Управление системой профилактики стресса на рабочем месте в стоматологической клинике ООО «Смайл»

Содержание:

Введение

В условиях постоянных изменений к трудовой деятельности специалиста предъявляются все более высокие требования не только к профессиональным знаниям, умениям и навыкам, но и к уровню его личностного саморазвития, его психоэмоциональной устойчивости. В настоящее время причиной стресса становятся как социально- экономическая и политическая нестабильность, так и неурядицы на работе, финансовые проблемы, нехватка времени, семейные обязательства, информационные перегрузки, недовольство, выраженное руководством, накапливание дел на работе и дома, с которыми человек не успевает справляться и многое другое. Современная жизнь характеризуется так же чрезвычайной потребностью в устойчивости человека к стрессовым ситуациям из-за влияния быстро меняющихся социальных, технологических и других условий. В связи с этим проблема диагностики стрессовых факторов профессиональной среды и профилактики профессионального стресса работников является значимой в современных концепциях управления персоналом. Последствия воздействия стресс-факторов на состояние здоровья человека различны и во многом зависят от потенциала индивидуально-личностных качеств сотрудников. Отрицательные последствия высокого уровня профессионального стресса проявляются не только на физическом и психологическом здоровье отдельного работника, но и на социально-психологическом климате, организационной среде, организационной культуре, а также социально- экономической эффективности организации в целом. Именно поэтому перед руководством организации стоит задача по выявлению и предотвращению причин профессионального стресса. Для этого необходимо формировать кадровую технологию профилактики профессионального стресса, предусматривающую наличие специальных (управленческих, экономических, социальных и психологических) программ нейтрализации стрессов.

Цель данной работы – изучить стресс на рабочем месте: причины, диагностику, создание системы профилактических мероприятий.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) рассмотреть сущность, значение и виды стрессовых ситуаций;

2) выявить причины, а также формы профилактики стресса на рабочем месте;

3) изучить исследования по проблеме стресса на рабочем месте в медицинских учреждениях;

4) проанализировать уровень стресса на рабочем месте у стоматологов клиники «Смайл» и предложить профилактические мероприятия.

Объектом исследования является стресса на рабочем месте в деятельности медицинских работников.

Предмет исследования - профилактика стресса на рабочем месте.

Глава 1. Теоретические основы стресса на рабочем месте

1.1. Сущность, значение и виды стрессовых ситуаций

Стресс представляет собой ответную реакцию организма человека на перенапряжение, отрицательные эмоции на монотонную суету. При наличии стресса, организм человека осуществляет выработку гормона адреналина, который заставляет искать выход. Стресс в небольших количествах может быть необходим для каждого, так как заставляет думать, искать выход из существующей проблемы.

В то же время в состоянии стресса организм человека становится слабым, утрачиваются силы и способности решать проблемы [9, C. 134].

Кроме того, стресс представляет собой психологическое, физиологическое и моральное расстройство человека, которое образуется по итогам действия следующих факторов, а именно [9, C. 135]:

- повседневная суета;

- ссоры;

- проблемы на работе;

- финансовые проблемы;

- нестабильность и др.

Представленные факторы признаются основными причинами образования стресса, однако, таких факторов достаточно много, что является отрицательным моментом для человека. Стресс может быть разделен на 2 основных вида (рис. 1).

Рисунок 1 - Виды стрессов [7, C. 109]

Таким образом, различаются такие виды стресса, как эустресс и дистресс. Представленные виды стресса характеризуются наличием противоположных характеристик, соответственно необходимо рассмотреть их более подробно.

Эустресс представляет собой воздействие на организм человека преимущественно с положительной стороны. При этом обоснованием расстройства являются положительные эмоции, к которым человек готов и уверен в том, что сможет с ними справиться. Эустресс иначе называют реакцией пробуждения, в связи с тем, что положительные эмоции выступают движущей силой человека к позитивной деятельности. Этот вид стресса не является опасной формой заболевания и характеризуется наличием положительных свойств [7, C. 63].

Дистресс представляет собой обратную реакцию эустрессов на организм. Образование дистресса осуществляется в результате влияния на организм критического перенапряжения. Дистресс выступает в качестве основного вида состояния стресса и, соответственно, психологического расстройства человека. Другое название дистресса - вредный стресс, так как он провоцирует только отрицательное влияние на организм и развитию других видов болезней у человека [17, C. 38].

Деление дистресса осуществляется на такие виды, как [7, C. 64]:

- физиологический образуется за счет отрицательного влияния на организм таких факторов, как: жара, голод, жажда, холод, любовь и др.;

- психологический и эмоциональный напрямую связан с переживаниями на фоне разных эмоций. Результатом психологического стресса являются неблагоприятные отношения с социумом. Возникновение эмоционального стресса связано в течение влияния на организм как положительных, так и отрицательных эмоций;

- хронический признается наиболее опасным, так как на человека оказывается негативное влияние без наличия соответствующих причин;

- кратковременный;

- нервный, возникновение которого связано с влиянием излишнего стресса. Этот подвид стресса может быть характерен для абсолютно здорового человека, а также людей, которые имеют тревожный невроз.

Стресс (от англ. Stress - давление, нагрузка, напряжение) представляет собой общую реакцию организма на физическое или психологическое влияние, в том числе определяется в качестве определенного состояния организма. В сущности, стресс является способом достижения стабильности организма в ответ на действие негативных факторов. Под действием современных жизненных ситуаций наблюдается резкое повышение психологических нагрузок на человека. В то же время стресс не является простым нервным напряжением, а вызван действием различных стрессоров.

