"Культура ресторанного обслуживания"

Содержание:

Введение

Общественное питание является динамично развивающейся отраслью экономики России. В настоящее время, в условиях возрастающей конкуренции, большинство предприятий ресторанного бизнеса следует относить к многопрофильным предприятиям питания, поскольку они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности потребителей, но и коммуникативные потребности, потребности в проведении тех или иных форм досуга, а также в получении определенных культурных благ. Данная тенденция способствует развитию банкетного обслуживания, внедрению нестандартных форм обслуживания, например, таких как, кейтеринг, event-маркетинг.

В связи с этим, большое значение приобретает совершенствование системы организации обслуживания на предприятиях питания. Система обслуживания непосредственно влияет на результаты хозяйственной деятельности: растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность, снижаются издержки.

Актуальность темы данной курсовой работы обусловливается значимостью рассмотренного вопроса совершенствования системы обслуживания на предприятии питания.

Цель курсовой работы: разработать систему мероприятий по совершенствованию системы обслуживания на предприятии питания.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

-рассмотреть классификацию предприятий питания и услуги

общественного питания;

-проанализировать категории «качество» обслуживания на предприятиях общественного питания;

• рассмотреть специфику процессов обслуживания на предприятиях общественного питания;
• охарактеризовать организационную структуру и производственно - торговую деятельность ресторана «Гранд Хижина»;
• проанализировать качество обслуживания потребителей в ресторане «Гранд Хижина»;
• разработать мероприятия по совершенствованию системы обслуживания для ресторана «Гранд Хижина».

Объектом исследования выступает ресторан «Гранд Хижина».

Предметом исследования является процессы обслуживания потребителей ресторана и пути их совершенствования.

Теоретической базой исследования послужили работы следующих авторов: Андреянов Е.С., Быковская М.Н., Борцова Е.Л., Стоянова О.Н., Чернозипунникова Ю.М., Л япи н а  И .Ю., Ячменева В.М., Хлобданова Э.Р.

При написании работы использовались следующие методы исследова­ния: сравнения, синтеза, аналогия, классификация, обобщение.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том что она может быть использована при совершенствованию культуры обслуживания в ресторане «Гранд Хижина» и в других организациях ресторанного бизнеса.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных источников.

Глава 1 Теоретические аспекты обслуживания в ресторанном бизнесе

1.1 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания

Согласно государственному стандарту услуги общественного питания подразделяют:

1. на услуги питания;
2. услуги по изготовлению продукции общественного питания;
3. услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
4. услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;
5. услуги по организации досуга, в том числе развлекательные; [3]

При этом нормативный документ допускает, что перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей. Предприятия питания производят и реализуют свою продукцию посредством организованной на предприятии системы обслуживания. Под системой обслуживания понимают целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания. [23, С.544]

Система обслуживания на предприятиях общественного питания состоит из комбинации различных процессов (рис. 1) :

Рисунок 1. Процессы системы обслуживания на предприятии питания

Для предприятий питания функции реализации и организации потребления продукции объединяются в такое понятие как «обслуживание». Таким образом, процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемые исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации продукции и организации досуга.

Основными задачами организации обслуживания на предприятиях питания являются (рис. 2.):

Рисунок 2. Задачи системы обслуживания

на предприятии питания

Выполнение всех вышеперечисленных задач позволяет обеспечить экономический интерес собственника и наемных работников к конечному результату своей деятельности, так же позволяет приносить прибыль для дальнейшего развития отрасли.

Различают три вида организации обслуживания на предприятиях общественного питания (рис. 3)

:

Рисунок 3. Виды организации обслуживания на предприятиях общественного питания

Приведенные виды обслуживания широко используются на практике. Оценивая их, рассматривая нужную концепцию деятельности, предприятие само выбирает наиболее удобный и приемлемый вид организации обслуживания.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: типа и класса предприятия, контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др. В общественном питании функционируют различные типы предприятий общественного питания, которые дифференцируют предприятия с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью. [9, С.49]

Выделяют следующие типы предприятий питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

Определение типа предприятия общественного питания происходит на основе следующих факторов:

- ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

-техническую оснащенность (материальную базу, инженерно -техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно- планировочные решения и т.д.);

-методы и формы обслуживания;

-время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);

-профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;

• условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.). [21, С.167]

Выделенные типы предприятий питания в общем виде можно охарактеризовать следующим образом:

-ресторан - предоставляет гостям широкий ассортимент блюд и напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Должен обеспечиваться высокий уровень обслуживания, программу отдыха и развлечений;

-кафе - предприятие по организации питания и отдыха, с ограниченным по сравнению с рестораном ассортиментом блюд и напитков; -бар - специализированное предприятие питания с барной стойкой, предоставляющее гостям различные напитки (смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные), десерты, сладкие блюда, закуски покупные товары;

-закусочная - изготавливает и реализует различные блюда и напитки несложного приготовления, предназначено для быстрого обслуживания потребителей

;-предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей;

-буфет - предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары; -кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары;

-кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров; -магазин кулинарии - предприятие общественного питания, имеющее собственное кулинарное производство и реализующее потребителям кулинарные изделия, полуфабрикаты, мучные булочные и кондитерские изделия и покупные продовольственные товары. Допускается организация кафетерия в торговом зале магазина кулинарии;

-столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. [18, С.138]

Что касается класса предприятия общественного питания, то под ним понимают совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В российской практике рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать следующим требованиям:

-«люкс» - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;

-«высший» - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;

-«первый» - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера. [7, С.20]

Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют

.Дадим общую характеристику формам и методам обслуживания потребителей. Основными методами обслуживания на предприятиях общественного питания, то есть это способам, с помощью которых потребителям реализуется продукция, являются: самообслуживание, обслуживание официантами и комбинированные методы, как сочетание первых двух.

В настоящее время все эти три метода достаточно распространены. Как при выборе вида обслуживания, предприятие основывается на поставленные задачи, цели и концепцию ведения бизнеса

.

1.2 Характеристика качества обслуживания на предприятиях общественного питания

Обострение конкуренции на рынке услуг и в том числе среди предприятий общественного питания ставит перед ними задачу повышения качества предоставляемых услуг. Потребители и их предпочтения меняются, заставляя предприятия заниматься вопросами качества в первую очередь. Качество становится самым выгодным товаром, в котором современные ресторанные предприятия видят залог своего процветания. Среди множества существующих подходов к определению понятия «качество», можно выделить следующие, наиболее подходящее для сферы ресторанных услуг:

• 1. Согласно определению американского учёного Ф. Котлера: «Качество - это свойства и характерные особенности, которые вызывают чувство удовлетворенности у потребителей, или отсутствие недостатков, усиливающее их чувство удовлетворенности». Таким образом, качество связывают с определёнными характеристиками продукта предприятия, которые касаются ожиданий клиентов.

По мнению Браймера Р., качество услуг подразумевает «однородность предоставляемых услуг в соответствии с определенными стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными и отраслевыми». Согласно этому определению качество услуг предприятия питания определяется только соответствием определенным стандартам, которое может не обеспечивать максимальное удовлетворение потребностей клиентов

• 1. .Качество можно рассматривать через технический, функциональный и этический аспекты. Техническое качество для предприятий ресторанной индустрии представляет собой то, что обеспечивает услуга, то есть тот результат, с которым остаётся клиент после взаимодействия с персоналом предприятия питания - это предоставленное ему блюдо и прочие материальные составляющие услуг.

