Содержание:

Введение

Актуальность. В условиях современной быстро меняющейся среды, построение оптимальной коммуникационной структуры организации стало особенно актуальной проблемой. От того, насколько эффективно налажены процессы обмена информацией с внешней средой, внутри организации во многом определяется ее успех. В коммуникационный обмен включены все сферы деятельности организации, все ее сотрудники. Все задачи, решаемые в процессе управления организацией, в конечном счете, направлены на решение коммуникационных проблем и оптимизацию информационных потоков.

Построение рациональной коммуникационной структуры организации – сложный процесс. Коммуникационная структура может быть зафиксирована в распорядительных документах организации, однако не работать фактически. Однако попытки директивно внедрить тот или иной способ, канал, вид коммуникации, как правило, не дают результата. Эффективный коммуникационный обмен может быть построен только с учетом потребностей и мотивов всех работников, включенных в коммуникационный процесс.

Цель работы – выявить проблемы коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент» и разработать рекомендации, направленные на повышение эффективности коммуникационной структуры предприятия.

Задачи работы:

• исследовать теоретические аспекты коммуникационных процессов в современной организации;
• провести предварительный анализ ситуации в исследуемой компании;
• провести планирование корпоративной коммуникации в организации;
• определить порядок осуществления коммуникационной политики;
• определить эффективность предлагаемых мероприятий.

Предмет исследования работы – коммуникации в организации.

Объект исследования – стоматологическая клиника «Ренессанс Дент».

Научно-методическая основа работы – литературные источники по коммуникационному менеджменту, теории организации.

Глава 1. Сущность и особенности коммуникационных процессов в современной организации

1.1. Понятие и принципиальные модели процесса коммуникации в организации

Коммуникации – это процесс обмена информацией между двумя (или более) субъектами. Цель коммуникаций состоит в обеспечении оптимального приема и понимания передаваемой информации.

Простая модель коммуникации предложена Г. Лассуэллом. В данной модели акт коммуникации рассматриваться только с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. Однако, модель не рассматривает содержание сообщения; не учитывает особенности канала передачи; не учитывает реально существующие возможности понимания сообщения, а также те искажениям, которые могут возникнуть в процессе коммуникации^[1]. Модель использовалась в рамках рациональной школы изучения организации.

Более углубленное представление коммуникаций сформировано в теории К. Шеннона и У. Уиверо. Однако, учтя ряд недостатков, присущих модели Г.Лассуэлла, эта модель могла применяться только для жестко формализованных структур с простой, понятной и протекающей в одном направлении информацией^[2].

Универсальная коммуникационная модель предложена В. Трамом^[3]. В модели Трама коммуникация рассматривается как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат коммуникационного процесса.

Коммуникационная структура предусматривает наличие ряда обязательных элементов.

Субъект, самостоятельно создающий информацию, аккумулирующий уже имеющуюся информацию для передачи по коммуникационным каналам, является ее отправителем. Именно отправитель начинает коммуникационный процесс, так как он определяет значимость информации, возможности и наиболее оптимальные варианты ее кодирования, выбирает каналы информационного обмена. При этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, то есть учет всех основных компонентов процесса коммуникации. Если не учесть эти положения, то информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателя в искаженном виде, либо не приниматься получателем^[4].

Сообщение — это информация, подготовленная к передаче получателю. Данная информация специальным образом кодируется. Для этого используются различные методы – знаковые символы, рисунки, тональность сообщения, невербальные методы^[5].

В процессе преобразования смысла идеи в символы могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективность процесса коммуникации. Символы, с помощью которых кодируется сообщение, могут быть не понятны для получателя, не знакомы ему из прошлой практики, а также могут неоднозначно трактоваться в контексте данного сообщения^[6].

Средством передачи информации являются каналы, то есть пути, по которым информация передается физически. Качество канала передачи информации – важнейший фактор, определяющий возможность понимания и принятия получаемой информации. При этом различают следующие каналы передачи информации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи.

Кроме того, коммуникационные каналы в организации могут подразделяться на формальные (официально утвержденные в организации) и неформальные передача из подразделения в подразделение, слухи. Неформальные коммуникационные каналы функционируют на горизонтальном уровне.

При выборе канала надо учитывать его совместимость с типами символов, используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений, а также суть самого сообщения^[7].

В процессе коммуникаций применяются, как правило, несколько видов каналов передачи информации, что позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Вместе с тем, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает неверное понимание сообщения, его двойное толкование.

Лицо, которому передается информация, является получателем. Получатель преобразует полученное по коммуникационным каналам сообщение и декодирует его. Преобразование получаемой информации не всегда достигает нужного результата, что обусловлено различными причинами, в том числе языковыми, лингвистическими, психологическими, социо-культурными^[8].

Результат коммуникационного воздействия — изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок относительно объекта действия, оговоренного в сообщении; изменении в видимых действиях получателя^[9].

Коммуникационная структура предусматривает наличие обратной связи, то есть реакции на полученное сообщение. Ответ должен быть оперативно отправлен отправителю и свидетельствует о степени понимания полученного сообщения, усвоения его и согласии с ним^[10]. Приняв ответ, отправитель получает возможность узнать результат акта обмена, скорректировать следующее сообщение для достижения более высокого результата. Если сообщение понято получателем и стало руководством к действию, можно сделать вывод о положительной обратной связи. В противном случае действует отрицательная обратная связь.

Искажение смысла сообщения происходит из-за наличия шума в коммуникационной среде. Источниками шумов являются различия в восприятии информации, смещающих однозначную ее интерпретацию, нарушения в процессе кодирования и декодирования, лингвистические и культурные особенности отправителей и получателей^[11].

Таким образом, процесс коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых участниками этого процесса. В таблице 1 представлены основные этапы процесса коммуникации.

Таблица 1

Этапы обмена информацией в организации^[12]

Этап	Причины трудностей
Возникновение замысла	Низкий уровень проработки замысла Неадекватность информации конкретной ситуации
Кодирование, выбор коммуникационного канала	Отправитель не учитывает лингвистические и культурные особенности получателя Нерациональный выбор символов в сообщении, что обуславливает двойственную трактовку сообщения Несовместимость канала и типа символов
Передача и декодирование	Различия в статусе, воззрениях, образовательном уровне, языковые барьеры, кросс-культурные различия и прочее

В процессе коммуникации происходит обмен информацией между несколькими субъектами. В процессе такого обмена должен быть обеспечен эффективный прием и трактовка передаваемой информации^[13]. Эффективная коммуникационная структура в организации позволяет:

• повышать эффективность информационных потоков в организации; выявлять и своевременно нивелировать негативные факторы, снижающие оптимальность коммуникационного процесса;
• повышать эффективность процесса принятия управленческих решений; оперативно выявлять причины, оказывающие отрицательное воздействие на качество управленческих решений^[14].

