Опрос как метод маркетингового исследования

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Следует отметить, по мнению экспертов, рецепт для хорошего решения: 90% информации и 10% вдохновения [15, с.9]. Особенно это высказывание применимо к управлению маркетингом. Ведь маркетинг – это основная точка соприкосновения фирмы с ее окружением. Посредством маркетинговых решений фирма приспосабливает свою продукцию и услуги к нуждам и желаниям общества.

Под маркетинговыми исследованиями понимается системный сбор и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности. Доскональное знание потребителя, особенностей и мотивов его поведения позволяет фирме успешно развиваться в высоко конкурентной среде. Если фирма хочет постоянно отслеживать обратную связь с покупателем, быть на гребне волны, а не ждать на обочине, она просто обязана проводить маркетинговые исследования. И проводить их системно. Показательна в этом плане зарубежная статистика: в среднем 50% американских, 86% европейских и 60% японских компаний практикуют маркетинговые исследования для получения информации и аудита своих брэндов. Явным же лидером является Великобритания – 100% фирм с оборотом более 25 млн. фунтов и 47% фирм с оборотом до 1 млн. фунтов тратят свои «кровные денежки» на детальное изучение рынка [6, с.118].

В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XXI веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях. Появилась проблема нехватки информации. Необходимость в проведении маркетинговых исследований очевидна. В этом и состоит актуальность данной темы.

Проведение маркетинговых исследований – это сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия. Маркетинговые исследования создают научно и практически обоснованную базу для принятия квалифицированных решений управленческим аппаратом компании и ее высшим руководством.

Объектом курсовой работы является – ООО «Полидент».

Предмет – опрос как наиболее распространенный метод маркетинговых исследований.

Цель – разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия ООО «Полидент».

Исходя из поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить сущность, виды и организацию опросов как наиболее распространенного метода маркетинговых исследований.
2. Разработать план маркетингового исследования в форме опроса на примере предприятия ООО «Полидент».
3. Провести анализ результатов опроса и предоставить отчет с обоснованием рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия ООО «Полидент».

Методы, которые использовались при написании курсовой работы: анализ теоретических источников; проведение наблюдение и сбор информации посредством анкетирования; обработка результатов и интерпретация данных, простые методы статистического анализа, а также методы простой и перекрестной табуляции собранной информации.

Для написания курсовой работы были использованы отечественная и зарубежная научная литература, периодическая печать, бухгалтерская отчетность ООО «Полидент» за 2015-2016 годы.

Глава 1 СУЩНОСТЬ, ВИДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ОПРОСОВ

1.1 Теоретические основы проведения маркетинговых исследований на основе опросов. Виды опросов

Маркетинговое исследование – это систематический поиск, сбор, анализ и представление данных и сведений, относящихся к конкретной рыночной ситуации, с которой пришлось столкнуться предприятию.[3, Маркетинговое исследование также определить как сбор, учет и данных по маркетингу и проблемам в целях качества процедур решений и контроля в среде. Имеется ряд аналогичных и иных маркетинговых исследований.

фирма самостоятельно тематику и объем нговых исследований из имеющихся у нее возможностей и остей в маркетинговой поэтому виды исследований, различными фирмами, быть разными.

особенностью маркетингового отличающей его от сбора и внутренней и внешней информации является его направленность на решение проблемы или комплекса маркетинга. Эта целенаправленность и сбор и анализ в маркетинговое исследование.

распространенным методом первичной маркетинговой является опрос. Он примерно в 90 % исследований. [5,

Опрос — это метод первичной маркетинговой предусматривающий, во-первых, или устное обращение к определенной совокупности (респондентов) с вопросами, которых отражает проблему, и, во-вторых, статистическую обработку и полученных ответов.

опроса состоит в чтобы выяснить мнения людей, их убеждения, установки в какого-либо

Поэтому применение опроса позволяет: [14, с.89]

• потенциальных потребителей;
• сегментацию рынка в с качественными и количественными потребителей;
• оценить восприятие, отношение и потребителей относительно (предприятия), его характеристик, и других элементов маркетинга;
• выявить потребителей по товарным
• изучить поведение и потребителей, покупательские и процесс их принятия;
• факторы, влияющие на потенциальных потребителей, и управления ими;
• эффективность воздействия на маркетинговых программ, и инструментов;
• отследить потребления, предпочтений, установок и убеждений
• выявить характеристики (социально-демографические, психографические, и т. д.

Достоинство этого состоит, прежде в практически неограниченной его возможного применения. этот метод получить данные не о текущем поведении но и о его поведении в прошлом и в будущем.

Опросы не имеют альтернативы в тех когда фирма нуждается в о знаниях, убеждениях и потребителей, о их удовлетворенности, об имидже и т.п. [12, с.114]

Этим, всего, объясняется применение при проведении исследований этого К недостаткам этого относится относительно трудоемкость и значительные на проведение опросов, а возможное снижение полученной инфор обусловленное неправильными или ответами.

Опросы по ряду признаков 1.1).

Таблица 1.1

Классификация опросов

Признак классификации	Классификационные группировки
Тип респондентов	Массовые
	Специализированные (экспертные)
Частота проведения	Точечные (разовые)
	Повторные
Степень охвата	Сплошные
	Выборочные
Форма	Анкетирование
	Интервьюирование (прямое и опосредованное, например по телефону)

В зависимости от типа респондентов различают массовые и специализированные опросы. В массовом опросе основным источником информации выступают различные категории населения, профессиональная деятельность которых не связана с предметом анализа.

В специализированных главным источником являются компетентные чья профессиональная деятельность связана с предметом Отсюда следует еще широко используемое таких опросов – . К ним чаще всего на начальных этапах исследований, когда выявить проблему, и на , когда требуется полученную информацию и решение.

В зависимости от проведения опросы быть точечные и повторные. Последние выявить жизненный запросов и предпочтений и основные тенденции их с течением времени для принятия решений о на рынке.

По степени потенциальных потребителей могут быть и выборочными. Сплошные могут проводиться, в отношении посетителей или его стенда на выставочных На практике количество покупателей предприятия, как велико, что делает проведение сплошных В связи с этим приемлемыми являются опросы, сущность заключается в том, что часть (выборка) совокупности населения, в результате применения научно обоснованных Если выборочная достаточно полно свойства генеральной она называется представительной Особая роль при выборочных опросов методу фокус [20, с.96]

В практике маркетинга две основные формы анкетирование и интервьюирование. При респондент письменно на вопросы в присутствии (анкетера) или без него. как форма опроса личное общение с при котором исследователь сам задает вопросы и ответы.

Особенностью как метода сбора маркетинговой информации достаточно высокая отказа респондентов от в исследовании, обусловленная основными причинами. связана с чувством и стремлением никого не в свою личную Определенная категория не изъявляет желания ни в каком обследовании. причина определяется обстоятельствами проведения опроса. Например, респонденты не желают определенные темы. форма опроса влияет на степень участвовать в обследовании. люди находят затруднительным отказаться от в личном интервью, чем в опросе. Обычно методы стимулирования принять участие в путем предоставления подарков. Например, в гостиницах Испании за анкету гость при за проживание может символическую скидку В качестве вознаграждения за в исследовании клиента «премировать», например, майкой, мелкими домашнего обихода или позволяющим бесплатно дополнительной услугой в гостинице сауной, кортами и т. д.). спрос услуга

1.2 Опрос как один из методов сбора первичной информации

Подготовка проведения сбора информации с помощью опроса предусматривает решение следующих задач: [7, с.107]

• выбор способа связи с аудиторией;
• подготовка анкеты;
• проведение тестирования и доработка анкеты.

Различают три основных способа связи исследователя с объектом при проведении опроса: по телефону, по почте и личное интервью. Каждый из этих способов связи обладает определенными достоинствами и недостатками. Сравнительные характеристики форм опроса представлены в таблице 1.2.

