Интернет-маркетинговые решения по ведению туристического бизнеса (Управление маркетингом)

Содержание:

Введение

Когда пришло время выбирать тему для курсовой работы по дисциплине Интернет-маркетинг, я, не раздумывая, выбрала маркетинг в сфере туризма. Я очень люблю путешествовать. В детстве я много путешествовала с семьей, побывала во многих странах и нескольких городах нашей Родины. Чаще всего мы пользовались услугами различных туристических фирм, в которых работают специалисты, подбирающие программу, пакеты услуг, ориентируясь на предпочтения и бюджет клиентов. Так же я имею опыт путешествий «дикарем», когда есть билет только в один конец и разбираешься, где жить, что есть и что посмотреть уже на месте. В каждом из этих способов есть как свои плюсы, так и недостатки. Путешествия без определенной программы чаще всего наполнены авантюризмом, романтичны и спонтанны, они способствуют полному вовлечению в процесс познания новой страны, полны общения с местными жителями, которые, к слову, могут и не владеть русским языком, что, в свою очередь, позволяет «подтянуть» знания в языке или же преодолеть языковой барьер. К минусам такого способа передвижения по миру можно отнести малое количество времени до принятия решений. Из-за этого могут возникнуть непредвиденные траты и различные форс-мажорные ситуации. Другое дело, путешествие в незнакомую страну по заранее известному маршруту, подбор гостиниц, отелей и апартаментов с учетом пожеланий, отлаженной системой питания, а так же сбалансированной культурной программой. Казалось бы, что еще нужно? Однако, иногда, подобное знакомство со страной, на мой взгляд, в этом случае получается каким-то искусственным. За тебя все уже решили, все сделали, обо всем договорились, все предусмотрели.

Поэтому, планируя наше с мужем скорое путешествие, мы приняли решение совместить эти две разновидности. Мы решили обратиться в некоторые туристические фирмы с целью воспользоваться наиболее выгодными перелётами и трансфером и, быть может, проживанием, а питание и развлечения взяли на себя.

Но, когда встал вопрос, какое именно туристическое агентство выбрать, я заметила многие ошибки и недочеты в работе этих самых агентств, вернее именно в оптимизации работы маркетингового отдела, которые вряд ли бы заметила, если бы не изучила материалы по Интернет маркетингу.

Цель работы – исследовать теоретические понятия маркетинга и интернет-маркетинга, а так же принципы претворения полученных знаний в жизнь

Задачи

1. Изучить основные понятия Маркетинга и Интернет-маркетинга
2. Проанализировать возможные ошибки в ведении маркетинговой деятельности
3. Найдя и проанализировав ошибки, найти способы их устранения

Глава 1. Основные понятия Маркетинга

Итак, приступая к освещению такой темы, как Интернет-маркетинг, а тем более, описанию интернет-маркетинговых решений, нельзя не остановиться на самом понятии Маркетинг, нельзя не разобраться поподробнее в его основных понятиях и концепциях.

Начну с того, что зачастую под понятием «Маркетинг», многие подразумевают афиши, баннеры, рекламные буклеты и никогда не бывающие вовремя, звонки «по холодной базе». Так думают многие мои знакомые, когда интересуются, где и на кого я учусь. Признаться, я и сама так думала, когда после школы подавала документы в институт. Теперь же я понимаю, что Маркетинг это целый набор маркетинговых средств, основными задачами которого является работа по выявлению потребительских нужд, создание продуктов и товаров, отвечающим этим требованиям, этап ценообразования и, наконец, создание отлаженной системы сбыта произведенного. Мне очень понравились слова Ф. Котлера: «Сбыт – это только верхушка маркетингового айсберга». Вот так просто, но в то же время очень точно. И ведь правда, когда маркетинговая служба хорошо проанализировала рынок, конкурентов, выявила потребности и нужды потребителей, определила сильные и слабые стороны компании, выбрала подходящую стратегию развития и оптимизировала все процессы, сведя на минимум возможные риски, особенные усилия по сбыту товара или услуги становятся ненужными.

Неудивительно, что затрагивающее многие аспекты, понятие как Маркетинг имеет очень много определений. Мы рассмотрим лишь те из них, которые показались мне наиболее исчерпывающими.

Маркетинг – есть просто цивилизованная форма ведения военных действий, где большинство сражений выигрывается словами, идеями и тренированным мышлением ^[1]

Маркетинг – это предвидение, управление и удовлетворение спроса на товары и услуги, организации, людей, территории и идеи посредством обмена ^[2]

Маркетинг – понять клиента, увидеть цель, достичь ее, всегда помня, что в итоге должен потолстеть кошелек (Сергей Васильев)

Но больше всего мне понравились слова вышеупомянутого Ф. Котлера^[3]:

Маркетинг – это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена

На этом определении предлагаю остановиться поподробнее. Казалось бы, такие простые слова «обмен», «нужды», «потребности», «запрос». Но на вопрос, чем же отличаются человеческие нужды и человеческие потребности, многие затрудняться ответить не задумавшись.

Дело в том, что на первый взгляд, оба этих понятия весьма схожи. Но так ли это на самом деле? Попробуем разобраться.

Точное определение нужды. Нужда – чувство нехватки чего либо, ощущаемое человеком.^[4]

Потребность – нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.^[5]

Здесь сразу же вспоминается изученная еще в школе на уроках обществознания Пирамида потребностей Абрахама Маслоу ^[6] см рис 1.

Человек ощущает как физиологические потребности в одежде, пище и безопасности, так и социальные нужды в духовной близости, влиянии и привязанности и, конечно же, личные нужды в знаниях и самовыражении. Все это заложено в нас природой, естественно, как и то, что нужды и потребности человека постоянно растут. Конечно, хорошо, когда ты довольствуешься тем, что есть, ценишь это и принимаешь с благодарностью. Но тем не менее, мы все хотим есть разнообразную пищу, знать больше, жить лучше. При отсутствии хотя бы одного аспекта из вышеперечисленных, человек чувствует себя неудовлетворенным и либо начинает искать объект, способный удовлетворить нужду, либо пытается ее заглушить.

С потребностью и нуждой, вроде, разобрались. А как же быть с запросом? Ведь это тоже очень похожее понятие и в реальной жизни может даже служить синонимом. В реальной жизни, может быть, но когда речь заходит о Маркетинге, нужно четко понимать, что запрос^[7] – это потребность, подкрепленная покупательской способностью. То есть, мы можем хотеть чего угодно, но все это будет оставаться либо нуждой, либо потребностью, но запросом это становится только тогда, когда у нас есть на это средства.

Ну вот, собственно, нужды появились, сформировались потребности и мы даже заработали деньги. Что дальше?

А дальше мы переходим к такому понятию, как товар.

Товар – это все, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.^[8] При рассмотрении этого термина, важно понимать, что товар это не только то, на чем висит ценник и что можно потрогать, это абсолютно все, что способно удовлетворить наши потребности. Товаром в понятии Маркетинга может выступать и услуга, и организация, и идея, и даже личность. Идеальной можно назвать ситуацию, когда производитель находит потребителя, выясняет, что ему нужно и производит товар, отвечающий его требованиям.

Так же, выше я упомянула еще одно основное понятие маркетинга, как дисциплины, а именно обмен.

