Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение и характеристика конфликта и психологии управления)

Содержание:

Введение

За основу данной работы был взят вопрос управления поведением в конфликтных ситуациях. Актуальность ее велика по многим причинам.

В настоящее время главенствует значимость личности и ее особенных взглядов, интересов, мировоззрения и.т.д. Безусловно, различие внутренних позиций и мнений рано или поздно становятся полем для создания конфликтных ситуаций. Умение выбрать верную тактику поведения в таких случаях является важнейшим личностным и управленческим качеством.

С конфликтами человек может столкнуться в различных областях жизни от домашних разборок до споров на работе. Безусловно уровень конфликтности личности играет не маловажную роль в образовании проблемных ситуаций. В работе будут рассмотрены определенные тактики предупреждения конфликта. В случае, если конфликтная ситуация уже сформирована, то для его разрешения потребуются иные методики и тактики.

Также при решении любых конфликтов трудно обойтись без знаний их видов и типов. Комплексный подход всех участников конфликтной ситуации, а при наличии и управляющего им, вскоре способен принести свои плоды в форме разрешенного конфликта.

Помимо этого, изучение конфликта имеет большое значение и для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Изучение данного вопроса необходимо, ведь любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен.

Цель работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Мною были изучены такие задачи:

-рассмотрение конфликта как процесса;

- рассмотрение различных стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов предотвращения и избегания конфликтов, практические задания по теме;

- последствия конфликтных ситуаций.

Объектом данной работы является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствием конфликтов в организации - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.).

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтом

1.1 Определение и характеристика конфликта и психологии управления

Большие общественные изменения в обществе на рубеже 20 и 21 веков обусловили интерес к социальному знанию, внимание к проблемам взаимосвязи общества и личности, руководителя и подчиненного. Психология управления оказалась среди тех дисциплин, значимость которой заняла далеко не последнее место.

Термин «Психология управления» впервые начал использоваться в СССР в 20-е годы. На II Всесоюзной конференции по научной организации труда (март 1924г.) один из докладов полностью был посвящен психологии управления и проблемам, с ней связанным. Были выдвинуты две основные задачи: «подбор сотрудников к функциям и друг к другу соответственно их индивидуальным особенностям; воздействие на психику работников через стимулирование…»

Конфликт – звено психологии управления, которое требует особого детального рассмотрения и изучения. Петровский А.В. дает точное определение определение конфликта:

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Следовательно, любой конфликт возникает только при наличии определенной конфликтной ситуации, которая включает в себя: ^[1]

1) либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;

2) либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях;

3) либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

Само основание конфликта всегда формируется на базе повседневного или рабочего взаимодействия людей. Бухалков М.И. выделяет всего шесть таких типов взаимовлияния:

Взаимное облегчение

Взаимное затруднение

Одностороннее облегчение

Одностороннее затруднение

Асимметричное облегчение

Полная независимость

Говоря же в частности о конфликтных ситуациях, то, безусловно, сами по себе они вызывают множество трудностей и зачастую становятся неким «камнем предткновения» во взаимодействии людей. Умение грамотно разрешить конфликт и является ключевой идеей управления в конфликтных ситуациях. Если конфликт разрешен грамотно, то его можно отнести к категории функциональных конфликтов.^[2] Им присуще общая причастность к решению конфликта, что в свою очередь устраняет враждебность и трудности во взаимоотношениях, а также приводит к сотрудничеству вместо антогонизма.

В том случае, если конфликт сопровождается неудовлетворенностью сторон, их плохим состоянием духа, наблюдается уменьшение или вовсе потеря дальнейшего сотрудничества в будущем, а так же частичное или полное «сворачивание» взаимодействия между конфликтующими сторонами, то данный конфликт можно назвать дисфункциональным.

