Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Исследование проблемы этики в менеджменте и разработка этического кодекса организации (Понятие и сущность этики в менеджменте)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы на тему «Исследование проблемы этики в менеджменте и разработка этического кодекса организации» обусловлена тем, что искусство обслуживания – это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания – это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально-культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Под «этикой» мы понимаем, прежде всего, нравственность и выражение нравственных убеждений, а также, привычку, нрав. В более широком смысле – это мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно – исторической жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему.

Этика обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема данной курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является исследование проблемы этики в менеджменте и разработка этического кодекса организации.

Для достижения поставленной цели мы выделили следующие задачи:

изучить литературу, законодательство и периодические издания по теме работы;
рассмотреть требования к персоналу, который обеспечивает этику и качество предоставления гостиничных услуг
охарактеризовать организацию повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
проанализировать пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице
дать характеристику ООО «Гостиница «Тихвин», г. Тихвин Ленинградской области
рекомендовать систему повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Тихвин»
разработать этический кодекс организации ООО «Гостиница «Тихвин»
Предметом исследования является этика работы с клиентами гостиниц. Объектом исследования мы определили гостиницу ООО «Гостиница «Тихвин», г. Тихвин, Ленинградская обл.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

1. Теоретические подходы к изучению кодекса профессиональной этики

1.1. История возникновения этики и этических кодексов

Профессиональная этика представляет собой системы моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учётом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.

Возникновение первых профессионально-этических кодексов началось ещё в XI-XII вв. Уже тогда, в цехах, сотрудникам начали предъявлять определённые нравственные требования по отношению к работе. К примеру, «Клятва Гиппократа» была записана самим Гиппократом в Египте примерно в 300 году до н.э. Но все, кто собирается сдать врачами дают эту клятву до сих пор. Для того времени эта клятва задавала высокую нравственную планку, именно поэтому за всё это время она претерпела многочисленные изменения.

Позже профессиональной этикой стали заниматься учёные, потому что им нужно было каким-нибудь способом регулировать взаимоотношения между людьми в какой-либо профессиональной сфере. И далее, начались создаваться различные правила, которые содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения.

Общие принципы профессиональной этики, основанные на общепринятых нормах морали, предполагают:

профессиональную солидарность;
особое понимание долга и чести;
особую форму ответственности.

Профессиональные виды этики - это те специфические особенности профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его жизни и деятельности в обществе. Для каждой профессии какое-то особое значение приобретают те или иные профессиональные моральные нормы. Профессиональные моральные нормы - это правила, образцы, порядок внутренней саморегуляции личности на основе этических идеалов.

Основными видами профессиональной этики являются: врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, актера, художника, предпринимателя, инженера и т.д. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические требования в области морали.

Так, например, этика ученого предполагает в первую очередь такие моральные качества, как научную добросовестность, личную честность, и конечно же патриотизм. Судебная этика требует честности, справедливости, откровенности, гуманизма (даже к подсудимому при его виновности), верности закону. Профессиональная этика в условиях воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине.

1.2. Понятие и сущность этики в менеджменте

Этика бизнеса - это научная дисциплина, изучающая применение этических принципов в деловых ситуациях. Наиболее распространенными вопросами в этике бизнеса является следующее:

взаимоотношение между корпоративной и универсальной этикой;

проблемы социальной ответственности бизнеса;

вопросы приложения этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений;
способы повышения этического уровня организации.

Традиционно этику бизнеса принято разделять на макроэтику и микроэтику. Под макроэтикой понимается та часть этики бизнеса, которая рассматривает специфику моральных отношений между как макросубъектами социальной и экономической структуры общества: корпорациями, государством и обществом в целом, так и его частями. Микроэтика - исследование специфики моральных отношений внутри корпорации, между корпорацией, как моральным субъектом и ее работниками, а также держателями акций.

В системе моральных отношений между микросубъектами специалисты выделяют два уровня:

горизонтальный;
вертикальный.

На горизонтальном уровне рассматриваются моральные отношения между субъектами, обладающими одинаковыми характеристиками, между различными корпорациями и государством.

На вертикальном уровне - моральные отношения между субъектами, обладающими разными характеристиками и свойствами. К этому уроню принадлежат отношения между корпорациями и государством, между корпорациями и обществом в целом (или ее частью) и между корпорациями и окружающей средой.

На макроуровне иногда трудно различить, где кончается этика бизнеса и начинается экономическая теория. В конце концов, раз этика бизнеса начинается на макроуроне и связана с применением этической теории к экономическим институтам и их практике, то нельзя рассуждать о этических проблемах бизнеса, забывая об экономике.

Рассмотрим основной ряд понятий и их взаимосвязь. Этика - наука о морали, ее сущности, законах ее исторического развития и роли в общественной жизни.

Рисунок 1 - Структура этики как науки.

Данная схема отражает два основных раздела этики как науки: общечеловеческую этику и профессиональную этику, которая в свою очередь подразделяется на медицинскую, юридическую, научно и предпринимательскую, которая и является предметом данного исследования. Культура - совокупность материальных и духовных ценностей, созданных человеком за весь период его существования и характеризующих определенный уровень развития общества.

Культура - уровень или степень развития, достигнутая в какой либо отрасли знания или деятельности.

1.3 Этика и качество предоставляемых услуг в гостиничной сфере

Рассмотренные выше этические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с культурой обслуживания. Уткин Э.А считает, что культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

профессиональной подготовки;
высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
организационно-технологического совершенствования труда.

Особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленников и торговых корпорации складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиции, связанных с культурой сервиса. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. В любой стране менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в обслуживании.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Этика обслуживания – неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, культурных, эстетических, организационно-технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы [13, с. 53].

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Этика обслуживания – это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность и экологичность при обслуживании;
эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей [11, с. 49].

Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг [15, с. 67].

Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто прав. Гость всегда прав!

Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница [18, с. 35].

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы [21].

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [13, с. 82].

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями [10, с. 22].

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы [23].

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;
осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
понимание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание [17, с. 115].

Таким образом, организация повышения качества предоставления гостиничных услуг является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия повышения качества предоставления гостиничных услуг в гостиницах должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

2. Анализ проблемы этики в менеджменте на примере организации гостиница Тихвин

2.1. Общая характеристика предприятия

ООО «Гостиница «Тихвин» является предприятием, оказывающим гостиничные услуги. Организационно-правовая форма гостиничного предприятия - общество с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница «Тихвин» создано в соответствие с Гражданским Кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница «Тихвин», сокращенное наименование на русском языке: ООО «Гостиница «Тихвин».

ООО «Гостиница «Тихвин» действует с 20 сентября 2001 г., ОГРН присвоен 22 июля 2002 г. регистратором Инспекция федеральной налоговой службы по Выборгскому району Ленинградской области. Руководитель организации: генеральный директор Останин Алексей Геннадьевич. Юридический адрес ООО «Гостиница «Тихвин» - 187556, Ленинградская область, Тихвинский район, город Тихвин, микрорайон 4, 7.

Основным видом деятельности является «Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания», зарегистрировано 7 дополнительных видов деятельности.

Организации Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница «Тихвин» присвоены ИНН 4715012097, ОГРН 1024701848600, ОКПО 56921858.

Предметом деятельности Общества является оказание комплекса услуг, связанных с туризмом, в том числе международным; выполнение коммерческой, торгово-закупочной и торгово-посреднической деятельности в среде материальных и интеллектуальных ценностей; организация отдыха населения путем предоставления туристических услуг; организация и коммерческая эксплуатация ресторанов, кафе, баров и иных объектов общественного питания и т.п.

ООО «Гостиница «Тихвин» оказывает следующие виды услуг: прием и размещение туристов; культурно-бытовое обслуживание туристов и экскурсантов; питание туристов в собственных предприятиях питания; организация и проведение туристско-экскурсионных мероприятий, предусмотренных планами местных туристических маршрутов; предоставление дополнительных услуг за дополнительную плату.

2.2. Структура управления ООО «Гостиница «Тихвин»

Структура управления ООО «Гостиница «Тихвин» представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Структура управления ООО «Гостиница «Тихвин».

Управленческая структура ООО «Гостиница «Тихвин» относиться к линейно-функциональному виду. Ее характерной особенностью является то, что все полномочия находятся в руках линейного руководителя, возглавляющего вверенный ему коллектив. Руководству при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Для обеспечения бесперебойной и качественной работы в гостинице выделены следующие отделы: служба приема и размещения, бухгалтерия, коммерческий отдел, административно-хозяйственный отдел, отдел безопасности, кафе, служба по работе с персоналом, службы сантехники, энергетики и ремонта.

Во главе гостиницы «Тихвин» стоит генеральный директор. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Директор вместе за все главные решения, влияющие на жизнь гостиницы. Директор принимает решения по важнейшим вопросам деятельности аппарата управления с целью обеспечения эффективного функционирования гостиничного предприятия.

Директор гостиницы «Тихвин» организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы, осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима. Он направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.

Директор гостиницы «Тихвин» обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг. Директор организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта. Так же он должен принимать меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее рентабельности.

В круг должностных обязанностей входит подбор и расстановка кадров, координация работы исполнителей, производственных звеньев и подразделений управления.

Начальник отдела кадров, главный бухгалтер комплекса, директор отдела обслуживания, директор пищевого комплекса, главный инженер, руководимые управляющим или исполнительным директором составляют администрацию гостиничного предприятия.

Директора подразделений отвечают за порученную им службу, составляют прогнозы заполняемости отеля и рассчитывают его бюджет, прикидывая прибыли и расходы.

Главный бухгалтер ООО «Гостиница «Тихвин» осуществляет организацию бухгалтерского учёта и финансово-хозяйственной деятельности предприятия, контроль за экономичным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов; организует учет поступления денежных средств, осуществляет контроль за законностью, своевременностью и правильностью их оформления, начисляет и перечисляет платежи в государственный бюджет и предусмотренные законодательством внебюджетные фонды.

Бухгалтер-помощник ООО «Гостиница «Тихвин» осуществляет приём и контроль первичной документации и подготавливает их к счетной обработке; ежеквартально составляет систематическую отчётность. Бухгалтер-расчетчик обеспечивает расчет амортизационных отчислений; начисляет заработную плату персонала кафе.

Экономист по ценам ООО «Гостиница «Тихвин» обеспечивает правильность калькулирования себестоимости производимой продукции и оказываемых услуг на основе требований действующего законодательства. В его должностные обязанности также включается расчет отпускных цен на продукцию, реализуемую в рамках ярмарочных мероприятий.

Планово-финансовый отдел ООО «Гостиница «Тихвин» осуществляет следующие операции:

1. Расчеты по счетам клиентов. Ежедневно подводятся балансы по всем клиентским счетам.

2. Подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразующему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет свой учет).

3. Составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом.

4. Расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца.

5. Начисления и выплата заработной платы.

6. Ведение финансового и управленческого учета.

Служба приема и размещения является важным структурным подразделением ООО «Гостиница «Тихвин», в задачи которой входит обеспечение приема и размещения гостей. Среди должностных обязанностей начальника службы следующие: руководить сбытом номеров; вести балансовые гостевые счета; предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

Администратор хозяйственной службы ООО «Гостиница «Тихвин» осуществляет руководство работой по хозяйственному обслуживанию гостиницы, обеспечивает сохранность хозяйственного инвентаря, его восстановление и пополнение, а также соблюдение чистоты в номерах и прилегающих помещениях; руководит работой обслуживающего персонала (горничных, прачечных).

