Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице с западным менеджментом

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей, путешествующих в проживании и питании.

Данная тема является актуальной так как основной услугой гостиничной индустрии является проживание, а административно-хозяйственная служба обеспечивают номерной фонд гостиницы уборкой и поддержанием чистоты.

Чистота в гостинице – это не просто гигиенические требования санэпидстанции, а она является одной из необходимых составляющих той, «особой», атмосферы, которую принято обозначать словами «уют» и «комфорт».
Административно – хозяйственная блок занимает ключевое значение в индустрии гостеприимства, являясь неотъемлемой частью любой организационной структуры предприятий размещения. Именно она своей грамотно поставленной работой обеспечивает не только чистоту и порядок, но и вносит свой значимый вклад, на первых порах совсем не видимый, но очень важный для каждого отеля.

Целью данной курсовой работы является исследования технологии организации работы административно-хозяйственной службы и выявлении недостатков, рекомендации по усовершенствованию службы.

Задачи:

1. Рассмотреть организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
2. Проанализировать организационную структуру административно-хозяйственной службы
3. Выявить виды и технологии уборочных работ в гостинице.
4. Дать характеристику гостиницы Radisson Blu Belorusskaya.
5. Определить организационную структура АХС в гостинице.
6. Исследовать технологию работы службы АХС в гостинице.

Предметом исследования данной работы представляет собой технологию организации работы административно- хозяйственной службы.

Объектом исследования курсовой работы является гостиничное предприятие Radisson Blu Belorusskaya.

Методологические способы исследования выделены в таких понятиях как:

1. Анализ работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
2. Изучить организационную структуру административно-хозяйственной службы
3. Рассмотрение видов и технологии уборочных работ.

Научная новизна данной курсовой работы заключается в исследовании технологии работы административно- хозяйственной службы, в ходе которой выведены следующие результаты:

1) Была обобщена информация работы административно-хозяйственной службы в гостинице.

2) Проанализирована организационная структура административно-хозяйственной службы.

3) Даны рекомендации по усовершенствованию работы административно- хозяйственной службы гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что обобщение информации и рекомендации могут помочь гостиничному предприятию корректировать и усовершенствовать работу службы АХС.

Глава 1. Организация АХС в гостиницах с отечественным менеджментом

1.1. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

Административно-хозяйственная служба (АХС) – это крупнейшее подразделение гостиницы. В мировой практике для этой службы часто применяют английский вариант названия- Houskeeping Department. Во многом благодаря ей отель зарабатывает своих постоянных гостей. Следуя английской поговорке «чистота – лучшая красота», многие мировые отельные корпорации вкладывают миллионы в оптимизацию процессов уборки гостиниц.^[1]

Главная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), контроль за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников отеля. Не зависимо от категории отеля номера должны быть безупречны во всех отношениях.

Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Во многом благодаря усилиям ^[2]сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.^[3]

1.2. Организационная структура административно- хозяйственной службы.

 Структура, функции, состав, подчиненность в АХС также могут быть разными в различных гостиницах. При этом суть этого подразделения не меняется. Назначение данного АХС – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Ее, как правило, возглавляет женщина-руководитель. По-разному в гостиницах может быть названа и данная должность. Это и руководитель хозяйственной службы, и заведующая поэтажной службой, и начальник службы гостиничного хозяйства, и управляющая поэтажно-хозяйственной службой, и менеджер службы горничных, и т.д. Что касается зарубежных гостиниц и отечественных гостиниц с участием иностранного капитала, то там данная позиция может быть названа следующим образом: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Executive Housekeeper, Director of internal services, Director of housekeeping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя АХС находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chamber maids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).^[4]

^[5]

Рисунок1 Организационная структура административно- хозяйственной службы.

