Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура гостиничного обслуживания (Общая характеристика понятия культура обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства)

Содержание:

Введение

В наше время широкое распространение получил гостиничный бизнес. Связи с этим стало распространённое явление открытие небольших частных отелей. В первую очередь, это связанно с колоссальным развитием отечественной российской инфраструктуры, и так же с появлением новых категорий гостей гостиниц.

Индустрия гостеприимства представляет из себя динамичную отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется правильный подход в обслуживание гостей гостиниц. Таким образом, одной из задач персонала, любой гостиницы, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов.

Культура обслуживания - это система убеждений и ценностей, поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, где главной целью является предоставление качественных услуг потребителю на основе определённых правил, системы поощрений, процедур и действий. Через персонал гостиница показывает высокую культуру обслуживания. Каждый сотрудник должен обладать всеми навыками хорошей работы, быть хорошо обученным, талантливым, должен ясно понимать требования клиентов и руководства. Для соответствия высоким стандартам гостиничного предприятия, персонал должен: во -первых, знать этические и профессиональные требования, а во-вторых, в совершенстве владеть ими.

Тема работы является актуальной, поскольку в наши дни качество и культура обслуживания является одной из важных частей индустрии гостеприимства. Изрядно гостиницы отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники гостиницы не соблюдают элементарных норм делового этикета. И все это ведёт к потере конкуренции, общего рейтинга среди других гостиниц, постоянных клиентов и наносит ущерб имиджу гостиницы.

Объектом курсовой работы является деятельность гостиницы «Берлинский Дом».

Предмет - применение культуры обслуживания в деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Берлинский Дом».

Целью курсовой работы является анализ культуры обслуживания гостей в гостинице «Берлинский Дом» и дать рекомендации по их улучшению.

Для достижения заданной цели следует решить следующие задачи:

-рассмотреть понятие культуры обслуживания на предприятиях гостеприимства;

- раскрыть понятие и сущность делового этикета в гостиничной индустрии;

-охарактеризовать деятельность гостиницы «Берлинский Дом»;

-проанализировать культуру обслуживания в деятельности гостиницы;

-предложить рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания в деятельности гостиницы «Берлинский Дом».

Методика исследования основана на использовании общенаучных методов системного подхода.

Теоретической и методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные вопросам культуры гостиничного обслуживания представленных в списке использованных источников.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Общая характеристика понятия культура обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства

1.1. Культура обслуживания на современном предприятии гостеприимства

В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Становление туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современная гостиница - это предприятие, на котором работают люди различных специальностей, квалификаций, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Гостиницы, как средство размещение занимают одно из главных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За прошедшие годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности гостиниц у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных гостиницах[9, С. 205]

Среди множества критерий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, основное место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа гостиницы.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания[11, С. 105]

Искусство обслуживания - это проявления высочайшего профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация множественных организационных мер, нацеленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации[4, С. 71]

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на базе определенных правил, процедур, практических навыков и умений, поэтому умению общаться с клиентами уделяется особое внимание[21, С. 30]

Само сочетание слов «культура обслуживания» вызывает стойкие ассоциации с этикой поведения, правилами вежливости, соблюдаемыми в данном случае персоналом гостиничного предприятия. И хотя это верно, культура обслуживания - куда более обширное и сложное понятие.

Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Культура - разностороннее и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах.

В данном случае культура интересует нас как степень развития человека и сфер его деятельности. Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура - это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах - эстетическом, психологическом, этическом, организационно -техническом и других.

В состав такого сложного понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы:

1. Эстетика интерьера. Внешний облик гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления задолго до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, свойственный конкретному предприятию. Собственный стиль, отличающий каждое предприятие от иных, похожих ему, наводит на мысль о вкусе владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы. К примеру, в гостиницах бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут действовать расслабляющее в часы досуга. Интерьер, идеально соответствующий типу гостиницы, свидетельствует о профессионализме его владельцев и их внимании к потребностям клиентов.

2. Создание благоприятных условий обслуживания.

3. Безопасность и экологичность при обслуживании. Чувство безопасности позволяет клиенту расслабиться и почувствовать себя как дома, а именно этого добивается персонал гостиницы.

4. Соблюдение персоналом гостиницы эстетических норм обслуживания.

5. Применение знания психологических ос обенностей личности и тонкостей процесса обслуживания. Профессиональное качество, необходимое всем контактирующим с клиентами работникам любого предприятия в сфере услуг.

6. Соблюдение персоналом правил о порядке и последовательности обслуживания гостей. Это способствует рационализации обслуживания клиентов и избавляет их от недовольства[14, С. 149].

Следовательно, культура обслуживания на гостиничном предприятии пребывает в неразрывной связи с качеством предоставляемых услуг. Гостиничные услуги обладают особой спецификой, поэтому целесообразно подробнее остановиться на требованиях к их качеству.

Высокий уровень обслуживания на гостиничном предприятии, непосредственно влияет на формирование клиентской базы и складывание хорошей репутации, но одного достижения этого уровня недостаточно для выживания на современном рынке. Конкурентоспособность предприятия определяется, с одной стороны, стабильностью качества, а с другой - постоянным развитием и совершенствованием услуг.

К тому же, рост культуры и качества обслуживания должно быть целенаправленным, целесообразным и систематическим. Без контроля качества предлагаемых услуг невозможно гарантировать удовлетворение потребностей посетителей, а это - приоритетная задача работы любого предприятия [16, С. 214].

В сущности, качество и культура обслуживания являются понятиями изначально относительными, зависящими от объективных и субъективных факторов и ориентированных на гостей и их потребности, а последние меняются вместе с изменением понятия людей о комфорте и нормах межличностного общения.