Администратор вносит на рассмотрение директора предприятия, руководителя подразделения предложения по улучшению хозяйственного обеспечения гостиничного предприятия, подразделения. Он руководит деятельностью горничных, которые в свою очередь подчинены старшей горничной; уборщиками, прачечной.

К вспомогательным службам ООО «Гостиница «Тихвин» относят прачечную, автопарковку и другие службы, предоставляющие услуги клиентам.

Важную роль в обслуживании клиентов играет пищевой комплекс. Пищевой комплекс ООО «Гостиница «Тихвин» включает в себя кафе.

Заместитель директора по строительству и эксплуатации отвечает за деятельность служб сантехники, энергетики и ремонта. Инженерно-технические службы возглавляются главным инженером.

Работники инженерной группы обслуживают телевизионную и радио аппаратуру, обеспечивают эффективную работу водоснабжения и канализации. Гостиница «Тихвин» имеет пищеболок, прачечную, гараж. Инженерная служба обеспечивает безопасность, бесперебойную работу и ремонт всей техники структурных подразделений.

Инженерно-техническая служба ООО «Гостиница «Тихвин» осуществляет обслуживание зданий, сооружений и технических систем: тепло- и водоснабжение, кондиционирование и очистку воздуха в помещениях различного предназначения, ремонт кабельных сетей и оборудования.

Преимущества рассмотренной структуры управления предопределяются простотой ее реализации.

Все обязанности и полномочия в ней четко распределены, что создает условия для оперативного принятия решений, поддержания в коллективе дисциплины. В числе недостатков линейно-функциональной структуры управления отмечается ее негибкость, неприспособленность к дальнейшему росту и развитию предприятия.

2.3. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Гостиница «Тихвин»

Гостиница «Тихвин» представляет собой имущественный комплекс, расположенный в двухэтажном здании и предназначенный для предоставления услуг размещения.

На первом этаже расположены административные помещения и номера для размещения. На втором этаже расположены номера. Общее количество номеров составляет 22.

Гостиница предлагает к размещению номера таких категорий как Стандарт, Полулюкс и Люкс. Номерной фонд гостиницы представлен в табл. 1.

Таблица 1 - Номерной фонд гостиницы ООО «Тихвин»

Категории номеров	Номера	руб./сут
Старый корпус
«Люкс 1 комнатный»с диваном	№3, №6	3500 руб.
«Полулюкс»	№1, №2, №5	2500 руб.
«Стандарт»	№ 4	2000 руб.
Новый корпус
«Люкс 2х комнатный»	№1, № 22	3500 руб.
«Люкс 1 комнатный»	№ 11	3500 руб.
«Полулюкс улучшенный»	№ 10, № 12	3000 руб.
«Полулюкс»	№ 3, №4, №7, №19, №20	2500руб.
«Стандарт»	№2, №6, №8, №14, №15, №16, №17, №21	2000 руб.
«Эконом» окно в коридор	№5, №9, №13, № 18	1500 руб.

Номерной фонд гостиницы представлен следующими категориями:

1) Номер категории «Стандарт». Это однокомнатный номер со всеми удобствами. В номере большая кровать, ТВ, шкаф, Сплит-система, душ, туалет.

2) Номера категории «Полулюкс». Номер оборудован двуспальной кроватью, сплит-системой, холодильником, телевизором и телефоном. Санузел оснащен современной сантехникой, душевой кабинкой.

3) Номера категории «Люкс». Номер «Люкс» отличается от номера категории «Полулюкс» размерами номера, его площадью в среднем больше на 10м2. В номере «Люкс» большая французская кровать, письменный стол, холодильник, ТВ, Сплит-система, телефон. Ванная комната оборудована душевой кабиной, раковиной и унитазом.

4) Номер «Люкс» 2-х комнатный. Двухкомнатный номер оборудован всем необходимым, в спальной комнате одна большая кровать, а в гостиной стандартный набор мягкой мебели или одна полуторная кровать, сплит-система, холодильник, телевизор и телефон. В ванной комнате стандартный набор сантехники.

Гостиница «Тихвин» - это частная мини-гостиница в Волгограде, создавая её, организаторы постарались сделать номера гостиницы максимально удобными и уютными для гостей, в отделке использовали только высококачественные отделочные материалы, мебель новая, персонал вежливый и внимательный к гостям.

Среди очевидных плюсов проживания в гостинице первое место занимает - невысокая цена, при том, что уровень «Тихвина» и обслуживания очень высоки, номера чистые и ухоженные. Отсутствие платы за дополнительные услуги делают проживание в гостинице «Тихвин» более привлекательными чем на съёмных квартирах, которые сдаются в аренду посуточно в г.Тихвин Ленинградской области.

Гостиница предлагает своим клиентам размещение в недорогих номерах, что делает его привлекательным с точки зрения проживания туристических групп и многочисленных компаний. Недалеко от отеля расположены столовая, супермаркет, химчистка, кафе, детская площадка.

Клиентами гостиницы гостинницы «Тихвин» являются те, кто приехал в город по делам, в командировку. Очень частями посетителями являются командировочные на такие предприятия, как «Химпром», «Каустик», «Стройдеталь», «ВНПЗ Лукойл», «Красный Октябрь» и многих других. Много людей приезжают в Тихвин, что бы посетить выставки в Тихвине проходящие в Дворце спорта под названием - Царицынская ярмарка.

Гостиница оказывает как основные, так и дополнительные услуги. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. В 2018 г. объем оказанных услуг ООО «Гостиница «Тихвин» увеличился на 3,6 % (табл. 2).

Таблица 2 - Динамика объема оказанных услуг ООО «Гостиница «Тихвин» в 2016-2018 гг., тыс.руб.

