Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от действий сотрудников, от которых во многом может зависеть качество обслуживания клиентов гостиницы. Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно этого подразделения зависит заполняемость, и следовательно экономическая эффективность предприятия.

Объектом исследования в курсовой работе является: база отдыха «ГОСТИНИЦА Садко 4*».

Предметом исследования: служба приема и размещения на базе отдыха «ГОСТИНИЦА Садко 4*».

Целью написания данной работы является: анализ организации службы приема и размещения в гостинице.

Задачи работы:

1.Дать теоретическую характеристику системе службы приема, обслуживания и размещения постояльцев в гостиничном комплексе.

2.Рассмотреть систему приема, размещения и обслуживания на примере базы отдыха «ГОСТИНИЦА Садко 4*».

3.Предложить пути улучшения деятельности курортного комплекса.

Применяемые методытеоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

При написании работы использовалиработы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов, ресурсы интернета.

Теоретические основы функционирования службы приема и размещения

Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупной величиной рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, гарантирующих достижение стратегических целей предприятия. Она формируется исходя из требований обеспечения конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:

- секция регистрации;

- секция кассовых операций;

- секция информации и почты[7].

Служба приема и размещения является спинным мозгом любого отеля, так как туда приходит вся текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и значится основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого 6 обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба осуществляет большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15 процентов всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения[14].

Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы[10]:

Для гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для слаженного выполнения своих функций все службы гостиницы должны непосредственно взаимодействовать между собой, не конфликтовать, приходить к компромиссу и понимать значение взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают ритмичное обслуживание гостей, быстрое исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Персонал службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность, позволяющим им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе работы.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой очень тесное. Оно заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется каждый день сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и следят за состоянием номеров в отеле. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время, какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания при уборке.

Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды, завтраки или ужины. Сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторанах гостиницы, об персональных пожеланиях отдельных гостей.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, затем составляют отчёты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и оборудовании гостиницы важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, которые получает администратор службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны наладить неполадки в короткий срок.

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приёма и размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, и.т.д. Оплата за все предоставленные гостю в отеле услуги оплачиваются им, в основном, в службе приёма и размещения[10].

1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения

Служба приема и размещения на английском язык называется «Recepcion» и входит как подразделение во Frontoffice, к которому относятся швейцары, служба консьержа, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с клиентами, служба бронирования. Все перечисленные службы подчиняются директору по размещению, который стоит во главе этого подразделения гостиницы. Персонал службы приема и размещения должен уметь создавать благоприятный имидж отеля, способным решить любую проблему гостя и обеспечить его комфорт за все время его пребывания в гостинице.

Процесс обслуживания гостей:

- резервирование;

- прием, регистрация и размещение клиентов;

- предоставление услуг проживания в гостинице;

- предоставление дополнительных услуг;

- расчет и оформление выезда[11].

Основной задачей службы приема и размещения является размещение гостей на высоком профессиональном уровне, создание комфортных условий для их проживания и работы.

Сотрудники, входящие в службу приема и размещения:

Администратор (заместитель руководителя службы приема и размещения) – обеспечивает размещение гостей, ведет документацию и отвечает за ее сохранность, устраняет конфликты, возникшие между персоналом отеля и клиентами.

Менеджер службы приема и размещения (портье) – ведет проверку документов гостей, занимается распределением номеров, работает с жалобами клиентов, регистрирует гостей при заезде и выселении.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, руководит парковкой, вызывает такси, охраняет и передает багаж подносчикам багажа.

Багажисты подносят багаж постояльцев при их въезде и выезде из гостиницы.

Основными функциями службы приема являются регистрация гостей, распределение номеров, заселение и выписка клиентов, оказание дополнительных услуг. Персонал службы приема и размещения должен подробно владеть всей информацией об отеле: достоинства и недостатки каждого из номеров, цены, расположение, часы работы всех служб отеля

Служба приема и размещения работает круглые сутки в три смены: дневная, вечерняя и ночная. Ночная смена работает в сокращенном режиме[12].

1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, выражающихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Основными составными культуры обслуживания являются:

- безопасность при обслуживании;

- создание удобных условий для обслуживания;

-знание психологических особенностей процесса обслуживания;

-соблюдение работниками этических норм обслуживания;

-наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг[16].

Области культуры сервиса - психологическая, эстетическая, этическая и организационно-технологическая.

Под этической культурой сервиса имеется в виду уровень моральных принципов и нравственных навыков, проявляющихся в работе персонала при обслуживании гостей.

Правила персонала службы приема при приеме гостей:

- улыбка;

- визуальный контакт;

- называть гостя по имени и отчеству;

- доброжелательность;

- предложение разместить гостя в хорошем номере и старание продать его;

- поддержание опрятного и ухоженного внешнего вида;

- выполнение всех обещаний[10].

Чтобы создать положительное впечатление у гостя, администратор должен знать свой продукт детально и лестно его описывать.