Как правило, административно-хозяйственное подразделение входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко, когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников АХС гость чувствует себя в гостинице как дома, окруженный заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательна, неквалифицированна, непрестижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На наш отечественный гостиничный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия, высоко ценят труд персонала данного подразделения. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно), гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, аккуратно расставленной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. Компетентные сотрудники АХС являются огромным богатством для предприятия. Руководитель данной службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в АХС, надо многое знать и уметь. Для данного подразделения необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Административно-хозяйственная служба – самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении является хорошей стартовой площадкой для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких, но численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным сетям, введены строгие стандарты обслуживания. С одной стороны, это хорошо тем, что клиенты уверены в уровне сервиса вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать и качество.^[6]

1.3. Виды и технология уборочных работ в гостинице

Последовательность проведения видов уборочных работ: в первую очередь убираются номера по просьбе гостей; номера VIP-гостей; затем забронированные номера, так как эти номера должны быть готовы к определенному времени; далее убираются номера, которые освободились после выписки гостей, так как их тоже необходимо сдать под заселение; ежедневная текущая уборка; вечерний сервис; уборка номеров после вечерних и ночных отъездов. Жилые номера должны быть убраны до 16.00. Перед началом уборки горничная должна получить задание, в котором прописаны статус-номера, и в зависимости от этого начинать уборку. Для определения статуса номера используются различные сокращения: CL или CLN — чистый; DI или DTY — грязный; OC или OCC — занятый, жилой; DP или DEP — выездной, гость уже выписался; DN — выездной, но гость еще не расплатился; OO или OOO — номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии, ремонтируемый; OS — забронированный для особо важных гостей; AE — ожидаемый, под заезд; INSP — проверенный; VAC — свободный. Уборка номера происходит в отсутствие проживающих гостей. Поэтому горничная должна убедиться, что в номере никого нет.

В некоторых гостиницах установлены индикаторы, которые позволяют определить наличие гостя в номере. Исключением является, если клиент разрешил уборку в его присутствии или в номере находится больной.

1. Подготовка к уборке. Вход в номер.

Каждая горничная имеет в распоряжении тележку, которая предназначена для перевозки и доставки в номер белья, гостевых принадлежностей, информационных материалов и т. п. Ежедневно при получении тележки горничная должна проверить наличие содержимого в соответствии со стандартным списком. Нижняя полка тележки предназначена для белья, верхняя — для комнатных и ванных принадлежностей. Все они должны быть уложены правильно, чтобы избежать неудобств во время уборки номера: более тяжелые вещи внизу, легкие — наверху.^[7]

Начало уборки.

Перед началом уборки горничная должна:

1.проверить комплектацию тележки горничной всеми необходимыми материалами;

2. пополнить запасы материалов на тележке до нужного количества;

3. поставить тележку напротив двери, параллельно стене, а также поставить тележку на тормоз;

4. проверить наличие таблички «не беспокоить» на ручке двери (если табличка висит, то ни в коем случае нельзя стучать или звонить в номер до тех пор, пока ее не снимут. Если это не произойдет до конца дня — сообщить дежурной);

5. дважды настойчиво постучать в дверь рукой (не ключами);

6. подождать ответа гостя;

7.постучать опять;

8. если нет ответа, вставить ключ (электронную карточку) и мягко открыть дверь; входя, произнести: «Доброе утро/день/вечер. Служба горничных (уборка номеров). Могу я войти?»;

9. войти в номер;

10. положить ключи от номеров в карман фартука, чтобы обеспечить их недоступность для посторонних лиц; подготовить и установить необходимые для проведения уборки оборудование и материалы;

11. оставить дверь приоткрытой;

тележка должна закрывать проход в номер в целях безопасности.

поставить чистящие средства на пол ванной комнаты, положить там же резиновые перчатки;

перед началом уборки номера надеть перчатки и нанести моющее средство на сантехнику, чтобы за время уборки комнаты отошли загрязнения и подействовали химические вещества;

раздвинуть шторы и, если позволяет погода, открыть окно.

Последовательность уборки. Текущая уборка номера.

