Культура ресторанного обслуживания (сервисная организация как система)

Содержание:

Введение

Предприятия питания представляют собой крупную, широко разветвленную отрасль народного хозяйства со своими специфическими особенностями, которые вместе со здравоохранением, социальным обеспечением населения и торговлей решает важные социально- экономические задачи. В условиях высокой конкуренции на рынке товаров и услуг, хозяйственная деятельность предприятий требует постоянного развития, совершенствования и обновления.

Предприятия самостоятельно разрабатывают стратегию и тактику своей направленности на основе маркетинговых исследований рынка, внедрения инновационных достижений научно-технического прогресса, новых технологий, эффективных форм хозяйствования и управления, активизации предпринимательства, инициативы и т. д. За последнее время значительные изменения в сфере потребительского рынка привели к полной самостоятельности субъектов хозяйствования, иным взаимоотношениям между ними и органами государственной власти.

Понятие ресторанный бизнес долгое время не употребляли, несмотря на то что он существовал в советское время. Наиболее характерным было использование понятия «отрасль общественного питания». Некоторые авторы употребляют эти понятия, как синонимы.

На сегодняшний день понятие «общественного питания» закреплено в нормативных документах, при этом в них же приводится и синоним - «индустрия питания». В ГОСТ Р 506472010 представлено следующее определение: «...это самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов как на предприятии общественного питания, так и вне его с возможностью оказания услуг по организации досуга и других дополнительных услуг» [1]. Согласно данного ГОСТа, ресторан - это один из типов предприятий общественного питания. Несмотря на то что официально ресторанный бизнес не существует и это понятие не закреплено в нормативной документации, многие предприятия, оказывающие услуги питания, относят себя именно к ресторанному бизнесу.

Ресторанный бизнес можно рассматривать как часть отрасли общественного понятия в связи с тем, что основной услугой является услуга питания. С другой стороны, ресторанный бизнес - это часть индустрии гостеприимства и развлечений [2]. По международной классификации, ресторанный бизнес относят к социально-культурной сфере. В связи с этим предприятиями ресторанного бизнеса можно считать заведения, сочетающие услугу питания с услугой отдыха и развлечений. Предприятия ресторанного бизнеса отличаются от других типов предприятий тем, что в них преобладает индивидуальная форма взаимодействия с клиентами, используется более дорогое высококачественное сырье и рядом других признаков. Предприятия ресторанного бизнеса могут работать в различных ценовых сегментах, так как наценка в них не ограничивается.

Конкурентоспособность предприятий ресторанного бизнеса, безусловно, определяется качеством кулинарной продукции (блюд, изделий, напитков) и непрерывным поддержании его уровня, вокруг которого надстраивается концепция эмоционального взаимодействия, которая выражается во всестороннем желании удовлетворить и привязать к себе гостя, а также включает в себя интерьер, дизайн, услуги. Конкурентоспособность базируется на искреннем доброжелательном отношении и заботе о клиенте и в непрерывном наращивании дополнительной ценности для клиента.

В рассмотрении данного вопроса, а конкретно культуры ресторанного обслуживания и состоит актуальность выбранной темы.

1 глава. Теоретический подход к системе обслуживания

1.1 Сервисная организация как система

Система обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление процесса предоставления услуг за определенную плату.

По мнению К.Хаксевера и др., для многих видов услуг процесс их оказания и конечный продукт системы идентичны или близко взаимодействуют. Причем сами процессы разработаны и применяются как результат согласованного усилия посредством разных компонентов организации (компании, К.Хаксевер и др. вводят понятие «сервисной организации) [12].

Рассмотрим сервисную организацию как систему.

Целью сервисной организации является предоставление услуг своим клиентам/покупателям. Это является основой их миссии, стратегии и политики. Система действий предусматривает разработку пакета услуг и систему обслуживания («доставки») совместно с маркетинговыми, финансовыми и людскими ресурсами. В другие функции входит ежедневная работа самой системы, а также развертывание ресурсов для того, чтобы производить услугу и осуществлять затраты на обучение персонала.

Маркетинговый элемент, представляет собой подразделение, которое управляет коммуникациями с покупателями, включая продажи, продвижение, рекламу, распределение и исследование рынка.

Маркетинговые и эксплуатационные составляющие во многих случаях частично перекликаются. Например, сотрудник эксплуатационных отделов, во время обслуживания (предоставления услуги), может продавать иные услуги организации или действовать в качестве маркетологов. В общем, эти два элемента и их функции плотно взаимосвязаны и направлены на достижение успеха. Известно, что наиболее важной областью их взаимодействия является «дизайн самой услуги и системы обслуживания (ее доставки)». (Приложение А)

Дизайн - оформление интерьеров, художественное конструирование предметов и проектирование изысканного облика промышленных изделий.

Маркетинговое подразделение собирает данные касаемо потребностей, желаний и требований потребителя, а также, предоставляет информацию в эксплуатационную часть. Это становится важным вкладом в процесс дизайна. Дизайн услуги должен также учитывать миссию организации, концепцию, стратегию, ответственность и ресурсы, которыми они владеют.[6]

Другие затраты на дизайн услуги включают факторы окружающей

среды, такие как: законы и государственное регулирование, привычки и нормы.

