Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Маркетинговые исследование в сфере общественного питания на примере кафе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Часто на практики приходится, сталкиваюсь с тем, что маркетинг ассоциируют, прежде всего, с исследованиями. Но сами по себе маркетинговые исследования еще не решают всех проблем и уж тем более не олицетворяют маркетинг как таковой.

Смысл маркетинговых исследований, в том числе и в ресторанной сфере, заключается в своевременном обеспечении лиц, ответственных за принятие различных управленческих решений, необходимой информацией о потребителях, конкурентах, рынке, товарах и услугах.

Целью данной работы является проведение маркетинговых исследований в сфере общественного питания, для достижения поставленной цели были выделены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты маркетинговых исследований в сфере общественного питания;

- провести маркетинговое исследование на примере кафе «Старое место»;

- разработать мероприятия направленных на решение проблем выявленных в результате маркетингового исследования проведенного в кафе.

Объект исследования – кафе «Старое место».

Предмет исследование - проведение маркетинговых исследований в сфере общественного питания.

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области маркетинга, ресторанного бизнеса, материалы периодических изданий и сети Интернет.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.1 Цель, задачи, виды маркетинговых исследований в ресторанном бизнесе

Основное назначение информации, полученной в результате проведения маркетингового исследования, — быть максимально использованной в процессе управления. А на практике часто случается так, что отчет о проведенном исследовании внимательно изучается всеми заинтересованными лицами, результаты вызывают бурную полемику в течение нескольких дней, после чего отчет благополучно помещается в ящик на «бессрочное» хранение. Проблема в том, что потом уже этот отчет никому не нужен и быстро теряет свое главное качество — актуальность. Результаты уже не актуальны, рыночная ситуация уже изменилась, и деньги, потраченные на организацию отличного исследования, оборачиваются не инвестициями в развитие бизнеса (как это должно быть), а пустой тратой. Такое случается повсеместно, и для этого есть несколько причин.

Бывает, что исследование затевается просто ради интереса (варианты: просто потому что это модно, потому что читали об этом в журнале/книге/интернет-публикации, потому что знакомый проводил и ему очень понравилось и т.д. и т.п.). А бывает, что цели, поставленные перед исследованием, недостаточно ясно и четко определены или определены, но не отражают истинных потребностей управления. Возможны разные случаи, которые в конечном итоге приводят к тому, что исследования не выполняют своей единственной роли.

Отсюда неправильное отношение к маркетинговым исследованиям, которые на самом деле не такие уж сложные, как иногда их представляют, но очень и очень полезные для успешной практической деятельности любого предприятия общественного питания.

Поэтому, прежде чем принять решение о проведении маркетингового исследования, необходимо определить:

Какова цель исследования?

Для чего необходимо провести данное исследование? Что это даст предприятию общественного питания? Что предприятие хочет от этого исследования? Чем мотивирована потребность в проведении этого исследования?

Все маркетинговые исследования должны иметь одну цель — найти ответы на конкретные вопросы бизнеса. Проводить маркетинговое исследование просто ради интереса или потому что это модно и современно — большая ошибка, совершение которой часто приводит к накапливанию никому не нужной информации.

Какое будущее ждет результаты данного исследования?

Как предприятие будет использовать результаты на практике? Есть ли на данный момент возможность внести коррективы в существующую систему менеджмента в зависимости от результатов исследования? Какой из аспектов бизнеса сейчас больше всего нуждается в получении новой рыночной информации?

Полученные в процессе исследований результаты должны обязательно использоваться в практической деятельности предприятия общественного питания, иначе будут впустую потрачены деньги и время. Ответив на эти вопросы, предприятие сможет более точно выбрать необходимую область для изучения и наиболее подходящий для нее метод исследования.

Объектами исследования в ресторанном бизнесе могут быть:

- потребители (существующие и потенциальные), их отношение и поведение;

конкуренты;
рынок или его сегменты (ресторанный рынок, рынок кофеен и т.п.);
товары и услуги (меню, уровень сервиса);
концепция заведения;
варианты ребрендинга (новая концепция);
местоположение заведения (при открытии);
рекламная кампания (планируемая или уже проведенная).

Что касается методов маркетинговых исследований, наиболее приемлемых для ресторанной сферы — анкетном опросе, интервью (индивидуальном/глубинном и групповом/фокус-группа), эксперименте, «Mystery Guest», наблюдении, SWOT-анализе.

Организация и проведение маркетинговых исследований требуют специальных знаний, профессионального опыта и немалых ресурсов. Поэтому этим занимаются различные маркетинговые агентства и частные консультанты. Но каждая отрасль имеет свои особенности и не всегда нуждается в сложных исследованиях, которые можно получить из отраслевых средств массовой информации или в случае необходимости купить у уже упоминавшихся агентств и консультантов.

В следующем параграфе рассмотрим, как своими силами провести самые необходимые для ресторана исследования. Предлагаемые методики специально подобраны именно для ресторанной сферы и не сложны в использовании на практике.

