Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Разработка стандартов сервиса для ресторана (Сущность понятия стандартов сервиса)

Содержание:

Введение

Для любой организации, в том числе ресторана выездного обслуживания, ключевой целью деятельности является не только получение прибыли, но и успешная работа предприятия и конкурентное преимущество, которые зависят исключительно от высокого качественного обслуживания своих клиентов,

Для того чтобы вести успешную ресторанную деятельность, а также успешно конкурировать и соответствовать ожиданиям клиентов, необходимо стандартизировать все процессы внутри организации, поэтому тема данной курсовой работы является актуальной.

Важность данной темы заключается в рациональном применении стандартов сервиса в ресторанном бизнесе, которые будут нести в себе определенный набор действий, ежедневно выполняемых сотрудниками на предприятие, что позволит организовать непрерывный и отлаженный технологический процесс, направленный на удовлетворение потребностей гостей.

Объектом курсовой работы является ресторан выездного обслуживания.

Предметом – разработка и внедрение стандартов сервиса ресторана выездного обслуживания.

В данной курсовой работе рассмотрим, в чем заключаются преимущества внедрения стандартов сервиса, для чего они нужны и как эффективно их внедрить в производство.

Цели курсовой работы:

Проанализировать, для чего нужны стандарты сервиса в ресторане.
Ознакомиться со стандартами обслуживания.
Изучить этапы формирования и внедрения стандартов в службу ресторана.

Задачи:

Определить из каких этапов состоит разработка стандартов сервиса.
Выявить с какой целью внедряются стандарты на производство.
Понять как эффективно внедрить стандарты обслуживания.

Практическая значимость работы по разработке и внедрению стандартов сервиса ресторана выездного обслуживания заключается в необходимости внедрения и применения стандартов на практике для достижения поставленных целей предприятия.

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: общенаучные методы (синтез, обобщение, аналогия), сравнительный и статистический анализ.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания

1.1. Сущность понятия стандартов сервиса

Ресторан выездного обслуживания, он же - Кейтеринг (от английского catering, от cater - поставлять провизию) – это отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг по организации питания вне ресторана, а например в офисе, на природе, теплоходе, и т.д., а также устройство выездных мероприятий общественного питания, подрядные услуги по организации питания сотрудников различных компаний и частных лиц. Также кейтеринг это не только приготовление и доставка еды, но и составление меню, полное обслуживание, сервировка, оформление, разлив и подача напитков гостям и другие различные услуги.

Кейтеринг – одна из самых популярных услуг при планировании праздников, банкетов, корпоративных мероприятий, деловых встреч, свадеб, дней рождения, летние пикники на природе, организации выездных фуршетов, где выездное обслуживание проводится в любом помещении или пространстве, которое выбирает клиент. На основании тематики мероприятия различаются и форматы кейтеринга, такие как: кофе-брейк, фуршет, банкет, коктейль, барбекю.

Руководитель каждого предприятия, особенно при достаточно сильной конкуренции, желает получить по результату работы не только прибыль, но и довольных клиентов, которые в дальнейшем будет не только возвращаться снова и снова, но и дадут рекомендации своим друзьям и знакомым. Следовательно, обслуживание должно быть соответствующим – доброжелательным, быстрым, компетентным, а также ориентированным на потребности посетителей. Соответственно для бесперебойной деятельности заведения и достижения поставленной цели сотрудникам ресторана необходимо обладать соответствующими навыками и знаниями, а также основными стандартами сервиса.

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество – тесно связанные вещи. В некоторых предприятиях используются все стандарты, где-то они создаются по необходимости, есть и такие, кто ограничивается, лишь несколькими классическими стандартами, но так или иначе, стандарты должны быть адаптированы по конкретное предприятие, т.е. должны быть индивидуальными.

Стандарты сервиса и обслуживания – общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, а также критерии оценки правильности действий, т.е. стандарт, применительно к ресторанной сфере, – это образец поведения сотрудника при обслуживании гостя, описанный с учетом пожеланий и ожиданий гостей, требований руководства компании, а также положительного опыта лучших сотрудников компании. Это эталон обслуживания, описанный в мельчайших деталях.

К основным стандартам в ресторане выездного обслуживания можно отнести:

Стандарты чистоты (чистота рабочих зон персонала, входной группы и т.д.)
Стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.)
Стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, обратная связь с гостем и т.д.)
Стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи)
Стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостем, в перерывах между подачей блюд и т.д.)