1.2 Структурные компоненты конфликта

Структурные компоненты конфликта представляют собой некий объект конфликта, участников в лице двух или более человек, а также саму конфликтную ситуацию и инцидент, который ее спровоцировал. Говоря в частности об участниках конфликтных ситуаций, то в их роли могут выступать как физические лица, так и разнообразные по составу и количеству социальные группы и общности.^[3]

Типологий трудных людей довольно много, но наиболее развернутой и полной представляется классификация Е.Н. Ивановой, в соответствии с которой выделяются две группы конфликтных личностей:

Трудные для конкретного человека личности – имеют биологические различия, личные проекции;

Временно трудные личности – т.е., кто находится в сложном или неадекватном психическом состоянии (болезнь, опьянение, психическое расстройство, люди в состоянии стресса, фрустрации, кризиса, чем-то напуганные личности, влюбленные и т.д.)

«Конфликтогенная личность» может стать постоянным источником конфликта, трудным для всех и всегда. Конфликтолог Дж. Скотт предлагает следующие рекомендации по взаимодействию с различными типами конфликтогенных личностей:

- «Шермановский танк» или «паровой каток» - уклонение от встречи при незначительном предмете разногласий, эмоционально подготовиться к встрече, заранее установить пределы уступок, сознательно использовать психическую защиту, определить свою роль как роль, получив его внимание, поторопиться высказаться, говорить кратко и ясно, признать справедливость тех претензий, которые действительно таковы, стремиться к быстрому завершению разговора, не дать волю эмоциям и после разговора.

- «Снайпер» или скрытый агрессор - спросить напрямую, чем он недоволен, желательно публично, сохранять хладнокровие, в ответ на предъявленное вооружение сказать «Ну и что?»

- Крикун - сохранить вежливость, не переходить на предложенный стиль разговора, проявить понимание и сочувствие.

- Граната - разрядить гранату выслушав его, успокоить - дать ему возможность контроля.

- Всезнайка - считаться с его мнением, не спорить с ним, не настаивать на продолжении встречи, извлечь пользу из его идей, сделав его значимой фигурой, наставником, экспертом (если, конечно, он не липовый эрудит).

- Пессимист - попытаться найти в его соображениях рациональное зерно, внимательно выслушав его доводы, дать ему время на размышления, согласиться и даже утрировать те трудности, которые он видит, опередить пессимиста в негативных высказываниях, сделать пессимиста своим союзником, используя его как.

- Пассивно-агрессивный - если есть возможность, уходить от контакта, не рассчитывать на него в выполнении сложной работы, не принимать близко к сердцу его проделки, не проявлять внешне гнев и разочарование, к проявлению которого он как раз и стремится, добиться, чтобы он точно сам записал, что от него ожидается в работе и сохранить копию его обязательств для последующего предъявления, четко обрисовывать последствия невыполнения им поставленных задач, контролировать ход выполнения обещанного, не критиковать его пока он не сделал ничего плохого, не программировать его на невыполнение.

- Сверхпокладистый - показать ему, что вы хотите справдивости с его стороны, проверять реальность выполнения его обещаний уточнять сроки, поощрять высказывать сомнения в возможности реализации планов с учетом всех обстоятельств, выражать ему симпатию, создавать для него обстановку социального принятия, чтобы ему не было нужды добиваться вашего расположения.

- Жалобщик - выслушать, возвращая ему ощущение собственной значимости и давая возможность выразить свои чувства, дать понять, что вы поняли и оценили проблему, ни в коем случае не соглашаться с ними, провоцируя на проявление внимания к их трудностям, перевести разговор на другую тему, отказаться от попыток доказать их неправоту, переключить его внимание на варианты решения проблемы, т.е. помочь ему понять, что надо двигаться дальше, просить излагать проблему кратко и по существу

- Молчун или тихоня - преодоление замкнутости ключ к разрешению конфликта для вскрытия сути проблемы необходимо заставить человека высказаться, задавая вопросы, на которые нельзя было бы получить простые односложные ответы да/нет, продемонстрировать сочувственное отношение при получении любого ответа, дать ему время выговориться и отнестись к этому с благодарностью, сохранять чувство меры, не настаивать на продолжении разговора, независимо от результата

В том случае, если конфликт уже существует, участников конфликта подразделяют на следующие типы^[4]:

Первые группы - цели объективно или субъективно не совпадают, непосредственно взаимодействуют, стремясь удовлетворить свои интересы;

Вторые группы - не стремятся быть замешанными в конфликте непосредственно, вносят косвенный вклад в развитие конфликта, в период его нарастания могут стать первичными;

Третьи группы - заинтересованы в успешном разрешении конфликта, предпринимают усилия по завершению конфликта.

