных вариантов решений;

3) выбор наиболее эффективного решения.

К элементам экспертной оценки относятся: критерии, характеризующие объект оценки, использование различных шкал, с помощью которых оценивается каждый из критериев и принципы выбора. В дальнейшем по ним определяется общая оценка или производится сравнительная оценка предпочтительности альтернативных вариантов.

2. Потребительская оценка

3. Метод “тайного покупателя”.

Для начала нужно рассмотреть как работает «тайный покупатель»

1) Постановка задачи исследования.

2) Параметры исследования.

3) Выбор метода проверки.

В числе самых популярных методов проверки следует отметить: телефонные звонки – они позволяют оценить качество работы сотрудников отдела бронирования и стойки регистрации, покупка номера либо услуги – оценка деятельности отдела продаж; создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

4) Анкета «тайного покупателя».

Подводя итог можно сказать, что практически все гостиницы живут по единым стандартам обслуживания, и единственное что их различает – это творческий подход к обслуживанию клиентов. Благодаря огромному количеству гостиниц, каждый клиент способен выбрать себе именно тот отель, в котором смогут удовлетворить его потребности и ожидания. Для успешного предоставления обслуживания клиентов важно, чтобы все элементы внутренней организации работали слаженно, а работники были заинтересованы в предоставлении наилучших услуг в отелях.

Заключение

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

- под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

- гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

- услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

- внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

- работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Список использованной литературы

Асаул, А.Н. Стиль и методы руководства / А.Н. Асаул, М.А. Асаул, П.Ю. Ерофеев, М.П. Ерофеев - СПб.: «Гуманистика», 2017.-216 с.
Базаров Т.Ю.Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М: ЮНИТИ, 2016. — 560 с.
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2015.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2015.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2015. — 670 с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2016.
Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационное поведение: Учебник. – М. : Магистр, 2016 –462с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2014.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2015.
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2015.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2016.
Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2017.
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2016.
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2015.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2016.
Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2015.

Приложение 1

Приложение 2