Исследование и диагностика конфликта (Конфликт: определение, свойства, структур)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время проявляется высокий интерес к проблеме межличностных конфликтов.

Межличностные конфликты в группах людей вызывают негативный психологический климат, являются большим препятствием в межличностном взаимодействии людей, а также в решении ряда вопросов, требующих общего решения.

Эмоциональный климат в группе людей является обязательным элементом в деловом успешном взаимодействии людей.

Актуальность межличностных конфликтов и путей их разрешения вызывает необходимость теоретического и практического изучения межличностных конфликтов.

В различных сферах общественной жизни в настоящее время конфликтность и напряженность в значительной мере усилились по сравнению с прошлыми годами. Запросы практических навыков по управлению конфликтами с современными практическими и теоретическими возможностями психологии по осмыслению явлений, происходящих в действительности между людьми, вступили в определенный конфликт с разработкой рекомендаций по работе с конфликтами и практических подходов.

Как известно, ранее в отечественной практике негативные социальные явления не вызывали интереса общественности. В связи с этим межличностные конфликты не были исследованы как проблемный момент межличностного взаимодействия людей.

Малая освещенность проблемы конфликтов сказалась и на теоретическом описании данного явления. Очень мало литературы отражало данный вопрос, межличностных конфликтов, и как следствие не были разработаны способы устранения данной проблемы общества.

Межличностные конфликты обличены в предмет изучения психологии и социальной психологии. Данные науки изучают саму сущность межличностного конфликта, а также непосредственных причин, вследствие которых он возникает, и раскрывают пути разрешения межличностных конфликтов.

В настоящее время данной проблеме посвящены труды многих отечественных и зарубежных ученых, к примеру: И.А.Коха, Э.Дженигс, С.Додд, А.К.Зайцева, С.Сигеле, А.А.Бодалева, Н.И.Леонова, У.Мак-Дугалл, В.И.Журавлева, Н.Н.Обозова, А.И.Шипилова, В.О. Агеева, Я.А.Анцупова, Н.В.Гришиной, Д.Креч, Ф.М.Бородкина, А.Г.Здравомыслова, З.Фрейд, А.Адлер, К.Хорни, Э.Фромм, К.Левин, Л.Линдсей, Д.Доллард, Л.Берковитц, Н.Миллер, Д.Морено, Г.Гурвич и другие.

Такое большое количество авторов и исследователей проблемы межличностного конфликта, достаточно полно в своих трудах осветили феномен социально - психологического конфликта.

Объектом исследования в данной работе выступает межличностный конфликт в группе людей.

Предметом исследования являются теоретические основы возникновения межличностного конфликта, а также способов разрешения межличностных конфликтов в современных условиях.

При написании курсовой работы в качестве ели было определено произвести анализ особенностей и условий возникновения и протекания межличностных конфликтов, а также поиск способов их разрешения.

Для достижения цели мною были определены следующие задачи:

1. Определить что такое межличностный конфликт,
2. Охарактеризовать основные особенности межличностного конфликта,
3. Определить составные элементы конфликта,
4. Определить условия возникновения межличностного конфликта как социально-психологического явления в обществе,
5. Выявить степень изученности конфликта,
6. Определить пути разрешения межличностного конфликта.

ГЛАВА 1. Конфликт: определение, свойства, структура

 Межличностные конфликты изучаются уже давно. В качестве предмета изучения межличностный конфликт выступает в следующих отраслях общественной науки:

- социология,

- психология,

- социальная психология,

- другие отрасли научного знания.

Межличностные конфликты появились непосредственно с первыми человеческими сообществам. В то время межличностные конфликты являлись повседневными явлениями. В связи с этим они не являлись объектом научного исследования очень длительное время.

При этом необходимо отметить, что в самых древних источниках, которые сохранились по настоящее время, имеются упоминания о некоторых гениальных мыслей относительно конфликтов. [7, С. 89]

Можно сказать, что межличностные конфликты менялись вместе с обществом, с условиями жизни населения. С развитием общества видоизменялись и последствия конфликтов в межличностном общении.

