Коммуникации в организациях (Коммуникации и их значение в системе управления)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Цель написания этой курсовой работы заключалась в личной заинтересованности в отношениях между людьми, и окончательное решение было признано и остаётся за человеком. Развитие коммуникационных инструментов сегодня легко взаимодействует между собой на расстоянии. Однако актуальность этой темы заключается в том, чтобы рассматривать саму коммуникацию как таковую, так как информация, которую сообщает человек, должна быть ясной для соперников, что не всегда может быть выполнено.

Прочность и качество взаимоотношений между людьми часто зависят от того, насколько ясны и честны их межличностные отношения.

Коммуникация может служить инструментом для разработки и реализации решений, предоставления информации и изменения организационных целей и процедур. Поэтому руководители и исполнители должны понимать основные концепции и подходы и принимать важные решения.

Однако, если руководитель обсуждает различные вопросы развития, стимулирующий подход, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своих взглядов, а не полагаться на взгляды руководства, то в этом случае сотрудники легко работают на данном предприятии. В этом случае люди осознают свое значение и пытаются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения организационного процветания. На таком предприятии сотрудники убеждены в своем будущем, что дискуссии по своим вопросам приносят идеи, моральные и материальные выгоды. Такие субъекты с большей вероятностью преодолеют экономический и политический кризис в стране, т.к. тесно сотрудничают друг с другом и переживают трудности.

Цель курсовой работы - исследовать сущность коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- раскрыть сущность коммуникаций;

- изучить особенности коммуникаций;

- рассмотреть способы коммуникации, проблемы, структуру и элементы коммуникационного процесса;

- исследовать значение коммуникаций в организации ООО «Юго-Запад».

1 Коммуникация как объект изучения

1.1. Коммуникации и их значение в системе управления

Коммуникации - это обмен информацией на основе организационного управления. Если коммуникации налажены плохо, решения ошибочны, люди могут не понять, чего хочет от них руководство, и в конечном итоге страдают от межличностных отношений. Эффект коммуникаций определяется качеством решений и их осуществлением в действительности [14, с.17].

Информация является лишь внешним проявлением коммуникации и ее результатом. Информация необходима для общения людей.

В ходе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут быть отдельные лица, группы и целая организация.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции [35, с.124].

Коммуникация и информация разные, но связанные понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Чтобы общаться, чтобы коммуникация состоялась, нужно как минимум два человека.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Поэтому все участники должны уметь видеть, слышать, прикасаться, вкушать и обонять. Эффективная коммуникация требует, чтобы стороны имели свои способности и умения, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», и означает «общий»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Следовательно, коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов [4, с.273].

Взаимовыгодная коммуникация имеет решающее значение для успеха управления. Во-первых, многие управленческие обязанности напрямую связаны друг с другом (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностное общение - лучший способ устранить сомнения и неопределенности [27, с.126].

Менеджеры тратят 50-90% своего времени на общение. Это может показаться невероятным, но если учесть, что приходится выполнять общение, роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех функций управления, все становится на свои места. Поскольку общение является неотъемлемой частью всей управленческой деятельности, это называется процессом их соединения.

Эффективная коммуникация абсолютно необходима для успеха, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. В двух тысячах компаний работает около 250 тысяч сотрудников [21, с.70].

Понимание характера отношений на индивидуальном и организационном уровнях может снизить вероятность неэффективного общения и стать более эффективными менеджерами.

Эффективный менеджер является эффективным менеджером именно в сфере коммуникаций. Такой менеджер знает характер коммуникационного процесса и понимает коммуникативные навыки устного и письменного общения и понимает, как влияет среда на качество коммуникаций [13, с.14].

Основная цель управления менеджмента напрямую зависит от способности управления делами. Можно видеть связь между коммуникацией, информацией и способностью менеджера работать. Известно, что обмен информацией не всегда так эффективен, как следовало бы. Фактически люди общаются друг с другом менее эффективно, чем им это кажется.

Во время обмена обе стороны играют активную роль. Например, если вы, будучи менеджером, говорите подчиненному об изменении его рабочего задания, то это только начинается процесс обмена. Чтобы сделать общение более эффективным, ваши сотрудники поймут вашу задачу и поймут ожидаемые результаты. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает. Для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Процесс коммуникации - это обмен информацией между двумя или более людьми [10, с.184].

Основная цель коммуникации - достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Однако факт обмена информацией не может гарантировать, что процесс является успешным.

Процесс коммуникации включает в себя четыре основных элемента:

1) Отправитель - это человек, который может создать или передать идею.

2) Сообщение - реальные данные, закодированные символами.

3) Канал является средством передачи информации.

4) Получатель - лицо, запрашивающее информацию.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных шагов. Их роль заключается в создании с обеих сторон сообщения, а также воображения и обмена сообщениями так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею.

1) Генерирование идеи.

Коммуникация начинается с разработки информации или идей. Отправитель должен передать важные сообщения. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не дает достаточно времени, чтобы подумать над этой идеей [5, с.61].

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель определяет, какую именно концепцию он хочет донести. Для этого необходимо учитывать много факторов. Например, менеджер, желающий информировать людей об оценке результатов своей деятельности, должен информировать общественность о том, как улучшить свои результаты с помощью специальной информации об их сильных и слабых сторонах. Его послание не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.