Новый этап развития теории коммуникационного обмена относится к середине 70-х гг. 20 века и связан с применением сетевого анализа коммуникационных сетей^[15]. В данной теории каждый элемент коммуникационной структуры рассматривается как передатчик и приемник сообщений. Кроме того, учитываются влияния на отдельный элемент коммуникационной структуры всех других элементов сети. Сами сети классифицируются на два типа - радиальные и взаимосвязанные (таблица 2).

Таблица 2

Типы личностных коммуникационных сетей

Содержание

Тип	Преимущества	Недостатки
1	2	3	4
Радиальные	Субъекты коммуникационного взаимодействия контактируют с другими лицами, которые в свою очередь, коммуникационно изолированы друг от друга	Высокая открытость сети Возможности передачи большого объема информации	Неустойчивость

Продолжение таблицы 2

1	2	3	4
Взаимосвязанные	Субъекты коммуникационного взаимодействия контактируют с другими лицами, которые в свою очередь, контактируют между собой	Устойчивость Высокая оперативность коммуникаций	Закрытость Наличие ограничителей для передачи информации в организации

Радиальные сети не достаточно устойчивы, однако информация, передаваемая через них, в большом количестве ситуаций является полезной как для отдельных малых групп, так и для организации в целом. Больший эффект использования радиальных сетей достигается при функциональной организационной структуре^[16].

Взаимосвязанные сети характеризуются устойчивыми связями внутри малой группы. Широкая сеть контактов между членами группы позволяет оперативно передавать информацию, проверять ее и использовать в практической деятельности. Однако, взаимосвязанные сети, зачастую, препятствуют оперативному получению информации извне, что отрицательно сказывается на адаптации организации к внешней среде, интеграционных процессах^[17].

Рассмотрим некоторые конфигурации сетей.

«Круг» — децентрализованная сеть. В данной конфигурации лидер явно не выделен, его положение не отличается от положения других членов группы. Информация переходит от одного члена группы к другому, изменяясь и дополняясь^[18]. Роль лидера заключается в исключении хаотичности движения информации. Наиболее оптимальный результат применения круговой коммуникации достигается в творческих группах, инновационных командах, групповых методах работы. Именно в этих условиях необходимо соблюдение равенства равенство в отношении принятия решений^[19].

«Штурвал» — сильно централизованная сеть. Лидер в такой коммуникационной структуре находится в центре, к нему сходятся все коммуникационные потоки. Каждый член коммуникационной структуры обменивается информацией с ее руководителем, но не с другими ее членами^[20]. В структуре «штурвал» на лидера возложена большая ответственность по координации информации, ее оценке, контролю за ее достаточностью и достоверностью. В таких условиях очень вероятна ситуация перегрузки руководителя, что приводит к еще большему количеству ошибок и снижению качества работ. Коммуникационная сеть «штурвал» эффективна при жесткой централизации власти^[21].

«Цепь» — сеть со слабой централизацией. В данной коммуникационной структуре информация передается от одного субъекта к другому в соответствии с технологическим процессом. Руководитель, в свою очередь, контролирует конечный результат на контрольной точке цепи и дает указание на выполнение следующего технологического цикла. В структуре «сеть» не исключено сильное искажение информации, особенно, если цепь включает большое количество звеньев. Такая сеть может в приемлемой степенью эффективности использоваться только в случае, когда члены группы сами заинтересованы в выполнении порученных заданий и выполняют функции взаимоконтроля^[22].

«Игрек», или «цепь со сторожем» — разветвленная сеть. Данная сеть отличается от сети «цепь» тем, что в нее включен субъект «сторож», размещенный на разветвлении сети. «Сторож» перерабатывает информацию для руководителя, тем самым, снижая его перегрузку и повышая качество информационного обмена. Конфигурация «игрек» характерна для линейных структур. Наличие «сторожа» имеет, однако, и негативные моменты: обладая большим объемом информации и наличием функций по ее обработке, «сторож» снижает значимость руководителя, и, как результат, возможности управления у него.

Структура «тент» предусматривает прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по отдельным регионам или продуктам^[23].

В структуре «палатка» наряду с вертикальными, допускаются горизонтальные каналы коммуникации. Однако, существуют некоторые ограничения на использование горизонтальных каналов. В частности, горизонтальные связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления. Структура палатка ограничивает участие рядовых работников в коммуникационном процессе.

В сети «дом» информация циркулирует между руководителями всех структурных уровней управления; ее может генерировать высшее руководство, оно же контролирует ее по каналу обратной связи. В обратную связь включено большое количество субъектов, что оказывает негативное влияние на качество управленческих решений. Здесь сказываются различия в интересах, конфликт ресурсов^[24].

В сети «паутина» большое количеством разнообразных, плохо структурированных (или совсем не структурированных) связей, что снижает оперативность, надежность, достоверность информации. В организациях применение сетей типа «паутина» не эффективно.

В коммуникационных сетях существует определенное распределение функций по созданию, переработке информации. В таблице 3 представлены характеристики основных коммуникационных ролей в организации.

Таблица 3

Коммуникационные роли в организации

Роль	Определение	Функции
1	2	3
Сторож	Регулирует потоки сообщений, идущие по данному каналу	Предотвращение информационных перегрузок. Проведение «нужной» руководству политики

Продолжение таблицы 3

1	2	3
Связной	Связывает две или более группы в системе, не принадлежа ни одной из них	Координация действий Передача информации между членами организации
Лидер мнения	Оказывает достаточно заметное влияние на установки или поведение других членов группы	Влияние на принятие решений Обеспечение контактов с отдельными частями внешней среды
Космополит	Имеет более сильные и разнообразные связи вне организации, чем остальные ее члены	Налаживание связей с внешней средой и получение нужной информации

Центральная роль в организации, безусловно, исполняется лидером мнения.

1.2. Типология коммуникаций в организации

Эффективное функционирование организации возможно только при условии хорошо налаженной связи между всеми ее уровнями, как по вертикали, так и по горизонтали. В связи с этим целесообразно проводить анализ как вертикальных, так и горизонтальных организационных коммуникаций^[25].

По вертикальным каналам коммуникации информация передается, прежде всего, сверху вниз, то есть от руководства к подчиненным. Массив такой информации включает плановые показатели, рекомендуемые тактики и методы действий, санкции и стимулирующие воздействия^[26]. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно стратегии организации, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля^[27].

Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, то есть от подчиненных к руководителю (обратная связь). Подобные каналы позволяют получать текущую информацию о работе организации, своевременно применять корректирующие воздействия на подчиненных. Подчиненные, свою очередь, могут использовать восходящие потоки информации для сообщения руководству своих проблем, а также для передачи информации, не входящей в официальный массив^[28].

Оптимальным вариантом является ситуация, когда исходящие и восходящие потоки информации имеют равную значимость. Это предусматривает использование в коммуникационном процессе режима диалога, то есть непосредственное участие подчиненных в разработке и принятии управленческих решений; сопричастность рядовых работников к успехам и проблемам организации. Все это повышает творческую активность работников, развивает инициативу, способствует наиболее полному использованию трудового потенциала^[29].

Горизонтальные каналы коммуникации в организации представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Реализация горизонтальных коммуникаций происходит путем обмена информацией на совещаниях собраниях, в неформальной обстановке, в ходе трудовой деятельности. Горизонтальные каналы коммуникации позволят передавать информацию совещательного характера; корректировать цели и задачи с учетом конкретных ситуаций; осуществлять взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации; формировать неформальную структуру организации^[30].

Коммуникации организации с внешней средой предусматривают обмен информацией с различными субъектами внешней среды организации. Такие коммуникации ориентированы на различные аудитории, образованные внешней средой - потребителей, поставщиков, конкурентов, государственные органы и пр. Внешние коммуникации играют важную роль в формировании имиджа организации, обеспечивают связи с общественностью.

Коммуникации в организации могут быть также классифицированы по степени их формализации.

Формальные коммуникационные связи стандартизируют взаимоотношения между субъектом, передающим информацию и лицом, принимающим информацию. Формальные коммуникации определены организационной структурой организации, особенностями технологического процесса; они строго регламентированы графиком документооборота, инструкциями, положениями.

Неформальные коммуникационные связи не имеют строгой регламентации и поэтому менее устойчивы. Неформальные коммуникации направлены в основном на достижение целей малых групп и отдельных личностей. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы).

Вывод. Коммуникации представляют собой общение, передачу информации от человека к человеку, форму взаимодействия людей. Коммуникации в организации подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой (внешняя коммуникация) и внутри организации (внутренние коммуникации).

Коммуникационная структура организации – это совокупность ее коммуникационных каналов, то есть средств передачи информации. Эффективность коммуникационной структуры – это мера достижения поставленных целей, то есть обеспечение оптимального функционирования коммуникационных каналов предусматривающего целенаправленную, оперативную передачу точной и актуальной информации, ее получение, правильную интерпретацию и адекватную реакцию на нее.

Глава 2. Анализ коммуникаций в ООО «Ренессанс Дент»

2.1. Краткая характеристика организации. Оценка внешней среды

ООО «Ренессанс Дент» образовано в 1997 г. Организационно-правовая форма организации – Общество с ограниченной ответственностью; имущество стоматологической клиники образовано за счет вкладов учредителей – физических лиц.

ООО «Ренессанс Дент» оказывает услуги в области профилактической, стоматология; терапевтической стоматологии; пародонтологии; реконструктивной стоматологии; эстетической стоматологии; ортодонтии; ортопедической стоматологии; имплантации зубов.

Внешняя  среда организации – это совокупность факторов, находящихся вне организации, и воздействующих на нее. Внешняя среда может быть разделена на две части – дальнее и ближнее окружение. В свою очередь, факторы дальнего окружения представлены политическими и правовыми, экономическими, социальными и культурными и технологическими факторами. В таблице 4 представлены факторы дальнего окружения стоматологической клиники «Ренессанс Дент».

Таблица 4

Влияние дальнего окружения на деятельность стоматологической клиники «Ренессанс Дент»^[31]

Фактор	Проявление	Возможные решения предприятия
1	2	3
Политические и правовые
Обострение противоречий между Россией, США, ЕС	Сокращение ввоза средств профилактики, стоматологических установок, инструментов, расходных материалов американского производства	Дифференциация закупок
Экономические факторы

Продолжение таблицы 4

1	2	3
Финансовый кризис	Проблемы в получении кредитов на развитие	Привлечение со-инвесторов из числа небанковских организаций
	Снижение уровня платежеспособности населения	Рассмотрение возможности снижения цен при сохранении приемлемого уровня рентабельности (например, за счет сокращения части коммерческих расходов)
Технологический фактор
Развитие техники и технологии в области стоматологии	Снижение конкурентоспособности услуг клиники	Отслеживание тенденций на рынке стоматологии, повышение уровня квалификации персонала

В целом совокупность внешних факторов, сложившихся в настоящее время, оказывают незначительное влияние на возможные направления развития стоматологической клиники «Ренессанс Дент». Наиболее важным фактором в можно считать экономический, особенно в части поставки медикаментов и расходных материалов, а также снижения доступности кредитных ресурсов.

Ближнее окружение непосредственно влияет на стоматологическую клинику «Ренессанс Дент» и включает следующие основные группы: клиентов, поставщиков, конкурентов, фискальные органы, финансово-кредитные организации, органы лицензирования.

Рассмотрим элементы ближнего окружения, влияние которых и коммуникации с которыми имеют наибольшее значение в плане рыночной устойчивости клиники, а именно – конкурентов и клиентов.

Конкуренты. Сегодня в Москве больше полутора тысяч стоматологических клиник, которые можно разделить на три уровня: стандарт (эконом-класс), комфорт (бизнес-класс), элит (VIP-класс). Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» относится к категории «комфорт» и находится в среднем ценовом сегменте. Конкурентами выступают клиники того же класса: «Новая клиника», «Медио», «Дент Арт», «КСК-Дент», «Медсервис Сателлит».

Произведем оценку факторов конкурентоспособности на основе информации, представленной в таблице 5, и сведем данные в таблицу 5.