Стандарты обслуживания посетителей – это внутриорганизационный документ, в котором обозначена деятельность компании по обслуживанию посетителей, прописана последовательность действий общения с гостями (от встречи гостя, до его ухода из заведения) и определенные правила в случае возникновения нестандартной ситуации. Следует отметить, что стандарты сервиса являются составной частью корпоративного стандарта работы компании. Однако зачастую при разработке стандартов их прописывают слишком много и запутанно, таким образом большая часть этих текстов не читаема и не запоминаема, т.е. не удобна в применении на практике.

Чтобы заинтересовать гостя, обслуживающий персонал должен обладать необходимыми навыками и умениями, а также знанием продукта и умением его правильно преподнести и продать посетителю. Залогом успеха любого ресторана является умение его владельцев и всех сотрудников, наперед предугадать возможное желание гостя, в таком случае удовлетворение посетителей будет максимальным. В связи с этим у каждого ресторана должен быть свой кодекс нормативов, включающих в себя: правила поведения; особенности внешнего вида сотрудников; технологический процесс оказания услуг; знание структуры и концепции самого ресторана. Во многих ресторанах под стандартами определяется, что сотрудники должны уметь работать в коллективе, быть доброжелательными, иметь деловой вид и уметь создавать уютную и комфортную атмосферу для того, чтобы гость захотел вернуться вновь. Незнание нюансов профессиональной этики, может повлечь за собой, как малейшие недоразумения, так и значительные конфликты. Выполнение таких стандартов дает гарантию на стабильность и качество показателей. Не зависимо от должности сотрудника – каждый должен понимать и соблюдать профессиональные стандарты сервиса.

Исходя из квалификационных требований, всех работников ресторана, можно разделить на три группы:

Руководящий состав (директор, менеджер, администратор);
Сотрудники, контактирующие с гостями (хостес, бармены, официанты);
Сопутствующие отделы (складские рабочие).

Данные группы имеют большое значение для управления качеством. Следовательно, менеджмент предприятия должен своевременно заботиться о том, чтобы предоставить сотрудникам необходимую квалификацию, определенные знания и навыки для организации своей рабочей деятельности наилучшим образом.

К основным общепринятым требованиям, которыми должны обладать все сотрудники предприятия можно отнести:

дисциплинированность и пунктуальность;
знание своей работы, качество её выполнения, внимание к деталям;
способность грамотно выйти из положения, при возникновении конфликтной ситуации;
вежливость, дружелюбие, взаимодействие с коллегами, коммуникабельность, общительность;
гибкость, адаптация к любой ситуации;
способность принять на себя ответственность, инициативность;
доводить до конца свою работу;
соблюдение правил личной гигиены.

Таким образом, четко сформулированные стандарты сервиса позволяют добиться, того, что каждый сотрудник будет знать строгую и четкую последовательность того, каким образом и когда он должен выполнить ту или иную работу. Помимо этого, стандарты помогут объективно оценить качество, проделанной работы, что зачастую является довольно сложной задачей коллектива.

1.2 Цели внедрения стандартов сервиса в ресторан

Цели внедрения стандартов направлены на упорядочение действий персонала, то есть подразумевают под собой, что гость не столкнется с какой-либо проблемой, не увидит её, следовательно, будет уверен, что все сотрудники без исключения являются профессионалами своего дела. Немаловажную роль играет контроль. Необходимо знать придерживаются ли сотрудники стандартов обслуживания посетителей, принятых в данной организации, для этого должны быть обозначены четкие критерии оценки.

Использование и внедрение стандартов необходимо в случае:

- роста конкуренции;

- при отсутствии системы оценки работы сотрудников, а также контроля качества работы с посетителями;

- при отсутствии четко выстроенной и логичной технологии работы с посетителями;

- при увеличении количества поступивших жалоб на работу службы ресторана от посетителей;

- при росте количества «потерянных» посетителей по вине сотрудников зала;

- при постоянном увеличении количества проблемных ситуаций при работе с гостями.

Стандарты сервиса должны соответствовать основными критериями:

- Конкретность, то есть должны быть просты и понятны каждому сотруднику, а также четко сформулированы.

- Измеримость.

- Реальность исполнения.

- Прозрачность для сотрудника – так как стандарты разрабатываются с целью повышения эффективности работы, необходимо донести их до каждого сотрудника.

- Актуальность. Стандарты должны быть взаимосвязаны с задачами ресторана, поэтому при необходимости их нужно дополнять и улучшать.

- Комплексность - деятельность ресторана должна быть максимально стандартизирована в каждом подразделение.

С точки зрения экономической целесообразности выполнение стандартов сервиса не должно быть убыточным для компании.

Прежде чем приступить к разработке стандартов сервиса, необходимо организовать порядок проведения определенных работ, которые будут включать в себя:

Сбор информации, основанный: на индивидуальных особенностях, концепции и стиля заведения, на предложениях посетителей и руководителей, на изучении часто встречающихся замечаний от гостей.
Адаптацию, существующих шаблонов стандартов сервиса, на основе полученной информации и подготовку индивидуальных стандартов для ресторана выездного обслуживания.
Обсуждение адаптированных стандартов с руководителями, при необходимости возможна их доработка.

Система сервис-менеджмента – это четкие, понятные и прозрачные стандарты обслуживания, которые должны создаваться ещё на самом этапе планирования деятельности предприятия. После разработки бизнес-плана и концепции ресторана необходимо сразу обозначить процессы, содержащие в себе стандарты обслуживания персонала, тем самым упростить работу предприятия.

Стандарты обслуживания являются одним из основных инструментов оценки качества, который оптимизирует рабочий процесс, делает его более понятным для сотрудников, минимизирует временные затраты руководителей на адаптацию новых сотрудников, повышает мотивацию персонала за счет понимания критериев оценки и работы коллег, поддается контролю. Внутренние стандарты, как правило, изменяются в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией ресторана.

Внедряя те или иные стандарты, руководитель предприятия обязан контролировать их исполнение. Задача руководителя предприятия не только следить за исполнением технологии приготовления блюд, но и контролировать работу персонала визуально.^[1]

Вывод по главе 1 главе:

Стандарты сервиса обслуживания разрабатываются с целью – повышения продаж, достижения единого качественного оказания услуг, формирования новых постоянных клиентов и повышения уровня их лояльности. Также происходит снижение затрат на работу с сотрудниками, за счет простоты обучения.

Для персонала стандарты предоставляют четкую инструкцию к работе, понятность рабочего процесса. Выполнение работы происходит с минимальной затратой времени, а также предотвращаются ошибки, способствующие снижению качества обслуживания.

Так что стандарты являются неотъемлемой частью при ведении бизнеса. С помощью них рестораторы стремятся к предоставлению высокого уровня качества услуг.

Важно создать свой единый корпоративный стиль и контролировать, чтобы сотрудниками соблюдались все прописанные требования.

Отсутствие таких стандартов или отсутствие контроля над их использованием может приводить к ошибкам и потерям на предприятие.

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в ресторане выездного обслуживания

2.1 Организация и способы внедрения сервиса в производственные процессы

Ценности, которые несет концепция кейтеринга, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. От четко сконструированной организации процессов производства будет зависеть успех предприятия. Наилучшим вариантом для построения системы организации будет являться создание официального документа «Стандарт сервиса обслуживания гостей». Этот документ позволит донести до сотрудников четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания гостей.

Условно стандарты сервиса можно разделить на группы:

Стандарты внешнего вида.
Стандарты обслуживания (встречи и размещения гостя).
Конфликтные ситуации и способы их разрешения.
Стандарты сервировки и подачи блюда.

Под стандартами внешнего вида понимается – поддержание внешнего вида и личной гигиены всеми сотрудниками на высочайшем уровне в соответствии с предъявляемыми требованиями и установленными стандартами на предприятии.

Основные особенности:

- Форма должна быть чистая, отглаженная и опрятно выглядеть. Официант должен стирать форму перед каждым выходом в смену. Посторонние запахи не должны присутствовать.

- Для девушек должен использоваться неброский макияж, для мужчин – ношение бороды не допускается. В случае необходимости парфюмом нужно пользоваться за час до прихода на работу. Ювелирные украшения допускаются: не более одного кольца, серьги должны быть маленькие и неброские.

- Руки должны быть ухоженные, ногти аккуратно подстриженные, допускается лак светлых оттенков или прозрачный.

- Прическа аккуратно уложенная, длинные волосы собираются в хвост или в косу.

- Сменная обувь должна быть начищена, желательно черного цвета. Не должна вызывать дискомфорт при ношении, пятка и носок закрыты, каблук не более 5см.

- Во время работы не допускаются разговоры по телефону, поэтому звонок должен стоять на беззвучном режиме.

Стандарты обслуживания.

- Существует определенная очередность шагов встречи гостя, которые должен выполнять каждый официант. Сюда входит: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, прощание.