Как считает М.В. Цыбульская, в любом конфликте обязательно присутствуют противоборствующие стороны - это те участники конфликта, которые непосредственно совершают активные действия друг против друга. Именно они являются стержнем конфликта.

1.3 Причины и предупреждение конфликтных ситуаций

Причины конфликтов

В современном производстве можно выделить три группы общих причин, вызывающих конфликтные ситуации в трудовых коллективах:^[5]

Недостатки в организации производства, нормирования и оплате труда персонала;

Недостаки в управлении производством, неправильная расстановка работников по рабочим местам;

Межличностные отношения внутри производственного коллектива.

Помимо этого, в случае конфликтов трудовых, М.И Бухалков указывает на ряд факторов, вызывающих внутреннюю неудовлетворенность у работников:

- Однообразный характер выполняемой работы

- Нарушение ритмичности производства

- Сменный режим

- Частые сверхурочные работы

- Вредные условия труда

- Недостатки в нормировании труда

- Изношенность оборудования

- Неудовлетворенность оплатой труда

- Отсутствие условий для повышения квалификации

- Неудовлетворенность отношениями с руководством

- Сложность взаимоотношений в коллективе

Факторы в купе друг с другом перерастают в обоснованные причины конфликта. К объективным причинам относятся ^[6]

- недостаток времени;

- недостаток ресурсов;

- недостаток информации;

- нарушение функционирования производства;

- нарушение ролевой структуры;

- нарушение разделения обязанностей;

- отсутствие критериев оценки;

- отсутствие дисциплины;

- неопределенность технологии производства;

- неопределенность технологических связей;

- неопределенность иерархии подчинения.

В то время как субъективные причины бывают мотивационными (нарушение удовлетворения потребностей, структуры ценностей и норм), коммуникационные (искажение информканалов и отсутствие обратной связи) и властные, когда возникают помехи для реализации личных целей в структуре организации.

Предупреждение конфликтов

Лучшим способом противодействия конфликту является его профилактика, умение избегать или ослаблять действие факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта, – конфликтогенов.6

Ф. Лютенс для снижения уровня конфликта в организациях предлагает использовать четыре основные стратегии организационного поведения:

1) Избежание - не позволить конфликту проявиться;

2) Диффузия - меньшить важность и размеры конфликта, наметить цели более высокого порядка, «сгладить ситуацию», остудить эмоции, уменьшить враждебность сторон;

3) Сдерживание - допускаются некоторые конфликты, но при этом тщательно обсуждаются причины, их вызвавшие, и то, как они будут разрешены; ведутся переговоры, торг в установленных рамках;

4) Очная ставка - вскрываются все проблемы и конфликтующие стороны взаимодействуют друг с другом, чтобы достичь обоюдно удовлетворительного решения.

С точки зрения профилактики существует две формы предупреждения – устранение причин и поддержание и развитие сотрудничества.^[7]

М. Винер и К. Рей, разрабатывая идею продуктивного взаимодействия между людьми, выделили несколько групп факторов, способствующих успешному сотрудничеству:

- Факторы, связанные с окружающим миром: история сотрудничества или кооперации в обществе, сотрудничающие группы, которые являются лидерами в этой области в глазах общества, благоприятный социально-политический климат;

- Факторы, относящиеся к членам сотрудничества: взаимное уважение, понимание и доверие, подходящие контакты членов сотрудничества, участники сотрудничества видят в нем свои интересы, способность к взаимным уступкам;

- Факторы, связанные с процессом и структурой сотрудничества: члены сотрудничества разделяют как сам процесс, так и результат, многоуровневость принятия решения, гибкость позиций, развитие конкретных ролей и политики, приспособляемость;

- Факторы коммуникации: открытые и частые встречи, организация информирования и формальных коммуникационных связей;

- Факторы цели: конкретные цели и объекты, стремления, общая точка зрения, особая задача, цель;

- Факторы ресурсов: доступность финансирования, материальное обеспечение, опытные, умелые руководители.

