Организация обслуживания в предприятии быстрого обслуживания

Содержание:

Введение

Одним из перспективных направлений в развитии и совершенствовании общественного питания на сегодняшний день является увеличение сети специализированных предприятий быстрого питания. Это обусловлено рядом факторов, как специальных, так и экономических, в том числе повышением спроса населения на организацию питания с минимальными затратами времени.

Фастфуд- кейтеринговый бизнес, реализующий узкий ассортимент продуктов питания, напитков, простой в изготовлении, в основном из полуфабрикатов высокой степени готовности, и минимизирующий время, затрачиваемое на обслуживание клиентов. Особенностью организации таких предприятий является практически полное самообслуживание, минимализм и свободные формы в оформлении интерьера.

Отличительными чертами кейтеринга быстрого обслуживания (фаст-фуд) являются: технология производства - стабильность ассортимента продуктов питания (в основном свежеприготовленных), широкое использование полуфабрикатов высокой степени готовности, высокий уровень механизации технологических процессов, эффективное использование материально-технической базы и др.

В нашей стране эти виды предприятий начали получать внедрение только в последнее десятилетие. В то же время, учитывая преимущества предприятий быстрого питания, ведется целенаправленная работа по расширению их сети.

В целом предприятия фастфуда для отечественной промышленности являются новыми видами и формами обслуживания, так как возникли они достаточно стихийно и без научно обоснованных четких рекомендаций, что послужило интересом к изучению данной проблемы и ее актуальности на современном этапе.

Актуальность курсовой работы заключается в том, что в современном обществе на прием пищи у людей остается все меньше времени, а значит возрастает популярность фастфуда.

Целью данной курсовой работы является изучение организации работы компании быстрого питания на примере Mcdonald's. Исходя из поставленной цели, можно выделить следующие задачи, которые будут решены в данной работе:

1. Рассмотреть закупки, хранение и учет запасов

2. Рассмотреть структуру производства

3. Рассмотреть вопросы управления производственными работниками

4. Проанализировать услуги в Mc Donald's.

5. Проанализировать стандарты обслуживания в Mc Donald's.

6. Провести анализ управления персоналом в "Макдоналдс".

Объект исследования- Mc Donald's. Предметом исследования является организация работы предприятий быстрого обслуживания Mc Donald's.

Методологической основой исследования явились основные положения экономической теории, научные исследования представителей различных экономических школ, труды ученых-экономистов зарубежных стран и России, таких как Багмут С. И., Линцер Д. И., Жир Ю., Соколов А. А. а также других.

В процессе исследования использовались такие методы, как анализ, синтез, классификация, аналогия, индукция, дедукция.

Структура курсовой работы включает введение, 2 главы, а также заключение и список использованной литературы.

Глава 1. Организация производства в компании быстрого обслуживания

1.1 Закупка, хранение и учет товарных запасов

В большинстве предприятий быстрого питания около 50% всех расходов составляют расходы на закупку, доставку, хранение продукции, товаров и материалов. Поэтому все процессы, связанные с этой сферой деятельности предприятия, подлежат строгому контролю. Прежде чем приступить к закупкам, необходимо точно установить, что должно быть приобретено, разработать технические условия на каждый приобретенный товар. Технические условия должны быть составлены в письменной форме и служить средством контроля в руках получателя. Они предусматривают количество и качество приобретаемых товаров. Для каждого приобретенного продукта количество и объем (размеры) устанавливаются заранее и указываются в спецификациях. [12, с. 56]

Поэтому при определении размера закупок следует руководствоваться не только объемом торговли и ассортиментом блюд, но и емкостью складов и хранилищ, наличием определенных товаров на рынке, сроками их поставок и другими специфическими факторами, определяющими работу предприятия.

Учитывая, что большинство всех продуктов питания подвержены порче, рекомендуется как можно чаще осуществлять оборот товарно-материальных запасов. Многие, например, считают, что замороженные продукты можно хранить в морозильной камере бесконечно. Однако на самом деле они подвержены усадке и замораживанию. Расчет оптимального запаса инвентаря для предприятий быстрого питания может потребовать некоторого времени и труда, но при наличии полученных таким образом данных достигается в дальнейшем экономия времени и средств, связанная с подготовкой заказов, получением товаров, их хранением. [3, .с 55]Кроме того, такой расчет, с одной стороны, позволяет избежать образования ненужных отходов, а с другой — предотвратить дефицит того или иного продукта.

