Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства (Теоретические аспекты применения глобальных систем бронирования в индустрии гостеприимства Современные системы бронирования)

Содержание:

Введение

Условия современного рынка гостиничных услуг предполагают существенный рост количества предложений на предъявляемые высокие требования к процессу их реализации. Предприятие, предоставляющее туристские услуги, сталкивается с жесткой конкуренцией. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок, но и для удержания своих позиций в нем.

Актуальность рассматриваемого вопроса заключается в том, что основным направлением формирования стратегических конкурентных преимуществ в индустрии гостеприимства является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Стоит отметить, что несмотря на то, что требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе.

Современный гостиничный комплекс реализует потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий ассортимент услуг в отношении транспортного обслуживания, связи, развлечений, экскурсионного обслуживания, оздоровления, спортивных услуг, услуги салонов красоты и прочее.

Данное обстоятельство требует наличие сотрудников соответствующим уровнем квалификации, грамотным управлением различным службами отеля и постоянной политики совершенствования качества обслуживания.

Совершенствование системы обслуживания в отеле и поддержание ее на мак высоком уровне процесс достаточно сложный, требующий постоянных капиталовложений. Тем не менее, внедрение данных мер в производственный процесс гостиничного комплекса имеет высокую окупаемость и способствует значительному росту доходов предприятия.

Необходимо отметить, что гость, полностью удовлетворенный обслуживанием, не только сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

В ходе данного исследования рассмотрены пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостинице 4 звезд.

Целью данной работы является разработать предложения деятельности гостиницы «ParkInnPulkovskaya 4*».

Глава 1. Теоретические аспекты применения глобальных систем бронирования в индустрии гостеприимства. Современные системы бронирования

1.1 Понятие и характеристика основных глобальных систем бронирования

Большое значение в деятельности современных туристских агентств имеет их оперативная связь между собой, c туроператорами в местах путешествия и отдыха, с гостиницами и транспортными фирмами и компаниями. Эта связь обеспечивается системами бронирования.

Системы бронирования, используемые гостиницами, можно разделить на 2 типа: ADS и GDS.

Термин "глобальная" был введен самими авиакомпаниями и поэтому у него нет четкого определения. Глобальной называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.

На сегодняшний день существует 4 системы глобального бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. Основные GDS являются членами Международного общества аэротелекоммуникаций SITA. Доступ имеют лишь агенты туристических фирм.

Традиционно корпоративный трэвел-рынок работает на базе систем GDS - global distribution systems. Первая Глобальная система бронирования (GDS) появилась в 1959 г. и носила название ARS (Airline Reservation System). Тогда компания American Airlines создала свою систему SABRE (Semi-Automatic Business Research Environment - Полуавтоматическая исследовательская бизнес-среда), призванную автоматизировать процесс резервирования и продаж авиабилетов. С помощью GDS отслеживалась информация о расписании перелетов, количестве свободных мест на рейсах и ценах на билеты. В начале 1970-х туристические компании, уставшие от обработки огромного количества бронирований вручную, осознали удобство GDS. GDS быстро оправдали себя, облегчив процесс бронирования авиабилетов и сократив временные затраты туристических компаний. Постепенно такая схема работы распространилась во всех сферах туристического бизнеса: GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц.

Сегодня GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц. Сотни тысяч туристических агентств, подключенных к терминалам глобальных дистрибьюторских систем Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени. Таким образом, с помощью определенного набора команд агент может найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование.

ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ GDS

Во-первых, это достаточно удобно - - глобальные системы бронирования отелей имеют солидную базу гостиниц, можно устанавливать критерии поиска, задавать дополнительные условия (услуги отеля, расположение рядом с аэропортом, возможность проживания домашних животных и т.д.). Также к преимуществам и недостаткам относят:

- Самый большой выбор отелей;

- Возможность визовой поддержки от отеля;

- Нет возможности посмотреть отели на карте города, фото;

- Цены не включают местные налоги и сборы

- Цены как непосредственно в отеле, без скидок;

- Для бронирования необходима кредитная карта;

- Возможен поиск отеля по большому списку дополнительных услуг.

Отмена брони предусмотрена во всех системах он-лайн бронирования, однако ее правила т.е. срок, в течение которого можно без штрафа сделать отмену, а также сам размер штрафа определяется ценовой политикой отеля. Глобальные же системы бронирования - GDS и ADS зарекомендовали себя как высоконадежные и пользоваться ими можно.

Необходимо отметить, что некоторые гостиницы не сразу подтверждают бронирование - подтверждение/отмена приходит в течение 24 часов — это зависит от технического оснащения отдела бронирования отеля и типом доступа в Центральной Системе Бронирования (Central Reservation System - CRS).

Подключение отеля к системам GDS - это технически непростое мероприятие, требующее целого ряда промежуточных интерфейсов - CRS (central reservation system), switch (компания-switch, являющаяся своего рода "переходником" между системой бронирования отеля и системой GDS), не говоря уж о том, что бронирование в GDS возможно только со специально оборудованного рабочего места - терминала, установленного в офисе агента. Естественным образом все звенья, находящиеся в этой цепи, — это коммерческие предприятия, и их работа обеспечивается за счет платежей, заложенных в процесс бронирования. Это могут быть фиксированные платежи, которые могут или не могут быть аннулированы при аннулировании бронирования, например switch fee, transaction fee, booking fee, или процентные - комиссии, маркетинговые платежи, инсентивы и т.д. В зависимости от "длины" цепочки стоимость бронирования через систему GDS варьируется в пределах 25-35% от стоимости бронирования. Таким образом, получив через GDS бронирование со стоимостью номера 100 евро, отель за это бронирование фактически заплатит 25-35 евро.

Помимо высокой стоимости GDS-бронирования для отеля необходимо также помнить о технической сложности получения такого бронирования. Именно поэтому в системах GDS представлены в основном сетевые отели (принадлежащие цепочкам), такие как Marriott, Rezidor, Accor, IHG и т.д., или отели, представленные ассоциациями, такими как Utell, Worldhotels, Supranational Hotels и т.д., в России и СНГ, например, - Best Eastern Hotels. Все дело в том, что продажи номерного фонда — это ключевая задача любой сети или ассоциации, а в основе этих продаж лежит централизованная система дистрибуции сети или ассоциации - Central Reservation System (CRS).

Для независимого отельера продажи через систему GDS возможны в двух случаях - либо вступление в гостиничную систему типа UTELL, Worldhotels и т.д., что означает серьезные ежегодные платежи, либо работа через GDS-провайдера - в этом случае как раз существенно вырастают операционные сборы и сборы за бронирование, что также увеличивает стоимость бронирования.

Из всего вышесказанного легко сделать вывод о том, что в системах GDS в основном представлены сетевые отели или отели, работающие через гостиничные ассоциации или, как их еще называют, маркетинговые сети. При этом интересны следующие цифры: рынок Северной Америки на 85% является сетевым, т.е. 85% отелей работают в рамках сетей и ассоциаций и всего 15% отелей являются независимыми. Европейский рынок при этом представляет собой полную противоположность - всего лишь 25% рынка является сетевым, т.е. 75% рынка — это независимые отели, как правило, не представленные в системах GDS. Если взглянуть на рынок России и СНГ, то цифра еще более внушительная - всего лишь 10% рынка является сетевым и, соответственно, представленным в системах GDS.

