Организация обслуживания туристских групп в гостинице ВЕГА ИЗМАЙЛОВО

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На современном этапе развития экономики Российской Федерации гостиничный бизнес, а также туризм в целом, занимают одно из важнейших положений, имея быстрый темп развития, пополняя доход страны, развивая и расширяя рынок труда, повышая уровень и качество сервиса. Открываются и функционируют всё большее количество гостиниц и других средств размещения.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что множество гостей путешествуют группами, покупая сразу же полный пакет услуг у туристического агентства, а корпоративным группам удобно проводить конференции в оснащенных конференц-залах гостиницы. Гостиница же в свою очередь должна обеспечить быстрое и качественное обслуживание, превосходный сервис и продуктивно реализовать все этапы обслуживания гостей.

Целью написания курсовой работы является изучение обслуживания туристических групп в гостинице Вега Измайлово. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

• Рассмотреть организационную структуру отдела продаж и маркетинга
• Проанализировать цикл обслуживания туристических групп в гостинице
• Выявить особенности регистрации иностранных граждан в гостинице
• Дать характеристику гостинице Вега Измайлово
• Изучить организационную структуру управления гостиницы Вега Измайлово
• Разобрать технологию обслуживания туристских групп в гостинице Вега Измайлово и выявить преимущества обслуживания т гр.

Предметом исследования является обслуживание туристических групп в гостинице.

Объектом исследования является гостиница Вега Измайлово.

Методами исследования является анализ, сравнение, описание, обобщение, систематизация научной и практической информации.

Методологию данного исследования составили труды авторов в области гостиничного бизнеса, туризма, менеджмента и маркетинга, а также глобальная сеть Интернет и данные гостиницы Вега Измайлово.

К практической значимости данной курсовой работы можно отнести улучшение качества обслуживания туристских групп, в состав которых входят иностранные группы.

Глава 1. Организация приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице

1.1 Организационная структура отдела продаж и маркетинга

Планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж – всем этим, и не только, занимается отдел продаж и маркетинга. Главной его задачей является повышение загрузки гостиницы путем привлечения и удержания гостей.

В небольших гостиницах как таковой службы нет. Её функции выполняют сотрудники службы приёма и размещения. В средних по размеру гостиницах создаются отделы продаж, выполняющих функции маркетинга. В этих службах работают специалисты по маркетинговым исследованиям, рекламы и связей с общественностью. Однако в больших гостиницах, работающих по франчайзинговому догово­ру, служба продаж и маркетинга целесообразна с точки зрения веде­ния бизнеса.

На рисунке 1 представлена типовая структура отдела продаж и маркетинга.

Отдел продаж и маркетинга

Дирекция рекламы и связи с общественностью

Дирекция по работе с корпоративными гостями

Бронирование

Дирекция по работе с туристическими компаниями

Дирекция по анализу и исследованию рынка

Дирекция управления доходами гостиничного предприятия

Дирекция по продаже банкетных мероприятий и ресторанов

Рисунок 1. Организационная стурктура отдела продаж и маркетинга

Дирекция рекламы и связей с общественностью разраба­тывает бюджет рекламной кампании, определяет рек­ламные средства, составляет рекламные послания. Отдел составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, спо­собствующих формированию привлекательного имиджа отеля.

Дирекция по продаже банкетных мероприятий и ресторанов координирует распределение банкетных залов. Чаще всего сотрудники полностью контактируют с заказчиком по всем вопросам организации. Они также управляют процессом подготовки мероприятий, взаимодействуя со всеми службами.

Дирекция по работе с корпоративными гостями организовывает заезд туристических групп, составляет меморандумы и расписание мероприятий, составляют корпоративный договор, который описывает все взаимоотношения между гостиницей и компанией.

Дирекция по анализу и исследованию рынка одна из важнейших секций, которая должна дать ответы на вопросы: кто, почему и в каких количествах покупает или будет покупать гостиничный продукт.

Дирекция по работе с туристическими копаниями составляет договоры с туристическими агентствами, через которые реализуют гостиничный продукт.

Дирекция управления доходами предприятия определяет наиболее выгодную ценовую политику для оптимизации дохода организации на основе определения поведения спроса.

Дирекция бронирования получает заявки от индивидуальных и корпоративных гостей. От нее зависит скорость поступления заявок и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы.

В задачи маркетинговой службы входит также опреде­ление основных сегментов рынка, с которыми гостиница бу­дет успешно работать, составление портрета гостя и оп­ределение основных методов и инструментов привлечения потребителей гостиничных услуг, разработка программ поощрения, корпоративных тарифов. В отдел маркетинга должна поступать вся статистическая и бухгалтерская информация от всех служб гостиницы.

1.2 Цикл обслуживания туристских групп в гостинице

Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц являются туристические группы, поскольку они обладают несколькими неоспоримыми преимуществами: дают возможность более точно и уверенно прогнозировать затраты и прибыль, гарантируют выручку всем службам гостиницы. Работа с каждой группой носит индивидуальный характер.

