Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные формы завершения конфликта)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с конфликтами разного рода

Чтобы найти правильное решение весьма полезно знать, что такое конфликт, как он разворачивается, через какие фазы проходит и как разрешается. В этом смысл изучения конфликтов и управление поведением.

Исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области психологии. Все большее число профессионалов - психологи и социологи, экономисты и управленцы - сталкиваются с практическими задачами урегулирования человеческих проблем и разрешения конфликтов.

Без конфликтов человеческая жизнь невозможна. Они были, есть и будут, пока существует человечество, каждый представитель которого имеет свой взгляд на мир, свое мнение, отличающееся от мнения другого. В сущности, там, где есть люди, имеющие различные представления о целях и способах их достижения, о планах и принципах жизнедеятельности, где не подавляется проявление человеческой индивидуальности, творчества, неизбежно возникают конфликтные ситуации.

Разумеется, в простейших случаях человек, оказавшись в конфликтной ситуации, может и без специальных знаний сориентироваться в том, что делать. Но когда обстоятельства достаточно сложны, то оказывается далеко не лишним владение методами урегулирования конфликтных отношений.

При конфликте человек испытывает дискомфорт и напряжение, часто приводящие к стрессовой ситуации, выйти из которой бывает порой нелегко. Как же выйти из сложившейся ситуации? Надо ли предпринимать какие-либо специальные усилия для того, чтобы преодолеть ее и вновь завоевать расположение окружающих вас людей? Быть может, следует просто «отпустить» ситуацию и о не обращать внимания на то, как к вам относятся другие?

Каждый решает эти вопросы исходя из своих представлений о конкретной конфликтной ситуации и ее действующих лицах, о своих целях и целях своих оппонентов, о том, что можно и надо делать, а чего делать нельзя, и т.д. При этом для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтной ситуации, поскольку ни в школе, ни в вузе умению разрешать конфликты не обучают.

Вместе с тем социальная психология и социальная педагогика накопили богатый эмпирический и теоретический материал, изучение и обобщение которого привело в XX веке к формированию особой области знаний о конфликтах и способах их урегулирования, получившей название конфликтологии. Несмотря на то что конфликтология как самостоятельная наука в нашей стране только формируется, за последнее время на русском языке вышло в свет множество популярных брошюр и книг, содержащих полезные сведения и советы относительно того, как успешно справляться с конфликтами.

ГЛАВА 1 КОНФЛИКТ

1.1 Понятие конфликта

Конфликты неизбежны, даже если взаимоотношения с другими людьми строятся на мире и гармонии. Для того чтобы ткань общественной жизни не рвалась из-за конфликтов, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы, каждый здравомыслящий человек должен обладать умением определять момент зарождения конфликта, эффективно улаживать споры и разногласия.

Для разрешения конфликта важно уметь гибко пользоваться различными подходами, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможность поступать и мыслить по-новому.

Конфликт можно использовать как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения. Конфликты могут быть использованы в качестве учебного материала, если в последующем найдется время на анализ конфликтной ситуации, что позволит узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или обстоятельствах, вызвавших конфликт. Такие знания помогут принять правильное решение в будущем и избежать конфликта.

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Под конфликтомпонимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Конфликты являются частью повседневной жизни. Конфликт в социальной сфере как спор сторон, как противоречие в их интересах и целях естественен и поэтому неизбежен. Более того, по словам известного специалиста в области переговоров Р.Фишера, чем более разнообразным становится мир, с тем большим числом противоречий в интересах приходится сталкиваться.

Психологи также отмечают, что конфликт позволяет предотвратить стагнацию общества, ведет его к развитию, стимулирует поиск решения проблем. Кроме того, конфликт малой интенсивности, разрешенный мирно, может предотвратить более серьезный конфликт.

Замечено, что в тех социальных группах, где довольно часты небольшие конфликты, редко дело доходит до крупных противоречий. Смысл заключается не в том, чтобы предотвратить или не заметить конфликт, а в том, чтобы предотвратить конфликтное поведение, связанное с деструктивными, насильственными способами разрешения противоречий и направить участников на поиск взаимоприемлемого решения.

1.2 Причины возникновения конфликта

Причины возникновения конфликтов могут быть самыми разными, как объективными, так и субъективным. Для разрешения объективных конфликтов необходимо, прежде всего, устранить вызывающие их причины. Однако возникновение и развитие объективных и, особенно, субъективных конфликтов в значительной степени зависят от стиля поведения конфликтующих сторон.

Склонность к агрессии, степень конфликтности людей различна - все это знают. «Провокаторами» конфликтности являются самые разнообразные свойства личности, такие, как вспыльчивость, демонстративность (постоянное желание «покрасоваться»), негибкость, прямолинейность, бесцеремонность, подозрительность, честолюбие, эгоизм, грубость.

Конфликтность характеризуется направленностью реакций в «острой» ситуации. Для человека может быть характерно действовать по принципу: «Виноваты все, кроме меня» - это типичный агрессор. Некоторые склонны в большинстве случаев взваливать всю вину на себя - получается типичная «жертва». Третьи считают, что такова жизнь», примиряясь с ситуацией и не обвиняя никого. Такие люди сами довольно бесконфликтны, но иногда конфликтные ситуации порождает сама их пассивность. Многое в нашем поведении определяется и временными ситуативными факторами. Несомненно, если человек не выспался, или его «накачали» с утра, или он третий день пытается оформить какую-то справку, то его потенциальная конфликтность будет гораздо выше, чем обычно.

Конфликты между людьми - явление обычное, а иногда они даже имеют положительное значение. Порой гораздо полезнее вскрыть подспудно назревший конфликт и разрешить его, чем, боясь обострения, постоянно «жить на вулкане» эмоциональной напряженности. Беда в том, что мы часто не решаем конфликтные ситуации, а только ухудшаем положение своим поведением.

Рассмотрим механизмы возникновения и развития конфликтов. Один из «героев» конфликта делает выпад в отношении другого. Это воздействие вызывает противодействие с передозировкой средств: ведь, чтобы победить, ответ должен быть сильнее. Теперь уже зачинщику приходится «брать реванш» и опять с передозировкой... и так далее... Порочный круг замкнулся...

И что же в результате? Нерешение вопроса, потоки раздражения, даже озлобления, взаимные оскорбления, испорченное на весь день (а то и дольше) настроение, неудовлетворенность, иногда выпивка «для снятия напряжения», сердечные приступы, обострение всяческих других «болячек», ощущение неловкости и возмущения у свидетелей... Этот перечень можно продолжить и дальше.

Эмоциональная стратегия, направляемая сиюминутными побуждениями, неконтролируемыми вспышками гнева и раздражения лишь углубляет разногласия. Конфликт становится самоцелью.

Очень типично, что в конфликтной ситуации объективный повод конфликта сразу же теряется, происходит переход «на личности», в соперника «выстреливают» самыми обидными, самыми ранящими словами. Соперники даже иногда, не нарушая приличий, идут на самое настоящее «психологическое убийство»; несколькими ядовитыми словами или фразами они уничтожают соперника, разрушают сложившийся у него образ самого себя как достойного человека.

Последствия унижений переживаются и ощущаются участниками (особенно побежденными, жертвами) всю жизнь. Они отравляют людям существование, снятся в кошмарных снах. Вызванные подобными унижениями тревога, беспокойство, чувство неполноценности, ощущение невозможности достигнуть поставленных целей и жить по усвоенным с детства моральным нормам нередко являются причиной или дополнительным стимулом для развития тяжелейших болезней, существенно сокращающих человеческую жизнь.

Часто агрессор защищает и оправдывает себя тем, что приписывает свои агрессивные устремления окружающим и, особенно, людям, которые находятся в зависимости от него. Он искренне считает, что другие относятся к нему враждебно, только и ждут удобного момента, чтобы устроить ему какую-нибудь каверзу. Это делает человека еще более агрессивным и подозрительным, он все чаще втягивается в конфликтные ситуации и еще больше убеждается в своей печальной «правоте». С таким развитием событий особенно трудно справиться потому, что его причины остаются неосознанными. Защитные механизмы личности с легкостью приукрашивают «я», сваливая вину на других.