Показатель	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Абсолютный прирост в 2018 г.	Темп роста, 2018 г., %
доходы от предоставляемых услуг (без НДС, акцизов и аналогичных платежей)	460132	470434	487350	16916	103,6
в том числе: от продажи номеров	405381	415684	420650	4966	101,2
от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость номера/путевки (курсовки)	48741	54750	66700	11950	121,8
из них: общественного питания	43821	42800	36280	-6520	84,8
розничной торговли	3121	7100	26700	19600	376,1
бытового обслуживания	4932	4850	3720	-1130	76,7

Динамика объема оказанных услуг в 2016 – 2018 гг. демонстрирует устойчивый рост. В 2018 г. доходы от предоставляемых услуг (продажи номеров) составили 420650 тыс. руб. (темп роста 103,6%). В большей степени увеличился объем услуг, связанный с розничной торговлей более чем в три раза и составил в 2018 г. 26700 тыс. руб. Объем услуг от дополнительных платных услуг также существенно увеличился на 11950 тыс.руб. Объем услуг от продажи номеров увеличился незначительно на 4966 тыс.руб., а объем услуг общественного питания и бытового обслуживания уменьшился (на 6520 тыс.руб. и на 1130 тыс.руб.).

Структура дохода от предоставленных услуг ООО «Гостиница «Тихвин» представлена в табл. 3.

Таблица 3 - Структура дохода от предоставленных услуг ООО «Гостиница «Тихвин» в 2016-2018 гг.

Показатель	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Отклонение 2017/2018
Всего	100	100	100	-
от продажи номеров	89,6	88,4	86,3	-2,1
от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость номера/путевки (курсовки)	10,4	11,6	13,7	2,1

Основную долю в структуре дохода от предоставленных услуг составляют доходы от продажи номеров (89,6 % в 2016 г., 88,4 % в 2017 г. и 86, 3 % в 2018 г.). Структура оказанных услуг отчетного и предыдущего периодов изменилось не значительно. Объем услуг от дополнительных платных услуг увеличился, а объем услуг от продажи номеров уменьшился.

Структура от дополнительных платных услуг ООО «Гостиница «Тихвин» представлена в табл. 4.

Таблица 4 - Структура от дополнительных платных услуг ООО «Гостиница «Тихвин» в 2016-2018 гг.

Показатель	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Отклонение 2017/2018
Всего	100	100	100	-
общественного питания	71,8	72,2	54,4	-23,8
розничной торговли	20	19	40	27
бытового обслуживания	8,2	8,8	5,6	-3,2

Основную долю в структуре от дополнительных платных услуг составляет общественное питание (54,4 % в 2018 г.), при чем объем услуг общественного питания в 2018 г. значительно уменьшился на 23,8%. Объем услуг розничной торговли в 2018 г. увеличился на 27%. Объем бытового обслуживания снизился в 2018 г. на 3,2 %.

Динамика доходов общественного питания ООО «Гостиница «Тихвин» представлена в табл. 5.

Таблица 5 - Динамика доходов общественного питания ООО «Гостиница «Тихвин» в 2016-2018 гг., тыс.руб.

Показатель	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Абсолютный прирост	Темп роста, проц.
Количество мест	605	605	605	Х	100
Оборот в год	41821	42800	36280	-6520	84,8
Доход на одно посадочное место	69,5	70,7	76,5	5,8	108,2

Доходы от общественного питания в 2018 г. составили 36280 тыс. руб., что ниже аналогичного показателя за 2017 г. (42800 тыс. руб.). При неизменном количестве мест доход на одно посадочное место увеличился на 5,8 тыс.руб. Темп роста составил 108,2%.

В целом, в 2018 г. объем оказанных услуг ООО «Гостиница «Тихвин» увеличился на 3,6 %. Объем услуг от дополнительных платных услуг увеличился существенно на 11950 тыс.руб. Объем услуг от продажи номеров увеличился незначительно на 4966 тыс.руб.

Основные фонды ООО «Гостиница «Тихвин» представляют собой средства и орудия труда. Основными фондами гостиницы «Тихвин» называют ту часть средств труда, которая многократно участвует в производственно-эксплуатационном процессе, полностью или частично сохраняет свою натуральную форму, переносит стоимость на услуги по частям по мере износа и возмещает ее по мере реализации услуг. К основным фондам гостиницы «Тихвин» относятся средства труда, которые функционируют более одного года и имеют стоимость свыше 30 базовых величин за единицу.

Основные фонды гостиницы «Тихвин» являются составной частью материально-технической базы, они играют ключевую роль в эффективной работе.

Основные фонды гостиницы «Тихвин» подразделяются на активные и пассивные. Активная часть основных фондов - жилые комнаты с мебелью и другими предметами хозяйственного и культурного назначения, пассивная - передаточные устройства, некоторые виды сооружений, гостиничные корпуса. Структура основных фондов гостиницы «Тихвин» представлена в табл. 6.

Таблица 6 - Структура основных фондов гостиницы «Тихвин» (01.01.2019 г.)

Наименование группы основных фондов	Стоимость, тыс.руб.
Здания	59461
Сооружение	270
Транспорт	2773
Машины и оборудование:	1997
Производственный и хозяйственный инвентарь	34303
Другие основные фонды	772
Итого:	99576

Общая сумма основных средств гостиницы «Тихвин» составляет 99 582 тыс. руб. (2019 г.). Большую часть в основных фондах гостиницы «Тихвин» занимают здания (59,7 %), далее следует производственный и хозяйственный инвентарь (34,4 %).

Руководство гостиницы «Тихвин» постоянно следит за движением своих основных фондов, изучает их состав и состояние, а также эффективность использования. При помощи этих сведений руководство гостиницы «Тихвин» может выявить пути повышения эффективности основных фондов, вовремя скорректировать работу всего предприятия, выявить внутрихозяйственные резервы.

ООО «Гостиница «Тихвин» на 22 номера со встроенными помещениями столовой на 18 посадочных мест, прачечной на 70 кг. сухого белья/сут., продуктовый магазин торговой площадью 36 м. Высота этажа 3,0 м, здания –18,9 м.

ООО «Гостиница «Тихвин» имеет компактную планировку номеров с максимально-доступным увеличением секций, обеспечивающим наименьшую площадь ограждающих конструкций.

