Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические аспекты технологий и методов продаж)

Содержание:

Введение

Индустрия в гостиничном бизнесе на сегодняшний день представляет собой отрасль с быстро растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Без применения современных технологий и методов продаж в сфере гостиничного бизнеса затрудняются многие процессы. В связи с быстрым развитием туризма, растущим количеством гостиничных предприятий, гостиничные услуги становятся более разнообразными и доступными.

Большинство предприятий гостиничного бизнеса – это предприятия с ограниченными финансовыми, трудовыми и другими ресурсами. И поэтому гостиничные организации не могут прилагать свои усилия с целью удовлетворения потребностей всех клиентов, а для эффективности и прибыли деятельности применяют концепции целевого маркетинга.

Независимо от причин гостиницы чаще занимаются поиском клиентов, а не клиент сам ищет себе номер. Такое развитие в сфере гостиничных услуг способствует формированию системы продвижения и создания рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия гостиничного бизнеса должны качественно удовлетворять все потребности населения, получая при этом прибыль. Такое возможно только при правильной маркетинговой политике, которую реализует предприятие сервиса.

Цель курсовой работы – исследовать методы и повышения продаж в гостиничном бизнесе, а также рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг, актуальные вопросы продвижения.

1. Особенности продаж гостиничных услуг

Завершающий этап маркетинговой политики гостиничного предприятия – реализация гостиничных услуг. Каждая организация стремится к созданию эффективной системы продаж своих услуг – совокупность посреднических структур и организаций, участвующих в их продвижении и доведении до потребителя. Продажа гостиничных услуг может осуществляться различными каналами сбыта: продажами через посредников, прямыми продажами, посредством международных и национальных компьютерных систем бронирования или принадлежащих крупным гостиничным сетям^[1]. Прямые продажи осуществляются сотрудниками отделов приема и бронирования, т.е. сотрудники гостиничных предприятий продают гостиничные услуги организациям, индивидуальным клиентам, учреждениям, приобретающим их для своих сотрудников. Для продажи услуг через посредников гостиница формирует каналы сбыта, которые организуют рекламу услуг, накапливая информацию о состоянии рынка и спроса, осуществляют продажи, разделяют с гостиницей финансовый риск в реализацию гостиничных услуг.^[2] Посредниками являются предприятия, которые проводят различные деловые мероприятия, конгрессы и выставки, спортивные состязания и прочие. Заказчиками гостиничных услуг могут быть территориальные органы власти и управления, которые организуют приемы различных, в том числе и зарубежных делегаций. Главная составляющая услуг гостиниц – туристские путешествия, поэтому туроператоры так же являются каналами сбыта для гостиниц^[3].

Услуги гостиничного бизнеса во многом отличаются от услуг других продаваемых предприятий. Следует отметить неодновременность процесса производства и потребления. Это обусловлено тем, что не все гостиничные услуги требуют присутствие клиента. Подготавливают и убирают номер не тогда, когда его продают. Заселение происходит непосредственно в зоне рецепции гостиницы и только тогда, когда номер полностью готов. Так же касается услуг питания. В приготовлении блюд присутствие клиента не обязательно, а вот в потреблении целиком зависит от него. Отличаются гостиничные услуги так же срочным характером оказания. Любые возникающие проблемы в сфере обслуживания клиентов, должны решаться моментально. Наряду с выбором местоположения гостиницы, этот критерий в том числе крайне важен^[4].

В производственном процессе гостиницы неизменно принимает участие персонал. В этом гостиничный бизнес сильно отличается от промышленности, в организациях которой большинство операций выполняется автоматически. Заменить людей на автоматические машины не является возможным^[5].

Для того, чтобы максимально стандартизировать процесс производства услуг во многих отелях вводится комплекс обязательных правил обслуживания клиентов, призванный гарантировать уровень качества обслуживания. Чаще всего этот набор критерий состоит из:

1. Определенный лимит времени для ответа на телефонные звонки

2. Определенный лимит времени для оформления в службе размещения. Не зависимо от количества гостей, посетители не должны стоять в очереди.

3. Определенный лимит времени на оказание услуг.

4. Знание иностранных языков сотрудниками отеля.

5. Униформа персонала всегда должна быть в идеальном состоянии^[6].

Для услуг в сфере гостиничного бизнеса характерен сезонный спрос. Количество клиентов может зависеть от времени года и даже дней недели. Эти факторы значительно влияют на уровень загруженности гостиницы.

Продажа гостиничных услуг – сфера довольно специфическая. Для того, чтобы гостиничный бизнес был успешным, нужно учитывать множество нюансов. Например, цель путешествующих. Отсюда и осуществляется выбор средства размещения^[7].

Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора. Это составные части маркетингового цикла. Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже (особенно при слабой загруженности отеля) и низкой утилизации в ресторанах, барах и подсобных помещениях^[8].

Кроме того, необходимо определить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, потребителя, требования и соответственно этому сформировать предложения. Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, так же как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг и продажа -это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг - на потребностях покупателя. Процесс продажи направлен на удовлетворение потребности продавца (превращение своего продукта в деньги)^[9].

В свою очередь, маркетинг направлен на удовлетворение потребности покупателей при помощи гостиничного продукта таким образом, чтобы этот продукт продавал себя сам. Возрастающая конкуренция является одним из основных доводов для развития торгового менеджмента. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской гостиничной деятельности. Существует много возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных крупных и мелких дополнительных услуг. Организационная структура отдела сбыта зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы. Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально об отеле и о его потенциальных клиентах^[10].

1.1. Теоретические аспекты технологий и методов продаж

На сегодняшний день маркетинговые исследования представляют собой одну из важнейших современного маркетинга в сфере гостиничного бизнеса необходимого в получении более обширной информации об покупательских потребностях клиентов и о клиентах в целом^[11]. Условия рынка быстро меняются, и важнейшей функцией туристского предприятия является проведение исследований с целью продвижения услуг. Без маркетинговых исследований предприятие гостиничной индустрии не может ориентироваться в туристической среде, изучить характеристику рынка и особенностей, действия конкурентов и потребностей своих клиентов^[12]. Гостиничному предприятию следует внимательно относиться к вопросам обслуживания. Любой рынок состоит из потребителей, которые отличаются друг от друга вкусами, потребностями, желаниями и приобретающих гостиничные услуги по разным причинам и мотивации. И поэтому осуществление успешной деятельности предполагает учитывать индивидуальные предпочтения различных категорий потребителей^[13].

Гостиничный бизнес представляет собой отрасль с быстро растущей конкуренцией на рынке гостиничных услуг. Основные тенденции в развитии гостиничной индустрии представляют собой:

- Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;

- Развитие демократизации гостиничного бизнеса, способствующего повышению доступности услуг для массового потребителя;

- Концентрация на запросах и потребностей клиентов;

- Широкое внедрение средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить системную экономическую диагностику;

- Распространение интересов в сфере гостиничного бизнеса на услуги и продукты;

- Внесение новых технологий в стратегию гостиничных предприятий, использование интернета с целью продвижения услуг^[14].

Основные задачи в сфере гостиничного бизнеса является активный маркетинг, повышение конкурентоспособности, создание ряд преимуществ, создание и поиск новых путей для развития, постоянное обновление политики с учетом развития рынка гостиничных услуг, создание стабильности клиентуры чрез умение найти своего клиента^[15].

Маркетинг в сфере туризма представляет большую ценность для данной сферы деятельности, для продвижения услуг и детальном изучении специфики продвигаемых и оказываемых услуг, учитывая специфику^[16].

Специфика гостиничных услуг определяется технологиями и особенностями обслуживания гостей. Технологический процесс включает в себя

- Встречу гостя при входе;

- Регистрацию, оформление и размещение гостя;

- Обслуживание при предоставлении услуг питания

- Обслуживание в номере;

- Удовлетворение потребностей, культурных запросов, спортивно-оздоровительное обслуживание;

- Оформление выезда клиента, проводы при отъезде.

Ничего из вышеперечисленного не оставляет гостю ничего материального, однако формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство недовольства^[17].

Тем самым, маркетинговые исследования в сфере продвижения гостиничных услуг направлены на успешное продвижение на рынке услуг, способствующие созданию инфраструктуры и направлению на максимальное удовлетворение потребителя^[18].