Текущая уборка номера производится в следующей последовательности:

1. проверка состояния номера (исправности осветительных приборов, легкости движения занавесей, наличия грязи и повреждений на окнах, работы телевизора, радио, музыкального центра и др., сохранности мебели);
2. уборка стола и посуды (остатки пищи накрыть салфеткой или убрать в холодильник, удалить мусор со стола, стол тщательно протереть, проверить соответствие наличия посуды и столовых приборов для номера данной категории);
3. уборка письменного стола (нельзя трогать и передвигать учебники, рукописи, деловые бумаги, протереть стол мягкой тканью, средством по уходу за деревянными поверхностями, при наличии дефектов сделать отметку для ремонта); ^[8]
4. замена грязного белья (при работе с грязным бельем обязательно использовать перчатки, белье и на матрасник проверить на наличие дефектов. Если дефекты возникли по вине гостя, следует составить акт о порче имущества гостиницы, грязное белье свернуть и поместить в мешок для грязного белья на тележке);
5. уборка кровати (постельное белье должно быть выстиранным, отутюженным, без распоротых швов, дыр, пятен или складок; одеяла, покрывала и подушки должны лежать на стульях, а не на полу;
6. уборка мебели (протереть мебель чистой салфеткой и средством ухода за мебелью, при наличии дефектов сделать отметку в наряде-задании для ремонта);
7. удаление пыли с ковров и мягкой мебели;
8. протирка от пыли плинтусов, подоконников, радиаторов, оконных и дверных стекол;
9. доукомплектование номера необходимыми принадлежностями (анкета гостя, меню ресторана, ручка или карандаш, рекламная папка, список предоставляемых услуг, справочник, блокнот для записей, мешок для сдачи белья в стирку или химчистку, салфетка для обуви, ложечка для обуви, одежная щетка, таблички «прошу не беспокоить», «прошу убрать номер»);
10. уборка санитарного узла.

Перед уборкой санитарного узла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Уборка проводится в соответствии с требованиями санитарных норм и правил в следующей последовательности: удаляется мусор из мусорных корзин, затем на раковину, ванную, биде, унитаз наносится моющее средство с антисептическими свойствами. Уборка осуществляется по принципам «сверху — вниз» и по часовой стрелке, чтобы не оставить необработанных участков. Укомплектовать санузел необходимым количеством полотенец, туалетной бумагой, санитарно-гигиеническими принадлежностями.

1. Окончание уборки. В конце уборки номера необходимо внимательно осмотреть весь номер, вынести все оборудование и уборочные материалы за пределы номера, повторно протереть пыль, закрыть окна, форточки, погасить свет, проверить закрыты ли краны, выйти из номера, закрыть дверь на ключ. Сделать отметку в бланке задания.
2. Уборка номеров после выезда гостей проводится в той же последовательности, что и текущая уборка, однако имеет некоторую специфику:
3. на уборку отводится больше времени;
4. полностью заменяются предметы гостеприимства разового пользования;
5. осматривается все техническое оборудование;
6. стаканы накрываются специальной бумагой или гофрированными крышечками, чтобы исключить попадание пыли и микроорганизмов;
7. на дно раковины, ванны кладется оповещение для гостей, что данный сантехнический прибор продезинфицирован;
8. крышка и сидение унитаза должны быть соединены с помощью ленты с надписью «продезинфицировано»;
9. выкладывается запасной запечатанный рулон туалетной бумаги.
10. Описанные манипуляции убедят гостя в том, что номер приготовлен с учетом высочайших санитарных норм и требований.
11. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис). Вечерний сервис проводится в гостиницах категории не ниже, чем 4 звезды. Вечернее обслуживание проводится во всех номерах в интервале между 18.00 и 21.00 часами. Подготовка номера ко сну гостей заключается в следующем:
12. проветривание помещения; чистка мусорных корзин; уборка грязной посуды из ресторана;
13. приведение в порядок посуды, которой укомплектован номер;
14. протирка пыли; уборка санузла, если гость пользовался им в течение дня; снятие кроватного покрывала и складывание его в шкаф;
15. отгибание угла одеяла под углом 45 градусов, острым углом вверх;
16. закрытие плотных штор;
17. включение торшера или ночной лампы;
18. разворот телевизора в сторону кровати;
19. регулировка температуры в номере на 20–22 о С;
20. выкладка на тумбочку мини-упаковки шоколада, мятных конфет или витаминов;
21. размещение на прикроватной тумбочке карточки с пожеланием «спокойной ночи» с указанием прогноза погоды на завтра.
22. Генеральная уборка номера осуществляется не реже 1 раза в 7–14 дней. График генеральной уборки составляется руководителем подразделения.

