Мобильное бронирование и резервирование в гостиничном бизнесе

Содержание:

Введение

Актуальность исследования. Использование мобильных приложений в гостиничной индустрии становится все более популярным. Хорошо разработанное приложение может не только повысить уровень обслуживания гостей, но и облегчить работу сотрудников отеля. К сожалению, такие услуги недостаточно развиты в России. Одной из причин низкой популярности этих опций являются юридические ограничения. При регистрации гости должны предъявить оригинал паспорта сотрудникам стойки регистрации. Развитие мобильного интернета, появление смартфонов и мобильных платформ, позволяющих создавать приложения с более точными и точными настройками по сравнению с мобильными веб-сайтами, привело нас к тому, что мы имеем сейчас. А именно - мобильные приложения становятся неотъемлемым помощником в планировании поездок, командировок и бронировании отелей.

Цель работы – изучить развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.

Задачи работы

1. Рассмотреть технологии бронирования в гостиничном бизнесе;
2. Проанализировать рынок мобильного бронирования;
3. Провести анализ мобильных программ бронирования;
4. Выявить достоинства и недостатки внедрения мобильного бронирования.

Объект исследования – мобильные приложения.

Предмет исследования – развитие мобильных технологий бронирования.

Глава 1. Особенности мобильного бронирования

1.1. Технологии бронирования в гостиничном бизнесе

Все большее число российских отелей используют современные технологии для расширения рынков сбыта, увеличения загрузки и рентабельности.

Мировой опыт показывает, что любая гостиница стремится свести к минимуму количество посредников на пути следования гостя. Этой проблемой занимаются специализированные организации, предоставляющие гостиничные услуги. Провайдер позволяет отелю выбрать оптимальные каналы продаж и самостоятельно решить, каких гостей он хотел бы видеть в качестве своих клиентов, а какие каналы продаж, в какое время использовать для их привлечения.

Главное отличие поставщика услуг от туристической организации - это свобода действий отеля. Провайдер не навязывает квоты, комиссионные проценты турфирм, методы работы с каналами продаж,а также не берет процент от реализованного бронирования. Задача провайдера-обеспечить отдел продаж отеля инструментом для самостоятельной работы в электронных системах бронирования^[1].

До недавнего времени в России отсутствовал доступный механизм работы с несколькими каналами продаж в режиме реального времени. Сейчас практически все крупные отели в крупных городах нашей страны могут предложить своим потенциальным клиентам такую услугу, как онлайн-бронирование номеров. Для этого они нанимают специалистов, которые занимаются исключительно предоставлением данного вида услуг. К сожалению, крупные системы, работающие в таком режиме, просто не в состоянии контролировать точность и достоверность предоставляемой информации. Посетив интересующий вас сайт отеля, вы можете быть уверены, что содержащаяся там информация является наиболее точной и правдивой, так как она всегда вводится вовремя. Поскольку у каждой уважающей себя организации, в том числе и у гостиницы, есть свой сайт, нет необходимости выходить из офиса и тратить много времени на поиски жилья, например, в Санкт-Петербурге. Вам просто нужно ввести нужный адрес, ознакомиться с уровнем сервиса, стоимостью и связаться с определенным человеком (контактные данные также можно найти на том же сайте), забронировать интересующий вас номер.

Оплата также производится в безналичной форме, с использованием пластиковой карты или электронных денег. Когда операция будет завершена, отель высылает официальный документ, который служит гарантией того, что вы действительно поселитесь в выбранном номере. Таким образом, процедура онлайн-бронирования не только значительно сокращает продолжительность этой процедуры, но и значительно упрощает ее, поэтому время, сэкономленное в процессе бронирования, персонал отеля может потратить на повышение уровня сервиса или организацию дополнительных услуг.

Для улучшения сервиса и повышения уровня сервиса гостиницы должны своевременно предоставлять всю необходимую информацию агентствам, а также внедрять новые современные программы в систему управления гостиницей.

Основным недостатком системы онлайн-бронирования является недостаточная оперативность персонала гостиницы по предоставлению своевременной и точной информации в соответствующие агентства.

Давайте рассмотрим наиболее распространенные электронные системы бронирования в туристическом бизнесе.

СВК

Epitome CRS (центральная система бронирования) предоставляет гостиничным сетям и управляющим компаниям возможность бронировать гостиничные номера в сети из центрального офиса. Однако функциональность системы не ограничивается обработкой и передачей запросов на бронирование в отели, а включает в себя дополнительные функции, такие как учет предпочтений гостей, бронирование маршрутов с размещением в различных отелях, получение данных о предыдущих прибытиях гостей, обработка комиссионных платежей от туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам. CRS идеально подходит как для небольших, так и для крупных центров бронирования.

Функциональность управления каналами системы epitome CRS позволяет централизованно управлять наличием номеров и ценами на продажу во всех существующих каналах бронирования, таких как отели, центральные офисы, системы GDS и интернет-сайты.

Гостиничные брокеры.

В мире существует несколько крупных гостиничных брокеров (например, Гулливер, Мики Трэвел, Куони), которые покупают бронирование у отелей (по всему миру) "крупным оптом", а значит и со значительными скидками. Они не работают с частными лицами - именно поэтому существуют специализированные системы (или сервисы) бронирования отелей. Они соединяются с гостиничными брокерами, одним или несколькими, и обслуживают одного клиента. В то же время все преимущества огромного выбора (например, в сервисе бронирования "Oteldiscount" - www.hoteldiscount.ru - есть 15000 отелей от 2 до 5 "звезд" в 70 странах мира) экономятся, и цена за номер составляет около 10 процентов, а иногда и на 50 процентов ниже, чем стоечный тариф.

Система бронирования.

Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, требуется представительство в ЦСУ ГДС. Для отелей, которые ориентированы на внутренний туризм, предпочтительнее представлять в Сахаре ЦСУ.Гостиница" Индепендент " имеет несколько вариантов работы с глобальными системами бронирования:

* установка терминалов для одной или нескольких систем бронирования;

* заключение договора с компанией-провайдером (посредником), специализирующейся на таких услугах;

* подписание договора с крупным туроператором, имеющим доступ к GDS (CSB).

Первый вариант является самым сложным и дорогостоящим, а потому неприемлемым. Во втором варианте поставщиками гостиничных услуг в ГДС обычно являются штаб-квартиры крупных гостиничных сетей - "Рэдиссон", "Марриот", а также фирмы, специализирующиеся на этом виде деятельности. Работать через посредническую компанию (провайдера) гораздо проще. Здесь нет необходимости устанавливать специальное оборудование, прокладывать специальные выделенные линии связи или выполнять другие функции, не характерные для отеля. Все, что вам нужно сделать, это заполнить бланки с подробным описанием отеля, номеров и цен, а также дождаться прибытия бронирований (обычно по факсу). Услуги провайдера стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. Фиксированная плата (около $10) взимается за каждое" чистое " (т. е. завершенное и не аннулированное) бронирование. Функции посреднической компании (и, соответственно, расходы отеля) также включают в себя выплату комиссионных туристическим агентствам, которые делают бронирование. Комиссия устанавливается каждым отелем индивидуально (обычно 10 % от суммы бронирования).

В третьем, наиболее предпочтительном варианте, работа через туроператора технически аналогична работе через провайдера. Финансовые отношения здесь совсем другие, чем в предыдущей версии. Для туроператора каждый клиент, оформивший бронирование гостиницы через GDS, фактически является индивидуальным туристом, проживание которого зависит от цен туроператора, предоставляемых отелем. Размер скидки туроператора (комиссии) обычно составляет от 15 до 30% и выше (в зависимости от цены номера). Со своей скидки туроператор платит агентскую комиссию и обязательные платежи в системы бронирования, телекоммуникационные компании и т.д.

Для каждого отеля, представленного в GDS, необходимо предоставить следующую информацию.

Общее описание гостиницы и номеров.

Описание тарифов, т. е. правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них, а также вытекающих из этого требований и ограничений. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый тарифом, или, другими словами, стандартный тариф, и система специальных тарифов. Цены на проживание по разным тарифам разные: для стандартных-цена размещения самая высокая, этот тариф обслуживает индивидуальных клиентов, которые непосредственно обратились в гостиницу; для корпоративных-стандартный тариф минус 2-10 %; для специальных-стандартный тариф минус 20% (для крупных туристических мегакомпаний, таких как"Америкэн Экспресс"). Неотъемлемой частью тарифа является сумма комиссии, уплаченная турагенту, сделавшему бронирование. При продаже по стандартным и корпоративным ставкам это обычно составляет 10 %. Для специальных ставок не существует установленного значения, все определяется соглашением сторон - в некоторых случаях комиссия достигает 20 %. Оплата проживания в гостинице по тарифу возможна как в момент заезда, так и до заезда. Предоплату можно внести с помощью банковской или кредитной карты. Если оплата должна быть произведена в отеле, то в качестве гарантии бронирования обычно используется кредитная карта клиента. arrival.in в случае незаезда отель или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первый день. GDS предоставляет инструмент для оформления бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой поставщика услуг, гостиницы, туристического агентства и клиента.

Наличие свободных мест, тип доступа. Существует несколько вариантов настройки информации о доступности. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть заявлено следующее: свободная продажа-провайдер самостоятельно возвращает подтверждение бронирования турагенту без запроса отеля; ограниченная продажа - вариант свободной продажи в пределах определенного количества номеров в сутки; продажа по запросу (по регламенту) - отель обязан подтвердить или отклонить запрос клиента в течение 24 часов; остановка продажи-отель переполнен или ожидается крупное событие.

Основные поставщики отелей в России и странах СНГ в GDS: "Best Eastern Hotels" ("VEN"), BAG "Интурист", "Интуртранс". Доминирующее положение занимает "Best Eastern Hotels" -компания управляет ~ 450 отелями, из которых 250 представлены в GDS, 350-в Sirena.

Основные характеристики системы:

представительство отелей во всех пяти GDS (более 500 тыс. терминалов в мире);

работа с гостиницей осуществляется со скидкой от фактической стоимости проживания гостя;

высокая технологичность обработки входящих бронирований - бронирование подтверждается турагентам автоматически в течение 7 секунд с момента получения, заявка отправляется автоматически сразу после прибытия заказа турагента;

отсутствие каких-либо требований к гостиничному программному обеспечению и техническому оснащению для работы в GDS;

широкое использование собственных финансовых ресурсов компании для проведения специализированного гостиничного маркетинга в ГДС;

полные финансовые гарантии по каждому запросу клиента, поданному в отель;

оперативное управление собственными стратегиями продаж гостиничных услуг в GDS;

предоставление клиенту возможности оплатить заказанные услуги как компании до прибытия в отель, так и самому отелю в момент прибытия.

Бронирование гостиничных номеров через Интернет становится все более популярным и возможно двумя способами: собственной интернет-страницей отеля и (или) членством в определенной системе онлайн-бронирования. Последние ("WEM International", «Nota Bene», «Алеан» И др.) Эффективность способа привлечения клиентов из Интернета тем выше, чем меньше время получения подтверждения на запрос о бронировании.В обоих вариантах бронирования через Интернет необходимым условием является наличие в гостинице собственной АСУ.

В первом варианте реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы и требует от нее определенных затрат на оборудование, программное обеспечение и кадры, обслуживающие систему. Второй вариант требует объединения АСУ гостиницы и системы Интернет-бронирования. Гостиница и система получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, предлагаемых гостиницей категориях номеров, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей, услугах и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Если раньше для связи с помощью GDS использовалось дорогостоящее оборудование, то сегодня с развитием Интернета связь и передача информации стали доступны каждому. Интернет-технологии используются и самими системами бронирования, что заставляет их создавать собственные Интернет-серверы, через которые обеспечивается доступ в ГРС. Интернет-технологии используются самими гостиницами, которые имеют благодаря этим технологиям мощную рекламу и невысокие накладные расходы.

Национальные и корпоративные КСБ.

Примером национальной системы бронирования служит английская отель Travelodge чайл. Бронирование проводится по многоканальной бесплатной телефонной сети путем соединения абонента с центральным компьютерным офисом. Заявки и изменения выполняются быстро и просто, при этом происходит контроль загрузки всех гостиниц, входящих в систему. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в другой, ближайшей, связь с которой осуществляется с помощью модема. Это пример сети с прямым бронированием, где управленческие расходы сведены к минимуму.

Корпоративные системы бронирования объединяют гостиницы по принципу принадлежности к корпорации. Holid holidax-2000, принадлежащая американской гостиничной компании «Holiday Inn». Центр системы расположен в Атланте (США, штат Джорджия) и имеет связь с более чем 20 международными компьютерными сетями и 1770 гостиницами в 56 странах. Holid, holid holidax-2000 amad Amadeus, Galileo, Sabre. Holid holidax-2000 применяется оборудование фирмы " Macintosh«. Holid holidax-2000 Осуществляется более 30 млн бронирований в год. Разработано множество подсистем, входящих в ее состав, например оптимизации процесса бронирования мест и расчета комиссионных турагентам. В европейских странах компания «Холидей бин» применяет телефонную систему бронирования, центр которой находится в амстердаме.

В качестве примера другой корпоративной системы бронирования можно назвать систему компании "utell International", объединяющей 6,5 тыс. гостиниц в более чем 170 странах мира. 44 международных центра-офиса бронируют в год около 2,5 млн мест. В системе используется четыре вида связи: телекс, электронная, телефонная, спутниковая. Помимо бронирования мест, гостиницам оказывается помощь в разработке планов по маркетингу. Для бронирования мест в гостиницах по телефону компания " utell International «имеет свое представительство в москве. Гарантируется мгновенное бронирование мест в таких группах гостиниц, как: «Золотой Тюльпан по всему миру» - объединяет более чем 300 гостиниц в 171 городе 48 стран мира; «знаки курорты» - объединение из 48 наиболее фешенебельных курортов мира; «саммит международные отели» - 76 самых лучших независимых гостиниц в 28 наиболее удивительных городах мира.

1.2.Анализ рынка мобильного бронирования

Некоторые разработки позволяют использовать более широкий спектр функций. Например, приложение HOTELSNOW предоставляет пользователю не только список отелей, но и показывает тепловую карту, которая показывает местоположение отеля, близлежащие учреждения и отзывы пользователей. Следующим шагом на этом пути развития является управление вашим пребыванием. Представьте себе, что гость приехал в отель и не пошел к стойке регистрации, а пошел прямо в свой номер. На обратном пути из аэропорта он связался со своим телефоном. Гость отеля пользуется мобильным телефоном в качестве ключа от номера, пультом дистанционного управления гостиничными услугами (заказ столика в ресторане, заказ обслуживания номеров, оформление заявки на химчистку и др.).) кроме того, можно оплатить услуги с помощью мобильного телефона, просто прикрепив его к считывателю. Таким образом, мобильное устройство гостя становится универсальным и очень удобным инструментом, позволяющим спланировать свое пребывание в отеле от начала и до конца.

Отель также извлекает выгоду из экономии персонала от автоматических процедур. Если говорить о самих приложениях, которые в настоящее время доступны на рынке, то их можно разделить на несколько категорий: * ОТА-приложения: например, HRS.com, booking.com, Hotels.com. * приложения для Метапоисков: Kayak, tripadvisor и др. • международные приложения TMS, такие как Egencia, которые позволяют вам полностью управлять своими деловыми поездками. * Гостиничные приложения (в основном сети): Accor, Rezidor и др. Заявки от гостиниц поступают редко и в основном принадлежат "сетевым операторам". Чаще всего они позволяют, например, зарегистрироваться или выписаться с помощью мобильного телефона. Основная задача таких приложений-обеспечить комфортное и удобное управление вашим пребыванием в гостинице для гостя.

Взаимодействие с гостиничным программным обеспечением

Как работает процесс бронирования? На самом деле, со стороны отеля все работает точно так же, как и при взаимодействии с сайтом онлайн-агентства. Другими словами, существует серверная часть, где обрабатываются запросы/информация, выдаются результаты, формируются заказы, осуществляется связь с ПМС отеля, CRS и т.д.а мобильное приложение или интернет-портал - это всего лишь своеобразная оболочка, визуальный результат всех этих сложных процессов. Например, потенциальный гость ищет гостиницу в Москве^[2]. Он вводит город, количество людей и даты в приложении и формирует поисковый запрос, нажав кнопку "Поиск". После этого запрос обрабатывается сервером OTA, и генерируется результат по заданным критериям, который показывается гостю. Для сервера нет принципиальной разницы, откуда пришел запрос: с сайта или из мобильного приложения, так как нет разницы, под что формировать результат (вывод). Различия будут заключаться только в формате вывода, но не в самом процессе обработки данных. За взаимодействие между гостиницей и порталом отвечают две группы специалистов: онлайн и оффлайн. Первая - это техническая поддержка, которая обеспечивает бесперебойную работу системы, интеграцию серверов, а также настраивает синхронизированную работу между отелем и порталом. Они делают все для того, чтобы информация из отеля корректно отображалась на портале, когда пользователь ее запрашивает. Специалисты следят за тем, чтобы все данные были получены в правильной форме при бронировании, без потери формата и искажений. Офлайн-специалисты - это контрактный отдел и Служба поддержки отелей, которая также обучает сотрудников работе с экстранетом, проверяет цены и т.д.

Рассматривая мобильную коммерцию в гостиничном сегменте, стоит отметить несколько особенностей российского рынка. Во-первых, соотношение индивидуальных и сетевых отелей. В отличие от Европы и США, у нас есть более независимые отели, которые не работают под каким-либо сетевым брендом. Это соотношение определяет определенную специфику, связанную с необходимостью обучения персонала и увеличения времени интеграции.

Вторая особенность - это большая доля турпакетов, а также нежелание многих россиян планировать и бронировать собственные поездки. Как правило, высокая стоимость авиабилетов, необходимость в визе, незнание языка и многое другое также играют свою роль в этом, что, безусловно, формирует другие модели поведения и планирования путешествий. Еще один отличительный фактор связан с развитием мобильного интернета и мобильных технологий. Сейчас наблюдается повсеместное проникновение мобильного интернета в жизнь граждан. Продажи смартфонов в России растут гигантскими темпами, но количество людей, готовых самостоятельно забронировать билеты и отели с мобильного телефона, все еще невелико. Не забывайте, что многие наши соотечественники боятся пользоваться своими смартфонами при планировании поездок, потому что не понимают, как это работает.

Преимущества для гостя

Итак, какие гарантии получают пользователи при бронировании отеля с помощью своего мобильного телефона? Провайдер, предоставляющий такую услугу, должен иметь подписанные прямые договоры с отелями, в которых оговариваются все условия работы, предоставления услуги и разрешения спорных вопросов. Как только гость делает заказ на сайте или, например, в одном из мобильных приложений, отель немедленно получает информацию об этом бронировании. Вся информация также доступна в экстранете (личный кабинет отеля на сайте) и в местной системе управления гостиничными номерами. Сотрудники видят эту информацию и бронируют номер для гостя.

Стоит отметить, что приложение подразумевает два варианта бронирования: гарантированное и негарантированное. В случае негарантированного заезда гость обязан прибыть в отель до указанного времени (обычно до 18.00), либо отель аннулирует бронирование. При наличии гарантии, например банковской карты, отель будет ждать гостя, даже если он прибудет поздно. Оба варианта должны быть доступны при бронировании в мобильном приложении, а механизм и гарантии расчета аналогичны бронированию на сайте. Подтверждение бронирования обычно приходит сразу же, и гость может отменить его в соответствии с правилами, установленными отелем^[3].

Обязательным условием предоставления услуги является защита данных при оплате номера кредитной картой. Вся информация, которую предоставляет пользователь, кодируется и передается с использованием 128-битной технологии шифрования SSL (SecureSocketLayer). Это международный протокол, который автоматически кодирует информацию перед ее отправкой и обеспечивает безопасность данных клиента.

Конечно, пока еще рано говорить, когда и как быстро бронирование с помощью мобильных приложений сможет заменить традиционные – через настольный компьютер или с помощью туроператора. Не стоит забегать вперед, ведь в теории все возможно, но в реальной жизни онлайн-сегмент составляет около 15-17% всего туристического рынка России. В то же время, по разным оценкам, отели занимают 5-7%. А если учитывать только мобильные заказы, то их количество станет еще меньше. Но нет никаких сомнений в том, что мобильные путешествия и вся мобильная коммерция продвигаются вперед. Поэтому вполне возможно, что в один прекрасный день мобильные бронирования станут такими же традиционными, как и турпакеты сейчас.

При разработке программного обеспечения для смартфонов мы учитываем опыт отелей мирового класса, а также пожелания клиентов в плане получения информации о тех или иных услугах. Учитывая характерные свойства гостиничного бизнеса, можно выпускать мобильные приложения, способные удовлетворить весь спектр гостиничных потребностей. Каковы преимущества использования приложений для мобильных устройств? Рост продаж услуг, которые позиционируются как дополнительные: бары, рестораны, фитнес-центры, химчистки, дискотеки, СПА-салоны и т. д; Презентация гостиничных услуг в виде рекламы в полной и информативной форме презентации для увеличения продаж и увеличения прибыли; формирование некоторых особенностей сервиса для клиентов, адаптированных к их пожеланиям;

Предоставление информации и уведомлений в автоматическом режиме; создание взаимодействия между консьержами и клиентами для реализации полного спектра услуг. Мобильное приложение является одним из инструментов, который помогает повысить качество обслуживания гостей и оптимизировать весь спектр гостиничных услуг: налаженная обратная связь и мгновенные ответы на все жалобы и негативные моменты в максимально короткие сроки с целью оптимизации качества предоставляемых услуг; снижение стоимости обслуживания гостиничного комплекса и гостей за счет максимально быстрого взаимодействия клиентов и служб; Анализ интересов клиентов с целью предоставления им тех или иных услуг или возможностей, которые носят личный характер.

Использование мобильного приложения открывает больше возможностей для клиентов, заинтересованных в бронировании номеров. Если программный комплекс спроектирован правильно, имеет интуитивно понятный интерфейс и предлагает расширенные возможности, то клиентам гораздо проще и удобнее работать с ним, поэтому они выбирают именно этот отель.

Глава 2.технологии бронирования и резервирования в российском гостиничном бизнесе

2.1.Анализ мобильных программ бронирования

Hotel App

Мобильное приложение для вашего бизнеса

IDSi создает приложения, которые помогают укрепить отношения с клиентами, улучшить имидж компании и увеличить доход.

BOOKING.COM

Приложение предлагает богатый набор фильтров и сортировок и позволяет вам бронировать номера без регистрации, а также добавлять отели в избранное. В "Booking.com" существует функция "счет командировки", которая позволяет получить счет за предоставление по месту востребованности (для последующего возмещения расходов или иных целей), а также Программа лояльности Genius, участники которой получают скидки и бонусы за бронирование популярного жилья. Однако в приложении нет функции отслеживания цен и возможности установить расстояние от отеля до центра города. Уровень безопасности приложения соответствует средним показателям. - Да уж ... Booking.com " он получает регулярные обновления и демонстрирует правильную и стабильную работу^[4].

Преимущества:

- богатый набор фильтров;

– хорошие сортировочные индикаторы;

информационная карта отеля;

– программа лояльности;

- использование без обязательной регистрации;

– возможность добавлять отели в избранное;

– большое количество предложений по бронированию.

Недостатки:

– отсутствие фильтра для расстояния от центра;

– нет функции отслеживания цен.

TRIP.COM

Приложение имеет информативную карту отеля, позволяет добавлять ваши любимые отели в избранное и просматривать недавно просмотренные предложения. Приложение также имеет программу лояльности, которая позволяет накапливать баллы и тратить их на бронирование. Тем не менее, приложение имеет большой вес, и нет никакого фильтра для удобства в номере. Уровень безопасности приложения соответствует средним показателям. Мобильное приложение регулярно получает обновления и демонстрирует стабильную и корректную работу.

Преимущества:

- использование без обязательной регистрации;

– возможность добавлять отели в избранное;

– программа лояльности;

- расширенная сортировка;

- расширенная фильтрация;

информационная карта отеля;

– большое количество предложений по бронированию.

Недостатки:

– низким уровнем информационной карты ;

– невозможно указать необходимое количество номеров.

OSTROVOK.RU

Приложение обладает довольно хорошими фильтрационными характеристиками и не является плохим номером для сортировки. Приложение имеет информативную карту отеля и позволяет добавлять отели в избранное. Кроме того, она имеет привлекательную программу лояльности, суть которой заключается в том, что за каждую ночь пользователю начисляются так называемые "сны" и после преодоления барьера в 1500 снов они могут быть потрачены на бронирование гостиниц. Однако приложение имеет низкоинформационную карточку номера, которая не позволяет просматривать список удобств номера, размер номера и отзывы других пользователей. Уровень безопасности приложения соответствует высоким показателям. Мобильное приложение регулярно получает обновления и демонстрирует стабильную и корректную работу.

Преимущества:

- дополнительная регистрация;

– расширенные функции фильтрации;

– программа лояльности;

информационная карта отеля;

– возможность добавить отель в избранное;

- сортировка по расстоянию.

Недостатки:

– отсутствие раздела " справка»;

– большой вес приложения (на Android).

HOTELS.COM

Приложение позволяет легко искать отели, расположенные рядом с указанным адресом или достопримечательностями,добавлять их в избранное и отслеживать всю историю бронирования. В приложении действует привлекательная программа лояльности, суть которой заключается в том, что каждый 11-й день аренды отеля^[5]

предоставлено в подарок. Однако приложение не показывает количество свободных номеров и не предоставляет информацию о транспортной инфраструктуре, расположенной рядом с отелем. Уровень безопасности приложения соответствует средним показателям. Мобильное приложение получает регулярные обновления, демонстрирует стабильную и корректную работу, а также поддерживает максимальное количество устройств.

Преимущества:

- сортировка по расстоянию от отеля до центра города;

– возможность добавить отель в избранное;

- расширенная сортировка (в версии для Android);

информационная карта отеля;

– программа лояльности.

Недостатки:

– отсутствие фильтра для условий оплаты и бронирования;

- нет раздела "Помощь" (в случае Android);

– большой вес приложения (в случае iOS).

Больше

Приложение позволяет вам не только бронировать отели и отслеживать историю бронирования, но и арендовать собственное жилье внутри приложения. Для тех, кто часто пользуется гостиничными услугами, приложение имеет программы лояльности для накопления бонусных баллов и предлагает акции. Однако приложение не позволяет вам фильтровать результаты по типу еды и удобствам в номере. Уровень безопасности приложения соответствует средним показателям. Мобильное приложение регулярно получает обновления и демонстрирует стабильную и корректную работу.

Преимущества:

- дополнительная авторизация;

информационная карта отеля;

- расширенная фильтрация;

- наличие информации о транспортной инфраструктуре;

- расширенная сортировка;

– история просмотренных отелей;

– возможность добавить отель в избранное;

– программа лояльности.

Недостатки:

– отсутствие раздела " справка»;

– отсутствие фильтра для условий оплаты и бронирования;

– большой вес-применение (в случае iOS).

2.2.Достоинства и недостатки внедрения мобильных приложения для гостиниц

Мировые и российские лидеры рынка гостеприимства все чаще используют такой инструмент взаимодействия с клиентами, как мобильные приложения гостиниц и отелей . Это важная и уже неотъемлемая часть их маркетинга, позволяющая им предоставлять услуги самого высокого уровня.

Мобильные технологии установили новые стандарты "бесконтактной роскоши", которые предлагаются гостям в едином пакете, а именно: варианты регистрации заезда и отъезда, доступ в номер без ключа, обслуживание номеров и другие гостиничные удобства. L2 выяснил, что в секторе премиум-отелей брендовые приложения гораздо более развиты, чем мобильные сайты тех же отельеров. Например, 81% гостиничных приложений включают карты с геолокацией и навигатором, и только 42% мобильных сайтов предлагают такие услуги.^[6]

То же самое можно увидеть и в других функциях, где мобильные приложения в значительной степени опережают мобильные сайты. Единственное, что одинаково представлено как на сайтах, так и в приложениях, - это подборка контента (68% в приложениях и 58% на сайтах), включая статьи о самом отеле или его окрестностях.

Гости, которым требуется быстрая регистрация заезда и отъезда, скорее всего, будут использовать приложение, чем веб-сайт. Из всех отелей, включенных в отчет, 55% позволяют гостям использовать приложения для регистрации заезда и отъезда, и только 3% предлагают аналогичные услуги через мобильный сайт.

Кроме того, только 42% брендов предоставляют обслуживание номеров и другие гостиничные услуги непосредственно через приложения, и только 10% позволяют сделать это с помощью мобильного сайта. Кроме того, возможность поделиться своими впечатлениями от пребывания в отеле через социальные сети доступна только на 48% приложений и 13% мобильных сайтов. Это ограничивает возможность распространения информации из уст в уста.

Ritz-Carlton - это одна из гостиничных сетей, которая извлекает выгоду из общения в социальных сетях. Этот гостиничный бренд занимает первое место среди тех, о ком говорят пользователи социальных сетей и чьим контентом они делятся, но редко обсуждают в повседневной жизни.

Лидером в этой области уже давно считается бренд Four Seasons Hotels and Resorts, который недавно запустил долгожданное многофункциональное мобильное приложение для путешественников. Позволяя вам просто бронировать номера и делать различные запросы во время вашего пребывания (например, определенное количество подушек на кровати), это приложение значительно изменило способность клиентов пользоваться мобильными телефонами. Поскольку премиум-отели считаются не слишком продвинутыми в мобильном плане, приложение Four Seasons сразу же вывело его на вершину сегмента.

Помимо фирменных приложений, сторонние консьерж-приложения становятся неотъемлемой частью большинства гостиничных брендов, стремящихся проникнуть в смартфоны своих гостей, чтобы предвидеть их потребности до того, как они прибудут.

Гостиничные маркетологи только недавно серьезно отнеслись к мобильным технологиям, и это побудило многие гостиничные бренды использовать свои собственные или сторонние консьерж-решения для управления уборкой номеров и упрощения общения с персоналом для дальнейшей персонализации пребывания гостей.

Эксперты говорят, что работа со сторонними поставщиками услуг является более выгодным решением, чем попытки маркетологов создать собственные разработки бренда. В то же время SMS по-прежнему играют важную роль.

Основные возможности мобильного приложения для отелей

Маркетинговая функция. Мобильные приложения для гостиниц, прежде всего, обеспечивают прямой канал взаимодействия между отелем и его гостями: бывшими, настоящими и будущими. Расскажите об акциях, интересных экскурсиях, новом необычном меню или вечерней шоу-программе — что может справиться с этим лучше, чем ненавязчивые push-уведомления на экране смартфона? Вы не можете сбрасывать со счетов возможность собирать и отслеживать отзывы в режиме реального времени^[7].

Коммуникативная функция. Помимо прямого общения с клиентами, вы можете использовать приложение для организации взаимодействия между гостями и партнерами отеля-турагентствами, гидами принимающего туроператора, транспортными компаниями. Приложение позволит снизить нагрузку на персонал приемной, а языковые возможности приложения сделают пребывание в стране и использование ее инфраструктуры более понятным для иностранцев.

Сервисная функция. Предоставьте клиентам возможность делать запросы, не выходя из своих комнат, и вы обеспечите себе благодарный поток отзывов на всех языках мира. Кондиционер сломан — вам не нужно спускаться к стойке регистрации и пытаться объяснить, что произошло на ломаном английском языке. просто сделайте запрос в приложении. Заказать обслуживание номеров, услуги прачечной или глажки-все это делается в один клик без дискомфорта языкового барьера. Такое случается. что люди в отпуске просто не хотят ни с кем разговаривать, а мобильное приложение-их лучший друг в этой ситуации.

Что может дать своим гостям мобильное приложение отеля

Через мобильное приложение новый клиент может просмотреть будущий номер (чтобы помочь с технологией VR и виртуальными турами), прочитать отзывы и задать вопрос непосредственно администрации.

Гость, проживающий в отеле сейчас-свяжитесь с обслуживающим персоналом, закажите еду в номер или включите кондиционер за 20 минут до своего возвращения с пляжа. Вы уже знаете об Интернете вещей? - свет, двери, кондиционер и т.д.-Все это можно контролировать с помощью мобильного приложения.

Клиент, покидающий отель-оставьте отзыв и вернитесь снова, если не в тот же отель, то в отель той же сети, так как именно такой уровень сервиса делает пребывание в отеле по-настоящему комфортным.

Аргумент 1. аудитория мобильного интернета в России вот-вот сравняется с числом пользователей ПК и ноутбуков

Эксперты ожидают этого значимого события по итогам первого квартала 2014 года.

По данным TNS Russia, ежемесячное число пользователей мобильного интернета в 2013 году достигло более 21 миллиона человек. За прошедший год мобильная аудитория выросла почти на 30%.

Вдумайтесь в эту цифру: уже каждая пятая веб-страница (22% всех страниц, и это без учета приложений), по данным comScore, просматривается россиянами с телефонов и планшетов!

Аргумент 2. В гостиничной индустрии мобильный сервис для пользователей будет востребован раньше, чем в других отраслях, и в ближайшие 3 года он достигнет уровня 25-30% бронирований

А что говорят наши зарубежные коллеги? Агентство интернет-маркетинга для отелей NetAffinity (Великобритания): "за последние 12 месяцев на сайтах отелей наблюдался рост мобильного трафика на 46%, причем каждый третий визит приходил с мобильного устройства (Google Insights into Hotel Vertical In Ireland-Q4, 2013). Индустрия туризма продемонстрировала огромный скачок в мобильном сегменте, опередив большинство других отраслей. Очень важно, чтобы все отели имели в своем распоряжении четкую мобильную стратегию."

Согласно прогнозу интернет-газеты Travel Daily News, к началу 2017 года 50% онлайн-бронирований отелей будет осуществляться с мобильных устройств. Пока что эти цифры выглядят не очень реалистично для российских отелей. Сейчас доля мобильного трафика на сайтах отечественных отелей достигает в лучшем случае 12-17%, а на долю бронирований приходится всего 3-5% от общего числа. Но наше отставание от европейских цифровых трендов постоянно сокращается. Примеры из кейсов наших клиентов: в одном отеле ("четыре звезды") трафик с мобильных устройств с марта 2013 по март 2014 года увеличился на 75,5%, в другом ("три звезды")-на 67,9%, в хостеле – на 71 %.

Похоже, что подобное цунами мобильного трафика в ближайшие месяцы накроет сайты наших отелей. Согласно логике потребительского спроса, HoReCa будет одним из первых, кто испытает революцию в мобильном сервисе и рекламе. В ближайшие 3 года доля бронирований с мобильных устройств в России, по прогнозам, достигнет 25-30% от общего объема.

Аргумент 3. Мобильные пользователи - самые выгодные клиенты

Именно пользователи смартфонов и планшетов дают самый высокий процент конверсий, так как мобильный формат предполагает не серфинг в Интернете, а быстрые эффективные действия.

Например, только 3% трафика сайта отеля может исходить от мобильных пользователей, но они могут обеспечить 10-15% продаж. Если у вас есть мобильная версия, то количество таких прибыльных пользователей за короткое время может увеличиться в 1,5 раза.

Аргумент 4. мобильные пользователи раздражены процессом навигации и бронирования на обычной версии сайта

Даже хороший мобильный интернет намного быстрее стационарного. загрузка страниц занимает в 5-10 раз больше времени, особенно если у вас есть графика и фотографии. Я даже не хочу думать, что произойдет, если клиенты попытаются зайти на сайт отеля через GPRS в каком-то отдаленном районе. Кроме того, большинство сайтов оптимизированы под разрешение экрана 1366 на 768 пикселей. Смартфон в среднем имеет гораздо более низкое разрешение-320 на 480, поэтому слишком качественные фотографии не имеют смысла. Из-за небольшого экрана навигация по сайту и просмотр обычных страниц неудобны. Пользователей раздражают длинные тексты, плохо функционирующие выпадающие меню и другие дизайнерские решения, адаптированные к щелчкам мыши, а не к управлению пальцами.

Большинство систем бронирования, опубликованных на сайтах российских отелей, не очень удобны для пользователя даже в их настольной версии: вы все еще можете найти формы бронирования с 15 полями и вопросами о вашем паспорте и гражданстве. Но даже если система бронирования на главном сайте вполне адекватна с технической и маркетинговой точки зрения, ее все равно нужно адаптировать к мобильной версии для удобства загрузки и навигации.

Аргумент 5. Отсутствие мобильной версии влияет на результаты поиска и продвижение сайта в поисковых системах

Google уже объявила, что для поисковых запросов с мобильных устройств сайты, не имеющие мобильных версий, будут опущены в результатах поиска. Это логично, так как пользователи смартфонов, которые "гуглят" отель, в первую очередь заинтересованы в просмотре сайтов, которые легко просматривать на мобильном устройстве. Яндекс пока не делал подобных заявлений, но значимость этого фактора ранжирования неизбежно растет. Таким образом, растущая мобильная аудитория постепенно "потеряет из виду" основной сайт отеля. И отель потеряет потенциальных клиентов, несмотря на инвестиции в продвижение сайта.

Растущий процент отказов и отклонений от основного сайта отеля, который увеличивается из-за недовольных пользователей мобильных устройств, может испортить статистику поведенческих факторов и повлиять на выход сайта даже в обычном, немобильном поиске.

Аргумент 6. Отсутствие мобильной версии приводит к снижению эффективности рекламных кампаний

По данным Gemius, в 2013 году средняя кликабельность (CTR) мобильных объявлений достигла 1% и продолжает расти, в то время как средний CTR для настольных объявлений упал до 0,02% и продолжает снижаться.

Российским отельерам по-прежнему негде проводить рекламную кампанию в мобильном сегменте – лендинги не приспособлены для смартфонов и планшетов. Например, только 3 сайта из топ-20 отелей Москвы, имеющих самый высокий рейтинг на TripAdvisor, имеют мобильную версию. Что уж говорить о отрасли в целом, если такова ситуация среди лидеров.

Соответственно, снижается эффективность работы со все более "мобилизующейся" аудиторией социальных сетей, на которую сейчас многие отели направляют свои маркетинговые усилия.

Аргумент 7. стоимость мобильной версии сайта невелика и окупается в течение 1-2 месяцев

Стоимость разработки и внедрения мобильной версии невелика-от 50 тысяч рублей, особенно в сравнении с эффектом роста продаж, который может быть достигнут. Как правило, эти затраты окупаются за 1-2 месяца, даже для небольших и средних гостиниц.

Не лишним будет сказать, что приложения являются лучшей платформой для взаимодействия с гостями в отелях премиум-класса. Таким образом, в то время как все гостиничные бренды работают через мобильные сайты, 37 брендов имеют высокоструктурированные приложения, работающие на Android, а 38 гостиничных брендов имеют приложения для iOS.

В iOS 32% этих приложений являются фирменными, 53% - универсальными и 16% - гибридными. Если вы посмотрите на них более подробно, то выяснится, что 97% этих платформ доступны через iPhone и 61% - через iPad. Хотя это новая технология, которую не все потребители приняли, 39 % гостиничных приложений были адаптированы к Apple Watch.

Например, Starwood Hotels & Resorts была одним из первых брендов, создавших и выпустивших приложение для Apple Watch, чтобы улучшить коммуникацию с важными клиентами, которые любят новые технологии и ищут высококонтактный сервис. Также этот бренд первым ввел возможность входить в номер без ключа, которая была введена в W Hotel в 2014 году.

Приложение Starwood для Apple Watch похоже на фирменное приложение компании. Он имеет функцию открытия номера без ключа в элементе hotels, Aloft и W Hotels, однако некоторые другие функции работают в отелях других брендов, таких как St.Regis.

В то время как отели борются за внедрение мобильных ключей из-за фрагментированной индустрии смартфонов, различных стандартов связи и высокой стоимости модернизации запирающих устройств, Starwood Hotels и Hilton Worldwide уже успешно внедрили их и продолжат внедрять в следующем году.

Другие функции включают в себя рекламу и предложения, информацию об отелях и возможности сохранить свои номера. Гости смогут предоставить информацию о своем текущем и будущем пребывании, включая информацию о мини-автобусах и информацию о бронировании. Кроме того, гости могут пройти регистрацию заезда в любое удобное для них время.

Хорошо организованная жизнь выходит за рамки фирменных приложений и мобильных сайтов

Во время пребывания в отелях гости все чаще полагаются на свои смартфоны для поиска информации и развлечений. Поэтому отели с некачественным Wi-Fi могут непреднамеренно отбить у гостей охоту посещать их снова – - сообщает в своем отчете гостиничная Интернет-служба.

Недавнее исследование этой компании показало, что 75,9% гостей обычно берут с собой в дорогу смартфоны, что превышает число тех, кто предпочитает ноутбуки (68,1%). Если отели устанавливают Wi-Fi только для ноутбуков, качество сигнала значительно падает, особенно если гости используют в своих номерах потоковые платформы, такие как Netflix или Hulu.

В то время как настольные и мобильные сайты должны быть многофункциональными (например, в планировании, ценообразовании, бронировании и т. д.), отели премиум-класса предпочитают мобильные приложения. Они более удобны для навигации и доступа, особенно во время вашего пребывания.

Обслуживание в номерах становится цифровым стандартом для дорогих отелей, и число таких брендов в этому году быстро растет», – утверждает она. «Материнские компании, используя свои возможности, стараются создать собственные приложения и сервисы для всех своих брендов. В тоже время брендам выгоднее работать в данном направлении со сторонними поставщиками услуг.

Заключение

В городских отелях мобильное приложение вторично, в resort — полноценный маркетинговый инструмент, с помощью которого мы можем вести календарь активности (анимация), продавать доп-услуги, вести программу лояльности, реализовывать инвайты и push-уведомления Гость скачает приложение, чтобы ориентироваться на территории отеля, знать расписание мероприятий и ближайшие достопримечательности. При выезде, скорее всего, удалит приложение: его ценность исчерпана.

Выводы

​В идеальном мире мобильное приложение — отличный маркетинговый инструмент отеля.

В реальности приложения не cкачивают.

Гость мотивирован скачать приложение в сетевых гостиницах, отелях премиум-класса, гостиницах с продуманной программой лояльности, в отелях со сложной инфраструктурой и территорией, в resort-отелях, в отелях с большим количеством долгожителей и постоянных клиентов.

Чтобы приложение работало, его нужно постоянно обновлять и поддерживать.

Перед созданием приложения пропишите кейсы его использования. Если запланированные функции можно воплотить без приложения, воплощайте.

Альтернатива мобильному приложению — все остальные мобильные каналы связи, используемые в связке: социальные сети, мессенджеры, мобильный сайт и мобильный счет.

Список литературы

1. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля.- Сочи, 2016.-231 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2017. - 374 с.
3. Вишневская Е.В., Климова Т.Б., Богомазова И.В. Современные проблемы науки и образования. – 2019. – № 6.
4. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. -М., 2018. -213 с.
5. Зубков А.А., Чибисов СИ. Справочник работника гостиничного хо­зяйства. – М.: Высшая школа, 2017. – 322 с.
6. Морозов М.А.Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Издательство «Академия»,2018.-435с.
7. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 2019.- 123 с.

Журналы

1. Авсеев Г.Т. Известные системы бронирования. Журнал «Гостиничное дело» № 5, 2017г. С 5
2. .Мельников А.Б. Гостиничный приз. Журнал « Пять звезд» №3, 2018г.с 12-13
3. Яковлев С.П. Технические средства компаний. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» № 8, 2018г. С 39

Интернет-источники

1. . Мобильные технологии в бизнесе. Семеновская е. http://softline.rbc.ru/page/mobilnyie-tehnologii-v-biznese/
2. Официальный сайт Издательства Панорама и практика. Раздел – Факты и цифры URL: www.gosdel.panor.ru
3. . Официальный сайт Hospitality & Retail Systems . Раздел – Факты и цифры URL: www.hrs.ru
4. . Официальный сайт Фронтдеск. «Мобильное» бронировние отеля. А.Минаев URL: https://www.frontdesk.ru/article/mobilnoe-bronirovanie-otelya

1. Мельников А.Б. Гостиничный приз. Журнал « Пять звезд» №3, 2018г.с 12-13 ↑

2. Мобильные технологии в бизнесе. Семеновская е. http://softline.rbc.ru/page/mobilnyie-tehnologii-v-biznese/ ↑

3. Официальный сайт Фронтдеск. «Мобильное» бронировние отеля. А.Минаев URL: https://www.frontdesk.ru/article/mobilnoe-bronirovanie-otelya ↑

4. Морозов М.А.Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Издательство «Академия»,2018.-435с ↑

5. Официальный сайт Издательства Панорама и практика. Раздел – Факты и цифры URL: www.gosdel.panor.ru ↑

6. Авсеев Г.Т. Известные системы бронирования. Журнал «Гостиничное дело» № 5, 2017г. С 5 ↑

7. Яковлев С.П. Технические средства компаний. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» № 8, 2018г. С 39 ↑