Технология разработки программы лояльности к гостям на примере Марриотт Роял Аврора (Виды потребителей гостиничных услуг)

Содержание:

Введение

Актуальностью данного исследования является быстрый темп развития гостиничного бизнеса как в России, так и за её пределами. С каждым днём всё сложнее и сложнее привлечь, а тем более удержать гостя из-за огромного количества гостиниц по всему миру. У потребителей гостиничных услуг меняются вкусы, желания, предпочтения. Рынок перенасыщен множествами предложений, именно поэтому так важно придумать более выгодные условия акций. С этой целью гостиницы создают собственные программы лояльности.

Программы лояльности – это система вознаграждений постоянных гостей, комплекс маркетинговых мероприятий. Они помогают компаниям справляться с конкуренцией, привлекать и формировать постоянных клиентов.

Целью данного исследования является описание технологии разработки программы лояльности в гостинице Марриотт Роял Аврора. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

• Проанализировать организационную структуру отдела продаж и маркетинга
• Рассмотреть должности этой службы и их функции
• Разобрать суть программы лояльности
• Изучить историю появления программ лояльности
• Подобрать программы лояльности для разных типов гостей
• Проанализировать статистику
• Дать характеристику сети Марриотт и гостинице Марриотт Роял Аврора
• Охарактеризовать службу приема и размещения гостей
• Проанализировать технологический процесс
• Рассмотреть программу лояльности сети Марриотт

Предметом исследования является технология разработки программы лояльности к гостям.

Объектом исследования является гостиница Марриотт Роял Аврора.

Методами исследования является анализ, сравнение, описание, обобщение, систематизация научной и практической информации.

Методологию данного исследования составили труды авторов в области гостиничного бизнеса, туризма, менеджмента и маркетинга. А также глобальная сеть Интернет и данные гостиницы Марриотт Роял Аврора.

К практической значимости данной курсовой работы можно отнести: улучшение имиджа гостиницы, привлечение новых гостей, удержание старых (постоянных) гостей, повышение спроса и конкурентоспособности.

Глава 1. Программы повышения лояльности гостей

• 1. . Организационная структура

Планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж – всем этим, и не только, занимается отдел продаж и маркетинга. Но главной его задачей является повышение загрузки гостиницы путем привлечения и удержания гостей.

В маленьких гостиницах как таковой службы нет. Её функции выполняют сотрудники службы приёма и размещения. В средних по размеру гостиницах создаются отделы продаж, выполняющих функции маркетинга. В этих службах работают специалисты по маркетинговым исследованиям, рекламы и связей с общественностью. Но в больших гостиницах, работающих по франчайзинговому догово­ру, служба продаж и маркетинга целесообразна с точки зрения веде­ния бизнеса.

На рисунке 1 представлена типовая структура данной службы.

Рисунок 1. Организационная структура службы продаж и маркетинга

• 1. . Служба продаж и маркетинга

В функции отдела продаж входит организация корпоративных продаж, предложение проведения в гостинице симпозиумов, конференций, совещаний, а также этот отдел взаимодействует с ту­ристскими агентствами. Отдел продаж только оформля­ет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком. Большую часть своего времени сотрудники отдела продаж проводят за пределами гостиницы в поис­ках потенциальных потребителей гостиничных услуг.

Отдел рекламы и связей с общественностью разраба­тывает бюджет рекламной кампании, определяет рек­ламные средства, составляет рекламные послания. Отдел составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, спо­собствующих формированию привлекательного имиджа отеля.

Отдел обслуживания банкетов и конференций координирует распределение номеров для собраний и конференций, заказы на которые оформляет отдел продаж. Чаще всего сотрудники полностью контактируют с заказчиком по всем вопросам организации. Они также управляют процессом подготовки мероприятий, взаимодействуя со всеми службами.

Отдел по работе с группами организовывает заезд туристических групп, составляет меморандумы и расписание мероприятий, составляют корпоративный договор, который описывает все взаимоотношения между гостиницей и компанией.

В задачи маркетинговой службы входит также опреде­ление основных сегментов рынка, с которыми гостиница бу­дет успешно работать, составление портрета гостя и оп­ределение основных методов и инструментов привлечения потребителей гостиничных услуг, разработка программ поощрения, корпоративных тарифов. В отдел маркетинга должна поступать вся статистическая и бухгалтерская информация от всех служб гостиницы.