1.2. Понятие и сущность делового этикета в гостиничной индустрии

Особое место в системе общей предпринимательской культуры занимает деловой этикет. Прежде чем говорить о деловом этикете, рассмотрим, что означает понятие - этикета. Этикет (от фр. Etiquette - надпись, этикетка) - правила поведения людей в обществе (манера поведения)

В гостиничной индустрии освоенными являются служебный, профессиональный и деловой этикет.

Профессиональный этикет - подразумевает собой определенный набор моральных норм, регулирует нравственные взаимоотношения и профессионального долга людей в сфере трудовой деятельности.

Деловой этикет - закрепляется в виде протокола, установленных правил и порядка поведения людей в деловой сфере.

Служебный этикет включает себя две группы правил: регулирующие отношения между членами коллектива и правила взаимоотношения между руководителем и подчиненными.

Проявление делового этикета обслуживающего персонала посетителям и гостям гостиницы является предпосылкой положительного влияния в целом на качество обслуживания и это один из решающих факторов в формировании имиджа гостиницы.

Применение делового этикета в гостиничном предприятии, проявление хороших манер в ходе обслуживания - это привлечение прибыли. Производительность намного выше там, где присутствует этикет.

Функциями делового этикета в гостиничные предприятия являются:

-содействие решению производственных вопросов предприятия;

-обеспечение высокого профессионального уровня приема и обслуживания гостей;

-создание благоприятной социальной атмосферы;

-формирование морально психологического климата в штате [10, С. 131]

В ходе работы в гостиничном предприятие наиболее значимым навыком является хорошее умение преподнести себя. Но деловой этикет тесно связан с этим навыком.

При желании работать в гостиничном предприятие существуют следующие требования и нормы делового этикета:

1.Следует задавать вопросы, которые касаются только служебных обязанностей, ничего личного, рассказывать о личных вещах, домашних проблем и т.д.

2.Со всеми быть дружелюбным, не вступая ни с кем в тесный контакт.

3.Избегать сплетен, не осуждать и не обсуждать своих коллег, особенно начальство.

4.Благодарить тех, кто помог вам в работе.

5.Запрещается употребление спиртных напитков на рабочем месте.

6.Предлагать свои решения проблем в случае конфликтной ситуации с клиентами гостиницы.

7.Необходимо не устанавливать на работе тесные отношения с лицами противоположного пола в целях избегания зависти и сплетен.

8.Не следует заниматься посторонними делами в рабочее время (разговорами по мобильному телефону, разговорами с коллегами). Не заниматься ничем, что неприятно окружающим не гладьте свои волосы и лицо, не ковыряйтесь в ушах, в носу, в зубах, не прихорашивайтесь публично.

9.Не жалуйтесь своим коллегам на начальство, условия труда и низкую заработную плату

Особое внимание следует безусловно обратить на этикет в отношениях с клиентами:

1.Следует быть предельно дружелюбным и внимательным по отношению к гостям гостиницы, проявляя свое уважение и почет к каждому гостю.

2.Встречая гостя помоги гостю освоится в гостиницы, расскажите про оборудования и оснащения номера, предложите имеющиеся услуги гостиницы.

3.Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, до лифта, до номера или выхода из гостиницы.

4.Не следует оправдываться и пытаться доказать свою правоту гостю. Лучше всегда найти компромисс и уступить клиенту. Нужно помнить, что каждый гость - это прибыль гостиницы, под девизом: «Клиент всегда прав».

5.Если гостю пришлось вас ждать, следует поблагодарить за ожидание.

6.Предлагайте услуги гостям неназойливо, но при этом заманчиво.

7.Следует обладать полной информацией о деятельности и работе гостиницы, о спектре дополнительных услуг, о графике работы других служб и т.д. Необходимо всегда быть готовым помочь в решении проблем и вопросов гостя.

Служебный этикет установил следующие принципы делового общения:

1.Представляясь клиентам следует называть свое имя, фамилию и должность. Приветствовать гостей и коллег словами «Доброе утро», «добрый день/вечер».

2.Имена и фамилии гостей следует произносить правильно и четко, иначе вызовете недоверие гостей. В случае если вы не знаете или не помните точного имени и отчества, извинитесь и уточните.

3.Никогда не спрашивать: «Вы меня помните?», вы можете поставить собеседника в неловкое положение, следует преставиться еще раз.

4.В разговоре с гостями следует избегать выражений и слова, которые могут обидеть, тем более ругани и оскорблений.

5. Умение слушать других, это относиться как к гостям, так и к начальству.

6.Умение хранить тайны (производственные, профессиональные корпоративные условия вашего труда и размерах заработной платы, личные сведения о сотрудниках и гостях гостиницы).

7.Следует избегать цифр и фактов, которые касаются гостиницы.

8. Если сотрудник не знает ответа на вопрос гостя, необходимо признаться и направить к сведущему специалисту или дать номер соответствующей службы.

Соблюдение делового этикета и этические нормы необходимы в первую очередь руководителю, т.к. на него ориентируются подчиненные.

Проявление делового этикета сотрудников рекламируется общими нормами поведения в гостиничном предприятие:

1.Гордиться своим предприятием и быть членом единой команды.

2.Недопустимо нахождение сотрудников в местах, не обусловленных выполнением должностных обязательств.

3.Громко разговаривать в местах, предназначенных для гостей.

4.Запрещается отвлекать сотрудникам по работе от выполнения служебных обязанностей, не косящейся информации к их работе, использовать рабочее время в личных целях.

5.Быть профессиональным и компетентным, интересоваться историей своего предприятия, его задачами и целями.