1.4 Конфликт как процесс

Разновидности конфликтов

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов:^[8]

- латентная стадия

- увеличение количества конфликтных ситуаций и усугубление первичной проблемы

- повышение активности участников, обострение ситуации

- эскалация напряженности, усиление эмоциональной нестабильности участников, осознание проблемы обеими сторонами конфликта

- изменение отношения участников к конфликтной ситуации и проблеме в целом.

Д.А Аширов считает, что конфликт можно считать начавшимся только в том случае, если совпадают три условия: если участник конфликта сознательно и активно действует в ущерб другому участнику, если второй участник (оппонент) осознает, что указанное действие направлено против его интересов и если в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника.

Также, конфликт как процесс следует рассматривать в некоторых этапах.^[9] Первым из них является Латентный период (предконфликт). Ему присуще возникновение объективной проблемной конфликтной ситуации и ее осознание, а также попытки сторон разрешить ее не конфликтными способами.

Открытый период, иными словами сам конфликт, включает в себя инцидент и дальнейшую эскалацию конфликта (прогрессирование), сбалансированное противодействие и завершение конфликта. Последняя стадия – последствия конфликта, где подводится итог конфликтного взаимодействия.

М.И Бухалков указывает разновидности конфликтов. По служебно-коммуникативной направленности определяют вертикальные и горизонтальные, на деловой или личной основе возникают функциональные или личностные конфликты, а по направленности последствий выделяют конструктивные, созидательные, деструктивные и разрушительные конфликты.

Отдельно стоит упомянуть о классификации трудовых конфликтов, которые подразделяют на конфликт целей, конфликт расхождения взглядо и эмоциональный конфликт.

Формы конфликта

Любой конфликт в ходе формирования также приобретает свою форму. ^[10] К простым патологическим относятся бойкот, саботаж, травля (преследование) и словестную и физическую агрессию. К сложным причисляются протест, бунт, революция и война.

Подробную типологию насилия предложил американский исследователь Джозеф Хаймс:

- международные войны;

- городские расовые мятежи;

- организованная преступность в крупных городах;

- убийства по заказу;

- ограбление поездов и банков, похищение людей и др.

Классификацию ненасильственных действий (198 методов) составил американский профессор Дж. Шарп:

- публичные выступления;

- лозунги, карикатуры и символы;

- молитвы и богослужения;

- раздевание в знак протеста;

- уничтожение своей собственности;

- отказ от почестей;

- отлучение от церкви;

- невыход на работу;

- эмиграция в знак протеста;

- непотребление бойкотируемых товаров;

- снятие банковских вкладов;

- отказ от уплаты налогов;

- забастовки заключенных;

- бойкот выборов;

- отказ от членства в международных организациях;

- голодовка;

- блокирование дорог;

- стремление к заключению в тюрьму и многие другие.

Функции конфликта

Как процесс конфликт также имеет множество функций. Цыбульская М.В. и Яхонтова E.C. разделяют их на конструктивные и деструктивные по характеру воздействия.

К конструктивным функциям конфликта относятся:

- функция разрядки напряженности между антагонистами, “выхлопного клапана”;

- «коммуникативно-информационная» и «связующая» функции, в ходе осуществления которых, люди могут проверить друг друга и сблизиться;

- функция стимулятора и движущей силы социальных изменений;

- функция содействия формированию социально необходимого равновесия;

- гарантии развития общества путем вскрытия противоположных интересов, возможностей их научного анализа и определения необходимых изменений;

- оказания содействия в переоценке прежних ценностей и норм;

- оказания содействия по усилению лояльности членов данной структурной единицы.