В исследовании конфликта зарубежными учеными были разработаны несколько направлений конфликтологии:

- фрустрационно – агрессивное, представителями данного направления являлись Д.Доллард, Л.Берковитц, Н.Миллер;

- социотропное направление, которое было представлено трудами У.Мак-Дугалла, С.Сигеле и других;

- этологическое направления, его представителями были К.Лоренц, Н.Тинберген;

- поведенческое направление, в разработке этого направления активное участие принимали А.Басс, А.Бандура, Р.Сирс;

- психоаналитическое направление, которое является одним из самых ярких направление конфликтологии. Его представителями являются З.Фрейд, А.Адлер, К.Хорни, Э.Фромм;

- интеракционистское направление исследований, которое представляли Д.Мид, Т.Шибутани, Д.Шпигель;

- теория групповой динамики, в данном направлении были разработаны исследования К.Левина, Д.Креча, Л.Линдсей;

- социометрическое направление, которое представляли Д.Морено, Э.Дженигс, С.Додд, Г.Гурви.;

Для всех направлений конфликтологии единым было понятие конфликта и его составных частей.

Так конфликтом (от лат. “столкновение”) признается столкновения противоположно направленных позиций, целей, интересов, мнений или взглядов субъектов взаимодействия или оппонентов.

Основу любого конфликта составляет ситуация, которая включает:

1. противоречивые позиции сторон по определенному поводу,
2. противоположные цели сторон взаимодействия,
3. средства достижения целей, преследуемых в данной ситуации сторонами конфликта,
4. несовпадение интересов конфликтующих сторон,
5. несовпадение желаний, влечений сторон и прочие.

Вследствие анализа и оценки межличностных конфликтов учеными была составлена их группировка. Таким образом, разновидности конфликтов были систематизированы путем деления существующих конфликтов по главным отличительным признакам. [1, С. 75]

Таким образом, были выделены типы и виды межличностных конфликтов. Такая классификация необходима для моделирования предмета изучения конфликтологии в ее целостном виде, методического инструмента различия всего спектра конфликтных проявлений.

Для того чтобы наиболее правильно составить классификацию межличностных конфликтов, необходимо знать и уметь различать основные элементы, входящие в межличностный конфликт, а также различать многообразие способов проявления конфликтов, источники возникновения конфликтов на межличностном уровне.

В качестве дополнительных компонентов, необходимых для определения классификации могут выступать причины, из-за которых возникают конфликтные ситуации, интересы и мотивы сторон, противостоящих друг другу, роль межличностных конфликтов в жизнедеятельности конкретного человека, движущие силы непосредственного конфликта, функции конфликтов, роль межличностных конфликтов в жизнедеятельности социальной группы (общего коллектива людей) и общества в целом.

Практически во всех областях общественной жизни имеют место межличностные конфликты по формам проявления.

Необходимо отметить общепринятую классификацию межличностных конфликтов по форме проявления. Они делятся:

1. социально – экономические конфликты,
2. этнические конфликты,
3. Межнациональные конфликты,
4. Политические конфликты,
5. Идеологические конфликты,
6. Религиозные конфликты,
7. Военные конфликты,
8. Юридические конфликты,
9. Семейные конфликты,
10. социально - бытовые и иные типы конфликтов.

Межличностные конфликты классифицируются также по причинам и источникам возникновения на субъективные и объективные межличностные конфликты. [8, С. 109]

Объективный межличностный конфликт развивается в силу складывающихся на предприятии или в группе людей жизненных обстоятельств не зависимо от желания и воли его участников конфликта.

Межличностный конфликт может возникнуть в зависимости от мотивов поведения человека, вступившего в межличностный конфликт, которые преднамеренны на его устремления в отношении определенного субъекта социальных связей.

Некоторые ученые разновидности межличностных конфликтов определяют следующим образом:

- экономические конфликты, которые обычно формируются в пределах экономической материальной деятельности людей;

- социальные конфликты, которые образованы вследствие социального расслоения социальных групп людей;

- классовые конфликты, которые возникают вследствие внешнего и материального отличия между общественными классами;

- политические конфликты, возникающие как результат расширения классовой борьбы;

- идеологические конфликты, возникающие непосредственно в результате различного несхожего мировоззрения людей среди определенной социальной группы;

- культурные конфликты, возникающие при соприкосновении представителей разных культур;

- аксиологические конфликты, которые возникают в результате реализации противоположных ценностей различными группами людей;

- позиционные конфликты, возникающие в результате противоположности интересов отдельных личностей или групп людей, которые занимают в структуре организационных отношений различное положение, обычно такое положение является неравнозначным для участников межличностных контактов. 

Причинами возникновения конфликтов могут быть различные ситуации, которых в процессе жизнедеятельности встречается большое множество. При этом данные ситуации обязательно должны возникать в процессе взаимодействия между людьми.

В большинстве случаев межличностный конфликт возникает в результате действия следующих трех групп причин, которые обусловлены:

1. особенностями психологического характера в человеческих взаимоотношениях. В данной ситуации в качестве таких особенностей выступает человеческая симпатия, антипатия, действия непосредственного начальника, культурные, этнические различия между людьми, плохая психологическая обстановка и прочие;
2. трудовой деятельностью;
3.  своеобразием личностного характера членов группы. В качестве примера личностного своеобразия можно привести следующий: неумение осуществлять контроль над бестактностью, своим эмоциональным состоянием, агрессивностью, подавленностью, вспышками необоснованного гнева. [3, С. 54]

При возникновении межличностного конфликта поведение каждого отдельного человека определяется исходя из следующих психологических факторов:

- консервативный способ мышления, а также достаточно консервативные взгляды и убеждения конфликтующей стороны;

- открытость и эффективность общения,

- готовность человека к всестороннему обсуждению проблем;

- стремление каждого к доминированию в конфликтной ситуации;

- способность создавать атмосферу взаимного сотрудничества и доверия;

- умение адекватно самостоятельно оценивать свои возможности и способности;

- способность человека адекватно воспринимать конфликты;

- наличие принципиальности и прямолинейности в выражениях и высказываниях сторон спора;

- личность может обладать определенным набором эмоциональных качеств, к примеру, агрессивностью, упрямством, раздражительностью.

Причинами возникновения межличностных конфликтов является большое множество обстоятельств, количество которых так же разнообразно, как и сами межличностные конфликты.

При определении причин возникновения межличностных конфликтов необходимо отграничивать друг от друга восприятие индивидами конфликтной ситуации и объективные причины, вследствие которых возник определенный межличностный конфликт.

Объективными причинами возникновения межличностных конфликтов являются:

1. взаимозависимость определенных заданий, а также неверное распределение ответственности между участниками общественных отношений;

2) существование в различиях методов поведения, уровня квалификации, ценностей, целей, образования;

3) плохие коммуникации;

4) ограниченность ресурсов, которые подлежат распределению.

Однако объективные причины являются не всегда причинами возникновения межличностного конфликта. Для того чтобы объективные причины стали причиной возникновения межличностного конфликта необходимо выполнение условия, при котором объективные причины ограничат для личности или группы индивидов возможность в реализации своих потребностей, а также смогут задеть личные либо групповые интересы в зависимости от количества участников межличностного конфликта. [4, С. 13]

В межличностном конфликте социальной зрелостью человека, допустимыми формами поведения для личности, которые принимаются в коллективе с помощью социальных норм и правил во многом определяется реакция человека.

В межличностном конфликте степень участия индивида зависит непосредственно от значимости для него поставленной цели, а также ограниченностью в данной ситуации реализовать свои возможности относительно преследуемой цели.

При этом в конфликтной ситуации индивид будет все больше прилагать усилий, чем сильнее он желает достичь поставленных целей, тем сильнее он будет отстаивать свою точку зрения, и сильнее будет оказывать сопротивление. В связи с этим у личности в процессе межличностного конфликта будет жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто мешает осуществлению основных целей, из-за которых индивид вступил в конфликт.

Выбор способа разрешения и удаления препятствий зависит от следующих факторов:

- эмоциональной устойчивости личности,

- располагаемых средств защиты интересов личности,

- объема располагаемой власти и многих других факторов.

Иногда возникают межличностные конфликты, в которых может быть не совсем реальным восприятие ситуации человеком, но при этом только исходя реакция из восприятия человеком ситуацию будет формироваться способ защиты. При восприятии ситуации человек психологическое состояние человека автоматически определяет фактор, который выступает обстоятельством, существенно затрудняющим решение межличностного конфликта.

В любом конфликте, в том числе и в межличностном конфликте, возникают отрицательные эмоции. В процессе дальнейшего развития конфликтной ситуации негативные эмоции могут быть очень быстро перенесены на личность оппонента с проблемы возникновения межличностного конфликта. В подобной ситуации межличностный конфликт перерастет в личностное противодействие участников конфликта.

С усилением межличностного конфликта может дополнительно усложнить его решение, если образ оппонента будет становиться все более неприглядным и обозленным. [6, С. 53]

В причинах возникновения конфликтов выделяют типичные социально – психологические причины, к которым относятся:

- внутригрупповой фаворитизм;

- соревнование и конкуренция;

- потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;

- выбор разных способов оценки результатов деятельности;

- разбалансированное ролевое взаимодействие людей;

- разный подход одних и тех же сложных событий;

-ограниченная способность к децентрации и др.

Также в процессе межличностного конфликта выделяются личностные причины, к которым принято относить:

- субъективная оценка поведения партнера как недопустимого;

- низкая конфликтоустойчивость;

- плохое развитие эмпатии;

- неадекватный уровень притязаний;

- акцентуации характера и др.

В процессе межличностного конфликта может возникнуть между оппонентами взаимное непонимание, что напрямую связано с искажением образа партнера, отстаивающего противоположные цели при развитии конфликта и желающего сыграть доминирующую роль в ситуации.

Межличностный конфликт это определенный процесс, которому присуща своя структура. Совокупность устойчивых связей конфликта, которые обеспечивают целостность конфликта, отличающее его от других явлений социальной жизни является структурой конфликта.

В процессе межличностных конфликтов общество развивается как динамическая взаимосвязанная система. В систему межличностного конфликта также включается ряд других компонентов (смотри приложение А). [10, С. 59]

ГЛАВА 2. Подходы к разрешению конфликта

Разрешение межличностного конфликта определяется в зависимости от умения человека своевременно определять момент перерастания разногласия в острую конфликтную ситуацию.

Определить момент перерастания разногласий в межличностный конфликт можно с помощью определенных сигнальных элементов (сигналов) любого конфликта, к которым относятся следующие моменты:

1) Состояние напряженности, которое во многом искажает восприятие другого человека нами, а также искажает наше восприятие многих действий оппонента. Взаимоотношения между участниками межличностного конфликта во многом обременяются предвзятыми мнениями о некоторых явлениях и людях, а также весом личностных негативных установок, действующих на психологическом уровне человека.

В процессе развития межличностного конфликта можно проследить процесс значительного изменения к худшему отношения к оппоненту.

Взаимоотношения в межличностном конфликте источником постоянного беспокойства. Вследствие чего малейшее недоразумение в атмосфере напряженной обстановки может быстро обрести форму острого конфликта.

2) Один из самых очевидных сигналов – это кризис. Проследит ситуацию неразрешенного конфликта можно на примере, когда человек разрывает свою связь с партнером по работе.

Наличие насилия также свидетельствует о непосредственном присутствии кризиса. Также о наличии кризиса свидетельствует и такое социальное явление как ожесточенный спор, в процессе которого людям свойственно оскорблять друг друга вследствие потери контроля над своим эмоциональным состоянием.

Обычные стандартные нормы поведения в процессе кризиса утрачивают свою силу. В кризисных ситуациях человек становится способным на крайности не только в своем воображении, но и непосредственно в своем поведении, словах и действиях по отношению к оппоненту. [7, С. 91]

3) Сигнал об инциденте, непосредственным участником которого являетесь вы сами. Инцидент обычно скрывает в себе конфликтность ситуации, но в малой степени.

В определенный момент может возникнуть в процессе инцидента временное волнение или раздражение, которое исчезает либо забывается спустя некоторое время, а в некоторых случаях и через несколько дней.

Однако, к эскалации конфликта может привести неправильное восприятие инцидента.

4) Из-за отсутствия взаимопонимания или недостаточного четкого выражения мыслей, человек может сделать ложные выводы из сложившейся ситуации, вследствие чего он в большинстве случаев впадает в недоразумения.

Эмоциональная напряженность одного из ее участников конфликтной ситуации может вызвать в некоторых случаях недоразумение среди участников межличностного взаимодействия.

В связи с эмоциональной напряженностью у человека появляется склонность в мышлении к непрерывному возвращению к одной и той же проблеме несколько раз в течение дня или даже нескольких дней подряд. Восприятие сложившейся ситуации в данном случае искажается.

5) Возникновение дискомфорта в ситуации, который проявляется непосредственно только в интуитивном ощущении, что что-то происходит или проявляется не так.

Интуитивное состояние индивида в данной ситуации достаточно тяжело выразить при помощи слов.

Необходимо отметить, что появление таких сигналов, как напряжение, недоразумения и кризисы, можно избежать при умении вовремя распознавать сигналы дискомфорта и инцидентов, а также принятия своевременных решений по их устранению. [5, С. 88]

В практической деятельности определено несколько способов, с помощью которых определяются причины конфликтного поведения.

Выделяется в данном исследовании метод картографии конфликта, при котором все составляющие элементы межличностного конфликта изображаются непосредственно на графическом отображении.

При использовании метода картографии межличностного конфликта также производится последовательный анализ поведения участников конфликтного взаимодействия, а также формулируется основная проблема, потребность и опасения участников, способы устранения причин, которые непосредственно привели к конфликту.

При картографии проблемной конфликтной ситуации выделяют несколько этапов.

Общие черты проблемы описываются на первом этапе картографии конфликта.

Так, как “общение” можно выразить проблему, которая характеризуется конфликтом, возникшим из-за отсутствия доверия между отдельной личностью и социальной группой.

На первоначальном этапе основной целью является правильное определение самой природы межличностного конфликта.

Выявление главных участников межличностного конфликта происходит на втором этапе картографии конфликта.

Главными участниками конфликта могут быть как отдельные личности, так и целые команды, социальные группы, конкретные производственные отделы, организации.

В определенные социальные группы людей, как участников конфликта, объединяют на основе общих либо схожих целей и потребностей относительно данного межличностного конфликта.

В зависимости от схожести преследуемых вовлеченными людьми целей в группах иногда выделяются подгруппы.

На третьем этапе перечисляются основные потребности и опасения всех основных участников конфликтного взаимодействия, которые связаны с данной потребностью. [9, С. 28]

На третьем этапе важная роль отводится выяснению мотивов поведения людей, которые стоят в данном вопросе за позициями участников межличностного конфликта.

Желаниями, потребностями, мотивами людей, необходимых для установления, определяют поступки людей.

Картография конфликтной ситуации является очень важной процедурой, так как благодаря данной процедуре определяется:

1. одна или множество точек совпадения интересов и целей конфликтующих сторон,
2. наиболее четко проявляются страхи и опасения каждой из конфликтующих сторон,
3. определяются возможные пути выхода из создавшейся конфликтной ситуации.

Таким образом, способ устранения проблемной конфликтной ситуации, ее непосредственного решения – это устранение частично или полностью причин, которые породили конфликтную ситуацию в межличностном взаимодействии, либо породили изменение целей участников межличностного конфликта.

Под управлением конфликтами подразумевают воздействие целенаправленное по устранению (минимизация) причин, которые непосредственно породили межличностный конфликт, или направлен на коррекцию в поведении участников конфликта.

Среди методов управления конфликтами можно выделить большое множество подвидов. [7, С. 93]

В практической деятельности большинство методов для удобства применения объединяют в одну подгруппу, так как они регулируют схожую область взаимодействия между людьми в процессе конфликта. К таким подгруппам относятся следующие виды:

- структурные методы, то есть это конкретные методы по устранению организационных конфликтов;

- внутриличностные методы, то есть это определенные методы воздействия на отдельную личность;

- межличностные методы;

- стили поведения в конфликтных ситуациях;

- переговоры;

- ответные агрессивные действия.

Ответные агрессивные действия в качестве метода управления конфликтными ситуациями применяются крайне редко и только в тех случаях, когда все остальные группы методов перепробованы и не подействовали на конфликтную ситуацию должным образом.

Внутриличностные методы заключаются:

1. в умении правильно организовать свое собственное поведение,
2. в умении высказать свою точку зрения, при этом не вызывая со стороны другого человека защитной реакции.

Некоторыми авторами для конфликтной ситуации предложен метод “я - высказывание”.

Данный способ разрешения межличностного конфликта является своеобразным способом передачи без обвинений и требований другому лицу вашего отношения к определенному предмету. При этом обязательным условием использования метода «я – высказывание» является перемена у оппонента отношения к конфликтной ситуации, а также изменению видения и мыслей личного взаимодействия.

Благодаря данному способу можно удержать позицию лидера в личностном взаимодействии, при этом получается не превращать другого человека, участвующего в межличностном взаимодействии, в своего непосредственного врага.

“Я - высказывание” особенно эффективно в случае, когда человек рассержен, недоволен, раздражен.

Данный способ разрешения конфликтной ситуации является результативным в любой обстановке.

В компоновке заявлений от “я” прослеживаются следующие составные элементы:

- события,

- реакций индивида,

- предпочитаемого исхода для личности.

Событие состоит в кратком объективном описании, которое требует сложившаяся ситуация. При описании события нельзя использовать субъективные и эмоционально окрашенные выражения.

Реакция индивида проявляется в четком высказывании, относительно того из-за чего человека раздражают определенные поступки окружающих его людей.

С помощью реакции человека на происходящие события можно проследить все обстоятельства, при которых даже когда человек говорит от “я”, человек в межличностном конфликте не нападает на окружающих людей. [3, С. 102]

Реакция человека, вступающего в межличностный конфликт от имени «я» высказывания может подтолкнуть окружающих людей, участвующих в споре, на некоторые изменение своего поведения относительно происходящего события и самого конфликта.

Реакция может носить эмоциональную окраску.

Предпочитаемым исходом события для каждого человека, участвующего в споре является ситуация, при которой воплощаются в реальность желания индивида относительно исхода межличностного конфликта. Для того, чтобы исход окончился в предпочитаемом индивидом варианте необходимо предполагать несколько желаний одновременно.

Для решения межличностного конфликта также существуют структурные методы.

Данные методы воздействуют преимущественно на организационные конфликты, которые возникают из-за неправильного распределения полномочий между работниками, неправильной организации труда на производстве, наличии несоответствий в принятой системе стимулирования работников и ряд других ситуаций.

К структурным методам разрешения межличностного конфликта относятся следующие методы:

- разъяснение требований к работе,

- координационные механизмы,

- интеграционные механизмы,

- общеорганизационные цели,

- использование систем вознаграждения.

Еще одним методом в разрешении межличностных конфликтов является межличностный метод.

Межличностный метод предполагает выбор нужной формы поведения, стиля поведения, при создании конфликтной ситуации или начале развертывания, но таким образом, чтобы данный выбор практически никак не отразился на личных интересах.

Являются ключевыми два аспекта, которые проявляются при выборе эффективного стиля разрешения конфликта:

1. власть одного человека по отношению к другому
2. то, что из себя представляет данная личность (что можно от него ожидать в развитии конфликта).

Самый эффективный способ поведения с точки зрения “выигрыша” в конфликте поможет выбрать соотношение данных факторов.

Способность в конфликтной ситуации помнить о своих интересах является важным аспектом межличностного конфликта и его непосредственного разрешения в дальнейшем. [2, С. 201]

Определение истинных интересов сторон по основным направлениям их цели является ключом к решению проблемы:

1. интересы и скрытые желания сторон;

2. необходимые для удовлетворения этих скрытых желаний и интересов средства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ по проблеме межличностного конфликта теоретической литературы показывает, что конфликт с неизбежностью сопровождает все сферы межличностного взаимодействия.

Конфликт оказывает на совместную деятельность людей дезорганизующее влияние.

Межличностный конфликт может быть обращен и в продуктивное русло, но при этом будет обостряться в некоторой степени возникшее противоречие.

При принятии межличностным конфликтом продуктивного русла вырабатывается более осознанное и целесообразное решение проблемы.

Разрешение индивидом конфликтной ситуации способствует обогащению его жизненного опыта относительно сферы межличностного взаимодействия и принятия решения.

Межличностный конфликт имеет определенную практическую значимость в изучении непосредственной специфики возникновения и дальнейшего развития конфликта, а также обязательного для разрешения межличностного конфликта поиска путей разрешения.

Причинами возникновения конфликта могут являться следующие события:

- нарушение организационного взаимодействия,

- нечеткая постановка задач работы,

- ошибки межличностного восприятия,

- желание принятия доминирующего положения в группе людей,

- несовпадение ключевых целей людей, вступающих в спор,

- неприязненное отношение к оппоненту в споре.

Таким образом, необходимо сделать следующие выводы:

1. Признать существование конфликта, что означает признание наличия противоположных целей, методов у оппонентов, определение непосредственных участников.

Практически эти вопросы бывает достаточно сложно решить, сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником или клиентом по какому-то вопросу.

Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет.

При этом каждый человек выбирает для себя свою форму поведения и воздействия на другого человека.

Однако совместное обсуждение и выход из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет.

Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение.

7. Реализовать принятое решение на практике.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.	Андреева Г.М. Психология социального познания: учеб. пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 302 С. - ISBN 5-7567-0340-3
2.	Болотова А.К. Психология организации времени: учеб. Пособие [Текст] / Гос. ун-т - Высшая школа экономики. - М.: Аспект Пресс, 2006. – 254С. - ISBN 5-7567-0420-5
3.	Кордуэлл М. Психология. А-Я = The complete A - Z Psichology: словарь-справочник [Текст] / пер. с англ. К.С. Ткаченко. - М.: Фаир-пресс, 2000. - 442 С. - ISBN 5-8183-0105-2
4.	Лютова С.Н. Основы психологии и коммуникативной компетентности: курс лекций [Текст] / МГИМО(У) МИД России, каф. философии. - М.: МГИМО- Университет, 2007. - 267 С. - ISBN 978-5-9228-0307-6
5.	Мокшанцев Р.И. Психология переговоров : учеб. Пособие [Текст] / Новосибирский гос. ун-т. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. - 351 С. - (Высшее образование). - ISBN 5-16-000851-9.
6.	Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: учеб. пособие для вузов [Текст] . - М.: Аспект Пресс, 2002. - 223 С. - ISBN 5-7567-0265-2
7.	Петровский А.В. Психология: учебник [Текст]. - 4-е изд., стереотип. - М.: Academia, 2005. - 501 С. - (Классическая учебная книга). - ISBN 5-7695-1945-2
8.	Сапогова Е.Е. Психология развития человека: учеб. Пособие [Текст]. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 460 С. - ISBN 5-7567-0154-0
9.	Знаков В.В. Психология понимания: проблемы и перспективы [Текст]. - М.: Институт психологии РАН, 2005. - 467 с. - ISBN 5-9270-0078-9.
10.	Кашапов М.М. Психология творческого мышления профессионала. - М.: ПЕРСЭ, 2006. - 687 С. - ISBN 5-9292-0161-7

ПРИЛОЖЕНИЕ А