Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания (Порядок проведения работ по классификации средств размещения)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным.

В современных рыночных условиях решение вопросов качества – путь к победе в конкурентной борьбе. Одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов и правил обслуживания.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению [23].

Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступен широкому кругу потребителей.

По своей природе он предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т. д.

При определении объектов стандартизации в гостиничной индустрии исходят из того, что качество определяется техническими и функциональными компонентами.

В связи с этим стандартизация распространяется на следующие элементы услуг и обслуживания:

-термины и определения в гостиничной индустрии, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий;

-классификацию типов средств размещения и их услуг, категоризацию средств размещения;

-способы и методы формирования, продвижения и оказания услуг;

-способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей при пользовании услугами;

-содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути компенсации за не предоставление объявленных услуг;

-технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам [25].

К целям стандартизации в сфере гостиничных услуг относятся подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, а также защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Классификация средств размещения является наиболее эффективным средством управления качеством облуживания, предоставляющим возможность объективного подхода к оценке уровня предоставляемых услуг и подтверждающим их безопасность для потребителя.

В гостиничном бизнесе «гость – это ключевая фигура, к требованиям которой в полной мере адаптированы все составляющие системы классификации гостиничных предприятий» [1].

Внедрением стандартов обслуживания, проведением процедуры сертификации услуг индустрия гостеприимства определяет методику, способы и критерии оценки качества предоставляемых услуг и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что весь комплекс услуг предоставляется строго в рамках чётко определённых норм и правил.

Важным инструментом государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация гостиничных услуг.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что мы обращаем внимание на звездность отеля, какие услуги он оказывает, насколько комфортен и как раз классификация отеля способствует представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Целью работы является проведение рассмотрение системы сертификации, стандартизации и классификации как способа повышения качества гостиничных услуг.

Объект исследования – гостиничный комплекс «Измайлово».

Предмет исследования – действующая система классификации гостиничных предприятий и особенности ее применения на практике.

Задачи исследования:

1. Изучить теоретические основы понятия стандартизация, сертификация и классификация средств размещения.

2. Определить установленный порядок проведения работ по данным направлениям.

3. Ознакомиться с существующими проблемами, возникающими при проведении данных мероприятий.

4. Обозначить сущность и значение стандартизации, сертификации и классификации средств размещения на примере гостиничного комплекса «Измайлово».

При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования: системный анализ; сравнительный, статистический и аналитический методы, а также метод моделирования.

Проведённое исследование базируется на данных публикаций ряда зарубежных и российских учёных, а также на данных официальных Интернет ресурсов.

Проблеме актуальности проведения процедуры классификации средств размещения в Российской Федерации и её роли в повышении качества обслуживания посвящены труды таких авторов, как Е.Ю. Никольская, Н.Г. Тузова и др. [21].

Структура курсовой работы состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемой литературы.

1. Классификация средств размещения: сущность, проблемы и особенности функционирования

1.1. Теоретические основы классификации средств размещения

Классификация гостиниц – это проведение оценки соответствия средств размещения на соответствие требованиям к уровню звездности. Классификация гостиниц и иных средств размещения проводится на основании Приказа Министерства культуры Российской Федерации № 1215 от 11 июля 2014 г. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трасы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [2]. Гостиница, успешно прошедшая классификацию имеет ряд следующих преимуществ:

- повышение конкурентоспособности;

- обеспечение стабильности качества обслуживания;

- обеспечение потребителя достоверной информацией о соответствии гостиницы категории «звёздности»;

- поддержку Министерства культуры Российской Федерации;

- возможность размещения на сайте booking.com. [13].

Стоимость прохождения мероприятий по классификации зависит от количества номеров и категории, на которую претендует гостиницы. Срок действия присвоенного свидетельства составляет три года с момента его получения. Никаких проверок со стороны аккредитованной организации не предусмотрены.

Процедура классификации занимает два месяца и включает в себя сбор и анализ документации отеля, работу на объекте, составление и оформление протоколов обследования, актов оценки, а также внесение объекта в Федеральный перечень классифицированных объектов туристской индустрии [13].

В мире не существует единой классификации средств размещения, национальные системы классификации основаны на предпочтениях туристов и региональных особенностей. Классификация гостиниц позволяет информировать потребителей, закреплять список услуг, являться инструментом маркетинга и оценки качества услуг. Системы классификации позволяют оценивать объективные и субъективные характеристики. Система классификации состоит из набора обязательных объективных критериев, соответствие которым проверяется специальными инспекторами [29].

Система классификации на основе ISO производится по списку обязательных критериев и проводится независимыми международными экспертами. Система классификации с обеспечением качества производится по уровню качества услуг и осуществляется экспертами, дающими рекомендации руководству гостиниц о путях улучшения оказываемых услуг. Система классификации, основанная на опросе гостей, проверка производится, по отзывам гостей, идущим в дополнение основным критериям. Система классификации, основанная на доверии, набор критериев, оценку которых проводит гостиница без аудита [24].

В системе международного и национального регулирования вопросов классификации средств размещения существует набор нормативно-правовых документов, регламентирующих или рекомендующих подходы к классификации и требования к средствам размещения.

Организации объединенных наций (ООН) разрабатывается и постоянно совершенствуется и в настоящий момент действует ревизия № 4 данного документа, принятая в 2009 г., где есть раздел, в котором даётся общее определение и рекомендуется система классификации [22].

На основании этой классификации Всемирная туристская организация обновила документ «Международные рекомендации по статистике туризма», принятый в 2008., в котором рекомендовано применять классификацию в соответствии с ISIC. Национальным статистическим организациям рекомендовано разрабатывать стандарты на основе IRTS [9].

В Российской Федерации существует целый набор государственных стандартов, в которых раскрываются вопросы средств размещения любых видов. На основании данных стандартов и документа UNWTO «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов», принятого в 1989 г., в Российской Федерации принят Приказ Минкультуры от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [1].

Данный приказ сменил приказ № 1488 от 3 декабря 2012 г., с аналогичным названием. Также, на основании ГОСТов и Международных гостиничных правил, принятых Международной гостиничной ассоциацией (IHRA), в Российской Федерации принят приказ №1085 «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый в 2015 г. [3].

Далее автором подробно будет рассмотрено взаимодействие данных документов на практике. ISIC не содержит терминов и описаний, однако, в данном документе есть определение понятия «размещение», которое подразделяется на длительное и кратковременное размещение. В 2009 г., была принята новая версия IRTS.

В 1993 г., был принят государственный стандарт ГОСТ Р51185 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», с последующей редакцией в 2008г., и в 2014г., вступивший в силу в 2015г. Однако, в данной версии документа, не были учтены рекомендации ООН и в связи с этим в настоящее время в Российской Федерации действует старая версия документа, где средства размещения подразделяются на коллективные и индивидуальные [8].

Согласно ГОСТу Р51185 «Средство размещения – это объект, включающий в себя здание или часть здания, в котором расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов» [5].