Чем больше количество посуды в ассортименте предприятия, тем шире круг его поставщиков и количество необходимых поставок товаров, что неизбежно связано с увеличением затрат времени и труда на размещение заказов, прием товаров и изделий, их обработку, хранение и обслуживание складских дел. Следовательно, закупка товаров и изделий в небольших количествах у большого числа поставщиков фактически приводит к непропорционально высоким затратам.[11, с. 123] Отсюда необходимость стремиться к максимальной концентрации заказов и поставок товаров. Этому может способствовать ограничение ассортимента блюд: чем меньше наименований блюд и напитков в меню предприятия, тем уже перечень закупаемых товаров, продуктов, сырья. Для этого рекомендуется вести детальный учет спроса с целью постепенного исключения из ассортимента тех наименований блюд и напитков, которые перестали пользоваться популярностью у потребителей.

Продукция получают по количеству и по качеству. Первый этап является предварительным. Приемка продукции по количеству производится по товарно-транспортным накладным, счетам-фактурам, пересчитывающим упаковочный ящик, взвешивающим и др. Если товар получен в надлежащем контейнере, помимо проверки веса брутто, компания имеет право потребовать вскрытия контейнера и проверки веса нетто. Второй этап-окончательная приемка. [6, с. 45]

Вес нетто и количество товарных единиц проверяются одновременно с вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а на скоропортящуюся продукцию – не позднее 24 ч с момента приемки товара. Вес контейнера проверяется одновременно с приемом груза. Если невозможно взвешивать продукты без упаковки (соленые огурцы, квашеная капуста в бочках, сметана, творог в банках), то вес нетто определяется как разница между весом брутто и тары. В случае несоответствия фактического веса контейнера результаты проверки оформляются актом на завесы контейнера, который должен быть составлен не позднее 10 дней после его выпуска.

На каждом тарном месте (коробке, банке, картонной коробке) должна быть нанесена этикетка с указанием даты, часов изготовления и окончания срока реализации. При обнаружении недостачи составляется односторонний акт об обнаруженной недостаче, данный товар хранится отдельно, обеспечивается его сохранность и вызывается поставщиком на скоропортящиеся товары, сразу после обнаружения недостачи, на остальные-не позднее 24 часов поставщик на скоропортящиеся товары должен прибыть в течение 4 ч после вызова, на остальные-не позднее следующего дня. [12, с. 33]

После завершения окончательной приемки составляется акт в 3 экземплярах. Одновременно с принятием товара по количеству, товар принимается и по качеству. Срок контроля качества для скоропортящихся товаров-24 часа, для не скоропортящихся-10 дней. Приемка товара по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяют соответствие стандартам. . К транспортным документам прилагаются сертификаты качества, в которых указываются дата изготовления, дата реализации, наименование предприятия; гигиенические сертификаты (с указанием допустимых и фактических уровней содержания тяжелых металлов). В соответствии с законом "О защите прав потребителей" и санитарными нормами и правилами товар должен быть безопасным для здоровья потребителей

Для обеспечения бесперебойной работы продаж продукции в достаточном ассортименте с учетом спроса потребителей необходимы товарные запасы.[5, с. 77]

Запасы должны быть минимальными, но достаточными для ритмичной работы предприятия. Для предприятий быстрого питания рекомендуются следующие нормы товарных запасов при нормальных условиях хранения:

* скоропортящиеся продукты (мука, сахар, картошка) - 8-10 дней;

* скоропортящиеся продукты (мясо, рыба, птица и др.)- 2-5 дней,

Избыточные запасы увеличивают потери при хранении, замедляют оборот товаров, усложняют учет, загромождают склады, при этом ухудшаются условия хранения.[19]

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в товарные запасы вкладывается немалая часть финансовых средств торговой организации, и эффективное управление ими является, несомненно, одной из важнейших задач в экономике любого предприятия быстрого питания. Запасы товаров создаются на предприятиях быстрого питания в целях обеспечения их бесперебойной производственно – торговой деятельности. В товарных запасах сети быстрого питания учитываются запасы всех товаров, имеющихся в наличии на предприятии, числящиеся на их балансе и предназначенные для текущего (нормального) хранения, обеспечивающие повседневную реализацию, а также запасы товаров сезонного хранения (включая картофель, овощи и фрукты).

