Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление конфликтами)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы: Человек постоянно вступает в отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с людьми, зависит социальная комфортность и результативность нашей деятельности.

Разрешение конфликтных ситуаций имеет очень большое значение. Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку наносит ущерб людям, негативно сказывается на результатах совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает деловые взаимоотношения. Классическая точка зрения на конфликт состоит в том, что ему вообще нет места. Но теперь признано, что определенная степень конфликтности в социальных отношениях просто неизбежна. У конфликта может быть созидательный или разрушающий результат.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случая он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только по тому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает вы явить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Одним из наиболее распространенных в наши дни видов аффектов является стресс. В современной жизни стрессы играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими и в семье. Стресс представляет собой состояние чрезмерно сильного и длительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система получает эмоциональную перегрузку. Наиболее широко употребляемым определением является следующее: "Стресс - это напряженное состояние организма человека, как физическое, так и психическое". Стресс присутствует в жизни каждого человека, так как наличие стрессовых импульсов во всех сферах человеческой жизни и деятельности, несомненно.

Предмет исследования является управление конфликтами и стрессами.

Объект исследования является гостиница “Байкал Plaza “

Целью данной курсовой работы является разработка рекомендаций для управления конфликтами и стрессами на примере гостиницы “Байкал Plaza “.

Для достижения цели данной курсовой работы, поставлены следующие задачи:

-подобрать литературу с теоретическим материал по данной теме;

-раскрыть понятия стресса и конфликта;

- рассмотреть причины их возникновения;

- рассмотреть пути управления стрессами и конфликтами.

Методы исследования : анализ , сравнение ,сопостовления.

Информационная база авторы Л.В. Гашкова .,О.Ю. Морозова

Глава 1. Управление конфликтами и стрессами

1.1. Понятие, субъекты, классификация конфликтов.

Психологи рассматривают конфликт^[1] как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением общения существ, способных к самосознанию, означает отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения.

Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами.

Авторы американского учебника «Основы менеджмента» представляют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами; каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Отечественные издания об основах менеджмента описывают конфликт в качестве столкновения противоположно направленных взглядов, позиций, интересов, целей двух или более людей. Это понимание закрепилось и в публикациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов».

Субъектами конфликта в организации являются:

• администрация организации;

• средний управленческий персонал;

• низший управленческий персонал;

• основные специалисты (в штате);

• вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту);

• технический персонал;

• структурные подразделения;

• неформальные группы сотрудников.

Классификация конфликтов.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные) . В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные . Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия

1.2. Причины возникновения конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы, предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

• сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности;

• требовать этого от своего непосредственного руководителя;

• браться за все подряд.

В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.

Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

Рассматривая названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

Любая организация не может существовать и исполнять свои социальные функции без той или иной степени внутренней напряженности, межличностных и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов и, следовательно, деятельности по их разрешению.(Приложение 1) Питательной средой конфликтного противостояния могут быть:

- условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для деятельности организации обстоятельств;

- проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами;

- структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации;

- эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, уровне образования и общей культуры, убеждениях и нравственных ценностях.

1.3. Методы предупреждения конфликтов в организациях

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера. Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.

2. Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.

3. Метод сохранения репутации партнера, уважения его достоинства. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинства и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.

4. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особо важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения.

Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.

5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше – и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения. Но сточки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному. Этот принцип широко применяется в повседневной жизни. Ценность именно этого правила подчеркивается старой японской пословицей: «Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель» .

6. И, наконец, последний из психологических способов предупреждения конфликтов заимствуется у специалистов по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненные команды. Этот метод условно может быть назван методом психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.

Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

Суть конфликта можно определить как конфликт интересов сторон. Каждый конфликт имеет определенную выраженную структуру (приложение

Конфликты в организации – это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации.При анализе таких конфликтов важно учитывать не только внутреннюю среду организации, интересы и ценности субъектов социального взаимодействия, но и ее внешнюю среду. Специфика трудовых конфликтов в отличие от других видов конфликтов заключается в том, что они носят ресурсно-затратный характер, определяемый наличием реальной или потенциальной угрозы потери значимого ресурса, которым распоряжается или на который претендует каждый из субъектов трудового спора. Ресурсами здесь могут быть отношения с руководством, доступ к финансам и информации, договорные отношения. Разрешение конфликтов в организации является функцией руководства.