В перечень работ, выполняемых в процессе генеральной уборки номерного фонда, входит:

1. стирка белых занавесей;
2. химчистка/стирка плотных занавесей (штор) или уборка с пылесосом;
3. химчистка мягкой мебели;
4. выведение пятен с ковровых покрытий;
5. влажная уборка ковровых покрытий/мытье пола под мебелью;
6. переворачивание и пропылесосывание матрасов;
7. чистка/влажная уборка потолков, стен, подклеивание обоев;
8. мытье/чистка плафонов, абажуров, картин;
9. мытье телефонных аппаратов, включая провода; мытье батарей, плинтусов
10. мытье проводов осветительных приборов, телевизора;
11. мытье кондиционеров и пультов, пульта телевизора;
12. мытье окон и подоконников;
13. мытье холодильника, мини-бара внутри и снаружи;
14. мытье потолков, стен и пола в ванной комнате, вентиляционных решеток,
15. осмотр и устранение неисправностей коммуникационных систем технической службой;
16. косметический ремонт. ^[9]

По возможности на генеральную уборку по очереди могут быть закрыты блоки номеров. Эти номера полностью выводятся из эксплуатации на целый день. По мере необходимости для отдельных предметов оборудования и оснащения номеров используются услуги сторонних организаций (чистка ковров, мытье окон).

ВЫВОД ПО 1 ГЛАВЕ

1. Таким образом можно сделать вывод, что в своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным сетям, введены строгие стандарты обслуживания.
2. В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений.
3. Таким образом, все гостиничные помощения подразделяются на жилые, служебные и помощения общественного пользования. Каждое из них выполняют свою определенную функцию и распологается в строго определенной для него зоне.
4. Сотрудники службы АХС должны быть осведомлены о технологии работы при приёме на работу, по прричине того, что поддержание санитарно-гигиенических норм должны производиться по технологией прописаной гостиницей.
5. Для обслуживания номерного фонда важным аспектом является инвинтарь и профессиональные химические средства для уборки.

ГЛАВА 2. Технология работы АХС в гостинице Radisson Blu Belorusskaya

2.1 Характеристика гостиницы Radisson Blu Belorusskaya

Гостиница Radisson Blu Belorusskaya — дизайнерский отель в центре Москвы. С категорией 4 звезды и номерным фондом в 264 номера. Гостиница начала функционировать в 2010 году. Спроектирована гостиница архитектором Кристианом Лундваллом.

Отель Radisson Blu Belorusskaya находится всего в 900 м от железнодорожного вокзала с терминалом Аэроэкспресса, курсирующего до Международного аэропорта Шереметьево и обратно. Расположенная поблизости станция метро также позволяет гостям этого отеля в Москве с легкостью добираться до знаменитых достопримечательностей столицы. Местоположение отеля всего в 15 минутах езды от таких известных достопримечательностей Москвы, как Красная площадь, Кремль и Большой театр. Из Radisson Blu Belorusskaya можно легко добраться до таких конференц-центров, как «Экспоцентр» и «Крокус Экспо».

 Все 264 номера отеля Radisson Blu оформлены в одном из 2 современных стилей. Номера, оформленные в стиле нью-йоркского особняка, отличает использование акцентов ярко-синего оттенка и декор в урбанистическом стиле. Номера оформлены в естественном выдержанном стиле с приглушенными оттенками синего, белого, серого, песочного и светлого дерева.

В номерах есть бесплатные принадлежности для приготовления чая и кофе и бесплатный высокоскоростной Wi-Fi. Курение во всех номерах отеля в Москве запрещено. Номера для гостей с особыми потребностями предоставляются по запросу.

Гостиница имеет различную ценовую политику, в зависимости от категории номера.