• 1. . Суть программ лояльности

Программы лояльности – это программы поощрения и мотивации, которые помогают гостинице привлечь новых гостей, удержать старых и представляют собой системы скидок, бонусов и дополнительных привилегий для постоянных гостей в зависимости от проведенного времени и потраченных денег.

Целью этих программ является стимулирование потребителя осуществлять покупку товаров или услуг в конкретной форме, повышение доверия к бренду или компании. Лояльные потребители в меньшей степени склонны покидать компанию из-за повышения цены и делают больше покупок, чем нелояльные потребители с аналогичными характеристиками.

Виды программ лояльности:

1. Дисконтные программы – гость получает фиксированные скидки в момент приобретения гостиничных услуг
2. Бонусные программы – гость получает бонусные баллы за бронирование номерного фонда и прочих дополнительных гостиничных услуг одного отеля, а в дальнейшем обменивает накопленные баллы на вознаграждения. Например, гость получает 10 баллов за один потраченный доллар. Так, взяв автомобиль в аренду, он может сразу же получить 150 баллов на свой счёт, а затем, накопив определенное количество баллов, получить массаж в спа-центре или номер на одну ночь бесплатно.
3. Партнерские программы – гость накапливает на карту бонусные баллы в отеле и получает вознаграждение от нескольких компаний-партнёров, и, наоборот, полученные баллы у компаний-партнёров могут быть использованы для оплаты и получения бонусов в отеле. Корпорация Marriott сотрудничает сразу же с 14 авиакомпаниями разных стран, а гости, остановившиеся в одном из сети отелей Марриотт, получают не только баллы, но и мили. Такое широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства даёт возможность разнообразить перечень услуг. У гостя появляется широкий выбор: провести выходные в гостинице, арендовать машину, воспользоваться услугами авиакомпании и множеством других туристических услуг.

Эти системы вознаграждения имеют ряд достоинств. Гость не просто тратит деньги, но и одновременно «зарабатывает» баллы/скидки, которые переводятся на специальный счёт гостя.

• 1. . История возникновения программ лояльности

Программы лояльности возникли ещё на ранних стадиях развития торговых отношений, в начале 20-го столетия. В 1914 году в США ряд магазинов начал выдавать специальные карточки состоятельным клиентам. С развитием компьютерных технологий программы лояльности стали объединяться в международные или национальные.

В 70- годы одна авиакомпания предложила своим клиентам вместо обычных скидок накапливать «мили». В дальнейшем их можно было поменять на билет.

А в 80-е подобные программы появились и в гостиничной индустрии. Только при использовании гостиничной сети постояльцам предложили накапливать определенные очки. Через некоторое время клиенты-участники программы обменивают очки на мили компаний, заключивших между собой договор. Также возникла коалиционная программа лояльности, позволяющая объединить компании различных сфер бизнеса.

Изначально, крупные сети гостиниц были партнерами авиакомпаний. Первой в январе 1983 года программу лояльности Holiday Inn Priority Club^[1] для путешественников представила сеть под брендом Holiday Inn^[2], принадлежащая InterContinental Hotels Group^[3], IHG. С 1 июня 2013 программа лояльности Priority Club Rewards^[4] изменила название на IHG Rewards Club, а следом и гостиничная сеть Marriott в ноябре 1983 года. На данный момент все крупные сети имеют свои собственные программы лояльности.

В мире существуют сотни программ лояльности. Самые известные из них принадлежат крупнейшим мировым гостиничным сетям. Это Marriott Rewards^[5], Hilton’s HHonors^[6], Starwood Preferred Guest^[7], InterContinental Hotel Group’s Priority Club Rewards^[8], и Choice Privileges^[9]. Ежегодная премия Freddie Awards^[10] определяет лучшие программы лояльности в следующих категориях: «Лучшая программа лояльности», «Лучшее обслуживание клиентов», «Наилучшее предложение для клиентов», «Лучшее взаимодействие с участниками бонусной программы», «Лучший веб-сайт программы» и «Лучший элитарный уровень». Миллионы потребителей гостиничных услуг являются участниками их программ лояльности. InterContinental Hotel Group’s Priority Club начисляет 44 миллиона участников, Marriott Rewards около 30 миллионов членов, HHonors — примерно 27 миллионов, и Starwood Preferred Guest около 11 миллионов. Несмотря на огромное количество участников этих программ, всего 30 % из них являются действительно активными.