Этот пример отражает взаимосвязь между пониманием и связью. Если менеджеры считают, что они способны улучшаться и совершенствоваться, им может показаться полезным получить представление об их оценке эффективности, и они могут иметь позитивные творческие идеи. Если менеджер видит подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им сказали, что что-то неправильно, и они указали им правильный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления [3, с. 34].

Менеджеры, недостаточно эффективно работающие, часто действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат для подчиненных ролевой моделью. Если наш начальник находится под давлением, или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в процессе коммуникации со своими подчиненными.

Но следует помнить, что ваше положение отличается от положения ваших директоров и не обязательно вам копировать его стиль, даже если оно эффективен. Но самое главное - знать, что вы хотите выразить свои мысли и чувства, прежде чем отправлять свое сообщение и находить, что вы согласны с этой идеей для достижения своих целей.

2) Кодирование и выбор канала [7, с.94].

Перед отправкой идеи отправитель должен закодировать определенный символ: слово, вызов, сигнал (язык жестов). Это кодирование для превращения идей в сообщение.

Вы должны выбрать канал, соответствующий типу маркировки, используемый при кодировании. Самыми известными из них являются устные, письменные и электронные устройства: компьютер, электронная почта, видео и видеоконференции. Канал не может быть передан, когда канал не находится в физическом формате.

Если канал не соответствует выбранной идее, эффективность коммуникации снижается. Например, менеджер, который хочет поговорить с подчиненным относительно серьезного нарушения безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе лично или дать неофициальное уведомление. Однако эти каналы не могут быть столь же эффективными, как официальные встречи.

Устройство передачи сообщений не ограничено одним выбором канала. Необходимо объединить два или более средств коммуникации. Это затрудняет процесс. Поскольку отправитель должен установить последовательность использования и определить время, которое будет их разделять.

Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств [36, с.321].

Используя два канала, вы найдете более сложный подход и запишите ситуацию. Однако это не означает, что коммуникационный процесс должен содержать письменный элемент, что приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй этап более острый, когда дело касается упаковки. Многие товары не продаются потребителям до тех пор, пока они не упакованы интересным и привлекательным способом. Точно так же люди с фантастическими идеями не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке» [11, с.234].

3) Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированная идея или серия идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но это один из самых важных моментов, необходимых для того, чтобы донести свои идеи до другого.

4) Декодирование.

После получения сообщения получатель декодирует его. Декодирование - это процесс преобразования символов отправителя в мысли получателя. Если знак, выбранный отправителем, имеет то же значение для получателя, он правильно поймет, он правильно поймет отправителя, формулируя идеи. Если на идею реакции не требуется, процесс коммуникации в этом отношении завершен [24, с.116].

Однако по ряду причин получатель может предоставить сообщение не в том смысле. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

5) Обратная связь.

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем и отвечает отправителю, который передает все этапы связи и выполняет роль получателя.

Обратная связь может в значительной степени способствовать повышению эффективности управленческих коммуникаций.

6) Помехи.

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, чтобы обе стороны могли преодолеть такие препятствия. На языке теории коммуникационными помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д. [8, с.129].

Всегда возможны определенные помехи и могут искажать смысл на каждом этапе процесса коммуникации. Часто мы преодолеваем помехи и передаем сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. Что касается менеджмента, это уменьшает вероятность достижения целей, зависящих от этих коммуникаций.

2 Особенности коммуникаций в организации

Коммуникация играет особую роль в групповой динамике. Нет коммуникации, нет общения, а без общения нет группы. Таким образом, коммуникация - это особая ситуация, в которой формируется группа, и ее жизненные процессы.

Поэтому менеджер должен хорошо разбираться в средствах коммуникации, умении правильно использовать общение и способность справляться с недоразумениями.

Традиционно выделяются две формы коммуникации. Это вербальные и невербальные. При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова человеческого языка. Существует несколько признаков естественного языка, отличающих его от систем коммуникации у животных.

В узком смысле невербальная коммуникация - это код, используемый для передачи слов, заметок, заметок и сообщений, которые можно понимать как информационные среды. Ключевым моментом такого понимания является указание на внешние сопровождение психических явлений.

В широком смысле термин «невербальная коммуникация» означает социально обусловленную систему взаимодействия, в структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы движений, выражающие личностную неповторимость человека. Основными характеристиками невербального поведения являются совокупности невербальных средств выражения вслед за изменениями личности. Главным в невербальном поведении является множество движений, связанных с чувством юмора человека и отношениями к партнеру (голос, лицо, видение и взаимодействие.)

Вербальный язык является звуковым эффектом и легко кодируется и декодируется. Невербальный язык - это разнообразное движение, и важная часть невербальной информации не может быть переведена на любой языковой код, не теряя смысла для партнеров.

Формальные коммуникации. В государственных, общественных, коммерческих структурах административные инструкции определяют, кому, с кем, в какое время и по какой форме обмениваться информацией. Чем строже формализована и закрыта структура, тем подробнее прорабатываются такие инструктивные документы, жестче организуется планирование и направление информации по строго определенным каналам, имеющим предписанные формы. Например, комплексная система передачи информации для военных организаций обеспечивается специальными инструкциями, а отдельные - в секретных инструкциях.

Формальная коммуникация - вид внутриорганизационной коммуникации, при которой информационный обмен совершается в соответствии с формальной организационной структурой и выполняемыми сотрудниками производственные функции.