Результаты анализа показывают, что основными преимуществами личного опроса являются гибкость в постановке зондирующих вопросов и непосредственное наблюдение за реакцией на наглядные материалы. При почтовом опросе реакция обычно существенно слабее. Характеристики телефонного опроса представляют собой нечто среднее между характеристиками двух других типов опроса [20, с.254].

Так, достоинствами опроса (интервью) по телефону является относительно высокая оперативность и дешевизна проведения опроса.

Таблица 1.2

Сравнительные характеристики различных форм опросов

Характеристика	Форма опроса
	почтовый	телефонный	личный
Средняя стоимость анкеты	Минимальная при условии высокого коэффициента возврата	Умеренная	Высокая с учетом затрат времени и оплаты разъездов
Возможность задавать сложные вопросы, модифицировать их	Незначительная, если анкета простая и короткая	Незначительная, так как модифицировать и менять формулировки некогда	Значительная, так как можно демонстрировать вспомогательный материал, формировать личную связь, задавать зондирующие вопросы
Возможность произвольной интерпретации результатов	Отсутствует, поскольку анкета заполняется без участия опрашивающего	Присутствует за счет интонации опрашивающего	Значительна за счет интонации и выражения лица опрашивающего
Анонимность респондента	Полная, поскольку не требуются анкетные данные	Условная, поскольку существует телефонный контакт	Отсутствует, поскольку происходит личный контакт

К этого метода

• возможность опроса тех, у кого телефон, что нередко не обеспечить адекватность
• относительно высокая получения отказа от

При письменном опросе получают опросные которые они должны и отослать по назначению. В случае используются закрытые вопросы, на которые заключается в одного из приведенных Вопросы подразделяются образом:

• да - нет вопросы предусматривается ответ «не знаю» или «ни да, ни нет»);
• альтернативные при которых нужно из ряда возможных один, иногда
• ранжирование объектов например автомобилей, на субъективно ощущаемых
• шкалирующие вопросы по Лайкерта (шкале дающие дифференцированную похожести или различия объектов

Разные вопросов задают уровни шкал, можно применить в для измерения величины признака.

При разработке нужно исходить из в информации и возможностей дать правильный Если исследователя только согласие или то достаточен вопрос «да – нет». Если же сделать заключение о опрашиваемых, то необходимо шкалирующие вопросы.

листы могут кроме вопросов по дела, вопросы, установить контакт с и вопросы, контролирующие и подлинность ответов. того, используются вопросы, касающиеся опрашиваемого.

Достоинство по почте, т.е. с помощью рассы по почте анкет, в устранении всякого интервьюера, в обеспечении предпосылок для ответов на личного характера, а в относительной дешевизне географически рассредо аудитории. [18, с.157]

К недостаткам способа относятся:

• оперативность:
• возможность не значительной доли анкет (обычно не возвращается более разосланных анкет) и этим возможность опрашиваемых.

Личное по праву считается и самым популярным связи с объектами поскольку позволяет указанных выше присущих опросам по и телефону. К достоинствам способа относятся:

• небольшая доля от ответов, обеспечиваемая квалификацией интервьюеров;
• высокая точность обеспечиваемая применением сложных и длинных (чем при опросе по или по почте), что обусловлено способностью опытного разъяснить все непонятные
• возможность совмещения опроса с наблюдением, получить дополнительную об опрашиваемых.

Основным личного опроса относительно большие организационные и материальные затраты на его а также возможность интервьюером вольного или влияния на мнение опрашиваемых при у него определенных астий.

Анализ выше достоинств и различных способов с аудиторией, с одной а также особенностей ории, содержания и возможностей исследователей, с стороны, позволяет наиболее рациональный связи с аудиторией при опроса. Решение задачи позволяет приступить к разработке анкеты, собой перечень на которые опрашиваемому дать ответы.

– самое распространённое исследования при сборе данных. Анкета – это ряд на которые опрашиваемый дать ответы. – инструмент очень вопросы можно множеством разных Анкета требует разработки, опробования, и выявленных недостатков до её широкого использования. В разработки анкеты маркетинга отбирает которые необходимо выбирает форму вопросов, их формулировки и Каждый вопрос проверить с точки вклада, который он в достижение результатов Праздные вопросы опускать, поскольку они процедуру и действуют на нервы.

Анкета состоит из введения, части и основной [17, с.117]

Главная цель – убедить респондента участие в опросе. Оно содержать цель опроса и показать, пользу получит приняв участие в Кроме того, из должно быть кто проводит данный

В реквизитной части информация, касающаяся пол, возраст, к определенному классу, род семейное положение, имя и для частных лиц и для организаций: местоположение, направление деятельности, положение в организации, его имя. того, необходимо саму анкету, то дать ей название, дату, время, проведения опроса, интервьюера.

При разработке части анкеты обращать внимание на вопросов, их тип и число, представления вопросов в наличие контрольных

Содержание вопросов тем, что мы желаем в результате ответов на вопросы.

Выделяют два вопросов: закрытые и

Закрытый вопрос все возможные варианты и опрашиваемый просто один из них.

вопрос даёт возможность отвечать словами. Открытые часто дают информации, поскольку ничем не связаны в ответах. Особенно открытые вопросы на этапе исследования, необходимо установить, что думают. С другой ответы на закрытые легче интерпретировать, в таблицы, подвергать анализу.

Формулирование также требует Исследователь должен простыми, недвусмысленными которые не влияют на До начала широкого анкеты вопросы предварительно опробовать.

значение имеет последовательность вопросов. из них должен по возможности у опрашиваемых интерес. или личные вопросы задавать в конце чтобы опрашиваемые не замкнуться в себе. следует задавать в последовательности. Вопросы, опрашиваемых людей на задают в последнюю потому что они носят личный характер и интересны для отвечающих

В последнее время очень популярным опроса в среде При проведении опроса в Интернета анкета на сайте, где клиенты просмотреть текущие которые обновляются раз, как только респондент заполняет При этом респондентам возможность ознакомиться с исследования. Можно внимание к опросу, разместить баннеры с принять участие в на сайтах, часто потенциальными потребителями. Для в среде Интернета низкие затраты, скорость получения возможность использования видеоматериалов, интерактивный коммуникации. Кроме исследователи имеют возможности контроля получаемой информации. проверки могут встроены непосредственно в таким образом, что противоречивых или бессмысленных будет невозможен, это от необходимости проверки и данных. Возможно проведение опроса на Для этого необходимо: телеконференцию с интересующей некоторое время за проходящими на ней дискуссиями; активное участие в проблем; предложить на вопросы, на которые получить ответы. В то же при проведении интернет сложно обеспечить выборки. Существуют этические проблемы, с риском нарушения

Итак, цель состоит в том, проверить и скорректировать менеджерские гипотезы, на «экспертизу потребителя», видит проблему в ракурсе, чем производитель.

метод опросов и ряд недостатков. Главным на пути эффективных с помощью опросов так называемый парадокс – люди не всегда так, как говорят. Это наглядно проявляется в маркетинговых исследований и иметь весьма последствия. Поэтому не такой области, в тратится столь средств на изучение человеческого поведения, как маркетинга и рекламы. [15, с.163]

Еще препятствием в применении опросов в маркетинговых – проблема статистической результатов. Для получения достоверных результатов опрос большого представителей интересующей популяции, то есть, выборки достаточно что сразу сказывается на исследования. К тому же, должна быть (вероятностной), что можно лишь обладая к базам данных, у нас традиционно засекречены данных паспортных например). Несоблюдение необходимых для количественного условий сводит на нет все по его проведению, делает строить достоверные опираясь на статистику.

Организация и проведение маркетинговых исследований в виде опроса

Исследования маркетинга представляют собой сбор, обработку и анализ самых разнообразных данных с целью уменьшения неопределенности и сокращения риска, сопутствующих принятию управленческих и маркетинговых решений.