• 1. . Разработка и внедрение программ лояльности

Разработкой программы лояльности занимается отдел продаж и маркетинга. На сегодняшний день каждая гостиница стремится создать свою программу лояльности. А причина этому конкуренция и недостаточное количество потенциальных клиентов. На подготовительном этапе работы при разработке системы лояльности необходимо решить, какие именно данные о клиентах нужны для исследования. Кроме того, стоит оценить имеющиеся проблемы в сфере управления процессами и персоналом, выявить нехватку кадров, если она есть, а также рассчитать необходимые для реализации проекта финансовые ресурсы.

Разработка системы лояльности требует тщательного изучения не только потребителей и их потребностей, но и всей специфики работы предприятия (Рисунок 2). Ведь при реализации новой стратегии могут возникнуть проблемы и трудности, решить которые должен будет имеющийся коллектив. Кроме того, требуется тщательная оценка имеющихся и необходимых ресурсов.

Рисунок 2. Концепция программы лояльности клиентов

Важно не только запустить программу лояльности, но и проанализировать её на эффективность для того, чтобы окупить инвестиции. Оценка программ нужна не только для отчёта руководству, но и для принятия решений о том, какие коррективы нужно вносить и что должна содержать программа лояльности.

Аудит программ лояльности на эффективность:

1. Сегментация постоянных и потенциальных потребностей
2. Адекватность системы льгот
3. «Доступность» призов
4. Обратная связь с потребителем
5. Учёт жалоб и претензий
6. Динамика выданных бонусов
7. Динамика «движения» потребителей
8. Динамика годового дохода
9. Частота совершения покупки

Для того, чтобы внедрить программу лояльности, существует несколько правил:

1. Программы должны быть закрытыми, персонифицированными, а также удобными в использовании и понятными, продуманными
2. Клиентская база должна быть сегментирована и каждый сегмент должен иметь свои поощрения
3. Программы должны иметь интерактивный характер и обратную связь
4. Руководители компаний должны понимать необходимость внедрения и использования программ лояльности
5. Поощрение должно быть досягаемым, но не слишком легким, а подарки должны быть правильно подобранными
6. Программу нужно обновлять не реже, чем через три года и постоянно усиливать брендами партнеров

. Виды потребителей гостиничных услуг

Для внедрения также важно не только проанализировать программу лояльности на эффективность, но и сегментировать гостей по возврату, семейному положению, целям поездки, социальному статусу, приобретённому вип статусу в гостинице, а если речь идет о сети гостиниц, можно ориентироваться на статистику посещения по виду и типу гостиниц.

Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, которые различаются вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. Гостями одной и той же гостиницы могут быть бизнесмены, путешествующие туристы, семьи с детьми и участники различных конференций и так далее. И каждая гостиница способна по-разному мотивировать определенный тип гостей. Чаще всего гостей подразделяют на следующие категории:

1. Деловые гости
2. Семьи с детьми
3. Вип-гости
4. Группы
5. Иные гости (которым нужен ночлег)

Деловые гости - достаточно обширная часть потребителей гостиничных услуг. Они нуждаются в проживании в гостинице во время командировок, людям, которые работают по контракту. В качестве услуг данная категория активно выбирает аренду банкетных и конференц-залов, переговорных комнат, пользуются Wi-fi. Гостиницы, ориентированные под бизнес, находятся в центре города.

Семьи с детьми в первую очередь заботятся о том, безопасно ли будет ребенку, есть ли специальное детское меню, детская комната и аниматоры. Пока дети смогут вместе с аниматорами играть, родители смогут отдохнуть и воспользоваться спа-центром.

Для вип-гостей важно не как большое количество дополнительных услуг, а сервис. Они готовы платить за всё самое лучшее и требуют к себе особого внимания.

В основном группы (туристические или компании друзей) пользуются такими услугами, как: проживание, питание, покупка сувениров (если в гостинице присутствует сувенирная продукция), развлечения.

Потребителей гостиничных услуг можно также разделить на регулярных (постоянных), которые составляют основную массу гостей и представляют для гостиницы особый интерес, и на нерегулярных.

При разработке программ лояльности нужно учитывать интерес каждой категории гостей, чтобы заинтересовать как можно больше гостей, и было выгодно всем участвовать в той или иной программе.

В качестве примера можно рассмотреть программу лояльности сети Марриотт, которая участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями (American Airlines^[11], Air Canada^[12], British Airways ^[13]и др.). В этой программе делается упор на интерес к определенным авиакомпаниям, тем самым гость получает мили за остановку и проживание в любой гостинице сети Марриотт. Так гость может получить за один заезд в гостиницу 300-500 миль.