Таким образом, репутация предприятия напрямую зависит от качества этики и обслуживания.

Выводы по первой главе

В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и FrontOffice.

Стойка приема и размещения делится на три секции: - секция регистрации; - секция кассовых операций; - секция информации и почты.

Персонал службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность.

Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды, завтраки или ужины.

Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, затем составляют отчёты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу.

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приёма и размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Оплата за все предоставленные гостю в отеле услуги оплачиваются им, в основном, в службе приёма и размещения.

Процесс обслуживания гостей заключается: - резервирование; - прием, регистрация и размещение клиентов; - предоставление услуг проживания в гостинице; - предоставление дополнительных услуг; - расчет и оформление выезда.

Сотрудники, входящие в службу приема и размещения:

Администратор – обеспечивает размещение гостей, ведет документацию и отвечает за ее сохранность, устраняет конфликты, возникшие между персоналом отеля и клиентами.Менеджер службы приема и размещения (портье) – ведет проверку документов гостей, занимается распределением номеров, работает с жалобами клиентов, регистрирует гостей при заезде и выселении.Швейцар встречает гостя, открывает дверь, руководит парковкой, вызывает такси, охраняет и передает багаж подносчикам багажа. Багажисты подносят багаж постояльцев при их въезде и выезде из гостиницы.

Основными составными культуры обслуживания являются: - безопасность при обслуживании; - создание удобных условий для обслуживания; - знание психологических особенностей процесса обслуживания; - соблюдение работниками этических норм обслуживания; - наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг.

Правила персонала службы приема при приеме гостей: - улыбка; - визуальный контакт; - называть гостя по имени и отчеству; - доброжелательность; - предложение разместить гостя в хорошем номере и старание продать его; - поддержание опрятного и ухоженного внешнего вида; - выполнение всех обещаний.

Глава 2. Анализ системы организации службы приема, размещения и обслуживания «Гостиница Садко 4*»

Общая характеристика АО «Гостиница Садко 4*»

Полное название гостиницы – АО«Гостиница Садко 4*» расположился в центре одного из самых популярных курортных посёлков Туапсинского района – Новомихайловского в 350 м от моря. Просторная зеленая территория радушно приглашает своих гостей в сказочный мир морских приключений и летнего волшебства.

Уютные корпуса красного кирпича предлагают своим гостям размещение в 2-3-4 местных стандартных номерах, номерах Студия и Люкс. Чтобы со всей полнотой насладиться сказкой южной ночи, свежим морским воздухом и окрестными пейзажами гости по своему желанию могут выбрать номера с балконамии собственными патио.

Все номера оборудованы полными санузлами, имеют всю необходимую мебель, телевизоры, кондиционеры. Уютные кухонные зоны позволяют организовать лёгкий ланч или полдник для детей и взрослых. В номерах предлагается регулярная смена постельного белья, полотенец, наборы гигиенических средств личного пользования.

Обширная территория курортного комплекса позволит каждому гостю найти занятие по душе и в солнечную, и в дождливую погоду. 2 открытых бассейна- детский и взрослый и зона отдыха у бассейна, детская площадка, спортивная многофункциональная площадка, крытый бассейн, тренажерный зал, настольный теннис, баня русская на дровах, традиционная сауна, массажный кабинет, велосипедные прогулки, рыбалка у пруда, экскурсии.

Для всех гостей курортного комплекса предусмотрена возможность питания практически круглосуточно. С 7.30 до 10.00 гостям подается завтрак (по сезону – континентальный либо «Шведский стол») в кафе «Шато Бриан». Бар у бассейна «БАР@БУЛЬК@» начинает свою работу в 10.30. Здесь гостям предложат коллекцию традиционных Кубанских вин, народные напитки – лемончиллу и хреновуху, популярные и оригинальные алкогольные коктейли и безалкогольные напитки. Детей порадуют их излюбленные лакомства - мороженое, молочные коктейли, поп-корн, сладкая вата. И взрослым, и детям предлагаются чай и кофе нескольких сортов, традиционные десерты – чиз-кейки, маффины, домашнее печенье с изюмом. Всегда в наличии сочный шашлык, мясо и овощи на гриле, жаренаябарабуля, картофель, запеченный по-деревенски и множество других вкусных блюд. Гости также могут воспользоваться оборудованными зонами барбекю, половить рыбу в пруду и заказать из нее уху. В ночное время проголодавшиеся любители поздних развлечений смогут воспользоваться услугой рум-сервиса.

Номерной фонд курортного комплекса представлен следующем видом:

Название номера	Площадь номера (кв.м)	К-во комнат	Наличие кухни (кухонной зоны)	Описание
Стандарт 2-мест. (корпус 6)	15	1	Нет	Классический номер мансардного типа с 2 раздельными кроватями, комодом, прикроватными тумбочками, вешалкой, столиком, табуретами, электрическим чайником, телевизором, кондиционером
Стандарт 3-мест. (корпус 6)	18	1	Нет	Классический номер мансардного типа с 3 раздельными кроватями, комодом, прикроватными тумбочками, вешалкой, столиком, табуретами, электрическим чайником, телевизором, кондиционером.
Стандарт 2-мест. (корпус 3)	15	1	Да	Классический номер с двумя кроватями, комодом, прикроватными тумбочками, телевизором, холодильником, кондиционером.
Стандарт Патио 2-мест. (корпус 4)	15	1	Да	Классический номер с гардеробом, двумя кроватями, комодом, прикроватными тумбочками, столиком, табуретами, телевизором, холодильником, кондиционером.
Мансардный 2-комнатный номер (корпус 4)	22	2	Да	2-комнатный номер мансардного типа с кухонным уголком. В комнате: 2 кровати, комод, прикроватные тумбочки, шкаф, вешалка, столик, табуреты, электрический чайник, телевизор, кондиционер.
Cьют семейный с балконом (корпус 4)	30	2	Да	2-комнатный номер с балконом. В комнате: две кровати, шкаф, 2 тумбочки, телевизор, кондиционер.
Сьют семейный 2-комн. с кухней (корпус 5)	38	2	Да	Просторный 2-комнатный номер с лоджией. В комнате: 2-спальная кровать, шкаф, 2 тумбочки, телевизор, кондиционер. Лоджия: 1-спальная кровать и кресло. Кухонная зона оборудована холодильником и электроплитой.
Стандарт-блок 4-местный (корпуса 1,2)	50	2	Нет	Просторный 2-комнатный номер с холлом и двумя балконами. В каждой комнате: 2 односпальные кровати, прикроватные тумбочки, телевизор, кондиционер, имеется гардеробная.
П/люкс 2-комн.(корпус 1,2)	50	2	Да	Просторный 2-комнатный номер со спальней и гостиной. В спальне имеется 2-спальная кровать, прикроватные тумбочки, телевизор. В гостиной – диван, кресла, телевизор. Кухонная зона оборудована холодильником и электроплитой.
Студия с кухней (корпуса 1,2,3)	32	1	Да	Номер большой площади с 2-спальной кроватью, диваном, гардеробом, телевизором, холодильником, кухонной или барной стойкой, кондиционером.
Апартамент 2-комн. (корпус 3)	45	2	Нет	2-комнатный тематический номер. В номере: большая (французская) кровать, прикроватные тумбочки, светильник. В гостиной имеется мягкая мебель, шкаф, стол, стулья, телевизор, холодильник, кондиционер.
Апартамент "Классик" 3-комн. с кухней (корпус 1,2)	60	3	Да	3-комнатные апартаменты оборудованы 6 полными спальными местами, диваном, имеется отдельная полностью оборудованная кухня, каминный зал, телевизоры, кондиционеры.
"Казачий курень" (коттедж 1-комн.)	20	1	Нет	Тематический дизайнерский номер оборудован двумя кроватями, прикроватными тумбочками, столом, комодом, телевизором, кондиционером.
Коттедж "Садко" 2-комн. у пруда.	35	3	да	2-комнатный коттедж имеет 2 спальни с 1 двуспальной и 2 односпальными кроватями. Кухня, гардероб.
Коттедж 2-комн. у пруда	20	2	Нет	2-комнатный номер с гостиной. В номере: две кровати, прикроватные тумбочки. В гостиной: холодильник, стол, стулья, кондиционер.

Таблица 1. Номерной фонд

№ п/п

План питания

Описание

ВВ (завтрак)

Три вида каши, яичница или отварные яйца, нарезка сырная, горячие бутерброды, выпечка и кондитерские изделия, сухие завтраки, масло сливочное, джем, компот, чай, кофе, сахар, сливки, сгущенное молоко.

Для детей: молоко, кисломолочные продукты, творог.

FB (трехразовое)

Завтрак: смотри выше.

Обед: два первых блюда, два вторых, три гарнира, два вида салата или овощная нарезка, зелень, соусы, хлебная корзина. На отдельном сервировочном столике – наливки.

Ужин: бокал вина или пива, два вида горячих (птица, рыба, мясо), соусы, зелень, три вида салата, напитки.

Таблица 2. Описание планов питания

Возможен заказ диабетического и гипоаллергенного рациона по предварительному заказу.

При досрочном выезде или поездке на экскурсию возможно получение «сухого пайка» на сумму оплаченного питания по предварительному заказу.