Главный вход в гостиницу «Тихвин» расположен в центре здания со стороны улицы. На 1 этаже расположен вестибюль, стойка регистрации, вход в столовую. Магазин продуктов расположен с отдельным входом со стороны улицы.

Здание гостиницы «Тихвин» - коридорного типа, номера расположены по двум сторонам коридора, где имеются световые холлы.

Материально-техническое снабжение гостиницы «Тихвин» заключается в определении потребности гостиницы в материальных и технических ресурсах, изыскании возможностей покрытия этой потребности, а также в проведении контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов и содействия в их экономии. Все эти функции в гостинице «Тихвин» выполняет отдел материально-технического обеспечения.

Состав и структура оборотных фондов гостиницы «Тихвин» отражены в табл. 7.

Таблица 7 - Структура оборотных фондов гостиницы «Тихвин», (2019 г.)

Наименование	Стоимость, тыс. руб.
Запасы	8781
Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	27
Дебиторская задолженность (платежи по которым ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты)	6195
Дебиторская задолженность (платежи по которым ожидаются в течении 12 месяцев после отчетной даты)	36846
Краткосрочные финансовые вложения	103835
Денежные средства	49770
Прочие оборотные активы	146519
Итого:	351 974

В табл. 7 показана структура оборотных средств гостиницы «Тихвин». Их общая сумма составляет 351 974 тыс. руб. (2019 г.). Кругооборот оборотных средств обусловлен сменой материально-вещественной формы активов в процессе обслуживания потребностей гостиничного хозяйства по оказанию услуг. Оборотные средства непосредственно участвуют в обороте и выбывают из оборота по мере реализации услуг и товаров.

Наибольший удельный вес занимают прочие оборотные активы (41,6 %), т.е. товарно-материальные ценности, расходы будущих периодов и малоценный и быстроизнашивающийся инвентарь. Далее следуют краткосрочные финансовые вложения (29.5 %) и денежные средства (14,1 %).

Получаемая гостиницей «Тихвин» прибыль подлежит налогообложению в соответствии с нормами действующего законодательства. После уплаты налогов и других обязательных платежей, штрафных санкций прибыль распределяется между учредителями предприятия пропорционально их внесённому в уставный капитал вкладу.

Рассмотрим структуру себестоимости услуг ООО «Гостиница «Тихвин». Данные о структуре себестоимости услуг ООО «Гостиница «Тихвин» в 2016-2018 гг. представлены в табл. 8.

Таблица 8 - Состав полной себестоимости услуг ООО «Тихвин» в 2016-2018 гг., руб.

Наименование статей затрат	Четвертый квартал 2016 г. (руб.)	Четвертый квартал 2017 г. (руб.)	Четвертый квартал 2018 г. (руб.)	Абсолютное отклонение (+/-)	Относительное отклонение (%)
Сырье, руб.	295730,71	315770,88	383016,87	+ 67245,99	21
Амортизация, руб.	9427,71	9529,72	13952,51	+ 4422,79	46
Инвентарь, руб.	10141,20	10048,20	15127,20	+5079	50
Налоги, руб.	42061,68	43048,68	43459,83	+ 411,15	0,9
Транспортные расходы, руб.	1662,82	1782,83	1997,93	+215,1	12
Начисленная оплата труда, руб.	23473	27874	35603	+7729	+27,7
Коммунальные услуги, руб.	32827,11	37887,16	49564,80	+ 11677,64	31
Себест-ть проданных товаров, руб.	435921,43	445941,47	542722,14	+96780,67	22
Коммерческие расходы, руб.	320161	370360	485230	+114870	31
Полная себест., руб.	772311,41	816301,47	1027952,14	+211650,67	26

Анализ данных себестоимости услуг показывает рост затрат по статьям сырье на 67245,99 руб., транспортные расходы на 215,1 руб., начисленная оплата труда на 7729 руб., коммунальные услуги на 11677,64 руб., коммерческие расходы на 114870 руб. и инвентарь на 5079 руб. оценивается позитивно и связан с увеличением объема выпускаемых услуг. Рост амортизационных отчислений также оценивается позитивно и связан с введением в производственную деятельность новых основных фондов (блендера для молочных коктейлей, кухонной плиты и вытяжки для неё).

Рост налоговых отчислений на 441,15 руб. объясняется увеличением платежей по налогу на прибыль в связи с расширением масштабов производства. Увеличение себестоимости проданных товаров на 96780,67 руб. обусловлено повышением платежеспособного спроса населения г. Тихвина и его гостей. Как видно из таблицы, полная себестоимость услуг ООО «Тихвин» к началу 2016 г. составила 1027952,14 руб., увеличившись на 211650,67 руб. (26%) по отношению к прошлогоднему уровню.

Анализ прибыли ООО «Тихвин» произведем по данным табл. 9.

Таблица 9 - Анализ прибыли ООО «Тихвин» в 2016-2018 гг., руб.

№ п/п	Показатель	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Абс.отклонение, (+/-)	Относит. откл-е, (%)
1	Выручка от реализации (без НДС), руб.	1246401	1278000	1536000	+258000	20
2	Себестоимость проданных товаров, руб.	415931,42	445941,47	542722,14	+96780,67	22
3	Валовая прибыль (3 =1-2), руб.	812058,51	832058,53	993277,86	161219,33	19
4	Коммерческие и управленч. расходы, руб.	360361	370360	485230	+ 114870	31
5	Прибыль от продаж (5 =3-4), руб.	441618,52	461698,53	508047,86	46349,33	10
6	Прибыль от обыч. деят-сти (6=5-(операц. расх.-операц. доходы)- (внереализ. расх. – внереализ. доходы) - налог на приб.), руб.	340821,81	350890,88	386116,37	35225.49	10
7	Чистая прибыль, руб.	320891,23	350890,88	386116,37	35225.49	10

Данные таблицы свидетельствуют о том, что сумма доходов от реализации без учёта НДС за год увеличилась на 258000 руб., или на 20%. При этом себестоимость оказанных услуг в 2018 г. возросла на 96780,67 рублей по сравнению с уровнем предыдущего года, или на 22%, а чистая прибыль от реализации продукции за тот же период выросла на 35225.49 руб., или на 10%.