Задача дизайнерского процесса состоит в том, чтобы определить, какие выгоды необходимо предоставить клиенту. Дизайн системы обслуживания должен отвечать на следующие вопросы: где, когда и как эти выгоды должны быть предоставлены.

Система обслуживания состоит из следующих элементов: оборудования и физических средств обслуживания, процессов и персонала. Обслуживающий персонал играет решающую роль в обслуживании и успехе предприятия.

Система обслуживания может рассматриваться в виде двух составляющих — основное пространство и подсобное пространство.

Основное пространство является видимой для клиента частью системы обслуживания. В данной части покупатель взаимодействует с сотрудниками сервисной организации и вступает в контакт со средствами обслуживания и технологическими процессами. Подсобное, или закулисное, пространство является невидимым для покупателя и представляет собой весь персонал, средства обслуживания, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала, и процессы, осуществляемые в основном пространстве.[11]

Воображаемая «линия видимости» разделяет систему на две части. То, что находится снизу, не имеет отношения к покупателю; однако ошибки в подсобном пространстве, могут серьезно повлиять на деятельность основного пространства и удовлетворение потребности покупателя.

Конечными результатами, целью обслуживания, является- увеличение количества потребителей.

Роль менеджера по обслуживанию заключается в том, чтобы контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают.

Другими словами, обратная связь с покупателями является своего рода

гарантией качества.

Реализация готовой продукции и организация ее потребления является конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания. Функции реализации и организации потребления продукции общественного питания составляют понятие «обслуживание».[5]

Процесс обслуживания потребителей — это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга.

При обслуживании готовая кулинарная продукция доводится до ее потребителя, проходя такие операции, как хранение в местах реализации, порционирование, комплектация и отпуск потребителю.

Основными задачами организации обслуживания являются:

• максимально полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания, относительно: места работы, учебы, места жительства и отдыха населения;
• использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;
• качественно приготовленная пища, развитый сервис и культура обслуживания в пунктах питания;
• строгое соблюдение правил торговли;
• внедрение инновационных форм и методов обслуживания населения, использование передового отечественного и зарубежного опыта.[5]

Вместе с тем, выполнение всех перечисленных задач должно обеспечивать экономический интерес владельца и наемных работников. В конечных результатах своей деятельности приносить прибыль для дальнейшего развития отрасли.

Согласно ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания», в зависимости от способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления подразделяют: [6]

1. Самообслуживание. Гости самостоятельно получают блюда на раздаче и оплачивают их стоимость. При таком методе увеличивается скорость процесса отпуска пищи и ускоряется пропускная способность зала, значительно сокращаются затраты предприятия по обслуживанию потребителей.

Делится, в зависимости от участия персонала в обслуживании, на:

- полное (посетители самостоятельно выбирают блюда, осуществляют заказ, производят оплату по счету, самостоятельно получают блюда и напитки, доставляют их за обеденный стол, затем убирают за собой использованную посуду);

- частичное (большую часть операций выполняет обслуживающий персонал, также производит накрытие стола; при этом потребители разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленные на столы, и убирают использованную посуду на конвейер).[17]

1. Обслуживание потребителей официантами. Данный вид обслуживания характерен для ресторанов, баров, кафе, специализированных предприятий и закусочных, а также, некоторых столовых (диетических, комплексов отдыха и т.д.). Процесс обслуживания посетителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, осуществляется официантом.

Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют на:

• полное обслуживание официантами. Все операции продукции собственного производства и покупных товаров, доставка их в зал и подача на обеденный стол, обслуживание за столом, уборка посуды и расчет осуществляется официантами. Такой метод обслуживания характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса люкс. Высокое качество обслуживания в течение всего времени работы зала, а также, при проведении банкетов и приемов.
• частичное обслуживание официантами. При таком методе обслуживания, официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители обслуживают сами себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и ускорить численность обслуживающего персонала.[3]

1. Обслуживание потребителей за стойками. Обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением напитков барменом, а также, обслуживание поварами за стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением блюда.
2. Обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам и др.

Обслуживание при доставке продукции общественного питания потребителям по их заказам осуществляют в следующих формах:

• обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного, воздушного и других видов транспорта;
• обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения ("room-service");
• кейтеринг (выездное обслуживание), в т.ч. банкетное обслуживание потребителей: корпоративный и событийный кейтеринг, обслуживание семинаров, конференций, спортивных мероприятий и пр., обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в зонах отдыха и в любых других подходящих местах.[3]

Выделяют пять основных видов кейтеринга:

- в помещении. Помимо организации стола, гостю предлагается соответствующим образом оборудованное помещение, которое может быть использовано для проведения различных мероприятий. Помещение для такого вида кейтеринга называется банкетным залом;

- вне помещения (например, в помещении клиента) - это обслуживание на территории заказчика в соответствии с его пожеланиями. Здесь наиболее свойственным примером являются компании по доставке пиццы. Основная масса компаний, занимающихся данным видом кейтеринга, готовят продукты на специальных кухнях, которые им принадлежат или арендуются, а вслед затем, доставляют заказ к месту проведения мероприятия;

