Системный подход к менеджменту

Содержание:

Введение

Прогрессивный урок управления представлен наиболее разными течениями, школами, направленностями, концепциями, которые нередко применяются в практике управления фирмами в форме методологического расклада.

Применительно к менеджменту методологический расклад — значит внедрение конкретных способов знания и методик работы, нацеленных на достижение целей управления.

От использования такого или же другого расклада к управлению организацией находится в зависимости эффективность функционирования предоставленного фирмы в передовых рыночных критериях. Большое количество организаций были обречены на беду, ключевым образом по причине неправильного выбора и применения раскладов к управлению. Этим образом, актуальность предоставленной темы произведено в том, собственно, что каждая организация обязана владеть представления о раскладах к управлению для действенного функционирования ее в прогрессивной финансовой системе.

Задача курсовой работы – раскрыть абстрактные почвы системного, ситуационного и рекламного раскладов, почвы методологии использования на практике управления.

Для заслуги предоставленной цели ставятся и принимают решение надлежащие задачи:

1) Предоставить определение и раскрыть суть формулировок: «системный подход», «ситуационный подход» и «маркетинговый подход»;

2) Изучить произведенные доктриной и практикой передового менеджмента основы их использования к управлению организацией;

3) Изучить методологию их применения;

4) Изучить практический навык использования раскладов к управлению определенной организацией.

Объект изучения – системный, ситуационный и рекламный расклады в менеджменте.

Цель исследования – использование системного, ситуационного и рекламного раскладов к управлению организацией.

Объект исследования – системный, ситуационный и маркетинговый подходы в менеджменте

Предмет исследования – применение системного, ситуационного и маркетингового подходов к управлению организацией.

Объект наблюдения: ПАО «Мосэнерго»

Способами изучения послужили исследование и анализ учебной и проф. литературы, исследование и обобщение управленческого опыта; анализированные понятийно-терминологической системы менеджмента, а еще научные способы: наблюдение, сопоставление, сравнение, мониторинг и др.

В главе 1 приведено определение мнения «системного», «ситуационного» и «маркетингового» подхода, рассмотрены их эволюция, задача и цели, основные методы. В главе 2, на примере ПАО «Мосэнерго», рассматривается устройство использования системного подхода.

Глава 1. Теоретические основы системного, ситуационного и маркетингового подходов в менеджменте

1.1 Системный подход: эволюция, задача и цели, основные методы

При всех различиях в раскладах и выборе объектов организации у них есть что-то общее, и это общее использование – внедрение универсального инструментария менеджмента. Известно, собственно, что различия как обычно выявляются по мере детализации анализа явлений, а сплошное уже имеет место быть на больше высочайшем уровне абстрагирования. Добиться сего уровня разрешает системный расклад к организации и управлению.

Определение системного подхода звучит следующим образом: «Системный подход — система (объект) рассматривается как совокупность взаимосвязанных элементов, имеющая вход, выход (цель), связь с внешней средой, обратную связь»^[1]

Системная методология в менеджменте возымела своё признание и обширное распространение уже в конце ХХ века. Научно-технический прогресс, давший мощнейший старт широкой автоматизации производственных процессов, стал оказывать своё революционизирующее влияние на процессы управления. Необходимой оказалась и кибернетика – теория, объяснявшая почти все закономерности авторегулирования в биологии, физике, технике. Раскрылись способности применения этих закономерностей в доктрине и практике управления социально-экономическими организациями. В РФ это отыскало свое применение вначале в проектировании автоматизированных систем управления (АСУ), а в след за тем и в формировании системного расклада ко всем процессам организации и управления в социально-экономических структурах. Из трудов зарубежных авторов, признававших системный расклад как один из универсальных инструментов менеджмента, возымели популярность работы Р. Джонсона, Ф. Каста, Д. Розенцвейла, С. Оптнера, С. Янга, Дж. Риггса, М. Х. Мескона и др.

Системные подходы вошли в передовую концепцию организации и управления как особенная методология научного анализа и мышления. Дееспособность к системному мышлению стала одним из притязаний к прогрессивному руководителю. Сущность системного расклада в менеджменте заключается в представлении об организации как о системе.

Существует два основных типа систем: закрытые и открытые.

Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы от среды, окружающей систему.

Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой. Энергия, информация, материалы — это объекты обмена с внешней средой через проницаемые границы системы^[2]

В любом источнике, в котором рассматривается сущность системного подхода, уделяется внимание свойствам систем как условию глубокого изучения их структуры и содержания для принята качественного управленческого решения^[3]

Впрочем, численность рассматриваемых качеств систем малозначительное. Как правило, открываются качества единства систем, иерархичности, связи с наружной средой, надежности оптимальности и др. Всего выделяют около тридцати качеств систем, которые предлагается подразделять на 4 группы:

1)свойства, характеризующие сущность и сложность систем;

2)свойства, характеризующие связь системы с внешней средой;

3)свойства, характеризующие методологию целеполагания системы;

4)свойства, характеризующие параметры функционирования и развития системы^[4]

Под системой же следует понимать определенную целостность, состоящую из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в функционирование целого. Следовательно, главной задачей руководителя является необходимость видеть организацию в целом, в единстве составляющих ее частей, которые прямо и косвенно взаимодействуют друг с другом, и с внешним миром. Он должен учитывать, что любое, даже частное управленческое воздействие на какой-либо компонент организации обязательно приводит к многочисленным, а часто непредсказуемым последствиям. Их-то и необходимо учитывать в управлении; для этого надо знать, каковы те основные законы, по которым строятся системы.^[5]

Исследование сущности управления следует начинать, как отмечает В. А. Елисеев, с определения его компонентов и взаимосвязей между ними и внешней средой, различия управления функционированием системы в заданных условиях и управления развитием системы. Цель управления в первом случае — ликвидация внутренних и внешних возмущений без изменения выходных параметров системы, а во втором — перемена входных и выходных параметров в соответствии с изменениями внешней среды.

Регулирование системы обеспечивает такую ее деятельность, при которой выравнивается состояние выхода системы по заданной норме. Следовательно, главная задача сводится к установлению заданного состояния функционирования системы, предусмотренного планированием как упреждающим управлением. Сложность управления зависит прежде всего от количества изменений в системе и ее окружения. Все изменения имеют определенные закономерности или носят случайный характер.^[6]

В. А. Елисеев сущность управления рассматривает как совокупность следующих понятий: организация управления, процесс управления и информация.

Об организации управления можно говорить только в том случае, когда выделены цель и объект управления. Поэтому эффектность организации управления в значительной степени зависит от четкости формулирования целей управления.^[7]

Таким образом, данный подход сформулировал новое понимание организаций как социотехнических систем. В силу общего характера его нельзя рассматривать как набор законченных принципов и процедур. Это — определенный способ мышления по отношению к практическим и теоретическим проблемам управления. Системный подход способствовал укреплению междисциплинарных связей теории управления с другими науками и направлениями исследований. Например, с такими, как общая теория систем Л. фон Берталанфи, «индустриальная динамика» Д. Форрестера, исследования «административных систем» Ч. Барнарда, исследования по теоретическим основам управления (кибернетическое направление) Н. Винера. Наконец, роль системного подхода состоит и в том, что он показал ограниченный характер любого из частных, в том числе — и рассмотренных выше подходов и «школ управления». Одновременно благодаря ему стало ясно, что разработка комплексной теории управления возможна посредством их объединения — интеграции. И такая интеграция была осуществлена в следующем — наиболее важном и распространенном в настоящее время — ситуационном подходе.^[8]

1.2 Ситуационный подход: эволюция, цель и задачи, основные методы

Традиционные школы управления заложили научный фундамент менеджмента. Применение теоретических знаний на практике рассматривалось как искусство управления, которое постигается опытом работы. Ситуационный подход внёс значительный вклад в теорию управления, раскрыв возможности прямого приложения теоретических положений к конкретным условиям и ситуациям. Он не является набором правил, это скорее способ мышления о проблемах организации и путях их решения. Ситуационный подход не отвергает достижения других подходов и школ управления. В нём сохранены основные концепции и подходы, которые применимы ко всем организациям. Но, признавая, что общий процесс управления одинаков, ситуационный подход утверждает, что специфические приёмы, которые используются на практике для достижения целей предприятия. Ситуационный подход стал логическим продолжением системного подхода к управлению. Системный подход позволил определить, что организация является открытой системой, активно взаимодействующей с внешней средой. Производственные системы, как системы открытого типа, имеют входные и выходные каналы, которые позволяют взаимодействовать с внешней средой.^[9]

Ситуационный подход сосредоточивается на том, собственно, что пригодность всевозможных способов управления ориентируется на определенные историии. Потому что есть это богатство моментов как в самой компании, например, и во наружной среде, не есть единственного наилучшего метода рулить объектом. Наиболее действенным способом в определенной истории считается способ, который больше всего соответствует предоставленной истории, очень максимально приспособлен к ней. Использование ситуационного расклада основано на альтернативности заслуги одной и что же цели во время принятия или же реализации управленческого заключения (планов и т.д.), учете непредвиденных событий.

Конкретные ситуации могут изменяться по следующим признакам:

а) содержанию — технические, экономические, политические, организационные, психологические и др.;

б) виду управленческого решения во времени — стратегические, тактические, оперативные;

в) ресурсам и способам обеспечения реализации управленческих решений;

г) методам реализации управленческих решений.^[10]

Согласно ситуационному подходу вся организация внутри предприятия есть ответ на различные по природе воздействия факторов внешней среды. Ситуация – центральный момент этого подхода. Она означает конкретный набор обстоятельств, которые оказывают в данный период времени существенное влияние на работу предприятия. Число факторов внешней среды, воздействующих на производственную систему, столь велико, что из этого многообразия выделяют только главные. Разные авторы указывают на разное число факторов, влияющих на управление. Но большинство из них считают, что существует не более десятка факторов внутренних и внешних переменных, существенно значимых для успешного управления предприятием.

Ситуационный подход не оспаривает разработанные ранее принципы управления. Он, однако, утверждает, что оптимальные приемы и способы, которые должен использовать руководитель для успешного достижения целей организации, не могут носить только общего характера и должны значительно варьироваться, они определяются именно ситуацией управления. Содержание управления, а в значительной мере — и искусство руководства им заключаются в умении правильного выбора оптимальных приемов и методов руководства из всего их множества.^[11]

Согласно ситуационному подходу, процесс управления включает четыре основных макроэтапа:

1) формирование управленческой компетентности руководителя, т.е. его овладение средствами управления, которые доказали на практике свою эффективность;

2) предвидение возможных последствий (как положительных, так и отрицательных) от применения какой-либо концепции или метода по отношению к ситуации; их сравнительный анализ;

3) адекватная интерпретация ситуации; выделение ее главных факторов — так называемых ситуационных переменных (внешних и внутренних); оценка эффектов от воздействия на одну или несколько переменных;

4) согласование выбранных руководителем приемов управления с конкретными условиями на основе требования максимизации положительного и минимизации отрицательного эффектов.^[12]

Главным в данном процессе считается его 3-ий период, состоящий в выборе более значительных для истории наружных и внутренних переменных. Определенные наборы данных переменных крепко варьируются. Впрочем, есть и довольно узкий список ведущих между их — более весомых для подавляющего большинства управленческих обстановок. Заслуга школы науки управления заключается в том, что она сумела определить основные внутренние и внешние переменные (факторы), влияющие на организацию. ^[13] Различные авторы называют огромное количество переменных, от которых зависит эффективность работы организации, но главных переменных, воздействующих на деятельность организации, не более десяти.

Внутренние переменные исследовались разными школами, при данном любая среднее учебное заведение акцентировала свое забота на различных свойствах внутренней среды организации. Так, среднее учебное заведение научного управления направляла основные силы на технологию управления; среднее учебное заведение психологии и человеческих отношений - на трудовые ресурсы (людей) организации; традиционная (административная) среднее учебное заведение - на структуру управления. Но воззрению адептов данных средних учебных заведений, на достижение целей организации всецело зависело от внутренних переменных, и в следствие этого они не уделяли ни малейшего интереса моментам, оказавшимся за пределами организации.

Внутренние переменные работают чертой организации, потому что организация дает собой разработанные людьми системы, то внутренние переменные в ведущем считаются итогом управленческих заключений. В самой организации к главным переменным, которые настоятельно просят интереса управления, относятся конструкция, задачи, технологии и люди.

Для действенного функционирования передовых организаций им очевидно мало принимать во внимание воздействие лишь только внутренние переменные. В реальное время организации чувствуют важное воздействие внешней среды, которое, в первую очередь, оказывает гигантское влияние на внутренние переменные организации.

Важнейшим вкладом системного подхода в науку управления стало представление о значении внешней окружающей среды и необходимости учитывать силы, внешние по отношению к организации. Мысли о необходимости учета влияния внешней среды на деятельность организации появились в конце 1950-х гг. Ситуационный подход расширил взгляд на организацию как систему управления, подвергающуюся воздействию как внутренних, так и внешних факторов. Необходимость учета изменений во внешней среде особенно актуальна в настоящее время. Выживание организации и сохранение эффективности ее работы в подавляющем большинстве случаев зависит от того, сумеет ли организация приспособиться к изменениям окружающей ее среды.^[14]

Ситуационный подход, вобрав в себя все плюсы прошлых средних учебных заведений и раскладов , расширил практическое использование доктрине систем, определив главные внутренние и наружные переменные, которые воздействуют на производственные системы. Сообразно данному подходу все знакомые концепции и способы обязаны быть применимы к определенным свойствам. Ситуационный подход, или, как его нередко именуют, ситуационное мышление, считают в реальное время наилучшим методикой устроить управление действенным.

1.3 Маркетинговый подход: эволюция, цель и задачи, основные методы

Содержание и роль маркетинга подверглись глубокому изучению со стороны специалистов в этой области, среди которых были, как теоретики маркетинга, так и практикующие маркетологи. В результате многочисленных исследований окончательно оформились четыре основные точки зрения на эту сферу деятельности.