1.2 Производственная структура

Функционально-типологическая структура предприятий общественного питания быстрого обслуживания, состав помещений и их стоимость напрямую зависят от нескольких факторов: характера предприятия; силы и потока посетителей; режима работы предприятия; предлагаемого ассортимента блюд; источника продукции; форм и методов обслуживания; форм организации производства; технического оснащения предприятия; графика поставки продукции и др.[10, с. 78]

В условиях индустриализации общественного питания, деятельность предприятий быстрого питания осуществляется на основе централизованного производства. Производственные процессы на этих предприятиях строятся с использованием полуфабрикатов высокой степени готовности, замороженных полуфабрикатов и продуктов питания, изготовленных поставщиками предприятия общественного питания (фабрики-заготовки), а также готовых блюд и компонентов для промышленного производства. Таким образом, ПБО организовано и функционирует как доготовочное предприятие с минимальной производственной функцией по приготовлению пищи и заготовке продуктов.

Для выполнения своих прямых функций предприятиям быстрого питания требуется специальное технологическое, раздаточное и инженерное оборудование, которое во многом отличается по своим характеристикам от оборудования, используемого в традиционных типах предприятий общественного питания. [18]Использование специального оборудования приводит к сокращению площади помещений предприятия и основного персонала.

Важным фактором при выборе технического оснащения предприятия является использование одноразовой посуды, что исключает необходимость введения в структуру помещений предприятия мойки посуды.

Основная принципиальная модель - функционально-типологическая структура - бытовые потребности ПБО традиционно включают пять основных функциональных групп помещений (рис. 1): для посетителей; производственные; складские помещения с холодильными камерами (для приема и хранения товаров); административно-бытовые; технические.

Рис. 1. Типологическая модель предприятия общественного питания быстрого обслуживания

Состав функциональных групп помещений: 1-для посетителей; 2-производственные; помещения тепловой обработки (заготовки), порционирования (комплектации); помещения мойки (для посуды многоразового использования) или утилизации (для посуды одноразового использования); 3-складские помещения (прием и хранение продуктов, в том числе охлаждаемых камер); 4-административные; 5-технические

Все эти группы помещений должны иметь удобное функциональное соотношение, исключающее нарушение технологических процессов, в соответствии с нормами проектирования.[15, с. 34]

Каждая из обозначенных групп помещений при этом в зависимости от выбранного типа предприятия, его специализации, мощности, принципа размещения и других факторов может меняться: увеличиваться, уменьшаться, планироваться к объединению в общую группу (например, производственно-складскую) или не объединяться вовсе (для перспективных типов).

Таким образом, можно сделать вывод, что функционально-типологическая структура предприятия зависит от нескольких факторов: характера расположения предприятия; контингента и потока потребителей; режима работы учреждения; предлагаемого выбора блюд; исходных продукты; форм и методов обслуживания; форм организации производственных процессов; материально-техническое оснащения предприятия; графика поставки продукции и т. д.

1.3 Управление производственным персоналом

Понятие "управление персоналом" имеет два основных аспекта-функциональный и организационный.

Функционально управление людскими ресурсами включает в себя следующие основные элементы:

* - определение общей стратегии;

* - планирование потребностей компании в персонале с учетом существующего штата сотрудников;

* - подбор, отбор и оценка персонала;

* - повышение квалификации и переподготовка кадров;

* система продвижения по службе (управление карьерой );

* - освобождение персонала;

* - построение и организация работ, в том числе определение рабочих мест, функциональных и технологических связей между ними, содержание и последовательность выполнения работ, условия труда;

* - политика в области заработной платы и социальных услуг;

* - управление расходами на персонал.[3, с. 123]

Организационно управление персоналом охватывает всех сотрудников и все структурные подразделения предприятия быстрого питания, которые отвечают за работу с персоналом.

Таким образом, целью кадровой политики предприятия или организации является обеспечение своевременного обновления и поддержания количественного и качественного состава персонала и развития в соответствии с потребностями предприятия, требованиями действующего законодательства и состоянием рынка труда.

Основными задачами, которые решает система управления персоналом, являются:

* - обеспечение эффективной занятости персонала;

* - создание привлекательных и безопасных условий труда ;

* - организация предпосылок для профессионального развития и профессионального роста сотрудников;

* - разработка мер и критериев справедливой оценки профессиональных качеств персонала для установления достойной заработной платы в соответствии с результатами деятельности каждого отдельного работника;

* - организация оптимальных производственных отношений для простого и эффективного решения трудовых задач;

* - формирование социальной среды для работы и отдыха персонала.

* - определение целей управления персоналом.[18]

При принятии решений в области управления персоналом учитываются как экономические аспекты (принятая стратегия управления персоналом), так и потребности и интересы работников (достойная заработная плата, удовлетворительные условия труда, возможности развития и реализации способностей работников и др.).

