Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Формирование корпоративного имиджа компании (Сущность, понятие, виды формирования имиджа организации)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В условиях современной реальности, а именно жесткой конкурентной борьбы, одним из значительных инструментов улучшения рыночного положения организации является ее корпоративный имидж. В настоящее время все больше и больше появляется практическая необходимость рассмотрения корпоративного имиджа не как какой-либо абстракции, которая может возникать в сознании людей об отдельной коммерческой корпорации, а как конкретно измеримой и целенаправленно и системно моделируемой и разрабатываемой категории.

Не подлежит сомнению тот факт, что успех любой компании в течение продолжительного времени детерминируется стабильным получением прибыли с помощью реализации производимой продукции или услуг и состоит в умении компании достигать того, чтобы клиенты в условиях жесткой конкуренции отдавали свои предпочтения именно данной продукции или услуги.

Вышеуказанными положениями и определена актуальность выбранной темы и ее практическая значимость. Кроме этого, именно имидж любой компании представляется тем фактором, который напрямую влияет на ее конкурентоспособность, позицию маркетинга, ценообразование, имидж ее продукции или услуг, привлекательность на рынке труда компании как работодателя, т.е. абсолютно на все сферы направлений работы компании во внешней среде. Привлекательный добропорядочный имидж компании повышает ее конкурентоспособность и результативность как коммерческого субъекта на рынке в результате привлечения потребителей и партнеров и упрощения доступа к необходимым ресурсам, таким как финансы, информация, человеческий ресурс и т.д.

Таким образом, цель настоящего исследования состоит в теоретическом и практическом исследовании путей совершенствования корпоративного имиджа организации.

Для достижения поставленной цели в исследовании были определены следующие задачи:

1. Проанализировать различные теоретические аспекты корпоративного имиджа организации.

2. Определить сущность, понятие, виды формирования имиджа организации, а также ее структурные модели.

3. Провести комплексный анализ имиджа организации ПАО «Сбербанк России».

4. Предложить пути совершенствования корпоративного имиджа ПАО «Сбербанк России» и сформулировать соответствующие рекомендации.

Объектом исследования является ПАО «Сбербанк России».

Предмет исследования - процесс формирования имиджа организации и пути его совершенствования.

Степень разработанности данной проблематики состоит в том, что в процессе работы проанализированы труды таких признанных отечественных практиков в сфере имиджелогии и PR как А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров,В.Г. Королько; кроме этого, использованы материалы таких зарубежных экспертов как У. Аги, Г. Кэмерон, Ф. Олт, Г. Даулинг и др. При работе над данным исследованием также проанализированы проблемы выбора методик и стратегий создания позитивного имиджа, которые отражены в работах М.В. Томилова, В.М. Шепель, Г.Г. Почепцова, А.П. Федоркиной, Р.Ф. Ромашкиной и др. Стоит отметить, что данные источники отражают феномен корпоративного имиджа наиболее целостно и учитывают различные аспекты его развития, формования и укрепления.

Если говорить о методах настоящего исследования, то стоит в первую очередь отметить, что в основу исследования заложен системный подход, применение которого предполагает рассмотрение имиджа как важнейшего элемента маркетинговой деятельности корпорации.

Различная аргументация теоретических положений и выводов в работе происходила с применением общенаучных методик исследования. В роли инструментов настоящего исследования применялись методы анализа, синтеза, методы теории принятия управленческих решений, экспертные методы и др.

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в возможном практическом расширении аспектов формирования имиджа современных компаний и путей их совершенствования.

Структура и объем исследования: настоящая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты корпоративного имиджа организации

1.1 Сущность, понятие, виды формирования имиджа организации

Прежде чем рассматривать различные теоретические аспекты корпоративного имиджа компании, необходимо обратиться к рассмотрению самого понятия «имидж». В широкое научное употребление данное понятие было введено только лишь в начале 60-х годов прошлого столетия.

Слово «имидж» происходит от латинского «imago» - образ, которое напрямую связано с другой лексемой – imitari, т.е. имитировать, т.е. имидж – это определенная искусственная имитация или подача внешней формы некоторого объекта окружающей действительности^[1].

Иными словами, имидж – это целенаправленно сформированный образ лица, организации, явления, предмета, который выделяет некоторые ценностные характеристики, а кроме этого, призван оказать позитивное эмоционально-психологическое воздействие с целью популяризации, рекламы и т.п., что в конечном итоге позволит получить материальные и моральные преимущества и добиться успеха^[2].

В общем социальном сознании все более фиксируется представление об имидже как о некоторой ценности, от которой напрямую зависит успешность работы любой компании. Данное понятие довольно активно применяется в средствах массовой информации, в маркетинговой системе, а также в системе рекламы и связей с общественностью.

Стоит обратить внимание на тот факт, что каждая компания имеет свой сложившийся образ в сознании остальных участников рынка, вне зависимости от того, осознает она этот факт или нет.

При этом имидж компании - это комплексный результат взаимодействия огромного числа факторов, часть из которых компания может контролировать, а большинство факторов прямому контролю не поддается, но на них все же можно попытаться влиять.

Если говорить об основных элементах корпоративного имиджа компании, то они представлены в Таблице 1.

Таблица 1

Основные элементы корпоративного имиджа компании^[3]

Факторы, которые влияют на имидж компании, довольно разнообразны и многоаспектны. В общем плане они подразделяются на две основные группы^[4]:

1) факторы внешнего имиджа компании;

2) факторы внутреннего имиджа компании.

Можно сказать, что данный автор выделил общие факторы имиджа, характерные для довольно большой корпорации. В этой связи следует остановиться на рассмотрении корпоративной культуры и ее роли в формировании и совершенствовании имиджа современной компании.

На сегодняшний момент по мнению многих отечественных и зарубежных исследователей, корпоративная культура представляет собой мощный инструмент регулярного менеджмента, который не только помогает выявить потенциал и способности людей и сплотить их, но и дает возможностью организации успешно адаптироваться к изменениям во внешней среде, а также сформировать конкурентоспособный имидж компании.

Корпоративная культура – это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, которые принимаются членами организации и задают ориентиры корпоративного поведения и отдельных действий.

При это следует помнить, что развитие и формирование корпоративной культуры представляет собой довольно длительный и сложный процесс. С.В. Иванова в своей статье «Корпоративная культура: традиции и современность», выделяет такие его этапы^[5]:

формулирование миссии компании и ее базовых ценностей;
разработка стандартов поведения сотрудников;
формирование и развитие традиций компании;
разработка символики.

Все эти этапы и их результаты очень практически удобно и целесообразно сформулировать в таком документе как корпоративное руководство или свод корпоративных правил поведения.

Данный документ особенно практически полезен при приеме на работу и адаптационном периоде новых сотрудников и дает возможность сразу понять, насколько потенциальный сотрудник разделяет ценности компании.

Таким образом, в заключении данного раздела можно заключить, что в общем плане имидж формируется по-разному и различными способами для определенных групп общественности, поскольку желаемое поведение данных групп в отношении компании может различаться.

Иначе говоря, одна и та же компания может совсем по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, государственными структурами, а также местной и международной общественностью.

1.2 Корпоративный имидж организации

Рассмотрев основные характеристики и сущность понятия имиджа, а также его роли в копании, необходимо перейти непосредственно к анализу именно корпоративного имиджа организации.

Различный синтез представлений о компании, присущих различным социальным группам, формирует более общее и емкое представление о компании, называемое ее корпоративным имиджем^[6].

По той причине, что имидж представляет собой довольно системно сложный по составу и своему назначению феномен, то для более структурированного понимания его границ следует рассмотреть функции корпоративного имиджа.

В настоящее время в современном менеджменте выделяются следующие функции корпоративного имиджа^[7]:

1. Коммуникативная функция

2. Номинативная функция

3. Эстетическая функция

4. Адресная функция

5. Консервативная функция

Коммуникативная функция корпоративного имиджа представляет собой наиболее существенную ведущую функцию и объединяет следующий ряд подфункций:

1) идентификация – суть этой подфункции состоит в том, что целевой аудитории необходима основная важная информация об объекте, именно идентификация обеспечивает так называемое «облегченное» восприятие аудиторией компании, предлагая лишь самые ключевые моменты, которые задают основные параметры;

2) идеализация состоит в обеспечении восприятия положительного образа компании с помощью трансляции более предпочтительных для каждой аудитории характеристик;

3) презентация – предоставляет необходимую или возможную информацию для развития представления аудитории об объекте;

4) комплексное позиционирование компании.

Стоит отметить, что позиционирование компании предполагает соотнесение ее миссии с потребностями потенциальных клиентов.

Иными словами, чем более явно сформулированы цели и задачи компании с точки зрения насущных потребностей клиентов, тем более проще транслировать нужный образ компании вовне, тем самым формируя необходимый результативный имидж.

При этом разделение корпоративного имиджа на внешний и внутренний элементы не подразумевает автономности каждого из них. Напротив, они должны полностью соответствовать друг другу, дополнять и в результате образовывать комплексную картину всего имиджа компании.

Внешний имидж компании в первую очередь ориентирован на восприятие компании из призмы внешней аудиторией. В этом аспекте важно определить, как компания ставит себя на рынке.

Внутренний имидж определяет общую атмосферу внутри компании, позитивное либо негативное отношение сотрудников к руководству и политике компании, которая оценивается в первую очередь в определенной степени преданности и вовлеченности сотрудников своей компании.

Таким образом, можно сказать, что факторы, которые формируют имидж компании, - достаточно обширны. Факторы, формирующие общий имидж компании – это имидж потребителей, бизнес имидж, общественный имидж, имидж среди государственных структур, а также имидж персонала.

Уникальность имиджа как непременного атрибута любой компании проявляется еще и в том, что он функционирует вне зависимости от усилий самой организации (как уже говорилось выше, он есть, даже если и не формируется специально) и, поэтому нуждается в регулярной оценке и коррекции.

Главными детерминантами внутреннего имиджа представляются культура компании по HR-направлениям (система подбора и обучения, система адаптации, отношений руководства и подчинения, система аттестации и оценки работы персонала, система мотивации и социальных льгот) и социально-психологический климат.

С позиций организации процесса формирования благоприятного имиджа, существенная роль принадлежит применяемому методическому обеспечению, которое представляет собой совокупность методик, используемых при решении системных вопросов, когда одной методики или технологии очевидно недостаточно для решения.

С целью обеспечения максимального роста конкурентоспособности компании исследователями предложен методический инструментарий оценки и совершенствования корпоративного имиджа.

Данная методика включает ряд различных мероприятий, который связан с изучением основных компонентов совершенствования имиджа компании.

Эта методика демонстрирует, что процесс развития корпоративного имиджа представляет собой системную и многоаспектную задачу. Общая схема контроля стратегии формирования корпоративного имиджа отражена в Таблице 3.

Таблица 3

Основные компоненты и содержание контроля стратегии

формирования имиджа организации

Обобщая вышесказанное, следует заключить, что корпоративный имидж компании представляет собой совокупное социальное восприятие компании многими людьми, впечатление о ней, которое сформировалось на базе различного характера личных контактов с компанией, слухов и сообщений СМИ.

Корпоративный имидж компании является целостным восприятием ее различными социальными группами (коллектив сотрудников, потребители, клиенты, партнеры, жители города и региона и т.д.).

Имидж представляет собой один из инструментов достижения стратегических целей компании, который затрагивает основные стороны ее деятельности и ориентирован на дальнейшую перспективу развития компании.

Корпоративный имидж на практике может быть позитивным, негативным либо нечетким. Явные преимущества позитивного имиджа очевидны и о них говорилось выше довольно объемно. Однако стоит еще отметить, что позитивная известность не развивается сама собой и не функционирует исключительно сама по себе. Она предполагает серьезную и целенаправленную систематическую работу, которая напрямую связана с трансформацией реального имиджа компании в позитивный.

1.3 Структурные модели имиджа организации

Корпоративный имидж в настоящее время представляет собой довольно значимую представительскую функцию компании, занимая существенную роль в увеличении конкурентоспособности на внешнем рынке и в дальнейшем вовлечении клиентов и партнеров.

Корпоративный имидж таким образом представляет собой средство и конкретную технологию для решения этих практических задач. Но при этом еще его значимая характеристика состоит в том, что он и сам представляется при этом объектом управления.

Стоит отметить, что начинать целенаправленную работу над управлением корпоративным имиджем нужно с определения в первую очередь понятийного аппарата, так как формулирование терминов не всегда однозначно, а их прямое и четкое знание позволяет определяться в решении задач управления имиджем компании. Рассмотри эти понятия подробнее.

Видение представляет собой общее представление об окружающей обстановке, как настоящей, так и будущей. Формулирование корпоративного видения представляется одной из важнейших обязанностей первого лица компании.

Если в общем плане анализировать модель имиджа компании, то можно обратиться к Таблице 4, где отражены различные элементы, составляющие модель.

Комбинируя данные элементы, можно получить отклик индивида, представляющий оценку им впечатления о компании.

Таблица 4

Модель имиджа компании

Факторы	Компоненты	Оценка компонент		Частные впечатления
Факторы	Компоненты	Важность	Значения	Частные впечатления
... F1i ...	S1	W1	Ф (s1)	R1
... F2i ...	S2	W2	Ф (s2)	R2
... Fni ...	Sn	Wn	Ф (sn)	rn
Элементы структуры имиджа		Приоритеты	Восприятия	Представления
Исследование		Шкалирование	Шкала на основе метода парных сравнений	Интегративная модель интервалов

Признанный исследователь корпоративного имиджа И.В. Алешина в этой связи формулирует восемь групп корпоративного имиджа^[8]:

фирменный стиль компании;
стимулирования сбыта как система;
баланс цена-качество;
качество обслуживания персонала;
ассортимент продукции;
интерьер торгового зала;
известность бренда или торговой марки;
послепродажное сопровождение или обслуживание.

Многие практики единогласны в своем мнении о том, что потребители очень тонко чувствуют корпоративный имидж компании, и при этом довольно важно, чтобы клиенту импонировал на эмоциональном уровне корпоративный стиль компании, чтобы цена определялась качеством товара, чтобы постоянно проводились различные акции и скидки, и чтобы сотрудники компании были всегда доброжелательными и вежливыми.

Кроме этого важен и ассортимент продукции, у клиента всегда должен быть выбор, а интерьер должен определяться фирменном корпоративным стилем.

На мнение клиентов оказывает влияние и известность торговой марки или бренда; так, например, если несколько людей отозвались об определенной компании как об известной и положительной, человек с большой долей вероятности захочет проверить подобные отзывы.

Постпродажное обслуживание такое, например, как гарантийный срок тоже довольно важно для клиента, при этом следует не только обещать данное обслуживание, но и реально выполнять его. Закономерно, что когда организация обещает обслуживание, но потом по каким-то причинам не хочет его выполнять, то мнение клиента о компании резко ухудшается.

Если говорить о факторах, которые формируют общий образ компании в сфере бизнес-сообщества, то они следующие:

лояльность компании к своим партнерам;
уровень стабильности и надежности компании;
информативная открытость компании;
известность торговой марки или бренда.

Стоит заметить, что бизнес-имидж складывается в процессе работы организации с поставщиками, дилерами и другими партнерами. В данном контексте крайне важно формировать высокий уровень ответственности перед своими партнерами.

В работах Князева Т.В. был замечен феномен склонности ориентироваться на обобщенные оценки-представления. Обобщение изучения структурных компонентов имиджа компаний и представлений, которые влияют на уровень доверия к ней, привело к созданию двух обобщенного плана моделей.

Ниже представлены две наиболее распространенные и конструктивные из данных моделей. Они являют собой специально организованную и структурированную по компонентам информацию об организации.

Первая модель содержит семь компонентов и включает в себя следующую информацию, представленную на Рисунке 1.

Рисунок 1

Обобщенная структурная модель имиджа компании

(из семи элементов)

Стоит отметить, что выше перечисленные компоненты расположены в произвольном порядке, а не в порядке убывания их значимости. Данная значимость определяется в каждом конкретном случае, тогда и в имидже компании может доминировать информация, которая усиливает имидж руководителя, или качества деятельности и стоимость продукта, или история компании и ее положительные традиции и т.д. Определение информационных приоритетов должно проводиться на базе глубокого системного анализа ситуации.

Вторая модель - десятикомпонентная - включает следующую информацию, отраженную на Рисунке 2.

Рисунок 2

Обобщенная структурная модель имиджа компании

(из десяти элементов)

Вполне наглядно, что эти модели принципиально друг от друга не отличаются. При этом стоит отметить, что выбор определенной модели имиджа надо осуществлять, учитывая профиль деятельности компании, сложившиеся взаимоотношения, возможность установления различных корпоративных связей и многое другое.

Резюмируя вышесказанное, можно сказать, что в качестве составляющих частей имиджа компании выступает ее деловая репутация, объем продаж, относительная доля на рынке, инновационность технологии, действия по оптимизации бизнес-процессов, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики и т.д. Общая идея развития и формирования позитивного имиджа компании – это системная работа, которая ведется регулярно и целенаправленно для каждой отдельной группы общественности с применением различных видов маркетинговых и социально-организационных коммуникаций. Предшествует проведению такой работы определение составляющих компонентов имиджа, его основных структурных элементов, что позволяет максимально учитывать задачи имиджа на каждом этапе развития компании как социального института. Позитивный имидж компании должен быть адекватным и уникальным, обладать определенной пластичностью и быть точно адресным. Быть адекватным – это значит максимально соответствовать реально существующему образу. Быть оригинальным – это значит отличаться от других компаний в своем сегменте.

Таким образом, проблема, связанная с имиджем компании, может рассматриваться и анализироваться в двух аспектах: как в анализе имиджа одной компании, с учетом ее положительных или отрицательных сторон, так и в сравнительно-сопоставительном комплексном анализе имиджа нескольких компаний, выпускающих схожую продукцию или находящихся в аналогичных нишах рынка.

Глава 2. Анализ и исследование имиджа организации ПАО «Сбербанк России»

2.1 Анализ финансово-экономической деятельности ПАО «Сбербанк России»

В настоящей работе вопросы исследования и совершенствования корпоративного имиджа организации рассматриваются на примере организации ПАО «Сбербанк России».

Прежде чем проводить анализ финансово-экономической деятельности ПАО «Сбербанк России», необходимо дать краткую характеристику самой организации.

Официально банк был основан в 1841 году, когда император России Николай I собственным указом велел учредить сберегательные кассы при Московской и Петербургской сохранных казнах.

На настоящий день ПАО «Сбербанк России» представляется одним из динамично развивающихся банков России и имеет лидирующие позиции банковского рейтинга страны. ПАО «Сбербанк России» осуществляет весь спектр банковских услуг по обслуживанию корпоративных и частных клиентов в соответствии с международными стандартами. С клиентами банка работает команда профессиональных специалистов, которые несут полную ответственность за обеспечение качества обслуживания, а также оперативное и максимально точное удовлетворение потребностей каждого клиента.

Сегодня филиальная сеть ПАО «Сбербанк России» по мнению ведущих экспертов банковской сферы, считается уникальной; она имеет в своем составе около 20 тысяч филиалов и отделений по всей стране и за рубежом.

Сбербанк сегодня представляет собой современный универсальный банк, предлагающий довольно широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвующий в социально-экономической жизни России.

Высший руководящий орган ПАО Сбербанк - общее собрание акционеров, на котором определяются решения по главным вопросам деятельности. Все без исключения органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.

По своей организационной структуре ПАО Сбербанк является многоуровневой системой, которая не имеет подобных аналогов среди остальных акционерных банков. Она включает в свой состав территориальные банки, а также низовые учреждения в виде отделений и филиалов.

Все руководство основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления Сбербанка, который был утвержден годовым Общим собранием акционеров Банка в июне 2002 года.

Финансовое состояние ПАО Сбербанк характеризуется достаточностью капитала, качеством активов, ликвидностью баланса, эффективностью деятельности и уровнем управления банка.

Основой для собственных средств банка является Уставный капитал. Ситуация на финансовом рынке требуют от банка постоянного его наращивания.

Анализ финансово-экономического состояния Сбербанка проводился на основе информации агрегированного бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках.

Так, в Таблице 5 представлена общая динамика основных показателей бухгалтерского баланса за 2015-2017 г. Стоит отметить, что активы Сбербанка за рассматриваемый период выросли на 46,8%. Подобный рост активов в большинстве своем реализован увеличением числа кредитования юридических лиц.

Таблица 5

Динамика основных показателей бухгалтерского баланса

за период 2015-2017 гг.

В Таблице 6 отражена динамика основных показателей о прибылях и убытках за этот же период.

За указанный период Сбербанк довольно активно продвигал различные банковские услуги и поднял чистый комиссионный доход на 50,2%.

Такой рост произошел благодаря большинству видов различных комиссионных операций кроме операций кредитования физлиц, по причине с снижения числа вновь заключаемых договоров с частными заемщиками.

Таблица 6

Динамика основных показателей о прибылях и убытках

за период 2015-2017 гг.

Основные показатели отчета о прибылях и убытках	Годы
	2015	2016
Чистые процентные доходы, млн. руб.	502 717	479 103
Чистые комиссионные доходы, млн. руб.	101 089	130 949
Операционные доходы, млн. руб.	259 141	496 036
Административные и прочие операционные расходы, млн. руб.	-229 277	-265 901
Прибыль до налогообложения, млн. руб.	29 864	230 135
Чистая прибыль, млн. руб.	24 396	181 648

Чистая прибыль за 2017 г. увеличилась на 74,0 % по сравнению с предыдущим периодом; а чистая процентная маржа в период 2017 года осталась на уровне 2016 года и составила 6,4 %.

Различным организациям реального сектора экономики нашей страны было выдано за данный период большое число кредитов, остаток кредитного портфеля тоже значительно вырос.

Такой рост обеспечен кредитами в национальной валюте, т.к. по понятным причинам спрос на кредиты в иностранной валюте среди отечественных заемщиков резко сократился.

Кроме этого, кредитование реального сектора экономики происходит во всех регионах России. Самые большие объемы кредитов выданы различным добывающим предприятиям, а также обрабатывающим производствам и предприятиям торговли.

Таким образом, в общем, Сбербанк показывает довольно высокие результаты своей работы: так, рентабельность собственных средств за 2017 год имеет 28,0 %, соотношение операционных расходов к операционным доходам составило 46,9 %.

2.2 Анализ внутреннего корпоративного имиджа организации ПАО «Сбербанк России»

Анализ внутреннего корпоративного имиджа Сбербанка стоит начать с его миссии.

Миссия Банка звучит так: Банк дает людям уверенность и надежность, Банк делает их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты; банк строит одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.

Миссия Банка подчеркивает значительную роль Банка в экономике страны и особую социальную роль – сохранение и поддержание в обществе чувства уверенности, надежности и стабильности. В общем отношении миссия Сбербанка однозначно определяет, что его клиенты, их потребности, мечты и цели является основой всей деятельности Банка как социально-ответственной организации.

При определении конкретной модели корпоративного управления и практической реализации норм и правил корпоративного поведения в ПАО Сбербанк все руководство и Дирекция по персоналу руководствовалось следующими компонентами, которые прописаны в нормативно-правовых документах, определяющих основные цели и миссию банка, а также должностных инструкциях персонала и методических рекомендациях по работе с клиентами:

1. Соответствие поведения закону, правопорядку, установленному в обществе.

2. Нравственность, понимаемая исходя из современных представлений о честности, справедливости и совестливости. Их единая интерпретация и прямое соблюдение представляется гарантом верности выбранной индивидом поведенческой модели.

3. Оценка конкретной ситуации, в которой человек действует или оказался по причине определенного стечения обстоятельств.

4. Стимулирующая функция цели, которую поставил перед собой человек. Сама увлеченность целью не должна порождать недооценку значения детального соблюдения этапов движения к ней. При этом полезно дробить цель на последовательные задачи, чтобы их практическая реализация являла собой ступени приближения к главной цели.

5. Самокритичная объективная оценка своих возможностей применения конкретной поведенческой модели. Вполне разумно взвешивать все собственные особенности, избирая личное поведенческое амплуа.

6. Определение и конкретизация своих возможностей на основе умения применять человековедческие техники, имеющие прямое отношение к общению. К подобным техникам могут относится индивидуальная работа с коллегами и подчиненными; структуризация коллективов; стимулирование делового честолюбия в работе; коучинг на рабочем месте и т.п.

7. Психолого-гендерные особенности личности, т.е. тех личностных и профессиональных качеств, которые партнеры по общению ожидают от человека, заинтересованного в их расположении.

Выбор определенной модели поведения в отдельной конкретной ситуации в существенной степени зависит от личности человека, с которым происходит общение.

Корпоративные ценности Сбербанка детерминируют тот комплекс правил, критериев и требований, которые предъявляются к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды. Данные ценности находятся в основе отношений между сотрудниками, системы всего руководства внутри банка, а также отношений банка с клиентами, социумом, акционерами и инвесторами.

Основными ценностями, на которых базируются принципы корпоративной культуры ПАО Сбербанк, являются следующие:

1. Порядочность.

2. Стремление к совершенству.

3. Уважение к традициям.

4. Доверие и ответственность.

5. Взвешенность и профессионализм.

6. Инициативность и креативность.

7. Командность и результативность.

8. Открытость и доброжелательность.

9. Здоровый образ жизни.

Развитие и формирование корпоративного имиджа Сбербанка ведется уже не одно десятилетие, изначально формулировались и закладывались корпоративные ценности и стандарты поведения, регламентирование различных рабочих ситуаций. На базе многочисленных опросов персонала банка были разработаны и сформулированы главные принципы работы и ценности компании, изначально была сформирована единая культура.

В настоящее время основные акценты корпоративной культуры как внутренней составляющей корпоративного имиджа Сбербанка основываются на следующих постулатах:

1) эффективная командная работа и взаимодействие;

2) командная разработка основных целей и обсуждение путей их достижения;

3) оперативный регулярный контроль и проверка динамики в достижении поставленных целей;

4) регулярное консультирование и поддержка всех сотрудников при выполнении задач (т.е. знание сильных и слабых сторон сотрудников, их потенциальных возможностей с целью организации эффективной работы).

5) привитие персоналу ценностей банка;

6) предоставление благоприятных рабочих условий, чтобы труд и усилия персонала давали наибольший эффект.

7) развитие командного духа, поощрение командного подхода к решению задач.

8) регулярный и систематический обмен информацией;

9) доступность руководства для сотрудников организации.

10) вежливость и корректность работников по отношению друг к другу.

Вся система управления в Сбербанке строится на системе ценностей. Стоит отметить, что работа по определению и разработке ценностей Сбербанка велась в течение нескольких лет с помощью специально созданной проектной группы, куда вошли сотрудники Службы персонала Сбербанка и управленцы различных категорий.

Руководитель службы персонала смог донести до управленцев, что ценности банка – это важнейшие стандарты, в соответствии с которыми работники определяют приоритеты, позволяющие им судить о том, важен или неважен тот или иной клиент, достойна или нет чья-то идея более тщательного рассмотрения.

При разработке и формулировании ценностей Сбербанка рабочая группа опиралась на следующие уровни ценностей:

1) базовые ценности (жизненно важные и необходимые для выживания компании)

1.1. Управляемость (порядок, устойчивость, предсказуемость в работе компании; принятие качественных управленческих решений и их реализация; способность оперативно и адекватно реагировать на изменение ситуации и держать ее под контролем).

1.2. Качество (способность удовлетворять потребности и решать проблемы клиентов).

1.3. Развитие (непрерывные качественные изменения в организации (не путать с ростом, означающим лишь количественные улучшения).

2) прикладные ценности (инновационность, проактивность, доверие, обязательность в отношениях, командность в работе, конкурентность, бесконфликтность, эффективность, профессионализм, безопасность, бережливость, креативность, оптимизм, время, дисциплина, честность, этичность, Университет, лидерство и др).

3) ценности-идеалы (ценности миссионерские, они выходят за пределы бизнеса (национальные интересы; служение обществу; конкурентоспособность страны; развитие отрасли, города, региона, человека; здоровье нации; нравственность; духовность; справедливость; законность).

В результате в ПАО Сбербанк были разработаны и внедрены следующие ценности, представленные в Таблице 7.

Таблица 7

Корпоративные ценности ПАО Сбербанк как основа внутреннего корпоративного имиджа

1. Управляемость	Мы за порядок и устойчивость в работе банка; мы за принятие качественных управленческих решений и их реализацию; мы способны оперативно и адекватно реагировать на изменение ситуации и держать ее под контролем
2. Проактивность	Мы не избегаем ответственности, напротив, ищем и готовы возложить ее на себя. Мы предвидим события, инициируем перемены, стремимся «держать в руках» судьбу нашей организации.
3. Целеустремленность	Мы постоянно движемся вперед, не останавливаемся на достигнутом, активно ищем и используем новые возможности. Мы стремимся быть лучшими, совершенствуем свой профессиональный уровень, выдвигаем высокие требования к себе и окружающим.
4. Командность	Мы стремимся к взаимопониманию и признаем, что индивидуальные различия усиливают нас как команду.
5. Системность	Мы считаем, что структурированность и системность процессов в банке ведет к эффективной работе и увеличению производительности труда
6. Качество	Мы способны предоставлять качественные услуги и сервисы на высокотехнологичном уровне
7. Ориентация на клиента	Мы всегда профессиональны, корректны, благожелательны. Мы знаем, чем живут наши клиенты, умеем поставить себя на их место и постоянно совершенствуем свою работу, исходя из понимания реальных мотивов и потребностей наших клиентов.
8. Вовлеченность	Вовлечённый сотрудник всегда позитивно отзывается о компании, привлекает профессиональных сотрудников в нашу команду. Испытывает радость от своей работы, выполняя ее на высшем уровне, а также всегда по своей инициативе прикладывает дополнительные усилия, чтобы помочь команде достигнуть целей
9. Инновационность	Мы постоянно улучшаем наши процессы и технологии, вводим новые методы в работе, тем самым качественно повышая эффективность процессов и производительность труда
10. Профессионализм	Мы систематически, эффективно и надёжно выполняем сложную профессиональную деятельность в самых разнообразных условиях. Это дает нам возможность достигать значительных качественных и количественных результатов

Стоит также отметить, что большое внимание в ПАО Сбербанк уделяется такой корпоративной ценности как «вовлеченность персонала». Абсолютно все участники проектной группы были единогласны в мнении о том, что вовлечённый сотрудник любого должностного уровня всегда и при любых обстоятельствах позитивно отзывается о своем месте работы, рекомендует Банк в качестве привлекательного работодателя своим родным и знакомым.

А кроме этого, вовлеченный сотрудник реально получает удовольствие от работы, выполняя ее на высшем уровне, а также всегда проявляет инициативность и активность в достижении своих профессиональных целей.

Следующим этапом внедрения программы ценностного управления - на основе сформулированных миссии, стратегической цели и ценностей были разработаны и внедрены в работу «Базовые правила работы персонала».

При формировании и разработке Базовых правил поведения была задействована не только проектная группа по системе ценностного управления, но и весь коллектив. На практике это выражалось в том, что всему персоналу было предложено высказать свое мнение по поводу необходимости каких-либо правил поведения и стандартов работы. Весь персонал Банка с большой охотой откликнулся на призыв руководства, сотрудники предлагали очень интересные идеи и рекомендации по своей работе, проявив высокий уровень вовлеченности и заинтересованности в конечном результате при формировании правил поведения.

В результате были сформулированы такие базовые правила работы персонала, которые каждому сотруднику банка следует знать и использовать в своей повседневной работе с коллегами. Эти правила звучат так:

1. «Полученное задание должно быть проанализировано», т.е. перед тем как приступать сотруднику к заданию, его необходимо проанализировать; оценить наличие ресурсов выполнения задачи; если не поставлен срок – уточнить у своего непосредственного руководителя.

2. «Полученное задание должно быть выполнено на 100% качественно и в полном объеме». В трактовке данного правила понимается следующее: работа бывает двух типов — выполненная и не выполненная. И если хотя бы какая-то часть задания не выполнена – все задание считается не выполненным, и каждый сотрудник должен стараться не допускать этого в своей повседневной работе.

3. «Уперся – сообщи!». В рамках данного правила имеется в виду, что каждый сотрудник о своих препятствиях к 100% выполнению задания должен немедленно сообщить руководителю.

4. «Не приходи с проблемой, а приходи с решением». Под этим правилом работникам следует понимать то утверждение, что предложение по решению проблемы являются предпочтительнее, чем информация о её возникновении. Это значит, что сотрудник не должен перекладывать ответственность по решению проблемы на своего руководителя, а прежде чем ее озвучить своему руководителю – он должен продумать как минимум два варианта решения возникшей сложности.

5. «Факты и аргументация предпочтительнее мнения». Суть данного правила в практической работе подразумевает то, что сотруднику надо опираться на конкретные (и желательно, измеримые) факты, которые можно проверить, а также приводить понятные и весомые аргументы. Эмоции и отношения в данном случае не работают.

6. «Измененное (расширенное) толкование полученного задания не допускается». Данное правило работы персонала определяется тем, что подчиненным сотрудникам запрещается вносить изменение в конфигурацию задания, т.к. они могут не владеть полной картиной.

7. «Несогласие с параметрами задания или регламентами исполнения не может служить поводом для их игнорирования». Под данным правилом сотрудникам рекомендуется понимать, что все возникающие возражения и несогласия нужно высказывать сразу или после фазы анализа, а не на стадии исполнения.

Кроме базовых правил работы персонала были еще разработаны и утверждены следующие нормы и правила делового этикета. Создавая и поддерживая комфортную рабочую обстановку, все сотрудники должны соблюдать эти нормы:

Уважительно относиться друг к другу;
В рабочее время заниматься делами, связанными непосредственно с выполнением служебных обязанностей;
Помогать коллегам, делиться знаниями и опытом;
Не обсуждать личные или профессиональные качества коллег в их отсутствии;
Быть вежливыми и корректными;
Быть внимательными к чужому мнению; в диалоге не перебивать собеседника, дослушивая обращение до конца.

Кроме этого, для управленческого звена ПАО Сбербанк были разработаны следующие рекомендации, которым они должны следовать в своей управленческой деятельности:

Показывать сотрудникам пример хорошего владения нормами и правилами этики и делового этикета;
Критиковать работников конфиденциально, без присутствия других сотрудников;
Со своим вышестоящим руководством рабочие вопросы решать и согласовывать только заранее определившись о месте и времени встречи с руководителем (т.е. исключены спонтанные «коридорные решения»)
Соблюдать субординацию/подчиненность в рабочем взаимодействии, т.е. все вопросы решать со своим непосредственным руководителем (исключены обращения за помощью, предложением и т.д. "через голову")

Таким образом, коллектив ПАО Сбербанк - это единая команда, где царит атмосфера доброжелательности и открытости, где все вопросы решаются без интриг и сплетен. И это не просто декларируемые слова, это реальные действия всего персонала, которые воплощены в практику на всех уровнях работы организации.

По глубокому убеждению всего руководства банка основой системы управления по ценностям должна быть максимальная вовлеченность всего персонала в работу. Сотрудники должны не просто приходить на работу и формально относиться к своим обязанностям, а руководство очень заинтересовано в том, чтобы каждый сотрудник искренне и с душой болел за общее дело.

Поэтому той же рабочей группой по внедрению ценностного управления были разработаны и внедрены в работу с руководителями следующие рекомендации, в виде простых способов вовлечения персонала в общее дело.

В общем суть их сводится к следующему: бизнес с низким уровнем вовлеченности сотрудников неумолимо стремиться к снижению производительности – это факт, который в современном менеджменте подтвержден многократно.

В ПАО Сбербанк вовлеченность трактуется как наивысшая корпоративная ценность и под ней понимается повышенная эмоциональная связь с организацией, заставляющая сотрудников добровольно прилагать больше усилий к выполнению работы.

В настоящее время уже абсолютно каждый руководитель знает, что практически оценить степень вовлеченности неравнодушных сотрудников можно по следующим признакам:

положительные отзывы сотрудников о банке;
потребность быть частью организации;
приложение дополнительных усилий в работе по собственной инициативе, а не по приказу руководителя.

Кроме этого, каждый руководитель в своей повседневной работе с персоналом следует следующим практическим методам работы, а именно:

Ставит сотрудникам ясные цели
Не скупится на похвалу
Подает личный пример
Предлагает идею, объединяющую сотрудников вне работы (самый простой способ – благотворительность либо на постоянной основе, либо разовыми акциями)
Слушает внимательно своих сотрудников
Проявляет гибкость (как вариант – предоставляет сотрудникам распоряжаться собственным рабочим временем (если, конечно, должностные обязанности позволяют).

По данным Службы персонала ПАО Сбербанк, уровень вовлеченности персонала (исследование которого производится ежегодно), довольно высокий, что является очень благоприятным фактором работы в системе ценностного управления.

Мировая практика показывает, что 87% сотрудников компаний в мире не вовлечены в процесс работы, не отдаются ей полностью, а значит не относятся к своим обязанностям с полной отдачей. Так быть не должно и нужно непременно всегда поддерживать персонал, разговаривать с людьми, рассказывать о важности их работы и вовлекать и в процесс.

В ПАО Сбербанк на практике подтверждается, что для того, чтобы создать условия, в которых вовлеченность расцветает, необходимы пять компонентов:

вдохновляющее лидерство и система управления по ценностям;
сильная корпоративная культура;
фокусировка на вопросах развития талантов;
сильное чувство ответственности;
наличие и исполнение HR-политик и процедур, соответствующих целям банка.

Таким образом, в ПАО Сбербанк основные ценности компании и ценности сотрудников имеют общий вектор и не противоречат общим стратегическим целям организации. Кроме этого, ценностное управление имеет очень конструктивный эффект по сравнению с ранее использованными системами управления персоналом.

Основные черты внутреннего корпоративного имиджа Сбербанка – это здоровый консерватизм в поведении всего персонала в сочетании с максимальным поощрением проявления инициативы с нацеленностью на результат. Существенное внимание при этом уделяется соблюдению профессиональной банковской этики.

Сбербанк считает персонал своим главным активом и основой конкурентоспособности. Сбербанк руководит персоналом таким образом, чтобы обеспечить реализацию стратегии и сформировать благоприятные условия для развития личностного потенциала всех сотрудников независимо от вероисповедания, политических предпочтений, пола и возраста.

Развитие внутренней составляющей корпоративного имиджа и культуры – одно из важнейших направлений стратегии Сбербанка. Это определяет формирование принципов и норм поведения, отвечающих миссии и ценностям Сбербанка, а также способствующих достижению бизнес-целей.

2.3 Пути совершенствования корпоративного имиджа ПАО «Сбербанк России»

В ПАО Сбербанк руководство отлично понимает значимость развития собственного благоприятного имиджа и сильно заинтересовано в информационно-аналитическом обеспечении данного направления коммуникационной политики.

В последнее время в банке активно внедряются в практику новые, более эффективных формы и технологии рекламирования, осуществляется расширения спектра потенциальных клиентов, ведутся проектные разработки престижной рекламы и т. д.

ПАО Сбербанк активно организовывает регулярные рекламные компании для повышения своего имиджа, используя самые прогрессивные рекламные приемы в мировой современной практике.

К подобным приемам можно отнести следующие:

1) обращение к эмоциям;

2) самый выгодный процент и игра с цифрами;

3)лотереи, скидки, сезонные акции;

4)различные долгосрочные бонусные программы;

5) рекламные статьи;

6)лицо знаменитости.

ПАО Сбербанк систематически и регулярно меняет собственную стратегию корпоративного имиджа на ближайшие несколько лет, однако при этом неизменным всегда остается четкая ориентация на лидерство среди остальных финансовых институтов России и ориентация на совершенство. Новая стратегия развития банка на период 2015-2019 года была одобрена на заседании наблюдательного совета Сбербанка 12 ноября 2014 года.

Выраженное стремление к лидерству мотивирует Сбербанк постоянно усовершенствовать собственные предложения и делать услуги более доступными и выгодными для своих клиентов. Стать максимально ориентированными на клиента – это в настоящее время самая приоритетная задача банка и его персонала. Данная ориентация очень четко прослеживается в миссии, ценностях и различных рекламных кампаниях Банка.

Если затронуть фирменный стиль бренда ПАО Сбербанк как элемент корпоративной культуры, то следует отметить, что он одновременно предоставляет ощущение довольно динамичного, прогрессивного и традиционного, основанного на преемственности финансового института. Все компоненты визуального отличия бренда обладают своим смыслом и транслируют позицию Сбербанка в социальной и профессиональной среде.

Фундаментом корпоративного стиля Сбербанка как части корпоративной культуры представляется его главная символика, соответствующая полностью позиционированию бренда и корпоративному стилю.

Так, основной дизайн главной символики отражает основные компоненты корпоративного стиля Сбербанка, а именно:

верность традициям – преобладание зеленого цвета, мгновенно узнаваемый логотип, шрифт и нижнее подчеркивание;
движение вперед, что выражено в самой эволюции логотипа;
близость к природе, выраженная в яркой палитре оттенков зелёного;
солнечный свет, в виде изображенного на логотипе луча света как символ луча надежды на самое лучшее.

Стоит обратить внимание на то, что основная палитра играет значительную роль в цветовом восприятии бренда Сбербанка. Он всегда был зеленым, и обновленная цветовая палитра продолжает данную традицию. В данном факторе состоит залог узнаваемости и отражение стабильности, а также надежности и доверия к банку.

С данным компонентом корпоративного имиджа у людей ассоциируется самый уважаемый банк России, который дольше всех банков функционирует на российском рынке.

В стратегическом аспекте развития и формирования корпоративной культуры имидж Сбербанка - это прежде всего сотрудники банка, которые обязаны отвечать необходимым требованиям, качественно исполнять свою работу, предоставлять отличный сервис клиентам.

Во всех региональных отделениях и филиалах ПАО Сбербанк систематически и регулярно проходит повышение уровня профессиональной подготовки персонала.

В результате такого систематического прикладного обучения в повседневной работе персонала это выражается в умении четко и лаконично отвечать на различные вопросы от клиентов, грамотно предоставлять достаточную информацию, а также умение расположить к себе клиента.

Это достигается путем проведения ежемесячных, полугодовых тренингов по работе с персоналом, усовершенствования личностно-корпоративных компетенций сотрудников ПАО Сбербанк.

Можно сказать, что Сбербанк является своего рода брендом России и здесь все должно быть на достойном уровне. И именно от умения сотрудника встретить, выслушать и грамотно предложить услуги банка, зависит уровень его процветания.

То впечатление, которое оставляют сотрудники ПАО Сбербанк «на передовой», обслуживающие клиентов в отделениях и филиалах - это основополагающий фактор в ходе работы над позитивным восприятием клиентами обслуживания в Сбербанке.

Не подлежит сомнению тот факт, что сотрудники должны быть компетентны в различных вопросах продуктов и услуг банка, но, кроме всего этого, значительную роль здесь играет и их внешний вид. Набор необходимых стандартных требований к одежде сотрудников – корпоративный дресс-код – всегда акцентирует уважение традиций в рамках позиционирования бренда банка.

В стратегическом плане развития и поддержания корпоративного имиджа ПАО Сбербанк, аккуратно одетый персонал - это главный образ стабильности, надежности и доверия – тех качеств, которые ассоциируются с самим брендом банка. Важно кроме этого создать такие условия, при которых сотрудников отделения всегда можно отличить по их внешнему виду, что непосредственно увеличит скорость и удобство обслуживания. И руководство банка отлично понимает, что быстро узнаваемая униформа или определенный унифицированный дресс-код дают возможность решить данную задачу.

Дресс-код и унифицированные стандарты для униформы должны быть для всех понятны, а кроме этого все сотрудники банка должны разделять сформулированные в них основные принципы.

В настоящее время в ПАО Сбербанк разработано два дресс-кода для основных подразделений и филиалов:

1) униформа для флагманских и VIP-отделений банка;

2) дресс-коды для всех отделений банка, где униформа не является обязательной.

Проводя анализ корпоративного имиджа Сбербанка как составной части корпоративной культуры, необходимо отметить, какое большое внимание уделяется деталям в «Руководстве по фирменному стилю».

Таким образом, основой стратегии продуктивного имиджа ПАО Сбербанк как ведущих компонентов управления организацией представляется тот факт, что имидж банка - это образ компании, формирующийся в социальном и индивидуальном сознании, с помощью различных средств массовой коммуникации и технологий психологического воздействия. Он очень необходим для формирования и укрепления доверия потенциальных потребителей.

Сбербанк как своего рода консервативная организация должен иметь четкое представление и понимание о своей миссии, а также структурированную и ясную стратегию своей работы, что должно пониматься и восприниматься всеми уровнями персонала банка.

Для постоянного увеличения своей конкурентоспособности Сбербанку нужно системное стратегическое руководство своей деловой репутацией как значительным собственным конкурентным преимуществом.

Наблюдаемая в последнее время все более и более растущая жесткая конкуренция на банковском рынке побуждает банк четко и надолго связывать свое развитие и будущее с развитием бизнеса собственных клиентов, их стратегией и тактическими задачами. В настоящее время Сбербанк очень заинтересован в платежеспособных и добросовестных клиентах, ориентированных на долговременное взаимовыгодное сотрудничество.

Характерной чертой представляется тот аспект, что Сбербанк ориентирован строить системно собственную деловую репутацию, которая основана на доверии. Стоит отметить, что это является довольно прогрессивным способом привлечения и сохранения клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Не подлежит сомнению тот факт, что абсолютно любой организации для ее результативного развития и функционирования в социальной среде необходим соответствующий имидж. Отсутствие корпоративного имиджа означает, что компанию не знают, а если знают, то обычно равнодушны к ней.

Наиболее эффективным представляется такой имидж организации, в содержании которого красной нитью проходит у каждого сотрудника чувство гордости за принадлежность к своей компании, за честь плодотворного сотрудничества с ней, а также уверенность в полезности и надежности такого партнерства.

В социальном сознании все больше фиксируется представление об имидже как о значительной ценности, от которой зависит результативность деятельности любой современной компании. Это понятие активно используется в средствах массовой информации, в системном маркетинге, в рекламы и в PR.

Корпоративный имидж компании представляется как эмоционально окрашенный образ, сознательно сформированный и обладающий целенаправленно сформулированными характеристиками, призванный оказывать психологическое воздействие на конкретные социальные группы. Факторы, которые формируют имидж компании, достаточно обширны. Факторы, формирующие общий имидж компании – это имидж потребителей, бизнес имидж, общественный имидж, имидж среди государственных структур, а также имидж персонала. Уникальность имиджа как непременного атрибута любой компании проявляется еще и в том, что он функционирует вне зависимости от усилий самой организации (как уже говорилось выше, он есть, даже если и не формируется специально) и, поэтому нуждается в регулярной оценке и коррекции.

Важным кроме этого является тот факт, что каждый элемент корпоративного имиджа должен информационно быть заполненным самой компанией. В обратном случае общественное сознание в силу своей стереотипности может самостоятельно заполнить недостающие элементы тем содержанием, которое не всегда идет на пользу компании.

В качестве объекта исследования данной работы являлась организация ПАО Сбербанк России. В целом, как показал анализ финансово-экономической деятельности, внутреннего корпоративного имиджа и вопросов совершенствования корпоративного имиджа, данная организация имеет довольно хорошие перспективы развития.

Список использованной литературы

Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. - М.: ИКФ ЭКСМОС, 2012.
Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - №3.
Албастова Л.Н. Технология эффективного менеджмента. М.: "Издательство ПРИОР", 2013.
Бандурин А.В. Деятельность корпораций. М.: БУКВИЦА, 2015.
Баринов В.А., Макаров Л.В. Корпоративная культура организации в России // Менеджмент в России и за рубежом, №2, 2012.
Бодуан Ж. П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастрество: Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2011.
Вейлл Питер. Искусство менеджмента/Пер. с англ. Козыревой И.Б. - М.: Новости - 2013.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. - 2-е изд. - М.: Гардарики, 2016.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. М., 2013.
Гибсон Дж. Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х.- мл. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. – 8-е изд. - М.: ИНФРА – М, 2012.
Десслер Г. Управление персоналом: Учебн. Пособие. / Под ред. Шленова. М.: БИНОМ, 2014.
Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. СПб.: Питер, 2011.
Зрелов П., Шихирев П., Ратникова Г. О национальной программе «Российская деловая культура» // Служба персонала. 2016. №9.
Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. - СПб.: 2015.
Иванова С. Корпоративная культура - эффективное средство мотивации сотрудников // Служба персонала. - 2013. №9.
Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. М.: Гардарики, 2011.
Калигин Н. А. Принципы организационного управления. - М.: Финансы и статистика, 2013.
Корпоративная этика и ценностный менеджмент. Сб. статей по материалам международной конференции «Корпоративная этика и ценностный менеджмент», 20-21 ноября 2013.
Коротков Э.М. Организационное поведение. М., 2012.
Кочеткова А. В., Филиппов В. Н., Скворцов Я. Л., Тарасов А. С. Теория и практика связей с общественностью. – Спб.: Питер, 2015.
Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О., Поведение в организации: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2014.
Кубанейшвили А. "Преобразование компании - начните с корпоративной культуры", РЦБ. Управление персоналом, № 3, 2015.
Лунева О.В., Хорошилова Е.А. Психология делового общения. М.,2015.
Лэнд П.Э. Менеджмент – искусство управлять: Секреты и опыт практического менеджмента: Пер с англ. – М.: ИНФРА – М, 2015.
Лютенс Ф. Организационное поведение. М.: ИНФРА – М, 2013.
Льюис Р.Л. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию: Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Дело, 2011.
Лысикова О.В. Имиджеология и паблик рилейшнз в социокультурной сфере: учеб. пособие/О.В. Лысикова, Н.П. Лысикова. – М.: Флинта: МПСИ, 2016
Маслов В. М. Связи с общественностью в управлении персоналом: учеб. пособие. – 2-е изд. – М., 2013.
Мескон М. и др. Основы менеджмента /Пер с англ. М., 2015.
Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение. М., 2014.
Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций. СПб.: Союз, 2012.
Мордовин С.К. Управление человеческими ресурсами: 17 – модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации»: Модуль 16. М., 2013.
Нюттен Ж. Мотивация, действие и перспектива будущего / Под ред. Д.А. Леонтьева. М., Смысл, 2014.
Ньюстром Дж., Дэвис К. Организационное поведение. СПб: Питер, 2012.
Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. М., Аспект-Пресс, 2014.
Рюттингер Р. Культура предпринимательства. М., 2012.
Смирнов Э.А. Основы теории организации. М., 2011.
Управление организацией. / Под ред. А.Г.Поршнева. М.: ИНФРА-М, 2012.
Удальцова М.В. Социология управления: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2012.
Фрайзер П., Сайтэл Н. Современные паблик релейшнз. - М.: Издательский Дом "Инфра - М", 2015.
Фритцше Д. Дж. Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива / Пер. с англ. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2015.
Хаванов А.В. Решение проблем корпоративного имиджа в условиях росийских реформ (социально-политические аспекты). Автореферат диссертации на получение научной степени кандидата политических наук. - Нижний Новгород, 2010.
Швальбе Х. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. Пер. с нем. М.: Республика, 2012.
Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство: Пер. с англ. / Под ред. В.А. Спивак. - Спб., 2015.

Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. - М.: ИКФ ЭКСМОС, 2012. ↑
Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - №3. ↑
Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. - СПб.: 2015. ↑
Кочеткова А. В., Филиппов В. Н., Скворцов Я. Л., Тарасов А. С. Теория и практика связей с общественностью. – Спб.: Питер, 2015. ↑
Лысикова О.В. Имиджеология и паблик рилейшнз в социокультурной сфере: учеб. пособие/О.В. Лысикова, Н.П. Лысикова. – М.: Флинта: МПСИ, 2016 ↑
Маслов В. М. Связи с общественностью в управлении персоналом: учеб. пособие. – 2-е изд. – М., 2013. ↑
Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. - СПб.: 2012. ↑
Швальбе Х. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. Пер. с нем. М.: Республика, 2012. ↑