Также выделяют и деструктивные функции конфликта, т.е. условия, мешающие достижению целей. Это такие как:

- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда;

- уменьшение степени сотрудничества в будущем, нарушение системы коммуникаций;

- абсолютная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими группами организации;

- представление о другой стороне как о враге, о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

- сворачивание взаимодействия между конфликтующими сторонами;

- увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения общения, рост взаимной неприязни и ненависти;

- смещение акцентов: придание большего значения победе в конфликте, чем решению проблемы;

- возможность подготовки к новому витку конфликта; закрепление в социальном опыте личности или группы насильственных способов решения проблем.

Глава 2. Поведение в конфликтных ситуациях

2.1 Конфликтное поведение

Межличностные взаимоотношения не всегда складываются в дружественном ключе. Следует определять конфликтное поведение по некоторым его характеристикам.^[11] В первую очередь оно несет в себе выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербальных и невербальных средств, возможно перебивание партнера, непредоставление ему возможности высказаться. В подобном контакте ощущается принижение значимости партнера, демонстрируются и подчеркиваются различия между ними. Также присутствует нежелание признавать свои ошибки и упущения, занижаются оценки вклада партнера в общее дело. Конфликтным поведением можно назвать и навязывание своей точки зрения без должной аргументации, неискренноть в высказываниях, противоречие между вербальными и невербальными сообщениями, а также изменение темпа общения в сторону его ускорения или свертывания.

Помимо характеристик конфликтное поведение имеет и особую классификацию. С. И. Янаев подразделяет его на высказывания-конфликтогены и действия-конфликтогены.

Если оппоненты используют оскорбления, угрозы, сравнения, высказывают неприязнь, долженствования и обвинения, то в данном случае речь идет о действии высказываний-конфликтогеннов. Второй вид конфликтогенов определяется по стремлению к превосходству, проявлению эгоизма и агрессивности. Умея грамотно выявлять конфликтное поведение, увеличивается и шанс верного подбора стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

2.2 Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Конфликт поддается разрешению, если его оппонентами будет выбрана верная стратегия поведения. Основной движущей силой является переход к конструктивной направленности. Это необходимо для интеграции и сплочения членов группы, а также стимулирования нахождения выхода из проблемной ситуации. А.В. Петровский считает, что конструктивным межличностный конфликт может быть лишь тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений.

Одной из самых популярных и широко используемых как в бизнесе, так и в переговорной сфере, является концепция Томаса-Киллмена. Пять основных стратегий человеческого поведения в конфликтной ситуации:

- соперничество – сопровождающееся открытой борьбой исключительно за свои интересы;

- сотрудничество – направленное на поиск взаимовыгодного решения проблемы;

- компромисс-урегулирование – осуществляемый путем взаимных уступок;

- избегание – заключающееся в стремлении ухода из ситуации любой ценой;

- приспособление – сглаживание противоречий при готовности поступиться своими интересами.

Однако, В.Н. Федосеев отмечает, специалисты-психологи утверждают о необходимости использования всех пяти тактик в зависимости от условий конкретной конфликтной ситуации.

2.3 Стили и способы разрешения конфликтов

Решение конфликта требует применения следующих возможных средств воздействия на участников конфликта: ^[12]

- Использование власти применяется только ситуативно и только посредством негативных санкций.

- Навязывание норм. Главное преимущество воздействия этим средством – возможность предсказания поведения соперников. Основной недостаток – отсутствие достаточной гибкости.

- Материальное стимулирование применяется в зависимости от ситуации обычно в том случае, когда конфликт зашел слишком далеко.

- Средства убеждения. Преимущества подобного способа в его гибкости и доверительном характере. Он же в свою очередь складывается в четыре канала воздействия: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Выбор приема убеждения, по мнению Л.Г. Короля, напрямую зависит от фонового состояния конфликтующего. К примеру, «релаксация» подразумевает применение наставлений, косвенного одобрения или использование метода Сократа; «эмоциональная напряженность» требует команд, приказов и запрещений; при «идентификации» необходим совет или порицание, а так называемое «концертное настроение» предполагает подачу намека или комплимента.