- Приветствуются все гости. В случае если гость зашел в момент, когда официант занят другим гостем, приветствовать можно кивком головы.

- Встреча гостя должна осуществляться при его появлении в течение 30 секунд. Приветствие должно быть дружеским и вежливым. Исходя из времени суток используются соответствующие формулировки (доброе утро, добрый день, добрый вечер). При разговоре важно установить зрительный контакт и быть улыбчивым.

- При некоторых типах выездного обслуживания, когда подача блюд осуществляется по меню, оно подается в открытом виде, дальней рукой от гостя (так называемое правило «Обними Гостя», в течение трех минут. Прейскурант вин подается отдельно в закрытом виде.

В случае если обслуживание осуществляется по меню, оно должно быть заранее согласовано с заказчиком, должно быть оформлено в соответствующем виде. Должно включать в себя ассортимент закусок, салатов, супов, блюд из морепродуктов, мяса, птицы, десертов. Вид и цвет блюд и напитков должен быть привлекательным, ассортимент должен соответствовать стандарту, все блюда должны быть свежеприготовленными, при подаче должны соответствовать своему описанию в меню, температура подачи также должна соответствовать стандарту.

Подается меню в определенном порядке: сначала женщинам (от старшей к младшей), затем мужчинам по такому же принципу. В случае если за столиком одной компанией сидят несколько человек, то меню подается старшему из них.

- При общении с посетителем, официант должен обходиться профессионально вежливо, при этом улыбаясь ему, ведь улыбка является признаком профессионализма. Также при общении используются открытые жесты и поддерживается визуальный контакт.

- Официант должен предложить новинки и специальные предложения, действующие на данный момент в ресторане, до основного заказа. Также в обязанности официанта входит сдвинуть столы, принести и расставить стулья и помочь рассадить гостей в случае, если пришла большая компания.

- В случае если посетитель не готов сделать заказ сразу или отказался от помощи в выборе блюд, тогда официанту требуется терпеливо ждать. При этом он не должен упускать из виду свой сектор, своевременно подавая уже заказанные блюда на другие столики, убирая также использованную посуду

- При составлении заказа нужно уточнить очередность подачи готовых блюд и количество порций и обязательно повторить заказ — это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.

- Заказ на вина принимается сразу после заказа основных блюд, чтобы своевременно охладить или довести вино до комнатной температуры по желанию.

- После ухода посетителей, стол приводится в порядок в течение трех минут, в соответствии со стандартами сервировки ресторана.

Конфликтные ситуации и способы их разрешения.

Конфликтом принято считать столкновение противоположно-направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. При выполнении работы, главное не допускать конфликтных ситуаций. В случае, если конфликт все-таки был допущен, необходимо найти допустимые способы его разрешения. Руководителю важно не уходить от конфликтов, а постоянно работать над их разрешением и заниматься устранением причин, приводящих к конфликтным ситуациям.

Необходимо предоставить гостю возможность высказывать мнение об обслуживании в ресторане, после поблагодарите за комментарий и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь.

Важно своевременно заметить признаки неудовлетворения гостя и быстро среагировать на них. Спокойно и терпеливо выслушать все замечания и претензии, не перебивая посетителя, при этом выясняя все необходимые подробности. Затем следует извиниться за предоставленные неудобства и взять на себя ответственность за решение возникшей, конфликтной ситуации, далее нужно сообщить гостю, какие действия вы собираетесь предпринять или предложить альтернативу. В случае если гость все-аки остался не доволен предложенным решением, следует обратиться за помощью к руководству. Необходимо лично проверить, что все действия по устранению конфликта предприняты, и гость остался удовлетворен. Важно еще раз принести извинения, поблагодарить посетителя за доведение проблемы до вашего сведения.

Каждая жалоба должна быть зарегистрирована в специальном журнале учета инцидентов и доведена до руководства.

К основным причинам конфликтных ситуаций можно отнести:

отсутствие стандартов обслуживания; низкое качество предоставления услуг; отсутствие заботы, доброжелательности и персонального внимания; невнимательное отношение или грубость, допущенная обслуживающим персоналом; медленное обслуживание; несоблюдение заявленного времени в выполнении заказа; неверные расчеты при оплате; неумение слушать и слышать; а также несвоевременное рассмотрение мелких жалоб.

Несмотря на то, что жалобы можно отнести к источнику обратной связи, их повторение не допустимо. Следует ответственно подходить к вопросу рассмотрения жалоб, а также своевременно и объективно реагировать на них. Посетители, чьи жалобы были разрешены быстро и эффективно, в будущем станут более преданными и лояльными по отношению к ресторану, чем те, с которыми подобных ситуаций не возникало.

Стандарты сервировки и подача блюд.

- Следует приносить готовые блюда, заказанные посетителем в той последовательности, которая нужна гостю. Если особые пожелания не высказаны, то заказ подается в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.

- Все гости, сидящие за одним столом, обслуживаются одновременно или спрашиваем в какой последовательности удобней будет подавать им еду.

- Не допускается ставить поднос на стол, в случае если заказ большой и поднос тяжелый, тогда нужно поставить его на соседний стол и оттуда подавать заказ.

- В случае если на приготовление блюда требуется затратить больше положенного времени, официанту следует поставить в известность администратора и при необходимости сообщить гостю.

Применение таких стандартов поможет предприятию

- выработать свой стиль общения с посетителями;

- вывести качество общения с гостями на более высокий уровень;

- создать положительное мнение у гостей о своем ресторане, что бы в дальнейшем они могли порекомендовать его своим знакомым, помогая увеличить таким образом количество посетителей;

- свести к минимуму образование конфликтных ситуаций между гостем и сотрудником зала;

- установить контроль работы сотрудников и повысить их мотивацию

Способы внедрения шагов сервиса могут быть разными. Каждый руководитель выбирает сам, к чему он будет склоняться. Рассмотрим несколько способов внедрения шагов сервиса в производственные процессы:

1. Информационная доска – это место размещения всей необходимой информации для сотрудников заведения, где каждый может индивидуально ознакомиться с графиком работы, нововведениями, акциями, мотивацией, штрафными санкциями, если такие предусмотрены в заведении, так же доска информации может содержать в себе основные правила работы для каждой зоны сотрудников (повара, бармены, официанты, менеджеры). Информационная доска является самым простым способом внедрения шагов сервиса, так как каждый сотрудник уделяет ей большое внимание.

2. Собрание – это общая договоренность сотрудников о встречи в определенное время, для решения вопросов. Зачастую проводиться до либо после генеральной уборки, так как весь персонал находится на рабочем месте, тем самым все разом будут проинформированы.

3. Пятиминутка – это проведение собраний на короткий промежуток времени в течение рабочей смены, с целью донести определенную информацию. Зачастую проводимая перед началом рабочей смены. Этот метод так же эффективен, потому что ее можно провести в любое время, но менее эффективна, чем общее собрание т.к присутствуют только те сотрудники, которые есть на смене.

4. Тренинги – это система проведения обучения персонала на различные темы, касающиеся заведения в целом. С целью улучшения работы сотрудника и расширения его кругозора в работе с гостями. Тренинги позволяют сотрудникам лучше углубиться в изучения определенных правил, а также индивидуально по практиковаться с тренинг-менеджером, чтобы улучшить качества обслуживания.

Плюсы данного способа внедрения:

- Более глубокое изучение шагов сервиса

- Индивидуальный подход к сотруднику

Минусы данного способа внедрения:

- Данный способ затрачивает денежные средства

- Не все сотрудники могут присутствовать на тренинге

5. Введение системы «Тайного гостя» - это «тайный гость» оценивающий работу заведения и обслуживания в целом. Уделяющий особое внимание на знания официанта шагов сервиса. Данный способ хорошо мотивирует официанта на изучение шагов сервиса, т.к. в большинстве случаев прохождение тайного гостя, а именно выполнения определенного процента по шагам сервиса награждается премией.

2.2 Контроль над выполнением стандартов.

Контролировать работу компании могут и сами клиенты, важно уметь это использовать на благо компании. В первую очередь можно порекомендовать отслеживать удовлетворенность заказчиков, для чего потребуется разработка формы отзыва по проведенному обслуживанию мероприятия. Обработка получаемых отзывов так же, как и контроль исполнения стандартов, может осуществляться руководителем компании, руководителем отдела обслуживания мероприятий или группой контроля качества, сформированной из сотрудников различных отделов. Главные принципы, которые должны быть учтены при составлении отзыва для клиентов компании, это простота и удобство его заполнения, а также необходимость привязки каждого из вопросов к конкретному блоку работы. Очень важно составить вопросы грамотно. Например, если спросить: «Понравилось ли вам обслуживание?» или «Будете ли Вы обращаться к нам снова?», то в случае отрицательного ответа клиента в виде лаконичного «Нет» невозможно принять решение о том, какая из составляющих сервиса нуждается в улучшении и что конкретно нужно предпринять для того, чтобы исключить такие отзывы в будущем. Поэтому каждый вопрос должен быть задан по существу и касаться какого-то отдельного элемента работы компании. Необходимо исключить общие вопросы, ответы на которые не смогут быть использованы для того, чтобы определить, какой из бизнес-процессов требует внимания или корректировки.

