Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Мотивации персонала и проектирование систем стимулирования труда (Мотивация труда специалистов сферы обслуживания)

Содержание:

Введение

Мотивация является инструментом управления сотрудников, потому что она причина различного поведения. Руководителю необходимо ориентировать своих сотрудников на достижение целей, которые преследует организация. Вследствие изменения содержания труда в условиях научно-технического прогресса, широкой автоматизации и информатизации производства, в результате повышения уровня образования и социальных ожиданий сотрудников значение мотивации в управлении персоналом ещё более возросло, усложнилось содержание этого рода управленческой деятельности.
На данный момент , для продуктивной работы организации нуждаются в надежных и деятельных работниках, самостоятельные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Эти качества сотрудника нельзя выработать с помощью установленных форм материального стимулирования и строгого внешнего контроля, заработной платой и штрафов. Люди, которые осознанно подходят к своей работе, и стремятся к выполнению планов организации, могут надеяться на получение больших достижений. Мотивирование сотрудников является проблемой на протяжении многих лет. Каждый лидер желает, чтобы его люди были продуктивные и давали результаты во блага компании.
Решимость и стремление сотрудников делать свою работу качественно является залогом успеха организации. Опыт демонстрирует, что принуждение к деятельности не дает гарантии хороших итогов. Помимо воли и желания человека от него нельзя добиться полной отдачи. Имея определенное расположение, желание и настроение, исходя из определенной системы ценностей, следуя определенным нормам и правилам поведения, человек персонифицирует каждую задачу.
Зная истинную мотивацию человеком ,можно добиться эффективного управления.

Для этого необходимо знать, как возникают те или иные мотивы, как и каким способом, мотивы могут быть приведены в действие, как осуществляется мотивирование людей.
Вышеизложенное обусловило выбор темы исследования: «Особенности мотивации труда специалистов сферы обслуживания».
Цель исследования: теоретически изучить и эмпирически определить особенности мотивации труда специалистов сферы обслуживания.
Объект исследования: мотивация труда.
Предмет исследования: особенности мотивации труда специалистов сферы обслуживания.
Гипотеза исследования: особенности мотивации труда специалистов сферы обслуживания определяются взаимосвязями мотивации профессиональной деятельности, мотивации достижения и удовлетворенности трудом.
Для достижения цели исследования и проверки выдвинутой гипотезы были поставлены и решались следующие задачи:
1) провести теоретический анализ проблемы мотивации труда специалистов сферы обслуживания в психологической литературе;
2) определить методы и методики исследования, сформировать выборку;
3) провести эмпирическое исследование мотивации труда специалистов сферы обслуживания;
4) проанализировать результаты исследования, сделать выводы.
Методы исследования: теоретический анализ литературы, психодиагностический метод (психологическое тестирование), методы математической статистики (корреляционный анализ r-Спирмена).
В процессе работы использовались следующие методики:
1. Интегральная удовлетворенность трудом А.В. Батаршева.
2. Тест – опросник измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминова).
3. Мотивация профессиональной деятельности (методика К. Замфир в модификации А. Реана).
База исследования: исследование проводилось в 2019 году в культурно – развлекательном комплексе «Глобус». В исследование приняли участие 50 специалистов сферы обслуживания, из них 18 юношей и 32 девушки, средний возраст 20 – 27 лет.
Практическая значимость исследования связана с возможностью использования его результатов при разработке программ мотивации труда специалистов сферы обслуживания.

Глава 1. Теоретический анализ проблемы мотивации труда специалистов сферы обслуживания

Подходы к мотивации труда в психологической литературе

Исследование мотива и поведения человека занимается такая наука как психология. На сегодняшний день существуют различные подходы мотивации, такие как когнитивные, бихевиористические, психоаналитические и т.д. Всего в психологии имеется более пятидесяти теорий мотивации. Но условно все делятся на две большие группы.

Содержательные теории, анализируют факторы, оказывающие влияние на мотивацию, они объясняют зависимость поведения от потребностей, то есть здесь рассматриваются какие-то блага, ценности, то за что человек готов бороться, работать, трудиться, либо осуществлять какие-либо действия.

И процессуальные теории, которые анализируют состояния самого процесса мотивации, они объясняют зависимость поведения человека от его осознанного либо неосознанного выбора, то есть такая теория объясняет, как выглядит процесс.

Самые известные теории в содержательном плане являются:

1.Теории иерархии потребности А.Маслоу

2.Теория приобретённых потребностей Д.Макклеланда

3.Теория К. Альдерфера

4.Двухфакторная теория Ф.Герцберга

5. Теория Д.Мак-Грегора

В процессуальной теории тоже пять основных теорий, таких как:

1.Теория постановки целей Д.Локка

2.Теория справедливости С.Адамса

3.Теория ожидания В.Врума

4.Теория подкрепления Ф. Скиннера

5. Z-теория У.Оучи

Содержательные теории.

Все содержательные теории похожи друг на друга, и это естественно, потому что все они объясняют, то что ценно человеку, то зачем человек живет.

Разберем первую теорию. Теория А.Маслоу выделяет две группы потребностей это низшие, такие как потребности в безопасности и физические потребности. И высшие, к которым ученый относил социальные потребности, потребности в уважении и самореализации.

А.Маслоу утверждал, что эти потребности располагаются строго в иерархичной последовательности и, что удовлетворение одной из потребностей ведет к потере интереса к ней.

После работ А.Маслоу появились работы Д.Макклеланда, который развил теорию А.Маслоу.

Ученый выдвинул схожие потребности, такие как потребности соучастия, потребности властвовать, и потребности достижения. Он утверждал, что нет никакой иерархичной зависимости между этими потребностями. Более того, учёный говорил, что все эти потребности человек способен сам развивать, и устанавливать какими потребностями он собирается жить, а какими нет.

Далее появились работы Альдерфера, он снова вернулся к классической модели Маслоу ,в том смысле, что он рассматривал все потребности, но самореализацию он определил, как потребность развития ,а потребность в уважении и социальности он объединил в групповые потребности, так как эти потребности можно удовлетворить только в обществе среди людей. А потребность в безопасности и физические потребности он определил, как экзистенциальные потребности. Он также, как и Маслоу, утверждал что есть строгая иерархия между этими потребностями, то есть экзистенциальные потребности могут приводить к вовлечению групповых потребности при этом у них есть взаимодействие, и они могут усиливать друг друга. Главная мысль у Альдерфера была в том, что удовлетворение потребностей может привести, как уменьшению, так и к усилению ее повторном удовлетворении.

После работ Альдерфера появилась новая модель Ф.Герцберга. Ученый занимался интервьюированием людей на рабочих местах и исследовал факторы, которые ведут к удовлетворенности или неудовлетворенности этой работы и в результате своих исследований, он пришел к выводу, что факторы которые ведут к увеличению удовлетворенности никак не связанны с факторами, которые ведут к неудовлетворенности. Герцберг так и назвал это двухфакторной моделью и выделил две группы факторов. Мотивирующие, те которые ведут к увеличению удовлетворенности, и к ним ученый относил достижения, ответственность, работу саму по себе, возможность роста, признание и продвижение.

И также он выделил гигиенические факторы, к которым отнес заработную плату, условия на рабочем месте, распорядок, режим работы, межличностные отношения на рабочем месте.

Вклад Герцберга был в том, что он доказал, что факторы, которые увеличивают производительность на работе при уменьшении не ведут к увеличению удовлетворенности.

Теория X и Y Д.Мак-Грегора говорит о том, что существует два подхода в управлении. Х -(негативная) теория говорит о гигиенических факторах, что работника необходимо всегда подгонять и мотивировать. А Y (позитивная) теория утверждает о том, что работники воспринимают труд, как естественный для человека процесс ,как отдых или игру, более того люди способны на самоорганизацию ,контроль, заинтересованность в своей деятельности, что они стремятся к ответственности и принятию свободного решения ,то есть позитивная теория говорит о мотивирующих факторах .

Все пять теорий перекликаются друг с другом, но каждая из них приносит какие-то нюансы, дополнительные постулаты и подходы.

В отличии от содержательных теорий процессуальные мало похожи друг на друга, потому что рассматривают разные аспекты процессов мотивации

Постановка целей Д.Локка. Ученый утверждал, что хорошо сформулированная цель усиливает желание тратить на неё усилия и приводит к более существенным результатам.

Он утверждает, что сначала необходимо осознать окружение, далее утвердить цель, которая будет побуждать к действиям и приводить к запланированному результату.

Теория С. Адамса, которая говорит о том, что если человек работает в коллективе он всегда будет сравнивать соотношение собственных вложений и результатов за работу с соотношением вложения других людей, и как их труд оценивает начальство. При этом ученый говорил, что в случае неравенства у человека снижается интенсивность труда.

Следующая теория В.Врума. В данной теории рассматривается сам процесс, и дает количественную оценку силе мотива.

Он утверждал, что усилия влияют на исполнения, при этом он говорил, что когда человек делает он сразу же задумывается, о том, что он хочет получить сам, то какое вознаграждение он возможно получит за выполнение данной работы при этом он смотрит на валентность, под валентностью он понимал приоритеты, то есть насколько ценно, то что человек делает для самого себя, и насколько ценно для руководства. Далее человек получает вознаграждение и начинает сравнивать с тем, как оценило его начальство, как это соотносится с ожиданиями, которые он для себя ставил и это влияет на его усилия. То есть от соотношения этих вещей человек либо увеличивает свои старания, либо уменьшает.

Вторым важным вкладом Врума было то, что он показывал, что можно силу мотива оценить, как ценность определенного действия.

Следующая теория Ф. Скиннера. Ученый больше говорил о системе подкреплений, то есть больше отдавал предпочтения стимуляции труда, а не мотивации. При этом он говорил, что любое поведение вызывает определенные последствия .

Z-теория У.Оучи. Ученый в свое время много работал в аналитике и пришел к выводу, что если само предприятие в лице руководства заботится о человеке, то и сотрудник начинает полностью вовлекаться в жизнь компании, и дает хорошие результаты во благо организации.

Психологические особенности трудовой деятельности в сфере обслуживания

Человечество в своей жизни, кроме создания материальных ценностей, выполняет массу других действий по удовлетворению потребностей в пище, одежде, повышению уровня знаний, укреплению здоровья и т.д. Такие виды работ, когда их полезный эффект заключается в обеспечении материальных и духовных нужд личности, принято классифицировать и учитывать в качестве потребительских услуг. Большая часть из них удовлетворяет первостепенные жизненные потребности населения и в конечном итоге способствует воспроизводству рабочей силы.

В сферу обслуживания населения включаются некоторые виды деятельности, относящиеся к сфере материального производства: торговля и общественное питание, производственные виды бытовых услуг — ремонт бытовых машин, приборов, ремонт и изготовление мебели, индивидуальный пошив одежды и обуви, химическая чистка и крашение, междугородный пассажирский транспорт и связь.

В зарубежных странах основная часть услуг компенсируется населением за счет собственных средств. При переходе к рыночным отношениям в странах СНГ сокращается доля бюджетных средств на эти цели и наряду с бесплатными оказываются платные услуги населению коммерческими структурами.

Бюджетное финансирование, как правило, предусматривается на получение начального образования, оказание простейшей медицинской помощи и в некоторых других случаях.

Специфика услуг состоит и в том, что процесс их производства и потребления совпадает по времени, в связи с чем их нельзя накапливать, они должны создаваться там, где есть потребители.

Поэтому система государственного регулирования, прогнозирования и планирования развития отраслей, производящих потребительские услуги, — децентрализована, т.е. осуществляется в основном областными, городскими и районными органами управления, в максимальной мере приближена к потребителям и учитывает местные условия.

Особенностью сферы обслуживания является также и то, что она развивается, главным образом, экстенсивным путем. Если в материальном производстве прирост продукции в большей мере осуществляется за счет роста производительности труда, т.е. интенсивных факторов, то в сфере обслуживания наращивание объема услуг производится в основном за счет увеличения численности работающих.

В отраслях, создающих платные услуги, повышение эффективности труда выражается, прежде всего, в улучшении качества обслуживания населения и расширении перечня предоставляемых услуг. Поэтому и в перспективе развитие обслуживания будет основываться также на привлечении в эти отрасли дополнительной рабочей силы.

Прогнозирование и планирование функционирования и развития сферы обслуживания населения производится с учетом особенностей отраслей данной сферы.

Работа в сфере обслуживания имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия. В первую очередь для этой сферы надо учитывать, что на предпочтения клиентов при выборе развлекательного комплекса оказывают влияние следующие факторы:

Месторасположение комплекса определяет удобство доступа к ресторану и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, что во многом связано с целью посещения;
уровень сервиса — ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль, качество и комфорт.
Имидж ресторана. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие заведения, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения ресторана, качества предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

Директор ресторана и менеджер ресторана по кадрам при решении о повышении работника по службе оценивают его деловые и личностные качества. Причем, акцент необходимо делать на личностные качества, ведь качества деловые поддаются коррекции, а личностные нет (характер взрослого человека изменить практически нельзя): как правило, качества личностные, а не деловые ставят крест на дальнейшей карьере работника. Итак, руководителю следует обратить особое внимание на следующие качества сотрудника.

Перспектива интеллектуального роста – очень важное качество для будущего руководителя. Оно либо врожденное, либо воспитывается в семье, а развить его, когда человек взрослый, практически невозможно.

Лидерские качества. Они не выражаются в простом желании командовать, а проявляются в умении быть авторитетным человеком, умении сплачивать других людей вокруг себя и заразить всех своей идеей.

Коммуникативные способности находятся в тесной связи с предыдущим качеством работника: если претендент на руководящее кресло не умеет найти общий язык с людьми, не способен найти индивидуальный подход к каждом из них, то он не сможет завоевать авторитет лидера, и, следовательно, он малоперспективен.

Уравновешенность – еще одна немаловажная черта, ведь принимать управленческие решения надо не нервами, а спокойным разумом.
Просто необходима порядочность, ведь руководящее звено ресторана имеет дело с материальными ценностями.

И, наконец, самокритичность, ведь без этого качества будущий руководитель не сможет трезво оценить самого себя и свою работу.
Профессиональные же качества персонала ресторана развить гораздо легче. Для этого достаточно провести обучение ресторанному бизнесу.

В сфере обслуживания, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сферы обслуживания не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сферы обслуживания.

Задачами сферы обслуживания являются:

Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия;
Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;
Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

Знание сферы обслуживания поможет персоналу:

Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) тонкости сферы обслуживания, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психо-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сферы обслуживания обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг.

Умение работников сферы обслуживания выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Таким образом, в сфере обслуживания, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сферы обслуживания не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сферы обслуживания.

Задачами сферы обслуживания являются: разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия; изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов; изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания; изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.

Знание сферы обслуживания поможет персоналу: понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Руководителю следует обратить особое внимание на следующие качества сотрудника: перспектива интеллектуального роста, лидерские качества, коммуникативные способности, уравновешенность, самокритичность.

Работникам контактной зоны необходимо знать тонкости сферы обслуживания, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием.

1.3. Мотивация труда специалистов сферы обслуживания

В сфере обслуживания существует уровни и типы работающего персонала. Для каждого уровня и типа характерны свои способы мотивации труда персонала.