Одним из способов формальной коммуникации является бланки, формы, которые должны быть заполнены и отправлены по адресу в установленные сроки. Инструкции по эксплуатации находятся на бланках, и в специальных руководствах.

В них указываются случаи, в каких применяются данные формы, заполняемое количество экземпляров, адреса рассылки, лица, ответственные за заполнение разделов или всего бланка, дополнительная информация. Создатели информации являются лучшей формой и потребителем практически во всех сферах жизни. К их недостаткам можно отнести отсутствие гибкости. Большинство организаций работают над планом обмена информационными каналами и ее распространения. План внедрения различных подразделений, служб и должностных лиц является эффективным инструментом обмена информацией. Они тесно связаны с официальной системой авторитета организации. Пересмотр процесса обмена информацией и иерархия полномочий для регулирования канала информационного потока значительно улучшает свои властные функции.

Поскольку формальные коммуникации являются важной частью «усечения», система с течением времени в социальной, экономической, правовой и другой среде должна быть скорректирована с учетом взаимодополняющих изменений.

Неформальная коммуникация – вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии[28, с.112].

Неформальные коммуникации характеризуются следствием личного стремления каждого члена организации к различным контактам на рабочем месте на основе фактического функционирования, выполняемых каждым работником, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами данной группы. Члены общаются друг с другом, и эта структура развивается мгновенно. Люди присоединяются к неофициальному (неформальному) общению для удовлетворения потребностей в дружбе. Иногда неформальные контакты устанавливаются из эгоистических побуждений.

Часто неформальные отношения являются «субъективными понятиями» и, следовательно, искажены.

Если же этого не удается сделать в короткие сроки, руководству следует сменить тактику – вместо прямого опровержения слухов следует попытаться сконцентрировать внимание сотрудников на других аспектах проблемы, ставшей предметом ложной информации.

Неформальная коммуникация является каналом слухов. Негативные последствия могут повлиять на мотивацию и поведение сотрудников распространение заведомо ложной информации. Руководство любой организации должно быть готово нейтрализовать этот эффект. Наиболее эффективным способом решения проблем. Если это не будет сделано за короткое время, руководство должно изменить тактику – вместо прямого опровержения слухов нужно сосредоточиться на других аспектах проблемы с вниманием сотрудника.

Особенностью слухов является то, что они быстро распространяются и наносят организации вред. Роль объекта будет оставаться неизменной, независимо от того, расходятся они с правдой или нет.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Вертикальные коммуникации – это вид информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя [30, с.247].

Таким путем, подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент, менеджер завода сообщит управляющему о предстоящих изменениях в производстве. Для этого руководитель должен уведомить подчиненных руководителей об особенностях подготовленных изменений. Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей.

Нисходящие коммуникации осуществляется с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны) средств.

Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как следует передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.

В то же время организация нуждается в дополнительных коммуникациях. Эти коммуникации, т.е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. 

Это позволяет руководству знать текущие и возникающие проблемы и сделать ситуацию более управляемой. В организации процесса восходящих коммуникаций в XX в. появилась управленческая инновация – использование потенциала групп рабочих, которые регулярно, например один раз в неделю, собираются для обсуждения или решения проблем производства или обслуживания потребителей. Обмен информацией является формой отчетов, предложений и объяснительных записок [29, с. 30].

Помимо обмена информацией организации нуждаются в горизонтальных или интерактивных коммуникациях, которые возникаю в процессе взаимодействия с лицами, и должны поддерживаться социальной поддержкой. Интерактивный процесс имеет много последствий. Лучше всего обращаться за поддержкой к тем, кто стоит примерно на том же уровне. Если поддержка помогает объединить усилия для достижения общих целей и задач, интерактивные коммуникации имеют положительный эффект. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости в консолидации своих усилий, общение между ними может занять несоответствующие или даже нарушенные формы. Кроме того, связывание сотрудников одного уровня друг с другим могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями.

Исследователи обобщили четыре наиболее важные задачи интерактивного общения:

• координация заданий. Руководители могут ежемесячно организовывать совещания и обсуждать, как это может способствовать общей цели;

• решение проблем. Сотрудники отдела могут встретиться, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета, они могут использовать метод мозгового штурма для решения, возникающих перед ними проблем;

• обмен информацией. Различные сотрудники отдела могут встречаться для обмена новой информацией;

• разрешение конфликтов. Сотрудники отдела могут встречаться и обсуждать внутренние конфликты.

На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии – использование компьютеров, телефонов и телевидения. Разумеется, члены организации могут общаться друг с другом через сеть, но коммуникации по-прежнему являются динамичным взаимодействием.

Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрытого, носящего личностный характер. 

2.1. Проблемы структурных коммуникаций

Четкое информирование существующих организаций способствует решению многих важных организационных вопросов, включая координацию деятельности отдельных подразделений в организации для достижения общей цели, обеспечения непрерывных отношений с окружающей средой, обеспечения необходимых рабочих областей, и целевых указаний.

Однако создание коммуникационных сетей, создание устойчивых коммуникационных каналов связано с некоторыми проблемами, вызванными дефектами в информационных каналах и искаженными кодировками [1, с.51].

Проблемы, связанные с созданием эффективных коммуникаций, можно разделить на две основные группы:

- проблемы структурных коммуникаций;

- проблемы, возникающие во время межличностного общения.