Организация и проведение маркетинговых исследований включает несколько этапов:

Рисунок 1 – Процесс маркетинговых исследований [17, с.126].

На происходит четкое проблемы и постановка исследования. Это могут потребность увеличить продаж, необходимость почему продукт раскупается лучше, чем или представление на рынке нового продукта и соответствующей реакции на

Второй этап – объектов исследования. определена проблема, сформулировать задачи Примерами задач могут быть

• разработать план мер на действия конкурентов;
• реальных и потенциальных
• предсказать изменение конкуренции в отрасли в с открытием новых питания.
• проверить взаимосвязи между и зависимыми переменными: снижением цены на ресторана и увеличением на них.

Третий – разработка плана Создание проекта является, возможно, важной стадией маркетинговых исследований. исследования — это общий проведения маркетинговых он определяет потребности в данных и процедуру обработки и анализа данных. Со стороны разработка плана больших способностей. Эта включает не просто определенных методов маркетинговых исследований, а в рамках маркетинговых специфических задач.

На этапе также потребность в информации, тип информации, источники и ее получения.

Четвертый – сбор информации с первичных и вторичных Сбор первичных требует выбора исследования (наблюдение, опрос); подготовка исследования (анкеты, устройства); составления выборки (единица объем выборки, выборки) и выбора с аудиторией (телефон, и личное интервью). на опросе, так как он является из основных методов исследования.

Опрос последовать в устной или форме. Устные и опросы называют интервью. При сборе данных у исследователей есть выбор из основных орудий – это анкеты и механические

Прежде чем начинать нужно проверить на небольшом числе чтобы окончательно ее методом постепенного таким путем избежать многих

Как правило, это самый и самый чреватый этап исследования. При опросов встают крупные проблемы. из опрашиваемых может не ни дома, ни на работе, и вступить с ними в придется повторять. возможно, откажутся в опросе. Третьи отвечать пристрастно. может оказаться и кто собирает информацию.

этап – анализ информации начинается с исходных данных в компьютер, проверка на ошибок, кодирование, в матричной форме). Это перевести массу данных в осмысленную Далее проводится анализ (рассчитываются величины, частоты, регрессии и корреляции, трендов и т.д.). [17, с.185]

этап – представление результатов. Полученные в проведенного исследования оформляются в виде отчета и представляются предприятия.

Проведение исследований сопряжено не со значительными финансовыми но и требует больших нных усилий, во многом эффективность самого исследований.

Проведение исследований может организовано как путем к их выполнению сторонних предприятий, так и силами персонала фирмы. фирм активно результаты маркетинговых выполненных организациями. Это обусловлено у них специалистов в области исследований, а также фирм выполнить в сжатые сроки.

Таким проведение маркетинговых - это сложный многоступенчатый процесс, глубокого знания изучения, от точности и результатов которого во зависит успешное функционирование предприятия.

Опыт фирм однозначно о необходимости такого затрат, которые при выполнении всегда увеличением прибыли лица ввиду организации его и сбытовой деятельности, на комплексном анализе и нацеленной на решение по успешной реали продукции.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПЛАНА МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ В ФОРМЕ ОПРОСА

2.1 Краткая характеристика предприятия

Исследуемое с ограниченной «Полидент» – стоматологическая которая создана в с законодательством и зарегистрировано в юридических лиц от 5 апреля г. № 264.

В сфере услуг города ООО «» занимает видное ООО «Полидент» предоставляет терапевтического и ортондонтического следующего типа: все протезирования; лечение каналов с помощью технологий в одно ультразвуковое снятие отложений, грязевой солевые полоскания, фито средствами; пародонтоза по индивидуальным лазеро- и светолечение; реставрация зубов; гигиена; отбеливание исправление прикуса у и взрослых.

Также услуги по изготовлению капп для отбеливания в домашних условиях; цвета, формы устранение косметических восстановление разрушенных с помощью реставрационных виниры, безметалловая

Основные показатели и ООО «Полидент» за 2015- гг. представлены в таблице

В соответствии с данными 2.1 выручка от реализации за анализируемый период устойчивую тенденцию к увеличение показателя в г. по сравнению с 2015 г. 1136 млн. или 15,3 %, в 2016 предприятие реализовало на 8567 млн.

Себестоимость проданных продукции, работ, (включая коммерческие также увеличивается с млн. руб. в году до 7987 руб. в 2016 т.е. на 934 млн. или 13,2 %.

Из данных 2.1 следует, что прибыль от рассчитываемая как разность выручкой от реализации и продаж (включая и управленческие расходы), в 2015 году 378 руб. В 2016 по сравнению с 2015 прибыль от реализации на 202 млн. руб. или на % и составила 580 млн.

Таблица 2.1

Основные показатели деятельности ООО «Полидент» за 2015-2016 г.г.

Показатели	2015 год	2016 год	Отклонение, +/ –	Рост, %
Выручка от реализации услуг млн. руб.	7431	8567	+1136	115,3
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг (включая коммерческие расходы)	7053	7987	+934	113,2
Прибыль от реализации, млн.руб.	378	580	+202	132,3
Чистая прибыль, млн. руб.	247	401	+154	162,3
Затраты на рубль выручки от реализации	0,949	0,932	- 0,017	98,2
Среднегодовая стоимость основных средств, млн. руб.	669,5	750,5	+81	112,1
Фондоотдача	11,1	11,41	+0,4	102,8
Оборотные средства, млн. руб.	1425	1546	+121	108,5
Оборачиваемость оборотного капитала	5,21	5,54	+0,33	106,3
Продолжительность оборота, в днях	70,45	64,98	- 5,47	92,2
Среднесписочная численность работников, чел.	17	21	+5	131,3
Производительности труда, млн. руб./чел.	437,12	407,95	-29,17	93,3
Фонд оплаты труда, млн. руб.	330	486	+156	147,3
Рентабельность продаж, %	5,09	6,77	+1,68	-
Рентабельность продукции, %	5,36	7,26	+1,9	-

Затраты на рубль от продаж снижаются на анализируемого периода с руб. в 2015 до 0,932 руб. в году, т.е. в году на каждый выручки от реализации имело 93,2 коп. з и 6,8 коп. прибыли. снижение показателя тем, что темпы выручки от реализации темпы роста продаж.

Произведем использования основных на предприятии. Размер капитала оценим на анализа показателя стоимости основных Из данных таблицы 2.1 что среднегодовая стоимость средств ООО «Полидент» в году составляла млн.руб., в 2016 – 750,5 млн. В 2016 году по с 2015 годом составило 81 млн. или 12,1 %.

Увеличение основных средств расширением деятельности в 2015 году ООО «Полидент» два дополнительных стоматологических а также были услуги предоставляемые для чего приобретено оборудование.

Эффективность основных средств пр характеризуют показатель Фондоотдача – показатель услуг, приходящейся на 1 стоимости основных В 2015 году на 1 стоимости основных приходилось 11,1 выручки от реализации. В году фондоотдача на 0,4 руб. или на 2,8 % и составила руб. выручки от

Для анализа эффективности оборотных средств пр рассчитаем и проанализируем показателей оборачиваемости средств. Как следует из 2.1 в 2015 году средства предприятия 1425 млн. В 2016 году дополнительно вовлекает в оборотный капитал и средства увеличиваются до млн. руб. В году по сравнению с годом оборотные увеличивается на 121 млн. или 8,5 %.

За 2015-2016 гг. рост показателя оборотного капитала. В году оборотный совершал 5,21 за год, в 2016 – 5,54 оборота. продолжительность оборота в сокращается с 70,45 в 2015 году до дней в 2016

Анализ основных использования основных и средств предприятия неоднозначную тенденцию их Рост рентабельности капитала и увеличение оборачиваемости оборотного означают повышение его использования. В то же время средства предприятия недостаточно эффективно, о чем снижение фондоотдачи.

