Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе (Основные виды информационных систем управления гостиничными комплексами и их функции)

Содержание:

Введение

Специфика деятельности персонала гостиниц значительно отличается от других отраслей предоставления разного рода услуг, поскольку в гостиничном бизнесе приходится постоянно взаимодействовать с большими объемами информации, касающимися брони номеров, числа дней проживания, времени выселения и прочего, а также предоставлять соответствующую отчётность, а также следить за высоким уровнем сервиса. Поэтому автоматизированные системы гостиниц характеризуются широким уровнем распространения и внедрения. Современная мировая тенденция — ускорение процесса работы с гостями: бронирование, более быстрый заезд, check in и check out (регистрация и отъезд). Большая роль в предоставлении этих «неосязаемых» услуг принадлежит современному программному обеспечению для автоматизации управления продажами гостиниц.

Следует отметить, что на российских гостиничных предприятиях, как правило, неэффективно применимы западные системы автоматизации и скопированные с них аналоги. Причина в том, что на Западе системы автоматизации ориентированы на чистую аналитику, а в российских условиях система должна быть еще и инструментом жесткого контроля и мониторинга.

Практика показывает, что большая доля стоимости автоматизации относится к стоимости оборудования. Поэтому после выбора программы необходимо приступать к изучению оборудования. Здесь можно варьировать, выбрав дорогое оборудование или в средней ценовой категории либо бюджетное, но, главное, порядок действий должен оставаться таким: сначала — программа, потом — оборудование.

Цель данной курсовой работы заключается в анализе современного программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничных комплексах и разработке предложений по его совершенствованию.

Объектом исследования выступает гостиничное предприятие ООО «Город Отель».

Предметом исследования являются автоматизированные системы управления гостиничными предприятиями.

В соответствии с целью нашего исследования можно выделить следующие задачи:

- рассмотреть информационные технологии и их роль в сфере гостеприимства;

- проанализировать системы автоматизации и управления продажами гостиничного предприятия;

- разработать проект внедрения компьютерной системы управления гостиничным предприятием и рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Теоретической основой проведенной работы являлись труды таких российских и зарубежных исследователей в области подходов и методов управления знаниями, как Б. З. Мильнер, У. Букович, Р. Уилльямс, М. С. Румизен, В. В. Лабоцкий, К. Джанетто, Э. Уилер, Т.А. Гаврилова, О. И. Боровикова, Ю. А. Загорулько, труды исследователей в области методов концептуального проектирования систем организационного управления - С. П. Никаноров, З. А. Кучкаров, системного анализа - С. Л. Оптнер и др.

При выполнении работы использовались материалы компаний, занимающихся исследованиями в области гостиничного бизнеса: Colliers International, DISCOVERY Research Group, Tri Hospitality Consulting, Libra International, HeadHunter, агентства Abarus Market Research, Institute of Management Accountants, Федерального агентства по туризму РФ, ЗАО «Мосвнешинформ», информационно-справочного ресурса Prohotel, ряда журналов, информационных и консалтинговых агентств, сайтов гостиничных комплексов и пр.

Конструирование теоретических положений также опиралось на обширный материал по внедрению и настройке систем класса ERP таких производителей, как SAP AG, Oracle, PeopleSoft3, J.D.Edwards4, Baan (SSA).

Эмпирическим материалом при проведении исследования служил опыт российских и зарубежных компаний, внедривших системы управления знаниями, а также системы ERP - класса (группа компаний Big Five, IBM, Microsoft, Hewlett-Packard, Lotus и др.)

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что обоснована объективная целесообразность использования ERP-системы как среды построения системы

Практическая значимость заключается в том, что разработаны рекомендации по выбору автоматизированной системы управления гостиничным комплексом.

Информационной базой исследования стали экономическая литература, статистическая информация, законодательные и нормативные акты РФ. Методы исследования: описательный, аналитический, расчётный, сравнение, графический.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, поставлены основные цели и задачи курсовой работы.

В первой главе рассмотрены теоретические основы информационных технологий и их роли в сфере управления продажами гостиничных предприятий.

Вторая глава посвящена анализу систем автоматизации и управления гостиничным предприятием «Город Отель».

В третьей главе разработаны рекомендации по внедрению проекта компьютерной системы управления продажами в гостиничном предприятии «Город Отель».

Заключительной частью являются выводы и предложения по проведенному исследованию.

Глава 1. Теоретические аспекты анализа информационных технологий и их роли в сфере управления продажами гостиничных предприятий

1.1. Основные виды информационных систем управления гостиничными комплексами и их функции

За рубежом первые виды программного обеспечения гостиниц возникли во 2-ой половине минувшего века. Очень долгий опыт становления и эксплуатации дозволил им быть достаточно абсолютными программными продуктами. И хотя стоимость таковых систем высока, большая часть гостиниц на Западе устанавливают новейшую систему управления. Это вызвано нарастающими темпами подъема конкурентоспособной борьбы и технологического прогресса — в случае если раньше гостиницы меняли техническое оснащение примерно каждые 7–9 лет, то в настоящее время — каждые 3–5 лет, и тенденция уменьшения этого срока сохраняется [14].

Автоматизация гостиницы, позволяет реализовывать комплекс задач. Их выполнение обеспечивает высокий уровень работы и качественное обслуживание. Другими словами, автоматизация гостиницы позволяет модернизировать весь комплекс предоставления гостиничных услуг, повысить скорость обработки информации и уровень согласования действий персонала, при этом автоматизация ручного труда снижает вероятность возникновения ошибок, что отражается на качестве ведения отчетности. А для руководства информация, предоставляемая программным обеспечением, представляет собой богатый пласт материала для проведения качественного анализа всех бизнес-процессов [15].

При выборе АСУ необходимо учитывать правила: система обязана быть известной и популярной.

Введение АСУ обходится дорого. Устанавливая АСУ «на пустом месте», нужно расходовать средства на компьютеры, другую оргтехнику, настройку, покупку и установку ПО, обучение персонала и послереализационное обслуживание. Чрезвычайно предпочтительно ввести в команду должность профессионала по информационным технологиям.

Абсолютно новой направленностью становится внедрение сети Интернет для предоставления отелям возможности удаленного применения ПО, не приобретая его, а заключая договор аренды.

Это сокращает издержки гостиницы на приобретение АСУ и упрощает решение задач по обслуживанию и обновлению системы. Впрочем, таковая модель ставит под угрозу безопасность информации в свете распространенности в Сети вирусов и хакерских атак [29].

К тому же при хранении информации на удаленном сервере техническая поломка в системе приведет к абсолютной остановке работы гостиницы.

Автоматизированные системы управления гостиницами, как правило, построены по модульному принципу. Набор модулей, охватывающий все функциональные задачи определенного рабочего места, представляют собой автоматизированное рабочее место (АРМ).

Обычно в систему входят такие АРМ, как: службы приема и размещения, служба резервирования и бронирования, службы горничных, информационно - справочные службы и многие другие [27].