- контрактный (разъездной) – потребителям предлагаются полуфабрикаты, изготовленные на пищевом предприятии. Они доставляются к месту конечной обработки, где доводятся до кондиции и продаются. Договор на поставку пользуется популярностью на строительных, съемочных площадках, в офисных компаниях, где требуется обеспечить питанием группу людей. Поскольку оборудование, используемое для приготовления полуфабрикатов в походных условиях, довольно дорогостоящее, этому виду кейтеринга требуются определенные вложения;

- социальный (независимый или индивидуальный) - процесс приготовления продукции происходит на территории и оборудовании заказчика под его контролем. Данный вид кейтеринга считается наиболее простым и нередко рассматривается как начальный этап в таком бизнесе;

- розничный - обслуживание заключается в доставке запечатанных в целлофан подносов или пакетов, с заранее приготовленными завтраками или обедами.[16]

По способу расчета выделяют следующие методы:

1. Саморасчет. Применяется на предприятиях, с постоянным кругом питающихся, осуществляется без кассира и основан на обоюдном доверии. Для сбора средств устанавливается настольная касса, мелкие деньги для получения сдачи. Наблюдение за работой столов саморасчета осуществляет

буфетчик основного буфета или специально выделенный работник.

1. Предварительный расчет. Посетитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе, расположенной в вестибюле, чеки на питание.
2. С непосредственной оплатой стоимости блюд, последующий расчет. Стоимость поданных блюд и напитков оплачивают в конце обслуживания.[12]

Обе формы расчета имеют две разновидности: непосредственный расчет с посетителем и безналичный, который используется, как правило, при обслуживании организованных групп.

1.2 Обслуживающий персонал

Организация труда официантов может быть индивидуальной и бригадной.

1. Индивидуальная форма обслуживания. За каждым отдельным официантом закрепляют определенный участок зала (2-3 столика). Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант. Этот способ организации труда имеет ряд недостатков. Большую часть времени, связанную с печатанием чеков, оформлением заказа и получением блюд, напитков, буфетной продукции, посуды и приборов и т. д., официант находится вне зала. В связи с этим, он не всегда может вовремя подойти к столику и подать меню, принять дополнительный заказ, дать консультацию, предъявить счет и рассчитаться.
2. Бригадная форма обслуживания. Предполагает организацию звеньев из официантов с четким разграничением обязанностей между ними. Звено, как правило, состоит из 3-4 официантов различной квалификации. Группу официантов возглавляет метрдотель (или бригадир). Бригадиром звена избирают самого опытного и квалифицированного официанта 5 разряда. В звено входят два официанта 4 разряда, один из которых может заменять при необходимости бригадира, и официант 3 разряда. Ежедневно каждое звено в среднем обслуживает 8-10 столиков. Обязанности в звеньях строго распределены в соответствии с квалификацией сотрудников. Бригадир встречает гостей, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и

напитков, принимает заказ, пробивает чеки на получение буфетной и кухонной продукции, подготавливает счет и рассчитывается с потребителем.[18]

Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукты из буфета, холодные закуски, другой – горячие блюда. Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола) поручают официанту 3 разряда. Звеньевой метод организации труда содержит ряд преимуществ: в зале постоянно находится квалифицированный официант; распределение труда позволяет ускорить обслуживание; официанты высшей квалификации освобождаются от выполнения второстепенных операций; более рационально используется рабочее время; повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей; повышается культура обслуживания в целом.

Выбор оптимальных форм и методов обслуживания позволяет наиболее полно удовлетворить требования потребителей различных социальных групп по местам их сосредоточения, улучшить культуру обслуживания населения, повысить эффективность использования материально-технической базы предприятия, достичь высоких экономических показателей в работе.[9]

Процесс обслуживания считается цикличным, а время обслуживания одного или группы посетителей называется циклом обслуживания. Продолжительность цикла равна присутствию потребителя в торговом зале и включает время обслуживания и интервалы между ними (ожидание гостями начала обслуживания, прием пищи и перерывы между приемами пищи в течение одного цикла).

В зависимости от цели посещения (только питания или же питания и отдыха) перерывы между приемами пищи бывают желаемыми для гостей или не желаемые. Последние могут быть вызваны недостатками в организации труда обслуживающего персонала и устраняются совершенствованием процесса обслуживания.

Цель посещения гостя предприятия общественного питания может

быть разной- питание или питание и отдых.

При организации обслуживания гостей, посетивших предприятие с целью питания, могут быть использованы скомплектованные рационы с предварительным накрытием столов и обслуживание по индивидуальным заказам.[14]

Комплексные виды питания организуются с предварительной сервировкой столов посудой и приборами, холодными закусками и блюдами, напитками и иными изделиями. Горячие блюда подаются в ходе обслуживания. Меню комплексных рационов питания составляют в нескольких вариантах и вывешивают в вестибюле. Гости, ознакомившись с меню, приобретают чеки у кассира и по ним получают продукцию через официанта или полностью официант обслуживает посетителей.

При обслуживании по индивидуальным заказам гости заказывают заинтересовавшие их блюда. Официанты сервируют столы только столовой посудой и приборами. Ознакомившись с меню за столом, заказ блюд происходит в процессе обслуживания, а расчет производят в конце обслуживания.

Обслуживание официантами гостей, посетивших предприятие с целью питания и отдыха, имеет две разновидности: обслуживание гостей по индивидуальным заказам на предприятиях с музыкальной программой и обслуживание банкетов, юбилеев и т.д. Организация обслуживания может осуществляться предварительно или с момента прихода посетителей на предприятие.

Обслуживание барменами за барной стойкой. При таком методе бармены могут полностью обслуживать всех посетителей или же полностью обслуживать лишь посетителей, сидящих у барной стойки, а частично остальных, сидящих за столами в зале.[19]

Для комбинированного метода обслуживания потребителей характерно сочетание различных методов, например, самообслуживания с обслуживанием официантами и др.

Наравне с традиционными методами и формами обслуживания, используются и прогрессивные формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания потребителей. К ним относятся залы- экспресс, столы-экспресс, «шведский стол», витаминные столы, развозная и разносная торговля в зале, аукционы, выставки-продажи и др.[11]

Зал-экспресс создают в ресторанах и кафе с малым количеством мест (40—50) для обслуживания во время обеда посетителей, у которых ограничено время. Реализуют, как правило, 2 варианта комплексных обедов. В их состав входит 3—4 блюда: холодная закуска, суп и второе блюдо, десерт. Закуски, сладкие блюда и хлеб ставят на стол заранее или сразу с приходом посетителя, а затем приносят супы и вторые блюда.

В ресторанах при гостиницах и гостиничных комплексах, аэропортах, железнодорожных вокзалах и т. д. организуют столы-экспресс. Они имеют круглую форму с вращающейся серединой. На таких столах устанавливают закуски, кисломолочные продукты, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Недвижимую поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Гости, которые заняли место за столом, самостоятельно выбирают выставленную на подвижной части стола продукцию. Официанты приносят горячие блюда и напитки, после чего производят расчет. [21]

При обслуживании по типу «шведского стола», - холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия выставляют на стол, а для реализации супов и вторых горячих блюд в зале устанавливают специальные мармиты с витриной образцов блюд, стопки тарелок и приборы для раскладки блюд. На предприятии, на котором производится обслуживание по типу «шведский стол», создается специальная бригада официантов. В каждой бригаде работник выполняет и отвечает за определенный вид работы. Бригада официантов сервирует шведский стол и убирает использованную посуду. В среднем на завтрак посетителей расходуется 15-20 мин., на обед или ужин - 25-30 мин.

При обслуживании по типу «шведский стол» выделяют отдельный зал или часть зала на небольших предприятиях. Расчет осуществляется заранее кассиром, а также, используется безналичный расчет, или расчет в кредит. [22]

Организация фуршетного стола предусматривает самостоятельный выбор посетителем блюд, которые имеют свою цену. Официанты обеспечивают пополнение столов продукцией и производят расчет.

Чайные и кофейные столы устанавливают в обеденных залах кафе, ресторанов и столовых. На них выставляют мучные кулинарные и кондитерские изделия, закуски несложного приготовления, сервируют десертными тарелками, приборами и чашками с блюдцами. Для чая ставят самовар или чайники (заварной и доливной), для кофе — паровой кофейник или термостат. В столовых гости обслуживают себя самостоятельно, а в ресторанах им помогают официанты. В столовых может быть применен саморасчет. [7]

На витаминные столы подают овощные и фруктовые салаты, соки, натуральные фрукты и овощи, напитки. Гости самостоятельно выбирают изделия и производят расчет.

Развозная и разносная торговля в зале. Официанты на тележках или подносах доставляют в зал фрукты, кондитерские изделия, напитки. По желанию гостей подают к столу и сразу же оплачивают свой заказ.

Аукционы проводятся в ресторанах и кафе, как правило, перед выходными или перед праздниками. Для них готовятся оригинальные и красиво оформленные кулинарные и кондитерские изделия. Для постоянных посетителей предварительно предусматривается их конкурсный показ. При проведении аукциона покупателям изделия считается предложивший наибольшую цену.

2 Глава. Современные тенденции организации и повышения уровня качества обслуживания

2.1 Стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания в ресторане категория уникальная – каждый ресторан имеет свой стандарт, ориентируясь на ожидания клиентов. Поэтому придётся тщательно поработать над выработкой единого стандарта для всех работников вашего ресторана. Создание стандартов и чёткое понимание какие методы обслуживания в ресторане подарят ему признание среди посетителей, партнёров и сотрудников. Стандарты обслуживания в ресторане – это тот свод правил и рамок поведения, в которых обязан действовать служащий. Именно в нем отражается политика заведения. Здесь чётко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, какими личными качествами они должны обладать, способы обучения и контроля и многое другое. Создав нужную атмосферу основываясь на выработанных стандартах обслуживания, вы создадите комфортную и уютную обстановку, которая непременно будет оценена по достоинству. И на основании ее, станет причиной возникновения постоянной клиентуры. Между такими понятиями, как культура обслуживания в ресторане и качество обслуживания в ресторане можно с полным правом поставить знак равенства. (Приложение Б)

Классификация предприятий общественного питания в соответствии с ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования»: [3]

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Бар - предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.

Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, которые реализуют фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Столовая - предприятие общественного питания общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, которые производят и реализуют блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Закусочная – предприятие общественного питания, где реализуется ограниченный ассортимент блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной продажей алкогольной продукции.[18]

Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, которое реализует узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности.

Буфет - предприятие общественного питания, которое находитсяв жилых и общественных зданиях, и реализует с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.

Кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, которое реализует с потреблением на месте горячие напитки (чай, кофе), прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары.[7]

Обслуживающий персонал предприятия общественного питания должен быть одет в специальную форменную одежду и обувь, установленного для данного предприятия образца, которая находится в отличном состоянии, без загрязнений, повреждений и заметных следов ремонта. Сотрудники предприятия общественного питания на форменной одежде должны носить бэйдж, с указанием имени и должности на государственном языке и эмблемой предприятия. Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала предприятия общественного питания должны быть: коммуникабельность, вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с гостями в пределах своих должностных обязанностей. Обслуживающий персонал ресторанов должен знать особенности обслуживания гостей иностранных государств, правила международного этикета, владеть иностранным языком в объеме, который необходим для общения с гостями. При получении доступа к персональным данным потребителей, обслуживающий персонал обязан принять все меры для исключения возможности их разглашения. Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь гостям с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам.[13]

Конкретные требования к обслуживающему персоналу на предприятии общественного питания, согласно ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» представлены в приложении А.

В целях утверждения распорядка работы, на каждом предприятии составляются графики выхода на работу. Различают дневные, месячные и годовые графики. В дневных отражаются длительность рабочего дня, его начало и завершение, время и длительность обеденного перерыва. В месячных графиках указываются общее количество часов за месяц,

чередование рабочих дней и дней отдыха. В соответствии с трудовым законодательством РК рабочая неделя - 40 часов. Неполный рабочий день устанавливается по соглашению между администрацией и рабочими и для лиц, не достигших совершеннолетия. [1]

Ненормированный рабочий день устанавливается для тех сотрудников общественного питания, труд которых не поддается учету времени, но количество рабочих часов, отработанных за месяц, должно соответствовать трудовому законодательству или в качестве компенсации предоставляется дополнительный отпуск.

При составлении графика учитывают режим работы организации и график загрузки торгового зала. [15]

На предприятии общественного питания используют следующие графики выхода на работу:

1. Линейный график. Предусматривает единовременный приход и уход с работы сотрудников предприятия. Данный график применяется в том случае, если объем работы полностью выполняется за 7-8 ч, загрузка работников равномерная в течение смены. Преимущество - обеспечивается ответственность работников за выполнение производственной программы.
2. Ленточный график. Предусматривает выход работников производства в разное время группами или по одиночке в соответствии с загрузкой торгового зала. Недостаток – отсутствие четкого построения бригад, усложнение планирования рабочего времени, контроля за выходом на работу, снижение ответственности членов бригады за выполнение производственной программы.
3. График суммированного учета рабочего времени. Используется на предприятии с неравномерной загрузкой в определенные дни недели или месяца, когда невозможно установить рабочий день нормальной продолжительности. При таком графике допускается разная продолжительность рабочего дня, но не более 11 ч 30 мин с последующим предоставлением дня отдыха при обязательной отработке за месяц установленной нормы рабочего времени.
4. Двухбригадный график. Является одним из видов графика суммированного учета рабочего времени. При этом графике используется две бригады, одинаковые по количеству и составу сотрудников. Они работают по 11 ч 30 мин, сменяясь через день. Преимущество – состав бригады в течение дня постоянен, это увеличивает ответственность за выполнение производственного задания. Недостаток – неравномерная загрузка работников, высокая длительность рабочего дня.
5. Комбинированный график. Предусматривает сочетание различных графиков и используется на предприятии с удлиненным рабочим днем. Этот график часто используется в ресторанах, в котором работа в целом строится по двух бригадному графику выхода на работу, но с учетом технологического процесса изготовления блюд и загруженности торгового зала. Некоторые работники выходят на работу по ленточному графику.[15]

Для учета рабочего времени каждого работника ведется табель учета рабочего времени, который подписывает директор предприятия. Табель является документом начисления заработной платы.

Также, следует учитывать во внимание внешний вид обслуживающего персонала. Он играет огромную роль в создании впечатления, которое складывается у гостя ресторана. Каждый день мы встречаем много людей, и каждый раз при встрече первое, что мы отмечаем- это внешний вид, даже не то, во что одет, а как. Наши гости, прежде всего, как и мы, оценивают наш внешний вид. [9]

В работе обслуживающего персонала кафе и ресторанов есть и определенные стандарты внешнего вида официанта:

Как уже было сказано выше, самое главное во внешнем виде официанта - это униформа. Она должна быть идеальна и подчеркивать стабильность заведения. А это значит, она должна быть чистая, отглаженная, удобная обувь.

Официант должен иметь при себе все необходимые подручные средства для работы. Это блокнот, ручки, зажигалка, часы и конечно бейдж. Клиент должен знать имя человека, который его обслуживает.

Следующий момент в стандартах внешнего вида официанта - это допустимость украшений. Официант не должен выглядеть как новогодняя елка. Из украшений допустимо обручальное кольцо, неброские серьги и конечно часы.

Руки официанта должны быть ухоженные, без каких-либо дефектов. У девушек официантов ногти должны быть не слишком длинные, аккуратный маникюр, использование косметики естественных оттенков. Не должно быть яркого макияжа.

Отсутствие неприятных запахов. Это значит, что должна быть обязательная гигиена тела, принятие душа перед каждой сменой, легкая парфюмерия, использование антиперсперанта, отсутствие табачного запаха. Ни что не должно портить аппетита и перебивать запахи блюд.

Чистые волосы. Волосы должны быть не только чистые, но и хорошо пострижены или уложены.[8]

Устраиваясь на работу официантом, обязательно следует учесть все требования и стандарты к внешнему виду. Ведь первого, кого встречают посетители в кафе или ресторане - это официант. Именно по его внешнему виду, посетители станут судить, стоит ли вообще тут что-то заказывать. Официант - это тот человек, благодаря которому создается как первое, так и конечное мнение о самом заведение. Так что очень многое зависит от внешнего вида и работы обслуживающего персонала.

В стремлении улучшить сервис и сократить скорость обслуживания, рестораны все шире внедряют мобильные блокноты официантов. Благодаря такому соотношению качеств, как стоимость, устойчивость wi-fi,

длительность заряда, и удобство интерфейса ажиотажный спрос у рестораторов вызвало решение на iPod, представленное в начале 2012 года.

При приеме заказа у столика он автоматически передается в бар и на производство по беспроводной сети, с этого же устройства можно напечатать счет. В современных девайсах встроена функция пейджинга, которая интегрирована с программно-аппаратным комплексом R-keeper, именно поэтому их можно использовать для передачи пейджинговых сообщений с кухни и со столиков.[2]

Больше всего данная разработка популярна, когда в ресторане большой поток гостей, к примеру при бизнес-ланчах. Мобильные терминалы на iPod и в фаст-фудах, которые располагаются в местах с высоким трафиком, а также, для приема заказов в очереди. В результате, за счет увеличения скорости обслуживания, очередь к стационарным кассам разгружается, уменьшаются потери гостей, которые решили не ждать, когда их обслужат, а соответственно растут и продажи ресторана, и количество лояльных клиентов.

Еще одна интересная новинка, которая начинает появляться в России - это интерактивное электронное меню на планшете iPad. Это стильное и функциональное решение RK-Order, интегрированное с системой управления рестораном R-keeperV6 и V7. С помощью электронного меню гость не только сможет выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ.

Преимущества решения: возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система R-keeper сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток, представление меню на разных языках, оперативное исправление ошибок и опечаток, внесение дополнительных изображений и описаний, добавление новых блюд и акций.[19]

Получение оперативной обратной связи от гостя дает возможность контролировать ситуацию в заведении и быстро корректировать возможные ошибки и упущения со стороны персонала. Специальный раздел «Афиша»

предназначен для информирования гостя о планируемых мероприятиях или маркетинговых программах и предоставляет гостю возможность заранее зарезервировать удобный столик в плане зала на интересующее его событие, что позволяет привлекать дополнительное количество гостей и повысить их лояльность. В качестве дополнительного сервиса ресторатор может предоставить гостю возможность платного или бесплатного доступа в интернет с планшетного меню.

Также важна имиджевая составляющая, подчеркивающая индивидуальность и технологичность ресторана.[6]

Сейчас на «яблочных» планшетах с решением «RK-Order» работают порядка 50 ресторанов: в Москве (VIP-зона аэропорта «Шереметьево», ресторан «Журавли», BQCafe), Нижнем Новгороде, Волгограде, а также в Литве, во Вьетнаме. Скоро они порадуют гостей ресторанов Екатеринбурга.

Новые технологии востребованы не только в зале ресторана, но и на производстве. Один из последних трендов - это использование система KDS- R-keeper (KitchenDisplaySystem), которая может полностью заменить сервис- печать или использоваться совместно с ней.[3]

После сохранения заказа на станциях (мобильных блокнотах и др.), вся необходимая информация для приготовления отображается на мониторах, установленных на производстве, и доступна сразу всем сотрудникам. В данной системе существуют два вида мониторов: для поваров и официантов. На экранах повара отображается информация по заказам и блюдам, на экранах официанта - о состоянии готовности блюд, и при этом каждому этапу приготовления соответствует свой цвет. Система сигнализирует повару о запаздывании в приготовлении блюд. Официант же видит ориентировочное время выполнения заказа и стадию, в которой он находится. Использование данной технологии позволяется в отчетах анализировать время выполнения заказов, контролировать процесс приготовления блюд, помогают сокращать временные затраты на общение между персоналом и повышать скорость обслуживания гостей. Для фаст-фудов реализована система VDU R-keeper

(VideoDisplayUnit). В данной системе заказанные блюда появляются на дисплее в последовательном порядке по мере их ввода на кассовой станции (не дожидаясь сохранения заказа).[14]

2.2 Качественное обслуживания – прибыльная стратегия предприятия общественного питания

Качественное обслуживание ,в первую очередь, это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определённой корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы. Всё вышесказанное подтверждает, что стандарты обслуживания в ресторане выработанные с индивидуальным подходом – залог успеха и гарантия постоянного притока клиентов, которые мало того, что будут возвращаться, но и приводить своих партнёров, друзей и знакомых. Научная значимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике. Практическая значимость темы культура обслуживания как один из факторов сервисной деятельности состоит в анализе проблем, как во временном, так и в пространственном разрезах.[11]

В индустрии гостеприимства критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента. В целом индустрия гостеприимства напрямую зависит от уровня расходов своих гостей, а также гость и является источником поступления денежных средств - вот почему предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. [2]

Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. [1]

Сегодняшний потребитель все чаше при посещении предприятия общественного питания обращает внимание не только на вкус пищи, которую ему приносят, а еще и на то, как подали и преподнесли ему блюдо. Многие рестораторы сегодня активно работают в этом направление.

Обслуживание в индустрии гостеприимства – умение удовлетворять запросы и нужды гостей заведения в полном объеме. Это умение персонала предприятия поддерживать благоприятный контакт с гостем, благодаря которому в сознании гостя сложится определенное впечатление о предприятии. [3]

Для совершенствования качества обслуживания заведениям индустрии гостеприимства необходимо в первую очередь сделать полный анализ заведения. Основной упор в наблюдениях необходимо уделить за точками соприкосновения персонала и гостей. В ресторанном бизнесе индустрии гостеприимства основными такими точками обычно являются такие компоненты ресторанного обслуживания как: готовность зала к встрече гостей, готовность персонала к обслуживанию; приветствие и рассадка гостей; презентация меню; прием заказов; подача блюд при выполнении заказов; проводы гостей.

На основании анализа качества обслуживая, включающее анкетирование и интервьюирование гостей, наблюдение за работой и поведением персонала заведения, можно выявить ряд проблем, с которыми обычно сталкиваются гости:

- персонал иногда слишком долго обслуживает гостей (долго принимают заказ, долго приносят блюда);

- часто бывает, что блюда из перечня меню отсутствуют или не могут быть приготовлены в данный момент;

- персонал не работает в команде, а каждый заботится только о своем участке работы, не задумываясь об общем впечатлении от заведения;

- с персоналом редко проводят обучающие тренинги и мастер-классы для повышения их профессионализма;

- официанты не редко мало знакомы с меню, вкусовыми особенностями и составом блюд;

- знания бармена  карты  вин ограничивается представленной в заведении алкогольной продукцией;

- слабо развита корпоративная культура заведения;

- плохие личностные отношения между персоналом.[7]

Для совершенствования качества обслуживания на базе проведенного анализа предприятиям необходимо, в первую очередь, провести ряд мероприятий по профессиональной подготовки и повышению квалификации своего персонала.

При создании программы должны учитываться индивидуальные особенности и проблемные точки предприятия. Необходимо выводить качество обслуживания предприятий на новый уровень. Поэтому необходимо обратиться к профессиональным консалтинговым компаниям и тренерам высокого уровня.

По своему содержанию программа повышения качества включает следующие группы и мастер-классы и тренинги:

1. Квалификационные, позволяющие повысить степень квалификации персонала; совершенствовать навыки и умения необходимые для работы.

2. Личностные или психологические, дающие возможность усилить определенные психологические качества и свойства личности; развитие лидерских и командных качеств. Также тренинги психологической направленности позволяют развивать у человека стрессоустойчивость и приспособляемость к тяжелым условиям.

3. Бизнес-тренинги, совершенствующие технологии организации управления персоналом и повышения продаж предприятия. Обучение на таких тренингах включает проведение индивидуальных или групповых занятий по специализированным программам.[8]

Обслуживание гостя начинается задолго до того, как гость начнет поедать свой заказ. Первое впечатление гость получает с того как его встретили у парковки заведения, поприветствовал администратор, сопроводили ли гостя к свободному столику, насколько быстро заказ был готов и много других факторов, которые в итоге влияют на итоговую оценку гостя за показатель качества обслуживания заведения.

Итак, обслуживание гостей – важнейший этап работы любого предприятия общественного питания. Невнимательное отношение к гостям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Чёткое соблюдение стандартов обслуживания является обязательным для того ресторатора, который беспокоится о своей репутации. В условиях жёсткой конкуренции на рынке услуг именно безупречный сервис позволяет привлекать и удерживать клиентов. За доброжелательную атмосферу и уважительное отношение к себе клиент нередко готов платить больше. Работая над качеством сервиса в ресторане можно значительно повысить доход. Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определённых правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием общественного питания. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который чётко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремлёнными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов. Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются: безопасность и экологичность при обслуживании; эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания; знание и соблюдение персоналом протокола и эстетических норм обслуживания; знание основных правил сервировки стола.[16]

Заключение

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается и набирает обороты. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет руководителей предприятий продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности предприятия общественного питания, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость. Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех её составляющих, гарантирован успех в развитии деятельности предприятия.

Предприятие общественного питания - это место интенсивного социального общения, стимулирующее движение адреналина в жилах посетителей, обслуживающего персонала и администрации. Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

При оказании услуг питания населению особенно важно избрать концепцию будущего заведения, то есть то, что выгодно отличить его среди большого числа конкурентов. Для рыночной концепции ресторанного бизнеса важно сочетание выгодного расположения, качества кушаний и обслуживания, разнообразия меню, цен, атмосферы и менеджмента. Для определения должного уровня всех этих компонентов и эффективного ведения ресторанного бизнеса предпринимателю важно придерживаться установленных государственных стандартов.

В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Услугам ресторана присуща сложная структура – они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети. Качественное обслуживание в ресторане – это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» [Электронный ресурс]. Постановление Министерства труда и социального развития РФ № 8 от 17.05.1999. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document /cons_doc_EXP 308405/
2. Анисимов, В.П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) [Текст]: учебное пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности «Туризм» / В.П. Анисимов, А.В. Яцук. - Москва.: Альфа: ИНФРА-М, 2012. – 252 с.
3. Архипов, В. Ресторанное дело: ассортимент, технология и управление качеством в современном ресторане: учебное пособие /В.Архипов, Т.Иванникова, А. Архипова. – Москва: Фирма «ИЙКОС», Центр учебной литературы, 2017. – 382 с.
4. Бугаков Д.М., Толстых Т.Н. Повышение конкурентоспособности услуг ресторанного бизнеса // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки . - № 11 / том 103 / 2013. – с. 68 – 72.
5. Вербицкая Н.О. Совершенствование культуры обслуживания в организациях питания // Международный университет “Митсо”. – 2012. – с. 236 – 240.
6. Велединский, В.Г. Ресторанное дело: учебное пособие, 2-е изд., перераб. и доп. Стандарт 3-го поколения (ФГОС ВО) / В.Г.Велединский. – Санкт-Петербург: Питер, 2016. – 336 с.
7. Главчева, С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах: учебное пособие / С.И. Главчева, Л.Е.Чередниченко– Санкт-Петербург.: Троицкий мост, 2012. – 208 с.
8. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимстваУчебное пособие.  М.: Дашков и Ко, 2012.
9. Зайко Г. М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебно-практическое пособие / Г. М. Зайко. – Москва.: МарТ 2017. – 325 с.
10. Затуливетров А. Ресторан. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2015. – 213 с.
11. Иванова-Швец, Л.Н. Управление персоналом. Учебно- методический комплекс [Текст] / Л.Н. Иванова-Швец, А.А. Корсакова, С.Л. Тарасова – Москва.: Изд. центр ЕАОИ. 2014. – 200 с.
12. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2016. – 386с.
13. Колашников А.Ю. Кафе, бары, рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – Москва.: Велби; Проспект, 2015.- 384 с.
14. Ковтун И.А., Чернякова М.А. Совершенствование ресторанного обслуживания в социально-культурных условиях современного промышленного города // V Международная студенческая электронная научная конференция «Студенческий научный форум» 15 февраля – 31 марта 2013 года. – с. 1 – 6.
15. Лаптева М.А., Болдырев К.М., Фаворская М.Н. Система автоматизированного обслуживания посетителей ресторанов // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. - № 8 / том 1 / 2012. – с. 340 – 341.
16. Лозовая А.В., Кузнецов В.И. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5-1.;
17. Милл Р.К. Управление рестораном: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Социально - культурный сервис и туризм» /Р.К. Милл; пер. с англ. - 3-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 535 с.;
18. Пикалев А.В. Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов. спорт, 2013. – 168 с.
19. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: учеб.пособие / Л. А. Радченко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015.- 423 с.
20. Романов В.А. Ресторанные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие. - Ростов на Дону, 2013. - 221 с.
21. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]: Учебное пособие. / А.В. Сорокина. - Москва.: Альфа-М, Инфра-М, 2016. – 304 с.
22. Труханович Л. В. Персонал сферы ресторанного обслуживания: должностные и производственные инструкции / Л. В. Труханович, Д. Л. Щур.Москва :Финпресс, 2014. - 157 с.
23. Туватова В.Е. Повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса, за счета внедрения инноваций // Инновационная наука. - № 4-2 (16) / 2016. – с. 65 – 68. Интернет-ресурсы 
24. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / В. В. Усов. – Москва.: Академия, 2013. – 432 с.
25. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие. 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2015. – 248 с.
26. Шапиро С.А. Основы управления персоналом в современных организациях [Текст] / С.А. Шапиро, О.В. Шатаева. – Москва.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2016. — 400 с.

Приложение А

Рис 1. Система обслуживания организации, предоставляющей услуги («сервисная организация»)

Приложение Б

Рис 2. Взаимосвязь функций и услуги общественного питания