Чтобы грамотно сформулировать вопрос для формы отзыва заказчика, следует осознать, что именно может потенциально быть конкурентным преимуществом конкретной кейтеринговой компании. Например, это может быть способность работать на любой, даже самой нестандартной и сложной площадке, возможность обслуживания мероприятий специфического формата, организация массовых мероприятий, высокое качество кухни или обслуживания, приемлемые или, напротив, очень высокие цены как атрибут VIР- класса. При этом схема составления отзыва должна быть простой для его заполнения.

Для передачи клиентам бланков отзывов достаточно положить их в конверты вместе с актами о выполненных работах и счетами-фактурами, что легко может контролироваться соответствующим сотрудником бухгалтерии, а вот об организации обратной связи стоит подумать особо. Правильнее всего заинтересовать менеджеров по продажам в сборе отзывов заказчиков. В некоторых случаях, возможно, стоит организовать обзвон клиентов и опрос в устной форме.

Всю полученную информацию следует аккуратно обрабатывать и анализировать. В небольших компаниях это может сделать сам руководитель, а в крупных эти функции могут делегироваться руководителям отделов или представителю отдела аналитики.

Для того чтобы форма отзыва была наиболее эффективной, нужно сделать ее удобной для простого и быстрого заполнения: разделить вопросы на блоки, дать возможность заказчику проставить оценку по пятибалльной шкале по каждому из вопросов, оставить место для индивидуального комментария. Предложенная форма отзыва может быть интегрирована в систему стандартов работы кейтеринговой компании и использована как инструмент повышения и обеспечения постоянства качества оказываемых компанией услуг.

Отзывы клиентов могут стать основой формирования программ лояльности. Контролировать работу компании могут и сами клиенты, важно уметь это использовать на благо компании. В первую очередь можно порекомендовать отслеживать удовлетворенность заказчиков, для чего потребуется разработка формы отзыва по проведенному обслуживанию мероприятия. Обработка получаемых отзывов так же, как и контроль исполнения стандартов, может осуществляться руководителем компании, руководителем отдела обслуживания мероприятий или группой контроля качества, сформированной из сотрудников различных отделов. Главные принципы, которые должны быть учтены при составлении отзыва для клиентов компании, это простота и удобство его заполнения, а также необходимость привязки каждого из вопросов к конкретному блоку работы. Очень важно составить вопросы грамотно. Например, если спросить: «Понравилось ли вам обслуживание?» или «Будете ли Вы обращаться к нам снова?», то в случае отрицательного ответа клиента в виде лаконичного «Нет» невозможно принять решение о том, какая из составляющих сервиса нуждается в улучшении и что конкретно нужно предпринять для того, чтобы исключить такие отзывы в будущем. Поэтому каждый вопрос должен быть задан по существу и касаться какого-то отдельного элемента работы компании. Необходимо исключить общие вопросы, ответы на которые не смогут быть использованы для того, чтобы определить, какой из бизнес-процессов требует внимания или корректировки.

Отзывы клиентов могут стать основой формирования программ лояльности.

Для того чтобы стандарты работали, необходимо проводить контроль их исполнения, также важно заинтересовать в этом самих сотрудников ресторана. Это можно выполнять при помощи специальных тренингов или в процессе коллективной формы взаимодействия. Помимо этого, можно проводить ежедневные собрания (пятиминутки) с кратким тренингом по сервису. Необходимо также анкетировать посетителей и осуществлять внеплановые проверки/

Любое обучение включает в себя два основных вопроса – теоретический (что делать?) и практический (как делать?).

Бизнес-тренер относится к теоретической части данного вопроса. Он является специалистом по интерактивному обучению, которое будет проводиться в режиме взаимодействия самого тренера и участников. Участники в свою очередь получат возможность опробовать новые модели поведения, приближенные к ситуациям реального времени, а также получат обратную индивидуальную связь. Бизнес-тренер помогает решить следующие задачи: изменить отношение сотрудников к обслуживанию посетителей, сформировать у них активную позицию и проработать деловое поведение, усилить командный дух и сформировать корпоративную культуру, а также постоянно отрабатывать передовые технологии и бизнес-навыки.