В рамках модели К. Купера могут быть выделены основные источники стресса в трудовой деятельности, а именно [7, C. 124]:

а) реализация трудовой деятельности, в соответствии с которым выделяются: неудобный график работы, большие объемы работы, командировки, потребность в постоянном освоении новых технологий и другое;

б) роль на предприятии. Непонимание собственной роли работниками предприятия, наличие ролевых конфликтов, ответственность за действия других людей;

в) взаимоотношения в коллективе. Представленный фактор является одним из наиболее стрессогенных элементов. При этом выделяются конфликты с коллегами, трудности в общении с руководством предприятия, неумение организовать работу подчиненных;

г) карьерное продвижение включает в себя: ненадежность работы, уменьшение штата, потеря уровня квалификации, достижение потолка карьеры или излишнее карьерное продвижение;

д) структура и внутренний климат предприятия предполагает отсутствие допуска работников к процессу принятия решений;

е) взаимоотношения, которые формируются между работой и домашней жизнью включает следующие моменты: влияние физической и эмоциональной усталостью на домашнюю жизнь; невозможность разделения работы и домашней жизни [15, C. 29].

1.2. Причины и профилактика стресса на рабочем месте

Стрессы оказывают отрицательное влияние не только на здоровье и фактическое состояние отдельного работника, но и социально-психологический климат коллектива в целом, а также на эффективность деятельности предприятия. Соответственно, вопрос повышения уровня стрессоустойчивости работников выступает наиболее актуальным. За счет увеличения уровня стрессоустойчивости сотрудников имеется возможность сохранения эффективности трудовой деятельности, несмотря на высокие нагрузки без формирования вредных последствий для состояния здоровья [1, C. 109].

Каждое рабочее место характеризуется наличием определенного уровня стрессогенных факторов. В рамках производственной сферы в состав основных стрессогенных факторов необходимо отнести: значительные физические нагрузки, производственный шум, неправильная организация рабочего места, несоблюдение правил охраны трудовой деятельности, неуверенность под воздействием кризисных явлений в экономике и др.

Так, стресс характеризуется наличием как отрицательного, так и положительного влияния. При этом положительное влияние заключается в том, что способствует мобилизации усилий человека в рамках выполнения работы. В связи с тем, что стрессовые ситуации являются неизбежными, соответственно, менеджеру необходимо уметь управлять ими. Управление стрессами представляет собой процедуру целенаправленного влияния на персонал предприятия с целью адаптации человека к стрессовой ситуации, предотвращение источников стресса и использование методов нейтрализации всем персоналом [1, C. 113].

Работников предприятия необходимо научить управлять стрессами и применять для этого определенные способы, а именно [10, C. 206]:

- осуществлять разработку системы приоритетов в собственной работе;

- научиться говорить «нет» в случае достижения предела напряжения, при наличии которого невозможно брать на себя дополнительную нагрузку;

- сформировать эффективные и прочные взаимоотношения с руководством предприятия, научиться уважать имеющуюся рабочую нагрузку;

- не соглашаться с руководством, которое формируется противоречивые требования;

- доводить до сведения руководства относительно собственной уверенности в возможности выполнения ряда задач, однако, не становиться в позу жалобщика;

- выявить цели собственной карьеры, определить недостаточность способностей или уровня квалификации;

- необходимо находить время для отключения от работы и отдыха;

- выделить определенное время для расслабления, в рамках которого работник находится под убыточным давлением;

- соблюдать определенный режим питания и заниматься физкультурой.

Рассмотрим более подробно модель управления стрессом на предприятии (рис. 2).

Рисунок 2 - Модель управления стрессами [2, C. 346]

Модель управления стрессами на предприятии, представленная на рисунке 3, свидетельствует о том, что эта модель включает в себя 3 этапа, а именно [2, C. 347]:

- диагноз, в рамках которого происходит выявление требований и возможностей, а именно - в каких ситуациях происходит проявление стресса;

- воздействие предполагает разработку и применение программы управления стрессами;

- контроль, в рамках которого осуществляется измерение и оценка эффективности обучающей программы.

Кроме того, управление стрессами осуществляется в определенной последовательности (рис. 3).

С целью предотвращения стресса управление должно осуществляется в определенной последовательности, представленной на рисунке 3. На наш взгляд, этот алгоритм содержит в себе все основные требуемые этапы. Кроме того, как показывает практика, профилактика стресса является наиболее эффективной по сравнению с осуществлением управления. Таким образом, одной из наиболее приоритетных задач современного менеджмента выступает поиск путей увеличения уровня стрессоустойчивости работника.

Рисунок 3 - Алгоритм управления стрессом [8, C. 37]

Особое внимание заслуживают точки зрения исследователей относительно стратегий поведения в конфликтных и стрессовых ситуациях. Так, по мнению Т. Килмена, существует пять основных стратегий поведения в конфликтах, а именно:

а) соревнование;

б) приспособление;

в) избегание;

г) компромисс;

д) сотрудничество.

Каждая из представленных стратегий характеризуется наличием как преимуществ, так и недостатков. Выявление стратегии поведения отдельных лиц осуществляется благодаря использованию соответствующего теста.

Особой популярностью в рамках исследования коммуникативных навыков и сплоченности коллектива используется социометрический метод Дж. Морено. Благодаря этой методике происходит косвенное определение уровня сформированности коммуникативных навыков. В состав ключевых задач исследования необходимо отнести:

а) измерение уровня сплоченности-разобщенности в группе;

б) определение соотносительного авторитета членов группы в зависимости от симпатии-антипатии;

в) выявление внутригрупповых сплоченных образований во главе с неформальным лидером.

Кроме того, эта методика представляет возможность выявления изменений во внутригрупповых отношениях для использования полученных результатов для переструктурирования групп, увеличения уровня сплоченности и эффективности деятельности. Представленные методики используются на стадии диагностики стрессовой или конфликтной ситуации на предприятии.

