Анализ внешней и внутренней среды организации (ООО «Милорд»)

Содержание:

Введение.

Успех любой организации зависит от того, насколько она будет приспособлена к внешнему окружению. Окружение определяет успешность функционирования компании, накладывают определенные ограничения на операционные действия и в какой-то степени, каждое действие компании возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление.ВВЕДЕНИЕ

Организация находится в состоянии обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям.

Изучение внутренней среды компании дает руководству возможность оценить внутренние ресурсы и возможности компании. Выявляя сильные и слабые стороны компании, руководство имеет возможность расширять и укреплять конкурентные преимущества и, соответственно, предупредить возникновение возможных проблем. Как и в случае с внешней средой, задача стратегического менеджмента компании поддерживать и улучшать стороны, которые увеличивают конкурентное преимущество компании в долгосрочном периоде.

Отличительной чертой функционирования организаций в настоящее время является то, что они действуют в постоянно меняющихся экономических условиях. И чтобы выжить и сохранить способность к развитию предприятия должны постоянно адаптироваться к окружающей их среде. Это обстоятельство накладывает определённые требования к системе управления организацией. Она должна отвечать современным рыночным условиям: быть достаточно гибкой, быть адекватной сложной технологии производства, учитывать серьёзную конкуренцию на рынке товаров (услуг), учитывать требования к уровню качества обслуживания, принимать во внимание неопределённости внешней среды.

Система управления организацией является сложной системой, созданной для сбора, анализа и переработки информации с целью получения максимального конечного результата при определённых ограничениях.

Объект исследования: деятельность ООО «Милорд»

Предмет исследования: внешняя и внутренняя среда ООО «Милорд».

Целью данной работы является изучение анализ внешней и внутренней среды организации на примере ООО «Милорд».

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть сущность анализа внутренней и внешней среды предприятий;

- рассмотреть методы анализа среды организации;

- провести анализ внешних и внутренних факторов предприятия на примере ООО «Милорд».

- дать рекомендации по совершенствованию деятельности предприятия.

При написании работы использовались следующие методы исследования: сравнение, обобщение, опрос и анализ.

Теоретическую и информационную базу исследования составляют работы известных российских и зарубежных экономистов, таких как Большаков А.С., Веснин В.Р., Виханский О.С., Наумов А.И., Гольдштейн Г.Я., Ермаков В.П., Мескон М., Орлов А.И. и др., материалы периодической печати, ресурсы сети Internet.

1. Внешняя и внутренняя среда организации

1.1 Сущность анализа внутренней среды организации

Внутренняя среда организации – это ситуационные факторы внутри организации. Менеджер формирует и изменяет, когда это необходимо, внутреннюю среду организации, представляющую собой органичное сочетание ее внутренних переменных. Но для этого он должен уметь выделять и знать их.

Внутренние переменные – это ситуационные факторы внутри организации. Поскольку организации представляют собой созданные людьми системы, то внутренние переменные в основном являются результатом управленческих решений. Это, однако, вовсе не означает, что все внутренние переменные полностью контролируются руководством. Часто внутренний фактор есть нечто «данное», что руководство должно преодолеть в своей работе. Управленческий механизм ориентирован на достижение оптимального взаимодействия всех уровней управления и функциональных областей управления для наиболее эффективного достижения намеченных целей. Основные переменные в самой организации, которые требуют внимания руководства, это цели, структура, задачи, технология и люди^[1].

Цели - конкретные, конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе. Основной целью работы большинства организаций является получение прибыли. Прибыль это ключевой показатель организации. Гражданский кодекс РФ зафиксировал, что основной целью коммерческих организаций яв­ляется извлечение прибыли. Цели разрабатываются руководством фирмы и доводятся до сведения управляющих всех уровней, которые в процессе координации совместной деятельности используют разнообразные средства и методы для их достижения.

Структура организации представляет собой логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей, направленное на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями фирмы, распределение между ними прав и ответственности, построенных в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать цели организации. В ней реализуются различные требования к совершенствованию системы управления, находящие выражение в тех или иных принципах управления.

Задачи - определенная работа, серия работ, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее определенные сроки. Задачи непрерывно усложняются по мере роста масштабов производства, требующего обеспечения все возрастающими объемами ресурсов – материальных, финансовых, трудовых и др.

Все многообразие внутренней среды предприятия можно свести к следующим укрупненным сферам^[2]:

- производство;

- маркетинг и материально-техническое снабжение (МТС);

- НИОКР;

- финансовое управление, бухучет и отчетность;

- общее управление.

Такое деление на сферы деятельности носит условный характер и конкретизируется в общей и производственной организационной структурах. На нашем уровне рассмотрения эти сферы деятельности связаны основными информационными потоками в управлении предприятием.

Взаимосвязь основных внутренних сфер деятельности фирмы иллюстрируется на рисунке 1.

Глубокий и тщательный анализ внутренней среды является необходимой предпосылкой принятия управленческих решений. Экономическая информация – это конкретное выражение происходящих внутри фирмы процессов. Без такой информации и ее анализа невозможно эффективное функционирование и развитие производственно-сбытовой деятельности фирмы.

Рисунок 1. Внутренняя среда фирмы

1.2 Цели, задачи и значение анализа внешней среды предприятия

Любое предприятие находится и функционирует в определенной среде. Внешняя среда является источником, питающим предприятие ресурсами, необходимыми для формирования и поддержания ее потенциала.

Предприятие постоянно обменивается с внешней средой, обеспечивая себе конкурентоспособность. Для осуществления этого обмена есть разветвленная система различных связей. В качестве этих связей понимают каналы поступления ресурсов от поставщиков и каналов сбыта продукции клиентам.

Существуют связи со смежными предприятиями, конкурентами, союзами, органами государственного управления.

Задача стратегического планирования - обеспечить такое взаимодействие с внешней средой, которое позволяло бы поддерживать его потенциал на уровне, необходимом для нормального функционирования и развития^[3]. При этом внешняя среда исследуется, в первую очередь, для того, чтобы выявить возможности и угрозы, которые необходимо учитывать при постановке своих целей и их достижении.

Оценка внешней среды осуществляется для того, чтобы^[4]:

• выявить изменения, которые воздействуют на разные аспекты стратегии.

Например, повышение цен на нефть и нефтепродукты может создать проблемы для предприятий, производящих автомобили.

• определить, какие факторы внешней среды могут представлять угрозу для фирмы.

Например, контроль деятельности конкурентов позволяет руководству фирмы постоянно быть готовым к любым действиям конкурентов, их потенциальным угрозам;

- оценить, какие факторы внешней среды можно использовать для достижения стратегической цели. Это позволяет направить усилия фирмы в наиболее благоприятном для развития бизнеса направлении.

Анализ внешней среды помогает получить важные результаты^[5]:

- прогнозировать непредвиденные обстоятельства;

- разработать меры предупреждения неблагоприятных непредвиденных

обстоятельств и угроз;

- помогает превратить потенциальные угрозы в выгодные возможности.