Каждая группа должна следовать правилам предоставления гостиничных услуг (Постановление от 9 октября 2015 года №1085 о правилах предоставлении гостиничных услуг в Российской Федерации).

Главная сложность в работе с групповыми заявками – большой объем обрабатываемой информации и предоставляемых услуг. А качество обслуживания должно оставаться на таком же высоком уровне, как при работе с индивидуальными гостями.

Процедура размещения гостей является важным фактором, и самым частым пожеланием заказчика является максимально ускоренный процесс заселения в номер и доставка багажа. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Список содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

Заявка на групповое размещение поступает в отдел маркетинга и продаж. Группа должна быть оформлена одной заявкой, так как она заезжает и выезжает из гостиницы одновременно. Групповыми считаются заявки не менее 10 номеров. Менеджер по работе с корпоративным сегментом бронирует номера, составляет договор и меморандум, согласует все детали с руководителем группы и высылает счет. Все аннуляции бронирования, согласно Международной гостиничной конвенции, должны производиться в письменной форме с указанием даты аннуляции.

В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты цветового обозначения структуры заезда и контингента гостей: коричневый – свободное поселение, «клиенты с улицы»; красный - «особо важная персона», VIP^[1] – гость; жёлтый - участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.); зелёный - бронирование головной фирмы; синий - бронирование других организаций.

Эти же обозначения используют: при составлении графиков заезда, в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда).

Пред прибытием группы сотрудник службы приема и размещения должен удостовериться в наличии списка группы с указанием в нем условий желаемого размещения. Номера, предназначенные для размещения группы, должны быть забронированы под данную группу. Список забронированных номеров передают в хозяйственную службу с отметкой о времени заезда группы. Менеджер или супервайзер хозяйственной службы проверяет готовность номеров к заселению.

Регистрация может осуществляться тремя способами:

• Индивидуальная регистрация по прибытии (для небольших по численности групп)
• Через руководителя или сопровождающего группы (регистрационные карты раздаются туристам в автобусе)
• Руководитель или сопровождающий группы предоставляет список групп, где указаны паспортные данные туристов

При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы. Администратор проверяет у всей группы паспорта, а у иностранных гостей еще и наличие визы (Приложение 1) и миграционной карты (Приложение 2) (Постановление Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), чтобы оформить документы после выдачи ключей гостям. При этом сообщает, в какое время документы можно будет получить обратно. Карта гостя (Приложение 3) выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации. Процедура поселения группы численностью до 20 человек должна занимать не более 7 минут. Ключи раскладываются заранее в карты гостя для быстрой раздачи.

Автоматизированные системы управления^[2] отелем, такие как Opera, Libra, Fidelio, печатают списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет, удостоверения личности для внутреннего использования, уведомления о прибытии для иностранцев (Приложение 4), ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи гостя. Все эти документы оформляются с помощью основной информации, которая заносится в компьютер только один раз.

Заключительные инструкции членам тура даются в автобусе. Конверты раздаёт в холле портье, сопровождающий группы или иногда служба посыльных через руководителя или сопровождающего группы.

Администратору гостиницы заранее необходимо обсудить с руководителем группы детали проживания, такие как: план питания, время побудки туристов, время освобождения номеров, время отъезда группы из гостиницы, оплата дополнительных услуг, номер комнаты руководителя группы или контактный телефон. А также предупредить руководителя группы о необходимости перед выездом убедиться, что гости рассчитались с гостиницей. При возникновении проблем с кем-либо из членов туристической группы попросить гостя подождать, завершить работу с основной группой и только затем заняться гостем.

Туристская группа до 30 человек должна быть размещена в течение 15 минут, до 100 человек – в течение 40 минут, более 100 человек – в течение 1 часа. Данные о фактическом размещении группы по номерам в печатном виде предоставляются сопровождающему группы.

Багаж группы должен быть разгружен и помещен в стороне, а также необходимо проконтролировать, чтобы он был доставлен в номера не позднее 20 минут после регистрации.

Поселение участников массовых мероприятий и бизнес-групп осуществляется аналогично регистрации индивидуальных туристов. Отели могут предложить организатору группы программу с круглосуточной помощью, предупредить возникновение проблем и снабдить всеми необходимыми инструментами для их разрешения.

В рамках программы к каждой группе прикрепляется сотрудник (координатор группы), который ведет группу от поступления заявки до момента выписки из отеля. Во время пребывания группы в отеле сотрудник находится на связи с организатором группы. Он заранее готовит бланк резюме на конференц или бизнес-группу, который включает: наименование организации, название группы, сроки проживания, категорию и число номеров, цену, вид питания, цель пребывания в гостинице, вид, время и место планируемых мероприятий, контактное лицо и телефон организатора группы, особые запросы, информация по оплате, VIP-гости в группе.

В момент заезда и во время проживания в отеле коммуникации с группой осуществляются через ответственное лицо от группы, как правило, через организатора. Координатор группы от отеля находится с ним в постоянном контакте и мгновенно реагирует на все пожелания и просьбы, связанные с различными нюансами проживания и проведения мероприятия, а также осуществляет контроль, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объеме и в указанное время.