В эмоциональной, конфликтной ситуации сознание сужается и действительность воспринимается искаженно. Человек склонен в конфликте впадать в иллюзию собственного благородства, то есть совершенно искренне считать себя правым, высокоморальным, поступающим «по чести», тогда как поведение «соперника» видится не выдерживающим никакой критики. Такое упрощение, примитивизация действительности встречаются часто. Если подобное поведение становится привычным, то постепенно человек оказывается не способен объективно, критично оценивать его. Он учится на собственных ошибках лишь тому, что «с волками жить — по-волчьи выть», и использует соответствующие формы общения с другими.

Что же, в первую очередь, вызывает и поддерживает конфликт? К сожалению, прежде всего, то, что его участники, как правило, озабочены ложно понятым самоутверждением, стремлением поставить соперника «на место», сказать «последнее слово», оказаться правым, более сильным. Каждый старается не уронить своего достоинства, а то и самоутвердиться, унизив другого, и оказаться, таким образом, выше него.

Ядром конфликтного поведения, таким образом, оказывается неудовлетворенная потребность в самоутверждении, отсутствие уверенности в том, что наше «я» достойно любви и уважения. Именно люди, неуверенные в себе в глубине души (а внешне они часто демонстрируют нарочитую самоуверенность и превосходство), больше других нуждаются в бесконечном подкреплении своей «высокой» самооценки.

Таким людям трудно уступить в конфликте, признать свою ошибку, так как это выбивает последние кирпичики из их шатающегося постамента. Всеми силами, любыми средствами они готовы поддерживать свое мнимое благополучие и, прежде всего, за счет других.

Таким людям бывает жизненно важно доказать, что «все кругом - подлецы», «каждый думает только о себе». Ведь «если все - плохие, то я не так уж и плох на их фоне!»

Неудивительно, что человек наиболее болезненно воспринимает и менее всего склонен прощать другим именно унижение своего достоинства, хотя интуитивно понимает, что умение признать свою вину - чаще всего признак силы, а упорствование в своей якобы правоте - признак слабости, неуверенности.

Вспомним латинскую пословицу: «Юпитер, ты сердишься, значит, ты неправ». В самом деле, мы особенно раздраженно реагируем именно в той ситуации, когда ощущаем себя не вполне правыми.

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

2.1 Стратегия поведения в конфликте

Независимо от типа конфликта (за исключением конфликта внутриличностного) конфликтное взаимодействие протекает в рамках определенной стратегии (или стиля) поведения по отношению к противоположной стороне. Хотя иногда оппоненты используют комбинации стратегий, между собой эти стили не вполне сочетаются, поскольку это, прежде всего, альтернативные способы достижения поставленных целей.

Со времени К. Томаса и Р. Килменна различают пять стилей поведения в конфликте: уклонение, приспособление, конфронтацию, компромисс, консенсус (рис. 1)[1].

Стратегия поведения в конфликте

Компромисс

Конфронтация

Консенсус

Приспособление

Уклонение

Легкие тактики:

  • обольщение
  • «взъерошивание перьев»
  • скрытые угрозы

Тяжелые тактики:

  • тактика явных угроз
  • типичное обещание

Нейтральные тактики:

  • убедительной аргументации
  • нерушимых обязательств
  • санкционирования
  • отсутствие

заботы

  • стремление

к своим целям

  • уклонение от ситуации
  • отказ от собственных интересов

Рис. 1. Стратегии поведения в конфликте

2.2 Стили поведения в конфликте

Уклонение (уход, избегание, игнорирование) предполагает уход человека от конфликта, стремление не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Это пассивное несотрудничество, характеризующееся отсутствием стремления как пойти навстречу оппоненту, так и защищать собственные интересы. Данная стратегия одна из самых востребованных в советскую эпоху. Так, педагоги стремились воспользоваться ею в большинстве случаев, когда нельзя было эффективно применить убеждение и уговоры. И сегодня многие люди стремятся сохранять худой мир, который, как известно, лучше доброй ссоры. Избегать конфликтов советовал и широко рекламируемый в нашей стране со времен перестройки Дейл Карнеги. Эта стратегия может быть адекватно описана метафорой «заметать мусор под ковер». Уклонение существует как в сознательной (рациональной), так и в бессознательной (иррациональной) форме. Конфликтологи считают уход от конфликта рациональным, если есть основания полагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтного взаимодействия, либо принеся ему успех без особых усилий, либо улучшив расстановку сил в его пользу, предоставит ему более выгодные возможности для решения ситуации. При этом существует два варианта реализации этой стратегии:

1. Уклонение от ситуации, проявляющееся в игнорировании проблемы, ее откладывании, нежелании вступать во взаимодействие с партнером по поводу возникших разногласий, а то и в ограничении контактов с ним («Я подумаю об этом завтра»).

2. Решение возникшей проблемы за счет отказа от собственных интересов, своей позиции, когда субъект идет навстречу интересам оппонента. Такой выбор можно считать рациональным, когда выполняются следующие условия:

– проблема, вызвавшая разногласия, не представляется субъекту значимой, существенной, предмет расхождения является мелочным, не заслуживающим траты времени и сил;

– обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

– столкновение происходит между равными или близкими по силу, рангу, статусу и т.д. субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;

– участник конфликта чувствует свою внутреннюю неправоту или испытывает чувство вины;

– развитие и разрешение конфликта не сулит выигрыша;

– потенциальный выигрыш от столкновения несопоставим с предполагаемым ущербом (высока цена конфликта);

– требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, найти дополнительные ресурсы для продолжения борьбы;

– желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию или конфликтогенным человеком.

Уклонение от решения проблемы, которую создает конфликт, лучше всего изучено представителями психоаналитической школы. Психика создает защитные механизмы, прячущие нерешенные проблемы от сознания. Эти механизмы социально-психологической адаптации представляют собой продукты выхода из конфликтов раннего онтогенеза, предназначены для контроля эмоций в негативных или опасных для их переживания и выражения ситуациях.

З. Фрейд и его последователи выделяют следующие защитные реакции:

– проекция (обвини это) – с целью самоприятия через сдерживание чувства неприятия себя из-за неспособности справиться с трудностями путем приписывания негативных качеств источнику трудностей;

– регрессия (плачь об этом) – с целью сдерживания чувства неуверенности в себе и страха неудачи, связанных с проявлением инициативы, механизм возвращения в ситуацию более раннего внутреннего конфликта;

– замещение (напади на что-то, заменяющее это) – с целью сдерживания эмоций гнева на более сильного или значимого противника во избежание ответной агрессии или отвержения;

– забывание, подавление или вытеснение (не помни об этом) – с целью сдерживания страха, проявление которого неприемлемо для позитивного самовосприятия и грозят попаданием в прямую зависимость от агрессора, страх блокируется подавлением его источника и обстоятельств, ассоциирующихся с ним;

– интроекция (не знай, откуда это) – с целью предупреждения угроз со стороны других людей, в чем-то превосходящих тебя, механизм присвоения черт характера или ценностей этих людей;

– интеллектуализация (переосмысли это) – с целью выработки субъективного чувства контроля над ситуацией, механизм произвольного истолкования событий;

– сублимация (трансформируй это) – с целью удовлетворения вытесненного, социально неприемлемого чувства осуществлением социально одобряемых альтернатив (механизм переключения на другой вид деятельности, совершение привлекательных, общественно значимых поступков);

– рационализация (найди оправдание этому) – с целью оправдания действий, вызванных подавленными, неприемлемыми чувствами через нахождение правдоподобных причин (механизм дискредитации цели, достижений другого, преувеличение роли обстоятельств, судьбы, утверждение вреда во благо, переоценка ценностей, самодискредитация, искупление вины) и др.

В психоанализе описаны не только отдельные механизмы защиты психики, но и более сложные поведенческие формы ухода, например бегство в болезнь. Фрейд рассматривал его как способ регрессивного реагирования на неудовлетворительную ситуацию. Это одна из реакций человека на психотравмирующую ситуацию, выражающаяся в попытках избежать конфликта посредством развития каких-нибудь болезненных симптомов. Такие решения К. Хорни называет «невротическими», а Фрейд – «уходом в монастырь». Бессознательный выбор стратегии ухода лишь откладывает проблему, решение которой в данный момент неприятно или не возможно для субъекта: «Когда гордость настаивает, память отступает»[2].

Необходимо отметить, что доминирование использования данной стратегии поведения в конфликте даже в ее рациональном варианте ведет к изоляции индивида, к неверию в свои силы, снижению самооценки.