Роль анализа внешней среды заключается в получении ответа на вопросы:

- где находится организация по отношению к другим участникам бизнеса;

- где, по мнению высшего руководства, должна находиться предприятие в будущем;

- что необходимо сделать, чтобы предприятие переместилась из положения, в котором находится, в то положение, где его хочет видеть руководство.

Чтобы фирма могла результативно изучать состояние внешней среды, должна быть создана специальная система ее наблюдения и изучения.

В процессе изучения важно вскрыть тенденции, характерные для изменения состояния отдельных параметров и попытаться предсказать направления их развития с тем, чтобы предвидеть ожидающие предприятия угрозы и преимущества в будущем.

Стратегический менеджмент начинается с анализа факторов внешней среды. От того, насколько правильно проведен этот анализ, зависит успех всей деятельности организации.

Внешние — это все те факторы, которые находятся за пределами организации и могут на нее воздействовать. Внешняя среда, в которой приходится работать организации, находится в непрерывном движении, подвержена изменениям. Меняются вкусы потребителей, рыночный курс рубля по отношению к другим валютам, вводятся новые законы и налоги, изменяются рыночные структуры, новые технологии революционизируют процессы производства, действуют еще и многие другие факторы^[6]. Способность организации реагировать и справляться с этими изменениями внешней среды является одной из наиболее важных составляющих ее успеха. Вместе с тем эта способность является условием осуществления запланированных стратегических изменений.

Первым шагом по анализу факторов внешней среды является сбор информации о социальных, экономических, политических и технологических тенденциях в изменениях среды существования организаций. Для этого часто назначают отдельных сотрудников в организации или приглашают внешних консультантов, перед которыми ставится специальная задача следить за различными источниками информации, такими как профессиональные журналы, книги и газеты, информационные системы, Интернет, библиотеки, научные исследования, ведущиеся в университетах и НИИ, поставщики, распространители, покупатели, конкуренты и др. Эти специалисты представляют периодические обзорные доклады руководству (топ-менеджерам), отвечающему за организацию исследований факторов внешней среды. В крупных организациях такая работа ведется постоянно.

После того как собранная информация будет оценена, возникшие вопросы обсуждаются на встречах с управляющими, задачей которых является определение возможностей и угроз и, что особенно важно, — разработка базовых показателей эффективности для действий в соответствии с выявленными возможностями и угрозами.

Классификация факторов внешней среды. Основные факторы внешней среды, воздействующие на поведение организации, могут быть разделены на четыре крупные группы^[7]:

- политические и правовые;

- экономические;

- социальные и культурные;

- технологические.

Они представляют части комплексного анализа среды, и рассмотрим последовательно каждую из них.

Политические и правовые факторы. Различные факторы законодательного и государственного характера могут влиять на уровень существующих возможностей и угроз в деятельности организации. Национальные и иностранные правительства могут быть для ряда организаций основными регуляторами их деятельности, источниками субсидий, работодателями и покупателями. Это может означать, что для данных организаций оценка политической обстановки может быть наиболее важным аспектом анализа внешней среды. Такая оценка осуществляется через детализацию политических и правовых факторов, воздействующих на организацию.

Экономические факторы. Существует множество экономических факторов, которые могут воздействовать на организацию. Например, такие, как насколько доступен кредит, какое влияние оказывают курсы обмена валют, сколько придется заплатить налогов, и многие другие. На способность организации оставаться прибыльной непосредственное влияние оказывает общее здоровье и благополучие экономики, стадии развития экономического цикла. Макроэкономический климат в целом будет определять уровень возможностей достижения организациями своих экономических целей. Плохие экономические условия снизят спрос на товары и услуги организаций, а более благоприятные — могут обеспечить предпосылки для его роста. При анализе внешней обстановки для некоторой конкретной организации требуется оценить ряд экономических показателей. Сюда включаются ставка процента, курсы обмена валют, темпы экономического роста, уровень инфляции и некоторые другие.

Социальные и культурные факторы формируют стиль нашей жизни, работы, потребления и оказывают значительное воздействие практически на все организации. Новые тенденции создают тип потребителя и, соответственно, вызывают потребность в других товарах и услугах, определяя новые стратегии организации.

Технологические факторы. Их влияние на организации часто столь очевидно, что их считают основным двигателем производственного — и шире — социального прогресса. Революционные технологические перемены и открытия последних десятилетий, например, производство с помощью роботов, проникновение в повседневную жизнь человека компьютеров, новые виды связи, транспорта, оружия и многое другое, представляют большие возможности и серьезные угрозы, воздействие которых менеджеры должны осознавать и оценивать. Некоторые открытия могут создавать новые отрасли промышленности и закрывать старые^[8].

1.3 Методы анализа внутренней и внешней среды организации

Анализ внешней среды представляет собой оценку состояния и перспектив развития важнейших, с точки зрения организации, субъектов и факторов окружающей среды: отрасли, рынков, поставщиков и совокупности глобальных факторов внешней среды, на которые организация не может оказывать непосредственное влияние.

Проведя анализ внешней среды и получив данные о факторах, которые представляют опасность или открывают новые возможности, руководство должно оценить: обладает ли фирма внутренними силами, чтобы воспользоваться возможностями, и какие внутренние слабости могут осложнить будущие проблемы, связанные с внешними опасностями.

Метод, который используют для диагностики внутренних проблем, называется управленческим обследованием. Управленческое обследование представляет собой методичную оценку функциональных зон организации, предназначенную для выявления ее стратегически сильных и слабых сторон. В управленческое обследование включаются пять функций - маркетинг, финансы, (операции) производство, человеческие ресурсы, а также культура и образ корпораций.

Существует большое количество методов анализа внутренней и внешней среды организации, рассмотрим некоторые из них:

Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ.

SWOT-анализ — это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды)^[9].

• Сильные стороны (Strengths) — преимущества организации;
• Слабости (Weaknesses) — недостатки организации;
• Возможности (Opportunities) — факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;
• Угрозы (Threats) — факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.

Для проведения анализ необходимо:

• Определить основное направление развития предприятия (его миссию)
• Взвесить силы и оценить рыночную ситуацию, чтобы понять, возможно ли двигаться в указанном направлении и каким образом это лучше сделать (SWOT-анализ);
• Поставить перед предприятием цели, учитывая его реальные возможности (определение стратегических целей предприятия)

Проведение SWOT-анализа сводится к заполнению матрицы SWOT-анализа. В соответствующие ячейки матрицы необходимо занести сильные и слабые стороны предприятия, а также рыночные возможности и угрозы.

Сильные стороны предприятия — то, в чем оно преуспело или какая-то особенность, предоставляющая дополнительные возможности. Сила может заключаться в имеющемся опыте, доступе к уникальным ресурсам, наличии передовой технологии и современного оборудования, высокой квалификации персонала, высоком качестве выпускаемой продукции, известности торговой марки и т.п.