Во-первых, маркетинг рассматривается как управленческая философия, направленная на достижение “рыночной ориентации” организации и создание среды, благоприятной для предпринимательства и инноваций. Этот взгляд на концепцию маркетинга можно резюмировать как веру в то, что “маркетинг – это способ преуспеть в бизнесе”.

Во-вторых, маркетинг рассматривается как набор стратегических решений, касающихся различных вариантов позиционирования продукции и услуг на целевых рынках и поддержания конкурентного преимущества.

В-третьих, маркетинг рассматривается как система управления компонентами маркетинговой программы, в свою очередь, состоящая из узкоспециализированных подсистем управления продуктовой политикой, ценообразованием, маркетинговыми коммуникациями и каналами распределения.

В-четвертых, маркетинг все чаще рассматривается как функция обработки информации, как своеобразный “переводчик” рыночной среды на язык, понятный организации. Эта, весьма смелая и оригинальная трактовка концепции маркетинга, впервые представленная мировой общественности в 1997 году, принадлежит N. Piercy.

Маркетинговый подход учитывает ориентацию управляющей подсистемы системы менеджмента при заключении каждых задач на покупателя. К примеру, выбор стратегии компании обязан реализоваться на базе анализа имеющих место быть и прогнозирования грядущих стратегических необходимостей в предоставленном облике продукта или же предложений, стратегической сегментации рынка, прогнозировании актуальных циклов грядущих продуктов, анализе конкурентоспособности собственных продуктов и продуктов соперников, прогнозировании их конкурентных превосходства, прогнозировании механизма воздействия закона конкуренции.

Выполнение перечисленных функций стратегического маркетинга является наисложнейшей проблемой стратегического менеджмента. Маркетинговый подход следует применять при решении любой задачи в любом подразделении фирмы.

При применении маркетингового подхода приоритетами выбора критериев менеджмента будут следующие:

1) повышение качества объекта (выхода системы) в соответствии с нуждами потребителей;

2) экономия ресурсов у потребителей за счет повышения качества объекта, качества сервиса и других факторов:

3) экономия ресурсов в производстве объекта за счет реализации фактора масштаба, научно-технического прогресса, совершенствования системы менеджмента.

В условиях централизованно-плановой системы хозяйствования приоритетами альтернативного производственного подхода были следующие:

1) снижение себестоимости продукции (иногда выгоднее было повышать себестоимость);

2) повышение качества продукции; затраты у потребителя продукции не регламентировались и не управлялись.

Глава 2. Практические аспекты управлением организацией на примере предприятия ПАО «Мосэнерго»

2.1 Описание деятельности предприятия ПАО «Мосэнерго»

ПАО «Мосэнерго» –Публичное акционерное общество. Форма собственности – государственная.

ПАО «Мосэнерго» (Территориальная генерирующая компания № 3, ТГК-3) — московская энергетическая компания. Полное наименование — «Публичное акционерное общество энергетики и электрификации „Мосэнерго“».

Основными видами деятельности АО «Мосэнерго» согласно Устава являются:

- передача электрической энергии;

- централизованное технологическое (оперативно - диспетчерское) управление передачей электрической энергии;

- планирование и поддержание надежности системы электроснабжения;

- ремонт и реконструкция электрических сетей;

- проектирование, монтаж, наладка, испытание электрооборудования;

- внешнеэкономическая деятельность.

ПАО «Мосэнерго» является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основе Устава. Финансовая и производственная деятельность осуществляется на основе хозяйственной самостоятельности.

ПАО «Мосэнерго» имеет самостоятельный баланс, расчетный и депозитные счета в банке, печать с указанием наименования на казахском и русском языках.

ПАО «Мосэнерго» Годом основания принято считать 1887 год (рождение энергосистемы Московского региона), когда началась практическая деятельность по электрификации Москвы.

ПАО «Мосэнерго» — основной производитель электрической и тепловой энергии для Московского региона, объединяющего два субъекта Российской Федерации — город Москву и Московскую область. Электростанции «Мосэнерго» поставляют свыше 60% электрической энергии, потребляемой в Московском регионе, и обеспечивают около 90% потребностей Москвы в тепловой энергии.

Крупнейшая по основным показателям деятельности территориальная генерирующая компания. В состав компании входят 15 электростанций установленной электрической мощностью 12 798 МВт и установленной тепловой мощностью 43 136 Гкал/ч. ПАО «Мосэнерго» является крупнейшим производителем тепловой энергии в мире. Вторая по объёму установленной мощности теплогенерирующая компания после ПАО «ОГК-2». На долю компании приходится 8% электрической и 6% тепловой энергии, вырабатываемой в России.

