Культура гостиничного обслуживания

Содержание:

Введение

Актуальность курсовой работы на темы обусловлена тем, что искусство обслуживания – это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания – это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально – культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Под «этикой» мы понимаем, прежде всего, нравственность и выражение нравственных убеждений, а также, привычку, нрав. В более широком смысле – это мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно – исторической жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему.

Этика обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема данной курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Предметом исследования является этика работы с клиентами гостиниц.

Объектом исследования мы определили гостиницу Double Tree by Hilton Moscow - Marina

Целью курсовой работы является рассмотрение культуры гостиницного обслуживания.

Для достижения поставленной цели мы выделили следующие задачи:

• охарактеризовать организацию повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
• дать характеристику гостиницы Tree by Hilton Moscow - Marina
• рекомендовать систему повышения культуры и качества обслуживания в гостинице Double Tree by Hilton Moscow - Marina

Методика исследования основана на использовании общенаучных методов сисемного подхода. Теоретической и методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные вопросам культуры гостиничного обслуживания.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Культура обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства

Понятие культуры обслуживания на предприятиях гостеприимства

Сегодня гостиничный бизнес - это стремительно развивающаяся и перспективная отрасль. Качество предоставляемых услуг в туристической инфраструктуре имеет очень высокое значение. Для того, чтобы гостиничная индустрия страны приносила прибыль, как экономическая отрасль, нужно знать особенности ведения гостиничного бизнеса. Конкурентоспособность гостиничных предприятий очень высока, таким образом, в конкурентной борьбе выживут те гостиничные предприятия, которые проявляют высокий уровень культуры обслуживания.

Культура обслуживания является неотделимой частью общей культуры общества. Представляя собой конкретный уровень развития процесса обслуживания, выражающийся в этическом, эстетическом, психологическом, организационно - техническом и других аспектах. Культура бывает духовная и материальная, соответственно включает в себя совокупность духовных и материальных благ, и виды деятельности человека касательно их создания и использования. [12, С. 82]

Сотрудник контактной службы гостиничного предприятия как бы со стороны наблюдает за поведением гостей. Знания последовательности завершения заказа позволяет активно воздействовать на гостей и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Свойственны три этапа обслуживания:

• 1. Необходимо овладеть вниманием гостя, вызвать у него интерес к предоставляемым услугам.
  2. Уметь стимулировать решения клиента воспользоваться услугами.
  3. Завершение процесса оформления, при этом не задерживать гостя при окончательном оформление документов.

Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей сотрудников в процессе деятельности обслуживания гостей. Сюда относятся дизайн и эстетика мест общего пользования номерного фонда; пиктографические, рекламные и информационные объявления, внутренние и внешние указатели здания гостиницы; оформление рабочих мест и служебных помещений обслуживающего штата; внешний вид работников гостиниц.

Под этической культурой обслуживания понимается показатель этических знаний, нравственных навыков, моральных принципов, проявляющихся в деятельности сотрудников сервиса при обслуживании гостей.

Организационно - техническая культура сервиса - это степень упорядоченности процесса обслуживания гостей. Обслуживания гостей в номере является частью общей атмосферы гостеприимства, которое состоит из тщательной уборки номера, обслуживание питанием и напитками в номере, побудки проживающих, чистке обуви и одежды, передачи клиенту его корреспонденции и т.д. [10, С. 46]

Самый действенный и востребованный многими гостиницами способ создания высокой культуры обслуживания, это обучение персонала, установление стандартов обслуживания, а также их контроль выполнениях.

Конкурентоспособность любой гостиницы напрямую зависит от ответственности всего персонала, от уровня их профессиональных и подготовительных навыков. В большей степени высокий рейтинг любой гостиницы зависит от ее сотрудников, для поддержания достойного уровня отеля, следует качественно подходить к выбору персонала даже на низших уровнях.

Качество обслуживания не может быть стабильным, потому что присутствует человеческий фактор - оно связанно с коллективом, который не может обладать теми или иными профессиональными навыками, таким образом качество обслуживания может быть ниже. Поэтому держаться на высоком уровне позволяет именно культура обслуживания. Коллективные усилия персонала помогают поддерживать высокий рейтинг и хороший имидж гостиницы [5, С. 17].

Очень важна работа всего коллектива гостиницы, потому что, в коллективе где присутствуют разногласия, создается некомфортная атмосфера, в первую очередь для гостей. К примеру, если сотрудник упустил просьбу гостя, но другой сотрудник заметил это раньше, чем это гость и ликвидировал. Особо важно для каждого сотрудника первым реагировать на просьбу гостя, либо передать на рассмотрение этой услуги более компетентному в этом вопросе, сотруднику, но главное, чтобы эта проблема была устранена.

Таким образом мы уже рассматриваем очень важную часть культуры обслуживания - коллективную/корпоративную культуру. Корпоративная культура - это система ценностей и правил поведения, которые разделяются всеми сотрудниками предприятия и определяют общий настрой и психологический климат в коллективе

Корпоративная культура вырабатывается руководством гостиничного предприятия и реализуется в виде данных мероприятия:

• • • 1. Внедрение и проведение мероприятий для привлечения и сохранения достойных кадров.
    1. Поощрения работников обслуживания с целью большего ориентирования его на гостя.
    2. Постоянное уведомление персонала о деятельности организации.
    3. Формирование положительного статуса и имиджа гостиничного предприятия.
    4. Создание и внедрение программ обучения работников с целью быстрого освоения в коллективе новых кадров, снижения текучести кадров, а также содействие в развитии предприятия [16, С. 56].

Практическая сторона культуры обслуживания тесто связанно с профессиональной этикой сотрудников гостиницы. Культура поведения персонала сервиса на практике связана с определенными правилами обращения и обхождения с гостем, с умением доступно формулировать свои мысли, следовать речевому этикету.

Влияющим фактором на создание благоприятной атмосферы в общении с гостем является воспитанность. Существует ряд правил тактического поведения в общении с гостем:

• • • 1. Настойчиво не рекомендуется задавать вопросы не касающихся темы диалога, рассказывать о своих делах.
      2. Искусство не подмечать недочёты в поведении гостя, не проявлять к этому излишнего любопытства и не акцентировать внимания.
      3. Способность проявлять тактичность и во внимании к гостю.
      4. Нельзя показывать своим видом гостю, нравится ли он тебе и задавать вопросы личного характера [17, с. 208].

Язык персонала должен быть правильным и красивым. Культура речи также включает понятие - тактичность, умение чутко воспринимать реакцию других. В случае отсутствия природной чуткости помогают знания о невербальной обратной связи.

Работник в индустрии гостеприимства должен не только оказывать гостям различные услуги, а также должен своей деятельностью удовлетворять различные просьбы гостей, стараться избегать проблем, следовательно, гость получит удовольствие от пребывания, а гостиница получит прибыль и возможно новых клиентов.

Стандарты культура обслуживания в гостиничной индустрии

Сотрудники гостиницы всегда должны быть готовы оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна ему, а не тогда, когда это удобно сотрудникам. Качественное обслуживание клиентов в гостиничном предприятие - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Существует несколько уровней стандартов обслуживания:

• • 1. Международные стандарты.
    2. Государственные (национальные) стандарты.
    3. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
    4. Внутренние стандарты предприятия.

A. Международные стандарты, разработаны такими организациями как

ICCA, H&RA, UNWTO, UFTAA/FUAAV, PATA, они дают более

общие предписания для обслуживания клиента гостиницы.