Временное средство размещение – это средство размещение, срок проживания в котором до шести месяцев. Кроме того, в ГОСТе Р51185 определены признаки гостиничного предприятия и минимальный набор услуг, также приведена расширенная трактовка типов средств размещения [7]. Данным ГОСТом установлена классификация средств размещения по объему номерного фонда, где:

- большие средства размещения, включают в себя свыше 200 номеров;

- средние средства размещения, включают в себя от 51 до 200 номеров;

- малые средства размещения, включают в себя от 16 до 50 номеров;

- средства размещения – мини, включают в себя от 5 до 15 номеров [5].

Основным документом по классификации средств размещения является Приказ Минкультуры России № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трасы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», в котором установлены требования к категориям средств размещения и требования по номерам, согласно этому документу существует шесть категорий средств размещения: 1 – 5 звёзд и «без звёзд». По типу предприятия средства размещения подразделяются на гостиницы с количеством мест до 50, свыше 50, курортные гостиницы и иные средства размещения [1].

Также в Постановлении Правительства Российской Федерации №1085 «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» представлены два определения, где «Гостиница и иное средство размещения – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее – гостиница)» [3].

1.2. Порядок проведения работ по классификации средств размещения

В настоящее время классификация средств размещения является актуальным вопросом, в вязи с тем, что интересует как предпринимателей, так и туристов, которые выбирают наиболее оптимальные условия для проживания во время своей поездки. Система классификации средств размещения основаны на следующих принципах:

-на взаимоотношениях между владельцем гостиницы и руководством;

-на масштабе деятельности;

-на ассортименте предоставляемых гостиничных услуг [22].

Классификация средств размещения – это эффективная форма обеспечения высокого качества, безопасности и конкурентоспособности гостиничных услуг. Официальные системы классификации используются в 64 странах мира, одни системы являются национальными, другие разработаны внутри туристических организаций, третьи – это гостиничные сети. Все эти системы отвечают основным положениям утверждённого Всемирной туристской организацией документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации», который является международным стандартом для проведения классификаций гостиничных предприятий и носит рекомендательный характер [6].

В Российской Федерации к основным нормативно-правовым актам относят следующие документы:

Федеральный закон от 24.11.1996г., №132 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», где прописано, что «Классификация – это форма государственного регулирования туристской деятельности» [2].

2. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 11.07.2014 №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», где отражены три этапа прохождения классификации гостиничным предприятием:

1 этап: экспертная оценка объектов туристской индустрии;

2 этап: принятие решения;

3 этап: получение свидетельства[29].

Гостиничному предприятию, прошедшему классификацию присваивается одна из шести категорий: от «без звёзд» до «пять звёзд». При проведении экспертной оценки оценивается материально-техническая база, профессиональные стандарты и технологии, ведь все эти элементы способствуют эффективному функционированию предприятия и позволяют дать оценку оказываемых услуг [1].

Перспективы и проблемы классификации гостиничных предприятий активно обсуждаются. Большинство экспертов сходятся во мнении, что обязательная классификация гостиниц в Российской Федерации приведёт к полному порядку на рынке гостиничных услуг. Однако далеко не все владельцы гостиниц согласны на обязательную классификацию. Министерство экономического развития Российской Федерации не поддержало идею обязательной классификации, которую предложило Министерство культуры Российской Федерации, так как считает, что обязательная классификация может привести к дополнительным расходам владельцев гостиниц и отразится на стоимости предоставляемых услуг.

Однако в ведомстве считают, что необходимо сделать обязательным условием доведение до потребителя информации о наличии или отсутствии звёздности у гостиничного предприятия. Именно при прохождении классификации гостиничных предприятий на добровольной основе в последующем можно перейти к всеобщей классификации гостиничных предприятий и других средств размещения [11].

В законе от 24.11.1996 №132 – ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предполагается введение процедуры обязательной классификации объектов средств размещения, что говорит о положительной тенденции на гостиничном рынке.

Классификация средств размещения позволит гостиничному предприятию улучшить качество обслуживания и сервиса, повысить уровень профессиональной подготовки сотрудников, усовершенствовать материально-техническую базу, т.к. всё это будет подтверждаться экспертом, результатом работы которого станет официальное присвоение «звезды» гостиничному предприятию [11].

Основными преимуществами прохождения классификации гостиничными предприятиями являются следующие:

- сегментирование рынка гостиничных услуг;

- ориентирование потенциального потребителя;

- дисциплинирование исполнителей и их защита от чрезмерных требований потребителей;

- выявление и устранение недостатков в деятельности гостиничного предприятия [6].

Однако существует ряд проблем, которые препятствуют гостиничным предприятиям проходить добровольную классификацию, таких как:

Процедура прохождения классификации дорогостоящая;
Различие критериев оценки уровня гостиничных предприятий со стороны аккредитованных организаций и субъективной точки зрения туристов и отсутствие мотивации гостиничных предприятий в получении звёзд, связанное с тем, что многие рассматривают это как маркетинговый ход, с целью увеличения прибыли, но не повышения качества.

Таким образом, наличие «звёзд» не гарантирует оптимального соотношения качества и цены. Владельцы гостиничных предприятий хотят иметь гарантию о том, что классификация гостиницы принесёт прибыль и преимущество перед конкурентами. Проблемы классификации гостиничных предприятий существуют во всём мире и связано это с различными запросами туристов к содержанию гостиничных услуг. Элементы обязательной классификации гостиничных предприятий выражаются в следующем:

-определённое количество мест для проведения крупных международных мероприятий, согласно категории гостиничного предприятия;

-требование определённой категории при заключении корпоративных договоров;

-требования определённой категории при проведении массовых мероприятий [18].

Оценка соответствия позволяет гостиничному предприятию повысить репутацию и подтвердить соответствие требованиям стандартов по категории. Система классификации приводит гостиничные предприятия к общему знаменателю, позволяющему потребителю чётко определяться с выбором. Таким образом, государство должно быть заинтересовано в мерах стимулирования гостиниц в прохождении классификации. Ведь для гостиничных предприятий прохождение классификации должно стать шагом к успеху, который благоприятно скажется на их конкурентоспособности, функционировании и дальнейшем развитии.

2. Система стандартизации, сертификации и классификации средств размещения

2.1. Сущность и значение стандартизации, сертификации и классификации для средств размещения

Сертификация – это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Целями сертификации являются:

-защита потребителей;

-контроль безопасности;

-подтверждение качества;

-создание условий для участия предприятий в международной торговле;

-содействие потребителям [11].

Сертификация имеет добровольный и обязательный характер и регулируется Федеральными Законами и актами. Система сертификации создаётся государственными органами и представляет собой совокупность участников, осуществляющих сертификацию по правилам, установленных в Федеральных Законах и актах. Сертификации подлежат все организации, и общественные объединения не зависимо от форм собственности. Системы сертификации подлежат обязательной государственной регистрации в установленном Госстандартом порядке. Кроме того, Госстандарт устанавливает порядок государственной регистрации знаков соответствия.