Установка терминалов GDS непосредственно в отеле - слишком дорогостоящий и трудоемкий процесс, а заключение прямых контрактов с каждым из тысяч сайтов ADS просто невозможно. А если ко всему этому прибавить затраты на разработку модуля он-лайн бронирования для собственного сайта - то общая стоимость подключения гостиницы ко всем каналам электронной дистрибуции составит заоблачную сумму. К тому же, в дальнейшем управление информацией о гостинице и обработка заявок, получаемых от каждого из каналов (GDS/ADS/собственный сайт), грозит затратой огромных временных и человеческих ресурсов и, как следствие, ростом количества ошибок.

Существует несколько способов доступа в международные системы резервирования, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки.

Одно из преимуществ отеля, входящего в международную гостиничную сеть - единая для всех отелей сети центральная система бронирования (Central Reservation System, CRS). CRS можно сравнить с единым электронным представительством всех отелей, входящих в сеть. Зачем необходимо такое представительство? Для отдельно взятого отеля доступ в глобальные (GDS) и/или альтернативные (ADS) системы бронирования - слишком дорогое удовольствие. Так, необходимый для работы в GDS идентификатор отеля (chain-code) обходится порядка $100 тысяч, ресурсы ADS обычно заключают прямые договора на условии скидки в 25-30%. Вместе с тем с GDS работают порядка восьмисот тысяч туристических агентств во всем мире, а услугами сайтов ADS пользуются миллионы частных лиц. Вступление в цепочку, помимо стандартов сервиса, дает отелю мощный инструмент продаж: гостиница начинает пользоваться всеми существующими электронными каналами продаж, доступ к которым есть у сети. Для доступа в глобальные системы бронирования у каждой сети есть свой chain-cod: мир "видит" отель как представителя сети именно благодаря этому коду. Сети отелей, имеющие собственные CRS, осуществляют на уровне этих систем весь revenue - менеджмент (управление доходами). А работа напрямую с гостями и контрагентами осуществляется только в рамках полномочий, определенных управляющей компанией.

Специфика глобальных систем бронирования как важного канала сбыта

Сбыт — это комплекс всех мероприятий, осуществляемых после производства продукта и завершающийся eго реализацией^{^[1]}.

Сбытовая политика представляет собой комплекс сбытовых стратегий маркетинга и комплекс мероприятий по формированию ассортимента выпускаемой продукции, ценообразованию, по формированию спроса и стимулированию сбыта, заключению договоров поставки товаров, товародвижению, транспортировке, складированию и прочим аспектам сбыта.

Процесс планирования сбытовой политики является стратегическим решением, в результате которого:

- разрабатывается и внедряется сбытовая стратегия и политика организации каналов товародвижения;

- осуществляется выбор типов каналов товародвижения, их сочетание по различным группам товаров и сегментам рынков;

- устанавливается число уровней каждого канала;

- регулируется система руководства каналами сбыта и формы установления правовых и организационных отношений;

- определяется ширина каналов товародвижения;

- вычисляются уровни интенсивности каналов товародвижения;

- определяется целесообразность использования простых или сложных каналов сбыта;

- выбирается оптимальная структуры комбинирования и сочетания разнообразных каналов сбыта по ассортименту выпускаемой продукции^[2].

Далее в работе представлены основные элементы сбытовой политики организации (таблица 1)

Таблица 1 – Элементы сбытовой политики организации

Элемент сбытовой политики	Содержательная сущность
1.Транспортировка продукции	физическое перемещение продукции от производителя к потребителю
2.Доработка продукции	мероприятия по подбору, сортировке, фасовке, сборке готового изделия и прочее, что повышает степень доступности и готовности продукции к потреблению
3. Хранение продукции	формирование и поддержка процесса хранения продукции
4. Контакты с потребителями	действия по оформлению заказов, организации платежно- расчётных операций, юридическому оформлению передачи прав собственности на товар, информированию потребителя о товаре и фирме, а также сбору информации о рынке

Сбытовая политика организации также находит свое отражение посредством реализации следующих целей:

- получение прибыли предприятием;

- высокая степень удовлетворенности платежеспособного спроса;

- обеспечить долговременную устойчивость и конкурентоспособность организации;

- формирование положительного имиджа компании в глазах потребителя;

- повышение уровня доли товарооборота;

- расширение занимаемого сегмента рынка;

- определение глубина распределения;

- осуществление оптимизации затрат на распределение товара.^[3]

Сущность сбытовой политики предприятия заключается в выборе оптимальной схемы доставки продукта от производителя к потребителю, его физическое распределение, а также послепродажное обслуживание.

Формирование системы распределения начинается с выбора участников канала сбыта; как только каналы сбыта определены, маркетинговые усилия концентрируются на управлении этим каналом.

Маркетинговый канал (канал распределения) – это группа индивидуумов или организаций, участвующих в производстве, продаже, распространении, закупке товара/ услуги.

Существует 5 каналов бронирования гостиничных услуг. Первое – это прямое бронирование в отеле по телефону, факсу или e-mail. В этом случае никаких издержек гостиница не несет, если только гость не является участником программы лояльности. Во втором случае гостиница платит некоторые транзакционные издержки. В наших отелях Holiday Inn и Crowne Plaza при наличии карты лояльности у гостя отель платит 4.75% общего дохода от данного бронирования на счет этой программы. Так, при стоимости номера в 20 тыс. руб. отель получит 19.050 руб.

Такой же расклад при условии бронирования через веб-сайт отеля. Человек, являющийся участником программы лояльности, вносит свой номер в специальную ячейку на сайте, после чего отель должен перечислить определенные деньги или баллы на счет программы. Если гость приходит на сайт не напрямую, а через поисковую систему типа Яндекс или Гугл, цена вопроса может разниться, в зависимости от контракта с агентом. Например, в нашей компании IHG контекстная реклама покупается централизованно и стоит около 10%. Это плата за продвижение в поисковой системе. В этом случае отель получает 18 тыс. руб. от суммы, отданной гостем за номер или 17 тыс. руб., если последний является участником программы лояльности. Третий прямой канал бронирования – это Call-центр гостиничной сети. Доход отеля такой же, как и в ситуации прямого бронирования.

Какой доход получает отель при работе с непрямыми каналами бронирования. Каждый отель, представленный в глобальных системах бронировании (GDS), платит Transaction fee (платеж за бронирование). Эта сумма определяется каждой компанией с GDS-системами индивидуально. В нашем случае она менее 6 долларов за транзакцию. У сетей, цепочки которых включают меньшее число отелей, эти издержки выше. Но самые дорогие платежи для независимых отелей, которые, как правило, представляют в сетях провайдеры. Помимо 6 долларов за бронирование мы платим еще 10% от суммы в качестве комиссии агентам. В GDS обычно бронируются Carlson Travel, American Express, российские бизнес-агентства. Если гость - участник программы лояльности, то кроме перечисленного, мы несем издержки по этой статье расходов. Таким образом, мы отдаем от 15% дохода, который могли бы получить.