Могут возникать и проблемные ситуации во время заезда группы. В момент заселения группы, особенно если это большая группа, может оказаться, что некоторых гостей поселили в номера не той категории, которая была заявлена, либо не с тем, с кем предполагалось, не подготовлен электронный ключ от номера. Необходимо взять за правило намагничивание ключа не позднее, чем за сутки до заезда гостя. Перед заездом гостя необходимо проверить все комментарии и пожелания, отмеченные в системе бронирования (этаж, вид из окна, установка дополнительного места или детской кроватки). Возникают ситуации, когда фамилия гостя вообще отсутствует в списке (хотя на этапе бронирования все списки были неоднократно проверены и информация подтверждена организаторами), тогда необходимо оперативно решить проблему, не заставляя гостей ждать. После заселения группы совместно с организатором группы вносить все необходимые изменения и корректировки в документы.

Возникают сложности при подготовке мероприятий, например организаторы, предоставляющие интересы гостя, могут не иметь опыта в планировании и проведении мероприятий, забывают предусмотреть питание для приглашенных специалистов (артистов), не предусматривают нужные дополнительные напитки и закуски во время кофе-брейков. В таком случае необходимо сотрудникам отеля взять на себя больше организационной работы при заезде группы, встретиться с руководителем, детально обсудить нюансы, предотвратить негативные ситуации.

Необходимо обратить внимание на доставку багажа гостям из группы, иначе не избежать ситуаций, когда гостям приносят чужие чемоданы либо их ожидание сильно затягивается. Например, в отель одновременно заезжает группа из 60 человек, каждый из которых может иметь более одного чемодана.

Во время проживания группы необходимо обеспечить каждого участника группы планом мероприятий (меморандум – Приложение 4). Оперативно доносить до гостей информацию об изменениях, вносимых в расписание через организатора или посредством информационных писем или табло.

Организовать отдельную стойку ресепшн - выкладывается вся информация по мероприятию. Особенно это актуально в том случае, когда в отеле проводится несколько конференций и велика вероятность возникновения накладок и путаницы, которые неизбежно оставят негативное впечатление у гостей.

Отсутствие понятной навигации в отеле может вызвать неудовольствие и раздражение гостей, поэтому указатели с названием конференц-залов, ресторанов, планы территории и отеля помогут гостям сориентироваться и не опаздывать на встречи и мероприятия.

В период проживания группы и проведения различных мероприятий ошибки могут возникать на любом этапе, например, не убрали с вечера переговорную комнату, забыли подготовить проектор к мероприятию, заказали трансфер на шестерых, а приехала машина на четверых пассажиров. Чтобы избежать таких ошибок, нужна четкая система контроля и взаимодействия всех служб отеля, а также умение сотрудников не только координировать и контролировать, но и предугадывать желания и просьбы гостей. Обладать креативным мышлением, выходящим за рамки стандарта.

Во избежание подобных ошибок необходимо:

• Проговорить всю информацию с руководителем группы заранее
• Проговорить всю информацию на ежедневной планерке со всеми службами
• Проконтролировать готовность всех служб, находиться в контакте с руководителем группы в течение всего времени ее пребывания в отеле

К сожалению, сотрудниками службы приема и размещения допускаются ошибки в момент выезда гостей из отеля. Администратору необходимо заранее подготовить список выезжающих гостей; при необходимости руководителю следует увеличить число портье во избежание очереди на ресепшн. Заранее следует подготовить все счета за дополнительные услуги, проверить историю гостя, число его посещений отеля и, если политика компании предусматривает выдачу дисконтной карты, необходимо ее выдать гостю. Обязательно нужно пожелать гостю доброго пути, при необходимости решить вопрос с доставкой багажа.

1.3 Особенности обслуживания иностранных групп

При заезде иностранных групп сотрудникам службы приема и размещения необходимо выполнить процедуры, связанные с постановкой гостей на учет в органах федеральной миграционной службы (Федеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации). Отель может заплатить большие штрафы за непредставление информации о заезжающих иностранцах. Существует 4 способа передачи документов: курьер; многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, то есть МФЦ, Госуслуги; почта; либо с помощью автоматизированной системы.

Сотрудники гостиницы должны не только уведомлять о прибытии иностранца, но и обязаны проверить, что конкретный иностранный гражданин находится на территории Российской Федерации законно, имея все необходимые документы, а именно: документ, удостоверяющий его личность, миграционная карта, действующая виза в случае временного пребывания. При безвизовом въезде необходимо проверить срок нахождения гостя на территории Российской Федерации.