Основные акционеры компании: ООО «Газпром энергохолдинг» (100-процентное дочернее общество ПАО «Газпром», владеет 53,50 % уставного капитала ПАО «Мосэнерго»), Правительство Москвы (26,45 %).

Председатель совета директоров компании — Виталий Маркелов, заместитель Председателя Правления ПАО «Газпром».

Решением внеочередного Общего собрания акционеров ОАО «Мосэнерго» полномочия единоличного исполнительного органа Общества с 21 мая 2015 года переданы управляющей организации — ООО «Газпром энергохолдинг». Данное решения приняты в целях повышения эффективности управления, исключения дублирования функций и сокращения управленческих расходов и других затрат.

Управляющий директор ПАО «Мосэнерго» — Александр Бутко.

2.2 Организационная структура предприятия

Публичное акционерное общество «Мосэнерго» (далее ПАО «Мосэнерго») и его дочерние организации (далее совместно «Группа» или «Группа Мосэнерго») производят тепловую и электрическую энергию, а также оказывают услуги по распределению тепловой энергии в Москве и Московской области. Функционирование Группы по выработке электрической и тепловой энергии обеспечивается 15 электростанциями с установленной электрической и тепловой мощностью на уровне 12 798 МВт и 43 136 Гкал/ч, соответственно. ПАО «Мосэнерго» зарегистрировано в соответствии с законодательством Российской Федерации 6 апреля 1993 года на основании распоряжения Комитета по управлению имуществом №169-Р от 26 марта 1993 года в результате приватизации активов, генерирующих, передающих и распределяющих электроэнергию и теплоэнергию, ранее находившихся под контролем Министерства энергетики Российской Федерации. Зарегистрированный офис ПАО «Мосэнерго» находится по адресу: Российская Федерация, 119526, г.Москва, проспект Вернадского, д.101, корп.3.

2.2 Бухгалтерская служба предприятия

В соответствии с Положением о бухгалтерском учете и отчетности ответственность за организацию бухгалтерского учета возложена на руководителя предприятия, в ПАО «Мосэнерго» непосредственным руководителем является президент.

Бухгалтерский учет в ПАО «Мосэнерго» осуществляется бухгалтерией, являющейся его самостоятельным структурным подразделением, возглавляемым главным бухгалтером.

На отдел бухгалтерии возлагается организация своевременного и достоверного бухгалтерского учета, формирование полной и достоверной информации о его деятельности и имущественном положении, необходимой также для контроля за соблюдением действующего законодательства, за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов (в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами), предотвращение негативных явлений в деятельности организации, осуществление строжайшего режима экономии.

Учетный аппарат тесно связан со всеми структурными подразделениями ПАО «Мосэнерго», службами и отделами аппарата управления, и отдельными исполнителями. Предоставляемые в бухгалтерию всеми подразделениями и службами необходимые для учета и контроля документы, отчетные сведения, а также плановые, сметные и нормативные данные обрабатываются и группируются по определенным признакам, и на их основе готовится информация о деятельности отдельных подразделений и организации в целом.

Как самостоятельная энергосбытовая компания АО «Мосэнергосбыт» начало свою деятельность в 2005 году после выделения из состава ОАО «Мосэнерго» в результате структурных преобразований в отечественной электроэнергетике, став самостоятельным акционерным обществом и правопреемником в отношении договоров энергоснабжения с физическими и юридическими лицами в Москве и Московской области.

Этому событию предшествовал долгий путь, стартовавший в 1931 году. Именно тогда на базе треста «Московское объединение государственных электростанций» в целях контроля рационального использования электроэнергии, её учёта и реализации было создано хозрасчётное предприятие Энергосбыт.

В те годы к Московской энергосистеме было подключено около 150 тыс. абонентов с потреблением 2,5 млрд кВт*ч в год.

В период Великой Отечественной войны главной задачей Энергосбыта становится строжайший контроль за соблюдением лимитов энергопотребления и решительное пресечение нерационального использования ресурсов. В свободное же от основной работы время сотрудники принимают активное участие в строительстве оборонительных укреплений, занимаются заготовкой дров для электростанций, готовят к эвакуации оборудование.

В послевоенный период одним из приоритетов Энергосбыта становится снижение потерь. Начинается разработка экономичных режимов работы сетей, изменяется конфигурация и сечение перегруженных линий. Городские сети постепенно переводятся на повышенное напряжение. Параллельно идёт модернизация систем учёта.

В 90-е годы ХХ века статус Энергосбыта несколько раз меняется: от органа Энергонадзора до специального подразделения и филиала компании «Мосэнерго».

Новый импульс в развитии предприятие получило уже в XXI веке.

Получив самостоятельность в 2005 году, «Мосэнергосбыт» пересматривает стратегию развития и сосредотачивается на повышении клиентоориентированности.