Сертификат соответствия – это документ, подтверждающий соответствие продукции установленным требованиям. Знак соответствия – это зарегистрированный в установленном порядке знак, подтверждающий соответствие продукции установленным требованиям [17].

Госстандарт и другие государственные органы управления выполняют следующие функции:

-создают системы сертификации продукции, устанавливают правила процедуры и управления для проведения сертификации в этих системах;

-осуществляют выбор способа подтверждения соответствия продукции требованиям нормативных документов (формы сертификации);

-определяют центральные органы систем сертификации;

-аккредитуют органы систем сертификации и испытательные лаборатории (центры), выдают им разрешения на право проведения определенных видов работ (лицензии на проведение определенных видов работ);

-ведут государственный реестр участников и объектов сертификации;

-устанавливают правила признания зарубежных сертификатов, знаков соответствия и результатов испытаний;

-устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ обязательной сертификации;

-осуществляют государственный контроль и надзор и устанавливают порядок инспекционного контроля над соблюдением правил сертификации и за сертифицированной продукцией;

-рассматривают апелляции по вопросам сертификации;

-выдают сертификаты и лицензии на применение знака соответствия [13].

Центральный орган системы сертификации, в свою очередь, выполняет следующие функции:

-организует, координирует работу и устанавливает правила процедуры и управления в возглавляемой им системе сертификации;

-рассматривает апелляции заявителя по поводу действий органов по сертификации, испытательных лабораторий (центров).

-орган по сертификации сертифицирует продукцию, выдает сертификаты и лицензии на применение знака соответствия;

-приостанавливает либо отменяет действие выданных им сертификатов;

-предоставляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции [17].

Испытательные лаборатории (центры) – это аккредитованные организации, осуществляющие испытания продукции и выдающие протоколы испытаний для сертификации.

Изготовители и исполнители продукции, подлежащей обязательной сертификации, обязаны:

-реализовывать эту продукцию только при наличии сертификата;

-обеспечить соответствие реализуемой продукции требованиям;

-указывать сведения о сертификации и обеспечивать доведение этой информации до потребителя (покупателя, заказчика);

-приостанавливать или прекращать реализацию сертифицированной продукции по истечении срока действия сертификата или его отмены;

-обеспечивать выполнение своих полномочий;

-извещать орган по сертификации в установленном им порядке об изменениях [29].

Государственный контроль над соблюдением правил сертификации проводится должностными лицами, осуществляющими государственный контроль и надзор за соблюдением правил установленных Федеральным Законом Российской Федерации от 29.06.2015 №162 ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» [5].

Стандартизация – это деятельность, заключающаяся в нахождении решений для повторяющихся задач, направленная на достижение оптимальной степени упорядочивания в определённой области.

Предмет стандартизации – это объект жизни и деятельности общества. Метод стандартизации – это метод отбора показателей, определяющих качественные и количественные характеристики объектов, а также выбор оптимальных значений и их приведение в удобную для использования форму [24].

Разработка нормативных документов по стандартизации должна учитывать:

- соответствие требованиям стандартов;

- комплексность стандартизации;

- оптимальность требований.

Таким образом, важность и необходимость проведения стандартизации невозможно недооценить, ведь именно она помогает урегулировать рынок и задать определённые требования, улучшающие качество товара или услуг.

2.2. Применение международной практики сертификации

Сертификация является необходимым условием для успешной деятельности предприятия. Растущая конкуренция требует от организаций чёткого соблюдения стандартов качества товаров и услуг, а также их надлежащего оформления. Кроме того, данная тема актуальна тем, что есть интеграция России в мировую экономику и её возможное вхождение во Всемирную Торговую Организацию (ВТО) [29].

Существуют международные системы сертификации гостиничных услуг, которые проводятся различными международными ассоциациями и объединениями в гостиничном бизнесе. Успешное прохождение одной из систем обеспечивает гостиничному предприятию признание на мировом рынке и увеличивает посещение гостиницы иностранными гостями.

Стандарты ISO 9 000 – это требования, отражающие то, как должна быть построена система функционирования и саморегулирования компании, дающие гарантию качества работы и качества выпускаемой продукции или предлагаемых услуг. Стандарты ISO 9 000 приняты более чем в 140 странах мира в качестве национальных стандартов. Стандарты ISO 9 000 не предлагают общих критериев качества и могут быть применены ко всем аспектам управления [22].

В работу гостиничного комплекса «Измайловский» автор предлагает внедрить стандарт качества «ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования» - это один из самых важных стандартов в системе ISO, отвечающий за систему качества, в т.ч. и в гостиничных предприятиях.

Сертификация гостиничного предприятия позволит ему следующее:

- усовершенствовать организационную структуру управления;

- повысить качество продукции или услуг;

- увеличить объём сбыта услуг;

- снизить затраты;

- реализовывать выпускаемые услуги по мировым ценам;

- повысить авторитет;

- привлекать инвестиции и заключать контракты;

- участвовать в тендерных торгах;

- выполнять государственные и муниципальные заказы;

- работать на международном рынке и заключать контракты с зарубежными поставщиками [20].

Наличие у гостиничного предприятия сертификата ISO 9 000 означает признание его конкурентоспособности деловым сообществом в России и за рубежом. Таким образом, применив стандарт ISO, можно увеличить признание потребителей на рынке гостиничных услуг на мировом уровне, а также значительно повысить рейтинг гостиничного комплекса «Измайлово» в Российской Федерации и зарубежом.

Сертификация – это хороший стимул повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, улучшения качества предоставляемых услуг. Прохождение сертификации повышает доверие потенциальных потребителей, а использование знака соответствия повышает имидж гостиничного предприятия [22].

Поскольку «услуга - это весьма специфичный товар, в рамках сертификации подтверждается качество не только самих услуг, но и условия обслуживания при оказании этих услуг» [1].

Таким образом, органами по сертификации оценивается услуга, вежливость и доброжелательность персонала. Такая оценка направлена на достоверность и точность подтверждения соответствия качества услуг установленным требованиям.

Добровольную сертификацию в сфере гостиничного бизнеса регулирует Приказ Минэкомразвития РФ от 21.06.2003 №197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» [1].

Исходя из этого, государственная сертификация гостиничных услуг – это присваивание гостиничному предприятию соответствующей категории по итогам сертификации. Кроме этой системы сертификации, существует много международных систем, подтверждающих высокое качество предоставляемых гостиничных услуг.

Процедура сертификации в гостиничном комплексе «Измайлово» увеличила качество предоставляемых услуг и, исходя из этого, можно сделать вывод о том, что все действующие системы добровольной сертификации направлены на повышение качества гостиничных услуг и обеспечение признания на национальном и мировом рынках.

Сертификация как способ повышения качества гостиничного сервиса

В курсовой работе на примере подготовки средств размещения к проведению Чемпионата мира по футболу проанализирована деятельность по сертификации и классификации в Российской Федерации.

Матчи мирового футбольного турнира пройдут с 14 июня по 15 июля 2018 года на двенадцати стадионах в одиннадцати российских городах: Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Волгограде, Сочи, Калининграде, Самаре, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Казани и Саранске [13].