Меры, связанные с предотвращением или борьбой со стрессом, могут быть разделены на следующие виды, а именно:

- методы управления стрессом на уровне предприятия;

- методы управления стрессами на уроне личности.

Методы управления стрессом на уровне предприятия представляют собой мероприятия, направленные на оказание помощи работникам в преодолении результатов стресса.

Таким образом, использование определенных методов управления со стрессами, осуществляется в зависимости от потребностей предприятия в зависимости от фактической стрессовой ситуации.

Процедура управления стрессом предполагает регулирование влияния факторов, которые способствуют перерастанию стресса в дисстресс. Ключевое внимание необходимо акцентировать на стрессы, связанные с профессиональной деятельностью персонала, условием его социального взаимодействия.

В рамках разработки комплекса мероприятий по управлению стрессами, менеджеру необходимо учитывать факторы влияния, которые формируются во внеслужебной деятельности. В состав таких факторов могут быть отнесены условия быта и отдыха, факторы личной жизни, оказание поддержки и понимание в семье, состояние здоровья. Снижение уровня стресса и избежание образования дистресса возможно за счет применения трех основных стратегий поведения, а именно:

а) изменение структуры целей и потребностей;

б) выработки конструктивных способов достижения определенных целей за счет удовлетворения имеющихся потребностей;

в) корректировки восприятия, отношения к целям и потребностям, которые позволяют избежать ощущения дискомфорта в рамках их достижения.

Деятельность менеджера в процессе управления стрессом может быть разделена на 2 части, а именно [12, C. 247]:

- управление стрессом подчиненных;

- управление собственным стрессом.

В рамках управления стрессом подчиненных ключевая задача менеджера заключается в формировании условий работы подчиненного, который характеризуется наличием нормального уровня стресса, а также способствует предупреждению его перерастания в дистресс. Помимо этого, менеджеру необходимо оказывать помощь подчиненному в борьбе с дистрессом.

В рамках управления собственным стрессом ключевая задача менеджера состоит в правильном планировании и организации собственной работы, в том числе обеспечении эффективного взаимодействия с субъектами внешней и внутренней среды.

Глава 2 Основные направления профилактики стресса на рабочем месте в медицинских учреждениях

2.1. Анализ особенностей стресса на рабочем месте в стоматологической клинике

Профессиональная специфика и высокая интенсивность труда в современной медицине сопровождаются формированием целого спектра неблагоприятных для личности и здоровья специалиста последствий. Труд медицинских работников, полный психического, морального и этического напряжения, принадлежит к числу наиболее сложных и ответственных видов деятельности человека, и сама профессия врача нередко способствует развитию различных психических и, во многих случаях, даже соматических расстройств. Окружающая среда влияет на физическое и психологическое здоровье медицинских работников через стресс, который вытекает из большого объёма работы, длительности рабочего времени, сложных отношений на рабочем месте, а также ряда факторов производственной среды.

Стоматология является отраслью медицины, непосредственно сопряженной со стрессом. Сами врачи стоматологи объясняют часто встречающиеся у них нервные расстройства постоянным рабочим напряжением и сопутствующим психологическим рабочим напряжением. Профессиональному стрессу и синдрому эмоционального выгорания у врачей-стоматологов посвящен ряд зарубежных публикаций, в которых показано, что в их деятельности может быть выделен достаточно большой круг причин, способствующих развитию стресса. Приводятся факты, которые позволят поставить контингент врачей стоматологов в группу риска по психологическим заболеваниям. Длительное общение с больными людьми, необходимость вникать в их повседневные проблемы, успокаивать и устанавливать доверительные отношения часто приводят к возникновению механизмов психологической защиты, которые с одной стороны предохраняют личность врача, с другой стороны искажают восприятие реальности, становясь помехой в формировании адекватных отношений с окружающими.

Для диагностики организационного стресса сотрудникам (N= 20) стоматологии «Смайл» предлагалось пройти тест, в частности «Шкала организационного стресса» Мак-Лина (приложение А). Данный тест позволяет измерить стрессоустойчивость к организационному стрессу, которая связана с умением общаться, адекватно оценивать ситуацию, активно отдыхать и быстро восстанавливать силы. Анализ результатов показал, что половина сотрудников имею предрасположенность к переживаниюдистресса и различным стресс-синдромам, отсюда следует большой риск профессионального выгорания. Вторая половина имеют пограничное значение, т. е. данная часть сотрудников так же испытывают тревожность на работе. Многие сотрудники не всегда могут проявлять гибкость поведения, при возникновении проблемных ситуаций. Работа, для большинства медицинских работников, является средством заработка, а не способом получения удовлетворения от процесса труда. В целом нужно отметить, что показатель уровня стресса превышает приемлемый, т.е. переводит данную категорию профессионалов в группу риска. Продолжительные стрессовые ситуации могут стать причиной развития хронических нарушений в эмоциональной сфере и представляют собой нагрузку на физиологические системы организма. Работа врача требует от него немалого напряжения, а также больших физических сил и выносливости. Стресс присущий медицинским работникам негативно сказывается на их здоровье, что приводит к увеличению депрессии, снижению удовлетворённости работой, и психологическому истощению.

Еще одна методика, которая использовалась в выявлении профессионального стресса среди врачей-стоматологов, была «Методика диагностики уровня профессионального выгорания» В. В. Бойко(приложение Б). Данная методика позволяет выявить синдром «эмоционального выгорания», а также его симптоматику. Результаты данного теста позволяют выявить реакцию личности на внешние и внутренние факторы, приемы психологической защиты, состояние нервной системы. Кроме того, можно выявить форсированность каждой из фаз эмоционального выгорания, и какими факторами она вызвана. В исследовании приняли участие 20 врачей стоматологической клиники «Смайл». Обработанные результаты показали, что у всех респондентов формируется или уже сформировался синдром эмоционального выгорания. В таблице 1 представлены фазы и симптомы эмоционального выгорания медицинских работников.