Граждане из стран с безвизовым въездом в Российскую Федерацию могут находиться в стране строго определенное время. Для граждан Азербайджана, Армении, Белоруссии, Казахстана, Кыргызстана, Молдовы, Украины, Узбекистана и Таджикистана этот срок составляет 90 дней. Продлить срок пребывания этих иностранных граждан на территории Российской Федерации можно при получении разрешения на работу или разрешение на временное проживание. В этих случаях в миграционной карте ставится отметка о продлении срока (кроме граждан Белоруссии, у которых нет миграционной карты). В список стран с безвизовым въездом входят все бывшие республики СССР, кроме Литвы, Латвии, Эстонии, Грузии и Туркменистана. Их граждане имеют право безвизового пребывания в России в течение 90 дней. На такой же срок без визы могут прибывать граждане з Бразилии, Боснии и Герцеговины, Македонии и Черногории, если они прибывают частными, туристскими или деловыми целями. До 30 дней на территории Российской Федерации могут находиться граждане Кубы, Сербии, Аргентины, Венесуэлы, Хорватии, Израиля и Монголии. Особые условия для граждан Китая: они могут приезжать в Российскую Федерацию в составе туристской группы от 5 до 50 человек, сопровождаемой представителем туристской организации. Путешествовать по Российской Федерации индивидуально без визы гражданам Китая нельзя.

Миграционный учет - это государственная деятельность по фиксации и обобщению сведений об иностранных гражданах и их передвижении по территории Российской Федерации. Постановку на миграционный учет осуществляют сотрудники Федеральной миграционной службы.

При заселении иностранного гражданина гостиница должна отправить уведомление о постановке на миграционный учет в течение одного рабочего дня. Когда заселение происходит в выходной или праздники, уведомление необходимо отправить до истечения первого следующего за выходным рабочего дня.

Штраф за неподачу в установленный срок уведомления о прибытии иностранного гражданина в гостиницу в соответствии с ч.4 ст. 18.9 КоАП Российской Федерации, составляет 40-50 тыс. руб. для должностных лиц и 400-500 тыс. руб. для юридических.

В гостинице при регистрации паспортов иностранных туристов на оборотной стороне миграционной карты ставят штамп о регистрации данного гостя с указанием номера регистрации и сроков проживания. Отметку о регистрации пребывания на территории Российской Федерации делают на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. Зарегистрированные паспорта фиксируется в специальной книге и отдаются под роспись на стойку ресепшн.

Туристские группы должны иметь при себе действующие общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристкой организации (приглашение), а также список членов группы. Члены туристкой группы совершают поездку только в составе этих групп. При оформлении групп в компьютер заносят индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения и страну.

Зарегистрированные паспорта отдают только их владельцам в развернутом виде под подпись. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.

Категории гостей, которые не ставятся на миграционный учет:

1. Имеющие двойное гражданство
2. Граждане Белоруссии, Армении, Казахстана Киргизии (ставятся на миграционный учет на 31-ый день пребывания в стране)
3. Имеющие дипломатические визы (код визы 001)
4. Моряки, члены экипажей военных кораблей
5. Круизные пассажиры (могут находиться без регистрации в течение 72ч)

Выводы по 1 главе:

1. Гостиничному предприятию необходимо иметь людей, способных проводить анализ, планирование маркетинговых мероприятий, их осуществление и контроль. Всем этим, и не только, занимается отдел продаж, который в свою очередь состоит из следующих дирекций:

• По работе с корпоративными гостями
• По работе с туристскими компаниями
• Рекламы и связи с общественностью
• По анализу и исследованию рынка
• Бронирования
• По продаже банкетных мероприятий и ресторанов
• Управления доходами гостиничного предприятия

1. Туристские группы являются основным доходом гостиниц. Это составляет более 60% от общей прибыли гостиницы.
2. Номера для туристских групп бронируются задолго до заезда. В гостинице назначается координатор группы, который непосредственно находится в контакте с руководителем службы.
3. Гостиница заранее готовится к приезду группы, подготавливая всю документацию, ключи, бирки для багажа, списки группы и программу мероприятий.
4. При заезде иностранных групп, на гостиницу распространяется обязанность по постановке их на миграционный учёт.
5. Гостиница обязана строго проверять наличие документов иностранцев, а именно: документ, удостоверяющий личность, виза и миграционная карта.
6. Гостиница несет административную ответственность и может получить штраф на неподачу в установленный срок уведомления о прибытии иностранного гражданина в гостиницу.
7. Гостиница может поставить на миграционный учет с помощью курьера, почты, автоматизированной системы управления, госуслуг.

Глава 2. Технология обслуживания гостей в гостинице Вега Измайлово

2.1 Характеристика гостиницы Вега Измайлово

• Гостиница Вега Измайлово
• Адрес: 105613, Москва, Измайловское шоссе 71, 3В
• Адрес сайта: www.hotel-vega.ru
• Форма собственности: Частная собственность
• Организационно-правовая форма хозяйствования предприятия: Непубличные акционерные общества
• Год начала введения хозяйственности деятельности: 1980 год

Vega Izmaivolo Hotel & Convention Center ^[3]- один из комплексов крупнейшего в Европе туристского гостиничного холдинга "Измайлово", который занесен в "Книгу рекордов Гиннеса". История гостиницы Измайловской тесно связана c историей города Москвы. В 1980 Москва была выбрана центром проведения Олимпийских игр, что было и большой честью для СССР; и одновременно, огромной ответственностью. Москва ожидала большой наплыв иностранных спортсменов, болельщиков и репортеров, привлеченных зрелищными играми и состязаниями центрального спортивного события года. Для приема иностранных гостей в Измайлово, самом зеленом районе Москвы в короткие сроки строится современный фешенебельный Измайловский гостиничный комплекс, призванный покорить приехавших роскошью и уютом.