Международные стандарты включают в себя:

• • • 1. Точность исполнения заказа.
      2. Быстрота обслуживания.
      3. Предугадывания желаний гостя.
      4. Внимательность.
      5. Вежливость и дружелюбие.
      6. Стандарты внешнего вида:
         1. Форма одежды:
• одинаковая форма для групп сотрудников;
• чистая, выглаженная в хорошем состоянии;
• пиджаки и рубаки носят застегнутыми на все пуговицы; в помещениях обслуживания только длинные рукава;
• необходимо носить именной значок (хорошо читаем и высокого качества)
• содержимое карманов должно не искажать форму;
• туфли с закрытой пяткой и носом (чистые, в хорошем состоянии);
• носки темного цвета, колготы телесного цвета.
  • • • 1. Гигиена и прическа сотрудников:
• волосы у женщин: если длиннее нижнего края воротника, то они собираются сзади или в пучок. Волосы у мужчин: убранные с лица, аккуратные, чистые, не касаются воротника рубашки;
• сотрудники, работающие с напитками и едой, с техникой носят головной убор;
• борода не разрешена, можно усы, но должны быть ухожены;
• женщинам: не более двух колец, серьги сдержанного стиля. Мужчинам: только обручальное кольцо, серьги или браслеты не носят;
• ногти: подстрижены и чистые, женщинам разрешено красить ногти в только в нейтральные цвета;
  1. Знание работы.
  2. Ответственность.
  3. Терпение.
  4. Конфиденциальность информации.
  5. Численность персонала должна обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей гостиницы [22, С.65].
     1. Национальные стандарты или ГОСТы, определяют условия гигиены и безопасности в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству обслуживания (этичность, эстетичность, комфортность персонала и т.д.).
     2. Среди отечественных объединений можно выделить Российскую Гостиничную Ассоциацию (РГА) - некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них [9, С. 109].
     3. Внутренние стандарты предприятия. Для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы для каждого сотрудника пошаговые инструкции. Разрабатываются и составляются должностные инструкции менеджментом гостиничного предприятия на основе внутренних стандартов гостиницы. В конечном итоге каждый слушающий гостиницы получает четкое руководство по специальности. В нем расписаны: манера общения с клиентами, дресс- код, способы и объем предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Так же необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций (анализ жалоб, анкетирование клиентов, метод инкогнито «таинственного гостя»), при котором группа специалистов беспристрастно оценивают качества сервиса по целому ряду показателей на основе принципов полной неожиданности и секретности.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, соответствовать ожиданиям потребителей услуг, конкурировать с производителями гостиничных услуг, гостинице необходимо следовать стандартам обслуживания. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания, но и отношение сотрудников к своей работе. Стандарт обслуживания - свод правил обращения с клиентами.

Причиной заведомо неудачного обслуживания является не отсутствие дорогого оборудования, недостаточного лоска интерьера, а ненавязчивое обслуживание, поэтому каждая гостиница должна иметь свой кодекс нормативов, касающихся:

• внешнего вида;
• поведения;
• технологического процесса;
• знания концепции гостиницы и ее структуры;
• знание иностранного языка в рамках профессии. [4, С. 17]

Способность говорить на разных языках и производить наилучшее

впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

На современном рынке гостиничных услуг работают гостиничные цепи, российские, международные и не зависимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов независимых гостиниц. Клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, всегда привлекает предсказуемость хорошего качества оказываемых услуг. Для поддерживания высокого качества услуг способствуют обучающие программы, которые применяются в гостиничных цепочках по всему миру. Эти программы подчеркивают значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности клиентов. Стандарты многих известных цепочек определяют, что сотрудники должны быть: коммуникабельными, доброжелательными, уметь работать в коллективе и обладать приятной внешностью.

Чтобы обслуживание отвечало ожиданиям клиентов, для этого руководство гостиничного комплекса разрабатывает внутренние стандарты обслуживания.

Стандартизация - это деятельность по установлению правил, норм и характеристик в целях их многократного добровольного использования, направленная на достижения упорядоченности в сферах производства, обращения продукции (услуги) и повышение конкурентоспособности

продукции, услуг и работ.

Введение единой международной системы стандартов невозможно, достаточно определение базовых принципов, на основе которых разрабатывается в каждой стране национальная классификация с учетом местных особенностей. К примеру, базовые принципы работы с клиентами гостиницы в составлении стандартов должны включать:

• конфликтные ситуации и работы с жалобами субординация;
• потребности гостя;
• телефонный этикет;
• контакт с гостем;
• работа консьержа;
• встреча и проводы .

Качество услуг, независимо от ситуации, предполагает наличие определенных нормативных значений и показателей качества для обеспечения возможности оценки и сравнения. Стандарты, которые принимаются в гостиничном предприятии, подразделяются на технические и функциональные.

Функциональные стандарты в первую очередь касаются основ взаимодействия гостей и сотрудников гостиничного предприятия. Стандартизировать человеческое общение довольно непросто, но специалистам гостиничного дела приходиться это делать, так как «Гость всегда должен чувствовать, что именно - он главный человек в гостиницы».

Менеджер обязан для этого учитывать множество нюансов, а том числе, таких как приветствие гостя в определенное время суток, приветливость всегда улыбающегося персонала, ответ по телефону до третьего звонка, опрятный внешний вид сотрудников, единообразие фирменной одежды, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до 3-х минут, быстрота обслуживания, четкое сохранение местоположений личных вещей гостей при проведении уборки номера и многое другое. [6, С. 97]

Технические стандарты основаны на оценке технических признаков деятельности гостиничного предприятия той или иной категории, с максимально подробным описанием нюансов обслуживания гостя и оснащения номеров.

Стандарты качества обслуживания - это необходимые отражающие критерии для обеспечения результативности системы менеджмента качества гостиничного предприятия, детально описывающие каждодневных операций, совокупность процедур, выполняемых сотрудниками и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Целями стандартизации в сфере гостеприимства являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности пользование услугами, защита интересов потребителей услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Сертификация и стандартизация гостиничных услуг играет важную роль в повышение комфорта, в укреплении международных отношений, и безопасности отдыхающих. [47]

Таким образом, отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания является отрицательной чертой большинства гостиниц, и в том числе российских гостиниц. Существует много консалтинговых фирм, которые готовы помочь разработать стандарты и технологии, обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разных семинарах.

В первой главе рассмотрены вопросы поведения и делового этикета сотрудников гостеприимства, культуры обслуживания, стандарты, требования и правила, предъявляемых к ним в процессе работы.

Говоря о культуре поведения сотрудников, выделают две стороны: контакт с клиентом и контакт с персоналом. Под контактом с клиентом подразумевают сотрудников контактной зоны - лицо, которые контактирует с гостем. Как правило, сотрудники контактных служб гостиницы, как бы со стороны следят за поведением гостя. Если имеются знания последовательности совершения оказания заказа, то присутствует и активное воздействие на гостей и используются лучшие тактики обслуживания с учтём законов психологии. Где выделяют три этапа: вызов интереса к предлагаемой услуги вниманием клиента; умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугами; завершение оформления гостиничных услуг. При этом ограничиться малым временем, чтобы не задерживать гостя.

Главная и основная фигура во всей деятельности гостиницы — это клиент. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах и строить политики именно на этих принципах.

Независимо от условий проживания и интерьера в гостинице крайне важными остаются уровень общения и обслуживания гостей. Деятельность гостиницы направлена на обслуживание иностранных и отечественных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для сотрудников гостиницы является уважительное отношение к образу мышления и любым культурным традициям, так же готовность к общению без предрассудков со всеми. Персонал является гордостью любой гостиницы, способный говорить на разных языках, производить хорошее впечатление на клиентов уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Говоря о взаимоотношениях персонала между собой, этот контакт играет немаловажную роль. Поскольку очень важен навык работы сотрудников работать в команде. Культура поведения работника гостеприимства включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека: умение правильно выражать свои мысли, правила обхождения и обращения, соблюдать речевой этикет.