Таким образом, сделаем выводы автоматизация гостиницы – это эффективный инструмент, который позволяет реализовывать задачи и достигать актуальные цели гостиничного предприятия. Своевременная автоматизация обеспечивает высокий уровень работы и качественное обслуживание гостей.

1.2. Популярные системы автоматизации гостиниц

Рассмотрим популярные системы автоматизации гостиниц: «Невский портье», Intellect Style («Русский отель»), система «OPERA Enterprise Solution», которая используется в гостиницах по всему миру.

Оценка данных систем проведена по следующим критериям:

• длительность существования на рынке услуг,
• широта использования,
• основные функциональные модули [22].

Данные критерии были выделены специалистом в области ERP, CRM систем, так как они являются определяющими качественными характеристиками в выборе системы автоматизации гостиничного хозяйства.

Рассмотрим таблицу 1.

Таблица 1

Сравнение систем автоматизации гостиницы

Критерии	«Невский портье»	Intellect Style - «Русский Отель»	OPERA Enterise Solution
Существование на рынке	13 лет	24 года	14 лет
Использование	Россия	Россия	Международный
Основные функциональные модули (подсистемы)
Бронирование	+	+	+
Расчет с гостем	+	+	+
Резервирование	+	+	+
Управления номерным фондом	+	+	+
Расчет за телефонные переговоры	+	+	+
Ночной аудит	-	-	+
Работа этажной службы	+	+	-
Работа с архивом и постоянными клиентами	+	+	+
Управление мероприятиями	-	-	+

 Источник: [22]

Как можно заметить, системы «Невский портье» и «Русский отель» не имеют такой функции, как ночной аудит, то есть автоматической передачи данных в бухгалтерию и другие отделы, распечатка отчетов и других процедур [22].

Также в системах «Невский портье» и «Русский отель» отсутствует модуль управления мероприятиями. В функциональных возможностях системы «OPERA Enterprise Solution» нет функций координации действий этажной службы, то есть вся ответственность лежит на персонале гостиницы. Что касается продолжительности работы на рынке, то в лидеры выходит система Intellect Style («Русский отель»), которая занимает свою нишу на протяжении 24 лет. Тем не менее, такой критерий как «продолжительность работы» не является оценкой качества данной системы, так как большой стаж работы может негативно влиять на процесс модернизации системного продукта [22].

Вследствие чего, система автоматизации гостиниц «OPERA Enterprise Solution» более подходящее решение для отечественных гостиниц, потому как является многофункциональной, легко настраиваемой и обладающей возможностью модернизации системой автоматизации гостиничного бизнеса.

Внедрение АСУ в гостиницах позволит активизировать и эффективно использовать все имеющиеся ресурсы.

На основе анализа приведенных данных можно сделать вывод о том, что представленные системы автоматизации гостиниц («Невский портье», Intellect Style - «Русский Отель», OPERA Enterise Solution) имеют как сходства, так и различия. Представленные системы имеют основные модули: бронирования, расчета с гостем, работы службы номерного фонда, справок о проживающих гостях и многие другие.

1.3. Целесообразность внедрения автоматизированных систем управления в гостиничных комплексах

В современном мире для обеспечения более высокого уровня обслуживания клиентов гостиниц необходимо обеспечить автоматизированную систему управления гостиницей.

Автоматизированная система управления должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и эффективное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане гостиницы;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы гостиницы, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью [18].

Внедрение программного решения, включая сертификацию СКС и создание Wi-Fi, техническую поддержку и консультации на этапе освоения внедренного программного комплекса сотрудниками гостиничного комплекса, предлагается полностью обеспечить силами специалистов компании ITL. В рамках решения необходимо использовать серверную операционную систему Windows. Она обеспечит работу следующих программных продуктов: комплекс Tillypad, Барсум Pro и Барсум Wi-Fi [20].

Понимая важность инфраструктурной основы программного комплекса, большое внимание при его внедрении необходимо уделять вопросам информационной безопасности. В последнее время интерес к гостиничным автоматизированным системам весьма и весьма оживился. Если лет пять назад на рынке присутствовали три-четыре компании, то в нынешнем году их уже больше десятка [52].

Все гостиничные программные комплексы (HMS) имеют более-менее сходную структуру, состоящую из модулей службы регистрации и обслуживания гостей (Front Office), модулей службы учета и управления (Back Office) и интерфейсов к внешним системам (рисунок 1).

Рис. 1. Типичный модель внешних систем [20]

Каждая HMS имеет свой набор функциональных модулей, но типичный состав служб в составе HMS таков [52].

Портье. Это важнейшая служба, которая обеспечивает регистрацию гостя и поселение его в номер, а также расчет и выселение. Как правило, служба приема и размещения работает с графическим интерактивным планом загрузки номерного фонда (т. н. «шахматкой»), непосредственно из которой можно проводить все операции, связанные с поселением гостя.

Бронирование. Модуль бронирования обеспечивает автоопределение доступности или занятости номеров на период бронирования, указание параметров заказа, создание и отмену брони. Дополнительные функции, связанные с обслуживанием групповых заявок, в некоторых HMS вынесены в отдельный модуль.

Служба горничных. Здесь основная задача системы управления — организовать график дежурств и уборки номеров, сформировать список работ (например, смена полотенец, туалетной косметики и т.д.) с выдачей письменных нарядов. Зачастую система также ведет подсчет баллов, получаемых персоналом за выполненную работу. Кроме того, с ее помощью обеспечивается отображение состояния мини-баров в номерах и учет товаров в них.

Администрирование. Этот модуль обеспечивает настройку самой системы, изменение тарифов, редактирование курса валют и прочих параметров.

Бухгалтерия. HMS взаимодействуют с бухгалтерскими программами (в большинстве случаев это «1С: Бухгалтерия»). Отельные системы позволяют выгружать данные в «1С», где с ними и работает бухгалтер. Строго говоря, бухгалтерская программа — это отдельная система, но есть отдельный класс гостиничных решений, созданных на базе «1С» [25].

Выводы по главе 1

Желая поднять престиж гостиничного предприятия, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.

Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки.

Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

- управление службой резервирования;

- управление обслуживанием гостей;

- управление расчетами с гостями;

- общие вопросы управления отелем.

Ключевые целевые функции внедрения АСУ гостиниц ориентированы на минимизацию издержек на всех этапах работы, на эффективный контроль работы персонала, на увеличение качества обслуживания, на осуществление защиты конфиденциальной информации. Комплексная автоматизированная система управления, объединяющая в единичный цикл учет все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, является незаменимой в совершенствовании службы приема и размещения гостиницы.

Глава 2. Анализ системы автоматизации и управления гостиничным предприятием нна примере гостиницы «Город Отель»

2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Город Отель»

«Город Отель» – сеть хостелов и гостиниц на железнодорожных вокзалах. Основными составляющими проживания в сети «Город Отель» являются: доступность, мобильность, комфорт, использование городской инфраструктуры и вокзальных комплексов. Все гостиницы расположены непосредственно в зданиях железнодорожных вокзалов. На сегодняшний день данная сеть включает в себя 6 недорогих гостиниц около вокзалов Москвы (Киевский, Белорусский, Казанский и Рижский), Екатеринбурга и Челябинска. Одно из ключевых преимуществ – удобство расположения.