Основная проблема между элементами организационной структуры связана с неопределенностью в отношениях между отдельными единицами организации. В этом случае приказы и инструкции, регулирующие орган организации, не могут соответствовать ситуации, не понимаются подчиненными, дублироваться, дальнейшие сообщения могут быть противоречивыми, отправленными ранее. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации [2, с.207].

Барьеры коммуникации - помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей. Барьеры возникают как в технической системе, так и в механизме общения [32, с.172].

В условиях неопределенности основные типы барьеров в процессе коммуникации могут быть усугублены:

Искажение сообщений - явление, при котором подразделение организационной структуры получает недостаточную информацию для реальной ситуации.

Отклонения в сетях связи приводят к значительному замедлению темпов работы в организации. Принятие решений и исполнение должны начинаться в одно и то же время: понимание того, как работать, менее важно, чем решение о том, что делать. Но искажение информации не позволяет немедленно выполнять решения, поскольку оно основано на неправильных предпосылках.

В связи с этим приходиться вернуться к этой ситуации, повторив сообщение. Кроме того, искажения информации приводит к неверному утверждению цели, которое влияет на остальные компоненты организации [22, с. 94].

Все искажения в организационной коммуникации делятся на три группы:

- умышленные отклонения, вызванные отсутствием информации, неясности ситуации или трудностями в межличностных отношениях;

- сознательные искажения, которые чрезвычайно опасны при принятии решений в организации и постановке целей: в этом случае посредники в цепочке связи не согласны с содержанием сообщения (например, не согласны с указаниями высшего руководства) и стремятся изменить характер его последствий; [6, с.64]

- уточнение информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация а, остается только суть. Эта операция в процессе коммуникации может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые предотвращает использование эффективных управленческих решений. Отрицательные последствия фильтрации происходят, когда лидеру пытаются предоставить информацию только с положительным содержанием, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда есть страх наказания, бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако вполне возможно, что часть этой информации является незаменимой для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделений [15, с.128].

Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли «сторожей», не позволяет руководителям использовать важнейшую часть предоставленной ему информации.

Слабые стороны организационной структуры имеют значительное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Наиболее распространенные из этих недостатков является признать неудачную конфигурацию - наличие большого числа уровня управления, когда информация отсутствует или искажена. Это особенно актуально для восходящих коммуникационных потоков (снизу-вверх, от подчиненных к руководителям) [31, с.14].

Другим важным структурным недостатком является отсутствие стабильных связей между отдельными организационными единицами, например, руководство позволяет только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются неважны и не нужны. Эта слабость характерна для высоко централизованной и формальной линейной структуры.

Другим существенным недостатком является признание конфликта между отдельными группами и подразделениями организации.

Часто конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в конфликте не только могут способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями. Например, если организация производит два вида услуг и не имеет разделения ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух блоков, то возникают конфликты между ними, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной.

Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда трудно представлять большое количество информации или контролировать выполнение распоряжений. Кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. В результате может возникнуть взаимное недоверие между организациями, и эффективность взаимодействия уменьшается [33, с.35].

Как повысить эффективность организационного общения:

- создание системы обратной связи;

- контроль потока информации;

- принять управленческие меры для облегчения обмена информацией по вертикали и горизонтали;

- использование системы сбора предложений;

- использование внутриорганизационных систем: корпоративные печати, настенные газеты, стенды и другие;

- применение достижений современных информационных технологий.

3 Методы повышения качества коммуникационного процесса в организации

3.1.Организационно-экономическая характеристика ООО «Юго-Запад»

Юго-Западная компания выбранна как объект исследования. Выбор этой организации определяется степенью вероятности внутренней и внешней коммуникации внутри нее.

ООО «Юго - Запад» была создана в 1996 году и является современным универсальным кредитно-финансовым институтом, предлагающим широкий спектр услуг для всех категорий клиентов. В настоящее время это один из самых динамичных банков в России. Банк фокусируется прежде всего на реальном секторе экономики, который имеет высокий рыночный потенциал. Общее собрание акционеров является высшим руководящим органом, решающим ключевые вопросы деятельности и являющимся основным средством их участия в управлении. Оно проводится каждый год не ранее двух месяцев и не позднее чем через шесть месяцев после окончания операционного года. Другие общие собрания акционеров являются внеочередными и могут проводиться в любое время в течение календарного года. В своей деятельности правление руководствуется законодательством Российской Федерации, уставом банка, решениями общего собрания акционеров и совета директоров, а так же положением о правлении ООО «Юго - Запад».

Местоположение Воронежского филиала: Российская Федерация, г. Воронеж, ул. Ленин, 20. Он является отдельным подразделением банка, который существует с 16 февраля 2006 года и осуществляет от его имени операции, выданные лицензией Национального банка, выданные банком. 4 апреля 2010 года, используя полное фирменное наименование Банка - Общество с ограниченной ответственностью «Юго-Запад» - краткое фирменное наименование - ООО «Юго-Запад».

ООО «Юго-Запад» является признанным лидером среди федераций частных финансовых институтов. Среди его клиентов - многие крупнейшие российские предприятия. Для обслуживания клиентов - юридических и физических лиц была создана сеть, охватывающая многие регионы России, и нацеленная на ее дальнейшее расширение.

