Контроль в управлении бизнес-процессами (Понятие и виды бизнес-процессов)

Содержание:

Введение

В современном мире и экономических условиях для компании важно удерживать и расширять свои позиции на рынке и в отрасли, поэтому переход к процессному подходу является очень важным фактором успеха в бизнесе и в развитии компании. С помощью него предприятия могут улучшать взаимодействиями между подразделениями, уменьшать все виды затрат, а также увеличивать прибыль компании, распределять долю на рынке и совершенствовать инвестиционную деятельность. Желаемый успех достигается более эффективно, когда основными ресурсами и главными видами деятельности управляют как процессами. Процессный подход направлен не на структуру организации предприятия, а на сами бизнес-процессы, конечными основными целями которых является создание товаров и услуг, которые очень ценны для внутренних и внешних потребителей и клиентов.

Процессный подход является очень актуальным в современном обществе. Из-за данных изменений многие компании стали работать намного успешнее, продуктивнее и результативнее. Предприятия стали производить востребованные товары, делая это намного быстрее и дешевле конкурентов, при этом постоянно развивать и увеличивать клиентский сервис. Очень часто товары данных компаний намного качественнее, чем у конкурентов, при этом клиенты с удовольствием покупают эту продукцию, даже при повышении цены. Это происходит потому, что не сами продукты, а процессы их создания выявляют долгосрочный успех предприятия, а именно отлично и продуманно выстроенные и непрерывно улучшаемые бизнес-процессы анализа рынка, производства логистики товаров, сервисного обслуживания, стратегического планирования, развития и т.д., все это делает данные предприятия более успешными и конкурентно-способными, в отличии от других копаний. Большая часть деятельность большинства компаний – это процессная деятельность, примерно 80-90%. Для того чтобы быть конкурентно-способными на рынке, для компании очень важно заниматься повышением эффективности своих бизнес-процессов. Таким образом, процессный подход является одним из самых важных инструментов корпоративного управления и увеличения эффективности организации, а также её развития.

Целью курсовой работы является исследование управления бизнес-процессами и методов контроля. Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

• изучить основы управления бизнес-процессами;
• рассмотреть методы управления бизнес-процессами;
• проанализировать, как контролируется управление бизнес-процессами.

Объектом исследования данной курсовой работы являются бизнес-процессы, а предметом – управление бизнес-процессами и их методы контроль.

В основной части курсовой работы предоставлены понятие бизнес-процесса, основы управления бизнес-процессами, методы управления и их контролирование.

В заключении предоставлены общие выводы по курсовой работе.

Контроль в управлении бизнес-процессами

1.Понятие и виды бизнес-процессов

Управление бизнес-процессами компании предполагает использование процессного подхода, но основным подходом к управлению на промышленных предприятиях на протяжении долгого времени все, же являлся функционально-иерархический подход. С увеличением объема работ в управлении повышалось количество необходимых для их выполнения функций, а, значит, и количество подразделений, которые их выполняют. Поэтому вместе с этим начинало происходить сужение специализации, что начало приводить к отделению функциональных подразделений, и в итоге ослабило межфункциональные связи. Каждое функциональное подразделение стало производить деятельность только в зоне своей ответственности. Все это начало приводить к изменению основной стратегической цели компании основными функциями подразделений, и при этом стало тормозиться развитие компаний.

Основоположником процессного подхода к управлению является Анри Файоль, но его подход очень сильно отличался от современного. Он считал, что основными элементами управления являются процессы, но при этом он представлял их как независимые друг от друга, и которые не ориентированы на управление бизнес-процессами компании. Широкое распространение данный подход получил только в 20 веке, когда функциональный подход утратил свое значение в этой отрасли. Самое важное отличие процессного подхода от функционального заключается в том, что существенное внимание руководства сосредотачивается не на вертикальных связях, а на связи между функциональными подразделениями, которые являются наиболее слабыми и которые представляют настоящую угрозу успешному развитию компании.