В свою очередь имеют место и различные типы разрешения конфликтов. Доминирование, компромисс с уступками обеих сторон, интеграция с удовлетворением желаний обоих сторон принадлежат идее М. Фоллета, в то время как уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблем - Р. Блейку и Д. Моутону.

Виды влияния необходимо подбирать с учетом выбранной стратегии. В рамках соперничества работает техника использования позитивного взаимодействия с целью усиления собственной позиции, техника «жертвы» и «промахов оппонента» для усиления своих позиций, а на фоне надвигающейся расплаты используют канализацию настроения, что в последствии приводит к увеличению числа вовлеченных в конфликт, расширению зоны конфликта и актуализация скрытых противоречий. ^[13]

Стратегия сотрудничества включает в себя объективизацию с пошаговым совместным анализом, осуществляемый оппонентами, медиацию, где осуществляется осознание оппонентами своей субъективной и аффективной позиции, и партиципации, которая подразумевает привлечение оппонента к совместному принятию решений.

Методы управления конфликтами^[14]

Всю совокупность методов, применяемых в процессе управления конфликтом можно разделить на три большие группы:

- Внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную личность.

- Межличностные методы - стили поведения в конфликте; переговоры; ответные агрессивные действия.

- Структурные методы - к таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Стили разрешения конфликта^[15]

Разрешение конфликтов принято подразделять на структурные и межличностные. К первым относятся разъяснения требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные комплексные цели, структурирование системы вознаграждения.

При использовании межличностных стилей разрешения конфликта требуется:
- взять под контроль эмоции, осознать причину своего страха, гнева, обиды;
- понять истинные причины и цели конфликта, осознать “чего я добиваюсь?”, “чего он добивается?”;
- локализовать конфликт, не выдвигать несколько причин, не вспоминать прошлых обид;
- внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты, но не домыслы;
- установить доброжелательный тон разговора;
- разобрать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить (это, как правило, бесполезно), а прийти к согласию;
- мыслить позитивно, то есть найти общность взглядов и интересов;
- согласится с тем, в чем оппонент прав;
- помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий почетного отступления;
- при необходимости прибегнуть к услугам “третейского” судьи, то есть авторитетного третьего лица.

Деятельность руководителя по урегулированию конфликтов

Конфликтные ситуации в трудовом коллективе могут потребовать действий и руководящей стороны. Личностные качества управляющего в области конфликтологической компетентности, по мнению Л. Петровской, выходят на первый план. Они дают:

- понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

- формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;

- обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

- умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;

- наличие навыков управления конфликтными явлениями;

- умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

- умение предвидеть возможные последствия конфликтов;

- умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;

- наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

В любом случае, при урегулировании конфликта, руководителю необходимо придерживаться грамотной последовательности действий:^[16]

Четкая формулировка требований и их разъяснение;

Конкретизация прав и обязанностей оппонентов;

Уточнение правил выполнения работы;

Использование координирующих механизмов;

Соблюдение принципа единоначалия;

Обращение к третейскому судье;

Установление общих целей, формирование общих ценностей;

Информирование всех о политике, стратегии и перспективах совместной деятельности;

Осведомление о состоянии дел у партнера;

Формулирование целей совместной деятельности на уровне целей общества;

Разработка системы поощрений;

Установление критериев оценки, исключающих столкновение интересов.

И наконец стоит подчеркнуть, что конфликтные ситуации в трудовом коллективе в большей или меньшей степени приводят к нарушению взаимоотношений его участников. Руководителю необходимо понимать, что в постконфликтном пространстве сформировавшаяся отрицательная установка может сохраняться определенное время, где человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.^[17] Окончательный выход из подобного состояния требует более длительного периода и внимательного контроля со стороны руководителя.

2.4 Последствия конфликтных ситуаций

Любой конфликт не проходит бесследно. Одним из его последствий зачастую становится стресс. При работе над управлением конфликтами стоит помнить, что он же является и возбудителем конфликтных ситуаций. Грамотная работа над выявлением и устранение причин и последствий конфликта включает в себя также борьбу со стрессом.

