Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура ресторанного обслуживания

Содержание:

Введение

Возрастание конкурентной борьбы в сфере услуг общественного питания, привело к внедрению более эффективных методов управления, формирования новой ценовой политики, созданию и развитию конкурентного преимущества каждого отдельного предприятия, росту уровня обслуживания посетителей, внедрению новых технологий в обслуживание гостей.

Следует отметить, что с повышением качества жизни населения (потенциальных потребителей услуг предприятий общественного питания), повышаются и требования к предоставляемым услугам.

В настоящее время мы - как потребители услуги питания хотим получить предложение в виде: располагающей атмосферы, вкусного блюда из качественных, хорошо приготовленных продуктов питания, грамотного обслуживания. Мы как потребители рождаем спрос на данную услугу.

Именно поэтому, неудивительно, что вопрос о совершенствовании качества обслуживания на предприятии общественного питания является наиболее актуальным, потому что в данной сфере деятельности, напрямую от качества обслуживания зависит в целом рентабельность заведения.

Объектом исследования курсовой работы является деятельность кафе ООО «Корус».

Предмет исследования - показатели качества обслуживания клиентов в кафе.

Цель курсовой работы: разработать рекомендации по совершенствованию системы управления качеством обслуживания на предприятиях общественного питания на основе проведенного теоретического и практического исследования на примере кафе ООО «Корус».

С целью достижения цели дипломной работы необходимо было решить следующие задачи:

- раскрыть теоретико-методологические основы управления качеством обслуживания на предприятиях общественного питания.

-проанализировать динамику технико -экономических показателей ООО «Корус» и дать общую экономическую характеристику предприятия сферы услуг.

-выявить существующие проблемы управления качеством обслуживания на примере ООО «Корус».

-разработать и обосновать мероприятия по совершенствованию управления качеством ООО «Корус».

При написании работы использовались следующие методы исследования: сравнения, синтеза, аналогия, классификация, обобщение.

Теоретической и методологической базой для написания работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области организации гостиничного дела в целом и технологии обслуживания в частности: Антюшина А.В., Ковалева Н.А., Геворкян Г.Г., Горностаева Ж.В., Поп К.В., Алехина Е.С., Кочкарова З.Р., Л япи н а  И .Ю, Нурова А.Р., Смирнова И.А.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том что она может быть использована при совершенствованию культуры обслуживания в кафе «Корус» и в других организациях ресторанного бизнеса.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты культуры обслуживания в ресторанном бизнесе

1.1 Понятие культуры обслуживания в ресторанном бизнесе

Важным критерием эффективной работы предприятия индустрии гостеприимства является культура обслуживания. На сегодняшний день данному аспекту работы любого учреждения индустрии гостеприимства, как ресторанного дела, так и гостиничного, уделяется большое значение, и абсолютно все руководители понимают наличие прямой зависимости между получением прибыли от деятельности предприятия и культуры обслуживания, качества предоставляемых услуг.

Обслуживание гостей в ресторанном и гостиничном сервисе представляет собой систему мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяющий самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом требования к услугам повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж учреждения, тем привлекательнее оно для гостей, тем успешнее его деятельность.[13,С. 153]

В общем значении культура обслуживания - это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта.

Следует отметить общность не только целей, но и путей решения этикета и культуры обслуживания в ресторанном и гостиничном сервисе. Культура поведения сотрудника подобных заведений включает в себя все составляющие внешней и внутренней культуры, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и коллективу. Для работников заведений сферы гостеприимства очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку .

Тактичное поведение сотрудников заведений ресторанного и гостиничного сервиса состоит из ряда факторов. Главный из них - не замечать ошибки и недостатки в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишней заинтересованности в их одежде, обычаях, традициях и др. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать свое негативное отношение к гостю, делать ненужные замечания, читать мораль, выражать различные претензии, расспрашивать об их личной жизни. Соблюдение подобных обще этических правил и норм позволит сотруднику учреждения индустрии гостеприимства считаться профессионалом своего дела. [4,С. 53]

Обслуживанием посетителей в заведениях ресторанного хозяйства заняты метрдотели, бармены, буфетчики, официанты, администраторы зала, повара - раздатчики, кассиры. Их деятельность должна быть направлена на как можно более полное удовлетворение спроса гостей на кулинарную продукцию и услуги заведения питания.

Из числа большого количества факторов, определяющих культуру обслуживания в ресторанном хозяйстве, выделим:

наличие современной материально -технической базы,
широкий ассортимент выпускаемой продукции,
внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания,
предоставление дополнительных услуг посетителям,
научную организацию труда во всех звеньях обслуживания,
изучение спроса на продукцию и услуги массового питания,
уровень рекламно-информационной работы,
уровень квалификации обслуживающего персонала. [17,С. 50]

Высокая культура обслуживания требует от работников ресторанного хозяйства глубоких профессиональных знаний и инициативы, что может быть достигнуто продуманной организацией системы подготовки и повышения квалификации кадров.

Культура обслуживания полностью зависит от персонала. Культура обслуживания - широкое понятие. Основой ее является по - настоящему глубокая всесторонняя забота о потребителе.

В самом общем виде требования потребителя сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами его обслужили. Поэтому первое условие высокой культуры обслуживания - постоянное наличие необходимой продукции в широком ассортименте и высокого качества.

Для выполнения этого условия работники должны знать спрос клиентов, изучать все его изменения, наблюдать за состоянием товарных запасов, своевременно подавать заказ на продукцию, не допуская ее отсутствия. Для клиента должны быть созданы благоприятные условия для удовлетворения его потребностей. [20,С. 127]

Культура обслуживания требует отлаженной рекламы. Основное ее назначение - информация населения о работе предприятий и имеющейся в ассортименте продукции. Реклама помогает выбрать ассортимент продукции, экономя при этом время потребителя . Несмотря на это, большое значение имеет выкладка продукции, хороший показ всего ассортимента.

Большое значение имеет и внешнее оформление ресторана. Умелое хозяйствование, образцовое ведение дел, экономное расходование средств, борьба с издержками, прибыльная работа - таковы важнейшие показатели культуры обслуживания.

Важным требованием культуры обслуживания является доброжелательное отношение обслуживающего персонала к клиентам.

Культура обслуживания оценивается по таким показателям:

-культура взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями;

- техника их обслуживания;

-внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала;

-санитарное состояние помещений, столовой посуды, белья;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий;

-скорость обслуживания потребителей;

-музыкальное обслуживание;

- соответствие дополнительных услуг обязательному перечню. [6,С. 47]

Культура обслуживания зависит от типа предприятия. Там, где введено самообслуживание, требования к поварам, уборщикам посуды и кассирам достаточно просты - они должны добросовестно выполнять свои функции, приветливо и доброжелательно относиться к гостям, удовлетворять их просьбы и уважать их претензии .

Качество обслуживания определяется в основном объемом, видами и характером услуг, предоставляемых посетителям. Этот показатель в общем виде позволяет охарактеризовать отношение потребителей к результатам деятельности заведений.

К основным факторам, определяющим качество ресторанного обслуживания, относятся:

удобство расположения и правильный выбор режима работы предприятия;
качество выпускаемой кулинарной продукции;
соблюдения санитарно-гигиенических требований к содержанию помещений, посуды и мебели;
скорость обслуживания;
комфорт в зале;
вежливость, бдительность и внешний вид обслуживающего персонала;
вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают обстановку гостеприимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторным и неоднократным посещениям данного предприятия .

При определении качества обслуживания устанавливается совокупность свойств процесса обслуживания; функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических норм, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением. При этом качество обслуживания регламентируется как обобщенное понятие, составляющими которого являются оптимальность состава основных и дополнительных услуг, экономия времени потребителей, качество продукции, эксплуатационное качество помещений для потребителей, техническое совершенство приемов и методов труда персонала, соблюдение правил торговли и норм поведения персонала.

Критерием качества обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства является ее соответствие системе требований, вытекающих из современного уровня техники, организации производства и обслуживания, производственных отношений, моральных и правовых норм общества, уровня развития архитектурно-художественного конструирования, санитарно-гигиенических норм, добросовестного отношения к труду. [21,С. 465]

При оценке качества обслуживания сравнивают фактические показатели качества с показателями, принятые за основу данного сравнения. Это позволяет установить степень совершенства процесса обслуживания и его пригодность удовлетворять потребности потребителей.

Качество обслуживания - это совокупность свойств, упорядоченных в систему по своей структуре. При этом качество нулевого уровня представляет собой сложные свойства, характеризующие процесс обслуживания в наиболее обобщенном виде. При декомпозиции сложные свойства разлагаются на более простые. К обобщающим показателям качества обслуживания относятся такие групповые показатели: комплексность обслуживания, качество продукции, качество труда обслуживающего персонала, эксплуатационное качество помещений для потребителей.

Важным показателем, характеризующим качество труда обслуживающего персонала, является его квалифицированный уровень. Он предусматривает, прежде всего, освоения профессиональных знаний и навыков, высокую этическую и эстетическую культуру.

«Комплексность обслуживания» включает показатели, характеризующие реализацию и организацию потребления продуктов питания и организацию отдыха; «качество продукции» - показатели, характеризующие пищевую ценность продукции и ее ассортимент; «качество труда обслуживающего персонала» - показатели, характеризующие время ожидания посетителями начала обслуживания, технику работы персонала, его культуру поведения, соблюдение санитарно -гигиенических норм, соблюдение правил торговли; «эксплуатационные качества помещений» - показатели, характеризующие соответствие помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащению . [2,С. 130]

Важнейшими являются показатели, характеризующие качество продукции. Это закономерно, поскольку главной задачей деятельности заведения ресторанного хозяйства является удовлетворение потребностей населения в продуктах питания.

Комфорт, как единичный показатель качества обслуживания предполагает не только строгое выполнение требований санитарии и правил личной гигиены всего обслуживающего персонала, но и обеспечение необходимых санитарно -гигиенических и эстетических условий для потребителей в торговом зале и других торговых помещениях. Сюда относятся также уровень музыкальных и развлекательных программ, мастерство их исполнения, то есть создание обстановки, в целом благоприятной для отдыха.

Посетители отдают предпочтение тем заведениям, которые лучше оформлены, предлагают больше выгод для отдыха, где реализация продукции осуществляется бесперебойно. В связи с этим большее значение имеет месторасположение предприятия и режима работы торгового зала, которые определяют готовность предприятия удовлетворить потребности в продукции и услугах общественного питания по мере их появления, как во времени, так и в пространстве. Местоположение должно гарантировать полную доступность предприятия потребителям, для обслуживания которых оно предназначено.

1.2 Современные требования к обслуживанию в ресторанном бизнесе

Качество обслуживания, в наше время, играет очень важную роль в ресторанном бизнесе. Обусловлено это тем, что сама деятельность в данном направлении, в сфере общественного питания, предполагает непосредственное взаимодействие между обслуживающим персоналом и гостями.

Стремление к качественному обслуживанию — бесконечный процесс, так как добиться совершенного - невозможно. Но настоящее время — это то время, когда повышением качества обслуживания должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса, потому что это вопрос не только репутации, престижа заведения, но его конкурентоспособности и рентабельности. [18,С. 357]

Обслуживание - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Метод обслуживания - это способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Форма обслуживания потребителей - это организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукцией общественного питания. Данный аспект будет раскрыт в работе позднее.

Существует несколько методов обслуживания на предприятиях общественного питания: самообслуживание, комбинированное обслуживание, обслуживание персоналом.

Самообслуживание - считается наиболее эффективным методом, так как потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков столовые приборы, закуски и холодные блюда, мучные и кондитерские изделия, сладкие блюда и напитки. Горячие блюда порционируются поваром перед отпуском клиента. Потребители сформировывают свой заказ, набирая блюда на поднос, двигаются по раздаточной линии, оплачивают, переносят подносы к обеденным столам.

Данный способ позволяет значительно сократить время получения пищи, на 20-30% увеличить пропускную способность зала, на 20% увеличить производительность труда работников.

Самообслуживание, в свою очередь, делится на два типа: полное и частичное, данный аспект зависит от участия персонала в обслуживании гостя.

При полном самообслуживании гости делают все сами: от получения подноса, до доставки еды к обеденному столу.

При частичном обслуживании больший объем работы выполняет персонал. Например, при коллективном обеде в столовой, персонал предварительно накрывает столы, потребителям остается только непосредственно разложить еду в тарелки, налить суп из супницы и т.д.

Также самообслуживание делится по способу оплаты:

Предварительный расчет. Потребители, ознакомившись с меню, приобретают чеки и талоны в кассе. Данный способ неудобен тем, что повара на раздаче должны просматривать чеки и талоны, сортировать их. Данный аспект снижает пропускную способность на раздаче блюд.
Последующий расчет. В данном случае, гость может выбрать блюда и оплатить их стоимость. Преимущество способа в том, что повара

освобождаются от слежения за чеками и талонами, что увеличивает пропускную способность раздачи.

Непосредственный расчет. Подразумевает одновременность выбора блюд, получения их и расплаты. Данный способ широко используется в закусочных.
Оплата после приема пищи. В данном случае, выбрав необходимые блюда, в конце раздаточной линии посетитель получает чек со стоимостью блюд, а оплачивает его после потребления блюд при выходе из зала. Такой способ позволяет более тщательно следить за расчетными операциями, немного увеличить пропускную способность зала. [24,С. 41]

Обслуживание персоналом - устанавливается в предприятиях питания более высокого класса, где уровень комфорта и сервиса играет более важную роль, чем время, затрачено на обслуживание. Данная форма обслуживания широко применяется в ресторанах, кафе. Качество обслуживания в ресторане, в большей степени официантами, говорит о классе заведения.

Комбинированный метод - часто используется при организации кейтерингового обслуживания, когда гости сами выбирают и накладывают себе закуски, десерты, напитки на фуршетных столах. А при ужине мероприятие обслуживается непосредственно официантами. Расчет за питание производится после приема блюд, при выходе из зала. Либо, в случае кейтерингового обслуживания, проплачивается заранее.

Обслуживание официантами распространенно в ресторанах, барах, кафе, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом полный цикл обслуживания (все операции) производится официантом.

Обслуживание гостей официантами отличается высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, во время проведения банкетов и приемов, для организации отдыха и досуга.

При частичном обслуживании, официанты доставляют продукцию непосредственно в зал, накрывают стол, за которым посетители сами обслуживают себя. При данной форме процесс обслуживания посетителей упрощается, увеличивается пропускная способность зала, сокращается численность обслуживающего персонала.

Формы расчета с гостем, применяемые при обслуживании официантом:

1. Предварительная. Гости приобретают чек на обед, после того как ознакомятся с меню. Такая форма расчета широко применяется при организации конференций.
2. Последующая. Оплата производится по счету непосредственно после приема еды.

Необходимо уточнить, что данные формы расчета также имеют две разновидности: наличный и безналичный расчет. [9,С. 63]

Обслуживание официантами полного цикла по характеру труда подразделяется на три формы:

- 1. Индивидуальная. За конкретным официантом закреплено несколько столов. Он выполняет весь процесс обслуживания для гостей за «своими» столами.
  2. Бригадная. Несколько официантов делят между собой функции по обслуживанию гостей (один из официантов встречает посетителей, провожает до столика и принимает заказ, второй - приносит готовые блюда и обслуживает, третий делает расчет.) Такая схема позволяет ускорить процесс обслуживания. Часто применяется при организации приемов и банкетов.
  3. Комбинированный метод обслуживания потребителей совмещает несколько методов в один (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Если рассмотреть ресторан, как одну из наиболее сложных предприятий общественного питания, можно обнаружить, что ресторан также имеет множество различных форм обслуживания.

Семейное обслуживание - эта форма обслуживания предусматривает выставление на обеденный стол заказанных блюд. Гостям необходимо выбрать блюдо и размер порции. Горячее блюдо подают на тарелках каждому гостю отдельно, а на больших плато устанавливаются гарниры, гости могут подкладывать их самостоятельно.

«Шведский стол» - данная форма не предусматривает обслуживание официантами непосредственно гостей. Официант должен следить за ассортиментом блюд на главном столе, откуда гость самостоятельно себе выбирает блюда и относит на свой стол.

Обслуживание через буфет - официант находится за стойкой буфета. Гости выбирают блюда, их для них на тарелках формирует официант, затем гости самостоятельно относят тарелки с едой до своих столов.

Кафе-самообслуживание - в таких кафе блюда размещаются на прилавках, гости с подносами выстраиваются друг за другом и, продвигаясь к кассе, ставят выбранное блюдо на поднос.

Обслуживание торжественных приемов - совершенно отдельная форма обслуживания. Данные приемы могут иметь абсолютно различные формы, также они отличаются по локации, могут проводиться в ресторане, банкетном салоне, на территории частного дома.

Работа обслуживающего персонала на таких мероприятиях зависит от:

потребностей клиентов;
характера торжества;
видов заказываемых блюд и напитков,
бюджета клиента. [7,С. 901]

Как правило, за подачу напитков на такого рода мероприятиях, отвечает сомелье. Его непосредственная работа будет зависеть от специфики мероприятия. Это может быть подача самых разных напитков на подносе, подача аперитивов, столовых вин, игристых вин, послеобеденных напитков и кофе. Напитка к каждому новому блюду, обязательно должны подаваться раньше еды. Как правило, на крупных мероприятиях создаются отдельные бригады, которые координируют подачу напитков, и чередуют их с подачей блюд.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что сфера обслуживания на предприятиях общественного питания находится в постоянном развитии над своими функциями, над временем обслуживания гостей, над пропускной способностью, над качеством. Данное развитие является, необходимостью, так как необходимо подстраиваться, под технологические новинки времени, под темп жизни. Ниже будут представлены некоторые инновационные методы обслуживания гостей предприятий общественного питания, существующие на данный момент.

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах являются:

создание уникальных концептуальных предприятий питания;
приготовление блюд в присутствии гостей;
мерчендайзинг;
внедрение новых технологий в формирование схемы обслуживания

гостей.

Концептуальный ресторан представляет собой предприятие питание с интерьером, оформленным в национальном или экзотическом стиле, в меню которого присутствует смешение кухонь и стилей. В качестве выбранной темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет. В настоящее время концептуальными ресторанами можно считать рестораны- кабаре, трактиры или клубы- рестораны.

Например, в ресторан-кабаре гости могут не только поесть вкусной еды, но и насладиться развлекательной программой, стать частью организованного театрализованного представления.

К инновационным технологиям обслуживания в общественном питании относится приготовление блюд в присутствии посетителей - «Open Kitchen», широко используется в отелях сети Hyatt Regency.

Для того, чтобы гости были заинтересованы в покупке того или иного блюда, необходимо правильно описать его, приложить фотографии в меню, а также произвести обучение персонала. Кроме того, к приготовлению блюд при посетителях привлекаются только опытные повара. Помимо того, что у гостей появляется доверие к повару и кухне в целом, это еще и замечательное шоу.

Мерчендайзинг - это мероприятия по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Данный метод можно рассматривать как одну из возможностей создания потребительских предпочтений.

Для того чтобы унифицировать требования к персоналу предприятий общественного питания, был принят межгосударственный стандарт ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. [1]

Требования к персоналу», устанавливающий минимальны общие требования к персоналу предприятий общественного питания, согласно которому персонал должен иметь:

1. профессиональное образование и опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и/(или) пройти профессиональную подготовку, в т.ч. на рабочем месте. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню оказываемых услуг общественного питания и типу предприятия общественного питания. Необходимо контролировать, чтобы обслуживающий персонал периодически проходил повышение квалификации, опираясь на изначальные навыки и умения сотрудников.
2. Обслуживающий персонал предприятия общественного питания должен опираться и следовать должностной инструкции.

При поступлении на работу необходимо проводить инструктаж персонала, знакомить с правилами оказания услуг общественного питания, применимыми к конкретному предприятию.
Обслуживающий персонал обязан обеспечивать безопасность гостей и их имущества во время нахождения на предприятии питания. Персонал обязан проходить инструктажи по безопасным методам работы, по технике безопасности. Должен знать, как действовать в чрезвычайных ситуациях.
Необходимо проводить медицинские осмотры сотрудников не только при приеме на работу, но и делать это периодически. Обязательна периодическая санитарная проверка рабочих мест.
Обслуживающий персонал должен быть одет в форму или санитарную одежду и обувь, подходящую для конкретного предприятия питания. На одежде должны отсутствовать видимые повреждения, загрязнения, явные следы ремонта. Допускается ношение «бейджа» с указанием имени и занимаемой должности.
Персонал должен обладать такими качествами как: доброжелательность, тактичность, вежливость, внимательность и предупредительность в рамках своих обязанностей. Желательно (для ресторанов) знание персоналом иностранных языков (специфичной лексикой), знание правил иностранного этикета.
При работе с персональными данными клиентов, обслуживающий персонал обязан принять все меры для их неразглашения.

Глава 2. Анализ системы управления качеством обслуживания на примере предприятия общественного питания ООО «Корус»

2.1 Общая характеристика предприятия общественного питания ООО «Корус»

Общество с ограниченной ответственностью «Корус» было создано в марте 2010 года. Организационно -правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью. ООО «Корус» является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

В целях упорядочения деятельности предприятий в сфере общественного питания, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» [1], Постановлением правительства Российской Федерации от 15.08.1997 года №1036 утверждены «Правила оказания услуг общественного питания» с изменениями от 04 октября 2017 г. Эти правила определяют основные требования к работе всех хозяйствующих субъектов на территории РФ, занимающихся производством и продажей продукции (услуг) общественного питания.

Предприятие располагается по адресу: 125284 город Москва, улица Поликарпова, дом 10 в отдельно стоящем здании. Место его расположения отдалено от географического центра города, деловой ее части, кафе расположено в 5 минутах ходьбы от проезжей части. Рядом проживает население разных возрастов, жители имеют средний достаток. По близости располагаются различные предприятия: АЗС, детский сад, автомойка, административное здание. Основной целью своей деятельности, являясь коммерческим предприятием, ООО «Корус» преследует извлечение прибыли.

Кафе ООО «Корус» - это место для проведения семейного торжества, корпоративного банкета или делового фуршета. Для кафе характерен сервис высокого уровня, приятная атмосфера и демократичные цены на еврейскую и русскую кухню.

Сфера деятельности кафе ООО «Корус» - предоставление услуг общественного питания. Кафе ООО «Корус» был создан с целью удовлетворения общественных потребностей гостей столицы и населения города в услугах питания.

Предметом деятельности кафе ООО «Корус» является:

- организация общественного питания;

-деятельность по производству, выпуску, продаже и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции и полуфабрикатов, в т.ч. колбасных изделий и копченостей, обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков; а также продаже продовольственных товаров, не подлежащих длительному хранению;

- розничная торговля прохладительными напитками, а также другими товарами в соответствии с установленным законодательством порядке;

-организация досуга посетителей;

- проведение банкетов;

- осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания.

Кафе рассчитано на 125 посадочных мест. Режим работы: с 12.00 до 24.00 часов.

В меню представлены блюда еврейской и русской национальной кухни. На рынке общественного питания кафе ООО «Корус» имеет ряд преимуществ по сравнению с другими заведениями этого типа:

-стоимость готовой продукции ниже на 10 % уровня цен за аналогичную продукцию;

-гарантированное высокое качество еды и напитков;

-гарантированное качество обслуживания;

-высокая скорость обслуживания;

-возможность выбора максимально широкого ассортимента блюд;

-хороший позитивный интерьер (приложение 2);

-достаточная комфортность пребывания в обеденном зале.

Всего на предприятии работает 24 человека.

Организационная структура управления ООО «Корус» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура управления кафе

ООО «Корус»

Организационная структура управления кафе ООО «Корус» линейно--функциональная. Линейно-функциональная структура основана на тесном сочетании линейных и функциональных связей в аппарате управления.

Она обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные - консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность.

В основу организации функциональных действий положен линейный принцип. Руководитель функционального отдела является одновременно линейным руководителем непосредственно подчиненных ему работников. Линейно-функциональная структура управления освобождает руководителя от целого ряда функций, для выполнения которых есть квалифицированные специалисты.

Директор кафе осуществляет функции по общему управлению предприятием общественного питания.

Ему подчиняются администратор, который выполняет всю текущую работу и бухгалтер, который осуществляет учетно-расчетную работу. Функциональные подразделения возглавляют менеджер по закупкам, осуществляющий организационные функции материально - технического обеспечения кафе, менеджер по персоналу, осуществляющий функции организации работников.

Шеф-повар осуществляет деятельность по планированию и подготовке продукции кафе, и непосредственно отвечающий за ассортимент блюд кафе, качество приготовления блюд.

Вспомогательный персонал осуществляет деятельность по обслуживанию основных подразделений кафе.

Таким образом, деятельность кафе организована с учетом специфики, принятой в общественном питании, на основе норм и правил, принятых в данной отрасли.

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели деятельности

ООО «Корус»

№ п/п	Показатели	Абсолютное значение			Темп прироста % к 2016
№ п/п	Показатели	2016	2017	2018	Темп прироста % к 2016
1	Выручка, тыс. руб.	13 422	14244	16836	25,44
2	Количество реализованных заказов, шт.	15098	18195	17036	12,84
4	Численность работающих, всего, чел.	25	25	24	-4,00
5	Среднегодовая выработка одного работающего, тыс. руб.	536,88	569,76	701,5	30,66
6	Фонд заработной платы, тыс. руб.	4170,2	4496,3	4454,9	6,83
7	Затраты на 1 рубль реализованных услуг, тыс. руб.	0,794	0,816	0,829	4,43
8	Зарплата на 1 рубль реализованных услуг, тыс. руб.	0,311	0,316	0,265	-14,84
9	Средняя цена одного заказа (средний чек), тыс. руб.	0,889	0,783	0,988	11,17
10	Себестоимость, тыс. руб.	10661	11621	13965	30,99
11	Чистая прибыль, тыс. руб.	738	630	963	30,49
12	Рентабельность услуг, тыс. руб.	5,50	4,42	5,72	+0,22

Для проведения анализа производства и реализации услуг общественного питания используются исходные данные за 2016-2018 годы. Для выявления показателей, формирующих финансовый результат предприятия составим таблицу 2.

Таблица 2

Показатели формирования финансового результата ООО «Корус» за 2016 - 2018г, (в тыс. руб.)

Наименование показателя	2016 год	2017 год	2018 год	Отклонение (+,-), 2018 к 2016			Темп роста, %
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
				2017 к 2016	2018 к 2017	2018 к 2016	2017 к 2016	2018 к 2017	2018 к 2016
Выручка	13 422	14244	16836	822	2592	3414	106,1	118,2	125,4
Себестоимость продаж	10661	11621	13965	963	2344	3304	109,0	120,2	131,0
Валовая прибыль (убыток)	2761	2623	2871	138	248	110	95,0	109,5	104,0
Коммерческие расходы	449	424	519	-25	95	70	94,4	122,4	115,6
Управленческие расходы	989	787	724	- 202	-63	- 265	79,6	92,0	73,2
Прибыль (убыток) от продаж	1323	1412	1628	89	216	305	106,7	115,3	123,1
Рентабельность продаж, %	15	17,3	16,9	2,3	- 0,4	1,9	115,3	97,7	112,7
Прочие доходы	23	143	388	120	245	376	621,7	271,3	16,9
Прочие расходы	423	767	812	344	45	389	181,3	105,9	192,0
Текущий налог на прибыль	185	158	241	-27	83	56	85,4	152,5	130,3
Чистая прибыль (убыток)	738	630	963	- 108	333	225	85,4	152,8	130,5

Данные таблицы 2 характеризуют улучшение показателей деятельности кафе ООО «Корус» за период 2016 -2018 года.

Наиболее высокий темп роста показывает показатель чистой прибыли - 130,5%, выручка увеличилась за 2016 - 2017 гг. на 3414 тыс. руб., что на 25,4% больше показателя 2016 года.

Неблагоприятным показателем является темп роста себестоимости - 131,0% и прочих расходов - 192,0%, превышающий темп роста выручки. Предприятие снижает управленческие расходы на протяжении всего исследуемого периода, однако затраты предприятия значительны, а рентабельность недостаточна.

2.2 Организация процесса обслуживания клиентов в кафе

Кафе ООО «Корус» - это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия. На предприятии принята система, направленная на рост качества обслуживания, которое гармонично сочетается с организацией досуга и отдыха. Услуги, оказываемые предприятием общественного питания, соответствуют правилам оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ № 1036 от 04.10.12 и ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» [5].

Все услуги предприятия питания обязаны обладать сертификатом, табачные и алкогольные товары лицензию позволяющие продажу.

Кафе ООО «Корус» относится к классу предприятия общественного питания, отличающимся хорошим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

У дверей гостеприимного кафе ООО «Корус» приветствует огромная вывеска с названием. Зал кафе выполнен в светло-темных глянцевых тонах. Стены кафе украшены габардинами, светильниками и живыми цветами в элегантных подставках. Потолок представляет собой резное ступенчатое покрытие с люстрой из чешского стекла, излучающей мягкий свет. Для удобства посетителей сиденья кресел обиты бархатистым, мягким материалом.

В кафе применяется фарфоровая посуда. Для особых случаев и торжеств предлагается хрустальная посуда. Все столовые приборы сделаны из мельхиора, а бокалы и рюмки из хрусталя. В дополнение предоставляются фирменные салфетки и по желанию зубочистки.

Кафе имеет основной и банкетный зал. При этом меню составляется по двум видам. Основной зал кафе имеет десять двухместных столов и восемь одноместных. Помимо этого в банкетном зале размещены восемнадцать четырёхместных столов. Банкетный зал рассчитан на 25 мест. На летний период кафе организуется обслуживание посетителей на открытой площадке.

Составление и планирование меню позволяет проводить работу по отбору блюд и его разнообразию. Планирование меню осуществляется на каждый день недели, что позволяет избежать повторения в приготовлении блюд, упорядочить снабжение и закупку необходимого сырья и полуфабрикатов, своевременно делать заявки поставщикам и производственным предприятиям. Рационально организовывать процесс изготовления блюд и трудовые операции работников кухни и обслуживающего персонала. В составленном меню фиксируется ассортимент, общее количество блюд и количество по каждому наименованию.

Эта разработка базируется на материале, отражающем количество и состав потребителей, состояние и возможные колебания конъюнктуры спроса на отдельные виды кулинарной продукции, перспективу снабжения предприятия продуктами, требования рационального питания, учитывается квалификация поваров, техническое оснащение кафе.

Приблизительный ассортимент готовых блюд или ассортиментный минимум - это конкретное количество наименований холодных закусок, горячих блюд, перечень напитков, которые готовятся на многих предприятиях общественного питания.

Примерный ассортимент выпускаемой и реализуемой продукции кафе ООО «Корус» приведен в таблице 3.

Таблица 3

Ассортиментный минимум блюд кафе ООО «Корус»

Категория блюд	Количество блюд в категории
Холодные закуски	10
Горячие закуски	2
Супы	4
Горячие блюда	11
Сладкие блюда	4
Напитки	4
Кондитерские изделия	5

В меню кафе входят блюда из самых свежих продуктов. Это более 11 разновидностей холодных блюд и закусок, 4 вида супов, около 11 горячих блюд и большое количество десертов. Всё это приготовлено поварами высокого класса. Так же существует выбор множество напитков, начиная с чая и заканчивая марочными коньяками.

Так же в кафе ООО «Корус» применяется различная предварительная сервировка обеденных столов в зависимости от вида и характера обслуживания.

В кафе ООО «Корус» оплата производиться как наличным, так и по безналичному расчету. За обеденную продукцию, отпускаемую по специальному меню, посетители расплачиваются через кассу (с вручением чека официанту).

Кафе относится к предприятиям с полным циклом производства, т. е. повара готовят как полуфабрикаты, так и готовые блюда.

Всех работников кафе можно разделить в зависимости от выполняемой функции на следующие группы: производственную, торговую, административную и работников зала.

Общее руководство подразделением приготовления блюд осуществляет шеф-повар, где работает 5 и более работников (повара IV или V разрядов), который вместе с другими поварами выполняет производственную программу кафе. На основании плана-меню он получает сырье, дает задание поварам в соответствии с их классификацией, распределяет продукты между членами бригады. Старший по бригаде проводит контроль над соблюдением технологии, правилами расхода продуктов и выхода готовых или полу готовых блюд, за исправностью оборудования, проводит мероприятия по охране труда, соблюдению ТБ, проверяет санитарное состояние производственных помещений.

В кафе повар V разряда готовит полуфабрикаты для комплексных и предназначенных для банкета блюд, это разделенные на порции полуфабрикаты из разных видов мяса. Повар IV разряда занимается рыбой благородных пород, маринует птицу, делает нарезку мяса и рыбы на заданные порции, занимается приготовлением простых полуфабрикатов. Для поваров IV и III разрядов отводится работа по разрубке мяса и обвалка их частей. Повар III разряда подготавливает рыбу частиковых пород, нарезает котлетную массу, делает из нее полуфабрикаты, делает мелкокусковую нарезку.

Скорость, отлаженность, качество обслуживания в кафе в большей степени зависит от принципов организации трудовых процессов, графика работы персонала в зале обслуживания - официантов. В кафе ООО «Корус» применяется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от принятия заказа до расчета с посетителем выполняет один официант, обслуживающий одновременно 3-4 стола. Официанты работают по двухступенчатому двухсменному графику, что позволяет находиться в основном зале в часы «пик» большему числу официантов. Каждая бригада работает по 2 рабочих дня через двое суток.

В кафе «Корус» проводятся бесподобно роскошные тематические вечеринки, по вечерам зажигает музыкальными треками ди-джей. В кафе постоянно проходят различные акции, участвуя в которых можно получить подарок от кафе. Помимо непосредственного обслуживания, кафе оказывает различные дополнительные услуги:

Организация обслуживания банкетов, корпоративов, свадеб; Организация обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний;

Организация обслуживания официантом на дому и офисах;

Доставка готовой продукции по заказам потребителей, если нужно то и проведение банкета;

Бронирование столиков в зале на назначенное время в будни 12.00 до 16.00 предлагаются бизнес - ланч; выполняются дополнительные услуги, вызов такси; по выходным проводится мастер -класс для детей; в будние дни для мастер-класс взрослых; во время, прохождения мировых спортивных событий, просветителя кафе «Корус» предлагается просмотреть прямые трансляции.

Приходя в кафе «Корус» посетитель чувствует себя желанным гостем. На входе в кафе в посетителя встречает, с улыбкой администратор, это придет посетителю ощущение радости. Не допускается, чтобы посетитель более полуминуты оставался без внимания. Его приветствует администратор, предлагает снять верхнюю одежду, после этого предлагает посетителю пройти в зал, указывая какие столы свободны зале. На эту процедуру достаточно не более трех минут. Если все столы заняты, посетителю предлагают подождать возле стойки бара, называя примерное время ожидания. Обязательное требование: приглашать можно только к чистому столу.

К детям проявляется повышенное внимание, их первыми приветствуют. Маленьким детям предлагается специальный детский стул или подушка, устройства для подогрева бутылочек с детским питанием, детские игрушки и книжки с картинками для раскрашивания.

Официанты кафе «Корус» всегда приветливы, но не болтливы, внимательны, и не навязчивы. Для них существенно важно сохранять постоянный зрительный контакт со своими посетителями. Когда посетитель нуждается в совете, официанты предлагают не менее трех блюд на выбор, конечно в первую очередь фирменные блюда. Если по каким -либо причинам заказ посетителя невозможно выполнить, официанты вежливо извиняются, и предлагают заменить на не менее достойное блюдо. Напитки подаются на стол в течение двух минут после заказа, вино - в течение 5 минут.

Рабочий день официанта начинается с расстановки столов в зале симметрично относительно входа и эстрады. Приведя в порядок столы, официант приступает к получению столового белья, посуды, приборов. До начала работы все это размещается в серванте с выдвижными ящиками, застланными салфеткам. Обеспечив запас посуды, столовых приборов и белья, официант готовит предметы сервировки: шлифует приборы, тарелки, стекло, затем аккуратно устанавливает на поднос, покрытой салфеткой, накрывает второй салфеткой, затем покрывает столы скатертями, которые должны быть хорошо выстираны, накрахмалены и тщательно отутюжены. Использованное белье сдается в бельевую-кладовую. Завершением подготовки к обслуживанию является предварительная сервировка столов, создающая атмосферу гостеприимства, дополняющая интерьер кафе и способствующая более быстрому обслуживанию посетителей. При сервировке столов соблюдается следующая последовательность: сначала на столы устанавливают тарелки, затем кладут приборы, расставляют стеклянную посуду. Завершают сервировку установлением салфеток и расстановкой приборов для специй и соусов. Предварительная сервировка включает только необходимые во всех случаях предметы: пирожковую тарелку, столовые или закусочные приборы, салфетку, прибор для специй и соусов, фужер. После расстановки тарелок на все столы приступают к раскладке приборов, укладывая их на поднос, покрытый салфеткой.

Основой трудовой деятельности официанта является общение с посетителями. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям, и что его профессия ценится в обществе, ведь официант олицетворяет перед посетителями всю сложную цепь от приготовления блюд до подачи их посетителям.

Взаимоотношения посетителя и официанта носят сугубо деловой характер. Формальный характер взаимоотношений официанта и посетителя усугубляется встречной направленностью их непосредственных личных интересов.

Посетитель стремится получить свежее, только что приготовленное по его заказу блюдо. Официант же во многом зависит от качества работы кухни, но, независимо от этого, стремится реализовать за смену как можно больше готовых блюд, так как это влияет на размер его зарплаты.

Недовольство и раздражения посетителя официант вынужден принимать на свой личный счет и соответственно реагировать. Часто претензии посетителя воспринимаются как проявления чрезмерной требовательности, придирчивости и даже капризности. Суть профессии официанта - забота о человеке.

Посетители надолго запоминают добрую улыбку официанта, его участливое, вежливое отношение. Умение быть приветливым, радушным профессиональная обязанность официанта. Улыбаться людям - значит хорошо к ним относиться. Здесь вступают в действие факторы, которые можно определить, как профессиональную пригодность человека к данному виду деятельности.

Особенности его характера, темперамент. Необходимо понимать социальную значимость труда официанта. Нижний уровень осознания собственной профессиональной чести отрицательно сказывается на отношении к труду и его результативности.

Таким образом, для гостеприимного официанта каждый человек, пришедший в кафе, - это желанный гость, которого нужно встретить по - домашнему тепло, с приветливой улыбкой.

Кафе «Корус»« является любимейшем местом встреч студентов и молодежи. В целом, основной контингент посетителей состоит из взрослых образованных людей со средним уровнем достатка. Ценовая политика рассчитана исходя из этих параметров, кафе традиционно является демократическим заведением.

В кафе «Корус»« организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Основные посетители кафе это жители близ лежащих районов и работники находящихся рядом предприятий и офисов.

2.3 Анализ качества обслуживания клиентов и факторов на него влияющих

В кафе ООО «Корус» в июле руководством проводился опрос. В опросе за 10 дней приняли участие 58 человек.

На первый вопрос, содержащий ценностный аспект посещения кафе ответы респондентов распределились в соответствии с рисунком 2.

Рисунок 2. Оценка ценности для посетителей посещения

кафе ООО «Корус»

Наибольший бал по важности получил «Вкусовые качества», «Интерьер» и «Комфортная обстановка». Высокий балл, также получила ценность «Наличие дополнительных услуг». Примерно одинаково были оценены персонал, цена и вид кухни. Наименьшее значение для посетителей кафе получили категории «Наличие парковки» и «Удобной месторасположение» кафе.

В таблице 5 представлены оценки посетителей кафе в отношении качеств персонала.

Таблица 5

Оценки посетителями кафе ООО «Корус» качеств персонала

№	Качества	Очень нравится	Достаточно нравится	Отчасти да и нет	Не очень нравится	Совсем не нравится
1.	Речь, жесты		4
2.	Обаяние, вежливость		4
3.	Г остеприимство	5
4.	Внимательность		4
5.	Приветствие/ Прощание		4
6.	Помощь в выборе блюд	5
7.	Размещение гостей	5
8.	Умение подавать блюда	5
9.	Смена блюд и поддержка чистоты столиков	5
10.	Быстрота обслуживания			3
!!!	Оцените в целом уровень кафе		4

По данным таблицы 5 видно, что наибольшую оценку у персонала получили такие показатели качества как «Гостеприимство», «Помощь в выборе блюд», «Размещение гостей», «Умение подавать блюда», «Смена блюд и поддержка чистоты столиков». Общее впечатление, которое произвел на посетителей кафе, оценено на «Хорошо» с баллом 4. Основные посетители кафе это, прежде всего, работающие и живущие поблизости люди, ответы на третий вопрос характеризовали следующим образом, представленном на рисунке 3.

Рисунок 13. Результаты опроса посетителей кафе ООО «Корус»

Рисунок 3. Оценка посетителями кафе ООО «Корус»

качеств персонала

Данные рисунка показывают, максимальное количество ответов, из того что посетители кафе хотели бы добавить к обслуживанию показали категории «Еда на вынос» - 27 ответов, и «Интернет» - 20 ответов. Высокая доля ответов была также дана «Живой музыке» - 12 и по «Автопилоту» - 10 посетителей назвали эту категорию. Значительно меньше ответов было дано по категориям «Караоке» - 5, «Доставка заказов» - 3, «Фотограф, видеооператор» - 8. Самое малое количество ответов получили другие позиции, доставка заказов и продажа букетов цветов.

Одной из важных функцией работников кафе является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния основного зала, кухни и оборудования, а также вспомогательных помещений (переходов, коридоров). По численности обслуживающий персонал является самой большой категорией работников в кафе.

Рисунок 4. Оценка уровня обслуживания в кафе «Корус»

На рисунке 4 представлена оценка уровня обслуживания в кафе «Корус». Видно, что 54% не очень удовлетворены работой официанта.

На следующем рисунке рассмотрено среднее время ожидания заказа в кафе «Корус» по оценке посетителей. На рисунке показано, что большей части ожидания заказа в кафе «Корус» составляет 20-30 минут. Длительное ожидание заказанных блюда, зачастую не связано плохой работой официантов и медлительностью поваров, а вызвано сложностью приготовления заказанного блюда. Те заказы, которые были обслужены менее чем за 15 минут, объясняться тем, что заказанные блюда и напитки, являются менее сложными в приготовлении.

Рисунок 5. Время ожидания заказа в кафе «Корус»

Использование логических моделей дает возможность найти новые алгоритмы действий, открыть нестандартные формы решений, выйти за пределы старых шаблонов для решения существующих задач в профессиональной деятельности. Диагностика логического настроя является начальной ступенью решения поставленных задач, поскольку специальные тесты и задания позволяют определить индивидуальные особенности и сильные стороны решений, выявить пробелы в области оперирования понятиями при построении логических рассуждений в процессе переговоров, дискуссий, споров и найти оптимальные пути их устранения.

Для оценки эмоционального настроя был проведен еще один опрос 298 респондентов, из которых 211 респондентов относились к клиентам кафе и 87 представляли различные предприятий, сотрудничающие с ООО «Корус».

Особенности формирования показателей, используемых при оценке эмоционального настроя клиентов связаны со специфичностью оценки качества потребителем в процессе оказания услуг (рисунок 6).

Рисунок 6. Процесс оценки эмоционального настроя клиентов

В первой группой респондентов оценивался эмоциональный настрой клиентов кафе и выявлялись основные причины неудовлетворенности посетителей его деятельностью.

Результаты опроса представлены в виде рисунка 7.

Рисунок 7. Оценка респондентами деятельности

ООО «Корус»

Причины неудовлетворенности клиентов деятельностью кафе распределились в соответствии, показанном на рисунке 8.

Рисунок 8. Причины неудовлетворенности посетителей от предоставления услуг ООО «Корус»

По данным рисунка 8 можно сделать вывод, что наибольший процент в эмоциональном восприятии клиентов признаки неудовлетворенности услугами показывает качество обслуживания. Именно на данную сферу необходимо обратить особое внимание.

Потребителям (в количестве 100 человек) было предложено оценить качество представленных составляющих по пятибалльной системе. Результаты опроса занесены в табл. 6. Потребители оценивали важность того или иного компонента по следующей шкале: 5 - очень важно, 4 - важно, 3 - не достаточно важно, 2 - маловажно, 1 - неважно.

Для анализа конкурентных преимуществ предприятий можно использовать индекс удовлетворенности потребителя.

Таблица 6

Обследование удовлетворенности потребителей работой кафе

Основные составляющие результатов	Кафе Корус Альдего Ладья	Оценка качества					Индекс потребительской удовлетворенности
Основные составляющие результатов	Кафе Корус Альдего Ладья	К5	К4	КЗ	К2	К1	Индекс потребительской удовлетворенности
1	2	3	4	5	6	7	8
Месторасположение	1	30	38	25	4	3	72
	2	27	42	26	5	0	72,75
	3	40	37	20	3	0	78,5
Оформление зала, интерьер	1	32	44	20	4	0	76
	2	39	38	21	2	0	78,5
	3	41	39	18	2	0	79,75
Внимательность и предупредительность персонала	1	53	33	13	1	0	84,5
	2	54	39	6	1	0	86,5
	3	41	48	10	1	0	82,25
Квалификация персонала	1	21	46	23	10	0	69,5
	2	20	37	22	14	7	62,25
	3	43	43	13	1	0	82
Своевременность и точность выполнения заказа	1	40	41	11	7	1	78
	2	44	42	12	1	1	81,75
	3	36	39	18	7	0	76
Наличие дополнительных услуг	1	13	25	33	19	10	53
	2	29	34	29	8	0	71
	3	29	37	22	11	1	70,5
Санитарно гигиенические условия	1	45	43	11	1	0	83
	2	51	36	13	0	0	84,5
	3	56	38	6	0	0	87,5
Среднее значение чисел	1	33,4	38,5	19,4	7,5	2
	2	37,7	38,2	18,4	4,4	2,1
	3	40,8	40,1	15,2	3,5	0,1

Диаграмма показывает, что некоторые из параметров предприятий практически идентичны. Санитарные условия, внимательное отношение персонала, быстрота выполнения заказов оценена с небольшими отклонениями. Что говорит о хорошей работе менеджмента предприятий по поддержанию норм обслуживания, тренингах, контроля над действиями персонала. Существенная разница в оценке появляется, когда речь идет о квалификации персонала. Скорее всего, потребитель оценил личностное отношение к работе и к нему индивидуально, работника, который его обслуживал. Не полные ответы на вопросы по качеству блюда, его составу, или неправильная сервировка стола могли быть видимыми причинами такой оценки.

Кроме того, неоспоримым преимуществом кафе «Альдего» и «Ладья» является использование аутентичных продуктов в производстве национальных

блюд. Причем, «Альдего» позиционирующий себя как кафе итальянской кухни использует в качестве исходного сырья некоторые продукты, имеющие знак качества по территории происхождения. Что также оценивается потребителем как высокое качество всего предприятия в целом.

В наибольшей степени потребители удовлетворены работой кафе «Ладья» и «Альдего», т.к. из диаграммы видно, что эти предприятия по разным показателям имеют более высокие значения индексов потребительской удовлетворенности, в отличие от кафе «Корус».

Средняя стоимость на каждую позицию в меню по трем выбранным предприятиям представлена в табл. 7.

Таблица 7

Средняя стоимость продукции кафе

Наименование блюд	Средняя стоимость блюда, руб.
Наименование блюд	«Корус»	«Альдего»	«Ладья»
Холодные блюда	260	367	345
Супы	245	253	323
Основные блюда	397	437	460
Десерты	219	313	292
Средняя цена предложения	280,3	342,5	355,0

Был рассчитан относительный индекс цен для каждого предприятия.

Для этого определили среднее значение цены предложения меню для каждого предприятия. Среднее значение на все позиции меню по каждому предприятиям было определено как среднеарифметическое значение. Наименьшая цена предложения определена у кафе «Корус» 280,3 руб., наибольшая 460,0 руб. у «Ладья». Разница цены предложения составил 39%.

Для определения индексов цен средняя цена по каждому предприятию делилась на среднее значение цены по трем кафе в целом:

Результаты расчета индекса цен отображены в табл. 8.

Таблица 8

Расчет индекса цен

Наименование продукции	«Корус»	«Альдего»	«Ладья»	Среднее значение
Среднее значение	280,3	342,5	355	325,9
Индекс цены	0,85	1,05	1,08

Из полученных данных можно сделать вывод, что кафе «Корус» наиболее привлекателен для потребителей с точки зрения цены предложения на продукцию, но, тем не менее, они не отдали свое предпочтение этому предприятию питания. Наибольшую привлекательность для потребителей продемонстрировали кафе «Альдего» и «Ладья». Потребители выбрали предприятия с более высокой ценой предложения, но и более лучшим сервисом, подтвердив экономическую эффективность качества услуг.

Таким образом, в качестве основного звена, требующего совершенствования в кафе ООО «Корус» необходимо выбрать систему управления качеством.

2.4 Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в ООО «Корус»

Исходя из проведенного анализа мы можем предложить следующие рекомендации по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в ООО «Корус».

Провести анкетирование среди посетителей кафе «Корус».

Для проведения мероприятий по улучшению качества обслуживания следует руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предлагаемых услуг кафе является основным. Следовательно, что анкетирование является основным методом для сбора информации, посетителей о мнении качества услуг, предоставляемых кафе «Корус». Потребуется скрупулезный подход к создания анкеты. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень действующих особенностей обслуживания в кафе, на заинтересованное восприятие посетителей. Анкетирование позволит произвести положительный эффект на посетителя, так как именно посетитель является основным аудитором уровня качества предлагаемых услуг в кафе. Мнение посетителя должно играть основным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанный опрос анкеты потребителей позволит поставить эффективную работу в кафе. Так же рекомендуется проводить анкетирование среди персонала кафе, так называемое самооценка обслуживания, для повышения качества в кафе. Сбор и обработка статистики анкетирования потребителей кафе и персонала позволит руководству организации создать и документально оформить политику в области предоставления качественных услуг. Совместно анкетированием нужно проводить процентную степень удовлетворения качеством предоставляемых услуг, у потребителя. Процентная степень удовлетворения качеством услуг, предлагаемых кафе, имеет высокую значимость в определении соответствия услуг питания известным стандартам.

Произвести дополнительный набор персонала (официантов).

Набор персонала состоит из создания необходимой базы кандидатов на должность официанта желательно по специальности, из которой организация в будущем выберет подходящею кандидатуру на должность официанта.

Нужный объем работы по найму персонала в большинстве случаев определено разницей между реальной рабочей силой и будущей необходимостью в ней. При этом рассматриваются такие причины, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с окончание срока договора найма, расширение сферы деятельности кафе.

Уже сообщалось выше, в кафе «Корус» работает 24 человека из них 8 официантов, которые работают в 2 смены. Следовательно в смене 4 официанта, если никто не ушел в отпуск или не заболел. Каждая из смен работает по графику: 2 дня - дневная смена (с 09 до 17-00), 2 дня - вечерняя смена (с17-00 до02.00), 2 дня - выходные. В зависимости от ситуации и, как показывает практика, расписание может меняться и в смену выходят работать 3 официанта, что плохо сказывается на качестве обслуживания посетителей кафе «Корус». И так показывает практика, этого количества официантов достаточно только для работы в не сезон (с октября по апрель). В сезон с этим количеством официантов кафе «Корус» рисует понести потери в прибыли. Набор персонала обычно производят из внешних и внутренних источников. Для кафе «Корус» в большей мере подходят внешние источники. К средствам внешнего подбора персонала относятся: размещения объявления в газетах, например «Все Для Вас», профессиональных журналах, например «Деловой Волгоград», размещения объявления на сайте «Avito.ru» формируют обращения к агентствам по трудоустройству и организациям, поставляющим нужные кадры. Некоторые предприятия общественного питания приглашают кандидатов подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии. В кафе «Корус» уже существует сложившийся коллектив, следовательно, поэтому будет разумно принимать на работу нового персонала только на сезонную работу для помощи.

Для того чтобы не тратить лишнее время на обучение и изучение новых сотрудников с особенностью работы в кафе «Корус» в сезон, можно за несколько месяцев до сезона организовать специальные бесплатные курсы. Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой кафе «Корус» и понять, интересна и нужна ли им эта работа. Часто бывает, что вновь пришедшие волнуются при встрече с посетителем, теряются и не могут дать ответ на вопросы посетителей или попросту понимают, что работа в кафе им не подходит.

Направить персонал (официантов) на повышение квалификации путем проведения бизнес - тренингов.

Основной часть кафе «Корус» значится персонал. Это люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности посетителе кафе и являются его фирменным лицом. Во время выбора блюд или напитков из меню у посетителей кафе «Корус» появляются вопросы по поводу состава блюда, способа изготовления блюда или, изготовления того или иного вина, и страны его производителя. Персонал кафе «Корус», официант или бармен должны уметь рассказать или рекомендовать блюдо и напиток к нему. Повышение квалификации персонала путем бизнес -тренингов приведет к повышению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание посетителей, что даст возможность быстро и качественно обслуживать большее количество посетителей. (Бизнес -академия «МБА СИТИ», 12 ак. часов по 2 дня в неделю).

Установить беспроводные кнопки вызова официантов.

Анализ выявил, что основной причиной неудовлетворенности клиентов является длительный срок ожидания официантов, поэтому предлагается установить. Можно воспользоваться услугами компании ООО «Парадигма». Кнопки устанавливаются за столиками. При нажатии кнопки клиентом сообщение о вызове официанта отправляется на радиопейджер или в центральный информационный табло.

Дальность связи между кнопкой и приемником при использовании внешних антенн составляет более 300 метров. Рабочая частота свободная, разрешений и сертификатов на использование не требуется. Система принимает радиовызовы от индивидуальных малогабаритных радиопередатчиков (кнопок вызова), распознает принимаемый код, идентифицирует номер передающего устройства и выдает звуковой сигнал.

Локальный радио-пейджер, предназначен для дистанционного радио вызова: официантов, персонала и охраны, VIP-залах, особенно имеющих “кабинетную” архитектуру.

Это система особо незаменима в VIP залах.

Основные достоинства: прекрасный дизайн; цифровая система кодирования (1 к 1000000 вариантов) позволяет избежать взаимных влияний прочих РЧ - устройств и соседних к Вашему беспроводных звонков; дальность действия - до 300 м; выбор одной из 3-х мелодий звонка; простота установки; кнопка увеличения и уменьшения громкости; не требуется прокладки кабеля и длительного монтажа.

Обеспечение высокого качества обслуживания, необходимость быстрой и согласованной деятельности сотрудников, привлечение новых посетителей и активная работа с постоянными клиентами — вот причины, побуждающие владельцев предприятий индустрии развлечений применять самые современные информационные технологии в бизнесе.

Технология передачи пейджинговых сообщений (пейджеры, кнопки вызова официантов) Использование технологии передачи пейджинговых сообщений в первую очередь направленно на усовершенствование различных служб кафе, сокращение временных затрат на общение между персоналом (менеджером, поваром, барменом и официантом), повышение скорости и уровня обслуживания клиентов.

С внедрением в ресторане системы передачи пейджинговых сообщений ООО «Корус» приобретает ряд дополнительных возможностей, переводящих техническое обеспечение рабочего процесса на качественно новый уровень.

Официант получает сообщения о готовности блюд или напитков на свой пейджер или вызов от клиентов.

Использование устройств вызова, расположенных на столиках, избавляет посетителей ресторана от необходимости разыскивать официанта, привлекая его внимание к своему столику.

Кнопки могут быть различной конструкции, цвета и размера, по желанию заказчика.

Повар может послать сообщение о готовности блюда на пейджер официанта при помощи специальной клавиатуры, на которую напечатаны имена или фамилии официантов. Эта технология становится просто необходимой при больших расстояний между залом, кухней, баром и офисом.

Центральное табло в обычном режиме показывает текущее время (дополнительно температуру).

Отображает номер вызвавшего столика.

Во время вызова происходит мерцание цифры и издается звуковой сигнал.

Как было высшее сказано центральное табло может быть выполнен в различной конструкции и размера по желанию заказчика.

Проведем расчет эффективности внедрения рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в ООО «Корус»

Рассчитаем экономическую эффективность предложенных рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в кафе «Корус» и по реализации предложенных рекомендаций.

Затраты на проведения анкетирования: составят 300 руб. (бумага, формата А4 - ориентировочно одна упаковка - 150 руб. и использование черно - белого картриджа, заправка которого составит -150 руб.)
Затраты на дополнительный набор персонала: составят 1200 рублей объявления в Интернет по поиску персонала - за подбор персонала агентства и организации снимают комиссию в размере 500 руб. за одного кандидата. На работу в кафе «Корус» был принят один кандидат на должность официанта.
Затраты на проведения специальных бизнес - тренинга повышения квалификации персонала для повышения качеством обслуживания в кафе «Корус»: составит 1500 руб.
Затраты на внедрение беспроводной кнопки вызова официантов.

Состав и цены на локальный радио -пейджер:

модуля «Receiver & Programmer» (R&P) - от 3000 в зависимости от конструкции корпуса.
малогабаритных передатчиков (МП), 1 кнопка вызова. - 700 руб.
блока питания -1 шт. - 1700 руб.

Итого: 5400 руб.

Проведем расчет планируемой чистоты прибыли от предложенных рекомендаций для кафе «Корус». После проведения бизнес - тренингов персонала кафе «Корус» может рассчитывать на увеличение кол-во потенциальных посетителей на 10% и увеличение объема продаж на 20%.

Для начала рассмотрим какие затраты потребуются для реализации рекомендаций, представлены в таблице 9

Таблица 9

Общие затраты на реализацию рекомендаций в 2019 г

Наименование затрат	Затраты в год/руб.
Затраты на бумагу формата А4	150
Затраты на заправку картриджа	150
Затраты на услуги кадровых агентств	1200
Затраты на бизнес-тренинг повышения квалификации	1500
Затраты на внедрение беспроводной кнопки	5400
Итого капиталовложения 2019 г.	8400

Следовательно, в 2019 году от предложенных рекомендаций, кафе «Корус» рассчитывает на рост продаж:

Пплан = 16836 + 16836 тыс. руб. * 20%= 20203,2 тыс. руб.

В результате от рентабельности рекомендаций составит: планируемый доход кафе «Корус» - доход за 2019 год = 20203,2 тыс. руб. -16836 тыс. руб. = 3367,2 тыс. руб./год.

Таким образом, годовой экономический эффект от предлагаемых мероприятий составляет:

Эг. = АП- АК = 3367,2 - 8,4 = 3358,8 тыс. руб.

Все данные представим в идее таблицы 10

Таблица 10

План-расчет прибыли и рентабельности рекомендаций

№ п/п	Показатели	2018 год	Плановые показатели	Изменение абсолютное, тыс.руб.	Темп роста, %
1	Выручка, тыс. руб.	16836	20203,2	3367,2	120,00
2	Количество реализованных заказов, шт.	17036	18739,6	1703,6	110,00
3	Численность работающих, всего, чел.	24	24	0,0	100,00
4	Среднегодовая выработка одного работающего, тыс. руб.	701,5	841,8	140,3	120,00
5	Фонд заработной платы, тыс. ру^б.	4454,9	4900,39	445,5	110,00
6	Затраты на 1 рубль реализованных услуг, тыс. руб.	0,829	0,820	0,0	98,91
7	Зарплата на 1 рубль реализованных услуг, тыс. руб.	0,265	0,243	0,0	91,67
8	Средняя цена одного заказа (средний чек), тыс. руб.	0,988	1,078	0,1	109,09
9	Себестоимость, тыс. руб.	13965	16575,02	2610,0	118,69
10	Валовая прибыль, тыс. руб.	2871,0	3628,2	757,2	126,37
11	Рентабельность услуг	17,05	17,96	0,906

Рассчитаем планируемую валовую прибыль от реализации рекомендаций П = 20203,2 - 16575,902= 3628,2 тыс. руб.

Разница между планируемой и фактической прибылью составляет:

АП = 3628,2-2871 = 757,2 тыс. руб.

Рассчитаем срок окупаемости предложенных рекомендаций по формуле: Ток = З/П Ток = 8,4 / 757,2 = 0,011года

Вложения на предложенные рекомендации будут производиться из внутренних средств кафе «Корус».

Таким образом, кафе «Корус» является довольно конкурентоспособной среди предприятий питания города. Но есть к чему стремится и были предложены, следующие рекомендации, такие как: произвести анкетирование среди потребителей; произвести дополнительный набор персонала (официантов), направить персонал (официантов), на повышение квалификации путем проведения бизнес - тренингов, что приведет к лучшему качеству обслуживания потребителей, а также внедрить беспроводные кнопки вызова официантов.

Мероприятий по улучшению качества обслуживания следует руководствоваться принципом, что мнение посетителя о качестве предлагаемых услуг кафе является основным. Следовательно, анкетирование является основным методом для сбора информации, посетителей о мнении качества предоставляемых кафе «Корус». Анкетирование позволит произвести положительный эффект на посетителя, так как именно посетитель является основным аудитором уровня качества предлагаемых услуг в кафе.

По итогам выше изложенного, видна эффективность от предложенных рекомендаций, которая составляет: ДВ = 3367,2 тыс. руб., рост валовой прибыли составила 757,2 тыс. руб., и в процентном выражении 26,37%. Как показала экономическая эффективность рекомендаций, полную окупаемость предлагаемых рекомендаций по улучшению системы управления качеством обслуживания можно прогнозировать на конец 2019 г. Рекомендации были предложены для внедрения руководителю кафе «Корус».

Заключение

наличие современной материально -технической базы,
широкий ассортимент выпускаемой продукции,
внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания,
предоставление дополнительных услуг посетителям,
научную организацию труда во всех звеньях обслуживания,
изучение спроса на продукцию и услуги массового питания,
уровень рекламно-информационной работы,

уровень квалификации обслуживающего персонала.

Культура обслуживания оценивается по таким показателям:

-культура взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями;

- техника их обслуживания;

-внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала;

-санитарное состояние помещений, столовой посуды, белья;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий;

-скорость обслуживания потребителей;

-музыкальное обслуживание;

- соответствие дополнительных услуг обязательному перечню.

Основной деятельностью ООО «Корус» - является коммерческая деятельность, направленная на получение прибыли, для чего объединяются материальные, трудовые, интеллектуальные и финансовые ресурсы его участников.

Кафе «Корус» применяет для работы, стандарт для предприятий общественного питания, работает в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» и обеспечивает безопасность потребителей и экологические требования по безопасности окружающей среды.

Контингент посещающих кафе «Корус» это в основном постоянные клиенты, среднего класса, служащие находящихся рядом деловых центров и офисов, в возрасте от 35 лет.

В кафе «Корус» применяется:

метод обслуживание - обслуживание официантами, форма расчетов применяется - как предварительная, так и последующая, по характеру обслуживания официантами делится - на индивидуальную, так же и на бригадную

Анализ, проведенный во второй части дипломной работы, свидетельствует, что главная причина финансовых потерь кафе, связанных с качеством обслуживания посетителей. Из отзывов посетителей было видно что, качество обслуживания не всегда на высоте, официанты не всегда вежливы.

На основе аналитической части был проведен анализ деятельности кафе «Корус» и были предложены рекомендации по улучшению качества обслуживания, а именно:

анкетирование;

дополнительный набор персонала;

повышение квалификации персонала путем проведения специальных бизнес - тренингов;

внедрение беспроводной кнопки вызова официантов.

В результате изучения системы управления качеством обслуживания на предприятии питания был сделан вывод, что в фокусе лучших организаций сегодня - это системное и всестороннее повышение качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений компании и всех ее сотрудников. Каждой из организаций, желающих оставаться не только на плаву, но и иметь успех у клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания посетителей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания. Как показала экономическая эффективность рекомендаций, полную окупаемость внедряемой системы можно прогнозировать на конец 2015 г.

При этом совокупные затраты предприятия, связанные с внедрением системы управления качеством услуг на первом этапе могут привести к снижению балансовых показателей предприятия. Однако, с учетом снижения непроизводственных потерь в долгосрочной перспективе, а так же экономического эффекта от внедрения ряда запланированных мероприятий по совершенствованию качества предоставляемых услуг, следует признать, что внедрение разработанной системы менеджмента качества услуг способно принести значительные выгоды кафе «Корус».

Список использованных источников

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей"//"Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140,
Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ(ред. от 29.07.2017)"О техническом регулировании"//"Собрание законодательства РФ", 30.12.2002, N 52 (ч. 1), ст. 5140
ГОСТ Р 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования». М.: Стандартинформ, 2014. 14 с.
"ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности" (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст) (ред. от 20.02.2019)//Режим доступа:http://www.consultant.ru
Гончарова Е.И., Ионова О.В., Чередниченко Л.Е. Проблемы управления качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: наука. технологии. инновации Сборник научных трудов в 9 частях. под ред. Е.Г. Гуровой. 2016. С. 263-264.
Горностаева Ж.В., Поп К.В., Алехина Е.С. К вопросу о повышении качества услуг и культуры обслуживания на предприятиях питания//В сборнике: Теоретические и прикладные вопросы образования и науки сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. 2014. С. 47-48.
Дусенко С.В., Кожухова Ю.Г. Управление качеством обслуживания с помощью системы менеджмента качества в индустрии гостеприимства//В сборнике: Восемнадцатая всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Статьи докладов. ответственный редактор А.В. Коричко. 2016. С. 899-901.
Жилина Е.В., Корытова В.Е., Рожкова А.А., Скуря Н.Г. Качество и культура обслуживания - современные подходы к определению научных понятий//Экономика и социум. 2015. № 3-3 (16). С. 203-206.
Жилкова Ю.В. Организация ресторанного бизнеса: учеб. пособие / Ю.В. Жилкова, З.В. Макаренко, Л.А. Насыров, В.И. Шариков. СПб.: Троицкий мост, 2014. -192 с.
Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2014.-306с.
Карбаинова О.Б., Цоктоева М.Л. Методика оценки качества обслуживания//В сборнике: качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование сборник научных трудов 3-й международной молодежной научно-практической конференции: в 2 томах. 2016. С. 327-330.
Кочкарова З.Р. Культура обслуживания современных предприятий сервиса//В сборнике: Материалы I Ежегодных международных научно-практических чтений Ставропольского института кооперации (филиала) БУКЭП сборник международных конференций профессорско-преподавательского состава и аспирантов СтИК (филиала) БУКЭП . Под общей ред. В.Н. Глаза, С.А. Турко . 2015. С. 162-164.
Куклина М., Цветкова Е.М., Носова А.Н. Качество обслуживания предприятий общественного питания//В сборнике: Стратегии развития региона на основе модернизации приоритетных отраслей его экономики Материалы II Международной научно-практической конференции. 2018. С. 152-154.
Лутошкина Г. Г. Гигиена и санитария общественного питания: учеб. пособие. М.: Академия, 2014. 878 с.
Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
Мусина А.М. Совершенствование системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания//В сборнике: новые информационные технологии в науке нового времени сборник статей международной научно-практической конференции. 2016. С. 137-139.
Никонова Т.В., Латыпова Я.М. Качество обслуживания как конкурентное преимущество современного предприятия ресторанного сервиса//В сборнике: ЭКОНОМИКА, управление и финансы Сборник статей III Международной научно-практической конференции. 2017. С. 48-51.
Нурова А.Р. управление качеством обслуживания в ресторане//Экономика и социум. 2016. № 5-2 (24). С. 356-360.
Попова А.О., Красильникова Л.В. К вопросу о качестве обслуживания посетителей в организациях общественного питания//В сборнике: Экономика, право, образование: региональный аспект Сборник научных трудов XII межвузовской научно-практической конференции. Под редакцией Е.С.Усовой. 2018. С. 43-46.
Розов Д.В., Федотова М.И. Управление качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: Экономика и управление предприятиями, отраслями, комплексами в условиях инновационного развития Сборник научных трудов III Международной научно-практической конференции : в 2х частях. Под ред. О.М. Дюжиловой, Г.Г. Скворцовой. 2018. С. 125-130.
Смирнова И.А. Культура обслуживания как элемент повышения эффективности деятельности предприятия сферы сервиса//В сборнике: Инновационные технологии в сервисе Сборник материалов IV Международной научно-практической конференции. Под ред. А. Е. Карлика. 2015. С. 464-466.
Станкевич А.К. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: Россия: от стагнации к развитию (региональные, федеральные, международные проблемы) сборник материалов XI заочной Международной научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, студентов, школьников. 2017. С. 89.
Тепомес К.Е. Качество обслуживания в сфере общественного питания//В сборнике: Качество продукции, технологий и образования Материалы XI Международной научно-практической конференции, посвященной 10-летию кафедры стандартизации, сертификации и технологии продуктов питания. Барышникова Н.И. (отв. редактор). 2016. С. 137-140.
Те р е н тье в  В .А . Кул ьтур а  с е р в и с н о го  о бс л ужи в а н и я. — М. : ЭКМО С , 2015.-124с.
Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие. М.: Академия, 2014. 432 c.
Худакова Л.В. Культура обслуживания как фактор успешной деятельности ресторана//Экономика и социум. 2016. № 9 (28). С. 485-489.
Эйвазова А.Г., Белашова Л.А. Влияние использования сервисных технологий на качество обслуживания в ресторане//В сборнике: экономический рост: проблемы, закономерности, перспективы сборник статей Международной научно-практической конференции. Под общ. ред. Г.Ю. Гуляева. 2017. С. 52-56.