В производственной практике процессный подход широко применяется с 2000 года, когда при пересмотре некоторых стандартов была предложена совершенно новое мировоззрение улучшения качества, и основой функционирования системы менеджмента качества начал становиться процессный подход. При повторном пересмотре некоторых стандартов в 2008 г. идея процессного подхода так и осталась основной для организации системы менеджмента качества. Одним из преимуществ процессного подхода является постоянность управления, которое он обеспечивает на пределе отдельных процессов в рамках их системы, а также при их сочетании и взаимодействии.

Сущность процессного подхода заключается в том, что каждой компанией следует управлять как системой взаимодействующих и взаимосвязанных бизнес-процессов.

Многие российские и зарубежные авторы в некоторых своих работах упоминали бизнес-процессы и давали им определения (в соответствии с таблицей 1).

Таблица 1

Определение термина «Бизнес-процесс»

Автор	Определение
Репин В.В.	это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя (клиента)
Андерсен Б.	это цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей
Кулябов Д.С.	определяется как логически завершённый набор взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, поддерживающий деятельность организации и реализующий её политику, направленную на достижение поставленных целей.
Ойхман Е.Г.	это связанное множество внутренних видов деятельности компании, заканчивающихся созданием продукции или услуги, необходимой потребителю
Самуйлов К.Е.	определяется как логически завершенная цепочка взаимосвязанных и взаимодействующих повторяющихся видов деятельности (действий, бизнес-функций, работ), в результате которых ресурсы предприятия используются для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или создания продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей (клиентов)

Продолжение табл.1

Хаммер М.	это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат
Кабир Н.	это ряд определенных, поддающихся измерению задач, выполняемых людьми и системами, которые направлены на достижение заранее запланированного результата
Сорокин А.В.	устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя

Проанализировав определения, перечисленные выше, можно сделать вывод, что все авторы примерно одинаково понимают процесс как деятельность, исходя из этого, можно дать следующее определение: бизнес-процесс – это система взаимосвязанных видов деятельности, которая по конкретному алгоритму изменяет ресурсы компании для удовлетворения потребностей внутренних или внешних потребителей.^[1]

Бизнес-процесс имеет владельца, поставщика, исполнителей, входы и выходы. Бизнес-процессы подразделяются на несколько видов. Большая часть авторов формирует их в три группы:

1. Основные бизнес-процессы. Они формируют прибыль предприятий и включают в себя процессы, которые создают товар и которые представляют экономическую важность для внешнего потребителя. Основной целью данных процессов является получение прибыли. Данные процессы имеют отличительную особенность. Ею является то, что эти процессы главным образом принимают участие в реализации бизнес- направлений предприятий;
2. Обеспечивающие бизнес-процессы. Целью данных процессов является сохранение инфраструктуры предприятия в подобающем виде. Потребителями данной группы процессов являются подразделения и персонал компании, которые являются внутренними потребителями. Процесс административного хозяйственного обеспечения может являться примером обеспечивающих бизнес-процессов. По мере деятельности компании может измениться решение о становлении вторичного товара основным. В таком случае обеспечивающий процесс станет основным;
3. Бизнес-процессы управления. Данные процессы организуют непосредственно функционирование предприятия. Бизнес-процессы управления не являются важными для внешнего потребителя, так же, как и обеспечивающие бизнес-процессы. Они ценны для менеджмента компании и влияют на её конкурентоспособность и развитие.

Но некоторые из авторов выделяют ещё 4 группу – бизнес-процессы развития. Они включают в себя инвестиции, капитальные вложения и направлены на внедрение новых технологий и методик.

Для работы с бизнес-процессами нужно пользоваться алгоритмом выполнения и воздействия на него. Такой алгоритм включает в себя несколько стадий:

1. Определение бизнес-процесса;
2. Анализ бизнес-процесса. Анализ очень сильно зависит от того к какой группе относится данный процесс. При этом определяется его значимость и важность для внешних и внутренних клиентов, находятся пути развития и проводится имитационное моделирование;
3. Реализация принятых путей улучшения. На данной стадии проводятся работы по внедрению всевозможных изменений в бизнес-процесс;
4. Мониторинг. Она заключается в постоянном контроле показателей бизнес-процесса, которые отражают развитие компании после изменений;
5. Оптимизация процесса. Это последняя стадия, в которой происходит сравнение полученных результатов с ожидаемой моделью.