6.Персоналу гостиницы стараться создавать доброжелательную рабочую атмосферу в коллективе, отзываться о своем предприятие хорошо, не делать отрицательных заявлений в адрес руководителя и коллег.

7.Владеть полным объёмом информации, чтобы всегда достойно выйти на отвечающие вопросы гостей. [5, С. 38]

Каждое гостиничное предприятие должно следовать правилам и нормам телефонного делового этикета:

1.Снимать телефонную трубку до третьего звонка. Разговаривать доброжелательно и вежливо.

2.В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, четко, внятно и достаточно громко, не допуская не жаргонных выражений и фамильярности.

3.Разговор следует начинать со слов приветствия «Доброе утро, гостиница «..», название подразделения, имя отвечающего, «Чем могу помочь?». Во время разговора старайтесь улыбаться, это позволит вашему голосу быть спокойным и доброжелательным.

4.Во время разговора не ешьте и не пейте, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

Телефонные переговоры, пожалуй, самый специфический случай проведения деловой беседы. Определяются особенности тем, что собеседники не видят друг друга. Зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий.

Итак, деловой этикет неразрывно связан с понятием культуры обслуживания. Деловой этикет - это система межличностных отношений в трудовой штате, взаимоотношений с друг другом, руководителя с клиентами, с подчиненными, заказчиками и партнерами.

Глава 2. Культура обслуживания на примере гостиничного комплекса ООО «Берлинский Дом»

2.1. Характеристика гостиницы ООО «Берлинский Дом»

Полное фирменное наименование на русском языке - Общество с ограниченной ответственностью «Берлинский Дом».

Форма собственности ООО «Берлинский Дом» - частная собственность.

«Берлинский Дом» 4-х звездочная и 7-ми этажная гостиница, номерной фонд составляет 264 номеров.

Расположена по адресу: 108828 г. Москва, поселение Краснопахарское, с. Красное, ул. Парковая, дом 10, строение 1.

Санаторный комплекс был открыт в 2015 году и отвечает всем современным требованиям крупнейшей в России гостиничной сети AMAKS Hotels&Resorts.

Карточка основных сведений ООО «Берлинский Дом» представлена в таблице 1.

Таблица 1

Карточка основных сведений о гостинице «Берлинский Дом»

Наименование организации	ООО Курорт «Берлинский Дом»
ИНН	7751509556
КПП	775101001
ОГРН	1137746190119
ОКПО	17260202
Дата регистрации	05.03.2015
Директор	Сергей Геннадьевич Пацай

Гостиница ООО «Берлинский Дом» функционирует с 2015 г. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг.

Гостиница «Берлинский Дом» предоставляет и включает в себя:

1. Удобное месторасположение.

2. Прекрасная экология. Любители комфортного отдыха получают уникальный шанс вырваться из загазованного удушливого мегаполиса, насладиться близостью с первозданной природой, сменить обстановку, восполнить силы ее живительной энергией и получить позитивные эмоции. Новый гостиничный комплекс - достойная отечественная альтернатива китайским лечебницам и швейцарским Альпам.

3. Европейский сервис. Гостиница «Берлинский Дом» сочетает в себе лучшие традиции классического санатория с современным уровнем сервиса 4-звездочного отеля европейского класса. В гостиничном комплексе созданы комфортабельные условия проживания и обслуживание по высшему разряду. Все находится в одном здании. Под крышей семиэтажного корпуса разместился номерной фонд из 264 комфортных номеров со всеми удобствами и вся инфраструктура: ресторан, Аква зона, лечебное отделение, спортивный и тренажерный залы. В любое время года и в любую погоду, не выходя из здания, гости курорта могут получить весь комплекс услуг.

Универсальность. Гостиница «Берлинский Дом» открыта для всех желающих. Семейный отдых, лечение, релакс и СПА, романтический уикенд и отдых с детьми, развлечения для дружных компаний, молодежи, пожилых людей, проведение корпоративных мероприятий - все это можно найти в гостинице «Берлинский Дом».

Для спорта и активного отдыха. Для любителей здорового образа жизни приготовлен спортинвентарь на любой вкус, спортивные залы и площадки, уличные тренажеры, занятия с инструкторами (пилатес, аквааэробика, скандинавская ходьба), веломобили и велосипеды, дорожки терренкуров, теннисный корт. Зимой можно покататься на коньках или лыжах.

Номерной фонд гостиницы «Берлинский Дом» представлен комфортными номерами различных категорий от стандартов до люксов.

- В номерах: чайная станция (пополняется за доплату), кофе машина, телефон, телевизор, индивидуальный кондиционер, фен, мини бар, средства гигиены в дозаторах, напольные весы (отсутствуют в номерах «Студия и Бизнес»), тапочки, халат.

- Стоимость номера включает: Высокоскоростной WI-FI доступ в интернет; трехразовое питание по системы «шведский стол»; ежедневная уборка в номере; Посещение Аква зоны (1 раз в день без ограничения по времени); Посещение контактного зоопарка и аптекарского огорода.

- Комплекс оздоровительных мероприятий (босоногая терапия, терренкур и климаточение, пилатес и аквааэробика); посещение тренажерного зала и пользование комплексом уличных тренажеров; пользование библиотекой; посещение игровой зоны; участие в анимационной программе курорта; прокат велосипедов; Пользования гладильной комнатой; для детей - посещение игровой детской комнаты и батутного города; печать фотографий на интерактивном устройстве «Инстапринтер»; охраняемая автостоянка .

Все цены и материалы, размещенные на сайте, носят справочный характер и не являются публичной офертой, определяемой положениями Статьи 437 Гражданского кодекса РФ. Для получения окончательной цены путевки следует воспользоваться формой on-line бронирования на сайте или связаться с отделом продаж курорта по телефону.