Приехав в город, можно недорого снять номер в гостинице, не теряя время на дорогу. Кроме того, такие типы гостиниц (возле ж/д вокзалов) – это приемлемые цены. Гостиницы оборудованы номерами для проживания с детьми. В региональных гостиницах в Екатеринбурге и Челябинске предоставляют недорогие номера с возможностью заселения 24 часа в сутки.

Объект, который будет анализироваться в данной курсовой работе - гостиничный комплекс «Город Отель» был открыт в Москве 23 апреля 2008 года. Адрес местонахождения: 125464, г. Москва, площадь Киевского вокзала д.2. Гостиница расположена в ЦАО в 7 минутах ходьбы от станции метро «Киевская», рядом с Киевским вокзалом и ТРЦ «Европейский». В шаговой доступности небольшой парк, речной причал и магазины.

Официальный сайт сети «Город Отель» http://rzdhotel.ru предоставляет общую актуальную информацию о компании, об отелях Москвы и региональных отелях, их расположении, ценах и спецпредложениях. На сайте также можно забронировать номер в отеле, найти полезную информацию об особенностях месторасположения отеля.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 2.

			Директор
Менеджер гостиничного комплекса			Бухгалтер				Кафе
- администраторы (2); - горничные (2)							- повара (3); - официант (1)
			Менеджер по рекламе, торговый представитель

Рис. 2. Организационная структура управления гостиницей «Город Отель»

Представленная организационная структура - наиболее оптимальная структура управления малым отелем, с небольшим количеством работающих, увеличивает скорость прохождения управленческих решений и нововведений в сфере обслуживания клиентов.

На директоре гостиницы «Город Отель» лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Директор определяет круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь - технические службы (электрик, слесарь-сантехник, ремонтная бригада и пр.).

Менеджер гостиничного комплекса «Город Отель» несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в порядке. В ее подчинении: администраторы службы приема и служба горничных. Менеджер отвечает за распределение объема работ и составление графика дежурств по гостинице.

Административная служба гостиницы выполняет функции: встречи, размещения и оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра (ответы по телефону).

Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Бухгалтер осуществляет: бухгалтерский учет и предоставление бухгалтерской отчетности. Непосредственно подчиняется директору.

Менеджер по рекламе и торговый представитель в одном лице: разрабатывает информационно-рекламные материалы: листовки, буклеты.

Сеть гостиниц «Город Отель» создает уютную атмосферу, а также предоставляет все необходимые удобства в распоряжение гостям.

Основным источником информации для проведения анализа финансовых результатов деятельности гостиницы «Город Отель» являются данные финансовой отчетности. Данные для анализа отчета «о прибылях и убытках» представлены в таблице 2.

Таблица 2

Отчет о прибылях и убытках гостиницы «Город Отель» (тыс.руб.)

Наименование показателя	код	Период			Абсолютное отклонение (+,-)			Относительное отклонение, %
		2016 год	2017 год	2018 год	2017 к 2016 г.	2018 к 2017 г.	2018 к 2016 г.	2017 к 2016 г.	2018 к 2017 г.	2018 к 2016 г.
Доходы и расходы по обычным видам деятельности
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом НДС, акцизов и аналогичных обязательных платежей)	010	49874	52690	82289	2816	29599	32415	1,06	1,56	1,65
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	020	39863	38768	54365	-1095	15597	14502	0,97	1,40	1,36
Валовая прибыль	029	10011	13922	27924	3911	14002	17913	1,39	2,01	2,79
Коммерческие расходы	030	2410	3074	4008	664	934	1598	1,28	1,30	1,66
Управленческие расходы	040	1229	1587	1373,2	358	-213,8	144,2	1,29	0,87	1,12
Прибыль (убыток) от продаж	050	6372	9261	22542,8	2889	13281,8	16170,8	1,45	2,43	3,54
Прочие доходы и расходы
Проценты к получению	060
Проценты к уплате	070	3987	4577	4313	590	-264	326	1,15	0,94	1,08
Прочие операционные доходы	090	316	206	1999	-110	1793	1683	0,65	9,70	6,33
Прочие операционные расходы	100	923	1107	7196	184	6089	6273	1,20	6,50	7,80
Внереализационные доходы	120	4096	23336	-	19240	-23336	-4096	570,00	-	-
Внереализационные расходы	130	21128	10441	-	-10687	-10441	-21128	50,00	-	-
Прибыль (убыток) до налогообложения	140	1778	3783	13032,8	2005	9249,8	11254,8	2,13	3,45	7,33
Отложенные налоговые активы	141	24	46	69	22	23	45	1,92	1,50	2,88
Отложенные налоговые обязательства	142	11	34	56	23	22	45	3,09	1,65	5,09
Налог на прибыль и иные аналогичные обязательства	180	238	578	771,2	340	193,2	533,2	2,43	1,33	3,24
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода	190	1505	3125	12136	1620	9011	10631	2,08	3,88	8,06

Анализ отчета «о прибылях и убытках» гостиницы «Город Отель» позволяет сделать следующие выводы:

• выручка от продаж услуг имеет тенденцию к росту и достигает максимального значения в 2018 году – 82289 тыс. руб., что на 65 % превышает итоги 2016 года.;
• однако, растет и себестоимость оказываемых услуг, так в 2018 г. сумма затрат составила 54365 тыс. руб., это на 36% больше, чем в 2016 году;
• показатель валовой прибыли, за рассматриваемый период, в 2018 году – 27924 тыс. руб. что выше показателя 2016 года на 179 %.

Рассмотрев и проанализировав экономические показатели деятельности гостиницы, «Город Отель» целесообразно определить пути улучшения и стабилизации финансового состояния предприятия в целом. Для этого необходимо более детально рассмотреть деятельность гостиницы, включая анализ автоматизированной системы управления гостиницей

2.2. Анализ автоматизированной системы управления гостиницей

Рассматривая гостиничное предприятие как со­вокупность функциональных отделов, получим до­статочно разрозненную структуру АСУ (рисунок 3).

Рис. 3. Структура АСУ гостиницы «Город Отель»

В данный момент структура АСУ исследуемой гостиницы не объединяет все эти модули в одно целое. В связи с этим конкурентоспособность гостиницы падает и объем продаж в гостинице будет снижаться. Поэтому исследуемой гостиницы необходимы комплексы, которые полностью автоматизируют работу предприятия.

Рассмотрим основные возможности полной автоматизации гостиницы:

1. Учет номерного фонда. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.