Все эти стадии носят циклический характер и их можно показать на схеме (в соответствии с рисунком 1).

Рисунок 1. Цикл управления бизнес-процессом

Важной частью бизнес-процессов является планирование. Планирование - это разработка и корректировка плана, включающие предвидение, обоснование, конкретизацию и описание деятельности хозяйственного объекта на ближайшую и отдаленную перспективу.^[2] Это является постоянным процессом, в котором ставятся цели и пути их достижения, при этом оценивается потенциальное воздействие решений, которые принимаются, на конечные результаты деятельности компании. Оно формирует основу для правильной, слаженной работы всех отделов предприятия. Планирование в компании базируется на определенных принципах, таких как непрерывность, участие, эффективность, комплексность и т.д. Они определяют характер и содержание плановой деятельности в компании, обеспечивают, чтобы требования были едиными, которые предъявляются к разработке планов. Планирование является одной из функций управления компании. Связь планирования с другими функциями управления предоставлена на рисунке 2.

Рисунок 2. Связь планирования с другими функциями управления

2.Подходы к управлению бизнес-процессами

Для того чтобы улучшить бизнес-процессы нужно определить метод его совершенствования. Выделяют несколько основных методов, которые используются для того, чтобы совершенствовать бизнес-процессы:

• Метод быстрого анализа (FAST);
• Бенчмаркинг процесса (тестирование, сравнение);
• Обратный инжиниринг (перепроектирование) – когда описываются и перепроектируются действующие бизнес-процессы;
• Прямой инжиниринг – проектирование бизнес-процесса с самого начала;
• Реинжиниринг.

Подходы к управлению бизнес-процессами являются различными и разнообразными. Большее количество методик и подходов появились из производственной сферы, но все же они успешно применяются во многих других сферах.

• Теория ограничений

Это довольно простой метод, но в то же время он является гениальным. Основное его значение — это то, что в один момент времени в любой сере деятельности может быть только одно ограничение. Это определяет производительность и развитие всей системы. Сутью подхода является то, что не нужно распространять основные силы по всей системе, достаточно сконцентрироваться только на одном, от которого больше всего зависят данные процессы. На практике данный метод приводит к очень хорошим результатам и действовать он начинает в течение 3 месяцев применения;

• Реинжиринг бизнес-процессов

Многие методы в управлении бизнес-процессами очень существенные и решительные. Реинжиринг – это кардинальное и полное перепроектирование бизнес-процессов. Основной смысл данного методы выражается в двух этапах:

1. Проектирование идеального и лучшего бизнес-процесса;
2. Поиск наилучшего способа, для того чтобы максимально и быстро приблизить существующий процесс к лучшему.

Этот подход позволяет находить необычные, но довольно простые решения. Данный подход эффективен во многих безвыходных ситуациях;

• Моделирование и симуляция бизнес-процессов

Это инструмент для создания моделей и многократное исполнение процессов в необходимой программе, который позволяет получить данные статистики. В то же время, эти данные помогут найти ответы на необходимые и сложные вопросы. К примеру, с помощью этих инструментов можно найти слабые места компании, которые тормозят её развитие, можно оценить количество нужных ресурсов, которые необходимы для приведения процесса в исполнение, а также узнать количество обслуживаемых и удовлетворенных клиентов. Данные инструменты являются одними из самых эффективных;

• Шесть сигм

Метод, который нацелен на минимизацию сбоев, отклонений и ошибок в системе. С помощью него можно добиться отличного качества товаров каждого из бизнес-процессов. По теории Шесть сигм, главным значением является 3-4 недостатка на миллион процессов. Даже, если операция целиком зависит от человека, то он должен почти вообще не допускать ошибок. Хоть это и кажется невозможным, но данный способ является действующим;

