Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Сущность конфликта)

Содержание:

Введение

Несмотря на то, что в практически всех современных организациях проводятся различные мероприятия по сокращению конфликтов, тренинги, курсы для персонала, конфликтов на предприятиях практически невозможно избежать. В любой организации присутствуют разногласия между подразделениями или отдельными подчиненными. Таким образом, управление предприятием без конфликтов не представляется возможным.

Конфликты в организации – норма. Но они не должны подрывать жизнедеятельность офиса. Трудно посчитать, во сколько обходятся компаниям межличностные проблемы, но время и работа, которая остается несделанной, стоят денег. Существуют разногласия на основе разных ценностей и даже на этнической почве. Но гораздо чаще профессиональные конфликты возникают из-за личностной несовместимости, стресса и высоких нагрузок, особенно когда деньги распределяются, по мнению обиженных, несоответственно вкладу в работу команды. Больше всего столкновений происходит на нижних уровнях компании, по крайней мере, открытого противоборства там больше.

Таким образом, тема данной курсовой работы очень актуальна.

Цель работы – исследование методов разрешения конфликтов торгово-строительной фирмы «POZERN»как основы эффективного управления.

В связи с поставленной целью можно выделить следующие задачи курсовой работы:

выявить сущность и роль конфликтов в организации, рассмотреть типологию конфликтов;
рассмотреть методы разрешения организационных конфликтов;
исследовать конфликтные ситуации торгово-строительной фирмы «POZERN» и разработать рекомендации по совершенствованию процессом управления конфликтами.

Объект исследования – персонал торгово-строительной фирмы «POZERN».

Предмет исследования – конфликтные ситуации торгово-строительной фирмы «POZERN».

Методы исследования, используемые в работе – анализ и синтез, а также опрос сотрудников предприятия и наблюдение.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложения.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Сущность конфликта

Приступая к исследуемой теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первоначальным шагом является определение сущности конфликта.

"Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу" [4]

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. На предприятии конфликт всегда заключается в определенном поведении, действиях, нарушающих интересы других.

Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.

Понятие "конфликт" является синонимом таких понятий, как:

• спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

• единоборство — вооруженный конфликт;

• борьба — столкновение индивидуальных соперников;

• скандал — публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной жизни, работы или партнерского бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Ключевыми точками противоречий могут быть: интересы; цели; права; дисбаланс между правами и ответственностью.

Для конфликтов нередко характерна многоплановость исхода, что обоснованно противоречием интересов участников, их психологическими различиями, жизненными ситуациями. Но в большинстве случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Как правило, человек вступает в конфликт лишь в важной для себя ситуации, когда не находит возможности ее изменить. Но в большинстве случаев он попробует не осложнять взаимоотношений и сохранять сдержанность.

Одни члены конфликта, руководствуясь личными целями, становятся активными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно находятся на одной из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в окончании противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликты могут быть внутри одной личности, а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями.

Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами)

• группами лиц (например, между менеджерами отделов, техническим персоналом и администрацией);

• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, органами, которые отвечают за пополнение бюджета государства, органами власти, общественными организациями);

• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ)^[1]

Структуру конфликта можно представить в виде схемы (рис. 2.1).^[2]

Рис. 2.1. Структура конфликта

S₁ и S₂– стороны конфликта (субъекты конфликта); П – предмет конфликта; ОК₁ и ОК₂ – образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М₁ и М₂ – мотивы конфликта; Р и Р₂– позиции конфликтующих сторон.

1.2 Роль конфликтов в организации.

Глобальную сложность представляет выявление и управление ролевым инцидентом, который появляется, когда лицо на предприятии получает несовместимые команды сравнительно соответственного поведения.

"Роль — это то, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации".

Каждый человек выполняет многие роли, потому что индивид занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой роли есть индивидуальные ожидания определенного поведения от человека в какой-нибудь конкретной роли, поскольку основная масса имеет собственные ожидания от роли.

Многие индивиды по различному воспринимают поведение, связанное со значением. В организационной структуре точность восприятия роли может иметь конкретное воздействие на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут не совпадать и увеличивать возможность противоречия роли:

Восприятие организаций - состояние, которое занимает индивид в организации, дает необходимую сумму организационно конкретных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и прямые обязанности, но все эти роли, как это конкретизируется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;
Восприятие группы - восприятие роли развивается, что собственно связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания меняются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией;
Восприятие индивида - любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей индивид может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях.