Для самых лояльных гостей сети создали специальную программу Club Marquis^[14]. Для того, чтобы вступить в программу, нужно вступить в одну из вышеперечисленных программ. От количества ночей, проведенных в гостиницах сети Марриотт в течение года, зависит карточка гостя: от 15 до 49 ночей – золотая, от 50 до 74 – чёрная, более 75 – платиновая. Пользоваться дополнительными возможностями программы можно на протяжении года. В их число входит: гарантированное наличие номера за 48 часов до заезда, бесплатные напитки по прибытии, бесплатный завтрак выходного дня, допуск в консьерж-бар и многое другое. Также по карточке Club Marquis даётся 10% скидка на сувениры в магазинах гостиницы, предоставляется кредит по золотой карте в размере 200 долларов, а по чёрной и платиновой – 500 долларов.

• 1. . Статистика

По данным исследования британской компании Finaccord^[15], проведенного в 2011 году, 14,5% мирового населения участвуют хотя бы в одной программе лояльности, а цифры ежегодно растут.

Во втором исследовании, проведённым журналам Frequent Business Traveler^[16], бизнес-туристы более лояльны к различным программам поощрения гостей. 75% респондентов ответили, что они выберут немного неудобный авиарейс, если получат за это хорошее вознаграждение, а 45% опрошенных сказали, что готовы заселиться в отдалённый отель, лишь бы получить хорошее поощрение за это.

Актуальность собственной интерактивной коммуникации с каждым гостем подтверждает правило Парето – 80% прибыли приносят 20% постоянных гостей. Уход 2% постоянных гостей уменьшает прибыль на 10-12%. Затраты на привлечение нового гостя в пять раз больше, чем удержание старого.

Благодаря программе Marriott Rewards доход компании увеличился на 20%. Средний расход участника программы превышает расход обычного посетителя примерно в 2,5 раза. Marriott Rewards признана лучшей программой лояльности клиентов в сфере HoReCa по версии авторитетного журнала Business Traveler.

Выводы по 1 главе:

1. Программы лояльности в индустрии гостеприимства – это маркетинговый инструмент, помогающий оптимизации взаимоотношений средств размещения, используются для удержания постоянных гостей, поддержания имиджа гостиницы и привлечения новых гостей
2. Существуют дисконтная программа, которая предоставляет определенные скидки, а также бонусная, которая при накоплении баллов позволяет обменять их на особые вознаграждения
3. Крупные сети гостиниц сотрудничают с авиакомпаниями для большего привлечения новых гостей и участников программы лояльности.
4. Разработкой и внедрением программы лояльности в гостинице занимается отдел продаж и маркетинга
5. Для того чтобы разработать программу лояльности, сотрудникам отдела продаж и маркетинга нужно провести полный анализ предприятия и аудит программы на эффективность
6. Также, для внедрения программы необходимо сегментировать гостей по возврату, семейному положению, уровню дохода и социальному статусу
7. В гостиничной индустрии проходит ежегодная премия Freddie Awards, определяющая лучшие программы лояльности
8. Впервые программы лояльности появились в 1900-ых годах, а первая программа лояльности в гостинице появилась в январе 1983 года под брендом Holiday Inn, принадлежащая InterContinental Hotels Group

Глава 2. Разработка программы лояльности на примере гостиницы Марриотт Роял Аврора

2.1. Характеристика предприятия

• Гостиница Марриотт Роял Аврора (ООО Гостиница «Аврора-Люкс»)
• Адрес: 107031, г. Москва, ул. Петровка, 11
• Адрес сайта: www.marriott-aurora.ru
• Форма собственности: Частная собственность
• Организационно-правовая форма хозяйствования предприятия: Общество с ограниченной ответственностью
• Год начала введения хозяйственности деятельности: 2 июня 1998 год

Марриот – одна из самых известных сетей гостиниц во всём мире. Компания была основана в 1927, когда Джон Уиллард Марриотт и его жена решили открыть собственный бар с безалкогольными напитками, позже стали продавать горячую еду, а впоследствии возникла ресторанная сеть. Через десять лет Джим подписал контракт с множеством авиакомпаний и стал поставлять готовые обеды на рейс.

В 1957 году Джим открыл свою первую гостиницу Twin Bridges Marriott Motor Hotel в Вирджинии. В 1964 году сын основателя компании стал его президентом и начал свою реструктуризацию, компания приобрела права на обслуживание воздушных перевозок, купила сети ресторанов и гостиниц. В 1969 году компания вышла на мировой рынок, Марриот открыли в Акапулько. В последующие годы Марриотт сильно развивался, и к концу 1988 года уже насчитывалось 470 гостиниц под управлением Марриотт. В 1992 году Марриотт был разделен на Marriott International^[17] и Host Marriott Corporation^[18]. Marriott International занимается развитием непосредственно гостиниц, а Host Marriott Corporation – дополнительными услугами (обслуживание в аэропорту, развлечения и пр.). Marriott International продолжает приобретать гостиничные сети: Renaissance Hotel Group^[19] и 49 % акций The Ritz-Carlton Hotel Company LLC^[20]. На данный момент гостинцы Марриотт находятся в 90 странах по всему миру под 30 различными брендами.

В Москве всего 6 отелей Марриотт: Москва Марриотт Отель Новый Арбат, Отель Кордъярд Марриотт Москва Павелецкая, Отель Кордъярд Марриотт Москва Центр, Отель Марриотт Москва Гранд, Отель Марриотт Москва Тверская и Отель Марриотт Москва Роял Аврора. Помимо перечисленного, в Москве находится множество гостиниц под другими брендами.

5-ти звёздочная гостиница Марриотт Роял Аврора - самая новая в столице, ее открытие произошло в 1998 году. Номерной фонд составляет 232 номера. Расположена гостиница в историческом центре, в шаговой доступности от Красной площади и Кремля, Большого и Малого театров. Ближайшие станции метро: Театральная, Охотный Ряд и Кузнецкий Мост. В 2009 году гостиница Марриотт Роял Аврора была названа лучшей бизнес гостиницей в России по мнению российских туристов и лидеров российской туристической индустрии. Здание вписано в старинную архитектуру с характерными чертами русской традиционной культуры.  В аэропортах Шереметьево-2 и Домодедово функционируют стойки гостиницы.

Гостиница Марриотт Роял Аврора предоставляет услуги размещения, питания, спортивно-оздоровительные услуги, конференц-услуги, услуги прачечной, химической чистки и окрашивания текстильных и меховых изделий, а также туристически - экскурсионные услуги. А самой уникальной услугой считается дворецкий.

В каждом номере установлена система индивидуального кондиционирования, ортопедическая кровать, беспроводной интернет и кабельное телевидение. Номера выполнены в классическом стиле. Есть номера для курящих и не курящих.

Номерной фонд (232):

• Номер Делюкс с кроватью размера king-size ^[21]или двумя отдельными кроватями
• Улучшенный номер с кроватью размера king-size или двумя отдельными кроватями
• Представительский номер Делюкс с доступом в лаундж
• Полулюкс с доступом в лаундж
• Угловой люкс с доступом в лаундж
• Улучшенный представительский номер с доступом в лаундж
• Люкс
• Люкс односпальный
• Люкс «Глинка»
• Люкс «Бородин»
• Люкс «Чайковский»

Рестораны и бары гостиницы имеют особую значимость. облюбовали представители московской элиты: известные политики, звезды театра и кино, эстрадные знаменитости и бизнесмены.

Ресторан «Аврора»

Ресторан расположен на втором этаже гостиницы. В выходные проводят воскресные бранчи^[22], где гостей ждут различные деликатесы, большой выбор блюд, алкогольные и безалкогольные напитки. Также здесь проходят завтраки «шведский стол» и мастерски приготовленные блюда международной кухни.

«Поло Клуб»

Поло Клуб позиционирует себя как стейк-хаус, однако, кроме стейков из австралийской и американской говядины, здесь представлены блюда европейской кухни. Есть возможность заказать приват-салон. Присутствует специальное меню дня (3-5 блюд). Готовят в ресторане только из натуральных и свежих продуктов самого высокого качества. Кухня здесь открытая, и поэтому каждый желающий может понаблюдать за приготовлением блюд. Сладкие десерты и богатая винная карта также заслуживают внимания гостей. 

Лобби-бар

В лобби-баре дают различные коктейли и закуски. Гости здесь могут отдохнуть после тяжелого рабочего дня, насладиться уютной атмосферой.

Виколо Терраса

Терраса открыта в летнее время и позволяет гостям насладиться прекрасным видом на центр Москвы. Здесь так же подают изысканные блюда международной кухни.

Конференц-залы (Таблица 3):

Гостиница позиционирует себя как бизнес-отель, именно поэтому здесь есть все удобства для проведения конференций.

Таблица 3

Конференц-залы Марриотт Роял Аврора

Название зала	Площадь, м²
Аврора	48
Столешники	70
Атриум	91
Петровский салон 3	95
Петровский салон 2	143
Петровский салон 1	143
Петровский зал	380

2.2. Организационная структура службы приёма и размещения гостей

На рисунке 4 отражена организационная структура службы приёма и размещения гостиницы Марриотт Роял Аврора.

Руководитель СПиР

Старший администратор

Тел. оператор

Ночной аудитор

Консьерж

Швейцар

Беллман

Менеджер по работе с гостями

Администратор

Рисунок 4. Организационная структура СПиР

Руководитель службы приёма и размещения:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приёма, размещения и обслуживания гостей, доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдаёт инструктивные материалы)
2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка и пр.)
3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встрече и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией, регистрация гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость, соблюдение правил этикета, правильное обращения к гостям)
4. Непосредственно встречает особо важных гостей
5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, приём вещей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание, выполнение особых поручений гостей, заказ транспорта, бронирование услуг)
7. Контролирует работу персонала с информационной базой (Opera)
8. Координирует работу персонала по расчёту гостей при выезде
9. Координирует работу службы по организации отъездов и проводов гостей, работа с багажом
10. Работает с неплатёжеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания
11. Работает с жалобами гостей, принимает меры
12. Организует работу персонала по оказанию первой помощи, действий персонала в экстренной ситуации
13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены
14. Распределяет задания между работниками службы (принятие решений, система мотивации, ответственность)
15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчинённых
16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового имиджа и опрятности
17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией
18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникших в ходе работы проблем
19. Составляет графики работы и контролирует выход сотрудников на работу

Администратор службы приема и размещения реализует:

• Подготовку к встрече и проводам гостей
• Регистрация гостей
• Размещение гостей по номерам
• Поддержка и ведение информационной базы
• Приём оплаты за услуги
• Инструктаж работников иных служб гостиницы
• Оказание помощи работникам гостиницы и разрешение в ходе работы ситуаций
• Управление конфликтными ситуациями
• Планирование времени смены
• Взаимодействие всех служб

Обеспечивает:

• Заботу о гостях
• Доставку багажа гостей в номера
• Информирование гостей и ответы на их вопросы
• Контроль организации хранения ценностей
• Приём и рассмотрение жалоб
• Организацию оказания первой помощи и действий в экстренной ситуации, требующей принятия решений
• Подготовку счетов за проживание, дополнительные услуги
• Организацию отъездов и проводов гостей
• Контроль процедуры выезда гостей (перепрограммирование кодов ключей и замков, выдачу и сбор, уничтожение карточек, замена карточек и ключей)
• Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте
• Контроль процедуры передачи дел при окончании смены

Ночной аудитор:

• Подведение финансовых итогов за день (суточный отчёт, переслать сменному менеджеру обо всех расхождениях в счетах, занести приход по каждому номеру и вывести новый баланс, произвести сверку вех счетов)
• Контроль за персоналом
• Подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда
• Вести параллельный учёт на случай, если АСУ^[23] выйдет из строя

Швейцар:

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его беллману. Швейцар также должен помочь гостю ориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности.

Консьерж:

Консьерж покупает и доставляет билеты в театры и музеи, покупает цветы, организует трансфер, заказывает авиа и ж/д билеты, предоставляет переводчиков и гидов, владеет всей информацией о достопримечательностях города/ресторанах/кафе. Также консьерж может исполнить любую просьбу гостя. Стойка консьержей находится рядом с ресепшн.

Телефонный оператор:

Телефонный оператор принимает все внешние звонки, владеет полной информацией о гостинице, организует побудку.

Менеджер по работе с гостями:

Менеджер по работе с гостями рассматривает все жалобы и пожелания гостей, планирует побудку, передаёт сообщения, встречает гостей у входа, регистрирует гостей, сообщает необходимую информацию о гостинице, заказывает билеты, предоставляет транспорт в аренду, организует встречи и предоставляет дополнительные услуги вип-гостям.

Беллман:

Беллман сопровождает гостей до номера, подносит багаж, владеет необходимой информацией.

2.3. Технологический процесс

В гостиницах сети Марриотт разработкой и контролем программы лояльности не занимается отдел продаж и маркетинга. Контролируют программу сотрудники центрального офиса удаленно, через АСУ MARSHA^[24]. Штаб-квартира Марриотт находится в США, в городе Бетесда, штат Мэриленд.

Когда гость хочет вступить в программу лояльности (Рисунок 5), он может это сделать онлайн, заполнив анкету на официальном сайте. Данные анкеты будут автоматически перенесены в АСУ и отправлены в центральный офис. Также, гость может получить карту программы лояльности непосредственно в гостинице: либо на стойке ресепшн, либо у консьержей.

Служба бронирования

Администратор СПиР

Телефонный оператор

Сайт Марриотт

MARSHA

Центральный офис

Беллман

Гость

Консьерж

Менеджер по работе с гостями

Рисунок 5. Технологический процесс

Каждой гостинице раз в 3 месяца выдают 50 новых карт. Если сотрудники не успевают найти новых участников программы, приходит письмо на имя генерального директора о невыполнении плана, и заработная плата сотрудников значительно снижается. Именно поэтому каждая служба гостиницы заинтересована в привлечении гостей участвовать в программе Marriott Rewards.

2.4. Программа лояльности Marriott Rewards

Программа лояльности Marriott Rewards была разработана еще в начале 1980-ых. На данный момент, в программе участвуют более 4600 гостиниц в 90 странах по всему миру.

1. Участвовать могут только физические лица, и только один раз. Юридические лица и сотрудники не имеют права учувствовать в программе
2. Вступить в программу можно онлайн или в гостинице
3. После заполнения анкеты, каждому участнику создают свой личный кабинет и присваивают свой номер
4. Баллы сгорают через 24 месяца, если участник не активный и не пользуется картой лояльности
5. А если же участник 5 лет подряд неактивный, то его кабинет деактивируют
6. Участники получают баллы или авиамили на проживание в отелях Марриотт
7. Если гость не прибыл в гостиницу, баллы не начисляются (даже при гарантированном бронировании)
8. Участники могут купить баллы, но не более 50 тысяч баллов в год (по цене 12.50 долларов за 1000 баллов)
9. При покупке баллов с помощью карты Marriott Rewards Visa ^[25]за каждый 1доллар, потраченный на эти транзакции, начисляется один балл.
10. Из одного личного кабинета можно перевести в другой не более 50 тысяч баллов в год
11. Баллы можно использовать на бесплатные сутки, апргейд номера или другие дополнительные услуги
12. Существуют 3 уровня карт: серебряный (от 10 суток), золотой (от 50 суток) и платиновый (от 75 суток).

Выводы по 2 главе:

1. Компания Марриотт берёт своё начало с 1927 года, когда Джон Марриотт и его жена открыли бар
2. Марриотт насчитывает более 6000 отелей в 90 странах по всему миру, а в Москве находится 6 гостиниц под брендом Марриотт
3. Марриотт Роял Аврора открыли в 1998 году; гостиница позиционирует себя как бизнес-отель
4. Номерной фонд насчитывает 232 номера, из них 35 люксов
5. В службу приёма и размещения гостей входит: руководитель, старший администратор, администратор, телефонный оператор, менеджер по работе с гостями, швейцар, консьерж, беллман, ночной аудитор
6. Marriott Rewards – программа лояльности сети Марриотт, которую разработали в 1980-ых годах
7. В программе лояльности принимают участие более 4600 гостиниц по всему миру
8. Компания Мариотт сотрудничает с 14 авиакомпаниями
9. Контролируют программу лояльности дистанционно, в центральном офисе Марриотт через АСУ MARSHA
10. Чтобы стать участником программы, достаточно заполнить анкету онлайн, либо в гостинице (на стойке ресепшн или у консьержа)
11. Каждая служба старается привлечь в участие в программе лояльности как можно больше гостей
12. Чтобы получить баллы, достаточно забронировать номер и проживать в нём
13. Баллы можно потратить на бесплатные сутки, апргрейд номера и дополнительные услуги

Заключение

Написав курсовую работу, я пришла к такому выводу, что программа лояльности играет очень важную роль для крупных гостиниц и сетей: она привлекает всё больше и больше гостей, улучшает имидж гостиницы и повышает конкурентоспособность гостиницы.

Таким образом, можно сказать, что программу лояльности разрабатывают для стимулирования гостей приобретать гостиничный продукт только в определенной сети гостиниц. Гость зарабатывает сам себе баллы и скидки.

Чаще всего, в гостинице контролирует программу лояльности отдел продаж и маркетинга. Он состоит из отдела продаж, отдела по рекламе, отдела по банкетам и конференциям и отдела по работе с группами.