• Бережливое производство

Все методы по управлению бизнес-процессами нацелены на высокое качество продукции и товаров. Данный подход не является исключением. При бережливом производстве, высокое качество достигается за счет исключения всех видов потерь. Потерями являются любые действия, использующие какие-либо необходимые ресурсы, но при этом они не создают ценности для клиента. С помощью данного метода можно почувствовать весь потенциал управления бизнес-процессами. Все бизнес-процессы в любой компании связаны между собой и очень сильно влияют на конечный товар. При данном способе все, что не приносит ценности для потребителя должно быть уменьшено;

• 5S (инструмент, позволяющий эффективно и выгодно организовать рабочее время и пространство);
• Вытягивающее производство (при данном методе сроки и объемы производства должны задаваться процессами, при этом заказы должны выполняться своевременно и в необходимом количестве);
• Точно в срок

Данный метод лежит в основе вытягивающего и бережливого производства. В теории этого подхода организация всех процессов строится так, чтобы нужный товар поступал в нужное место именно тогда, когда это необходимо и в нужном объеме. Для того чтобы осуществить данный метод нужно очень хорошо уметь управлять расписанием производства и следить за его выполнением. Метод позволяет уравновешивать нагрузку на ресурсы в системе.

• Канбан

Данный метод основан на принципах «Точно в срок» и «Бережливое производство». Этот метод очень хорошо себя проявляет в штучном производстве и в осуществлении проектов. В концепции этого подхода лежит полная определенность всего процесса и рациональное организованное изменение результатов одного из процессов для использования в другом;

• SCRUM

Данный метод является гибким. Подход используется, когда важна гибкость и скорость в создании и осуществлении проектов и процессов. Основой метода является постоянное взаимодействие с потребителями, которые являются целевой аудиторией данного продукта, контроль качества и короткие циклы работы. Данные циклы организованы так, чтобы в конце каждого из них, потребитель получал часть товара, которой он сможет дать оценку. Одним из преимуществ метода является возможность внести изменения в сам процесс;

• Кайдзен

Данный метод сфокусирован на регулярном улучшении процессов производства, вспомогательных бизнес-процессов и процессов в целом. Подход нацелен на улучшение производительности сотрудников. Для этого используют инструменты стандартов и концентрируются на устранении потерь. Осуществление процессов не требует больших материальных затрат, потому что основным направлением является работа с имеющимися ресурсами;

• P2M

Метод является стандартом в управлении процессами. В концепции лежит принцип управления и повышения добавленной стоимости для потребителя. Данный подход делает акцент на инновациях и на удовлетворении ожиданий лиц, которые в этом заинтересованы;

• Всеобщее управление качеством (Основой подхода является обеспечение и повышение качества производимого товара);
• Система менеджмента качества (В основе подхода лежит принцип «Планирование – Выполнение – Проверка – Корректировка»);
• SIPOC(В основе подхода лежит цепочка «Поставщик – Вход процесса – Процесс – Продукт процесса – Клиент»);
• DMAIC (В основе этого метода лежит принцип «Определение – Измерение – Анализ – Улучшение – Контроль»).

Профессионалы по управлению бизнес-процессами хорошо разбираются во всех данных подходах и их составляющих. Они знают,как применять эти методы на практике, а также сформировать собственный подход для решения проблем в компании, который будет эффективным для неё. Выше предоставлены не все существующие подходы и методы к управлению бизнес-процессами, но они являются основными.

3. Методы контроля бизнес-процессов

Если рассматривать контроль в управлении бизнес-процессами, то можно выделить несколько направлений:

1. Самоконтроль;
2. Контроль непосредственным руководителем;
3. «Контроль по показателям»;
4. Внутренний аудит;
5. «Жесткая» автоматизация;
6. Контроль, интегрированный в процесс.