Рисунок3. Прейскурант цен на номера

Помимо основных услуг в гостинице Radisson Blu Belorusskaya так же есть дополнительные и сопутствующие услуги. К дополнительным услугам относятся:

1. Питание: Филини (Filini) — ресторан итальянской, европейской кухни. Имеется специализированное меню для вегетарианцев. Завтрак и обед обслуживаются по шведскому столу, а ужин по а-ля карт. Часы работы ресторана Filini. Завтрак (шведский стол) 06:30 – 10:30 (Пн-Пт), 06:30 – 11:00 (Сб-Вс) Ланч (шведский стол) 12:00 – 15:00 (Пн-Пт), Ланч & Ужин (À La Carte) 12:00 – 23:00

Оздоровительные услуги- обертывание пилинг для тела, уход за телом, педикюр, маникюр, уход за лицом, косметические услуги, фитнес-центр сауна.

1. Услуги бизнес-центра- факс/ксерокопирование, бизнес-центр, конференц-зал, банкетный зал.
2. Химчистка, прачечная.
3. Транспорт- трансфер в аэропорт, трансфер из аэропорта
4. Развлечения - настольные игры и/или пазлы.
5.  Парковка- общественная парковка на месте (предварительный заказ не требуется) возможна по цене RUB 1200 за день.

Так же в гостинице Radisson Blu Belorusskaya допускается проживание с домашними животными. Размещение домашних животных допускается по предварительному запросу. Данная услуга может быть платной.

К сопутствующим услугам гостиницы Radisson Blu Belorusskaya относятся: сувенирный магазин, сейф, доставка корреспонденции в номер, доставка еды и напитков в номер, индивидуальная регистрация заезда/отъезда, банкомат на территории отеля, хранение багажа, ускоренная регистрация заезда/отъезда, Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно. Персонал говорит на английском и русском языках.

Анализируя отзывы на официальном сайте и сайтах бронирования Booking.com, TripAdvisor можно сделать вывод, что Radisson Blu Belorusskaya имеет комфортабельные номера различной категории и отличное расположение, которое будет привлекать большое количество гостей и приносить хорошую прибыль для гостиничного предприятия.

Рисунок4 Рейтинг по отзывам туристов с сайта бронирования TripAdvisor.

Проанализировав этот рейтинг, можно сделать вывод, что к постоянным гостям гостиницы Radisson Blu в основном относятся: бизнес-компании, фирмы, занимающиеся организацией семинаров, а также партнеры и инвесторы, располагающиеся вблизи гостиницы, которые нуждаются в размещении своих коллег по бизнесу недалеко от своей фирмы.

Гости, посетившие Radisson Blu Belorusskaya, оценили гостиницу средней оценкой в 8,6 из 10 по данным сайта бронирования Booking.com.

Рисунок 5. Средняя оценка с платформы бронирования Booking.com.

Платформа Booking.com оценивает гостиницу по критериям: персонал, удобства, чистота, комфорт, соотношение цена/качество, расположение, бесплатный WI-FI. Анализируя рисунок 5 можно сделать вывод, что сильными сторонами гостиницы Radisson Blu Belorusskaya являются: персонал, чистота, комфорт так как гости оценили эти категории в 8,8 из 10. Категорию удобства гости оценили в 8,6 из 10. Гости дали оценку 8,4 из 10 таким категориям как расположение и бесплатный WI-FI. Из всех категории гости ниже всех оценили категорию соотношение цена/качество в 8,3 из 10.

Изучив все данные можно сделать вывод о том, что гостиница Radisson Blu Belorusskaya не является совершенной. У гостиницы есть явные преимущества, но также у Radisson Blu Belorusskaya есть минусы, которые можно превратив в преимущества.

2.2. Организационная структура АХС в гостинице Radisson Blu Belorusskaya

Во главе административно- хозяйственной службы стоит руководитель. В его подчинении находятся заведующий номерным фондом. Организационная структура административно- хозяйственной службы отеля Radisson Blu Belorusskaya.

Рисунок 6 Организационная структура АХС.

Для эффективной работы предприятия важно четко и ясно определить функциональные обязанности и полномочия сотрудников. Каждый сотрудник компании должен понимать, что ожидается от него, какими полномочиями он обладает, какими должны быть его взаимоотношения с другими служащими.