Впервые программы лояльности появились во время развития торговли, в начале 20 века. Гостиничная индустрия смогла предложить свои программы лояльности только к концу 20 века.

Важнейшими аспектами в разработке программы лояльности являются полный анализ предприятия, сегментация гостей и проверка программы на эффективность. Программа лояльности должна быть универсальна для всех типов гостей, проста, понятна и удобна в использовании.

Исходя из статистики, после внедрения программы лояльности доход гостиницы существенно увеличивается, так как с каждым днём в программу вступают всё больше участников.

Компания Марриотт – сеть гостиниц, которая функционирует с 1927 года. Марриотт Роял Аврора – бизнес-отель с номерным фондом в 232 номера, который открылся в 1998 году, самая новая гостиница сети Марриотт в Москве.

Итак, рассмотрев гостиницу Марриотт Роял Аврора, можно сказать, что отдел продаж не имеет никакого отношения к программе лояльности. Здесь нет отдела, контролирующего программу лояльности. Все данные напрямую отправляются в центральный офис Марриотт через автоматизированную систему управления, что значительно упрощает работу. Гостям же достаточно обратиться в службу приёма и размещения или к консьержам, чтобы вступить в программу лояльности.

В заключение можно сказать, что все поставленные цели и задачи в курсовой работе были изучены и достигнуты.

Список литературы

1. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для академического бакалавриата - М. : Издательство Юрайт, 2015. — 338 с.
2. Быстров С.А. Организация гостиничного дела : учебник для академического бакалавриата – М. : Издательство Инфра-М, 2016. - 432с.
3. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства : Учеб. пособие. – М. : Издательство "Магистр", 2011. - 400с.
4. Ёхина М.А. Приём, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 174с.
5. Зайцева Н.А. Гостиничный менеджмент : учебник – М. : Издательский дом "Альфа-М", 2015. - 384с.
6. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм : Учебник для студентов вузов . - М. : ЮНИТИ, 2007. - 1071с.
7. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента : Учебник. – М. , 2009. - 408с.
8. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Технология и организация гостиничных услуг : Учебник. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.

Интернет-ресурсы:

1. https://studopedia.su/10_53710_potrebiteli-gostinichnih-uslug.html
2. https://studwood.ru/1025938/turizm/podhody_sozdaniyu_gostinitsah_sistemy_pooschreniya_postoyannyh_gostey_programmy_loyalnosti
3. http://msk.prohotel.ru/news-184745/0/
4. www.fcard.ru/stat7.htm
5. http://www.marriott.com.ru/marriott-rewards/member-benefits.mi
6. https://ru.wikipedia.org/wiki/Marriott_International
7. http://jobdescription.onlydoc.ru/nachalnik-sluzhby-priema-i-razmescheniya-1.htm

1. Holiday Inn Priority Club – Приоритетный клуб гостиницы Холидей Инн ↑

2. Holiday Inn – гостиничная сеть Холидей Инн ↑

3. InterContinental Hotels Group- Программа лояльностей гостиниц ↑

4. Priority Club Rewards- Приоритетные клубные награды ↑

5. Marriott Rewards- Программа лояльности Марриотт ↑

6. Hilton’s HHonors –Программа лояльности Хилтон ↑

7. Starwood Preferred Guest-Компания предпочтительных гостей ↑

8. InterContinental Hotel Group’s Priority Club Rewards- Премиум-клуб ↑

9. Choice Privileges- Привилегии Выбора ↑

10. Freddie Awards-Награждение ↑

11. American Airlines- Американский авиалиния ↑

12. Air Canada-Канадский авиалиний ↑

13. British Airways- британские авиалинии ↑

14. Club Marquis-программа клуб Маркиз ↑

15. Finaccord – британская исследовательская компания ↑

16. Frequent Business Traveler-постоянные путешествующие бизнесмены ↑

17. Marriott International - международная компания по управлению гостиничными сетями. ↑

18. Host Marriott Corporation – инвестиционная компания Марриотт. ↑

19. Renaissance Hotel Group – мировой гостиничный бренд. ↑

20. The Ritz-Carlton Hotel Company LLC - международная сеть отелей класса «люкс».  ↑

21. king-size – королевский размер ↑

22. Бранч – от англ. прием пищи между 11 и 16 часами дня, объединяющий завтрак и обед ↑

23. АСУ- автоматизированная система управления ↑

24. MARSHA – название автоматизированной системы управления Марриотт ↑

25. Marriott Rewards Visa – кредитная карта Марриотт ↑