• Самоконтроль

Данный вид контроля предполагает, что сотрудники и те, кто исполняют бизнес-процессы, самостоятельно следят за правильным исполнением требований своей работы. Для этого, он обязан выполнять несколько условий: знать стандарты компании, при этом уметь ими пользоваться; иметь внутреннюю мотивацию для исправного выполнения требований; уметь пользоваться инструментами самоконтроля. Сотрудник должен очень хорошо знать требования и стандарты, с которыми он работает. Он обязан иметь хорошие навыки работы с документа для быстрого поиска необходимой информации и т.д. Для того чтобы исполнитель имел внутреннюю мотивацию для правильного выполнения стандартов, он должен иметь хорошего руководителя-лидера, осознавать риски, которые могут возникнуть от неправильно выполненной работы, а также должна быть хорошая корпоративная культура компании. Инструментами самоконтроля являются контрольные листки, чек-листы, «таймшиты» и т.д. В данных документах исполнитель бизнес-процесса регулярно отмечает свою деятельность и результат выполнения. Также инструментами самоконтроля являются отчёты, которые заполняются в конце рабочего дня или смены. Для успешной и правильной работы сотрудник обязан иметь ресурс времени работы для того, чтобы осуществлять контроль. Это значит, что для выполнения бизнес-процесса должно отводиться рациональное время.

• Контроль непосредственным руководителем

Непосредственный руководитель обязан проводить проверку соблюдения требований и стандартов в управлении бизнес-процессами. Регулярно руководитель компании или какого-либо процесса может визуально смотреть за работой своих подчиненных, при этом он проверяет, исполняют ли сотрудники требования по управлению бизнес-процессами. При этом сам руководить обязан очень хорошо знать данные стандарты и требования, поэтому время от времени руководители сами проходят проверки по знаниям и навыкам выполнения данных бизнес-процессов, над которыми он имеет руководство. Такие проверки проводятся очередной аттестации и при проведении внутреннего аудита процессов управления. Помимо визуального контроля, руководитель может проводить аудит выполнения требований и стандартов своим подчиненным. При этом он анализирует документы, проверяет их наличие, а также эффективность и результативность работы данного сотрудника. Такой аудит должен проводиться регулярно в соответствии с планом данного подразделения.

• Контроль по показателям

Контроль выполнения требования в управлении бизнес-процессами по показателям становится возможным только тогда, когда процесс выполняется стабильно; для данного процесса хорошо подобраны адекватные показатели; информация, которая предоставлена для расчета показателей по бизнес-процессам, является достоверной; имеется статистика измерений показателей, которая накоплена за определенный период времени; система мониторинга хода и результата бизнес-процесса по предоставленным показателям является действующей. Если соблюдать все эти условия, то по отклонениям показателей можно определить исполняются ли требования в подразделениях и является ли работа сотрудников эффективной. Если требования и стандарты по бизнес-процессам не выполняются, то это можно будет очень легко определить по данным показателям.

• Внутренний аудит

Одним из основных способов контроля выполнения требований и стандартов является проведение внутренних аудитов. Для этого создаются специализированные подразделения, в которых работают только квалифицированные специалисты, которые имеют хороший опыт и знания в проведении аудитов. Чтобы провести внутренние аудиты нужно регламентироваться с определенными стандартами. Аудиты обычно проводятся по годовому или квартальному плану. При этом руководителей об этом предупреждают заранее. Аудит проводится с помощью анализа рабочей документации по бизнес-процессам; визуального наблюдения за сотрудниками, которые выполняют данные бизнес-процессы; проведения интервью, в котором учитывается перечень контрольных вопросов; а также анализ причин низкой эффективности бизнес-процессов с помощью разнообразных методик. По результатам аудита формируется отчет, который будет представлен руководителю подразделения, в котором проходил данный аудит. Результатами аудита являются перечень выявленных недостатков и ошибок в работе бизнес-процессов и нарушенных требований, а также анализ причин данных отклонений и рекомендации по улучшению бизнес-процессов.

• «Жесткая» автоматизация процесса

Если весь процесс или часть работ скрыто в автоматизированной системе с помощью какого-то программного продукта, то сотрудник обязан строго следовать заранее созданным инструкциям. Данные инструкции могут периодически изменяться в соответствии с некоторыми требованиями и правилами. В результате, процесс выполняется в соответствии с установленными требованиями. Но недостатком является то, что, ни одна автоматизированная система не сможет заменить полностью человека. Люди могут допустить ошибку при вводе данных или ввести некорректные данные, но он может выполнять данную работу намного дольше, чем допустимо требованиями и стандартами. Но все, же автоматизация не может гарантировать полностью выполнение бизнес-процессов по стандартам.

В современном мире очень быстро развиваются системы, которые предназначены для автоматизации бизнес-процессов. Данные системы называют BPMS. Некоторые считают, что процессный подход может существовать только при внедрении определенных средств автоматизации. Но данный подход является слишком узким для использования процессных принципов организации деятельности. Эффективность BPMS зависит от квалификации специалистов. Если внедрять BPMS, то необходимо налаживать коммуникации, обучать молодых менеджеров управлять бизнес-процессами и вовлекать сотрудников в деятельность по улучшению бизнес-процессов. В таком случае компания получит большую эффективность от автоматизации.

Заключение

Итак, управление бизнес-процессами играет очень важную роль в современной экономике. Рациональное применение процессного подхода в управлении компании позволяет увеличить эффективность бизнес-процессов и их оптимизацию с целью уменьшению финансовых и материальных затрат, повысить конкурентоспособность товара или продукции, а также повысить потенциал фирмы. Из-за низкой конкурентоспособности компаний в современном мире применение данного процессного подхода позволяет быстро и успешно предприятиям найти выход из сложившейся ситуации. Данный подход не отвергает существующей системы управления, а выявляет пути её развития и улучшения, а также постепенного перехода к процессной системе управления.

В данной курсовой работе было рассмотрено понятие «бизнес-процессы», его особенности и виды, методы управления бизнес-процессами, а также контроль в управлении бизнес-процессами. Была достигнута цель курсовой работы, заключавшаяся в исследовании управления бизнес-процессами и методов контроля.

По результатам проделанной работы было выяснено, что очень важно для предприятия рационально управлять бизнес-процессами, применять различные методы и подходы при наличии проблем, а также контролировать сотрудников и руководство на соблюдение требований по управлению бизнес-процессами.

Список использованной литературы

ГОСТ Р 53633.0-2009: Информационные технологии (ИТ). Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Общая структура бизнес-процессов

1. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие / А.И.Алексеева, Ю.В.Васильев, А.В., Малеева, Л.И. Ушвицкий. - М.: Финансы и статистика, 2006. – 672 с.
2. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. –544 с
3. Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования /пер. с англ. С.В. Ариничева / науч. ред. Ю.П. Адлер. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003 - 272 с, илл. - (Серия «Практический менеджмент»)
4. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса. Реинжиниринг организаций и информационные технологии: учебное пособие / Финансы и статистика, 1997. – 340 с.
5. Самуйлов К.Е., Серебренникова Н.В., Чукарин А.В., Яркина Н.В. Основы формальных методов описания бизнес-процессов: Учебное пособие.– М.: РУДН, 2008. – 130 с.: ил.
6. Кабир Н. Управление бизнес-процессами: понимание и внедрение / Н. Кабир. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://ezine.rusbiz.ru/ article/12.html. – Загл. с экрана.
7. Сорокин А. В. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебное пособие для студентов очного и заочного отделений экономических направлений / Рубцовский индустриальный институт. [Текст] – Рубцовск, 2014. – 77 с.
8. Драпкина Г.С. Планирование на предприятии: учебное пособие / Г.С. Драпкина, В.Н. Дикарёв; Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. [Текст]. - Кемерово, 2006. – 132 с. 62.
9. Горемыкин В.А. Планирование на предприятии: учебное пособие / В.А. Горемыкин [Текст] – М.: Юрайт, 2012. – 704 с

1. ГОСТ Р 53633.0-2009: Информационные технологии (ИТ). Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Общая структура бизнес-процессов ↑

2. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие / А.И.Алексеева, Ю.В.Васильев, А.В., Малеева, Л.И. Ушвицкий. - М.: Финансы и статистика, 2006. – 672 с. ↑