Для нижнего уровня сотрудников все более или менее ясно. Грузчиками, уборщицами, мойщиками посуды и подсобными работниками на кухне становятся чаще всего люди в возрасте – бывшие сотрудники бюджетных организаций, реже студенты. Кроме стабильной зарплаты (по рыночным меркам относительно невысокой) и питания в течение рабочей смены, для мотивации этой части персонала необходимы хорошая организация труда и, конечно, уважение. Тогда они готовы задерживаться и не просить сверхурочных, потому что гораздо более их мотивирует чувство сопричастности, благодарность начальства и коллектива. Именно эта часть сотрудников, в момент приема на работу особенно остро чувствует, как к ним отнесутся: как к дешевой рабочей силе или как к необходимому элементу технологического процесса и полноправной части коллектива. Для руководителя забыть поздороваться с кем – то из них означает лишить этого человека рабочего настроя. Правильно выбранная тактика общения с персоналом является еще одним аспектом его мотивации для эффективной работы на конкретном предприятии.

Линейный персонал ресторанов и кафе – официанты и их помощники – изначально мотивированы к работе, поскольку прежде всего работают за чаевые. В отличие от вышеупомянутых технических сотрудников сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор. Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта и его помощника.

Высокая заполняемость зала также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно – это заложено в специфике профессии.

Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана, бара или кафе. Его можно определить сразу, в процентном отношении к сумме чеков всех обслуженных столиков.

Хороший эффект дают конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты:

бонус за каждую порцию эксклюзивного коньяка;
процентный бонус от стоимости всех проданных десертов;
премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов на нашумевший спектакль тому, кто продаст самое большое количество порций сезонного блюда.

В этом случае налицо как материальный компонент мотивации, так и “публичный” – работодатель признает заслуги сотрудника в конкретном направлении его деятельности.

Рестораны высокой кухни имеют в своем обслуживании компоненты шоу: блюда, приготовляемые или разделываемые у стола гостя. И в этом случае для мотивации всего персонала к овладению этими трудоемкими навыками хороши тематические конкурсы профессионального мастерства.

Хорошо оплачивается и премируется персонал среднего руководящего звена – метрдотели, администраторы и заместители директоров, и само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, является фактом признания их профессиональных качеств.

С другой стороны, занимающие эти должности сотрудники обременены постоянным стрессом общения и нахождения под “перекрестным обстрелом” глаз и суждений подчиненных и гостей. Их рабочий день гораздо продолжительнее, чем предполагает рабочий график, а его интенсивность вообще не поддается описанию.

Кроме того, им тоже хочется быть в курсе новаций, общаться с коллегами по бизнесу и хоть немного отдыхать. Для них мотивирующим фактором являются дополнительные выходные дни, выделенные после праздников и серьезных крупных мероприятий; направление на профессиональные ассамблеи и краткосрочные тренинги, возможность в периоды максимальной нагрузки по собственному усмотрению делегировать часть своих обязанностей наиболее перспективным подчиненным.

Предоставление этой части персонала в некоторых зонах функциональной ответственности полной профессиональной свободы и возможности принятия самостоятельных решений мотивирует их к дальнейшему профессиональному и личностному росту, повышению ответственности, совершенствованию внутренней культуры и общеобразовательного уровня, что в конечном итоге на благо как им самим, так и работодателю.

Правильно спланированная методика периодической аттестации этой категории персонала (по результатам работы, навыкам и знаниям, потенциалу), открытость и доброжелательность руководства в ознакомлении сотрудника с ее итогами, грамотно составленный индивидуальный план на период до следующей аттестации и содействие кадровой службы в его реализации также является серьезным компонентом мотивации этой категории персонала.

Особо следует остановиться на верхнем слое руководства.
Руководитель сервисной структуры не может быть не мотивирован, поскольку:

стоит во главе достаточно сложной структуры;
нередко является совладельцем предприятия и поэтому напрямую заинтересован в максимальной эффективности труда.

Применительно к этой категории сотрудников следует говорить о мотивации удержания. Выстроить систему, которая предоставит руководителю возможность в полной мере проявить себя, стать лицом ресторана; правильно спланировать PR-мероприятия, поддерживающие его перспективные проекты; дать возможность гордиться работой именно в этой системе – в этом заключается мотивационная задача работодателя.

Говоря обо всех слоях персонала ресторанной сферы, отметим, что эти люди занимаются нелегким трудом как в моральном, так и в физическом отношении. Поэтому дополнительным фактором мотивации для них являются комнаты психологической разгрузки, работа с персоналом психолога, медкабинет и т. п.

Отметим еще один фактор, введение которого в систему управления персоналом любой структуры дает отличный мотивационный эффект. Речь о так называемом «доступе к первому лицу». Например, хороший результат дает появление опечатанных ящиков, куда каждый сотрудник, анонимно или подписавшись, может опустить послание по любому вопросу. Право доступа к ним имеет только личный помощник первого лица, передающий все адресату. Просмотрев письма, руководитель принимает меры и по необходимости делегирует решение проблемы руководителям конкретных участков.

В более консервативных структурах есть ежемесячный день приема сотрудников по любым – личным и производственным – вопросам.

Для каждого сотрудника перспектива высказаться в высшей инстанции, быть услышанным и понятым является, как это ни удивительно на первый взгляд, мощнейшим стимулом к качественному выполнению своих обязанностей.

Прежде всего методика должна основываться на исследовании морально – психологического климата коллектива и корпоративной культуры организации. А такие технологии, как кадровый аудит, снятие социометрии по интересам, ответственности и удовлетворенности результатами труда с разных слоев сотрудников и правильно сведенные результаты их проведения, зададут правильное направление в сложной работе мотивации персонала.

Вполне возможно, что со временем методика подвергнется значительной корректировке, но это – вопрос следующего этапа работы службы персонала. Главное же – начать. Ведь любой персонал хорошо трудится лишь там, где к этому формируют стремление, а не чередуют пресловутые «кнут и пряник».

Таким образом, на каждом уровне и для каждого типа персонала характерен свой способ мотивации. Для некоторых сотрудников это материальная мотивация – премии, заработная плата, льготы. Для других наоборот не материальная мотивация, к которой относятся стиль руководства, отношения с начальством, политика администрации в отношении персонала организации, возможность достижения успеха на работе, продвижение по службе, социально – психологический климат.

Выводы по первой главе

В психологическом подходе к мотивации труда, главным тезисом является то, что работник – это, прежде всего, личность, которая представлена школой поведенческих наук.

Школа поведенческих наук в управлении в управлении наибольшее внимание из всех ее проблем уделила мотивации труда. Основные идеи этой школы представлены двумя большими группами теорий.

Первая группа теорий концентрируется на выявлении и анализе содержания факторов мотивации, вторая группа теорий основное внимание уделила динамике взаимодействия различных мотивов, то есть тому, как имитируется и направляется поведение человека. Первая группа теорий называется теориями содержания мотивации, вторая группа – теорией процесса мотивации.

Теории содержания мотивации анализируют факторы, оказывающие влияние на мотивацию. В значительной мере фокус этих теорий сконцентрирован на анализе потребностей и их влияния на мотивацию. Наиболее известными теориями мотивации этой группы являются: теория иерархии потребностей А.Маслоу; теория К.Альдерфера; теория приобретенных потребностей Д.Макклелланда; теория двух факторов Ф.Герцберга.

На каждом уровне и для каждого типа персонала характерен свой способ мотивации. Для некоторых сотрудников это материальная мотивация – премии, заработная плата, льготы. Для других наоборот не материальная мотивация, к которой относятся стиль руководства, отношения с начальством, политика администрации в отношении персонала организации, возможность достижения успеха на работе, продвижение по службе, социально – психологический климат.

Глава 2. Эмпирическое исследование мотивации труда специалистов сферы обслуживания.

2.1. Организация, методы и методики исследования

Исследование проводилось в 2019 году в культурно – развлекательном комплексе «Глобус» в г. Челябинск. В исследовании приняли участие 50 специалистов сферы обслуживания, из них 18 юношей и 32 девушки, средний возраст 20 – 27 лет.

Исследование осуществлялось в три этапа.

На первом этапе был проведен теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования, определены методы и методики исследования, сформирована исследовательская выборка.

На втором этапе проведена психологическая диагностика мотивации труда специалистов сферы обслуживания.

На третьем этапе проведен анализ результатов эмпирического исследования, с помощью методов математической статистики определены достоверно значимые взаимосвязи мотивации труда с взаимоотношениями с руководством и условиями труда, сделаны выводы.

Методы: теоретический анализ литературы, психодиагностический метод (психологическое тестирование), методы математической статистики (корреляционный анализ r-Спирмена).

В ходе исследования использовались следующие методики:

- - 1. Интегральная удовлетворенность трудом;
    2. Тест – опросник измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминов);
    3. Мотивация профессиональной деятельности (методика К. Замфир в модификации А. Реана).

Рассмотрим методики подробнее.

Интегральная удовлетворенность трудом ( Приложение 1).

Назначение методики: интегративным показателем, отражающим благополучие – неблагополучие личности в трудовом коллективе, является удовлетворенность трудом, которая содержит оценки интереса к выполняемой работе, удовлетворенности взаимоотношениями сотрудниками и с руководством, уровень притязаний в профессиональной деятельности, удовлетворенность условиями, организацией труда и др.
Данная методика позволяет оценить не только общую удовлетворенность своим трудом, но и оценить ее составляющие.

Тест состоит из 14 вопросов. К каждому вопросу присвоена своя шкала. Шкалы: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками, удовлетворенность взаимоотношениями с руководством, уровень притязаний в профессиональной деятельности, предпочтение выполняемой работы высокому заработку, удовлетворенность условиями труда, профессиональная ответственность, общая удовлетворенность трудом.

Инструкция к тесту: « Прочтите каждое из предложенных утверждений и оцените, насколько оно верно для вас. На отдельном листе бумаги запишите номер утверждения и буквенное обозначение выбранного вами ответа».

Суждение об общей и парциальной удовлетворенности трудом (УТ) производится на основе сопоставления полученных баллов с максимальными показателями, приведенными в ключе обработки. Средний уровень УТ определяется в 45 – 55%-ном диапазоне от общей суммы баллов. Низкий уровень УТ характеризуется диапазоном 1 – 44%, а высокий – выше 56%.

Тест – опросник измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминов). ( Приложение 2).

Тест-опросник для измерения мотивации достижении предназначен для диагностики двух обобщенных устойчивых мотивов личности мотива стремления к успеху и мотива избегания неудачи. При этом оценивается, какой из этих двух мотивов у испытуемого доминирует. Мотивация достижения, по мнению Г.Меррея, выражается в потребности преодолевать препятствия и добиваться высоких показателей в труде, самосовершенствоваться, соперничать с другими и опережать их, реализовывать свои таланты и тем самым повышать самоуважение.
Мотивация достижения — одна из разновидностей мотивации деятельности, связанная с потребностью индивида добиваться успеха и избегать неудачи.

Формирование мотивации к успеху или к избеганию неудачи зависит от условий воспитания и среды, а также:

1) личностных стандартов (оценок субъективной вероятности успеха, субъективной трудности задачи);

2) привлекательности самооценки (привлекательности для индивида личного успеха или неудачи в данной деятельности);

3) индивидуальных предпочтений типа атрибуции (приписывание ответственности за успех или за неудачу себе или окружающим обстоятельствам).
Методика применяется для исследовательских целей при диагностике мотивации достижения у старших школьников и студентов.
Тест представляет собой опросник, имеющий две формы: мужскую (форма А) и женскую (форма Б).

Инструкция: «Тест состоит из ряда утверждений, касающихся дельных сторон характера, а также мнений и чувств по поводу некоторых жизненных ситуация. Чтобы оценить степень вашего согласия или несогласия с каждым из утверждений, используйте следующие критерии:

+ 3 полностью согласен

+ 2 согласен

+ 1 скорее согласен, чем не согласен

0 нейтрален

-1 скорее не согласен, чем согласен

-2 не согласен

-3 полностью не согласен

Прочтите утверждение теста и оцените степень своего согласия (или несогласия). При этом на бланке для ответов против номера утверждения поставьте цифру, которая соответствует степени Вашего согласия (+3,+2,+1, 0, -1, -2, -3). Давайте тот ответ, который первым приходит Вам в голову. Не тратьте времени на его обдумывание. При обработке результатов производится подсчет баллов по определенной системе, а не анализ содержания отдельных ответов. Результаты теста будут использоваться только для научных целей и дается полная гарантия о неразглашении полученных данных. Если у Вас возникли какие-то вопросы, задайте их прежде, чем выполнять тест. Теперь приступайте к работе!»

На основе подсчета суммарного балла определяют, какая мотивационная тенденция доминирует у испытуемого. Если эта сумма оказалась в интервале от 165 до 210, то делают вывод о том, что в мотивации достижения успехов у данного испытуемого доминирует стремление к успеху. Если сумма баллов оказалась в пределах от 76 до 164, то делают вывод о доминировании стремления избегать неудачи.
Если сумма баллов оказалась в пределах от 30 до 75, то никакого определенного вывода о доминировании друг над другом мотивации достижения успехов или избегания неудач сделать нельзя.

Мотивация профессиональной деятельности (методика К. Замфир в модификации А. Реана). ( Приложение 3).

Цель исследования: выявление мотивации профессиональной деятельности.

Подсчитываются показатели внутренней мотивации (ВМ), внешней положительной мотивации (ВПМ) и внешней отрицательной мотивации (ВОМ) в соответствии со следующими ключами.

На основании полученных результатов определяется мотивационный комплекс личности.

Мотивационный комплекс представляет собой тип соотношения между собой трех видов мотивации: ВМ, ВПМ и ВОМ.

К наилучшим, оптимальным, мотивационным комплексам следует относить следующие два типа сочетаний: ВМ > ВПМ > ВОМ и ВМ = ВПМ > ВОМ.

Наихудшим мотивационным комплексом является тип ВОМ > ВПМ > ВМ.

2.2. Анализ результатов эмпирического исследования

При проведении диагностических процедур соблюдалось единообразие процедуры исследования для всех диагностируемых методик, строго контролировалось соответствие процедуры диагностики требованиям, предъявляемым методиками.

Рассмотрим полученные результаты по каждой методике подробнее.

На рис. 1 и в таблице 1 отражены результаты исследования интегральной удовлетворенности трудом.

Рис. 1. Показатели результатов диагностики уровня удовлетворенности трудом.

Таблица 1

Значения всех составляющих удовлетворенности трудом

Составляющие удовлетворенности трудом	Ко-во спец. низкого уровня	Кол-во спец.сред. уровня	Кол-во спец.выс. уровня
Интерес к работе	10	36	4
Удовлет. достижениями в работе	14	7	29
Удовлет.взаимоотношениями с сотруд-ми	5	18	27
Удовлет.взаимоотн-ми с руководством	4	20	26
Уровень притязаний в проф.деят-ти	23	9	18
Предпочтение выпол.работы выс.заработку	23	16	11
Удовлет-ть условиями труда	25	14	11
Профессиональная ответственность	4	19	27
Общая удовлетворенность трудом	0	15	35

По результатам интегральной удовлетворенности трудом можно сделать следующие выводы, рассматривая каждую шкалу.

10 специалистов набрали от 1 до 2 баллов, такой результат по данной методике рассматривается как показатель низкого интереса к работе – 20%, 36 специалистов набрали баллы от 3 до 4 – показатель среднего уровня – 72%, высокий уровень – 4 специалиста – 8%.

14 специалистов набрали баллы от 0 до 1 – низкий уровень – 28%, 7 человек – средний уровень – 14%, 29 специалистов – высокий уровень по шкале удовлетворенности достижениями в работе, это 58%.