Рост высокой культуры делового общения требует совершенствование групп качеств, которые обеспечивают высокую эффективность выполнения социальных ролей менеджеров. Инновационное развитее индустрии гостеприимства без повышения культуры делового общения и функциональных возможностей менеджера невозможно.

Документы, регламентирующие деловой этикет и культуру обслуживания на предприятии гостеприимства являются стандарты. Они предназначены для установления необходимых требований, где являются эффективным инструментом по регулированию всей деятельности гостиницы.

Преимущество гостиничного предприятия который оказывает услуги высокого качества, состоит в том, что повышается конкурентоспособность, создается благоприятное общественное мнение, снижаются расходы на устранение недостатков, помогает сохранить высокопрофессиональных сотрудников.

Глава 2. Анализ культуры обслуживания на примере гостиницы Double Tree by Hilton Moscow - Marina

2.1 Характеристика гостиницы Double Tree by Hilton Moscow -

Marina

Double Tree by Hilton Moscow - Marina входит в сеть отелей Hilton, хотя и управляется по франшизе. Отелю была присвоена категория 4 звезды. Дизайнером выступала британская компания Fox Linton совместно с российским партнером, компанией FRONT ARCHITECTURE, которая разработала дизайн для всего интерьера, кроме зоны SPA.

Здание расположено на Ленинградском шоссе, в 10-ти минутах от метро «Водный Стадион» и в 40 минутах езды на автомобиле (при отсутствии пробок) от аэропорта Шереметьево. Сразу за зданием отелем, на берегу Химкинского водохранилища, можно найти яхт клуб Royal, с которым у отеля действуют совместные программы. При выборе места для отеля учитывалось его удачное расположение - неподалёку от отеля находится парк «Покровское-Стрешнево», где можно насладиться прогулкой на свежем воздухе, катаясь на велосипеде или на лыжах, которые отель предоставляет в летний или зимний период соответственно. В непосредственной близости от отеля находится бизнес парк «Олимпия- Парк», где расположены главные офисы Kaspersky и BMWGroup. Поблизости от отеля находится CrocusCityHall, поездка до которого занимает около 30-ти минут. В периоды проведения мероприятий туда организуется трансфер на автобусе, принадлежащем отелю. 3 раза в день такой автобус курсирует между отелем и Белорусским вокзалом, одним из крупнейших в Москве. Автобус также останавливается у метро «Войковская», где расположен крупный торгово-развлекательный центр «Метрополис».

Бренд Double Tree by Hilton - один из самых известных и узнаваемых среди других брендов из международной сети отелей HiltonWorldwide. Данные отели входят в сегмент бизнес-отелей. Далее приведены некоторые критерии, по которым определяется этот сегмент. При прохождении преддипломной практики, я выявила некоторые плюсы и минусы данного отеля, предлагаю с ними ознакомиться в таблице ниже. На данной таблице можно проследить, насколько высокий уровень обслуживания в гостинице, какая у нее целевая аудитория, номерной фонд, какой ценовой сегмент она занимает и насколько она востребована посетителями из других стран и путешественниками в рабочих поездках.

Отель имеет линейно-функциональную организационную структуру. При такой структуре, во главе стоит генеральный директор гостиничного предприятия, назначаемый собственниками отеля.

Организационная структура - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого, целью которой является распределение труда, определение задач и обязанностей, определение роли и взаимоотношений, и определение каналов

взаимосвязи.

Он назначает советника, генерального менеджера и руководителя службы безопасности. По согласованию с советником генеральный менеджер назначает операционного директора, в подчинение которого находятся руководители отдельных служб отеля; финансового директора; директора SPA; директора ресторанно-банкетной службы; директора по продажам и директора по работе с персоналом.

Операционный директор, третье по важности лицо в отеле (а по своим обязанностям первое) назначает руководителей служб отеля: руководителя отдела информационных технологи; закупок; службы бронирования, приёма и размещения; службы гостиничного хозяйства; главного инженера.

По согласованию с операционным директором руководители служб назначают старших подотделов и своих заместителей, проводят окончательное собеседование при приёме на работу, проводят организационное собрание службы.

Организационная структура гостиницы Double Tree by Hilton представлена на рис. 1 .

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы Double Tree by Hilton Moscow-Marina

Кратко рассмотрим особенности функционирования каждого департамента и службы гостиницы.

Служба безопасности обеспечивает все виды безопасности для гостей и для сотрудников. Это противопожарная система безопасности, контроль подозрительных личностей. Каждый сотрудник имеет свой личный пропуск. При входе выходе из гостиницы все сотрудники подвергаются досмотру личных вещей, чтобы является дополнительной мерой по предупреждению краж и обеспечению безопасности отеля от террористических атак.

Финансовый отдел возглавляется главным бухгалтером и занимается бухгалтерскими вопросами. В нем происходит выставление счетов компаниям, проверка счетов гостей и ведение финансовой отчетности. Не менее важная функция - зачисление заработной платы. Оно для большинства сотрудников происходит два раза в месяц, каждое 6 и 20 число, на карту. В форме аванса - половина суммы и вторая половина по окончании месяца.

Отдел SPA возглавляется собственным директором и отвечает за зону отдыха на -1 этаже отеля, куда входят СПА-центр: 7 массажных комнат, салон красоты и зона отдыха; хаммам, бассейн, сауна и тренажёрный зал. За исключением тренажёрного зала, который открыт для гостей круглосуточно, он работает с 9 утра до 10 вечера.

Отдел продаж, возглавляемый директором по продажам, включает в себя несколько менеджеров, которые занимаются продажей услуг гостиницы, а также менеджера по организации мероприятий, менеджера по доходам, менеджера по организации свадеб и менеджера PR и по связям с общественностью. Они обеспечивают постоянный приток клиентов. Продаже поддаются как услуги по размещению - ищутся корпоративные клиенты, посредники агентства, авиакомпании, туристические группы. А также клиенты для приобретения банкетных и конференц-услуг. Отдел также отвечает за продвижение отеля посредством рекламы.

Отдел управления персоналом включает 4 человека. Это директор по персоналу, рекрутёр, санитарный врач, специалист и тренинг -менеджер. В гостинице постоянно проводятся тренинги с целью повышения культуры обслуживания. А также обязательный тренинг для новых сотрудников. Каждый работник гостиницы должен знать основные ценности бренда, его историю, основные правила гостиничного этикета. Они же занимаются организацией корпоративных мероприятий.

Служба бронирования, приема и размещения, которая отвечает за встречу и размещение гостей, организацию трансферов и работу по телефону, включает в себя следующие подотделы - отдел бронирования, службу бэлманов (багажистов), телефонный центр обслуживания, стойка приёма и размещения (ресепшн), водителей отельного автобуса, консьержа.

В составе отдела бронирования 4 агента. Работают они посменно, каждый день с 8.00 до 20.00. В праздничные дни или в период с 20.00 до 8.00 бронированием для индивидуальных клиентов занимается ресепшн. Корпоративные клиенты по особым тарифам могут обслуживаться только через специалистов отдела бронирования.