Обмен^[9] – акт получения от кого-либо желаемого объекта с предложением чего-либо взамен. Именно процесс обмена позволяет нам не учится производить каждый понадобившийся товар. С его помощью мы не зависим от чьего-либо расположения, мы имеем возможность сконцентрироваться на производстве того, что умеем делать, а затем обменять на нужное нам. Обмен – это своего рода соглашение, участники которого получают выгоду (реже, не несут ущерба). Из всех способов удовлетворения нужды именно обмен обладает наибольшим преимуществом, но при условии, что все пять условий соблюдены. А именно^[10]:

1. Сторон должно быть как минимум, две
2. Каждая сторона должна располагать чем-то, что могло бы представлять ценность для другой стороны.
3. Каждая сторона должна быть способна осуществлять коммуникацию и доставку своего товара
4. Каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложения другой стороны
5. Каждая сторона должна быть уверена в целесообразности или желательности иметь дело с другой стороной.

Но даже, если все пять условий соблюдены, не факт, что состоится процесс обмена. Это зависит только от наличия соглашения между двумя (или более) сторонами.

Мы узнали о еще одном основном понятии. А как же посчитать количество этих процессов, в чем они измеряются?

Сделка – это единица измерения в сфере Маркетинга.

Сделка^[11] – это коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами .

Самым распространенным видом сделки можно назвать ситуацию, в которой человек пришел в магазин, выбрал интересующий его товар и отдал за него деньги (стоимость, которую назвал продавец). Но существуют еще некоторые виды сделок, в ходе которых происходит обмен товарами и деньги не участвуют. Например процесс бартера в ходе которого люди (как физические, так и юридические лица) обмениваются товарами. Ещё одна разновидность бартера, которая часто встречается в социальных сетях и ей часто пользуются блоггеры. Очень часто компании предоставляют им свой товар или услугу совершенно бесплатно, но за это они должны прорекламировать этот товар на свою аудиторию. Ну и, наконец, существует еще один вид бартера, в ходе которого два специалиста обмениваются своими услугами, то есть, чем-то нематериальным. Например, специалист по ремонту квартир, осуществляет осмотр и формирует смету в квартире врача, взамен на то, что он произведет врачебный осмотр ему и, если надо, выпишет рецепт на лекарство. В такой сделке деньги вообще не участвуют, но существует соглашение, в ходе которого каждый из участников, выполнив свои обязательства, получает своего рода выгоду.

Как и обмен, сделка предполагает наличие ряда условий:

• по меньшей мере, двух ценностно-значимых объектов;
• согласованных условий ее осуществления;
• согласованного времени совершения;
• согласованного места проведения.

Как, правило, условия сделки поддерживаются и охраняются законодательством.

Существует еще один процесс, очень напоминающий сделку. Этот процесс называется Передача.

Классические примеры – это благотворительность, какие-либо подарки, субсидии. Казалось бы, они производятся безвозмездно, не требуют ни денег, ни услуг взамен. Можно ли назвать это сделкой? В широком понимании Маркетинга, да. Ведь взамен дарующий получает некое расположение к себе, быть может, избавляется от чувства вины, хотя, может и преследует цель поставить другую сторону в положение обязанной. Поэтому, принимая такого рода подарки, мы должны понимать цели нас одаряющих.

Если в Маркетинге одним из основных понятий является Сделка, процесс обмена, то возникает потребность в существовании некоей площадки, места или пространства, где проходили бы подобного рода процессы. И это пространство существует. Называется оно Рынок.

В различных экономических системах способы удовлетворения нужд людей различаются. Конечно, существуют примитивные социальные структуры, в которых метод самообеспечения преобладает. То есть, каждый самостоятельно должен обеспечивать себя всем необходимым. Существует так же децентрализованный обмен, когда каждый производитель должен найти каждого потребителя сам. Третий способ предполагает наличие третьего лица, а именно определенного места обмена – рынка.

Таким образом, можно сформулировать, что Рынок ^[12]– это совокупность потенциальных и существующих покупателей товара.

Здесь следует отметить, что речь идет не о конкретном месте встречи продавца и потребителя, в современном обществе все чаще происходят сделки в ходе которых покупатель и продавец вообще не встречаются.

Так же различают такие виды Рынка, как

Рынок продавца – это такой рынок, на котором продавцы имеют больше власти и где наиболее активными приходится быть покупателям.

Рынок покупателя – это такой рынок, на котором больше власти имеют покупатели и где наиболее активными должны быть продавцы.

Мне кажется, что стоит упомянуть и такие разновидности Рынка, как Рынок труда, состоящий из людей, предлагающих свою рабочую силу в обмен на заработную плату. Эта разновидность Рынка дает почву для развития множества компаний-посредников, ранее это были газеры такие как «Из рук в руки», сейчас же люди, в большинстве своем предпочитают искать работу на сайтах типа HeadHunter, SuperJob и тому подобные. Или же Денежный рынок – один из важнейших, именно он позволяет осуществлять займы, предоставлять ссуды, копить деньги и не беспокоиться об их сохранности.

Мы разобрали только основные понятия Маркетинга, без знания которых вряд ли можно осуществить эффективную деятельность компании.

Управление маркетингом.

В этом разделе мы рассмотрим, в чем же именно состоит задача руководителя отдела маркетинга. Сперва может показаться, что управляющий отделом маркетинга должен стимулировать сбыт, то есть, организовать побольше продаж, что бы получить как можно больше денег. Но как именно это сделать? За что взяться в самом начале? Для ответа на эти вопросы, предлагаю рассмотреть, в чем именно заключается работа маркетингового отдела. Итак, работа управляющего маркетингом состоит в том, что он:

• занимается анализом маркетинговой ситуации
• разрабатывает план для конкретной компании в определенное время
• осуществляет контроль над процессами во время работы по достижению намеченного

Эти, своего рода планы, задачи, которые необходимо решить для достижения намеченного уровня сбыта, а так же методы и основные принципы называются маркетинговыми концепциями.^[13]

Концепции маркетинга

За долгие годы существования такой науки, как маркетинг, концепции претерпели большое количество изменений. Мы рассмотрим кратко, как они менялись за прошедшее время.

Самая первая концепция это Концепция совершенствования производства. Она встречалась чаще всего в 1860-1920гг. Основной задачей этой концепции было производство. Просто производить, что произвожу. Без оглядки на спрос. Предпринимателей тогда интересовало главным образом снижение издержек на производство. Его совсем не интересовало, кто его конечный потребитель, какой он, чего хочет. Казалось бы, а зачем сейчас это изучать, ведь это так примитивно, невооруженным глазом видно, что такая концепция в корне не правильна и может сработать только на товарах широкого пользования, стандартизированных товарах. Но дело в том, что до сих пор очень многие российские производители ставят своей целью именно совершенствование производства, максимизацию прибыли и рост продаж.

Следующей в эволюции маркетинговых концепций стоит Концепция совершенствования товара (1920-1930гг.). Основной ее задачей, как видно из названия, является совершенствование товара. Считается, что покупатель будет обращать большее внимание на улучшенные товары. Примером несостоятельности такой концепции может послужить усовершенствованный в сотый раз пейджер. Когда потребителю нужен телефон, каким бы прекрасным пейджер не был, он все равно, его не купит.

В 1930-1950гг. зародилась Концепция совершенствования сбыта. Здесь уже основной идеей было развитие сбытовой сети и каналов сбыта. Такую концепцию мы тоже можем наблюдать и по сей день. Когда входим в магазин, находим заинтересовавшую нас вещь и тут же слышим от продавца, что эта вещь осталась в единственном экземпляре и тому подобное психологическое давление. Быть может, в кратковременном отрезке такой агрессивный способ и будет иметь результаты, но рассчитывать на большой отрезок жизни такого способа не приходится. Потребитель рано или поздно поймет, что на него оказывают давление и перестанет приходить.

В 1960-1980 сформировалась Традиционная концепция маркетинга. И вот она основывается на базисе «отыскать потребности и удовлетворить их». Большое внимание уделяется маркетинговым исследованиям, производство того, что нужно. Главным отличием такой концепции является то, что политику фирмы формирует не производитель, а конечный потребитель. И если покупатель остался недоволен, нужно изменить политику, а не процесс продажи.

Так же в 1980-1995 зародилась Концепция социально-этического маркетинга. Здесь по прежнему, главной задачей является производства того, что нужно потребителю, но с оглядкой на мнение общества. Основным инструментарием является комплекс маркетинг-микса и исследование социальных последствий производства товара. Так же огромное внимание уделяется изучению экологических последствий производства, охране окружающей среды. Такую концепцию чаще можно встретить в настоящее время в развитых странах.

Именно в 80-ых нашла широкое распространение концепция маркетинг-микс, концепция 5Р.^[14]

Согласно этой концепции маркетинговая работа ведется по 5 направлениям:

1. Produkt. А именно разработка товара, улучшение, имидж, дизайн упаковки
2. Price. Ценовая политика компании. Разработка цен ориентирована на рынок
3. Promotion. Есть ничто иное, как продвижение товара, стимулирование сбыта, поиск потенциальных клиентов
4. Place. Работа с каналами сбыта, посредниками, транспортировкой и организацией хранения
5. People. Это кадровая политика компании. Сюда относится формирование потенциальных покупателей, поиск и обучение сотрудников компании

Чуть позже мы вернёмся к рассмотрению подобной концепции, но уже в более узкой направленности, а именно Интернет-маркетинге.

В настоящее время следовать только одной концепции нельзя, да и не получится. Выбор основной концепции зависит от деятельности компании и ее планов на будущее

Электронный бизнес и электронная коммерция.

Предметом нашего дальнейшего исследования будут как раз, два этих очень похожих друг на друга понятия, которые часто путаются.

В начале хочется отметить, что с появлением Интернета и совершенствованием технологий, появился и такой вид бизнеса, как электронный. Важно понимать, что электронный бизнес^[15], или, как его еще называют е-бизнес – это это реализация бизнес-процессов с использованием возможностей информационных и телекоммуникационных технологий, систем и сетей. Е-бизнес включает в себя:

• обмен информацией;
• проведение маркетинговых исследований;
• установление контактов, например, между потенциальными заказчиками и поставщиками;
• поддержка потребителя, такая как представление подробной информации о продуктах и услугах, документации, ответов на вопросы заказчиков
• продажа товаров и услуг;
• электронная оплата, в том числе с использованием электронных платежных систем;
• распространение продуктов
• возможность организации виртуальных предприятий

А вот электронная коммерция ^[16]– это любые формы сделок, при которых взаимодействие сторон осуществляется с применением возможностей информационных и телекоммуникационных технологий, систем и сетей.

Таким образом мы выяснили, что электронный бизнес это наиболее обширное понятие, электронная коммерция, это всего лишь, его часть, хоть и немаловажная.

Теперь рассмотрим такие аббревиатуры, как B2B, B2C, C2C^[17]

Они обозначают наиболее часто встречающиеся виды бизнеса. И тот, который интересует именно нас (туристический бизнес)

В2В (business to business). Переводится как «бизнес для бизнеса» и подразумевает под собой такую разновидность деятельности компании, которая направлена на деятельность другой. Самым распространенным примером такого вида бизнеса является производство оборудования (для магазина, ресторана и т.д.) а так же рекламные услуги и финансовые, юридические и экономические консультации (консалтинг). Примером может служить компания Роснефть.

В2С (business to customer). Переводится как «бизнес для потребителя». Самым ярким примером, наиболее точно показывающим работу подобной деятельности, является интернет-магазин. Любой, главное, что бы он торговал для физических лиц. Пример: Ozon

С2С (customer to customer). Перевод соответствующий «потребитель для потребителя». В широком понимании, бизнесом это не является. Ведь ни одна сторона не является предпринимателем, но мы, все же рассмотрим подобный пример купли-продажи, где сделка осуществляется через посредника. Самый яркий представитель данного сегмента – Avito

Так, разобравшись в главных понятиях, концепциях и разновидности маркетинга, мы подошли к главному, интересующему нас понятию, а именно Интернет маркетинг.

Глава 2. Интернет маркетинг

Итак, в мою компанию, занимающуюся оказанием услуг по интернет маркетингу, обратился владелец молодой организации, которая в свою очередь, оказывает туристические услуги. Зачастую молодые люди, начиная свой бизнес, ориентируются на внутренние ощущения и выбирают направление своей деятельности исходя из своих интересов и предпочтений. Нередко, представления молодых бизнесменов в ведении бизнеса несколько романтичны, все кажется таким простым и понятным. И почему говорят, что собственное дело это сложно, требует полной отдачи? Но вот, штат компании набрали, сайт и страницы в социальных сетях создали, быть может, даже обратились в рекламное агентство, а покупателей все нет. Именно такая ситуация и сложилась у моего клиента.

Думаю, лучше всего в этой теме будет разобрать понятие Интернет маркетинг вместе с клиентом.

Интернет маркетинг – это теория и методология организации маркетинговой деятельности в сети Интернет.^[18]

Основные принципы Интернет маркетинга

Джери Уинд выделил 10 принципов электронного маркетинга^[19]

1. Необходимо нацеливаться на одиночных клиентов, и ориентировать свои разработки на потребителей.

2. Придавать большое значение продвижению своих торговых марок, с помощью средств персонализации.

3. Вовлекать в производственный процесс клиентов.

4. Пользоваться на электронных рынках прогрессивными моделями ценообразования.

5. Строить основанные на принципе «всегда и везде» интегрированные с партнерами цепочки снабжения и распространения.

6. Переходить от рекламы к интерактивному маркетинговому взаимодействию на основе обучения и развлечений.

7. Встраивать в систему маркетинговых исследований и моделирования технологии синтеза и распространения знаний.

8. Применять принципы адаптивного экспериментирования.

9. Перестроить процессы определения деловой стратегии.

10. Перестроить, поддерживающие эти процессы, организационные структуры

Как мне кажется, моему клиенту из туристического бизнеса, особенно в начале пути развития своей компании следует ознакомиться с вышеперечисленными принципами.

В любой деятельности можно выделить как объект деятельности, так и субъект, интернет маркетинг в этом случае не исключение.

Итак, объектом деятельности маркетинга^[20] выступает информационно-аналитическая и экспертно-исследовательская деятельность фирмы, с использованием сетевых информационных систем и технологий, определению стратегий его продвижения и распределения, выбору рекламной и ценовой политики с учетом всей совокупности факторов внешней и внутренней среды в условиях риска и неопределенности.

Субъектом маркетинговой деятельности^[21] на электронном рынке выступает, как и в классическом маркетинге, деятельность конкретного собственника, компании по целенаправленному регулированию деятельности фирмы, производимому по определенной технологии с использованием системы методов анализа и обработки цифровой информации электронного рынка для достижения поставленных целей.

Совсем недавно я упоминала концепцию 5Р в Маркетинге. Она действует и для Интернет маркетинга, только с некоторыми изменениями, если можно сказать, даже улучшениями.

Итак, 5Р в Интернет маркетинге^[22]:

Товарная политика включает в себя не только разработку новых товаров, но и организацию серверного обслуживания и формирование маркетингового окружения товаров

Ценовая политика становится более гибкой

Распределительная политика включает в себя распространение товаров через Интернет, которые, в свою очередь, тоже оплачиваются через Интернет

Политика коммуникаций включает в себя создание и продвижение Интернет-брендов, стимулирование сбыта, организацию обратной связи через Интернет, формирование системы интернет-коммуникаций, проведение рекламных компаний

Конечно, количество электронных товаров огромно, но все же, их можно классифицировать на три группы^[23], а именно:

информационно-развлекательные продукты,

символы, концепции, жетоны

процессы и услуги

Осознание и этих определений может благотворно сказаться на эффективности работы компании моего клиента

Как выяснилось во время разговора, компания моего клиента оказалась brick-and-click, то есть, использовавшая Интернет ранее.

Целью моего клиента является укрепить свою торговую марку, использовав Интернет для рекламы и продвижения. Так же ему хотелось бы осуществить систему постоянного контакта со своими клиентами посредством диалога с целью долгосрочного сотрудничества с ними.

Для наиболее полного понимания, я предложила рассмотреть уже имеющийся сайт вместе и выявить какие-либо недостатки и отметить явные плюсы сайта.

Явным плюсом оказался выбор домена. Имя домена для сайта было куплено и название сайта смотрелось профессионально http://www.mytour.ru

Так же я отметила быструю запоминаемость и легкость нахождения в сети.

Но вот тип сайта больше напоминал промо-сайт, отдельную страницу какого-то солидного бренда.

Следовало поработать с наполнением, расширением, а так же актуализацией информации на сайте. Так же я посоветовала поработать над формой подачи информации. Информацию лучше подавать маленькими порциями, ведь мало кто любит читать «простыни» материала с экрана, а вот версии для печати лучше подавать единым файлом и не дробить на маленькие части.

Для оптимизации процессов сайта, нам нужно было проанализировать целевую аудиторию сайта. Мы решили сделать это путём добавления на сайт Опросов и Анкет^[24]. Для эффективной работы компании мы также запланировали проведение анализа поведения пользователей на сайте с целью выявления наиболее популярных маршрутов по сайту, точек входа и выхода посетителей, времени, проведенному на каждой из страниц и т.д. Для экономии времени мы решили использовать продвинутый счетчик.^[25]

Кроме того, на сайте не обнаружилось совершенно никакой поддержки пользователей^[26]. Никаких консультаций, с помощью которых можно было бы осуществлять информационную поддержку своих клиентов. Раздела FAQ (сборников ответов на самые часто задаваемые вопросы) тоже не было. Ответом на мой вопрос, как же тогда функционировал Ваш сайт, клиент ответил, что на сайте был указан телефон и адрес компании. На все вопросы отвечала администратор фирмы. Это упущение нужно было срочно исправлять. Услуги и туры фирмы были хорошо представлены на сайте. Поиск интересующего был достаточно легким и удобным. Но на сайте совсем не было системы формирования заказа^[27], своего рода корзины, и уж конечно, оплатить понравившийся тур онлайн было невозможно. Оказалось, что клиенты после исчерпывающего разговора с администратором все равно, должны были ехать в офис компании для оплаты их услуг наличными. Конечно, такое упущение нужно было срочно устранять.

Я рассказала своему клиенту о посетителях Интернет магазинов

Посетители Интернет магазина^[28]:

• любители поторговаться (люди которые основным преимуществом Интернет магазинов ставят низкие цены). Исходя из моей практики, таким типом покупателей являются около 30% потребителей^[29]
• Действующие по принципу облегчения жизни (приоритетной для них является возможность экономии времени, которое можно не тратить на дорогу до Интернет магазина). Подобный тип потребителя встречается реже, около 25% пользователей предпочитают удобную систему авторизации, оплаты и быстрой доставки, лаконичность интерфейса, удобную навигацию очень важными функциями. Как правило, большинство из них мужчины, то есть, наиболее платежеспособные потребители
• Склонные к сравнению (тот тип покупателя, который является очень дотошным). Как правило, у этих клиентов много свободного времени и они принимают решение о покупке в случае наличия обратной связи, множества фотографий товара, наиболее полного описания и характеристик и, конечно же, наличии отзывов.
• Действующие из любопытства (как правило, это молодежь). Толчком к совершению покупки для них может послужить одно наличие нового Интернет магазина, способа оплаты или нового для них товара. Они покупают для эксперимента.

Мы добавили необходимые функции на сайт и, уже при следующей встрече, приступили к разработке Интернет стратегии компании^[30]

Этапы разработки Интернет стратегии компании

Мы начали разработку с проведения нескольких исследований. Но об этом по порядку.

Самым первым исследованием стал анализ целевых аудиторий Интернет с помощью Матрицы целевых групп^[31]

Состоит она из нескольких шагов.

Первый шаг – это описание целевой группы. И вот, что у нас получилось:

• Клиенты – потребители туристических продуктов
• Партнеры – различные сервисы по поиску билетов, гостиниц, развлечений
• Лидеры мнений – блогеры, селебрити, которые будут пользоваться услугами фирмы и рассказывать о своем опыте аудитории
• СМИ – журнал Активное путешествие, Путешествуй круглый год
• Инвесторы – компания УралАмир
• Собственные сотрудники – штат квалифицированных сотрудников, готовых к большому количеству работы, нацеленных на результат

Вторым шагом стал Анализ присутствия в Сети Интернет.

На этом этапе нам предстояло расписать, как и для решения каких задач целевые группы используют Интернет. Так же мы рассмотрели возможности контакта с новыми членами этой группы.

Третий шаг – это шаг, целью которого является определение того, насколько важны для полноценной работы компании в Интернет различные группы

Четвертый шаг – один из важнейших. В процессе работы нужно было узнать, как и посредством чего люди находят нашу компанию или же другие, аналогичные.

На пятом шаге работы нам предстояло решить очень важные вопросы, а именно, как компания будет позиционировать себя? Какая информация нужна для работы, в каком виде она будет структурирована, как мы будем ее подавать?

Шестым шагом являлось обсуждение вопроса о дополнительной стоимости, в частности, мы выяснили, какой дополнительный инструментал может понадобиться для оптимальной работы компании

Седьмой шаг является одним из наиболее важных, так как именно на этом этапе предстояло определить, каким образом будет проходить работа с группой. Решение о рекламе и Public relations встал именно на этом этапе работы. Так же мы спланировали работу по сбору информации и обратной связи, консультации для клиентов, сервисы поддержки и т.д.

Восьмой шаг состоял в определении кто из сотрудников каким отделом будет руководить, кто будет выполнять те или иные функции, решать стоящие перед компанией задачи. Здесь предстояло остановиться так же подробнее, ведь появилось большое количество работы, которой раньше не было.

Заключительным, девятым шагом, мы рассмотрели Критерии успешности для работы с каждой из целевых групп: посещения сайта или же его отдельных разделов, регистрацию на сайте или в базе данных, формирование этой базы, сбор информации и обратной связи, статьи, которые предстояло опубликовать, возможное снижение издержек и, конечно, увеличение лояльности

Для анализа аудитории компании в Интернет придумано более 300, но мы выбрали два, основываясь на опыте моей компании. А именно:

Desk research – метод основанный на результатах исследований, ранее проведенных различными авторитетными аналитическими компаниями. ^[32]

Ни для кого не секрет, что многие аналитические агентства предоставляют данные своих исследований, многие даже делают это бесплатно. Но, здесь следует обратить внимание, что если результаты исследований являются решающими в вашей работе и анализ должен полностью соответствовать действительности на все 100%, лучше приобрести платные исследования того же агентства, специализирующегося на сборе информационных данных.

Так же мы самостоятельно произвели Анализ интернет статистики.^[33]

Наша работа заключалась в анализе посещаемости сайта компании и сайтов этой же отрасли. Вот, что мы узнали с помощью нашего исследования:

• География пользователей, мы узнали, отличается ли наша аудитория по странам, регионам и городам
• Стабильность этой самой аудитории. Мы рассмотрели глубину интереса, число просматриваемых страниц
• Место выхода на наш сайт. Выяснили, откуда именно заходят на наш сайт люди, из дома, из офиса и т.д.
• Источники трафика, откуда приходят потребители на наш сайт и сайты конкурентов
• Наиболее интересные для потребителей разделы сайта и почему именно эти разделы являются наиболее популярными
• Отличается ли наша аудитория от аудитории конкурентов, и если да, то как. Возможно, стоит позаимствовать аналогичные конкурентам разделы для своего сайта
• Какие именно сегменты пользователей посещают сайт и почему

Далее мы провели Анализ конкурентной среды ^[34]

Это нужно было для того, что бы не совершить одну из самых распространенных ошибок, встречающихся при ведении бизнеса. А именно, попытку закрепиться на рынке, повторяя тот же бизнес-план, что был многократно реализован успешными конкурентными компаниями. Прежде всего, нужно было определить, кто именно является основным конкурентом компании Love tour. Мы начали свою работу с поисковых каталогов Яндекса.

Мы выявили 5-10 основных конкурентных сайтов. Просуммировав результаты своих изысканий, мы выявили сильные и слабые стороны наших прямых конкурентов. Информации для размышлений оказалось больше, чем достаточно, однако мы смогли рассмотреть и проанализировать работу наиболее серьезного противника FamilyTours, описали основные методы работы этой компании.

Следующим, немаловажным этапом нашей работы оказался Анализ возможных партнеров компании^[35]. Этот шаг оказался немаловажным, ведь именно благодаря ему мы составили рейтинг потенциальных партнеров, составили список контактных лиц и изучили условия сотрудничества с ними. Мы выбрали несколько печатных изданий, связанных общей свадебной тематикой, и таких же рекламных площадок.

Далее приступили к Анализу компании.^[36]

Нам предстояло выявить сильные и слабые стороны компании, а так же выяснить, какие у нее имеются возможности и какие факторы могут ей угрожать. Для этого мы использовали проверенный временем механизм SWOT-анализа^[37]. Нашей целью было найти идеи по продвижению компании.

Для того, что бы не допустить ошибок в работе, мы использовали несколько правил:

Правило первое. Для того, что бы анализ не был слишком обобщенным и бесполезным для менеджеров, мы тщательно определили сферу каждого SWOT-анализа и сфокусировались на конкретном сегменте, который обеспечивал выявление наиболее важных сильных и слабых сторон, возможностей и угроз для компании.

Правило второе. Для эффективной работы следовало понимать, что сильные и слабые стороны компании – это черты внутренние, на них можно влиять, в то время как угрозы, связанные с характеристиками рыночной среды и возможности – понятия компании неподконтрольные.

Правило третье. Оно заключается в том, что выявление слабых и сильных сторон компании дело объективное. Признать качество товара или предоставляемой услуги невозможно, если Рынок в лице потребителей не считает ее таковой. Так же сильные и слабые стороны компании должны быть проранжированы с учетом мнения покупателей, должны быть выявлены основные «провалы» и стороны, на которые стоит делать акцент.

Правило четвертое. Оно, как и предыдущее, основывается на объективности исследования. Каким бы опытным, внимательным и въедливым не был менеджер его проводящий, качественнее будет результат SWOT анализа, проведенного групповыми усилиями. Не стоит поручать его одному человеку.

Правило пятое. И состоит оно в четкой формулировке заявлений. Формулировать утверждения необходимо точно. Чем четче заявления, тем полезнее в дальнейшем будет анализ.

Проанализировав данные компании, мы пришли к следующим выводам:

1.К сильным сторонам компании мы отнесли:

2.Уникальную идею. Она состоит в том, что компания сосредоточена на романтическом отдыхе пар

3.Большой выбор интереснейших и красочных мест земного шара, в которые можно отправиться с помощью компании

4.Гибкая система скидок

5.Индивидуальный подход к каждому клиенту

6.Профессионалы, работающие в компании

К слабым сторонам мы отнесли:

1. Маленький список рассылки по электронной почте, практически отсутствие обратной связи
2. Малое количество рекламодателей, которое объясняется недолгим существованием компании
3. Сайт недоработан

К возможностям мы отнесли:

1. Возможно сотрудничество с крупными свадебными агентствами
2. Расширение ассортимента туров

К угрозам мы отнесли:

1. Крупные тур операторы, возможно, захотят вступить с нами в конкуренцию за посетителей и основываясь на своем опыте, смогут вытеснить нас
2. Растущее количество разводов в стране. Все больше молодых людей не хотят вступать в брак, заводить серьезные отношения^[38] см рис 3.

Проанализировав полученные данные, мы смогли приступить к разработке базовой стратегии компании. А именно вести работу по оптимизации и распределению ограниченных ресурсов компании.

Мониторинг сайта перед запуском.

Когда все нововведения были воплощены в жизнь, первым делом, надо было провести мониторинг сайта. Сделать это надо было по нескольким причинам, во первых, нужно было понять, насколько полно сайт реализует возможности использования и решает ли он поставленные перед ним задачи. Так же стоило оценить качество информационного наполнения. Сюда относится как качество самих материалов, так и их адаптивность. Следовало выяснить, насколько эффективна поддержка и точна представленная информация. Большое внимание мы уделили функциональности сайта, насколько мы помним, с этим у нас были проблемы в самом начале. С особым вниманием мы проверили инструментал, направленный на обратную связь. И, конечно, немаловажным фактором являлось визуальное воплощение задуманного, то есть, дизайн получившегося сайта. Техническая реализация, как и дизайн сайта, оказались на высоте. Мы с легкостью находили адреса, каталоги, отражение маркетинговой политики компании. Последним, интересующим нас фактором являлась проверка Usability сайта. «Юзабельности», как его называют профессионалы. Этот термин происходит от английского глагола «use», что означает использовать, пользоваться. Домен обозначал то же, что и бренд. Ссылки были выделены и потребитель знал, куда он попадет, кликнув на ту или иную ссылку. Так же мы позаботились, что бы ссылка на странице не содержала ссылок на саму себя. Цветовая палитра сайта так же отвечала требованиям, спокойная, расслабляющая, не отвлекающая на себя внимание. Тексты, по прежнему, были составлены грамотно и одна страница сайта содержала один блок информации. Так же мы протестировали сайт в разных разрешениях и режиме для чтения. Все было в порядке.

Продвижение сайта.

Сайт был обновлен, готов к нагрузкам и наплыву посетителей. Последним, но не по значению, блоком нашей работы оказался процесс продвижения сайта.

Главным критерием успешности сайта является использование мета-тегов. ^[39]

Мы делаем упор именно на этом, потому что большинство поисковых систем учитывают мета-теги при поиске информации. Вот пример успешного применения мета-тега для поисковых систем, которые находятся внутри парного тега и невидимы для браузеров.

<HEAD>

<TITLE>Отправьтесь в увлекательнейшее путешествие с второй половинкой<TITLE>

<META name=description content=С помощь наших специалистов Вы сможете отправиться в поистине незабываемое путешествие. Наши сотрудники день ото дня работают для того, что бы ничто не отвлекало Вас и Вашего спутника друг от друга…»>

<META name=keywords content=путешествия, медовый месяц, море, незабываемые впечатления, свадебное путешествие, перелет, отели, гостиницы>

<HEAD>

Тег «keyword» это тег, позволяющий повысить релевантность страницы. Сюда следует поместить ключевые слова.

Тег «description». Этот тег незаменим на странице, целиком состоящей из графических элементов. Так же, при выдаче в поисковой программе, показывается не только название, но и 100-200 символов, содержащихся на данной странице. Тут можно поместить, своего рода, описание.

Предлагаю рассмотреть, каким образом поисковые системы определяют релевантность страниц. Происходит это следующим образом:

Поисковая система учитывает количество ключевых слов.^[40]

Другими словами, система подсчитывает, сколько раз встречаются указанные ключевые слова на данной странице. Выигрывает тот документ, в котором встречается максимальное количество ключевых слов. Для предостережения хочется отметить, что спамить в таком случает не стоит, тк многие разработчики используют неоправданное количество ключевых слов на странице, зачастую пряча их в текст. Конечно, данное поведение не поощряется со стороны руководства.

Месторасположение ключевых слов так же является учитываемым при поиске. Здесь наиболее выигрышными являются страницы, в которых ключевые слова находятся в заголовке. Поэтому очень важно поместить ключевые слова именно в заголовок страницы. Но, опять же, не стоит переусердствовать, иначе появляется риск появления слишком длинного и бессмысленного заголовка.^[41] Не забывайте, что заголовок видят потребители и здесь уместны слова Чехова «краткость – сестра таланта»

Густота ключевых слов^[42]. Еще один фактор, который не следует оставлять без внимания. Здесь следует упомянуть, что при определении релевантности страниц, поисковая система учитывает количество ключевых слов по отношению к остальным словам, содержащимся на странице. Иными словами, пустая страница с ключевыми словами «свадебное путешествие» будет иметь больше шансов, чем страница с теми же ключевыми словами, но перегруженная другими текстовыми содержащими.

Реклама.

Конечно, важнейшим инструментом Маркетинга является Реклама. Понятие, которое важно рассмотреть поподробнее:

Реклама – это слово произошло от латинского слова «reclamare», что означает «утверждать, восклицать, выкрикивать, взывать», отражающего бытование первичной рекламной коммуникации — устной словесной рекламы.^[43]

Для Интернет маркетинга существует специальная Интернет реклама.

Реклама в интернете может быть как пассивная, так и активная.

Пассивные виды рекламы в Интернете – это неподконтрольные пользователю виды рекламы. Пользователь видит рекламу впоследствии взаимодействия с сайтом. Этот вид рекламы сродни классическому, когда мы включаем телевизор, что бы посмотреть развлекательное шоу, мы не ставим себе цели узнать о новинках косметического или фармацевтического рынков, но, тем не менее, видим рекламу нового крема или лекарства.

К наиболее распространенным видам пассивной рекламы относят рекламные баннеры.

Баннер – это прямоугольное графическое изображение в формате GIF (см рис 4) или JPG (см рис 5).^[44] Выбор форматов неслучаен, так как оба этих формата позволяют минимизировать размер файла. Это особенно важно для баннеров. Чаще всего встречается именно первый формат, так как он лучше отражает графику и текст, так же позволяет применят анимацию, что позволяет сделать баннер более эффектным, привлекающим внимание и информативным, но в отличии от собрата, передает фотореалистичные изображения.

Конечно, существуют различные баннеры, но чаще всего, они измеряются в пикселях и отличаются размерами.

Самый распространенный вид баннеров – баннер 468*60, его еще называют Full Banner. Он поддерживается большинством баннерных сетей и сайтов. 93%^[45]

Баннер 392*72 (Full banner with Vertical Navigation Bar^[46]). Это ничто иное, как полный баннер с вертикальной навигационной панелью.

Следующая разновидность баннера, который представляет собой половинку полного баннера, это Half banner. Его параметры 234*60.см Рис 6

Квадратный баннер поддерживается все большим количеством сайтов. Square Banner, его параметры 125*125 см рис 6

Еще одной разновидностью пассивной рекламы в интернете является Текстовый блок. См рис 9

Он, как и баннер, имеет ряд преимуществ и недостатков. По сравнению с ним, баннеры выигрывают из-за возможности красочно подать продукт, сформировать и, впоследствии, продвигать имидж компании. К преимуществам такого вида рекламы является то, что потребители зачастую и не воспринимают его как рекламу, они скорее видят в нем рекомендацию ведущих сервера. Специфики для текстовых блоков не предусмотрено, данный формат преимущественно используется на сайтах.

К видам активной рекламы в Интернете можно отнести все то, что пользователь получает, взаимодействуя с рекламой. Все мы сталкивались с процессом попадания на сайт рекламодателя посредством клика на баннер или рекламную ссылку. Такого вида баннеры позволяют ответить на вопрос или подписаться на список рассылки, это обусловлено тем, что разработчики подобного вида баннеров использовали форматы Cgi,Java или Flash. В ходе ответа на вопрос или другого взаимодействия баннер раскрывается в мини-сайт. В таком случае сработало второе звено рекламы, так как раскрытие произошло под контролем потребителя и его воле. По какой-то причине пользователь сам нажал на ссылку.

Рассмотрим классические виды баннеров с такими функциями:

Баннер 120*90, кнопка 1 см рис 7

Баннер 120*60, кнопка 2.см рис 7 Используется так же часто как и баннер 480*60

Микро баннер 88*31^[47]. См рис 8.Часто используется не только в качестве баннера, но и как знак принадлежности к ассоциации или партнерству.

Вертикальный баннер 120*240^[48] см рис 7

Как правильно разместить баннер?

Баннеры помещаются на странице веб издателя и имеет гиперссылку на сервер рекламодателя. Основная характеристика эффективности баннера – это отношение числа кликов на баннер к числу его показов.

Покупать рекламное место на сайте, не изучив его основные термины^[49], не самая лучшая затея. Совершая покупку, Вы должны понимать, что показатель

CPM – это стоимость тысячи показов

CPC – это стоимость одного клика

CPA – это стоимость действия (новый клиент, заказ товара и т.д.)

CTR – это процентное соотношение кликов к количеству показов баннера.

В Интернет маркетинге так же, как и в традиционном, действует формула AIDA^[50]

AIDA – это совокупность задач, которые стоят перед рекламным сообщением, а именно:

Attention – привлечение внимания к рекламному обращению. Здесь важнейшими факторами является качество самого рекламного обращения и его размещение. Соответственно, если тот или иной фактор будет упущен из вида, покупатель не обратит внимания на рекламу. Для удовлетворения этого требования, чаще всего используется анимация

Interest – задача вызвать интерес. Здесь в ход идет креатив разрабатывающего рекламу. Следующий шаг после того, как покупатель обратил внимание, это удержание его внимания

Desire – стимуляция желания воспользоваться рекламируемым

Action – непосредственно действие покупателя. Это именно то, ради чего потребовались все предшествующие усилия. Вся проведенная ранее работа была нацелена на клик, переход на сайт, регистрация на нем и оформление заказа. Все это и есть действие.

Учитывая все вышесказанное, мы с клиентом занялись созданием баннеров, отвечающих основным требованиям. Так же мы повысили их эффективность содержанием слов «жми сюда». Затем проконтролировали их правильное расположение на сайтах и стали ждать…

Особенности и преимущества Интернет маркетинга.

Через неделю я позвонила своему клиенту, что бы узнать, как у него идут дела, но он не смог говорить, ссылаясь на высокую загруженность. Тогда я отправила ему на электронную почту письмо, в котором содержалась просьба в свободное время выделить основные особенности и преимущества Интернет маркетинга.

Мой клиент согласился с утверждениями о особенностях и преимуществах интернет маркетинга, которые я перечислю в следующем разделе:

Особенности и преимущества Интернет маркетинга

Особенности Интернет маркетинга^[51]

• Сжатие бизнес-процессов. Производительность электронного бизнеса определяет оперативность реакции покупателя. Среда, созданная в Интернете, позволяет исчислять время между заказом и его выполнением в секундах или минутах
• Совместная работа с большим количеством партнеров. Электронный бизнес – это целый комплекс отношений, включающий в себя динамичную работу и взаимодействие компаний. В условиях быстро растущей конкуренции, возникает потребность предприятий в объединении для качественного и быстрого удовлетворения потребительских запросов
• Индивидуальная работа с индивидуальным рынком. Одна из отличительных черт электронного бизнеса. Она состоит в том, что велика сосредоточенность на удовлетворении потребителей. В частности, она позволяет услышать каждого клиента и его пожелания и создать предложение, отвечающее им.
• Гибкость. В настоящее время невозможно представить себе успешный бизнес, который не был бы гибким. В условиях, где реструктуризации подвергаются целые отрасти экономики, компании не имеют возможности оставаться статичными долгое время

Основные преимущества Интернет маркетинга

• Переход ключевой роли от производителя к потребителям. Мы уже говорили о том, насколько важен этот фактор и насколько успешнее становится компания, избравшая именно такую концепцию. Интернет создал такие условия, в которых становится реальным привлечение нового клиента за считанные секунды. Не воспользоваться такой возможностью, многие сочли бы глупостью.
• Глобализация деятельности и снижение транзакционных издержек. Невозможно не заметить, как Интернет повлиял на пространственный и временной масштаб ведения коммерции. Сейчас стоимость информации формируется все зависимости от удаленности от нее. Так же как и поиск новых партнеров, осуществление сделок, разработка новой продукции стала занимать совсем немного времени и может совершаться круглосуточно. Конечно, все это сказывается на стоимости издержек, ведь не надо, как раньше, тратить огромное количество времени на налаживание и поддержание взаимодействия между компанией и ее заказчиками и поставщиками. Стоимость становится минимальной, несмотря на это масштаб и функционал значительно возрастают.
• Персонализация взаимодействия и переход к маркетингу «один-одному». Мы уже говорили о возможности диалога каждого производителя с конкретным потребителем, возможности предоставлять продукты и услуги, соответствующие индивидуальным требованиям. Все это дает почву для перехода от массового маркетинга к маркетингу «один-одному»
• Снижение трансформационных издержек. Сокращение времени на разработку, выбор ассортимента товаров, разработка и внедрение новой продукции, сокращение каналов распространения, все это помогает снизить количество посредников между производителем и конечным покупателем, что, в свою очередь, позволяет снизить трансформационные издержки.

Заключение

В заключении хочется заметить, что в стремительном развитии Интернета многие владельцы туристических фирм видят некую угрозу своему бизнесу.

Еще бы, с появлением очень качественных и мощных систем бронирования отелей и гостиниц, с реальными отзывами и рейтингами, приятным и понятным интерфейсом сведена к минимуму нужда в большой базе данных «своих» гостиниц. Покупка авиабилетов теперь может не сопровождаться даже звонками компаниям-авиаперевозчикам. Все это, как и планирование других составляющих тура, позволяет клиентам самим планировать свой отпуск, не прибегая к услугам туристических фирм. Стоит ли говорить, о том, что многие туристические агентства (и не только) с каждым годом все больше сокращают объемы производимой ими бумажной продукции. Из изученного курса, мы помним, что основной задачей сети Интернет является как можно более быстрая передача информации. Поэтому единственным путем развития туристического бизнеса является современность технологий и своевременность получаемой информации. Другими словами, постоянный мониторинг всевозможных акций и специальных предложений, оперативное составление и оформление туров посредством молниеносной рассылки или публикации в Интернете помогает поддерживать туристический бизнес. Так туроператорам стоит задуматься над созданием виртуальных магазинов, где можно за считанные секунды купить понравившуюся поездку, не выходя из дома. Не стоит оставлять без внимания, что некоторые клиенты могут попросту не найти желаемое на витринах магазина и уйти без покупки. Что бы предотвратить это следует предусмотреть возможность составления и планирования поездки самому клиенту на пространстве сайта. Иными словами, Интернет одновременно способен как навредить, так и спасти туристический бизнес. Но спасет он его только при условии творческого подхода и знаний всех особенностей и возможностей, которые предоставляет Интернет маркетинг.

Список литературы

1. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 219 с. – (Серии «Высшее образование»).
2. Курс выживания интернет-компании / К. Барроу – Пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2001. – 341 с.
3. Манн И. Маркетинг на 100%. 2-е изд. – Спб.: Питер, 2004. – 320 с.: ил. – (Серия «Деловой бестселлер»)
4. Правовые аспекты использования Интернет-технологий / под ред. А.С. Кемрадж, Д.В. Головерова. – М.: Книжный мир, 2002. – 410с.
5. Реклама и маркетинг в Интернете. / Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор, Джошуа Тестерман. – Пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2003. – 640 с.
6. Серго А. Интернет и право. – М.: Бестселлер, 2003. – 272 с.
7. Уилсон Р. Планирование стратегии Интернет-маркетинга / Ральф Ф. Уилсон – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. – 264 с.
8. Успенский И.В. Интернет-маркетинг: Учебник.- СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003.
9. Электронный маркетинг: Учеб. пособие / Под ред. Т.П. Данько, Н.Б. Завьяловой, О.В. Сагиновой. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 377 с.: ил.
10. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. — М.: Изд. центр «Академия», 2002. — 240 с.
11. Единая туристическая информационная система [Электронный ресурс]. — http://www.etis.ru.
12. Официальный сайт департамента туризма минэкономразвития России [Электронный ресурс]. — http://www.russiatourism.ru.
13. Реклама и маркетинг в Интернете / Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор, Джошуа Тестерман / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2003. — 640 с.
14. Подлипалина Н. Онлайн-общение на службе вашей компании. Чат как инструмент маркетинга, рекламы и PR // Интернет-маркетинг. — 2003. — № 4 (16). — С.11—21.
15. Таганов Д.Н. Интернет как новый элемент системы маркетинговых коммуникаций // Маркетинг №3 (70), 2003 г.
16. Успенский И.В. Интернет-маркетинг Учебник.- СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003. (www.aup.ru/books/m80/).
17. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом №3 (29), 2002 г. (www.dis.ru/market/arhiv/2002/3/9.html)
18. Сергеева С.Е. Средства «Яндекс» как инструмент маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом №1, 2002 г. (www.dis.ru/market/arhiv/2002/1.html)

Приложение

рис 1

рис 2

рис 3

рис 4

рис 5

рис 6

рис 7

рис 8

 рис 9

 

1. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника / Изд. центр «Академия», 2002. — 240 с. ↑

2. Джоел Р. Эвананс / Барри Берман / изд «Сирин» 2008г – 154с. ↑

3. Реклама и маркетинг в Интернете. / Томас Кеглер, Пол Доулинг – Альпина Паблишер, 2003. – 72с. ↑

4. Манн И. Маркетинг на 100%. 2-е изд. – Спб.: Питер, 2004. – 94с. ↑

5. Манн И. Маркетинг на 100%. 2-е изд. – Спб.: Питер, 2004. – 99с. ↑

6. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 219 с ↑

7. Реклама и маркетинг в Интернете. / Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор—Альпина Паблишер , 2003. – 86с. ↑

8. Манн И. Маркетинг на 100%. 2-е изд. – Спб.: Питер, 2004. – 99с. ↑

9.  Уилсон Р. Планирование стратегии Интернет-маркетинга / Ральф Ф. Уилсон – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. – 199 с. ↑

10. Электронный маркетинг: Учеб. пособие / Под ред. Т.П. Данько, Н.Б. Завьяловой, О.В. Сагиновой. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 201с ↑

11.  Уилсон Р. Планирование стратегии Интернет-маркетинга / Ральф Ф. Уилсон – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. – 203с. ↑

12. Серго А. Интернет и право. – М.: Бестселлер, 2003. – 234 с. ↑

13. Курс выживания интернет-компании / К. Барроу – Пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2001. – 303 с ↑

14. Правовые аспекты использования Интернет-технологий / под ред. А.С. Кемрадж, Д.В. Головерова. – М.: Книжный мир, 2002. – 336с. ↑

15. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом №3 (29), 2002 г 222с ↑

16. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом №3 (29), 2002 г 223с ↑

17. Таганов Д.Н. Интернет как новый элемент системы маркетинговых коммуникаций // Маркетинг №3 (70), 2003 г.165с ↑

18. Успенский И.В. Интернет-маркетинг Учебник.- СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003г. 54с ↑

19. Таганов Д.Н. Интернет как новый элемент системы маркетинговых коммуникаций // Маркетинг №3 (70), 2003 г.65с ↑

20. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. — М.: Изд. центр «Академия», 2002. — 205 с. ↑

21. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. — М.: Изд. центр «Академия», 2002. — 206с ↑

22. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом №3 (29), 2002 г 202с ↑

23. Электронный маркетинг: Учеб. пособие / Под ред. Т.П. Данько, Н.Б. Завьяловой, О.В. Сагиновой. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 268 с ↑

24. Подлипалина Н. Онлайн-общение на службе вашей компании. Чат как инструмент маркетинга, рекламы и PR // Интернет-маркетинг. — 2003. — № 4 (16). — С.33. ↑

25. Сергеева С.Е. Средства «Яндекс» как инструмент маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом №1, 2002 г. ↑

26. Подлипалина Н. Онлайн-общение на службе вашей компании. Чат как инструмент маркетинга, рекламы и PR // Интернет-маркетинг. — 2003 210с ↑

27. Подлипалина Н. Онлайн-общение на службе вашей компании. Чат как инструмент маркетинга, рекламы и PR // Интернет-маркетинг. — 2003. — № 4 (16). — С.11—21. ↑

28. Сергеева С.Е. Средства «Яндекс» как инструмент маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом №1, 2002 г. ↑

29. Единая туристическая информационная система [Электронный ресурс]. ↑

30. Реклама и маркетинг в Интернете / Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор, Джошуа Тестерман / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2003. — 599с ↑

31. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. — М.: Изд. центр «Академия», 2002. — 195с ↑

32. Уилсон Р. Планирование стратегии Интернет-маркетинга / Ральф Ф. Уилсон – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. – 205с ↑

33. Серго А. Интернет и право. – М.: Бестселлер, 2003. – 244с ↑

34. Курс выживания интернет-компании / К. Барроу – Пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2001. – 45с ↑

35. Манн И. Маркетинг на 100%. 2-е изд. – Спб.: Питер, 2004. – 320 с.: ил. – (Серия «Деловой бестселлер»)с 195 ↑

36. Реклама и маркетинг в Интернете. / Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор, Джошуа Тестерман. – Пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2003. – 564 с. ↑

37. Сергеева С.Е. Средства «Яндекс» как инструмент маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом №1, 2002 г.89с ↑

38. Официальный сайт департамента туризма минэкономразвития России [Электронный ресурс]. — http://www.russiatourism.ru. ↑

39. . Реклама и маркетинг в Интернете / Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор, Джошуа Тестерман / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2003. — 509с. ↑

40. 1. Таганов Д.Н. Интернет как новый элемент системы маркетинговых коммуникаций // Маркетинг №3 (70), 2003 г.с 96с.

    ↑

41. Таганов Д.Н. Интернет как новый элемент системы маркетинговых коммуникаций // Маркетинг №3 (70), 2003 г. 99с ↑

42. Успенский И.В. Интернет-маркетинг Учебник.- СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003г 65с ↑

43. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом №3 (29), 2002 г. 64с ↑

44. Реклама и маркетинг в Интернете / Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор, Джошуа Тестерман / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2003. —132 с. ↑

45. Официальный сайт департамента туризма минэкономразвития России [Электронный ресурс]. ↑

46. Таганов Д.Н. Интернет как новый элемент системы маркетинговых коммуникаций // Маркетинг №3 (70), 2003 г. ↑

47. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом №3 (29), 2002 г. 161с ↑

48. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом №3 (29), 2002 г. 162с ↑

49. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. — М.: Изд. центр «Академия», 2002. — 134с. ↑

50. Сергеева С.Е. Средства «Яндекс» как инструмент маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом №1, 2002 г 201с. ↑

51. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом №3 (29), 2002 г. 165с ↑