Спроектировал Измайловскую гостиницу известный в то время архитектор Ю. Рабаев^[4], который по итогам строительства был удостоен Государственной премии СССР. В дальнейшем почти все массовые мероприятия, проводимые в Москве за 20 лет функционирования Измайловского гостиничного комплекса, не обошли его стороной. Гости и участники Олимпиады-80, 12 Всемирного фестиваля молодежи и студентов, Игр доброй воли, Спартакиад народов СССР, и многих других мероприятий были гостеприимно приняты в корпусах Измайловской гостиницы. И со временем Измайловский гостиничный комплекс стал одним из символов Москвы. С распадом Советского Союза были связаны коренные изменения в туристическом бизнесе, которые смогли преодолеть лишь немногие из построенных в советское время гостиниц. Однако Измайловский комплекс, к тому времени получивший, по сути, статус исторической достопримечательности, и в системе рыночной экономики смог выдержать конкуренцию благодаря высокому уровню обслуживания при традиционно низких ценах.

Измайловский гостиничный комплекс, состоящий из 4 корпусов - "Альфа", "Бета", "Вега", "Гамма/Дельта", предоставляет все необходимые удобства и услуги для туристов и бизнесменов. Гостиница Измайловская расположена в 30 метрах от станции метро "Измайловский парк", в самом зеленом районе Москвы в 5 минутах ходьбы от Измайловского парка культуры и отдыха. Окна гостиницы выходят на Измайловский парк и новый московский микрорайон. Прекрасно развитая инфраструктура гостиницы Измайловская создает благоприятные условия для совмещения бизнеса и отдыха. К услугам гостей Измайловского комплекса 7500 комфортабельных номеров.

Гостиница "Вега Измайлово" предлагает размещение в одноместных и двухместных номерах со всеми удобствами, а также в люксах и апартаментах. Все номера повышенной комфортности вновь отремонтированы, декорированы произведениями живописи и современными осветительными приборами. Благодаря современному дизайну интерьера, создается атмосфера уюта, располагающая к отдыху. Безупречный дизайн и техническое обслуживание создадут деловой настрой, помогут провести встречу в максимально работоспособной атмосфере. Кроме того, к услугам гостей гостиницы "Вега Измайлово": подземная автостоянка, камера хранения, ремонт одежды, медпункт, обмен валюты, магазины и киоски, салон красоты, сауна, индивидуальные сейфы, визовая поддержка, организация экскурсий.

Гостиничный комплекс Измайлово предлагает гостям номера недорого и с широким выбором номеров, среди которых подобрать оптимальное решение сможет каждый. Доступная стоимость проживания делает его чрезвычайно популярным. Все номера гостиницы оборудованы системой электронных замков.

Номерной фонд (997 номеров):

• Стандарт
• Стандарт семейный
• Делюкс
• Студия
• Делюкс «Travel to Russia»
• Апартаменты
• Люкс Студия
• Представительский люкс
• Президентский люкс

Все банкетные залы и рестораны гостиницы Вега отличаются своей роскошью и торжественностью. Каждый гость сможет почувствовать себя важной персоной.

Ресторан Гуси-лебеди

«Гуси-лебеди» - знаменитый ресторан восточного административного округа Москвы, который находится в топ 50 ресторанов по версии сайта

TripAdvisor^[5]. Ресторан продолжает летняя веранда с шатровым куполом, созданная в стилистике просторного загородного лофта^[6].

Ресторан «Измайловский дворик»

Ресторан выполнен в стиле Петровских времен. Рассчитан на 150 человек и располагается на 2 этаже гостиницы.

Ресторан Вега

Шведский стол ресторана Вега - это большой ассортимент блюд на любой вкус. В ресторане есть диетическое меню, а также белковые и углеводные завтраки.

Лобби-бар

На первом этаже гостиницы располагается лобби-бар, который работает круглосуточно. Здесь можно принять легкий прием пищи, провести деловую встречу или вечер у бара.

Банкетный зал «Московский»

Банкетный зал рассчитан на 200 посадочных мест. Стены зала расписаны картинами видов Москвы 20 века.

Конференц-залы

Конференц-залы – трансформеры (Приложение 6), способные вещать до 500 человека, а также аудитории, учебные классы и комнаты переговоров. Это особенно актуально проведения больших семинаров, конференций и совещаний. Все залы оснащены компьютерной сетью с доступом в Интернет и современным многофункциональным оборудованием.

На входе в бизнес-центр оборудовано современное электронное табло, размером 2*3 метра с бегущей строкой, на котором размещается информация обо всех встречах или семинарах, проходящих в данный момент в комплексе. Это позволяет быстро ориентироваться гостям, приехавшим на деловые встречи.

Время работы бизнес-центра с 8 утра до 8 вечера.