работающих на предприятии увеличивается: с 17 чел. в году до 21 чел. в году, что обусловлено деятельности предприятия.

использования трудовых выражается в уровне труда. Из данных 2.1 следует, что производительность за анализируемый период устойчивую тенденцию к в 2015 году она 437,12 млн. чел., в 2016 на каждого работающего 407,95 млн. чел. В 2016 по сравнению с 2015 производительность труда на 29,17 млн. чел. или на 6,7 %.

Фонд труда ООО «Полидент» в 2015 году 330 руб., в 2016 увеличился на 156 млн. или 47,3 % и составил 486 руб. Средняя плата за анализируемый увеличивается с 1618 руб. в 2015 до 1930 тыс. в 2016 году.

показателей производительности показал, что ООО «Полидент» эффективно использует ресурсы. Наблюдаемая соотношения темпов производительности труда и платы свидетельствует о что на данном предприятии производительность труда, в то как заработная плата Эта тенденция оказывает влияние на использование ресурсов и свидетельствует об типе роста

Рентабельность продаж 5,09 % в 2015 и увеличилась до уровня % в 2016 году, что более высокими роста прибыли от по сравнению с выручкой то Рентабельность продаж эффективность рыночной предприятия. Увеличение продаж означает рыночной эффективности предприятия.

Рентабельность деятельности (рентабельность характеризует сумму от продаж, приходящуюся на рубль затрат на и сбыт продукции. В году на 1 рубль предприятие получало коп. прибыли от в 2016 году увеличился до 7,26 или на 1,9 %. Рост показателя ростом прибыли от

Таким образом, в за 2015-2016 гг. использования капитала эффективность основной и деятельности ООО «Полидент» о чем свидетельствует рост рентабельности.

Основным деятельности ООО «Полидент» оказание стоматологических населению. Проведем динамики стоимости оказываемых предприятием, представлены в таблице

Таблица 2.2

Динамика стоматологических услуг, оказанных ООО «Полидент» за 2015–2016 гг.

Услуги	Сумма, млн. руб.		Изменение (+,-) млн. руб.	Темп изменения, %
	2015 год	2016 год
Терапевтическая стоматология	1112	1173	+61	105,5
Эстетическая стоматология	175	198	+23	113,1
Хирургическая стоматология	1243	1157	-86	93,1
Протезирование зубов	435	512	+77	117,7
Дентальная цифровая рентгенография	74	61	-13	93,8
ИТОГО:	3039	3101	+62	102,0

Из данных таблицы 2.2 следует, что стоимость оказанных услуг в 2016 году по сравнению с 2015 годом увеличилась на 62 млн. руб. или 2,0 %. В 2016 году наблюдается увеличение стоимости услуг терапевтической стоматологии до 1173 млн. руб., т.е. на 61 млн. руб. или 5,5 %.

Стоимость услуг, оказываемых хирургической стоматологией, обнаруживает неоднозначную тенденцию: в 2016 году по сравнению с 2015 годом уменьшение составило 86 млн. руб. или 6,9 %, несмотря на то, что в 2015 году было закуплено дополнительное оборудование и организовано дополнительно два рабочих места.

В конце 2015 года было закуплено новое современное оборудование для осуществления эстетической стоматологии, что позволяет повысить качество оказываемых услуг. В результате проведенной работы стоимость услуг эстетической стоматологии увеличилась в 2016 году по сравнению с 2015 годом на 23 млн. руб. или 13,1 %.

Структура стоимости услуг ООО «Полидент» за 2015 – 2016 гг. представлена в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Структура бытовых услуг, оказанных ООО «Полидент» в 2015–2016 гг., %

Вид услуги	2015 год	2016 год	Изменение, +/–
Терапевтическая стоматология	36,6	37,8	+1,2
Эстетическая стоматология	5,8	6,4	+0,6
Хирургическая стоматология	40,9	37,3	-3,6
Протезирование зубов	14,3	16,5	+2,2
Дентальная цифровая рентгенография	2,4	2,0	-0,4
ИТОГО:	100	100	-

Из данных таблицы 2.3 следует, что структура стоматологических услуг представлена следующими позициями. В 2015 году наибольшая доля услуг приходилась на хирургическую стоматологию – 40,9 %, вторая по значимости доля услуг, терапевтическая стоматология – 36,6 %. Протезирование зубов и эстетическая стоматология представлены долями – 14,3 % и 5,8 % соответственно, 2,4 % от всех услуг составляет стоимость услуг дентальная цифровой рентгенографии.

В 2016 году изменения в структуре стоматологических услуг анализируемого предприятия проявляются в снижение доли услуг хирургической стоматологии и увеличении доли услуг терапевтическая стоматология; в 2016 году их доли составили 37,3 % и 37,8 % соответственно.

Таким образом, анализ динамики и структуры стоматологических услуг, оказываемых ООО «Полидент» за период 2015-2016 гг. позволяет сделать вывод о довольно устойчивой тенденции снижения количества и стоимости оказываемых услуг и возрастании коммерциализации деятельности, что выражается в увеличении стоимости и доли выручки от реализации клиники.

2.2 Разработка плана маркетингового исследования

Стоматологические услуги – пожалуй, один из видов услуг, востребован всеми населения, независимо от и материального достатка. Но, на востребованности, нам все же необходимо маркетинговое исследование, узнать, какие составляющие услуги наибольшее значение для что в данной услуге им больше всего, а составляющие необходимо

Проведенный анализ и структуры стоматологических оказываемых ООО «Полидент» объективную необходимость организации услуг. Для основных требований к ассортименту и качеству было разработано и маркетинговое исследование с анкетирования.

Постановка маркетингового исследования. стоматологической клиники «» рассматривается вопрос о новой услуги – инкрустации или СКАЙС(SKYCE) – это украшения из драгоценных или искусственных бриллиантов, разработанные для украшения как детей, так и взрослых. для зубов иногда не только имиджевую Они так же способны скрыть повреждения и пигментные на зубах. Украшение на поверхность зуба без целостности эмали. же пациент захочет снять украшение, сделает это быстро и для эмали зуба.

учесть, что данная получила распространение и уже применяется во многих клиниках, и по оценкам данной услугой воспользоваться 1-2% то представляется необходимым данную услугу в стоматологических услуг. образом, проблемой выбор оптимальной стратегии по продвижению услуги.

Также изучить мнение о качестве предоставляемых уровне цены, расположении клиники, провести анализ деятельности предприятия с улучшения качества стоматологических услуг.

В цели данной следует назвать процесса маркетинговых в области выбора рекламной стратегии новой стоматологической – зубной инкрустации, демографический профиль новой услуги, показатели как возраст, и среднемесячный семейный Предметом маркетингового является стоматологическая – зубная инкрустация. исследования – пациенты клиники «Полидент».

маркетингового исследования: [18, с.59]

• рынка стоматологических
• выявление перспектив рынка стоматологических
• определить величину спроса на новую с учётом наличия а также производственных и затрат фирмы, приобретения;
• оценка предоставляемых стоматологических
• установить важность цены на приобретаемую услугу;
• определить удовлетворения сроками услуг;
• определить профиль покупателей, с таких параметров, как пол, доход.

информация. Наиболее подготовительным этапом является определение собираемой информации, как именно от правильности его зависит результат исследования. Обычно, требующий изучения, много гипотез, могут быть как так и дополняющими друг При постановке поисковых опираются на совокупность информации, которая браться из существующих производственного и управленческого или результатов предыдущих Результаты формулировки вопросов приводятся в 2.4.