Компания приступает к созданию на базе территориальных отделений высокотехнологичных расчётных центров, соединяющих в себе новейшие технологии энергосбытовой деятельности и высокое качество обслуживания клиентов.

Одной из основных целей инвестиционной деятельности «Мосэнергосбыта» на ближайшие годы становится повышение стандартов качества обслуживания потребителей и развитие информационных технологий.

Одновременно начинается работа над разработкой программы дополнительных услуг.

В 2006 году «Мосэнергосбыт» получает статус Гарантирующего поставщика и расширяет рынки сбыта. Запускается проект по оказанию платных услуг, внедряется система «одного окна».

В этот же период принимается единый стандарт оказания услуг, призванный сделать компанию более конкурентоспособной, а новой идеологией, направленной на улучшение качества и расширение спектра предоставляемых услуг, становится девиз «Из потребителей – в партнёры!».

В 2007 году клиентоориентированность становится главным постулатом компании. Совет директоров принимает Стандарт обслуживания клиентов.

Одновременно значительно расширяется спектр услуг и сервисов, предлагаемых клиентам. Открыт современный Контактный центр с единым многоканальным бесплатным телефонным номером. Параллельно продолжается работа по модернизации фронт-офисов.

В этом же году «Мосэнергосбыт» приступает к реализации масштабной программы модернизации информационных систем, направленной на обеспечение высокого качества обслуживания и повышение эффективности работы в новых условиях свободного рынка электроэнергии.

В течение 2008 года «Мосэнергосбыт» последовательно совершенствовал свою работу на оптовом и розничных рынках электроэнергии. На полную мощность заработал Контактный центр, который стал ещё одним офисом по предоставлению услуг клиентам.

В 2009 году «Мосэнергосбыт» продолжил своё позиционирование в качестве энергосервисной компании, оказывающей клиентам полный комплекс современных услуг энергоснабжения и сопутствующих сервисов. Перечень услуг постоянно расширяется, клиентам предлагаются новые, более гибкие условия обслуживания.

Тогда же в целях централизации функций расчётов с потребителями создаётся процессинговый центр.

В 2010 году началось внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет обслуживать потребителей в любом отделении вне зависимости от их места жительства, а также способствовать переводу значительной части контактов с клиентом в интерактивный режим.

Для удобства клиентов и прозрачности расчетов в промышленную эксплуатацию запущен «Личный кабинет частного клиента».

Тогда же «Мосэнергосбыт» одним из первых в России приступает к массовому внедрению энергосервисных контрактов.

Кроме того, компания начинает работу по энергоснабжению потребителей за пределами московского региона. Программа региональной экспансии в дальнейшем становится одним из приоритетных направлений.

2011 год проходит под знаком инновационного развития. Клиентам предложена возможность оплаты электроэнергии самыми современными способами: в Личном кабинете, посредством звонка в Контактный центр, с помощью сервиса автоплатёж и даже посредством sms с мобильного телефона.

В этом же году «Мосэнергосбыт» продолжает укреплять сотрудничество в области энергосбережения с правительством Москвы. В рамках подписанного соглашения организуются информационно-просветительские мероприятия, направленные на формирование у потребителей бережливого отношения к энергоресурсам.

В это же самое время «Мосэнергосбыт» входит в Группу «Интер РАО».

В 2012 году «Мосэнергосбыт» запустил интерактивное приложение Личный кабинет для мобильных устройств, начинают работу мобильные офисы, созданные на базе микроавтобусов, которые могут добраться в самые труднодоступные районы Подмосковья, где нет стационарных клиентских офисов.

Также в 2012 году в компании разработана Декларация прав клиента. С помощью этого уникального документа, в который включены основные положения стандартов обслуживания компании, потребители могут изучить свои права и возможности во взаимодействии с гарантирующим поставщиком.

В 2013 году «Мосэнергосбыт» существенно расширяет свои компетенции и совместно с Правительством Московской области приступает к реализации проекта по централизации расчётов за услуги ЖКХ. В этих целях создана дочерняя компания «Мосэнергосбыт — Единый информационный расчётно-кассовый центр», позже переименованная в «МосОблЕИРЦ».

В целях повышения качества обслуживания и для удобства частных клиентов созданы новые сервисы дистанционного обслуживания. В новой усовершенствованной версии Личного кабинета гражданам стала доступна возможность получения счетов за электроэнергию по электронной почте, а также объединить под одной учётной записью обслуживание нескольких лицевых счетов.

Для юридических лиц внедряется система юридически значимого электронного документооборота.

Будущее – за развитием дистанционных сервисов. Это понимают не только работники «Мосэнергосбыта», но и клиенты. В 2013 году в личном кабинете зарегистрирован миллионный пользователь, а спустя всего год – пользователей стало уже 2 млн.

Кроме того, постепенно набирает популярность рассылка счетов за электроэнергию по электронной почте.

В конце 2014 года был существенно модернизирован Контактный центр, что позволило значительно сократить издержки без потери качества. Современное российское ядро Контактного центра является одним из лучших в мире.

В 2015 году «Мосэнергосбыт» поставило своим клиентам первые 500 киловатт-часов солнечной электроэнергии.

А запущенная в этот же период система IVR на основе современных российских технологий синтеза и распознавания речи и сегодня позволяет клиентам компании в режиме диалога получать необходимую информацию и заказывать услуги круглосуточно.

В 2016 году разработана и утверждена программа, в рамках которой определены приоритетные направления для развития компании, в том числе сформирован перечень мероприятий до 2020 года.

В целях повышения качества обслуживания и для удобства граждан «Мосэнергосбыт» продолжил развитие сервисов дистанционного обслуживания. Количество зарегистрированных пользователей Личного кабинета превысило 3 млн человек. Более 700 тыс. клиентов подписались на рассылку счетов за электроэнергию в электронном виде на e-mail.

Также в 2016 году была запущена специальная телефонная линия для передачи показаний приборов учёта электроэнергии, позволяющая передавать показания электросчётчиков в автоматическом режиме через систему интеллектуального распознавания голоса IVR. За 2016 год через данный сервис было передано около 1,15 млн показаний, а ежемесячно данной телефонной линией пользуются почти 150 тыс. клиентов.

С июля 2017 года компания перешла на приём показаний приборов учёта исключительно через дистанционные автоматизированные каналы, исключив из этого процесса операторов Контактного центра. И эта мера себя оправдала: по специальной круглосуточной телефонной линии в автоматическом режиме принято более 2 млн показаний, что почти в два раза превысило аналогичные показатели 2016 года.

Благодаря совершенствованию технологии приёма показаний и высвобождению в связи с этим операторов Контактного центра больше клиентов смогли дозвониться и решить свои вопросы, получить ту или иную консультацию: в 2017 году было принято порядка 3 511,4 тыс. вызовов от клиентов, что примерно равно показателю предыдущего года. При этом существенно повысилась оперативность обслуживания: если в 2016 году общее время разговоров операторов с клиентами составляло 263 996 часов, то при сопоставимом количестве обращений в 2017 году оно сократилось до 195 078 часов.

В 2018 году «Мосэнергосбыт» в целях повышения оперативности и качества клиентского обслуживания начало переход на электронный документооборот с потребителями-юридическими лицами. К концу 2018 года на электронный документооборот были переведены 60% договоров с поставщиками на розничных рынках электрической энергии (мощности) и 55% договоров с поставщиками оптового рынка электрической энергии и мощности. Кроме того, заключен первый в России «зелёный» свободный двусторонний договор (договор на поставку электрической энергии, производимой на основе возобновляемых источников энергии, для потребителя АО «Мосэнергосбыт»).

Возросла популярность системы интеллектуального распознавания голоса IVR: если в 2017 году с её помощью было передано 1,9 млн показаний приборов учёта электроэнергии, то в 2018 году это количество выросло в 1,44 раза – переданы порядка 2,8 млн показаний. На сайте компании в автоматическом режиме через интеллектуальную систему «Виртуальный консультант» (чат-бот) реализованы возможности передачи показаний приборов учёта, запроса текущего баланса счёта, получения консультации о сумме и дате последнего платежа. Также запущен чат-бот в Viber, выполняющий аналогичные функции, что и виртуальный консультант на сайте Общества.

Оценивая результаты деятельности АО «Мосэнергосбыт» за прошедшие годы, можно с уверенностью сказать, что компания показывает стабильно позитивную динамику производственно-финансовых показателей, которые за это время выросли в десятки раз.

Заключение

В результате проводимых в работе исследований, можно сделать следующие выводы:

Системный подход сформулировал новое понимание организаций как социотехнических систем. В силу общего характера его нельзя рассматривать как набор законченных принципов и процедур. Это — определенный способ мышления по отношению к практическим и теоретическим проблемам управления.

Ситуационный подход, вобрав в себя все достоинства предыдущих школ и подходов, расширил практическое применение теории систем, определив основные внутренние и внешние переменные, которые влияют на производственные системы. Согласно этому подходу все известные концепции и методики должны быть применимы к конкретным ситуациям. Ситуационный подход, или, как его часто называют, ситуационное мышление, считают в настоящее время лучшим способом сделать управление эффективным.

Маркетинговый подход предусматривает ориентацию управляющей подсистемы системы менеджмента при решении любых задач на потребителя. Например, выбор стратегии фирмы должен осуществляться на основе анализа существующих и прогнозирования будущих стратегических потребностей в данном виде товара или услуг, стратегической сегментации рынка, прогнозировании жизненных циклов будущих товаров, анализе конкурентоспособности своих товаров и товаров конкурентов, прогнозировании их конкурентных преимуществ, прогнозировании механизма действия закона конкуренции.