Правила поведения и внешнего вида сотрудников

Сотрудники должны:

Всегда быть готовым помочь гостю в решении возникших проблем.
Приветствовать гостей словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»
В общении с гостями использовать слова: «Спасибо», «Пожалуйста», «Извините».
Нельзя употреблять жаргонных слов, слов-паразитов, двузначных, обидных выражений, а также специальных терминов.
Не вступать в разговор с гостями, исключая случаи, когда гость сам спрашивает что-либо.
Если гость просит открыть номер, следует вежливо попросить его показать гостевую карту, если ее нет, следует попросить его обратиться в службу приема, исключая случаи, когда Вы знаете, что гость проживает длительное время в данном номере.
Если поведение гостя или постороннего человека кажется Вам подозрительным, немедленно сообщите об этом руководителю.
При работе следует вести себя тихо, незаметно. Нельзя беседовать со встретившимися в холлах и коридорах коллегами даже при отсутствии поблизости гостей. Все рабочие вопросы необходимо решать в рабочем порядке в офисе или служебном помещении.
Униформа должна быть чистой и опрятной, обязательно должен быть приколот бейдж с именем работника.
Прическа должна быть аккуратной, длинные волосы убраны в прическу.
Макияж и маникюр должны быть аккуратными, неяркими.
Допустимо минимальное количество ювелирных украшений.

Как входить в гостевой номер сотрудникам курортного комплекса:

Перед тем как постучать в номер, необходимо убедиться, что на дверной ручке нет таблички «Не беспокоить».
Постучать в дверь и громко сказать «Горничная». Подождать несколько секунд, постучать еще раз, открыть дверь и снова произнести «Горничная»
Зайти в номер.
Убедится в отсутствии гостей в ванной комнате, других комнатах.
Убедившись, что гостей нет, приступаем к уборке номера, проверке номера и т.п.
Если гость в номере – извиниться. Далее, в зависимости от цели визита, либо уточнить время уборки номера и предложить вывесить карточку «Уберите, пожалуйста, комнату», либо уточнить в какое время можно принять номер и т.п.
Если гость спит или находится в ванной комнате – покинуть номер.
Если карточка «Не беспокоить» висит на протяжении всего рабочего дня и в номере не производилась уборка, следует сообщить администратору.

Стандарт взаимодействия со службами отеля

Хозяйственный отдел получает от службы приема и размещения сведения о проживающих, заезжающих и выезжающих гостях («Гостевой лист», «Отчет о заезде», «Отчет о выезде»), информацию по VIP-гостям и необходимой для них дополнительной комплектации в номерах, сведения по предоставлению дополнительного места, комплекта белья и т.д.

Служба приема и размещения также передает информацию, полученную от гостей - о поломках и неисправностях в номерах, просьбы убрать, принять номер в определенное время, не беспокоить гостей какое-то время и т.п.

Необходимо поддерживать оперативный обмен информацией между двумя отделами, касающийся изменения статусов номеров путем «Отчета о смене статуса номера» используя следующие обозначения:

VR - номер свободный, чистый, готовый к продаже. В случае длительного простоя подлежит регулярной проверке, промежуточной уборке перед заселением.

VD - номер свободный, грязный, уборка после выезда гостя.

EX.ARR - номер на брони, подлежит проверке к заселению, при необходимости - промежуточной уборке.

CH.IN - номер заселен сегодня

CH.OUT - номер выехал сегодня, уборка после выезда гостя.

ООО - номер на ремонте, технические неполадки или ремонтные работы, после окончания или устранения необходима генеральная уборка.

OOS - номер чистый, но временно не обслуживается

Хозяйственный отдел передает в службу приема и размещения информацию о причинении материального ущерба и суммы, которую должен оплатить гость («Акт на возмещение материального ущерба»). При обнаружении забытых вещей в номере после отъезда гостя - составляет «Акт об обнаружении забытых вещей».

Взаимодействие с отделом питания заключается в поддержании соответствующего санитарного состояния объектов питания, осуществлении своевременной ежедневной уборки точек питания, проведении генеральных уборок.

Взаимодействие внутри отдела с техническим персоналом заключается в своевременной передаче информации о неисправностях, поломках и т.п. Хозяйственный отдел подает заявки на ремонт оборудования, техники, приборов, инвентаря в номерах и служебных помещениях, а также в объектах, расположенных на территории комплекса. Заявки подаются по телефону и фиксируются в «Журнале заявок на ремонт». Информация об окончании ремонтных работ передается в хозяйственный отдел.

Уборка жилого номера

Если поступила информация о просьбе гостя убрать номер или на дверной ручке номера висит карточка «Уберите, пожалуйста, комнату», указанный номер следует убрать в первую очередь.

Если приступая к уборке номера, выясняется, что гость находится в номере, необходимо поинтересоваться о возможном времени уборки и убрать номер в указанное гостем время.

При уборке номера нельзя закрывать входную дверь изнутри.

Уборочную тележку следует установить у входной двери, заблокировав вход в номер.

Пылесос должен находиться рядом с тележкой на одной стороне коридора.

Если во время уборки гость вернулся в номер, убедиться, что гость проживает в данном номере, попросив предъявить карту гостя. Предложить завершить уборку позже или с разрешения гостя продолжить уборку.

При уборке следует соблюдать стандартную последовательность расположения гостевых предметов.