Руководитель АХС чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору или заместителю генерального директора.

Руководитель АХС: 

1. контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля:
2. регулярно проводить обход помещений, которые входят в зону ответственности данного подразделения;
3. проводить и контролировать такие мероприятия, как: генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях;
4. решать вопросы, связанные с приемом на работу, обучением, мотивацией, поддержкой сотрудников отдела; должен контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.
5. проводить собеседования с претендентами на работу.
6. принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников отдела.

Заведующий прачечной:

1. Организует, планирует и координирует деятельность прачечной.
2. Обеспечивает прачечную необходимым и исправным оборудованием, моющими средствами и расходными материалами.
3. Определяет ценовую политику оказания услуг прачечной исходя из вида волокна, цвета, ассортимента, способа обработки, степени загрязнения.
4. Разрабатывает и внедряет комплекс мероприятий по развитию и улучшению услуг, оказываемых прачечной.

Оператор стиральных машин:

1. Ведёт технологический процесс по обработке белья в прачечные самообслуживания.
2. Определяет и устанавливает режимы стирки различного белья.
3. Контролирует правильность загрузки белья и выгрузки из стиральных машин.

Заведующий номерным фондом: организация, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, включая службу портье, службу швейцаров, посыльных, носильщиков, административно-хозяйственную деятельность, технику безопасности, телеграфную и телефонную службу, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницами, способствуя повторным заказам.

Старшая горничная- контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений. Сортировка бывших в употреблении одежды, белья и т.п., их метка, сдача в стирку; получение, проверка и выдача спецодежды; ведение учета и контроль за правильным использованием спецодежды.

Горничная-уборка и комплектация номеров средства размещения, их поддержание в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии. Уборка общественных помещений средства размещения и поддержание их в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии.

Подсобный рабочий-выполнение подсобных, ремонтных и вспомогательных работ.

2.3 Технология работы службы в гостинице Radisson Blu Belorusskaya.

Департамент АХС – это важное подразделение гостиничного комплекса, которое отвечает за комфорт проживания, безупречную чистоту в номерах и зонах общего пользования. Для успешной уборки номерного фонда гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» имеется четкое разделение уборок на виды. Ниже представлены виды уборок в гостинице Radisson Blu Belorusskaya.

Уборка номерного фонда - подразумевает уборку жилых комнат номера, санузлов и ванной комнаты в номерах в отеле. Продолжительность уборочных работ в жилом номере не должна быть более 30 минут, в пустующем номере ‒ не более 7 минут. Средняя норма для горничной составляет 15 убранных номеров за одну рабочую смену.

Уборка мест общего пользования в гостинице-это парадный вход, тамбур, ступени, холлы, лифты, коридоры, лестничные проёмы. Также сюда входит уборка административных, технических, подсобных и служебных помещений в гостинице.

Уборка прилегающей к отельному комплексу территории- включает в себя сбор и вывоз мусора на территории и автопарковке, очистку от снега и наледи в зимний период, чистку крыш, мойку фасадов и окон, поливку территории, стрижку газонов, уход за зелёными насаждениями.

Кроме того, уборочные работы гостиницы Radisson Blu Belorusskaya в номерах делятся на: текущие, промежуточные, генеральные, экспресс-уборки.

Также горничная гостиницы Radisson Blu Belorusskaya обязана своевременно убирать забронированные номера, а также те, из которых выехали постояльцы.

Экспресс-уборка номеров в отеле оплачивается отдельно и выполняется горничной по просьбе гостей в удобное для них время. По объёму такой тип уборочных работ приравнивается к промежуточной уборке. Также экспресс-уборка выполняется в люксах и апартаментах, где проживают VIP-гости на протяжении всего дня в зависимости от потребностей. Это может быть вынос мусора, проветривание, замена полотенец или очистка сантехнического оборудования.

Работа департамента хаускипинга осуществляется круглосуточно в 3 смены.