Ресепшн или же FrontDesk работает круглосуточно в любой день. Обычно днём присутствуют один старший смены и 2 или 3 администратора, в ночную смену 1 старший смены и 1 администратор. Основная функция отдела - регистрация гостей в отеле, и оформление выезда. Выезд гостей осуществляется в 12 часов дня (возможен поздний выезд). Заезд обычно осуществляется в 15.00, хотя существует услуга раннего заезда.

Символом бренда является печенье. Традиция угощения гостей домашним печеньем по прибытию в отель зародилась еще в 1987 году и до сих пор теплое печенье - признак домашнего уюта и заботы, является приветственным жестом для всех гостей Double Tree. По стандартам сети именно с приветственного печенья администратор начинает общение с

36

гостем.

Телефонный центр обслуживания является связующим звеном между другими отделами, он также обрабатывает вешние вызовы и перенаправляет их в другие отделы, принимает заказы Room Service и в службу HSKP. Таким образом должен знать ключевую информацию обо всех отделах отеля.

Для гостей телефонный центр обслуживания представляет, как Care- Line (Линия заботы). Если гость, во время своего пребывания в отеле, сталкивается с какой-то проблемой, он всегда может обратиться по круглосуточной телефонной линии заботы* (CARE* - Создание незабываемых впечатлений), где ему всегда будут рады помочь.

Консьерж, осуществляет заказ такси/лимузина, организует трансферы из аэропорта. Он также занимается отправкой гостевой корреспонденции или оказывает помощь в решении особых запросов, например красочном оформлении номера.

Отдел закупок отвечает и собирает запросы других служб о необходимых вещах и оформляет заказы. Именно этот отдел договаривается с поставщиками. Он также отвечает за принятие грузов и выдачу со склада. Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.

Инженерная служба призвана обеспечивать нормальное функционирование гостиницы с технической точки зрения. Она включает в себя как инженеров, отвечающих за систему отопления и энергоснабжения, работу парковок отеля.

Отдел информационных технологий отвечает за работу программного обеспечения, следит за обеспечением отеля необходимой аппаратурой. Руководитель отдела является системным администратором. В гостинице действует бесплатный Wi-Fi, пароль к которому сообщается гостю при заселение, за правильную работу интернета отвечает заместитель

руководителя .

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Другой важной функцией службы HSKP является доставка в номер бесплатных вещей, которые приносятся по заявкам гостей, таких как халаты, тапки, бритвенные наборы и т.д. К этой же службе относится склад забытых вещей, куда горничные сдают обнаруженные при уборке номера или в других местах (лобби, ресторан и т.д.) забытые вещи гостей. Они хранятся 3 месяца, до востребования, и выдаются через ресепшн гостю или человеку, которому он доверяет, при наличии паспорта или электронной копии. К хозяйственному отделу также относится прачечная, которая, за отдельную плату осуществляет химчистку или глажку.

Ресторанно-банкетная служба обеспечивает обслуживание гостей в обоих ресторанах и баре гостиницы, а также доставку еды в номер; решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий. Гостиничные рестораны и бар — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету, а также при планировании меню.

В отеле 270 номеров (он считается крупным по размеру³⁸), из которых 1 Президентский, 10 Люксов, 23 Делюкса, 24 Представительских номера. Все номера оснащены звуконепроницаемыми окнами; рабочим столом с телефоном и электронным будильником; индивидуальной системой кондиционирования; мини-баром с безалкогольными напитками; 4-мя бутылками воды; сейфом, куда свободно помещается небольшой ноутбук; спутниковым телевидением; высокоскоростным интернетом и Wi-Fi; утюгом и гладильной доской; чайными принадлежностями. В ванной можно найти банным халатом, феном и гигиеническим набором.

2.2 Характеристика культуры обслуживания в гостинице Double Tree by Hilton Moscow – Marina

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная, в первую очередь, на клиента (гостя). Культура обслуживания основывается на выработке определенных правил, навыков и умений и дальнейшее применение их на практике. Для любой гостиницы предельно важно, чтобы ее сотрудники знали нормы этикета и имели представление о культуре поведения и обслуживания гостей, потому что культурный облик гостиницы выражается через поведение ее персонала. Культура обслуживания присутствует в каждом отделе гостиницы, начиная правильной сервировкой стола и заканчивая знанием высоких норм этикета сотрудниками, находящимися на деловых переговорах. В данной работе будет рассмотрена культура обслуживания и деловой этикет в гостинице Double Tree by Hilton Moscow - Marina через службу отдела F&B - Room Service , потому что именно эта служба максимально контактирует с гостями при отдаче и принятии заказа. Это единственная служба, которая постоянно общается напрямую с гостями в процессе всего их проживания. Так же, я бы отметила службу операторов CARELine, так как именно сотрудники данной службы приминают заказы у гостей на обслуживание в номерах, помогают гостям в случае проблемной ситуации. Оператор линии заботы должен быть готов всегда ответить на звонок гостя, применив в разговоре все навыки культурного общения и знание этикета.

Рассмотрим подробнее работу службы обслуживания в номерах. Сотрудники Room Service отвечают за комплектацию и доставку напитков и блюд, заказываемых по меню, в номер гостя. Обслуживание в номерах доставляет в номера практически всё: напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не

взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от

отеля (например, фрукты или водичка).

В обязанности старшего смены Room Service входит :

1. Контроль за работой официантов.
2. Распределение рабочих смен и согласование графика работы официантов.
3. Проверка правильности комплектации заказов.
4. Инвентаризация товара в отделе.
5. Составление запросов в Отдел закупок.
6. Взаимодействие с другими службами отеля.
7. решение конфликтных ситуаций.

Предлагаю обратить особое внимание на обязательные особенности Room Service, говорящие о высоком культурном уровне службы:

• 1. Меню находится в номере на видном месте (на письменном столе).
  2. Каждый пункт меню продублирован на русском и английском языках.
  3. В меню должно быть минимум 2 первых блюда, 3 основных блюда, 3 десерта и напитки.
  4. Ночное меню должно быть достаточно широким, чтобы включать в себя все типы блюд (сэндвичи, десерты, напитки, супы, мясные блюда, салаты).
  5. Приборы для гостя должны предоставляться из высококачественной нержавеющей стали.

В обязанности официанта входит:

1) Обслуживание гостей в соответствии с принятыми стандартами.Должен знать меню блюд и напитков и примерное время их приготовления.

• • 1. Тщательно проверяет приготовленные блюда, не отходя от раздачи на кухне.
    2. В любой конфликтной или непонятной ситуации, официанту следует обратиться к своему непосредственному руководителю или лицу, его замещающему.
    3. В ходе разговора с гостем предлагает ему дополнительные блюда и напитки (Up-sales). Осуществляет расчет гостя, получает оплату, возвращает сдачу и закрывает чек.
    4. Содержит рабочее место в чистоте и следит за своевременной уборкой посуды из коридоров отеля⁶¹.
    5. Следит за тем, чтобы посуда и приборы были чистыми и натёртыми. В случае необходимости восполняет запасы посуды, необходимой для работы службы. Следит за чистотой салфеток, сдаёт грязные в службу прачечной.

Согласно культурным стандартам, принятым в Double Tree, внешний вид каждого сотрудника должен производить на гостей хорошее впечатление. Официант должен быть подтянут, аккуратен, форма должна быть чистой и отглаженной, ботинки начищены. Слева, на груди, должен быть приколот бейджик с именем, с собой должна быть ручка, блокнот и нарзанник.

Официант должен быть вежлив, со знанием норм этикета общения, опрятен и готов к диалогу с каждым гостем, что крайне важно для культурного обслуживания. Знание делового этикета общения обязательно, а также соблюдать стандарты внешнего вида, как мужчины, так и женщины.