Главные трудности поведения личности в группах связаны с множественностью ролей и проблемами их совмещения при выполнении, собственно это и приводит к ролевым конфликтам. Поэтому рассмотрим основные типы конфликтов, связанные с ролями личности в группе.

"Личностно-ролевой конфликт - конфликт между личностью и ролью. Он происходит тогда, когда требование исполнить роль угрожает базовым ценностям, потребностям личности. Например: когда от дисциплинированного работника ожидают нарушения трудового графика дисциплины или отдельных правил безопасности труда"[11]

Внутриролевой конфликт. Роль, которую исполняет индивид, нередко представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции.

Поскольку достаточно трудно четко отделить одну роль от другой и одно ожидание от другого по их содержанию, обсуждаемый тип конфликта близок следующему типу.

Межролевой конфликт. Выполняя определенные роли, индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень "ожидаемости" поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В данном положении "между двух огней" нередко оказываются члены слабо сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы.

Ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в группе и их трудовые потенции, вызывая стрессовую ситуацию.

1.3 Типология конфликтов

Предпосылки инцидента не всякий раз поддаются закономерной реконструкции, так как имеют все шансы внедрить иррациональный компонент, а внешние проявления часто не дают достаточного представления об их истинном нраве. Предпосылки, которые лежат в базе каждого конфликта, имеют все шансы быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты появляются по причине разногласий формальных организационных начал и реального поведения членов организации. К примеру, сотрудник по определенным причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет собственные прямые обязанности, не соблюдает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт имеет возможность появиться и в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуктивного распределения должностных обязанностей.

Производственные инциденты, как правило, появляются в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут стать: устаревшее оснащение, неудовлетворительные условия для работы, завышенные нормы выработки, слабая информированность менеджера по различным вопросам и неквалифицированные управленческие заключения, недостаточно высокая квалификация работников.

"Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь."[11]

Данный вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии наладить контакт друг с другом. Эти люди совместно работают плохо, затрачивают большое количество времени на развитие этого конфликта и победу над противником.

Организационный и производственный конфликты носят, как правило, конструктивный характер и заканчивается, как только решается проблема, вызвавшая противоречие сторон. Межличностный конфликт непосредственно принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт — своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта» Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.[7]

Возникают и другие формы внутриличностного конфликта. К примеру, он может появиться в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными моральными принципами личности. В данном случае реализация цели, удовлетворение значимой потребности зависит от негативных переживаний, угрызений совести, которые возникают у человека в данной ситуации. В принципе, при внутриличностном конфликте, человек испытывает психическое напряжение, эмоциональную неудовлетворенность, раздвоение личности. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют базу для эмоционально взрыва, причиной которого может послужить незначительное событие.

Межличностный конфликт — самый известный. Причины его разнообразны и имеют производственную или организационную основу, а также могут быть только психологическими. На предприятиях это противостояние руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта.[7]

Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть:

а) в случае если коллектив добился высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует, происходит занижение возможностей коллектива;

б) если в коллективе есть неформальный авторитетный, влиятельный лидер, который, по мнению окружающих, должен быть прямым руководителем, а вышестоящие органы, вопреки желанию коллектива, назначают другого человека;

в) если стиль и способы управления нового руководителя в корне отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, противоположную позиции группы. Как правило, неформальные группы воплощают в жизнь контроль над поведением своих членов и жестко требуют соблюдения от них норм, правил, присущих группе, нарушение этих постулатов может дать развитие конфликту.

Межгрупповой конфликт может негативно отразиться на результатах деятельности организации, принести фирме большой убыток, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы. Эти противоборствующие группы включают весомое количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.

Наглядным примером межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзной организацией и администрацией.

У всех конфликтов есть ряд предпосылок, основополагающими из них являются ограниченность ресурсов, которые надо распределять, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации.

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт завышенной самооценки.

Необходимо находить истинные, глубинные предпосылки и не смешивать их с внешним поводом для конфликта. Положительный исход конфликта подразумевает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

Из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному работнику предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть итог его деятельности, или, к примеру, когда производственные требования не согласуются с личностными необходимостями и ценностями.

1.4 Методы разрешения организационных конфликтов

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, - разрешение конфликта. Наиболее важными показателями являются как многосторонние знания, так и опыт, талант, умения находить нестандартные решения.

"Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений"^[3].

Важно сконцентрировать внимание на управлении теми конфликтами, в которые начальство предприятия вовлечено в силу складывающихся событий, «промахов» руководителей или сбоев в работе. Данные конфликты должны разрешиться с наименьшими потерями для организации.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

• частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не убираются глубинные личные причины, внутренняя мотивация к появлению конфликта;

• полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Так, в случае если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны обязаны закончить конфликтные действия, но у них остается мотивация достижения первоначальных целей, то конфликт разрешен не полностью. Как правило, устанавливая административные запреты и санкции, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта.

Для положительного разрешения конфликтов руководителю необходимо реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это означает:

• разграничивать повод конфликта и его причины;

• определить предмет противоречий;

• выявить причины вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненную ситуацию сотрудников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

• определить характер конкретных действий участников конфликта, принимая во внимание, что в средствах, используемых сторонами, отражаются цели участия в конфликте.

При управлении конфликтом основное внимание следует обратить на причину конфликта и позиции его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; необходимо оставаться беспристрастным, сдержанным, не делать преждевременных скоропалительных выводов.

Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. ^[4]

К структурным относятся:

• четкое объяснение требований к работе. Руководитель доводит до сотрудников для того, чтобы они поняли то, что от них требуется в той или иной ситуации. Также необходимо разъяснить, каких результатов должен достичь каждый сотрудник и соответствующее подразделение.

• координационные и интеграционные механизмы. Это подразумевает под собой построение иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Из методов интеграции используются межфункциональные группы. Данные промежуточные службы организуют деятельность взаимозависимых подразделений, между которыми разгорается конфликтная ситуация.

• общеорганизационные комплексные цели. Эффективное воплощение данных целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение единой цели, наблюдается большая слаженность в деятельности коллектива.

• структура системы вознаграждений. Она должна строиться на том, чтобы, прежде всего, поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, осуществляющие поддержку другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. Непосредственно система вознаграждений не должна поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликтной ситуации.

К данным способам относят:

беседу,
убеждение,
принципиальные переговоры,
тренинги,
психотерапию.[13]

Вникая в ситуацию, учитывая индивидуально психологические особенности участников конфликта, менеджер использует разнообразные способы, стили разрешения конфликтов, но стратегия сотрудничества должна быть главенствующей, так как именно она нередко делает конфликт функциональным.

Обратим внимание на следующие рекомендации по использованию данного стиля разрешения конфликта:

• Определите проблему в категориях целей, а не решений.

• После того как проблема определена, спрогнозируйте решения, приемлемые для всех сторон.

• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личностных качествах конфликтующей стороны.

• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

• В процессе общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение оппонентов.

Выводы по первой главе:

конфликты играют немало важную роль в управлении фирмой, человеческими ресурсами;
с одной стороны, конфликтные ситуации могут негативно отражаться на функционировании предприятия (например, забастовки, уклонение от выполнения своих обязанностей и т.п.), а с другой - играют положительную роль в плане стимулирования администрации, персонала предприятия для проявления собственной инициативы, для дальнейшего развития производства;
для того предприятие продуктивно функционировало, руководителю, менеджерам, персоналу необходимо быть теоретически «подкованными», т.е. знать типологию конфликтов, методы и способы их решения, «расти» в культурном и нравственном плане.

Глава 2. Управление конфликтами на торгово-строительной фирме «POZERN»

2.1 Краткая характеристика предприятия

Торгово-строительная фирма «POZERN» работает с 1998 года. Бригада «POZERN», в количестве 40 человек, предоставляет строительные услуги в Лахденпохском и Сортавальском районе более 25 лет. Сегодня фирма «POZERN» — это два в одном: строительные услуги и торговое предпринимательство.[9]

В торгово-строительной фирме «POZERN» в качестве учредительных документов выступают Свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя и Уведомление о постановке на учет физического лица в налоговый орган. (см. Приложение)

Цели и виды деятельности Фирмы:

1. Основной целью деятельности является извлечение прибыли.

2. Основными видами деятельности являются:

1) частным лицам:

Строительство домов, дач, коттеджей, бань, саун, беседок;
Ремонт квартир, домов.

2) юридическим лицам:

Строительство офисов, магазинов, корпоративного жилья, временного жилья (бытовки);
Ремонт офисов, магазинов, корпоративного жилья.

3) Осуществление монтажа пластиковых окон;

4) Изготовление на заказ (кухни).

Численный состав торгово-строительной фирмы «POZERN» представлен в таблице 1.

Таблица 1. Численный состав

№ п/п	Наименование	Численность
	Основатель фирмы «POZERN»	1
	Директор магазина.	2
	Главный бухгалтер	1
	Бухгалтер	2
	Кассир	2
	Менеджер по продажам окон, сайдинга, кровли и натяжных потолков	1
	Товаровед	2
	Кассир - продавец	2
	Продавец - консультант	9
	Бригадир	1
	Водитель	1
	Строитель	5
	Разнорабочие	6
	Технический персонал	5

Итого: 40 человек.

Организационная структура торгово-строительной фирмы «POZERN» является линейно-функциональной. Эта организационная структура управления — одна из продуктивных организационных структур управления. Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, который наделен всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Все функции управления перераспределены по функциональным подразделениям, таким как:

1) бухгалтерия;

2) отдел кадров;

3) отдел продаж;

5) отдел маркетинга;

6) отдел по работе с клиентами;

7) транспортный отдел.

2.2 Оценка уровня состояния конфликта в торгово-строительной фирме «POZERN». Определение уровня конфликтности организации с помощью метода оценки конфликтности Томаса

Модели поведения в конфликтной ситуации персонала торгово-строительной фирмы «POZERN» были разработаны на основе теста К. Томаса (приложение).

Предлагаемый тест состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами - А и Б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз необходимо выбирать из них то, которое является более типичным для Вашего поведения.

В соответствии с этим тестом было опрошено 16 человек — работников торгово-строительной фирмы «POZERN».

Из 16 респондентов ответы распределились следующим образом.: склонны к использованию стратегии соперничества (подавления) 9 человек, к сотрудничеству и приспособлению по 3 человека, 4 человека склонны к компромиссу и один человек по возможности избежит его. Графические результаты представлены на рисунке 1.

Рис. 1. Результаты тестирования работников торгово-строительной фирмы «POZERN» по тесту К. Томаса.

Согласно методике К. Томаса на основе полученных результатов можно сказать, что большинство сотрудников из числа опрошенных не имеют шанса выйти победителями в сложившейся конфликтной ситуации. Ситуация сотрудничества в данном коллективе наблюдается редко, но конфликты решаются компромиссными уступками выгодными для обеих сторон.

Рассмотрим несколько конфликтных ситуаций и способов их разрешения в торгово-строительной фирме «POZERN».

Конфликтная ситуация 1.

В отделе по маркетингу скопилось большое количество текущей работы, т.к. несколько работников ушли в отпуск и сроки выполнения данной работы достаточно лимитированы. Начальник отдела просит выйти сотрудников в выходной день за предоставление впоследствии оплачиваемого выходного дня (отгула).

Отметим, что согласно Трудовому кодексу оплата в выходные дни производится в двойном размере или предоставляется оплачиваемый выходной день на усмотрение работника и только по его желанию. Но руководство предприятия не поощряет выход на работу за двойную оплату, мотивируя это экономией фонда заработной платы. Практически все отказываются, так как из-за нехватки персонала отгулы не дадут, а без согласия работника начальник отдела не может заставить выйти на работу в выходной день. Начальнику отдела пришлось отстаивать у руководства предприятия оплату в двойном размере за работу служащих в выходной день. За двойную оплату работники согласились выйти. Данное поведение возможно рассматривать как компромисс.

Конфликтная ситуация 2.

В организации трудится уборщица. Офис фирмы нередко работает до 20: 00, а то и до 21: 00, женщине приходится после выполнения своих трудовых обязанностей в офисе возвращаться домой в темное время суток. Конфликтная ситуация, в данном случае, возникает между сотрудницей и начальником отдела. Сотрудница проживает далеко от места работы. За отделом числится машина, но график работы водителя с 8: 00 до 17: 00 часов, а продлевать рабочий день до 21: 00, даже за дополнительную заработанную плату по Трудовому кодексу, не положено, водитель оставаться допоздна на рабочем месте отказывается. Руководство долго не шло навстречу уборщице, пока не произошел несчастный случай. В темное время суток женщину обокрали по дороге от остановки до дома. После этого начальство пошло на компромисс и заключило договор со смежным предприятием, которое работает круглосуточно, о подвозе сотрудниц фирмы до места их жительства.

Конфликтная ситуация 3.