Список использованной литературы

1. Басовский, Л. Е. Менеджмент: Учебное пособие./ Л. Е. Басовский. – М.:ИНФРА-М, 2005. – 216 с. – (Высшее образование) - ISBN 5-16-000431-9

2. Вершигорова, Е. Е. Менеджмент: Учеб. Пособие./ Е. Е. Вершигорова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 283 с. – (Высшее образование). - ISBN 978-5-16-000528-7

3. Веснин, В. Р. Менеджмент: Учебник./ В. Р. Веснин. – М.: ТД «Элит» - 2000, 2003. – 546 с. ISBN 5-94126-040-7

4. Карпов, А.В. Психология менеджмента: Учеб. пособие./ А. В. Карпов. — М.: Гардарики, 2004. — 584 с: ил. - ISBN 5-8297-0018-2 (в пер.)

5. Основы менеджмента; учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / [Н.Д. Эриашвили и др.]; под ред. И.В. Бородушко, В.В. Лукашевича. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 271 с. - ISBN 5-238-01061-3

6. Семенов, А. К., Набоков, В. И. Основы менеджмента: Учебник./ А. К.Семенов, В. И. Набоков. – 3-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. – 300 с. - ISBN 5-94798-811-9

7. Суетенков, Е. Н., Пасько, Н. И. Основы менеджмента: Учебное пособие./ Е. Н. Суетенков, Н. И. Пасько – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 240 с. – (Профессиональное образование). - ISBN 5-8199-0168-1 (ФОРУМ), ISBN 5-16-002292-9 (ИНФРА-М)

8. Тебекин, А.В. Менеджмент организации : учебник / А.В. Тебекин, B.C. Касаев. — М.: КНОРУС, 2006. — 416 с. - ISBN 5-85971-322-3

9. Уткин, Э. А. Менеджмент: Учебник для вузов./ Э. А. Уткин. – М.: ТЕИС, 2003. – 447 с. - ISBN 5-7218-0509-9

10. Фатхутдинов, Р. А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов./ Р. А. Фатхутдинов. - 5-е изд. – СПб.: Питер, 2007. – 448 с.: ил. – (Серия «Учебник для вузов») - ISBN 978-5-469-00810-1

11. Фатхутдинов, Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник/ Р. А. Фатхутдинов. - 2-е изд., — М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2000. — 624 с. - ISBN 5-87057-151-0

12. Сухов, С. В. Стратегический менеджмент и стратегический маркетинг: проблемы взаимосвязи и взаимопроникновения / С. В. Сухов // Менеджмент в России и за Рубежом. – 1999, № 6. с. 25-28.

13. Федин, А. Системный подход к автоматизации управления сетями АЗК / А. Федин // Нефть и капитал – 2002, № 9.

14. http://www.it.ru

15. http://www.aup.ru

16. Быкова А.А. Организационные структуры управления. – М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2003.

1. Тебекин А.В. Менеджмент организации - М.: КНОРУС, 2006. - (с. 59) ↑

2. Вершигорова Е.Е. Менеджмент – М.: ИНФРА-М, 2007. - (с. 34) ↑

3. Басовский Л.Е. Менеджмент – М.: ИНФРА-М, 2005. - (с. 15) ↑

4. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент – М.: ЗАО «Бизнес школа Интел-Синтез», 2000. - (с.116) ↑

5. Карпов А.В. Психология менеджмента – М.: Гардарики, 2004. - (с.26) ↑

6. Веснин В.Р. Психология менеджмента – М.: ТД «Элит», 2003. - (с. 45) ↑

7. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент – М.: ЗАО «Бизнес школа Интел-Синтез», 2000. - (с.113) ↑

8. Карпов А.В. Психология менеджмента – М.: Гардарики, 2004. - (с. 27) ↑

9. Басовский Л.Е. Менеджмент – М.: ИНФРА-М, 2005. - (с. 17) ↑

10. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент – М.: ЗАО «Бизнес школа Интел-Синтез», 2000. - (с.113) ↑

11. Вершигорова Е.Е. Менеджмент – М.: ИНФРА-М, 2007. - (с. 26) ↑

12. Суетенков Е.Н., Пасько Н.И. Основы менеджмента – М.: Дашков и Ко, 2006. – (с. 26) ↑

13. Карпов А.В. Психология менеджмента – М.: Гардарики, 2004. - (с.28) ↑

14. Суетенков Е.Н., Пасько Н.И. Основы менеджмента – М.: Дашков и Ко, 2006. – (с. 25) ↑