Для того чтобы установить и поддержать контакт с посетителем, а также как вести себя с различными типами гостей помогут бизнес-тренинги. Они будут составлять практическую часть данного вопроса.

Бизнес-тренинги – это особая форма обучения, направленная на передачу и отработку деловых навыков и технологий. Технологии будут представлять собой четкие алгоритмы действий и тщательно продуманную последовательность шагов, в процессе обслуживания посетителей. Они в отличие от лекций и семинаров, включают в себя 30% теории, а остальные 70% практики. Следовательно, в ходе тренинга сотрудники будут не только слушать, как надо обслуживать гостей, но и будут практиковаться в обслуживании и продажах.

Активность участников такого способа обучения достигается при помощи интерактивных сообщений тренера, групповых дискуссий, выполнения упражнений, видеосъемки и видеоанализа. Соответственно разбираются конкретные ситуации из повседневной практики обслуживания посетителей в ресторане.

Чтобы достичь эффективности в обслуживание необходимо автоматизировать все процессы в ресторане. Автоматизация будет способствовать быстрому внедрению и контролю стандартов, а также поможет увеличить скорость и улучшить качество обслуживания, за счет ускоренного обучения персонала. Ключевым моментом будет работа с заказами. Существуют облачные кассы нового типа – это возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа осуществляется на планшете, следовательно это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной технологией. По мимо этого официант будет всегда в курсе, какие блюда нельзя заказать – эта информация будет отображаться на планшете в режиме онлайн. Автоматизированные системы помогут при необходимости разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями. Современные устройства для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню, не отходя от столика гостя. Если используется система лояльности, то информация о заказе сразу отправится на карточку гостя для накопления бонусов. Все это позволяет отследить динамику бизнеса и понять, где требуется возможная доработка, а также способствует сокращению невидимого для глаз посетителя времени, затраченного на обработку заказа, а ведь это является одним из основных пунктов, на который гость обратит внимание.

Для эффективной работы ресторана недостаточно только поддерживать стандарты сервиса обслуживания, необходимо каждый раз удивлять своих гостей чем-то новым, при этом постоянно, повышая уровень компетентности персонала и доводя технологии сервиса до совершенства. B заключении, стандарты сервиса обслуживания в ресторане должны быть прописаны, распечатаны и выданы на руки каждому сотруднику. Чтобы убедиться, что сотрудник понимает, что от него требуется, желательно заранее обсудить все пункты этого документа. Выполнение стандартов должно контролироваться постоянно.

Вывод по 2 главе.

Внедрение стандартов является большим и трудоемким объемом работы с персоналом. Для успешного использования стандартов сервиса требуется проводить ежедневные собрания, анализировать проделанную работу, отвечать на сложившиеся вопросы коллектива. Для ресторана с оптимальным соотношением цена-качество успех будет предопределен исходя из скорости и простоты обслуживания посетителей, а вот для заведения с более высоким уровнем ориентиры качества сервиса будут отличаться. Например, официант, который сумеет посоветовать какое-либо блюдо и красиво его преподать, с большей вероятностью подарит ресторану возможность получить новых постоянных посетителей.

Руководство должно всегда стремиться улучшать свои стандарты сервиса, а задача персонала хорошо и качественно представлять эти стандарты посетителям.

Отметим, что – это должен быть живой, рабочий документ, всегда актуальный, всегда в памяти и на нем должен основываться весь сервис ресторана.

Заключение

В современном ресторанном бизнесе лояльность клиента имеет большое значение. Уровень дохода заведения общественного питания теперь практически напрямую зависит от желаний клиента. Поскольку на рынке много альтернатив, клиент легко может найти то, что ему действительно нравится. Предприятия, которые заметили данную тенденцию, изо всех сил борются за лояльность клиента и тщательно следят за уровнем услуг, стандартами и их качеством выполнения.

Стандарты – это определенная технология процесса, разъясняющая, каким образом следует действовать в сложившейся той или иной ситуации и как гарантированно добиться высокого результата. Надо учесть, что нет ничего более важного, чем предоставить гостю возможность чувствовать, что здесь рады его присутствию, а также в дальнейшем желают видеть его снова в этом заведение.

Внедряя те или иные стандарты, важно понимать, что просто внедрить их недостаточно, что их выполнение необходимо контролировать. Стандарты – нестандарты, эта индивидуальные правила, которые необходимо разрабатывать для каждого конкретного заведения. Они должны быть простыми и доступными для понимания и запоминания. Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала. Каждый сотрудник должен сформировать в себе навыки культуры общения, чести, незаменимы также вежливый подход, тактичность, доброжелательность. В совокупности все эти качества должны быть направлены, как на посетителей, так и на всех сотрудников в ресторане. Немало важен внешний вид работника – он должен соответствовать установленным стандартам и быть опрятным.

При стремлении к высокому качеству обслуживания перед работниками заведения общественного питания стоят серьезные задачи по улучшению качества блюд и обслуживанию гостей. Помимо этого, важно само устройство психологии ресторана. Соответственно нужна четкая организация работы на всем производстве, должна совершенствоваться технология приготовления блюд. Руководитель в свою очередь должен контролировать все происходящие процессы.

Внедрение стандартов – это довольно большой объем работы с персоналом. Сотрудники будут относится к стандартам обслуживания с пониманием, лишь в том случае, если руководство сумеет правильно донести до них важность их выполнения. Следовательно четкое их исполнения будет способствовать: профессиональному росту сотрудников, подъему роста объема продаж, увеличению количества постоянных посетителей, снижению конфликтных ситуаций, формированию положительного и узнаваемого образа ресторана. Поэтому так важно иметь стандарты обслуживания и постоянно стремиться к их улучшению.

Контроль выполнения в каждой отдельной точки достаточно трудоемкий, поэтому несоблюдение единых стандартов способствует большим убыткам, а с помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно, с планшета или смартфона.

Такой стандарт обслуживания, который будет проверен практикой и подкреплен опытом, соответственно созданным на основе аналитических исследований и признанных методик можно смело называть – «золотым», ведь в таком случае он позволит поднять прибыль до высокого уровня, улучшить имидж предприятия и соответственно привлечь новых гостей.

Следует так же отметить, что стандартизация не может быть жестко дисциплиной и агрессивной по отношению к своему персоналу, т.к. это способ оптимизации процессов, чтобы стандарты работали и поддавались контролю, и сотрудники приносили прибыль и работали качественно, они должны быть замотивированы. Связь между мотивацией и контролем за качеством существеннее, чем может казаться.

Список литературы

ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.
ГОСТ Р 53105-2008 "Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию".
ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования"
Агарков А. П. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / А. П. Агарков. – 2-е изд.-М.: Дашков и К, 2017. - 217с.
Власова Н.М. Сервис и качество обслуживания / Н.М. Власова // Управление качеством. – 2018. - №1. – С. 53 – 54.
Горбунов С. Ресторан: от одного до сети: опыт построения и управления. – М.: Ресторанные ведомости. – М., 2012.
Дубровский Г. В. Менеджмент качества процессов: учебно-методический комплекс / П. В. Дубровский. – Ульяновск : Улгу, 2016. – 123 с.
Загат Т. Безупречный сервис : учеб.-метод. пособие / Т. Загат. Кулинарный институт США. – М. : Ресторанные ведомости, 2014. – 288 с.
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «МарТ» ; Ростов н /Д: Издательский центр «МарТ», 2015. - 254 с.
Лапин, А. Ю.; Чеснокова, Л. Г.; Чижевская, И. Г.; Служевская, Т. Л.; Ляпина, И. Ю. Профессии работников сферы обслуживания: учеб. пособие для профил. и проф. ориентации учащихся 9-11-х кл. образоват. учреждений общ. сред. образования / А. Ю. Лапин [и др.] ; под ред.: И. Ю. Ляпиной, Т. Л. Служевской. - 2-е изд., стер. - Москва : Академия, 2007. - 220 с.
Меркушова Н. И. Принцип TQM «Вовлечение персонала» в управлении качеством и современных системах менеджмента / Н.И. Меркушова, Е.Б. Гаффорова // Экономика, управление, финансы (II) : материалы междунар. науч. конф. - Пермь: Меркурий, 2012. С. 135–137.
Михненко П.А. Теория менеджмента: учебник / П.А. Михненко. 2-е изд. перераб. и доп. – М.: Московский финансово-промышленный университет «Университет», 2014. - 640 с.
Погодин К. Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть. – СПб.: Питер, 2012. – 224 с.: ил.
Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев.- 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К», 2017. - 268 с.

Горбунов С. Ресторан: от одного до сети: опыт построения и управления. – М.: Ресторанные ведомости. – М., 2012. ↑