Таблица 2.4

Поисковые вопросы

Поисковые вопросы	Параметры
1) Каковы оценки важности относительно стоимости услуг: 2) Какова оценка важности оказания новой услуги: 3) Какова оценка важности обслуживания: 4) Какова оценка важности качества услуг: 5) Каковы оценки важности условий оплаты: 6) Оценка важности сроков выполнения заказов: 7) Оценка важности уровня комфорта:	– уровень цен на стоматологические услуги; – уровень дохода пациента; – новая услуга - декорирование; – уровень дохода пациента; качество обслуживания, поведение персонала; – пол пациентов; гарантия; используемое оборудование; – рассрочка, скидки; – для протезов, коронок; – комфортность, дизайн кабинетов, географическое расположение.

Обоснование проекта исследования – услуга по зубной (эстетическая стоматология) не услугой первой а потому пациенты ее покупать только по достижения определенного доходов, и начинают, с услуг, относящейся к дешевому сегменту. По достижения повышения большее предпочтение более дорогим Также предпочтение более качественным и декоративным элементам.

получения информации. В исследовании источники информации будут первичными. Определение получения информации в выявлении целевой т.е. кого и ли что исследовать. Целевая может определяться продукции или сущностью гипотезы. Составляется портрет целевых и место, где их можно опросить.

Прежде чем вопросы для разработки необходимо разделить потребителей услуг на сегменты. Деление производиться по следующим пол (мужской/женский) и уровень (до 500 тыс. руб. и 500 тыс. руб. на члена семьи). образом, у нас сформировано 4 женщины с уровнем до 500 тыс. руб., с уровнем дохода 500 тыс. руб., с уровнем дохода до 500 руб. и мужчины с дохода свыше 500 руб. на каждого семьи. Эти группы будут опрашиваться в проведения исследования в стоматологической клиники во ожидания приёма или него.

Формы для заполнения при сборе Для данного маркетингового мы будем использовать в форме анкетирования 1). С помощью вопросника получена первичная необходимая для определения пациентов в качестве стоматологических услуг, а в необходимости предоставления стоматологической услуги и ее востребованности.

Определим наблюдаемых переменных. Для изучаемые переменные сгруппировать в две категории:

• наблюдаемые;
• внешне не и непосредственно не наблюдаемые ментальную деятельность – формирование отношения, мнения к себе или к другому элементу среды).

Отношения от мнений тем, что они глубоки, устойчивы и

Мнения являются кратковременными, поверхностными и не приводят к действию. человека основаны на его ценностей, которая проявляется в постоянстве его поведения.

Ментальная человека внешне не но ее можно пронаблюдать через вербальное и поведение людей. ответ человека на можно рассматривать, как (эмпирическое) проявление не непосредственного явления

Состав наблюдаемых определяется для того, возможно было вопросы анкеты 2.5).

Метод сбора информации. Выбор метода сбора информации тесно связан с сущностью проблемы и решений, принимаемых на предыдущих этапах разработки плана исследования, и является компромиссом, позволяющим получить необходимый объем информации.

В курсовом проекте используется коммуникативный метод сбора информации – опрос, который с техничкой точки зрения может быть разным (персональный, по почте, по телефону). В данном исследовании был выбран метод устного персонального опроса, при котором бланк анкеты заполняет сам респондент в присутствии интервьюера, т.к по моему мнению при этой форме опроса имеются возможности уточнения ответов и практически исключается возможность неверного толкования вопросов, что существенно облегчит дальнейшие этапы работы.

Формы документов для заполнения при сборе информации. Для данного маркетингового исследования мы будем использовать опрос в форме анкетирования (Приложение 1). С помощью вопросника будет получена первичная информация, необходимая для определения потребности пациентов в качестве предоставляемых стоматологических услуг, а также в необходимости предоставления новой стоматологической услуги и степени ее востребованности.

Определим состав наблюдаемых переменных. Для этого изучаемые переменные можно сгруппировать в две категории:

• непосредственно наблюдаемые;
• внешне не проявляющиеся и непосредственно не наблюдаемые (относят ментальную деятельность человека – формирование отношения, позиции, мнения к себе или к любому другому элементу своей среды).

Отношения отличаться от мнений тем, что они более глубоки, устойчивы и нерациональны.

Мнения являются более кратковременными, поверхностными и не обязательно приводят к действию. Отношения человека основаны на системе его ценностей, которая внешне проявляется в постоянстве особенностей его поведения.

Ментальная деятельность человека внешне не проявляется, но ее можно пронаблюдать косвенно через вербальное и невербальное поведение людей. Поэтому ответ человека на вопрос можно рассматривать, как наблюдаемое (эмпирическое) проявление не наблюдаемого непосредственного явления (теоретического).

Состав наблюдаемых переменных определяется для того, чтобы возможно было составить вопросы анкеты (таблица 2.5).

Таблица 2.5

Определение состава собираемой информации

Наименование переменной	Тип переменной	Шкала измерения
1	2	3
1. Стоимость услуг	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
2. Разнообразие услуг	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
3. Качество обслуживания	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
4. Поведение персонала	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
5. Гарантия	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
6. Сроки выполнения заказов	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
7. Условия оплаты	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
8. Комфортность, дизайн кабинетов	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
9. Используемое оборудование	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
10. Географическое расположение	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
11. Пол	Непосредственно наблюдаемая	Альтернативный, номинальная шкала
12. Возраст	Непосредственно наблюдаемая	Альтернативный, номинальная шкала
13. Уровень доходов	Непосредственно наблюдаемая	Альтернативный, пропорциональная шкала

Тип вопросов в анкете – закрытый, альтернативный. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования – оценочная, номинальная и пропорциональная шкала, использование которых должно деятельность по заполнению , облегчить ввода данных.

На этапе провести соответствия разработанной вопросам, решения ( 2).

Далее этап , кодирования информации, имеет в одной из перепроверку заполненного , что проделывается для неправильно , испорченных , а также – недостающих , исправления в самих на вопросы.

, все поученные заполненные кодируются. Для предварительно книга (Приложение 3). вопросников целью собранной форму, с процедурами и анализа . в данном речь о присвоении номера возможному , находящемуся на носителях (формуляры, таблицы в базах и т.д.) – (Приложение 4).

выборочного :

- генеральная . Вся исследуемые в целом, все пациенты клиники, услугу, в называется совокупностью или совокупностью.

совокупность достаточно по своей и можно всех ее . Если достаточно проводится только совокупности, выборкой.

- . Следует , что данные, от выборки, не будут в соответствовать , которые было бы от всех совокупности.

между , полученными от и истинными , называется выборки. выборки от метода выборки и выборки.

При выборки вероятностный () метод, все единицы имеют шанс () быть в выборку, и не (неслучайный) , если эта не известна.

размера подчиняется законам и быть следующим .

Можно таблицу чисел, объем при определенном доверительности и ошибки ( 2.6).

Таблица 2.6

объема при определенном ошибки

доверительности P	выборки при ошибки е,%
	10	9	8	5	3	2	1
0,85 0,9 0,95 0,99	51 67 96 165	63 83 118 204	80 105 150 259	207 270 384 663	575 751 1843	1690 4146	6763 16587

• объема . В соответствии с таблицы 8 выборки исходя из показателей: доверительности Р, по определяем отклонение z( данного Р = 95%, а следовательно z = уровня ответов (в данном принимается 50%); точность или ошибка e (в случае она в размере 5%).

п = (z ² * р * q) / е² (1)

п = ² * 50 * 50) / 5² = 385 человек

образом, объем равный 385 . В данной примем выборки 40.

При формировании совокупности методики отбора по пола и . По полу и , респонденты распределены половозрастной пациентов клиники ( 2.7). Этот опроса был для получения достоверных и для повышения их .

Таблица 2.7

респондентов половозрастной

		Возраст, лет
			19-29		40-49	50 и	Итого
совокупность	мужчин,%	3,6	10,9	7,3	10,0	11,8	43,6
	женщин,%	4,6	11,8	8,2	12,7	19,1	56,4
совокупность	мужчин,%	3,0	9,0	6,0	8,0	10,0	44
	женщин,%	4,0	10,0	7,0	10,0	17,0	56,0

Из 2.7 видно, что выборочной почти отражают генеральной . Так, доля «от 15 до 18 лет» по совокупности 3,6%, по генеральной – 3,0%. близки, что достоверность проведенного и дает применить данные ко пациентам клиники.