Таблица 5

Факторы конкурентоспособности стоматологических клиник^[32]

Фактор	«Новая клиника»	«Медио»	«Дент Арт»	«КСК Дент»	«Медсервис Сателлит»	«Ренессанс Дент»
Качество услуг	Высокое	Высокое	Хорошее	Высокое	Высокое	Высокое
Уровень посещаемости	Высокий	Высокий	Низкий	Средний	Высокий	Высокий
Уровень цены	Выше средней	Средний	Средний	Средний	Средняя и выше средней	Средняя цена
Ассортимент услуг	Очень широкий	Широкий	Ограниченный	Широкий	Широкий	Широкий
Репутация	Надежная репутация	Надежная репутация	Сомнительная репутация	Надежная репутация	Надежная репутация	Надежная репутация

Таблица 6

Оценка конкурентов по факторам, балл^[33]

Фактор	«Новая клиника»	«Медио»	«Дент Арт»	«КСК Дент»	«Медсервис Сателлит»	«Ренессанс Дент»
Качество	1	1	0,5	1	1	1
Уровень посещаемости	1	1	0	0,5	1	1
Уровень цены	0	1	1	0,5	0	0,5
Ассортимент	1	0,5	0	0,5	0,5	0,5
Репутация клиники	1	1	0	1	1	1
Итого	4	4,5	1,5	3,5	3,5	4

Из таблицы 6 видно, что среди перечисленных конкурентов большая сумма баллов, равная 4,5 соответствует СК «Медио». Однако, СК «Ренессанс Дент» (вместе с СК «Новая клиника») находится на втором месте по сумме баллов, что свидетельствует о высокой конкурентоспособности стоматологической клиники.

Клиентами клиники являются люди, проживающие либо работающие в территориальной близости. Распределение пациентов центра по полу представлено на рис. 1.

Рисунок 1 - Распределение пациентов по полу^[34]

73 % пациентов составляют женщины, которые традиционно оказывают больше внимания своему здоровью.

На рис. 2 представлено распределение пациентов по возрасту.

Рисунок 2 - Распределение пациентов по возрасту^[35]

По уровню доходов большая часть пациентов относится к среднему классу. Проведенные опросы показали, что цены на услуги клиники устраивают частично 34 % пациентов, полностью - 66 % пациентов (к примеру, лечение кариеса с использованием светоотверждаемого композитного материала Point 4 (USA) стоит 4 100 руб.; в клинике эконом-класса – 3 650 руб.).

Проведенное исследование показало, что в целом внешняя среда является благоприятной для развития услуг стоматологической клиники «Ренессанс Дент».

2.2. Анализ внутренней ситуации, существующих коммуникационных структур и участников внутренних и внешних коммуникаций

Организационная структура стоматологической клиники представлена на рис. 3.

Директор стоматологической клиники

Администраторы

Главный врач

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Врачи

Менеджеры по снабжению

Бухгалтеры

Медицинские сестры

Инженеры по обслуживанию техники

Рисунок 3 - Организационная структура стоматологической клиники^[36]

Общая численность персонала клиники – 80 чел.

Коммуникационная структура компании представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций.

Внешние коммуникации предполагают, что коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры. В системе внешних коммуникаций (рис. 4) имеют место как входящие, так и исходящие потоки. Входящие потоки, в большей своей части разнонаправлены, то есть не имеют исключительного предназначения для клиники «Ренессанс Дент». Исходящие потоки однородны по структуре, то есть, предназначены конкретным субъектам внешней среды. Основное содержание входящей и исходящей информации представлено в таблице 7.

Средства массовой информации, реклама

Органы государственной и местной власти

Профессиональные сообщества стоматологов

Клиника «Ренессанс Дент»

Широкая общественность

Пациенты

Поставщики

Конкурирующие клиники

Финансово-кредитные организации

Фискальные и контрольные органы

Рынок труда

Рисунок 4 - Система внешних коммуникаций стоматологической клиники «Ренессанс Дент»^[37]

Таблица 7

Характеристики входящей и исходящей информации по внешним коммуникационным каналам стоматологической клиники «Ренессанс Дент»^[38]

Объект внешней коммуникации	Характеристика входящей информации	Характеристика исходящей информации
1	2	3
Средства массовой информации и рекламные носители	Общеэкономическая, правовая, социальная информация; информация о рынке стоматологических услуг Информация о конкурентах	Информация об услугах клиники; ценах; ассортименте услуг; предоставляемых скидках

Продолжение таблицы 7

1	2	3
Широкая общественность	Ориентации общественности в области здорового образа жизни. Информация о потребностях в сфере стоматологических услуг	Информация, ориентирующая людей на профилактику стоматологических проблем Информирование о современных возможностях стоматологии Убеждение в безопасности услуг клиники
Сообщества стоматологов	Информация о новейших технологиях, материалах и прочих возможностей стоматологии	Информация о технологиях и материалах, применяемых в клинике
Пациенты	Потребности в ассортименте и качестве услуг. Покупательные возможности	Информация об ассортименте услуг, новых возможностях клинике, ценах на услуги, гарантиях, системах скидок
Поставщики	Информация о возможностях поставки медицинского оборудования, материалов, препаратов и пр. Информация о ценах и условиях поставки	Информация о потребностях клиники в медицинском оборудовании, материалах, препаратах и пр. Информация о ценах и условиях поставки
Конкурирующие клиники	Информация о ценах, ассортименте услуг, условиях предоставления услуг, скидках, рекламных компаниях	Информация о ценах, ассортименте услуг, условиях предоставления услуг, скидках, рекламных компаниях
Финансово-кредитные организации	Условия кредитования Информация, формируемая в процессе кредитной работы	Заявки на кредит Информация, формируемая в процессе исполнения кредитных договоров
Фискальные органы	Документы о регистрации в налоговых органах; предписания, уведомления; штрафные санкции	Финансовая и налоговая отчетность в соответствии с законодательством РФ; письма; акты, пр.
Институты рынка труда	Информация о лицах, ищущих работу	Информация о вакансиях
Органы государственной власти	Нормативные и законодательные акты	Письма, обращения

Из данных, представленных в таблице 7 видно, что стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию  стабильной  работы клиники. Миссия клиники: «Мы всегда рады помочь Вам сделать улыбку доброй и лучезарной».

Рассмотрим внутренние коммуникации в компании, то есть коммуникации, когда и коммуникатор, и получатель сообщения находятся внутри организационной структуры. Система внутренних коммуникаций представлена на рис. 5.

Из представленной схемы видно, что формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Исходящая информация передается от директора клиники по подчинению: главному врачу, коммерческому директору, главному бухгалтеру, которые, в свою очередь передают необходимую часть информации подчиненным в виде указаний, директив, распоряжений, приказов и пр. Восходящая информация также передается по иерархии, и представляет собой, главным образом, отчеты, запросы, просьбы и пр. По неформальным каналам коммуникации информация может передаваться, минуя промежуточные звенья иерархической цепи.

Директор стоматологической клиники

Администраторы

Главный врач

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Врачи

Менеджеры по снабжению

Бухгалтеры

Медицинские сестры

Инженеры по обслуживанию техники

Рисунок 5 - Система внутренних формальных коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент» ^[39]

Формальные горизонтальны связи определены производственной необходимостью. Так, например, бухгалтеры, минуя руководство, непосредственно обращаются к менеджерам по снабжению для согласования финансирования поставок, расчета запасов, расходов.

На эффективность коммуникаций в системе внутренних коммуникаций оказывают влияние:

• возможность доступа к информации. В стоматологической клинике «Ренессанс Дент» обеспечивается как индивидуальный, так и коллективный доступ к корпоративным базам данных: клиентской базе, картам пациентов, результатам анкетирования пациентов;
• способы осуществления коммуникаций. В стоматологической клинике, как правило, информация передается посредством печатных текстов, а также электронных средств связи;
• качество информации, то есть ее достоверность, оперативность, возможность адекватной интерпретации. Важной информацией в стоматологической клинике является информация о клиентах, сохранение и точность которой – обязательное условия обеспечения эффективности лечения. В связи с этим в клинике ведутся две базы данных: текстовая, представленная карточками пациентов, а также электронная, в которую периодически переносится информация из карточек;
• профессионализм персонала. Очевидно, что чем он выше, тем эффективнее коммуникации.

2.3. Анализ инструментов и источников информации

Важнейшей целью внешних коммуникаций стоматологической клиники является продвижение услуг, для чего используется ряд методов, представленных в таблице 8 в порядке убывания значимости.

Таблица 8

Методы продвижения услуги, используемые клиникой

«Ренессанс Дент» ^[40]

Метод	Содержание	Преимущества	Недостатки
1	2	3	4
Устные коммуникации	Устная передача информации о клинике знакомым и родственникам пациентами	Не требует затрат Эмоционально окрашена	Субъективна Зачастую не профессиональная, в результате чего информация может быть искажена
Интернет-реклама	Информацию об услугах клиники, новых технологиях, специалистах Обеспечивается возможность записи на прием	Относительно недорога Круглосуточная работа Содержательна и достоверна	Требует постоянной поддержки и обновления Не доступна части (хотя и небольшой) потенциальных клиентов
Презентации	Информация о новых услугах с демонстрацией этих услуг	Содержательна и достоверна Наглядна	Охватывает небольшую аудиторию
Наружная реклама	Привлекает новых клиентов Сообщает о месторасположении клиники	Работает длительное время	Мало информативна
Публикации в СМИ и рекламных изданиях	Информирует об услугах, ценах, применяемых технологиях и их преимуществах Агитирует	При относительно небольших затратах информативна Способствует повышению имиджа	Модульная реклама с перечислением видов деятельности клиники малоэффективна
Телевидение, радио	Эмоционально воздействуя, вызывает интерес к компании Напоминает о необходимости обращения в стоматологическую клинику	Эмоционально окрашена Запоминающаяся	Высокая стоимость
Почтовая рассылка	Информирует об услугах, ценах, применяемых технологиях и их преимуществах Поздравления и информационные сообщения постоянным клиентам	Высокий охват потенциальной аудитории при относительно небольшой стоимости	В виду большого потока рекламных листовок может быть не замечена

Продолжение таблицы 8

1	2	3	4
Полиграфия (визитки, гарантийные талоны с логотипом клиники, календари)	Предоставляет информацию об адресе и телефонах клиники	Недорога	Недолговечна (особенно при плохом качестве)
Выставки	Дает возможность получить информацию о новых технологиях, материалах и прочих новинках зубоврачебной индустрии	Получение ценной информации Участие в выставках способствует формированию положительного имиджа	Высокая стоимость участия

Из данных, представленных в таблице 8, видно, что приоритетными в системе внешних коммуникаций в клинике «Ренессанс Дент» являются устные коммуникации (при обмене информацией с пациентами), а также коммуникации через Интернет.

В целях оценки имиджа клиники пациентами проведено их анкетирование. О работе клиники от большинства респондентов были получены положительные отзывы, профессиональные качества врачей и медперсонала устраивают 77% опрошенных. Качество медицинских услуг было оценено пациентами высоко, и средний балл по работе составил 4,5. На рис. 6 представлена оценка пациентами работы клиники по 5-балльной системе.

Рисунок 6 - Оценка работы стоматологической клиники^[41]

Внутренние коммуникации осуществляются, наряду с формальными методами передачи информации в любой организации (приказ, распоряжение, указание), посредством таких инструментов коммуникации, как обсуждение, коллегиальность, взаимоконтроль. Каналы коммуникации выбираются исходя из критериев эффективности и целесообразности, применительно к каждому конкретному случаю.

В таблице 9 представлены инструменты и источники внутренних коммуникаций.

Таблица 9

Инструменты внутренних коммуникаций^[42]

Направления деятельности	Сообщения	Инструменты коммуникаций
Организация лечебного процесса	Графики лечения по пациентам, карточки клиентов, расчеты нагрузки врачей и другого медицинского персонала	Электронные и бумажные носители информации. Телефонная связь. Запись на прием через Интернет-сайт Устные коммуникации
Материально-техническое обеспечение лечебного процесса	План материально-технического снабжения. Расчеты потребностей в расходных материалах, лечебных препаратах и пр. Заявки на расходные материалы, лечебные препараты и пр.	Электронные и бумажные носители информации. Электронные информационные письма (e-mail). Телефонная связь Устные коммуникации
Финансовая деятельность	Финансовый план Бюджеты денежных средств Счета на оплату коммунальных платежей и аренды. Отчеты о выполнении финансового плана	Электронные и бумажные носители информации.

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков, представленных в таблице 10.

Проведенное исследование позволило выявить недостаток в системе внешних коммуникаций с клиентами. На наш взгляд, оформление сайта имеет ряд недостатков. Во-первых, текст главного меню (как и рекламный текст на главной странице) выполнен серым цветом на фоне белого, что существенно снижает его читаемость. Во-вторых, для того, чтобы ознакомиться с перечнем услуг клинике, посетитель сайта должен зайти в дополнительный раздел по ссылке. В-третьих, и самое главное, потенциальный клиент не может получить на сайте информацию о диапазоне цен на услуги, что, очевидно, позволяет ему сделать вывод о высоком уровне цен и отнесении клиники к категории «элит» класса. Часть потенциальных клиентов при этом теряется.