Инциденты у бухгалтера с главным бухгалтером часто возникают по причине ненадлежащего выполнения дополнительной работы, которая в профессиональную деятельность бухгалтера не входит. Во время отсутствия кассира (например, больничный лист, административный отпуск), главный бухгалтер перекладывает его обязанности на бухгалтера, а бухгалтер, в свою очередь, без дополнительных выплат отказывается выполнять «ненужную» ему работу.

Главный бухгалтер объясняет это тем, что в должностной инструкции сказано, что работник обязан исполнять разовые поручения начальника, несмотря на то, что данные задания возникают, время от времени. Главный бухгалтер не обращает должного внимания на интересы бухгалтера, да и он уже не отстаивает своё мнение и выполняет эту работу, так как отказ влечет за собой лишение премии. В представленном случае, они придерживаются стиля приспособления.

При анализе конфликтных ситуаций выявилось, что на предприятии преобладает два стиля разрешения конфликтных ситуаций, стиль приспособление и компромисс. Проведенный тест К. Томаса показал, что преобладает стиль соперничества и компромисса.

При более детальном рассмотрении конфликтов, стало понятно, что трудности могут быть связаны с тем, что люди не умеют рационально вести себя в конфликтной ситуации.

Кроме описанных выше исследований, 25 работникам предприятия был предложен тест (приложение 2) на самооценку конфликтности, где предлагалось оценить себя по данному важному показателю.

Тест состоит из 11 вопросов и предполагает 3 варианта ответа. Результаты представлены на рисунке 2.

Рис. 2. Результаты тестирования работников торгово-строительной фирмы «POZERN» на самооценку конфликтности.

Результаты исследования показали, что 4 человека расположены к критике, отыскивают предлоги для споров, излишне принципиальны; 9 человек любят отстаивать свое мнение, очень эмоциональны и обладают большим самомнением; 12 человек не любят конфликтовать, боясь, что ссора скажется на их служебном положении или дружеских отношениях.

Обобщая исследования в торгово-строительной фирме «POZERN», можно сказать, что качества, приводящие к конфликтам, могут быть следующие:

— неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;

— стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

— консерватизм мышления, взглядов, убеждений;

— излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

— определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Конфликт практически всегда визуализируется, так как имеет конкретные внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе, спад работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и т. д.

Для исследования причин конфликтов были рассмотрены конфликты и выявлены причины их возникновения, которые приведены в таблице 2.

Таблица 2. Исследование причин конфликтов в торгово-строительной фирме «POZERN».


Перечень конфликтных ситуаций	Тип конфликта	Модели поведения в конфликтной ситуации	Причина конфликта
Конфликтная ситуация 1	Между личностью и группой	Компромисс	Недостаток персонала, недостаточная мотивация.
Конфликтная ситуация 2	Между личностью и группой	Компромисс	Ограниченность ресурсов
Конфликтная ситуация 3	Межличностный	Приспособление	Недостаточная мотивация

Для выявления причин возникновения конфликтов было проведено анкетирование среди сотрудников (см. Приложение )

Из 25 опрошенных: 3 руководителя и 22 подчиненных.

Как видно из результатов проведенного тестирования в фирме подобрались практически бесконфликтные люди. Можно сделать вывод: на предприятии конфликты происходят довольно редко, но все же происходят, касаются, в основном, рабочих вопросов и несущественных разногласий.

Выводы по второй главе:

По итогам анкетирования можно отметить, что у глав торгово-строительной фирмы «POZERN» в принципе присутствуют горизонтальные конфликты, это означает, что в большинстве случаев они довольны работой собственных подчиненных, но иногда имеют разногласия между собой.

По мнению самих сотрудников можно сделать вывод, что более 60% конфликтов на предприятии развиваются стихийно. Но данная цифра необъективна, так как всякий конфликт имеет свою пред конфликтную стадию, а основная масса сотрудников предприятия просто её не замечают.

Таким образом, полученные данные позволяют разработать определенные методы и меры по усовершенствованию управления человеческими ресурсами в торгово-строительной фирме «POZERN».

Глава 3. Разработка рекомендаций по управлению конфликтами в торгово-строительной фирме «POZERN»

3.1 Разработка методов совершенствования управления человеческими ресурсами в торгово-строительной фирме «POZERN»

Управление человеческими ресурсами (ЧР) должно базироваться на принципах системного подхода и анализа, что значит охват всего кадрового состава организации и увязку определенных заключений с их воздействием на всю производственную систему в целом.