Продажа гостиничных услуг зависит не только от сотрудников предприятия, но и от внутренних качеств продукта, таких как культура, комфорт, удобства, имиджа отеля и уровня сервиса. Так же, продажа зависит от туристических агентств, от грамотных маркетинговых решений, от наличия транспорта, от погоды и местоположения отеля, окружающей среды, от имиджа страны и возможностей региона в культуре, в том числе и от количества конкурентов^[19].

Спрос на гостиничные услуги непостоянен, часто зависит от погодных условий и времени года. Гостиничная услуга должна сиюминутно удовлетворять спрос клиента. И если услуга вовремя не оказана, то потенциальный доход предприятия теряется, и не может быть восполнен. Не оказанная услуга легко может обернуться ущербом для отеля в будущем^[20].

1.2. Практические аспекты продвижения услуг

Сфера гостиничных услуг – это сфера тесного общения с людьми, сотрудников с клиентами. Все усилие персонала должны быть направлены на полнейшее удовлетворение клиентов.

Продвижение определяется как имеющее отношение к маркетингу связь между организацией и покупателем. Большинство элементов продвижения тесно связанны с рекламой^[21].

Реклама гостиничного предприятия – неотъемлемая часть гостиничного бизнеса. Благодаря рекламе люди могут узнать о существовании вашего предприятия и соответственно стать вашим клиентом. Реклама – это функция маркетинга. Реклама распространяется в любой форме, с помощью различных средств информации о физическом или юридическом лице, а так же начинаниях, идеях и товарах и любой рекламной информации, предназначенной для неопределенного круга лиц для формирования или поддержания интереса, что в дальнейшем будет способствовать реализации товаров или же идей^[22].

Рекламу в первую очередь применяют для создания первичного спроса, как, например, при расширении потребления минеральной воды путем пропаганды здорового образа жизни. Реклама также зависит от вида потребителя — представляет ли собой целевая группа потребителей, посредников, промышленные фирмы, правительственные учреждения. К средствам рекламы относят то, что соответствует задачам по расширению охвата. В первую очередь это средства массовой информации (СМИ) — газеты, журналы, буклеты, проспекты, радио и теле реклама. Кроме этого, все другие средства, направленные на охват и создание аффекта: щиты, реклама на транспорте, реклама в местах продаж, воздушная реклама.

О новой продукции и ее характеристиках потребителей нужно проинформировать, пока у них еще нет какого-либо отношения к ней. Для товаров, о которых потребителям хорошо известно, главное в продвижении – трансформация знаний о товаре в благожелательное отношение к нему. Для прочно утвердившейся на рынке продукции упор делается на напоминание – укрепление существующего отношения потребителей^[23].

Фирма может передавать нужные ей сообщения через фирменные названия, упаковку, витрины магазинов, персональный сбыт, отраслевые выставки, лотереи, средства массовой информации, прямые почтовые послания, наружные объявления, журналы и другие формы^[24].

Эти сообщения могут делать упор на информирование, убеждение, страх, общительность, эксплуатационные характеристики продукции, юмор или сравнения с конкурентами^[25].

Продвижение на рынке имеет три особенности:

- услуга не будет являться массовой;

- существенная часть потребителей услуг может быть постоянными клиентами;

- конечные потребители услуг не являются жителями данного места или страны.

Цель продвижения: улучшение имиджа компании и стимулирование спроса. Важнейшие функции продвижения в маркетинге:

- формирование имиджа компании, продукций и услуг;

- информирование о характеристике товара и услуг;

- внедрение в создание потребителей отличительных преимуществ;

- обоснование цены;

- информирование о месте приобретения;

- информирование о распродажах и акциях;

- информирование об отличии компании от других конкурентов^[26].

Без тактики продвижения товара в маркетинговой политике (реклама, ярмарки, выставки, директ – маркетинг, и др.) не выжила бы ни одна фирма. Сейчас, когда население планеты растет, увеличивается количество, как продавцов, так и покупателей, (есть спрос и есть предложение) производителю и потребителю все сложнее становится отыскать друг друга. Именно для облегчения этой задачи служит продвижение маркетинговой политики в гостиничном предприятии^[27].

Роль продвижения в маркетинговой политике гостиничного предприятия очень высока, ведь именно маркетолог занимается исследовательской работой, клиентами, исследованием рынка, потребителей, товара, конкурентов, благодаря ему повышается конкурентоспособность предприятия, а так же увеличивается загрузка гостиницы. Некоторые директора предприятий недооценивают и даже игнорируют исследования маркетинга, что впоследствии прямым образом отражается на финансовом благосостоянии фирмы^[28].

Таким образом, услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время). Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, за­консервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминут­ный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более то­го, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы. Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, за­висит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Про­изводство гостиничного продукта требует высоких материаль­ных (ежегодных, постоянных) затрат^[29].

Эффективная работа отелей зависит от продвижения гостиничных услуг. Специфика гостиничных услуг определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей, реализация гостиничных услуг удовлетворяет желания гостей. Роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия очень высока, гостиничные услуги помогают реализовать нужды клиента, а так же сделать продажу максимально эффективной^[30].

2. Современные технологии продвижения гостиничных услуг

Формирование положительного имиджа гостиницы – параллельное формирование ее услуг. Этот процесс называют эффектом приобретения предприятием определенной рыночной силы, наличие которой снижает чувствительность потребителя к цене, уменьшает вероятность замены услуг аналогами конкурентов, защищая гостиницу от потери клиентов, усиливая ее позиции по отношению к услугам той же категории^[31].

Существует ряд основных способов продвижения:

• реклама (advertising)

• персональные продажи (personal sales)

• стимулирование сбыта (sales promotion)

• связи с общественностью (public relations)

Реклама (от лат. Reclamare – «утверждать, выкрикивать, протестовать») – информация, распространенная любимым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижении на рынке^[32]. 

Виды рекламы, используемые для продвижения гостиничных предприятий:

- Наружная реклама (щиты, растяжки, указатели, вывески) 

- Интернет (баннер, текстовая реклама, видеоролики)

- Печатные СМИ (текстовая реклама, рубричная реклама)

- Телевидение (видеоролики, бегущая строка, спонсорство)

- Радио (музыкальная заставка, дикторское объявление)^[33].

Профессиональная PR-деятельность начинается с надежной информации^[34]. В ее основу положено подробное предоставление таких характеристик гостиницы, как, например:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и тип номеров;

- время работы и специализация ресторана и бара;

- наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

- возможности проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

- описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

- автомобильные стоянки;

- архитектурные и (или) художественные решения, которые могут быть достопримечательностью отеля;

- характеристики ключевых руководителей;

- фотографии, иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг, и т.д.

Эта информация постоянно исправляется, дополняется и наполняется новым содержанием^[35].

PR внутреннего предприятия в первую очередь устанавливает PR-отношения между сотрудниками. PR – это поддержка взаимоотношений между руководством и определенных служб, между сотрудниками, которые вступают в непосредственный контакт с клиентами^[36].

Одно из основных направлений инновационных технологий в гостиничном бизнесе является внедрением мультимедийных технологий, различных каталогов, буклетов. Большей популярностью пользуются электронные каталоги, которые позволяют виртуальное путешествие по номерам различных категорий и посмотреть полную информации о гостиничном комплекте, ознакомиться с полным спектром услуг и предоставляемых акций^[37].

Еще один метод продвижения в виде рекламы – презентация. Презентация услуг и продуктов автор проекта считает самым эффективным способом продвижения. Она дает полноценную информацию об услуге, и каждый потенциальный клиент может понять и получить желаемую информацию во время презентации.

Рекламу в гостиничном комплексе характеризуют:

- информационная полнота;

- ответственность за достоверность информации;

- убедительность и эмоциональность;

- использование изобразительных средств, для доминирования визуальной стороны;

- целевая аудитория;

- объем и содержание рекламных сообщений, определяющихся фактором сезонности;

- четкое разделение потребительской и деловой реклам^[38].

Сегментация по потребителям выявила 3 основных сегмента целевой аудитории отеля: гости, приезжающие на деловые командировки из России; иностранные гости; предприятия, которые проводят бизнес-конференции на специально-оборудованных площадках комплекса.

Продвижение – это различные стратегии, которые имеют цель непосредственного и опосредованного укрепления позиций организации на рынке предлагаемых услуг и активации продажи^[39].