Если одежда гостя находится в беспорядке, следует аккуратно сложить ее.

Если в номере находятся фрукты, напитки и др. продукты питания следует накрыть их салфеткой до начала уборки.

Если в номере находится цветочная композиция – проверять состояние цветов, менять воду каждый день при уборке номера. Если цветы несвежие сообщить супервайзеру. Если в вазе личные цветы гостя выкидывать их можно только с согласия гостя.

Запрещается:

Класть одеяла, подушки, саше, грязное постельное белье на пол.
Включать телевизор.
Запрещается трогать драгоценности, деньги, парфюмерию и другие ценные гостевые вещи.
Пользоваться для вытирания чего-либо полотенцами и постельным бельем.

Зона	Процедура	Инвентарь	Моющее средство	Время
Ванная комната	Надеть фартук, спустить воду в унитазе нанести под ободок средство для мытья унитаза ершик опустить в унитаз для дезинфекции.
Окно	Раздвинуть шторы, открыть окно для проветривания. Окно открыто в течение всего времени нахождения в номере.
Комната (Гостиная, спальня), ванная комната	Проверить состояние номера: исправность осветительных приборов, TV, TV пульта, сплит-системы. При обнаружении неисправностей сообщить администратору.
	Убрать грязную посуду в ванную комнату, если посуда была принесена из ресторана, позвонить в ресторан и отметить в задании время и фамилию принявшего сообщение.
Ванная комната	Убрать грязные полотенца и мусор в соответствующие мешки на тележке. Использованные мокрые полотенца следует заменить. При замене халатов обязательно проверить содержимое карманов. В случае нахождения гостевых вещей выложить их на видное место. Выбросить мусор из пепельницы, внимательно осмотрев содержимое. В случае нахождения в пепельнице окурков, предварительно капнуть воду.
Комната (спальня) кровать	Снять постельное белье, отнести его в мешок для грязного белья на тележке. Одеяло, подушки и саше временно складывается на стул. Проверить, нет ли в постельном белье каких-либо гостевых вещей, в случае нахождения оставить вещи в номере. Если на постельном белье есть пятна физиологического происхождения, следует сложить белье в отдельный пакет и сообщить супервайзеру. Проверить состояние наматрацника, при нахождении пятен, следует его заменить
Комната (спальня) Кровать	Вымыть руки и застелить постель чистым бельем. Белье должно быть чистыми без пятен и повреждений, в противном случае вернуть белье в стирку. Ночные рубашки, пижамы и т.п. следует аккуратно сложить и положить сверху на застеленную кровать
Прихожая/ вх.дверь,	Протереть входную дверь, номер на двери и дверную ручку с обеих сторон Обувь аккуратно расставляется парами
Прихожая/ Шкаф	Протереть шкаф, если нет личных вещей - его внутренние полки, проверить необходимую комплектацию.
Комната/ телевизор	Протереть телевизор, пульты
Комната	Протереть все мебельные поверхности снаружи и внутри, мини-бар, розетки, светильник, выключатели, подоконник и т.п. Нельзя закрывать и перекладывать лежащие на поверхности книги, документы, печатную продукцию.
Комната	Протирается основания мягкой мебели. Подоконник.
Комната	Протираются прикроватные тумбы (не открывая ящиков), изголовье кровати, розетки,
Комната	Протереть стеклянные и зеркальные поверхности,, окна.
Ванная комната	Посуду помыть, натереть, отнести в комнату.
Ванная комната	Надеть фартук и перчатки. Обработать средством и помыть раковину, хромовые поверхности и плитку. Вытереть насухо.
Ванная Комната	Обработать и помыть ванну, хромовые поверхности, кафель и полку для полотенец. Вытереть насухо. Протереть занавеску сухой чистой ветошью, при необходимости заменить на чистую.
Ванная комната	Протереть поверхность зеркала и светильники над ним.
Ванная комната	Вымыть унитаз, используя ершик. Ершик промыть. Протереть унитаз влажной ветошью. Натереть сухой ветошью сверху вниз. Слить воду, закрыть крышку.
Ванная комната	Почистить мусорное ведро внутри и снаружи. Натереть мусорное ведро. Надеть чистый пакет для мусора.
Ванная комната	Помыть пол.
Ванная комната	Снять перчатки. Укомплектовать корзинку аксессуарами для гостей
Ванная комната	Проверить наличие гигиенических пакетов в диспенсере, при необходимости укомплектовать. Проверить наличие туалетной бумаги, завернуть углы треугольником. При необходимости (менее ¼ рулона) –заменить.
Ванная комната	Укомплектовать ванную комнату махровыми полотенцами согласно стандарту комплектации. Закрыть дверь, выключить свет
Комната	Проверить содержимое информационной папки, письменного набора. При необходимости восполнить недостающее. Проверить наличие предметов индивидуального пользования: рожок для обуви, губка для обуви, пакет для одежды и т.п. Восполнить недостающее. По необходимости заменить или доложить карточки «Не беспокоить», «Уберите номер», «Завтрак в номер», «Услуги прачечной», бланк на услуги прачечной.
Комната	Пропылесосить ковровое покрытие в комнате, при необходимости зачищая пятна. Распылить освежитель, исключая попадания на текстильные поверхности и мебель Проследить, чтобы в пылесос не попали мелкие вещи кольца, серьги, пуговицы и т.п.
	Настроить сплит-систему на оптимальный режим (24 градуса).
	Окинуть взглядом номер, при необходимости поправить предметы, мебель, портьеры. Поставить соответствующую отметку об уборке в задании.
	Приступая к уборке очередного номера, необходимо поменять воду в ведре.