Таблица 1

График работы департамента хаускипинг

1-я смена(утренняя)	2-я смена (вечерняя)	3-я смена (ночная)
С 07.00 до 15.30	С 13.00 до 21.30	С 21.30 до 07.00
С 08.30 до 17.30	С 14.00 до 22.00	С 22.00 до 08.30
С 07.00 до 16.00	С 14.00 до 22.30	С 22.30 до 07.00

Также департамент хаускипинга гостиницы Radisson Blu Belorusskaya разрабатывает правила уборки номера в отеле для горничных в соответствии с российскими и международными стандартами и тщательно контролирует их выполнение.

Технология уборки номерного фонда гостиницы в большинстве случаев выглядит так:

1. первыми убираются номера с табличкой «уберите мой номер», которую вывесили на дверях гости;
2. далее наводится чистота в забронированных и свободных номерах;
3. затем выполняется уборка в номерах, из которых выехали постояльцы;
4. номера, занятые гостями, убираются на время их отсутствия (например, сразу после ухода на завтрак). последовательности уборки номеров в гостинице горничная должна:
5. При уборке номеров горничная соблюдает чёткую последовательность выполнения работы
6. выполнить проветривание помещения;
7. протереть мебель, подоконник, отопительные приборы и двери от пыли;
8. перестелить кровать или сменить постельное белье;
9. заменить полотенца и косметику в ванной;
10. очистить пылесосом мягкую мебель и ковровое покрытие;
11. убрать прихожую, вымыть ванную и санузел в номерах в отеле;
12. удалить мусор из мусорной корзины.

Если номер состоит из нескольких комнат, уборочные работы всегда начинаются со спальни. Далее следуют гостиная, кабинет, прихожая, ванная комната и санузел.

Организация уборки служебных помещений в отеле отличается от жилых тем, что на протяжении рабочего дня через вестибюль проходят десятки, а то и сотни людей, поэтому приходится устанавливать для обслуживающего персонала двухсменный график. Днём уборщицы протирают от пыли и загрязнений мебель, поручни, перила, оборудование, пылесосят мягкую мебель, ковровые покрытия и дорожки, очищают урны и баки от мусора. В ночное время суток выполняется убирание всех помещений вестибюля и мытьё полов.

Каждое утро швейцары очищают ручки входных дверей, различные вывески и указатели от загрязнений, а также контролируют техническое состояние грязезащитных систем в тамбуре (щёток и решёток).

В отдельную категорию входит уборка ресторанов, спа-центра, тренажерного зала, бассейна и других помещений гостиничного комплекса, для которых предписаны свои стандарты и правила.

Хорошо отлаженная служба хаускипинга ‒ залог безупречной репутации гостиницы, наличия большого количества гостей и перспективного развития бизнеса.

Во время уборки в гостинице используют профессиональные средства немецкой марки kiehl. Средства марки kiehl используются для: очистки ковровых покрытий, стекол, мебели, каменных и деревянных полов, сантехники и других материалов.

Так же для уборки номерного фонда гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» используют следующий инвентарь компании Vileda Professional: пылесосы, тележки, аксессуары для мытья окон и профессиональные уборочные швабры.

Служба АХС в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» не является совершенной далее будут представлены рекомендации по усовершенствованию работы службы АХС в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya».

Для усовершенствования качества обслуживания службы АХС ниже изложены рекомендации.

-необходимо разработать систему обучения персонала службы housekeeping, а именно ввести курсы английского языка для супервайзеров;

-повысить мотивацию сотрудников;

-постоянно повышать квалификацию сотрудников;

--ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности;

-разъяснять правила поведения и общения с гостями;

Тратить деньги на обучение персонала - значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз превышающую первоначальные затраты. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего, необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Потому важно ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности.

Кроме того, перемещение сотрудника на новую должность также должно сопровождаться определенным обучением, которое будет заключаться во введении данного сотрудника в специфику должности.

При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии профессиональных навыков и умений уже работающего персонала.

Знание иностранных языков особенно актуально для работников гостиничного бизнеса. Для качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы необходимо знать английский язык на достаточном уровне.

Поэтому предлагается провести курс английского языка для специалистов гостиничного хозяйства «English for Hotel Staff».