Лица мужчин должны быть гладко выбриты. Длинные волосы девушек должны быть тщательно закреплены или собраны в пучок, чтобы не мешать работе. Средства личной гигиены и косметика должны применяться в меру и не раздражать, излишне яркий макияж не допускается.

Обувь должна быть чёрной, закрытой и без украшений, с невысоким каблуком. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они

должны быть небольшого размера и неброскими. Ногти - чистыми,

короткими, с маникюром .

Итак, рассмотрим культурные и производственные стандарты работы службы подробнее.

Как правило, гость заказывает еду в номер по телефону, звоня оператору. Большинство заказов на обслуживание в номере принимают по телефону.

Культура поведения каждого работника в гостинице включает все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обращения, умение ясно выражать свои мысли, соблюдать этикет речи. Для гостиничного работника важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Однако для телефонного оператора службы CARELine, это предельно важно, поскольку общение с гостем происходит при отсутствии визуального контакта. Вежливость при разговоре по телефону - залог того, что у гостя возникает приятное впечатление об отеле. Любое неправильное употреблённое слово, некорректный тон речи, слова-паразиты - всё это может оказать на гостя крайне негативное впечатление, испортить ему настроение и привести к формированию негативного отзывы. Культура обслуживания Double Tree требует от оператора CARELine высочайшего следования корпоративным требованиям, поскольку в отелях этого бренда операторы совмещают в себе все те функции, которые распределены обычно, в других гостиницах, между профильными операторами.

Сотрудник, принимающий заказ, оператор службы CARELine, должен хорошо знать меню и уметь профессионально вести телефонные переговоры. Знание телефонного этикета является обязательным для всех сотрудников. Здесь требуется умение вести короткий и ёмкий разговор, быстро перестраиваться, спокойно реагируя на разных клиентов. Нельзя заставлять звонящего ждать. К примеру, в пятизвездочных отелях трубку снимают не позднее третьего сигнала. Если снять трубку сразу, то сотрудник не успеет сосредоточиться и дать время мысленно подготовиться собеседнику. Если снимать трубку после 5-6 гудка, то может сложиться впечатление, что сотрудник или занят, или сотрудника нет на месте или он не хочет разговаривать. В отеле Double Tree by Hilton Moscow-Marina приняты аналогичные стандарты Принимая заказ, оператор соблюдает

следующие правила :

Оператору CARELine следует обратить особое внимание: на приветствие гостя; на представление службы, в которой работает сотрудник, и его самого, необходимость обращения к гостям уважительно и по фамилии.

Начало телефонного разговора с гостем может быть примерно следующим:

«Доброе утро, господин Иванов. С Вами говорит Анна, оператор линии заботы. Чем могу быть полезна?»

Стандарт принятия внешних звонков несколько отличается. Обязательно следует произнести название отеля. Приветственные слова могут быть такими:

«Добрый день, Double Tree Marina, оператор Михаил. Чем могу помочь вам?»

При принятии звонка от другого сотрудника следует ответить следующим образом: «Оператор Мария, чем могу помочь вам?»

Разговор с гостем следует вести вежливым и спокойным тоном. Называя его по имени, работники гостиницы вызовут его симпатию. При этом, нужно убедиться в том, что заказ будет доставлен в нужный номер.

В отеле существует система определения номера, из которого звонит гость, и его фамилии. Необходимо обращаться к гостю по фамилии в течение всего разговора. Это нужно сделать как минимум 3 раза.

После приветствия нужно продолжить разговор. Обязательно нужно помочь гостью совершить выбор напитков и блюд если он затрудняется с принятием решения. А также записать заказ на специальном бланке. Не забыть отметить номер апартаментов, где проживает гость.

Если гость желает заказать продукты, не включенные в меню, нужно постараться удовлетворить его просьбу. Если гость хочет внести какие -то изменения в блюда меню (например, без масла), оператору следует уведомить кухню и службу Room Service.

В качестве рекомендации от руководства отеля - нужно искать возможность увеличить сумму заказа, рекомендуя постояльцу дополнительные напитки и блюда. Оператор должен, кроме знания телефонного этикета, со временем, овладеть техникой продаж - научиться правильно предлагать гостю дополнительные блюда, если представляется такая возможность, знать ингредиенты блюд, чтобы не возникло недопонимания и гостю не пришлось ждать, пока оператор уточнит у поваров этот вопрос.

Нужно прочитать заказ вслух, проясняя непонятные детали, Следует проинформировать гостя о сроке выполнения заказа, если гость не указывает конкретное время. Это время не должно превышать 45 мин.

Все детали (включая номер апартаментов и время принятия заказа) должны быть без ошибок зафиксированы на специальном бланке.

Необходимо внесите информацию о заказе в систему. Быстро передать заказ персоналу соответствующей службы или непосредственно в производственный цех, если это необходимо.

Для эффективного использования техники продаж важно:

• советовать любимые гостями блюда и напитки;
• иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;
• если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);
• гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда, которые быстро готовятся.

В предлагающей продаже в данном отеле применяются:

• прямые рекомендации - «Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»;
• косвенные рекомендации - одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара;
• эпитеты - сочный, мягкий, воздушный, нежнейший .

Официант отдела должен помнить время доставки заказов - в

анализируемой гостинице оно составляет не более 45 минут. Естественно, время подачи заказа зависит от времени, требуемого для приготовления блюд, которое также официант должен знать. Если же официант не помнит время приготовления некоторых блюд, он может узнать это у поваров горячего или холодного цехов, а также на специальной информационной доске на кухне отеля.

Перед компоновкой заказа официант выбирает подходящий поднос или передвижную тележку, в зависимости от количества персон, а также заказанных блюд и напитков. Подносы, тележки, столовые приборы и посуда, необходимые для сервировки, должны быть чистыми и не иметь повреждений.

Заказы следует компоновать с учетом эстетических и культурных требований, удобства транспортировки и безопасности. Следует убедиться в том, что в сервировке присутствуют приборы для специй, салфетки, столовые приборы.

Затем официант идет на кухню, с подносом или специальной тележкой, в зависимости от размера заказа, на нижнюю полку которой устанавливается хот-бокс для горячих блюд. Получая заказ на кухне, официант убеждается, что он соответствует стандартам приготовления, посуда чистая, а сами блюда накрыты специальными крышками - клошами.

Далее официант выставляет блюда на тележку:

• основное блюдо ставится в центр стола;
• напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
• чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
• положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
• термос всегда подается натертым и располагается выше напитков;
• горячие блюда обязательно помещаются в хот-бокс.

Перейдем к стандартам обслуживания гостей в номере. Оно состоит из нескольких этапов:

При обслуживании постояльца в номере персонал службы Room Service должен придерживаться следующих правил:

1. Подойти к номеру гостя, стараясь не производить излишнего шума.