Трехразовое питание по системе «Шведский стол», позволяет гостям совершенно ни о чем не беспокоиться и полностью погрузиться в отдых.

Широкий ассортимент блюд на любой вкус включает холодные и горячие салаты, закуски, основные блюда и гарниры, вегетарианские и диетические блюда, фрукты и выпечку, специальное детское меню на шведской линии, холодные и горячие напитки. Для детей в ресторане есть стульчики для кормления.

Расписание работы ресторана:

Завтрак: 08:00 - 10:00.

Обед: 13:00 - 15:00.

Ужин: 18:00 - 20:00.

По пятницам ужин продлен до 21:00. Во время праздничных дней каждый рацион продлевается на дополнительный час.

Также в ООО «Берлинский Дом» есть уютный лобби-бар, который расположен в центральном холле курортного комплекса.

«Берлинский Дом» создал прекрасные условия для отдыха маленьких гостей. В гостинице работают добрые и внимательные сотрудники, которые занимаются с детьми в течение всего дня.

Организационная структура гостиницы достаточно непростая благодаря департаментов. Устроена таким образом, что в каждом отделе назначается руководитель и его заместитель, чтобы они контролировали работу подчинённых, проверяли их выполнение и стандарты.

Все подразделения гостиницы «Берлинский Дом» - единый механизм. Поскольку подразделения являются функциональными звеньями, где каждое использует свою специфическую технологию, но все вместе имеют одну цель - удовлетворение потребностей гостей. Организационная структура гостиницы «Берлинский Дом» представлена на схеме 1.

Схема 1. Организационная структура гостиницы «Берлинский Дом»

Сущность структуры - делегирование прав и обязанностей для разделения труда. Структура гостиницы является отражением обязанностей и полномочий, которые возложены на каждого ее сотрудника.

Целью организационной структуры являются:

- определение задач и обязанностей сотрудников;

- разделение труда;

- определение ролей и взаимоотношений.

Главной задачей линейно-функциональной структуры гостиницы «Берлинский Дом» является установление взаимоотношений полномочий, где связывают высшее руководство с низшими уровнями сотрудников. Устанавливаются эти отношения посредством делегирования, которое обозначает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнения.

На данный момент численность персонала 143 человека.

В «Берлинский Дом» работают сотрудники разных возрастных групп, начиная - от 20 лет и до 60 лет, средний возраст - 34 лет.

Средний стаж работы - от 3 до 9 лет, работники со стажем меньше 3 лет составляют всего 7,6 %, что говорит о хороших характеристиках сотрудников с точки зрения опыта работы.

86 % сотрудников имеют средние и высшее профессиональное образования, что показывает высокую квалификацию персонала гостиницы. по половому признаку в отеле работает больше женщин (65%), чем мужчин (35%).

Рисунок 2. Сведения о численности персонала гостиницы «Берлинский Дом» в 2017 г.

Конкурентное преимущество компании определяется долгосрочным сотрудничеством с ведущими компаниями. В состав клиентской базы компании входят свыше 5-ти тысяч крупных организаций - туристические агентства, спортивные организации, промышленные предприятия, финансовые объединения, предприятия торговли, строительные компании, страховые и кредитные учреждения и предприятия. Партнерами являются такие ведущие компании, как CocaCola, FERRERO, Johnson Diversey, Эколаб, КосмУпакСервис, ТД «Свобода», ГК Мозель-М, Телеком Сервис, Libra, РусИтал, Гранд Комфорт, ГК Русьимпорт, ППО «Альянс», Бакарди Рус, Carpet house, Sun InBevv, Red Bull, Brentea, Norweq и многие другие.

Сеть является постоянным членом Российской Гостиничной Ассоциации (РГА) и Российского Союза Туриндустрии (РСТ).

Компания не равнодушна к жизни общества. В частности, с 2007 году АМАО совместно с фондом «Подари жизнь» во всех отелях сети осуществляет благотворительный сбор пожертвований для детей с гематологическими, онкологическими и другими тяжелыми заболеваниями, проводятся благотворительные мероприятия.

2.2. Особенности культуры обслуживания в гостинице ООО «Берлинский Дом»

Сотрудники гостиницы «Берлинский Дом» всегда стараются предоставить гостям максимальные удобства и прикладывают к этому максимальные усилия. Персонал постоянно ставит перед собой практические задачи, придавая им форму и наполняя содержанием. Честно высказывают своё мнение в коллективе, поощряют доброжелательное отношения и готовы признать свои ошибки. Сотрудники гостиницы создают новые традиции, вдохновляясь из сложившихся.

Менеджеры, линейные сотрудники и директора сети оттачивают свое мастерство в школе AMAKS Hotel University и в европейских обучающих центрах. Персонал призывают интересоваться культурой и искусством.

В условиях жесткой конкуренции на отечественном рынке предприятий гостеприимства, могут выжить лишь те, которые обладают главным преимуществом конкуренции - высоким качеством менеджмента.

Все нормативные документы, стандарты качества, разрабатываемые и применяемые в гостиницах, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Ориентируясь на международные стандарты обслуживания гостей в гостинице:

1. Точность исполнения заказа.

2. Быстрота обслуживания.

3. Предугадывания желаний гостя.

4. Внимательность.

5. Вежливость и дружелюбие.

6. Стандарты внешнего вида.

6.1. Форма одежды.

6.2. Гигиена и прическа сотрудников.

7. Знание работы.

8. Ответственность.

9. Терпение.

10. Конфиденциальность информации.

11. Численность персонала должна обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей гостиницы.