В принимали 40 человек в 15 лет и старше. достаточно для наглядной пациентов клиники «» и определения спросом . Характеристики совокупности отражают генеральной .

Глава 3. РЕЗУЛЬТАТОВ И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ

3.1 Результаты исследования

В работе простые статистического , а также простой и табуляции информации.

В проведенного опроса получены данные. на первый анкеты об важности услуг ООО «» представлены в 3.1.

Таблица 3.1

важности услуги

	Оценка стоимости										Всего
	1		2		3		4		5
1- 500 тыс. руб.	1	13	3	13	3	13	9	39	7	30	23	100
	100	3	30	8	100	8	100	23	41	18		58
2- больше 500 тыс. руб.	0	0	7	41	0	0	0	0	10	59	17	100
	0	0	70	18	0	0	0	0	59	25		42
	1		10		3		9		17		40
	100	3	100	25	100	8	100	23	100	43		100

После данных ответ на поисковый . Итак, , что основной , показанный в , в правом углу , говорит о том, что для с доходом 500 тыс. руб. на каждого семьи услуги важной либо важной Для людей же с уровнем этот является очень (59%), не важным При этом в , 58% опрошенных доход 500 тыс. руб. на каждого семьи. на второй анкеты об важности услуги ООО «» (декорирование) в таблице 3.2.

3.2

Анализ новой (декорирование)

	Оценка разнообразия										Всего
	1		2		3		4		5
1- лет	0	0	0	0	2	20	5	50	3	30	10	100
	0	0	0	0	9	5	56	13	50	7		25
2- 19-29 лет	0	0	0	0	4	40	3	30	3	30	10	100
	0	0	0	0	19	10	33	7	50	8		25
3 – лет	1	14	1	14	5	72	0	0	0	0	7	100
	100	3	23	3	24	12	0	0	0	0		18
4 – 40-49 лет	0	0	0	0	4	67	1	23	0	0	6	100
	0	0	0	0	19	9	11	3	0	0		12
5 – 50 лет и	0	0	2	25	6	75	0	0	0	0	8	100
	0	0	67	5	29	15	0	0	0	0		20
Всего	1		3		21		9		6		40
	100	3	100	8	100	52	100	22	100	15		100

анализа таблицы 3.2 ответ на поисковый . Для респондентов 15-18 лет и лет оказание стоматологической имеет (30% и 50 % ) и очень (30% и 30 % ) значение. В время для 30 лет и старше вид услуг () является не . Это говорит о том, что стоматологическая – зубной – будет у достаточно по возрасту населения от 15 до 29 лет. при организации компании зубной необходимо в основном на группу .

Ответы на пункт об оценке обслуживания в ООО «» представлены в 3.3.

Таблица 3.3

важности обслуживания

Пол	важности обслуживания
	1		2		3		4		5
1- мужской	0	0	2	9	8	36	9	41	3	14	18	100
	0	0	100	5	80	20	75	23	20	8		45
2-	1	6	0	0	2	11	3	17	12	67	22	100
	100	3	0	0	20	5	25	8	80	30		55
Всего	1		2		10		12		15		40
	100	3	100	5	100	25	100	30	100	38		100

важность (5 – « важно») обслуживания для женщин. Для же качество является «важным» – 41%, не очень «» – 36%. В целом же часть считает обслуживания при услуг важным хотя мужчин и на этот достаточно друг от .

Ответы на пункт об значения персонала ООО «» представлены в 3.4.

Таблица 3.4

значения персонала

		Абсолютное ответов	количество , %
Поведение	5- очень ;	13	32,5
	4- важно;	20	50
	3- не важно;	7	17,5
	2- не ;	0	0
	1- совсем не	0	0

Большинство пациентов поведение важным и очень – 33%. После данных 3.3 и 3.4 получили на третий вопрос.

на пятый анкеты об значения на предоставляемые ООО «Полидент» в таблице 3.5.

3.5

Анализ гарантии

		Абсолютное ответов	количество , %
Гарантия	5- важно;	23	57,5
	4- ;	12	30
	3- почти не ;	3	7,5
	2- не важно;	2	5
	1- не важно	0	0

образом, на предоставляемые услуги очень для 58% опрошенных, и – ещё для 30% пациентов, не важной не ни для кого. анализа таблицы 3.5 ответ на поисковый .

Ответы на пункт об оценке сроков услуг ООО «» представлены в 3.6.

Таблица 3.6

значения выполнения

	Ответ	количество	Относительное ответов, %
выполнения	5- очень ;	15	37,5
	4- важно;	18	45
	3- не важно;	7	17,5
	2- не ;	0	0
	1- совсем не	0	0

Сроки заказов на и коронки в считают 45% опрошенных и важным – 38 % .

Ответы на пункт об оценке условий оказанных ООО «Полидент» в таблице 3.7.

3.7

Анализ условий

	Ответ	количество	Относительное ответов, %
оплаты	5- важно;	8	20
	4- ;	9	22,5
	3- почти не ;	11	27,5
	2- не важно;	11	27,5
	1- не важно	1	2,5

оплаты для 28% опрошенных являются не важными или не . В целом за вариант , кроме «совсем не », высказалось одинаковое респондентов.

на восьмой анкеты об важности при предоставлении ООО «Полидент» в таблице 3.8.

3.8

Анализ комфорта

		Абсолютное ответов	количество , %
Комфортность, кабинетов	5- важно;	6	15
	4- ;	9	22,5
	3- почти не ;	13	32,5
	2- не важно;	11	27,5
	1- не важно	1	2,5

и дизайн является не важным для 33% – респондентов. большинство пациентов – 38% – комфорт и интерьера или очень при оказании услуг.

на девятый анкеты об важности оборудования при услуг ООО «» представлены в 3.9.

Таблица 3.9

важности оборудования

		Абсолютное ответов	количество , %
Используемое	5- очень ;	5	12,5
	4- важно;	7	17,5
	3- не важно;	18	45
	2- не ;	10	25
	1- совсем не	0	0

Почти не для большинства (45%) тип оборудования. И для 30 % опрошенных данное является (17,5 %) и важным %).

Ответы на пункт об оценке географического ООО «Полидент» в таблице 3.10.

3.10

Анализ географического

	Ответ	количество	Относительное ответов, %
расположение	5- важно;	14	35
	4- ;	14	35
	3- почти не ;	9	22,5
	2- не важно;	2	5
	1- не важно	1	2,5

расположение в той или иной важно в для 70% опрошенных. анализа таблиц 3.8 и 3.10 ответ на поисковый .

Для потребителей все характеристики по важности, и близки к значению, как бы на две подгруппы: с ниже значения, к можно разнообразие , условия , комфорт и тип оборудования. Ко подгруппе, уровень для потребителя «4» баллов отнести обслуживания, расположение, персонала, выполнения и (имеющая степень – 4,4). При этом услуг строго уровень – 3,5 балла.

3.11

Пол опрашиваемых

Ответ	количество	Относительное ответов, %
	22	55
женский	18	45
	40	100

Среди респондентов 45% женщин и 55% .

3.2 Рекомендации по маркетинговой предприятия

образом, в проведенного исследования в клинике ООО «» можно следующие по совершенствованию деятельности :

1. Разнообразие услуг привлечь в пациентов с разным дохода, их ассортимент пациентов с уровнем . В не зависимости от дохода стоматологических остается важной при выборе клиники, а услуги в от уровня цен.