2. Бронирование. Универсальный инструмент создания брони по индивидуальным и коллективным заявкам позволяет бронировать разные комнаты с различными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одной брони. Бронирование для частных лиц, для корпоративных клиентов и для туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента. Автоматическое размещение по брони. Вся информация о пребывании гостя сохраняется в базе данных. В любой момент времени можно получить информацию о всех предыдущих посещениях гостя. Информация о дате приезда и выезда, номере и категории комнаты, дополнительных услугах, плане питания, тарифе, оплаченных и неоплаченных счетах может быть доступна визуально на дисплее или выведена на печать. Карточка ранее приезжавшего гостя при новом заезде заполняется автоматически.

3. Гибкая ценовая политика. Помимо общего прейскуранта, можно установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов. Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или на специально разработанных прейскурантах. Скидки могут индивидуально настраиваться для каждого клиента и для каждого вида услуги. Гости проживающие по специальным условиям могут быть выделены в отчетах в специальные категории, что позволит оценить эффективность ценовой политики. Возможность создать внутреннюю систему безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами к электронным замкам и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из оборота наличных денег внутри отеля.

4. Housekeeping. Закрепление ответственных горничных за комнатами. Просмотр и печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения мини-бара. Модуль планирования услуг по времени позволяет вести учет тарифицируемых по часам услуг: сауна, массажный кабинет, переговорная и другие.

5. Служба безопасности. Специальный контрастный интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).

Итак, проанализировав систему гостиницы «Город отель», целесообразно сделать вывод, что предприятие представляет собой совокупность функциональных отделов, однако структура АСУ достаточно разобщена. На сегодняшний день структура АСУ гостиницы «Город отель» не объединяет необходимые модули в единое целое. В связи с этим конкурентоспособность гостиницы падает и объем продаж в гостинице начнет снижаться. Поэтому исследуемой гостиницы необходимы мероприятия, которые полностью автоматизируют работу предприятия.

2.3. Анализ и главные недостатки системы продаж и бронирования гостиницы

Для анализа эффективности службы бронирования гостиницы был проведен опрос клиентов гостиницы «Город Отель».

Было опрошено 100 человек в ноябре – декабре 2018 года, результаты представлены ниже. 69 % опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в городе.

24% опрошенных обращались к услугам интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (см. рисунок 4).

Рис. 4. Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

Среди тех, кто прибегал к услугам интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (см. рисунок 5).

Рис. 5. Распределение опрошенных по месту интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на интернет-агентства онлайн-бронирования, что существенно снижает загрузку гостиницы.

На мой взгляд исследуемой гостиницы «Город Отель» для совершенствования системы бронирования, приема и размещения, необходимо внедрить современные программы автоматизации работы гостиницы.

Выводы по главе 2

Современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл учета все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания, предвосхищая желания своих гостей, и одновременно иметь защиту. При этом наибольшей отдачи от использования современных компьютерных систем управления можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе.

Применение совместно разработанных технологий и формирование новых сервисов, в частности, мобильной телефонии и высокоскоростного доступа в Интернет, позволяет значительно повысить производительность гостиничного персонала и оперативность предлагаемых постояльцам услуг бронирования, приема и размещения. Это, в свою очередь, повышает лояльность клиентов и помогает создать устойчивую клиентскую базу, повысить заполняемость гостиницы и при этом снизить капитальные инвестиции и операционные расходы.

Глава 3. Направления совершенства анализа программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе

3.1. Характеристика проекта внедрения компьютерной системы управления продажами в гостиничном предприятии

Для повышения скорости и качества обслуживания клиентов предлагается внедрить специализированное программное обеспечение. CRM-система – (Customer Relationship Management) универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы. Внедрение такой системы позволяет учитывать все потребности клиентов.

Администратор, регистрирующий нового постояльца, будет заносить в общее хранилище информации о клиентах некоторые персонифицированные данные. Кроме имени и фамилии, они будут включать широкий спектр информации, касающийся данного клиента: его возраст, интересы, семейный статус, кулинарные предпочтения, работе, предполагаемых поездках и так далее. Эти данные будут собираться на протяжении всего времени пребывания клиента в гостинице: когда клиент заказывать еду, пользоваться определенными услугами, заказывать такси. Основная цель этого процесса - как можно точнее узнать о требованиях и предпочтениях клиента, чтобы, при последующих контактах, «подогнать» обслуживание как можно плотнее к его запросам.

Вся собранная информация будет храниться в унифицированном виде и при необходимости может быть получена любым сотрудником гостиницы за считанные секунды.

Исследование мнения гостей о путях улучшения работы службы приема и размещения показало, что клиенты хотели бы иметь возможность бронировать номера онлайн с Web-сайта гостиницы. Сейчас имеется возможность лишь отправить заявку с сайта, однако наличие мест заранее узнать нельзя. Предлагается воспользоваться разработкой компании «Интеротель», так как она же является разработчиком программного комплекса «Отель 3», уже используемого гостиницей [52].

Система «Интернет-бронирование» предназначена для организации процесса удаленного бронирования и оплаты гостиничных номеров на интернет-сайтах гостиничных комплексов (отелей) юридическими и физическими лицами пользователями сети Интернет. Пользователи агентов операторов получат возможность бронирования по договору с гостиницей с оплатой по безналичному расчету. Физические лица смогут бронировать номера с оплатой через систему электронных платежей, например Ассист [52].

Кратко общий принцип работы системы будет заключаться в следующем:

- на сайте гостиницы «Город Отель» появится возможность входа в режим бронирования номеров гостиницы пользователями Интернета,

- гостиница будет выставлять в систему определенное количество номеров различных категорий (квоты категорий) на некоторый период дат с тарифами цен на них,

- заказчики - агенты операторов и физические лица, войдя в режим бронирования, будут попадать в интерфейс, где они смогут выбрать нужное количество номеров требуемых категорий из тех, которые выставила гостиница, на интересующий его период. С кратким описанием выставленных для бронирования категорий с фотографиями номеров можно будет ознакомиться в этом же интерфейсе или предварительно изучить сайт гостиницы. Также заказчики смогут ознакомиться с правилами онлайн бронирования. В интерфейсе бронирования пользователь должен будет указать программу размещения, даты заезда и выезда, выбирать доступные номера заданных категорий, заполнить форму для заказа и оформить заказ (заявку),

- заявка будет регистрироваться на Web-сервере Интернет-бронирования и далее пересылаться на сервер гостиницы «Город Отель», где она автоматически будет регистрироваться в системе «Отель 3».

Введение услуги онлайн бронирования поможет решить проблемы с потерей информации о забронированных номерах и задержкой предварительной оплаты. Кроме того, настроив автоответчик службы бронирования на оповещение о возможности онлайн бронирования в нерабочее время, можно снять лишние обязанности с работников службы приема и размещения.

В структуре жалоб, поступающих в службу приема и размещения, 10% занимают жалобы на проблемы телефонного соединения. Это происходит из-за того, что информация об оплаченной телефонной услуге не обрабатывается должным образом. Чрезвычайно важно получать информацию о телефонных переговорах гостей с минимальными задержками во времени. Имеется возможность избежать значительных финансовых потерь от неоплаты телефонных переговоров путем установки системы сбора и тарификации переговоров или биллинговой системы.