2.4. Анализ трудового потенциала организации

Общая численность персонала ООО «Гостиница «Тихвин» на последний отчетный период составила 90 человек, из которых 16 – аппарат управления, 74 – работники среднего и низшего звена.

Динамика численности персонала в ООО «Гостиница «Тихвин» отражена в табл. 10.

Таблица 10 - Динамика численности персонала в ООО «Гостиница «Тихвин» в 2017-2018 гг.

*Показатель*	Величина		Откл.
*Показатель*	2017	2018	Откл.
Плановая численность персонала	86	90	4
Среднесписочная численность персонала	78	81	3
Коэффициент текучести	7,8	8,9	1,1
Коэффициент оборота по приему	0,14	0,16	0,02
Коэффициент оборота по выбытию	0,05	0,06	0,01
Коэффициент постоянства состава	0,4	0,3	0,2
Коэффициент уровня трудовой дисциплины	1,4	1,5	1,1

По данным таблицы видно, что произошли изменения во всех показателях. Плановая численность персонала ООО «Гостиница «Тихвин» составила в 2017 г. 86 человек, и изменилась в 2018 г., составив 90 человек (откл. 4). Среднесписочная численность в 2017 г. составила 78 человек, в 2018 – 81 (откл. 3). Коэффициент текучести составили в 2017-2018 гг. – 7,8 и 8,9 соответственно; коэффициент оборота по приему в 2017 г. – 0,14, в 2018 г. – 0,16; коэффициент оборота по выбытию составил в 2017 г. и 2018 гг. – 0,05 и 0,06; коэффициент постоянства состава составил в 2017 г.– 0,3, в 2018 г. – 0,2. Коэффициент уровня трудовой дисциплины высокий и составляет 1,5, что выше социальной нормы (0,33).

Соотношение разных категорий работников в их общей численности характеризует структуру кадров ООО «Гостиница «Тихвин». Служащие и специалисты - все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала варьируется в широких пределах, от 18 до 45.

Анализ структуры персонала ООО «Гостиница «Тихвин» (по стажу работы), показал, что основной стаж работы персонала от 1-5 лет (55%), от 6-10 лет (23%), от 11-15 лет (15%), и всего лишь 7% работников имеют трудовой стаж от 16-20 лет, это означает, что текучесть кадров на данном предприятии очень большая, это может быть связано с различными аспектами, например, маленький размер заработной платы, бесперспективность карьерного роста, и другие аспекты, тем самым кадровая служба гостиницы постоянно в поисках новых сотрудников.

Общая численность работников со стажем работы более 5 лет в 2018 г. составляла 18 человек.

По профессиональным категориям почти половина персонала занята в двух основных службах: в управлении номерным фондом (24%) и в службе питания (23%). В службах приема и размещения занято 8,5% работающих в гостиничном хозяйстве, в экономических подразделениях, включая бухгалтерию,- 5%, 14% персонала относятся к инженерно-техническим службам. Во всех остальных службах трудится 25,5% рабочей силы всего более, чем по 70 специальностям.

Образовательный уровень персонала ООО «Гостиница «Тихвин» недостаточно высок. 19% имеют высшее образование. 24 % сотрудников средне-специальное образование. Среднее образование имеют 50% работников, незаконченное среднее - около 7%.

Количество нарушений трудовой дисциплины находится на высоком уровне. Всего за 2018 г. совершили прогулы - 6 человек с потерей 40 ч/дней. Основными видами нарушений трудовой дисциплины являются: явка на работу в нетрезвом виде, опоздания, прогулы, некорректное обращение в менеджерами и администраторами. Большое количество нарушений трудовой дисциплины приходится на вновь принятых сотрудников (в 2018 г. общее количество нарушений трудовой дисциплины составило 45).

Таким образом, структура персонала ООО «Гостиница «Тихвин» имеет ярко выраженные особенности, в частности в кадровом составе доминируют женщины, средний возраст персонала составляет 27,5 лет, основной стаж работы персонала от 1-5 лет (55%), 19% сотрудников имеют высшее образование. Коэффициент стабильности кадров 0,2 на низком уровне, высокий коэффициент текучести 8,9.

Система материального стимулирования работников основывается на «Положении о формировании фонда заработной платы и материальным стимулированием работников ООО «Гостиница «Тихвин». Динамика оплаты труда и премирования работников показаны в табл. 11.

Таблица 11 - Оплата труда и премирование работников ООО «Гостиница «Тихвин» в 2016-2018 гг.

Показатели	Ед. изм.	2016 г.	2017 г.	2018 г.
Среднемесячная заработная плата (не включая премии и вознаграждения): операционного работника	руб.	1868,6	5651,1	6193,5
руководителей (директора)	руб.	13172,6	21813,8	29905,7
младшего обслуживающего персонала	руб.	1578,7	1893,6	2346,4
Фонд премий и вознаграждений, всего	тыс. руб.	705,2	911,4	1239,7
Средний размер премий и вознаграждений: операционного работника	руб.	1161,1	1382,2	1541,4
руководителей (директора)	руб.	1650,1	1856,2	2735,2
младшего обслуживающего персонала	руб.	546,2	765,7	856,2
Среднемесячные дивиденды	руб.	-	-	-
Среднемесячный доход с учетом премий, вознаграждений операционного работника	руб.	7130,1	10834,1	16315,7
руководителей (директора)	руб.	14794,7	21792,7	31891,1
младшего обслуживающего персонала	руб.	2578,1	2795,7	3142,1

В 2016 - 2018 гг. наблюдается увеличение среднемесячной заработной платы работников с 1868,6 руб. до 6193,5 руб. При этом среднемесячный доход с учетом премий, вознаграждений работника составил в 2018 г. 16315,7 руб. Среднемесячный доход руководителей (директора) так же вырос и составил с учетом премий в 2018 г. 31954 руб. Годовой фонд оплаты труда в 2018 г. составил 550239 руб. (рост 7,8%).

Гостиница «Тихвин» осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест.

Гостиница «Тихвин» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения.

Услуги входящие в стоимость номера: кабельное телевидение (60 каналов), утренний чай. Так же в стоимость номера входят: посуда, мыло, полотенце для лица.

Бесплатные услуги выполняемые по требованию: стирка и сушка белья, утюг, гладильная доска, вызов такси, подогрев принесённых клиентом продуктов питания в микроволновой печи, предоставление посуды.

Таким образом, бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Качество обучения персонала предлагается определять с помощью показателя «Индекс удовлетворенности гостей услугами гостиницы».

- Насколько вы в общем удовлетворены сервисом в гостинице?

- Удовлетворены ли вы качеством обслуживания?

- Как вы оцениваете доброжелательность сотрудников?

- Как вы оцениваете профессионализм сотрудников?

- Будете ли вы опять обращаться в нашу гостиницу?

Заполняя специальные анкеты, гости оценивают качество услуг по пятибалльной шкале:

- 5 баллов – отличное обслуживание;

- 4 балла – хорошее обслуживание;

- 3 балла – удовлетворительное обслуживание;

- 2 балла – неудовлетворительное обслуживание

- 1-0 полностью неудовлетворительное обслуживание

По отчету, который составляется на основе этих оценок, можно судить о том, какого качества предоставляется сервис в гостинице. Данные показатели позволят определить насколько изменилась ситуация по сравнению с прошлым отчетным периодом. Если показатели по какому-либо критерию снизились, то разрабатывается комплекс мероприятий (составной частью которых является и обучение) именно для этой «проблемной зоны».

Выводы

Таким образом, ООО «Гостиница «Тихвин» функционирует на рынке гостиничных услуг города Тихвина и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. В целом, в 2018 г. объем оказанных услуг ООО «Гостиница «Тихвин» увеличился на 3,6 %. Сумма доходов от реализации без учёта НДС за год увеличилась на 258000 руб., или на 20%. Чистая прибыль от реализации продукции выросла на 35225.49 руб., или на 10%. Динамика объема оказанных услуг в 2016-2018 гг. демонстрирует устойчивый рост. Управленческая структура ООО «Гостиница «Тихвин» относиться к линейно-функциональному виду. Ее характерной особенностью является то, что все полномочия находятся в руках линейного руководителя, возглавляющего вверенный ему коллектив. Руководству при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

В целом руководством ООО «Гостиница «Тихвин» разработана эффективная система продажи услуг гостиничного сервиса с учетом главных целей их производства: получения определенных доходов с гарантией наличия главного конечного результата всей финансово-хозяйственной деятельности - прибыли.

3. Разработка этического кодекса организации ООО «Гостиница «Тихвин»

3.1. Создание программы стимулирования и мотивирования персонала гостиницы

Стимулирование персонала - это внешние рычаги активизации персонала, то есть побуждение с помощью материальной заинтересованности.

Эффективность работы магазина, его товарооборот и количество прибыли во многом зависит от качества работы его сотрудников. Для того, что бы сотрудники действительно качественно выполняли свои обязанности, необходимо создать благоприятные условия труда, то есть проводить комплексное стимулирование и мотивацию персонала.

Методы стимулирования могут быть как поощрительными, так и наказывающие.

К поощрительным методам стимулирования можно отнести:

- бонусные выплаты в зависимости от персонального вклада,

- премия за отсутствие прогулов,

- льготное питание,

- дополнительные выходные дни,

- оплачиваемый отпуск,

- подарки, и так далее.

К наказывающим методам стимулирования можно отнести:

- лишение бонусов и премий,

- снижение суммы заработной платы за прогулы, и тому подобное.

Мотивация- это формирование внутренних побуждающих факторов, действующих через самосознание.

Существуют различные факторы мотивации, которые определяют, что является наиболее важным для конкретного человека. Как правило, это не один фактор, а несколько. Факторы мотивации принято делить на внешние и внутренние.

Внутренними факторами мотивации могут выступать:

- самореализация,

- самоутверждение,

- творчество,

- убежденность,

- любопытство,

- потребность в общении и т.п.

К внешним факторам мотивации можно отнести:

- деньги,

- карьера,

- положение в обществе,

- признание .

Программа:

1)Классической, но от этого не менее действенной мотивацией, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания. К примеру: ввести программу «Сотрудник месяца, квартала, года», либо какие-то подобные мероприятия, стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это повлечет за собой соревновательный эффект и станет серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Голосование за таких сотрудников, должно быть общим, пусть весь коллектив участвует в выборе.

2) Также особенно важно приобщать средний персонал к жизни менеджерского состава, приглашать на собрания руководства, чтобы они могли поучаствовать в обсуждении какого-либо вопроса. Сотрудник, должен чувствовать, что он важен и его мнение ценят. Достаточно один раз в год нужно собирать всех сотрудников и рассказывать к чему мы стремимся, каких успехов мы достигли. Оценить и поблагодарить каждый отдел и конкретных людей. Рассказать о планах на будущее.

3)Обычно мотивационная программа для службы housekeeping строится по принципу, схожем со сдельной оплатой. Необходимо рассчитать, какое количество номеров горничная убирает в день. Ведь программ может быть множество. Нужно выявить какие типы уборки присутствуют в отеле (выездная, в течение проживания, для нового заезда и т.д), и определить степень сложности, каждого из них. Исходя из количества убранных номеров, сложности и затраченного времени, горничной начисляются баллы, каждому баллу определяется денежная стоимость. Переработка тоже должна оплачиваться, тут все строится по вашему усмотрению, либо исходя из почасовой компенсации, либо исходя из количества убранных комнат сверх нормы.

4) Не стоит пренебрегать организацией корпоративных мероприятий. Атмосфера, отвлеченности от работы, возможность реализовать и показать себя как личность, а не просто винтик в механизме, более чем положительно сказывается на работе. Человек должен иметь возможность проявлять свои творческие способности. Ведь любое проявление гостеприимства, в первую очередь и гостиничный бизнес, чем-то схож с театром, где нужно всегда быть на сцене и передавать гостю исключительно положительные эмоции.

Для оценки эффективности деятельности персонала важный момент - любой метод оценки должен обладать двумя важнейшими характеристиками - надежностью и валидностью. Надежность означает, что повторные замеры дадут тот же результат, что и предыдущие, т.е. на результаты оценки не влияют сторонние факторы. Валидность означает, что данный метод измеряет именно то, для чего он предназначен.

Методы оценки эффективности

— традиционное интервью.

— рекомендации.

— профессиональные тесты.

— структурированное интервью, интервью по компетенциям.

— когнитивные и личностные тесты.

— ассессмент-центр

3.2. Рекомендации в разработке Кодекса деловой этики организации

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Уважение - признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга.

Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный - очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня руководство гостиниц в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и полностью зависит от этики и качества обслуживающего персонала.

Корпоративный этический кодекс как социальный инструмент управления организацией ориентирован на долгосрочное планирование и способен оказывать существенное влияние на мотивацию сотрудников и финансовые показатели организации. Форма этического кодекса и процесса его имплементации оказывает непосредственное влияние на эффективность деятельности компании. Эффективность применения кодекса в организации зависит от его функциональной направленности.

Важнейшие задачи кодекса корпоративной этики – установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.

Этический кодекс может выполнять следующие функции: репутационную, управленческую и функцию развития корпоративной культуры.

Корпоративный этический кодекс и другие локальные акты компании являются принципиально разными, но взаимодополняющими инструментами управления компанией.

С дальнейшим развитием корпоративной этики на отечественных и западных предприятиях, с сопутствующим изданием новых, современных публикаций по данной проблематике, возможно дальнейшее исследование, разработка и углубление темы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно-правовые акты

Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // «Собрание законодательства РФ», 04.08.2014, № 31, ст. 4398.
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1(ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей» // «Российская газета», № 8, 16.01.1996.
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019) // «Собрание законодательства РФ», 02.12.1996, № 49, ст. 5491.
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» //«Российская газета», № 235, 19.10.2015,

Научная, учебная литература

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: ВИРА – В, 2018.
Буйленко В.Ф. – Сервисная деятельность : организационный, этические и психологические аспекты : Учеб. пособие для вузов – Ростов н/Д: Феникс; Краснодар : Неоглори, 2018. – 156с.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2019. – 637.
Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. / Под ред. С.Медлик, Х.Инграм. – М.: Юнии-дана, 2019.
Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2018.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое знание, 2017.
Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2016.
Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2018.
Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. – М: Альфа-М; ИНФРА-М,2017.
Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. – М.: «Экспертное бюро», - 2017.
Сенин В.С. Введение в туризм: Учебник. - М.: Наука, 2016.
Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. - М.: МЭСИ, - 2017.
Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКМОС, 2014.
Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Книгодел, 2015.
Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. - М: ЮНИТИ, 2016.
Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2016.
Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М: Мир деловой книги, 2018.

Статьи из периодического издания

Таушканова А. О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг [Текст] / А. О. Таушканова, Е. А. Шанц // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). – Челябинск: Два комсомольца, 2015. – С. 207-209.
Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. - 2018.

Электронные ресурсы:

Официальный сайт гостиницы «Тихвин» [Электронный ресурс]. URL: http://www / email gosti33@mail.ru
Программа «Управление имиджем персонала» [Электронный ресурс]. URL: http://www.deims.ru/training-hr-hotel.html
Профессиональная этика работников гостиничных предприятий [Электронный ресурс]. URL: http://studopedia.net/12_4722_tema--professionalnaya-etika-rabotnikov-gostinichnih-predpriyatiy.html
Большая Советская Энциклопедия [Электронный ресурс]. URL: http://pandia.org/246399/

Приложение

План организационно-технических мероприятий по повышению эффективности и деятельности ООО «Гостиница «Тихвин»

№ п/п	Группа мероприятий	Содержание мероприятий
1	Разработка и внедрение системы обучения	Выявление потребности в обучении, планирование и бюджетирование, организация обучения и контроль его результативности
2	Разработка «Положения по обучению новых сотрудников».	Положение об обучении персонала определит процедуру создания единой системы обучения во всех структурных подразделениях организации.
3	Внедрение системы наставничества	Разработать систему мотивации наставника
4	Разработка программы обучения персонала в ООО «Гостиница «Тихвин»	Программа обучения включает общую и специализированную части. В Программу обучения персонала ООО «Гостиница «Тихвин» предлагается включить: - тренинги для вновь набранных сотрудников; - развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена; - узкоспециализированные, профессиональные тренинги.
5	Разработка обучающего видео «Welcome!»	Цель видео-презентации дать представление о: - история развития, традиции ООО «Гостиница «Тихвин»; - миссия, ценности, стратегические цели; - организационная структура; - продукты и услуги; - действующие программы развития для сотрудников, социальные гарантии. - проведение ознакомительных экскурсий по гостинице.
6	Проведение мини-тренинга с сотрудниками	Предлагается провести тренинг для персонала с приглашением внешнего специалиста
7	Разработка системы оценки эффективности обучения	С целью создания единых подходов по оценке эффективности обучения персонала. Оценка включает: - удовлетворенность сотрудника, прошедшего обучение; - удовлетворенность руководителя результативностью обучения сотрудника; - расчет результативности обучения всех категорий обученного персонала с учетом видов обучения