Постановление Правительства Москвы от 25 октября 2011 г. № 495-ПП «Об утверждении административного регламента предоставления государственной услуги города Москвы «Аккредитация организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» [3].

Распоряжением Правительства Москвы от 18 апреля 2014 г. № 183-РП «Об утверждении Программы мероприятий, осуществляемых в городе Москве в связи с подготовкой и Проведением в Российской Федерации в 2018 году чемпионата мира по футболу» Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы определен ответственным исполнителем по п. 8.1 - «Повышение качества туристского обслуживания (классификация гостиниц, аккредитация гидов-переводчиков и экскурсоводов, повышение квалификации работников туристско-гостиничного комплекса, мониторинг туристского рынка и иные мероприятия, направленные на повышение качества туристского обслуживания) [4].

Акредитованные Москомтуризмом организации по проведению работ по классификации гостиниц и иных средств размещения представлены в таблице 1.

Аккредитованные организации по проведению работ по классификации гостиниц и иных средств размещения

Таблица 1

Наименование	Количество классифицированных объектов
Ассоциация «ОТЕЛЬ ЭКСПЕРТ»	18
ОАО «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации»	14
ФГУП «Рублево-Успенский оздоровительный комплекс» Управления делами Президента российской Федерации	3
Учреждение «Центр стандартизации и сертификации в непроизводственных отраслях экономики – «НЕПРОСТ-ЦЕНТР»	-
НП «Национальный центр независимой экспертизы»	1
Российская гостиничная ассоциация (некоммерческая организация)	19
ООО «Сергиево-Посадский центр сертификации и мониторинга»	-
ООО «ЦЕНТР КЛАССИФИКАЦИИ»	1
НКО «Межрегиональный Фонд Устойчивого Развития Туризма»	1
ЧАСТНЫЕ КОМПАНИИ
ООО «Строим Отель»	13
ООО «Стратег»	-
ООО «Отель Бизнес Консалтинг»	12
ООО «ОТЕЛЬ-ЛАЙН»	-
ООО «БЮРО «СТРАТЕГ»	-
ООО «Юридическое агентство Персона Грата»	-
АНО	10
ФГАУ «Оздоровительный комплекс «Рублево-Успенский» Управления делами Президента Российской Федерации	20
ООО «ТЕКА-С»	-
ООО «Премьер-Дил»	-

В таблице 2 представлены гостиницы, аккредитованные 121 гостиницы в городе Москва.

Аккредитованные гостиницы города Москвы

Таблица 2

Категория	Количество классифицированных объектов
«Мини-отель»	5
«без *»	1
«1*»	1
«2*»	20
«3*»	43
«4*»	35
«5*»	16
Итого	121

Доля классифицированных отелей из 183 гостиниц с номерным фондом менее 50 номеров, из 183 крупных гостиниц, более 50 номеров в Москве классифицировано 69 отелей, т.е. 38%. Из 77 отелей, заключивших соглашение с АНО «Оргкомитет Россия-2018» в Москве классифицировано 50 отелей, т.е. 65%.

Доли классифицированных крупных отелей по категориям:

- 70% гостиниц в категории 5*;

- 50% гостиниц в категории 4*;

- 28% гостиниц в категории 3*;

- 16% гостиниц в категории 2*.

Рис. 1 Классифицированные по категориям отели

По сформированному на основании представленной гостиничными предприятиями города Москвы плану-графику, прохождение классификации в первом полугодии 2015 года планируют 55 гостиниц, во втором - 18. В настоящее время 17 гостиниц из плана первого полугодия уже прошли классификацию, в 16 проводятся классификационные процедуры, 22 отеля в стадии выбора органа классификации. В целях активизации процесса классификации гостиниц в городе Москве Москомтуризмом ведется постоянная работа, как с аккредитованными организациями, так и непосредственно с гостиничными предприятиями по следующим направлениям:

- личное информирование руководителей гостиниц по телефону;

- рассылка информационных писем;

- публикация информации на сайте moscomtour.mos.ru и в СМИ;

- информирование на мероприятиях;

- информирование через общественные объединения и ассоциации;

- обучение специалистов гостиничных предприятий по требованиям законодательства на специальных занятиях/семинарах с привлечением специалистов аккредитованных организаций по классификации, сотрудников территориальных органов Роспотребнадзора, МЧС России, ФМС России и Генеральной прокуратуры по г. Москве [4].

Исключения из требований статьи 36 Федерального закона от 7 июня 2013 года № 108-ФЗ в отношении средств размещения определенных видов не установлены, классификации подлежат все коллективные средства размещения, в т.ч. хостелы.

В п. 1 ст. 36 Федеральным законом от 07.06.2013 №108-ФЗ (в ред. Федерального закона от 04.11.2014 №335-ФЗ) «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» было определено, что «с 1 июля 2015 г. в субъектах Российской Федерации, в которых будут проводиться спортивные соревнования, перечень которых устанавливается уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, в порядке, установленном в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [6].

При этом исключения из данного правила в отношении средств размещения определенных видов установлены не были. Тем не менее, реальное прохождение классификации такими средствами размещения, как хостелы, было невозможно по причине недостаточности законодательного обеспечения. Федеральным законом от 04.11.2014 №335-ФЗ внесены поправки в Федеральный закон от 07.06.2013 №108-ФЗ, срок вступления в силу требований п. 1 ст. 36 перенесен с 1 июля 205 г. до 1 июля 2016 г.

В результате проведенной Министерством культуры РФ работы по совершенствованию законодательного обеспечения деятельности гостиничных предприятий 29 декабря 2014 г. за № 35473 Минюстом РФ зарегистрирован Приказ Минкультуры РФ от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», а 01.01.2015 вступил в силу ГОСТ Р56184-2014 «Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам», определяющий, в том числе, требования к хостелам, расположенным в квартирах многоквартирных жилых домов [2].

Данные документы создают возможность классификации малых средств размещения, в том числе созданных на базе объектов жилого фонда. В любом городе, отвечающем за проведение матчей, должно быть как минимум 7760 мест в гостиницах и отелях разных категорий.

Российская столица, должна будет предоставить 29780 номеров, а Санкт-Петербург, обязан предоставить 14410 номеров. Для полного соответствия требованиям FIFA в разделе «гостиничная инфраструктура, РФ необходимо выделить каждому из городов-участников турнира примерно по 1 миллиарду рублей».

На данный момент только 1 из 11 российских городов готов отчитаться перед Международной федерацией футбола о выполнении плана подготовки к мундиалю. Речь идет о Сочи, где совсем недавно проводилась зимняя Олимпиада.

Город-курорт располагает цифрой в 9000 номеров (ориентировочно), при необходимых 7700. Москва и Санкт-Петербург пока что не дотягивают до тех цифр, которые заявлены в документе FIFA. В их наличии имеется порядка 33100 и 18000 номеров соответственно, правда класса не ниже 3 звезд. Бюджетных гостиниц и отелей очень мало, а это серьезная проблема.