Таблица 10

Проблемы в организации коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент» ^[43]

Проблема	Проявление	Причина
Недостатки в организации внешних коммуникаций с клиентами	Сайт стоматологической клинике в Интернет не обеспечивает желаемого притока дополнительных клиентов.	Недостатки в оформлении (внешнем виде сайта) – текст меню сайта сливается с основным фоном. Информация об услугах требует зайти по ссылке в дополнительный раздел. Информация о ценах на услуги не представлена
Недостатки организации внешних коммуникаций с рынком труда	На сайте клиники отсутствует информация о вакансиях	Не используются возможности сайта в решении кадровых проблем (в рассматриваемой ситуации – без дополнительных затрат)
Недостатки в организации внутренних коммуникаций	Потери времени персонала и клиентов на выполнение функций, которые могли бы быть совмещены либо сокращены	Нерациональная организация потоков информации

В организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации. Во-первых, анкетная информация о пациенте при первом его посещении клиники вносится в карточку клиента администратором перед приемом. При этом пациент зачастую отвечает на вопросы администратора в присутствие других пациентов, что не отвечает требования этичности. Кроме того, если время приемом различных врачей совпадают, клиенты вынуждены ждать своей очереди для заполнения карточки, что приводит к потере времени клиента и простою врачей.

В то же время, на сайте клиники по ссылке «Записаться на прием» содержится предложение заполнить анкету, однако сама анкета как таковая отсутствует, а лишь предлагается оставить следующую информацию: Ф.И.О.; контактный телефон; е-mail; проблема; желательное время посещения.

Анализ информации, представленной на сайте, показывает, что клиника не использует такой, на настоящий момент распространенный, способ привлечения персонала, как публикация на страницах сайта информации о вакансиях.

Кроме того, в клинике не предусмотрена процедура информирования администратора о том, что врач отстает от расписания, в результате администратор не имеет возможности информировать пришедшего на прием пациента о том, на какое время задерживается его прием.

Таким образом, коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» не является достаточно эффективной и имеет резервы совершенствования.

Вывод. Коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций. Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию стабильной  работы клиники.

Внутренние формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Информация передается по подчинению. Формальные горизонтальные связи определены производственной необходимостью.

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков:

• корпоративный сайт, являющийся важнейшим каналом внешней коммуникации, отличен от оптимального;
• в организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации.

Глава 3. Разработка рекомендаций, направленных на совершенствование коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»

3.1. Концептуальное планирование. Определение целевых групп

Выявленные недостатки в коммуникационной структуре стоматологической клиники «Ренессанс Дент» делают необходимым разработку рекомендаций, направленных на ее совершенствование. В таблице 11 представлены предлагаемые организационные пути решения выявленных проблем внешних и внутренних коммуникаций.

Таблица 11

Пути решения проблем внешней и внутренней коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент»^[44]

Проявление	Причина	Пути решения
Недостатки в организации внешних коммуникаций с клиентами
Сайт стоматологической клинике в Интернет не обеспечивает желаемого притока дополнительных клиентов.	Недостатки в оформлении (внешнем виде сайта) – текст меню сайта сливается с основным фоном. Информация об услугах требует зайти по ссылке в дополнительный раздел. Информация о ценах на услуги не представлена	Изменить дизайн сайта Перенести информацию о перечне услуг на главную страницу сайта Разместить прейскурант цен на услуги (в разделе «Услуги»)
Недостатки в организации внешних коммуникаций с рынком труда
На сайте клиники отсутствует информация о вакансиях	Не используются возможности сайта в решении кадровых проблем (в рассматриваемой ситуации – без дополнительных затрат)	Размещение на сайте рубрики «Вакансии»
Недостатки в организации внутренних коммуникаций
Потери времени персонала и клиентов на выполнение функций, которые могли бы быть совмещены либо сокращены	Нерациональная организация потоков информации	Разместить на сайте клиники полную анкету пациента, обеспечить возможность получения анкеты и размещения ее в электронную базу клиентов Разработать процедуру информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента

Целевые группы мероприятия по совершенствованию сайта клиники представлены на рис. 7.

Совершенствование сайта клиники

Получение полной информации об услугах клиники в удобной форме

Получение информации о ценах на услуги

Возможность заполнить анкету, что позволит исключить практику «ответов на вопросы администратора», а также сократить затраты времени на посещение клиники

Клиенты

Приток дополнительных клиентов

Формирование положительного имиджа

Приток дополнительных клиентов

Широкая общественность

«Читаемость» текста повысит эффективность передачи информации, публикуемой на страницах сайта

Размещение на сайте рубрики «вакансии» позволит, при необходимости, решить кадровые проблемы

Решение, при необходимости, кадровых проблем, снижение затрат на поиск персонала

Рынок труда

Рисунок 7 - Целевые группы мероприятия по совершенствованию сайта клиники^[45]

Целевые группы мероприятия по совершенствованию внутренних коммуникаций клиники «Ренессанс Дент» представлены на рис. 8.

Совершенствование внутренних коммуникаций

Сокращение нерациональных потерь времени, связанных с заполнением клиентом анкеты

Снижение напряженной обстановки в случае отставания от расписания за счет своевременного информирования администратора

Сглаживание конфликтной ситуации с ожидающим пациентом в случае отставания от расписания

Врачи

Повышение производительности труда врача

Сокращение затрат времени, связанных с заполнением клиентом анкеты

Снижение напряженной обстановки в случае отставания врача от расписания за счет своевременного получения информации о сбое

Сглаживание конфликтной ситуации с ожидающим пациентом в случае отставания от расписания

Администратор

Высвобождение времени на другие работы

Сокращение числа конфликтных ситуаций с клиентами

Пациенты

Сокращение затрат на посещение клиники

Снижение неопределенности ожидания в случае задержки приема

Сокращение затрат времени на посещение клиники

Дополнительный приток клиентов

Рисунок 8 - Целевые группы мероприятия по совершенствованию системы внутренних коммуникаций^[46]

3.2. Определение тактики коммуникаций

В таблице 12 представлен план мероприятий в рамках разработанных целевых направлений совершенствования системы коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент».

Таблица 12

Мероприятия, направленные на совершенствование внешней и внутренней коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент» ^[47]

Направление совершенствования	Мероприятия	Исполнители	Сроки
Изменить дизайн сайта	Перенести информацию о перечне услуг на главную страницу сайта Разместить прейскурант цен на услуги (в разделе «Услуги») Разместить на сайте рубрику «Вакансии»	Инженер	Январь – февраль 2015 г.
Использовать возможности сайта для привлечения персонала	Своевременное обновление рубрики «Вакансии»	Администратор	В течение года согласно возникающим вакансиям
Получение анкеты клиента через Интернет-сайт	Оперативная обработка анкеты и внесение ее в электронную базу данных пациента	Администратор	В течение года – постоянно
Внедрение процедуры информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента	Оснащение сигнальными кнопками информирования на рабочем месте администратора	Инженер	Январь-март 2015 г.

Представленные мероприятия позволят реализовать целевые направления совершенствования системы коммуникаций.

Предлагаемая система оповещения администратора предполагает использование сигнальных лампочек на рабочем месте администратора. Врач, который отстает от расписания, информирует, таким образом, администратора (красная лампочка). Зеленая лампочка означает, что на рабочем месте все идет по плану.

Управление коммуникациями — это создание такой ситуации, когда в эффективном процессе передачи информации, взаимодействия, общения заинтересована не только сама организация, но и работники, участвующие в коммуникационном процессе.

Предложенные мероприятия способствуют решению данной задачи.

Во-первых, представленные методы коммуникаций способствуют успешному течению основных технологических процессов в клинике (клиент своевременно и в удобном для него режиме получает услугу; персонал клиники своевременно получает информацию и имеет возможность оперативно реагировать на нее).

Во-вторых, обеспечивается эффективность двух типов коммуникаций:

• человек – человек (администратор – пациент, врач – пациент, администратор – врач, медицинская сестра – врач, врач – инженер);
• человек – информация (администратор – база данных, администратор – информация Интернет сайта, врач – база данных, пациент – информация Интернет сайта, администратор – сигналы оповещения).

В-третьих, в представленной системе учтены мотивационные механизмы. Так, администратор получает возможность работы в более стабильном режиме, снижается уровень неопределенности, вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Пациент получает более высокий уровень сервиса, экономию времени, которая, в конечном счете, является материальной выгодой.

Для формирования у персонала положительного имиджа клиники и сообщения сотрудникам ключевой информации о работе клиники рационально использованием следующих форм внутренних коммуникаций: листок новостей; ежегодные отчеты врачей; информационный стенд; страница клиники в Интернете; общие собрания работников; корпоративные мероприятия.

Внутрикорпоративные коммуникации позволяют решать такие важнейшие задачи, как делегирование полномочий, развитие лояльности, воспитание чувства гордости за свою организацию.

Повышению лояльности сотрудников способствуют: оперативная и систематическая коммуникация; демонстрация доверия к сотрудникам; привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, обмен мнениями.

3.3. Расчет бюджета коммуникационных мероприятий. Определение средств реализации мероприятий, направленных на повышение

эффективности системы коммуникаций

В таблице 13 представлен расчет затрат на реализацию мероприятий.

Таблица 13

Расчет затрат на реализацию мероприятий, направленных на совершенствование коммуникационной структуры^[48]

Рекомендация, направленная на решения проблемы	Периодичность	Затраты
Перенести информацию о перечне услуг на главную страницу сайта Разместить прейскурант цен на услуги (в разделе «Услуги») Разместить на сайте рубрику «Вакансии»	Январь – февраль 2010 г.	Не предусмотрены. Выполнение работ предусмотрено функциональными обязанностями инженера
Своевременное обновление рубрики «Вакансии»	В течение года согласно возникающим вакансиям	Не предусмотрены. Выполнение работ включить в функциональные обязанности администратора
Оперативная обработка анкеты и внесение ее в электронную базу данных пациента	В течение года – постоянно
Оснащение сигнальными кнопками информирования на рабочем месте администратора	Январь-март 2015 г.	Система, рассчитанная на 10 кабинетов, 220 тыс.руб.
Итого затрат		220 тыс.руб.

Общие затрат на проведение мероприятий, направленных на совершенствование системы коммуникаций, являются единовременными и составляют 220 тыс.руб. в год.

Социальная эффективность от внедрения мероприятий, направленных на повышение эффективности коммуникаций, выражается в следующем: повышение активности персонала и производительности его труда; снижение уровня текучести кадров; повышение качества услуг; повышение лояльности персонала.

Для расчета экономической эффективности необходимо оценить следующие показатели: чистый дисконтированный доход (интегральный экономический эффект); индекс доходности; рентабельность инвестиций; срок окупаемости.

Таблица 14

Исходные данные для оценки экономической эффективности проекта совершенствования коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент»^[49]

№ п.п	Показатели	Значение
1	Единовременные затраты на оснащение сигнальными кнопками информирования на рабочем месте администратора, тыс.руб.	220
2	Срок использования оборудования (2015-2019 гг.), лет	5
3	Ежегодное значение прироста дохода, которое планируется получать после внедрения программа мероприятия, тыс.руб.	345
4	Текущие ежегодные затраты, тыс.руб.	174
5	Годовой дисконт, %	10

Определение единовременных затрат, тыс.руб.

2015 год: 220 тыс.руб.

Определение доходов от проекта (доходы - текущие затраты), тыс.руб.:

2015 (на конец года): 345 – 174 = 171 тыс.руб.

2016 (на конец года): 171 тыс.руб.

2017 (на конец года): 171 тыс.руб.

2018 (на конец года): 171 тыс.руб.

2019 (на конец года): 171 тыс.руб.

Расчеты основных величин представлены в таблице 15.

ИД =

Р =

года.

Таблица 15

Результаты расчетов основных величин^[50]

Периоды	Доходы от проекта D	Единовременные затраты K		D	K	ЧДД	ЧТС
2015 (i=1)	171	220,00	1,00	171	220,00	-49	-49
2016 (i=2)	171	0,00	0,91	156	0,00	156	107
2017 (i=3)	171	0,00	0,83	142	0,00	142	249
2018 (i=4)	171	0,00	0,75	128	0,00	128	377
2019 (i=5)	171	0,00	0,69	118	0,00	118	495
Итого:	855	220,00	-	715	220,00	495

Таким образом, по всем показателям проект экономически эффективен, что является основанием для его принятия и реализации.

Вывод. В целях совершенствования коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент» предложено: изменить дизайн сайта; использовать возможности сайта для привлечения персонала; обеспечить получение анкеты клиента через Интернет-сайт; внедрить процедуру информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента.

Представленные мероприятия позволят реализовать целевые направления совершенствования системы коммуникаций.

Заключение

Коммуникации представляют собой общение, передачу информации от человека к человеку, форму взаимодействия людей. Коммуникации в организации подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой (внешняя коммуникация) и внутри организации (внутренние коммуникации).

Коммуникационная структура организации – это совокупность ее коммуникационных каналов, то есть средств передачи информации. Эффективность коммуникационной структуры – это мера достижения поставленных целей, то есть обеспечение оптимального функционирования коммуникационных каналов предусматривающего целенаправленную, оперативную передачу точной и актуальной информации, ее получение, правильную интерпретацию и адекватную реакцию на нее.

В стоматологической клинике «Ренессанс Дент» коммуникационная структура представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций. Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию  стабильной  работы клиники. Миссия клиники: «Мы всегда рады помочь Вам сделать улыбку доброй и лучезарной».

Внутренние формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Информация передается по подчинению. Формальные горизонтальные связи определены производственной необходимостью.

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков:

• корпоративный сайт, являющийся важнейшим каналом внешней коммуникации, отличен от оптимального;
• в организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации.

Для решения выявленных проблем предложено: изменить дизайн сайта; использовать возможности сайта для привлечения персонала; обеспечить получение анкеты клиента через Интернет-сайт; внедрить процедуру информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента.

Представленные мероприятия позволят реализовать целевые направления совершенствования системы коммуникаций.

По всем показателям проект экономически эффективен, что является основанием для его принятия и реализации.

Список литературы

Анопченко Т., Болошин Г., Моисеенко Е., Маличенко И., Чернышев М., Чалова А. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления. – М.: Феникс, 2010.

Вагапова Н.А., Андриянова А.А. Коммуникации как фактор эффективной деятельности организации // Вестник Казанского государственного энергетического университета. 2010. № 2 (5). С. 98-101.

Ворошилов В. Теория и практика массовой информации. Учебник. – М.: КноРус, 2014.

1. Желудь П.Е. Внутренние и внешние коммуникации в коммерческой организации. М.: Инфра-М, 2008.

Куценко А., Лашкова Е. Организация и проведение коммуникационных кампаний. Учебник. – М.: Academia, 2014.

Пашенцев Е. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация. – М.: Международный центр социально-политических исследований и консалтинга, 2012.

Смирнов А.В. Коммуникационная политика предприятия. – М.: Инфра-М, 2012.

Чеботарева Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 122-125.

1. Анопченко Т., Болошин Г., Моисеенко Е., Маличенко И., Чернышев М., Чалова А. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления. – М.: Феникс, 2010. – С. 23. ↑

2. Желудь П.Е. Внутренние и внешние коммуникации в коммерческой организации. М.: Инфра-М, 2008. - С. 102. ↑

3. Куценко А., Лашкова Е. Организация и проведение коммуникационных кампаний. Учебник. – М.: Academia, 2014. – С. 33. ↑

4. Куценко А., Лашкова Е. Организация и проведение коммуникационных кампаний. Учебник. – М.: Academia, 2014. – С. 33. ↑

5. Куценко А., Лашкова Е. Организация и проведение коммуникационных кампаний. Учебник. – М.: Academia, 2014. – С. 36. ↑

6. Желудь П.Е. Внутренние и внешние коммуникации в коммерческой организации. М.: Инфра-М, 2008. - С. 102 ↑

7. Куценко А., Лашкова Е. Организация и проведение коммуникационных кампаний. Учебник. – М.: Academia, 2014. – С. 33. ↑

8. Пашенцев Е. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация. – М.: Международный центр социально-политических исследований и консалтинга, 2012. – С. 35. ↑

9. Желудь П.Е. Внутренние и внешние коммуникации в коммерческой организации. М.: Инфра-М, 2008. - С. 102 ↑

10. Пашенцев Е. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация. – М.: Международный центр социально-политических исследований и консалтинга, 2012. – С. 35. ↑

11. Анопченко Т., Болошин Г., Моисеенко Е., Маличенко И., Чернышев М., Чалова А. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления. – М.: Феникс, 2010. – С. 23. ↑

12. Чеботарева Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 122-125. ↑

13. Пашенцев Е. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация. – М.: Международный центр социально-политических исследований и консалтинга, 2012. – С. 35. ↑

14. Чеботарева Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 122-125. ↑

15. Желудь П.Е. Внутренние и внешние коммуникации в коммерческой организации. М.: Инфра-М, 2008. - С. 102 ↑

16. Желудь П.Е. Внутренние и внешние коммуникации в коммерческой организации. М.: Инфра-М, 2008. - С. 102 ↑

17. Пашенцев Е. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация. – М.: Международный центр социально-политических исследований и консалтинга, 2012. – С. 35. ↑

18. Пашенцев Е. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация. – М.: Международный центр социально-политических исследований и консалтинга, 2012. – С. 38. ↑

19. Смирнов А.В. Коммуникационная политика предприятия. – М.: Инфра-М, 2012. – С. 26. ↑

20. Желудь П.Е. Внутренние и внешние коммуникации в коммерческой организации. М.: Инфра-М, 2008. - С. 102. ↑

21. Смирнов А.В. Коммуникационная политика предприятия. – М.: Инфра-М, 2012. – С. 27. ↑

22. Смирнов А.В. Коммуникационная политика предприятия. – М.: Инфра-М, 2012. – С. 27. ↑

23. Смирнов А.В. Коммуникационная политика предприятия. – М.: Инфра-М, 2012. – С. 26. ↑

24. Желудь П.Е. Внутренние и внешние коммуникации в коммерческой организации. М.: Инфра-М, 2008. - С. 102 ↑

25. Желудь П.Е. Внутренние и внешние коммуникации в коммерческой организации. М.: Инфра-М, 2008. - С. 102 ↑

26. Смирнов А.В. Коммуникационная политика предприятия. – М.: Инфра-М, 2012. – С. 26. ↑

27. Вагапова Н.А., Андриянова А.А. Коммуникации как фактор эффективной деятельности организации // Вестник Казанского государственного энергетического университета. 2010. № 2 (5). С. 98-101. ↑

28. Смирнов А.В. Коммуникационная политика предприятия. – М.: Инфра-М, 2012. – С. 26. ↑

29. Вагапова Н.А., Андриянова А.А. Коммуникации как фактор эффективной деятельности организации // Вестник Казанского государственного энергетического университета. 2010. № 2 (5). С. 98-101. ↑

30. Пашенцев Е. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация. – М.: Международный центр социально-политических исследований и консалтинга, 2012. – С. 35. ↑

31. Составлено автором. ↑

32. Составлено автором. ↑

33. Составлено автором. ↑

34. Составлено автором. ↑

35. Составлено автором. ↑

36. Составлено автором. ↑

37. Составлено автором. ↑

38. Составлено автором. ↑

39. Составлено автором. ↑

40. Составлено автором. ↑

41. Составлено автором. ↑

42. Составлено автором. ↑

43. Составлено автором. ↑

44. Составлено автором. ↑

45. Составлено автором. ↑

46. Составлено автором. ↑

47. Составлено автором. ↑

48. Составлено автором. ↑

49. Составлено автором. ↑

50. Составлено автором. ↑