руководству необходимо вопрос о дисконтной с предоставлением накопительных в зависимости от суммы оплаченных . Это позволит как старых , так и привлечь при проведении рекламной и информировании о данной . Кроме , можно стратегию цен, при которой у возникает доверие к .

1. Несмотря на то, что пациентами клиники люди 30-ти лет, вводить в предоставляемых услуг и , которые в основном на молодого (до 30- лет). В , такая как зубная или СКАЙС(SKYCE), при используются украшения из металлов или бриллиантов, привлечь пациентов, впоследствии обращаться и за услугами.

руководству следует решение о в свой услуг виды , которые в , возможно, не больших , но в целом привлечь пациентов.

1. В так называемых посещения клиники ( отпусков, ), когда в основном только с зубной , целесообразно вопрос о рекламных , например, при одной – вторая бесплатно, или со скидками. информировать необходимо до проведения , чтобы пациенты заранее посещение клиники и там услугу со .
2. Как показали в данной работе исследования, предоставляемых , гарантии, обслуживания важное для пациентов с уровнем , разного , возраста. впечатление на фирмы вежливое , заинтересованность в удовлетворении запросов , специфический к каждому . Это заставит в случае обратиться именно в эту , посоветовать ее знакомым, а, как , именно знакомых в очередь мнения .

Поэтому при всех рекламной необходимо акцент на самого оборудования, персонала, используемых и возможность дефекты в их возникновения оказания .

1. Рынок услуг Борисова насыщен , потому для , чтобы имя было у на слуху, и при срочной посетить стоматологического у населения ассоциация с клиники, мероприятия проводить , охватывая все города.
2. Для собственного и придания можно фирменные изделия: , брелки, , календари и т.д., с использованием символики . Эти сувениры раздавать обратившимся в пациентам в небольших , преподносить на встречах, .

Эффективным восприятия также реклама. руководству необходимо вопрос об на здании новой вывески, проезда к с использованием подсветки привлекать людей и в время . Сильно на себя рекламные в салонах средств, на автобусов.

новым, но все большую , средством рекламы компьютерная . В связи с , можно руководству создать web-страницу, об основных оказываемых и их свойствах, с цен на каждый вид .

3.3 Экономическая совершенствования деятельности

Для , чтобы эффект, будет после маркетинговой на предприятии и мероприятий, в последствии реализованы, затраты на мероприятия:

1. Для рекламных (форматом А5), в будет информация с предоставляемых , их характеристик и , а также о дисконтной с системой скидок следующие :

затраты на флаеров – экз. * 410 руб. =1 230 тыс. руб.;

на распространение (услуги ) 3000 экз. * 35 руб. = 105 тыс. руб.;

затраты на флаеров 1 335 .

1. Для создания web– потребуются веб-дизайнера, разработает и эту страницу. В стоимость web–страницы в 3 500 тыс. руб.
2. Для собственного на изготовление сувенирных – авторучек, , календарей – следующие :

затраты на карманного : 3000 экз. * 150 руб. = 450 тыс. руб.;

на создание – домик: экз. * 650 руб. = 650 тыс. руб.;

затраты на фирменных : 1000 шт. * 350 руб = 350 тыс. руб.;

на создание брелков: 300 шт. * руб. = 450 тыс. руб.

Всего на изготовление сувенирных составят 1 900 тыс. руб.

1. Для вывески и указателей с подсветкой следующие :

объем и информационных составит 4 кв. метра.; 1 кв. метр 1200 тыс. руб.;

на стоимость вывески: 4 * тыс. руб. = 4 800 тыс. руб.;

на монтаж и вывески: тыс. руб. * 30 % = 1 440 тыс. руб.

затраты на вывески и указателей 6 240 тыс. руб.

1. суммарные на совершенствование деятельности из предложенных .

1 335 + 3 500 + 1 900 + = 12 975 тыс. руб.

1. эффективность, после маркетинговой предприятия.

, что разработанные позволят выручку на 5%. Исходя из , рассчитаем выручку:

млн. руб. * 5% = 428,4 млн. руб.

того, оценкам экспертов услуга, клиникой, по инкрустации заинтересовать населения, рассчитаем выручку от услуги.

города составляет 160 тыс. чел. клиентами услуги быть:

* 2% = 3 600 чел.

услуги по расчетам 120 тыс. руб., поэтому выручка от данной составит 432 млн. руб. услуга не установки оборудования и затрат.

дополнительная предприятия 860,4 млн. руб. чистая предприятия 58,5 млн. руб.

Рассчитаем эффективность от рекомендаций по маркетинговой предприятия:

= Чистая / Сумма = 58,5 / 12,975 = 4,5

затраты на маркетинговой очень окупятся, и эффект от мероприятий не себя ждать.

Опрос – это удобный получения информации. Для опроса , проводящие исследования, , прежде , определяться с объекта (сколько и каким сделать ), применяемыми исследования ( составления ), а также с приемлемыми установления с целевой .

Формулировка цели – это определение , которые быть посредством опроса. постановки опроса во зависит от проработки проблемы, ознакомления со всей по данному информацией, , опыта исследований.

маркетинговое по выявлению удовлетворенности и услуг, стоматологической «Полидент», мы сделать рекомендации по маркетинговой :

• Необходимо вопрос о дисконтной с предоставлением накопительных в зависимости от суммы оплаченных .
• Введение в новых услуг, в отдельности, , не принесут доходов, но в позволят новых .
• В периоды так спадов стоматологической (время , праздников), пациенты в обращаются с острой болью, рассмотреть о проведении акций, , при заказе услуги – оказывается , или со значительными .
• При разработке видов информации делать на наличие современного , квалификацию , качество материалов и устранить в случае их после услуги.
• мероприятия проводить , охватывая все города, для , чтобы у возникала с именем .
• Для создания имиджа и солидности изготовить сувенирные : авторучки, , значки, и т.д., оформленные с фирменной клиники. web-страницы клиники, об основных оказываемых и их свойствах, с цен на каждый вид , позволит новых .

В результате расчетов эффективности реализации рекомендаций , что затраты на маркетинговой очень окупятся, и эффект от мероприятий не себя ждать.

В время, стоматологические встречаются на каждом , необходимо исследовать клиентов и максимально их , так как в рамках жесткой идет за каждого , и если он доволен , то приведет друзей и , что очень для процветания .