В советской философской литературе уход от проблемы рассматривается в более широком контексте. Уход личности рассматривается в самых разнообразных формах: уход из семьи, в другую профессию, в другую возрастную группу и т.д. Однако этот феномен при разнообразии его жизненных форм является симптомом того, что личность хочет избежать трудностей. Любая форма ухода, как правило, связана с противоречивой ситуацией, в которой оказалась личность, с ее неспособностью продуктивно разрешать противоречия или их длительно выдерживать.

Таким образом, уклонение, как стратегия конфликтного поведения, имеет богатое историческое оправдание, начиная от функциональной парадигмы до неприятия конфликтов в советском обществе. Тем не менее сегодня конфликтологи считают, что эта форма поведения ограниченно приемлема, как и любая другая. Условия же ее приемлемости были представлены выше.

Приспособление (уступка) – форма пассивного сотрудничества, отличающаяся желанием смягчить конфликтное взаимодействие, сохранить гармонию существующих отношений посредством согласия с другой стороной, доверия ей.

Приспособление характеризуется отсутствием заботы о достижении цели у одной из сторон и одновременно сильным стремлением к своим целям у другой стороны. В отличие от всех иных стратегий уступка зависит только от самой избравшей ее стороны, второй стороне остается только согласиться с ней. Но это не означает, что стратегия во всех случаях является осуществимой и эффективной.

Исследователи доказали, что при дефиците времени стратегия уступок является наиболее выгодной, ведь приспособление – самый быстрый путь к достижению согласия.

Стратегия уступок демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному сосуществованию различных систем, что хорошо прослеживается в политике, где примером могут служить коалиционные правительства, союзы разнородных политических партий, некоторые формы колониальных режимов и т.д. Уступки демонстрируют добрую волю и служат позитивной моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Уступая при признании правоты партнера, сторона конфликта производит впечатление разумного, справедливого человека. «Умный гору обойдет» – такова метафора разумной уступки.

Обратная тенденция состоит в том, что выбор стратегии приспособления может быть оценен как проявление слабости, что грозит уступающей стороне потерей имиджа. Это может дорого обойтись, так как другая сторона в этом случае встает на путь соперничества, а не поиска интегративного решения. При первоначальной уступке оппонент с другой стороны может усилить нажим, рассчитывая на мягкосердечие или податливость уступившего. Таким образом, при взаимодействии со стороной, известной как уступчивая, стратегия соперничества может стать первым и немедленным типом действия, в том числе и со стороны третьих лиц. Об активности проведения стратегии уступок судят по тому, насколько далеко заходит сторона, снижая свои притязания.

Существуют факторы, определяющие эффективность использования данной стратегии:

– проблема не является существенной и значимой для субъекта;

– оппонент имеет существенно более высокий ранг, потенциал, статус и т.д. (значительное неравенство конфликтантов);

– высокая значимость межличностных отношений по сравнению с предметом разногласий;

– стремление оказать поддержку оппоненту при получении удовлетворения от своего добросердечия;

– временная мера, которая не разрешает, а лишь замораживает конфликт с целью предупреждения разрушительного столкновения.

Конфронтация (соперничество, конкуренция, соревнование, подавление, доминирование) – это активное и самостоятельное поведение, направленное на удовлетворение собственных интересов без учета интересов другой стороны, а то и в ущерб им. Под поведением в данном контексте подразумеваются любые попытки урегулировать конфликт на условиях одной стороны. Если одна сторона выбирает эту стратегию, она добивается удовлетворения своих притязаний и старается убедить или принудить другую сторону пойти на уступки.

Сравнивая диалог и давление на партнера как способы преодоления противоречий, следует заметить, что возможные различия между ними связаны с тем, что хотя в любом случае партнеры стремятся оказать влияние друг на друга, но в случае борьбы участники конфликта фактически не признают право другого на непринятие этого влияния и не стесняются в средствах своего воздействия друг на друга.

Г. Зиммель пишет о естественной враждебности между человеком и человеком, цитируя скептических моралистов, для которых homo homini lupus est («человек человеку – волк»). Он выводит это отношение из защитного инстинкта и называет его априорным инстинктом борьбы: личность, даже не подвергаясь нападению, лишь реагируя на самовыражения других, не способна утверждать себя иначе, как через оппозицию, первый инстинкт, при помощи которого она себя утверждает, есть отрицание другого[3]. Таким образом, мы видим, что соперничество зачастую выбирается автоматически, без рационального расчета: «Драка так и лезет из меня» – вот метафора, характеризующая конфронтацию.

Для сегодняшнего дня характерно еще большее развитие конкурентности в отношениях между людьми. Современная культура экономически основывается на принципе индивидуального соперничества. Отдельному человеку приходится бороться с другими представителями той же группы, приходится брать верх над ними и нередко отталкивать в сторону. Превосходство одного нередко означает неудачу другого. Психологическим результатом такой ситуации является смутная враждебная напряженность между людьми. Каждый представляет собой реального или потенциального соперника для любого другого. Именно при этой стратегии часто используются власть, сила закона, авторитет, связи, чтобы оправдать оценку своих интересов как высоких, а интересов соперника – как низких.

Условия эффективности использования данной стратегии:

– проблема имеет жизненно важное значение для стороны конфликта;

– вторая сторона легко идет на уступки;

– сила действия одной стороны значительно превосходит силу противодействия, на которое способна другая сторона;

– требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной ситуации;

– наличие большого авторитета для принятия решения

– участник конфликта в данный момент лишен другого выбора.

Стратегию соперничества можно наблюдать на разных уровнях взаимодействия. Для конкретного анализа используют описание тактик конфликтного взаимодействия, под которыми понимают совокупность различных приемов воздействия на оппонента, средств реализации стратегии. Ничего неизбежно разрушительного и губительного в тактиках соперничества нет. Негативным скорее оказывается результат, к которому ведет применение этих тактик.

Тактики соперничества отличаются друг от друга по степени тяжести. К разряду легких тактик мы относим те, последствия применения которых либо благоприятны, либо нейтральны для другой стороны. Напротив, тяжелые тактики – это тактики, приводящие или грозящие привести к неблагоприятным или дорогостоящим последствиям для другой стороны.

Тактики соперничества чаще всего используются по принципу возрастания их последствий: от легких ко все более тяжелым. Это объясняется тем, что легкие тактики, как правило, обходятся для применяющей их стороны дешевле, чем тяжелые. И такая последовательность в их употреблении служит для другой стороны, а также для возможных наблюдателей знаком, что первая сторона действует благоразумно, то есть прибегает к тяжелым тактикам только как к последнему средству.

Если сторона прибегает сначала к тяжелым тактикам (пускает в ход обаяние), существует опасность, что другая сторона и прочие наблюдатели сочтут первую задирой, пытающейся всеми средствами навязать свою волю. Более того, могущий случиться сдвиг к более легким тактикам может создать впечатление, что первая сторона слаба: она не смогла добиться своего силой и вынуждена была занять более мирную позицию. При таких обстоятельствах легкие тактики могут рассматриваться как подкуп, как попытки первой стороны купить себе победу, раз другие ее попытки не удались.

Разумеется, в ряде случаев переход от легких тактик к тяжелым представляется нецелесообразным. И нередко одна сторона прибегает сначала к тяжелым тактикам вроде угроз, чтобы припугнуть другую сторону, а потом переходит к легким тактикам, пуская, например, в ход обаяние.

По контрасту с тяжелыми легкие тактики кажутся столь приятными, что могут действовать весьма эффективно. Особенно впечатляющей бывает такая смена тактик, когда разные участники с одной стороны используют и тяжелые и легкие тактики, последовательно выступая в ролях плохого и хорошего полицейского.

Мягкие или легкие тактики не предполагают нанесения тяжелого физического или психологического ущерба оппоненту, но они, тем не менее, предполагают твердое настаивание на своей позиции. К ним относят обольщающие тактики, или тактики дружелюбия, предполагающие корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, прощение; тактика «взъерошивание перьев»; тактика скрытых укоров; тактика сделок (взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями).

Легкие тактики конфронтации.

Обольщение. Залогом успеха большинства легких тактик соперничества является то, что другая сторона не догадывается о том, что является объектом влияния. Так, завоевание расположения другой стороны может состояться, только если она не догадывается об истинных целях первой стороны. В случае если вторая сторона видит насквозь первую или подозревает ее в неискренности, эта тактика оказывается не только недейственной, но и опасной.