Функциональное качество определяется качеством обслуживания, то есть это, то, как оказывается услуга. Именно функциональное качество придает услугам ресторанных предприятий изменчивость и является аналогичного класса фактором дифференциации. То есть качество услуги заключается не только в ее содержании, но и форме предоставления. [6, С.196]

Главную роль в обеспечении функционального качества, прежде всего, играет персонал предприятия, участвующий в процессе обслуживания. Поэтому для поддержания постоянного уровня качества (или его повышения) предприятия питания должны разработать не только оптимальную организационную структуру, но и профессиональные стандарты, должностные инструкции, которые обеспечили бы стандартное выполнение оперативных процессов. Выделяют и так называемое общественное (этическое) качество, представляющее качество убеждения, которое потребители не могут зачастую определить не только перед покупкой, но и после оказания им услуг. Эта характеристика качества связана с обеспечением безопасности услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей и окружающей среды и безопасностью процесса оказания услуги.

4. Качество продукта предприятий общественного питания можно представить в виде пересечения областей интересов клиентов, руководителей предприятия и персонала (рис.4).

Рисунок 4. Формирование объективного уровня качества

продукта предприятий питания

Таким образом, объективный уровень качества предоставляемого обслуживания формируется на пересечении интересов клиентов предприятия ресторанной индустрии, руководства и персонала предприятия и представляет своего рода «столкновение» их ожиданий. [26, С.138]

Существует ряд факторов, которые формируют различия между ожидаемым и полученным клиентами обслуживанием, среди них:

• существующие различия между представлениями руководства предприятия питания о высоком качестве услуги и представлениями о качестве с точкой зрения её клиентов (такая ситуация возникает вследствие неэффективно проведённых маркетинговых исследований и отсутствия адекватной связи между предприятием и потребителями);
• даже при правильном понимании руководством предприятия уровня услуг, ожидаемого клиентами, невозможность его предоставления персоналом в процессе обслуживания (может возникнуть при непонимании персоналом выполняемых функций, отсутствии эффективной технологии выполнения работ, непроработанной системе контроля и др.);

- наличие у потребителя сформированных ожиданий на основе личных стандартов качества жизни и предыдущего опыта, мнения друзей, информации со стороны продавцов, конкурентов и т. д. При установлении уровня ожиданий потребителей руководство предприятия должно быть крайне осторожно, так как, устанавливая слишком высокий уровень ожиданий (при невозможности полностью его обеспечить), предприятие может разочаровать своих клиентов, и наоборот, слишком низкая планка ожиданий не привлечёт большого количества гостей. Стремление максимально оправдать ожидания своих клиентов предприятие должно увязывать с необходимостью формирования приемлемого уровня удовлетворения интересов своих сотрудников, поставщиков и других партнёров. [27, С.294]

Так как управление качеством продуктов предприятия питания не может быть эффективным впоследствии, оно предполагает формирование способности удовлетворения и превышения ожиданий клиента, что возможно только в случае деятельности предшествующей процессу производства услуги. При этом управление качеством должно выступать не только функцией высшего руководства (или специалистов по вопросам управления качеством на предприятии), но и взаимосвязанной деятельностью всех функционально-организационных элементов и уровней предприятия, направленной на выявление, предупреждение и удовлетворение ожиданий потребителей услуг.

Следует отметить, что существует тесная связь между качеством продукции и услуг, удовлетворением потребителя и уровнем прибыли компании. Достижение высокого уровня качества приводит к повышению степени удовлетворения потребителей при сохранении высоких цен на товары и (зачастую) снижении издержек. Таким образом, реализация программ повышения качества, как правило, позитивно воздействует на показатели прибыльности компании. В исследованиях, посвященных развитию программ повышения качества, отмечается корреляция между относительным качеством продукции и уровнем прибыли. [14, С.328]

Таким образом, благодаря высокому качеству предоставляемых услуг предприятие питание может рассчитывать на соблюдение своих:

• экономических интересов (чем выше качество обслуживания, тем эффективней экономическая деятельность, увеличиваются доходы);
• коммерческих интересов (качество становится инструментом формирования положительного имиджа предприятия).

Анализ рассмотренных вариантов определений категории «качество» в контексте управления качеством услуг предприятий питания, позволяет сделать следующие основные выводы:

-качество зависит от совокупности составляющих ресторанных услуг; -качество определяется параметрами составляющих ресторанных услуг, характерных для отдельных производителей, функционирующих в определенный момент времени на рынке;

-при определении составляющих ресторанных услуг и их параметров, рассматриваемых в процессе управления качеством, необходимо опиратьс

яна реальные и потенциальные ожидания потребителей, цели и возможности предприятия. [16, С.153]

Для предприятий ресторанной индустрии менеджмент качества имеет ряд принципиальных методологических особенностей, обусловленных спецификой производимого и реализуемого ими продукта. Например, такой продукт как обслуживание представляет собой процесс, состоящий из ряда элементов: услуг, действий персонала по их оказанию, культурной среды обслуживания (отношение персонала к гостям, морального климата в коллективе), технического оснащения предприятия питания, неуправляемого фона обслуживания (внешнее энергоснабжение, экология и т.д.).

Для каждого из этих элементов необходимо разрабатывать политику в области качества, управлять ею и постоянно совершенствовать. Так же необходимо учитывать то, что параметры качества услуги предприятия питания по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы, их состояние могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих качества возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего предприятия. [8, С.73]

На практике же руководящее звено управления предприятий питания зачастую избегает необходимости отслеживания мультипликативных эффектов параметров внешней и внутренней среды предприятия и предпочитает концентрировать внимание на отдельных участках управления качеством услуг, наиболее простых и наименее затратных элементов менеджмента качества. Выделим еще одну методологическую особенность, характерную для менеджмента качества продуктов предприятий питания. [5, С.148]

Таким образом, услуга может быть оценена клиентом высоко с точки зрения её ценности, но при этом не быть качественной с точки зрения технического или функционального аспектов качества и наоборот, восприятие ценности услуги для клиента может быть плохим при отличном техническом и функциональном качестве. Например, понятие качества часто связывают с услугами класса люкс (а, следовательно, дорогими), однако услуги по умеренной цене могут быть для клиента более ценными и предпочтительными

.Глава Анализ культуры обслуживания на примере

ресторана «Хижина Гранд»

2.1. Общая характеристика предприятия «Хижина Гранд»

Ресторанно-банкетный комплекс «Хижина Гранд» относится к сети ресторанов грузинской кухни «Хижина». Сеть предприятий питания «Хижина» создана в целях оказания услуг, удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

Форма собственности частная, учредителем являются физические лица, которые несут ответственность по обязательствам предприятия в пределах своей доли в уставной фонд ресторана.

«Хижина» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках и других финансово-кредитных учреждениях, квадратную печать и другие реквизиты юридического лица. Оно наделено правом собственности на закрепленное за ним имущество. Это предприятие может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Источниками формирования финансовых результатов предприятия являются прибыль, амортизационные отчисления, средства целевого финансирования.

На предприятии созданы следующие фонды: уставный, социального развития, резервный и другие фонды общего и специального назначения. Предприятие имеет самостоятельный баланс, в котором отражается его имущество. Имущество предприятия состоит из основных и оборотных средств, а также иных материальных и финансовых ценностей. ООО «Хижина» было организовано в 2001 г. и в настоящее время включает 16 ресторанов в Москве и Подмосковье.

Сеть предприятий питания «Хижина» относится к недорогим специализированным ресторанам: 1500 руб. на двоих без спиртного. Одним из направлений деятельности ресторанов является организации и проведению корпоративных вечеринок, юбилеев, свадеб, фуршетов. В зависимости от масштабности планируемого мероприятия в заведениях имеются залы вместительностью от 10 до 1000 человек

Интерьер ресторанов «Хижина» - это «средневековые» серые валуны, деревянная мебель ручной работы и репродукции грузинских художников на стенах и старинная домашняя утварь народов Грузии. В меню ресторана представлены в основном грузинские блюда: оджахури, чашушули, чахохбили, но есть меню и для любителей европейской и русской кухонь, предлагается карта вин.

Сеть ресторанов активно использует в своей деятельности различные маркетинговые инструменты: разработан и постоянно обновляется сайт предприятия; для клиентов ресторана регулярно проводятся всевозможные акции (например, розыгрыши ценных подарков), предоставляются дисконтные программы (например, в случае заказа банкетного зала от 2100 руб. на человека, гости получают подарок от заведения - спиртные напитки (собственного производства) без ограничений); проводится опрос гостей.

Ресторан «Хижина Гранд» располагается в г. Москва, ул. Летчика Бабушкина д.21. Режим работы с 12.00-24.00.

При входе в ресторан «Хижина Гранд» расположено фойе. В фойе предусмотрены: гардероб, туалетные комнаты, пост охраны.Гардероб оборудован деревянными двусторонними вешалками, предусмотрены ячейки для хранения шапок и шляп.

Ресторан «Хижина Гранд» разделен на 2 части, образуя при этом большой и малый зал (на 100 и 50 мест соответственно) В малом зале предусмотрена барная стойка с высокими стульями для посетителей и небольшое количество четырехместных столов. В большом зале располагается касса для расчета с клиентами, установка для диджея, сцена и по периметру зала расставлены 8 - 10 местные столы.

Интерьер зала выдержан в коричнево -бежевых тонах. При отделке зала были использованы материалы из дерева, камня. В большом зале располагается камин, наличие которого придает уют интерьеру. Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины и т.д.).

Для создания оптимального микроклимата в торговом зале ресторана имеется система кондиционирования воздуха. Мебель в ресторане «Хижина Гранд» повышенной комфортности, соответствует интерьеру. Предоставляются дополнительные услуги: Wi-Fi, услуги парковки, по вечерам в ресторане играет живая музыка. Основной изюминкой ресторана является то, что в процессе приготовления блюд повара руководствуются только старинными рецептами, подбором которых лично занимается бренд-шеф ресторана.

Предприятие, привлекая для выполнения своих хозяйственных и иных обязательств наемную рабочую силу, то есть сотрудников - бухгалтеров, администраторов, официантов, поваров и др. Трудовые отношения на предприятии осуществляются в соответствии с действующем законодательством РФ. Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условия труда и меры социальной защиты работников. Работники предприятия подлежат социальному и медицинскому страхованию и социальному обеспечению. Предприятие производит взносы по социальному страхованию в размерах, установленных действующим законодательством. Размеры оплаты труда работников предприятия установлены согласно штатному расписанию. Предприниматели, владеющие сетью предприятий питания «Хижина», планируют и в дальнейшем расширять свой бизнес. В определённый момент временем руководство столкнулось с необходимостью создания централизованной структуры управления для совокупности своих предприятий. Существенными преимуществами создания такой структуры являются:

• унификация бизнес -процессов;
• стандартизация менеджмента и финансового контроля;
• возможность осуществлять централизованный закуп по льготным ценам;

экономичность за счёт сокращения управленческого звена отдельных предприятий.Среди минусов организации управляющей компании можно назвать:

• существенные затраты по её созданию;
• наличие риска потери возможности оперативного реагирования на рыночные изменения;
• вероятность возникновения конфликтных и стрессовых ситуаций в коллективе при отсутствии чёткого разделения функций и полномочий между различными руководителями, что приводит к снижению эффективности труда.

В настоящее время создание для сети ресторанов управляющей компании предусматривает следующую структуру рис.5.

Рисунок 5. Структура управляющей компании ООО «Хижина»

Непосредственно генеральному директору подчинены:бренд шеф-повар; начальник отдела кадров; заместители генерального директора каждого из ресторанов сети; начальник отдела маркетинга; финансовый директор; -начальник отдела закупок; начальник юридического отдела; начальник IT-отдела.

Организационная структура всех ресторанов сети является функциональной, в том числе ресторана «Гранд -Хижина», которого представлена на рис.6.

Рисунок 6. Структура «Гранд Хижина»

При применении функциональной структуры управления происходит разделение всех процессов, имеющих место в ресторанной деятельности, на отдельные направления в зависимости от функций (кухня, обслуживание гостей и т.д.). Каждым направлением руководит функциональный руководитель, который «не вмешивается» в дела других функциональных подразделений, координацией деятельности всех руководителей подразделений занимается генеральный директор.

Возглавляет ООО «Гранд Хижина» зам. генерального директора управляющей компании.

Штат сотрудников представлен в табл.1.

Таблица 1

Штат сотрудников «Гранд Хижины»

Должность	Кол-во работников
Управляющий (зам генерального директора)	1
Администратор	4
Раздатчик-официант	12
Бармен	2
Шеф-повар	1
Повар	6
Охранник	2
Мойщик посуды	3
Уборщик	3
Кладовщик	1

Ресторан «Гранд-Хижина» работает без выходных и перерывов на обед. Но сотрудникам предприятия предоставляется обеденный перерыв и отдыха. Для работников производства и обслуживающего персонала составляет 35 минут, после 5 часов работы и 1 технический перерыв.

Административный персонал имеет иной режим работы: часы работы с 10ч.00мин. до 13ч.00мин. и с 15ч.00мин. до 24 ч.00мин. Обед с 13ч.00мин. до 14ч.00мин. Часы работы:

-официанты и бармены: время работы: с 10.00 до 22.00; с 17.00 до 24.00 (02.00), фактически до последнего гостя. График работы: гибкий график, в две смены;

-администраторы: время работы: с 10.00 до 24.00. График работы: два дня (рабочих) через два дня (выходных);

-шеф - повар: время и график работы не обозначены. Обязательное условие: выработка не менее 180 часов в месяц, один день в неделю (с малой проходимостью) - выходной;

-повара х/ц и г/ц: время работы: с 11.00 до 24.00 (02.00). График работы: три дня (рабочих) через три дня (выходных);

-повар м/ц: время работы: с 10.00 до 22.00. График работы: три дня (рабочих) через три дня (выходных);

-мойщицы посуды, уборщицы зала: время работы: с 10.00 до 24.00 (02.00). График работы: два дня (рабочих) через два дня (выходных); -кладовщик: время работы: с 8.00 до 20.00. График работы: с понедельника по субботу, воскресенье выходной;

-управляющий: время работы и график не обозначены. Обязательное условие: выработка не менее 180 часов в месяц, один день в неделю (с малой проходимостью) - выходной.

Управляющий ресторана руководит коллективом, организует производственно-хозяйственную деятельность предприятия, решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных функций другим должностным лицам, способствует созданию безопасных и комфортных условий для труда, соблюдению требований законодательства.

Шеф-повар занимается организацией процесса производства, в том числе его совершенствованием, внедрением прогрессивных технологий; контролирует технологию, санитарию, гигиену кухни эксплуатацию оборудования и инвентаря; составляет заявки на сырье, распределяет производственные задания своим подчиненным, решает вопросы, связанные с расстановкой специалистов производства по их квалификации и опыту и т.д. Шеф-повар относится к категории работников руководства ресторана и подчиняется непосредственно управляющему. Повар относится к производственным работникам предприятия питания, его основными функциями является приготовление блюд и кулинарных изделий, выполнение вспомогательных работ при их приготовлении, соблюдение норм закладки продуктов и выхода блюд согласно технико - технологическим картам, содержание рабочее место в предусмотренном на производстве порядке.

Администратор зала - подготавливает залы предприятия к работе (проверяет состояние мебели и оборудования, осматривает внешний вид персонала и проводит для них инструктаж); встречает посетителей (может принять заказ, в случае отсутствия официантов, решает конфликтные ситуации в случае их возникновения в торговом зале); осуществляет контроль за работой официантов, барменов, уборщиков (при обслуживании посетителей, при проведении для них расчетов); составляет график работы работников зала.

Официант должен с учетом основных правил этикета и правил сервировки стола обслуживать посетителей, при этом должен знать характеристику и особенности приготовления блюд, уметь предложить их, быть осторожным и внимательным при сервировке и уборке посуды, желательно знание разговорного минимума иностранного языка, основ психологии и принципов профессиональной этики и т.д.

Бармен следит за правильным содержанием ассортимента напитков; занимается рекомендациями и подачей клиентам вин и других напитков к блюдам.

2.2 Особенности производственно-торговой деятельности предприятия общественного питания

Предметом деятельности предприятия является организация общественного питания. Целями деятельности предприятия является: - оказания услуг, удовлетворение общественных потребностей и получение прибыли. Другие виды деятельности: закупка, заготовка, переработка, реализация и хранение продукции.

Предприятие самостоятельно распоряжается выпускаемой продукцией (кроме случаев, установленных законодательными актами РФ), полученной в результате хозяйственной деятельности предприятия прибылью, оставшейся после уплаты налогов и других обязательных платежей. «Хижина Гранд» предоставляет полный рацион (завтрак, обед, ужин). Ресторан предлагает посетителям широкий ассортимент горячих (первых и вторых) и холодных блюд, кондитерских изделий, а также алкогольных и безалкогольных напитков. Состав ассортимента ресторана можно представить следующим образом:фирменная выпечка, холодные закуски, салаты, супы, горячие закуски, горячие блюда, блюда на углях, десерты, хинкали.

В зависимости от форм потребления продукция ресторана «Хижина Гранд» подразделяется на продукцию собственного производства: обеденную продукцию (блюда, изготовленные из определенного набора сырья, прошедшего полную или частичную тепловую или первичную обработку, готовые к потреблению, и реализуемые и потребляемые в залах, а также отпускаемые на дом) и прочую продукцию (включающую остальные виды продукции собственного производства: бутерброды, изделия, запеченные в тесте, горячие напитки, мороженое, безалкогольные напитки собственного производства, и др., а также полуфабрикаты, изготовленные для продажи). Удельный вес оборота по продукции собственного производства составляет порядка 90 %. Кроме производства и реализации продукции собственного производства, рестораном осуществляется продажа покупных товаров, к которым относится готовая продукция, не требующая кулинарной обработки, алкогольные и табачные изделия.

Предусмотрено раздельное хранение различных продуктов в складских помещениях ресторана. Имеется несколько охлаждаемых камер, предназначенных для хранения мяса, рыбы, птицы, молочных продуктов, гастрономических изделий, а также овощей, фруктов. Также предусмотрены неохлаждаемые кладовые для хранения плодоовощной продукции, сухих продуктов и алкогольных напитков.

Первичная обработка продуктов осуществляется в цехах по обработке сырья: мясо - рыбном и овощном. Горячий цех предназначен для приготовления первых и вторых блюд, а также термической обработки сырья для холодных закусок. Он оборудован электрическими плитами и духовыми шкафами, мощность которых достаточна для обеспечения технологического процесса. Обработка продуктов ведется в оптимальном для них температурном и временном режиме, который обеспечивает нужные органолептические свойства полученного блюда и безвредность его в эпидемиологическом отношении. Холодный цех предназначен для приготовления всех видов холодных блюд и закусок. Цех оборудован столами и полным набором необходимого оборудования и инвентаря (разделочные доски, ножи, мясорубки, шинковальная и протирочная машины, аппарат для взбивания сливок и др.).

В составе ресторана оборудованы моечные для кухонной и столовой посуды. Система раздачи пищи предусматривает обслуживание официантами. Раздаточная находится в непосредственной близости от обеденного зала.

Таким образом, для ресторана «Хижина Гранд» характерна особенность большинства предприятий питания, а именно тот факт, что осуществление производства пищевой продукции (цех является сферой производства) сопровождается организацией личного потребления (торговый зал — это сфера потребления).Как было сказано, в ресторане применяется метод обслуживания официантами, таким процесс обслуживания потребителей, начинается с их встречи и, заканчивая расчетом, производится официантами. Следует отметить, что в «Хижина Гранд» обслуживание потребителей может начаться еще до момента их посещения ресторана. Дело в том, что на сайте предприятия предусмотрена возможность бронирования и выбора столика в зале и предварительный заказ блюд (меню с ценами представлено на Интернет-странице).

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время - на предприятиях с организацией отдыха.

В общем виде процесс обслуживания гостей без предварительного бронирования и заказа, выглядит следующим образом. Администратор встречает гостей, предлагает на выбор столик. В случае необходимости гостям предлагают раздеться в гардеробной и администратор провожает их к выбранному столику. Официант, обслуживающий столик предлагает гостям ознакомиться с меню и винной картой. В процессе выбора блюд и напитков официант отвечает на вопросы и делает свои рекомендации. После принятия заказа официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. Из холодного цеха официант направляется в горячий, где передает заказ на горячие закуски, первые и вторые блюда, некоторые десертные блюда, одновременно передавая поварам посуду для тех блюд, которые готовят непосредственно в этой посуде (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки для тушеных блюд и др.).

После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки. При обслуживании группы гостей блюда отпускают и подают на стол в много порционной посуде: вазах, салатниках и т.д., вместимость которых должна соответствовать количеству порций.

Это дает возможность поварам красиво оформить блюда, а официантам удобно расставить их на столе.

По мере приготовления основных блюд официант подает их гостям. Обслуживая гостей в зале, официанты следят за порядком на столах, очищают или меняют пепельницы, убирают использованные и ненужные предметы. В процессе обслуживания ни одну просьбу гостей стараются не оставлять без внимания.

Оплата по счету в ресторане «Хижина Гранд» проводится как за наличный расчет, так и по пластиковом картам.

2.3. Анализ качества обслуживания на примере ресторана

«Гранд Хижина»

Принимая во внимание рассмотренные определения и особенности категории «качество» для сферы услуг, проанализируем качество обслуживания в ресторане «Гранд Хижина», опираясь на представление о качестве как пересечении областей интересов клиентов, руководителей предприятия и персонала. Кроме этого воспользуемся методикой Т.Николаевой, согласно которой для оценки качества обслуживания на предприятии необходимо определить неизвестные коэффициенты, отражающие значимость каждого из перечисленных ниже показателей, в том числе:

• Коэффициент удовлетворенности качеством продукции.
• Коэффициент удовлетворенности широтой ассортимента продукции.
• Коэффициент удовлетворенности качеством сервиса.
• Коэффициент удовлетворенности номенклатурой услуг
• Коэффициент удовлетворенности временем обслуживания.
• Коэффициент удовлетворенности состоянием материально -технической базы (доступной потребителю).
• Коэффициент удовлетворенности режимом работы предприятия.
• Коэффициент удовлетворенности уровнем рекламно -информационной работы (наличие информации, информированность).

Для вычисления каждого коэффициента значимости был применен метод экспертных оценок. В качестве экспертов были задействованы руководители и специалисты рассматриваемых предприятий. Они опытно - статистическим путем отразили (в процентах) значимость каждого показателя в пределах блока. Соответственно сумма всех коэффициентов внутри блока должна равняться 1.

Для большей объективности расчета коэффициентов значимости исследуемых показателей на предприятиях методом средней взвешенной была определена реальная величина каждого коэффициента в блоке (табл. 2.).

Таблица 2

Расчет значимости показателей «качество обслуживания»

Коэффициенты	Средневзвешенное значение по блоку
Коэффициент удовлетворенности качеством продукции	0,13
Коэффициент удовлетворенности широтой ассортимента продукции	0,12
Коэффициент удовлетворенности качеством сервиса	0,11
Коэффициент удовлетворенности номенклатурой услуг	0,12
Коэффициент удовлетворенности временем обслуживания	0,2
Коэффициент удовлетворенности состоянием материально -технической базы (доступной потребителю)	0,1
Коэффициент удовлетворенности режимом работы предприятия	0,11
Коэффициент удовлетворенности уровнем рекламно-информационной работы (наличие информации, информированность)	0,11

Для определения оценки гостями качества обслуживания необходима организация с ними «обратной связи». Обратная связь - ключевой элемент системы бизнеса. По обратной связи предприятие может отслеживать свой прогресс, делать прогнозы на будущее, корректировать свои действия, чтобы достигать цели наиболее эффективным путем.

Следует отметить, что в сети ресторанов «Хижина» проводится активная политика в направлении «обратная связь» с клиентом. Гости ресторанов могут оставить отзыв на сайте. После каждого проведенного мероприятия, администраторы просят заказчиков оставить свой отзыв, заполнив анкет

у Тем самым, используя такой метод, как обратная связь с клиентом.

В ходе проведения анализа, было обработано 30 анкет «обратной связи». Полученные результаты были следующие:

На вопрос «Что повлияло на Ваш выбор ресторана «Гранд Хижина»?»были получены следующие ответы (рис. 7.)

Рисунок 7. Факторы, определившие выбор ресторана

«Гранд Хижина»

Большинство респондентов отметили высокое качество оказываемых услуг (34 %); 23% опрошенных подошел по всем параметрам зал, так же, 23% респондентов устроил ассортимент продукции, и на 20% клиентов повлияло качество продукции.

На вопрос «Оцените, насколько совпали ваши ожидания с качеством обслуживания?» Практически все отметили высочайший уровень обслуживания.

Далее респонденты оценивали по пятибалльной шкале различные коэффициенты, расчет которых необходим в рамках используемой методики. Вот какие результаты были получены (рис. 8.):

Рисунок 8. Результаты оценки качества обслуживания

В целом, по многим показателям, практически все респонденты поставили высокие баллы.

Расчет средневзвешенной оценки коэффициентов по 5-ой шкале, дал следующие результаты (табл.3).

Таблица 3

Оценка потребителями показателей «качество обслуживания»

Коэффициенты	Средневзвешенная оценка
Коэффициент удовлетворенности качеством продукции	4,1
Коэффициент удовлетворенности широтой ассортимента продукции	2,9
Коэффициент удовлетворенности качеством сервиса	3,8
Коэффициент удовлетворенности номенклатурой услуг	2,1
Коэффициент удовлетворенности временем обслуживания	4,1
Коэффициент удовлетворенности состоянием материально -технической базы (доступной потребителю)	3,5
Коэффициент удовлетворенности режимом работы предприятия	5
Коэффициент удовлетворенности уровнем рекламно-информационной работы (наличие информации, информированность)	4,8

Основными составляющими качества обслуживания, уровень которых, по мнению потребителей, «ниже среднего» - это номенклатура предлагаемых услуг и ассортимент продукции.

Путем суммирования произведений средневзвешенных оценок коэффициентов и их значимости получаем интегральный показатель «качество обслуживания» (КО) по мнению потребителей в 3,8 балла.

Для определения оценки качества обслуживания сотрудниками предприятия было также проведено анкетирование 32 человек, результаты которого представлены в табл.4.

Таблица 4

Оценка сотрудниками показателей «качество обслуживания»

Коэффициенты	Средневзвешенная оценка
Коэффициент удовлетворенности качеством продукции	4,6
Коэффициент удовлетворенности широтой ассортимента продукции	4
Коэффициент удовлетворенности качеством сервиса	4,2
Коэффициент удовлетворенности номенклатурой услуг	4,4
Коэффициент удовлетворенности временем обслуживания	4,5
Коэффициент удовлетворенности состоянием материально-технической базы (доступной потребителю)	4,2
Коэффициент удовлетворенности режимом работы предприятия	4,9
Коэффициент удовлетворенности уровнем рекламно-информационной работы (наличие информации, информированность)	4,7

Все коэффициенты получили оценку сотрудников выше средней, наименьшее значение у коэффициентов удовлетворенности качеством сервиса и удовлетворенности состоянием материально -технической базы.

Путем суммирования произведений средневзвешенных оценок коэффициентов и их значимости получаем интегральный показатель «качество обслуживания» (КО) по мнению сотрудников ресторана в 4,4 балла.

Для определения оценки качества обслуживания руководством ресторана было также проведено анкетирование управляющего, результаты которого представлены в табл.5

Таблица 5

Оценка управляющим ресторана показателей

«качество обслуживания»

Коэффициенты	Оценка
Коэффициент удовлетворенности качеством продукции	4,6
Коэффициент удовлетворенности широтой ассортимента продукции	4
Коэффициент удовлетворенности качеством сервиса	4,2
Коэффициент удовлетворенности номенклатурой услуг	4,4
Коэффициент удовлетворенности временем обслуживания	4,5
Коэффициент удовлетворенности состоянием материально -технической базы (доступной потребителю)	4,2
Коэффициент удовлетворенности режимом работы предприятия	4,9
Коэффициент удовлетворенности уровнем рекламно-информационной работы (наличие информации, информированность)	4,7

Путем суммирования произведений средневзвешенных оценок коэффициентов и их значимости получаем интегральный показатель «качество обслуживания» (КО) по мнению управляющего ресторана в 4,6 балла. Наименьшую оценку получил коэффициент удовлетворенности широтой ассортимента продукции.

Таким образом, самую высокую оценку «качество обслуживания» получило от управляющего ресторана, наименьшую оценку этот показатель получил у гостей. Область пересечения наиболее низких оценок возникла между мнениями управляющего ресторана и потребителей по вопросу ассортимента продукции, однако этот вопрос не может быть решен на уровне одного предприятия, входящего в сеть, и требует управленческих решений бренд шеф-повара на уровне управляющей компании. Можно говорить, что особых проблем в качестве обслуживания в ресторане «Гранд Хижина» выявлено не было, все полученные оценки имеют значение выше среднего

.

2.4 Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания гостей ресторана «Гранд Хижина»

Совершенствование системы обслуживания на предприятиях питания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности. С совершенствованием системы обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность, снижаются издержки.

Для того чтобы конкурентные позиции, предлагается разработать программу мероприятий, которая усовершенствует систему обслуживания ресторана, позволит привлечь новых клиентов и удержать старых.

В программе предполагается сделать акцент контроль выполняемой работы и на обучение сотрудников «Гранд Хижина». Рассмотреть сотрудника как ключевое звено в системе обслуживания. Уделить особое внимание условиям труда и мотивации персонала, так как это способствует качественному выполнению обязанностей.

При разработке мероприятий необходимо определить следующие пункты: цель, его содержание, участников, продолжительность, координатора и затраты.

Безусловно, совершенствованию системы обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки сотрудников предприятия. Высокий уровень обслуживания достигается за счет четкой системы подготовки и повышения квалифицированных кадров, организации тренинга персонала и выявления проблем в коллективе. ⁵³ Обслуживающий персонал создает основное конкурентное преимущество современного предприятия питания.

Одним из методов совершенствования системы обслуживания является проведение тренингов. Тренинг - это деятельность, направленная на приобретение знаний, умений и навыков, коррекцию и формирование способностей и установок, необходимых для успешного выполнения профессиональной деятельности.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

- тренировка навыков, которые повышают эффективность деятельности и делового взаимодействия, улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания VIP гостей, культура обслуживания с целью создания положительного мнения гостей, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);

• формирование и доведение до максимально высокого уровня мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);
• апробирование новых моделей поведения в ситуациях, приближенных к реальным, в которых сотрудник оказался неуспешным

Для четкой структуризации связей между отдельными мероприятиями по организации обучения персонала, на каждом уровне и этапе планирования профессионального обучения следует:

• четко определить всех участников каждого проекта обучения порядок и направленность действий.
• построить план, определив учебные мероприятия, материальные ресурсы и методику оценки процесса обучения.

Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью работы ресторана. Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших работников, но и должно распространяться на старый персонал для повышения его квалификации.

Так же, большое значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания, как мероприятию по совершенствованию системы обслуживания.

Качество обслуживания трудно проверить самому руководителю. В присутствии руководителя сотрудник, понимая, что происходит контроль, склонен демонстрировать максимально качественное поведение, на которое он способен, из-за чего может создаться впечатление, что сотрудник работает идеально. Такая форма контроля не отвечает на вопрос, как сотрудник работает на самом деле. Есть способы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение - это «метод тайного посетителя» («тайного звонка»). Когда специально подготовленные для оценки люди, выступая в качестве гостей, оценивают качество обслуживания

.Для совершенствования системы обслуживания ресторана «Гранд Хижина» предлагается следующая программа мероприятий (табл. 6.)

Таблица 6

Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания

ресторана «Гранд Хижина»

	Наименование мероприятия	Координатор мероприятия	Участники
1.	Проведение тренингов	Управляющий рестораном	Администраторы, официанты, бармены
2.	Контроль по системе «Тайный клиент»	Управляющий рестораном	Администраторы, официанты, бармены
3.	Пошив новой униформы	Управляющий рестораном	Администраторы, официанты, бармены
4.	Проведение премирования, поощрения сотрудников	Управляющий рестораном	Весь персонал ресторана
5.	Проведение event- мероприятия (новогоднего корпоратива )	Управляющий рестораном	Весь персонал гостиницы

Далее более подробно о каждом этапе программы.

Программа разработанных тренингов по совершенствованию системы обслуживания ресторана «Гранд Хижина» включает в себя следующие наименования программ (табл. 7).

Таблица 7

Программа тренингов для совершенствования системы обслуживания ресторана «Гранд Хижина»

№	Наименование тренингов	Краткая характеристика
1.	Сервировка различных видов банкета	Непосредственно практическое занятие с использованием всего необходимого для накрытия, возможен так же фотоматериал
2.	Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций	Инсценировка конфликтных ситуаций, пути решения их
		Различие между понятиями
3.	Эффективное предложение	«ненавязчивое предложение» и «впаривание». Возможности для продажи. Что предлагать, когда и как

Данные тренинги достаточно распространены в практике сферы обслуживания, но применяя их, каждое предприятие обязано учитывать особенности и нюансы своей деятельности.

Все тренинги направлены на обслуживающий персонал: администраторов, официантов и барменов и должна носить практикоориентированный характер. Разработанная программа будет являться полезной как для новых сотрудников, так и для сотрудников со стажем. Для проведения тренингов можно обратиться в специализированные учебные центры.

Для тренингов можно сформировать 2 группы: одна проходит обучение, другая в интенсивном режиме выполняет служебные обязанности, затем группы меняются местами.

Основа тренингов - проигрывание конкретных ситуаций; практические упражнения, деловые ролевые игры, направленные на закрепление имеющихся профессиональных навыков, получение и отработку новых. Все ролевые игры, разминки должны быть разработаны под конкретные задачи, используются примеры из каждодневной практики сотрудников.

Средняя стоимость проведения 3-хдневного тренинга на территории ресторана составляет порядка 25000 руб. Следовательно, 3 тренинга потребуют затрат в размере 74 тыс. руб.

По завершению программы обучения, необходимо оценить результаты работы. Выделяется 2 вида: оценка, проводимая сразу после окончания программы (позволяет увидеть некоторые изменения); оценка, сделанная через несколько месяцев после завершения программы (позволит получить иную картину перемен). Таким образом, тренинг имеет ещё и диагностическую роль, позволяющую увидеть работу официанта (администратора, бармена) в деле, проверить его знания и их соответствие квалификационным нормам.

Оценить результаты тренингов и проверить компетентность сотрудников позволит такой метод контроля, как «Тайный клиент» для администраторов, барменов и официантов.

Исследование по методу «Тайный клиент» является одним из самых популярных и эффективных методов контроля и способов предотвращения злоупотреблений персоналом. Используя его можно определить привлекательность предприятия для гостей, а также достоверно оценить уровень качества обслуживания, технику продаж, внешний вид и манеры персонала, их поведение в конфликтных ситуациях.

Для оценки сотрудников ресторана этим методом «Гранд Хижина» будут преследоваться следующие цели (таблица 8).

Таблица 8

Цели контроля сотрудников ресторана

Проверяемый сотрудник	Цель контроля
Администратор	Оценивание компетентности сотрудника, соблюдение им установленных стандартов обслуживания и поведения. Умение вести себя в конфликтной ситуации
Официант и бармен	Оценивает внешний вид персонала, соблюдение стандартов, качество обслуживания, знание меню. Умение вести себя в конфликтной ситуации

Для проведения контроля сотрудников «Гранд Хижина» могут быть привлечены сотрудники управляющей компании или других ресторанов сети. Оценка может быть проведена по специальной системе, которая включает в себя следующие пункты (табл. 9.). Оценивание подразумевает выставление баллов от 0 до 10 (очень плохо - отлично), с указанием пометок и замечаний.

Таблица 9

Пункты контроля методом «Тайный клиент»

Наименование пункта	Балл	Пометки
Приветствие:	-	-
- Радушная встреча гостя, приветствие;	-	-
- Предложение помочь при выборе столика;	-	-
Обслуживание:	-	-
- Предоставление меню;	-	-
- Прием заказа;	-	-
- Помощь клиенту, при необходимости, в выборе блюд и напитков;
- Осведомленность в наличие блюд и напитков;	-	-
- Если блюдо по каким-либо причинам не может быть приготовлено, предложение другой позиции меню
- Правильная сервировка стола;	-	-
- Наличие и своевременная смена пепельницы;	-	-
- Правильная подача блюд и напитков;	-	-
- Быстрое и качественное обслуживание;	-	-
- Отсутствие ошибок в заказе и в чеке;	-	-
Общее впечатление:	-	-
- Внешний вид;	-	-
- Интонация общения с клиентом	-	-
Итоги:	-	-

Собранная информация анализируется и подводятся итоги. Определяются виды решений, которые могут быть приняты на основе тех или иных результатов (например, проведение дополнительного обучения и тренингов, дисциплинарные взыскания и увольнения, поощрения и т.д.). Вырабатываются краткие рекомендации по устранению недочетов в работе сотрудников. Проводить подобные проверки следует сразу после завершения программы тренингов и в конце общей программы мероприятий по совершенствованию системы обслуживания ресторана. Следующее мероприятие в плане программы - это пошив новой униформы. Так как униформа сотрудников ресторана (администраторов, официантов, барменов) частично состоит из собственной одежды, а имеющаяся в службе форма достаточно износилась, поэтому предлагается мероприятие по пошиву новой, более эстетически привлекательной, удобной для работы и нужных размеров. Создание новой униформы повлечет увеличение мотивации сотрудников, они будут чувствовать себя более комфортно, что тоже должно положительно отразится на качестве обслуживания. Затраты на пошив новой униформы приведены в таблице 10. Количество было определено из штатного числа сотрудников ресторан, для которых необходима новая униформа.

Таблица 10

Затраты на пошив новой униформы

№	Наименование	Кол-во	Стоимость	Общая
п\п	униформы	(шт.)	(за 1 ед.)	стоимость (руб.)
1.	Белый китель	30	2000	60000
2.	Темно бордовые штаны\юбка	35	1200	42000
3.	Нежно розового цвета рубашки с длинным рукавом	60	500	30000
4.	Темно бордовые жилетки	25	400	10000
5.	Темно бордовый пиджак	8	1600	12800
	Итого:			154800

В итоге суммировав все затраты на пошив униформы получается общая стоимость 154800 рублей. Следующее мероприятие программы направлено на повышение мотивации сотрудников. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации. Предлагается следующая программа поощрения сотрудников, которая приведена в таблице 11 и включает в себя вид проведения мероприятия, частоту проведения и данные на кого распространяется данный вид поощрения.

Таблица 11

Программа поощрения сотрудников ресторана «Гранд Хижина»

№	Вид поощрения	Частота проведения	На кого распространяется
1.	Event -мероприятие	в конце года - корпоративное мероприятие	Весь персонал
2.	«Сотрудник месяца»	ежемесячно	Весь персонал
3.	«Поздравление сотрудников»	по мере возникновения	Весь персонал

Программа «Сотрудник месяца» имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Поощрением служат премии и благодарственные письма. Реализовываться это мероприятие может следующим образом: на протяжении месяца весь персонал зарабатывает баллы по ходу выполнения работы по таким показателям как: трудовые показатели; инициативность; забота о посетителе; контроль качества; своевременность выполнения заказов; дисциплинированность, надежность;

умение работать в команде; готовность оказания помощи коллегам; общительность, дружелюбие.

Оценка может осуществляться по 10-бальной шкале, на протяжении месяца каждодневно, путем заполнения специальной таблицы, составленной для каждого работника службы (табл.12).

Таблица 12

Критерии каждодневной оценки сотрудников ресторана «Гранд Хижина»

ФИО сотрудника;
Показатели	Дата
	-	-	-	-	-
Работа без жалоб от посетителей	-	-	-	-	-
Своевременное выполнение заказов	-	-	-	-	-
Дисциплинированность	-	-	-	-	-
Помощь, оказанная коллегам	-	-	-	-	-
Внешней вид сотрудника, соблюдение санитарных норм
Доля обслуженных посетителей от общего числа в день (%)
Самоконтроль качества выполняемой работы
Личностные качества (инициативность, общительность, дружелюбие)
Итого:	-	-	-	-	-

Работник, достигший наивысших результатов, становится «Лучшим сотрудником месяца», что не только материально отразиться на заработной плате (можно предложить премию в размере 0,25% оклада), но и поднимет рабочий дух и повысит авторитет в коллективе.

Что касается поздравлений сотрудников со значимыми датами, это так же является немаловажной деталью корпоративной культуры. Работник

чувствует себя значимым и нужным, что мотивирует его на плодотворную работу в постижении целей предприятия.

Заключительным этапом всей программы должен стать корпоративный праздник, приуроченный к Новому году. Ответственный за проведение мероприятие должен в течении месяц до назначенной даты подготовить сценарий развлекательной программы, подобрать артистов, музыкантов, разработать банкетное меню, проконтролировать проведение праздника.

На проведение event-мероприятия (новогоднего корпоратива) потребуются следующие затраты (табл.13).

Таблица 13

Затраты на проведение event-мероприятия

(новогоднего корпоратива)

№	Наименование пункта затраты	Сумма (руб)
1	Работа ведущего и музыкантов	40000
2	Реквизиты и сувениры для конкурсной программы	5000
3	Средства на банкетное меню, выделенные руководством	40000
	Итого:	85000

В итоге, суммарные затраты на проведение праздника составят 85000 рублей.

Таким образом, программа мероприятий по совершенствованию системы обслуживания ресторана «Гранд Хижина» разработана с учетом целей предприятия и его потребностей, что позволит максимально эффективно внедрить ее в работу предприятия

.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения работы были рассмотрены современные тенденции развития российского ресторанного бизнеса. Изучены основные типы и классы предприятий питания, которые дифференцируют предприятия с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью согласно ГОСТ 50762-2007. Рассмотрена специфика процессов обслуживания на предприятиях общественного питания, в том числе цели, задачи, виды и формы системы обслуживания предприятий.

В результате изучения категории «качество» обслуживания, как объекта управления для предприятий ресторанной индустрии, был выявлен ряд принципиальных методологических особенностей, обусловленных спецификой производимого и реализуемого ими продукта. Было определено, что такой продукт как обслуживание представляет собой процесс, состоящий из ряда элементов: услуг, действий персонала по их оказанию, культурной среды обслуживания (отношение персонала к гостям, морального климата в коллективе), технического оснащения предприятия питания, неуправляемого фона обслуживания (внешнее энергоснабжение, экология и т.д.). Для каждого из этих элементов необходимо разрабатывать политику в области качества, управлять ею и постоянно совершенствовать.Был проведен анализ организационной структуры и производственно - торговой деятельности ресторанно-банкетного комплекса «Хижина Гранд». Это предприятие относится к сети из 16 ресторанов грузинской кухни «Хижина», которая создана в целях оказания услуг, удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Сеть предприятий питания «Хижина» относится к недорогим специализированным ресторанам, одним из направлений деятельности которых является организация и проведение корпоративных вечеринок, юбилеев, свадеб, фуршетов.

Сеть ресторанов активно использует в своей деятельности различные маркетинговые инструменты: разработан и постоянно обновляется сайт предприятия; для клиентов ресторана регулярно проводятся всевозможные акции (например, розыгрыши ценных подарков), предоставляются дисконтные программы; проводится опрос гостей и др. Организационная структура ресторана «Гранд Хижина» является функциональной и сформирована с учетом того, что сетью ресторанов управляет управляющая компания.

Проанализировав качество обслуживания в ресторане «Гранд Хижина» и опираясь на представление о качестве, как пересечении областей интересов клиентов, руководителей предприятия и персонала, были получены следующие результаты:

-интегральный показатель «качество обслуживания» (КО) по мнению потребителей - 3,8 балла,

-интегральный показатель «качество обслуживания» (КО) по мнению сотрудников ресторана - 4,4 балла,

-интегральный показатель «качество обслуживания» (КО) по мнению управляющего ресторана - 4,8 балла.