На основе международных стандартов гостиничное предприятия разработает свои стандарты обслуживания, учитывая национальны и международные требования.

Всем сотрудникам гостиницы «Берлинский Дом» следует:

-быть вежливыми, дружелюбными, быть уверенными и все время готовым прийти на помощь, четко выражать свои мысли;

-быть красиво одетыми и ухоженными;

-быть заботливыми;

-знать общую информацию отеля, часы работы подразделений и полную информацию

-не следует вовлекаться в непрофессиональное поведение и чрезмерную болтовню;

-комментарии и жалобы выслушивать внимательно и вежливо, затем передавать руководителю;

-за любое неудобство гостям приносят достаточные извинения;

-сохранять организационное и аккуратное рабочее место.

Каждая гостиница следует общей стратегии и стремиться максимально убедительно донести до своих гостей. Отражается общая культура стратегии в корпоративных стандартах обеспечения качества обслуживания, прописанных для всех подразделений и служб гостиницы. В первую очередь качество обслуживания предполагает соответствие предлагаемых услуг и их качества ожиданиям клиентов.

Сетевое имя гостиницы является одним из основных факторов, определяющих ожиданиям клиентов. Бренд сети получает первое значение при выборе гостиницы, так как именно корпоративные стандарты обслуживания обеспечивают настоящее качество предоставляемых услуг.

Функциональные стандарты гостиницы «Берлинский Дом» касаются принципов взаимодействия гостей и сотрудников гостиницы. Стандарт общения с костями признается одним из самых практически неконтролируемых и трудновыполнимых стандартов.

Первой контактной службой в гостинице «Берлинский Дом» является служба приема и размещения, где предъявляют более жестокие требования, нежели к другим. Процесс работы службы приема и размещения регламентирован в том числе и стандартом общения с гостями, где отражены требования делового этикета.

В гостинице процесс обслуживания предоставляет ряд последовательных этапов:

-предварительный заказ места;

-прием регистрации и размещения;

-предоставление различных услуг;

-окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарты обслуживания представляют собой совокупность каждодневных операций и процедур, выполняемых персоналом и способствующие максимальному удовлетворению потребностей гостя.

Стойка приема и размещения - это лицо гостиницы, все общение с гостем ограничивается с персоналом за стойкой приема размещения. Служба приема и размещения гостиницы взаимодействует с гостями на протяжении всего дня их обслуживания. Она организует и осуществляет прием гостей, их регистрацию размещения, бронирование номеров, информационное обсуждение, предоставляет дополнительные услугу, контролирует состояние номерного фонда, отвечает на звонки и организует отъезд.

Исходя из этого, в гостинице «Берлинский Дом» разработаны стандарты обслуживания как для каждого подразделения, так и для каждой выполняемой задачи.

Стандарты гостиница «Берлинский Дом» отличаются гибкостью, они отражают пожелания клиентов, и соответствуют концепции предприятия. Подразумевают стандарты не только правильную технологию обслуживания клиентов, но и отношения персонала к своей работе.

Работа в коллективе подразумевает наличие у персонала таких качеств, как уважительное отношение к коллегам, уравновешенность, терпимость, дружелюбие, стрессоустойчивость, умение правильно вести себя в конфликтной ситуации, компромиссам, способность к диалогу.

Стиль в обслуживании гостей.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично и в письменной форме, они обязаны вести себя, соблюдая корпоративный стиль, и с коллегами, и с гостями.

Соблюдение корпоративного стиля осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

1. «Лицо» персонала.

Разговаривая с гостем или с коллегой, сотрудники гостиницы должны быть доброжелательны, вежливы, дружелюбны. Человека следует приветствовать словами «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» и всегда сопровождать приветствие улыбкой.

Следует быть внимательными к просьбам гостей. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только приветливое. Категорически нельзя переносить свои личные неприятности и переживания на отношения с гостем.

К гостю следует обращаться по имени и отчеству, если персоналу гостиницы они известны. Например, «Добро пожаловать, Иван Иванович! Надеемся, что Ваша поездка будет удачной...Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

При прощании: «До свидания, Иван Иванович. Счастливого пути. Мы надеемся увидеть вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город». И улыбнитесь.

2. «Лицо» в корреспонденции.

Фирменный стиль должен соблюдаться и в документах. Вся корреспонденция (письма, факсы, служебные записки) демонстрирует уровень профессионализма. Всегда использовать Стандарты оформления документов (см. приложение 2), кроме того, не забывайте, что корреспонденция:

-Должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке.

-Должна получить ответ в течение 24 ч.

-Должна быть красиво оформлена в правильно выбранном формате.

-Должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени.

-Не должна быть написана от руки.

-Должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

-Не должна содержать орфографических ошибок и опечаток.

3. «Лицо» при телефонных разговорах.

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок всегда следует не позднее 3-го звонка. Всегда соблюдать правила телефонных коммуникаций.

Цель сотрудников гостиницы - удовлетворять желания гостей и, по возможности, предвосхищать их желания. Делайть все для того, чтобы ни один из гостей не ушел из гостиницы недовольным обслуживанием. Нельзя допустить, чтобы началась передача отрицательного мнения недовольного гостя другим нашим гостям или его знакомым и друзьям. В результате может пострадать репутация гостиничного предприятия. Поэтому обязательно сотрудникам общаться с гостями, чтобы выяснить, каково их впечатление о гостинице.

Люди склонны сгущать краски, выражая свою обиду. В результате вред, нанесенный компании, может оказаться гораздо серьезнее повода для жалобы. Если в разговоре между гостями прозвучит лишь незначительное недовольство уборкой номера, то при десятой передаче этих слов окажется, что в гостинице "просто все заросло пылью и грязью".

Обычно гости не делятся с руководством своими замечаниями и не жалуются на обслуживающий персонал: они просто уходят недовольными. И если клиент все же решил высказать свое недовольство, его стоит выслушать и поблагодарить, потому что тот, кто предъявляет претензии, предлагает вам бесплатную консультацию.

В гостинице проводится анкетирование, чтобы выяснить мнение гостей о наборе услуг и качестве обслуживания.

Когда гость жалуется, на самом деле он не всегда прав, но... он уверен, что прав. Как следует поступать с возможными жалобами, чтобы успокоить гостя, демонстрируя ему свою надежность и желание решить проблему, прописаны стандарты для сотрудников гостиницы. Что нужно делать, когда гость жалуется:

1.Внимательно выслушать и повторить жалобу: сотруднику необходимо проверить, правильно ли он понял претензии, а гость должен убедиться, что его услышали.

2.Всегда следует соглашаться с гостем: не обращать внимания на жалобу - это большая ошибка.

3.Следует извиняться, но не оправдываться: постараться взглянуть на ситуацию с точки зрения гостя, успокойте его, повторяя, что он прав.

4.Сотрудник должен постараться решить проблему.

5. Принимать претензии гостя к сведению и благодарить за замечания: он обратил внимание сотрудников на проблему. Ее решение поможет гостинице улучшить обслуживание и не потерять других гостей. Будет правильным поблагодарить его за сотрудничество.

Как себя вести, когда гость жалуется:

-не допускайте жестов, выражающих нетерпение;

-оставьте все свои дела;

-смотрите гостю в глаза, и не опускайте их;

-обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения;

-никогда не вступайте в спор с гостем по возможности, обращайтесь к гостю по имени;

-всегда благодарите гостя;

-сразу же принимайте меры.

Руководство гостиницы «Берлинский Дом» напоминает сотрудникам, что гости не бывают надоедливыми.

Нужно, чтобы у гостей остались только хорошие воспоминания о нашей гостинице, - это часть нашего успеха.

С целью выяснения насколько уровень культуры обслуживания соответствует пожеланиям гостей, в «Берлинский Дом» было проведено анкетирование 30-ти гостей.

На вопрос: «Устраивает ли Вас культура обслуживания в гостинице «Берлинский Дом», получены ответы, которые приведены в таблице 2.

Таблица 2

Структура ответов гостей гостиницы

о культуре обслуживания

Устраивает полностью, оценка 5

Устраивает частично, оценка 4,3

Не

устраивает совершенно, оценка 2

Затрудняюсь

ответить

Количество ответов в %

Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод: большинство гостей (66%) культура обслуживания устраивает, однако остается 34% тех, кого культура обслуживания либо совсем не устраивает, либо частично.

Изучив оценки по удовлетворённости качеством работы работников в проведенном опросе 30-ти гостей «Берлинский Дом» можно увидеть, что наименьшую оценку имеет оперативность и быстрота. (Таблица 3)

Таблица 3

Результаты опросов клиентов «Берлинский Дом»

	Средняя оценка
Приветливость и доброжелательность	4
Уравновешенность и сдержанность	4,3
Внешний вид	4,8
Вежливость и тактичность	4
Оперативность и быстрота	3,9

Гостиница «Берлинский Дом» хорошо справляется со своей задачей поддерживания высокого уровня обслуживания.

Проанализировав культуру обслуживания сотрудников «Берлинский Дом», можно выделить следующие недостатки: не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение персонала.

Анализ системы стимулирования персонала гостиницы «Берлинский Дом», выявил, что с вязи с кризисом, многие компоненты системы временно недопустимы персоналу гостиницы. Отсутствуют все виды премий, прекращена выплата ежегодной материальной помощи, сотрудники получают только оклад. Все это несомненно влияет на качество и культуру обслуживания.

Работе с жалобами и замечаниями клиентов уделяется большое внимание. Алгоритм работы с замечаниями выглядит следующим образом:

-если клиент повышает голос и взвинчен, спорить с ним не нужно; следует сохранять невозмутимость и спокойствие, молча выслушать его, подождать пока он выговориться и успокоится;

-выяснить подачи жалобы;

-извиниться и поблагодарить гостя за его комментарии;

-зарегистрировать все жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем.

Рассмотри соответствие культуры обслуживания «Берлинский Дом» стандартам обслуживания в гостиницах. (Таблица 4)

Таблица 4

Соответствие стандартам обслуживания

Стандарт обслуживания	Культура обслуживания «Берлинский Дом»
Все сотрудники предприятий питания, обслуживающих гостей, на форменной одежде должны носить личные значки с эмблемой гостиницы	На форме персонала есть личные значки
Официанты, бармены, метрдотели должны знать не менее одного европейского языка	Часть сотрудников может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей
Сотрудники обслуживающего персонала гостиницы должны быть внешне аккуратными, иметь подтянутый вид	Персонал гостиницы носит специальную форму, которая соответствует требованиям обслуживания в предприятии
Персонал не должен заниматься посторонними делами на своем рабочем месте	Персонал делает все возможное для гостей, чтобы у них гостиницы сложилось желанным местом отдыха
Работники технических служб, кухни и вспомогательного персонала не должны появляться в помещениях для гостей в специальной и санитарной форме, если это не связанно с выполнением их обязанностей	В гостинице стараются следовать данным требованиям
Общение с клиентами любых предпочтений и взглядов	Сотрудники гостиницы уважительно относятся к образу мышления и культурным традициям разных национальностей
Выполнение пожеланий гостей	Любой гость может обратиться к персоналу гостиницы со своими заботами и проблемами, ожидания гостя оправдываются

2.3 Рекомендации по улучшению культуры обслуживания в гостинице ООО «Берлинский Дом»

Впечатления, полученные при знакомстве, формируют у гостя в большинстве случаев представления о качестве услуг в целом и о культуре обслуживания.