Необходимо разработать программу поощрения под названием «Сотрудник месяца». Эта программа имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее отличившихся работников учредить звание «Лучший работник месяца». Таким отношением руководство гостиницы подчеркнет, что персонал является главным фактором процветания гостиницы.

Заключение

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Исходя из вышесказанного, можно сказать, что функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось в первой главе работы, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для гостей и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное положение гостиницы.
Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без хаускипинг,

Подытоживая информацию по второй главе данной работы можно сделать следующие обобщающие выводы.

Руководителям, нельзя забывать, что наведение и поддержание чистоты — это специфическая отрасль, требующая определенных знаний, умений и хорошего оснащения уборочным инвентарем, моющими средствами и оборудованием.

Работники службы хайскипинг – это люди, которые приносят уют, обеспечивают комфорт и чистоту гостям, прибывающим на отдых или деловую поездку.

Произведён анализ изучения видов уборки в гостинице , а так же рассмотренны особенности каждого вида уборки номерного фонда.

В практической части данной курсовой работы были рассмотрены стандарты работы службы АХС, квалификационные требования ко всем должностям данного подразделения

В первом параграфе описана общая характеристика представленной гостиницы Radisson Blu Beloruskaya. Под следующим заголовком идёт наблюдение работы предприятия на основе организационной структуры управления. В завершении исследования произведено детальное рассмотрение технологии работы службы АХС и приведены рекомендации по её усовершенствованию.

По итогу можно сделать вывод, что технология работы службы АХС на предприятии Radisson Blu Beloruskaya занимает важную роль.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные документы:

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

2. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"

3. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц"

Научная литература:

1. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 336 с. — (Бакалавр. Прикладной курс). — ISBN 978-5-534-08190-9. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/432904 (дата обращения: 04.12.2019).

5. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 336 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-07185-6. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт].

6. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2015 – 125 с.

7. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2017. — 98 с.

8. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2014. –102 с.

9. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2017. – 56 с

10.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2018. – 162– 163 с.

10. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2015. –163 с.

11. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2017 – 135 с.

Электронный ресурс:

12. https://hotelier.pro/housekeeping/

13. Значение подразделения АХС https://studme.org/65784/turizm/organizatsiya_funktsionalnyh_protsessov_administrativno-hozyaystvennoy_sluzhbe_vysokoklassnoy_gostinitsy

14. Технологии работы сотрудников https://lektsii.com/2-95266.html

15.Сотрудники службы АХС https://m.studref.com/333867/turizm/administrativno_hozyaystvennaya_sluzhba_gostinitsy

16. Организационная структура АХС https://m.studref.com/333867/turizm/administrativno_hozyaystvennaya_sluzhba_gostinitsy

17. Технология генеральной уборки https://studbooks.net/640267/turizm/tehnologiya_uborki_nomernogo_fonda_gostinitsy

1. Определение АХС https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=479563 ( дата посещения 27.10.19) ↑

2. Значение подразделения АХС https://studme.org/65784/turizm/organizatsiya_funktsionalnyh_protsessov_administrativno-hozyaystvennoy_sluzhbe_vysokoklassnoy_gostinitsy ↑

3. Технологии работы сотрудников https://lektsii.com/2-95266.html ↑

4. Сотрудники службы АХС https://m.studref.com/333867/turizm/administrativno_hozyaystvennaya_sluzhba_gostinitsy ↑

5. Организационная структура АХС https://m.studref.com/333867/turizm/administrativno_hozyaystvennaya_sluzhba_gostinitsy ↑

6. Деятельность сотрудников АХС https://lektsia.com/3x4144.html ↑

7. Виды уборки https://iney-cleaning.ru/poleznaya-informacziya/kak-podderzhivat-chistotu-v-bolshikh-gostinitsakh/ ↑

8. Стандарт уборки https://welcometimes.ru/opinions/vidy-uborok-v-otele ↑

9. Технология генеральной уборки https://studbooks.net/640267/turizm/tehnologiya_uborki_nomernogo_fonda_gostinitsy ↑