Таблица 3. Приступить к уборке номера

Ответственность за качество уборки лежит на горничной, убиравшей номер; контроль над исполнением горничной своих обязанностей возложен на супервайзера хозяйственного отдела.

Уборка номера после выезда гостей аналогична уборке жилого номера. Следует обратить внимание на следующие дополнения и изменения:

Протираются все внутренние поверхности (полки, выдвижные ящики) шкафа, тумбы, прикроватных тумбочек и т.д.
Отодвигаются столы, прикроватные тумбы – протереть пыль, пропылесосить.
Пятна на ковровом покрытии и мебели зачищаются.
Покрывало, шторы, наматрасник, одеяла, подушки, наперники и др. текстиль, не подлежащий ежедневной замене, с загрязнениями заменить и сдать в стирку.
Сейф должен быть открыт, в противном случае сообщить супервайзеру.
При наличии загрязнений очищаются абажуры бра, торшеров.
Телефон, выключатели, дверные ручки, пульт телевизора обрабатываются дезинфицирующим средством
Унитаз обработать дезинфицирующим средством
Ванну, раковину, плитку, хромированные поверхности обработать дезинфицирующим средством.
Дополнительная комплектация, предоставленная в номер (дополнительное место, люлька, DVD-плеер и т.п.) следует вернуть в комнату горничных.
Если в номере обнаружено отсутствие каких-либо вещей или предметов, принадлежащих отелю, немедленно сообщить супервайзеру.
При обнаружении после отъезда гостей каких-либо вещей или предметов, немедленно сообщить супервайзеру.

Результатом уборки является номер без какого-либо мусора и пятен на полу, загрязнений на стеклянных, зеркальных и хромовых поверхностях, без пыли на верхних частях мебели и местах доступных уборке.

Ответственность за качество уборки лежит на горничной, убиравшей номер; контроль над исполнением горничной своих обязанностей возложен на супервайзера номерного фонда.

Генеральная уборка номера по технологии аналогична уборке после выезда гостей. Следует обратить внимание на следующие дополнения и изменения:

Генеральная уборка номерного фонда проводится согласно установленному руководителем графику.
Генеральная уборка проводится 2 раза в месяц.
От стен отодвигается вся мебель.
Протираются потолки, стены, решетки для вытяжки.
Переворачиваются матрацы (также согласно графику 1 раз в 3 месяца).
Отключается и тщательно моется мини-бар.
Производится проверка фильтров сплит-системы.
Производится мелки ремонт мебели.
Производится влажная чистка коврового покрытия.
Производится чистка мягкой мебели и текстиля.
Стираются или проходят химическую обработку шторы, подушки, одеяла, саше.
Удаляются отложения водного камня с сантехники и других поверхностей.

Специальные работы проводятся согласно утвержденному на год графику.

К дополнительным уборочным работам относятся:

переворачивание матрасов – не реже одного раза в 3 месяца
чистка мягкой мебели - не реже одного раза в 3 месяца
плановая чистка коврового покрытия в номерах и коридорах
стирка текстиля (подушек, одеял, саше, портьер, подзоров)

Проверка номера осуществляется путем осмотра всех зон, поверхностей (мебельных, зеркальных, стеклянных) и предметов, по или против часовой стрелки, начиная от входной двери.