• 1. Постучать в дверь 3 раза, достаточно громко, чтобы гость услышал и произнести «Обслуживание номеров», встав напротив дверного глазка. Если была предварительное гостя о его отсутствии в номере, официант имеет право самостоятельно зайти в номер, убедившись, что там никого нет, и, оставив дверь полностью открытой, выгрузить заказ, после чего уйти из номера, закрыв за собой дверь.
  2. Если ответа не последовало, официант оповещает постояльца о своем присутствии еще раз. В случае, если гость не отвечает, официанту следует оповестить оператора "CARE-Line", после чего последний может попробовать позвонить гостю в номер или связаться с ним иным способом (в случае особой ситуации).
  3. После того как гость открыл дверь, обязательно обращаясь к гостю на «Вы», официант здоровается и спрашивает, можно ли войти в номер; Общаясь с гостем, предписывается уважительно обращаться по фамилии во время разговора, только после того, как гость разрешил пройти в номер (к примеру, «миссис Хартенштайн», «господин Андреев» и т.п.).
  4. Официант спрашивает гостя, где можно сервировать стол или поднос, обязательно предлагает горячее блюдо из хот-бокса во избежание недопонимания со стороны гостя. В случае если гость просит выставить все блюда на стол, хот-бокс следует увести из номера.
  5. Необходимо назвать гостю каждое блюдо, снимая в процессе крышки с тарелок. Если гость спросит, официант должен быть готов объяснить, каким образом блюдо было приготовлено и что входит в его состав. Закуски и салат, ставятся непосредственно перед гостем, если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатная тарелка ставится слева от вилки. Основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи.
  6. Рассчитать гостя; в случае если он хочет закрыть счет на номер комнаты, и при этом в системе Micros указано, что депозит гостя недоступен, официанту следует позвонить оператору CARE-line и уточнить о возможности проведения данной операции. В случае если оператор подтверждает - официант просит гостя подписать чек, оставляя один экземпляр гостю, а второй забирая для отчетности. Оплата при отъезде невозможна. В противном случае гость может расплатиться картой или наличными. Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках каталога гостей на ресепшн. Если гость расплачивается по кредитной карте, официант подписывает чек клиента, а чек торговой точки прикрепляет к экземпляру счета.
  7. Далее официант объясняет гостю процедуру уборки посуды из номера - если он пожелает, чтобы у него убрали из номера использованную посуду, он должен позвонить в линию заботы или официант может прийти в строго установленное время. Пожелав гостю приятного аппетита, приятного дня и уточнив, не нуждается ли он в чём-нибудь ещё, официант прощается и уходит .
  8. После выполнения заказа, официант закрывает счет в системе Micros. При необходимости относит сдачу.
  9. Если гость не просил уборку посуды из номера, спустя час официанту следует подняться на этаж и, если посуда к этому времени уже выставлена в коридор, забрать ее. Обычно хозяйственная служба занимается отслеживанием выставленных из номеров тележек на этажах. Несвоевременно проведенная уборка, затрудняющая проход по коридору может негативно повлиять на репутацию заведения. Персоналу хозяйственной службы и обслуживания номеров следует инициативно сотрудничать, быстро производя уборку на этажах.

Персонал службы Room Service осуществляет подготовку номеров к заезду VIP-гостей. Это заключается в доставке в номер так называемого Amenity-специального комплимента от гостиницы. Существует несколько наборов Amenity, включающих фруктовую тарелку, орехи и сухофрукты, яблоки и орехи, кондитерские изделия (торты, выпечка), алкогольные (шампанское, вино) и безалкогольные напитки. Информация о заезде VIP - гостя передается администратором ресепшн на кухню и официанту Room Service в виде специального бланка, на котором указаны конкретные наименования и количество блюд и напитков. Заезд в Double Tree by Hilton Moscow-Marina осуществляется в 15:00, поэтому Amenity должны быть доставлены в номер до этого времени.

В гостинице функционирует Представительская гостиная, открывающаяся в 6:00 и работающая до 24:00. Официант службы, в течение дня, постоянно проверяет количество снеков, напитков, пива, вина, чая и кофе. Если заказов нет в данный момент, официант может находиться в гостиной и общаться с гостями.В случае отсутствия чего-либо он восполняет запасы еды и напитков, кроме того, он чистит электрический самовар и кофемашину. С 17:30 до 20:00 в Представительской гостиной подаются горячие блюда, легкие закуски, вино, кондитерские изделия.

Официант службы Room Service должен за час до открытия буфета приготовить гостиную, выставить необходимые приборы, шевендишен, включить подогрев тарелок и охлаждение под столом для холодных закусок, выставить красное и белое вино, при этом белое вино поставить в ванну со льдом. Затем он должен забрать на кухне приготовленные блюда. Официант должен регулярно проверять гостиную на протяжении всего вечера, обслуживая гостей, своевременно пополняя буфет с едой и напитками, следить за тем, чтобы на столах гостей не было грязной посуды. Грязную посуду официант моет в посудомоечной машине, в отдельном помещении, за стеной гостиной. Там же находится и холодильник для напитков и закусок, хот-бокс для горячих блюд, стеллажи с чистой посудой, снеками, водой. Также официант должен при необходимости заказывать на кухне дополнительные порции блюд, если ранее выданные подходят к концу.

В 20:00 официант должен убрать с линии буфета все закуски и горячие блюда, привести линию в чистоту и порядок, выставить снеки, заранее их пополнив, убедиться, что в зале Представительской гостиной чисто, а на столах не осталось посуды.

В 24:00 официант уже ночной смены должен убрать вино, пополнить линию со снеками, устранить грязь, если она есть, проверить состояние кофемашины и электрического чайника, выключить телевизоры на стенах и музыку. Если к этому времени в зале остались гости, следует вежливо напомнить им режим работы гостиной.

Так как гости Double Tree by Hilton Moscow - Marina - это в основном бизнесмены и различные спортивные команды, большой популярностью пользуются завтраки в номерах. Если гость хочет заказать завтрак на определенный час, он может позвонить оператору и сообщить об этом. Оператор передаст информацию дежурному официанту и на кухню.

Отель предлагает на выбор несколько видов завтраков:

• завтрак «Wake Up Double Tree» включает в себя два яйца (приготовленные по желанию гостя), оладьи, запеченный томат. Подается на выбор с беконом, тостами или английским маффином.
• «Континентальный завтрак» - йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, выпечка.

- завтрак «Здоровое начало дня» включает в себя овсяную кашу (на молоке или на воде), хлопья или гранолу, свежие фрукты или банан, обезжиренное молоко, тосты.

В каждый завтрак включены один горячий напиток (чай, кофе, какао) и один сок (свежевыжатые апельсиновый и грейпфрутовый или обычные соки), по выбору гостя.

Также меню завтрака содержит сырники, яйца Бенедикт, сэндвич с лососем, Французские тосты и, конечно, гость может дополнить завтрак блюдами из меню по A la Carte - бекон, сосиски, омлет из 3-х яиц, омлет из белков и так далее. Самым популярным блюдом являются сырники, на втором месте, согласно статистике, находится омлет из 3-х яиц с кондиментами.

Существует специальное детское меню завтраков, оно состоит из геркулесовой каши, яичницы, мини - оладий и злаков (кукурузных хлопьев, хлопьев с медом и орехами, с сахаром, мюсли, гранолы). Также, детское меню предлагается и на блюда обеда и ужина.

Для улучшения своих персональных навыков и совершенствования работы в номерах персонал службы посещает еженедельные 15-минутные тренинги. Раз в месяц также проводится обязательное собрание всех сотрудников ресторанно-банкетной службы. Каждый день в 3 часа кухня готовит определённые блюда для дегустации сотрудниками, чтобы каждый мог описать его гостю, в случае необходимости. Это называется « Test Meal», а сделано это для того, что бы каждый сотрудник службы мог лучше запомнить состав и вкусовые качества блюд, более подробно мог рассказать о блюдах гостям, а так же, мог спокойно предложить что-то гостю, если он не знает, что конкретно ему выбрать. Для культурного облика гостиницы очень важно, чтобы ее сотрудники могли спокойно общаться с гостями, советовать более интересные для них предложения, благодаря этому повышается уровень сервиса и гостю хочется возвращаться в гостиницу снова и снова

2.3 Предложения по совершенствованию культуры обслуживания

В результате анализа культуры предоставления услуг службой обслуживания в номерах и службой операторов CARELine, были выделены некоторые недостатки данных служб.

Важная проблема службы операторов CARELine - это частое недопонимание с гостями. Операторы, разговаривая с иностранцами, нередко принимают заказ не правильно или не полностью по причине того, что не поняли какое-то слово или фразу. Это является большой проблемой и сильно влияет на качество предоставления услуги «обслуживания в номерах», так же, это снижает уровень культуры обслуживания в гостинице.

Другой важной проблемой, которая отмечена многими сотрудниками Double Tree by Hilton Moscow-Marina, особенно теми, кто работает с самого открытия гостиницы, является постепенное снижение культуры обслуживания, по мере ухода персонала, работавшего с открытия. Эта проблема не является уникальной чертой только данной гостиницы и носит общемировой характер. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов не только гостей, но и персонала, позволит руководству гостиницы поддерживать и сохранять безукоризненно высокий уровень культуры и качества обслуживания.

Ещё одним путём решения обозначенной выше проблемы может быть увеличения количества проводимых отделом кадров тренингов для сотрудников отеля, направленных на повышение культуры обслуживания и закрепление навыков использования делового этикета. Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Так, например, некоторые сотрудники, проходили данные тренинги уже очень давно, и возможно, некоторым из них не помешало бы освежить свои навыки общения с клиентами и делового этикета под руководством специально подготовленного тренинг менеджера. Стоит также уделить большее внимание подготовке новых сотрудников, поскольку знания, которые они должны были получить на вступительных тренингах, зачастую оказываются быстро забыты после некоторого времени работы. Стоит организовать тренинги по навыкам культурного общения с гостями на английском языке.

На данный момент служба Room Service в отеле Double Tree by Hilton сформирована и стабильна. Услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. Как показывает мировая практика, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице, которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, Room Service актуальнее, чем в отеле, который специализируется на отдыхающих туристах. Там блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле.

Исходя из вышесказанного, можно определить первый недостаток - нехватка сотрудников Room Service. Из-за этого зачастую нарушаются стандарты отеля и снижается культура обслуживания. Так, в дни высокой загрузки, время доставки заказа может быть выше 45 минут, что является серьёзным нарушением корпоративной культуры Double Tree, которая во главу угла ставит желания гостя.

Формально существует возможность в дни особо серьёзной загрузки привлекать дополнительных работников из аутсорсиноговой компании. На практике эти сотрудники не владеют достаточно хорошо культурой обслуживания и знаниями этикета, которые требуется в отелях такого высокого уровня, как Double Tree by Hilton Moscow-Marina, и способны решать только простейшие задачи. Эти временные сотрудники зачастую плохо знают русский язык, и совершенно не знают английский, что приводят к трудностям в коммуникации с сотрудниками и гостями отелями. Они не владеют в должной степени навыками культурного обслуживания, не умеют вести правильный диалог с гостем. Их работа приводит к плохим результатам, к тому же они не способны самостоятельно решать большинство задач, которыми заняты постоянные сотрудники. Главным образом это происходит из -за частой сменяемости такого персонала. Аутсорс-персонал не успевает научиться работать в соответствии с высокими стандартами, приобрести необходимые навыки работы, освоить этикет общения с гостями и усвоить корпоративную культуру.

Следует дать возможность старшему смены оставлять отзывы о работе аутсорс -персонала, чтобы получить возможность продолжить работу с лучшим и опытным персоналом, и избегать появления некомпетентных сотрудников, которые неспособны работать в отеле такого высокого уровня. Администрации ресторанно-банкетной службы стоит потребовать присылать в отель более опытный персонал, владеющий достаточно хорошо русским языком и минимальным уровнем английского, а также обладающим достаточными навыками для работы официантом.

Ещё одна проблема Room Service - недостаточное количество необходимого оборудования. В дни, когда отель сильно загружен, зачастую не хватает начищенных столовых приборов, а также посуды, салфеток и так далее. Всё это приходится брать в ресторане, что несколько усложняет работу официантов, увеличивает время заказа и ухудшает качество обслуживания. Это также негативно влияет на отношения в коллективе, поскольку официантам ресторана приходится снова подготавливать необходимые для сервировки столов предметы. Всё это является серьёзным нарушением принятых в отеле стандартов высокой культуры обслуживания

и может привести к негативным отзывам гостей и ухудшению отношению внутри коллектива.

Возможные пути решения:

1. Следует провести перерасчёт количества посуды, приборов, салфеток, стаканов, бокалов для вина, вёдер для льда и увеличить их количество используя для этого имеющиеся на складе отдела закупок запасы. Данная мера позволит избежать недостатка, что избавит Room Service от необходимости тратить время на их доставку в помещение службы, обеспечит своевременную подачу блюд гостям, а также обеспечит безукоризненное выполнение требуемых стандартов и значительно улучшит работу персонала.
2. Возможно, стоит произвести закупку недостающего количества столов, термобоксов и термосумок. На основании документов, которые предоставили сотрудники отдела закупок, была определена стоимость необходимого инвентаря. 2 стола, стоимостью 11700 руб. каждый; 3 термосумки для пиццы по 2500 руб; 3 термобокса фирмы «Burgess» по 20300 руб. Таким образом общая сумма потенциальных затрат - 136800 рублей.

Таблица 1

Список необходимых затрат на улучшение отдела

Инвентарь	Стоимость (Руб.)	Количество (Штук)
Стол	11700	2
Термосумка	2500	3
Хот-бокс	20300	3
Соковыжималка	45000	1
Итого:	136800	9

Придерживаясь темы бакалаврской работы, стоит обратить внимание на культурную сторону обслуживания в данном отеле, в частности, в ресторане и в конференц-залах. Для улучшения обслуживания и поднятия культурного облика гостиницы, я предлагаю некоторые пути решения, к примеру, стоило бы ввести языковые курсы для персонала, это бы подняло уровень обслуживания, помогло бы некоторым сотрудникам переступить языковой барьер и избежать недопонимания с иностранными гостями.

Так же, предлагаю ввести больше тренингов для персонала, связанных с культурой обслуживания, тренингов по этикету и деловому имиджу. Это помогло бы сотрудникам не только быть более уверенными в себе при общении с гостями, но и в жизни. Любой сотрудник - это лицо гостиницы, я предлагаю руководству гостиницы серьезнее относиться к подбору персонала. Большой проблемой для гостиницы Double Tree by Hilton является привлечение аутсорсинговых компаний. Дело в том, что персонал, который предлагают данные компании не может полностью освоить все нормы и стандарты гостиницы, правила этикета и обслуживания, от этого снижается его уровень. Очень хорошей идеей было бы внедрить в гостиницу Double Tree by Hilton политику обмена опытом с другими гостинцами. К примеру, любой сотрудник мог бы быть направлен в любую другую гостиницу сети Hilton для обмена опытом. Это прекрасная возможность перенять какие-то важные навыки и опыт у более высококлассных гостиниц.

В любой гостинице очень важно, чтобы коллектив был максимально дружным. Для этого у каждого отдела гостиницы Double Tree by Hilton есть свой тренинг менеджер, который организовывает мероприятия и тренинги для штатных сотрудников. Совместные походы, заезды на велосипедах или просто походы в кафе очень положительно влияют на коллектив, поддерживая его в дружеской атмосфере. Я предлагаю разрабатывать побольше таких мероприятий для сотрудников, потому что, это позитивно влияет на рабочий коллектив, соответственно и на культурный облик гостиницы в целом.