Сотрудники гостиницы «Берлинский Дом» обязаны уметь создавать атмосферу комфорта и гостеприимства, должны демонстрировать сдержанное и терпеливое отношение к гостям и быть готовыми благосклонно выполнять просьбы гостей.

Одним из главных качеств, необходимых для сотрудников «Берлинский Дом», являются тактичность, корректность, вежливость, хорошие манеры - они свидетельствуют о высокой культуре человека.

Заключается специфика работы в «Берлинский Дом» в том, что сотрудникам постоянно приходится общаться с незнакомыми и новыми людьми, с колоссальным разнообразием характера у гостей.

Сотруднику «Берлинский Дом» следует научиться отвлекать себя от мелких неприятностей, сохранять доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Необходимо так же иметь достаточную силу воли, чтобы не выявить негативных настроений в отношении гостя, даже в том случае, если они некорректно ведут себя.

Проявляться положительные качества персонала должны в умении вести беседу, во внешнем виде, корректно и ясно отвечать на вопросы, умение предупреждать бытовые неурядицы и конфликтные ситуации. Проявляются они также в почтительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.

Абсолютно не допустимы в поведении обслуживающего персонала «Берлинский Дом» фамильярность, развязность, пошлость и т.п. в отношениях с гостями.

В «Берлинский Дом» существуют определённые стандарты

гостеприимства, которым работники гостиницы должны следовать, в частности:

-уделять всем гостям по возможности в одинокой степени внимания;

-запоминать имена гостей, их любимые натки и привычки;

-помнить правила: гость всегда должен быть доволен; гость всегда прав; гость всегда является самым важным лицом независимо от того, присутствует он лично; гость является неотъемлемой частью бизнеса; гость главная причина, по которой трудятся все работники.

Специфика профессии работника гостеприимства требует высокой культуры речи. Это умение вести беседу надлежащем тоне и вежливой форме, умение выражать свои мысли четко, точно и кратко, грамматически правильно, без лишних слов.

Ключевые требования, принципы, нормы и правила, направленные на формирование единых этических стандартов деятельности гостиничного предприятия и поведения ее работников зафиксированы в специальные документы «Кодекс Этики».Этот документ отражает приверженность ООО «Берлинский Дом» и его руководства высоким этическим стандартам ведения честного и открытого бизнеса, призванным обеспечить совершенствование корпоративной культуры, поддерживание деловой репутации следование лучшим практикам корпоративного управления гостиницы на должном уровне.Основан деловой этикет на соблюдении определенных этических правил и норм. Каждый сотрудник гостиницы должен в совершенстве владеть этическими нормами общения.

Проведенное исследование культуры обслуживания в гостинице «Берлинский Дом» с точки зрения этики обслуживания показало, что культура обслуживания гостей соответствует стандартам качества, предоставляемые персоналом. Но все же, встречаются случаи, когда работники не соблюдают в работе установленных руководителями гостиницы стандартов. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям гостей, работников и руководителей.

Подводя итог проведенного исследования можно сделать следующие выводы в таблице 5.

Таблица 5

Выявленные недостатки и предложения по их устранению

Недостатки обслуживания	Предложения по устранению недостатков
Наблюдаются случаи того, что работники не соблюдают стандартов в работе, не предоставляют того качества в обслуживании, которого ожидают гости	Повышение уровня предоставляемых услуг и разработка системы по контролю качества услуг
Не всегда соблюдается требование стандартов по быстроте и оперативности обслуживания	Совершенствование работы службы приема и обслуживания и стимулирования труда
Не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на качество выполненных услуг, предъявляемых стандартов	Проведение тренингов

Услуги должны предоставляться ежедневно и ежеминутно на высоком уровне. Этого можно добиться благодаря высококачественному сервису с высококвалифицированным персоналом и эффективной системой управления. В основе деятельности «Берлинский Дом» должны лежать следующие способы поднятия уровня услуг:

-совет по совершенствованию культуры и качества сервиса;

-заинтересованность высшего руководства;

-привлечения сотрудников в процессе совершенствования предлагаемых услуг, участия всего персонала;

-планы по долгосрочной стратегии в направлении совершенствования качества культуры обслуживания и предоставляемых услуг, создание эффективной системы поощрений персонала;

-участие каждого сотрудника.

Обучение дает сотрудникам способными работать в соответствии с установленными стандартами гостиницы, что определяет производственное поведение работников. Эффективным будет сочетание следующих методов начального обучения:

-обучение на рабочем месте рассмотрение практических ситуаций, семинары, деловые игры, ротация;

-обучение вне работы - лекционные занятия.

Проведение тренингов также способствует улучшению коммуникабельности, культуры общения и качества обслуживания гостей.

Целью тренинга является ознакомление работников с техниками оптимизации организационных процессов в службе приема и обслуживания клиентов, получение представления о значении стандартных операционных процедур в каждой службе ответственности.

Также анализируя манеры поведения и общения сотрудников, было обнаружено, что сотрудники гостиницы неуважительно относятся друг к другу и употребляют в речи нецензурные выражения.

Для контроля предлагается на всех рабочих местах установить службой безопасности прослушивающие устройства, что позволит отслеживать персонал, нарушающих нормы делового этикета. Следует оштрафовать сотрудника, позволяющего себе такое поведение, а при необходимости, если будет повторяться неоднократно, уволить.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Берлинский Дом» совпадают с главной задачей предприятия - это увеличение процента занятости и высокого качества услуг в гостинице.