Область пересечения наиболее низких оценок возникла между мнениями управляющего ресторана и потребителей по вопросу ассортимента продукции, однако этот вопрос не может быть решен на уровне одного предприятия, входящего в сеть, и требует управленческих решений бренд шеф-повара на уровне управляющей компании. Можно говорить, что особых проблем в качестве обслуживания в ресторане «Гранд Хижина» выявлено не было, все полученные оценки имеют значение выше среднего. В результате анализа качества обслуживания, не выявив значительных проблем, были рекомендованы к применению на предприятии следующие мероприятия: проведение тренингов, контроль по системе «Тайный клиент», пошив новой униформы, проведение премирования, поощрения сотрудников, проведение event-мероприятия (новогоднего корпоратива). Каждое из этих мероприятий было обосновано с точки зрения влияния на качество обслуживания. Также были рассчитаны расходы, связанные с внедрением предложенных для ресторана мероприятий.

Таким образом, практическая ценность работы состоит в разработанной системе мероприятий по повышению качества обслуживания, направленных на сотрудников ресторана. Такое решение не является случайным, принимая во внимание тот факт, что человеческий ресурс в современной сфере услуг играет ключевую роль.

Привлекая гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, можно спрогнозировать увеличение загрузки ресторана, что, соответственно, увеличит прибыль от реализации услуг.

Список использованных источников

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей"//"Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140,
2. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ(ред. от 29.07.2017)"О техническом регулировании"//"Собрание законодательства РФ", 30.12.2002, N 52 (ч. 1), ст. 5140
3. ГОСТ Р 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования». М.: Стандартинформ, 2014. 14 с.
4. "ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности" (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст) (ред. от 20.02.2019)//Режим доступа:http://www.consultant.ru
5. Андреянов Е.С., Быковская М.Н. Проблемы культуры обслуживания на предприятиях сферы услуг общественного питания//В сборнике: Современные проблемы экономического развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий Материалы Международной научно-практической конференции: в 2 томах. Под редакцией М. В. Ивашкина, А. В. Колесникова. 2019. С. 146-149.
6. Астюкова Е.Г. Особенности технологии обслуживания гостей в ресторанном бизнесе//В книге: Тезисы докладов XLVI научной конференции студентов и молодых ученых вузов Южного федерального округа Материалы конференции. 2019. С. 196.
7. Борцова Е.Л., Стоянова О.Н., Чернозипунникова Ю.М. Особенности системы ценностей услуг общественного питания//В сборнике: Фундаментальные и прикладные научные исследования: актуальные вопросы, достижения и инновации сборник статей XIX Международной научно-практической конференции : в 2 ч.. 2019. С. 17-21.
8. Бочаров В.А., Демина Д.А., Ростовцева О.А. Методы повышения уровня качества обслуживания на предприятии общественного питания//В сборнике: Экономика, право, образование: региональный аспект сборник научных трудов X межвузовской научно-практической конференции. под ред. Е.С. Усовой; Моск. ун-т им. С.Ю. Витте; ф-л Моск. ун-та им. С.Ю. Витте в г. Н. Новгороде. 2016. С. 69-74.
9. Геворкян Г.Г. Психологические факторы профессиональной успешности официантов как субъектов ресторанной сферы//Гуманизация образования. 2016. № 5. С. 49-56.
10. Гончарова Е.И., Ионова О.В., Чередниченко Л.Е. Проблемы управления качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: наука. технологии. инновации Сборник научных трудов в 9 частях. под ред. Е.Г. Гуровой. 2016. С. 263-264.
11. Горностаева Ж.В., Поп К.В., Алехина Е.С. К вопросу о повышении качества услуг и культуры обслуживания на предприятиях питания//В сборнике: Теоретические и прикладные вопросы образования и науки сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. 2014. С. 47-48.
12. Дусенко С.В., Кожухова Ю.Г. Управление качеством обслуживания с помощью системы менеджмента качества в индустрии гостеприимства//В сборнике: Восемнадцатая всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Статьи докладов. ответственный редактор А.В. Коричко. 2016. С. 899-901.
13. Жилкова Ю.В. Организация ресторанного бизнеса: учеб. пособие / Ю.В. Жилкова, З.В. Макаренко, Л.А. Насыров, В.И. Шариков. СПб.: Троицкий мост, 2014. -192 с.
14. Карбаинова О.Б., Цоктоева М.Л. Методика оценки качества обслуживания//В сборнике: качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование сборник научных трудов 3-й международной молодежной научно-практической конференции: в 2 томах. 2016. С. 327-330.
15. Красношапко О.Э. Повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса в современных условиях//Экономика и социум. 2019. № 1-1 (56). С. 583-587.
16. Куклина М., Цветкова Е.М., Носова А.Н. Качество обслуживания предприятий общественного питания//В сборнике: Стратегии развития региона на основе модернизации приоритетных отраслей его экономики Материалы II Международной научно-практической конференции. 2018. С. 152-154.
17. 1.Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2014.-145с.
18. Мусина А.М. Совершенствование системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания//В сборнике: новые информационные технологии в науке нового времени сборник статей международной научно-практической конференции. 2016. С. 137-139.
19. Никонова Т.В., Латыпова Я.М. Качество обслуживания как конкурентное преимущество современного предприятия ресторанного сервиса//В сборнике: ЭКОНОМИКА, управление и финансы Сборник статей III Международной научно-практической конференции. 2017. С. 48-51.
20. Нурова А.Р. управление качеством обслуживания в ресторане//Экономика и социум. 2016. № 5-2 (24). С. 356-360.
21. Панфилова Е.Е., Петракова П.К. Проблемы повышения доходности предприятия в ресторанном бизнесе//В сборнике: Актуальные направления научных исследований: перспективы развития Сборник материалов VIII Международной научно-практической конференции. Редколлегия: О.Н. Широков [и др.]. Чебоксары, 2019. С. 165-168.
22. Попова А.О., Красильникова Л.В. К вопросу о качестве обслуживания посетителей в организациях общественного питания//В сборнике: Экономика, право, образование: региональный аспект Сборник научных трудов XII межвузовской научно-практической конференции. Под редакцией Е.С.Усовой. 2018. С. 43-46.
23. Родионова Е.В., Бочкова М.С. Факторы влияющие на конкурентоспособность в ресторанном бизнесе//В сборнике: интеграция туризма в экономическую систему региона: перспективы и барьеры материалы I международной научно-практической конференции. Орёл, 2019. С. 543-546.
24. Розов Д.В., Федотова М.И. Управление качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: Экономика и управление предприятиями, отраслями, комплексами в условиях инновационного развития Сборник научных трудов III Международной научно-практической конференции : в 2х частях. Под ред. О.М. Дюжиловой, Г.Г. Скворцовой. 2018. С. 125-130.
25. Станкевич А.К. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: Россия: от стагнации к развитию (региональные, федеральные, международные проблемы) сборник материалов XI заочной Международной научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, студентов, школьников. 2017. С. 89.
26. Тепомес К.Е. Качество обслуживания в сфере общественного питания//В сборнике: Качество продукции, технологий и образования Материалы XI Международной научно-практической конференции, посвященной 10-летию кафедры стандартизации, сертификации и технологии продуктов питания. Барышникова Н.И. (отв. редактор). 2016. С. 137-140.
27. Ячменева В.М., Хлобданова Э.Р. Обоснование критериев и перечня показателей оценки качества ресторанных услуг//В сборнике: эффективное управление экономикой: проблемы и перспективы сборник трудов IV Всероссийской научно-практической конференции. Симферополь, 2019. С. 295-299.