Для привлечения клиентов необходимо постоянно внедрять современные решения в рекламе.

Недостаточно просто создать услугу, чтобы ее продать. Необходимо сообщить потенциальному клиенту о существовании, убедить в целесообразности, и порой даже внушить ему существование его потребностей, о которых он и не подозревал. Для этого предназначены различные мероприятия, связанные с продвижением услуг, и реклама, выполняющая необходимые функции для достижения поставленных целей^[40].

2.1. Управление качеством услуг

Главная задача для выживания в современных рыночных условиях перед предприятиями всех деятельностей это обеспечение потребителей соответствующим качеством товаров и услуг. Гостиничный бизнес является достаточно перспективным для Российского рынка, т.к. он развивается с каждым днем и способен приносить большую прибыль в бюджет государства и предпринимателей. Перед ними стоит постоянная задача постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов^[41].

Качеством являются свойства и особенности услуг, которые вызывают чувство удовлетворенности. Качество обслуживания является важной сферой деятельности. Маркетологи считают, что управление качеством направляется на соответствие качества установленным стандартам^[42].

Качество ассоциируется с повышением комфорта, роскошью и услугами класса люкс. Такой подход не всегда считается правильным, т.к. содержание услуги не всегда учитывает качество и форму предоставления. Поэтому качество прежде всего это чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качество услуги должна отвечать потребности клиента.

В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификациядействий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания^[43]. Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:

- точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;

- понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;

- восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

- понимание связей между качеством и корпоративной культурой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей Предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника^[44].

В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин. Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.

Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта^[45].

В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.

Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта^[46].

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 9000—96. Наиболее известные стандарты в области туризма и гостиничного бизнеса: ГОСТ Р 50644 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», ГОСТ Р 50645 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», ГОСТ Р 50690 «Туристско - экскурсионное обслуживание^[47]. Туристские услуги». Однако, несмотря на важность этих нормативных документов, проблемы качества обслуживания скорее четко обозначены, нежели решены.

В современных условиях, многие предприятия разрабатывают в своих структурах профессиональные и деловые стандарты поведения. Но без предварительной подготовки и создания механизмов, которые обеспечивают полезное влияние на сотрудников, в ряде случаев место полезной эффективности они получают новые проблемы^[48].

Имеются несколько способов контроля за качеством обслуживания, этот перечень поможет предприятию выбрать необходимое для клиентов, а клиентам поможет составить мнение о предприятии. Некоторые параметры являются неотъемлемой частью качественного обслуживания гостиничных услуг^[49].

- Качество является наиболее важным принципом. Уровень и качество обслуживания должны соответствовать цене. Стоит исследовать свои собственные предложения и сравнить с предложениями конкурентов. Можно выделить наиболее значимые сферы, в которых вы преуспели, и так же те, которые требуют внимания и улучшения качества. Нужно продумать как удовлетворить потребности потребителей в выбранных категориях услуг. Если установить внутренние стандарты качества предлагаемых услуг, со временем будет возможность расширить перечень предлагаемых услуг и удовлетворить все запросы и потребности самых требовательных клиентов.

- Вежливость в индустрии туризма должна быть на высоте. Вежливость и высокая культура общения не требуют каких-либо материальных затрат, не занимают много времени, но однако создают атмосферу обслуживания максимально благоприятной.

- Так же важна надежность. Цена услуг должна соответствовать качеству, что тем самым обеспечивает надежность, которая должна присутствовать во всей деятельности предприятия. К каждому клиенту нужно относиться как к важной персоне, и все клиенты должны быть равны. Качество обслуживание должно полностью соответствовать данной гостиницей информации^[50].

- Еще один принцип — это решение проблем и оперативность. Скорость распространения информации очень высока, тут важно вовремя суметь приобщить потребителей к темпам деятельности предприятия.

- Неформальное общение с туристами так же играет важную роль. В течении рабочего дня сотрудники не всегда успевают найти время для общения с гостями, но, однако следует помнить, что этот пункт обходить стороной не следует^[51].

2.2. Методы повышения эффективности продаж

Есть несколько важных стратегий для повышения эффективности деятельности, тем самым привлекая клиентов для получения желаемого результата повысить продажи услуг^[52].

Наиболее действенные методы:

1. Изучить характерные особенности и привычки своих клиентов

Полезно завести электронную карточку на каждого гостя, в которой помечать все его пожелания и замечания, а также любую дополнительную информацию. Клиент, почувствовал, что гостиница к нему довольно внимательна и учитывает его интересы и пожелания, обязательно вернется снова^[53].

2. Мониторинг основных показателей деятельности

Многие отельеры отметили, что если падают расходы на содержание отеля и персонал, это может привести к снижению уровня удовлетворенности сервисом гостей отеля. При этом нужно находить ту золотую середину, при которой делать максимально возможное для удовлетворения запросов клиентов, но при этом не выбрасывать деньги на ветер. Есть немало примеров, когда для соблюдения высоких стандартов бренда отели совершенно неоправданно теряют миллионы. Немало компаний стали активнее мониторить и индекс удовлетворенности сотрудников своей работой, как важный показатель успешности работы отеля^[54].

3. Использовать всевозможные способы для продвижения

Для успеха на рынке, необходимо уделить особое внимание сотрудничеству с онлайн турагенствами и службами по онлайн бронированию. Нужно подготовить яркий, продающий текст и иллюстрации, и предложить его партнерам. Подобные небольшие усилия создадут определенную конкуренцию и преимущества для вашей гостиницы. При игнорировании сотрудничества с успешными турагенствами, отель может упасть в рейтинге в сети, и клиенты его не будут замечать^[55].

4. Мотивация сотрудников

Для эффективного повышения продаж необходимо мотивировать персонал. При мотивации отдача от сотрудников будет вдвойне. Почему для сотрудника отдела маркетинга, принесшего гостинице заказов на миллион, дается лишь 3% комиссии, в то время как онлайн агентства получают от 17 до 18% за такой же объем покупок? Улучшение мотивации сотрудников путем повышения комиссионных за реальные результаты в продажах является одним из важнейших направлений в улучшении деятельности отеля^[56].

5. Изучайте опыт своих конкурентов.

Старайтесь узнать стратегии продаж своих конкурентов. Тем самым, можно получить большой объем информации, которую можно будет использовать для развития собственного отеля^[57].

6. Приятные бонусы для клиентов

Например, для нерешительных клиентов. Можно выделить определенную сумму, для того, чтобы при продажах менеджер мог распорядиться ею по своему усмотрению для того, чтобы привлечь клиента. Можно позаботиться о каком-либо угощении, или об услуге, которая будет прилагаться бесплатно^[58].

Главное, полностью удовлетворить потребности как действующих клиентов, так и потенциальных.

2.3. Анализ эффективности методов продаж

Успех процесса разработки плана по маркетингу предприятия индустрии гостеприимства заключается в точном определении целей организации и программ для их достижения, помощи менеджерам компании при оценке возможностей рынка и эффективности программ, а также в распределении ресурсов среди производственных единиц предприятия.

Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании^[59].

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям гостей. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с гостями и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение гостей в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом^[60].

Финансовый контроль в индустрии гостеприимства, как и в других сферах экономики, охватывает все отделы ее компаний, обеспечивая ощутимое внутреннее обслуживание. Следовательно, отдел по финансам является объединяющим центром обслуживания, так как он поддерживает деятельность всей команды по обслуживанию туристов^[61].

Хотя принципы внутреннего контроля одинаковы для всех видов бизнеса, тем не менее существуют специфические черты в операциях компаний индустрии гостеприимства из-за следующих основных причин:

вращается большое количество наличности, например, в отеле;

продукты, напитки и другие товары интересуют персонал, потому что они все пригодны в домашнем хозяйстве и не могут продаваться на стороне, другими словами, велик соблазн краж; персонал временный, особенно в низовых звеньях.

Компании индустрии гостеприимства нуждаются в независимых оценках их активов для пересмотра проведения финансовых операций. Это направляет их на создание функций внутреннего аудита внутри своих организационных структур из технически компетентных в бухучете и аудите внутренних аудиторов. Внутренние аудиторы не являются членами функциональной операционной команды и в отличие от линейных менеджеров не имеют служебных обязанностей^[62].

Рекомендации внутренних аудиторов носят совещательный характер и применяются линейным персоналом в зависимости от их качества. Так как функция внутреннего аудита независима и отделена от операций и от группы функционального персонала, скажем, бухгалтерского учета, маркетинга и др., она часто подотчетна высшему руководству, точнее, директору по финансам, исполнительному директору или хотя бы комитету по аудиту совета директоров^[63].

Индустрия гостеприимства является очень капиталоемкой отраслью из-за высокой стоимости недвижимости и оборудования. Капитал привлекается на долгий период и возвращается очень медленно. В частности, структура инвестиций в этом секторе похожа на инвестиции в промышленность, требующую крупных затрат^[64].

Так как в создании продукта индустрии гостеприимства принимают участие разные ее секторы, то компании одного сектора имеют интерес в финансировании других структур. Например, туроператоры могут финансировать развитие гостиничных комплексов на курортах, куда они отправляют своих клиентов. Авиакомпании могут гарантировать финансовую безопасность туроператоров, которые широко используют их услуги.

Таким образом, внутренняя среда гостиничного бизнеса является хозяйственным организмом отеля, ее структурой, от функционирования которой зависит успех предприятия на рынке^[65].

3. Оценка конкурентоспособности предприятий гостеприимства

Конкурентоспособность – это концентрированное выражение всей совокупности возможностей любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги^[66].

Проблема конкурентоспособности услуг носит универсальный характер в современном мире. От уровня успешности зависит многое в экономической и социальной жизни, так же зависит от предприятий, региона или страны.

Фактор конкуренции заставляет непрестанно заниматься системой качества и конкурентоспособностью в целом, чтобы не попасть под угрозу вытеснения с рынка. А рынок объективно оценивает результаты деятельности. В развитии конкуренции рынка, маркетинг является эффективным средством решения проблем конкурентоспособности. Конкурентный рынок диктует уровень и динамику развития качества товаров и услуг, заставляя по-новому взглянуть на проблему качества^[67].

Конкурентоспособность решающий фактор коммерческого успеха на развитом конкурентном рынке.

Это понятие означает соответствие услуги условиям рынка, определенным требованиям потребителей качественным и коммерческим характеристикам, и другим условиям реализации. Также, важной составляющей является уровень затрат^[68].

Сила конкурентной борьбы в сфере гостеприимства влияют на многие условия и факторы. Наиболее важные из них:

- усиленная конкурентная борьба происходит при увеличении числа фирм, сравнимых с точки зрения размеров и возможностей, т.к. конкуренция идет на равных основаниях.

- конкурентная борьба усиливается, когда медленно растет спрос на продукт, т.к. туристские предприятия начинают усиленно бороться за рыночную долю^[69].

- конкуренцию туристского бизнеса между предприятиями усиливает фактор сезонности, особенно в ценовой политике конкуренции, вынуждая использовать систему скидок, льгот и уступок клиентам, для увеличения объема продаж.

- конкурентная борьба усиливается, если туристские и гостиничные продукты предприятия не дифференцированы и слабо позиционированы.

- конкуренция возрастает с размером отдачи от успешных стратегических действий. Отдача зависит от скорости конкурентов на стратегические инициативы предприятия. Выигрывают те, которые находятся в самой выгодной позиции^[70].

- борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становится дороже, чем продолжение конкуренции.

- конкуренция становится непредсказуемой, при увеличении разрыва между фирмами в области их стратегии, кадрового состава, ресурсов и приоритетов.

Конкурентная среда в сфере гостиницы является частью маркетинга, ее изучение и оценка необходима для предприятий туризма. Но конкурентоспособность можно определить только в сравнении конкурентов между собой^[71].

Можно оценить потенциал, цели и стратегии конкурентов, зная их сильные и слабые стороны. Все выдающиеся успехи в маркетинге основываются на концепции своих лучших сил против слабых мест конкурентов^[72].

Система маркетинговых исследований конкурентов открывает гостиничному предприятию много возможностей:

- полная оценка перспективы рыночного успеха, зная о деятельности конкурентов;

- легкое определение ориентиров;

- быстрая реакция на действия конкурентов;

- выработка стратегии нейтрализации сильных сторон конкурентов;

- повышение эффективности и конкурентоспособности;

-обеспечение информацией о конкурентах своих сотрудников, повышая их мотивацию к деятельности;

- работать над защитой своих позиций;

- работа над совершенствованием работы персонала^[73].

Оценка состояния конкурентной борьбы осложняется тем, что очень трудно производить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке. Поэтому принято выделять стратегические группы конкурентов. В соответствии с этим подходом целесообразно выделять две стратегические группы конкурентов — прямые конкуренты и потенциальные конкуренты («новички»)^[74].

Проведение анализа конкурентов связано с систематическим накоплением информации. Всю используемую в анализе информацию можно подразделить на две группы:

- количественная информация;

- качественная информация^[75].

Количественная информация о деятельности конкурентов:

- организационно-правовая форма;

- численность персонала;

- активы;

- доступ к другим источникам средств;

- объемы продаж;

- доля рынка;

- рентабельность;

- руководители фирмы

- наличие и размеры филиальной сети;

- перечень основных видов услуг;

- другие количественные данные (например, стоимость услуг, расходы на рекламу и т.д.).

Количественная информация является объективной и отражает фактические данные о деятельности конкурентов^[76].

Качественная информация о деятельности конкурентов:

- репутация конкурентов;

- известность, престиж;

- опыт руководства и сотрудников;

- частота трудовых конфликтов;

- приоритеты на рынке;

- гибкость маркетинговой стратегии;

- эффективность продуктовой стратегии;

- работа в области внедрения на рынок новых продуктов;

- ценовая стратегия;

- сбытовая стратегия;

- коммуникационная стратегия;

- организация маркетинга;

- уровень обслуживания клиентов;

- приверженность клиентов;

- реакция конкурентов на изменение рыночной ситуации^[77].

Качественная информация представляет собой область субъективных оценок, поскольку включает неформальные параметры^[78].

Результаты анализа показывают:

- где сильные и слабые места конкурентов;

- чему отдают предпочтение конкуренты;

- как быстро можно ожидать реакцию конкурентов;

- какие существуют барьеры для выхода на рынок;

- каковы перспективы выстоять в конкурентной борьбе.

При равенстве рыночных долей для ранжирования предприятий используется показатель стабильности их рыночных долей. Характеризуется степень приверженности клиентов к услугам предприятия и показывает, какую часть из общего объема продаж составляют продажи постоянным потребителям. Показатель стабильной рыночной доли применяется как уточняющий коэффициент позволяет распределить предприятия внутри каждой классификации групп^[79].

Оценка статуса конкуренции дает возможность решить взаимосвязанные задачи. Определить особенности развития конкурентной ситуации и выявить степень доминирования предприятий на рынке.

Исследуя проблемы конкуренции в сфере гостеприимства, нужно отметить, что на сегодня отсутствуют детальные разработки, которые позволяют анализировать реальное состояние гостиничной отрасли. Многие существующие стратегические источники не могут быть признаны полными в связи с недостающей методической проработкой стратегических наблюдений и оценки гостиничного бизнеса^[80].

Для анализа состояния рынка гостиничных услуг используется индексный метод, который предполагает использование различного вида индексов. Обычно они рассчитываются по показателям загрузки и средней стоимости продажи номера.

Для грамотной работы с индексами важно грамотно рассчитать значение каждого объекта, и определить средний показатель по рынку, с которым можно сопоставить результат отдельных предприятий в сфере гостеприимства. Очевидно, что малый отель на 100 и менее номеров не может конкурировать с крупными гостиницами на 500 и более номеров. Также, отели, расположенные в центре города и крупных курортах, не сравнятся по основным показателям с отелями, расположенными на окраинах города или в спальных районах^[81].

Для определения ближайших конкурентов, нужно принимать в расчет следующие аспекты:

- стоимость за номер;

- местоположение;

- набор предлагаемых услуг и класс отеля;

- вместимость

- специализация отеля и клиентский состав;

- технические характеристики отеля;

- формы управления;

- время работы на рынке.

После определения ближайшей конкуренции и вычисления среднего показателя стоимости продажи номера и средней загруженности проводится расчет указанных индексов проникновения. Полученное значение по каждому предприятию сравнивается со средним рынком^[82]. В таком случае, если гостиница имеет индекс проникновения, равный единице, это означает что данное предприятие занимает на рынке место, соответствующее его потенциальным возможностям. В случае если индекс больше единицы, это означает что гостиница заняла более важное место на рынке, чем то, на которое она могла рассчитывать. Однако если индекс меньше единицы, то это значит что отель реализует свою рыночную стратегию не так успешно, как его конкуренты^[83].

В основе анализа исследования конкурентоспособности гостиничного предприятия лежит метод сравнительного анализа, который показывает какой их отелей работал лучше на рынке и получил лучший результат по показателю проданных номеров. Но применять данный метод анализа в отношении отелей, которые не являются прямыми конкурентами, не имеет смысла^[84].

3.1. Стратегическое маркетинговое планирование, выбор и оценка стратегий

Непрерывный циклический процесс в маркетинге – планирование. Оно имеет свою цель привести возможности предприятия в наилучшее соответствие с возможностями рынка, и с теми факторами, которые не поддаются контролю.

Одна из главных целей маркетинга – установить максимально возможностей планомерности и пропорциональной деятельности гостиничного предприятия. Необходимо проводить планирование, для того, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска^[85].

Стратегическое маркетинговое планирование – это процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей предприятия на основе поддержания стратегического соответствия между ними, потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга^[86].

Смысл особенности стратегического маркетингового планирования состоит:

- поддержка устремленного образа мышления и поступков;

- координация решений и действий в области маркетинга;

- сдерживает стремление к максимизации текущей прибыли в ущерб решению долгосрочных задач;

- ориентирует в большей степени на предвидение будущих изменений внешней среды, чем на реагирование на уже происходящие изменения^[87];

- позволяет установить обоснованные приоритеты руководству предприятия, распределения всегда более или менее ограниченных ресурсов, наметить конкретные цели и мобилизовать свои ресурсы для их достижения;

- мотивация персонала, от достижения целей предприятия зависит достижение личных целей сотрудников;

- создание предпосылки для оценки и контроля результатов;

- возможность разрабатывать программы маркетинга, ориентированные на достижение поставленных целей.

Стратегия маркетинга – это рассчитанная на перспективу система мер, которая обеспечивает достижение определенных целей, намеченных предприятием^[88].

Сущность выработки и реализация стратегии состоит в том, чтобы выбрать нужное направление развития из многочисленных альтернатив и направить собственную хозяйственную деятельность по избранному пути.

Стратегическое планирование предполагает, что предприятие определяет свои ключевые позиции на перспективу в зависимости от приоритетности целей.

Виды стратегий:

- Продуктово - рыночная стратегия направлена на определение видов продукции, технологий, методов сбыта, способов повышения уровня конкурентоспособности^[89].

- Стратегия маркетинга предполагает гибкое приспособление фирмы к рыночным условиям с учетом позиций услуг на рынке, уровня затрат на исследование рынка, комплекса мероприятии по формированию сбыта.

- Стратегия нововведений (инновационная политика). Внедрение новых технологий и видов продукции и услуг^[90].

- Конкурентная стратегия направлена на снижение издержек, индивидуализацию и повышение качества услуг, определение путем сегментации новых секторов деятельности на конкретных рынках^[91].

- Стратегия управления набором отраслей предполагает диверсификацию видов деятельности и выпускаемой продукции и услуг за счет новых отраслей и прекращение выпуска таких видов, которые не согласуются с целями фирмы.

- Стратегия развития направлена на реализацию и обеспечение темпов развития и функционирования фирмы как в целом, так и ее филиалов^[92].

- Стратегия поглощения. Проникновение в новые отрасли хозяйства, покупка акций сверхдоходных компаний, транснационализация капитала.

- Стратегия зарубежного инвестирования. Создание за рубежом предприятий вспомогательного (донорского) характера, сборочных, сырьевых и т.д.

- Стратегия расширения экспорта направлена на ориентацию производственной деятельности фирмы на нужды иностранных потребителей.

- Стратегия внешнеэкономической экспансии предполагает создание заграничного производства, экспорт товаров и услуг, заграничное лицензирование.

Рыночные возможности представляют собой направления, открывающиеся перед предприятием, исходя из совокупности усилий, необходимые для успешного функционирования. В первую очередь учитываются внешние условия.

Стратегия массового маркетинга предполагает достижение конкурентных преимуществ по издержкам. Используя стратегию, предприятие ориентируется на широкий круг клиентов. Все внимание и усилия сосредоточены на том, что общего может быть в потребностях общего сегмента рынка^[93].

Стратегия дифференцированного маркетинга состоит в том, что туристское предприятие предлагает различные продукты, которые отличаются от услуг конкурентов и имеют неповторимое с точки зрения потребителей. Это позволяет удовлетворить запросы различных групп клиентов, т.е. работать на достаточное большее количество сегментов^[94].

Стратегия концентрированного маркетинга предполагает, что предприятие концентрирует свои усилия на одном либо нескольких сегментах рынка и предлагает продукты в расчете на удовлетворение потребностей этих групп. Лидерство достигается путем низких затрат и цен или уникальностью предложений^[95].

Наиболее безопасный и стабильный стратегический успех является стратегия дифференцированного маркетинга.

Отношения и интересы руководства играют большую роль в выборе маркетинговой стратегии. Руководство может быть склонно к риску, а может и наоборот, стремиться избегать его любыми способами. Также, финансовые ресурсы организации существенно сказываются на выбор стратегии. Любые изменения в поведении предприятия, к примеру как освоение новых сегментов рынка, требуют больших финансовых затрат^[96].

Также, сильным фактором при выборе маркетинговой стратегии является квалификация сотрудников.

Оценка выбранной стратегии по критериям ее соответствия осуществляется по следующим параметрам:

- цель предприятия, анализ достаточности учета при выборе стратегии, определяющих возможность реализации;

- степень риска;

- состояние и требование внешней маркетинговой среды;

- потенциал и возможность предприятия, степень выбранной стратегии в сравнении с другими, соответствие персонала, позволяет ли структура успешно реализовать стратегию^[97].

Большинство маркетинговых программ указывают содержание и план маркетинговых исследований, методику информационного обеспечения и определяет потребность в ресурсах.

3.2. Франчайзинг в системе гостиничного бизнеса

Франчайзинг – передача разрешения на право пользования зарегистрированной торговой маркой, приобретаемая на определенных условиях, оговариваемых в договоре с содержателем франшизы^[98].

Это лицензированное соглашение, метод ведения продаж, при котором отдельному предприятию, франшиза предоставляет право участвовать в предложении, распространении услуг и продаж под руководством модели маркетинга, которую разработала фирма, предоставляющая франшизу. Франчайзинг позволяет использовать свою рекламу, торговую марку и название. А также, дает право продавать услуги от имени фирмы на основе заключенного лицензированного соглашения^[99].

Данный способ продвижения является наиболее разумным и современным. Для большинства предпринимателей это значительно безопасный и выгодный вариант для выхода на рынок. Однако нужно найти актуальный проект, который сможет обеспечить стабильной прибылью.

Для получения права франшизы необходимо внести начальную плату, лицензионный платеж, а также за маркетинговые услуги. Но также необходимо вносить и ежемесячные взносы. Это своего рода аренда, т.к. те, кто пользуется франшизой, никогда не является полным владельцем торговой марки. При этом франчайзер обязуется содействовать в становлении бизнеса, обеспечить техническую помощь и конкультацию^[100].

На сегодняшний день франшиза очень широко распространена в сфере гостеприимства. Независимым гостиницам сложнее решить проблему загрузки, обучения персонала и т.д. Практика франшизы имеет положительный опыт и способствует повышению конкурентоспособности, позволяя существенно сократить расходы на их управление и обеспечивает доступ к уникальным услугам. Размер начальной платы зависят от известности торговой марки франчайзера. Но однако, без эффективной системы управления, даже самые оборудованные и современные отели не будут успешно функционировать^[101].

Все гостиницы отличаются сбалансированной системой, которые обладают технической политикой, едиными критериями совершенствования технологий производства и эксплуатации, единой политикой в области сервиса, методики продаж и взаимодействия с туристскими агентствами.

Франчайзор – это компания, которая выдает лицензию или передает в право пользования свой товарный знак, ноу-хау и операционные системы. Например, франчайзор создает успешный продукт или услуги, скажем, особый стиль работы ресторана быстрого питания^[102].

Франчайзор исследует, и развивает бизнес, тратит деньги на продвижение бизнеса, создает хорошую репутацию и узнаваемый имидж (называемый «брэнднэйм»). После того, как компания доказала работоспособность своей бизнес концепции и успешную воспроизводство этого бизнеса, она может начать предлагать предпринимателям, которые хотят повторить подобный успех, купить ее франшизу^[103].

Франчайзи – это человек или компания, которая покупает возможность обучения и помощь при создании бизнеса у франчайзора и выплачивает сервисную плату (роялти) за использование товарного знака, ноу-хау и системы ведения работ франчайзора. Франчайзи сам оплачивает затраты на создание бизнеса. Очень часто франчайзор предоставляет очень выгодные скидки на важные поставки (материалы, расходные средства)^[104]. Эти скидки всегда дают возможность франчайзи покупать продукты у франчайзора по более низкой цене и таким образом это стоит дешевле, чем развивать бизнес без франчайзора. Франчайзи делает первоначальный взнос за помощь по созданию и открытию бизнеса. Франчайзи принимает на себя обязанность выплачивать ежемесячные взносы за право пользование торговым знаком и бизнес системой и за поддержку, обучение и консалтинг, предоставляемые франчайзором. Если все идет по плану, то франчайзи ведет успешный бизнес, и его прибыль превосходит затраты^[105].

Франшиза – это полная бизнес система, которую франчайзор продает франчайзи. Другим названием для подобной системы служит франчайзинговый пакет, который обычно включает пособия по ведению работ и другие важные материалы, принадлежащие франчайзору.

Любой вид бизнеса можно превратить во франшизу. Международная Ассоциация Франчайзинга выделяет 70 отраслей хозяйства, в которых можно использовать методы франчайзинга.

Франчайзинговые взаимоотношения могут быть прибыльными для обеих сторон. Франчайзи заинтересован в максимальных продажах при минимальных затратах. Франчайзи должен следовать правилам ведения бизнеса по франшизе и участвовать в рекламных и маркетинговых компаниях, проводимых франчайзором. Франчайзор сосредоточенно работает над тем, чтобы лидировать в конкурентной борьбе, что было бы очень трудно сделать одному франчайзи. Франчайзор предоставляет необходимую поддержку с тем, чтобы франчайзи мог уделять все внимание своим ежедневным операциям^[106].

Любой заинтересованный в покупке франшизы должен решить, являются ли для него приемлемыми такие взаимоотношения.

Когда франчайзор берет на себя обязательства по отношению к франчайзи и принимает предпринимателя в качестве франчайзи, франчайзор таким образом говорит: «Я доверяю вам, вы являетесь хорошим вложением для нас, я верю в то, что вы будете выполнять законы франшизы, а я обещаю, если вы будете следовать законам франшизы и принимать наш опыт и знания, мы защитим ваш бизнес и сделаем вас богатым и счастливым»^[107].

Франшиза – это, прежде всего, контракт, в котором выражены условия ведения бизнеса с правом возмездного использования торгового имени фирменных технологий франчайзора^[108].

Важным составным элементом успеха является четкое и полное знание предпринимателем сущности франчайзинга, его разновидности, структуры, преимуществ и возможных рисков при его использовании.

Заключение

На данный момент гостиничная индустрия представляет собой отрасль, имеющий высокий уровень конкуренции. С каждым годом количество новых гостиниц возрастает. Цель создания новых концепций максимально удовлетворить потребности определенных групп потребителей. Предприятия создаются, и спустя некоторое время некоторые из них не выдерживают конкуренцию и выходят из бизнеса. Слово «сервис» в гостиничном бизнесе означает систему мер, которая обеспечивает высокий уровень комфорта, удовлетворяя самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам растут. Уровень имиджа гостиницы зависит от высоты культуры и качества услуг и обслуживания гостей, тем самым привлекая клиентов. А довольные клиенты, которые активно пользуются услугами гостиницы, приносят предприятию довольно высокую прибыль.

Список литературы:

1. Ассаф Б., Колесниченко Е.А. Инновационные технологии в гостиничном бизнес // Глобальные проблемы модернизации национальной экономики материалы VI Международной научно-практической конференции (очно-заочной): в 2 частях. 2017. С. 531-536.
2. Бурнацева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний /Э. Р. Бурнацева- М.: КДУ, 2012. — 425 с.
3. Горенбургов М.А. Бизнес-планирование и его роль в эффективном управлении гостиничным бизнесом // Вестник Национальной академии туризма. 2007. № 1 (2). С. 27.
4. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009, 156 с.
5. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. М.: Нолидж, 2008.
6. Казак А.Н. Маркетинговая составляющая эффективности продаж в гостиничном бизнесе // NovaInfo.Ru. 2017. Т. 1. № 60. С. 132-136.
7. Кашаева Е. Теоретические основы организации гостиничного бизнеса гостиничного бизнеса // Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 543-551.
8. Крутик А.Б.,Решетова М.В. Предпринимательство в сфере сервиса. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования .- М.:2012-207 с.
9. Корнеевец В.С., Семенова Л.В., Драгилева И.И. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе // практикум / Калининград, 2011. (2-е издание)
10. Косолапова. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства /А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева — М.: КноРус, 2012. — 361 с.
11. Макринова Е.И., Авилова Н.А., Ушаков Р.Н. Роль и место технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия // Фундаментальные исследования. 2016. № 4-3. С. 624-628.
12. Мартын Д.Э., Краснопёрова В.А., Романова Л.М. Современные технологии продаж в гостиничном бизнесе // Материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. 2018. С. 93-97.
13. Миронова С.А., Шерстобитова Т.И. Использование современных технологий продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Теоретические и прикладные вопросы науки и образования сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 16 частях. 2015. С. 93-95.
14. Рыков И.В. Франчайзинг в деятельности отечественных производителей // Маркетинг в России и за рубежом – №6 – 2009 – с.81–88.
15. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / под ред. Т. Бурменко- М.: КноРус, 2012. — 457 с.
16. Скорбенко С.В. Актуальные методы стимулирования продаж в интернете для предприятий гостиничного бизнеса // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. 2013. № 11. С. 101-110.
17. Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент // материалы пятой научно-практической конференции / 2018.
18. Христофорова А.И. Управление гостиничным бизнесом // Экономика и сервис: от теории к практике материалы IV международной очной научно-практической конференции. Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых. 2016. С. 350-353.
19. Ткач И. Модели оценки впечатлений гостиничных предприятия как способо увеличения продаж // В сборнике: Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Калининградской области глазами молодых ученых Материалы научно-практических семинаров студентов и магистров. Калининград, 2018. С. 172-175.
20. Тихомирова В.С., Глебова Н.В. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе // Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы V Международной студенческой Интернет-конференции. Под общей редакцией Е.Н. Артемовой, Н.В. Глебовой. 2017. С. 284-286.
21. Ушаков А. С. Технологии выездного туризма: учебник для вузов. 3-е изд. Серия «Туризм и сервис». -Ростов-н/Д.: Феникс, 2013. С 421.
22. Чигирёва О.А. Особенности продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 102-104.
23. Чудновский А.Д., Королев Н.В., Гаврилова Е.А., Жукова М.А., Зайцева Н.А. Менеджмент туризма. Учебник для обучающихся по направлению подготовки «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр») / Москва, 2014. С. 576.
24. Шотман А.Ю. Совершенствование управления гостиничным бизнесом В сборнике: актуальные вопросы современного развития России. Основные итоги научной работы в Нижегородском институте управления в 2016 г.. Нижний Новгород, 2017. С. 286-289.
25. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизация продаж. Учебное пособие / Москва, 2009.

Приложение

Табл. 1. Виды рекламы

1. Крутик А.Б.,Решетова М.В. Предпринимательство в сфере сервиса. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования .- М.:2012- 81 с. ↑

2. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. М.: Нолидж, 2008. – 18 с. ↑

3. Корнеевец В.С., Семенова Л.В., Драгилева И.И. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе // практикум / Калининград, 2011. (2-е издание) – 91 с. ↑

4. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / под ред. Т. Бурменко- М.: КноРус, 2012. — 45 с. ↑

5. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009, 156 с. ↑

6. Шотман А.Ю. Совершенствование управления гостиничным бизнесом В сборнике: актуальные вопросы современного развития России. Основные итоги научной работы в Нижегородском институте управления в 2016 г.. Нижний Новгород, 2017. С. 287. ↑

7. Чигирёва О.А. Особенности продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 102. ↑

8. Чудновский А.Д., Королев Н.В., Гаврилова Е.А., Жукова М.А., Зайцева Н.А. Менеджмент туризма. Учебник для обучающихся по направлению подготовки «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр») / Москва, 2014. С. 351. ↑

9. Шотман А.Ю. Совершенствование управления гостиничным бизнесом В сборнике: актуальные вопросы современного развития России. Основные итоги научной работы в Нижегородском институте управления в 2016 г.. Нижний Новгород, 2017. С. 289. ↑

10. Чигирёва О.А. Особенности продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 102. ↑

11. Скорбенко С.В. Актуальные методы стимулирования продаж в интернете для предприятий гостиничного бизнеса // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. 2013. № 11. С. 108. ↑

12. Шотман А.Ю. Совершенствование управления гостиничным бизнесом В сборнике: актуальные вопросы современного развития России. Основные итоги научной работы в Нижегородском институте управления в 2016 г.. Нижний Новгород, 2017. С. 289. ↑

13. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / под ред. Т. Бурменко- М.: КноРус, 2012. — 57 с. ↑

14. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009, 61 с. ↑

15. Скорбенко С.В. Актуальные методы стимулирования продаж в интернете для предприятий гостиничного бизнеса // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. 2013. № 11. С. 109. ↑

16. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизация продаж. Учебное пособие / Москва, 2009. С 61. ↑

17. Чудновский А.Д., Королев Н.В., Гаврилова Е.А., Жукова М.А., Зайцева Н.А. Менеджмент туризма. Учебник для обучающихся по направлению подготовки «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр») / Москва, 2014. С. 385. ↑

18. Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент // материалы пятой научно-практической конференции / 2018. 93 С. ↑

19. Скорбенко С.В. Актуальные методы стимулирования продаж в интернете для предприятий гостиничного бизнеса // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. 2013. № 11. С. 110. ↑

20. Чигирёва О.А. Особенности продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 103. ↑

21. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизация продаж. Учебное пособие / Москва, 2009. С. 51. ↑

22. Тихомирова В.С., Глебова Н.В. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе // Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы V Международной студенческой Интернет-конференции. Под общей редакцией Е.Н. Артемовой, Н.В. Глебовой. 2017. С. 285. ↑

23. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизация продаж. Учебное пособие / Москва, 2009. С 91. ↑

24. Чудновский А.Д., Королев Н.В., Гаврилова Е.А., Жукова М.А., Зайцева Н.А. Менеджмент туризма. Учебник для обучающихся по направлению подготовки «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр») / Москва, 2014. С. 81. ↑

25. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009, 59 с. ↑

26. Шотман А.Ю. Совершенствование управления гостиничным бизнесом В сборнике: актуальные вопросы современного развития России. Основные итоги научной работы в Нижегородском институте управления в 2016 г.. Нижний Новгород, 2017. С. 287. ↑

27. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизация продаж. Учебное пособие / Москва, 2009. С 74. ↑

28. Ушаков А. С. Технологии туризма: учебник для вузов. 3-е изд. Серия «Туризм и сервис». -Ростов-н/Д.: Феникс, 2013. С 73. ↑

29. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009, 39 с. ↑

30. Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент // материалы пятой научно-практической конференции / 2018. С 39. ↑

31. Горенбургов М.А. Бизнес-планирование и его роль в эффективном управлении гостиничным бизнесом // Вестник Национальной академии туризма. 2007. № 1 (2). С. 27. ↑

32. Тихомирова В.С., Глебова Н.В. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе // Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы V Международной студенческой Интернет-конференции. Под общей редакцией Е.Н. Артемовой, Н.В. Глебовой. 2017. С. 173. ↑

33. Миронова С.А., Шерстобитова Т.И. Использование современных технологий продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Теоретические и прикладные вопросы науки и образования сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 16 частях. 2015. С. 94. ↑

34. Шотман А.Ю. Совершенствование управления гостиничным бизнесом В сборнике: актуальные вопросы современного развития России. Основные итоги научной работы в Нижегородском институте управления в 2016 г.. Нижний Новгород, 2017. С. 286-289. ↑

35. Казак А.Н. Маркетинговая составляющая эффективности продаж в гостиничном бизнесе // NovaInfo.Ru. 2017. Т. 1. № 60. С. 133. ↑

36. Ушаков А. С. Технологии туризма: учебник для вузов. 3-е изд. Серия «Туризм и сервис». -Ростов-н/Д.: Феникс, 2013. С 92. ↑

37. Казак А.Н. Маркетинговая составляющая эффективности продаж в гостиничном бизнесе // NovaInfo.Ru. 2017. Т. 1. № 60. С. 135. ↑

38. Тихомирова В.С., Глебова Н.В. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе // Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы V Международной студенческой Интернет-конференции. Под общей редакцией Е.Н. Артемовой, Н.В. Глебовой. 2017. С. 285. ↑

39. Миронова С.А., Шерстобитова Т.И. Использование современных технологий продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Теоретические и прикладные вопросы науки и образования сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 16 частях. 2015. С. 94. ↑

40. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009, 73 с. ↑

41. Казак А.Н. Маркетинговая составляющая эффективности продаж в гостиничном бизнесе // NovaInfo.Ru. 2017. Т. 1. № 60. С. 136. ↑

42. Горенбургов М.А. Бизнес-планирование и его роль в эффективном управлении гостиничным бизнесом // Вестник Национальной академии туризма. 2007. № 1 (2). С. 27. ↑

43. Ушаков А. С. Технологии туризма: учебник для вузов. 3-е изд. Серия «Туризм и сервис». -Ростов-н/Д.: Феникс, 2013. С 281. ↑

44. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / под ред. Т. Бурменко- М.: КноРус, 2012. — 92 с. ↑

45. Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент // материалы пятой научно-практической конференции / 2018. 90 С. ↑

46. Ткач И. Модели оценки впечатлений гостиничных предприятия как способо увеличения продаж // В сборнике: Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Калининградской области глазами молодых ученых Материалы научно-практических семинаров студентов и магистров. Калининград, 2018. С. 173. ↑

47. Мартын Д.Э., Краснопёрова В.А., Романова Л.М. Современные технологии продаж в гостиничном бизнесе // Материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. 2018. С. 95. ↑

48. Ткач И. Модели оценки впечатлений гостиничных предприятия как способо увеличения продаж // В сборнике: Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Калининградской области глазами молодых ученых Материалы научно-практических семинаров студентов и магистров. Калининград, 2018. С. 175. ↑

49. Горенбургов М.А. Бизнес-планирование и его роль в эффективном управлении гостиничным бизнесом // Вестник Национальной академии туризма. 2007. № 1 (2). С. 23. ↑

50. Ушаков А. С. Технологии туризма: учебник для вузов. 3-е изд. Серия «Туризм и сервис». -Ростов-н/Д.: Феникс, 2013. С 381. ↑

51. Мартын Д.Э., Краснопёрова В.А., Романова Л.М. Современные технологии продаж в гостиничном бизнесе // Материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. 2018. С. 97. ↑

52. Чигирёва О.А. Особенности продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 104. ↑

53. Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент // материалы пятой научно-практической конференции / 2018. С. 93. ↑

54. Горенбургов М.А. Бизнес-планирование и его роль в эффективном управлении гостиничным бизнесом // Вестник Национальной академии туризма. 2007. № 1 (2). С. 28. ↑

55. Бурнацева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний /Э. Р. Бурнацева- М.: КДУ, 2012. — 327 с ↑

56. Горенбургов М.А. Бизнес-планирование и его роль в эффективном управлении гостиничным бизнесом // Вестник Национальной академии туризма. 2007. № 1 (2). С. 27. ↑

57. Ассаф Б., Колесниченко Е.А. Kolesnichenko E.A. Инновационные технологии в гостиничном бизнес // Глобальные проблемы модернизации национальной экономики материалы VI Международной научно-практической конференции (очно-заочной): в 2 частях. 2017. С. 531. ↑

58. Корнеевец В.С., Семенова Л.В., Драгилева И.И. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе // практикум / Калининград, 2011. (2-е издание) 93 с. ↑

59. Миронова С.А., Шерстобитова Т.И. Использование современных технологий продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Теоретические и прикладные вопросы науки и образования сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 16 частях. 2015. С. 94. ↑

60. Корнеевец В.С., Семенова Л.В., Драгилева И.И. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе // практикум / Калининград, 2011. (2-е издание). 81 с. ↑

61. Христофорова А.И. Управление гостиничным бизнесом // Экономика и сервис: от теории к практике материалы IV международной очной научно-практической конференции. Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых. 2016. С. 352. ↑

62. Миронова С.А., Шерстобитова Т.И. Использование современных технологий продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Теоретические и прикладные вопросы науки и образования сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 16 частях. 2015. С. 95. ↑

63. Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент // материалы пятой научно-практической конференции / 2018. С 53. ↑

64. Ассаф Б., Колесниченко Е.А. Kolesnichenko E.A. Инновационные технологии в гостиничном бизнес // Глобальные проблемы модернизации национальной экономики материалы VI Международной научно-практической конференции (очно-заочной): в 2 частях. 2017. С. 533. ↑

65. Ткач И. Модели оценки впечатлений гостиничных предприятия как способо увеличения продаж // В сборнике: Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Калининградской области глазами молодых ученых Материалы научно-практических семинаров студентов и магистров. Калининград, 2018. С. 173. ↑

66. Корнеевец В.С., Семенова Л.В., Драгилева И.И. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе // практикум / Калининград, 2011. (2-е издание). 82 с. ↑

67. Кашаева Е. Теоретические основы организации гостиничного бизнеса гостиничного бизнеса // Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 547. ↑

68. Ушаков А. С. Технологии туризма: учебник для вузов. 3-е изд. Серия «Туризм и сервис». -Ростов-н/Д.: Феникс, 2013. С 281. ↑

69. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. М.: Нолидж, 2008. 87 с. ↑

70. Христофорова А.И. Управление гостиничным бизнесом // Экономика и сервис: от теории к практике материалы IV международной очной научно-практической конференции. Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых. 2016. С. 350. ↑

71. Кашаева Е. Теоретические основы организации гостиничного бизнеса гостиничного бизнеса // Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 551. ↑

72. Косолапова. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства /А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева — М.: КноРус, 2012. — 293 с. ↑

73. Ассаф Б., Колесниченко Е.А. Kolesnichenko E.A. Инновационные технологии в гостиничном бизнес // Глобальные проблемы модернизации национальной экономики материалы VI Международной научно-практической конференции (очно-заочной): в 2 частях. 2017. С. 535. ↑

74. Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент // материалы пятой научно-практической конференции / 2018. С. 71. ↑

75. Крутик А.Б., Решетова М.В. Предпринимательство в сфере сервиса. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования .- М.:2012- 65 с. ↑

76. Христофорова А.И. Управление гостиничным бизнесом // Экономика и сервис: от теории к практике материалы IV международной очной научно-практической конференции. Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых. 2016. С. 353. ↑

77. Мартын Д.Э., Краснопёрова В.А., Романова Л.М. Современные технологии продаж в гостиничном бизнесе // Материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. 2018. С. 95. ↑

78. Косолапова. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства /А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева — М.: КноРус, 2012. — 59 с. ↑

79. Ассаф Б., Колесниченко Е.А. Kolesnichenko E.A. Инновационные технологии в гостиничном бизнес // Глобальные проблемы модернизации национальной экономики материалы VI Международной научно-практической конференции (очно-заочной): в 2 частях. 2017. С. 536. ↑

80. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / под ред. Т. Бурменко- М.: КноРус, 2012. — 62 с. ↑

81. Косолапова. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства /А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева — М.: КноРус, 2012. — 47 с. ↑

82. Кашаева Е. Теоретические основы организации гостиничного бизнеса гостиничного бизнеса // Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 549. ↑

83. Ушаков А. С. Технологии туризма: учебник для вузов. 3-е изд. Серия «Туризм и сервис». -Ростов-н/Д.: Феникс, 2013. С 311. ↑

84. Косолапова. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства /А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева — М.: КноРус, 2012. — 135 с. ↑

85. Миронова С.А., Шерстобитова Т.И. Использование современных технологий продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Теоретические и прикладные вопросы науки и образования сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 16 частях. 2015. С. 94. ↑

86. Христофорова А.И. Управление гостиничным бизнесом // Экономика и сервис: от теории к практике материалы IV международной очной научно-практической конференции. Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых. 2016. С. 351. ↑

87. Макринова Е.И., Авилова Н.А., Ушаков Р.Н. Роль и место технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия // Фундаментальные исследования. 2016. № 4-3. С. 627. ↑

88. Ассаф Б., Колесниченко Е.А. Kolesnichenko E.A. Инновационные технологии в гостиничном бизнес // Глобальные проблемы модернизации национальной экономики материалы VI Международной научно-практической конференции (очно-заочной): в 2 частях. 2017. С. 534. ↑

89. Скорбенко С.В. Актуальные методы стимулирования продаж в интернете для предприятий гостиничного бизнеса // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. 2013. № 11. С. 102. ↑

90. Макринова Е.И., Авилова Н.А., Ушаков Р.Н. Роль и место технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия // Фундаментальные исследования. 2016. № 4-3. С. 627. ↑

91. Христофорова А.И. Управление гостиничным бизнесом // Экономика и сервис: от теории к практике материалы IV международной очной научно-практической конференции. Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых. 2016. С. 353. ↑

92. Шотман А.Ю. Совершенствование управления гостиничным бизнесом В сборнике: актуальные вопросы современного развития России. Основные итоги научной работы в Нижегородском институте управления в 2016 г.. Нижний Новгород, 2017. С. 286. ↑

93. Ушаков А. С. Технологии туризма: учебник для вузов. 3-е изд. Серия «Туризм и сервис». -Ростов-н/Д.: Феникс, 2013. С 278. ↑

94. Ассаф Б., Колесниченко Е.А. Kolesnichenko E.A. Инновационные технологии в гостиничном бизнес // Глобальные проблемы модернизации национальной экономики материалы VI Международной научно-практической конференции (очно-заочной): в 2 частях. 2017. С. 533. ↑

95. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009, 73 с. ↑

96. Христофорова А.И. Управление гостиничным бизнесом // Экономика и сервис: от теории к практике материалы IV международной очной научно-практической конференции. Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых. 2016. С. 350. ↑

97. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009, 72 с. ↑

98. Рыков И.В. Франчайзинг в деятельности отечественных производителей // Маркетинг в России и за рубежом – №6 – 2009 – с.85. ↑

99. Тихомирова В.С., Глебова Н.В. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе // Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы V Международной студенческой Интернет-конференции. Под общей редакцией Е.Н. Артемовой, Н.В. Глебовой. 2017. С. 286. ↑

100. Чигирёва О.А. Особенности продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 104. ↑

101. Ушаков А. С. Технологии туризма: учебник для вузов. 3-е изд. Серия «Туризм и сервис». -Ростов-н/Д.: Феникс, 2013. С 30. ↑

102. Кашаева Е. Теоретические основы организации гостиничного бизнеса гостиничного бизнеса // Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 544. ↑

103. Ассаф Б., Колесниченко Е.А. Kolesnichenko E.A. Инновационные технологии в гостиничном бизнес // Глобальные проблемы модернизации национальной экономики материалы VI Международной научно-практической конференции (очно-заочной): в 2 частях. 2017. С. 532. ↑

104. Рыков И.В. Франчайзинг в деятельности отечественных производителей // Маркетинг в России и за рубежом – №6 – 2009 – с.85. ↑

105. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / под ред. Т. Бурменко- М.: КноРус, 2012. — 39 с. ↑

106. Чигирёва О.А. Особенности продаж в гостиничном бизнесе // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 102. ↑

107. Рыков И.В. Франчайзинг в деятельности отечественных производителей // Маркетинг в России и за рубежом – №6 – 2009 – с.81. ↑

108. Макринова Е.И., Авилова Н.А., Ушаков Р.Н. Роль и место технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия // Фундаментальные исследования. 2016. № 4-3. С. 627. ↑