Стресс - это обширный круг состояний человека, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия (стрессоры).^[18]

По Г.Селье существует два вида стресса: эустресс, который предполагает возникновение желательного положительного эффекта и дисстрест – отрицательная реакция на раздражитель.

В свою очередь Т. Холмс и Р. Рейк оценивают степень тяжести давления стрессов на психику человека по сто бальной шкале:

- Смерть партнера (мужа, жены) 100

- Развод 73

- Разлад в супружеской жизни (разрыв) 65

- Тюремное заключение 63

- Смерть близкого члена семьи - 63

- Серьезная травма, заболевание - 53

- Брак - 50

- Потеря работы - 47

- Выход на пенсию - 45

- Изменения в состоянии здоровья члена семьи - 44

- Беременность - 40

- Сексуальные проблемы - 39

- Появление нового члена семьи - 39

- Перемена места работы - 39

- Изменения в финансовом состоянии - 37

- Смерть близкого друга - 37

- Перевод на другую работу - 36

- Серьезные разногласия с партнером - 35

- Крупный долг - 31

- Приближение срока уплаты долга - 30

- Уход сына или дочери из родного дома - 29

- Конфликты с тестем, тещей (свекром, свекровью) - 29

- Исключительный личный поступок или достижение - 27

- Поступление в школу или ее окончание - 26

- Перемена в условиях жизни - 25

- Смена привычек - 24

- Проблемы и конфликты с руководством - 23

- Изменения рабочего времени или условий работы - 20

- Смена места проживания - 20

- Перемена школы - 20

- Смена вида отдыха - 19

- Перемена в общественной деятельности - 18

- Мелкий долг - 16

- Перемены в режиме дня - 15

- Перемены в семье - 15

- Перемены в привычном образе питания - 13

- Отпуск -13

- Праздник - 12

- Проступок (штраф за безбилетный проезд и т.п.) - 11

По мнению разработчиков такой градации общий показатель степени тяжести аккумулируется (суммируется). Набрав, например, в течение года более 300 баллов, человек стоит перед угрозой достаточно серьезной реакции организма: депрессии, психосоматических заболеваний (инфаркт, астма, аллергия и т.п.).

Качество завершения конфликта обусловлено выбором тактики поведения конфликтующих сторон или управляющего данным конфликтом со стороны. Так или иначе все вовлеченные в конфликтную ситуацию стороны в итоге ощущают ее последствия.

Позитивные последствия конфликта^[19] характеризуются чувством разрядки напряженности между антагонистами, происходит некий «выхлоп клапана». Так же в некоторых случаях наблюдается стимуляция социальных изменений, склонность к переоценке прежних ценностей и норм, стремление к социально необходимому равновесию и оказанию содействия по усилению лояльности членов данной структурной единицы. Нередко замечается «коммуникативно-информационные» или «связующие» последствия в ходе которых люди могут проверить друг друга и сблизиться, а также образуются гарантии развития общества путем вскрытия противоположных интересов, возможностей их научного анализа и определения необходимых изменений.

В тоже время, как отмечает М.В. Цыбульская, помимо положительных, часто наблюдаются и отрицательные последствия конфликтов, к примеру неудовлетворенность, плохое состояние духа, а в случае трудовых конфликтов доходящих до роста текучести кадров и снижения производительности труда. Помимо этого уменьшается степень сотрудничества в будущем, нарушается система коммуникации, в частности возникает непродуктивная конкуренция с другими группами организации. Тогда другая сторона представляется как враг, цели которого рассматриваются пренебрежительно или отрицательно, что приводит к сворачиванию взаимодействия между конфликтующими сторонами. Безусловно, по мере уменьшения общения происходит рост взаимной неприязни и ненависти, увеличивается враждебность между конфликтующими сторонами. Все отрицательные последствия приводят к смещению акцентов, где большое значение придается победе в конфликте, нежели решению проблемы, а так же велика вероятность подготовки нового витка конфликта.

Конфликт, последствия которого несут большое количество отрицательных качеств, требует дальнейшего разрешения и не может быть назван завершенным.