5 специалистов набрали баллы от 1 до 2 – низкий уровень – 10%, 18 специалистов – средний уровень – 36%, 27 специалистов – высокий уровень по шкале удовлетворенности взаимоотношений с сотрудниками – 54%

4 специалиста набрали баллы от 1 до 2 – низкий уровень – 8%, 20 специалистов – средний уровень – 40%, 26 специалистов – высокий уровень по шкале удовлетворенности взаимоотношениями с руководством – 52%.

23 специалиста набрали баллы от 0 до 1 – низкий уровень – 46%, 9 специалистов – средний уровень – 18%, 18 специалистов – высокий уровень по шкале уровень притязаний профессиональной деятельности – 36%.

23 специалиста набрали баллы от 0 до 1 – низкий уровень – 46%, 16 специалистов – средний уровень – 32%, 11 специалистов – высокий уровень по шкале предпочтение выполняемой работы высокому заработку – 22%

25 специалистов набрали баллы от 0 до 1 – низкий уровень – 50% 14 специалистов – средний уровень – 28%, 11 специалистов – высокий уровень по шкале удовлетворенность условиями труда – 22%.

4 специалиста набрали баллы по 0 – низкий уровень – 8%, 19 специалистов – средний уровень – 38%, 27 специалистов – высокий уровень по шкале профессиональной ответственности – 54%

0 специалистов набрали баллов по низкому уровню, 15 специалистов набрали баллы по среднему уровню – 30%, 35 специалистов -0 высокий уровень по шкале общей удовлетворенности трудом – 70%.

Результаты исследования показали что у 70% специалистов сферы обслуживания высокий уровень удовлетворенности трудом, у 30% средний уровень.

На рис. 2 отражены результаты исследования теста – опросника измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминов)

Рис. 2. Показатели результатов измерения мотивации достижения

По результатам исследования измерения мотивации достижения можно сделать следующие выводы.

30 специалистов сферы обслуживания набрали баллы от 134 – до 159, это свидетельствует о том, что им присуща тенденция стремление к успеху.

20 специалистов набрали баллы от 105 до 132, это свидетельствует о том, что им присуща тенденция стремления избегания неудач.

Результаты исследования по тесту – опроснику измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминов) показали что 60 % специалистов сферы обслуживания присуща тенденция стремления к успеху, 40% специалистов сферы обслуживания присуща тендаенция стремления к избеганию неудач.

На рис. 3 отражены результаты диагностики мотивации профессиональной деятельности (методика К. Замфир в модификации А. Реана).

Рис. 3. Показатель диагностики мотивации профессиональной деятельности

По результатам исследования мотивации профессиональной деятельности (методика К. Замфир в модификации А. Реана) можно сделать следующие выводы.

У всех специалистов сферы обслуживания сохраняется сочетание наилучшего и оптимального комплекса ВМ > ВПМ > ВОМ и ВМ = ВПМ > ВОМ.

Далее для подтверждения гипотезы о взаимосвязи мотивации труда с взаимоотношениями руководства и условиями были использованы методы математической статистики – корреляционный анализ. Данные, полученные в исследовании, представлены в порядковой шкале, поэтому был использован корреляционный анализ Спирмена.

Были получены следующие статистически значимые связи:

- высокая связь между удовлетворенностью взаимоотношениями с сотрудниками и удовлетворенностью взаимоотношениями с руководством коэффициент корреляции равен 0,831 при уровне значимости p≤0,01. На мотивацию специалистов сферы обслуживания влияют взаимоотношения с сотрудниками и с руководством.

- высокая связь между удовлетворенностью взаимоотношениями с сотрудниками и удовлетворенностью достижениями в работе, коэффициент корреляции равен 0,803 при уровне значимости p≤0,01. Высокий уровень взаимоотношений с сотрудниками положительно оказывает влияние достижения специалиста в работе.

- высокая связь между удовлетворенностью взаимоотношениями с руководством и удовлетворенности достижениями в работе, коэффициент корреляции равен 0,695 при уровне значимости p≤0,01. Взаимоотношения с руководством также влияют на достижения специалиста в работе.

- высокая связь между интересом к работе и удовлетворенности достижениями в работе, коэффициент корреляции равен 0,668 при уровне значимости p≤0,01. Мотивируя специалиста и вызывая у него интерес к работе, поведет к достижениям работника в своей области.

- высокая связь между интересом к работе и общей удовлетворенности трудом, коэффициент корреляции равен 0,634 при уровне значимости p≤0,01. При высоком уровне интереса к работе, будет высокий уровень общей удовлетворенности трудом.

Таким образом, цель, состоящая в теоретическом изучении и эмпирическом выявлении связи взаимоотношений руководства, условий труда с мотивацией труда специалистов сферы, достигнута. Задачи, поставленные в исследовании, выполнены, гипотеза подтвердилась.

Выводы по второй главе

Результаты исследования показали что у 70% специалистов сферы обслуживания высокий уровень удовлетворенности трудом, у 30% средний уровень. Это свидетельствует о том, что у специалистов сферы обслуживания присутствует интерес к работе, они удовлетворены своими достижениями в работе, их устраивают взаимоотношения с сотрудниками и руководством, но низкий уровень притязаний в профессиональной деятельности, он все же предпочитают выполняемую работу высокому заработку, они не удовлетворенны условиями труда, профессионально ответственны.

Результаты исследования по тесту – опроснику измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминов) показали что 60 % специалистов сферы обслуживания присуща тенденция стремления к успеху, 40% специалистов сферы обслуживания присуща тенденция стремления к избеганию неудач.

Специалистам относящиеся к тенденции стремление к успеху присуще выраженное стремление к достижению позитивно сформулированных целей с преобладанием ожидания успеха. Позитивные переживания, связанные с работой, достижением, успехом в осуществлении намеченных планов. Уверенность в себе, своих способностях и возможностях. Высокий уровень притязаний. Предпочтение несколько завышенных, но вполне достижимых целей. Склонность планировать свое будущее на большие промежутки времени.

Специалисты с высоким уровнем защиты, то есть страхом перед несчастными случаями, чаще попадают в подобные неприятности, чем те, которые имеют высокую мотивацию на успех. Люди, которые боятся неудач (высокий уровень защиты), предпочитают малый или, наоборот, чрезмерно большой риск, где неудача не угрожает престижу.

По результатам исследования мотивации профессиональной деятельности (методика К. Замфир в модификации А. Реана) мы получила, что у всех специалистов сферы обслуживания сохраняется сочетание наилучшего и оптимального комплекса ВМ > ВПМ > ВОМ и ВМ = ВПМ > ВОМ.

Говоря о внутреннем типе мотивации следует отметить то, что для личности имеет значение деятельность сама по себе. Если же в основе мотивации профессиональной деятельности лежит стремление к удовлетворению иных потребностей внешних по отношению к содержанию самой деятельности (мотивы социального престижа, зарплаты и т.д.), то в данном случае принято говорить о внешней мотивации. Сами внешние мотивы дифференцируются здесь на внешние положительные и внешние отрицательные. Внешние положительные мотивы, несомненно, более эффективны и более желательны со всех точек зрения, чем внешние отрицательные мотивы.

С помощью методов математической статистики (корреляционного анализа Спирмена) выявлено, что имеется высокая связь между удовлетворенностью взаимоотношениями с руководством и удовлетворенности достижениями в работе на уровне значимости 0,01; высокая связь между удовлетворенностью взаимоотношениями с сотрудниками и удовлетворенностью достижениями в работе на уровне значимости 0,01; высокая связь между удовлетворенностью взаимоотношениями с руководством и удовлетворенности достижениями в работе на уровне значимости 0,01; высокая связь между интересом к работе и удовлетворенности достижениями в работе на уровне значимости 0,01; высокая связь между интересом к работе и общей удовлетворенности трудом на уровне значимости 0,01.

Заключение

Теории содержания мотивации анализируют факторы, оказывающие влияние на мотивацию. В значительной мере фокус этих теорий сконцентрирован на анализе потребностей и их влияния на мотивацию. Наиболее известными теориями мотивации этой группы являются: теория иерархии потребностей (А.Маслоу); теория ERG (К.Альдерфер); теория приобретенных потребностей (Д.Макклелланд); теория двух факторов (Ф.Герцберг).

Исследование проводилось в 2019 году в культурно – развлекательном комплексе «Глобус». В исследование приняли участие 50 специалистов сферы обслуживания, из них 18 юношей и 32 девушки, средний возраст 20 – 27 лет.

В процессе работы использовались следующие методики:

Интегральная удовлетворенность трудом А.В. Батаршева.
Тест – опросник измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминова).

3. Мотивация профессиональной деятельности (методика К. Замфир в модификации А. Реана).

Также использовался метод математической статистики (корреляционный анализ Спирмена).

Результаты исследования по тесту – опроснику измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминова) показали что 60 % специалистов сферы обслуживания присуща тенденция стремления к успеху, 40% специалистов сферы обслуживания присуща тенденция стремления к избеганию неудач.

Список литературы

Алехина, О.Е. Стимулирование развития работников организации [Текст] / О.Е. Алехина // Управление персоналом. – 2002. - № 1. – С. 50-52.
Анурова, Н. И. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду / Н. И. Анурова - М. : ООО Современные розничные и ресторанные технологии, 2001. - 216 с.
Базаров Т.Ю. Управление персоналом: Учебник. – М.: Изд-во Банки и биржи, 1998 – 422с.
Баранова Г.И. Модели управления персоналом: Учеб. пособие.- Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1997.-83с.
Белкин, В. Мотивы и стимулы труда [Текст]/ Н. Белкина // Социальная

защита.- 2001.- № 7. - С. 44-47.

Брэддик У. Менеджмент в организации. – М.: ИНФРА – М, 1997.-344с
Бурмистров А. Какие методы повышения мотивации персонала являются наиболее действенными? [Текст] / А. Бурмистров, Н. Газенко // Управление персоналом.- 2002.- № 7. - С. 48-49.
Верхоглазенко, В. Система мотивации персонала/В. Верхоглазенко//Консультант директора. – 2002. - № 4. - С. 23-34.
Веселов, А.Т. Как улучшить управление организацией [Текст] / А.Т. Веселов. – М.: Слим, 2002 - 290с.
Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / М. B.Виноградова - М. : Дашков и К, 2007. - 464 с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: Высш. шк.,
Волгин Н., Валь Е. Мотивационная основа эффективности труда//Человек и труд – 2000 - №4 – с.75-79.
Генкин Б.М. и др. Основы управления персоналом: Учебник для вузов. М.: Высш.шк., 1996. – 383с.
Елин А. Мотивация в системе управления // Служба кадров, 2001, ноябрь, с.9 – 11.
Ефимов С.Л., Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. - М.: Росконсульт, 2007. - 512 с.
Климычев В.И., Смирнова А. П. Проблемы мотивации и удовлетворённости трудом// Социологические исследования. – 1999.-№12.-77с
Кондратьев, О. Мотивация персонала – нет мотивации – нет работы/О. Кондратьев. – М.: Альфа-Пресс, 2005. – 216 с.
Котнекова Т.В. Нематериальная мотивация работников ресторанов// Рестораны. 2006. № 4.
Лемисова, Л. В. Организация и техника обслуживания в ресторане. Учебное пособие/ Л.В. Лемисова –Владивосток, ТГЭУ, 2004 . – 345 с.
Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 1999.-248с.
Оробейко, Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары / Е. С. Оробейко - М. : ИНФРА-М, 2006. - 320 с.
Основы менеджмента: Учеб. для вузов / Под ред. Д.Д. Вачугова. – М.: Высшая школа, 2003. – 247 с.
Окрепилов Д.К. Мотивация персонала // Ресторанные ведомости, июнь 2006г
.Ошмянская Э. П. Как управлять рестораном // Ресторанные ведомости. 2006г. № 7-8.
Психология менеджмента/Г.С. Никифоров. – М.: Гуманитарный центр, 2007. – 512 с.
Уильям, Л. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / Л.Уильям - М. : Сирин, 2002. - 150 с.
Управление персоналом организации: Учебник / под ред. А.Я.Кибанова М.:ИНФРА-М, 2002. – 512с.
Управление рестораном. / Под редакцией З.П. Румянцевой. М.: Изд-во Экономика, 2004 – 348c.
Хьелл, З. Теории личности [Текст] / З. Хьел, Д. Зиглер. – СПб.: Питер, 1999. – 608 с.
Яковлева, Т.Г. Мотивация персонала. Построение эффективной системы оплаты труда/Т.Г. Яковлева. – СПБ.: Питер, 2008. – 240 с.

Приложение 1

Интегральная удовлетворенность рудом

Шкалы: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками, удовлетворенность взаимоотношениями с руководством, уровень притязаний в профессиональной деятельности, предпочтение выполняемой работы высокому заработку, удовлетворенность условиями труда, профессиональная ответственность, общая удовлетворенность трудом.

Назначение методики: Интегративным показателем, отражающим благополучие – неблагополучие личности в трудовом коллективе, является удовлетворенность трудом, которая содержит оценки интереса к выполняемой работе, удовлетворенности взаимоотношениями сотрудниками и с руководством, уровень притязаний в профессиональной деятельности, удовлетворенность условиями, организацией труда и др.
Данная методика позволяет оценить не только общую удовлетворенность своим трудом, но и оценить ее составляющие.

Инструкция: Прочтите каждое из предложенных утверждений и оцените, насколько оно верно для вас. На отдельном листе бумаги запишите номер утверждения и буквенное обозначение выбранного вами ответа.

Опросник
То, чем я занимаюсь на работе, меня интересует:
а)да
б)отчасти
в) нет
За последние годы я добился успехов в своей профессии:
а)да
б)отчасти
в) нет
У меня сложились хорошие отношения с членами нашего коллектива:
а)да
б)не со всеми
в) нет
Удовлетворение, получаемое от работы, важнее, чем высокий заработок:
а) да
б) не всегда
в) нет
Занимаемое мной служебное положение не соответствует моим способностям:
а) да
б) отчасти
в) нет
В работе меня прежде всего привлекает возможность узнавать что-то новое:
а) да
б) время от времени
в) нет
С каждым годом я ощущаю, как растут мои профессиональные знания:
а) да
б) не уверен
в) нет
Люди, с которыми я работаю, уважают меня:
а) да
б) что-то среднее
в) нет
В жизни часто бывают ситуации, когда не удается выполнить всю возложенную на вас работу:
а) да
б) среднее
в) нет
В последнее время руководство не раз выражало удовлетворение по поводу моей работы:
а) да
б) редко
в) нет
Работу, которую я выполняю, не может выполнить человек с более низкой квалификацией:
а) да
б) среднее
в) нет
Процесс работы доставляет мне удовольствие:
а) да
б) время от времени
в) нет
Меня не устраивает организация труда в нашем коллективе:
а) да
б) не совсем
в) нет
У меня часто бывают разногласия с товарищами по работе:
а) да
б) иногда
в) нет
Мня редко поощряют за работу:
а) да
б) иногда
в) нет
Даже если бы мне предложили более высокий заработок, я бы не сменил место работы:
а) да
б) может быть
в) нет
Мой непосредственный руководитель часто не понимает или не хочет понять меня:
а) да
б) иногда
в) нет
В нашем коллективе созданы благоприятные условия для труда:
а) да
б) не совсем
в) нет

Обработка и интерпретация результатов
Ключ

Составляющие удовлетворенности трудом	Утверждения	Максималь-ный балл
Интерес к работе	1, 6, 12	6
Удовлетворенность достижениями в работе	2, 7	4
Удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками	3, 8, 14	6
Удовлетворенность взаимоотношениями с руководством	10, 15, 17	6
Уровень притязаний в профессиональной деятельности	5, 11	4
Предпочтение выполняемой работы высокому заработку	4, 16	4
Удовлетворенность условиями труда	3, 18	4
Профессиональная ответственность	9	2
Общая удовлетворенность трудом	1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14,	28

Дешифратор к ключу

Для получения как общей оценки удовлетворенности своим трудом и ее составляющих необходимо ответы перевести в баллы с помощью следующей таблицы:

Утверждения	Варианты ответов			Утверждения	Варианты ответов
Утверждения	А	б	В		а	б	В
1 2 3 4 5 6 7 8 9	2 2 2 2 2 2 2 2 0	1 1 1 1 1 1 1 1 1	0 0 0 0 0 0 0 0 2	10 11 12 13 14 15 16 17 18	2 2 0 0 0 0 2 0 2	1 1 1 1 1 1 1 1 1	0 0 2 2 2 2 0 2 0

Средний уровень УТ определяется в 45-55%-ном диапазоне от общей суммы баллов. Низкий уровень УТ характеризуется диапазоном 1-44%, а высокий – выше 56%.

Приложение 2

ТЕСТ-ОПРОСНИК ИЗМЕРЕНИЯ МОТИВАЦИИ ДОСТИЖЕНИЯ
Модификация тест-опросника А. Мехрабиана
(адаптация М.Ш.Магомед-Эминов)

Модификация теста-опросника А. Мехрабиана для измерения мотивации достижения, предложенная М.Ш. Магомед-Эминовым.

Мотивация достижения, по мнению Г.Меррея, выражается в потребности преодолевать препятствия и добиваться высоких показателей в труде, самосовершенствоваться, соперничать с другими и опережать их, реализовывать свои таланты и тем самым повышать самоуважение.

Мотивация достижения — одна из разновидностей мотивации деятельности, связанная с потребностью индивида добиваться успеха и избегать неудачи. Формирование мотивации к успеху или к избеганию неудачи зависит от условий воспитания и среды, а также:

1) личностных стандартов (оценок субъективной вероятности успеха, субъективной трудности задачи);

3) индивидуальных предпочтений типа атрибуции (приписывание ответственности за успех или за неудачу себе или окружающим обстоятельствам).

Методика применяется для исследовательских целей при диагностике мотивации достижения у старших школьников и студентов.

Тест представляет собой опросник, имеющий две формы: мужскую (форма А) и женскую (форма Б).

ОБРАБОТКА

По каждой из шкал подсчитывается суммарный балл. Используется следующая процедура. Ответам испытуемого на прямые (отмечены знаком «+» в ключе) обратные (отмечены знаком «–» в ключе) пункты опросника приписываются баллы на основе следующих соотношений:

	–3	–2	–1	0	+1	+2	+3
+	1	2	3	4	5	6	7
–	7	6	5	4	3	2	1

Ключ к мужской форме: + 1, -2,+ 3, -4,+ 5, -6,+ 7,+ 8, -9,+ 10, -11, -12,+ 13,+ 14, -15, -16,+ 17, -18,+ 19, -20,+ 21, -22, -23, + 24, -25, -26, -27,+ 28, -29, -30,+ 31, -32.
Ключ к женской форме: + 1,+ 2, -3,+ 4, -5, -6,+ 7,+ 8, -9,+ 10, -11, -12, -13,+ 14, -15, -16,+ 17, -18,+ 19, -20,+ 21, -22,+ 23, -24, -25,+ 26, -27,+ 28, -29, -30.

Далее определяется сумма баллов, набранных испытуемым по всему опроснику

При групповом обследовании баллы всей выборки испытуемых, участвующих в эксперименте, ранжируют и выделяют две контрастные группы: верхние 27% выборки характеризуются мотив стремления к успеху, а нижние 27% - мотивом избегания неудачи.

ИНТЕРПРЕТАЦИЯ
На основе подсчета суммарного балла определяют, какая мотивационная тенденция доминирует у испытуемого. Если эта сумма оказалась в интервале от 165 до 210, то делают вывод о том, что в мотивации достижения успехов у данного испытуемого доминирует стремление к успеху. Если сумма баллов оказалась в пределах от 76 до 164, то делают вывод о доминировании стремления избегать неудачи. Если сумма баллов оказалась в пределах от 30 до 75, то никакого определенного вывода о доминировании друг над другом мотивации достижения успехов или избегания неудач сделать нельзя.

ИНСТРУКЦИЯ: «Тест состоит из ряда утверждений, касающихся дельных сторон характера, а также мнений и чувств по поводу некоторых жизненных ситуация. Чтобы оценить степень вашего согласия или несогласия с каждым из утверждений, используйте следующую
+ 3 полностью согласен

+ 2 согласен

+ 1 скорее согласен, чем не согласен

0 нейтрален

-1 скорее не согласен, чем согласен

-2 не согласен

-3 полностью не согласен

Прочтите утверждение теста и оцените степень своего согласия (или несогласия). При этом на бланке для ответов против номера утверждения поставьте цифру, которая соответствует степени Вашего согласия (+3,+2,+1, 0, -1, -2, -3). Давайте тот ответ, который первым приходит Вам в голову. Не тратьте времени на его обдумывание.
При обработке результатов производится подсчет баллов по определенной системе, а не анализ содержания отдельных ответов. Результаты теста будут использоваться только для научных целей и дается полная гарантия о неразглашении полученных данных.
Если у Вас возникли какие-то вопросы, задайте их прежде, чем выполнять тест. Теперь приступайте к работе!»

Текст опросника.

Форма А (мужская).

1. Я больше думаю о получении хорошей оценки, чем опасаюсь получения плохой.
2. Если бы я должен был выполнить сложное, незнакомое мне задание, то предпочел бы сделать его вместе с кем-нибудь, чем трудиться над ним в одиночку.
3. Я чаще берусь за трудные задачи, даже если не уверен, что смогу их решить, чем за легкие, которые знаю, что решу.

4. Меня больше привлекает дело, которое не требует напряжения и в успехе которого я уверен, чем трудное дело, в котором возможны неожиданности.
5. Если бы у меня что-то не выходило, я скорее приложил бы все силы, чтобы с этим справиться, чем перешел бы к тому, что у меня может хорошо получиться.
6. Я предпочел бы работу, в которой мои функции четко определены и зарплата выше средней, работе со средней зарплатой, в которой я должен, сам определять свою роль.
7. Я трачу больше времени на чтение специальной литературы, чем художественной.
8. Я предпочел бы важное трудное дело, хотя вероятность неудачи в нем равна 50%, делу достаточно важному, но не трудному.

9. Я скорее выучу развлекательные игры, известные большинству людей, чем редкие игры. которые требуют мастерства и известны немногим.

10. Для меня очень важно делать свою работу как можно лучше, даже если из-за этого у меня возникают трения с товарищами.

11. Если бы я собрался играть в карты, то скорее сыграл бы в развлекательную игру, чем в трудную, требующую размышлений.

12. Я предпочитаю соревнования, где я сильнее других, чем где все участники приблизительно равны по силам.

13. В свободное от работы время я овладею какой-нибудь игрой скорее для развития своих умений, чем для отдыха и развлечений.

14. Я скорее предпочту сделать какое-то дело так, как я считаю нужным, пусть даже с 50% риска ошибиться, чем делать его, как мне советуют другие.

15. Если бы мне пришлось выбирать, то я скорее выбрал бы работу, в которой начальная зарплата будет 100 руб. и может остаться в таком размере неопределенное время, чем работу, в которой начальная зарплата равна 80 руб. и есть гарантия, что не позднее, чем через 5 лет я буду получать более 180 руб.

16. Я скорее стал бы играть в команде, чем соревноваться один на один.
17. Я предпочитай работать, не щадя сил, пока полностью не удовлетворюсь полученным результатом, чем стремлюсь закончить дело побыстрей и с меньшим напряжением
18. На экзамене я предпочел бы конкретные вопросы по пройденному материалу, вопросам, требующим для ответа высказывания своего мнения.
19. Я скорее выбрал бы дело, в котором имеется некоторая вероятность неудачи, но есть и возможность достигнуть большего такое, в котором мое положение не ухудшится, Но и существенно не улучшится.

20. После успешного ответа на экзамене я скорее с облегчением вздохну («пронесло»!), чем порадуюсь хорошей оценке.

21. Если бы я мог вернуться к одному из двух незавершенных дел, я скорее вернулся бы к трудному, чем к легкому.

22. При выполнении контрольного задания я больше беспокоюсь о том как бы не допустить какую-нибудь ошибку, чем думаю о том, как правильно его решить.
23. ЕСЛИ у меня что-то не выходит, я лучше обращусь к кому-либо помощью, чем стану сам продолжать искать выход.

24. После неудачи я скорее становлюсь еще более собранным и энергичным, чем теряю всякое желание продолжать дело.

25. Если есть сомнение в успехе какого-либо начинания, то я скорее не стану рисковать, чем все-таки приму в нем активное участие

26. Когда я берусь за трудное дело, я скорее опасаюсь, что не справлюсь с ним, чем надеюсь, что оно получится.

27. Я работаю эффективнее под чьим-то руководством, чем когда несу за свою работу личную ответственность.

28. Мне больше нравится выполнять сложное незнакомое задание, чей задание знакомое, в успехе которого я уверен.

29. Я работаю продуктивнее над заданием, когда мне конкретно указывают, что и как выполнять, чем когда передо мной ставят задачу лишь в общих чертах.
30. Если бы я успешно решил какую-то задачу, то с большим удовольствием взялся бы еще раз решить аналогичную задачу, чем перешел бы к задаче другого типа
31. Когда нужно соревноваться, у меня скорее возникает интерес и азарт, чем тревога и беспокойство.
32. Пожалуй я больше мечтаю о своих планах на будущее, чем пытаюсь их реально осуществить

Форма Б (женская)

1. Я больше думаю о получении хорошей оценки, чем опасаюсь получения плохой.
2. Я чаще берусь за трудные задачи, даже если не уверена, что смогу их решить, чем за легкие, которые знаю, что решу.

3. Меня больше привлекает дело, которое не требует напряжения и в успехе которого я уверена, чем трудное дело, в котором возможны неожиданности.
4. Если бы у меня что-то не выходило, я скорее приложила бы все силы, чтобы с этим справиться, чем перешла бы к тому, что у меня может хорошо получаться.
5. Я предпочла бы работу, в которой мои функции четко определены и зарплата выше средней, работе со средней зарплатой, в которой я сама должна определять свою роль.
6. Более сильные переживания у меня вызываются страхом неудачи, чем надеждой на успех.
7. Научно-популярную литературу я предпочитаю литературе развлекательного жанра.
8. Я предпочла бы важное трудное дело, где вероятность неудач равна 50%, делу достаточно важному, но не трудному.

9. Я скорее выучу развлекательные игры, известные большинству людей, чем редкие игры, которые требуют мастерства и известны немногим.

11. После успешного ответа на экзамене я скорее с облегчением вздохну, что «пронесло», чем порадуюсь хорошей оценке.

12. Если бы я собралась играть в карты, то я скорее сыграла бы в развлекательную игру, чем в трудную,, требующую размышлений.

13. Я предпочитаю соревнования, где я сильнее других, тем, где все участники приблизительно равны по силам.

14. После неудачи я становлюсь еще более собранной и энергичной, чем теряю всякое желание продолжать дело.

15. Неудачи отравляют мою жизнь больше, чем приносят радость успеха.
16. В новых неизвестных ситуациях у меня скорее возникает волнение и беспокойство, чем интерес и любопытство.

17. Я скорее попытаюсь приготовить новое интересное блюдо, хотя может плохо получиться, чем стану готовить привычное блюдо которое обычно хорошо выходило.
18. Я скорее займусь чем-то приятным и необременительным, чем выполнять что-то, как мне кажется, стоящее, но не очень увлекательное.

19. Я скорее затрачу все свое время на осуществление одного дела, чем постараюсь выполнить быстро за это же время два-три дела.

20. Если я заболела и вынуждена остаться дома, то я использую время скорее для того, чтобы расслабиться и отдохнуть, чем почитать поработать

21. Если бы я жила с несколькими девушками в одной комнате, и мы решили устроить вечеринку, я предпочла бы сама организовать ее, чем чтобы это сделала какая-нибудь другая.
22. Если у меня что-то не выходит, я лучше обращусь к кому-то за помощью, чем стану сама продолжать искать выход.

23. Когда нужно соревноваться, у меня скорее возникает интерес и азарт, чем тревога и беспокойство.
24. Когда я берусь за трудное дело, я скорее опасаюсь, что не справлюсь с ним, чем надеюсь, что оно получится.

25. Я работаю эффективнее под чьим-то руководством, чем тогда, когда несу за свою работу личную ответственность.

26. Мне больше нравится выполнять сложное незнакомое задание, чем задание знакомое, в успехе которого я уверена.

27. Если бы я успешно решила какую-то задачу, то с большим удовольствием взялась бы решать еще раз аналогичную, чем перешла бы к задаче другого типа.
28. Я работаю продуктивнее над заданием, когда передо мной ставят задачу лишь в общих чертах, чем когда мне конкретно указывают, что и как выполнять.
29. Если при выполнении важного дела я допускаю ошибку, то чаще я теряюсь и впадаю в отчаяние, чем быстро беру себя в руки и пытаюсь исправить положение.
30. Пожалуй, я больше мечтаю о своих планах на будущее, чем пытаюсь их реально осуществить.

Приложение 3

Мотивация профессиональной деятельности (методика К. Замфир в модификации А. Реана)

Цель исследования: выявление мотивации профессиональной деятельности.

Инструкция испытуемому.

«Прочитайте нижеперечисленные мотивы профессиональной деятельности и дайте оценку их значимости для вас по пятибалльной шкале».

Таблица 1.

Шкала мотивов профессиональной деятельности

Мотивы профессиональной деятельности	Варианты ответов
	В очень незначительной мере	В достаточно незначительной мере	В небольшой, но и не в маленькой мере	В достаточно большой мере	В очень большой мере
	1	2	3	4	5
1. Денежный заработок
2.Стремление к продвижению по работе
3. Стремление избежать критики со стороны руководителя или коллег
4.Стремление избежать возможных наказаний или неприятностей
5.Потребность в достижении социального престижа и уважения со стороны других
6.Удовлетворение от самого процесса и результата работы
7.Возможность наиболее полной самореализации именно в данной деятельности

Обработка результатов.

Подсчитываются показатели внутренней мотивации (ВМ), внешней положительной мотивации (ВПМ) и внешней отрицательной мотивации (ВОМ) в соответствии со следующими ключами:

ВМ = (п. 6 + п. 7) : 2;

ВПМ = (п. 1 + п. 2 + п. 5) : 3;

ВОМ = (п. 3 + п. 4) : 2.

Показателем выраженности каждого типа мотивации будет число, заключенное в пределах от 1 до 5.

Интерпретация результатов.

На основании полученных результатов определяется мотивационный комплекс личности.

Мотивационный комплекс представляет собой тип соотношения между собой трех видов мотивации: ВМ, ВПМ и ВОМ.

Наихудшим мотивационным комплексом является тип ВОМ > ВПМ > ВМ.