По определению Джонса и Уортмана, тактика обольщения является типом стратегического поведения, тайно задуманного с целью воздействовать на определенную личность с помощью восхваления ее достоинств. Опытные обольстители, думая о том, как лучше воздействовать на объект, стараются усилить собственную привлекательность.

Обольщению свойственна такая любопытная особенность: чем меньше мы заинтересованы в успехе, когда применяем эту тактику, тем легче нам его достичь. Расположение другой стороны труднее всего добиться, когда это расположение необходимо.

Это объясняется тем, что, если другая сторона отдает себе отчет в том, что стремление первой стороны произвести хорошее впечатление связано с заботой о собственной выгоде, она будет с большой настороженностью относиться ко всем ее попыткам в этом направлении.

К обольщающим тактикам Дж. Рубин относит тактики лести, единства мнений, оказания услуг, самопрезентации.

Лесть – полезная тактика в самых различных условиях – как в международной дипломатии и деловых отношениях, так и в самых обычных житейских ситуациях. Существует ряд примеров, при помощи которых обольщающая сторона усиливает правдоподобие лести:

– избегание преувеличенных комплиментов;

– указание на достоинства стороны, относительно которых она сама не слишком уверена (и потому особенно охотно поддается на лесть);

– осторожное сочетание высказываний положительного и негативного характера (то, что Джонс и Уортман определяют как «продуманную смесь горького со сладким»);

– лестные отзывы о второй стороне в разговоре с третьим лицом в надежде, что похвальные слова дойдут до второй стороны.

Второй важный класс обольщающих тактик – это то, что называют единством мнений. Выражая согласие с высказываниями второй стороны, первая сторона стремится создать впечатление, что позиции обеих сторон схожи; а как выяснили социальные психологи, представление о взаимном сходстве ведет к межличностной симпатии. Однако при употреблении тактики единства мнений обольщающую сторону подстерегают две западни. Во-первых, обольщающей стороне необходимо избежать впечатления, что ее согласие продиктовано какими-то скрытыми мотивами. Во-вторых, опасность заключается в том, что можно произвести впечатление субъекта, бездумно соглашающегося с любой точкой зрения. Для того чтобы избежать этого, следует систематически соглашаться с некоторыми, но не со всеми мнениями второй стороны или даже демонстрировать несогласие с взглядами тех, с кем, как предполагается, не согласна вторая сторона.

Третья категория обольщающих тактик состоит в оказании услуг, так как известно, что люди обычно благосклонно относятся к тем, кто делает им что-то хорошее. Разумеется, тактика провалится, если вторая сторона заподозрит, что в ответ на оказанную любезность от нее чего-то потребуют. Вторая сторона ни в коем случае не должна подозревать о далеко идущих планах первой. Отмечают два способа успешно избежать подобных подозрений: во-первых, оказывать мелкие, а не крупные услуги, так как крупные скорее могут навести другую сторону на мысль, что от нее будут чего-то ждать в ответ; во-вторых, оказывать услуги таким образом, чтобы у другой стороны не смогли зародиться подозрения, будто она должна соответственно реагировать, например, можно сделать что-то хорошее для другой стороны в ее отсутствие, о чем она потом узнает случайно.

Наконец, среди обольщающих тактик выделяют разные варианты самопрезентации, которые могут пригодиться умелым обольстителям. Смысл их заключается в следующем: обольщающая сторона должна так представить свои достоинства, чтобы вторая сторона сочла их привлекательными. Это дело непростое. Слишком поспешная демонстрация своих положительных качеств может насторожить другую сторону, заставить ее заподозрить первую в самодовольстве или в манипулятивных намерениях; слишком сдержанные намеки на свои достоинства могут свести эффект тактики к нулю. Для ухода от подобных подозрений лучше использовать непрямые, но ясные способы сделать саморекламу, например, лучше делать, чем просто говорить.

Тактики обольщения, применяемые при взаимодействии в спорах, создают почву для того, чтобы вторая сторона легче пошла на уступки не в результате нападок, нажима или принуждения, а благодаря обаянию и уловкам первой стороны. Насколько легче и менее дорого склонить другую сторону поступиться чем-то важным для нее из симпатии к вам, чем добиваться этого результата принуждением!

Для успешного применения тактики обольщения важно, чтобы поведение первой стороны не было истолковано второй как корыстное. Как ни парадоксально, но чем сильнее позиция первой стороны по отношению ко второй, тем проще ей добиться успеха с помощью обольщающих тактик, так как вторая сторона имеет меньше оснований заподозрить ее в скрытых мотивах.

«Взъерошивание перьев» – другой тип тактики преследует цель сбить вторую сторону с толку, привести в смятение и этим ослабить ее нежелание идти на уступки. Такие тактики называются «взъерошиванием перьев». Если тактики обольщения вызывают в памяти историю с троянским конем, то тактика «взъерошивания перьев» похожа на провокационный взрыв за городскими стенами, который привлекает всеобщее внимание, так что враги могут перелезть через стены в другой части города и пройти свой путь.

Для эффективного ведения игры главное найти способ привести противника в состояние смятения, сбить с толку. Одна из тактик достижения этой цели – вести себя противоположно поведению другой стороны. Вторая особенность заключается в том, что нужно заставить противника почувствовать себя либо безответственным, либо некомпетентным, но при условии, что у противника не возникнет никаких подозрений и никаких поводов обвинить в чем-то первую сторону.

Главная задача для «взъерошивания перьев» такая же, как и при тактике обольщения: не дать другой стороне догадаться о ваших настоящих намерениях. Для этого рекомендуют искусным игрокам утаивать свои заслуги, прикрываясь удачливым стечением обстоятельств. Выигрыш у соперника должен представляться просто удачей, а не вашим умением вести игру.

Скрытые укоры. Под видом безобидных замечаний о реальных фактах они призваны задеть и расстроить другого. Залог успеха тактики заключается в том, чтобы вторая сторона оставалась в неведении относительно стараний первой воздействовать на нее; вторая сторона проникается расположением к первой и в результате смягчается.

Например, второй стороне становится известно, что первая что-то сделала или сказала, намереваясь ее расстроить (или чтобы она почувствовала себя виноватой), но первая сторона наотрез отказывается признать за собой такие действия. Этим первая сторона может добиться того, что вторая будет чувствовать угрызения совести, поскольку своими поступками она нанесла первой вред, но первая сторона будет утверждать, что прекрасно понимает непреднамеренность поведения второй. Если же вторая сторона мучается угрызениями совести из-за того, что навредила первой, и склонна поэтому выполнить невысказанные первой пожелания, первая может продолжать стоять на своем: она, мол, не собиралась в чем-то обвинять вторую сторону и уж тем более вызывать ее на какие-либо компенсации.

Во многих культурах чувство вины является чрезвычайно сильным фактором. Указывают три главных способа вызвать ощущение вины: во-первых, напомнить человеку о прежних поступках, уже давно заглаженных; во-вторых, представить его мелкие прегрешения как значительно более серьезные; в-третьих, заставить почувствовать ответственность за ошибки, которых он не совершал. Каким бы способом ни внушала чувства вины первая сторона, вторая в результате будет склонна уступить просьбе. Если существуют причины, по которым представляется более выгодным прибегать к тактике скрытых укоров, то нельзя не назвать и некоторые обстоятельства, затрудняющие ее применение. Прежде всего, она может быть неэффективной потому, что другая сторона попросту может не заметить того, что предпринимает первая, дабы внушить ей чувство вины. Кроме того, другая сторона может в результате чувствовать угрызения совести, не понимая почему. И наконец, поскольку интересы, лежащие в основе конфликта, не обсуждаются, при использовании тактики скрытых укоров проблема продолжает оставаться, а это будет создавать условия для еще больших огорчений первой стороны.

Жесткие тактики конфронтации.

Жесткие тактики связывают с нанесением психологического или физического ущерба, вреда оппоненту. Психологическое давление представлено в виде двух типов приемов:

– во-первых, это приемы использования в своих целях мотивов оппонента, психологическое давление здесь связано с созданием для него ситуации выбора между достижением его целей в конфликте и удовлетворением потребностей (застать врасплох, найти уязвимые места у партнера и воспользоваться его слабостью);

– во-вторых, это приемы, основанные на создании угрозы Яконцепции оппонента, его представлениям о себе, когда давление осуществляется путем манипулирования чувством страха, вины, неуверенности в себе и т.д. (предъявление требований, указаний, приказов, угроз, ультиматумов, компромата, шантаж; психологическая редукция).

Тактика угроз. Угрозы – это выражение одной стороной намерения вести себя во вред интересам другой стороны в зависимости от того, будет или не будет другая сторона выполнять требуемое от нее. Там, где обещания сулят пряник, угрозы берут на вооружение кнут. В угрозах обычно содержится больше информации о том, как намерена повести себя первая сторона, чем в обещаниях.

Типичное обещание, используемое для того, чтобы склонить или заставить другую сторону повести себя определенным образом, объясняет, какую награду получит другая сторона, если выполнит требуемое, но остается неясным, что же будет, если другая сторона не послушается. В отличие от обещания, угроза содержит в себе точную информацию о негативных последствиях, ожидающих другую сторону в случае неповиновения, но остается неясным, что будет, если другая сторона выполнит то, что просят.

Чем большее количество информации содержится в обещаниях или угрозах, тем скорее другая сторона будет считать первую сторону сильной и контролирующей ситуацию. А поэтому угрозами можно скорее добиться того, чтобы другая сторона выполнила требуемое, чем обещаниями. Эта тактика помогает стороне создать о себе впечатление мощного противника, полностью владеющего ситуацией, в большей мере, чем если бы она воспользовалась соответствующими обещаниями. Эта тактика очень удобна.

Во-первых, угрозы ничего стороне не стоят: не надо раздавать наград, не надо и осуществлять наказание. Угрозы действуют потому, что другая сторона движима желанием избежать расплаты, и именно это желание, больше чем сама расплата, делает угрозу эффективной. Как говорит Шеллинг, там, где терпит поражение грубая сила, поскольку она увеличивает сопротивление и стойкость другой стороны, может воздействовать угроза, сулящая применение этой силы.

Во-вторых, эффективность угроз объясняется также тем, что люди обычно больше стараются избежать возможных потерь, чем получить возможную награду, поэтому они скорее идут на уступки, когда им угрожают.

В-третьих, потенциальное достоинство угроз заключается в том, что угрожающие выигрывают даже в тех случаях, когда они отказываются от выполнения угроз. Если другая сторона не подчиняется угрозе, а первая сторона все же не приводит ее в исполнение, вторая сторона не воспримет это как слабость или глупость, а расценит поведение первой стороны как проявление гуманности. Не сдержавший обещания почти наверняка будет осужден как лицо, не заслуживающее доверия, в то время как уклонившийся от выполнения угрозы будет восприниматься как сильный, но благородный человек, который (подобно любящему отцу) понимает мудрость снисходительности.

В-четвертых, угрозы соответствуют тому ощущению борьбы за правое и справедливое дело, которое часто сопутствует взаимодействию в конфликте. Участники конфликта чаще всего верят или, по крайней мере, ведут себя так, как будто верят, что на их стороне правда.

Самая серьезная проблема в применении таких угроз – это то, что они могут спровоцировать аналогичное поведение другой стороны. На угрозы отвечают угрозами, так что спор разгорается с безудержной скоростью. Тогда приходит в движение спираль все усиливающейся враждебности.

Кроме тактик психологического давления существуют тактики психологического насилия: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Противники также могут использовать приемы создания трудностей противоположной стороне причинением косвенного вреда и созданием помех. Наконец, среди жестких тактик существуют тактики, использующие прямые физические действия по отношению к противоположной стороне: тактика захвата и удержания объекта конфликта (объект при этом должен быть материальным); тактика физического насилия (ущерба), уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли; подчинение и захват субъекта.

Как в межличностных отношениях, так и в социальных конфликтах тактики, использующие применение насилия, способствуют нарастанию деструктивных последствий. Цена конфликта становится все более иррациональной, поскольку такими приемами пользуются обе стороны. И если сторона-жертва первоначально может использовать приемы игнорирования, контраргументации, самообороны, отказа, то с ростом ранга нарушаемых норм сопротивление может нарастать вплоть до контратаки, когда теряется и объект конфликта, а зачастую и смысл борьбы.

Необходимо, однако, оговориться, что соперничество позволяет добиваться необходимых результатов, стимулирует развитие и способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является движущей силой, сутью. Данная стратегия хороша, когда оппоненты находятся в конкурентной ситуации: конкурс, трудоустройство на вакансию, спортивные соревнования и т.д.

Однако же если личность привыкает к подобным методам решения проблем, используя единственный девиз «Всяк за себя, и к черту отстающих», она становится для окружения конфликтной, трудной для общения, что приводит к постепенной изоляции, появлению сначала небольших, а со временем неразрешимых трудностей при решении вопросов, связанных с вовлеченностью других людей.

Кроме того, постоянно борющаяся личность теряет со временем свои жизненные ресурсы, что ведет к преждевременному истощению, нездоровью, психическим срывам.

Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только между непосредственными конкурентами. У человека часто просто не хватает сил на личные отношения. Баланс сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стараться не поддержать, а утопить прежнего победителя. Соперничество требует постоянного напряжения сил и точности информации. Но руководитель, следующий этой стратегии, вряд ли будет иметь достаточную обратную связь и реалистичные представления о состоянии дел.

Что же касается внутри- и межгрупповых конфликтов, здесь использование стратегии конкуренции особенно опасно, поскольку несоизмеримо увеличиваются масштабы потенциальных человеческих потерь, нарастает угроза распада социальных связей и разделения общества на враждующие группировки.

Нейтральные тактики.

Обольщение, «взъерошивание перьев», скрытые укоры – тактики подготовительные в том смысле, что они скорее ослабляют сопротивление другой стороны, чем прямо воздействуют на притязания противоположной стороны. Иные тактики соперничества применяются специально для того, чтобы другая сторона снизила свои притязания. Нейтральные тактики не наносят прямого ущерба, в отличие от жестких, но и не являются скрытыми манипуляциями, в отличие от легких.

К нейтральным тактикам можно отнести:

– тактику фиксации своей позиции (использование фактов, логики для подтверждения правоты своей позиции: убеждения, просьбы, критика, выдвижение предложений);

– тактику демонстративных действий с целью привлечения публичного внимания: публичные высказывания и жалобы, невыходы на работу, заведомо неудачные попытки самоубийства, неотменяемые обязательства (бессрочная голодовка, перекрытие дорог), использование транспарантов, лозунгов;

– тактику санкционирования (ссылки на авторитет или формальную норму): воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокады, невыполнения распоряжения под каким-то предлогом, демонстративное уклонение от выполнения обязательств;

– тактика коалиций: с целью усиления своего ранга в конфликте создание союзов, увеличение группы поддержки за счет привлечения руководителей, общественности, друзей, родственников, обращение в СМИ, органы власти;

– тактика проволочек, выжидания и удержания предыдущего состояния (включая свои ресурс и уступки), уклонение от обсуждения проблемы.

Тактика убедительной аргументации. Самая прозрачная из нейтральных тактик. Она заключается в том, что первая сторона склоняет вторую снизить притязания, призывая на помощь логические доводы.

Первый метод убедительной аргументации заключается в том, что одна сторона должна пытаться убедить другую, что имеет законные основания добиваться разрешения спора в свою пользу. Так бывает, когда в ходе переговоров их участники объясняют, что, если они не представят направившим их особенно ценную для них часть ресурсов, их уволят, заменят, понизят в должности.

Вторая основная форма убедительной аргументации выражается в том, что одна сторона должна убедить другую, будто снижение ее притязаний пойдет ей же на пользу. Это маневр, требующий большого искусства: я убеждаю вас, что в ваших интересах дать мне одержать над вами верх.

Во всех этих случаях одна сторона добивалась успеха, убеждая другую пойти на снижение притязаний, благодаря тому, что демонстрировала вполне реальную альтернативу, казавшуюся намного более неприятной, чем это снижение притязаний.

Тактика нерушимых обязательств. Данная тактика формулируется так: «Я приступил к действиям, которые требуют от вас приспособления, и как бы вы ни старались меня остановить, я доведу дело до конца». При этом сторона гарантирует, что не отступится от определенной линии поведения, и это ее обязательство, вынуждающее другую сторону к определенным действиям, является не подлежащим изменениям.

Общее преимущество тактики нерушимых обязательств состоит в перекладывании ответственности за неизбежное для обеих сторон несчастье на плечи другой стороны.

Но в случае успешного применения тактика нерушимых обязательств обычно вынуждает другую сторону искать соглашения, то есть заставляет пойти на уступки. Второе преимущество этой тактики заключается в том, что при ее применении от стороны не требуется, чтобы она была столь же или более сильной, чем другая сторона.

Как это ни парадоксально, более слабая сторона часто при применении тактики нерушимых обязательств оказывается в более выигрышной позиции, так как сама ее слабость принуждает более сильную сторону считаться со взятым ею обязательством. Именно эта слабость придает неизменность ее обязательству.

Третье преимущество данной тактики выражается в том, что часто ни первой, ни второй стороне даже не требуется выполнять заявленные обязательства. Когда про сторону известно, что, чего бы это ни касалось, она держит слово, это позволяет данной стороне одержать верх, не доводя дело до намеченного печального конца.

Однако именно благодаря своей необратимости или предполагаемой неизменности тактика нерушимых обязательств содержат определенный риск. Решение судьбы первой стороны вручается второй стороне, а та может оказаться готовой идти на уступки, необходимые, чтобы избежать несчастья, а может и не быть готовой.

Другая сторона может отказаться пойти навстречу требуемым этой тактикой уступкам по ряду причин:

– она могла не уяснить себе полностью или вообще не знать о последствиях, к которым ведет обязательство, взятое первой стороной;

– она может быть готова выполнить требования первой, но не в состоянии сделать этого;

– она может неправильно судить о том, как оценивает другая сторона те варианты, между которыми она своим обязательством принуждает ее сделать выбор.

Следовательно, используя тактику нерушимых обязательств, сторона должна досконально изучить взгляды другой стороны и ее отношение к вещам.

Второе осложнение при применении этой тактики состоит в том, чтобы заявить о своей нерушимой позиции раньше других.

И наконец, третья, основная проблема, связанная с тактикой нерушимых обязательств, – подозрения в их ненадежности. Однако существует целый ряд способов подтвердить надежность своих обязательств: сторона может обратиться к услугам медиатора, которому будут даны инструкции, отменить которые окажется невозможным; заявить о своих обязательствах не в частной беседе, а публично, тогда сторона ставит на карту свою репутацию человека слова и дела; сторона дает понять, что за ее действиями следят те, кто ее избрал, и она отвечает перед ними за любую капитуляцию; первая сторона предъявляет второй доказательства своей решимости.

Компромисс как стиль поведения характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени, сводит к минимуму недоброжелательность и напряженность, а также позволяет быстро разрешить конфликт.

Но использование компромисса на ранней стадии конфликта мешает всестороннему рассмотрению и обсуждению возникшей проблемы.

Компромиссная стратегия характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Компромиссное поведение может проявляться в том, что субъект поддерживает дружеские отношения, ищет справедливого исхода, делит объект желаний поровну, избегает напоминания о своем первенстве в чем-либо, стремится получить что-то и для себя, но избегает лобовых столкновений, немного уступает ради сохранения отношений. Он предполагает в равной мере активные и пассивные действия.

Активная форма компромисса может проявиться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т.п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях.

Эффективность использования этой стратегии зависит от следующих условий:

– субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах;

– необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны;

– сотрудничество или конкуренция не приводят к успеху;

– возможно принять временное решение;

– позиция имеет не слишком большое значение, и можно несколько изменить поставленную вначале цель;

– компромисс позволяет сохранить взаимоотношения и не потерять все.

Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов обеих сторон ровно наполовину. Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом выхода из конфликта. Быть гибким не значит пресмыкаться. Каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того чтобы продолжать войну и, возможно, потерять все. Однако компромисс является лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью и основа для конфликта остается. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится выше.

Способность к компромиссу – признак реализма и высокой культуры общения, то есть качество, особо ценимое в управленческой практике. Компромисс предполагает уважительное отношение к позиции и интересам друг друга. Стремясь к компромиссу, каждая сторона придерживается в своих делах определенных правил. Компромисс не служит способом полного разрешения конфликта, однако является действенным методом его регулирования.

Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных решений, прерывая тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Эффективность компромисса варьируется в широком диапазоне от хрупкого равновесия до длительного и устойчивого баланса интересов и зависит от множества конкретных обстоятельств в каждом отдельном случае. Каждый раз следует проверять, насколько эффективен в данном случае компромисс по сравнению со стратегией сотрудничества или уклонения.

Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конкурентного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, которое отвечает устремлениям всех сторон. Это возможно при своевременной и точной диагностике проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей цели.

В отличие от компромисса, где проблема частично решается на уровне позиций, для сотрудничества необходим переход с уровня позиций на более глубокий уровень принципиальных интересов. В результате взамен кажущейся неразрешимости проблемы обнаруживается совместимость и общность интересов.

Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как естественное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. Именно он лежит в основе установки толерантности.

В конфликтной ситуации возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

– проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон и каждая из них не намерена уклоняться от ее совместного решения;

– конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг, потенциал или статус или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;

– каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы с тем, чтобы в конечном счете прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;

– стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонента;

– имеются необходимые ресурсы (в том числе временные) для разрешения конфликта.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимуме потерь. Но такой путь решения конфликта очень не прост. Он требует времени, энергии, терпения, затрат других ресурсов, а также высокой конфликтологической компетентности обеих сторон в равной мере. А.С. Кармин справедливо замечает, что корнем слова «сотрудничество» в русском языке является «труд». Это отражает реальную необходимость приложения интеллектуальных, эмоциональных и других усилий для его осуществления. Но зато и награда при использовании этого пути очевидна: решение является окончательным, партнерские отношения не только не разрушены, но и укреплены совместным выходом из трудной ситуации. Это единственный способ выхода из конфликта без урона для обеих сторон.

Поэтому сегодня общепризнано, что эта стратегия является стратегией успеха. В частности, западная конфликтологоческая практика строится именно на этой основе. Исследователи, разрабатывая идею продуктивного взаимодействия людей, выделяют ряд факторов, способствующих успешному сотрудничеству.

Факторы, связанные с окружающим миром:

– история сотрудничества или кооперации в обществе;

– сотрудничающие группы, которые являются лидерами в этой области в глазах сообщества;

– благоприятный политико-социальный климат.

Факторы, относящиеся к членам сотрудничества:

– взаимное уважение, понимание, доверие;

– подходящие контакты членов сотрудничества;

– участники сотрудничества видят в нем свои интересы;

– способность к взаимным уступкам.

Факторы, связанные с процессом и структурой сотрудничества:

– члены сотрудничества разделяют как сам процесс, так и результат;

– многоуровневость принятия решений;

– гибкость позиций;

– развитие конкретных ролей и политики; – приспособляемость.

Факторы коммуникации:

– открытые и частые встречи;

– организация информирования и формальных коммуникационных связей.

Факторы целей:

– конкретные цели и объекты стремления;

– общая точка зрения

– особая цель, задача.

Факторы ресурсов:

– доступность финансирования, материальное обеспечение;

– опытные, умелые руководители.

В практической жизни сотрудничество часто вбирает в себя элементы любого другого стиля реагирования. Более того, нередко до перехода к сотрудничеству приходится начинать с соперничества, уступки или других форм взаимодействия с партнером. С некоторыми людьми нормальное общение вообще возможно только после того, как их поставят на место. Но при этом все другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическим фактором развития взаимоотношений между субъектами конфликта.

ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

3.1 Основные формы завершения конфликта

Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключения третьей стороны.

Существуют три способа действий, посредством которых конфликтующие стороны А и В могут попытаться выйти из состояния конфликта. Первый – насилие, второй – разъединение и третий – примирение (рис. 2).

В

А

Переговоры

Разъединение

Насилие

Примирение

Рис. 2. Способы выхода из конфликта

Насилие. Люди легко прибегают к насилию (прямо или косвенно) в самых разнообразных конфликтных ситуациях. Рост насилия во всех его формах, возможно, соразмерен снижению действенности государственно-административных и правоохранительных институтов общества. В не меньшей степени здесь сказалось и резкое падение общественных нравов и общественной дисциплины.[4]

В современной литературе мы находим два крайних понимания насилия. Насилие определяют либо как применение силы против человека (в радикальном выражении это убийство), либо как любое воздействие на человека, включая психическое и моральное, совершающееся против его воли. При этом из внимания пропадает содержание самого действия.

В русском языке слова «сила» и «насилие» являются родственными и явно созвучными. В большинстве европейских языков слово «насилие» восходит к латинскому violentia, означающему неправедное, принудительное воздействие на человека, в том числе с применением силы. У В. Даля: «Насилие и насильство – принужденье, неволя, силование; действие стеснительное, обидное, незаконное, своевольное». Характерно, что В. Даль в первую очередь указывает на «силование», «стеснение», однако затем как бы уточняет: «незаконное», «своевольное». Иными словами, это применение силы, сопряженное с несправедливостью, со злом.

В философии на необходимость такого понятийного уточнения термина «насилие» специально указал И.А. Ильин. «Насилие», по Ильину, является более узким понятием, чем «заставление» или «принуждение». Насилие представляет собой предосудительное заставление, исходящее из злой души и направленное на зло. Не всякое заставление, или принуждение, является злом, но лишь такое, которое обусловлено духовным разладом, причиняет человеку зло, понуждает его ко злу.

Стремление решить конфликт способом насильственных действий ведет к «мальчишеским дракам», кулачным схваткам, бытовым преступлениям, а когда в качестве конфликтующих сторон выступают большие социальные группы – к войнам, восстаниям, революциям. Насилие решает конфликт по принципу «Сильный всегда прав». При этом имеется в виду не только применение физической силы: в человеческом обществе насилие может принимать формы административного, служебного и прочего воздействия. «Начальник всегда прав» – это одна из частных формулировок того же принципа.

История человечества наполнена множеством примеров обращения к силе для разрешения конфликтов на самых различных уровнях – от рукоприкладства в личных отношениях до «драконовских» мер власти против своего народа и мировых войн между коалициями государств. Насилие постоянно было источником страшных трагедий и нравственных потерь, но оно еще долго будет существовать. Во-первых, потому, что его предпочитают те, кто сильнее. А раз сильные на него опираются, то доказать им обратное можно только с помощью силы. Во-вторых, «коли сила есть, то и ума не надо», как говорится в известной русской поговорке. Принцип «сильный всегда прав» знаменует в первую очередь торжество глупости. Как заметил М. Унамуно, глупость в мире весьма развита – гораздо больше, чем злонамеренность. И наконец, в-третьих, иногда реализация этого принципа оказывается самым быстрым тактическим способом разрешения конфликта.

Возможность быстро завершить борьбу едва ли не единственное преимущество силового воздействия. Однако стратегически силовое разрешение конфликта всегда малоэффективно. Подавленная силой сторона остается неудовлетворенной решением конфликта, достигнутым таким путем. Это толкает ее к скрытому сопротивлению, а порой и открытому бунту, для подавления которых снова и снова требуется насилие.

Не согласный с решением начальника сотрудник сделает вид, что подчинился приказу, но на самом деле будет всячески саботировать это решение. Аналогично ведет себя и ребенок: он подчиняется и выполняет под угрозой наказания то, что от него требует взрослый. Но как только взрослый перестает контролировать ситуацию, ребенок мгновенно готов совершить то, что ему только что усиленно запрещали. Таким же образом реагируют на насилие и группы, и организации, и даже государства. Например, униженное положение Германии после поражения в Первой мировой войне в конечном счете привело к развязыванию Второй мировой войны. Впрочем, это признавал даже У. Черчилль.

Принято считать, что при разрешении конфликта с позиции силы страдает лишь проигравшая сторона. Но на самом деле победившая силой сторона, чтобы сохранить свое превосходство, должна постоянно прикладывать усилия для поддержания своей победы. А это значит, что победителю постоянно требуется расходовать свои ресурсы (военные, материальные, интеллектуальные). Неизбежность расплаты за насилие неизмеримо возрастает, если более сильная сторона подчинила более умную.

Конфликт может окончательно разрешиться разве что полным уничтожением слабой стороны: пока она жива, остается жить и ее недовольство. Но даже при полном уничтожении слабой стороны победители все равно часто получают моральное осуждение в истории. Так, Дантес и Мартынов, убившие на дуэлях Пушкина и Лермонтова, всю свою жизнь вынуждены были оправдываться, но даже их потомки не могли им простить пролитую кровь великих поэтов. История гораздо выше оценивает тех правителей, кто бескровно отказывался от власти, чем тех, кто, защищая свою власть, заливал страну кровью.

Психологически насилие привлекательно только для садиста. Политически насилие выгодно и необходимо для террориста. Но что важнее с этической точки зрения в межличностном, например, конфликте – неприменение силы или противление злу? В ситуации, когда нужно немедленно противостоять злу, применение силы может оказаться неизбежным. Но остановить схватку не значит разрешить конфликт, так как, остановив схватку, можно создать условия для разрешения конфликта – путем переговоров, поиска компромиссов и соглашений. Так же трудно договориться и с человеком, идущим сознательно на разбой. Чтобы остановить его, приходится прибегать к «аргументам» не столько разумным, сколько сильным и весомым. Для людей, придерживающихся гуманистических взглядов, такие ситуации не могут не быть противоречивыми.

Ненасильственные тактики требуют для своего проведения много времени. Индивидуальные ненасильственные акции могут успешно играть роль демонстративных или будирующих действий, но для этого они должны быть широко публичными или достаточно освещаемыми средствами массовой информации. Действительно эффективными ненасильственные действия бывают при условии их массового проведения. Но мобилизация людей может отнять много времени, в особенности когда конфликт широко не осознан. Мобилизованных и уверенных в своей правоте необходимо подготовить, чтобы с технической стороны проведение ненасильственной акции было правильным и целесообразным.

Таким образом, разрешение конфликта с позиции насилия часто оказывается для победителя очень дорогим и к тому же весьма ненадежным успехом.

Разъединение. В этом случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами (например, развод супругов). Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их расхождения, когда они обе покидают «поле битвы». Так завершается, например, перепалка между пассажирами автобуса при выходе их на очередной остановке или ссора между соседями в коммунальной квартире, которая прекращается сама собою после их расселения.

Другой путь разъединения – бегство одной из конфликтующих сторон. К этому способу обычно обращается слабейшая сторона, чтобы уйти от насилия и избежать его последствий. Из истории известно, что с помощью бегства спасали себя не только люди, но и многочисленные социальные группы.

Так, староверы в России снимались с насиженных мест и поселялись в глухих лесах, чтобы избежать преследований за веру; протестанты бежали из католических стран Европы в Америку, создав там, в конце концов, новое независимое государство – США.

Безусловно, разъединение сторон конфликта полностью разрешает его. Однако оно не всегда возможно. Например, супругов связывают дети, да и не всегда в наших условиях разведенные в состоянии разъехаться; конкуренты не могут уйти с рынка; борющиеся друг с другом общественные классы не могут расстаться друг с другом; враждующие национальные группы не могут и не хотят уходить с территории, где они живут бок о бок.

Но даже если разъединение в принципе осуществимо, оно ведет к постконфликтной ситуации, которая может оказаться весьма болезненной как для одной, так и для обеих конфликтующих сторон. В результате разрыва контактов между ними происходит развал их общего дела, распад организации, деятельность которой обеспечивала их существование. Расставшиеся стороны, избавившись от конфликтных отношений друг с другом, вынуждены искать замену разрушенных контактов новыми, и неизвестно, не станут ли последние еще более конфликтными (как это нередко случается, когда разведенные супруги вступают в новые браки). Пустившаяся в бегство сторона должна заново обустраивать свою жизнь, а оставшаяся «победителем» и сохранившая за собой «поле битвы» нередко видит вокруг себя пепелище сгоревшего дома, на котором надо тоже все начинать строить заново. Поэтому неудивительно, что расставшиеся стороны конфликта через некоторое время вновь возобновляют контакты, а то и снова сходятся. Таким образом, когда конфликтующие стороны связаны общим делом, разъединение их является средством разрешения конфликта, к которому прибегают как к самой крайней мере.

Примирение мирное улаживание разногласий может произойти само собой на основе молчаливого прекращения сторонами «военных действий» друг против друга. В этом случае конфликт утихает, но мир хрупок и ненадежен. В любой момент конфликт может вспыхнуть вновь, если кто-то даже ненароком сделает то, что другая сторона воспримет как недружелюбный акт.

Но как правило, примирение достигается лишь в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием согласованного решения о дальнейшем поведении друг друга. Для того чтобы конфликт разрешился понастоящему, важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации.

На практике конфликтующие стороны обычно вступают в переговоры, прежде чем обращаться к насилию или разъединяться. Если переговоры кончаются неудачей, то конфликт продолжается, и тогда возникает обстановка, в которой его пытаются решить силой или разъединением. Однако неудовлетворенность последствиями, которые проистекают из этого, нередко заставляет противоположные стороны вновь вступать в переговоры, надеясь, что они будут более успешными. И это может повторяться многократно.

3.2 Переговоры как способ разрешения конфликтов

Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действия, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы.

Так, В. Мастенбрук отмечает, что «переговоры – стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день»[5]. Этот факт свидетельствует о том, что понятие «переговоры» используется не только применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося). Учитывая специфику данного учебного пособия, приоритетное внимание при рассмотрении переговоров уделяется тем их аспектам, которые связаны с процессами урегулирования и разрешения конфликтов.

Общая характеристика переговоров. Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования они становятся лишь во второй половине XX века, когда искусству ведения переговоров стали уделять особое внимание. Пионер же таких исследований – французский дипломат XVIII века Франсуа де Кальер[6].

В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: ориентироваться либо на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо – на совместные действия с оппонентом (то есть выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

– в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

– участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

– переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

– принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко носит неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

– специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Типология переговоров. Возможны различные типологизации переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников.

В этом случае выделяют:

– двусторонние переговоры;

– многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей (нейтральной) стороны или без такового разграничивают:

– прямые переговоры

– предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

– непрямые переговоры

– предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

– переговоры о продлении действующих соглашений, например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется «передышка», после чего они могут приступить к более конструктивному общению;

– переговоры о перераспределении свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

– переговоры о создании новых условий

– речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

– переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.)[7].

Функции переговоров. В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М. Лебедевой[8].

Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 году переговоры между главами двух корейских государств – Северной Кореи и Южной Кореи – государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие Берлинской.

Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон (или обе) ориентирована на использование переговоров для дезинформации оппонентов.

Коммуникативная функция связана с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

Регулятивная функция переговоров предполагает координацию действий участников конфликта и реализуется прежде всего в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений.

Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т.п.

Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется прежде всего через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут служить переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации (используя такие манипулятивные приемы, как «наклеивание ярлыков», «кооптация», «подтасовка карт» и др.), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.

Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, «продолжают устало нести знамена прежней борьбы»[9]. Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.

Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится прежде всего переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной.

3.3 Универсальные средства разрешения конфликтов

Кроме вышеописанных приемов разрешения конфликтов в кофликтологии существуют и некоторые универсальные, общеприменимые средства успешного разрешения конфликтов. Их иногда называют стратегическими. Они исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств психики, которые так или иначе присущи каждому человеку, например стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость и др.

Следует отметить, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении[10].

Универсальные приемы урегулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Под негативными методами понимаются такие способы урегулирования конфликта, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рамках рассмотренных выше тактик, основанных на принципе выигрыш-выигрыш. К их числу относятся следующие методы:

– постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

– проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

– мелочные придирки, не связанные с существом дела;

– принижение партнера, негативная оценка его личности;

– попытки запугать собеседника, угрозы;

– подчеркивание разницы между собой и партнером;

– преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

– систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

– проявления неискренности, лицемерия. К числу негативных приемов невербального уровня относят нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.

Итак, всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование подобных приемов может привести к росту эмоциональной напряженности, усилению конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким. [11]

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они не только служат целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы:

1. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, то есть проявлять способность к сочувствию, эмпатию.

2. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

3. Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг друга, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под тупым углом между плоскостями тел друг друга; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт. При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

4. Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.

Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов. Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В.И. Андреев:

1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.

3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Будьте независимы, но не самоуверенны.

9. Не превращайте настойчивость, в назойливость.

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность.

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах![12]

Подобные правила не только являются обобщением содержания современной теории управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования поведения людей в конфликтной ситуации. Именно эта многообразная практика разрешения конфликтов препятствует догматизации сложившихся правил и норм, способствуя их дальнейшему совершенствованию и развитию.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой работе было раскрыто понятие конфликт, причины его возникновения, а так же технология управления конфликтами.

Конфликты имеют как отрицательные, так и положительные последствия. К положительным функциям конфликта относятся конструктивные организационные изменения, такие как: сведение разногласий, к минимуму; предоставление возможности участникам конфликта проанализировать психологические особенности оппонента; улучшение межличностных отношений, авторитетности участника в случае его победы.

Правильная постановка задач, предоставление возможностей для реализации задач, действие в рамках законодательства, отсутствие беспричинной критики, сдерживания эмоционального порыва поможет избежать конфликтов

Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров. Войны рано или поздно заканчиваются тем, что воюющие стороны, убедившись в нецелесообразности продолжения военных действий, садятся за стол переговоров. Если ни одному из противников не удалось достичь явного военного превосходства над другим, они вынуждены идти на какие-то взаимные уступки, чтобы договориться о заключении мира. И даже в случае военного поражения побежденные вступают с победителями в переговоры об условиях капитуляции. Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними (об условиях расторжения брака, роспуска организации, закрытия фирмы, раздела имущества и пр.)

Во второй главе были рассмотрены стратегии и стили конфликтов. Завершая отметим, что не существует ни одной стратегии, однозначно приемлемой в любой ситуации. Каждая стратегия хорошо срабатывает в конкретных обстоятельствах, определенных выше как условия эффективности стиля поведения. Большинство людей склонны употреблять привычные сценарии конфликтного взаимодействия, имея в репертуаре одну-две стратегии поведения, тогда как высокая конфликтологическая культура состоит в том, чтобы уметь варьировать ими и адекватно осуществлять выбор необходимой для данных отношений.

БИБЛИОГРАФИЯ

  1. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов // Хрестоматия по социальной психологии / Междунар. пед. акад. М., 1994. С. 82.
  2. Андруник, А.П., Черданцев, В.П. Управление конфликтами [Электронный ресурс]: хрестоматия.
  3. Дэна Д. Преодоление разногласий. СПб.: Институт личности, 1994.
  4. Зиммель Г. Человек как враг // Социологический журнал. 1994. № 2. С. 114.
  5. Кальер де Ф. О способе ведения переговоров с монархами. М.: МИА, 2001.
  6. Конфликты в современной России / под ред. Е.И. Степанова. М.: Эдиториал УРСС, 1999. С. 160.
  7. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993. С. 37–38.
  8. Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. М.: Аспект Пресс, 1999. С. 188–194.
  9. Мастенбрук В. Переговоры. Калуга, 2004.
  10. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Х.С. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб.: Прайм Еврознак, 2011.
  11. Философский энциклопедический словарь. М.: Сов. энцикл., 1983. С. 232.

  1. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Х.С. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб.: Прайм Еврознак, 2011. ↑

  2. Философский энциклопедический словарь. М.: Сов. энцикл., 1983. С. 232. ↑

  3. Зиммель Г. Человек как враг // Социологический журнал. 1994. № 2. С. 114. ↑

  4. Андруник, А.П., Черданцев, В.П. Управление конфликтами [Электронный ресурс]: хрестоматия. ↑

  5. Мастенбрук В. Переговоры. Калуга, 2004. ↑

  6. Кальер де Ф. О способе ведения переговоров с монархами. М.: МИА, 2001. ↑

  7. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993. С. 37–38. ↑

  8. Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. М.: Аспект Пресс, 1999. С. 188–194. ↑

  9. Конфликты в современной России / под ред. Е.И. Степанова. М.: Эдиториал УРСС, 1999. С. 160. ↑

  10. Дэна Д. Преодоление разногласий. СПб.: Институт личности, 1994. ↑

  11. Андруник, А.П., Черданцев, В.П. Управление конфликтами [Электронный ресурс]: хрестоматия. ↑

  12. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов // Хрестоматия по социальной психологии / Междунар. пед. акад. М., 1994. С. 82. ↑

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК