Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура ресторанного обслуживания

Содержание:

Введение

Питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности. Общественное питание в своих коллективно-организованных формах является важнейшим фактором и механизмом реализации социальной политики.

Предприятие общественного питания — общее название организации, которая оказывает услуги общественного питания посредством: кулинарной продукции, её реализации и организации питания различных групп населения.

Индустрия массового питания играет важную роль в жизни современного общества. Гость может выбрать из многочисленного ассортимента полезных и вкусных блюд то, что ему по душе, посидеть в приятной обстановке, отдохнуть и расслабиться. Именно поэтому кафе, рестораны, бары и столовые пользуются большой популярностью.

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Эта индустрия в России сейчас находится в процессе развития - с каждым днем растет как число заведений, так и качество предоставляемого обслуживания.

Актуальность данной работы заключается в том, что на сегодняшний день организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания гостей являются одними из главных факторов при выборе того или иного заведения. Это повышает конкурентоспособность предприятия на рынке, что очень важно при рыночных отношениях.

Объект исследования - ресторан «Ткемале».

Предметом исследования выступает сервисное обслуживание на предприятиях общественного питания.

Цель курсовой работы - разработать рекомендации и мероприятия, направленные на совершенствование организации культуры обслуживания в ресторане «Ткемале».

Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:

изучение теоретических аспектов процесса организации обслуживания на предприятиях общественного питания;
проведение анализа сервисного обслуживания в ресторане «Ткемале»;
разработка рекомендаций по улучшению обслуживания гостей в ресторане «Ткемале»;

- разработка шагов сервиса для обслуживающего персонала. Для решения поставленных задач использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования: анализ сервисного обслуживания, методы дедукции при разработке рекомендаций, наблюдение, описание и проведение анкетирования.

Глава 1 Процесс обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1 Типы и виды предприятий общественного питания

В зависимости от функционального назначения и перечня выпускаемой продукции предприятия различают по следующим признакам: типу, классу, расположению, контингенту потребителей, специализации, производственно- торговому признаку, мощности (вместимость зала), сезонности функционирования, степени подвижности. [9,C.899]

Тип предприятия - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителю услуг.

При определении типа предприятия учитывают следующие отличительные признаки:

ассортимент производимой и реализуемой продукции, его разнообразие и сложность изготовления;

техническую оснащенность (материальную базу, инженерно- техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно- планировочное решение и т. д.)

:методы обслуживания;
квалификацию персонала;
качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);
номенклатуру предоставляемых потребителю услуг . [19,C.50]

Класс предприятия - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Различают следующие классы предприятия: люкс, высший и первый, которые присваиваются ресторанам и барам:

«люкс» - подразумевает изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий подбор услуг, перечень уникальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий; широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей;

«высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортабельность, различный ассортимент уникальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий, большой выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей;

«первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный перечень фирменных блюд, изделий и напитков сложного изготовления, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных. [3,C.273]

Кафе, кофейни, столовые и закусочные на классы не подразделяются. В зависимости от местоположения различают предприятия:

общегородские;
предприятия при отелях, вокзалах, в зонах отдыха, по месту работы и т.д.

Контингент обслуживаемых потребителей может быть постоянным или меняющимся и состоять из различных возрастных групп.Сезонность функционирования подразумевает разделение предприятий общественного питания на постоянно функционирующие и сезонные (временные).

По степени подвижности предприятия бывают стационарные и передвижные.

В соответствии с ГОСТ Р 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» существует пять типов предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Они отличаются друг от друга характерными особенностями сервиса, перечнем реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг.

Наиболее распространенными предприятиями общественного питания, в которых может быть предусмотрено обслуживание официантами, являются рестораны, кафе, бары, кофейни, столовые, закусочные. Они могут работать на сырье или полуфабрикатах, быть в системе управления.

Предприятиям данного типа предъявляются достаточно определенные и строгие требования. Они затрагивают вид предприятия снаружи, дизайн оформления залов и помещений для гостей, наличия сцены и танцевальной площадки, банкетного зала или кабинетов, микроклимата, мебели, столовых приборов и посуды, столового белья, меню и ассортимента собственной продукции и покупных товаров, методов обслуживания потребителей, одежды и обуви, музыкального обслуживания

Характерной чертой внешнего вида предприятия общественного питания является вывеска. Она должна содержать следующие сведения: тип предприятия, класс, форму организации его деятельности, фирменное наименование, местонахождение владельца (адрес юридического лица), информацию о режиме работы и оказываемых услугах. Для ресторанов и баров оформление вывески должно сопровождаться элементами световой рекламы; для кафе, столовых и закусочных может быть обычное.

Особое внимание на предприятиях общественного питания уделяется торговому залу, т. е. специально оборудованному помещению, предназначенному для реализации и организации потребления готовой продукции.

Ресторан - тип предприятия общественного питания с большим ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем сервиса в сочетании с организацией отдыха. Различают рестораны:

по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран);
по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и т. д.). [23,C.89]

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Различают бары:

по ассортименту изготавливаемой продукции и способу приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль- бар);
по специфике обслуживания потребителей.

В баре в соответствии с его классом должен обеспечиваться определенный уровень сервиса в сочетании с организацией отдыха и развлекательной программы для посетителей.

Класс ресторана и бара определяет степень использования декоративных элементов в дизайне зала: изысканных (люкс) или оригинальных (высший и первый).

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции и напитков. Кафе могут специализироваться:

по ассортименту реализуемой продукции (кафе-мороженое, кафе - кондитерская);
по контингенту потребителей (кафе молодежное, детское и др.).

Обслуживание официантами может предусматриваться от

необходимости и желания руководителя.

Кофейня - предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков (чая, кофе и т. п.), сладких блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров.

Потребление продукции общественного питания потребителями осуществляется за столами, обслуживание — официантами.

Столовая - наиболее доступный тип предприятия по оказанию услуг широким слоям населения, производящий и реализующий блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. Столовая может быть общедоступной или оказывать услуги определенному контингенту и размещаться в городе в местах, определяемых рациональными нормативами обеспеченности населения предприятиями и учреждениями обслуживания.

По обслуживаемому контингенту различают стоповые, организованные для обеспечения пищей населения по месту работы, учебы и в лечебных учреждениях, где осуществляется приготовление и отпуск завтраков, обедов и ужинов, скомплектованных в соответствии с физиологическими и продуктовыми нормами.

Услуги общественного питания оказываются и через столовые - раздаточные, реализующие готовую продукцию, получаемую от других предприятий.

Закусочная - предприятие с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Процесс обслуживания на предприятиях общественного питания определяют как совокупность действий, выполняемых персоналом при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Чаще всего исполнителями являются официанты - представители сервиса. Обслуживание гостей официантами в ресторанах, барах и кафе может иметь различные формы.

В процессе обслуживания официанты выполняют комплекс действий по реализации кулинарной продукции, обеспечению потреблении этой продукции и организации отдыха потребителей. Результатом действий официантов является услуга предприятия общественного питания.

Любой товар, предназначенный для купли-продажи должен обладать потребительскими свойствами, соответствовать определенным нормативам. Понятие услуги общественного питания определяется как результат деятельности предприятий и отдельных граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга.

К качеству услуг общественного питания предъявляются определенные требования. Услуги должны быть безопасны, точны и своевременны. Они должны соответствовать целевому назначению, быть комфортными и эстетичными.

1.2 Стандарты обслуживания на предприятиях общественного питания

Понятие «стандарты обслуживания» содержит в себе ряд определенных действий, совершающихся в строгой последовательности, которые начинаются с приветствия посетителей у входа и заканчиваются прощанием с ними. [5,C.291]

При выполнении своих обязанностей обслуживающий персонал должен учитывать все тонкости, для того чтобы как можно лучше удовлетворять потребности всех гостей.

Когда у официанта одновременная посадка на несколько столов, нужно принять во внимание пожелания каждой компании гостей и удостовериться, что обслуживание данного количества столов не приведет к перегруженности одного официанта.

Встреча гостей и проводы к столу.

При входе в ресторан гость обращает внимание, в первую очередь, на то, как его встретили и рады ли его видеть. Первое впечатление о заведении складывается у посетителя в течение 30 секунд и от поведения хостес зависит дальнейший эмоциональный настрой гостя.

Первый этап обслуживания гостей - это их встреча и проводы до столика. В ресторанах посетителей встречает хостес или менеджер. Он уточняет информацию о бронировании стола или количестве человек, которые присоединятся к компании, провожает гостей, подает меню и называет имя официанта, который будет их обслуживать. В обычных кафе процедура встречи осуществляется официантом. В любом случае последовательность действий следующая:

Встреча посетителей на входе в помещение.
Приветствие, улыбка, предложение оставить верхнюю одежду в гардеробе.
Проводы к столу.
Подача меню и пожелание приятного отдыха.

Холодная вода со льдом предлагается гостям после встречи и посадки за стол в заведениях класса люкс. Данная операция позволяет посетителям освежиться и скрашивает их время при выборе аперитива. В некоторых ресторанах вода подается гостю сразу, а в других ее подают лишь после просьбы посетителя (Япония и США - это те страны, в которых принято всегда подавать воду со льдом, поэтому посетители там не заказывают воду специально, зная, что она входит в сервировку стола).

Заказ на аперитивы принимается сразу после того, как гости усядутся за стол. Официанту нужно умело предложить гостям попробовать какой-либо напиток, алкогольный или безалкогольный, поднимающий аппетит. Следует дать гостю проявить свои вкусы и следовать всем его пожеланиям. Подача напитков производится против часовой стрелки.

Прием заказа - благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить что-либо, официант должен хорошо изучить меню, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

Мастерство приема заказа. Заказ необходимо принимать, когда гости дают понять, что они сделали выбор или, наоборот, затрудняются. Официанту следует быть внимательным и не пропустить невербальные знаки, которые говорят о готовности потребителей сделать выбор. Не стоит допускать долгого ожидания.

Начинают принимать заказ у детей, потом у женщин, далее у мужчин. Либо лидер компании озвучивает общий выбор компании, а далее заказ принимают против часовой стрелки. В конце нужно обязательно повторить заказ, чтобы убедиться в правильности его записи. [16,C.138]

Для того, чтобы обслужить гостей как можно скорее и точнее, а кроме того избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо делать записи в блокноте. После приема заказа официант должен проинформировать кухню, как блюда следует приготовить (учитывать особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит. Либо, если на предприятии есть специальное программное обеспечение - забить заказ в компьютер (программы R-keeper или Iiko)

.Система управления ресторанами служит для:

Упрощения и ускорения работы ресторана - после того, как официант забивает заказ, у повара автоматически выходит чек, и он незамедлительно приступает к его готовке;
Минимизации потерь на баре и кухне при проведении инвентаризации;
Автоматизации складского учета;
Расчета гостей;
Обеспечения финансовой подсистемы;
Ведения отчетности;
Мгновенного подсчета выручки заведения и каждого из официантов. [20,C.357]

При использовании компьютеризированной системой контроля компьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как удаление блюд из счета, расход продуктов, отмена пречеков, перенос блюд, отчеты и т.д., доступны только менеджеру заведения.

Корректировка сервировки стола. Это означает дополнение предварительной сервировки в соответствии с заказом гостя и уборку лишней посуды (если количество персон за столом меньше, чем посадочных мест за ним). Эта процедура проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.

Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого гостя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор.Если посетитель заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду, его следует ставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда.

Десертные приборы обычно ставят на стол после того, как уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как часть исполнительной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинуть его, поставив перед посетителем.

Использование сервировочной тарелки. Сервировочная тарелка представляет собой обеденную тарелку, накрытую сложенной салфеткой. Ее используют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании посетителей - приборов, солонок и т.д.

Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой. Ни в коем случае недопустимо, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелку принято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе.

Огромную роль в продвижении ресторана играет культура обслуживания. Это один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся:

наличие современной материально-технической базы;
виды и характер предоставляемых услуг;
ассортимент и качество выпускаемой продукции;
внедрение прогрессивных форм обслуживания;
уровень рекламно-информационной работы;
профессиональное мастерство работников общественного питания.

Высокий уровень культуры обслуживания повышает конкурентоспособность заведения, что немало значит при рыночных отношениях.

Уровень культуры обслуживания - непростой комплексный термин, слагаемыми которого считаются:

1. Чистота и аккуратность при обслуживании;
2. Красота интерьера, формирование комфортных условий отдыха;
3. Наличие необходимого количества столовой посуды, приборов, и столового белья;
4. Понимание эмоциональных и психологических особенностей гостей и принципа работы с ними;
5. Знание и соблюдение обслуживающим персоналом моральных общепризнанных норм предоставления сервиса;
6. Умение применять систему обслуживания гостей на практике, знание очередности принятия заказа;
7. Познания в правильной подаче и оформлении блюд, технический навык её подачи;
8. Правильная сервировка столов.

Важнейшее место на предприятиях, оказывающих услуги питания, уделяется дополнительным услугам, которые оказываются гостям. Дополнительные услуги - это все прочие виды деятельности предприятия питания по обслуживанию населения, осуществляемые за пределами утвержденных для них функций и служебных обязанностей.На предприятии общественного питания обязательно есть телефон, по которому можно заказать самовывоз блюда из ресторана или кафе, а также заказать доставку, и спустя полтора часа еда окажется прямо у Вас на столе. Из ресторана можно произвести вызов такси, заказать цветы, попросить приготовить блюдо, которого нет в меню, забронировать стол и сделать предзаказ. Предприятия общественного питания созданы для проведения свадеб, юбилеев, других семейных торжеств. Продажа эксклюзивного вина, сувениров, проведение ярмарок и мастер-классов, предоставление печатной продукции, прокат посуды и различного столового инвентаря, выездное обслуживание - основной целью всех данных услуг является задержание гостя на более продолжительное время и получение дополнительной прибыли.

В международной практике существует пять основных критериев, по которым гость выбирает ресторан. Это:

географическое положение. Это район расположения заведения, его близость к центру, дому гостя, удачная транспортная развязка и т.д.;
кухня - здесь имеется ввиду качество блюд, которые готовятся в заведении, а также вид кухни (итальянская, японская, грузинская, американская);
средний чек. У всех людей разные финансовые возможности, поэтому они выбирают предприятие, которое могут себе позволить и его посещение не нанесет удар по финансовому состоянию гостя;
сервис. Обслуживание - это один из самых важных критериев ресторана. Ведь какой бы замечательной не была кухня, гость никогда не будет в восторге от заведения, в котором ему нагрубили или отнеслись ненадлежащим образом;
обстановка. Уют и комфорт - вот что гость хочет получить при посещении того или иного ресторана или кафе, он должен чувствовать себя как дома и в полной безопасности.

Как может показаться на первый взгляд, официант может повлиять только на четвертый пункт данного списка - сервис. Но это абсолютно не так, официант может повлиять на каждый из этих критериев. Посоветовать ресторан сети, который находится ближе к дому гостя, предложить блюда по акции, тем самым снизив расходы потребителя, вовремя заметить ошибку в оформлении блюда поваром на раздаче и поспособствовать её устранению, создавать комфорт, регулируя температуру кондиционера или громкость музыки - всё это в компетенции официанта, и благодаря каждому этому действию персонал оставит у гостя приятное впечатление от заведения и подвигнет его на то, чтобы посетить данное предприятие вновь.

Исходя из всего вышесказанного, можно сказать, что основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания.

В настоящее время оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Большую роль на предприятиях общественного питания играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях

Глава 2 . Анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Ткемале»

2.1 Общая характеристика ресторана «Ткемале»

Ресторан «Ткемале» был открыт 3 июля 2015 года. В ресторане представлены блюда, приготовленные по лучшим старинным грузинским рецептам, представлен большой ассортимент вин, а роскошью интерьера восхищаются абсолютно все гости заведения. И неслучайно, ведь большинство декораций были заказаны эксклюзивно из Грузии, некоторые даже являются антиквариатом. Дети и взрослые никогда не проходят мимо четырех жителей ресторана - двух пар чудесных попугаев-неразлучников, которые своим пением завораживают и развлекают посетителей.

Ресторан «Ткемале» входит в холдинг «СК-Менеджмент». Компания была создана в 2006 году в городе Екатеринбурге. Сегодня в состав ресторанного холдинга «СК-Менеджмент» входит 27 проектов трех разных направлений.

мягкие рестораны «Своя компания» - 21 ( рестораны функционируют в Екатеринбурге, Нижнем Тагиле, Челябинске, Уфе, Новосибирске, Тюмени и Москве);
ресторан узбекской кухни «Казан» - 1 (Уфа) и грузинский ресторан «Ткемале» (Тюмень);
кафе-мороженое «BaskinRobbins» - 4 (Екатеринбург)

В 2016-2017 году планируется открытие еще 7 ресторанных проектов, из них 2 - по франшизе. Все проекты уникальны по-своему, но всех их объединяет:

неизменное качество блюд,
гостеприимный сервис,
доступные цены.

Адрес ресторана: 625048, г.Тюмень, ул. Максима Горького, 74.

Телефон: 8(3452) 20-10-10.

ИНН/КПП: 7203335855/720301001.

ОГРН: 1157232009197.

Миссия компании - каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями! И это того стоит!

Карты можно получить в день рождения ресторана/ при открытии нового филиала / при проведении специальных акций. На карту накапливается 5% от суммы заказа. В дальнейшем картой можно расплачиваться. Процент карты повышается, если общая сумма всех заказов гостя составляет 20 000 р, на карту начинает накапливаться 10%.

График работы ресторана:

Вс-Чт с 12:00 до 00:00; Пт,сб с 12:00 до 01:00.

Количество посадочных мест: 108.

Меню обновляется 1 раз в полгода, винная карта аналогично.

20 мая 2016 года при ресторане «Ткемале» открылся летник, который назвали «Генацвале». Летник построен с целью привлечения новых гостей и получения дополнительной прибыли.

Генеральный директор холдинга - Трофимов Андрей Александрович, бренд-директор - Серебренникова Елена, шеф-повар - Коновалов Павел, директор ресторана «Ткемале» - Каримов Эльдар Радикович, управляющий - Бабич Елена, менеджеры - Борончиева Юлия и Быкова Ольга.

Преимущества для работников: социальный пакет (оплачиваемый больничный, оплачиваемый отпуск, официальное трудоустройство), двухразовое питание, развоз домой, карьерный рост, удобный график.

Ресторан состоит из следующих структурных подразделений:

-Склад (хранение продуктов в специальных условиях);

-Производство (механическая обработка, подготовка продуктов и их приготовление);

-Зал;

-Хозяйство и администрация (кабинеты, места общего пользования, столовая для персонала, комнаты отдыха и гардероб для персонала).

В ресторане организована безцеховая структура производства, так как цеха выделены условно и сырье из цеха в цех перемещается без документов, а учет сырья и п/ф ведется в целом по всему производству.

В ресторане доставкой продуктов занимается старший повар. Он обязан:

-заключить договор;

-проконтролировать исполнение договора;

-организовать доставку;

-организовать складирование и хранение.

На предприятии есть база поставщиков, у которых постоянно закупается продукция, а также производится закупка на рынках и оптовых базах.

На предприятии каждый вид сырья хранится в отдельной камере. В одной камере можно объединять продукты одинаковой загрязненности, степени готовности к употреблению и с одинаковыми режимами хранения.

В мясо-рыбной камере хранят мясо и рыбу при t=0-2°Qa-S5-90%-30 суток.

В камере молочно-жировых товаров хранят молоко и молочные продукты- при t +2°С, a-85%-10 -36суток.

В овощной камере хранят плоды и овощи при t 14 -16°С, a-S0-90%-3- 5суток.

Муку, сахар, соль, крупу хранят на подтоварниках в упаковках без естественного освещения при t 12-18°С, a-60-70%.

Хлеб и хлебобулочные изделия хранят стеллажным способом при t 16-18°С.

Винно-водочные изделия хранят в бутылках стеллажным способом в горизонтальном положении при t 16-18°С, а безалкогольные напитки в ящиках штабельным способом.

Зал ресторана оформлен в изысканном неповторимом стиле. В ресторане 2 этажа. Мягкая мебель, деревянный пол, стены приятного светло- желтого оттенка, картины, на которых изображены известные грузины и живописные пейзажи, антикварные предметы декора, привезенные из самой Грузии, запах орехов, настоящих яблок и пряных трав - все это создает уютную атмосферу тепла и гостеприимства. Музыка играет грузинская, ей подпевают попугаи-неразлучники - фишка ресторана, которая очень нравится всем - и детям, и взрослым. Барная стойка была вручную разрисована известным художником, как и полотна на 2 этаже. Вскоре барную стойку планируют сделать активной, для привлечения новой аудитории.

Посетителям предлагается меню в обложке переплёта, имитирующего дерево, а также вложен прейскурант на вино-водочные и табачные изделия.

На 1 этаже расположены туалеты, гардероб и курительная комната - единственная во всей Тюмени.

Обслуживающий персонал носит форменную одежду: белая хлопковая рубашка, черный фартук и бабочка. Все сотрудники, работающие в зале, обязаны носить бейджик, быть опрятными, у девушек волосы обязательно убраны в шишку или хвост.

В ресторане «Ткемале» линейная организационная структура управления, т.е. движение управленческих решений и информации исходят от управляющего через руководителей структурных подразделений. При линейном управлении каждое звено и подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все каналы управления. Таким образом, управленческие звенья несут ответственность за результаты своей деятельности.

Линейная организационная структура является простейшим видом бюрократических структур, состоит из принципов централизма и единоначалия. За развитием организации самостоятельно следит руководитель, который имеет все полномочия. Руководитель полностью ответственен за успех выполняемой работы предприятия. Подчинённые имеют только одного руководителя, а каждый руководитель — нескольких подчиненных основываясь на нормы управляемости. Именно поэтому рост предприятия ведет к увеличению числа уровней управления.

Рис.1 Организационная структура управления ресторана «Ткемале»

Плюсы ЛСУ:

Единство руководства;
Согласованные действия персонала;
Четкая взаимосвязь на ступени руководитель - подчиненный;
Оперативное реагирование на инструкции и приказы;
Непосредственная ответственность руководителя за результативность своих подчиненных.

Минусы ЛСУ:

Высочайшие запросы к осведомленности руководителя;
Перегруженность менеджеров высших подразделений;
Полное отсутствие горизонтальной взаимосвязи между звеньями.

Далее можно выделить сильные и слабые стороны ресторана «Ткемале»:

Сильные стороны ресторана «Ткемале»:

разнообразный выбор реализуемой продукции;
молодой, многообещающий персонал;
высококвалифицированные сотрудники;
высокое качество изготавливаемых блюд;
современное техническое оснащение;
постоянные высокообеспеченные гости;
доверительные отношения и связи с поставщиками;
отличное месторасположение в центре города. Слабые стороны ресторана «Ткемале»:
цены выше среднего;
зависимое положение от поставщиков;
недостаток рекламы;
мучение с внутренними производственными трудностями.

Для более успешной работы ресторану «Ткемале» необходимо:

добиться высокой степени конкурентоспособности ресторана;
повышение производительности труда;
повышение уровня жизни населения;
неблагоприятный исход деятельности конкурентов;
сокращение налогов и пошлин;
улучшение управленческой системы;
внедрение рекламных пиар-технологий;
разработка и применение новых технологий;
большой подбор проверенных поставщиков.

Угрозы для работы ресторана «Ткемале »:

вероятность выхода на рынок новых конкурентов;
понижение уровня жизни населения;
неустойчивость цен поставщиков;
уменьшение платежеспособности гостей;
изменение российских законов в сфере общественного питания;
подъем налогов и пошлин;
изменение потребностей гостей;
неустойчивость поставщиков.

Ресторан «Ткемале» - новый ресторан грузинской кухни на рынке, но уже успешно на нем закрепившийся. Изначально ресторан поставил себя как заведение «премиум-класса» для людей старше 30 лет, и планку эту он не снижает. За недолгое время работы у «Ткемале» появилось немало постоянных гостей, которые очень ценят кухню и уровень сервиса, предоставляемого там. Главные конкуренты ресторана - это ресторан «Счастье», уже давно полюбившийся тюменцам, и ресторан «Хинкальная», открывшийся практически одновременно с «Ткемале». Такой вывод можно сделать не только сравнив эти рестораны по всем критериям, но и по отзывам гостей. Все как один пытаются сравнить «Ткемале» с этими двумя заведениями. Поэтому с ними ведется активная конкурентная борьба, «Ткемале» всеми силами пытается выйти на лидирующие позиции: ввели кальяны, построили летнюю веранду, появилась детская комната, по выходным проводят мастер-классы для детей, на все праздники устраивается развлекательная программа, часто приглашают певцов, в начале весны ожидается обновление меню. И, надо сказать, что ресторан с каждым месяцем показывает все лучшие финансовые показатели, что говорит о его успешном развитии и совершенстве.

2.2 Анализ культуры обслуживания в ресторане «Ткемале»

За сервисное обслуживание в ресторане «Ткемале» ответственны менеджер, официант и хостес.

Менеджер ресторана должен знать:

трудовой кодекс РФ и закон о защите прав потребителей;
должностные инструкции своих подчиненных;
структуру и планировку ресторана, теорию организации обслуживания;
перечень услуг, предлагаемых на предприятии, а также программы и скидки;
правила работы с кредитными и дисконтными картами;
меню, карту бара;
основы планирования, тайм-менеджмента, этикета, психологии, конфликтологии, педагогики;
правила принятия предзаказа;
внутренние стандарты внешнего вида, правила внутреннего трудового распорядка, санитарные правила и нормы, правила пожарной безопасности;
систему мотивации сотрудников;
знание документации поставщиков.

Основной функционал менеджера ресторана:

соблюдение стандартов обслуживания гостей;
соблюдение правила подготовки зала к обслуживанию гостей;
осуществление контроля над обслуживанием гостей персоналом предприятия;
следить за внешним видом рабочего персонала, по мере необходимости выдавать соответствующее оборудование для работы;
следить за своевременной подачей заявок на продукцию по кухне и

бару;

формирование заявки на хозяйственные и канцелярские товары;
обеспечивать в зале уютную атмосферу, располагающую к отдыху гостей, рассматривать возражения гостей, связанные с обслуживанием и принимать по ним решения;
осуществление контроля над исполнением нижестоящим персоналом своих должностных инструкций;
осуществление контроля над исполнением нижестоящим персоналом правил внутреннего распорядка, санитарных правил, правил по охране труда, технике безопасности и противопожарной безопасности;
осуществление контроля над системой вентиляции зала и освещения;
составлять необходимую отчетность;
осуществление контроля над закрытием ресторана.

Хостес:

следит за чистотой входной зоны ресторана;
встречает и приветствует посетителей;
провожает гостей к столику, осуществляет подачу меню;
управляет вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости;
ведет контроль количества свободных столов в ресторане;
консультирует гостей по вопросам предоставления услуг, при необходимости знакомит их с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков;
выслушивает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, получает обратную связь и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;
доносит до руководства предприятия имеющиеся недочеты в обслуживании посетителей, принимает меры по их ликвидации;
выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Должностные обязанности официанта:

сервировка столов;
контроль над чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатерти и салфетки на закрепленных столах;
изучение меню, знание полного состава блюд и напитков, предлагаемых гостям;
консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, помощь в выборе;
принятие заказов у гостей;
генеральная уборка раз в месяц;
осуществление переучета посуды;
подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у гостя;
создание в ресторане атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
предоставление счета гостям;
расчет гостя;
информирование руководства ресторана об имеющихся недостатках в обслуживании гостей и качестве блюд, принимать меры к их ликвидации;
руководство ресторана, в связи с производственной необходимостью, вправе поручать работнику иные задания, исходящие из его функциональных обязанностей.

Официант имеет следующие права:

знакомиться с проектами решений руководства ресторана, касающимися его деятельности;
вносить на рассмотрение руководства предложения по усовершенствованию работы, связанной с предусмотренными инструкцией обязанностями;
в пределах своей компетенции сообщать руководству ресторана обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности ресторана (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению;
требовать от руководства ресторана создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей;
требовать от посетителя возмещения ущерба, причиненного их неправомерными или хулиганскими действиями;
вносить руководству предложения по улучшению обслуживания гостей ресторана;
участвовать в общественной жизни коллектива.

Официант отвечает за:

ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей;
правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством России;
причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством России;
прохождение медицинских осмотров в установленное время и передачу медицинских справок заместителю директора ресторана;
при переходе на другую работу или освобождении от должности официант ответственен за надлежащую и своевременную сдачу дел лицу, вступающему в настоящую должность, а в случае отсутствия такового, лицу его заменяющему или непосредственно своему руководителю;
соблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации;
появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии;
сохранность вверенных материальных ценностей;
не сохранность товаров, посуды, инвентаря и оборудования;
не обеспечение санитарного состояния своего рабочего места;
неверный расчет с гостем;
непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности ресторана и его работникам.

Повседневное обслуживание посетителей в ресторане «Ткемале» характеризуется непрекращающимся потоком посетителей, который формируется стихийно, к тому же непредсказуемо. Обслуживание в ресторане складывается из следующих основных элементов:

1. встреча и размещение посетителей;
2. прием заказа;
3. выполнение заказа;
4. подача заказанных блюд и напитков;

расчет по окончании обслуживания.Обслуживание гостей начинается при входе их в зал ресторана, где их встречает хостес. После встречи, хостес провожает гостей к выбранному гостями столу или сам указывает места в зале. Приглашая гостей к столу, хостес идет впереди указывая удобный путь к столу.

У стола хостес помогает гостям сесть, а затем предлагает им меню.

После того как гости заняли свои места, хостес подает меню. Предложив меню, хостес обращает их внимание на фирменные блюда и отходит в сторону, чтобы дать возможность гостям ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков (видя, что гость затрудняется в выборе блюд и напитков, официант приходит ему на помощь и дает необходимые советы). После того как гости ознакомились с меню, официант подходит к столу и принимает заказ, записывая наименования и количество выбранных блюд, уточнят правильность и удаляется. После того как принят заказ, официант определяет последовательность его выполнения.

Далее официант забивает заказ в R-keeper и ожидает его готовности.

После приготовления заказа, официант должен немедленно приступить к подаче т.к., блюда могут при остывании терять свои вкусовые и внешние качества. Получая блюда для подачи, официант должен тщательно осмотреть их на выявление внешних недостатков и при обнаружении потребовать исправления.

По окончанию трапезы, официант убирает посуду и уносит на мойку. Если гости решают покинуть заведение и просят официанта принести им счет, официант незамедлительно отправляется к кассовому аппарату и выбивает счет за заказные блюда. Проверив правильность счета, подает экземпляр счета в эксклюзивном стаканчике.

После того как гость вложил деньги в стакан, официант забирает деньги идет к кассе, где при необходимости разменивает и возвращает сдачу.

После ухода гостей официант убирает стол, протирает влажной губкой и заново сервирует стол. После сервировки за стол сажают новых посетителей.

Каждый день персонал ресторана «Ткемале» пребывает в радостном волнении, ожидая, когда откроются двери ресторана, и в зал войдут первые гости. Конечно, все гости совершенно разные, они приходят с разными мыслями и разными настроениями, но это не помеха, ведь каждому из них персонал может подарить то, что нужно ему в данный момент. Персонал ресторана всегда вежлив, доброжелателен, деликатен и обходителен. Официанты стараются выстраивать с гостями честные и открытые отношения, окружают гостей искренней заботой и вниманием, вкладывая трепетное отношение в каждое действие и каждое блюдо. Ребята дарят ощущение тепла и уюта, наполняя каждый визит в ресторан «вкусными эмоциями».

С каждым месяцем работы ресторан «Ткемале» стремится повышать свои финансовые показатели, ведь финансовый успех дает компании возможность расти и развиваться, открывать новые филиалы, привлекать лучших специалистов, осваивать новые современные технологии, и, конечно, чувствовать себя защищенными и уверенными в завтрашнем дне.

Ресторан старается развиваться всеми силами и способами - ввели кальяны, детскую комнату по выходным, построили летнюю веранду, открыли точки продаж «Ткемале» в автограде - в салонах «Киа» и «Вольво». Там предприятие только-только начало свою работу, директор и управляющая всеми силами стараются организовать там бесперебойную качественную работу.

В «Ткемале» создают условия для гостей, так как гость - самый важный человек в ресторанном деле, персонал стремится сделать его пребывание максимально комфортным. Ненавязчивое зонирование, удобные диванчики, приглушенный свет, легкая музыка, отличный сервис, вкусные блюда и напитки - это то, что ресторан дарит своим гостям каждый день. Руководство глубоко убеждено в ценности каждого сотрудника. Оно обращает внимание на то, чтобы каждый сотрудник был доволен условиями труда, своим рабочим местом и получал удовольствие от проделанной работы.

В ресторане «Ткемале» всегда используются только качественные продукты. Повара и бармены дотошно относятся к процессу приготовления пищи и тщательно следят за тем, чтобы он не был нарушен, и блюда и напитки были приготовлены правильно, всегда следят за чистотой и санитарным состоянием своих рабочих мест. Соблюдение этих трех простых правил дает каждому сотруднику уверенность в том, что все приготовленные блюда являются не только вкусными, но и безопасными для гостей. Персонал всегда несет полную ответственность за те блюда и напитки, которые гость употребляет в ресторане.

Подводя итог, можно сказать, что управляющая и менеджеры постоянно вкладывают знания в свой персонал и учатся сами, руководствуясь программой обучения и накопленным опытом. Каждый сотрудник компании компетентен и квалифицирован в своей области, но при этом всегда стремится к новым знаниям и профессиональному росту. Компания всегда рада новым идеям и предложениям от персонала, и каждый человек - и гость, и сотрудник может поучаствовать в оптимизации рабочих процессов компании открыто, высказывать свое мнение, пребывая в уверенности, что обязательно будет услышан

Глава 3. Рекомендации по улучшению культуры обслуживания гостей в ресторане «Ткемале»

3.1 Общие указания по улучшению обслуживания гостей ресторана

Несомненно, сервис в ресторане «Ткемале» организован на высшем уровне. Гости заведения очень часто отмечают, что уровень обслуживания там один из лучших в городе. Этому есть немало причин:

В ресторане «Ткемале» есть очень ценный сотрудник - сервис-менеджер. Он следит за всем, что касается сервиса и обслуживания, на его плечах лежит репутация холдинга как компании, предоставляющей отличное обслуживание каждый день и каждую минуту. В обязанности сервис-менеджера входит:

-подбор сотрудников и проведение собеседований;

обучение стажеров (барменов, официантов, хостес, кассиров, менеджеров) и контроль над их рабочими успехами;
адаптация нового персонала;
проведение аттестации персонала, проверка знаний стандартов обслуживания гостей, санитарных требований;
управление качеством обслуживания, предоставляемого в ресторанах, корректировка недочетов в процессе работы;
проведение тренингов для повышения квалификации сотрудников;
сбор документации о персонале, медицинских книжек, составление графика отпусков;
проведение переаттестации работающего персонала каждые 3 месяца работы;
мотивация персонала для улучшения качества работы;
проведение разнообразных конкурсов для сплочения и развлечения персонала;
проведение собраний;
мониторинг удовлетворенности гостей уровнем обслуживания;
ежедневное просматривание отзывов, получение обратной связи от посетителей.

Сервис-менеджер справляется со своими обязанностями замечательно, находит к каждому сотруднику подход и метод обучения, часто проводит индивидуальную работу.

На тренингах обсуждаются абсолютно все вопросы, касающиеся обслуживания и сервиса. Также проводятся такие тренинги, как: «Вводный в компанию», «Дополнительные продажи», «Гостеориентированность».

В «Ткемале» действует очень интересная и многогранная система мотивации персонала. Сотрудников премируют как за индивидуальные успехи, например, самую большую выручку или самый высокий средний чек, так и за командные достижения. В апреле сотрудники получили сертификат на общий поход в кальянную за выполнение плана по продаже вина. В июне придумали новый конкурс - нужно продать 600 хачапури по-аджарски.

Также, за каждый положительный отзыв в интернете или книге отзывов сотрудник получает премию - 200 рублей. Это мотивирует сотрудников предоставлять качественное обслуживание, а также выводить «Ткемале» в лидирующие позиции ресторанов на известных интернет-порталах.

Каждый месяц в ресторане проводят игру, которая называется «360». Она заключается в том, что весь персонал меняется местами - официант становится менеджером, бармен - официантом, хостес - барменом. Это создано для того, чтобы сотрудники понимали специфику работы каждого человека, его место в слаженной команде, помогали друг другу, развивались сами и доводили свою работу и знания до совершенства

.Но, кроме премий, действует достаточно жесткая система штрафов и депремирований. Она устроена достаточно правильно и справедливо. Сотрудники получают штрафы за еду в неположенном месте, телефоны на рабочем месте, невыход на смену, опоздание на работу, выход на смену в непотребном виде, несоблюдение субординации. Все это «закаливает» сотрудников, они стараются не допускать промахов в своей работе.

Естественно, ресторану есть над чем работать, ведь отрицательные отзывы от гостей всё же тоже встречаются, что говорит о том, что в предоставляемом сервисе есть недочеты и пробелы.

Во-первых, множество проблем возникает из-за отсутствия прямой связи между официантами и поварами. Кухня ресторана устроена так, что мангал и цех по выпечке находятся на первом этаже, а холодный и горячий цех на втором. Как следствие, с блюдами на гриле и различными хачапури проблем практически не бывают, официанты всегда могут проконтролировать готовность блюд, своими глазами видеть работу поваров и контактировать с ними по любому вопросу. А вот с салатами, закусками и горячими блюдами ситуация сложная. Вся еда спускается с кухни на лифте. Бывает, что она спускается холодная или неправильно оформлена, из-за чего блюдо приходится отправлять обратно, что занимает немало времени. Лифт разгружает повар-лифтер, он же осуществляет связь с поварами через рацию. Во время бизнес-ланча, в пятницу и субботу ему приходится совсем не сладко. Все официанты нервничают, из-за того, что их блюда задерживаются, всю злость вымещают на нём. Происходят частые ссоры и конфликты между менеджерами и поварами, так как последние не всегда доносят достоверную информацию о времени приготовления блюд. В итоге, у всех сотрудников портится настроение, но самое главное - портится настроение у гостей. На сайтах много отзывов, где гости пишут о том, что в нашем заведении очень долгая подача блюд, винят в этом, естественно, официантов и плохо отзываются о предоставляемом сервисе

.Для решения этой проблемы необходимо увеличить количество поваров и кухонной техники в горячем цеху. Саму прямую связь между официантами и поварами установить, к сожалению, невозможно, так уж устроены помещения здания. Кухня на 2 этаже работает на два ресторана. Иногда они отдают предпочтение ресторану «Своя Компания», готовя блюда в ускоренном режиме для них, и забывая о «Ткемале», а иногда наоборот. С холодным цехом проблемы бывают редко, закуски и салаты обычно отдают вовремя. Но вот горячий цех усовершенствовать просто необходимо. Нужно идеально устроить работу кухни, чтобы все блюда отдавались вовремя - ведь тогда не будут нервничать ни гости, ни официанты, ни менеджеры.