Обеспечение экономической эффективности в сфере управления персоналом означает использование персонала для достижения целей хозяйственной деятельности предприятия с ограниченными трудовыми ресурсами, соответствующими предприятию. Социальная эффективность обеспечивается реализацией системы мер, направленных на удовлетворение социально-экономических ожиданий, потребностей и интересов работников.

Функциональная структура службы управления персоналом определяется характером и размерами организации, а также характеристиками выпускаемой продукции.

В состав службы управления персоналом могут входить такие подразделения, как: отдел кадров, отдел подготовки кадров, отдел труда и заработной платы, отдел социального развития и другие отделы социальной инфраструктуры, отдел охраны труда и техники безопасности, социологическая лаборатория, отдел охраны окружающей среды, юридический отдел, отдел организации труда, отдел производства и управления.[7, с. 122]

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод, что правильно структурированная структура системы управления персоналом для предприятия быстро питания, упрощает и освобождает руководителя от ряда функций, для выполнения которых имеются квалифицированные специалисты. Структура системы управления фиксируется в организационных схемах структуры управления, штатном расписании структурных подразделений, должностных инструкциях. Управление персоналом должно быть в меньшей степени основано на административных методах и в большей степени ориентировано на сознательную кадровую политику, основанную на системе интересов работника и работодателя. Поэтому необходимы новейшие научные знания и эффективные технологии в области управления человеческими ресурсами, методы формирования и управления трудовыми ресурсами, разработка инновационных технологий работы с персоналом

Глава 2. Организация сервисных предприятий быстрого обслуживания Mcdonald's

2.1 Сервисные услуги

Mcdonald's в России:

- сегодня в России насчитывается 500 предприятий быстрого питания "Макдоналдс".

- за 25 лет работы Mcdonald's в России приняло более 3 миллиардов гостей.

- первый ресторан Mcdonald's в России открылся 31 января 1990 года в Москве на Пушкинской площади. За 25 лет работы он обслужил более 160 миллионов посетителей- больше, чем все население России.

- по итогам 2014 года 20 российских ресторанов вошли в топ - 100 ресторанов Mcdonald's в мире по объему товарооборота, а 25 ресторанов-в первую сотню с наибольшим количеством заказов.

- ежедневно рестораны Mcdonald's в России обслуживают около миллиона посетителей.

Mcdonald'S имеет около 40 тысяч сотрудников в России. В 2014 году было создано более 6200 рабочих мест. [20]

- многие менеджеры компании начинали свою карьеру за прилавком первых ресторанов России, и сегодня они входят в список 1000 лучших менеджеров России.

Mcdonald'S имеет иерархический тип структуры управления.

Всех сотрудников можно разделить на три основные категории: руководители, специалисты, исполнители. Руководители-лица, выполняющие основную функцию и осуществляющие общее руководство предприятием, его службами и подразделениями. Специалисты - лица, выполняющие основную функцию и занимающиеся анализом информации и подготовкой решений по экономическим, финансовым, научно-техническим и инженерным проблемам и др. Исполнители- лица, выполняющие вспомогательную функцию , например, работу по подготовке и оформлению документации, а также хозяйственную деятельность.

Миссия компании Mcdonald's заключается в быстром, качественном обслуживании клиентов с помощью стандартного набора продуктов.

Корпорация Mcdonald's имеет свое видение цели, и она звучит так: "Быть лучшим рестораном быстрого питания в мире." Это означает, что рестораны Mcdonald'S станут лучшим местом, где их посетители в чистой, приятной обстановке смогут получить быстрое, доброжелательное обслуживание и любимые блюда, которые будут свежими и горячими, где им будет интересно-и все это по доступной цене.

Что касается спектра услуг, то Mcdonald's уже давно является не только рестораном быстрого питания, а целым брендом и корпорацией. Из еды они предлагают не только разнообразные гамбургеры и картофель, а также овощные блюда и десерты. Так что вегетарианцы смогут найти себе что-нибудь поесть. Из напитков Mcdonald's предлагает разнообразные газированные напитки, кофе, чай, лимонады, а также свежевыжатые соки. Благодаря своему ассортименту Mcdonald'S подходит как для легкого завтрака, так и для сытного обеда или ужина. И конечно же они не забывают о детях, предлагая разнообразные наборы с игрушками для самых маленьких посетителей. Кроме того, постоянно проводятся интересные акции, которые привлекают еще больше внимания.