Глава 2. Анализ конфликтов и стрессов на примере гостиницы “Байкал Plaza”

2.1. Характеристика гостиницы

Первый в Бурятии 4-хзвездочный отель «Байкал-Плаза» – это прекрасный выбор для самых взыскательных гостей, предпочитающих высочайшее качество обслуживания.

Прекрасное расположение. Отель «Байкал Плаза» (бывш. «Байкал») – памятник культурного и исторического значения и первая элитная гостиница Бурятии, построенная в 30-е годы прошлого века. Отель находится в самом центре города на пересечении крупных транспортных потоков и вблизи от главных административных зданий: Правительства и Парламента республики, администрации города. В непосредственной близости располагаются музеи, театры, кинотеатры и торговые центры. Отель расположен в 15 минутах от международного аэропорта «Байкал» и всего в 5 минутах от железнодорожного вокзала. Гостиницу “Байкал Плаза” За долгое время отель посетили многие знаменитости и известные люди, среди которых: президент Российской Федерации Владимир Владимирович Путин, премьер министр Медведев Дмитрий Анатольевич, Кирсан Илюмжинов, Федор Емельяненко, Николай Цискаридзе, Владимир Спиваков и многие другие

“Гостиничный комплекс «Байкал Плаза» всегда находится в центре событий, происходящих в городе, Республике, и неравнодушен к проблемам людей, попавших в сложную жизненную ситуацию. Но особенно остро нуждаются в помощи самые беззащитные члены нашего общества – дети, адресная помощь которым является лучшим способом выразить свое желание помочь.

Отель «Байкал Плаза» в Ноябре 2009 года объявил о начале благотворительного проекта «Дадим детям шанс». Каждый гость, остановившийся в отеле, помогает детям, т.к. часть средств, полученных от проживания, будет перечисляться в детские благотворительные фонды. Таким образом, любое предприятие города, заключив договор с отелем на размещение, также вносит свою лепту в общее дело. За 2013 год была оказана финансовая поддержка в строительстве дацана "Дэчэн Равжалин" , поддержка общественному фонду МВД в строительстве памятника ветеранам МВД БРО , также мы приняли участие в марафоне по сбору средств на издание книги об Эржене Будаевой, на посадку аллеи в ее честь в парке "Юбилейный", также была оказана помощь

Лумбуновой Дулме для поездки на Чемпионат Европы по Тхэквандо,

Доржиевой С.Ц. на лечение дочери,

Лаптеву А.В. на лечение сына Лаптева Евгения,

Батышевой Ирине на лечение сына Максима Удовиченко,

Доржиеву Д.Д. на лечение дочери Доржиевой Оксаны,

Гармаеву С. на лечение дочери Жаргалмы,

Щепиной Л.П. на приобретение билета в г. Москва(обследование в НИИ им. Бурденко),

Талхановой О.С. на лечение сына Бараса,

Батомункуеву С.М. на проезд и проживание в Новокузнецком научно-практическом центре медико-социальной экспертизы и реабилитации инвалидов,

Ташметову Д.Б. на лечение дочери Альмиры,

МБОУ СОШ №60 для поездки детей инвалидов по местам поселений декабристов,

ГКОУ СКОШИ №2, г. Улан-Удэ, приобрели проектор,

Министерству социальной защиты РБ - приобретение новогодних подарков (1000шт.),

ГУСО "Тарбагатайский" СРЦН (Служба замещения сопровождающих семей) Новогодние подарки (50шт.),

АУК РБ "Государственный Бурятский театр драмы им. Х. Намсараева" на покупку музыкальных инструментов .

Общая сумма спонсорской помощи составила 1 180 298 рублей.

Отель «Байкал Плаза» активно принимает участие и в социально значимых проектах, оказывает материальную помощь культурным фондам и общественным организациям, выступает спонсором мероприятий самого разного уровня.

-Участие в качестве спонсора на концертных площадках города.

- Участие в качестве спонсора при размещении участников конференций (международная конференция «Качество – основа конкурентоспособности», Июнь 2010 г. и др.), международный форум «Байкальское гостеприимство», Сентябрь 2010 г.

- Генеральный спонсор фестиваля «Голос кочевника», Октябрь 2009 г.

-Участие в качестве спонсора на конкурсах красоты («Краса Бурятии 2009, 2010»), благотворительных балах.

- Участие в качестве спонсора во время проведения спортивных мероприятий («Всероссийский турнир по шахматам 2009 года», «Чемпионат России по боевому самбо» и др.)

В Апреле 2010 г.отель «Байкал Плаза» перечислил 100 тыс. руб. в Культурный фонд им. Кима Базарсадаева.

В Июне 2010 г. было перечислено 30 тыс. руб. в Администрацию муниципального образования «Улюнское» на строительство памятника в честь участников Великой Отечественной Войны – выходцев села Улюкчикан.

В Июле 2010 г. в Эгитуйском Дацане в Еравнинском районе при материальной поддержке отеля «Байкал Плаза» был проведен праздник в честь буддийской святыни – единственной прижизненной статуй Будды Шакьямуни. В этот праздничный день прошли «Игры трех мужей» - «Эрын гурбан наадан». Также в Июле на нужды Иволгинского Дацана «Хамбын Хурээ» было выделено 10 тыс. руб.

В Августе 2010 г. мы оказали помощь в размере 24,5 тыс. руб. семье Урбанова А.Б. и Будаевой С.Н. У сына Урбанова Саши (2007 г.р.) диагноз: врожденная культя левой нижней конечности на уровне голеностопного сустава. Рекомендовано постоянное использование сменных протезов каждые 8-10 месяцев. Деньги были использованы для приобретения билетов до Санкт-Петербурга, где в Санкт-Петербургском научно-практическом центре медико-социальной экспертизы, протезирования и реабилитации инвалидов им. Г.А. Альбрехта будет проходить новый курс лечения и протезирования левой ступни.

В Сентябре 2010 г. мы, передав 34 тыс. рублей на приобретение необходимых медикаментов, постарались хоть немного помочь шестилетней Сарюне Хомоновой, которая уже на протяжении 5 лет борется с раком. Сарюна родилась вполне здоровым ребенком, но на первом году жизни у нее обнаружили эмбриональный рак малого таза. Девочке было сделаны две сложные операции и бесчисленное количество блоков химиотерапии.

Декабрь 2010 г.

11 Декабря 2010 г. в ресторане «Тэнгис» состоялся благотворительный вечер фонда помощи детям с онкогематогическими и иными тяжелыми заболеваниями «Пусть всегда я» под патронажем Президента РБ Вячеслава Наговицына.

Отель «Байкал Плаза» и ресторан «Тэнгис» стали официальными партнерами мероприятия, пожертвовав более 50 тыс. рублей фонду «Пусть всегда буду я».

В Декабре 2010 г. гостиничный комплекс «Байкал Плаза» также внес более 50 тыс. руб. на благое дело – возведение дацана «Ламажабдойлинг» в селе Орлик (районном центре Окинского района) под эгидой Буддийской Традиционной Сангхи России. Мы дорожим историей и традициями родной земли и надеемся, что строительство дацана станет новым импульсом для развития Окинского района.

В Декабре 2010 г. в Улан-Удэ прошло первенство и чемпионат Сибири по боевому самбо. Гостиничный комплекс «Байкал Плаза» стал официальным спонсором мероприятия, обеспечив размещение судей и участников чемпионата. Сумма спонсорской помощи, оказанной Федерации Самбо Бурятии и Республиканскому агентству по физической культуре и спорту, составила более 100 тыс. руб. Совместный благотворительный проект отеля «Байкал Плаза» и бурятского регионального отделения партии «Справедливая Россия»

В Апреле 2010 г. была оказана спонсорская помощь в размере 20 тыс. руб. на приобретение памятных сувениров участникам конкурса «И помнит мир спасенный». В конкурсе принимали участие воспитанники образовательных учреждений избирательного участка №19.

Накануне празднования 65 годовщины победы в Великой Отечественной Войны партия «Справедливая Россия» поздравила ветеранов войны и тружеников тыла с этой знаменательной датой, а также приобрела подарки и продуктовые наборы 500 ветеранам и труженикам тыла на сумму 100 тыс. руб. Мы помогли приобрести строительные материалы на сумму 40 тыс. руб. на ремонт памятника ветеранам ВОВ в пос. Степной и изготовления стенда «Вечная память».

В Мае были приобретены памятные сувениры (часы) выпускникам – юнармейцам клуба «Патриот» СОШ №8.

В Майские праздники не остались без внимания и дети: отель «Байкал Плаза» и партия «Справедливая Россия» приобрели строительные материалы на сумму 6 тыс. руб. для строительства детской спортивной площадки для детского сада «Радуга».

Июнь 2010 г.: спонсорская помощь в размере 5 тыс. руб. ученику 5 класса школы №57 Балагунову А., который участвовал во всероссийских соревнованиях по бальным танцам в г. Владивосток.

25 400 руб. перечислено на проведение праздника «Сурхарбан 2010» в избирательном округе №19, 6 780 руб. – на приобретение теннисного стола и ракеток., 2 500 руб. - на оплату транспортных расходов творческого коллектива «Авиатор» для выезда в Иволгинский район в связи с проведением праздничных мероприятий по окончанию учебного сезона 2009-2010 г.

В преддверии празднования Дня Байкала в Июле прошла широкомасштабная экологическая акция на берегу священного моря в одном из живописных мест Забайкальского национального парка. Акцию с энтузиазмом поддержали ученики и преподаватели Баргузинской средней школы, работники культуры, люди, неравнодушные к судьбе родной природы. Ее инициаторами стали активисты местного отделения партии «Справедливая Россия», кому небезразлична судьба уникального озера. Для участия в акции было выделено 15 тыс. руб.

В Августе 2010 г. мы оказали материальную помощь на сумму 63 000 руб. на приобретение компьютеров для 3 городских школ и проектора для школы №54 в п. Исток.

В преддверии Дня пожилого человека и Дня учителя 30 сентября, для ветеранов педагогического труда в Республиканской филармонии состоялся концерт Государственного театра песни и танца «Байкал», организованный при содействии отеля «Байкал Плаза» и партии «Справедливая Россия».

23 сентября Восточно-Сибирская Государственная Академия Культуры и Искусств отметила 50-летие со дня образования. В честь этой даты мы преподнесли в дар оркестру бурятских народных инструментов и хореографической группе ВСГАКИ концертные костюмы общей стоимостью свыше 220 тыс. рублей.

В Октябре 2010 г. была оказана спонсорская помощь Университету Итигэлова в размере 140 тыс. руб. для покупки оборудования для библиотеки. В Октябре также были приобретены билеты на концерт национального театра песни и танца «Байкал» для преподавателей общеобразовательных и музыкальных школ города.

2.2 Оценка конфликтов и стрессов в гостинице

Гостиница “Байкал Plaza”имеет отличие от других отелей. Одним из отличием является высококвалифицированный персонал

В 2009 г. аттестационной комиссией Министерства по туризму отелю "Байкал Плаза" присвоена категория "4 звезды".

За долгое время отель посетили многие знаменитости и известные люди, среди которых: президент Российской Федерации Владимир Владимирович Путин, премьер министр Медведев Дмитрий Анатольевич, Кирсан Илюмжинов, Федор Емельяненко, Николай Цискаридзе, Владимир Спиваков и многие другие

Обслуживание в гостинице отличается высококлассным сервисом, персонал постоянно проходит дополнительное обучение.

Работа персонала гостиницы дифференцирована. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на качестве обслуживания в целом.

При проведении оценки персонала необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать книга отзывов. За стойкой регистрации клиент может заполнить небольшую анкету, при анализе которой руководство делает определенные выводы.

В настоящее время в гостинице постоянно проводится анализ качества уборки гостиничных помещений. Благодаря которому качество уборки постоянно на высочайшем уровне.

Оценка персонала за стойкой регистрации – это один из важнейших аспектов привлечения клиентов. Оформление клиента за стойкой регистрации характеризуется быстротой администраторов и улыбающимися доброжелательными лицами работников, Многие клиенты выражают благодарность работникам гостиницы “Байкал Plaza”, внешний вид администраторов которого соответствует стандарту.

В работе гостиницы “Байкал Plaza” не наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандарты, установленные руководителями. В гостинице “Байкал Plaza” обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников. Было выявлено, что при обслуживании клиентов персонал гостиницы очнь отзывчив и вежлив.

Качество работы службы безопасности находится на высоком уровне, охранники постоянно получают хорошие отзывы со стороны клиентов и руководства. Также похвалу получает швейцар.

Таким образом оценка персонала гостиницы “Байкал Plaza” со стороны руководства совершенна. Гостиница показывает себя с хорошей стороны так как персонал гостиницы очень вежлив и отзывчив. Персонал гостиницы успешно показал себя в отношении гостей.

Оценка персонала клиентами так же далека от идеала, что несомненно, является стимулом к улучшению качества обслуживания.

Глава 3. Рекомендации и предложения по разрешению конфликтов на примере гостиницы “Байкал Plaza”

Рассмотрев гостиницу “Байкал Plaza” можно предложить несколько принципов управления конфликтами:

1) институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:

- запрет на применение насильственных средств;

- ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;

- принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта - организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т.д.;

- контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.);

2) легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора;

3) структурирование конфликтующих групп, т.е. определение состава участников конфликта;

4) редукция конфликта, т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.

Можно выделить две взаимосвязанные линии редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента; во-вторых, от характера соперничества.

Первая линия предполагает последовательное продвижение в восприятии образа оппонента по следующим ступеням: противник (непримиримая борьба) - соперник (противоборство по определенному вопросу) - сотрудник (временное взаимодействие) - партнер (постоянное сотрудничество) - союзник (помощник в определенной области) - друг.

По второй линии, характеру соперничества^[2], редукция противоборства проходит следующие ступени: война (неограниченный спектр борьбы, применение крайних средств) - насилие (ограниченная сфера крайнего противоборства) - агрессивность (отдельные враждебные действия) - соперничество (конкуренция, состязание по определенным правилам) - враждебность (неприязнь, недружеские отношения) - напряженность (настороженность, ожидание недружественных действий) - спор (идейное противоборство) - несогласие (расхождение мнений) - консенсус (согласие).

Существует целый ряд более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов:

- рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски;

- концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента;

- расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия;

- сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие;

- проведение различия между участником и предметом конфликта.

Соперничество по определенным вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления:

- относительность соперничества;

- ограничение сферы соперничества;

- сложный, многосоставный характер соперничающих сторон;

- временное (стадийное) ограничение конфликта;

- расширение временного горизонта конфликта;

- стремление к окончательному решению конфликта менее желательно, чем к мелиоративному (предполагающему постепенное улучшение ситуации) решению его;

- конфликты решаются с помощью перемен, а не путем замораживания существующего состояния;

- нежелательность односторонних уступок, ибо сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения;

- при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах ее сторонников и окружающих;

- решение конфликта должно быть легитимировано культурой, т.е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими;

- ориентация на многопричинность конфликта и использование разнообразных средств;

- арбитраж, включение в процесс разрешения конфликта (коммуникации, подготовку, формулировку и интерпретацию решений, контроль за их реализацией) третьей стороны;

- предпочтительность ставки на сотрудничество между взаимозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш;

- ограничение числа участников урегулирования конфликта представителями (лидерами) соперничающих сторон;

Текучесть кадров на предприятии невысокая, основная проблема в том, что сотрудники негативно оценивают уровень конфликтности и это отражается на темпе роста производительности труда. Как показали исследования, коллектив нельзя назвать сплоченным, конфликтная обстановка, взаимное недоверие не способствуют сплочению коллектива. Рекомендации по оптимизации управленческого стиля:

провести тестирование сотрудников с целью выявления мотивационной направленности и компетенций;

организовать тренинг по командообразованию;

освоить управленческие инструменты:целеполагание, тайм-менеджмент, делегирование полномочий; освоить алгоритм и методы принятия управленческих решений.

Перечисленные инструменты помогут эффективно распределять задачи в организации, добиваться поставленных целей с учетом выявленных мотивов деятельности и компетенций сотрудников. Гибко применяемые варианты стиля позволяют наиболее успешно использовать потенциал всех сотрудников предприятия. При работе с персоналом компании необходимо избрать стратегию «улучшения качества образования», ее главная функция - обучение и развитие персонала. Анализ компании выявил ряд недостатков работы с персоналом предприятия: в компании не происходит внешнее обучение и развитие персонала, отсутствуют программы адаптации для новых сотрудников.

Это может привести к отставанию в квалификации от персонала конкурентов и потере клиентов, программа адаптации поможет новому сотруднику войти в коллектив и принять его ценности; оценка сотрудников происходит с помощью только одного, не самого эффективного инструмента-аттестации. Указанные недостатки необходимо устранить с помощью разработки Программы управления персоналом и Положения по работе с клиентами.

Опишем предлагаемые в Программе мероприятия:

1. Обучение необходимо строить на основе модели систематического обучения. Потребности в обучении определяет менеджер по персоналу вместе с руководителем подразделения (направления). Высшее руководство компании определяет финансовые возможности фирмы в плане обучения сроком на год, сопоставляет размер бюджета с потребностями в обучении, распределяет приоритеты. Менеджер по персоналу обязан сформулировать специфические цели каждой обучающей программы. Затраты на обучение являются инвестированием в персонал, а инвестиции должны быть окупаемыми. Окупаемость выражается в повышении эффективности деятельности фирмы, получения дополнительной прибыли. Для экономической оценки можно использовать такие показатели: доля сотрудников, прошедших обучение в течение года; доля часов обучения в общем балансе времени; число часов обучения на одного сотрудника; общая величина издержек на обучение; доля издержек в объеме реализации; величина издержек на час обучения и одного сотрудника. Оценить эффективность какой-то отдельной программы указанным образом довольно сложно, поскольку не всегда возможно выявить влияние отдельной программы на полученную прибыль. В этом случае эффективность можно оценить по степени достижения стоящих перед программой целей. Некоторые программы обучения призваны не вырабатывать конкретные профессиональные навыки, а формировать определенный тип мышления и поведения (например, тренинги по тайм-менеджменту). Результативность таких программ явление долговременное, связано с изменением сознания и поведения сотрудников, а это не поддается количественной оценке. В таких случаях можно использовать косвенные методы оценки: измерительные тесты, оценивающие уровень знаний до и после обучения; наблюдение за изменением в деятельности; наблюдение за реакцией обучающихся в ходе обучения; оценку эффективности обучения сотрудниками методами анкетирования или открытого обсуждения. При любом методе оценки критерии оценки должны быть определены до обучения и доведены до сведения сотрудников, тренеров и управляющих процессом профессионального обучения на предприятии. Обучение сотрудников необходимо производить в виде профессиональных тренингов и тренингов, направленных на сплочение коллектива. Наиболее результативным тренингом в этом плане является «командообразование». В каждом отдельном филиале работает небольшой коллектив, от результативности и сплоченности которого зависит прибыль и заработная плата сотрудников.

2. Создание кадрового резерва. Аттестация определяет наиболее перспективных членов команды, способных достичь наибольших успехов в профессиональной деятельности. Создание такого резерва будет способствовать достижению двух целей: определение перспектив для сотрудника и увеличение его лояльности к компании; экономия времени и денежных средств при подборе персонала для компании.

Проведение анализа конфликтных ситуаций показало, что для разрешения конфликтных ситуаций не создана соответствующая конфликтная комиссия, в обязанности которой должны входить вопросы разрешения конфликтов и полномочия их разрешения.

На сегодняшний решение принимается непосредственно директором, так как никто другой не уполномочен решать такие проблемы. Научные разработки применяются в недостаточной степени.

На основании анализа причин возникновения конфликтов, предлагается разработать систему управления конфликтными ситуациями, включающую следующие мероприятия:

1) создать конфликтную комиссию для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и наделить ее соответствующими полномочиями;

2) обучить членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

3) обязать руководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой деятельности;

4) в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста;

5) необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе. Для этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу, объявлять благодарности, повышать премии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе были раскрыты такие понятия как конфликт, так же были рассмотрены пути управления конфликтами и стрессами.

Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное, однако конфликт, если он имеет функциональные последствия, следует рассматривать не как нечто крайне нежелательное, а как средство повышения эффективности управления и организации деятельности.

Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.

Соблюдение общечеловеческих этических норм и правил разрешения конфликтов является важнейшим условием формирования здоровых и цивилизованных взаимоотношений. Большую роль при разрешении конфликтов играют психологические особенности личности, особенности людей.

Не менее важно и то, что взгляды, жизненные правила, подходы можно и нужно трансформировать, приспосабливаясь к людям, с которыми приходится работать, и в то же время предоставлять другим возможность приспосабливаться к самому себе. У каждого должен быть свой уровень нравственности, ниже которого нельзя опуститься. Перешагнуть такой предел - значит, потерять собственное достоинство, уверенность в себе, а без них нет успеха в бизнесе, в деловой жизни.

Руководителям особенно важно понимать свою большую социальную ответственностью. Это проявляется в ориентации на человека во всех его проявлениях - уважение, социальная помощь, поддержка. Нравственное и моральное здоровье любого трудового коллектива, как правило, обеспечиваются этическими канонами менеджмента.

Особое значение имеет этика, соблюдение этических норм в деловом общении и в решении конфликтов. Роскошь делового общения не менее важна, чем «роскошь человеческого общения».

Каждый день люди сталкиваются не только с конфликтами но и подвергаются стрессу, и это сказывается на их самочувствие, трудоспособности.

Стресс не только зло, не только беда, на и великое благо, ибо без стрессов различного характера наша жизнь стала бы похожа на какое-то бесцветное и безрадостное прозябание.

Активность - единственная возможность покончишь со стрессом: его не пересидишь и не перележишь.

Постоянное сосредоточение внимания на светлых сторонах жизни и на действиях, на которые могут улучшить положение, не только сохраняет здоровье, но и способствует успеху. Ничто не обескураживает больше, чем неудача, ничто не ободряет больше, чем успех.

Со стрессом можно справиться, нужно лишь желание и немного свободного времени для себя любимого. Другое дело, что нет желания - просто человеку приятно осознать, то, что он испытывает стресс, рассказывая и «жалуясь» всем, о том, в каком он глубоком стрессе, ища в этом сочувствия, понимания. Если же есть желание и немного свободного времени, то описанные выше способы преодоления стресса, весьма эффективны. Начав с релаксации (2-3 раза в день по 10-15 минут), постепенно может освоить аутотренинг, медитацию, что со временем войдет в вашу жизнь, как нечто неотъемлемое. Займитесь спортом, хобби и т.д.

Если же есть желание, но нет времени, кроме всего прочего вам поможет самовнушение - просто думайте о прекрасном, о том, что у вас все хорошо. Назовите себя удачливым, и вы будете таким.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) //Собрании законодательства РФ, 04.08.2014, N 31, ст. 4398.
2. Правила предоставления гостиничных услуг Российской Федерации Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085
3. Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 2011. - 288 с
4. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник/ Шипилов А.И. - М.: Юнити, 2010
5. Гринберг Д. Управление стрессом. – СПб., 2012
6. Гусев, С.С. Культурв: конфликты и компромиссы / С.С. Гусев // Философские науки: Науч.образовательный просветительский журн. / Учредители: Мин-во образования и науки РФ, Академия гуманитарных исследований. - М., 2012. - №12. - С. 36-46.
7. Светлов, В.А. Конфликтология: учеб. пособие / В.А. Светлов, В.А. Семенов. - СПб.: Питер, 2011. - 352 с
8. Козырев, Г.А. Конфликтология: учебник / Г.А. Козырев. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2010. - 304 с
9. Л.В. Гашкова, О.Ю. Морозова Основы маркетинга и менеджмента: Практикум Екатеринбург ; 2015 – 108 с. С.57
10. Управление конфликтами и стрессами (Электронный ресурс) Режим доступа. http://studopedia.ru/view_menedjment.php?id=9
11. Основы маркетинга и менеджмента (Электронный ресурс) Режим доступа http://nashol.com/2015042684323/osnovi-marketinga-i-menedjmenta-praktikum-gashkova-l-v-morozova-o-u-2015.html
12. Управление конфликтами и стрессами (Электронный ресурс) Режим доступа http://www.bestreferat.ru/referat-237662.html
13. Сайт отеля “Байкал Plaza”(Электронный ресурс) http://www.baikalplaza.com/

1. Гусев, С.С. Культурв: конфликты и компромиссы / С.С. Гусев // Философские науки: Науч.образовательный просветительский журн. / Учредители: Мин-во образования и науки РФ, Академия гуманитарных исследований. - М., 2012. - №12. - С. 36-46. ↑

2. ^{5 Козырев, Г.А. Конфликтология: учебник / Г.А. Козырев. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2010. - 304 с} ↑