Способы управления ЧР — это методы влияния на коллективы и отдельных сотрудников с целью воплощения координации их работы в процессе функционирования организации.

Для эффективного управления организацией, и в частности персоналом предприятия, в научном и практическом плане выработаны три группы методов: административные, экономические, социально-психологические.

В торгово-строительной фирме «POZERN», основываясь на административных способах, свойственно внедрение прямого централизованного влияния субъекта на объект управления. Руководитель фирмы должен ориентироваться на лидирующую мотивацию, осознанную необходимость трудовой дисциплины, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации, корпоративную культуру.

С точки зрения использования экономических методов управления, администрации фирмы необходимо стимулировать труд своих подчиненных. К примеру, вводить систему ответственности за качество и эффективность работы, организовывать участие в прибылях и капитале организации.

Особого внимания заслуживает группа социально-психологических методов, связанных с моральным и эмоциональным воздействием на сотрудников.

В данной фирме могут быть использованы следующие методы:

личный пример руководителя своим подчиненным;
участие работников в управлении;
удовлетворение культурных и духовных потребностей сотрудников;
установление социальных норм поведения и социальное стимулирование развития коллектива на основе соглашения между членами коллектива и руководством либо на основании выработанных годами традиций;
социальная профилактика и социальная защита работников.

Представляется, что при выборе методов управления человеческими ресурсами целесообразно использование комплексно-целевого подхода. При этом нужно принимать во внимание роль материального стимулирования в организации, применяя активно финансовые методы управления в организациях, где уровень оплаты труда высок, и административные методы управления в тех организациях, где оплата труда не занимает высокого уровня. В современных условиях следует также помнить об увеличивающейся роли и эффективности социально-психологических способов управления.

3.2 Разработка мер для совершенствования процесса управления конфликтами в торгово-строительной фирме «POZERN»

Проведение разбора конфликтных ситуаций на торгово-строительной фирмы «POZERN» показало, что для разрешения конфликтных ситуаций не создана необходимая конфликтная комиссия, в обязанности которой должны входить рассмотрение вопросов разрешения конфликтов и полномочия их разрешения.

На данный момент на торгово-строительной фирме «POZERN» решение принимается непосредственно основателем фирмы и директорами магазинов, так как нет уполномоченного по решению конфликтных ситуаций. Научные разработки применяются в незначительной мере.

Для избегания конфликтов рекомендуется внедрять несколько эффективных стратегий управления конфликтными ситуациями.

1. Стратегия предотвращения конфликта:

а) ликвидировать истинный предмет конфликта;

б) привлечь в качестве судьи незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению;

в) среагировать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

2. Стратегия подавления конфликта:

а) целенаправленно и методично уменьшить количество конфликтующих сторон;

б) разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

в) создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

3. Стратегия отсрочки:

а) изменить отношение одного конфликтующего к другому;

б) изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.);

в) изменить значимость объекта конфликта, в воображении конфликтующего и таким образом сделать его менее конфликтным.

В целях совершенствования функционирования торгово-строительной фирмы «POZERN», можно порекомендовать следующие возможности:

1) создание конфликтной комиссии для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и дать ей соответствующие полномочия;

2) обучение членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

3) в обязательном порядке изучение методов разрешения конфликтных ситуаций и использование их в управленческой деятельности руководителями предприятия и подразделений;

4) в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста;

5) необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе. Как правило, это похвала работников за хорошую работу, объявление благодарности, повышение премии.

Все данные мероприятия положительно могут повлиять на эффективность работы торгово-строительной фирмы «POZERN», повысить уровень производительности труда, увеличить доход предприятия.

Выводы по третьей главе:

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором можно чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Нужно добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте, уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас, использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон.

Вследствие этого действенной методикой разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Заключение

В заключении следует отметить, что все многообразие взглядов на конфликт можно свести к двум вариантам: конфликт — это явление негативное или это ресурс для развития.

Наиболее распространенный научный подход состоит в понимании конфликта как «столкновения», «противоречия», «борьбы», «противодействия» личностей, сил, интересов, позиций по причине их противоположности, несовместимости и противостояния. При таком подходе конфликт — скорее явление негативное.

В рамках этого взгляда понятия «управление конфликтом», «управление конфликтной ситуацией» трактуются скорее как манипулирование с целью получения для себя максимальной выгоды.

На основании изученной информации можно сделать следующие выводы. Текущую деятельность любого предприятия невозможно представить без постоянной трудоемкой деятельности по разрешению различного рода конфликтов. Основу конфликтных ситуаций на предприятии составляет разногласия во мнениях, интересах, противоречия целей, вариативных представлений о способе и мере их достижения.

В ходе выполнения курсовой работы были получены следующие результаты:

рассмотрены теоретические аспекты конфликтов на предприятии;
проанализированы конфликтные ситуации в торгово-строительной фирме «POZERN»;
разработаны рекомендации и меры по управлению конфликтами в торгово-строительной фирме «POZERN».

Выявлено, что умение руководителей организации и менеджеров управлять конфликтами, разрешать противоречия, договариваясь как между собой, так и с внешними партнёрами в трудных конфликтных ситуациях – один из показателей высокого уровня организационной культуры в целом и, в том числе, культуры делового взаимодействия в организации.

Управление конфликтами на предприятии дело трудоемкое. Необходимо знать своих подчиненных, их психологические особенности, предугадывать их настроения. Для руководителя любого уровня умение эффективно разрешать и предупреждать производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией, а в передовых компаниях умение строить конструктивный конфликт и вовсе фигурирует среди корпоративных ценностей.

Действительно, принимая во внимание признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, выявляя мотивы и цели участников конфликта, осознавая свои истинные интересы в конкретной ситуации, владея методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений, менеджер гораздо эффективнее справляется со сложными управленческими проблемами.

В заключение важно отметить, что для многих конфликт в организации ассоциируется с нарушением взаимоотношений, потерей психологического равновесия, эмоциональным дисбалансом. Непосредственно конфликт может быть полезен как конфликтующим сторонам, так и компании. Задача заключается в том, чтобы конфликт из делового контекста не смещался в область личностных отношений, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость.

Стоит отметить, что наличие конфликтов в организации негативно сказывается на социально-психологическом климате коллектива, и поэтому у сотрудников снижается мотивация и производительность труда, а значит, падает эффективность деятельности предприятия в целом.

Таким образом, основой эффективного управления любым предприятием должно стать рациональное и своевременное разрешение конфликтных ситуаций, а также их профилактика.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д. Самое главное в PR / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2014. – 560 с.

2. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров. М.: Юнити, 2013. — 456 с.

3. Анцупов А.Я «Конфликтология в схемах и комментариях»: Учебное пособие/А.Я.Анцупов, С.В.Баклановский – М.Проспект ,2016-336с

4. Балан,В.П. Конфликтология: Учебное пособие для вузов/ В.П. Балан , А.В. Душкин, В.И.Новосельцев и др- М.: РиС,2015.-342 с.

5. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2014.-384 с.

6. Ефимов А. Использование различных видов коммуникаций в системе маркетинга. – М.: Лаборатория книги, 2014. – 314 с.

7.Зеленков М.Ю. Конфликтология: Учебник/М.Ю. Зеленков-М.:Дашков и К,2015-324с.

8.Козлов,А.С. социальных групп и организаций / А.С. Козлов Е.В.Левина П.А.Эстрова-М.Ленанд,2015.-272 с

9. Корпоративный сайт торгово-строительной фирмы «POZERN» https://pozern.ru

10. Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент / Орлов А.С. — М.: Гардарики, 2015. – 228 с.

11. Попова Т.Л. Конфликты в менеджменте. – Воронеж: ВГУ, 2014. – 47 с.

12. Почепцов Г.Г. «Информация и дезинформация. – Киев: Ника, 2011. – 189 с. 23.

13.Самыгин, С.И. Кофликтология в социальной работе : Учебное пособие/ С.И. Самыгин, В.Н.Коновалов.-М.: Дашков и К,2015-300с.

14.Степанов Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджементу социальных конфликтов/ Е.И. Степанов.-М.:ЛКИ,2015.-176 с.

15. Шейнов В.П. Пиар белый и черный: Технология скрытого управления людьми. – М.: АСТ, 2014. – 672.

Приложения

Тест К. Томаса

Предлагаемый тест имеет целью определить характерную для Вас тактику поведения в конфликтных ситуациях. Он состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами, А и Б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз выбирайте из них то, которое является более типичным для Вашего поведения.

Обведите, а или б в соответствии с Вашим выбором.

1а. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

1б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем согласны мы оба.

2а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

2б. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

3б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

4а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

4б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5а. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

5б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6а. Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

6б. Я стараюсь добиться своего.

7а. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

7б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться чего-то другого.

8а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

8б. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

9б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10 а. Я твердо стремлюсь достичь своего.

10б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

11б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

12а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

12б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.

Тест № 1. «Самооценка конфликтности»

Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос вы не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка.

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримете?

а) избегаю вмешиваться в ссору;

б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав;

в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки?

а) всегда критикую за ошибки;

б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;

в) нет.

3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

а) если другие меня поддержат, то да;

б) разумеется, я предложу свой план;

в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наши отношения;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) я спорю со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваша реакция.

а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;

б) возмущаюсь, но про себя;

в) открыто высказываю свое негодование.

6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите?

а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку;

в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.

7. Представьте, что теща (свекровь) говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?

а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорю, что у этой вещи нет художественной ценности;

в) постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого.

8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?

а) делаю им замечание;

б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов;

в) если бы это. было не в общественном месте, то я бы их отчитал.

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать;

б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне, составил счет;

в) выскажу ему все, что о нем думаю.

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню... Возмущает ли вас это?

а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит;

в) придираюсь к обслуживающему персоналу — повару, уборщице или срываю свой гнев на жене (родном человеке).

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком (ребенком) и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку?

а) нет;

б) разумеется, признаю;

в) постараюсь примирить наши точки зрения.

Оценка результатов

Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице.

	Вопросы
Ответ	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
а	4	0	2	4	2	4	0	4	0	0	0
б	2	2	0	2	4	4	2	4	2	4	4
в	0	4	4	0	2	0	0	2	0	2	2

От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?

От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения. И за это вас уважают.

До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

ТЕСТ «КОНФЛИКТНАЯ ЛИЧНОСТЬ»

Выберите один из трех вариантов ответа: «а», «б» или «в».

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете:

а) избегаете вмешиваться в ссору;

б) можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего;

в) всегда вмешиваетесь и до конца отстаиваете свою точку зрения.

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

а) нет;

б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

в) всегда критикуете за ошибки.

а) если другие вас поддержат, то предложите;

б) разумеется, вы будете поддерживать свой план;

в) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят ваши отношения;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) вы спорите со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пройти вперед вас без очереди:

а) считая, что и вы не хуже него, попытаетесь обойти очередь;

б) возмущаетесь, но молча;

в) открыто высказываете свое негодование.

6. Представьте, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите?

а) выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделите положительные стороны в работе и предложите предоставить возможность продолжить ее;

в) станете критиковать работу.

7. Представьте, что свекровь (теща) постоянно напоминает вам о необходимости экономии и бережливости, упрекает вас в расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Какова ваша реакция?

а) скажете, что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) скажете, что эта вещь безвкусна;

в) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого.

8. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?

а) проходите мимо, не желая портить себе настроение;

б) делаете им замечание;

в) если это случается в общественном месте, отчитываете их.

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае вы не даете ему чаевые;

б) попросите, чтобы он еще раз при вас подсчитал сумму;

в) это будет поводом для скандала.

10. Администратор дома отдыха, где вы находитесь, не выполняет свои обязанности: не следит за уборкой в комнате, разнообразием меню. Возмущает ли вас это?

а) да, но вы считаете, что, если даже и выскажете ему какие-нибудь претензии, это вряд ли что-то изменит;

б) вы находите способ пожаловаться на него;

в) вы вымещаете недовольство на младшем персонале — уборщицах, официантах.

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку?

а) не признаете;

б) разумеется, признаете;

в) какой же у вас будет авторитет, если вы признаетесь, что

были не правы?

$C:\Users\Алексей\Desktop\818305c1630a42fe579627fd2ffff8db.jpg$

$C:\Users\Алексей\Desktop\2d0335b39430f6041abb675a328f6439.jpg$

Зеленков М.Ю. Конфликтология: Учебник/М.Ю. Зеленков-М.:Дашков и К,2015-156 с. ↑
.Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2014.-384 с. 9 ↑
Степанов Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджементу социальных конфликтов/ Е.И. Степанов.-М.:ЛКИ,2015.- с.102 ↑
Степанов Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджементу социальных конфликтов/ Е.И. Степанов.-М.:ЛКИ,2015.-176 с. ↑