В будущем корпорация видит себя лучшей в мире сетью ресторанов быстрого питания и намерена превзойти конкурентов по качеству, уровню обслуживания, санитарному состоянию и потребительской ценности. Mcdonald's использует стратегию развития продукта на том же рынке. Стратегические приоритеты компании призваны обеспечить устойчивый рост, безупречное обслуживание клиентов, поддержание статуса эффективной и качественной продукции, обучение персонала на всех уровнях, организацию обмена опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции быстрого питания, стимулирование развития новых блюд, инноваций в оборудовании, маркетинге, услугах и технологиях.

В обязанности сотрудника входит работа на одном из участков (кухня, холл, касса) согласно штатному расписанию. Сотрудники стойки или билетной кассы любезно общаются с клиентами, собирая и отдавая при оплате заказ, не забывая вежливо попрощаться. К сотрудникам зала иногда прикрепляют сборщика заказов или второй номер только в правильной последовательности собирает необходимые предметы, но не участвует ни в приеме заказа, ни в его расчете. В обязанности сотрудников зала входит уборка, как офисных помещений, так и мест общего пользования. Они также дарят маленьким посетителям сувениры с символикой Mcdonald's.

Mcdonald'S, как один из ведущих ресторанов быстрого питания, ориентируется не только на качество своей продукции, но и на желания потребителей. Большое внимание уделяется детям, так как для них существует отдельное меню и в большинстве ресторанов есть штат аниматоров, которые могут провести детские праздники.

В Mcdonald's уделяют большое внимание сотрудникам, что является одной из причин большой текучести кадров, так как далеко не каждый может удовлетворить все требования компании. Вот 5 основных качеств, которые компания ожидает от будущего сотрудника:

* Ориентирован на посетителей

* Умеет работать в команде

* Работник должен соблюдать все стандарты обслуживания

* Должны быть активными и ответственными

* Умеет общаться с людьми[20]

Внешний вид должен быть аккуратным. Девушкам запрещено работать с распущенными волосами, ярким макияжем и крупными украшениями. Униформа может отличаться по цвету, но чаще всего это однотонные поло или клетчатые рубашки с короткими рукавами, а также кепка с логотипом.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что сотрудник должен быть нацелен на позитивный разговор с покупателем и должен уметь решать конфликтные ситуации.

Мировой "Макдоналдс" с 2015 года возглавляет британец Стив Истербрук. Новый гендиректор стал активно внедрять дополнительные услуги: компания стала устанавливать терминалы самообслуживания, менять поставщиков и внедрять круглосуточные завтраки. В том же 2015 году Mcdonald's запустила обслуживание столов в некоторых заведениях в США, Германии и Нидерландах.

Новая услуга работает следующим образом: если клиент делает заказ в киоске самообслуживания, то после регистрации он выбирает один из двух вариантов: забрать заказ как обычно или выбрать услугу за столом. Для этого нужно взять номерную табличку-локатор со встроенным радиомодулем в боковой держатель киоска.

Главная цель нововведения- комфорт для посетителей. Однако официанты в классическом понимании этого слова в "Макдоналдсе" не появятся. Их роль будут выполнять те, кто уже работает в ресторане и прошел соответствующее обучение. Только в их внешнем виде будут присутствовать особые элементы униформы. Именно поэтому его называют его "table service.

Одной из главных проблем, с которыми столкнулся Mcdonald's в последние годы, является замедление выдачи заказов. Чем больше пунктов в меню, тем больше времени сотрудникам приходится тратить на сборку. Суть идеи с сервисом заключается в том, что клиенты охотнее ждут сидя, а не стоя на ногах у стойки.

Так, можно сделать заключение о том, что Mcdonald's, являясь одной из успешных корпораций быстрого питания, делает все, чтобы посетители остались довольны обслуживанием и сервисом. Для детей создано специальное меню. Постепенно компания Mcdonald's внедряет специальные усовершенствования в сервис для более комфортного пребывания внутри заведения, так и при выдачи заказов в пункте самообслуживания. У компании есть требования к сервису обслуживания работниками. Работник должен быть нацелен на позитивный разговор с покупателем и должен уметь решать конфликтные ситуации.

2.2 Стандарты сервиса

Стратегические приоритеты компании призваны обеспечить устойчивый рост, безупречное обслуживание клиентов, поддержание статуса эффективной и качественной продукции, обучение персонала на всех уровнях, организацию обмена опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции быстрого питания, стимулирование развития новых блюд, инноваций в оборудовании, маркетинге, услугах и технологиях.

Mcdonald's ценит разных людей. Помимо того, что в ресторанах работают люди разных культур и национальностей, компания не ставит препятствий при приеме на работу людей с ограниченными физическими возможностями. "Макдоналдс" берет на обучение и пожилых людей, которые уже вышли на пенсию, и молодых людей, которые работают впервые в своей жизни.

Для каждой должности прописаны свои должностные инструкции, которые соответствуют специфике работы, и с которыми сотрудники знакомятся при заключении трудового договора. В 1958 году в "МД" появилось первое пособие на 75 страницах, подробно описывающее порядок всех действий по приготовлению пищи и способы общения с клиентами. Сегодня в такой книге 750 страниц, и она называется "Библия Макдональдса".

Система Mcdonald's уже доказала свою жизнеспособность и эффективность. Одним из главных принципов, который является следствием стратегической деятельности, является правильная мотивация персонала.

Фундаментальным аспектом философии управления персоналом Mcdonald'S является привитие сотрудникам чувства гордости за хорошую работу и признание их достижений. Фирма разработала процедуры оценки и вознаграждения членов команды. Дисциплинарная политика компании основана на обучении и исправлении, а не на наказании. Работники получают инструкции о том, как выполнять задачи, которые они не выполняют должным образом. Плохая работа редко является причиной для увольнения. Эта мера применяется в крайнем случае и резервируется для серьезных нарушений, таких как грубость по отношению к клиенту или кража.

Для повышения результатов труда используется правило-лучшая награда и лучшее наказание-денежное. На этой основе нетрудно стимулировать сотрудников и рабочий процесс.

Это правило нигде не прописано, но на практике оно работает. Сотрудники понимают, почему нужно работать лучше - например, в конце года получать очередную зарплату, подниматься по служебной лестнице, повышать квалификацию, побеждать в конкурсах, проводимых в рабочем процессе: за лучшее обслуживание клиентов в кассе или за самую высокую транзакцию. Получить небольшой приз за победу всегда приятно.

Зал всегда содержался в чистоте. Есть план выхода на смену. Это целая компьютерная система, которая гарантирует, что люди не работают в одном и том же месте в течение длительного времени. Сотрудник, который идет на работу, переписывает график и смотрит, когда уходить. То есть, в коллективе существует полная взаимозаменяемость. Все работают как бы "по кругу". Считается, что нужно уметь работать и на кухне, и в зале, и на кассе, и обслуживать клиентов на машине.

Инструкторы, как и все сотрудники, работают на кухне и в зале. То есть они являются руководителями подчиненного персонала, но не стоят над душой, а работают вместе со всеми.

Второй важный момент, принцип работы "Макдоналдса" - это высокий уровень обслуживания клиентов.

Существуют особые правила обслуживания. Есть шесть шагов к работе с клиентом. Прежде всего, необходимо заметить посетителя. Надо быть уверенным, улыбаться. Затем принять заказ (прием заказа включает чаевые). После этого необходимо собрать заказ, на это дается не более минуты (меньше). По стандарту, нужно диктовать заказ посетителю, чтобы не ошибиться и посетитель знал, что он купил. В заключение следует заплатить и сказать напутствие. Качество обслуживания проверяют таинственные посетители. Они должны видеть полное соответствие стандартам. Таким образом, вся команда нацелена на 100 % удовлетворение любого посетителя.

Система устроена так, что сотрудники сами находят общий язык друг с другом. При приеме на работу подбираются люди интересные, дружелюбные, общительные, целеустремленные.

Так, можно сделать вывод о том, что в компании Mcdonald'S существуют свои стандарты сервиса. В данной компании каждый сотрудник должен безукоризненно следовать этим стандартам. При случае плохо исполнения своих обязанностей, главное наказание – это денежное наказание. Так и в случаи успешного выполнения своих обязательств сотрудник получает денежное поощрение. Среди стандартов сервиса в компании Mcdonald'S можно выделить: правильная мотивация персонала, поддержание зала в чистоте, вежливое и внимательное обслуживание, особые правила обслуживания, которые включают 6 шагов.

2.3 Управление обслуживающим персоналом

Для сотрудников компании можно составить график так, чтобы работа была дополнением к учебе, работать по 3-4 дня в неделю, можно отработать подработку в 8 часов.

Все рестораны "Макдоналдс" работают без выходных, рестораны с автораспределением работают круглосуточно, режим работы ресторанов без автораспределения-от 7 до 24 часов.

Работа в Mcdonald'S-это возможность за короткий промежуток времени добиться стремительного роста по карьерной лестнице и через 2-3 года стать у руля одного из ресторанов сети. Причины такого карьерного взлета за короткий промежуток времени обусловлены огромной текучестью кадров на всех должностях, а также открытием новых ресторанов, в которых нужны сотрудники, как правило, опытные работники переводятся к ним с повышением зарплаты.

По мнению менеджеров, продвигают тех, кто может лучше руководить, чем работать. Если сотрудник справляется с обязанностями не только самостоятельно, но еще успевает помочь на соседней станции, то вполне вероятно, что его повысят в должности через 3 года, если это так, потому что таким работникам закрывают дыры в графике и не хватает опытных сотрудников для обслуживания посетителей ресторанов. Поэтому достичь высот карьерной лестницы могут те, у кого более развиты коммуникативные качества, а не трудолюбие.

Рестораны Mcdonald's работают в двух режимах: дневном (с 8 утра до 12 вечера) и ночном (с 12 вечера до 8 утра).[20]

Для работников ночной смены существуют более высокие ставки за отработанное время. Надбавка за ночную работу составляет около 40% по сравнению со ставкой дневных работников. Социальные льготы для работников дневной и ночной смены одинаковы. Девушек на работу ночником в основном не берут.

Бесплатный обед-это дополнительная мотивация работать в ресторанах после окончания учебы, пришел на работу, чтобы поесть, не все фирмы кормят своих сотрудников. За смену больше 8: 35 дают второй обед. Всегда есть повод задержаться на работе подольше, если вы любите продукцию компании.

Все члены команды - это одна команда, где каждый готов заменить и помочь другому, так как все они работают ради одной общей цели - обслуживать клиентов в соответствии со стандартами компании.

Социальное обеспечение позволяет иметь большинство льгот, которые предусмотрены трудовым законодательством. Кроме того, компания не имеет никаких денежных штрафов за испорченную продукцию по вине сотрудника. В компании все сотрудники проходят процедуру получения медицинской книжки, оплачиваемой самим рестораном.

Рассмотрим обязанности сотрудников компании Mcdonald's/

Обязанности менеджера:

• Руководство коллективом (продавцы-кассиры, повара)
• Контроль кассовых операций, инвентаризация продуктов и напитков бара.
• Обеспечение эффективного, приветливого и вежливого, обслуживания Гостей в соответствии со стандартами сети, создание для них комфортных условий.
• Принятие необходимых мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Обязанности продавца:

- Работа на кассе (прием, сбор, оплата, отдача заказов)

- Полный комплекс от готовки до отдачи заказа клиенту

- Контроль сроков годности и внешнего вида продукции

- Поддержание чистоты на рабочем месте

- Обязательная помощь на кухне

- Обязательно качественное и культурное обслуживания клиентов.

Обязанности директора:

• Отвечает за операционную деятельность ресторанов в пределах своей территории в следующих аспектах:
  • максимальное увеличение продаж, прибыли и производительности;
  • внедрение маркетинговых программ;
  • соблюдение стандартов компании для удовлетворения потребностей гостей;
  • поддержания высокого уровня качества продукции;
  • управления персоналом (поиск, отбор, адаптация и ориентация, обучение, оценка работы, удержание персонала, карьерное развитие сотрудников).
• Создает, обучает, развивает и мотивирует команду своей территории с целью обеспечения прорывных результатов.
• Является ролевой моделью лидера для своих подчиненных, а также является настоящим Фанатом ресторанов и гостей, и внедряет эту культуру на своей территории

Таким образом, мы можем сделать вывод, что успех McDonald's зависит от эффективности каждого его сотрудника, и руководство, пытаясь удовлетворить потребности сотрудников, использует следующую мотивационную политику. Во-первых, компании нужны сотрудники, которые будут работать на благо организации в течение длительного времени. Она предлагает своим сотрудникам гибкий график работы, устанавливаемый в зависимости от пожеланий и возможностей самих работников и обеспечивающий работу вечером, утром и в выходные дни, позволяет учащимся успешно совмещать работу и учебу, а молодые родители заботятся о своих дети. Во-вторых, компания готова тратить время на новых сотрудников для их обучения, юридических документов, денег на униформу, чтобы в результате сотрудник, который только в конце испытательного периода мог привыкнуть и справиться с трудности и трудности работы.

Заключение

В результате анализа организации ресторана быстрого питания "Макдоналдс" можно сделать вывод, что управленческий подход является основной и неотъемлемой частью его общей стратегии развития.

В системе управления существует четкое разделение труда, что способствует появлению высококвалифицированных специалистов в каждом конкретном случае; строгая иерархия уровней управления, при которой действия низшего звена управления контролируются высшим и выработка единых правил, норм и стандартов для каждого вида деятельности.

Каждый сотрудник ресторана быстрого питания "Макдоналдс" имеет возможность расти и развиваться. Даже самый простой сотрудник, со временем, может получить высокую должность, если он качественно выполнит свои обязанности и пройдет все необходимые аттестации.

Mcdonald's разработала единые стандарты приготовления пищи, технологии оборудования, маркетинговые стратегии, программы обучения, организации обслуживания, методы выбора места расположения заведений и цепочки поставок. Эти стандарты действуют во всех ресторанах компании в любой стране мира.

Корпорация видит себя лучшей в мире сетью ресторанов быстрого питания и намерена превзойти конкурентов по качеству, уровню обслуживания, санитарному состоянию и потребительской ценности.

Стратегическими приоритетами компании являются обеспечение стабильного роста, безупречное обслуживание клиентов, поддержание статуса эффективного и качественного производителя, повышение квалификации сотрудников на всех уровнях, организация обмена опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции быстрого питания, стимулирование развития новых блюд и др.

Список использованной литературы

1. Багмут, С. И. интерьер предприятий общественного питания / С. И. Багмут. - Да.: Экономика, 2016. - 648 С.

2. Барановский, В. А. организация обслуживания на предприятиях общественного питания / В. А. Барановский. - Да.: Феникс, 2016. - 352 с.

3. Бухгалтерские записи и налоговый учет в сфере общественного питания / под ред. Ф. Н. Филиной. - Да.: Гроссмедиа, Росбах, 2016. - 320 с.

4. Организация производства и управление качеством в общественном питании / А. Т. Васюкова, В. И. Пивоваров, К. В. Пивоваров. - Да.: Дашков и ко, 2017. - 296 С.

5. Елькина, В. Д. механическое оборудование предприятий общественного питания / В. Д. Елькина. - Да. Академия, 2017. - 336с.

6. Линцер, Д. И. Анализ хозяйственной деятельности в пищевой промышленности / Д. И. Линцер. - Да.: Экономика, 2017. - 144 С.

7. Кащенко В. Ф. оборудование предприятий общественного питания/Кащенко В. Ф., Кащенко Р. В. - Да.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2017. - 416 с.

8. Корнушко, Л. М. механическое оборудование предприятий общественного питания / Л. М. Корнушко. - Да.: Гиорд, 2016. - 288 с.

9. Межотраслевые правила охраны труда в сфере общественного питания. - Да.:, 2017. - 112 С.

10. Мрыхина, Е. Б. организация производства на предприятиях общественного питания / Е. Б. Мрыхина. - Да.: Форум, ИНФРА-М, 2016. - 176 С.

11. Общественное питание: справочник / Под ред. П. А. Андрианова. - Да.: Россельхознадзор, 2016. - 255 с.

12. Организация работы предприятий общественного питания. - Да.: Экономика, 2017. - 271 С.

13. Петров, В. В. Бухгалтерский учет в общественном питании / В. В. Петров, Л. В. Нуридинов, Н. К. Тараненко. - Да.: Финансы и статистика, 2016. - 296 С.

14. Жир, Юзеф маркетинг в общественном питании / Юзеф жир. - Да.: Финансы и статистика, 2017. - 240 С.

15. Смагина, И. Н. Организация коммерческой деятельности в сфере общественного питания / И. Н. Смагина, Д. А. Смагин. - Да.: Эксмо, 2017. - 336с.

16. С Глебов Ю. Голуб О. В., Рыбакова Т. М. разработка направлений модернизации общественного питания в сельской местности / / техника и технология производства продуктов питания. 2015 год. Том. 37, № 2. С. 151-157. URL-адрес: http://fptt. ру/?страница=архив&jrn=37 & article=24

17. Хорошко М. А., Синюков В. А. современное общественное питание: функции, особенности, тенденции развития // экономика и предпринимательство. 2016 год. Постановление № 2-1 (67-1). С. 399-401. URL-адрес: http://www.intereconom.com/archive/323.html

18. Петренко Е. С. Как измерить потенциал и оценить эффективность взаимодействия потребительских сетей в сфере общественного питания? // Российский бизнес. 2015 год. Порядка № 20 (242). С. 132-143. URL-адрес: https://creativeconomy. ру/Либ/8297

19. Соколов А. А. потребительские предпочтения посетителей заведений общественного питания малого города / / Ученые записки Российской академии предпринимательства. 2016 год. № 35. С. 286-291. URL-адрес: http://www.rusacad.ru/research/ publishing_activities/scientificnotes.РНР

20. Официальный сайт МакДональдс в России https://mcdonalds.ru/