Что касается других городов, принимающих матчи Чемпионата Мира по футболу в 2018 году, то их готовность не превышает и 50% от необходимого по стандартам FIFA. Екатеринбург и Казань располагают практически половиной от того количества, что требуется по договору - 3700 и 4000 номеров соответственно. Волгоград, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород и Самара в настоящий момент имеют в наличии примерно 2000 номеров из 7000 необходимых.

Также остро, особенно в менее крупных городах, стоит вопрос о наличии обязательной классификации гостиниц. С учетом того, что около 70% отелей в РФ считаются устаревшими, они зачастую не соответствуют международным стандартам, появляется подозрение, что работу предстоит провести более чем серьезную. Сочи, к слову, любые из перемен практически не коснутся.

Перечень средств размещения для туристов и болельщиков в российских городах на период проведения матчей чемпионата мира по футболу 2018 года опубликовала компания MATCH Accommodation, являющаяся официальным агентством Международной федерации футбольный ассоциаций (FIFA) по размещению [33].

Всего в список попало 173 отеля, из которых 27 являются пятизвездочными. На первом месте по числу гостиниц, рекомендованных FIFA Москва и Московская область – 74 гостиницы, на втором месте Санкт-Петербург – 25 гостиниц, на третьем Екатеринбург – 20 гостиниц, на четвертом Казань – 11 гостиниц, на пятом – Сочи – 10 гостиниц. В Ростове-на-Дону (вместе с Ростовской областью) – 9 гостиниц. В Самаре – 6, в Саранске – 5, в Калининграде – 4, в Нижнем Новгороде – 3, в Волгограде – две. В Анапе, Пятигорске и Уфе – по одной.

Между тем, согласно российскому законодательству, гостиницы или иные средства размещения в регионе, принимающем матчи ЧМ-2018, должны пройти официальную классификацию в срок до 1 июля 2016 года. Пока только в Москве и Краснодарском крае это процедуру прошли более половины средств размещения. К концу февраля около 110 гостиниц из 533, зарегистрированных в Петербурге, официально получили «звезды».

Всего в Петербурге более 1000 объектов размещения, общий номерной фонд – около 32 000 номеров, классифицировано около 9000, в основном это крупные отели. Фактически завершить классификацию отели должны не позднее 15 июня, до 1 июля информация должна быть размещена на сайте Министерства культуры, отелям без сертификата нельзя принимать туристов.

По данным сайта Минкульта, классификацию прошли 93 петербургские гостиницы, одними из последних это сделали «Отель Москва», «Англетер» и «Астория», два отеля Sokos. По данным Минкульта, в Москве классифицировано уже 48,9% отелей, в Краснодарском крае – 46,9%, в Мордовии – 38,5%, в Волгоградской области – 34%. Меньше всего отелей классифицировано в Ростовской области – 4,43% [26].

Правительство РФ 10 февраля установило максимальные цены на отели в городах, принимающих ЧМ, в Петербурге они составляют от 7000 до 700 000 руб. в зависимости от класса. Всего в России есть 67 аттестованных организаций, имеющих право выдавать отелям «звезды».

Некоторые участники рынка не знают об обязательности данной процедуры, а процедура классификации гостиниц запутана, отсутствует исчерпывающий перечень необходимых документов. Для прохождения классификации на хорошую категорию нужна новая мебель, косметический ремонт, снять баллы могут даже за отсутствие одноразовых тапочек, поэтому спешить нельзя и продумать нужно все.

Для некоторых отелей стоимость соответствия классификации выше, чем потенциальные потери от закрытия на несколько месяцев для полной перестройки. Подтверждать категорию отелям необходимо раз в три года, поэтому отели стараются пройти ее как можно позднее, чтобы отсрочить будущие расходы. Отели откладывают процедуру еще и из-за поступившего в Госдуму законопроекта о запрете размещать отели и хостелы в жилом фонде – таких объектов в Петербурге очень много, с учетом объектов, расположенных в жилом фонде, в Петербурге до 1500 отелей.

Нет смысла платить за классификацию, если отель могут в любой момент закрыть, нужна ясность, говорит владелец расположенного в жилом доме мини-отеля на четыре номера. Кроме того, в постановлении правительства цены указаны только на одноместный и двухместный номера, а в хостелах в номере могут жить до 10 человек [].26

Петербургу повезло больше всех остальных регионов, потому что цены на размещение во время чемпионата мира выглядят наиболее привлекательными для отельеров. Принимать гостей по указанным ценам должно быть выгодно, хотя возможности по извлечению сверхприбылей ограничены. Весь период чемпионата состоит из дней очень высокого спроса и резкого снижения почти до 15–20% загрузки. Чемпионату будут предшествовать множество официальных мероприятий, что гарантирует высокую заполняемость не только на время матчей [33].

Представители специальных аккредитованных организаций квалифицировали 2160 отелей и гостиниц, в которых расположено 80 тысяч номеров. Специалисты справились с проверкой средств размещения на предмет соответствия множеству параметров к 1 мая. В большинстве таких объектов инфраструктуры расселятся участники и болельщики чемпионата мира футболу. Отмечается, что во время спортивного соревнования гостиничные комплексы будут заполнены на 94–100 процентов.

Около 23 тысяч номеров уже забронированы на 14 июня-7 июля. Их средняя стоимость в дни турнира составляет от двух (категория без «звезд») до 12 тысяч рублей (категория «пять звезд») [33].

Роспотребнадзор выявил 704 случая завышения цен в гостиницах перед чемпионатом мира по футболу, а у 173 гостиниц отсутствуют свидетельства о прохождении классификации. Сотрудники федерального органа выписали штрафы на общую сумму в размере более 8,7 миллиона рублей. Классификацию проводят специальные аккредитованные организации, которые по баллам оценивают услуги в отеле. По результатам они выдают объекту размещения свидетельство о присвоении категории. Эксперты оценивают общественные зоны отелей, номера, работу персонала. По каждому пункту существует целый список параметров.

Затем аккредитованные организации периодически будут проверять соответствие отеля заявленной категории. Если обнаружится несоответствие, категорию могут изменить.

Как сообщает RNS , министерство завершает межведомственное согласование законопроекта, вводящего обязательную классификацию отелей. Речь идет о проекте федерального закона «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в целях совершенствования правового регулирования оказания гостиничных услуг», документ устанавливает обязательность прохождения классификациями всеми средствами размещения [6].

В России порядка 12 тысяч гостиниц прошли классификацию. Из них 5 процентов сделали это добровольно. Остальные - в рамках подготовки к Кубку конфедераций и Чемпионату мира по футболу. Об этом сообщили в Министерстве культуры РФ.

Для сравнения, на начало 2017 года в нашей стране насчитывалось около 65 тысяч отелей и других средств размещения, то есть, огромное количество российских гостиниц по-прежнему «или увешаны ими без какого-либо документального подтверждения» [33].

Ожидалось, что с 1 января 2018 года будет введена обязательная классификация в отношении гостиниц с номерным фондом более 50 номеров. Соответствующий законопроект был принят Госдумой в первом чтении в конце марта этого года. Также документ предусматривает поэтапное введение обязательной классификации с 1 января 2019 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 15 номеров и с 1 января 2020 года - в отношении всех остальных гостиниц.

Однако летом стало известно о планах сместить все указанные сроки ровно на один год, то есть начало первого из трех этапов обязательной классификации перенесено на 2019 год, а закончиться все должно в 2021 году.

Кроме того, ужесточаются меры, применяемые к отелям, предоставляющим некачественные услуги или несоответствующие своей категории. Их деятельность будет приостановлена до устранения недостатков. В худшем случае у гостиницы могут отзывать свидетельство о классификации.

Отчёт о подготовке инфраструктуры коллективных средств размещения к Чемпионату миру по футболу

Таблица 3

Субъект	Классифицированные КСР
Москва	1440
Санкт-Петербург	1227
Калининградская область	239
Краснодарский край	5623
Нижегородская область	297
Республика Мордовия	49
Республика Татарстан	382
Самарская область	371
Свердловская область	352
Ростовская область	447
Волгоградская область	311
ИТОГО	10738

В статистике учитываются опубликованные в Федеральном Перечне объекты с действующими на конец отчетного периода свидетельствами.
Основанием для публикации информации о классифицированных объектах в Перечне (согласно Приказу №1215) является получение копии корректно выданного свидетельства Советом по классификации [33].

Более 10,5 тыс. российских средств размещения уже прошли классификацию. При этом свыше 90% "звездных" гостиниц и других подобных им объектов находится в регионах, принимающих ЧМ-2018.

Всего классифицировано порядка 53% от всех коллективных средств размещения страны или около 70% всех гостиниц и аналогичных им объектов. В третьем квартале 2017 года различные категории получили 576 средств размещения, в том числе 119 объектов из 40 регионов, где классификация является добровольной. Лидером по прохождению добровольной классификации в третьем квартале 2017 года стала Московская область, где за первые три месяца 2017 года классифицировано 17 объектов размещения, из них категорию 4* подтвердили 6 гостиниц, 3* – 7 объектов размещения, 2* – 1 отель, 3 объекта получили свидетельство о присвоении категории «без звезд» [24].

На втором месте рейтинга – Республика Крым, где за 3 квартал классифицировано 14 объектов, в том числе один 5-звездочный гостиничный комплекс. Третье место занимает Кабардино-Балкарская Республика (6 «звездных» объектов размещения). Четвертое место делят Новосибирская и Иркутская область (5 классифицированных объектов размещения) На пятом месте рейтинга три региона: Оренбургская область, Республика Башкортостан и Хабаровский край (по 4 объекта получили свидетельства о присвоении категории).

По результатам добровольной классификации в третьем квартале отельные «звезды» распределились следующим образом: категория «без звезд» – 12 объектов размещения, «одна звезда»– 3, «две звезды» – 16, «три звезды» – 54, «четыре звезды» – 33, «пять звезд» – 1 [24].

По данным Федерального перечня туристских объектов, всего классификацию прошли 10 555 средств размещения в различных российских регионах. В том числе, свыше 93% классифицированных отелей, получили звезды в регионах, проводящих матчи Чемпионата мира по футболу 2018 года. По данным на август, ту или иную категорию получили 9864 гостиницы и другие аналогичные им объекты.

Классифицированные средства размещения

Таблица 4

Субъект	Всего	Классифицированные средства размещения	Классифицированные средства размещения, %
Москва	1127	1127	100
Санкт-Петербург	977	977	100
Калининградская область	244	244	100
Краснодарский край	5520	5520	100
Нижегородская область	284	284	100
Республика Мордовия	41	41	100
Республика Татарстан	381	381	100
Самарская область	335	335	100
Свердловская область	316	316	100
Ростовская область	343	343	100
Волгоградская область	296	296	100
ИТОГО	9864	9864	100

«Звездная» категория действует три года, а по окончании срока всю процедуру проверки – здания, номеров, персонала – надо проходить заново. Отели, которые не получили сертификаты, работать не смогут. Для классифицированных гостиниц в Москве действуют льготы по налогу на имущество организаций, исчисляемому по кадастровой стоимости. От налогообложения освобождается минимальная площадь номерного фонда, умноженная на коэффициент «два» [29].

По данным Росстата на конец 2016 года, в стране действовало 20023 коллективных средства размещения (КСР), таким образом, классификацию прошли почти 53% российских КСР. Если рассматривать лишь гостиницы и аналогичные им средства размещения, которых по данным Росстата в 2016 году было 14948, то уровень их классифицированности превысил 70%.

Срок введения в стране обязательной классификации для гостиниц с номерным фондом более 50 единиц может сместиться на один год – на 1 января 2019 года. Соответственно сместятся и сроки классификации средств размещения меньшей емкости.

Проводить обязательную классификацию предполагается в три этапа: с 1 января 2019 года – для гостиниц более 50 номеров, с 1 января 2020 года – для объектов вместимостью более 15 номеров, с 1 января 2021 года – для всех остальных [23].

Также предлагается усилить административную ответственность за нарушения правил классификации: при первом нарушении гостиницам будет вынесено предупреждение, при повторном – средство размещение может быть оштрафовано, в зависимости от объекта размер штрафов будет составлять от 50 тыс. до 1,5 млн. рублей. Однако окончательной редакции законопроекта ко второму чтению еще нет: Минкультуры и депутаты продолжают работу по согласованию позиций. Внесение поправок должно было завершиться к 25 сентября 2017 года.

Государственная Дума РФ на заседании 24 марта рассмотрела и приняла в первом чтении законопроект, вводящий обязательную классификации всех средств размещения в стране.

Речь идет о проекте федерального закона № 69251-7 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования правового регулирования оказания гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» [7].

Проект закона «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»» в целях совершенствования правового регулирования оказания гостиничных услуг был подготовлен Минкультуры в ноябре 2015 года и до 13 января 2016 года проходил процедуру общественного обсуждения и антикоррупционной экспертизы [6].

После этого последовали межведомственные согласования. Таким образом, работа над законопроектом до его принятия в первом чтении велась 1 год и 7 месяцев.

3. Применение классификации средств размещения на примере ГК «Измайлово»

3.1. Общие сведения об отеле

Адрес гостиницы «Измайлово»: г. Москва, Измайловское шоссе, 71. Метро Партизанская.

Гостиница Измайлово – это огромный гостиничный комплекс, состоящий из 4 корпусов - «Альфа», «Бета», «Вега», «Гамма / Дельта». Гостиничный комплекс «Измайлово» предоставляет все необходимые удобства и услуги для туристов и бизнесменов.

История гостиницы «Измайлово» связана неразрывными узами с новейшей историей города Москвы. В 1980, после избрания Москвы столицей Олимпийских игр, что было и большой честью и, одновременно, огромной ответственностью для СССР, город ожидал большого наплыва иностранных спортсменов, болельщиков и репортеров, привлеченных зрелищными играми и состязаниями центрального спортивного события года.

Для приема иностранных гостей в Измайлово, самом зеленом, одном из престижных экологически чистых районов на северо-востоке Москвы, в 5 минутах ходьбы от Измайловского парка культуры и отдыха, на берегу Серебряно-Виноградного пруд, в короткие сроки строится современный фешенебельный гостиничный комплекс «Измайлово», призванный покорить приехавших роскошью и уютом.

Сочетание различных категорий номеров в гостинице Измайлово корпус Альфа - от самого дешевого эконом-класса до номеров повышенной комфортности с мини-саунами на каждом этаже обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту. На сегодняшний день предлагается четыре категории номеров, среди них несколько последних проектов, таких как номера «Студио», «Апартаменты», «Двухуровневый».

Давно превратился в одну из достопримечательностей «Альфы» ресторанный комплекс, предмет особой гордости. Недаром его кухня считается одной из лучших в столице.

Каждый год Альфа принимает участие в конкурсе «Хрустальная ладья» и является лауреатом премий в таких номинациях как «Лучшая гостиница», «Лучший директор», «За достижение лучших условий гостеприимства», «За мастерство гостиничной трапезы» и других. В 2002 году Гостиничный комплекс стал участником проекта Best Eastern Hotels. Развитие комплекса признано одним из приоритетных направлений для Москвы. В планах руководства Альфы - дальнейшее повышение комфортности гостиницы, расширение и повышение качества предоставляемых услуг.

На территории Гостиничного комплекса Альфа Вы можете воспользоваться услугой «Беспроводной Интернет» на основе технологии WiFi. Эта услуга обеспечивает высокоскоростной доступ к ресурсам сети Интернет (электронная почта, Интернет-браузинг, ICQ и т.д.), а также доступ к ресурсам корпоративной сети с вашего ноутбука или карманного компьютера (PDA) (ноутбук или PDA должны поддерживать работу с WiFi). В настоящее время услуга доступна на 16, 17 и 18 этажах.

Персонал гостиницы - это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком.

На конец 2006 года в Москве насчитывалось порядка 215 гостиниц совокупным номерным фондом около 35650, из которых:

Класс люкс (5 звезд) - 2445

Бизнес-класс (4 звезды) - 5570

Средний класс (3 звезды) - 16033

Экономический класс (1-2 звезды) - 9853

Мини-отели (менее 50 номеров) – 1749 [15].

Лидирующее место в структуре номерного фонда занимают гостиницы среднего класса (44%), но при этом именно этот сегмент является наиболее востребованным, что обуславливает острый дефицит гостиничных мест в отелях категории «3 звезды».

Отдельный сегмент составляют мини-отели, большинство из которых представляют собой небольшие ведомственные гостиницы, которые остались еще с советских времен. Стоит отметить, что при наибольшей численности мини-гостиниц среди общего количества московских отелей - 33,5% (72 отеля), они занимают всего 5% в структуре номерного фонда, что обусловлено небольшим количеством номеров (менее 50).

Основная часть гостиниц Москвы сконцентрирована в трех округах Москвы: Центральном, Северо-Восточном и Западном. В совокупности на эти округа приходится более 65% столичного гостиничного фонда. Все гостиницы категории «5 звезд» расположены в центре города, также как и большая часть гостиниц категории «4 звезды».

Согласно исследованиям британской компании, Deloitte московские отели заняли второе место в Европе по заполняемости. Их заполняемость в 2005 году достигла 72%. Уступает Москва только Стамбулу (75%), заполняемость отелей которого выросла в минувшем году сразу на 10% из-за появления в этом городе большого количества офисов международных организаций. Третье место с 68% занимает Тель-Авив. Кроме того, Москва заняла первое место по увеличению дохода с каждого номера. Этот показатель в российской столице вырос на 136 евро. На втором месте Стамбул 86 евро с номера. Всего увеличение доходности одного номера по Европе составило 4.5%.

Самая высокая заполняемость в столичных гостиницах фиксируется в апреле, июне и сентябре, а самая низкая - в январе. Высокие показатели в летние месяцы связаны с наступлением пика туристического сезона, а в осенние - с повышением деловой активности. Высокий спрос на гостиничные номера характерен для гостиниц всех категорий: в большинстве отелей категории от 3* до 5* звезд номера необходимо бронировать как минимум за две недели, а в высокий сезон - как минимум за месяц.

Средняя заполняемость в столичных отелях категории 3* - 5* звезд составляет около 70%, при этом в сегменте четырехзвездочных отелей данные показатели составляют более 80%. Заполняемость гостиницы «Измайлово Альфа» очень велика и причины этого кроются в следующем:

- привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;

- повышение качества услуг на протяжении последних лет (call-центр);

- удобное расположение гостиницы;

- известность предприятия, приобретенная за много лет работы;

- наличие доброжелательного и профессионального персонала.

В 2018 году среднесписочная численностью работников гостиницы «Измайлово Альфа» составила 92 человека, в том числе:

- управленческий персонал - 17 чел.;

- специалисты call - центра - 12 чел.;

- обслуживающий персонал - 63 чел [28].

Определяя цены номерного фонда, администрация гостиницы руководствуется стоимостью гостиничных услуг на мировом рынке, установленным в России лимитом для проживания в гостинице во время командировки и средним уровнем доходов населения России.

Популярность гостиницы «Измайлово Альфа» - следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу много новых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами.

3.2. Проведение аудита гостиничного предприятия с целью повышения качества обслуживания

Сертификация гостиничных услуг в Российской Федерации является добровольной. Государственная система классификации выделяет три основные группы средств размещения:

- гостиницы, мотели и другие средства размещения с количеством номеров более пятидесяти

- гостиницы, мотели и другие средства размещения с количеством номеров менее пятидесяти;

- дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения.

Кроме того, узаконена классификация по пяти категориям - звездам. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*).

Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая - пятью звездами (*****). Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится на: «сюит»; «апартамент»; «студия»; «кинг-сайз»; «люкс» [15].

Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Для того чтобы гостиница «Измайлово» прошла сертификацию и получила категорию, гостиница оформила заявку. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации. Классификация средств размещения проводится в три этапа:

Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Гостиница подала в орган по сертификации заявку, которая оформляется по образцу, а к заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации.

В ходе сертификации администрация гостиницы представила документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм и требований охраны окружающей среды. После внесения оплаты специальная экспертная комиссия, осуществила процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории.

При этом средство размещения должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой классификации, производится специальная бальная оценка, результаты которой оформляются протоколом. Одновременно производилась оценка соответствия номеров гостиницы категориям. Результаты также отразились в протоколе. По результатам работы экспертной комиссии составили акт, который подписали председатель и членами комиссии, а также представители гостиницы, к акту приложили вышеуказанные протоколы [30].

Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории. Аттестационная комиссия принимает положительное решение, а председатель аттестационной комиссии подписывает сертификат с приложениями и направляет в ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно администрации гостиницы отправили уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет [30].

Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Получив на руки сертификат категории, администраторы гостиницы не должны забывать о том, что в течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения [30]. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

Помимо такого вида проведения классификации и сертификации, также существует бальная система проверки гостиницы на звездность. Так, с учетом критериев балльной оценки, на «пять звезд» гостинице с номерным фондом более 50 нужно набрать 120 баллов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование показало, что нормативные документы Российской Федерации, касающиеся вопросов классификации средств размещения, не соответствуют в полной мере международным требованиям.

Государственные стандарты предоставляют очень широкое описание средств размещения, однако классификация осталась неизменной с 1993 г., несмотря на принятие новой мировой системы, принятая в 2008г., новая мировая система классификации соответствует текущим тенденциям развития гостиничного рынка, чтобы соответствовать международным стандартам, российским гостиницам необходимо пересмотреть существующие подходы к классификации гостиничных предприятий [5].

Системный подход при проведении классификации должен стать эффективным механизмом управления качеством предоставляемых гостиничных услуг, позволяющим проводить объективную оценку соответствия гостиничных услуг требованиям.

Проведение обязательной классификации гостиниц и иных средств размещения позволит привести сферу гостиничного бизнеса к полному соответствию мировым стандартам качества и поможет устранить конфликты в вопросах соотношения качества, безопасности и конкурентоспособности предоставляемых услуг к категории отеля.

Классификация гостиничных предприятий поспособствует развитию и совершенствованию туристской инфраструктуры, что поспособствует увеличению внутреннего и въездного туристского потока.

Проведение сертификации и важность показана автором в данной выпускной квалификационной работе на примере ГК «Измайлово». При переходе от одной категории к другой или первой подаче заявки на «соответствие категории», необходимо пройти четыре этапа:

- подать заявку на сертификацию;

-пройти подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке;

-провести сертификационную проверку;

-дождаться принятия решения о выдаче сертификата соответствия [13].

Исходя из выше изложенного, в исследовании можно сделать выводы о том, что государство должно быть заинтересовано в мерах стимулирования гостиниц в прохождении классификации. Ведь для гостиничных предприятий прохождение классификации должно стать шагом к успеху, который благоприятно скажется на их конкурентоспособности, функционировании и дальнейшем развитии.

Важность и необходимость проведения стандартизации невозможно недооценить, ведь именно она помогает урегулировать рынок и задать определённые требования, улучшающие качество товара или услуг [23].

Сертификация услуг гостиниц необходима для улучшения качества обслуживания, не требует затрат времени, а также без сертификации прибыль будет не велика, так как потенциальный клиент может уйти к конкурентам.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Приказ Министерства культуры Российской Федерации №1215 от 11.07.2014 г., «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трасы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями.
Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 года №1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
Постановление Правительства Москвы от 25 октября 2011 г. №495-ПП «Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги города Москвы» «Аккредитация организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи в городе Москве»
Распоряжение Правительства Москвы от 18 апреля 2014 г. №183-РП «Об утверждении Программы мероприятий, осуществляемых в городе Москве в связи с подготовкой и проведением в Российской Федерации в 2018 году чемпионата мира по футболу»
Федеральный закон «О стандартизации в Российской Федерации» от 29.06.2015 №162-ФЗ (последняя редакция)
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 №132-ФЗ (последняя редакция)
Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» от 05.02.2018 №16-ФЗ (последняя редакция)
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (с изменениями и добавлениями от 1 июля 2009 №518)
Бадарч О. Международная практика определения разряда гостиниц, стандартов. Москва.: Транспортное дело России. 2013. – №6. – 75с.
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В.
Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Москва.: Кнорус, 2014. – 168с.
Гареев Р. Сущность и особенности гостиничного качества. Москва.: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2014. – №2. 950с..
Друкер П. Классические работы по менеджменту. «Альпина Паблишер», Москва.: 2016. – 344с.
Еланцева О. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. Москва.: Litres, 2015. – 67с.
Зайцева Н. А. Актуальные вопросы разработки профессиональных стандартов в индустрии питания, гостеприимства и развлечений и проведения их независимой профессионально общественной экспертизы. Москва.: Русайнс, 2014. – т. 8. – №3. – 183с.
Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия . М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, Москва.: 2014. – 135с.
Косолапов А. Б., Елисеева Т. И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. 5-е издание. Учебное пособие. Москва.: Проспект, 2013. – 165с.
Лайко М. Ю., Валединская Е. Н., Кошелева А. И. Анализ соответствия средств размещения Республики Крым российским и международным классификационным требованиям. Москва.:Инновации и инвестиции. 2014. – № 10. – 285с.
Морозова Л. С., Земскова А. А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства. Москва.: РНУТиС, 2017. – т. 11. – №2 (72). – 15 с.
Морозов В. Ю., Мурашова Ю. В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации. Москва.: Сервис в России и за рубежом. 2017. – т. 11. – №. 3 (73). – 77 с.
Мысова О. С. Место и роль стандартизации в деятельности гостиниц. Москва.: В мире научных открытий. 2012. – №. 61. – 150 с.
Никольская Е. Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса. Москва.: Путь науки. 2015. – т1. – №11. – 70с.
Никифоров И. В. Классификация и сертификация гостиниц как основа управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Санкт-Петербург.: Вестник Российской академии естественных наук. 2013. – №. 4. – 125с.
Огнева С. В. Роль стандартизации в повышении эффективности деятельности гостиничного бизнеса. Москва.: Стандарты и качество. 2009. – №7. – 100с.
Полякова И. Л., Ермакова Ж. А. Стандартизация в региональной индустрии гостеприимства: направления, основные этапы разработки и внедрения. Оренбург.: Вестник Оренбургского государственного университета. 2015. – №8 (183). – 76с.
Писаревский Е. Л. Качество и безопасность услуг в сфере туризма: вопросы стандартизации и классификации. Санкт-Петербург.: Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 14. Право. – 2011. – №2. – 50с.
Розанова Т. П., Кассин К. П. Международные стандарты гостиничной индустрии. Москва.: Вестник Российского экономического университета им. ГВ Плеханова. 2008. – №6. – 58с.
Радыгина Е. Г. Актуальные проблемы гостиничного сервиса. Екатеринбург.: Уральский государственный университет, 2017. – 161с.
Романов В. А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие. Москва.: МарТ. 2016. – 267с.
Смагулов Б., Гулиев Н. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг: учебное пособие. Москва.: Litres, 2015. – 350с.
Сыроижко В. В. Oсобенности внутреннего аудита на предприятиях гостиничного бизнеса. Москва.: Аудит и финансовый анализ. 2016. – №4. - 98с.
Спивак В. Управление персоналом для менеджеров.: учебное пособие. Москва.: Litres, 2017. – 790с.
Семенов А., Набоков В. Основы менеджмента. Москва.: Litres, 2017. – 556 с.
Тузова Н. Г. Состояние современной системы классификации гостиничных предприятий в России. Москва.: Известия Южного федерального университета. Технические науки. – 2012. – т. 133. – №. 8. – 175с.