Во-вторых, в ресторане существует проблема нехватки посуды. С открытием летней веранды гостей стало намного больше, появились проблемы со всем - ножами, чайниками, ложками, соусницами, тарелками. Порой официант не может подать чай гостю в течение 20 минут, просто потому что у барменов нет нужной посуды. Это отрицательно сказывается на организации обслуживания в ресторане, гости отказываются ждать напитки столь долгое время. Менеджеры ресторана уже работают над этой проблемой, донесли информацию до управляющей и ждут прихода новой посуды.

В-третьих, между ресторанами «Ткемале» и «Своя компания» идет негласная «война». Война идет за всё - за гостей, за посуду, даже за упаковочные коробки и пакеты. Персонал постоянно общается между собой, вместе проводит свободное время, но в рабочее время происходит большое количество конфликтов, обсуждение друг друга за спинами. Для решения этой проблемы управляющим и сервис-менеджеру стоит собирать собрания, на которых будут обсуждать накопившиеся вопросы и проблемы, проводить беседы с сотрудниками. Ведь плохой эмоциональный настрой официанта или хостес может передаться гостю, чего допускать нельзя.

В-четвертых, у официантов нет четкого плана и структурирования обслуживания гостя. Да, конечно, персонал многое знает и многое умеет: находить подход к каждому гостю, делать дополнительные продажи, создавать уютную и дружелюбную атмосферу. Но официант должен придерживаться некой системы в своих действиях. Каждый ресторан, который хочет укрепиться на рынке, должен создать для своих сотрудников «шаги сервиса». Это стандарт, работа по которому поможет добиться идеального обслуживания.

И, наконец, есть ещё одна проблема - большая загруженность менеджера. Менеджеры - стажеры, которые начинали работать в нашем ресторане после других заведений, признавали, что работа в «Ткемале» очень сложна. Обычно обязанности менеджера - следить за работой персонала в зале и решать конфликтные ситуации. Менеджер в «Ткемале» делает, можно сказать, абсолютно все: заявки на алкогольную и безалкогольную продукцию, заявки на хозяйственный склад, заказывает коробки для упаковки блюд с собой, занимается приемом, сбором и оформлением доставок, принимает товар и подписывает все накладные, следит за ситуацией в зале, помогает официантам, решает конфликтные ситуации, обучает стажеров, занимается поиском размена, пополнением балансов терминала и телефона, следит за работой кассира, делает списания и т.д. Например, если одновременно приезжает машина с товаром, звонит телефон доставки и что-то случается в зале, то качество работы менеджера резко снижается, так как сделать всё это и решить одновременно невозможно.

Для решения этой проблемы следует переложить некоторые обязанности менеджера на другой персонал. Например, заявки по бару должен делать бармен, а по хозяйственному складу и принимать товар - снабженец. Уже тогда менеджер будет более эффективен в своей работе и сможет решать проблемы по мере их поступления.

Для более точного и конкретного понимания того, над чем нужно работать в сфере ресторанного сервиса, было проведено анкетирование среди посетителей ресторана «Ткемале». Гостям ресторана была предложена небольшая анкета, где было предложено оценить сервис и высказать свои пожелания по поводу его улучшения. В анкетировании участвовало 180 человек (Приложение).

Обработка результатов показала следующее (см. Табл. 1):

Таблица 1

Оценка обслуживания гостей ресторана «Ткемале»

	Средняя оценка
1. Встреча и приветствие в ресторане	4,78
2. Внешний вид официанта	4,93
3. Вкус приготовленных напитков	4,4
4. Вкус приготовленных блюд	4,2
5. Внимательность официанта	4,5
6. Скорость подачи блюд	3,98
7. Своевременная уборка грязной посуды	4,56
8. Дружелюбие и отзывчивость персонала	4,54
9. Общее впечатление от посещения	4,46

Обрадовало, что почти все показатели выше 4 баллов. Самый низкий балл у пункта «скорость подачи блюд». Это неудивительно, и это ещё раз подтверждает тот факт, что нужно усиленно работать над этой проблемой и всеми силами уменьшать время ожидания гостя. Остальные показатели, касающиеся обслуживания, в норме, что говорит об отличной работе официантов и хостес. Но, несомненно, есть к чему стремиться, чтобы эти показатели были максимально приближены к 5,0.

На вопрос «Вернетесь ли Вы в наш ресторан в течение 30 дней?», 62% респондентов ответили «да», 34% - «может быть», 4% - «нет». 70% гостей порекомендуют ресторан «Ткемале» друзьям, 27% ответили «может быть», 3% не порекомендуют.

Рисунок 1. Процентное соотношение ответов гостей на вопрос «Вернетесь ли Вы в наш ресторан в течение 30 дней?»

Рисунок 2. Процентное соотношение ответов гостей на вопрос «Порекомендуете ли Вы наш ресторан своим друзьям?»

Главный способ привлечения гостей в «Ткемале» - это «сарафанное радио». Ресторан почти не использует в качестве продвижения рекламу, поэтому очень важно, чтобы у гостей оставалось хорошее впечатление от посещения, и они советовали своим гостям и родственникам посетить «Ткемале». Показатель 70% - очень даже неплохой, но в идеале он должен вырасти до 90-95%. Ресторан работает всего меньше года, поэтому у него есть все шансы стать самым известным и гостеприимным рестораном города.

В графе пожеланий и рекомендаций чаще всего писали: «Все замечательно, спасибо большое!». Но все же некоторые рекомендации и пожелания были:

-ввести банкетное меню;

-ввести вегетарианское меню;

поработать над скоростью подачи блюд, особенно во время бизнес - ланча;
заботиться о наличии всех блюд и напитков в меню.

Последний факт, действительно, является проблемой в данное время. После введения нового меню пару месяцев назад, у гостей были жалобы на десерты, поэтому в течение 2-3 недель кроме мороженого, фруктов и чак - чака из сладких блюд в меню не было ничего. Произошло это потому, что повара улучшали рецептуру блюд и старались сделать их вкусными. Естественно, гостям это не нравилось, но сейчас ситуация с кухней пришла в норму. А вот с баром нужно работать. Чтобы решить постоянную проблему отсутствия каких-либо напитков из меню, необходимо ввести должность «старший бармен». Он будет контролировать наличие всех продуктов в баре и делать своевременные заявки поставщикам.

3.2 Разработка системы обслуживания гостя в ресторане «Ткемале»

Шаги сервиса - это определенная система или метод, с помощью которого у гостей будет складываться хорошее впечатление о заведении не только с помощью вкусной грузинской кухни, но и от сервиса высокого уровня.

В ресторане «Ткемале» предлагается ввести следующие 9 шагов сервиса:

Приветствие, проводы до столика, подача меню;
Принятие заказа на аперитив;
Работа с R-keeper;
Вынос аперитива, принятие основного заказа;
Работа с R-keeper;
Вынос основного заказа;
Текущее обслуживание;
Расчет гостя;
Прощание с гостем.

Рассмотрим каждый шаг подробнее.

1. Приветствие, проводы до столика, подача меню. Гостя на входе встречает хостес (или официант, если хостес уже занят). Здоровается, уточняет у гостя забронирован ли стол, ожидают ли его. Если нет, то спрашивает, сколько человек к нему присоединятся. Если это холодное время года, то предлагает сдать вещи в гардероб. Далее провожает за столик и подает меню в открытом виде, рассказывает об акциях. Меню подается в следующем порядке: сначала детям, далее женщинам, потом мужчинам. Если в компании присутствуют лица одного пола, но разного возраста, то сначала подают меню людям старшего возраста. В компании ровесников меню подается по часовой стрелке. Далее хостес называет имя официанта, который будет обслуживать стол, проговаривает, что он подойдет в течение двух минут и желает приятного отдыха.

- 1. Принятие заказа на аперитив. Официант должен подойти к столу в течение двух минут, представиться и предложить гостям аперитив, как напиток, который скрасит их время, пока они определяются с заказом. Аперитив - напиток, возбуждающий аппетит. Им могут служить как алкогольные, так и безалкогольные напитки. Чаще всего это вермут, ликеры, шампанское, минеральная вода, сок, негазированная прохладная вода. Если гость не может определиться с выбором, то следует использовать «правило ёлочки». Оно заключается в выявлении потребности гостя и делении меню на равные части. Например, если гость хочет что -то выпить, то первый вопрос должен быть следующим: «Вы предпочитаете алкогольные или безалкогольные напитки?». После ответа «безалкогольные», например, следующий вопрос будет звучать так: «Холодный или горячий?» После ответа «холодный» официант предлагает гостю соки, фреши, газированную и негазированную воду, лимонады. И, наконец, после ответа «сок» сотрудник окончательно помогает гостю сделать выбор, узнав, какой вкус он предпочитает.Работа с R-keeper. После принятия заказа на аперитив официант должен забить заказ в специальную программу - R-keeper. Работать с ней несложно и очень удобно, главное - внимательность. Эта программа хороша тем, что с её помощью официант может донести до бармена или до повара какой-либо комментарий по поводу еды или напитков, благодаря чему ему не нужно тратить лишнее время на поход к бару или на кухню. Например, он может прописать время, к которому блюдо должно быть готово, необходимость убрать какой-либо продукт из блюда или пробить отдельные ингредиенты и попросить бармена сделать необычный напиток, которого нет в меню. После работы программы официант дожидается готовности своего напитка.

4. Вынос аперитива, принятие основного заказа. После того, как бармен приготовил заказ, официант выносит на подносе бокал с выбранным напитком, ставит его на стол, озвучивая его название, и начинает прием основного заказа. Для этого в его арсенале всегда должны быть блокнот и ручка. Прием основного заказа включает в себя 5 основных моментов.

Установление контакта. Здесь все просто - официант должен улыбаться, стоять перед гостем в открытой позе и следовать технике активного слушания.
Выяснение потребности. Потребность гостя нужно выяснять с помощью вопросов. Задавать их нужно по принципу «Елочки» - идя от общего к частному.

Вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Закрытые вопросы требуют ответа «да» или «нет», открытые - раскрытого ответа от гостя. Альтернативный вопрос подразумевает выбор того или иного варианта, предложенного официантом, например: «Для Вас хачапури по - имеритински или хачапури на мангале?»

Лучше всего использовать сочетание открытого и альтернативного вопросов. Например: «Какое мясо Вы предпочитаете? У нас есть горячие блюда из курицы, свинины, телятины и баранины».

Если гость знает, что хочет заказать, нужно просто внимательно его слушать, используя техники активного слушания:

прием «эхо». Данный прием подразумевает повторение последних слов гостя при записывании заказа;
прием «резюме» - означает подведение итога сказанных гостем слов;
невербальное и звуковое сопровождение. Официанту следует слегка кивать и сопровождать эти движения звуками, благодаря которым гость поймет, что Вы его внимательно слушаете;
поддержание решения гостя. Например, после заказа сказать фразу «Отличный выбор!».
Воодушевленная презентация. Официант выступает для гостя главным советчиком в ресторане, от его правильно преподнесенной информации о блюде зависит выбор гостя и его удовлетворенность. Именно поэтому для полноценной работы в ресторане официант сдает меню кухни, изучает все аллергены, содержащиеся в еде. Сотрудник должен описать в красках блюдо, которое он продает гостю по схеме: основной ингредиент - дополнительный ингредиент - изюминка. Например, если это шашлык, то выглядеть это будет так: «Попробуйте наш шашлык курицы - приправленное нежное филе курочки (основной ингредиент), которое подается с нарезкой из свежих огурцов и помидоров с маринованным луком (дополнительный ингредиент) на листе лаваша с томатным соусом и зернами граната (изюминка). Также, при продажах работает «кивок Салливана». Он заключается в легком кивании головой при рассказе о блюде. Так, на подсознании гостю легче согласиться с выбором и купить то, что предлагает официант.
Работа с возражениями. Цель этой работы - чтобы возражений у гостя не возникло. Для этого нужно уточнить детали заказа:
на сколько персон заказ (чтобы знать количество приборов, соусников, тарелок);
предупредить об опасных ингредиентах (лук, чеснок, грибы, орехи, болгарский перец, специфические приправы, корица);
предупредить о времени выноса блюд;
если на кухне много заказов и время приготовления блюд увеличивается, нужно обязательно предупредить об этом гостей.
Завершение контакта. Официант благодарит гостей за заказ, забирает меню, предложив оставить одно, и желает гостям приятного отдыха.
1. Работа с R-keeper. После принятия основного заказа официант снова работает с программой R-keeper. Внимательно вбивает свой заказ и ожидает его приготовления. В процессе готовки он снимает со стола лишнюю сервировку, не забывает об обслуживании других столов и помогает товарищам на смене.
2. Вынос основного заказа. По мере готовности блюд официант их выносит, ставит на стол, называет их название и желает гостям приятного аппетита. Для каждого нового блюда официант приносит чистые приборы.
3. Текущее обслуживание включает в себя:
своевременную уборку и замену грязной посуды;
пополнение салфетниц и зубочисток;
контроль над чистотой стола;

При уборке посуды официант должен поинтересоваться у гостей о вкусовых качествах блюд для получения обратной связи.

Расчет гостя. Когда гость просит его рассчитать, официант должен поинтересоваться о наличии скидочной карты и принести счет в течение 1 минуты. При выносе грузинского антикварного стакана, в котором лежит чек и жевательные резинки по количеству персон, официант уточняет, наличный будет расчет или безналичный. При наличном расчете официант забирает стакан с купюрами, относит кассиру, ждет сдачу и относит обратно гостям. При безналичном расчете официант подходит к гостю и рассчитывает его по терминалу самостоятельно. Ни в коем случае нельзя брать карту гостя и отходить с ней от стола.
Прощание с гостем. Когда гости встают и уходят, их официант прощается с ними, желает всего доброго. На выходе хостес интересуется у гостей общим впечатлением о посещении, предлагает визитки и буклеты ресторана. Если это холодное время года, то гардеробщик подает гостям одежду. Хостес прощается с гостями, произносит фразу «Ждем Вас снова!», «Хорошего вечера!» и т.д.

Во время своей работы официант должен заботиться о своей выручке и выручке заведения. Существует несколько методов увеличить средний чек заведения.

1. Дополнительные продажи: Лимон, лайм, соусы, мёд, чабрец, мята, сгущёнка, молоко, сливки, сыр и сырная тарелка, гренки, топпинги (клубника, шоколад, карамель), сиропы (на любой вкус), хлеб, десерты, закуски.
2. Увеличенные продажи:
Двойной коктейль/сок/морс/вино/фреш, кофе;
Не бокал вина, а бутылка;
Не стакан напитка, а литр;
Пиво не 0,3, а 0,5;
1. Описываем гостю блюдо «вкусными» прилагательными так, чтобы он захотел заказать его.
Термин «продукта» - перечисление ингредиентов блюда. Не способствует продажам, т.к. оставляет выбор за гостем.
Термин «я» - презентация от себя. (Я бы порекомендовал/посоветовал Вам...). Используется только когда гость спрашивает сам, ни в коем случае не навязывая своего мнения.
Термин «свойство выгоды и пользы». (Большая порция, сытное, легкое и т.д.). Главное не переходить на агрессивное убеждение и не навязывать.
Термин «гостя». («Легонький», «что-нибудь горяченькое», «супчик»). Есть риск уйти от стандартов, увлечься. Нужно уметь слышать гостя, иначе ничего не получится.
1. Техника перечисления. Перечисление гостю позиций по принципу «от дорогого к дешевому», либо «от дорогого к дешевому и опять к дорогому» (Например: Виски у нас есть Джемесон (289р), Дьюарс (249р), Вильям Лоусонс (199р) и Американ Хани (239р). Потому что человек обычно запоминает только первые и последние слова официанта.

5. Грамотное формирование среднего чека. Наличие в чеке позиций от аперитива до дижестива. (Например: Мартини бьянко + Цезарь + Харчо + Чашошули + Молочный улун + Пахлава).

Представленная схема обслуживания гостей создаст четкость в работе официантов, поможет систематизировать и улучшить их работу. Возрастет качество обслуживания и уровень предоставляемого сервиса, что будет привлекать новых гостей и помогать «Ткемале» процветать на тюменском рынке.

Заключение

Уровень культуры обслуживания - непростой комплексный термин, слагаемыми которого считаются:

1. Чистота и аккуратность при обслуживании;
2. Красота интерьера, формирование комфортных условий отдыха;
3. Наличие необходимого количества столовой посуды, приборов, и столового белья;
4. Понимание эмоциональных и психологических особенностей гостей и принципа работы с ними;
5. Знание и соблюдение обслуживающим персоналом моральных общепризнанных норм предоставления сервиса;
6. Умение применять систему обслуживания гостей на практике, знание очередности принятия заказа;
7. Познания в правильной подаче и оформлении блюд, технический навык её подачи;
8. Правильная сервировка столов.

Основной задачей предприятия общественного питания является поддержание высокой репутации заведения за счет организации и контроля, как качества пищевой продукции, так и обслуживания гостей в соответствии со стандартами компании.

Любое из предприятий общественного питания обязано производить собственную работу в соответствии с законами Российской Федерации, обладая стандартным набором документации, необходимой для функционирования. Подобным образом обеспечивается технический аспект качества. Однако функциональный аспект значим не меньше (внешний вид сотрудников, их действия, и т.д.), от него чаще всего отталкиваются гости при посещении и оценке ресторана.

Ресторан «Ткемале» предоставляет гостям качественный сервис. Этому способствует постоянное обучение сотрудников и их мотивация. Но, несомненно, персоналу есть куда расти. Данная курсовая работа поможет устранить все недостатки в сфере обслуживания, существующие на предприятии: решить производственные вопросы, касающиеся коммуникации между поварами и официантами, улучшить эмоциональное состояние сотрудников путем создания дружеской атмосферы между ресторанами «Ткемале» и «Своя Компания», добиться четкости в действиях обслуживающего персонала, путем введения системы обслуживания гостя, а также делегирование полномочий менеджера для улучшения качества его работы в зале. Таким образом, сервис в рассматриваемом заведении будет по праву считаться лучшим в Тюмени.

В ходе написания курсовой в очередной раз выяснилось, что основное значение на предприятии общественного питания принадлежит правильной и четкой организации предоставления сервиса гостям. В условиях немаленькой конкуренции нужно регулярно совершенствоваться, чтобы привлекать в ресторан новую аудиторию и не потерять постоянную.

Список использованных источников

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 29.07.2018) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
ГОСТ Р 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования». М.: Стандартинформ, 2014. 14 с.
Абеуова К.В., Крапива Т.В. Обеспечение качества обслуживания в ресторанном бизнесе//В книге: Пищевые инновации и биотехнологии материалы IV Международной научной конференции. 2016. С. 274-275.
Адельсеитова Э.Б., Гальдзицкая В.В. Теоретические аспекты качества обслуживания в индустрии гостеприимства//В сборнике: взаимодействие науки и общества: проблемы и перспективы сборник статей международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2016. С. 37-39.
Берёза Н.В., Сосипатрова К.О. Проблемы качества обслуживания ресторанного бизнеса в России//Экономика и социум. 2016. № 5-1 (24). С. 289-293.
Бочаров В.А., Демина Д.А., Ростовцева О.А. Методы повышения уровня качества обслуживания на предприятии общественного питания//В сборнике: Экономика, право, образование: региональный аспект сборник научных трудов X межвузовской научно-практической конференции. под ред. Е.С. Усовой; Моск. ун-т им. С.Ю. Витте; ф-л Моск. ун-та им. С.Ю. Витте в г. Н. Новгороде. 2016. С. 69-74.
Геворкян Г.Г. Психологические факторы профессиональной успешности официантов как субъектов ресторанной сферы//Гуманизация образования. 2016. № 5. С. 49-56.
Гончарова Е.И., Ионова О.В., Чередниченко Л.Е. Проблемы управления качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: наука. технологии. инновации Сборник научных трудов в 9 частях. под ред. Е.Г. Гуровой. 2016. С. 263-264.
Дусенко С.В., Кожухова Ю.Г. Управление качеством обслуживания с помощью системы менеджмента качества в индустрии гостеприимства//В сборнике: Восемнадцатая всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Статьи докладов. ответственный редактор А.В. Коричко. 2016. С. 899-901.
Жилкова Ю.В. Организация ресторанного бизнеса: учеб. пособие / Ю.В. Жилкова, З.В. Макаренко, Л.А. Насыров, В.И. Шариков. СПб.: Троицкий мост, 2014. -192 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое знание, 2014.-306с.
Карбаинова О.Б., Цоктоева М.Л. Методика оценки качества обслуживания//В сборнике: качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование сборник научных трудов 3-й международной молодежной научно-практической конференции: в 2 томах. 2016. С. 327-330.
Куклина М., Цветкова Е.М., Носова А.Н. Качество обслуживания предприятий общественного питания//В сборнике: Стратегии развития региона на основе модернизации приоритетных отраслей его экономики Материалы II Международной научно-практической конференции. 2018. С. 152-154.
Лутошкина Г. Г. Гигиена и санитария общественного питания: учеб. пособие. М.: Академия, 2014. 878 с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2014.-145с.
Мусина А.М. Совершенствование системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания//В сборнике: новые информационные технологии в науке нового времени сборник статей международной научно-практической конференции. 2016. С. 137-139.
Назаров О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. М.: Ресторанные ведомости, 2014. 256 с.
Недякин М.И. Искренний сервис. М.: Миф, 2014. 184 с.
Никонова Т.В., Латыпова Я.М. Качество обслуживания как конкурентное преимущество современного предприятия ресторанного сервиса//В сборнике: ЭКОНОМИКА, управление и финансы Сборник статей III Международной научно-практической конференции. 2017. С. 48-51.
Нурова А.Р. управление качеством обслуживания в ресторане//Экономика и социум. 2016. № 5-2 (24). С. 356-360.
Попова А.О., Красильникова Л.В. К вопросу о качестве обслуживания посетителей в организациях общественного питания//В сборнике: Экономика, право, образование: региональный аспект Сборник научных трудов XII межвузовской научно-практической конференции. Под редакцией Е.С.Усовой. 2018. С. 43-46.
Розов Д.В., Федотова М.И. Управление качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: Экономика и управление предприятиями, отраслями, комплексами в условиях инновационного развития Сборник научных трудов III Международной научно-практической конференции : в 2х частях. Под ред. О.М. Дюжиловой, Г.Г. Скворцовой. 2018. С. 125-130.
Станкевич А.К. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: Россия: от стагнации к развитию (региональные, федеральные, международные проблемы) сборник материалов XI заочной Международной научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, студентов, школьников. 2017. С. 89.
Тепомес К.Е. Качество обслуживания в сфере общественного питания//В сборнике: Качество продукции, технологий и образования Материалы XI Международной научно-практической конференции, посвященной 10-летию кафедры стандартизации, сертификации и технологии продуктов питания. Барышникова Н.И. (отв. редактор). 2016. С. 137-140.
Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. — М. : ЭКМОС, 2015.-124с.
Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие. М.: Академия, 2014. 432 c.
Худакова Л.В. Культура обслуживания как фактор успешной деятельности ресторана//Экономика и социум. 2016. № 9 (28). С. 485-489.
Эйвазова А.Г., Белашова Л.А. Влияние использования сервисных технологий на качество обслуживания в ресторане//В сборнике: экономический рост: проблемы, закономерности, перспективы сборник статей Международной научно-практической конференции. Под общ. ред. Г.Ю. Гуляева. 2017. С. 52-56.