Зона/Предметы	состояние	Замечание
КОМНАТА
Входная дверь снаружи и внутри (чистота, рабочее состояние) Особое внимание дв. ручки, замок и номер. Наличие карточек на дверной ручке («уборка», «DND»)
Багажная тумба снаружи, внутри, за тумбой у стены
Платяной шкаф снаружи чистота, повреждения
Платяной шкаф внутри Чистота, комплектация (вешалки для одежды, сейф, два халата, две пары тапок , дополнительное одеяло в пакете. Проверить работу сейфа!
Проверить состояние и чистоту стула, журнального стола
Телевизор, пульт (чистота, рабочее состояние)
Зеркало над письменным столом
Светильник над зеркалом (чистота, рабочее состояние)
Письменный стол снаружи и внутри, наличие и содержание информационной папки. Состояние и чистота выключателя, розеток, наличие наклеек 220 Вт. Корзина для мусора чистота, наличие пакета
Тумба мини-бара снаружи и внутри. Рабочее состояние холодильника мини-бара
Портьеры, блэкаут, тюль – чистота, наличие креплений , отсутствие провисаний Портьеры и блэкаут должны быть закрыты
ОКНО
Проверить чистоту, рабочее состояние оконной ручки
Проверить чистоту оконных стекол и рамы
КОМНАТА
Тумба прикроватная снаружи, внутри, за тумбой (чистота, состояние)
Светильник на тумбе, выключатели (чистота, рабочее состояние) Наклейки 220 Вт.
Изголовье кровати (чистота, состояние)
Подзоры, саше, подушки 4 шт. (чистота, состояние)
Проверить правильность заправки постельного белья
Чистота под кроватью
Чистота обоев и плинтуса по всему периметру комнаты
ВАННАЯ КОМНАТА
Дверь, дверная ручка (чистота, состояние) снаружи и внутри
Фен (чистота, рабочее состояние)
Макияжное зеркало (чистота, состояние)
Зеркало, светильники (чистота, состояние)
Стаканы для зубных щеток, мыльница (чистота, состояние, комплектация)
Раковина, смеситель (чистота, состояние) Проверить сток!
Корзинка с аксессуарами (чистота, состояние, комплектация)
Держатель для полотенец (чистота, состояние, комплектация)
Держатели туалетной бумаги. Укомплектованы, чистота, состояние.
Дозатор для гигиенических пакетов (чистота, состояние, комплектация)
Ведро для мусора (рабочее состояние, чистота, наличие пакета)
Унитаз снаружи, внутри (чистота, рабочее состояние)
Ершик. Состояние, чистота!
Ванна, смеситель, штора для ванны (чистота, состояние). Проверить сток!
Полка для полотенец (чистота, состояние, комплектация)
Напольная и настенная плитка по всему периметру ванной комнаты (состояние чистота)
КОМНАТА
Выключатели, чистота, рабочее состояние
Сплит-система- чистота корпуса

Таблица 4. Таблица проверки

К общественным помещениям относятся холл, коридоры, лестница, административные, служебные и подсобные помещения. Основная уборка мест общественного пользования производится рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня объекты убираются по специальному графику или по мере загрязнения.

Выводы по второй главе

«ГОСТИНИЦА Садко 4*» расположился в центре одного из самых популярных курортных посёлков Туапсинского района – Новомихайловского в 350м .от моря. Как любая база отдыха она предоставляет постояльцам весь спектр возможного обслуживания, с момента встречи их на ж/д вокзале или аэропорту.

На стойке регистрации происходит регистрация постояльца и принятие оплаты за проживание. После этого, администратор ведет постояльца до его номера, объясняя, что и как у них устроено. В процессе отдыха номерной фонд убирается ежедневно, не зависимо от того, на сколько дней заехал постоялец. Смена постельного белья и полотенец происходит 1 раз в неделю, или по мере потребности (спроса).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес очень разнообразен — он включает в себя как большие транснациональные сети, так и небольшие семейные гостиницы; как роскошные пятизвёздочные отели, похожие на сказочные дворцы, так и небольшие хостелы, позволяющие переночевать в чужом городе за минимальные деньги. Согласно статистике, на крупные отели приходится 60% постояльцев, а оставшиеся отдают предпочтение небольшим гостиницам. Важно отметить, что широкоизвестная классификация отелей по числу звёзд имеет свою специфику в каждой стране, так 5 звёзд в Турции и в Европе, обозначают отели, значительно отличающиеся друг от друга по уровню сервиса.

Курортный комплекс «ГОСТИНИЦА Садко 4*» расположился в центре одного из самых популярных курортных посёлков Туапсинского района – Новомихайловского в 350 м от моря. Просторная зеленая территория радушно приглашает своих гостей в сказочный мир морских приключений и летнего волшебства.

Все номера оборудованы полными санузлами, имеют всю необходимую мебель, телевизоры, кондиционеры.

Обширная территория курортного комплекса позволит каждому гостю найти занятие по душе и в солнечную, и в дождливую погоду.

Сотрудники должны: Всегда быть готовым помочь гостю в решении возникших проблем. Приветствовать гостей словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». В общении с гостями использовать слова: «Спасибо», «Пожалуйста», «Извините». Нельзя употреблять жаргонных слов, слов-паразитов, двузначных, обидных выражений, а также специальных терминов. Не вступать в разговор с гостями, исключая случаи, когда гость сам спрашивает что-либо. Если гость просит открыть номер, следует вежливо попросить его показать гостевую карту. Если поведение гостя или постороннего человека кажется подозрительным, немедленно сообщите об этом руководителю. При работе следует вести себя тихо, незаметно. Нельзя беседовать со встретившимися в холлах и коридорах коллегами даже при отсутствии поблизости гостей. Все рабочие вопросы необходимо решать в рабочем порядке в офисе или служебном помещении. Униформа должна быть чистой и опрятной, обязательно должен быть приколот бейдж с именем работника. Прическа должна быть аккуратной, длинные волосы убраны в прическу. Макияж и маникюр должны быть аккуратными, неяркими. Допустимо минимальное количество ювелирных украшений.