Самый дорогой канал бронирования – это Интернет-посредники (такие ADS (alternative distribution systems), как Expedia, Booking.com и другие). В связи с этим те, кто приходят к нам через сайты Интернет-посредников, не получают бонусов программы лояльности. Если гость приобретает только номер, мы платим посредникам 15% от его стоимости. Другое дело, если продажа осуществляется в пакете (номер плюс, например, трансфер из аэропорта и покупка экскурсии). Скидка для Интернет-посредника уже будет составлять 25%. Таким образом, из 20 тыс. руб., которые гость заплатил, мы получим только 15 тыс. руб.

Бронирование напрямую в отеле для большинства отелей в мире -ключевой канал, приносящий самый большой объем бизнеса. Обычно этим каналом пользуются гости, лояльные конкретному отелю и бренду. Это самый дешевый канал, предполагающий минимальную среднюю стоимость номера (ADR). Особенность бронирования напрямую - высокая степень межличностного общения, а значит – возможность влиять на параметры бронирования. Сотрудник отдела бронирования, общаясь с гостем по телефону или электронной почте, может предложить ему купить более дорогой номер, воспользоваться дополнительными услугами отеля.

Главное преимущество веб-сайта отеля в том, что он, в отличие от отдела бронирования, работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Именно сайт помогает культивировать лояльность бренду: здесь гость находит приглашение стать участником программы лояльности. Важно понимать, что сайт отеля должен предлагать минимальную цену номера в Интернете. Гость должен быть уверен, что, бронируя через сайт отеля, он получает лучшую цену. Если речь идет о гостиничной цепочке, веб-сайт – это хорошая возможность кросс-продаж. Например, сегодня гость бронирует отель в Москве, а завтра ему нужно разместиться в Петербурге. Если у сети есть такое предложение, он с удовольствием воспользуется уже знакомым сайтом. Естественно, эффективные продажи через сайт возможны только тогда, когда он удобен для пользователя, имеет правильную структуру, наполнен качественным контентом.

1.3 Перспективы и проблемы применения глобальных систем бронирования в отелях России

Применение современных компьютерных систем бронирования открывает как новые возможности, так и создает серьезные проблемы для авиакомпаний, туристских агентств и правительственных органов. Многолетний опыт использования компьютерных систем бронирования в США свидетельствует о том, что владельцы компьютерных систем находятся при их использовании в более выгодном положении, чем другие авиакомпании, подключенные к этим системам. В результате этого авиакомпании - владельцы крупнейших систем бронирования получают сверхприбыль.

Специалисты выделяют четыре условия, которые позволяют авиакомпаниям - владельцам получать сверхдоходы и пользоваться в некотором отношении монопольным правом на процесс бронирования. Как показывает практика, расположение информации на дисплее и ее порядок во многом определяет выбор тур агентов. Тур агенты, как правило, останавливают свой выбор на первом же устраивающем их клиента варианте. По данным исследований, 50% бронирований производится тур агентами по первым строкам на дисплее, 75% - по первой картинке. Операторы, вносящие в компьютер информацию, помещают на первом листе данные авиакомпаний - владельцев данной системы бронирования. Указанная закономерность была замечена пользователями системы в США и вызвала многочисленные замечания авиакомпаний. В результате в 1984 г. в США Управлением гражданской авиации было запрещено отдавать предпочтение по расположению информации о рейсах и тарифах авиакомпаниям - владельцам АСУ.

В качестве критериев размещения информации были определены только данные самих рейсов. С помощью указанных правил были устранены наиболее вопиющие формы пристрастного отношения к расположению данных. Эти правила сохраняют силу и по сегодняшний день в США.

Еще одна проблема, которая порождена компьютерными системами бронирования, состоит в том, что тур агенты склонны в первую очередь бронировать места на рейсы авиакомпаний, являющихся владельцами системы. Это явление получило название "эффект ореола". Именно это обстоятельство делает применение компьютерных систем бронирования столь ценным для их владельцев.

Большое распространение получили договоры по предоставлению права пользоваться кодом авиакомпании. Подобные договоры заключаются между крупными авиакомпаниями и небольшими - региональными авиакомпаниями. Согласно такому договору, небольшая авиакомпания получает право пользоваться кодовым номером крупной авиакомпании при введении информации в компьютер. Такой договор является выгодным для обеих сторон, так как небольшие авиакомпании получают возможность пользоваться выгодным расположением информации на дисплее, которое есть у крупных авиакомпаний, и тем самым получают выход на более емкий рынок. Для региональных авиакомпаний подобные соглашения столь эффективны, что многие из них фактически прекращают проводить самостоятельную работу по продвижению своего продукта на рынок. Путем заключения подобного соглашения обе стороны расширяют число предлагаемых потребителям рейсов.

Дополнительная реализация обеспечивается владельцами систем компьютерного бронирования за счет "сверхкомиссии", которая выплачивается тур агенту в случае увеличения объема продаж или доли на рынке в результате активной работы тур агента. Компьютерные системы бронирования позволяют проследить динамику продаж, обеспечиваемую конкретными тур агентами. "Сверхкомиссию" авиакомпании выплачивают по итогам работы за месяц и год.

Авиакомпании разрабатывают в качестве поощрения тур агентов разнообразные программы.

В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, тур агентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Одновременно небольшие гостиничные фирмы и отдельные тур агентства выражают тревогу по поводу создания такой системы, опасаясь ее монополизации.

Стратегия гостиничных компаний, рассчитывающих работать на возможности международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостинечных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения.

Такие системы в пункте бронирования (продажи) должны предоставить подробную информацию (графическую и в виде фильма), максимально облегчить и ускорить процесс продажи гостиничных мест. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.

Одно из направлений развития глобальных компьютерных сетей дальнейшее совершенствование компьютерной техники и технологии связи (космической, оптической и т. п.).

Развитие системы связи, компьютерной техники и увеличение пользователей - выдвигают новую сложную проблему. В частности, появление домашних компьютеров, подключенных к компьютерным сетям, позволяет производить бронирование транспортных и гостиничных услуг непосредственно самим путешественником, в результате чего может отпасть необходимость в посредниках.

Самым выгодным для отеля является канал прямых бронирований, предполагающий самые низкие издержки продаж. В отелях нашей гостиничной цепочки он дает примерно 70% всех бронирований. Издержки продаж при бронировании через веб-сайт отеля могут быть низкими или средними. У многих международных компаний сайт на втором месте по объему бронирований. В России веб-сайт играет меньшую роль. Так, в случае с российскими отелями IHG сайт компании на третьем месте (около 10%). Кол-центр гостиничной компании дает только 1-2% всех бронирований, предполагая низкие или средние издержки.

Системы GDS –это самый дорогой для гостиницы канал продаж, подразумевающий высокие издержки. В случае с городскими отелями он обычно на втором месте по значимости. Бизнес-гости предпочитают бронировать именно через GDS. В московских отелях Holiday Inn, например, через GDS-каналы бронирований генерируется порядка 20% всех доходов. Если речь о курортном отеле или гостинице в небольшом городе, роль этого канала будет минимальной. ADS-системы в нашем случае дают отелю 3-5% дохода от бронирований, причем издержки продаж очень высокие.

Таким образом, самая верная стратегия – сфокусироваться на продвижении собственных каналов продаж как наиболее ценных для отеля. Мы, например, никогда не продвигаем ADS или GDS, хотя бывают ситуации, когда плотная работа с этими каналами играет большую роль. Так, например, сейчас мы открываем отель InterContinental Moscow Tverskaya. На первоначальном этапе будем активно работать с GDS, рассчитывая через них получить хороший объем бронирований. В стратегической перспективе хотим развивать веб-сайт, call-центр и, естественно, прямые продажи.

В заключение несколько общих рекомендаций по работе с каналами продаж. Нужно сфокусироваться на стратегии получения не просто дохода, но прибыли. Мы всегда должны понимать, какой ценой нам достается этот доход, сколько мы заплатили агентствам в системе GDS, сколько за то, что человек является участником программы лояльности. Второй момент. В отеле должна быть стратегия продаж. Фактически мы должны корректировать цену каждый день таким образом, чтобы она отвечала спросу, сложившемуся на данный момент на рынке. Если спрос хороший, цена может быть выше, если он падает – делается специальное предложение через различные каналы, чтобы стимулировать продвижение бизнеса. При этом по каждому каналу нужно прогнозировать объемы продаж по конкретной дате и в конкретный период. Тогда вы можете балансировать и получать оптимальное сочетание каналов продаж (Channel Mix).

Если на определенный период вы прогнозируете загрузку от 95%, каналы Интернет-посредников лучше закрывать для того, чтобы брать более дорогие бронирования. Когда к вам приезжает гость забронировавший номер через Интернет-посредника, пускай сотрудники «рисепшн» предложат ему участие в вашей программе лояльности. Тогда в следующий раз он будет бронироваться напрямую и получать баллы лояльности. Это позволит вам конвертировать более дорогой в данный момент бизнес в более доходный бизнес будущего.

Каждый канал должен приносить отелю новый бизнес, а не собирать его из других каналов. Многие считают, что чем больше бронирований приходит через сайт Интернет-посредника, тем лучше. Нужно отдать продажи на откуп, например Booking.com и пускай они делают 50% продаж по отелю. Это не совсем верно, потому что, если продажи того же Booking.com выросли в случае с вашим отелем на 20%, а рост на рынке при этом составил только 5%, это значит, что Booking.com фактически берет ваш бизнес из других каналов и замыкает на себя. Тем самым вы размываете свой доход, делясь его частью с туристическим посредником. А ваша задача сделать так, чтобы каждый канал приносил вам новый бизнес.

1. Прямое бронирование (в отеле, на веб-сайте отеля, через Call-центр гостиничной сети) гостем, не участвующим в программе лояльности. – При стоимости номера 20.000 руб. отель получает 20.000 руб.

2. Прямое бронирование в отеле гостем, участвующим в программе лояльности. - 20.000 руб. – 4.75% от стоимости номера =19.050 руб. (4.75% - расход отеля на участие гостя в программе лояльности)

3. Непрямое бронирование через каналы GDS. – 20.000 руб. – (10% комиссии агентству+6% GDS fee) =17.800 руб.

4. Непрямое бронирование через каналы GDS гостем, участвующим в программе лояльности. - 20.000 руб. – (10% комиссии агентству+6% GDS fee+4.75% расход отеля на участие гостя в программе лояльности) =17.000 руб.

5. Непрямое бронирование на сайтах Интернет-посредников (в ADS или TPI-системах). – Если гость бронирует только номер. 20.000 руб. – 15% скидки для Интернет-посредника=17.000 руб.

6. Непрямое бронирование на сайтах Интернет-посредников (в ADS-системах). – Если гость бронирует номер в туристическом пакете. 20.000 руб. – 25% скидки для Интернет-посредника=15.000 руб.

Глава 2. Роль системы бронирования CRS/CIS в структуре системы OPERA Enterprise Solution отеля Park Inn Pulkovskaya 4*

2.1. Финансово-экономическая характеристика отеля

Park Inn by Radisson Пулковская представляет собой отель с международным уровнем сервиса, расположенный в деловом районе Санкт-Петербурга неподалеку от Московского проспекта. Гостиница окружена памятниками городской архитектуры сталинской эпохи, современными шопинг центрами и ресторанами.

Строительство гостиницы «Пулковская» (Санкт-Петербург) было завершено в 1978 году. Проектированием здания занимались финские архитекторы на Пулковском шоссе, который является одним из самых живописных и экологически благополучных районов города. Официальное открытие предприятия состоялось в 1983 году. В этом же году гостиница вошла в систему Интурист. Предприятие предназначено для размещения больших туристических групп, прибывающие, в основном, из аэропорта «Пулково», который находится сравнительно недалеко [39].

До 2002 года 100% акций «Пулковская» находится в собственности города. Затем 25% акций приобретается организацией Mir Hotels (Франция). Город и Mir Hotels совместно зарегистрировали новое юридическое лицо под названием «Гостиница «Пулковская». До этого специалисты французской компании около года исследовали работу отеля и разработали план его развития.

В 2003 году Управляющей компанией Kempinski проводится финансирование реконструкции отеля «Пулковская».

В 2005 году гостиница «Пулковская» вступает в программу «Белые дни», посвященную продвижению зимнего отдыха в Петербурге. Программа была разработана специально для привлечения гостей в Санкт-Петербург в период с ноября по март и имеет ряд преимуществ.

В этом же году 75% акций «Пулковской» у города выкупается компанией «Миркемпи Хотелс».

В 2006 году Норвежская Wenaas Holding* приобрела 100% гостиницы «Пулковская», которая впоследствии будет работать под маркой Park Inn. После 2 мая 2012 года отель официально называется ParkInnPulkovskaya. Таким образом, Пулковская, оставаясь в Петербурге на своем прежнем месте, лишь улучшает уровень сервиса для своих постоянных и новых клиентов.

Номерной фонд предприятия составляет 842 номера. Каждый номер оснащен бесплатным высокоскоростным беспроводным интернетом. Часть номеров первого корпуса имеет живописный вид на площадь Победы и парк Городов-Героев [39].

Далее охарактеризуем номера данного отеля:

1. Стандартный номер. 733 номера. Примерная площадь номера составляет 22 м². Номера данной категории рассчитаны на двух человек, с возможностью установки дополнительной кровати. Оснащение номера: минеральная вода, набор для приготовления чая и кофе, спутниковое телевидение, большой телевизор с экраном 32 дюйма, письменный стол, персональный сейф, фен, центральная система кондиционирования, туалетные принадлежности, тапочки, обслуживание в номерах, прачечная, химчистка, телефон возможностью международного выхода.

2. Номер Бизнес Френдли. 82 номера. Примерная площадь номера составляет 22 м². Номера данной категории рассчитаны на двух человек, с возможностью установки дополнительной кровати. Оснащение номера аналогичное категории «Стандарт», дополнительно предоставляется халат и тапочки, утюг и гладильная доска, мини холодильник, индивидуальные туалетные принадлежности, бесплатное посещение Фитнес-центра, капсульная кофе-машина Чибо + 4 капсулы.

3. Люкс. Двухкомнатные номера с видом на площадь Победы. 7 номеров. Примерная площадь номера: 46 м². Номер рассчитан на 2 человек, возможны 2 дополнительных кровати. Оснащение номера: то же, что и в предыдущих категориях + панорамный вид, бесплатное посещение сауны во втором корпусе, капсульная кофе-машина Чибо + 6 капсул.

4. Номера для людей с ограниченными возможностями. Для того, чтобы размещать постояльцев данного контингента отелем предусмотрены дополнительные удобства: поручни в душевой кабине и туалете, телефон экстренного вызова, все общественные помещения доступны для гостей на коляске, номера с большей площадью [37].

Также отель предоставляет следующие услуги:

- организация питания в трех ресторанах 3 ресторана, один из которых – знаменитый баварский ресторан-пивоварня Paulaner: два зала для завтраков и обедов, уютный ресторан Kaminn с камином в первом корпусе и светлый ресторан «Атриум», лобби-бар;

- возможность проведения конференции, тренинга, семинара или встречи с деловыми партнерами: 21 современная переговорная комната и Конгресс зал вмещают одновременно до 1000 участников мероприятий и конференций.

- бесплатная парковка на 200 мест;

- сувенирные лавки;

- салон красоты;

- круглосуточный медицинский пункт.

Далее в рамках данного вопроса необходимо отразить финансово-экономическую характеристику отеля «Park Inn by Radisson Пулковская», которая предполагает анализ его основных экономических показателей в динамике за последние годы с расчетами абсолютного отклонения и темпа роста. В рамках данного исследования за основу была использована бухгалтерская отчетность форма 2 за 2014 – 2016 гг. (таблица 1).

Таблица 1 - Финансово-экономическая характеристика отеля

Показатель	Год			Абсолютное изменение	Относительное изменение
Показатель	2014	2015	2016	2016/2014, тыс. руб.	2016/2014, %
Выручка от основных видов деятельности, тыс. руб.	447 435	799 300	1 160 210	712 775	259,3
Общие затраты предприятия, тыс. руб.	393 505	575 637	817 675	424 170	207,8
Чистая прибыль, тыс. руб.	53 930	223 663	342 535	57 721	635,2
Рентабельность продаж, %	12,1%	28,0%	29,5%	17,4	-
Рентабельность деятельности, %	12,1	38,8%	41,9	29,8	-
Число работников	104	116	118	14	113,5
Среднемесячная заработная плата сотрудника, тыс. руб	39,8	40,6	45, 3	5,5	118,5
Годовой фонд заработной платы, тыс. руб.	49670, 4	56512,2	64 144,8	14 474,4	129,1

Далее к работе прилагается SWOT-анализ исследуемого предприятия (таблица 2).

Таблица 2 – SWOT-анализ гостиницы ParkInnPulkovskaya

Сильные стороны:	Слабые стороны:
Развитая собственная инфраструктура отеля.	Небольшое количество номеров повышенной комфортности.
Широкий ассортимент дополнительных услуг.	Отсутствие полномочий у менеджеров среднего звена для принятия самостоятельных решений.
Десятилетний опыт работы в индустрии гостеприимства.
Высокий уровень безопасности проживания в гостинице.
Сформированный благоприятный имидж предприятия.
Организация деловых и праздничных мероприятий на высоком уровне.
Эффективная система мотивации
Обучение персонала.
Повышение квалификационного уровня персонала.
Регулярно обновляемый сайт в интернете.
Эффективная ценовая политика, основанная на постоянном мониторинге рынка
Возможности:	Угрозы:
Охват широкого спектра различных сегментов потребительского рынка	Экономический кризис в стране.
Расширить спектр предлагаемых клиентам услуг.	Ценовой демпинг конкурентов.
Расширение деятельности в отношении конгрессного туризма	Фактор сезонности.
Развитие навыков, умений и квалификации персонала отеля.
Формирование эффективной системы поощрения клиентов.
Внедрение инновационных технологий.

(продолжение таблицы 2)

2.2. Оценка эффективности применения системы бронирования в стратегии сбыта отеля

Новейшая система управления отелем - OPERA Enterprise Solution. В отличие от традиционных систем для гостиниц эта система представляет собой самое полнофункциональное на сегодняшний день решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-тизвездочных гостиниц [38]. Далее представлены модули системы (рисунок 1).

Рисунок 1 – Модули системы OPERA Enterprise Solution

S&C

система управления продажами и мероприятиями

PMS

система управления службой приема и размещения

QMS

система управления качеством обслуживания

OPERA Enterprise Solution

WSS

интернет решение

Multi-Hotel

система управления группой гостиниц

CRS/CIS

система централизованного бронирования и информации по клиентам

RMS

система оптимизации прибыли

Автоматизированная система управления OPERA ENTERPRISE SOLUTION может координировать работу почти всех служб в гостинице: службы приема и размещения, ресторанной службы, банкетной службы, хозяйственной службы, бухгалтерии, службы бронирования, отдела продаж.

OPERA основана на базе СУБД Oracle, надежной и универсальной платформе управления данными и предлагает новую концепцию работы и улучшения уровня обслуживания гостей, сочетая в себе такие несомненные преимущества как скорость, надежность, функциональность и в то же время простоту использования.

OPERA Enterprise Solution совместима со всеми операционным системами, и сервер может работать на базе Microsoft Windows NT/2000, AIX и Sun Solaris.

Новейшие технологии OPERA Enterprise Solution предоставляют отелям уникальную возможность работы как в режиме клиент-серверного приложения, так и через Интернет-браузер («Тонкий Клиент»). Использование технологии «Тонкий Клиент» позволяет гостиницам использующим эту систему значительно сократить затраты на каждом этапе жизненного цикла IT системы отеля, включая приобретение, установку, поддержку и обновление.

1. Система автоматизации службы приема и размещения (Property Management System - PMS)

В рамках данного вопроса рассмотрим один модуль - систему автоматизации службы приема и размещения - (Property Management System). В ней предусмотрена автоматизация процессов приема и размещения гостей, ведения расчетов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагентствами, бронирование и прочее.

Далее выделим основные особенности данной системы:

- бронирование (рисунок 2). Данный раздел обладает полным набором функций для создания и обновления индивидуальных, групповых и коллективных заездов, включая операции с оплатой, бронирование номеров. Здесь также можно ознакомиться с планом номера, и планом этажа, что позволяет сотрудникам ресепшн рассказать о номере, где он расположен, и как оборудован.

- профайл гостя, содержащий основную информацию о проживающем: ФИО, дата рождения, гражданство, адрес, последнее пребывание в отеле; данные о работе, а именно название фирмы и должность, предпочтения гостя.

- управление номерами. Отображает все данные о номерах: статус чистый/ грязный, техническое обслуживание, проживает ли в номере гость или номер свободен (рисунок 2).

Рисунок 2 – Внешний вид opera PMS. Функция управление номерами

$C:\Users\Дом\Desktop\image006.jpg$

- здесь есть также опция «Календарь», где можно ознакомиться с информацией по спросу на тот или иной номер, а также получить информацию о текущих событиях.

- операции с денежной наличностью. Функция включает в себя несколько способов оплаты за бронирование номера, включая денежные чеки, кредитные карты и оплату наличными.

2. Cистема автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering - S&C)

OPERA S&C — это полнофункциональная система автоматизации отдела продаж и маркетинга, полностью интегрированная с системой автоматизации службы приема и размещения (OPERA PMS) и системой централизованного бронирования (OPERA ORS). Благодаря единой базе данных у отеля нет необходимости в установке интерфейсов для обмена данными между этими системами. Управленческий персонал, отдел продаж и бронирования гостиницы может обмениваться информацией о клиентах, счетах, доступности номеров, действующих тарифах и осуществлять общий контроль всей деятельности предприятия. Как выглядит окно модуля продаж в системе OPERA можно увидеть на рисунке 3.

Рисунок 3. Окно модуля отдела продаж и маркетинга в системе OPERA

Окно модуля отдела продаж и маркетинга в системе OPERA

3. Модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service - WSS)

Благодаря этому модулю гости отеля непосредственно через представительство этого отеля в сети Интернет могут забронировать номер, а также обновить свои данные и проверить текущий членский статус. Система OPERA Enterprise Solution совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

4. Система управления качеством обслуживания (Quality Management System - QMS)

Система управления качеством — это инструмент для управления и контроля каждого аспекта деятельности отеля с целью повышения стандартов обслуживания в полном соответствии со всеми требованиями гостей. Система быстрой реакции на запросы гостей позволяет управленческому персоналу проверять быстроту реакции сотрудников в соответствии с положенными стандартами. А менеджмент автоматически оповещается о задержках в выполнении еще до того, как поступит жалоба от гостя. Работа с OPERA QMS начинается с Task Navigator, откуда есть доступ ко всем приложениям системы. Task Navigator показывает назначения заданий, статус заданий, различные заметки и примечания, а также их приоритетность. Модуль профилактического обслуживания позволяет составлять график запланированных ремонтных работ, чтобы предотвратить незапланированные дорогие срочные ремонты. OPERA QMS позволяет вводить информацию не только с компьютера на рабочем месте сотрудника, но и удаленно с помощью пейджера, телефона с тональным набором.

5. Система оптимизации прибыли на базе OPUS 2 (Revenue Ma-nagement)

Данная система оптимизации прибыли, полностью интегрированная с OPERA ORS и PMS, позволяет управлять доходом как отдельных отелей, так и осуществлять централизованное управление несколькими гостиницами в одной базе данных. Среди основных функций следует отметить сложный групповой анализ, позволяющий осуществлять управление тарифами, а также управление доходностью по принципу «отель в отеле». К тому же, у системы есть интерфейс с системой OPERA S&C для анализа эффективности определенных услуг и увеличения рентабельности.

6. Система управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler)

Данный модуль актуален для курортных и спа-отелей. Модуль позволяет контролировать все услуги и деятельность отеля: оздоровительные процедуры, курсы игры в гольф или другие мероприятия. Сотрудники могут забронировать нужные гостю услуги, а система автоматически подберет свободное и удобное для него время и проконтролирует "непересекаемость" процедур или предложит по запросу профессионала высокого класса. Данная система позволяет отследить всю информацию о клиентах, включая перечень услуг, которыми они воспользовались, заметки гостиничного персонала и медицинские данные, и позволяет составить и предоставить каждому гостю по приезду своего рода «программу». А в том случае, если гость отменит свою бронь, все остальные задачи также будут сняты.

7. Система централизованного бронирования OPERA (OPERA Reser-vation System - ORS).

Система централизованного бронирования OPERA представляет собой новое поколение систем бронирования. Это единая система контроля доступности всех отелей, входящих в гостиничную сеть. OPERA ORS позволяет иметь полную и единую картину загрузки во всех отелях, а также осуществлять бронирование сразу в нескольких отелях. Причем, забронировать номер в отеле или конференц-зал сможет как сотрудник отдела бронирования, находящийся в центральном офисе, так и менеджер по продажам, находящийся в командировке в любой точке мира. Также такие традиционные функции системы PMS как подселение, работа с депозитом, назначение номера комнаты, теперь можно осуществить в OPERA ORS, исключая необходимость дополнительной работы.

8. Централизованная информационная система по клиентам (Customer Information System - CIS).

Централизованная информационная система по клиентам, полностью интегрированная с системой централизованного бронирования, собирает и обрабатывает данные обо всех гостях, туроператорах, группах и компаниях, создавая единую базу данных. CIS автоматически обменивается информацией, содержащейся в профайлах, между всеми отелями и центральным хранилищем данных, таким образом предоставляя пользователям доступ к любой необходимой информации.

9. OPERA MULTI-PROPERTY

Модуль позволяет управлять сразу несколькими гостиницами в единой базе данных. А именно: бронировать номер сразу в нескольких отелях, находящихся в совершенно противоположных точках земного шара, переводить бронь из одного отеля в другой; позволяет гостю проживать в одном отеле, пользоваться услугами другого и внести стоимости услуг на счет гостя в отеле проживания. Таким образом, можно создать единый информационный центр и осуществлять деятельность сразу по нескольким гостиничным предприятиям в единой базе данных.

Важной составляющей системы является ночной аудит

Используя АСУ OPERA при проведении операции ночного аудита нет необходимости прерывать работу, как это бывает при использовании других систем. Система продолжает функционировать в привычном режиме, и у ночных аудиторов есть возможность формировать отчетность в любое время в течение рабочей смены. Процедура ночного аудита занимает 15 минут.

Система OPERA ES поддерживает более 350 интерфейсов, включая интерфейс с системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков и Интернет-услуг, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, бухгалтерскими системами. Это очень удобная функция.

Еще одним удобством является меню навигации. Система позволяет использовать вспомогательные графические средства, так называемые "горячие" клавиши и сокращенный клавишный набор, что позволяет значительно упростить все операции и повысить производительность и скорость работы. Таким образом, если вы забыли какую комбинацию клавиш вам надо использовать для той или иной операции, вы заходите на вкладку «горячие клавиши» (hot keys) и на экране возникает табличка с иконками, наглядно иллюстрирующими назначение той или иной комбинации клавиш.

Существует также упрощенная версия системы управления отелем - OPERA Xpress. Данная версия позволяет приобрести систему, полностью соответствующую потребностям определенной гостиницы и финансовым возможностям ее владельца. Все необходимые опции и функционал системы можно выбрать из опций OPERA PMS. Таким образом, владелец может существенно снизить затраты, выбрав те опции, которые соответствуют бизнес-процессам, проходящим в отеле, а также используя одну систему для нескольких гостиниц.

Данная система позволяет формировать более 200 отчетов, начиная отчетом по количеству живущих в гостинице, и заканчивая кризисным отчетом на случай возникновения чрезвычайной ситуации. Например, система будет отключена в ближайшее время или в гостинице объявлена пожарная эвакуация. Также возможно внесение различной информации и изменений в «профайл» (досье) гостя: его предпочтения, жалобы, пожелания и т.п. Поскольку модули системы связаны друг с другом изменения, внесенные сотрудником одного отдела доступны для изучения сотрудникам других отделов, подключенных к системе.

АСУ OPERA ENTERPRISE SOLUTION может быть установлена как в маленьких отелях (от 10 номеров), так и в крупных гостиничных комплексах, а также в нескольких отелях одной гостиничной цепи.

К недостаткам системы можно отнести ее стоимость, она достаточно велика. Компания HRS является ведущим разработчиком компьютерных систем программирования для гостиничных предприятий по всему миру, хотя бы поэтому стоимость продукции не может быть низкой. Окончательная цена продукта будет зависеть, от количества модулей необходимых гостинице, от размеров номерного фонда. Например, обслуживание данной системы для гостиницы в 100 номеров, категории пять звезд обходится в 55000 рублей в месяц.

При установке системы проводится обязательное обучение сотрудников, их квалификация должна быть достаточной для успешного усвоения алгоритмов работы в системе.

Глава 3. Разработка мероприятий по повышению эффективности системы OPERA Enterprise Solution отеля Park Inn Pulkovskaya 4*

3.1 Предложения по улучшению работы системы

Для увеличения базы постоянных гостей отеля Park Inn Pulkovskaya 4* предлагается разработать программу лояльности и внедрить ее в модуль PMS

система управления службой приема и размещения бронирования номеров. Ответственным лицом за реализацию программы, начислением баллов, поощрения клиентов, будет являться менеджер службы приема и размещения.

Запланированный срок проведения программы: 5 лет.

Принцип работы программы:

1. Гость, желающий поучаствовать в программе, выбирает язык, на котором ему удобно получать информацию и осуществляет регистрацию на сервисе официального сайта Park Inn Pulkovskaya 4*, предоставляя свои контактные данные телефон + электронный адрес.

2. Второй этап подразумевает отправку официального бланка анкеты, содержащую краткую информацию о программе лояльности, которая автоматически высылается каждому гостю на электронный адрес, после проживания в гостинице. Так же все желающие могут заполнить анкету, находящуюся на стойке службы приема и размещения и отдать администратору, для регистрации в программе.

Основные поля анкеты: ФИО клиента, дата рождения, паспортные данные, прописка, кодовое слово или пароль, дата подписания договора участником, согласие на обработку персональных данных.

3. Регистрация нового участника в единой базе данных отеля Park Inn Pulkovskaya 4*.

4. На указанный e-mail адрес автоматически отправляется письмо, в котором необходимо подтвердить правильность всех данных и получить свой номер участника. Используя этот номер, гость может получать накопительные баллы, за потраченные в гостинице деньги.

5. Практическое применение условий программы, подразумевающее обмен баллов на ваучеры, которые принимаются к оплате в гостинице. В рамках данного проекта были установлены следующие параметры:

- за каждые 4000 руб. потраченных в гостинице гость получает 100 баллов;

- 2000 баллов можно обменять на ваучер номиналом 1600 руб.

Каждый участник может зайти в свой личный кабинет на сайте гостиницы, проверить количество накопленных баллов и обменять их на ваучеры. Ваучер можно распечатать на принтере и предъявить в гостинице, либо указать при бронировании номера номер ваучера.

6. Изготовление карты участника. Как правило, на изготовление такой карты уходит от двух недель до месяца. Карта будет содержать логотип программы лояльности, уникальный номер участника, его фамилию и имя. Она отправляется на почтовый адрес, указанный в анкете, но баллы начисляются на счет держателя карты сразу после проживания в отеле.

7. Учет за начислением баллов. Для автоматизации данного процесса предлагается внедрить в систему отеля Park Inn Pulkovskaya 4* компьютерную программу «Terrasoft Loyalty». Данный выбор обусловлен тем, что программа прекрасно взаимодействует с системой управления отелем - OPERA Enterprise Solution, используемой на данном предприятии. Исходя из счетов гостей, программа будет начислять бонусные баллы, составлять статистику по гостям – участникам.

8. Продвижение программы. В качестве методов продвижения программы наиболее эффективными являются отправка информационных писем клиентам для ознакомления с ее условиями. Письма можно отправлять, используя CRM систему Terrasoft Loyalty. Для этого необходим только адрес электронной почты, администратор по работе с гостями должен внести e-mail адрес в систему Opera и готовый вариант письма будет отправлен на указанный e-mail. Также необходимо разработать рекламные буклеты, которые будут находиться на стойке регистрации и в номерах отеля

Данный вид программ поощрения клиентов является хорошим средством для привлечения новых клиентов, так как она является бесплатной, то есть для регистрации в ней не нужно тратить никаких средств. Программа стимулирует тратить больше средств на дополнительные расходы, так как чем больше гость потратит, тем больше получит баллов.

В качестве дополнительных стимулирующих мер рекомендуется дифференцировать пластиковые карты по степени активности клиента согласно разработанной выше программе лояльности:

1.«Classik» – присваивается всем гостям, заполнившим регистрационную форму. Проживание в гостинице не обязательно.

Преимущества:

- быстрая регистрация при заезде;

- возможность бронирования номера за час до заезда;

- возможность раннего заезда при наличии номеров.

2. «Silver» – присваивается после 10 ночей, проведенных в гостинице, либо 2500 накопленных баллов.

Преимущества;

- быстрая регистрация при заезде;

- возможность бронирования номера за час до заезда;

- возможность раннего заезда при наличии номеров;

- приветственный напиток в ресторане «Паулнер»;

- доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%).

3.«Gold» - присваивается после 30 ночей, проведенных в гостинице либо 10000 накопленных баллов.

Преимущества;

- быстрая регистрация при заезде;

- возможность бронирования номера за час до заезда;

- возможность раннего заезда при наличии номеров;

- приветственный напиток в баре ресторана «Ля Променад»;

- доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%);

- скидка 10% на все меню ресторана «Паулнер»;

- скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане «Паулнер»;

- «фруктовая тарелка», которая ставится в номере до заезда гостя;

- приветственное письмо от генерального менеджера гостиницы.

5. «Platinum» – присваивается за 60 ночей, проведенных в готсинице, либо 25 000 накопленных баллов.

Преимущества;

- быстрая регистрация при заезде;

- возможность бронирования номера за час до заезда;

- возможность раннего заезда при наличии номеров;

- приветственный напиток в баре ресторана «Паулнер»;

- доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%);

- скидка 10% на все меню ресторана «Паулнер»;

- скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане «Паулнер»;

- приветственное письмо от генерального менеджера гостиницы;

- «фруктовая тарелка» и фирменные пряники или конфеты,которые ставятся в номере до заезда гостя;

- возможность бесплатного позднего выезда до 17.00;

- повышение категории номера (upgrade) при наличии свободных номеров и по желанию гостя.

Далее в рамках разработки необходимо рассчитать стоимость проекта (таблица 4).

Таблица 4 - Расчет стоимости программы:

Наименование	Цена	Количество	Общая стоимость
Пластиковые карты	7 руб./шт	10 000	70 000
Программа Terrasoft Loyalty (с учетом установки и обслуживания)	87 000 руб./в год	1	87 000
Рекламные буклеты	10 руб/шт	2 000	20 000
Информационные письма	12,5 руб/шт	500	6 250
ИТОГО			183 250

Далее рассчитаем окупаемость разработанной программы в год. Для этого за основу возьмем показатель чистой прибыли в 2016 году.

Окупаемость = 183,25/342 535 = 0,0005. Данный показатель означает, что разработанная программа лояльности окупится меньше, чем через 2 дня, что доказывает также ее экономичность для предприятия.

Вывод: для увеличения базы постоянных гостей отеля Park Inn Pulkovskaya 4* предлагается разработать программу лояльности. Этапы программы: регистрация на сайте, заполнение анкеты, регистрация участника базе данных, отправка подтверждения регистрации, начисление баллов, изготовление карты, учет начисление баллов, продвижение программы. Виды карт, предоставляемые по программе: Classik», «Silver», «Gold», «Platinum». Программа обладает достаточно быстрой окупаемостью.

Заключение

Park Inn Pulkovskaya 4* предлагает широкий спектр услуг, который подходит для гостей, прибывших в Санкт-Петербург с деловыми целями, а также с целью отдыха. Номерной фонд отеля составляет 842 номера, которые представлены следующими категориями: стандарт, бизнес френдли, люкс, номера для людей ограниченными возможностями. Также в рамках данного вопроса был проведен анализ основных финансово-экономических показателей, к которым относятся выручка от основных видов деятельности, общие затраты предприятия, чистая прибыль, рентабельность продаж, рентабельность деятельности, число работников, среднемесячная заработная плата сотрудника, годовой фонд заработной платы. Оценка экономических показателей в динамике за три года показала повсеместный рост. Также у предприятия высокий уровень рентабельности по продажам и деятельности.

Для того, чтобы иметь конкурентные преимущества и идти в ногу со временем современному гостиничному предприятию необходимо иметь в наличии инновационные технологии. Для Park Inn Pulkovskaya 4* такими инструментами являются электронные замки, позволяющие обеспечить определенный уровень безопасности гостей, а также более эффективно управлять номерным фондом. OPERA Enterprise Solution – эта система управления отелем, внедренная на изучаемом отеле. В рамках данной работы был рассмотрен модуль Opera PMS регистрация и размещение гостей, который обладает набором определенных функций, которые делают процесс поселения автоматизированным, а значит более быстрым.

Организационная система управления Park Inn Pulkovskaya 4* носит линейно-функциональный характер. Анализ структуры персонала отеля показал, что основную возрастную группу составляют сотрудники 26-39 лет, их доля равняется 48%.

Для увеличения базы постоянных гостей отеля Park Inn Pulkovskaya 4* предлагается разработать программу лояльности. Этапы программы: регистрация на сайте, заполнение анкеты, регистрация участника базе данных, отправка подтверждения регистрации, начисление баллов, изготовление карты, учет начисление баллов, продвижение программы. Виды карт, предоставляемые по программе: Classik», «Silver», «Gold», «Platinum». Программа обладает достаточно быстрой окупаемостью.

Список использованной литературы

Гражданский Кодекс РФ от 30.11.1994
Налоговый Кодекс РФ от 31.07.1998
Закон «О защите прав потребителей»РФ от 07.02.1992 N 2300-1
ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.
Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум — 3-е изд., испр.и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. — 180 с
Алавердов А.Р. Управление кадровой безопасностью организации. – М.: Маркет ДС, 2014. – 171 с.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. —2-еизд., перераб.идоп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА,2014. - 591 с.
Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2015. - 104 с.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2015. - 176 с
Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. М.: Академия, 2012. – 224 с.
Васнев С.А. Кадровая статистика. – М.: МПСИ, 2014. – 160 с.
Верещагина Л.А. Психология персонала. Потребности, мотивация и ценности. – М.: Гуманитарный центр, 2012. – 212 с.
Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Учебник - Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. - 320 c.
Дементьева С.В. Отельный менеджмент. Учебное пособие. - Ольборг: Институт истории, международных и социальных исследований Ольборгского университета, 2016. - 160 с.
Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 248 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студентов ВУЗ. - М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 224 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 328 с.
Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск: Издательство ТПУ, 2015. – 152 с.
Мишурова И.В. Управление мотивацией персонала. – М.: Феникс, 2015. – 272 с.
Морозова Н., Морозов М. Информационные технологии в туристской индустрии. Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, 2017. – 277 с
Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 192 с.
Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник / А.А. Солоницына.- Владивосток. - Изд-во Дальневост.ун-та,2015.- 200 c.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М: Финансы и статистика, 2016. - 176 с.
Шейн Ю.П. Инновационное проектирование гостиниц и ресторанов. Издательство LAP Lambert Academic Publishing., 2014. – 320 с.
Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие. - М. : Издательство РДЛ, 2016. - 328 с.
Аблязов Р. С. Соревновательный способ мотивации как метод повышения производительности труда // Аграрная наука. – 2015. – N 9. – С. 5-7.
Вардаян И. Предложение по совершенствованию системы нематериального стимулирования сотрудников // Кадровик. – 2016. – N 10. – С. 63-65.
Корпоративное обучение иностранным языкам в Санкт-Петербурге. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://terra-school.ru/content/division/ru/page84.htm. Дата обращения: 20.04.2020
Номера. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.parkinn.ru/hotelpulkovskaya-stpetersburg/hotel-rooms-ru. Дата обращения: 13.04.2020
Обзор систем управления отелем: функции и возможности.[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2012/01/hotels-pms/. Дата обращения: 19.04.2020
Об отеле [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.parkinn.ru/hotelpulkovskaya-stpetersburg?facilitator=BIGMOUTHMEDIAREZIDOR&csref=ppc_yx_cr_pd_ru_ho_ledpd_brand. Дата обращения: 13.04.2020
Ресторан «Пауланер» в Санкт-Петербурге. [Электронный ресурс]. Режим доступа:https://www.parkinn.ru/hotelpulkovskaya-stpetersburg/restaurants-and-bars. Дата обращения. 20.04.2020.

Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд.(изд:8) / Ю.В. Морозов. - М.: ИТК Дашков и К, 2016. - 148 c ↑
Данько, Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 416 c. ↑
Котлер, Филип. Основы маркетинга: профессиональное издание: / Филип Котлер, Гари Армстронг; пер. с англ. под ред. А.В.Назаренко. - 12-е изд. - М; СПб; Киев: ИД Вильямс, 2012. - 1067 с. ↑