1.2 Маркетинговые исследования в общественном питании

Потребители — центральное понятие маркетинга. Именно потребители являются «законодателями» бизнеса. Практически любое рассматриваемое нами исследование будет затрагивать выяснение отношения и мнений потребителей.

Поведение потребителей на ресторанном рынке в самом общем виде можно представить так. Все начинается с того, что открывается ресторан, который будет пользоваться спросом у определенной категории потребителей — у его целевой аудитории. Размещается нужная реклама в нужных СМИ, нацеленных на нужный контингент людей. В результате усилий, если потребители поверят и посчитают ресторан интересным, они придут.

Если, придя в ресторан, им понравится его атмосфера, меню и сервис, то есть шанс, что чек будет большим. Если, покинув ресторан, их впечатление останется неизменно положительным, то они придут туда еще раз. Если же это впечатление будет больше, чем просто положительным, то они расскажут о посещении ресторана своим знакомым.

Если последующие посещения будут вызывать у них те же положительные эмоции, то они постепенно расскажут об этом всем своим знакомым.

Если все описанные шаги выполняются на соответствующем уровне, то не будет проблем с количеством посетителей и суммами, которые они оставляют в заведении.

Часто эта цепочка обрывается на предпоследнем этапе, когда особенно важно отслеживать удовлетворенность посетителей, внимать их пожеланиям и просьбам.

За это время население старается посетить новенькое заведение, все спешат составить о нем свое собственное мнение, чтобы поделиться им со своими сослуживцами, друзьями и знакомыми. Первое посещение, как правило, вызывает восторг — официанты услужливы, еда по-особенному вкусная, новый непривычный интерьер, приподнятое настроение, гостеприимная атмосфера, которой буквально пропитан воздух. Но со временем впечатления у персонала притупляются, все привыкают ко всему, настроение стабилизируется, все приходит в норму, внештатные ситуации случаются все реже и реже и, как следствие, эмоции, испытываемые посетителем, также стабилизируются, приходят в норму, утрачивают былую остроту и яркость, и некогда восхищенный посетитель, благодаривший на выходе персонал и владельца «за такое прекрасное заведение с потрясающей кухней и сервисом», уже спешит в новое, только что открывшееся кафе. И все повторяется.

Бесполезно пытаться сделать так, чтобы посетители никуда больше не ходили. Невозможно требовать от них верности, ее можно только дарить — верность неизменно отличному сервису, потрясающе вкусной кухне и внимательному отношению к каждому гостю. Тогда потребители внесут заведение в свой список «любимых ресторанов и кафе», и кто знает, может, они тоже захотят отплатить верностью в виде высокой лояльности к ресторану.

Исследование потребителей — это основное исследование, которым действительно должны заниматься. Чтобы ни хотели узнать — позиции конкурентов, сильные и слабые стороны ресторана или как правильно организовать лучший сервис, узнавать это следует именно у интересующих потребителей. Именно они в конечном счете определят судьбу, и судьбу конкурентов.

Главная сложность в исследовании потребителей заключается в том, что их поведение, отношения, мнения, суждения и оценки не являются раз и навсегда определенными. В своем выборе потребители отличаются непостоянством, непредсказуемостью и сильной изменчивостью, особенно что касается спонтанных покупок, к которым можно отнести большинство походов в заведения общественного питания. Несмотря на это, поведение х потребителей необходимо изучать, чтобы иметь возможность удовлетворить их потребности наилучшим образом — лучше конкурентов. Еще лучше — постараться понять основы поведения потребителей. Другими словами, необходимо понять траекторию движения мысли вашего типичного потребителя, узнать, что он думает и чувствует в отношении представителей ресторанного рынка (например, в этом кафе вкусная еда, в этом ресторане — отличный сервис, а туда я хожу по пятницам, потому что можно дешево и весело отдохнуть после рабочей недели), узнать его подход к осуществлению выбора.

Еще раз — это сложно. Но попытаться составить ясную картину поведения потребителей совершенно необходимо. При прочих равных условиях (одинаковые цены, такое же отличное оборудование, опытный персонал) потребитель сделает выбор в пользу того, кто отнесется к его персоне с большим вниманием.

ГЛАВА 2 ПРОВЕДЕНИЕ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ КАФЕ «СТАРОЕ МЕСТО»

2.1 Организационно-экономическая характеристика «Старое Место»

Объект исследования - кафе «Старое Место».

Целевая аудитория кафе – люди со среднем уровнем дохода.

По организационно-правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью и является ООО «Старое Место».

Режим работы предприятия - 11:00-23:00.

Кафе «Старое Место» имеет два торговых зала равной площади, расположенных на разных этажах. Количество мест в зале 75.

Метод обслуживания, используемый в кафе - официантами. Формы расчета - за наличный расчёт, оплата после оказания услуги или предоплата. На предприятии используется бесцеховая структура организации производства.