Заключение

Подводя итог проделанной работы, можно сказать, что общение с людьми и в деловых контактах нередко приводит к появлению явных или скрытых конфликтов, которые возникают от недопонимания настоящих мотивов подобного поведения. Это значит, что при различных контактах с людьми следует проявлять сдержанность и терпимость. Человеческая психология достаточно сложна, и порой за маской заносчивости и наглости может скрываться крайне робкий и застенчивый человек, а плохое настроение объясняется обыкновенной усталостью.

Если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Но даже если конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, важно грамотно сработать различными техниками с участниками. Умение решать конфликты во многом зависит от личностных качеств руководителя. Должность управляющего подразумевает хороша развитое чувство самоконтроля. Только в этом случае возможен переход от деструктивного конфликта к конструктивному.

У многих людей нет необходимых навыков управления конфликтами, они нуждаются в рекомендацях и соответствующих практиках. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие как:

- Умение отличить главное от второстепенного. На первый взгляд это может показаться очень просто, но жизненный опыт говорит о том, что сделать это не так-то просто. Анализируйте ситуации. Отделяйте существенное от второстепенного.

- Внутреннее спокойствие. Этот принцип не сделает вас менее энергичным, а лишь наоборот, вернет те жизненные силы, которые были растрачены по мелочам. Этот принцип станет вашей защитой от всех неприятных внешних воздействий.

- Эмоциональная зрелость и устойчивость - по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

- Знание меры воздействия на события, что значит способность контролировать себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;

- Умение подходить к проблеме с различных точек зрения. Конфликт требует объективизации, а не субъективных позиций при разрешении.

- Готовность к любым неожиданностям, ведь конфликт сам по себе незапланированное явление.

- Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Необходимо почаще наблюдать за поведение как своим так и всех участников конфликта в проблемной ситуации. Здесь же потребуется и внимательность.

- Дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Это предотвратит ошибки и, при необходимости, поможет изменить траекторию ошибочных действий.

- Стремление понять других, их помыслы и поступки, что помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации и перенаправить, по возможности, в мирное русло.

- Умение извлекать опыт, т.е. "учиться на ошибках", причем как своих так и окружающих.

Стоит помнить о важных моментах: не стоит расширять зону конфликта, необходимо предлагать позитивные решения, следует избегать категоричных форм и тактик, стремитесь к сокращению числа претензий и главное – избегайте оскорблений.

Список использованных источников

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2000. - 551 с. ISBN 5-238-00062-6.
2. Аширов Д.А. Организационное поведение: учеб. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 360 с.
3. Бухалков М.И., Управление персоналом – М.: ИНФА-М, 2005 – 368 с.
4. Кибанов А.Я., Управление персоналом организации/Учебник — 3-е изд., доп. и перераб. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 638 с.
5. Король Л.Г., Малимонов И.В., Рахинский Д.В. Конфликтология: учебное пособие для студентов, обучающихся по направлениям 37.04.01 Психология, 38.04.02 Менеджмент, 38.03.03 Управление персоналом. – Ульяновск: Зебра, 2015. – 248 с.
6. Лукин Ю.Ф., Конфликтология: управление конфликтами: учебник для вузов: Академический Проект; Гаудеамус, 2007. — 799 с.
7. Лютенс, Ф. Организационное поведение. С. 325–326.
8. Петровский А.В., Ярошевский М.Г., Психология. Словарь/ Под общ. Ред. – 2-е изд., испр. И доп. – М.: Политиздат, 1990. – 494 с.
9. Фаденко К.Ф., Галицкий В.П. Психологические аспекты преодоления конфликтной ситуации в воинских коллективах. — М.: ВПА, 1981. - 116 с.
10. Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управлением персоналом организации: Учебное пособие – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 368 с.
11. Цыбульская, М.В. Конфликтология: учебно-практическое пособие [Текст] / М.В. Цыбульская. – М.: Евразийский открытый институт, 2010. – 310 с.
12. Шебетенко, А.И. Тесты для делового человека и для всех. