Интернет-маркетинговые решения для салона красоты (Особенности моделирования бизнес – процессов салона красоты)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Салонный бизнес как объект продвижения на рынке является очень специфичной структурой, так как относится к сложному типу услуг, потому что в его работе задействовано большое количество специалистов из различных областей, в том числе и из медицинской сферы. В связи с тем, что в настоящее время на рынке салонного бизнеса, как в России, так и в мире наблюдается подъем, а в некоторых странах на лицо избыток салонов красоты, то рынок рекламы в данной области испытывает постоянные изменения.

В данное время в России образуется большое количество ничем не выделяющихся салонов красоты; следствием этого является то, что потребитель путается в брендах, в разнообразии ассортимента услуг, и из всех представленных салонов знает лишь несколько. В итоге бюджеты, которые потраченны на рекламу и брендинг, не окупаются в той мере, в какой бы этого хотелось владельцам салонов. Успех салонного бизнеса напрямую зависит от мнения общества. От формирования позитивного имиджа зависит успех работы салона и постоянный приток новых клиентов, что в свою очередь способствует увеличению количества постоянных клиентов салона^[1].

Привлечение внимания на современном этапе развития салонного бизнеса к проблемам продвижения бренда салона красоты вызывает несколькими причинами:

Во-первых, эта сфера бизнеса, которая увеличивает темпы роста из года в год.

Во-вторых, по мере увеличения спроса на услуги салонов красоты, возрастает и конкуренция между брендами.

В-третьих, в наши дни многие традиционные инструменты, используемых для создания и продвижения бренда, становятся привычными для потребителей, и из-за этого возникает их малоэффективность.

Очень часто новые салоны стараются скопировать на уже существующие, или предлагая модные услуги, но ни то, ни другое не дает нужного результата и не способствует формированию базы данных клиентов.

Цель исследования состоит в выявлении роли интернет маркетинга в сфере сервиса, на примере салона красоты «Модный город».

Задачи работы:

- определить роль маркетинга в бизнесе салонов красоты;

- изучить электронную коммерцию в данном виде деятельности;

- ознакомиться с салоном красоты «Модный город»;

- изучить особенности моделирования бизнес – процессов салона красоты;

- рассмотреть способы привлечения подписчиков в Facebook, Vkontakte, instagram и выработать рекомендации по развитию аккаунта салона красоты «Модный город».

Объект исследования - салон красоты «Модный город».

Предметом исследования является интернет маркетинговые решения для салона красоты «Модный город» г. Минск.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНТЕРНЕТ МАРКЕТИНГА ДЛЯ САЛОНА КРАСОТЫ

Роль маркетинга в бизнесе салонов красоты

Бизнес салонов красоты можно отнести к виду деятельности, которые находятся в сфере существенных рисков. По оценкам BusinesStat, в 2014 г объем рынка услуг парикмахерских и салонов красоты в России увеличился по сравнению с 2013 г на 1% и составил 160 млн. услуг. Незначительный рост показателя вызван снижением платежеспособности населения. При этом традиционно наибольшим спросом данные услуги пользовались в крупных городах, где люди активнее следят за своим внешним видом.

Как указывают авторы, в 2015-2016 гг. объем рынка услуг парикмахерских и салонов красоты сократился и составил 144 млн. услуг в 2016 г. Снижение показателя произошло под влиянием уменьшения числа потребителей услуг и частоты пользования данными услугами, сокращения количества парикмахерских и салонов красоты из-за роста налогов и повышения стоимости аренды.

В докризисный период стоимостный объем рынка рос более высокими темпами и в 2014 г оборот рынка услуг парикмахерских и салонов красоты превысил уровень 2013 года на 10%. Как говорится в выводах сделанных в отчете BusinesStat, с 2015 г на рынке салонов красоты в России наблюдался рост числа салонов эконом-класса и усиление конкуренции в данном сегменте, постепенно появились крупные игроки, включая сетевые проекты. В этой связи, нами выдвинута гипотеза об усилении роли маркетинга в бизнесе салонов красоты в ближайшей перспективе, в появлении тенденций к укрупнению предприятий этого бизнеса (объединение малых предприятий в сети и т.п.). Указанные тенденции потребуют модификации существующих методологий маркетинга к особенностям бизнеса салонов красоты с учетом специфики ведения деятельности малыми и средними предприятиями.

Терминология маркетинга, как прикладной дисциплины, претерпевает постоянную трансформацию. В коллективном труде Б.А. Соловьева, А.А. Мешкова и Б.В. Мусатова, маркетинг трактуется как технология бизнеса, постоянно развивающая процедуры, процесса и методы рыночной деятельности в современной информационной среде. Определение маркетинга, как технологии бизнеса, часто связывают с маркетинговой активностью. Так, Сидорчук Р.Р. отмечает, что "Под маркетинговой активностью понимается комплексная характеристика результативности поведения предприятия в конкурентной среде, отражающая результативность стратегии и реакции на изменения во внешней среде при соответствующей интенсивности использования и развития маркетингового потенциала. "

В свою очередь, профессор С.Н. Андреев отмечает, что маркетинг основывается на удовлетворении потребностей клиентов и партнеров, однако замечает, что потребители приобретают не продукт (в нашем случае услугу), а выгоду от него. Этот подход в литературе называю «Новая парадигма маркетинга»^[2].

Как отмечается в статье И.И. Скоробогатых современная концепция маркетинга претерпевает «эволюцию от простого процесса обмена, основанного на отдельных эпизодах взаимодействия или трансакциях, идет в сторону понимания важности установления и поддержания долгосрочных отношений не только в формате диад «поставщик – производитель», «производитель – покупатель», но и в формате сетевого взаимодействия различных субъектов рынка»^[3].

Кроме того в существующих условиях предприятия салоны красоты можно отнести к малым и средним предприятиям и на маркетинговую активность в этой сфере несомненное влияние оказывает указанная специфика.

В частности, ряд исследований, демонстрирует, что большая часть руководителей малого бизнеса имеют слабое представление о перспективах своей рыночной ниши, нет знаний о потребительских ценностях, объёмах и платежеспособности потенциальных покупателей. В ряде работ отмечается, что "на малых и средних предприятиях (МСП) маркетинг не занимает должного положения"8. Далее автор показывает, что "не все владельцы \ руководители МСП обладают предпринимательскими способностями и значительную их часть следует отнести к категории «самозанятых»". Таким образом, маркетинг в отсутствии предпринимательских способностей приобретает ключевое значение, которое определяет результативность маркетинговой активности^[4].

Следует констатировать существующую сложность владельцев и руководителей малых салонов красоты в использовании маркетингового инструментария. Для выработки действенных маркетинговых инструментов следует разделить совокупность малых предприятий. В работе Е.Н. Голубковой и Р.Р. Сидорчук были выделены три сегмента предприятий малого бизнеса, через призму которого мы рассмотрим предприятия относящиеся к салонам красоты^[5]:

- Первый сегмент касается немногочисленных, чаще всего имеющих небольшую численность персонала, предприятия, которые генерируют достаточно высокую выручку. Подобные фирмы быстро развиваются за счет внедрения новых, нестандартных и инновационных решений. Кроме того, они обладают высоким потенциалом к развитию, росту объемов занимаемого рынка и стремятся к развитию. Мы считаем, что в этом случае "бренд", как инструмент маркетинга, служит необходимым условием для дальнейшей работы и развития. Поэтому на определенном этапе (зависит от знанийруководителя или владельца бизнеса), данный сегмент салонов красоты начинает выстраивать свою коммуникационную политику и транслировать атрибуты и ценности бренда. Часто при росте компании для успешного брендинга, такие компании прибегают к профессиональным услугам сторонних организаций или консультантов.

- Второй сегмент салонов красоты малого формата представляется многочисленными компаниями, успешно работающими на рынке. Их характеристики подразумевают «самозанятость», а целью зачастую служит стабильность функционирования. При этом часть салонов красоты стремится к постепенному росту, вследствие чего внедряются новые услуги, проводится обучение персонала, закупается современное оборудование и т.п.

В сфере маркетинга такие предприятия действуют по-разному, чаще всего обладая маркетинговой активностью (особенно в сфере рекламы), но выстраивание бренда происходит стихийно, без понимания действий или привлечения профессионалов.

- Третий сегмент салонов красоты представлен в нашей стране наиболее многочисленно. Большая часть таких предприятий малого бизнеса построена на «самозанятости» и не стремится к росту и развитию. Функционируя по принципу «получение прибыли здесь и сейчас», такие салоны не вытраивают долгосрочных планов маркетинга, не используют инструменты брендинга и опираются на обслуживание постоянных клиентов. Из всех возможных атрибутов бренда такие компании обладают лишь названием, которые выбирается не по принципу нейминга, а исходя из личных предпочтений руководства^[6].

Кроме того, салоны красоты третьего сегмента чаще всего имеют маленький состав штата, что не позволяет им обслуживать много посетителей. Поэтому зачастую такие фирмы в спальных районах не стремятся к популяризации своих услуг и их устраивает текущий уровень компании. К сожалению, именно этот сегмент и является наиболееподвижным, так как подтверждён большим негативным воздействиям со стороны колебаний рынка, давлению со стороны администраций или других государственных структур. В итоге, не выдерживая требований рынка и конкуренции, не ведя борьбы за клиентов, подобные салоны быстро закрываются^[7].

Кроме того, Сидорчук Р.Р. предложил классификацию предприятий малого бизнеса с точки зрения целей маркетингового управления. Если применить ее к салонам красоты, то возможна следующая сегментация:

- «локальные» салоны красоты малого формата, которые работают в одной нише и не стремятся развиваться.

- салоны красоты - «сателлиты», деятельность которых напрямую зависит от деятельности крупного партнера. Сюда относятся компании, работающие в отрасли по франчайзингу и соответственно, вынужденные вести свою маркетинговую политику в соответствии с требованиями партнёра.

- салоны красоты «свободного развития» - это те предприятия малого бизнеса, которые, несмотря на свой размер, стремятся к развитию и обладают амбициями по завоеванию большей доли рынка^[8].

Следует отметить. что в условиях. когда у владельцев салонов красоты отсутствуют предпринимательские способности франчайзинг может выступить основой для существования такого бизнеса учитывая, что "... все вопросы маркетинга должны быть решены на уровне франчайзера".

В любом случае, на основе анализа литературы мы считаем, что процесс управления маркетингом для предприятия сферы услуг, включая салоны красоты, состоит из следующих этапов:

1. Анализ рыночных возможностей предприятия.

2. Сегментация рынка, выбор рыночной ниши и позиционирование компании.

3. Разработка маркетинг-микса для выбранного сегмента целевой аудитории.

В таблице 1 приложение 1 приведены основные характеристики и специфика маркетинговой деятельности в отношении салонов красоты, которые были выделены на основании моделирования различных форматов маркетинга услуг.

Как видно из представленной таблицы, маркетинговая деятельность салонов красоты должна затрагивать множество различных аспектов деятельности, однако все они зависят от размера и специфики самого предприятия.

Подводя итог следует отметить, что в литературе очевидно присутствует разрыв между методологией и инструментами маркетинга ориентированного на крупные предприятия и решениями для малого бизнеса. По нашему мнению необходимы дальнейшие исследования направленные на разработку новых и адаптацию существующих подходов к маркетингу и форматам маркетинговой активности для малого и среднего бизнеса. Применительно к деятельности салонов красоты, по нашему мнению, наиболее важным направлением становится формирование бренда. Сложности создания бренда для малого и среднего предприятия требуют определенной специфики при его разработке и управлении.

1.2. Электронная коммерция

Отныне интернет-продвижение — работа всех в компании. Большие предприятия уже используют внутренние ресурсы, создавая заинтересованные сообщества людей, которые генерируют контент с помощью своих собственных страничек в социальных сетях. Салонам красоты придется привлекать всех работников к формированию своего облика в сети^[9].

На самом деле, это уже неизбежно. От того как убрано в салоне, как администратор улыбнулся, зависит впечатление человека, который приехал в салон. Каждый жест может быть оперативно задокументирован и отправлен на суд всего Рунета^[10].

Для того чтобы максимизировать использование веб-сайта как канала бронирования мест в салоне, менеджмент салона красоты должен следовать определенному алгоритму. В упрощенном виде его можно представить в виде замкнутой последовательности: генерирование спроса (больше посещений сайта, кликов) – повышение степени полезных посещений (больше проданных услуг) – оптимизация доходов (максимизация дохода на одно обслуживание) – удержание клиентов (программы лояльности, поддержание отношений) – генерирование нового спроса.

Остановимся на наиболее интересных инструментах, имеющих выраженную специфику.

Маркетинг сайта в интернете

Цель продвижения сайта – генерирование спроса на бронирование на сайте и, как следствие, максимизация доходов, получаемых посредством бронирования услуг через веб-сайт отеля при минимальной стоимости продаж. Он включает:

- маркетинг бренда салона красоты через поисковые системы;

- онлайн/баннерную рекламу в интернете;

- сотрудничество с сайтами-филиалами (affiliate marketing)^[11].

Маркетинг бренда салона через поисковые системы

Известно, что любая поисковая система в интернете выдает одновременно тысячи, а то и миллионы результатов/ссылок по заданному критерию, при этом в абсолютном большинстве случаев пользователем просматриваются результаты поиска, представленные только на первой странице.

Очевидно, что чем ближе к началу представленных результатов находится ссылка на сайт вашего салона красоты, тем больше вероятность того, что потенциальный клиент воспользуется именно ей. Это значит, что для того, чтобы обеспечить наибольшую вероятность обращения на сайт именно вашего салона, необходимо обеспечить «настройку» основных поисковых систем соответствующим образом^[12].

Поисковые системы предоставляют возможность вывода вашего салона на первую страницу поисковой выдачи, правда, он будет отображаться не в результатах поиска, а в рекламных меню. Услуга осуществляется с помощью приобретения так называемых ключевых слов или фраз (keywords), введя которые в строку поиска, пользователь увидит ссылку на информацию о вашем салоне. В России крупнейшими игроками среди поисковых систем являются www.yandex.ru, www.google.ru и www,rambler.ru, поэтому для российского рынка имеет смысл работать именно с ними.

Однако оптимизировать поиск в пользу вашего сайта можно не только через приобретение ключевых слов – очень важное значение имеет содержание текста, представленного на сайте. Чем чаще в тексте встречаются ключевые слова и фразы, например, «салон красоты в Москве», тем больше шансов привлечь внимание покупателя, который использует эти ключевые слова для осуществления поиска подходящего салона в интернете.

Но клиент должен не только прийти на сайт по ссылке, но и задержать свое внимание на нем. Насыщенный текст с детальной информацией о вашем салоне и услугах, а также качественными фотографиями – необходимое условие успеха сайта среди пользователей и максимизация доходов от онлайн-бронирования^[13].

Наконец, очень важно отслеживать появление в интернете сайтов-паразитов, которые, пользуясь именем вашего салона, пытаются заработать на этом.

Интернет-реклама

Важно размещение текстовых и графических модулей на сайтах с большим трафиком или каких-либо специализированных сайтах, где появление потенциального клиента наиболее вероятно. Эти модули могут переносить пользователя на сайт салона красоты. Размещение подобных модулей платное.

Партнерство с сайтами-филиалами

Разновидностью интернет-рекламы являются партнерские программы салона с владельцами других сайтов, позволяющие размещать на них логотип салона или даже встраивать поисковик (для сетей), которые способны переносить пользователя на собственный сайт салона. В случае, если клиент делает на сайте салона бронирование, владелец сайта-филиала получает комиссионное вознаграждение. От обычной рекламы сотрудничество с веб-филиалами отличается тем, что салон платит только за фактический бизнес^[14].

Максимизация числа полезных бронирований

Очевидно, что далеко не каждый пользователь сайта салона красоты при его посещении будет делать бронирование. Иногда этого не случается по объективным причинам – нет свободного времени или не устраивает цена. Но чаще это происходит по одной или нескольким из следующих причин: на сайте некачественно представлена информация об салоне красоты, его категориях, услугах, структура и дизайн сайта затрудняют поиск необходимой информации, цены на сайте выше, чем в других онлайн-каналах, на сайте отсутствуют специальные предложения, присутствующие в других каналах, нет гарантии безопасности использования кредитной карты и т.п.

Советы по оптимизации содержания сайта:

- акцентируйте внимание на преимуществах расположения салона;

- разместите интерактивную карту местности;

- определите три важнейших конкурентных преимущества и упоминайте о них в первую очередь;

- упоминайте интересные факты о б услугах салона, дополнительных услугах, бонусах;

- перечислите уникальные особенности и услуги салона – спа, бесплатный

высокоскоростной интернет и т. п.;

- укажите расстояние до ближайшей станции метро;

- перечислите офисы международных компаний, находящихся вблизи салона;

- разместите качественные фотографии с изображениями ключевых зон салона, фитнес-центра и т. п.

- по меньшей мере дважды в год проверяйте актуальность информации и обновляйте ее^[15].

Максимизация числа повторных обращений на сайт

Эта мера необходима, если руководство стремится поддерживать интерес к салону и стимулировать постоянных гостей осуществлять бронирования именно таким образом.

Основным инструментом здесь является программа поощрения постоянных гостей, которые, как показывает практика, наиболее склонны к осуществлению бронирований через сайт.

Таким образом, в коммерческой политике любого салона электронная дистрибуция играет ключевую роль. Это значение будет возрастать с развитием технологий, распространением интернета и изменением поведенческих характеристик клиентов салонов. Оптимизация работы всех упомянутых каналов интернет-дистрибуции требует отдельных навыков и наиболее эффективна при реализации всех изложенных подходов^[16].

ГЛАВА 2. ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГОВЫЕ РЕШЕНИЯ КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕТОД РАЗВИТИЯ САЛОНОВ КРАСОТЫ

2.1Салон красоты «Модный город»

Салон красоты «Модный город» - это молодой и быстроразвивающийся салон красоты, предоставляющий косметические и парикмахерские услуги. Был открыт в городе Москве в 2013 году. За свою небольшую во временном отрезке деятельность он успел завоевать большое количество постоянных и преданных клиентов.

Среди услуг «Модного города»:

- стрижки, укладки, прически, плетение кос;

- химическая завивка Evolution Coldwell;

- окрашивание, шелковое мелирование, тонирование, сложное креативное окрашивание и т.д.;

- элюминирование волос;

- макияж, кристальная роспись по телу, коррекция бровей, наращивание ресниц;

- маникюр и педикюр (в том числе Shellac);

- различные виды массажа, шугаринг.

Также в салоне можно сделать мужскую и детскую стрижки, оформить усы и бороду, сделать расслабляющий массаж головы.

Вместе с широким спектром услуг салон предлагает вниманию клиентов профессиональную продукцию по уходу за волосами зарубежных производителей.

Достижения и цели салона красоты

Салон красоты «Модный город» несет перед собой цель - дать своим клиентам только лучшее, что выражается в использовании передовых технологии, в работе только с профессиональными косметическими линиями с мировым именем.

Мастера «Модного города» проходили обучение в известных на весь мир школах и академиях: «Dessange», «Долорес», международная академия «Goldwell», «Оле-хаус». К своей работе здесь относятся как к творчеству, поэтому все парикмахеры, стилисты и мастера ногтевого сервиса «Модного города» постоянно участвуют в конкурсах, fashion-съемках, показах, берут призовые места и каждый день развивают свой профессионализм.

Основные преимущества салона:

- профессионализм работников

- качество предоставляемых услуг

- широкий спектр услуг

- доступные цены

- уютная атмосфера

Информационная система салона красоты «Модный город» должна удовлетворять следующим основным тре-бованиям:

1) сохранение истории изменения цен на услуги;

2) осуществление предварительной записи клиентов;

3) учет оказанных услуг;

4) реализация механизма формирования рабочих графиков;

5) учет начислений работникам салона;

6) реализация отчетности о работе салона красоты для руководителя предприятия;

7) разграничение прав доступа к информационной системе.

Бизнес осуществляется всегда в условиях неопределенности и изменчивости как внешней, так и внутренней среды. Это значит, что постоянно возникает неясность в полезности ожидаемого конечного результата и, следовательно, возникает опасность непредвиденных потерь или неудач. Поэтому, для успешного процветания салона красоты важно определить типы рисков, с которыми он может, источники этих рисков и момент их возникновения, а затем разработать меры по сокращению этих рисков и минимизации потерь, которые они могут вызвать.

Перемены, произошедшие за последние 15 лет в области развития технологий, сопровождаемые ускорившимся процессом глобализации, привели к изменениям поведения потребителя. Сегодня главным ориентиром в концепции современного маркетинга является человек, а персонифицированное отношение к потребителю выходит на первый план. Таким образом, чтобы достичь целевого сегмента, компания обязана присутствовать в интернете. Но так как интернет является огромной по охвату аудитории площадкой и содержит большой объём информации, у компании существует риск остаться незамеченной в общем информационном потоке, а также неэффективно использовать финансовые средства при неправильном выборе онлайн-канала коммуникации с потенциальным потребителем. Возможности, предоставляемые таргетингом, позволяют минимизировать описанные выше риски.

Сущность таргетинга и его виды. Существует несколько подходов к определению таргетинга: таргетинг как отдельный этап при ведении целевого маркетинга, таргетинг как рекламная стратегия и таргетинг как механизм интернет-продвижения.

Таргетинг как часть ведения целевого маркетинга по Филипу Котлеру есть этап выбора наиболее привлекательного целевого сегмента после непосредственного сегментирования всего рынка. Для оценки привлекательности сегмента принято использовать следующие показатели: объём продаж сегмента, ожидаемый рост, уровень конкурентной борьбы, доступность вхождения на рынок и сопоставление задач компании с имеющимися ресурсами.

2.2 Особенности моделирования бизнес - процессов салона красоты

В процессе внедрения той или иной информационной системы на предприятииважнейшим предварительным этапом является анализ и моделирование бизнес – процессов и потоков данных. Данное моделирование позволяет решить ряд задач, а именно:

- получение формализованного описания деятельности предприятия;

- определение зон ответственности;

- анализ и совершенствование бизнес - процессов;

- выявление слабых мест и рисков, возникающих в ходе их реализации.

Среди существующих способов описания бизнес - процессов в последнее время наиболее распространен графический способ, отличающийся наилучшим восприятием.

Функциональная модель организации представляет собой систему бизнес – процессов (функций), происходящих в пределах этой организации. Функциональное моделирование осуществляется в соответствии с методологией IDEF0. Основными ее элементами являются функциональные блоки и стрелки четырех видов: вход, выход, управление и механизм.

Рассмотрим процесс функционального моделирования бизнес - процессов салона красоты и эстетической медицины «Модерн». В соответствии с нотацией IDEF0 модель будет представлена совокупностью диаграмм, иерархически построенных по принципу декомпозиции. В качестве инструментального средства моделирования использовалась программа Ramus Educational.

Вершиной данной модели выступает контекстная диаграмма (рисунок 1 приложение 2)^[17].

Для осуществления салоном красоты своей деятельности необходимы ресурсы в виде материалов и оборудования. Для управления процессом – нормативы и регламенты. В качестве выполняющего механизма выступают исполнители процессов (мастера, администраторы, управляющие), профессиональное оборудование и информационная система для обработки данных. Выходом будут являться клиенты, получившие услуги, отчетная документация и финансовый результат.

Далее в соответствии со стандартом IDEF0 осуществляется декомпозиция модели. В деятельности салона «Модерн» огромное число бизнес - процессов можно объединить в следующие группы: основные, обеспечивающие, вспомогательные и процессы развития.

Основные бизнес - процессы участвуют в создании добавленной стоимости, создают ценность для потребителя. К ним относятся: оказание услуг по косметологии и эстетике тела, услуги ногтевого сервиса, парикмахерские услуги и профессиональное обучение по наращиванию ресниц, ногтей, маникюру и педикюру, нейл - дизайну.

Декомпозиция бизнес - процессов верхнего уровня функциональной модели представлена на рисунке 2 приложение 2^[18].

Результатом обеспечивающих бизнес - процессов является своевременное поступление различных ресурсов, необходимых для своевременного и качественного осуществления основных бизнес - процессов. К ним относят закупку оборудования и материалов, техобслуживание оборудования, уборка помещения, рекламную деятельность, подбор и обучение персонала салона, осуществление бухгалтерского сопровождения, юридической поддержки и так далее.

Управляющие бизнес - процессы и бизнес - процессы развития осуществляются в основном руководящим составом предприятия. Они направлены на выявление новых прогрессивных путей повышения эффективности и включают процессы связанные управлением продажами и персоналом, финансовыми потоками, маркетинговые исследования, контроль качества и т.п.

Дальнейшая декомпозиция осуществляется до достаточного для анализа уровня.

Процесс моделирования бизнес - процессов является важнейшим этапом среди работ по улучшению деятельности компании. Ведь только качественные бизнес - модели позволят проанализировать слабые и сильные стороны, возможные пути повышения эффективности, выбрать лучший из них.

2.3 Способы привлечения подписчиков в Facebook, Vkontakte, instagram и рекомендации по развитию аккаунта салона красоты

Салон «Модный город» развивается в разных социальных сетях, сеть Instagaram насчитывает 900 подписчиков.

Существуют определенные способы развития аккаунтов в социальной сети Инстаграм:

1.Накрутка ботов или офферов.

2.Массфоловинг и масслайкинг.

3.Спам комментариями.

4. Покупка рекламы в популярных сообществах Instagram.Накрутка

Салон красоты будет развивать свои странички в таких социальных сетях, как Facebook и Vkontakte. На этих страницах будет размещаться лишь основная информация о данной организации, услугах и акциях. Страница Vkontakte представляет собой открытую группу, куда может вступить любой желающий. В группе представляется ежедневно много интересной и полезной информации на тему здоровья и красоты.

Помимо этого там будут публиковаться новости салона, интересные видео, музыка, факты. На страничке в Facebook кроме новостей салона будет размещаться информация о новинках косметологии и средств ухода, которые можно использовать в условиях салона, а так же домашних условиях. Все материалы, которые размещены в группе, проиллюстрированы, потому что это наибольший эффект для привлечения внимания клиента, чем публикация большого текста, который пользователи читать не станут.

Накрутка ботов или офферов.

Данный способ рискован, потому что аккаунт при неправильной накрутке может быть заблокирован. Случаи блокировки очень редки, а при грамотной накрутке ни списываний подписчиков, ни блокировок быть не может.

Этот метод использовать можно только на начальной стадии развития аккаунта, для увеличения доверия в глазах подписчиков.

Для чего используют накрутку ботов и офферов?

1. Это дает сразу несколько тысяч подписчиков и вызывает доверие в глазах тех, кто подписан на используемый аккаунт.

2. «Раскрутчики инстаграма» предлагают увеличить число «живых» подписчиков по цене за 500р 1000 подписчиков. Большинство из этих подписчиков будут неактивны в дальнейшем.

В инстаграме есть допустимое количество выполнений действий в 1 час. Количество оставленных комментарий, подписок, отписок, лайков.

Лимиты всегда меняются. В общей сложности не желательно превышать 1000 действий, отдельно по лайкам, подпискам и отпискам. Привышая эти лимиты, вы рискуете удалением вашего аккаунта. Данный способ не является целевым для аккаунта салона Тут Стригут.

В правилах Instagram очень мало сказано о массфоловинге и масслайкинге, но удаляют аккаунты они не за сам массфоловинг или масслайкинг, а за использование сторонних программ и сервисов.

Боты - аккаунты которые были зарегистрированы автоматически (мертвые аккаунты) от них нет активности, только увеличение числа подписчиков.

Офферы - люди, которые подписываются на вас, получая за это деньги. Обычно это копейки, но при больших объемах - получают заработок. Активность ничтожно мала.

Ограничения и лимиты подписок и лайков:

Привлечение внимания своей целевой аудитории, при помощи подписок и лайков. Это самый эффективный способ привлечения подписчиков, поэтому данный способ мы будем использовать для развития аккаунта Тут Стригут.

Играет большое значение, как оформлен аккаунт, как подали свой продукт и вызвали доверие, владельцы магазина.

Как заняться массфоловингом и масслайкингом?

Существует 2 варианта.

- вручную

- автоматически

Вручную - переходите по тематическим тэгам своего города и лайкаете\подписываетесь на разные аккаунты.

Автоматически - существует множество сервисов и программ, в которые вы загружаете свой аккаунт и он начинает сам подписываться и ставить лайки другим пользователям.

Тут уже появляется возможность выбирать огромное количество критерий:

Выбрать город, пол человека, обозначить - что вам интересны люди только с аватарками и которые подписаны на определенные аккаунты.

Для салона мы использовали автоматический сервис, который подписывался каждые два дня на 50 новых людей и лайкал их фото. Кроме самой подписки, мы использовали тематические хэштэги со словами: стрижки, маникюр, укладки, haircut, nails. Данные хэштэги так же стали приводить на страницу в Instagram новых заинтересованных людей.

Санкции в Instagram:

Если фильтры инстаграма заметят, что вы часто лайкаете и подписываетесь, вам могут заморозить эту возможность на день, неделю, месяц.

Сколько можно получать подписчиков?

При правильном отборе целевой аудитории и соблюдении лимитов инстаграма, вы можете в день подписаться на 1000 человек и поставить 1000 лайков, а в ответ получить до 500 подписчиков. Естественно все зависит от вашей тематики, качества контента и аккаунта в целом.

При неправильном отборе целевой аудитории и фильтров вы можете получить 5 – 10 подписчиков (все из которых будут магазинами).

Автоматический метод масслайкинга и массфоловинга. Какие фильтры использовать?

Под каждую тематику и аккаунт нужно подбирать свои фильтры и свою аудиторию.

Если вы продаете рюкзаки, искать аудиторию нужно в аккаунтах путешествий, активного отдыха и спорта.

Базовые фильтры, которые дадут вам понять суть сбора аудитории:

- Наличие аватарки увеличивает вероятность того, что человек не бот.

- до 200 подписчиков - говорит о том, что аккаунт не сильно популярен, ведь при большом росте подписчиков, наша подписка может быть не заметна, а значит мы точно не получим взаимную.

- До 70 подписок. Если у человека много подписок, то к чему он нам? Наши фотографии будут теряться у него в ленте и он не будет посещать нашу страничку.

Еще, большое количество подписок может сказать о том, что этот аккаунт тоже использует метод массфоловинга, а значит он тоже нам не интересен.

- Человек подписан на: (зависит исключительно от тематики и вашего города).

Наш опыт показал, что простые лайки (150 лайков) привели к нам за неделю 28 человек на страницу салона «Модный город» . В то время, как массфоловинг (150 подписок) привели к нам 63 человека.

Отписки в инстаграм:

Этот способ тоже очень эффективен и работает он так же, как и массподписка и масслайк, но риск блокировки очень велик. Ведь в отличии от подписки или лайка, на комментарий можно пожаловаться и пользователи очень часто это делают. Мы не используем этот метод продвижения.

Спам комментариями:

Используя массфоловинг, вы рано или поздно подпишитесь на 7500 аккаунтов, а это лимит, который не позволяет вам подписываться дальше.

А значит, вам нужно отписаться от них, чтобы продолжить набирать подписчиков дальше.

В итоге за неделю мы получили 107 подписчиков, из которых 28 человек к нам привел масслайкинг, 63 человека к массфоловинг, а 16 человек находили нас по хэштэгам или рекомендациям и оповещениям в самом салоне. Наибольшее количество лайков собирали семейные фотографии людей, которые приходили к нам парами или с родителями, мейкапов в стиле «до» и «после», а так же фотографии маникюров и необычных укладок с локонами. Проведенная нами работа в Instagram показала наиболее эффективные пути развития аккаунта для нашей сферы деятельности, которые салон будет использовать в дальнейшем^[19].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, в работе мы выяснили, что интернет-маркетинговые решения имеют огромное значение для продвижения салонов красоты.

Продвижение в социальных сетях — это комплекс мер, направленных на привлечение целевой аудитории из социальных медиа: блогов, форумов, социальных сетей. В связи с тем, что данное явление встреча-ется в сфере связей с общественностью очень часто, возникла необхо-димость в ведении нового понятия, которое бы отражало всю сущность данного продвижения. Этим понятием стал «Social media marketing» (SMM) — маркетинг в социальных сетях, продвижение или PR чего-либо в социальных медиа. Профессия SMM-специалиста стала одной из наиболее востребованных и актуальных в настоящее время.

Сегодня потребители и клиенты приучены к тому, чтобы любая компания ли бренд, независимо от популярности, размеров, должна иметь собственный веб-сайт. Аналогичные ожидания формируются и в отношении социальных медиа. В условиях стремительного включения social media в корпоративные и персональные контексты, PR-специалисты не вправе игнорировать возможности, предоставляемые социальными сетями, блогами и форумами.

Время и темпы развития киберпространства не прощают неумение привлекать инструменты социальных медиа к достижению корпоративных целей. Сегодня общественность смещает интересы с веб-сайтов в пользу более интерактивных и доступных форм взаимодействия с компаниями, таких как блоги и социальные сети. Свобода самовыражения в социальных медиа неограничена. Это увеличивает массив и сложность работы специалистов, ответственных за публичный облик организации в виртуальной среде.

Итак, при продвижении бренда в интернете, стоит учитывать некоторые особенности российского рынка. Во-первых, несмотря на то, что многие российские пользователи зарегистрированы сразу в нескольких социальных сетях, они отдают предпочтение какой-либо одной платформе. Во-вторых, при построении коммуникации с уже выбранным сегментом аудитории в социальных сетях стоит учитывать разницу в материальном положении людей. И наконец, наши пользователи благоприятно воспринимают персонализированную коммуникацию, создавая отклик в размере 10% от общего числа собранной аудитории, что является хорошим показателем для стратегии продвижения с минимальными затратами.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева М.И. Механизмы восприятия и создания брендинга на рынке гостиничных услуг / М.И. Андреева, Е.Ю. Никольская. – Российский экономический интернет-журнал. – 2016. – № 2. – С. 2.
2. Андреев С.Н., Рыкалина О.В. Общность содержания и функций логистической и маркетинговой деятельности// Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - № 5. - С. 346-355.
3. Анализ рынка услуг парикмахерских и салонов красоты в России в 2010-2014 гг, прогноз на 2015-2019 гг http://marketing.rbc.ru/research/562949984288200.shtml Дата просмотра 20.10.2015
4. Багрин ю. Интернет как новый маркетинговый канал // Маркетинг и реклаа, 2019.- 112 с.
5. Басова С.Н. Маркетинг услуг: учебное пособие / С.Н. Басова. – Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2008. – С. 51.
6. Булато А.В. Реализация концепции маркетинга отношений на предприятиях индустрии гостеприимства / А.В. Булатов, Е.Ю. Никольская // Научный альманах. – 2016. – № 1-1 (15). – С. 54-58.
7. Голубкова, Е. Н. Сидорчук Р. Р. Маркетинговое управление товаром,– М.: Вершина, 2008. – 136 с.
8. Ковалева Е. Управление потребительским поведением клиентов / Е. Ковалева, Е.Ю. Никольская. – Инноваци-онная наука. – 2016. – № 3-1. – С. 182-186.
9. Котлер Ф. Основы маркетинга. Профессиональное издание, 12-е изд.: Пер с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг. – М.: ООО «ИД Вильямс», 2009. – С. 46.
10. Котляров И.Д. Комплекс интернет-маркетинга / И.Д. Котляров // Интернет-маркетинг. – 2012. – №5. – С. 288–294.
11. Котляров И.Д. Комплекс интернет-маркетинга: новый подход / И.Д. Котляров // Интернет-маркетинг. – 2015. – № 06(90). – С. 338-343.
12. Лашина М.В., Лазарева А.С. Процесс разработки рекламной кампании гостиницы (на примере гостиницы «Меридиан» ООО «Форум С») // Nauka-rastudent.ru. – 2017. – No. 02 (038) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/38/4043/
13. Моделирование бизнес - процессов: учебник и практикум для академического бакалавриата [Текст] / О.И. долганова, Е.В. Виноградова, А.М. Лобанова; под ред. О.И. Долгановой. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 289с.
14. Маркетинговые коммуникации в сфере услуг: специфика применения и инновационные подходы: монография// [Христофоров А.В., Христофорова И.В. и др.]. – М.: Инфра-М, 2015. – 159 с.
15. Никольская Е.Ю. Повышение лояльности клиентов салонов красоты / Е.Ю. Никольская, Ю. Вахрина // Наука и мир. – 2015. – № 3 (19). Т. 1. – С. 94-97.
16. Никольская Е.Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса / Е.Ю. Никольская // Путь науки. – 2015. – 1(11). – С. 65-68.
17. Сидорчук, Р.Р. Модель маркетинговой экспертной системы в структуре поддержки малых и средних предприятий /Р.Р. Сидорчук //Маркетинг в России и за рубежом. -2012. -№6.-С.3-18.
18. Скоробогатых И.И. Современные методы управления лояльностью клиентов // Инновационная наука. – 2016. – № 1-1. – С. 180-189.
19. Фролов С. С., Связи с общественностью в работе фирмы. Стратегия, коммуникации, имидж, брендинг. Либроком, 2011. – 368 с.
20. Христофорова И.В. Как построить бизнес в сфере услуг — рекомендации эксперта// Маркетинг услуг. - 2014. - № 4. - С. 318-320
21. Вконтакте — крупнейшая социальная сеть в РФ [Электронный ресурс]. URL:www.vkontakte.com (дата обращения: 12.12.2017).
22. Instagram — бесплатное приложение для обмена фотографиями и видеозаписями с элементами социальной сети [Электронный ресурс]. URL: www.instagram.com(дата обращения: 12.12.2017).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблица 1

Основные характеристики маркетинговой деятельности салонов красоты

Авторы моделей маркетинга услуг	Принцип построения модели	Ключевые маркетинговые характеристики услуг салонов красоты
Д. Ратмел	Процесс потребления услуг	Уровень удовлетворенности клиентов качеством услуг
П. Эйглие, Е. Лангеард	- Процесс обслуживания - Организация процесса предоставления услуг - Основные и дополнительные услуги	Организация процесса комфортного пребывания и обслуживания клиентов с момента прихода в салон красоты до выхода из него
К. Гренгороос	- Модели качества обслуживания - Внутренний маркетинг - Маркетинг отношений	Качественная мотивация персонала салонов красоты едиными стандартами
А. Парасуроман, В. Зейтмал, Л. Берри	Разрыв в качестве «ожидаемых» результатов (в сознании клиента) и «полученного» после оказания	Минимизация разрыва качества основных и сопутствующих услуг салона красоты
Б. Буме, М. Битнер	Доказательство материальности услуги	Представление результатов работы салонов красоты
К. Лавлок	Производительность и качество услуг	Единые стандарты качества ко всем услугам
Д.В. Маслов	Маркетинг «один-на-один»	Индивидуальный подход к клиенту и учет его личных психологических потребностей при оказании услуги
Дж. Левинсон, Д. Траут, Эл. Райс	«Партизанский» маркетинг	Завоевания новой рыночной ниши в виде дифференцированного сегмента
Ф. Котлер, Ф. Де Бесс	Латеральный маркетинг	Переориентация процесса оказания услуг с учётом психологических особенностей

Приложение 2

Рисунок 1 - Контекстная диаграмма функциональной моделисалона

«Модерн» в нотации IDEF0

Рисунок 2 – Верхний уровень декомпозиции бизнес – процессов салона красоты «Модерн» в нотации IDEF0

1. 13. Маркетинговые коммуникации в сфере услуг: специфика применения и инновационные подходы: монография// [Христофоров А.В., Христофорова И.В. и др.]. – М.: Инфра-М, 2015. – 159 с. ↑

2. Андреев С.Н., Рыкалина О.В. Общность содержания и функций логистической и маркетинговой деятельности// Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - № 5. - С. 346-355. ↑

3. Скоробогатых И.И. Современные методы управления лояльностью клиентов // Инновационная наука. – 2016. – № 1-1. – С. 180-189. ↑

4. Котляров И.Д. Комплекс интернет-маркетинга / И.Д. Котляров // Интернет-маркетинг. – 2012. – №5. – С. 288–294. ↑

5. Голубкова, Е. Н. Сидорчук Р. Р. Маркетинговое управление товаром,– М.: Вершина, 2008. – 136 с. ↑

6. Голубкова, Е. Н. Сидорчук Р. Р. Маркетинговое управление товаром,– М.: Вершина, 2008. – 136 с. ↑

7. Булато А.В. Реализация концепции маркетинга отношений на предприятиях индустрии гостеприимства / А.В. Булатов, Е.Ю. Никольская // Научный альманах. – 2016. – № 1-1 (15). – С. 54-58. ↑

8. Сидорчук, Р.Р. Модель маркетинговой экспертной системы в структуре поддержки малых и средних предприятий /Р.Р. Сидорчук //Маркетинг в России и за рубежом. -2012. -№6.-С.3-18. ↑

9. Никольская Е.Ю. Повышение лояльности клиентов салонов красоты / Е.Ю. Никольская, Ю. Вахрина // Наука и мир. – 2015. – № 3 (19). Т. 1. – С. 94-97. ↑

10. Христофорова И.В. Как построить бизнес в сфере услуг — рекомендации эксперта// Маркетинг услуг. - 2014. - № 4. - С. 318-320 ↑

11. Лашина М.В., Лазарева А.С. Процесс разработки рекламной кампании гостиницы (на примере гостиницы «Меридиан» ООО «Форум С») // Nauka-rastudent.ru. – 2017. – No. 02 (038) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/38/4043/ ↑

12. Никольская Е.Ю. Стратегия развития внутреннего туризма в России / Е.Ю. Никольская. – В сборнике: Россия-Казахстан: приграничное сотрудничество, музейно-туристический потенциал, проекты и маршруты к событиям мирового уровня, сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2016. – С. 37. ↑

13. Булато, А.В. Реализация концепции маркетинга отношений на предприятиях индустрии гостеприимства / А.В. Булатов, Е.Ю. Никольская // Научный альманах. – 2016. – № 1-1 (15). – С. 54-58. ↑

14. Басова С.Н. Маркетинг услуг: учебное пособие / С.Н. Басова. – Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2008. – С. 51. ↑

15. Басова С.Н. Маркетинг услуг: учебное пособие / С.Н. Басова. – Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2008. – С. 51. ↑

16. Никольская Е.Ю. Повышение лояльности клиентов гостиницы / Е.Ю. Никольская, Ю. Вахрина // Наука и мир. – 2015. – № 3 (19). Т. 1. – С. 94-97. ↑

17. Моделирование бизнес - процессов: учебник и практикум для академического бакалавриата [Текст] / О.И. долганова, Е.В. Виноградова, А.М. Лобанова; под ред. О.И. Долгановой. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 289с.Маркетинговые коммуникации в сфере услуг: специфика применения и инновационные подходы: монография// [Христофоров А.В., Христофорова И.В. и др.]. – М.: Инфра-М, 2015. – 159 с. ↑

18. Моделирование бизнес - процессов: учебник и практикум для академического бакалавриата [Текст] / О.И. долганова, Е.В. Виноградова, А.М. Лобанова; под ред. О.И. Долгановой. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 289с.Маркетинговые коммуникации в сфере услуг: специфика применения и инновационные подходы: монография// [Христофоров А.В., Христофорова И.В. и др.]. – М.: Инфра-М, 2015. – 159 с. ↑

19. Гуров, Ф.Н. Продвижение бизнеса в Интернет: все о PR и рекламе в сети / Ф.Н.Гуров,– М.: Вершина, 2008. – 136 с. ↑