Установка системы тарификации телефонных переговоров позволит:

- эффективно использовать различные тарифные шкалы, например, разнообразные скидки и надбавки;

- получать статистическую и аналитическую информацию за любой прошедший период времени;

- получать распечатки звонков с конкретного телефонного номера или группы номеров за любой прошедший период времени;

- взаимодействовать с существующими гостиничными системами автоматизации (размещения, бухгалтерии и т.д.).

Итак, проект внедрения компьютерной системы управления продажами в гостиничном предприятии включает внедрение системы интернет – продаж и интернет – бронирования номеров гостиницы «Город Отель». Внедрение процесса удаленного бронирования и оплаты гостиничных номеров гостиницы «Город Отель» на официальном интернет-сайте позволит клиентам получать возможность бронирования по договору с гостиницей с оплатой по безналичному расчету. Физические лица смогут бронировать номера с оплатой через систему электронных платежей, например Ассист.

Стоит также отметить, что предлагаемые мероприятия позволят устранить все причины жалоб клиентов и учесть пожелания, как гостей, так и сотрудников гостиницы «Город Отель».

3.2 Основные рекомендации по реализации предлагаемого проекта

Рассмотрим основные рекомендации по реализации данного проекта. В таблице 3 представлен календарный план осуществление проекта.

Таблица 3

Календарный план по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «Город Отель»

№	Наименование мероприятия	Ответственное лицо	Срок внедрения
1	Внедрение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами	Начальник технической службы	I квартал
2	Внедрение системы тарификации телефонных разговоров	Начальник технической службы	II квартал
3	Добавление модуля он-лайн бронирования на Web-сайт гостиницы	Начальник службы бронирования	II квартал
4	Размещение информационных материалов в помещении службы приема и размещения	Старшие администраторы службы приема и размещения	IV квартал

Организовать работу гостиницы с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Opera Enterprise Solution

Рассмотрим возможности и особенности программного продукта Opera Enterprise Solution, а также методику внедрения систем управления гостиницами, которую на протяжении нескольких лет использует и компания Libra International при установках системы управления гостиницей.

Процесс установки системы управления в гостинице требует тщательной технической и психологической подготовки. Техническая подготовка включает в себя выбор и закупку соответствующего оборудования, прокладку и тестирование сетей, подготовку серверной комнаты и класса для обучения пользователей. Психологическая подготовка заключается в формировании руководителем гостиницы позитивного ожидания установки системы персоналом и готовности к восприятию сотрудниками новых знаний, стандартов обслуживания и возможных перемен в структуре и процедурах гостиницы. Руководству гостиницы и компании-поставщику очень важно грамотно выбрать дату «запуска» системы с учетом загрузки отеля (минимум) и сезонного наличия сотрудников (максимум), а также назначить менеджера проекта со стороны гостиницы.

«Внедрение» системы обычно проводится 1–2 техническими специалистами и 1–2 консультантами компании-поставщика и начинается с установки и настройки сервера и компьютерных станций (по количеству рабочих мест персонала). Одновременно производится согласование и конфигурация процедур страхового копирования, что является неотъемлемой частью обеспечения надежности функционирования системы.

После тестирования работы оборудования в сети, компьютерные станции временно устанавливаются в подготовленном учебном классе и согласовывается график обучения пользователей. Грамотное составление графика обучения с учетом сменности работы персонала, оптимального количества занятий, групп и учеников в группе, а также хороший уровень посещения занятий пользователями — залог успешного ввода системы в эксплуатацию и безболезненного перехода на новую технологию работы гостиницы. В зависимости от размеров и набора услуг отеля этап подготовки оборудования и настройки учебного класса занимает от 1 дня до 1 недели.

В течение 2–5 дней производится наполнение базы данных системы множественными классификаторами, устанавливаются значения по умолчанию, создаются наличие номерного фонда и тарифные планы гостиницы, разрабатываются специальные печатные формы. После окончания этого этапа класс, тренировочная база системы и персонал готовы к обучению. Процесс обучения в зависимости от количества пользователей в гостинице занимает от 4 до 20 дней и происходит специализирующимися группами.

Современные технологии позволяют проводить бронирования через web - сайт отеля и множество российских и международных туристических web - сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют турагентства, работающие в глобальных системах бронирования и не имеющие прямые договоры с гостиницами.

Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний.

Но наиболее экономически выгодный канал — это собственный web-сайт гостиницы «Город Отель», так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние 5 лет в мире объем бронирований через Интернет вырос на 200%. Одна из важнейших задач - продажа продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований.

Автором было предложено обновление, а точнее разработка нового сайта гостиницы в Интернете. Это было определено рядом факторов:

1. Интеграции сайта гостиницы с глобальной системой бронирования позволит бронировать номера напрямую без маржи посредников.
2. Растет рекламная роль Интернета и эта тенденция будет продолжаться в последующие годы. Поэтому сейчас эффективнее разрабатывать для любой гостиницы не только свой сайт, но и рекламную компанию проводить через Интернет. Самым популярным способом представления рекламы в Интернет является собственная страница. Но сама по себе даже профессионально сделанная страница не может гарантировать привлечение внимания потребителей, если она размещена на не «раскрученном» сервере. Еще большую эффективность имеет размещение баннеров на специализированных туристических ресурсах сети. Они представляют собой справочники по странам, курортам, погоде, имеют расписания транспорта, некоторые имеют базы по предложениям турфирм, рассказы путешественников и другую полезную информацию. Эти ресурсы собирают множество людей, интересующихся туризмом.

Поэтому размещая баннеры здесь, вы уже имеете дело потенциальными туристами, и каждый клик на ваш баннер может принести вам настоящего полноценного клиента и немалые деньги. На этих ресурсах можно размещать не только баннеры, но и свои конкретные предложения. Обычно они выглядят в виде строчек с указанием категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг, минимальной или максимальной цены номера и т.п. Теперь несколько слов как определить, какой туристических сервер собирает больше посетителей и, следовательно, реклама на нем эффективнее. Для этого используют различного рода рейтинги. Наиболее популярными являются: Рамблер (http://counter.rambler.ru/top100), ТопМайл. Ру (top.list.ru), Спайлог (http://www.spylog.ru/), ХотЛог (www.hotlog.ru). В этих системах все сайты выстроены в порядке убывания их посещаемости, чем выше рейтинг сайта, тем больше людей его смотрит. Стоимость размещения баннерной рекламы в зависимости от региона представлена в таблице 4. На размещение баннерной рекламы гостиницы «Город Отель» решено выделить 200 000 руб.

Таблица 4

Стоимость размещения баннерной рекламы

Тип баннерной рекламы	стоимость по Москве в месяц, руб.	Планируемая стоимость по Москве в месяц, руб.	стоимость по другим регионам в месяц, руб.
Таргетированные баннеры в контекстно – медийной сети Google (оплата показов или за клики)	от 30000 (рекомендуется от 80000)	от 25000 (рекомендуется от 40000)	от 20000 (рекомендуется от 30000)
Таргетированные текстово – графические блоки в соцсетях	от 30000 (рекомендуется от 100000)	от 20000 (рекомендуется от 50000)	от 20000 (рекомендуется от 30000)
Медийно – контекстный баннер в поиске Яндекса	от 50000 (50000 показов)	от 30000 (30000 показов)	от 30000 (30000 показов)
Тематические гостиничные сайты и порталы	рекомендуется от 200000	рекомендуется от 150000)	рекомендуется от 100000)

План мероприятий по развитию интернет-сайта представлен в табл. 5.

План развития интернет-сайта гостиницы «Город Отель» может выглядеть в виде следующей программы:

1. Стратегические цели гостиницы «Город Отель»:

• ориентация на более широкий круг целевой аудитории;
• получить онлайновую известность;
• выстраивать отношения с уже существующими посетителями.

2. Для этого необходимо:

• думать о своей аудитории; желание быть полезным своей аудитории свидетельствует о правильном подходе к вопросу о формировании положительного корпоративного имиджа.

3. Изложение текущей менеджерской ситуации в режиме онлайн:

• возраст: необходимо создать красочную заставку, которая будет ориентирована на молодое поколение (будущие предприниматели тоже наши клиенты), так же, как и более солидную заставку, нацеленную на рынок старшего поколения (предприниматели со стажем).

Таблица 5

Маркетинговый интернет-план мини-отеля «Город Отель»

Внедрение мероприятий по развитию интернет-сайта гостиницы «Город Отель» будет способствовать привлечению новых клиентов, следовательно, повышению прибыли.

Таким образом, число клиентов и рыночная доля отеля увеличатся.

3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий

Итак, для совершенствования информационного обеспечения деятельности гостиницы «Город Отель» потребуется реализация следующих мероприятий:

- внедрение АСУ Opera Enterprise Solution;

- создание и продвижение интернет-сайта гостиницы.

Определим величину затрат на реализацию проекта внедрению АСУ Opera Enterprise Solution.

Структура затрат на проект может быть определена с помощью следующей формулы (1):

(1)

где З_{зарплата} - учет заработной платы работников, привлекаемых к проекту,руб.;

З_соц._фонд - отчисления на социальные нужды, руб.;

З_{лицензия} - стоимость лицензий на систему Opera Enterprise Solution, руб.;

З_{тех поддержка} - техническая поддержка АСУ Opera Enterprise Solution, руб.;

З_{обучение} - затраты на обучение персонала, руб.;

З_прочее - прочие расходы (канцелярские товары, электричество, услуги связи), руб.;

Общий фонд заработной платы работников, участвующих в проекте, содержит основную и дополнительную заработные платы (2):

(2)

Основная заработная плата определяется исходя из месячной оплаты работников и трудоемкости по формуле 3:

(3)

где: С_час - месячная тарифная ставка работника, руб/мес.;

Т - трудоемкость выполнения работы.

Дополнительная заработная плата принимается в размере 20 % от основной заработной платы (4):

(4)

Расчет затрат на заработную плату работников приведен в табл. 6

Таблица 6

Затраты на оплату труда работников при внедрении предложений

Должность работника	Затраты времени мес.	Средняя месячная заработная плата, руб.	Всего затрат на заработную плату, руб.
Инженер	4	20000	80000
Системный администратор	3	15000	45000
Технолог	3	5000	15000
Основная заработная плата			120000
Дополнительная заработная плата			36000
ИТОГО			176000

Необходимо также учесть отчисления на социальные нужды, которые в настоящий момент составляют 26% от фонда оплаты труда, т.е. 37 440 руб. за три месяца.

Стоимость серверной лицензии системы Opera Enterprise Solution Xpress для мини-отеля составляет 1500000 руб.

Стоимость пользовательской лицензии Opera Enterprise Solution (User License) - 5000 руб.

Таким образом, общие затраты на лицензию определяются по формуле (5):

(5)

где: З_{серверная} - затраты на серверную лицензию, руб.;

З_{серверная} - затраты на пользовательскую лицензию, руб.;

n - количество пользователей, чел.

Так как на предприятии будет задействовано 15 пользователей, то необходима покупка одной серверной лицензии и 15 пользовательских лицензий, что составит:

З _{лицензия} = 1500000 + 75000 = 1575000 руб.

Стоимость технической поддержки на 1 год класса «Medium» равна 10% от общей стоимости лицензий, включает обновление версий (6):

(6)

З_{тех.поддержка} = 1575000 руб.*0,1 = 157500 руб.

В табл. 6 приведен прейскурант на обучение рабочих на очных курсах системы Opera Enterprise Solution.

Таблица 7

Стоимость обучения по курсам системы Opera Enterprise Solution

В данной компании необходимо обучить:

- пользователь Opera Enterprise Solution (очное обучение) - 12 человек (43200 руб.);

- пользователь Opera Enterprise Solution (дистанционный курс) - 12 человек (28800 руб.);

- технолог Opera Enterprise Solution (очное обучение) - 2 человека (11200руб);

- системный администратор Opera Enterprise Solution (очное обучение) - 1 человек (9200 руб.).

Стоимость обучения в общей сложности составит 92 400 руб.

Реализация проекта будет включать такие затраты, как:

1. Затраты на электроэнергию - 600 руб./мес.,
2. Затраты на услуги связи (телефон, Интернет) - 2400 руб./мес.,
3. Затраты на канцелярские товары - 1500 руб./мес.

Итого, за три месяца прочие расходы составят 13 500 руб.

Расчет сметы затрат и их удельный вес в общей сумме затрат приведены в табл. 8

Таблица 8

Смета затрат на внедрение АСУ гостиницы Opera Enterprise Solution

Наименование группы затрат	Сумма затрат, руб.
Заработная плата работников	176 000
Отчисления на социальные нужды	37 440
Стоимость лицензий	1 575 000
Техническая поддержка	157 500
Обучение персонала	92 400
Прочие расходы	13 500
Общий размер инвестиций	2 051 840

Таким образом, общие затраты на реализацию проекта внедрению АСУ Opera Enterprise Solution составят 2 051 840 руб.

Состав затрат проекта по развитию интернет-сайта, включает в себя расходы, связанные с выполнением работ на прединвестиционном, инвестиционном и эксплуатационном этапах.

Средний размер заработной платы для указанных специалистов 15000 рублей в месяц.

Основная заработная плата исполнителей проекта составила:

40*8*85,23*2 = 54547 рублей.

Расчет отчислений в социальные фонды по зарплате:

Отчисления = 54547 *0,26 = 14182 руб.

Результаты расчетов затрат проекта по развитию интернет-сайта гостиницы сведены в единую таблицу сметы затрат (табл. 9).

Таблица 9

Смета затрат на разработку и продвижение интернет-сайта

Наименование группы затрат	Сумма затрат, руб.
Заработная плата работников	54547
Отчисления в социальные фонды	14182
Прочие расходы	23100
Затраты на размещение баннерной рекламы	200000
Общая сумма инвестиционных затрат	291 829

Результаты расчета сметы показали, что общая сумма инвестиционных затрат составила 291 829 руб., которые необходимо покрыть дополнительной прибылью от внедрения интернет-сайта.

Теперь необходимо определить эффективность мероприятий по совершенствованию информационного обеспечения деятельности гостиницы «Город Отель».

После внедрения АСУ Opera Enterprise Solution ожидается повышение производительности, которое достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

С использованием автоматизированной системы управления гостиницей Opera Enterprise Solution время на обработку поступающих комплексных заявок на бронирование минимизируется, и информация о предстоящем заезде оперативно поступает в службу горничных, которым необходимо подготовить номер для приезда гостей.

Также минимизируется время обработки данных по реализации пакетов услуг в бухгалтерии.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и, соответственно, избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных.

Экономия труда даже одного работника в день позволит сэкономить за год существенную сумму, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок.

Правильная организация работы горничных за счет использования оперативного управления номерным фондом позволит оптимально планировать загрузку обслуживающего персонала.

Наибольшей отдачи можно ожидать от использования блока оптимизации управленческих решений.

Грамотно построенные управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений, позволяют экономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных.

С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

Таким образом, использование Opera Enterprise Solution позволит достичь повышения продаж, приверженности гостей гостинице и эффективности работы персонала.

Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым.

Разработка и продвижение интернет-сайта позволит повысить эффективность рекламно-информационной деятельности гостиницы «Город Отель», следовательно, будет способствовать привлечению новых клиентов и повышению прибыли. Также доля интернет-бронирования должна возрасти с 14% до 25%.

Методом аналогий, опираясь на данные гостиниц региона, планируется увеличение загрузки гостиницы «Город Отель» на 7%.

Отдача от номерного фонда благодаря уменьшению процента не заездов увеличится на 3%.

Таким образом, выручка гостиницы с учетом реализации дополнительных услуг, должна вырасти в 2019 году на 12% (на 9 874 680 руб.) и составить 92 163 680 руб.

Снижение управленческих расходов за счет развития автоматизированной системы управления гостиницы составит по сравнению с 2018 годом 10% или 1 525 800 руб.

Таким образом, рентабельность реализации возрастет по крайней мере до уровня 16%, следовательно, чистая прибыль гостиницы в 2019 году увеличится на 17,7% и составит 14 746 189 руб.

Дополнительный доход от внедрения мероприятий характеризуется приростом чистой прибыли гостиницы в 2019 г. и составит 2 225 189 руб.

Общие затраты на проведение мероприятий по совершенствованию информационного обеспечения деятельности гостиницы «Город Отель» составляют (8):

(8)

З общ = 2 051 840 + 291 829 = 2 343 669 руб.

Определим экономическую эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию информационного обеспечения деятельности гостиницы «Город Отель» по формуле (9):

(9)

Э = 2 225 189 /2 343 669 = 0,949.

Срок окупаемости затрат составит:

Т_ок = 2 343 669 / 2 225 189 = 1,05 года или 1 год и 0,6 месяца.

Сведем расчеты в общую табл. 10.

Таблица 10

Расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий

№ п/п	Показатель	Значение
1	Затраты на внедрение АСУ, руб.	2 225 189
2	Затраты на интернет - сайт, руб.	291829
3	Прирост выручки за счет внедрения (7%+3%), руб.	9874680
4	Планируемый объем выручки в 2019 году, руб.	92163680
5	Экономическая эффективность, %	94,9
6	Срок окупаемости	1 год и 0,6 месяца

В целом, мероприятия по совершенствованию информационного обеспечения деятельности гостиницы «Город Отель» можно считать экономически обоснованными.

Вывод по главе 3

Итак, для совершенствования деятельности основных служб гостиницы, повышения прибыльности и доходности гостиничного предприятия «Город Отель», необходимо провести следующие мероприятия:

1. Внедрение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами;
2. Внедрение системы тарификации телефонных разговоров
3. Добавление модуля онлайн бронирования на Web-сайт гостиницы
4. Размещение информационных материалов в помещении службы приема и размещения.

Рассчитав экономическую эффективность предложенных мероприятий, сделаем следующие выводы:

1. Затраты на внедрение АСУ составят 2 225 189 руб.
2. Затраты на совершенствование интернет - сайта составит 291829 руб.
3. Прирост выручки за счет внедрения составит 9874680 руб.
4. Планируемый объем выручки в 2019 году составит 92163680 руб.

Срок окупаемости проекта - 1 год и 0,6 месяца.

Заключение

На сегодняшний день большинство российских отелей имеют системы автоматизации, которые отвечают современным требованиям. Функциональная часть различных систем схожа, различия лишь в подходе к решению одинаковых задач. При этом особую ценность АСУ представляют при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования. В данном случае создается единая для всех членов сети информационная модель, использующаяся удаленными операторами (система b2b — business to business) и туристами (b2c — business to client) для бронирования услуг отеля (временами даже без участия самой гостиницы). Это значительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу. Часто расходы на рекламу берет на себя владелец глобальной системы бронирования.

Что касается будущего систем автоматизации, то эта сфера перейдет на качественно новый уровень с использованием WEB-технологий. Существуют так называемые системы автопоселения: гость вставляет в аппарат кредитную карточку и получает карточку гостя и ключи.

Перспективы развития направления автоматизации отелей в России увеличиваются с каждым годом в условиях повышения конкурентной среды. Общие условия развития бизнеса в стране, наличие и продуманность специальных правительственных программ также могут повлиять на рынок информационных технологий для рынка HoReCa. Сейчас в целом по стране заметна, хоть и небольшая, но стабильная тенденция прироста гостиничного номерного фонда. Соответственно, новыми гостиницами хотят управлять уже с помощью новых технологий.

Невзирая на то, что значимость систем автоматизации для современной индустрии гостеприимства бесспорна, следует отметить, что внедрение АСУ не влияет напрямую на решение гостя о выборе того или иного отеля. Самым важным в гостинице по-прежнему является не наличие автоматизированной системы управления, созданной по последнему слову техники, а царящая в отеле атмосфера уюта и гостеприимства наряду с профессиональным обслуживанием.

Безусловно, автоматизация гостиницы — это обязательный шаг для роста и развития собственного бизнеса. Но перед тем, как приступить к автоматизации бизнес-процессов гостиницы рекомендуется сформулировать основные требования и задачи к такой системе. Обычно, выбор подает в пользу той системы, которая в большей степени соответствует возможностям, актуальными для отеля или гостиницы на текущем этапе развития.

Современный международный рынок систем ERP огромен и продолжает постоянно расти. На сегодняшний день на нем представлены тысячи поставщиков программного обеспечения, точного числа которых никто не знает – часть игроков уходят с рынка, но постоянно появляются новые.

В основном на рынке представлены отраслевые решения, разрабатываемые под нужды конкретных отраслей промышленности: определенные направления производства, логистика, розничная торговля и другие. Однако в лидерах международного рынка держатся компании, предлагающие максимально комплексные решения.

Целью работы была разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию системы автоматизации гостиницы «Город Отель».

В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в начале выпускной квалификационной работы. А именно: рассмотрены теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице, проанализирована работа службы приёма и размещения гостиницы «Город Отель», даны рекомендации и мероприятия для совершенствования службы приема и размещения исследуемой гостиницы:

1. Внедрение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами;

2. Внедрение системы тарификации телефонных разговоров

3. Добавление модуля онлайн бронирования на Web-сайт гостиницы

4. Размещение информационных материалов в помещении службы приема и размещения.

Рассчитав экономическую эффективность предложенных мероприятий, сделаем следующие выводы:

1. Затраты на внедрение АСУ составят 2 225 189 руб.

2. Затраты на совершенствование интернет - сайта составит 291829 руб.

3. Прирост выручки за счет внедрения составит 9874680 руб.

4. Планируемый объем выручки в 2019 году составит 92163680 руб.

5. Срок окупаемости проекта - 1 год и 0,6 месяца.

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 24.11.1997 г. № 132 «Об основах гостиничной деятельности в Российской Федерации»
2. Федеральный закон от 27.12.2017 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ".
3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) "О защите прав потребителей"
4. Постановление Правительства РФ от 31 декабря 1999 г. «Комплекс мер по развитию и государственной поддержке малых предприятий в сфере материального производства и по содействию инновационной деятельности».
5. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
6. Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2006 г. № 1004-р «О системе классификации гостиничных предприятий и других средств размещения»
7. ГОСТ Р 50644–94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
8. ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования»
9. ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие− требования»
10. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01–03
11. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
12. А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. Информационные технологии управления в туризме. Учебное пособие. – М.: КноРус, 2016. – 102 с.
13. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2012. - 337 с.
14. Брага В.В., Бубнова Н.Г. Автоматизированные информационные технологии. – М.: Компьютер: ЮНИТИ, 2012. – 316с.
15. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2014. - 452 с.
16. Брашнов, С. Г. Основы гостиничной индустрии: Учебное издание / Е. В. Мигунова, С. Г. Брашнов. — М.: ФЛИНТА, 2015.— 127 с.
17. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме: учебное пособие / Л. В. Баумгартен. – М.: Кно Рус, 2015. – 284 с.
18. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие /С.А. Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 432 с.
19. Валеева Е. О.: Современные технологии организации гостиничной деятельности, учебное издание, 2015.
20. Ветитнев А.М., Коваленко Вл.В., Коваленко В.В. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. - М.: ФОРУМ, 2013. - 406 с.
21. Голубков, Е. П. Инновационный менеджмент. Технология принятия управленческих решений / Е.П. Голубков. - М.: Дело и сервис, 2012.
22. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: учеб. пособие. - Минск: Новое знание, 2013. - 446 с
23. Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 352 с
24. Ермолина Л.В. Виды показателей эффективности, возможности их применения для стратегического анализа деятельности предприятия // Основы экономики, управления и права. – 2013. – №11. – С.23-29.
25. Ехина, М.А. Организация и обслуживание гостиничных предприятий. / М.А. Ехина. - Академия, 2012. - 211с.
26. Синявская Е. Автоматизированная система управления процессами на хлебозаводе. – М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2012.
27. Интеллектуальные системы управления организационно-техническими системами. – М.: Горячая Линия - Телеком, 2016. – 160 с.
28. Ильясова М.К. Ибраимова С.И. Проблемы оценки эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса // Инновационная наука. – 2015. – №3. – 31-35.
29. Кабанов А.А. Московский гостиничный рынок: проблемы и перспективы развития // Вестник университета. – 2016. – №1. – С.12-18.
30. Керимов Р.Ф. Использование системы сбалансированных показателей для выявления рисков в гостиничном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – №3. – С.21-26.
31. Клевцов С.М., Пасечко Л.А., Клевцова М.Г. Позиционирование предприятия на основе применения стратегического анализа с использованием матриц // Известия ТГУ. – 2015. – №12. – С.109-114.
32. Крутик А.Б. Информационные технологии в турбизнесе. - СПб.: БМИТ, 2014. - 327 с.
33. Кошелева А.И. Международный опыт развития гостиничного предприятия среднего ценового сегмента в РФ/Современные технологии управления. –2017–№6.–С.23–27
34. Никольская, Е.Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса/ Е.Ю.Никольская // Путь науки. -2015.
35. Маринка Багдасарян. Система управления процессом измельчения минерального сырья. – М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2012. – 184 с.
36. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. - 3-е изд. стер. - М.: Академия, 2013. - 340 с.
37. НАУЧНЫЙ АСПЕКТ № 1 – 2018 – Самара: Изд-во ООО «Аспект», 2012. – 228с
38. Николай Песков. Оптимизация системы управления процессом ректификации этаноламинов. – М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2012. – 144 с.
39. Ольга Иващук. Автоматизированные системы управления экологической безопасностью. – М.: Palmarium Academic Publishing, 2012. – 224 с.
40. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2012. - 451 с.
41. Райзберг Н.К. Курс экономики. - Ростов-на-Дону: изд. «Феникс», 2015. - 210 с.
42. Сергей Владимирович Кондаков und Ольга Олеговна Павловская. Автоматизированное управление движением быстроходной гусеничной машины. – М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2013. – 112 с.
43. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2013. - 272 с.
44. Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации. - М.: Высшая школа приватизации и предпринимательства, 2014. - 544 с.
45. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2013. - 254 с.
46. Столяренко, А. В. Возможности развития туристского рынка в России и Крыму / Першина А. В., Столяренко А. В. // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2015. – №12(51). – С. 188-191.
47. Столяренко, А. В. Структура организационно-экономического механизма функционирования санаторно-курортного предприятия / А. В. Столяренко // Бизнес информ. – 2013. – №1. – С. 235-238.
48. Тимиргалеева, Р. Р. Управление развитием предприятий туристско-рекреационной сферы на основе внутреннего маркетинга: монография / Гришин И. Ю., Тимиргалеева Р. Р., Шостак М. А. / Симферополь: ИТ «Ариал», 2015. – 301 с.
49. Тимиргалеева, Р. Р. Организация оперативного контроля в обеспечении качественного обслуживания потребителей предприятия гостиничной сферы / Тимиргалеева Р.Р. // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – №S6. – С. 77-86
50. Терехов А.М. Характеристика рисков в гостиничной индустрии и возможные пути их решения / А.М. Терехов // NovaInfo.Ru (Электронный журнал.) – 2015 г. – № 34.
51. Тарасов Д.И. Современные инструменты стратегического анализа // Управление экономическими системами. – 2014. – №11. – С.34-38.
52. Предложение по комплексной автоматизации гостиницы. [Электронный ресурс].URL: www.reksoft.ru (дата обращения: 06.01.2019)
53. Научная электронная библиотека «Киберленинка» 2016. URL: https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 06.01.2019)
54. MICROS: официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.micros-fidelio.eu/en/Solutions/Products-N-Z/OPERA.aspx (дата обращения: 06.01.2019)