Сотрудники Банка постоянно работают над улучшением своих финансовых продуктов и услуг за счет разработки новых предложений, ориентированных на потребности сегодняшних клиентов. В ООО «Юго-Запад» коллектив профессионалов разных подразделений объединяется для решения поставленной задачи, превращая диверсифицированный ряд услуг в единый финансовый продукт [25, с.84]. Но командный дух, присущий коллективу, закаляется не только в офисе, но и на спортивных зонах. Многие клиенты и их подрядчики с удовольствием принимают участие в соревнованиях по хоккею и футболу. Банк продолжает расти, приглашая опытных и профессиональных специалистов для работы с ними.
Главная задача ООО «Юго-Запад» - стать ведущим лидирующим частным кредитным учреждением России, выступающим в качестве лучшего финансового партнера для своей клиентской аудитории. Проблема заключается в том, что они пытаются решить, создавая этот технологический бизнес, который будет предоставлять широкий спектр качественных продуктов и услуг.

Миссия «Юго-Запад» - быть заслуженным и успешным универсальным финансовым институтом, который все чаще занимает лидирующие позиции на рынке, в соответствии с международными стандартами и предоставлением банковских услуг корпоративной этике.

Одной из важных составляющих Стратегии корпоративной социальной ответственности ООО «Юго - Запад» является программа по улучшению финансовой культуры и грамотности населения. Программа направлена на повышение грамотности населения на территории его присутствия, как отдельных лиц, так и представителей малого бизнеса.

Объединение двух сильных и уважаемых банков является результатом взвешенного стратегического анализа. Это решение обеспечит банкам лучшую позицию для реализации своих долгосрочных планов развития.

Были опрошены работники ООО «Юго-Запад». Целью исследования является выявление навыков общения, понимание ими выражений лица и жестов, а также то, как они контролируют себя при общении [18, с.24].

Первый тест направлен на определение навыков общения. Концепция «коммуникативных навыков» включает в себя не только оценку собеседника, определение сильных и слабых сторон, но также способность устанавливать дружескую атмосферу, способность понимать проблемы собеседника [34, с.321]. Чтобы проверить это качество, был предложен тест на оценку коммуникативных умений (Приложение 1).

Отсутствие людей с низким владением навыками коммуникации является положительным фактором. Это значит, что все опрошенные в той или иной степени владеют навыками коммуникаций и имеют навыки их применения.

Большинство опрошенных сотрудников имеют среднее владение коммуникационными навыками. Им присущи некоторые недостатки. Они критически относятся к высказываниям, и иногда им недостает некоторых достоинств хорошего собеседника. Людям этой группы следует избегать поспешных выводов, не заострять внимание на манере говорить, не притворяться, не искать скрытый смысл сказанного, не монополизировать разговор [12, с.8].

Из всех опрошенных только один человек является отличным собеседником. Он умеет слушать. Возможно, именно стиль общения этого человека может стать примером для окружающих[19, с.204].

Следующий тест направлен на определение коммуникативных склонностей (Приложение 2).

Под такими склонностями подразумевается умение быстро и четко устанавливать деловые и товарищеские отношения с людьми, стремление расширять контакты. Участие в групповых мероприятиях, умение влиять на людей, стремление проявлять инициативу и др. [26].

Также был проведен тест на определение организаторских склонностей (Приложение 3).

Этот тест показывает, что опрошенные люди - это те, у кого есть коммуникативные и организаторские склонности, находящиеся на одном уровне, например, опрошенный К.А.С. имеет очень низкий уровень общения как коммуникативных, так и организаторских склонностей или опрошенный З.В.И., который имеет такой же низкий уровень склонностей.

Есть люди, которые имеют небольшие разрывы в уровнях коммуникативных и организаторских склонностей. Это опрошенный Т.Е.Н., который имеет средний уровень коммуникативных склонностей, но низкий организаторских. Опрошенный Т.А.С. наоборот имеет низкий коммуникативный и средний организаторский уровни.

Но среди опрошенных есть люди, у которых огромный разрыв между уровнями. Так В.Д.С. имеет очень низкий коммуникативный, но средний организаторский уровни, а Ч.А.М. имеет низкий уровень коммуникативный, но высокий организаторский уровни [20, с.84].

Последней группе людей стоит постараться выровнять свои склонности, т.к. при организаторском уровне, превышающем коммуникативный, достаточно сложно проявить себя. Другим группам легче совершенствовать свои навыки, поскольку улучшения будут происходить на одном (или практическом) уровне.

Следующий тест (по методике В.Ф. Ряховского) направлен на взаимодействие навыков общения и общения опрошенных.

Диаграмма результатов исследования

Среди опрошенных всего 2 вида. Это нормальная коммуникабельность, характеризующая своих представителей, как охотно слушающих интересного собеседника, терпеливых в общении с другими, без неприятных переживаний, идущих на встречу с незнакомыми людьми, в то же время не любящих шумные компании. И высокая общительность (порой даже без меры). Такие люди разговорчивы, им нравится говорить о разных проблемах, которые иногда мешают другим. Охотно познакомится с новыми людьми. Любят быть в центре внимания, никому не отказывают в просьбах, хотя и не всегда могут ее выполнить[9, с.34].

Следующие тесты помогают определить, как опрошенные могут контролировать себя, чтобы контролировать процесс коммуникации, чтобы адаптироваться к разговору, установить контакт с ним - важное качество успешных коммуникаторов (Приложение 4).

Большинство опрошенных студентов имеют средний уровень самоконтроля. Такие люди в общении непосредственные, искренне относится к другим. Но сдержаны в эмоциональных проявлениях, соотносят свои реакции с поведением окружающих людей[16, с.47].

Один человек имеет низкий уровень, т.е. присутствует высокая импульсивность в общении, открытость, раскованность, поведение мало подвержено изменениям в зависимости от ситуации общения и не всегда соотносится с поведением других людей.

И два человека имеют высокий самоконтроль. Постоянно следят за собой, управляют выражением своих эмоций [23, с.58].

Последний тест был направлен на изучение отношения опрошенных к мимике и жестам, насколько хорошо они могут понимать людей при помощи мимики и жестов (Приложение 5).

90 % опрошенных имеют средний уровень, т.е. они достаточно неплохо интерпретируют мимику, но проблема в том, что не всегда, получается, использовать эту информацию в реальной жизни, например, для того, чтобы правильно строить взаимоотношения с окружающими. Есть склонность буквально воспринимать сказанные слова и руководствоваться ими.

И один человек имеет высокий уровень. Люди такого типа обладают способностью понимать других людей и имеют наблюдательность и чутье. Но в своих суждениях иногда слишком сильно полагаются на эти качества.

Таким образом, все опрошенные обладают в той или иной степени навыками коммуникации, могут контролировать себя, достаточно общительны, и умеют понимать мимику и жесты. Но, конечно, это не предел их возможностей, и, поэтому не стоит останавливаться на нынешних результатах. Чем больше они будут работать над собой, тем выше их потенциал, тем больше возможностей завести новых знакомых, лучше понимать людей (как в быту, так и в деловом общении), тем лучше будет и их самооценка, и возможность самореализации [17, с.124].

3.2 Рекомендации по улучшению коммуникационных навыков

Умение слушать, умение выражать свои мысли - составляющие коммуникационной стороны общения. Неумелое выражение приводит к неправильному толкованию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Ниже приводится методика двух основных способов слушания: нерефлексивного и рефлексивного.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальном сосредоточении на ней. Чтобы овладеть этой методикой, нужно научиться молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой приём облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, уловить, что стоит за словами. [21, с.299]

Слушающий должен воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его:

- ощущение присутствия в данном месте и в данное время

- уважение к говорящему и ощущение контакта с ним

- сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела

- сопереживание чувствам и мыслям говорящего

- игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание направлено исключительно на процесс «слушания» [1, с.154].

Существует пять ситуаций, при которых целесообразно применять этот метод:

1) Собеседник горит желанием что-то высказать, выразить свою точку зрения.

2) Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.

3) Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его беспокоит, о чем хочет рассказать.

4) Если собеседник застенчивый неуверенный в себе человек, которому легче «общаться с вещами, чем с себе подобными».

5) При собеседовании при приеме на работу, когда о претенденте нужно узнать больше информации. [10, с.217]

Ошибки слушания часто связаны с тем, что во время рассказа слушатель:

- не уточняет содержание сообщений, воспринятых с акустическими искажениями

- по-своему понимает неясные по содержанию и по форме высказывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия

- вместо того чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы

- очень озабочен тем, как он выглядит

- очень интересуется внешностью говорящего

- торопится поделиться с говорящим важной идеей или выводом, который только что пришел ему в голову

- неточно воспринимает эмоциональный компонент высказывания

- приписывает ему свои намерения, мысли, чувства (проекция) [6, с.72]

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Позволяет устранять искажение информации, преграды в процессе общения, точнее понимать смысл высказываний. Стоит иметь в виду, что многие слова имеют разный смысл, и разными людьми могут пониматься по-разному. Иногда говорящий вкладывает в слово одно значение, а другой истолковывает его по-своему. Очень часто люди боятся высказывать свои мысли, боясь быть непонятыми, глупыми или смешными.

Рефлексивное слушание полезно не только потому, что оно позволяет нам более точно понять собеседника. Проверяя правильность понимания, мы одновременно даем говорящему знать, что для нас важно то, что он сообщает.

Тем самым мы более активно поощряем его к тому, чтобы он продолжал свой рассказ. Рефлексивно слушающий собеседник уверяет говорящего, что все произнесенное он понял верно. Он как бы сообщает говорящему: «Я принимаю вас, я хочу понять ваш опыт, ваши чувства и особенно ваши потребности». [11, с.208]

Существует несколько техник рефлексивного слушания. Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач:

1) Проверять правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.

2) Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.

3) Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.

Непонимание.

Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь - скажи об этом. [23, с.183].

Отражение (эхо).

Отражение - это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.

Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Она встречается в психологической литературе под разными названиями и является одной из характерных черт психологического консультирования в США. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс.

Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить. [13, с.144]

Из каждого фрагмента монолога, говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе собственных взглядов психолога и его оценок важности того или иного фрагмента (в том числе и для психологической помощи). [3, с.94]

Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания, несут эмоциональную нагрузку. Иногда отражение последних слов фразы партнера используется во время продолжительных пауз в качестве приглашения продолжить рассказ.

Перефразирование (парафраза).

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования - проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. [10, с.164] Исполнение этой техники можно начать следующими словами:

- «Как я понял вас, вы считаете, что…»

- «Как я понимаю, вы говорите о том, что…»

- «По вашему мнению…»

- «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…»

- «Другими словами, вы считаете…»

- «Правильно ли я понимаю?»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы. [24, с.352]

Резюмирование.

Резюмирование - это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным. Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли. [15, с.38]

Вступительными фразами могут быть, например, такие:

- «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял…» (или: «Вот, как я понял, что с вами произошло…»)

- «Если теперь подытожить сказанное вами, то…»

- «Из вашего рассказа я сделал следующие выводы…»

Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти - десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму.

Прояснение.

Прояснение - это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь. [8, с.49]

Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно следующее:

- «Не повторите ли вы еще раз?»;

- «Что вы имеете в виду?»

Такие реплики психолога призывают клиента сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же психолог понял общий смысл высказывания, но нуждается в дополнительных деталях для прояснения ситуации, он может обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ: [21, с.293]

- «Не объясните ли вы поподробнее?»;

- «Может быть, вы что-нибудь добавите?»;

- «Не могли бы вы развить вашу мысль?»;

- «Что случилось потом?»

Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать клиента к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Вы говорили, что… Вы могли бы рассказать об этом подробнее?» [1, с.66].

Прояснение может быть направлено на устранение логических противоречий в материале. Тогда оно принимает вид конфронтационной просьбы. Ее суть заключается в том, что психолог, обнаруживший противоречия в высказываниях говорящего, корректно сообщает ему об этом и просит разъяснений: «Я не уверена, что поняла вас правильно. Вы говорили, что…, а теперь говорите, что… Нет ли здесь противоречия?»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, можно сказать, что для эффективного организационного управления нужны крепкие коммуникационные связи для передачи необходимой информации без ошибок и вовремя. Понимание механизмов коммуникационного процесса позволяет создать эффективную систему деловых коммуникаций (деловую коммуникацию и деловое взаимодействие) компании. Коммуникация встроена во все типы управленческой деятельности, это отношения, которые оказывают значительное влияние на эффективность всех процессов, происходящих внутри организации и среди них. Поэтому мы видим, что успех управленческой деятельности зависит от развития коммуникации. Поэтому менеджеры должны постоянно следить за ходом коммуникационного процесса, контролировать их эффективность и сосредоточенность.

Итак, коммуникация имеет решающее значение для успеха компании и представляет собой одну из наиболее сложных управленческих проблем. Эффективно работающие менеджеры рассматривают тех, кто эффективен в общении. Менеджеры должны мастерски развивать искусство коммуникации, хотя коммуникативная практика развивается ежегодно. Менеджеры, которые хотят остаться на пике волны, должны конкурировать с требованиями рынка: новые сферы деловых коммуникаций - компьютеры, Интернет, телеконференции, PR-технологии, чей вклад в достижение общего успеха становится все более важным.

Коммуникации в практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией, ведет к взаимопониманию.

Информационное общение между менеджерами и подчиненными может осуществляться устно, письменно или путем технического общения. В каждой организации имеют место неформальные коммуникации, под которыми понимаются сообщения и сведения, проходящие между работниками по принципу "только между нами" (так называемые слухи).

Прямое общение с подчиненными позволяет с помощью невербальных поведенческих признаков поведения выявить степень восприятия передаваемой информации. В этом случае примером невербального общения является обмен мнениями, выражение лица. Способы выразить свое отношение к сообщению также различны сигналами. Искусством чтения "с лица", языком мимики, жестов, позы должен владеть каждый руководитель для обеспечения эффективности коммуникаций.

Организационные способы общения можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним методам относятся массовые методы (доска объявлений, корпоративные газеты или журналы, информационные бюллетени менеджера, буклеты; посещения массовых собраний, получение адаптированной версии годового отчета компании, прослушивание сообщений через громкоговорители, внутреннюю справочную службу или просмотр фильмов и программ кабельного телевидения), менеджеры и инспекторы (общение «один - на - один» с менеджером или инспектором) и представители (общение через представителя, который может быть членом комитета сотрудников, быть избранным профорганизацией цеха, уполномоченным представлять интересы сотрудников на совете работников, членом производственного комитета, комитета по мерам безопасности, либо просто коллегой). Менеджер должен решить, какой метод коммуникации использовать, и выяснить их соответствующие возможности и недостатки.

Внешний метод организационного общения включает, в частности, связи с общественностью (PR). С помощью PR-метода организация создает образ, который поощряет общественность и тем самым улучшает свой имидж.

Можно подытожить, что без взаимопомощи, управления и сотрудничества с персоналом невозможно создать эффективные коммуникационные взаимодействия в компании. На первом месте в организации должны быть люди. Если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать. 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. - Махачкала, ИПЦ Даггосуниверситета, 2008. - 154 с.

2. Абчук В.А. Менеджмент 2012 г. с. 207-209

3. Адамьянц Т.З. Социальная коммуникация. Учебное пособие. М., ИС РАН, 2012. п. 1.3. с. 24

4. Бодуан Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство: Пер. с фр. М.: ИНФРА-М, 2010. - 352 с.

5. Беляев А.А., Коротков Э.М. Системология организации (Анализ организационных систем): Учебник. - 2-е изд., испр. и доп. / А.А. Беляев, Э.М. Коротков. - М.: Норма, 2013. - 156 с.

6. Бориснёв С.В. Социология коммуникации: Учеб.пособие для вузов. / С.В. Бориснев. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 125 с.

7. Васильев Н.Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике / Н.Н. Васильев. - СПб.: Речь, 2015. - 283 с.

8. Введенская Л.А., Павлова Л. Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. - Ростов н/Д, 2010. - 452 с.

9. Голикова Е.И. Анализ межличностных отношений. Справочник по управлению персоналом. 2009. №7. С. 88.

10. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: ЭКСМО-Пресс, 2009. - 254 с.

11. Громкова М.Т. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 387 с.

12. Голубков Е.П., Сущность и характерные особенности управленческих решений. // Журнал Менеджмент в России и за рубежом. 2013 №2.

13. Доблаев В.Л. Организационное поведение.- М, 2012 

14. Жаворонков А.В. Российское общество: потребление, коммуникация и принятие решений. – М.: Вершина, 2013.

15. Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов- М.: Флинта ФМПСИ, 2008. - 389 с.

16. Иванцевич Д. Человеческие ресурсы управления / Д.Иванцевич. - М.: Дело, 2013. - 107 с.

17. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 356 с.

18. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения: Монография. М.: РАГС, 2009. - 147 с.

19. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 431 с.

20. Куроедова Е.О., Макарова Е.В. Психология личности: учеб. пособие М, 2010 

21. Моргулис-Якушев С.В. Шесть эффективных методов управления персоналом: что работает в России? Справочник по управлению персоналом. 2011. №4. С. 86.

22. Морозов В. П.: Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. - М.: ИП РАН, Центр "Искусство и наука", 2008. 189 с.

23. Машков В.Н., Психология управления: Учебное пособие. 2-е издание. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2012г

24. Общая психология: Учеб. для студентов пед. ин-тов. /А. В. Петровский, А. В. Брушлинский, В. П. Зинченко и др. Под ред. А. В. Петровского. 3-e изд. , перераб. и доп. М.: Просвещение, 2009.

25. Пригожин А.И. Современная социология организаций / А.И. Пригожин. - М.: Интерпракс, 2013. - 176 с.

26. Платонов Ю.П. Групповые эффекты и методы повышения эффективности совместной работы. /http://www.elitarium.ru 2010г.

27. Психология и этика делового общения. / Под ред. Лавриненко. – М., 2015.

28. Радугин А.А., Радугин К.А. Социология: курс лекций / А.А. Радугин, К.А. Радугин. - М.: Центр, 2014. - 160 с.

29. Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

30. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2010. - 448 с.

31. Управление персоналом: Российский опыт/Н.Самоукина. - СПб.: Питер, 2013.

32. Фролов С.С. Социология организаций: Учебник / С.С. Фролов. - М.: Гардарики, 2015. - 384 с.

33. Чернышов В.Н., Двинин А.Л. Человек и персонал в управлении. - СПб.: Энергоатомиадат, Санкт-Петербургское отделение, 2013. - 186 с.

34. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. - СПб.: Питр, 2012. - 546 с.

35. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшня. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. - 183 с.

36. Яковлев И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций / И.П. Яковлев. - СПб.: Интерэксперт, 2014. - 476 с.

Приложение 1

Сводная таблица результатов исследования коммуникативных умений

№	Ф.И.О.	Владение коммуникативными навыками
		Низкое (70-100%)	Среднее (40-69%)	Выше среднего (11-39%)	Высокое (0-10%)
1	Т.Е.Н.				8
2	К.О.В.		40
3	Т.А.С.		40
4	К.А.С.			28
5	З.В.И.			20
6	Б.Д.Р.		44
7	С.Я.А.		68
8	Е.Д.А.			32
9	В.Д.С.		44
10	Ч.А.М.			16
итого %		0	50	40	10

Приложение 2

Сводная таблица результатов исследования коммуникативных склонностей

№	Ф.И.О.	Уровень коммуникативных склонностей
		Очень низкий	низкий	средний	высокий	высший
1	Т.Е.Н.			9
2	К.О.В.	-	-	-	-	-
3	Т.А.С.		5
4	К.А.С.	4
5	З.В.И.		7
6	Б.Д.Р.			10
7	С.Я.А.				14
8	Е.Д.А.				13
9	В.Д.С.	4
10	Ч.А.М.		7
Итого %		20	30	20	20	0

Приложение 3

Сводная таблица результатов исследования организаторских склонностей

№	Ф.И.О.	Уровень коммуникативных склонностей
		Очень низкий	низкий	средний	высокий	Высший
1	Т.Е.Н.		7
2	К.О.В.	-	-	-	-	-
3	Т.А.С.			11
4	К.А.С.	4
5	З.В.И.		6
6	Б.Д.Р.				14
7	С.Я.А.					17
8	Е.Д.А.			11
9	В.Д.С.			10
10	Ч.А.М.				14
Итого %		10	20	30	20	10

Приложение 4

Сводная таблица результатов исследования самоконтроля

№	Ф.И.О.	Уровень самоконтроля
		Низкий	Средний	Высокий
1	Т.Е.Н.	+
2	К.О.В.		+
3	Т.А.С.		+
4	К.А.С.		+
5	З.В.И.		+
6	Б.Д.Р.		+
7	С.Я.А.		+
8	Е.Д.А.		+
9	В.Д.С.			+
10	Ч.А.М.			+
итого	Человек %	10	70	20

Приложение 5

Сводная таблица результатов исследования

отношения к мимике и жестам

№	Ф.И.О.	Уровень отношения
		Низкий	средний	Высокий
1	Т.Е.Н.		+
2	К.О.В.		+
3	Т.А.С.		+
4	К.А.С.		+
5	З.В.И.		+
6	Б.Д.Р.		+
7	С.Я.А.		+
8	Е.Д.А.		+
9	В.Д.С.		+
10	Ч.А.М.			+
итого	Человек %	0	90	10