В таблице 1 показано количество конференц-залов гостиницы Вега Измайлово и их размеры.

Таблица 1

Конференц-залы Вега Измайлово

Название зала	Площадь, м²	Варианты рассадок
Кандинский	161	«Класс» - 100 человек   «Театр» - 120 человек
Суриков и Васнецов	435	Театр -470 человек
Вдохновение, Фантазия и Фантазия малая	586	«Класс» - 180 человек  «Театр» - 300-340 человек
Брюллов	35	«Класс» - 25 человек  «Театр» - 30 человек
Шишкин	24	«Класс» - 15 человек  «Театр» - 20 человек
Левитан	139,5	«Класс» - 80 человек  «Театр» - 100 человек
Врубель	127	«Класс» - 70 человек   «Театр» - 80 человек
Поленов	73	«Класс» - 40 человек  «Театр» - 60 человек
Айвазовский	61,5	«Класс» - 35 человек  «Театр» - 45 человек
Перов	42,7	«Класс» - 30 человек  «Театр» - 35 человек
Серов	32	«Класс» - 25 человек  «Театр» - 30 человек

Каждый конференц-зал оснащён мультимедийным проектором, экраном, звуковым сопровождением, звуковым усилением, световым оборудованием, радио-микрофонами, проводным микрофоном, ноутбуком, телевизором, видеопрезентатором и флипчартом с набором маркеров, беспроводной манипулятор с лазерной указкой.

2.2 Организационная структура управления гостиницы Вега Измайлово

Гостиница Вега Измайлово имеет функциональную организационную структуру. (Приложение 7) Она состоит из 11 отделов.

Отдел управления номерным фондом гостиницы. Эта секция наиболее тесно вовлечена в коммуникации с гостями. В нее входят служба бронирования, служба приема и размещения гостей, административно-хозяйственная служба, прачечная, а также оздоровительный центр.

Отдел по продажам конференц-услуг или же бизнес-центр. Этот отдел предоставляет гостям всевозможные услуги для проведения конференций и различных корпоративных мероприятий. Начальник бизнес-центра координирует работу всего отдела, менеджеры принимают заявки и распределяют координаторам, инженер-техник контролирует работу технического оборудования.

Отдел продаж номерного фонда. Планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж – этим и занимается данный отдел. Менеджеры номерного фонда находятся в поиске новых гостей, ревенью менеджер^[7] занимается непосредственно анализом рынка и ценообразованием, менеджеры корпоративных групп координируют и обслуживают туристские группы, а менеджер по работе с туристическими агентствами сотрудничают непосредственно с агентствами.

Отдел ресторанов и баров или служба питания. Она состоит из ресторанов, в которых проходят завтраки, обеды и ужины, бара, лобби, службы рум-сервис^[8], которая доставляет заказы в номера, кухни и склада.

Пиар менеджер выступает отдельным звеном в данной организационной структуре. Иными словами это и есть менеджер по связям с общественностью, − специалист, который работает над созданием положительной репутации компании, бренда, товара или услуги.

Отдел по качеству и сервису включает в себя тренинг менеджеров и их ассистентов. Сегодня компании стремятся получить конкурентное преимущество путем поддержания высокого уровня сервиса. Для этого сотрудникам необходимо понимание потребностей клиента, процесса взаимодействия с клиентом в целом, навыки эффективного общения с клиентами и коллегами, универсальный и доступный язык общения, осознание их роли в достижении результатов бизнеса.

Отдел маркетинга направлен на рекламу гостиницы и ее дизайн. Менеджер по рекламе организует работу по рекламированию гостиничных услуг с целью их продвижения на рынки. Дизайнер разрабатывает макеты объявлений для сотрудников и гостей отеля и принимает участие в разработке макетов рекламной продукции.

Финансовая служба занимает одно из важнейших мест в структуре гостиницы. Она состоит из главного бухгалтера, расчетного отдела, бухгалтерии номерного фонда, а также бухгалтерии ресторанов и корпоративных мероприятий. Основной целью бухгалтерии является формирование бухгалтер­ской отчетности, дающей полное представление о финансовом и иму­щественном положении гостиницы.

Инженерно-техническая служба в свою очередь состоит из специалистов по кондиционерам и вентиляции, по ремонту и эксплуатации номерного фонда, IT-специалистов^[9], специалистов по сантехнике и водоснабжению, электриков. К функциям инженерно-технической службы входят регулярное, согласно утвержденному графику, проведение обследования санитарного и технического состояния отеля и прилегающей территории, объектов коммунального назначения и внешнего благоустройства, обслуживаемых инженерно-технической службой, оценка качества выполнения проводимых службой работ и оказание услуг, составление по результатам обследования и проверок актов.

Служба безопасности гостиницы включает в себя внешнюю безопасность, внутреннюю безопасность и транспортный цех. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Сотрудники службы безопасности при проведении расследования сильно ограничены в правах по сравнению с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия - главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Отдел по подбору персонала и юристы. Данная структура в организации занимается управлением персонала. Этот отдел обеспечивает гостиницу необходимыми кадрами для эффективной работы и достижения совместных целей.

2.3 Технология обслуживания туристских групп в гостинице Вега Измайлово

Заявка от группы может поступить в гостиницу двумя способами: либо в бизнес-центр (конференц-услуги), либо в отдел продаж номерного фонда.

В первом случае, после поступления заявки, менеджер бронирует в системе Opera PMS^[10] конференц-залы и высылает подтверждение. Договор составляется с частными компаниями, которые являются прямыми заказчиками, а также с туристскими агентствами и MICE- агентствами^[11] (от англ. Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions). С агентствами составляется договор на год и при поступлении заявки заключается дополнительное приложение к договору на сумму мероприятия. За 14 дней до заезда компания должна полностью оплатить мероприятие, в высокий сезон – за 30 дней. После подтверждения заявки, менеджер обрабатывает ее в течение трёх дней, составляет меморандум, затем группа так же за три дня должна определиться, подтвердить бронирование и внести предоплату (высокий сезон 30-50%, затем оплатить полностью). Далее заявка попадает координаторам, они в свою очередь распределяют информацию по нужным службам, которые будут задействованы в данном мероприятии. Также координаторы занимаются расстановкой стульев, мебели под заказчика и обеспечивают необходимым оборудованием.

Заявки от групп с проживанием попадают в отдел продаж. Менеджеры корпоративных групп уточняют информацию касательно проживания, также отправляют заявку в бизнес-центр, если есть какое-либо мероприятие, распределяют информацию между другими службами, задействованными в данном мероприятии. Если заявка с проживанием у отдела продаж, значит и оплата тоже через отдел продаж. Оплата происходит аналогичным способом, как и в отделе по продажам конференц-услуг. Если список группы утвержден, его передают в службу приема и размещения гостей за три дня до заезда. Если группа заезжает раньше, выделяется отдельная комната, служебное помещение или багажная комната для багажа. Регистрация происходит в установленном порядке: группа предоставляет документы, администратор регистрирует и выдает ключи. В случае возникновения вопросов, руководитель группы обращается к администратору на ресепшн, к менеджеру по продажам или менеджеру бизнес-центра.

Все тарифы для групп разрабатываются индивидуально. При групповом бронировании гостиницы Вега Измайлово предоставляются специальные условия и скидки до 56%. Группой считается не менее 8 номеров при одновременном бронировании, заезде и выезде из гостиницы Измайлово Вега в одну дату.

При аннулировании заказа менее чем за 24 часа до даты заезда взимается штраф в размере стоимости забронированных номеров за первые сутки проживания.

Что касается миграционного учета, в гостинце Вега Измайлово к Oper’е устанавливают миграционный модуль, через который все данные о заезде иностранных туристов автоматически отправлялись в УФМС, однако уведомления о прибытии доставляет в УФМС курьер.

На рисунке 2 представлена загрузка гостиницы Вега Измайлово корпоративными гостями, а на рисунке 3 – туристскими группами.

Рисунок 2. Загрузка гостиницы Вега Измайлово корпоративными гостями

Рисунок 3. Загрузка гостиницы Вега Измайлово туристскими группами

Таким образом, можно сделать вывод, что групповой заезд в гостинице актуален круглый год - туристские группы проживают в гостинице, а корпоративные группы проводят различные мероприятия и конференции.

Гостиница Вега Измайлово хорошо оснащена всем необходимым для работы с группами. Значитаельными приемуществами являются большое количество конференц-залов и переговорных комнат, электронное табло для ориентации гостей и современное оборудование в каждом конференц-зале.

Выводы по 2 главе:

1. Гостиницы комплекса Измайлово были построены к началу Олимпийских игр в 1980 году. Комплекс состоит из четырех корпусов, идентичных по планировке: Альфа, Бета, Вега, Гамма и Дельта.
2. Номерной фонд гостиницы Вега Измайлово составляет 997 номеров девяти категорий.
3. В гостинице Вега Измайлово функциональная организационная структура, включающая одиннадцать отделов:

• Управления номерным фондом
• По продаже конференц-услуг
• По продаже номерного фонда
• Питания
• Пиар-менеджер
• По качеству и сервису
• Маркетинг
• Финансовый отдел
• Инженерно-технический отдел
• Безопасность
• Отдел кадров

1. Заявки от групп могут поступить в отдел продаж или в бизнес-центр.
2. Для бронирования номеров и конференц-услуг сотрудники Вега Измайлово используют автоматизированную систему управления Opera PMS, к которой подключен миграционный модуль.
3. Процесс обслуживания группы зависит от количества услуг, запрашиваемых заказчиком.
4. Оплата производится за 14 дней в низкий сезон и за 30 дней в высокий сезон.
5. При аннулировании заказа менее чем за 24 часа до даты заезда взимается штраф в размере стоимости забронированных номеров за первые сутки проживания.
6. Проведя статистический анализ, можно сделать вывод, что корпоративные и туристские группы являются постоянным сегментом в гостинице, в том числе и в гостинице Вега Измайлово.
7. Отличительными преимуществами гостиницы Вега Измайлово являются современный бизнес-центр и удобное месторасположение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Написав курсовую работу, можно прийти к такому выводу, что туристские группы играют очень важную роль для гостиниц: они являются одним основных источников прибыли гостиницы и требуют тщательной подготовки.