Для осуществления рекомендаций были использованы такие методы как статистическое социологическое исследование, теоретический анализ, наблюдение и анализ ответов.

В целом работы службы приема и обслуживания хорошо слажена. Однако для оптимизации работы службы гостиницы «Берлинский Дом» покажем некоторые рекомендации:

1. Развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и обслуживания (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, объем нагрузки, оперативность, отзывы посетителей).

2. Проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где вскрываются проблемы, происходит тесный обмен достижениями, учитываются пожелания гостей.

3. Периодический мониторинг работы службы приема и обслуживания с помощью опросов и бесед с клиентами.

4. Введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании VIP гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут - группы до 30 человек; 30 минут - группы от 30 до 100 человек.

5. Выявление работника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии.

Заключение

На сегодняшний день главной целью гостиницы является удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению доходов гостиничного предприятия. Поэтому деловой этикет и культура обслуживания являются основной успешного функционирования гостиницы.

Высокая культура обслуживания побуждает работников гостиницы в ходе выполнения своей работы ориентироваться на гостя.

Проявление работниками гостиницы высокой культуры обслуживания и делового этикета позволяет впервые прибывшего гостя сделать постоянным клиентом.

В результате, в работе были рассмотрены понятия «культура обслуживания» и «деловой этикет» в индустрии гостеприимства.

Культура обслуживания - является неотделимой частью общей культуры общества. Представляя собой конкретный уровень развития процесса обслуживания, выражающийся в этическом, эстетическом, психологическом, организационно - техническом и других аспектах.

В ходе написания курсовой работы была достигнута главная цель - проанализировать культуру обслуживания гостей и делового этикета в гостинице и дать рекомендации по улучшению культуры обслуживания. В качестве предприятия, на примере которого был проведен анализ, является ООО «Берлинский Дом».

Были выполнены следующие задачи анализа:

1.Дана общая характеристика гостиницы «Берлинский Дом»

2.Проанализирована организационная структура управления как гостиницы в целом, так и службы приема и размещения.

3.Рассмотрены стандарты и правила культуры обслуживания и делового этикета на предприятии.

4.Рассмотрена технология работы служба приема и размещения.

5.Даны рекомендации по повышению уровня культуры обслуживания и делового этикета в гостиничном предприятии.

Можно отметить что в «Берлинский Дом», сотрудники всегда улыбчивы и гостеприимны, вежливы, всегда хорошо выглядят, но подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

В целях повышения культуры обслуживания клиентов рекомендуется проводить:

-обучение на рабочем месте рассмотрение практических ситуаций, семинары, деловые игры, ротация;

-обучение вне работы - лекционные занятия.

В целях стимулирования и мотивации труда было предложено внедрение разработанной системы, а также в возможности продвижения по службе при условии, если у работников наблюдаются высокие показатели результативности деятельности.

Особое внимание рекомендуется уделить культуре обслуживания постоянных клиентов, поскольку они являются залогом прибыли в гостиницы. Персонал гостиницы своим отношением должны уместно подчеркивать свое уважение, благодарность за повторное прибытие именно в их отель.

В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а также исключать малейшие признаки возникновений конфликтных ситуаций с гостями. Поэтому, предложенные рекомендации в ходе анализа, позволят направить обслуживание гостиницы исключительно на гостя, создать благоприятную атмосферу в течение проживания, с подвигнуть гостя оставить благоприятный отзыв.

Список использованных источников

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус — М.: 2014. - 176 с.
Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма. — М.:НИЦ ИФРА-М, 2013.
Горбачева Е.Г., Боборыкина В.А. Культура поведения и качество обслуживания в современных гостиницах как социокультурный феномен//Новая наука: Стратегии и векторы развития. 2015. № 2. С. 7-11.
Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально - культурном сервисе и туризме. — М.: ФЛИНТА, 2014.
Жилина Е.В., Корытова В.Е., Рожкова А.А., Скуря Н.Г. Качество и культура обслуживания - современные подходы к определению научных понятий//Экономика и социум. 2015. № 3-3 (16). С. 203-206.
Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник для студентов учреждений высшего образования. — М.: Академия, 2015.
Куцая Т.А. Культура обслуживания в индустрии гостеприимства//В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности материалы Четырнадцатой научно-практической конференции. 2016. С. 130-132.
Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. – М: Альфа-М; ИНФРА-М,2015.-145с.
Официальный сайт гостиницы «Берлинский Дом»http://pakhra.amaks-kurort.ru
Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов//Вестник ОрелГИЭТ. 2014. № 1 (27). С. 147-151.
Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельность. Учебное пособие для бакалавров. — М.: Дашков и К, 2013. - 176 с.
Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И. Технология и организация гостиничных услуг. — М.: НИЦ ЦИФРА-М, 2015.
Тараненко Е.А. Культура сервиса и качество обслуживания в России//Сервис plus. 2018. Т. 12. № 2. С. 146-152.
Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата. — М.: Издательство Юрайт, 2015.
Тутаева И.В. Роль наставничества в повышении культуры обслуживания предприятий индустрии гостеприимства//В сборнике: Современный гостинично - ресторанный бизнес: экономика и менеджмент V международная научно-практическая конференция. Коллектив авторов, 2018. г. Симферополь, 2018. С. 206-209.
Формирование культуры обслуживания как основы корпоративной культуры организации сферы услуг. // Управление экономическими
Шаина А.А. Анализ показателей культуры сервиса//Академия педагогических идей Новация. Серия: Научный поиск. 2018. № 5. С. 26-31.