Запрещается: Класть одеяла, подушки, саше, грязное постельное белье на пол. Включать телевизор. Запрещается трогать драгоценности, деньги, парфюмерию и другие ценные гостевые вещи. Пользоваться для вытирания чего-либо полотенцами и постельным бельем.

Список использованных источников

Барышев А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве [Электронный ресурс/ А. Ф. Барышев. - Москва: Финансы и статистика, 2014. - 160 с.
Гончарова Л.П. Гостиничный сервис [Текст]: Учебное пособие / Л. П. Гончарова. - Москва: ФОРУМ; ИНФРА-М, 2018. - 174 с.
Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов учебное пособие для вузов по специальности 100103 "Социально-культурный сервис и туризм" / И. С. Барчуков [и др.]. - 3-е изд., перераб. - Москва: КноРус, 2014. - 167 с.
Гостиничный менеджмент учебное пособие для вузов по направлению подготовки "Гостиничное дело" / Рос.гос. ун-т туризма и сервиса; ред. А. А. Федулин. - 3-е изд., перераб. - Москва: КноРус, 2016. - 426 с.
Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйстваУчебное пособие / Т. А.Джум, Н. И. Денисова. - Москва: Магистр; ИНФРА-М, 2016. - 400 с.
Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов учеб.пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова, Т. А. Олефиренко; ред. Н. И. Кабушкин. - 4-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2008. - 391 с.
Зайцева Н. А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесеУчебное пособие / Н. А. Зайцева. - Москва: Альфа-М; ИНФРА-М, 2014. - 320 с.
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторановучебное пособие для вузов по специальности "Менеджмент организации" / Н. И. Кабушкин. - Москва: КНОРУС, 2016. - 413 с.
Корнеев Н. В. Технологии гостиничной деятельностиучебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям "Гостиничное дело" и "Туризм" / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева. - Москва: Академия, 2015. - 284 с.
Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продуктаУчебное пособие / Е. И. Мазилкина. - Москва: ИНФРА-М, 2019. - 207 с.
Макринова Е. И. Управление персоналом в гостиничном менеджментеучеб.пособие для бакалавров / Е. И. Макринова, А. Г. Васильев, А. С. Васильева. – Санкт-Петербург.: Троицкий мост, 2013. - 207 с.
Основы бухгалтерского учета и аудита в сферах сервиса и туризма (для бакалавров)учебное пособие для вузов по направлениям подготовки 101100.2 "Гостиничное дело", 100400.62 "Туризм", 100100.62 "Сервис", 100700.62 "Торговое дело" / Н. А. Бреславцева, В. В. Каращенко [и др.]. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. - 201 с.
Сафронова Т. Н. Инновации в гостиничной деятельности учебное пособие / Т. Н. Сафронова; С иб. федер. ун-т, Торг.-эконом. ин-т. - Красноярск: СФУ, 2018. - 155 с.
Семеркова Л. Н. Технология и организация гостиничных услугучебник / Л. Н. Семеркова, В. А. Белякова. - Москва: ИНФРА-М, 2018. - 320 с.
Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения : учеб.пособие / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. - Москва: Финансы и статистика, 2014. - 139 с.
Стригунова Д. П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнесаучебное пособие по дисциплине специализации специальности "Менеджмент организации" / Д. П. Стригунова. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: КНОРУС, 2016. – 227 с.
Тимофеева Е. С. Проектирование гостиничной деятельности учебное пособие для бакалавров вузов по направлению подготовки 101100.62 "Гостиничное дело", 100400.62 "Туризм", специальности 100103.65 "социально-культурный сервис и туризм" / Е. С. Тимофеева, С. А. Коломоец. - Санкт-Петербург: Троицкий мост, 2015. - 192 с.
Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практикаучебник для прикладного бакалавриата по экономическим направлениям и специальностям / Т. Л. Тимохина; Рос.гос. гуманитар. Ун-т. - Москва: Юрайт, 2016. - 336 с.
ТурковскийМ. Маркетинг гостиничных услуг: учеб. / М. Турковский. - Москва: Финансы и статистика, 2014. - 295 с.
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]: [Пер. с англ.]. - Москва: Финансы и статистика, 2014. – 115 с.
Экономика гостиничного предприятия учебное пособие для колледжа по специальности "Гостиничное дело" / А. Н. Лазарев [и др.]; ред. А. Н. Лазарев; Рос.гос. ун-т туризма и сервиса. - Москва: КноРус, 2016. - 304 с.
Курортный комплекс [Электронный ресурс]: http://sadko-skazka.ru/