В большинстве случаев принимают заявки и координируют туристские группы отдел продаж и маркетинга. Дирекция бронирования принимает все заявки, а дирекция по работе с туристскими группами в свою очередь назначает координатора группы и реализует заказ.

Процесс обслуживания групп начинается с оформления групповой заявки. Сотрудники гостиницы должны удостовериться в наличии списка групп. Перед заездом группы на них возлагается обязанность по подготовке ключей от номеров и гостевых карт. Координатор группы составляет договор и меморандум, согласует все детали с руководителем группы и выставляет счет. Туристские группы оплачивают счет только по безналичному расчету. Регистрация туристских групп осуществляется аналогично регистрации индивидуальных туристов. Во время проживания группы все коммуникации происходят так же через руководителя и координатора группы. Перед выездом группы следует составить список выезжающих.

Основные группы в гостинице – иностранные гости. Гостиница обязана поставить всех туристов на миграционный учет в течение 24 часов после регистрации и снять с ми миграционного учета в течение 12 часов после выезда.

Гостиница Вега входит в комплекс гостиниц Измайлово и ведет свою хозяйственную деятельность с 1980 года. Вега Измайлово – бизнес отель с номерным фондом в 997 номеров.

Итак, рассмотрев технологический процесс гостиницы Вега Измайлово, можно сказать, что обработкой заявок от туристских групп и реализацией занимается отдел по продаже номерного фонда. Проведением мероприятий в гостинице для корпоративных групп занимается отдел по продаже конференц-услуг. Бизнес- центр является основным преимуществом гостиницы Вега Измайлово.

В заключение хочу добавить, что все поставленные цели и задачи в курсовой работе были изучены и достигнуты.

Список литературы

1. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата - М. : Издательство Юрайт, 2015. — 338 с.
2. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебник для академического бакалавриата – М. : Издательство Инфра-М, 2016. - 432с.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания : учебник – Ростов н/Д.: Феникмс, 2003. – 384с.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учебное пособие для студентов. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 224с.
5. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства : Учеб. пособие. – М. : Издательство "Магистр", 2011. - 400с.
6. Ёхина М.А. Приём, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 174с.
7. Зайцева Н.А. Гостиничный менеджмент: учебник – М.: Издательский дом "Альфа-М", 2015. - 384с.
8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм : Учебник для студентов вузов . - М. : ЮНИТИ, 2007. - 1071с.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебник для нач. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 208с.
10. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента : Учебник. – М. , 2009. - 408с.
11. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Технология и организация гостиничных услуг: Учебник. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.

Интернет-ресурсы:

1. http://hotelline.ru/management_article.php?news_cid=544&news_id=1359
2. https://studopedia.su/13_83923_tema--tehnologicheskiy-tsikl-obsluzhivaniya-gostey.html
3. https://mobile.studbooks.net/804955/turizm/analiz_tehnologiy_obsluzhivaniya_turistskih_grupp
4. https://studopedia.org/10-131256.html
5. https://buklib.net/books/27787/
6. https://www.hotel-vega.ru/restaurants

Законодательная база:

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»
2. Федеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»
3. ч. 4, ст. 18.9 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях
4. Постановление от 9 октября 2015 года №1085 о правилах предоставлении гостиничных услуг в Российской Федерации
5. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и туристскими агентами от 15 июня 1979 г.

Приложения

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Продолжение приложения 5

Приложение 6

Приложение 7

1. VIP - Very Important Person (в переводе с английского — «очень важная персона», «начальство», «высокопоставленное лицо») — человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала. ↑

2. Автоматизированная система управления - комплекс аппаратных и программных средств, а также персонала, предназначенный для управления различными процессами в рамках технологического процесса, производства, предприятия. ↑

3. Vega Izmaivolo Hotel & Convention Center - Гостиница "Вега Измайлово" ↑

4. Юрий Романович Рабаев, настоящее имя Юно Рувимович Рабаев — советский и российский архитектор, заслуженный архитектор РСФСР, лауреат Государственной премии СССР. ↑

5. TripAdvisor - американский сайт путешествий. Даёт своим пользователям возможность спланировать поездку в любую страну мира. ↑

6. Лофт - верхняя часть здания промышленного назначения (фабрики, завода, склада), переоборудованная под жильё, мастерскую, офисное помещение или площадку для мероприятий. ↑

7. Ревенью менеджер (от англ. revenue manager) – менеджер управления доходами в гостинице. ↑

8. Рум-сервис ( от англ. room service) – обслуживание в номерах. ↑

9. IT-специалисты –это люди, обладающие специфическими знаниями и навыками в области информационных технологий. ↑

10. Opera PMS – автоматизированная система боронования в крупных гостиницах. ↑

11. MICE – агентства - область индустрии делового туризма, связанная с организацией и проведением различных корпоративных мероприятий. ↑