Слабые стороны предприятия — это отсутствие чего-то важного для функционирования предприятия или что-то, что пока не удается по сравнению с другими компаниями и ставит предприятие в неблагоприятное положение. В качестве примера слабых сторон можно привести слишком узкий ассортимент выпускаемых товаров, плохую репутацию компании на рынке, недостаток финансирования, низкий уровень сервиса и т.п.

Рыночные возможности — это благоприятные обстоятельства, которые предприятие может использовать для получения преимущества. В качестве примера рыночных возможностей можно привести ухудшение позиций конкурентов, резкий рост спроса, появление новых технологий производства продукции, рост уровня доходов населения и т.п. Следует отметить, что возможностями с точки зрения SWOT-анализа являются не все возможности, которые существуют на рынке, а только те, которые можно использовать.

Рыночные угрозы — события, наступление которых может оказать неблагоприятное воздействие на предприятие. Примеры рыночных угроз: выход на рынок новых конкурентов, рост налогов, изменение вкусов покупателей, снижение рождаемости и т.п.

SNW – анализ – это усовершенствованный SWOT-анализ.

Strength (сильная сторона),

Neutral (нейтральноя сторона),

Weakness (слабая сторона).

В отличие от анализа слабых и сильных сторон SNW – анализ так же предлагает среднерыночное состояние (N). Основная причина добавления нейтральной стороны является, то что «зачастую для победы в конкурентной борьбе может оказаться достаточным состояние, когда данная конкретная организация относительно всех своих конкурентов по всем кроме одной ключевым позициям находится в состоянии N, и только по одному в состоянии S».

Для составления SNW – анализа необходимо заполнить таблицу, можно предложить такой вариант:

Таблица 1

Составляющие SNW анализа^[10]

Для изучения внешнего окружения чаще всего проводят PEST- анализ. Аббревиатура PEST представляет собой сочетание первых букв слов «Policy», «Economy», «Socety», «Technology» (политика, экономика, социум (общество), технология).

Все четыре указанных фактора внешней среды взаимосвязаны, поэтому анализ их воздействия на организацию должен быть скорректирован с учетом того, что изменение одного из факторов может создать новые возможности для организации, а может нести новую угрозу.

PEST-анализ - полезный инструмент понимания рынка, позиции компании, потенциала и направление бизнеса. PEST-анализ помогает руководителю компании или аналитику увидеть картину внешнего окружения компании, выделить наиболее важные влияющие факторы. Для простоты и удобства анализа все факторы принято совместно рассматривать в виде четырехпольной таблицы. Приведем примеры факторов, которые, как правило, рассматриваются в ходе анализа (таблица 1).

Таблица 2

PEST - Анализ

Политические факторы

Экономические факторы

Текущее законодательство на рынке Будущие изменения в законодательстве Европейское/международное законодательство Регулирующие органы и нормы Правительственная политика, изменение Государственное регулирование конкуренции Торговая политика Ужесточение госконтроля за деятельностью бизнес-субъектов и штрафные санкции Выборы на всех уровнях власти Финансирование, гранты и инициативы Группы лоббирования/давления рынка Международные группы давления Экологические проблемы Прочее влияние государства в отрасли

Экономическая ситуация и тенденции Динамика ставки рефинансирования Уровень инфляции Инвестиционный климат в отрасли Заграничные экономические системы и тенденции Общие проблемы налогообложения Налогообложение, определенное для продукта / услуг Сезонность / влияние погоды Рынок и торговые циклы Платежеспособный спрос Специфика производства Товаропроводящие цепи и дистрибуция Потребности конечного пользователя Обменные курсы валют Основные внешние издержки Энергоносители Транспорт Сырье и комплектующие Коммуникации

Окончание таблицы 2

Социальные факторы

Технологические факторы

Демография Изменения законодательства, затрагивающие социальные факторы Структура доходов и расходов Базовые ценности Тенденции образа жизни Бренд, репутация компании, имидж используемой технологии Модели поведения покупателей Мода и образцы для подражания Главные события и факторы влияния Мнения и отношение потребителей Потребительские предпочтения Представления СМИ Точки контакта покупателей Этнические / религиозные факторы Реклама и связи с общественностью

Развитие конкурентных технологий Финансирование исследований Связанные / зависимые технологии Замещающие технологии/решения Зрелость технологий Изменение и адаптация новых технологий Производственная емкость, уровень Информация и коммуникации, влияние интернета Потребители, покупающие технологии Законодательство по технологиям Потенциал инноваций Доступ к технологиям, лицензирование, патенты Проблемы интеллектуальной собственности

Сегодня существуют вариации PEST – анализа: SLEPT – анализ (плюс правовой фактор) или STEEPLE – анализ (социально-демографический, технологический, экономический, окружающая среда (природный), политический, правовой и этический факторы). На практике ПЭСТ-анализ удобно применять при разработке плана маркетинга или бизнес плана в качестве инструмента макроэкономического анализа окружающей среды компании и доступных ресурсов. На основе полученной информации о рынке формируются комплекс целей и стратегия компании.

2. Анализ внутренних и внешних факторов на примере ООО «Милорд»

2.1 Организационно-правовая форма предприятия

ООО «Милорд» - предприятие, основными видами деятельности которого является предоставление услуг по уходу за внешностью домашних животных.

Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью. По действующему законодательству формы собственности для салонов красоты по сути две - общество с ограниченной ответственностью (ООО) или частный предприниматель. ООО - это оптимум, так как именно эта форма может отвечать только своим уставным капиталом - 10000 руб. Форма собственности - частная. Характер деятельности - коммерческий. Численность персонала составляет 9 человек.

Данный рынок является свободным для входа в городе. Конкурентов подобного класса на рынке практически нет. Неявными конкурентами являются частные парикмахеры, оказывающие только некоторую часть услуг всего комплекса, которые предоставлен в салоне красоты для животных.

Есть, конечно, кабинеты при ветклиниках, однако это не то. Там чаще всего поток, заказчиков много, стричь мастерам приходится быстро. Они и вынуждены для гигиенических процедур порой усыплять животных, так как на стрижку спящего требуется несравнимо меньше времени. Однако для животных это стресс, они обычно крайне плохо переносят наркоз и долго после процедуры приходят в себя.

В действительности дело обстоит куда как хуже. В подавляющем большинстве ветклиник мастеров по стрижке вовсе нет. В других же мастера готовы были вычесать колтуны, возможно, постричь под машинку (так называемая бытовая стрижка), но чаще всего звучит фраза «Модельных стрижек не делаем!» В салоне красоты для собак работают настоящие мастера, которые могут выполнить модельную стрижку любой сложности.

Для многих пород существует специальный стандарт, подразумевающий обработку шерсти по установленной форме. Однако чаще всего хозяева предпочитают либо что-нибудь практичное, для поездки на дачу, например, либо нечто экстравагантное, чтоб питомец радовал глаз. Поэтому мастера салона красоты для собак «Милорд» выполняют стрижки любой сложности, а также возможен вариант выполнения стрижки по желанию владельца собаки.

В состав основного оборудования входит специализированная машинка для стрижки собак, профессиональный стол. Косметика, которая используются в салоне, по цене сопоставима с профессиональной косметикой ведущих мировых производителей, предлагаемой салонами-парикмахерскими своим посетителям. Вот только расход несопоставимо выше. Разве можно сравнивать волосяной покров человека и того же эрдельтерьера.

ООО «Милорд» оказывает услуги различного класса. Это услуги эконом-класса, услуги среднего класса и услуги премиум - класса. Таким образом, любой человек, желающий постричь свою собачку сможет прийти в данный салон и выбрать услуги по своему желанию и по цене соответственно.

В салоне работают опытные мастера, которые прошли обучение в московском кинологическом клубе "Столица".

Основное направление салона - работа с домашними любимцами. Весь спектр грумерских услуг: стрижка, тримминг, мытье, сушка, расчесывание, укладка шерсти, стрижка и шлифовка когтей, чистка ушей (с удалением шерсти), чистка зубов, чистка параанальных желез.

Также подготовка к выставке декоративных пород и голден-ретриверов. Йоркширские терьеры, китайские хохлатые, ши-тцу, голден ретриверы неоднократно получали на выставках от экспертов высокую оценку подготовленной шерсти и получали BIG и BIS.

На данный момент в салоне прошли обучение коммерческому грумингу четверо учеников, двое из них продолжили работу в салоне.

Продукцией являются услуги, оказываемые домашним любимцам, в состав которых входят: стрижка, тримминг и т.д., а также одежда для собачек, предлагаемая салоном, которую можно заказать в ателье или выбрать из существующей коллекции.

Миссия салона красоты для собак может быть сформулирована следующим образом: «Стать крупнейшим популярным салоном красоты для собак в городе, путем предоставления услуг по уходу за домашними любимцами на максимальном уровне, которые будут доступны широкому кругу потребителей».

Основная стратегическая цель салона красоты для собак «Милорд» - занять лидирующие позиции на рынке предоставления услуг для собак в городе. Стратегия салона красоты — это руководящая идея для дальнейшей разработки, ведущий замысел. Она предназначена для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижения ее целей.

Совокупность выгод для потребителей услуг:

1. специфика салона. Ассортимент предлагаемых услуг. Спрос на данный вид услуг. Предложения конкурентов.
2. месторасположение. Тип района. Удобный подъезд. Окружающая территория и магазины по соседству.
3. ценообразование. Общий уровень цен и ценовое стимулирование продаж.
4. дополнительные услуги.
5. время, затрачиваемое на дорогу до салона красоты и на пребывание в нем. Близость — важный фактор, но также важны часы работы.
6. атмосфера, т. е. психологическая составляющая салона. Особенности планировки, оформления интерьера, музыкального сопровождения и т. п.
7. стиль и качество обслуживания.

Таким образом, стратегия салона красоты для собак «Милорд» ориентирована на потребителя данного вида услуг.

2.2 Анализ внутренней среды организации

Технологию, используемую в салоне красоты, можно отнести к посреднической (по классификации Д.Томпсона), которая характеризуется встречами групп людей, которые являются или хотят быть взаимозависимыми. В данном случае это работники салона и клиенты. Основная задача обслуживания в салоне красоты — помощь в создании имиджа домашнего любимца: выяснение того, каким видит своего любимца его хозяин, т.е. стрижка, одежда и окрас шерсти.

В салоне красоты для собак существует следующая специфика работы, которую условно можно разделить на 2 блока: проектирование интерьера салона и организация работы персонала.

1. Салон спроектирован в теплых тонах, чтобы и любимцы и их хозяева чувствовали себя комфортно.

Салон оснащен современным оборудованием для оказания различных видов услуг по уходу за домашними любимцами. Специализированная машинка для стрижки собак, профессиональный стол — он поднимается и опускается: мастеру должно быть удобно, а животному комфортно, а так же мастерами в салоне используется профессиональная косметика для собак — «Ив Сен Бернар» и «Ринг Файв». Ее запах не раздражает животных. Притом, в процессе мытья, для разных участков тела используется различные моющие средства. Ведь у собак, как и у людей, могут быть перхоть, прыщи, сухая кожа. Если у питомца какие-то проблемы с обменом веществ, наши специалисты подберут тип питания или лечебную косметику. И то, и другое можно приобрести в салоне. Более того, по желанию хозяина, специалисты салона могут порекомендовать забавную игрушку или подобрать оригинальный коврик.

Пока мастера будут колдовать над образом домашнего любимца, хозяин можете отдохнуть и расслабиться в комнате отдыха, а также выбрать одежду и аксессуары для своей собачки любой породы. Мягкий, удобный диван и кресла, уютная обстановка помогут сделать так, чтобы время пролетело незаметно.

1. Эффективность работы персонала - основа успешного бизнеса. Персонал в салоне красоты для собак - это люди, от которых зависит успех организации. Клиенты здесь играют важную роль, именно благодаря им, салон получает прибыль, а самое главное они помогают завоевать салону наибольшую часть рынка в данной сфере услуг. Для завоевания рынка необходимо наличие постоянных клиентов и привлечение новых, в большей степени это зависит от персонала салона.

Салону красоты «Милорд» лучше всего использовать линейно­функциональную структуру управления. Это обосновано малым размером организации, ее функционированием в относительно стабильной внешней среде, выполнением повторяющихся операций и узкоопределенной ответственностью в работе. Численность персонала составляет 9 человек.

Рисунок 2. Организационная структура предприятия

Должностные обязанности работников

Во главе салона красоты стоит директор. Она решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Она заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками салона. Она несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия.

Директор также осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований. В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников салона красоты.

В подчинении директора находится администратор.

Администратор является организатором всей работы внутри салона красоты. Основная задача администратора заключается в доброжелательном приеме гостей, причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Утром, приходя на работу, администратор должен проверить техническое состояние торговых помещений: Зала, вестибюля, туалетной комнаты, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра всех помещений администратор знакомится с записями, предварительно принятыми заказами на услуги, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения каждому из сотрудников. Администратор составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени сотрудников, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию салона, необходимое наличие прейскуранта.

Только после вышеуказанных распоряжений администратор приступает к выполнению своей основной задачи - встречи клиентов. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест.

Администратор также принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет журнал учета.

Администратор имеет право:

• Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.
• Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.
• Давать предложения по найму и увольнению персонала.
• Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки.
• Осуществлять контроль над практикой учеников сотрудников и соблюдение учебных программ.
• Вносить предложения по поощрению работников салона.

В обязанности администратора входит:

1. записывать предварительные заказы в книге учетов;
2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени;
3. усаживать клиентов;
4. разговаривать с гостями, которые ждут;
5. отслеживать процедуру обслуживания в салоне;
6. справляться у посетителей о качестве обслуживания;
7. организует учет поступающих денежных средств;
8. принимать жалобы со стороны посетителей;
9. объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб;
10. сохранять и возвращать посетителям забытые вещи;
11. сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения салона;
12. составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев;
13. сообщать о происшествии в полицию;
14. следить за поведением служащих и создавать в салоне условия, отвечающие всем требованиям безопасности.

Администратор также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой грумеров.

В обязанности грумера входит:

• мытье питомца
• расчесывание
• выполнение стрижки
• тримминг
• подрезка когтей
• чистка ушей
• необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

Мытье питомца включает:

1. подготовка - выбор моющих средств
2. процедура мытья
3. сушка феном, вытирание.

Также в подчинении у администратора находится уборщица и охранник.

Уборщица следит за чистотой помещения салона и чистотой сантехники. Она должна убирать рабочую зону грумера после каждого обслуженного питомца в целях дезинфекции и гигиены. Например, убирать шерсть с рабочего стола грумера, чистить ванну и т.д.

Охранник следит за порядком в салоне, обеспечивая безопасность как персоналу организации так и клиентам.

В непосредственном подчинении у директора находится специалист по маркетингу. Он занимается рекламой, отслеживает новые тенденции в сфере предоставления услуг для домашних животных, отслеживает продажи одежды для собачек и продажи различных аксессуаров (ошейники, миски и т.д.) Специалист по маркетингу необходим организации, так как он занимается ее стратегическим развитием.

Также в салоне красоты для собак «Милорд» находится свое ателье, где будет изготавливаться одежда для собак. Хозяева смогут сделать свой выбор из уже имеющегося ассортимента или смогут заказать одежду по своему выбору. Исходя из этого салону необходимы дизайнер и швея. На первых этапах существования салона необходим один дизайнер и одна швея, так как сначала нужно отследить количество продаж и заказов пошива одежды и при необходимости нанять еще. Дизайнер и швея находятся в подчинении у директора. В обязанности дизайнера входит разработка моделей одежды, подбор и закупка необходимых тканей и швейной фурнитуры. Швея занимается кроем одежды и ее пошивом.

Неэффективно организована система контроля. Система контроля «непрозрачна», нет четко установленных показателей, которых нужно достичь.

Отсюда появляются межличностные конфликты, слабая мотивация и текучесть персонала.

От персонала в салоне красоты многое зависит. Необходимо привлекать постоянных клиентов, а это могут сделать только администратор и непосредственно сами грумеры, то есть захочет ли клиент снова прийти в салон, зависит полностью от них. А чтобы персонал работал эффективно, салону красоты необходима эффективная система управления.

Можно выделить следующие основные причины неэффективного управления персоналом:

Стихийный подбор. Заключается в фактическом переборе кандидатов. То есть, делается ставка на то, что «хорошие» сами приживутся, а «плохие» сами уйдут. В итоге смена нескольких работников на одной должности в течение двух — трёх месяцев рассматривается как вполне нормальное явление.

Отсутствие единых стандартов подбора, принятых в компании. В этом случае берутся работники «под конкретную вакансию», без оценки того, насколько они в целом соответствуют целям, задачам и культуре организации. В итоге - персонал компании является довольно пёстрой массой, противоречиво реагирующей на одни и те же события, как внутренней жизни компании, так и изменений внешней среды.

Неразработанная система оценки личностных качеств кандидата и его соответствия конкретной должности.

Недостаточное информирование реально рассматриваемого кандидата относительно ключевых моментов жизнедеятельности организации, особенностей её культуры и традиций, а также - относительно особенностей его профессиональных обязанностей.

В этой ситуации проблема комплексная. Она заключается в сложности определения соответствия материального вознаграждения количеству затраченных усилий. Также плохо развиты стимулы командной работы, что ведет к неэффективной и неслаженной работе персонала в целом.

В салоне работают 3 грумера и администратор, который координирует их деятельность. В салоне красоты для персонала установлены определенные правила работы с клиентами:

• приветствовать каждого клиента;
• улыбаться;
• ненавязчиво предлагать свою помощь;
• консультировать клиента по всем интересующим его вопросам (по поводу качества предоставления услуг, косметики, используемой в салоне, модных тенденций (что касается одежды для собак) и т.д.);
• благодарить за то, что клиент выбрал именно наш салон и прощаться с каждым клиентом.

2.3 Анализ внешней среды

Факторы прямого воздействия

Потребители. Значение потребителей для бизнеса очевидно. Выживание и оправдание существования организации зависит от ее способности находить потребителя результатов ее деятельности и удовлетворять его запросы.

Услугами индустрии красоты для животных в первую очередь пользуются владельцы выставочных собак и кошек: здесь внешний вид животного - один из показателей профессионализма. Однако в последнее время все больше и больше людей осознают, что купать своего питомца раз в год в ближайшей луже - это, мягко говоря, не совсем правильно. Деятельность салона красоты для собак «Милорд» направлена на удовлетворение потребностей его основной группы потребителей - владельцев собачек различных пород и конечно же самих любимцев. Хозяева хотят, чтобы их любимцы были ухоженными и радовали глаз. Ну и конечно же самому любимцу хочется быть красивым.

Конкуренты. Конкуренты - это внешний фактор, влияние которого невозможно оспаривать. Во многих случаях как раз конкуренты определяют, как будет спроектирована деятельность компании.

Так как данный рынок является свободным для входа в городе. Конкурентов подобного класса на рынке практически нет. Неявными конкурентами являются частные парикмахеры, оказывающие только некоторую часть услуг всего комплекса, которые предоставлен в салоне красоты для животных.

Конкурентов практически нет. И данный салон является единственным салоном в городе. Есть, конечно, кабинеты при ветклиниках, однако это не то. У нас все равны. Здесь можно постричь как именитого йоркшира, так и безродную дворняжку. В ветклиниках совсем другое - там чаще всего поток, заказчиков много, стричь мастерам приходится быстро. Вот они и вынуждены для гигиенических процедур порой усыплять животных, так как на стрижку спящего требуется несравнимо меньше времени. Однако для животных это стресс, они обычно крайне плохо переносят наркоз и долго после процедуры приходят в себя.

Несмотря на то, что данная сфера услуг еще не освоена, но тем не менее конкуренты для деятельности салона «Милорд» являются очень важным фактором внешней среды прямого воздействия, влияние которого нельзя недооценивать. Нужно постоянно стремиться к приобретению конкурентных преимуществ для повышения конкурентоспособности компании. Ведь клиенты могут предпочесть салону просто частного парикмахера, который оказывает услуги в данной сфере.

Поставщики ресурсов (сырье, материалы, оборудование, информация, трудовые ресурсы). Закупка специализированного оборудования для оказания услуг по уходу за животными осуществляется в зоомагазинах г. Москвы, а также в специальных магазинах оборудования и инструментов для салонов красоты; оборудование для пошива одежды для животных, ткань и швейная фурнитура приобретается также в соответствующих магазинах города; различные аксессуары приобретаются в магазинах г Москвы; также некоторые заказы специального оборудования и инструментов, аксессуаров производится с помощью сети Интернет.

Факторы косвенного воздействия:

Общее состояние экономики. Состояние экономики влияет на стоимость всех ресурсов и способность потребителей покупать определенные товары и услуги.

Состояние российской экономики на сегодняшний день является кризисным: растет безработица, так как большинство предприятий становятся банкротами, а некоторые сокращают штат работников; рост заработной платы отсутствует; зачастую происходит задержка заработной платы; рост инфляции, и как следствие население потребляет меньше товаров и услуг.

Исходя из общего состояния экономики на сегодняшний день, можно сказать, что ситуация неблагоприятная для развития данного вида услуг, но выставки животных проводятся, а значит салон будет востребован, так как ухоженность питомца - это самый важный критерий при отборе победителей. Многие хозяева просто следят за внешним обликом своего любимца. Цены в салоне красоты для собак «Милорд» приемлемы для всех слоев населения. Поэтому при наличии хорошей рекламы и при высокой эффективности работы персонала, клиенты салону обеспечены.

Политические факторы. Общая политическая обстановка и состояние законодательства также имеют влияние на деятельность организации. Стабильная политическая обстановка обеспечивает гарантии законодательного характера. Организационно-правовая форма салона обеспечивается законодательными актами.

Социокультурные факторы. Социокультурные факторы внешней среды влияют на рассматриваемую организацию в значительной степени. Так как салон красоты «Милорд» - это салон красоты для собак, то наиболее важное значение имеют вкусы и предпочтения владельцев собак. На изменение вкусов потребителей будет реагировать, прежде всего, ателье по пошиву одежды, разрабатывая новые модели и выпуская новые коллекции, а также специалист по маркетингу, который отслеживает новые тенденции в моде и предлагать вносить их в спектр услуг салона. Но и сам салон должен так же четко учитывать эти изменения, чтобы понимать предпочтения покупателей, повышая тем самым качество и стиль обслуживания, состояние технологии в данной области.

На рынке салонной индустрии постоянно происходят усовершенствования техники предоставления услуг. Меняются маркетинговые и рекламные технологии, система управления персоналом, стиль обслуживания (методы работы с клиентами). Салон красоты для собак «Милорд» обращает внимание на изменение этих факторов, т.к. учет этих изменений приводит к повышению конкурентоспособности салона и увеличению прибыли.

Международная обстановка. Международная обстановка влияет на салон опосредованно через поставщиков оборудования, так как оборудование в салоне красоты является импортным, а следовательно, необходимо поддерживать стабильные экономические связи со странами поставщиками.

Исходя из результатов SWOT - анализа приходим к выводу, что основной проблемой в системе управления солона красоты для собак «Милорд» возможна проблема управления персоналом, а как следствие - его текучесть. Конкретно данная проблема касается грумеров. Хотя угрозы внешней среды тоже необходимо учитывать, эти угрозы типичны практически для всех салонов красоты. А поэтому для повышения конкурентоспособности салону необходимо совершенствовать именно систему управления внутри организации.

Таблица 3

SWOT - анализ

Внутренняя среда	Внешняя среда
Сильные стороны	Возможности
1. Эффективное выполнение функций управления за счет небольшого размера организации. 2. Небольшая численность персонала, что позволяет обеспечить индивидуальный подход к каждому работнику. 3. Эффективная реклама салона. 4. Руководитель подразделения, осуществляющий необходимый уровень контроля. 5. Способность обслуживать клиентов на высоком уровне.	1. Пути расширения перечня услуг, чтобы удовлетворить большее количество потребителей. 2. Расширение возможностей рекламы. 3. Повышение качества предоставляемых услуг, чтобы привлечь большее количество постоянных клиентов.
Слабые стороны	Угрозы
1. Внутриорганизационные конфликты. 2. Демотивирующая система компенсации сотрудников, не стимулирующая к увеличению продаж. 3. Текучесть кадров.	1. Выход на рынок новых конкурентов. 2. Дорогостоящая организация бизнеса. 3. Высокая зависимость от снижения спроса. 4. Изменение вкусов покупателей. 5. Ухудшение платежеспособности населения.

В таблице 4 представлен PEST-анализ внешней среды.

Таблица 4

Примеры PEST -анализа

Фактор	Воздействие на отрасль	Воздействие на компанию
Политика
Усиление политического лобби российских розничных сетей	Появление законов, создающих преференции российским компаниям	Дополнительные расходы ресурсов
Усиление попыток со стороны правительства регулировать рынок	Образование новых лобби в отрасли как контрмера по борьбе с ужесточением влияния на рынок	Необходимость большего участия в различных лобби и ассоциациях
Поддержка правительством конкурентов: магазинов шаговой доступности, дискаунтеров, социальных магазинов	Повышение ценовой конкуренции	Возможный отток конечных потребителей
В целом политические факторы не благоприятствуют развитию бизнеса иностранных компаний в России.
Экономика
Уход с рынка мелких розничных продавцов	Увеличение доли розничных сетей	Увеличение рынка конечных потребителей, сокращение рынка профессиональных покупателей
Укрепление конкурентов: магазинов шаговой доступности, дискаунтеров, социальных магазинов	Повышение ценовой конкуренции	Возможный отток конечных потребителей
Рост инфляции	Возникновение дополнительного спроса, изменение характера закупок	Повышение спроса на товары длительного пользования, закупки товаров длительного хранения «впрок»
Динамика курсов валют	Усиление позиций российских производителей	Снижение спроса на импортные товары, повышение - на российские
Дефицит оборотных средств	Повышение стоимости финансовых ресурсов, усиление позиций компаний, обладающих собственными средствами	Предположительно, вынужденное сокращение товарного запаса, сворачивание программ кредитования, отказ от поставщиков, не предоставляющих отсрочек
В целом, экономические факторы не способствуют реализации стратегии роста, если компания не имеет мощной финансовой поддержки.
Социум
Снижение реальных доходов населения	Падение спроса на элитные товары, повышение спроса на товары эконом-класса	Несоответствие традиционного ассортимента изменившейся структуре спроса
Снижение реальных доходов среднего класса	Изменение структуры «моделей покупки»	Смещение спроса в сторону совершения покупок в магазинах эконом-класса в ущерб вопросам качества, сервиса
В целом состояние социальной сферы не способствует развитию Компании в своём сегменте.
Технология
Широкое распространение средств автоматизации розничной торговли	Розничные сети, обладающие средствами автоматизации, получают преимущество по издержкам	Ценовая конкуренция со стороны других розничных сетей
Технологические достижения создают компании дополнительную конкуренцию со стороны других розничных сетей.

3. Рекомендации по совершенствованию деятельности организации

Для реализации стратегии (усиления позиций на рынке и повышения конкурентоспособности компании) салону необходимо провести следующие мероприятия:

1. своевременно реагировать на изменение спроса и вкусов потребителей, заказывать необходимую продукцию и расширять спектр предоставляемых услуг.
2. следить за развитием инфраструктуры района и ориентироваться на ее постоянное развитие, что будет способствовать увеличению притока клиентов в салон.
3. можно будет ввести систему скидок и различных специальных предложений для постоянных клиентов,.
4. организовать систему безналичного расчета.
5. интересоваться у клиентов о степени их удовлетворенности качеством обслуживания и в соответствии с этим вводить дополнительные услуги.
6. организовывать рабочий процесс как можно более просто и удобно для клиентов. Например, можно будет осуществлять выезд грумеров на дом, если это необходимо клиенту.
7. постоянно повышать качество обслуживания за счет систематического обучения персонала, развития у них стимулов к работе.

Уникальная комбинация факторов воздействия на клиентов и постоянная корректировка стратегии в соответствии с изменяющимися факторами внешней среды позволит заинтересовать клиентов и будет отличать салон от конкурентов, которыми являются частные парикмахеры и ветеринарные клиники.

Салонный бизнес, как отмечают многие специалисты, отличается от других видов деятельности, прежде всего активной ролью человека в нем. Так как ни одна даже самая современная технология в этой индустрии не способна сама себя окупить и заработать дополнительно денег без участия человека (во всяком случае - пока).

Сотрудники салона красоты - это специалисты, чья профессиональная деятельность напрямую связана с постоянными контактами с людьми. И именно среди таких специалистов встречается большое количество людей, которые умеют чувствовать других и управлять их эмоциональным состоянием даже при отсутствии специального психологического образования. И чем дольше работает человек в этой сфере, тем быстрее он "считывает" людей и тем успешнее манипулирует и управляет их состоянием^[11].

Выработка единого стандарта подбора. Имеется в виду вычленение ключевых признаков «подходящих» кандидатов для работы в компании. Это не портрет идеального кандидата вообще, а именно подходящего для данной конкретной компании, с её реальной корпоративной культурой.

Персонал салона красоты должен обладать некоторыми специфическими качествами характера, без которых ему будет трудно работать в данной сфере деятельности. Это коммуникабельность, вежливость, умение находить подход к разным людям и к их домашним любимцам, гибкость характера, умение подчиняться и выполнять указания и др. Поэтому подбор персонала должен быть изначально ориентирован на поиск именно таких сотрудников.

Единый стандарт подбора позволит постепенно сделать менее «разношерстным» персонал организации, унифицировать корпоративную культуру, сделать процессы внутри компании более управляемыми и прогнозируемыми.

Разработка и внедрение единого механизма принятия решения по кандидатам. То есть, должно быть чётко решено и отработано на практике, во сколько этапов происходит подбор кандидатов, кто конкретно принимает решения по кандидатам на конкретные позиции, в каких случаях решение принимается единолично, в каких - коллективно.

В салоне красоты для собак «Милорд» отбором и приемом на работу персонала будет заниматься администратор торгового зала. Он должен проводить собеседование с кандидатом, показывать ему специфику работы и делать вывод о пригодности данного кандидата, а затем согласовывать свое решение с директором салона. Необходимо сформировать оптимальный по срокам процесс принятия решений по подбору персонала - в салоне красоты для собак «Милорд» будет достаточно 7-10 дней испытательного срока, чтобы понять, пригоден ли данный кандидат.

Качественное информирование принимаемых в организацию кандидатов. Максимально корректная, четкая информация должна предоставляться кандидату, в котором реально заинтересована компания. Четкость информирования дает кандидату, во-первых, возможность принять верное и взвешенное решение относительно будущего места работы, во- вторых, формирует у него благоприятное впечатление от взаимодействия с представителями компании, которое у него останется, независимо от принятого решения.

Часто - лучше оставить об организации просто хорошее впечатление, чем склонить кандидата к сотрудничеству путем дезинформации. В итоге через месяц он опять будет искать работу, распространяя негативную информацию о принятой в организации системе управления. В последнем случае, при периодическом повторении подобных ситуаций, компания медленно, но верно теряет свою репутацию^[12].

Мотивация в салоне красоты для собак «Милорд» будет представлена на двух уровнях:

1. материальная мотивация. Система оплаты труда представлена в виде «оклад + %», т.е. у всех сотрудников есть стабильная ставка заработной платы и надбавки в виде процентов от ежемесячной выручки салона. Отсюда цель — получить как можно больше выручки за счет привлечения и обслуживания как можно большего числа клиентов. Для грумеров надбавки к окладу начисляются в зависимости от количества обслуженных клиентов, а также от качества обслуживания и наличия положительных отзывов от клиентов, отсутствие жалоб. Для администратора надбавки начисляются за эффективную работу, надлежащий контроль за салоном и работой грумеров, также за положительные отзывы клиентов в книге отзывов и предложений по поводу организации работы в салоне. Уборщица и охранник получают фиксированный оклад.
2. нематериальная мотивация. Будет представлена в виде публичной похвалы, отзывов клиентов в книге отзывов и предложений, получения сотрудниками внутреннего вознаграждения. Наиболее престижным считается обслуживание клиентов по премиум-классу, но для этого необходимо иметь высокий уровень квалификации и опыт работы. Это будет являться стимулом для грумеров эконом-класса и среднего класса к работе. Надбавки в виде процентов будут начисляться всем работникам в случае получения салоном установленного уровня выручки в текущем месяце. Очень важно, чтобы не возникла такая проблема, которая заключается в том, что руководством не учитывается, что уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне определенный уровень вознаграждения (отсутствует уверенность персонала в наличии связи между затраченными усилиями и полученным вознаграждением)^[13].

Возможно внедрение следующей системы мотивации сотрудников салона красоты «Милорд»:

Опора на потенциал коллективизма

• Ввести нематериальные соревновательные стимулы (публичная похвала, отзывы покупателей в книге отзывов и предложений).
• Создать постоянно действующую форму обсуждения качества обслуживания с участием руководителя и всех желающих сотрудников.
• Не противопоставлять лучших сотрудников остальным и тем более - не позорить худших.

Развитие индивидуализма

• Оценка результатов работы сотрудников проводится персонально.
• Сотрудники получают премии за индивидуальные результаты.
• Сотрудникам начисляются индивидуальные штрафы за грубые нарушения стандартов обслуживания.

Соблюдение дистанции власти

• Обучение руководителей философии управления, базовыми постулатами которой являются профессионализм, управленческая квалификация и уважение к людям.

Сокращение дистанции власти

Благодаря этому принципу сотрудник чувствует доверие к себе и передает его клиенту.

• При запуске программ изменений специально проводить собрания и информировать об этом всех сотрудников.
• Обучение руководителей навыкам мягкого лидерства, волевому воздействию, основанному на уважении к персоналу.
• Спорные ситуации при оценивании качества обслуживания решать в пользу сотрудников.

Снижение страха неопределенности

• Показатели премирования необходимо делать простыми и ясными для сотрудников.
• Размер возможных индивидуальных премий сотрудники должны знать заранее.
• Ежемесячно обновлять информацию о результатах работы, информировать персонал об изменениях на собраниях.

Таким образом, существует множество материальных и нематериальных средств к стимулированию персонала. Главное, соблюдать при их использовании несколько правил. Важно, чтобы они опирались на цели компании и ее стратегию, были понятными и объективными, были бы достижимыми и отражали реальные потребности каждого сотрудника. Нельзя, чтобы эти блага преподносились сотрудникам, как подачка, равно, как и нельзя строить свою мотивацию на обмане, убеждать работников в правильности тех идей, которые не разделяет руководство. Грамотно построенная мотивационная система способна принести реальные плоды, т.к. непосредственный контакт с потребителем имеют непосредственно сотрудники. А значит, именно от их настроения, поведения и желания помочь своей компании добиться успеха зависит, останется ли потенциальный клиент именно в этом салоне или предпочтет уйти к конкурентам.

Процесс контроля состоит из установки стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Сопоставляя реально достигнутые результаты с запланированными, руководство организации получает возможность определить, где организация добилась успехов, а где потерпела неудачу. Определяя успехи и неудачи организации и их причины, мы получаем возможность достаточно быстро адаптировать организацию к динамичным требованиям внешней среды и обеспечить тем самым наибольшие темпы продвижения к основополагающим целям организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Долгосрочная эффективная работа любого предприятия, его экономический рост и развитие определяются правильным выбором стратегических ориентиров, позволяющих наилучшим образом реализовать потенциальный человеческий капитал и другие ресурсы.

На сегодняшний день стратегия – это основополагающий стержень в управлении предприятием, который должна обеспечивать устойчивый экономический рост и развитие предприятия, повышение конкурентоспособности производимой ими продукции и оказываемых услуг.

В ходе данной работы была проанализирована внешняя и внутренняя среда салона красоты для собак «Милорд». По результатам SWOT - анализа выявлены возможные сильные и слабые стороны организации, потенциальные возможности и угрозы. По результатам PEST-анализа выявлены возможные проблемы, касающихся только определенных сторон деятельности организации.

Основная стратегическая цель салона - это занять лидирующие позиции на рынке предоставления услуг для собак за 2 года. А основной возможной проблемой салона может являться текучесть персонала и его неэффективная работа. Решение этой проблемы напрямую влияет на приобретение салоном конкурентных преимуществ. В ходе анализа было выявлено, что основными причинами возможной текучести персонала и его неэффективной работы являются некачественный подбор персонала и неэффективная система мотивации и контроля деятельности сотрудников. В работе учитывается важность этих проблем, и вносятся предложения по рационализации управления.

Следует отметить, что в случае не решения этих проблем салон будет терять ценных сотрудников, организационный климат внутри организации не будет способствовать повышению качества предоставляемых услуг и клиенты предпочтут услуги, предлагаемые конкурентами. Кроме того, неэффективно налаженная система управления персоналом приводит к организационным конфликтам, недовольству клиентов и потере салоном своей репутации.

Специфика работы салона красоты «Милорд» заключается в ориентации всей деятельности на потребителя. Таким образом, совершенствование системы управления внутри организации помогает повысить качество обслуживания, что привлечет большее количество клиентов, а, следовательно, и повысит конкурентоспособность салона.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Армстронг М. Основы менеджмента : учебное пособие / М. Армстронг. - Ростов-на-Дону: Фе­никс, 2016.
2. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента : учебное пособие / Д. Бодди, Р. Пэйтон. - СПб.: Питер, 2017.
3. Большаков А.С. Менеджмент : учебное пособие / А.С. Большаков. – СПб: «Питер», 2015.
4. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Институт международного права и экономики. - Триада, Лтд, 2014.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М: Инфра- М, 2016.
6. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента : учебное пособие / Г.Я. Гольдштейн. – Таганрог: Издательство ТРТУ, 2017.
7. Зайцева О.А., Радугин А.А., Радугин К.А., Рогачева Н.И. Основы менеджмента : учебное пособие / О.А. Зайцева, А.А. Радугин, К.А. Радугин, Н.И. Рогачёва. — М.: Центр, 2016.
8. Ермаков В.П. Менеджмент для студентов вузов : учебное пособие / В.П. Ермаков. – Ростов н/Д: Издательство «Феникс», 2015.
9. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента : учебное пособие / Н.И. Кабушкин. — Минск: Эконом-Пресс. 2013.
10. Казначевская Г.Б, Чуев И.Н., Матросова О.В. Менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / Г.Б. Казначевская, И.Н. Чуев, О.В. Матросова. – Ростов н/Д: Издательство «Феникс», 2017.
11. Кузнецов Ю. В., Подлесных В. И. Основы менеджмента : учебное пособие / Ю. В. Кузнецов, В.И. Подлесных. — СПб.: ОЛБИС, 2015.
12. Мескон М. Основы менеджмента : учебное пособие / М. Мескон. – М.: Дело, 2013.
13. Орлов А.И. Менеджмент : учебник / А.И. Орлов. – М.: Издательство «Изумруд», 2015.
14. Сергеев А.Л. Институты управленческой парадигмы / А.Л. Сергеев // Менеджмент в России и за рубежом. – 2015. - № 2. – С. 55-56.
15. Саакян А.А.: Управление персоналом в организации. - СПб.: Питер, 2017.
16. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. М, Инфра-М, 2015.
17. Травин В.В., Дятлов В.А.: Менеджмент персонала предприятия: - М.: Дело, 2016.
18. Чудновская С.Н.: Управленческий персонал организации. - М.:Инфра-М, 2016.

1. Кузнецов Ю. В., Подлесных В. И. Основы менеджмента : учебное пособие / Ю. В. Кузнецов, В.И. Подлесных. — СПб.: ОЛБИС, 2015. - С. 56. ↑

2. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента : учебное пособие / Н.И. Кабушкин. — Минск: Эконом-Пресс. 2013. - С. 78. ↑

3. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. М, Инфра-М, 2015. - С. 124. ↑

4. Ермаков В.П. Менеджмент для студентов вузов : учебное пособие / В.П. Ермаков. – Ростов н/Д: Издательство «Феникс», 2015. - С. 59. ↑

5. Мескон М. Основы менеджмента : учебное пособие / М. Мескон. – М.: Дело, 2013. - С. 94. ↑

6. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента : учебное пособие / Н.И. Кабушкин. — Минск: Эконом-Пресс. 2013. - С. 89. ↑

7. Орлов А.И. Менеджмент : учебник / А.И. Орлов. – М.: Издательство «Изумруд», 2015. - С. 145. ↑

8. Орлов А.И. Менеджмент : учебник / А.И. Орлов. – М.: Издательство «Изумруд», 2015. - С. 146. ↑

9. Мескон М. Основы менеджмента : учебное пособие / М. Мескон. – М.: Дело, 2013. - С. 187. ↑

10. Мескон М. Основы менеджмента : учебное пособие / М. Мескон. – М.: Дело, 2013. - С. 190. ↑

11. Травин В.В., Дятлов В.А.: Менеджмент персонала предприятия: - М.: Дело, 2016. - С. 178. ↑

12. Травин В.В., Дятлов В.А.: Менеджмент персонала предприятия: - М.: Дело, 2016. - С. 182. ↑

13. Травин В.В., Дятлов В.А.: Менеджмент персонала предприятия: - М.: Дело, 2016. - С. 182. ↑