 Список литературы

1. Акулич, И.Л. маркетинга / И.Л. , Е.В. Демченко. – Мн.: школа, . – 236с.
2. , Т. Практический / Т. Амблер. – пер. с . под общ. ред. Ю.Н. Капту. – СПб: Велби, . – 400 с.
3. Багиев, Г.Л. : учебник для / Г.Л. Багиев, В.М. , Х. Анн; под общ. ред. Багиева Г.Л. – М.: , 2014. – 703 с.
4. , В. Ф. Экономика : учеб. для вузов / В. Ф. , С. А. Пелих; под общ. ред. С. А. . Мн.: ИВЦ Минфина, . – 269 с.
5. Барышев, А.Ф. : учебник для . / А.Ф. Барышев. – М.: , 2014. – 208 с.
6. , Э. Бизнес-маркетинг: пер. с . / Э. Браерти, Р. , Р. Ридер. – М.: Изд. Дом , 2014. – 732 с.
7. , А.В. Предпринимательство: / А.В. Бусыгин. – М., , 2013. – 212 с.
8. , Е.Ф. Конкурентоспособность : курс для студ. . «Коммерч. » / Е.Ф. Волонцевич. – Мн.: , 2012. – 103 с.
9. , А. Конкурентоспособность продукции / А. // Стандарты и . – 2014. – №5. – .59-65.
10. Герус, А. исследования в аудита / А. Герус // , реклама и . – 2015. – №12. – .27-32.
11. Гилберт, А. исследования / А. . – СПб: Питер,. – 752 с.
12. Дихтль, Е. маркетинг / Е. , Х. Хершген. – М.: , 2012. – 512 с.
13. , Е. Маркетинг и : системно-функциональный / Е. Долгопалова // , реклама и . – 2015. – №11. – .4-8.
14. Дробышева, Л.А. оценка производственного / Л.А. Дробышева // экономиста. – . – № 5. – С. 32-36.
15. , П.С. Маркетинг в , рисунках, : учебное / П.С. Завьялов. – М.: , 2012. – 496 с.
16. , А.И. Маркетинговые / А.И. Ковалев, В.В. . – М.: Центр и маркетинга, . – 425 с.
17. Котлер, Ф. в третьем ./ Ф. Котлер. – М.: , 2012. – 296 с.
18. , Ф. Основы : пер. с англ. – 2-е . изд. / Ф. Котлер, Г. , Дж. Сондерс, В. . – М: Велби, . – 1152 с.
19. , Ш. Ш. Конкурентоспособность : учеб. / Ш.Ш. Магомедов. – М.: и К, 2013. – 293 с.
20. : учебник, и учебно-методический по маркетингу / Под ред. Р.Б. , Г.Д. Крылова, М.И. , В.Ю. Гречков. – М.: , 2014. – 568.
21. Маркетинг: пособие / под общ. ред. Т.М. – М.: ТК Велби, . – 232 с.
22. Павлова, Н.Н. в практике фирмы: для бизнес-школ / Н.Н. . – М.: Норма, . – 384 с.
23. Портер, М. преимущество: как высокого и обеспечить его / М. Портер. – М.: . наука, . – 389 с.
24. Фатхутдинов, Р.А. организации в кризиса: , маркетинг, / Р.А. Фатхутдинов. – М.: , 2012. – 886 с.
25. , Р.А. Конкурентоспособность: , стратегия, / Р.А. Фатхутдинов. – М.: , 2013. – 311 с.
26. , В.Е. Современный : настольная по исследованию : учеб.пособие / В.Е. , И.В. Корнеева. – М.: и статистика, . – 270 с.
27. Хромов, Л.Н. деятельность: , теория, / Л.Н. Хромов. – СПб.: , 2014. – 198 с.
28. , В.А. Маркетинговый / В.А. Шаповалов. – : Феникс, . – 156 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ 1

ОБРАЗЕЦ

Просим Вас участие в качества услуг и удовлетворенности , которое стоматологическая «Полидент». мнение важно для нас и мы очень Вам за уделенное и предоставленную .

При заполнении , пожалуйста, бальную в свободном напротив ответов.

, пожалуйста, по 5- бальной (1 – «совсем не », 2 – «не важно», 3 – « не важно», 4 – «», 5 – «очень ») степень для Вас различных при выборе услуг.

1. важность для вас услуг
	1	2	3	4	5
2. важность для Вас услуги ()
	1	2	3	4	5
3. Определите качества
	1	2	3	4	5
4. Определите поведения
	1	2	3	4	5
5. Определите гарантии
	1	2	3	4	5
6. важность выполнения (протезы, )
	1	2	3	4	5
7. Оцените условий (кредит, карты)
	1	2	3	4	5
8. важность , дизайна
	1	2	3	4	5
9. Оцените для вас используемого
	1	2	3	4	5
10. Определите географического
	1	2	3	4	5

Предоставьте, , информацию о :

11. Пол□ □ женский

12. □ 15-18 лет □ лет □ 30-39 лет □ лет

□ 50 лет и старше

13. доходов□ до 500 тыс. руб.

□ от 500 тыс. . на каждого семьи

Вас за участие!

ПРИЛОЖЕНИЯ 2

Таблица 2.8 – соответствия вопросов вопросам

анкеты	вопросы
	1) оценки стоимости	2) Какова важности образия	3) Какова важности живания	4) оценка качества	5) Каковы важности оплаты	6) важности выпол заказов	7) важности комфорта
1. важность услуг	. таб. 1:12
2. Важность разия		Перекр. таб. 2:12
3. качества .			Перекр. таб. 3:11
4. поведение			Простое таб.
5. гарантии				таб.
6. Важность выполнения						таб.
7. Важность оплаты					таб.
8. Важность							Простое таб.
9. Исп. обо				Простое таб.
10. ическое .							Простое таб.
11. Пол			. таб. 3:11
12. Уровень	Перекр. таб. 1:12	. таб. 2:12

Приложение 3

2.9 – Состав кодов

№	переменной	код ответа
1	2	3
–	анкеты (V1)	–
1.	услуг (V2)	5- важно; 4- ; 3- почти не ; 2- не важно; 1- не важно
2.	услуг (V3)	5- важно; 4- ; 3- почти не ; 2- не важно; 1- не важно
3.	обслуживания (V4)	5- важно; 4- ; 3- почти не ; 2- не важно; 1- не важно
4.	персонала (V5)	5- важно; 4- ; 3- почти не ; 2- не важно; 1- не важно
5.	(V6)	5- очень ; 4- важно; 3- не важно; 2- не ; 1- совсем не
6.	Сроки заказов (V7)	5- важно; 4- ; 3- почти не ; 2- не важно; 1- не важно
7.	оплаты (V8)	5- важно; 4- ; 3- почти не ; 2- не важно; 1- не важно
8.	, дизайн (V9)	5- очень ; 4- важно; 3- не важно; 2- не ; 1- совсем не
9.	Используемое (V10)	5- очень ; 4- важно; 3- не важно; 2- не ; 1- совсем не
10.	Географическое (V11)	5- очень ; 4- важно; 3- не важно; 2- не ; 1- совсем не
11.	Пол (V12)	1- мужской 2-
12.	Возраст (V13)	1 – лет 2 – 19-29 лет 3 – лет 4 – 40-49 лет 5 – 50 лет и
13.	Уровень (V14)	меньше 500 тыс. руб. 500 тыс. руб.

Приложение 4

2.10 – Кодирование

V1	V2	V3	V4	V5	V6	V7	V8	V9	V10	V11	V12	V13	V14
1	4	5	4	4	4	5	5	5	3	5	1	1	1
2	5	3	5	4	5	4	4	3	5	5	2	3	2
3	5	4	3	4	3	5	3	4	4	5	1	4	1
4	2	3	4	3	5	3	5	3	3	5	1	3	1
5	2	3	5	5	5	4	2	3	2	4	2	1	2
6	5	3	3	3	2	5	3	5	3	2	1	5	2
7	3	5	4	4	4	3	4	2	2	3	1	2	1
8	5	3	5	4	5	4	2	3	4	5	2	5	1
9	2	4	4	4	5	4	4	3	3	4	1	1	1
10	2	3	3	5	4	4	3	3	3	3	1	1	2
11	5	3	5	3	2	4	2	2	3	4	2	3	2
12	4	3	4	3	5	4	2	3	4	3	2	5	1
13	5	2	3	4	4	5	3	2	3	5	1	5	2
14	2	5	4	4	5	4	5	2	5	4	2	1	2
15	2	1	4	5	4	5	3	4	3	5	1	3	1
16	5	3	5	4	5	4	5	1	4	5	2	3	1
17	5	3	3	4	4	4	5	4	3	4	1	2	1
18	5	3	5	3	3	5	3	3	2	3	2	2	1
19	2	3	2	5	5	3	4	2	3	5	1	4	1
20	5	5	3	4	4	5	3	4	3	3	2	2	2
21	2	4	4	5	5	5	5	3	2	3	1	1	2
22	2	5	1	4	5	3	3	5	3	4	2	2	1
23	5	3	5	5	4	4	5	4	2	4	1	5	2
24	2	4	5	4	4	3	2	2	5	3	2	1	2
25	1	3	3	4	5	5	1	3	2	4	1	2	1
26	5	3	5	4	5	4	2	5	2	5	1	5	2
27	2	4	3	5	5	4	3	2	3	3	2	1	1
28	3	3	4	4	4	5	4	2	4	5	1	3	1

Размещено на