Таблица 1

Основные признаки синдрома эмоционального выгорания врачей-стоматологов (n=20)

Фаза «напряжения» (n=4)	Фаза «резистенции» (n=8)	Фаза «истощения» (n=8)
Преобладающие симптомы
переживание психотравмирующих обстоятельств; тревога, депрессия.	неадекватное избирательное эмоциональное реагирование; расширение сферы экономии эмоций; редукция профессиональных обязанностей.	эмоциональный дефицит; эмоциональная отстраненность.

Первая фаза «напряжение» является предвестником синдрома эмоционального выгорания и запускает его формирование. Напряжение имеет динамический характер, что обусловливается изматывающим постоянством или усилением психотравмирующих факторов. Тревожное напряжение включает несколько симптомов: переживания психотравмирующих обстоятельств, неудовлетворенности собой, загнанности в клетку, тревоги и депрессии. Однако, для обследуемой группы врачей характерны следующие: переживание психотравмирующих обстоятельств; тревога, депрессия. Остановимся на них более подробно. Симптом «переживания психотравмирующих обстоятельств» проявляется усилением осознания психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые тяжело или совсем не устранимы. Если личность не ригидна, то ее раздражение понемногу нарастает, накапливается отчаяние и негодование. Невозможность разрешить ситуацию приводит к развитию других симптомов «выгорания».

Симптом «тревоги и депрессии» проявляется в профессиональной деятельности в сложных обстоятельствах, побуждающих к эмоциональному выгоранию как средству психологической защиты. Чувство неудовлетворенности работой и собой порождают мощные энергетические напряжения в форме переживания ситуативной или личностной тревоги, разочарования в себе, в избранной профессии, в конкретной должности или месте работы. Данный симптом является крайней точкой в формировании тревожной напряженности при развитии эмоционального выгорания.

Вычленение фазы резистенциив самостоятельную весьма условно.

Фактически сопротивление возрастающему стрессовому состоянию начинается с момента появления тревожного напряжения. Для человека характерно осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту, уменьшить воздействие внешних факторов с помощью имеющихся в его распоряжении средств. Формирование защиты с участием эмоционального выгорания происходит на фоне следующих явлений: неадекватного избирательного эмоционального реагирования, эмоционально- нравственной дезориентации, расширения сферы экономии эмоций, редукции (упрощения) профессиональных обязанностей. Для сотрудников стоматологической клиники «Смайл» характерен симптом «неадекватного избирательного эмоционального реагирования». Данный признак «выгорания» проявляется, когда специалист перестает различать разницу между двумя принципиально отличающимися явлениями: экономичное проявление эмоций и неадекватное избирательное эмоциональное реагирование. В первом случае речь идет о выработанном со временем полезном навыке подключать к взаимодействию с людьми эмоции довольно ограниченного регистра и умеренной интенсивность. Например, легкая улыбка, приветливый взгляд, мягкий, спокойный тон речи, сдержанные реакции на сильные раздражители, грубости. Данный стиль общения можно считать положительным, так как он указывает на высокий уровень профессионализма. Экономия эмоций не снижает «вхождение» в доверительные отношения с пациентом, то есть понимание его состояний и потребностей, не мешает принятию решения и формулировке выводов. Например, профессионал, когда требуется, способен отнестись к пациенту вежливо, внимательно, с искренним сочувствием. Совсем другое дело, когда специалист неадекватно «экономит» на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования в ходе взаимодействия в профессиональной деятельности. Действует принцип «хочу или не хочу»: если считаю нужным — уделю внимание данному клиенту, будет настроение — откликнусь на его состояния и потребности. При этом человеку чаще всего кажется, будто он поступает должным образом. Однако субъект общения или сторонний наблюдатель фиксирует иное — эмоциональную черствость, неучтивость, равнодушие.

Симптом эмоционального выгорания «расширения сферы экономии эмоций» имеет место вне профессиональной сферы, т. е. в общении с родными, друзьями и знакомыми. Чаще всего это проявляется в том случае, когда человек на столько устает от контактов на работе, что не хочет общаться даже с близкими, которые зачастую становятся первой «жертвой» эмоционального выгорания. На работе он еще может себя сдержать в соответствии с нормами и обязанностям, а дома замыкается или, хуже того, начинает критиковать, кричать на «домашних». Человек настолько перенасыщен человеческими контактами, что переживает симптом «отравления людьми».

Симптом «редукции (упрощения) профессиональных обязанностей» проявляется в попытках облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат. Нет желания лишний раз подойти к клиенту, скупое, обедненное взаимодействие с ними, формальное общение.

На фазе истощения происходит падение общего энергетического тонуса и ослабление нервной системы. Эмоциональная защита в форме «выгорания» становится неотъемлемым атрибутом личности. И здесь проявляются такие симптомы как эмоциональный дефицит, эмоциональная отстраненность, личностная отстраненность, или деперсонализация, психосоматические и психовегетативные нарушения. Для многих врачей- стоматологов характерен симптом «эмоционального дефицита». К профессионалу приходит ощущение, что эмоционально он уже не может помогать субъектам своей деятельности. Он не в состоянии войти в их положение, сопереживать, отзываться на ситуации, которые должны трогать, побуждать усиливать интеллектуальную, волевую и нравственную отдачу. Со временем данный симптом усиливается и приобретает более осложненную форму: все реже проявляются положительные эмоции и все чаще отрицательные. Резкость, грубость, раздражительность, обиды, капризы дополняют симптом «эмоционального дефицита».

Симптом «эмоциональной отстраненности» проявляется когда, человек почти полностью исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. Его почти ничто не беспокоит, почти ничто не вызывает эмоционального отзыва — ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Причем это не исходный дефект эмоциональной сферы, не признак ригидности, а приобретенная за годы обслуживания людей эмоциональная защита. Реагирование без чувств и эмоций наиболее яркий симптом «выгорания». Он свидетельствует о профессиональной деформации личности и наносит ущерб субъекту общения. Клиент обычно переживает проявленное к нему безразличие и может быть глубоко травмирован. Особенно опасна демонстративная форма эмоциональной отстраненности, когда специалист всем своим видом показывает, что его не интересует проблемы пациента [30, С. 73].

2.2. Управление системой профилактики стресса на рабочем месте в стоматологической клинике ООО «Смайл»

Анализ, проведенных методик среди сотрудников стоматологической клиники «Смайл», показал, что большинство врачей подвержены профессиональному стрессу. Следствием его проявления является выраженный синдром «эмоционального выгорания». Среди явных признаков данного синдрома было выявлено нарушения эмоционального состояния сотрудников. Многие стоматологи проявляют избирательное эмоциональное реагирование на пациентов, отсутствие эмоциональной вовлеченности и контакта с клиентом, утратой сопереживания пациентам, усталостью, ведущей к редукции профессиональных обязанностей и негативному влиянию работы на личную жизнь.

Респондентам предлагалось оценить в баллах, какой из факторов, вызывает у них наибольшую тревогу. 5 баллов - наивысшая оценка, 1- балл низшая оценка. Среди причин вызывающих тревогу на рабочем месте были отмечены: плохой график работы (30,8%), большой поток пациентов (46,2%), работа с трудными клиентами (30,8%) взаимоотношения с руководителем (30%) и в коллективе (23,1%) (Рисунок 4).

Рисунок 4 - Факторы, вызывающие стресс на работе (в % от числа опрошенных, n=50)

Существенным стрессовым фактором, как показывают результаты опроса, является то что в профессиональной деятельности стоматологи ежедневно контактируют с пациентами, страдающие зубной болью и боязнью предстоящего лечения. Труд медицинских работников также связан с наличием воздействия ряда неблагоприятных факторов на здоровье, к которым можно отнести зрительное и нервно-эмоциональное напряжение, вынужденная рабочая поза, сменный график работы, многочисленные социальные контакты. Работа врача стоматологического профиля предполагает определенную специфику, которая делает ее повышенострессогенной. Как уже отмечалось выше пациент такого специалиста часто испытывает болевые ощущения еще до приема, а во время лечения стоматологу не всегда удается проводить свои манипуляции безболезненно. В таких ситуациях специалисту необходимо не только осуществлять непосредственно лечение, но и «брать на себя» негативную реакцию больного в этой связи и решать такие проблемы оперативно, опираясь на свой врачебный опыт, психологическую оценку ситуации. Стрессогенность взаимодействия обусловлена тем, что общение длится часами, повторяется в течение многих лет. В связи с этим эффективность работы врача- стоматолога зависит не только от его профессиональных знаний, умений и навыков, но и от умения найти баланс во взаимоотношениях «врач-пациент», его коммуникативных навыков, умение качественно реализовывать их в профессиональной деятельности.

В рамках опроса было выявлено, что для того чтобы защититься от стрессовой ситуации 45% стараются ограждаться от работы, т. е. «не принимать все близко к сердцу», 35% респондентов используют успокоительные средства, 10% больше общаться с близкими людьми. И только 10% не испытывают стресс на работе. Такие результаты подтверждают ранее описанную методику диагностики уровня профессионального выгорания В. В. Бойко. По результатам которой, были выявлены такие симптомы как эмоциональная отстраненность и эмоциональный дефицит.

Многие работники стоматологической клиники для профилактики стресса на работе желали бы улучшение социально-психологического климата (37,9%), соблюдение режима труда и отдыха (27,6%), обеспечение оптимальной загрузки работника (17,2%) (Рисунок 5).

Рисунок 5 - Распределение ответов на вопрос: «Что бы Вы предложили для профилактики стресса на работе?» (в % от числа опрошенных, n=50)

Одним из важных пожеланий работников данной клиники является создание благоприятного эмоционального климата. В связи с этим руководству клиники необходимо направить действия на:

- обеспечение эмоциональной и организационной поддержки на работе (создание групп взаимной поддержки);

- повышение квалификации профессионала (курсы усовершенствования, участие в периодических семинарах, конференциях);

- при необходимости - организация необходимой помощи врача, психолога, психотерапевта;

- смена рабочего места, улучшение условий труда. Последствия воздействия стрессовых факторов разнообразны и во многом зависят от личностных особенностей работника. Программы по профилактике стресса должны входить в кадровую политику и стратегию развития учреждения. Установив причины организационного стресса, 

руководителю необходимо использовать весь комплекс мер, направленных на его устранение и дальнейшую профилактику.

Система управления профессиональным стрессом в стоматологии «Смайл» может состоять из двух направлений: организация борьбы с профессиональным стрессом и его профилактика (Рисунок 6).

Рисунок 6 - Программа по управлению профессиональным стрессом в стоматологической клиники «Смайл»

Таким образом, в сети стоматологических клиник «Смайл» целесообразно было бы ввести антистрессовую программу, которая будет включать:

1.Снижение факторов, влияющих на развитие профессионального стресса:

- мониторинг, т. е. постоянная диагностика причин и уровня профессионального стресса;

- психологическая разгрузка должна включать использования «технических перерывов» (включение в график работы

дополнительных перерывов, организация комнаты релаксации, создание благоприятного социально-психологического климата);

- физическая активность должна обеспечивать активный физический отдых работников (предоставление в качестве бонусов абонемент в фитнес-центр, бассейн, организация корпоративных мероприятий (тимбилдинг).

2. Организация работы по обучению навыкам управления профессиональным стрессом:

- информирование, т. е. проведение консультационных бесед по проблеме стресса и синдрома профессионального выгорания;

- обучение эффективным способам преодоление стрессовых ситуаций (организация спецтренингов, обучение работников приёмам релаксации, ауторегуляции; построение «мостов» между работой и домом и повышение квалификации, развитие и самосовершенствование).

Таким образом, в современном мире все более жесткие требования предъявляются к трудовой деятельности специалистов различного профиля, что обусловлено, возросшим темпом и интенсивностью рабочей активности профессионалов, повышенным требованием к качеству труда. Произошедшие в последние годы изменения в социально-экономической сфере общества оказывают дополнительную психологическую нагрузку на специалистов тех профессий, которые связаны постоянными контактами со своими клиентами. Эффективность профессиональной деятельности врача во многом определяется психологическими аспектами, поэтому так важно освоение различных способов предупреждения симптомов профессионального стресса, коррекции на ранних этапах и нейтрализация его негативных последствий. В настоящее время существует достаточное количество техник аутотренинга и релаксаций для профилактики и устранения стресса. Каждый человек сам выбирает в зависимости от своего психологического и физического состояния подходящие для него методы снижения стресса. Все это способствует позитивному настрою личности и уверенному общению с окружающими. Правильный выбор стратегий поведения способствует более быстрому устранению факторов, вызывающих стресс, снижению уровня тревожности, улучшению здоровья, восстановлению работоспособности.

Заключение

Для современной личности овладение технологиями управления стрессом является необходимым условием ее эффективной работы, а особенно деятельности в новых для нее сферах. Несмотря на то? что накоплено в достаточном количестве различные технологии управления профессиональным стрессом, однако к ним проявляется все больший интерес, так как данная проблема является актуальной во многих сферах производства н услуг. В рамках современного менеджмента даже выделено отдельное направление - «стресс-менеджмент». Большинство стрессогенных факторов можно минимизировать с помощью переорганизации рабочего времени. Минимизировать стрессы помогает подробное планирование рабочего дня сотрудников на уровне рядового персонала. Для создания благоприятного морально-психологического климата необходимо реальное привлечение персонала к участию в принятии решений, связанных с модернизацией структуры или технологического процесса.

Разрабатывая методы борьбы со стрессом в организации, следует учитывать индивидуально- психологические особенности сотрудников. Те меры, которые будут позитивно влиять на одних работников, могут быть недейственны или даже вредны в отношении других. При разработки антистрессовой программы руководителю не следует жалеть средств, усилий и времени, так как последствия нерешенного стресса могут оказывать влияние на деятельность всей организации. Чаще всего проявлением стресса является: абсентеизм (беспричинное отсутствие на работе); ошибки в работе и снижение производительности труда; ухудшение микроклимата в коллективе; апатия, снижении сопротивляемости болезням. Основная роль в управлении стрессами должна отводиться контролю их уровня, который осуществляется путем отслеживания проявлений типичных признаков стрессового состояния. Современному руководителю необходимо знать основные методы и подходы к управлению стрессами и уметь выявлять признаки и источники стресса. Подобрать эффективные подходы и методы управления профессиональными стрессами можно только тогда, когда будут установлены основные источники возникновения стрессов и стресс-факторы.

В последнее время проблема профессионального стресса приобрела особую значимость в медицине. Повседневная деятельность медицинского работника сопровождается негативным воздействием многих вредных факторов, которые могут снижать общий уровень здоровья, а также способствовать формированию профессиональных заболеваний. Медицинский труд характеризуется высоким эмоциональным напряжением, связанным с ответственностью за жизнь и здоровье человека, высокой интенсивностью деятельности, частыми перегрузками. Эти выводы подкреплены проведенном исследованием в стоматологической клиники «Смайл». Сотрудники, которой также испытывают нервное напряжение на работе.

Профилактика профессионального стресса наиболее действенна при соблюдении таких психологических условий, таких как повышение профессиональной мотивации медицинских работников, улучшение отношений организационного окружения, формирования положительного морально-психологического климата, социальной поддержки, формирование позитивных взглядов на жизнь.

Таким образом, профилактика профессионального стресса представляет собой комплексную система согласованных мероприятий, направленная не только на стресс-мониторинг персонала, но и на разработку и внедрение программы профилактики профессионального стресса работников организации, а также на последующий мониторинг результатов.

Список литературы

1. Архипова, Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н.И. Архипова, О.Л. Седова. - М.: Проспект, 2016. 224 c.

2. Бакирова, Г.Х. Психология эффективного стратегического управления персоналом: Учебное пособие / Г.Х. Бакирова. - М.: ЮНИТИ, 2012. 591 с.

3. Дейнека, А.В. Управление персоналом организации: Учебник для бакалавров / А.В. Дейнека. - М.: Дашков и К, 2015. 288 с.

4. Ефимов, В.В. Социология и психология управления / В.В. Ефимов. - М.: КноРус, 2012. 256 c.

5. Журавлев, А.Л. Психология управления совместной деятельностью: Новые направления исследований / А.Л. Журавлев, Т.А. Нестик. - М.: Институт психологии РАН, 2010. 248 c.

6. Зуб, А.Т. Психология управления: Учебник и практикум для академического бакалавриата / А.Т. Зуб. - Люберцы: Юрайт, 2015. - 372 c.

7. Исаева, О.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО / О.М. Исаева, Е.А. Припорова. - Люберцы: Юрайт, 2016. 244 c.

8. Кабанов, А.Я. Управление персоналом: теория и практика. Организация профориентации и адаптации персонала: Учебно- практическое пособие / А.Я. Кабанов, Е.В. Каштанова. - М.: Проспект,

2015. 56 c.

9. Картрайт С., Купер К.Л. Стресс на рабочем месте. Пер. с англ. Харьков: Гуманитарный Центр, 2004.

10. Лукьянова, Т.В. Управление персоналом. Теория и практика. Управление инновациями в кадровой работе / Т.В. Лукьянова и др. - М.: Проспект, 2015. 72 с.

11. Львов Л.В. Конфликтология: теория и практика: учеб.-метод. пособие. гриф МОиН РФ / Л.В. Львов [текст]. Челябинск: ЧГАА, 2013. с. 233

12. Маслова, В.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для академического бакалавриата / В.М. Маслова. - Люберцы: Юрайт,

2016. 492 c.

13. Мелихов, Ю.Е. Управление персоналом: портфель надежных технологий: Учебно-практическое пособие / Ю.Е. Мелихов, П.А. Малуев. - М.: Дашков и К, 2015. 344 с.

14. Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на персонал: Учебно- практическое пособие / Е.А. Митрофанова. - М.: Проспект, 2015. - 80 c.

15. Михайлина, Г.И. Управление персоналом: Учебное пособие / Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева. - М.: Дашков и К, 2016. 280 с.

16. Моргунов, Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 424 c.

17. Одегов, Ю.Г. Управление персоналом: Учебник для бакалавров / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко. - Люберцы: Юрайт, 2016. 513 c.

18. Оксинойд, К.Э. Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом организации: Учебно-практическое пособие / К.Э. Оксинойд. - М.: Проспект, 2014. 64 с.

19. Самыгин, С.И. Социология и психология управления: Учебное пособие/С.И. Самыгин, Г.И. Колесникова, С.Н. Епифанцев. - М.: КноРус, 2012. 256 с.

Приложение 1

Методика «Шкала организационного стресса» Мак-Лина

Данная шкала измеряет толерантность (стрессоустойчивость) к организационному стрессу, которая связывается с умением общаться, адекватно оценивать ситуацию, без ущерба для своего здоровья и работоспособности, активно и интересно отдыхать, быстро восстанавливая свои силы.

Инструкция: Прочитайте утверждения и выберите один из пяти вариантов ответа, который наиболее точно характеризует вас:

Шкала организационного стресса

1. При возникновении проблем я начинаю активно действовать

2. После окончания рабочего дня я продолжаю думать о незавершенных или предстоящих рабочих делах

3. Я работаю с интересными и достойными людьми, уважаю их чувства и мнения

4. Я осознаю и понимаю свои собственные слабости и сильные качества

5. Существует довольно много людей, которых я могу назвать хорошими друзьями

6. Я получаю удовольствие, используя свои знания и навыки на работе и в жизни

7. На работе мне часто неинтересно

8. Мне интересно встречаться, разговаривать и работать с людьми различных мировоззрений, отличающихся от моих точек зрения

9. Часто в моей работе я берусь за большее, чем могу успеть сделать в реальное время

10. В выходные дни я активно отдыхаю

11. Я могу работать продуктивно только с теми, кто близок мне по духу (культуре, интересам, менталитету), или с теми, кто похож на меня

12. Я работаю, прежде всего, для того, чтобы заработать себе на жизнь, а не потому, что я получаю удовольствие от своей работы

13. В моей работе я всегда действую рационально, четко определяю приоритеты (первостепенные задачи)

14. На работе я часто вступаю в спор с людьми, которые думают иначе, чем я

15. Я испытываю беспокойство по поводу своей работы

16. Кроме работы я успеваю заняться многими другими интересными для меня делами в различных областях (развлечения, хобби, творчество...)

17. Я расстраиваюсь, когда дело не получается так, как я хочу

18. Часто я не знаю, как настоять на своем в спорных вопросах

19. Я легко (без особого напряжения) нахожу выход из проблемных (профессионально трудных) ситуаций, мешающих мне достичь важной цели

20. Я часто не соглашаюсь с моим начальником или коллегами

Обработка методики и интерпретация результата. Соотнесите ответы испытуемого с ключом методики. Подсчитайте количество набранных балов.

Таблица 1

Ключ методики «Шкала организационного стресса» Мак-Лина

Утверждения	Верно (всегда)	Скорее верно	Нечто среднее	Скорее неверно	Неверно (никогда)
1	1	2	3	4	5
2	5	4	3	2	1
3	1	2	3	4	5
4	1	2	3	4	5
5	1	2	3	4	5
6	1	2	3	4	5
7	5	4	3	2	1
8	1	2	3	4	5
9	5	4	3	2	1
10	1	2	3	4	5
11	5	4	3	2	1
12	5	4	3	2	1
13	1	2	3	4	5
14	5	4	3	2	1
15	5	4	3	2	1
16	1	2	3	4	5
17	5	4	3	2	1
18	5	4	3	2	1
19	1	2	3	4	5
20	5	4	3	2	1

Чем меньше суммарный показатель организационного стресса, тем выше толерантность, а чем он больше, тем больше предрасположенность к переживанию дистресса и различным стресс синдромам, например, к риску профессионального выгорания и коронарных заболеваний.

Также чем больше поведение человека относится к «типу А» и, тем больше и предрасположенность к риску коронарных заболеваний. Суммарный показатель организационного стресса и риск сердечно-сосудистых заболеваний:

• Поведение типа Л: >50.

• Поведение типа АВ: 49-40.

• Поведение типа В: <39.

Приложение 2

Методика «Диагностика эмоционального выгорания личности» (В.В. Бойко)

Данная методика позволяет оценить уровень эмоционального выгорания.

Инструкция. Если вы являетесь профессионалом в какой-либо сфере взаимодействия с людьми, вам будет интересно увидеть, в какой степени у вас сформировалась психологическая защита в форме эмоционального выгорания. Читайте суждения и отвечайте «да» или «нет». Примите во внимание, что, если в формулировках опросника идет речь о партнерах, то имеются в виду субъекты вашей профессиональной деятельности - пациенты, клиенты, потребители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете.

Тестовый материал:

1. Организационные недостатки на работе постоянно заставляют нервничать, переживать, напрягаться.

2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.

3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).

4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).

5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения - хорошего или плохого.

6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.

7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2-3) мне хочется побыть одному, чтобы со мной никто не общался.

8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).

9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.

10. Моя работа притупляет эмоции.

11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.

12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, связанных с работой.

13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.

14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.

15. Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность.

16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать партнеру профессиональную поддержку, услугу, помощь.

17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты.

18. Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношениях с деловым партнером.

19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.

20. Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.

21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.

22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.

23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.

24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.

25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.

26. Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами.

27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.

28. У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с работой: что-то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все как надо, не сократят ли и т.п.

29. Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время общения с ним или меньше уделять ему внимания.

30. В общении на работе я придерживаюсь принципа: «Не делай людям добра, не получишь зла».

31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.

32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).

33. Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу.

34. Я очень переживаю за свою работу.

35. Партнерам по работе отдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь от них признательности.

36. При мысли о работе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется головная боль.

37. У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с непосредственным руководителем.

38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям.

39. В последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе.

40. Некоторые стороны (факты) моей работы вызывают глубокое разочарование, повергают в уныние.

41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно.

42. Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) на «хороших» и «плохих».

43. Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми.

44. Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела.

45.Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.

46. Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами автоматически, без души.

47. На работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего-нибудь плохого.

48. После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия.

49. На работе я испытываю постоянные физические или психологические перегрузки.

50. Успехи в работе вдохновляют меня.

51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется безысходной (почти безысходной).

52. Я потерял покой из-за работы.

53. На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес со стороны партнера(ов).

54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.

55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.

56. Я часто работаю через силу.

57. Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем теперь.

58. В работе с людьми руководствуюсь принципом: «Не трать нервы, береги здоровье».

59. Иногда иду на работу с тяжелым чувством: как все надоело, никого бы не видеть и не слышать.

60. После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.

61. Контингент партнеров, с которым я работаю, очень трудный.

62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий,которые я затрачиваю.

63. Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив.

64. Я в отчаянии из-за того, что на работе у меня серьезные проблемы.

65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной.

66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание.

67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домашними делами.

68.Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день кончился.

69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют.

70. Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.

71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня.

72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.

73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко.

74. Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств.

75. Моя карьера сложилась удачно.

76. Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой.

77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать.

78. Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.

79. Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается) на общении с домашними и друзьями.

80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил.

81. Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе.

82. Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе, я утратил интерес, живое чувство.

83. Работа с людьми плохо повлияла на меня как профессионала - обозлила, сделала нервным, притупила эмоции.

84. Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.

Обработка и интерпретация результатов. Каждый вариант ответа предварительно оценен компетентными судьями тем или иным количеством баллов (указывается в ключе рядом с номером суждения в скобках). Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его тяжести. Максимальную оценку (10 баллов) получил от судей признак, наиболее показательный для симптома.

В соответствии с ключом осуществляются следующие подсчеты:

• определяется сумма баллов отдельно для каждого из 12 симптомов «выгорания»,

• подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из трех фаз формирования «выгорания»,

• находится итоговый показатель синдрома эмоционального «выгорания» - сумма показателей всех 12 симптомов.

Напряжение

1. Переживание психотравмирующих обстоятельств: +1(2), +13(3), +25(2), -37(3), +49(10), +61,(5), -73(5)

2. Неудовлетворенность собой: -2(3), +14(2), +26(2), -38(10), -50(5), +62(5), +74(3)

3. «Загнанность в клетку»: +3(10), +15(5), +27(2), +39(2), +51(5), +63(1), -75(5)

4. Тревога и депрессия: +4(2), +16(3), +28(5), +40(5), +52(10), +64(2), +76(3)

Резистенция

1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование: +5(5), -17(3), +29(10), +41(2), +53(2), +65(3), +77(5)

2. Эмоционально-нравственная дезориентация: +6(10), -18(3), +30(3), +42(5), +54(2), +66(2), -78(5)

3. Расширение сферы экономии эмоции: +7(2), +19(10), -31(2), +43(5), +55(3), +67(3), -79(5)

4. Редукция профессиональных обязанностей: +8(5), +20(5), +32(2), - 44(2), +56(3), +68(3), +80(10)

Истощение

1. Эмоциональный дефицит: +9(3), +21(2), +33(5), -45(5), +57(3), -69(10), +81(2)

2. Эмоциональная отстраненность: +10(2), +22(3), -34(2), +46(3), +58(5),+70(5), +82(10)

3. Личностная отстраненность (деперсонализация):

+11 (2),+23(3),+35(3),+47(5),+59(5),+72(2),+83(10)

4. Психосоматические и психовегетативные нарушения: +12(3), +24(2), +36(5), +48(3), +60(2), +72(10), +84(5)

Предложенная методика дает подробную картину синдрома эмоционального «выгорания». Прежде всего надо обратить внимание на отдельно взятые симптомы. Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:

• 9 и менее баллов - не сложившийся симптом,

• 10-15 баллов - складывающийся симптом,

• 16 и более - сложившийся.

Симптомы с показателями 20 и более баллов относятся к доминирующим в фазе или во всем синдроме эмоционального «выгорания».