В кафе действует меню «а-ля карт».

В особенные дни, праздники кафе предлагает меню дня, в котором указаны позиции, повторяющиеся ежедневно, но так же содержаться важнейшие специальные позиции – фирменные блюда, проводятся акции, конкурсы с розыгрышем призов.

Кафе оказывает услуги обслуживания населения в рамках специфики своей деятельности: обслуживание торжественных мероприятий, кейтеринги, блюда на вынос и т.д.

Используется линейная система управления, при которой решения принимает руководитель, и он же прослеживает их выполнение.

Структура управления предприятием представлена на рисунке 2.1.

Директор

Заместитель директора

Метрдотель

(администратор)

Шеф-повар

Главный бухгалтер

бухгалтер

Водитель-экспедитор

Официанты

бармен

Калькулятор

Мойщицы посуды

Кухонные рабочие

Повара

Уборщик зала

Охрана

Кладовщик, грузчик

Рис. 2.1 - Структура управления предприятием

Организует и возглавляет работу предприятия директор. Он несет полную ответственность за организацию всей хозяйственной деятельности предприятия, выполнение договорных отношений, правильное ведение отчетности и своевременную оплату налоговых платежей, предоставление отчетности в сроки и др. Как руководителю директору предоставлено право: распоряжаться всеми материально-денежными средствами в пределах действующего законодательства, заключать хозяйственные договоры, определять структуру предприятия.

Заместитель директора может решать производственные вопросы, кроме того, заниматься подбором персонала на предприятии.

Шеф повар обеспечение плана выпуска продукции собственного производства, соблюдение рецептур блюд и технологии их изготовления, распределение обязанностей между работниками, проведение инструктажей.

Администратор зала руководит работой официантов, барменов. Его обязанности - контролировать работу персонала, правильность обслуживания потребителей, личную гигиену, ношение форменной одежды, порядок получения и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки, обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию.

Таблица 2.1 - Конкурентная среда предприятия

Факторы	«Старое Место»	Конкуренты
Факторы	«Старое Место»	Кафе «Гагарин»	Кафе «Пронто пицца»	Кафе «Пицца Вера»
Качество изготавливаю продукции	Всегда, свежие, вкусные изделия	Еда всегда свежая и качественная.	Еда качественная	Еда качественная качества
Местонахождение	Одна из центральных улиц города, оживленное место. Есть место для парковки.	Одна из центральных улиц города, оживленное место.	Оживленное место, центр города, близко от остановки есть парковка	Оживленное место, центр города, близко от остановки нет парковки
Уровень цены	Средняя	Высокая	Очень высокая	Средняя
Ассортимент	Блюда итальянской кухни	Блюда европейской, японской, итальянской кухни	Блюда европейской, итальянской кухни и японской кухни	Блюда европейской, итальянской кухни и японской кухни
Качество обслуживания	Отличное	Отличное	Плохое	Среднее

Главным конкурентов Старое Место является, является кафе «Гагарин», его преимуществом является расположение на центральной улице, рядом со станцией метро, кинотеатром «Мир», автозаводским парком культуры и отдыха. Кафе «Гагарин» предлагает кроме блюд итальянской кухни, так же блюда японской и европейской кухни.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия проведем на основе данных бухгалтерской отчетности за 2015- 2016 гг.

Таблица 2.2 - Результаты хозяйственной деятельности

Показатели:	2015 г	2016г.	абсолютное отклонение	относительное отклонение, %
Товарооборот, тыс.руб.	11 972	15 358	3 386	28,3
Себестоимость,тыс.руб.	2 598	3 397	799	30,8
Валовой доход, тыс.руб.	9 375	11 961	2 587	27,6
Увд, %	78,30	77,88	-0,42	-0,5
Издержки, тыс. руб.	4 293	4 795	503	11,7
Уизд., %	35,85	31,22	-4,63	-12,9
Прибыль от продаж, тыс. руб.	5 082	7 166	2 084	41,0
Рент. продаж., %	42,45	46,66	4,21	9,9
Налог на прибыль, тыс. руб.	1 220	1 720	500	41,0
Чистая прибыль, тыс. руб.	3 862	5 446	1 584	41,0
Рент. ЧП, %	32,26	35,46	3,20	9,9

Как видно из таблицы в 2016г. по сравнению с 2015г. произошел существенный рост товарооборота, а именно на 3386 тыс.руб., что составляет 28,3%. При этом и себестоимость увеличилась на 799 тыс.руб. или на 30,8 %. Валовой доход возрос на 27,6 %, это может быть связано с ростом торговых надбавок. В результате прибыль от продаж увеличилась на 2084 тыс.руб. или на 41,0%, а прибыль от продаж, полученная с каждого рубля выручки, - на 4,21 коп. или на 9,9%.

Налог на прибыль вырос на 500 тыс.руб. или на 41,0%, в результате чистая прибыль предприятия увеличилась на 1584 тыс.руб. или на 41,0%. При этом чистая прибыль, полученная с каждого рубля выручки, увеличилась с 32,26 коп. до 35,46 коп., т.е. на 4,21 коп. или на 9,9%. . Рентабельность продаж и чистой прибыли возрастает, т.к. растет товарооборот и валовой доход. Предприятие работает эффективно.

Для анализа финансового состояния предприятия необходимо провести факторный анализ прибыли, валового дохода и товарооборота.

Факторный анализ прибыли:

Ппр=(Т/О*(Увд-Уизд))/100%;[1]

∆Ппр(т/о)=(∆Т/ОБ*Rоб0)/100%;[2]

∆Ппр(Увд)=(∆Увд*Т/О1)/100%;[3]

∆Ппр(Уизд)=(-Уизд*т/о1)/100%;[4]

∑ ∆ = ∆Ппр(т/о)+∆Ппр(Увд)+∆Ппр(Уизд).[5]

Рост прибыли от продаж за счет увеличения товарооборота:

∆Ппр(т/о)=3386 *42,45/100% = 1437,1 тыс.руб.

∆Ппр(Увд)= -0,42*15358/100% = -64,5 тыс.руб.

∆Ппр(Уизд)= 4,63*15358/100% = 711,4 тыс.руб.

∑ ∆ = ∆Ппр(т/о)+∆Ппр(Увд)+∆Ппр(Уизд).

2084 = 1437,1 + (-64,5) + 711,4 – верно

Таблица 2.3 - факторный анализ прибыли

Факторы, влияющие на прибыль	Размер влияния факторов, т.р	Доля влияния факторов,%
∆Ппр(т/о)	1437,1	69,0
∆Ппр(Увд)	-64,5	-3,1
∆Ппр(Уизд)	711,4	34,1
∑ ∆	2 084	100,0

Прибыль от продаж предприятия возросла в целом на 2084 тыс.руб. Наибольшее влияние на рост прибыли оказал рост товарооборота на 28,3%,размер его влияния составил 1437,1 тыс.руб, доля влияния этого фактора 69,0%. Уменьшение уровня издержек на 4,63% привело к росту прибыли на 711,4тыс.руб, доля влияния данного фактора составила 34,1%. Снижение прибыли от продаж произошло в результате уменьшения уровня валового дохода с 78,3% до 77,88%, доля его влияния -3,1%,размер влияния 64,5 тыс.руб.

Факторный анализ валового дохода:

ВД=Т/О*Увд/100;[6]

Δ ВД (Т/О) = Увд0 * Т/об1/100 - Увд0 * Т/об0/100;[7]

Δ ВД (Увд) = Увд1 * Т/об1/100 - Увд0 * Т/об1/100;[8]

Δ ВД = Δ ВД (Т/О)+ Δ ВД (Увд).[9]

Δ ВД (Т/О) = 78,30 * 15358/100 – 78,30 * 11972/100 = 2651 тыс.руб.

Δ ВД (Увд) = 77,88 * 15358/100 - 77,88 * 15358/100 = -64 тыс.руб.

Δ ВД = Δ ВД (Т/О)+ Δ ВД (Увд).[9]

2 5787 = 2651 + (-64) - верно

Таблица 2.4 - Факторный анализ валового дохода

Факторы, влияющие на ВД	Размер влияния факторов, т.р	Доля влияния факторов, %
∆ВД(т/о)	2651	102,5
∆ВД(Увд)	-64	-2,5
∑ ∆	2 587	100,0

В 2016г. по сравнению с 2015г. валовой доход предприятия возрос на 2587 тыс.руб. Наибольшее влияние на рост валового дохода оказал рост товарооборота, доля влияния данного фактора составила 102,5%, что в рублях составляет 2651 тыс. при этом негативное влияние оказало снижение уровня валового дохода на 0,42%. За счет этого фактора валовой доход уменьшился на -64 тыс.руб, а доля влияния -2,5%.

Таблица 2.5 - Факторный анализ товарооборота

Показатели	2015 г	2016г.	Абсолютное изменение	Темп роста, %
Товарооборот, тыс. руб.	11 972	15 358	3 386	28,3
Среднесписочная численность работников, чел.	38	39	1	2,6
Численность производств. персонала, чел.	23	24	1	4,3
Удельный вес работников производства, %	60,53	61,54	1,01	1,7
Производительность труда производств. персонала, тыс. руб.	520,54	639,92	119,38	22,9

Δ Т/об (Ч) = Δ Ч *Дпр0* Впр0;[10]

Δ Т/об (Д) = Ч1*ΔД *Впр0;[11]

Δ Т/об (В)=Ч1*Дпр1*ΔВпр;[12]

∑ ∆=Δ Т/об (Ч) +Δ Т/об (Д)+Δ Т/об (В).[13]

Δ Т/об (Ч) = 1 *0,6053* 520,54 = 315,2 тыс.руб.

Δ Т/об (Д) = 39*0,0101 *520,54 = 205,6 тыс.руб.

Δ Т/об (В)=39*0,6154*119,38 = 2865,2 тыс.руб.

∑ ∆=Δ Т/об (Ч) +Δ Т/об (Д)+Δ Т/об (В).[13]

3386 = 315,2 + 205,6 + 2865,2

Таблица 2.6 - Факторный анализ товарооборота

Факторы, влияющие на товарооборот	Размер влияния факторов, т.р	Доля влияния факторов,%
Δ Т/об (Ч)	315,2	9,3
Δ Т/об (Д)	205,6	6,1
Δ Т/об (В)	2865,2	84,6
∑ ∆	3386	100,0

На рост товарооборота наибольшее влияние оказал рост выработки на 119,38 т.р., размер влияния данного фактора составил 2865,2 т.р. от общего прироста, или 84,6%. За счет увеличения численность работников на 1 человека товарооборот вырос на 315,2 т.р., а доля влияния данного фактора составила 9,3%.. Наименьшее влияние на рост товарооборота оказала доли производственного персонала, размер влияния данного фактора составил 205,6 т.р.

Ниже приведен расчет суммы относительной экономии (перерасхода) издержек по формуле:

∑отн. эк. (перерасх.) = ∆У изд*Т/об/100% ; [14]

∑отн. эк. (перерасх.) = -4,63* 15358/100% = -711,4.(тыс.руб.)

Отрицательное значение данного показателя свидетельствует об относительной экономии средств на предприятии в размере 711,4 тыс. руб..

Проанализировав основные показатели деятельности предприятия и сделав финансовый анализ можно сделать вывод о том, что предприятие развивается, работает эффективно. Сумма относительной экономии на предприятии 711,4 тыс.руб.

2.2 Проведение маркетингового исследования направленное на изучение качества обслуживания кафе «Старое Место»

Анкетирование проводилось с 1 сентября 2016 по 1 ноября2016 года в опросе приняло участие 200 респондентов. Целью данного анкетирование является оценка организации обслуживания в кафе «Старое Место». В таблице приведен план маркетингового исследования.

Таблица 2.17 - План маркетингового исследования

План исследования	Содержание этапа
Постановка проблемы	Оценить уровень, качество и культуру обслуживания в кафе «Старое Место». Определить, какие меры следует принять ООО, исходя из потребительских предпочтений и неудовлетворенного качества обслуживания.
Постановка цели исследования	Определить качество обслуживания
Источники информации	Объектом исследования являются гости кафе «Старое Место»
Метод сбора данных	Социологический опрос.
Рабочий инструментарий исследования	Анкета. Гипотезой исследования является то, что гости удовлетворены качеством обслуживания в кафе «Старое Место»
Обработка информации	Вручную с использованием простых статистических методов: группировки, таблиц и др.

Сначала представим социально-экономический портрет гостей кафе «Старое Место» Возрастной состав респондентов по данному признаку представлен на рисунке 2.8.

Рис. 2.8 – Распределение респондентов по возрасту

Как видно из приведенной диаграммы наибольший удельный вес занимают гости в возрасте от 26 до 30 лет (40%), на втором месте люди в возрасте от 31 до 35 лет (25%) и третье место занимают потребители от 36 до 40 лет (13%). Такое распределение в возрасте от 26 до 40 лет является целевой аудиторий, которым интересен формат кафе «Старое Место». В кафе ходит мало посетителей с детьми.

Распределение респондентов по социальному статусу представлено на рисунке 2.9

Рис. 2.9 - Распределение респондентов по социальному статусу

Как можно увидеть, наибольшее количество опрошенных представлено предпринимателями 44%, служащие и «золотая» молодежь по 22%. Кафе «Старое Место» наиболее подходит именно для данной категории посетителей.

На вопрос, как часто Вы посещаете «Старое Место», получены следующие результаты:

Рис. 2.10 Частота посещения «Старое Место»

Из результатов, приведенных на рисунке 5 видно, что 77% респондентов это гости посещающие «Старое Место» несколько раз в неделю, 18% опрошенных несколько раз в месяц и лишь 5% опрошенных оказались в «Старое Место» в момент анкетирование первый раз.

Отсюда можно сделать вывод, что большую часть гостей «Старое Место» составляют так называемые «завсегдатае» гости, новых гостей в «Старое Место» очень мало по результатам опроса их составило всего лишь 5%.

На вопрос укажите самый значительный фактор при выбора места приема пищи и отдыха, получены следующие вариантов ответов

Большая

возможность

выбора блюд и

напитков

Цена на кулинарную

продукцию

Качество

кулинарной

продукции

Качество

обслуживания

Удобство

месторасположения

ООО

Скорость

обслуживания

Дополнительные

услиги (скидки,

акции)

Ряд1

Рис. 2.10 - Факторы выбора места приема пищи

По результатам опроса, приведенным на рисунке видно, что большей части респондентов, а именно 50 человек из 200 основным фактором выбора места приема пищи является обслуживание, для 45 респондентов из 200 основным фактором является скорость обслуживания, и лишь на третьем месте является качество кулинарной продукции для 35 опрошенных. Так же такие факторы как цена и дополнительны услуги (скидки, акции) были актуальными факторами выбора места приема пищи для 25 человек соответственно. Такие факторы как удобство месторасположения и большой выбор блюд был актуален для 5 и 15 опрошенных соответственно.

Вывод: для большинства опрошенных, при выборе места приема пищи, в большей степени они руководствуются качеством и скоростью обслуживания, и лишь на третьем месте качеством кулинарной продукции.

На рисунке 2.11 представлены критерии выбора кулинарной продукции среди опрошенных гостей «Старое Место».

Рис. 2.11 - Критерии выбора кулинарной продукции в ООО

Из рисунка . видно, что 49% опрошенных руководствуются при выборе кулинарной продукции в ООО советами официантов, 25% собственным мнением, 20% мнением друзей и лишь только 5% рекламой.

Оценка качества обслуживания в «Старое Место» показана на рисунке

Рис. 2.12 - Оценка качества обслуживания в «Старое Место»

По результатам опроса гостей «Старое Место» на оценку качества обслуживания, мы видим из рисунка следующие результаты 80 человек упрошенных оценивают качество обслуживания как удовлетворительное, 60 человек довольны обслуживанием, 30 человек оценили обслуживание как отличное и неудовлетворительное.

На рисунке 2.13 показаны результаты оценки скорости обслуживания в «Старое Место».

10%

50%

35%

Отлично

Хорошо

Удовлетворительно

Не удовлетворительно

Рис. 2.13 - Оценка скорости обслуживания в «Старое Место»

Из рисунка видим, что 5% гостей «Старое Место» оценили скорость обслуживания на «отлично», 10% опрошенных поставили оценку «Хорошо», 50% респондентов дали удовлетворительную оценку скорости обслуживания, и 35% опрошенных были не удовлетворены скоростью обслуживания в «Старое Место»

Рис. 2.14 - Оценка уровня цен в ООО “Старое Место”

150 опрошенных из 200 оценили уровень цен в ООО как средний, 30 человек как высоки и 20 человек как низки.

На вопрос, что Вам не нравится в обслуживании? Мы получили следующие более часто встречающиеся ответы:

1. Плохое знание меню официантами.

2. Технические проблемы.

3. Персонал не знает перевода и авторов надписей на стенах.

4. Отсутствие дисконтной системы.

5. Бывают моменты, когда в зале нет персонала.

6. У персонала отсутствуют бейджики.

Таким образом, на предположение оправдалось, что гости удовлетворены обслуживанием на среднем уровне.

Из проведенного маркетингового исследования можно сделать ряд выводов: основными гостями «Старое Место» являются постоянные гости, которые посещают «Старое Место» несколько раз в неделю, в «Старое Место» практически отсутствуют новые гости, предприятию необходимо мероприятия по привлечению новых гостей.

Так же, нами было выявлено, что большинства гостей интересует не столько качество приготовление пищи, а скорость и качество обслуживания, но в ООО наблюдается обратная система, по результатам маркетингового исследования, и экспертной оценки было выявлено, что большинства гостей ООО “Старое Место” не устраивает качество и скорость обслуживания.

Что касается уровня цен в ООО, то большинство гостей оценили их как средни и вполне ими довольно.

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ НАПРАВЛЕННЫХ НА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ ВЫЯВЛЕННЫХ В РЕЗУЛЬТАТЕ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ПРОВЕДЕННОГО В КАФЕ «СТАРОЕ МЕСТО»

Для более эффективной организации обслуживания потребителей в кафе «Старое Место» необходимо следующее.

1. Совместно с шеф-поваром, проводить ежемесячную аттестацию персонала на предмет знания меню. В случае смены меню, перед внедрением проводить тест-класс (пробовать все новые позиции) и в течение месяца проводить еженедельную аттестацию по критериям:

основные ингредиенты;
особенности подаваемого к блюду соуса;
особенности приготовления;
страна-производитель основных ингредиентов.

2. Для выявления потребительских предпочтений за 1 месяц, до предполагаемой смены меню, вводить отдельным листом «Специальные предложения» в количестве не более 4-х-5-ти позиций. При составлении следующего меню, отслеживать уровень продаж данных позиций и отзывы гостей.

3. Вменить в обязанность администраторам постоянно следить за состоянием чистоты и порядка в ресторане, ежечасно по заданным критериям проверять порядок, а в случае обнаружения недостатков, незамедлительно принимать меры для их устранения.

4. Не допускать проведения, каких бы то ни было технических работ во время работы кафе. Заранее договариваться с техническими работниками об удобном для кафе времени прихода, а в случае экстренной и серьезной поломки – закрывать кафе.

5. Обслуживающему персоналу заучить надписи на стенах, как минимум авторов данных цитат. Проверять персонал на этот предмет примерно 1 раз в месяц.(В кафе на стенах написаны надписи на итальянском языке, обслуживающий персонал не знает, что они означают).

6. Оценить целесообразность расходов связанных с музыкантами.

7. Следить за тем, чтобы фоновая музыка играла в заведении постоянно.

8. Ввести в действие систему скидок. Минимальная скидка должна составлять 10% - максимальная - 20%.

9. Ввести в действие – «Систему выдачи скидок», с одновременным составлением базы данных постоянных гостей.

10. Когда гости заведения считают обслуживание «неважным», «так себе» или «просто отвратительным» - это означает целый ряд ошибок, нарушений и технологических сбоев, не всегда отслеживаемых администратором, но которые стабильно приводят к ситуациям «упущенной выгоды» для кафе. И, напротив, когда обслуживание кажется гостям «отменным» или «просто замечательным», - в действительности, это означает, что персонал обучен определенным приемам работы с гостями, а также, что в кафе выстроена система администрирования данного процесса.

11. В случае если случаются технические проблемы, напрямую затрагивающие ход выполнения процедур обслуживания, об этом следует предупреждать гостя заранее, а не в момент, когда неприятность случается.

12. Следует запретить персоналу покидать зал, не оставляя никого, даже «на одну минуточку».

13. Необходимо заказать бейджи для идентификации персонала гостями.

14. Совместно с шеф-поваром следует отработать критерии основных характеристик блюд.

15. Необходимо внедрить стандарты обслуживания.

16. Провести ряд тренингов, направленных на повышение качества обслуживания.

17. Совместно со старшим администратором разработать таблицу основных сочетаний позиций, имеющихся в меню и винной карте.

18. Закупка винных бокалов из тонкого стела, и проведение праздника вина Кьенте

19. Организация детской комнаты

В следующем параграфе дипломной работы произведем расчет предложенных мероприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данной работы явилось проведение маркетинговых исследований в сфере общественного питания, для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

- рассмотрены теоретические аспекты маркетинговых исследований в сфере общественного питания;

- проведено маркетинговое исследование на примере кафе «Старое место»;

- разработаны мероприятия направленных на решение проблем выявленных в результате маркетингового исследования проведенного в кафе.

В первой главе данной дипломной работы были рассмотрены теоретические аспекты проведения маркетинговых исследований на предприятиях общественного питания. Дана характеристика ресторанного бизнеса как сфера оказания услуг питания.

Во второй главе было проведено маркетинговое исследование посвященное организации обслуживания в кафе «Старое Место», дана организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия, в 2016г. по сравнению с 2015г. произошел существенный рост товарооборота, а именно на 3386 тыс.руб., что составляет 28,3%. При этом и себестоимость увеличилась на 799 тыс.руб. или на 30,8 %. Валовой доход возрос на 27,6 %, это может быть связано с ростом торговых надбавок. В результате прибыль от продаж увеличилась на 2084 тыс.руб. или на 41,0%, а прибыль от продаж, полученная с каждого рубля выручки, - на 4,21 коп. или на 9,9%.

Проведен анализ материально технической базы обслуживания, проведен анализ информационной базы обслуживания, с помощью маркетингового исследования дана оценка качества обслуживания потребителей.

Из проведенного маркетингового исследования было выявлено, что основными гостями «Старое Место» являются постоянные гости, которые посещают «Старое Место» несколько раз в неделю, в «Старое Место» практически отсутствуют новые гости, предприятию необходимо мероприятия по привлечению новых гостей. Так же, нами было выявлено, что большинства гостей интересует не столько качество приготовление пищи, а скорость и качество обслуживания, но в ООО наблюдается обратная система, по результатам маркетингового исследования, и экспертной оценки было выявлено, что большинства гостей «Старое Место» не устраивает качество и скорость обслуживания.

В третьей главе разработаны мероприятия направленных на решение проблем выявленных в результате маркетингового исследования проведенного в кафе “Старое Место”. Для повышения качества обслуживания были предложены и разработан стандарт обслуживание посетителей. Для совершенствования материально технической базы были закуплены винные бокалы из тонкого стекла и проведен вечер дегустации итальянского вина Кьянти. В результате проведения дегустации «Старое Место кафе может получить 69040,59 руб. прибыли.

Так же было предложено ввести систему скидок. Система скидок позволит удержать и побудь приходить именно в «Италию Café», а не в какое другое заведение, многие гости коллекционируют дисконтные карты заведений, и получение новый дисконтной карты их будет мотивировать к посещению кафе. В среднем внедрение системы скидок увеличивает товарооборот предприятия на 20%.

Таким образом, на основании проделанной работы можно сделать следующие выводы: поставленные цели и задачи реализованы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативно-правовые документы

Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» // СПС «Гарант»
Федеральный Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» // СПС «Гарант»
ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питанияреализуемая населению».
ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги обественного питания. Классификация предприятий общественного питания».
ГОСТ 53105- 2008 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания».
ГОСТ 53106- 2008 «Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания»
ГОСТ 53104- 2008 «Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания».
ГОСТ 50935- 2007 « Услуги общественного питания. Требования к персоналу».
СанПин 2.3.6. 1079-01 «Санитарно эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья».
СанПип 42-123-4117-86 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения скоропортящихся продуктов», организация сроков действия, в которых сняты постановлением Госсанэпиднадзора РСФСР от 6.02.92 №11.
СанПин 2.3.2. 560-96 «Гигиенические требования к качеству и безпасности продуктов сырья и пищевых продуктов»
Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий. Нормативная документация для предприятий общественного питания. Сост. Румянцев А.В.- М.: Изд-во «Дело и сервис», 2008.- 864 с.
Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002-93.

Книги одного, двух трех авторов

Аносова М.М, Борестораныкина Т.Н, Кучер Л.С., Лифанова Р.Ф. Организация производства и управления предприятий общественного питания: Учебник для технол. отделений техникумов сов. торговли и обществ. питания. – М.: Экономика, 2010. - 264с.
Бандурин А.В., Чуб Б.А. Стратегический менеджмент организации.// Корпоративный менеджмент № 2, 2016. – 415с.
Ресторанановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания.– Ростов н/Д: «Феникс», 2009.- 352 с.
Годин А.М. Маркетинг: Учебно – методическое пособие. – М.: Издательский Дом «Дашков и К», 2010. – 587с.
Гуккаев В.Б., Вершина Организации общественного питания: правила работы, учет и налогообложения. М.: 2016. – 312с.
Ковалев Н.И., Куткина М.Н., Кравцова В.А. Технологии приготовления пищи. Под ред. проф. М.Н.Николаевой.- М.: Издательский дом «Деловая литература», 2009.- 480 с.
Козлова А.В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питании. – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2015.-160 с.
Корнев Г. Трактир или траттория. Как организовать ресторан с нуля.//Свое дело.Практикум. № 8, 2008. –с. 27.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2010.
Кузнецова Л., Сиданова М., Дубцов Г. Ассортимент и качество кулинарной и кондитерской продукции – М.: Академия, 2016. – 214с.
Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л.Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Спб.: Питер, 2016.-439 с.
Литвинова Е. В., Шилов А. И., Большакова Л. С., Подкопаева З. П. Технология и контроль качества кулинарной продукции из картофеля, овощей и грибов – М.: Академия, 2016. – 471с.
Маркетинг: Учебное пособие /Сост. И.И. Муромкина, Е.В. Евтушенко, Р.А. Лабаева.- Н.Новгород: НКИ,2016.- 170 с.
Никуленкова Т.Т, Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. – М.: КолосС, 2010. – 247с.
Новиков М.Л. Организация торговли. М.: Экономика, 2015. – с. 109.
Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность: Учебник для студентов высших учебных заведений. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – 415с.
Панова Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Издательский Дом «Дашков и К», 2016.- 319 с.
Пикалев А., Маевская А.Как увеличить доход ресторана, ресторана, ресторан. Спб. :Питер, 2010.-511 с.
Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2010. - 201с.
Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Изд. 3-е, доп. и перераб.- Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2016.- 352 с.
Смагина И.Н., Смагин Д.А. Организация коммерческой деятельности в общественном питании.- М.: Изд-во Эксмо, 2016.- 336 с.
Теплов В.И., Сероштан М.В., Боряев В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение: Учебник. – М.: Издательский Дом «Дашков и К», 2001. – 715с.
Теплов В.И., Сероштан М.В., Боряев В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение: Учебник. – М.: Издательский Дом «Дашков и К», 2010. – 211с.
Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для нач. проф. образования: Учеб. пособие для сред. проф. образования/3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 416с.
Учебно-методический комплекс по курсу «Технология производства продукции общественного питания». - Нижний Новгород: НКИ, 2010.
Формирование ассортимента и товароснабжение торговых предприятий в рыночных условиях: Учебное пособие/ Сост. О.В. Чкалова - Н. Новгород: НКИ, 2008 г.
Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. М. ИНФРА-М., 2015. – 311с.
Экономика предприятия. Учебник / Под редакцией Н.А. Сафронова. М.: 2016.-338 с.
Экономика предприятия: Учебник/ Под редакцией В. Горфинкеля, Е. Куприянова. - М.: 2016 г.- 421 с.

Электронные ресурсы

www.restorante.com.ru Ресторанный бизнес. Как открыть ресторан.
www.rma.ru/rest Менеджмент в ресторанном бизнесе
www.revolution.allbest.ru/management/00026120_0.html Методы управления гостиничным и ресторанным бизнесом
www.avacco.ru/ Автоматизация ресторанного бизнеса
www.openbar.ru Организация ресторанного бизнеса
www.chesma-t4.narod.ru Подборка технических документов, регламентирующих производство кулинарной продукции
www.menu.ru
www.nnov.ru