Подводя итоги ко второй главе можно сделать следующие выводы: с точки зрения соблюдения стандартов высокой культуры обслуживания и делового этикета гостиница Double Tree by Hilton Moscow-Marina представляет собой прекрасный пример бизнес-отеля, в котором строго соблюдаются высокие нормы обслуживания гостей. Однако, для того чтобы сохранить обслуживание гостей на таком высоком уровне, необходимо усилить контроль над этим и провести комплекс специальных мероприятий, примеры которых приведены в предложениях по совершенствованию культуры обслуживания.

Заключение 

С е го дн я р уко в о дс тв о  го с ти н и ц в  н е ма л о й с те пе н и  о за бо че н о  ка че с тв о м пр о жи в а н и я и  о бс л ужи в а н и я в  го с ти н и це . Ме р ы, пр и ме н яе мые  с  це л ью ул учше н и я кул ьтур ы и  ка че с тв а  о бс л ужи в а н и я го с те й и  о бн о в л е н и я а с с о р ти ме н та  ус л уг, до л жн ы быть бо л е е  эффе кти в н ыми  и  с в о е в р е ме н н ыми . Го с ти н и цы, н е  о тв е ча ющи е  ме ждун а р о дн ым с та н да р та м, н е и збе жн о  по ги бн ут.

В гостиничном предприятии качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

Доступность: как физическая, так и психологическая; контакт с сотрудниками гостиничного предприятия должен быть легким и приятным; услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления.

Коммуникабельность: гостиничное предприятие информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

Доверительность: определяется репутацией гостиничного предприятия, гарантиями серьезного отношения к клиентам; на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

Надежность: гостиничное предприятие работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются; услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

Отзывчивость: персонал гостиничного предприятия отзывчив и творчески подходит к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

Безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального; предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности и риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

Стабильное функционирование гостиничного предприятия, продуманность его технологического процесса.

В заключении работы подведем итоги. В данной работе была рассмотрена миссия, цели и задачи при обслуживании гостей сетью Hilton Worldwide. Изучены особенности корпоративной культуры и деловой этики на примере гостиницы Double Tree by Hilton Moscow - Marina, а конкретно некоторых ее служб, изучена структура отеля и его отделов, проведён анализ формы и методов предоставления услуг службой обслуживания в номерах и службой операторов, определён порядок работы их сотрудников, обозначены структура и состав, выявлены слабые стороны служб и предложены пути совершенствования.

Культура обслуживания - это в целом стиль всего отеля. Корпоративная культура показывается через то, как сотрудники относятся друг к другу, а также к своей работе. Корпоративная культура должна сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, помогать с решением общих задач и оказанием безупречного сервиса.

В гостинице Double Tree by Hilton Moscow - Marina высокий уровень культуры обслуживания, но, по моему мнению, в отделах, на примере которых я раскрывала культуру обслуживания в гостинице, есть некоторые слабые стороны. Предложенные пути совершенствования позволили бы гостинице сделать уровень и культуру обслуживания более высокой.

Высокий уровень культуры обслуживания и знание персоналом норм делового этикета напрямую зависят от вышестоящего начальства. Персонал необходимо обучать и просвещать, тогда уровень культуры в данной гостинице будет на максимально высоком уровне.

С писок использованных источников 

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
4. Ба йл и к С .И . Го с ти н и чн о е  хо зяйс тв о . Пр о бл е мы, пе р с пе кти в ы, с е р ти фи ка ци я. – К.: В И Р А  – В , 2017.-203с.
5. Буйл е н ко  В .Ф. – С е р в и с н а я де яте л ьн о с ть : о р га н и за ци о н н ый, эти че с ки е  и  пс и хо л о ги че с ки е  а с пе кты : Уче б. по с о би е  дл я в узо в  – Р о с то в  н /Д: Фе н и кс ; Кр а с н о да р  : Н е о гл о р и , 2015. – 156с .
6. В о л ко в  Ю.Ф. Го с ти н и чн ый и  тур и с тс ки й би зн е с  – И зд. 2-е . – Р о с то в  н /Д: Фе н и кс , 2015. – 637.
7. Го с ти н и чн ый би зн е с : уче бн и к дл я с туде н то в  в узо в , о буча ющи хс я по  с пе ци а л ьн о с тям с е р в и с а . / По д р е д. С .Ме дл и к, Х.И н гр а м. – М.: Юн и и -да н а , 2017.-203с.
8. Го с ти н и чн ый и  тур и с ти че с ки й би зн е с . / По д р е д. Чудн о в с ко го  А . Д. – М: ТА Н ДЕ М, ЭКМО С , 2015.-345с.
9. Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2016.-306с.
10. Л уки че в а  Л .И . Ме н е джме н т го с ти н и чн о го  хо зяйс тв а : Уче бн и к. – М.: Фи н а н с ы и  с та ти с ти ка , 2016.-345с.
11. Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
12. О р га н и за ци я о бс л ужи в а н и я в  го с ти н и ца х и  тур и с ти че с ки х ко мпл е кс о в : Уче бн о е  по с о би е . – М: А л ьфа -М; И Н ФР А -М,2015.-145с.
13. О фи ци а л ьн ый с а йт го с ти н и цы « Double Tree by Hilton Moscow - Marina » [ Эл е ктр о н н ый р е с ур с ] . URL: https://www.hilton.ru
14. Пуза ко в а  Е .П., Че с тн и ко в а  В .А . Ме ждун а р о дн ый тур и с ти че с ки й би зн е с . – М.: «Экс пе р тн о е  бюр о », - 2014.-302с.
15. С е н и н  В .С . В в е де н и е  в  тур и зм: Уче бн и к. — М.: Н а ука , 2015.-174с.
16. С е н и н  В .С ., Ба же н о в а  Т.А ., Хо р о ши л о в  А .В . Н е ко то р ые  а с пе кты с е р ти фи ка ци и  тур и с тс ки х ус л уг и  ус л уг го с ти н и ц. С и с те мы с е р ти фи ка ци и  ГО С Т Р  / Ме то ди че с ко е  по с о би е . В ыпус к 2. — М.: МЭС И , — 2015.-254с.
17. Та ушка н о в а  А . О . О с о бе н н о с ти  кул ьтур ы о бс л ужи в а н и я в  с фе р е  ус л уг   // Пр о бл е мы с о в р е ме н н о й эко н о ми ки : ма те р и а л ы II ме ждун а р . н а уч. ко н ф. ( г. Че л яби н с к, о ктябр ь 2012 г.) . – Че л яби н с к: Дв а  ко мс о мо л ьца , 2012. – С . 207-209.
18. Те р е н тье в  В .А . Кул ьтур а  с е р в и с н о го  о бс л ужи в а н и я. — М. : ЭКМО С , 2016.-124с.
19. Ти мо хи н а  Т. Л . О р га н и за ци я пр и е ма  и  о бс л ужи в а н и я тур и с то в . — М.: Кн и го де л , 2015.-208с.
20. Тка че в а  Т.Н . Р ын о к тур и с тс ки х ус л уг Р о с с и и  // Ме ждун а р о дн ый би зн е с  Р о с с и и . — 2015.-361с.
21. Уо ке р  Жд. В в е де н и е  в  го с те пр и и мс тв о : Уче бн и к. — М: ЮН И ТИ , 2017.-321с.
22. Ус о в  В .Н . Эти ка  и  эти ке т в  го с ти н и чн о й и н дус тр и и . — М.: Кн и го де л , 2016.-311с.
23. Че бо та р ь Ю.М. Тур и с ти че с ки й би зн е с . — М: Ми р  де л о в о й кн и ги , 2016.-205с.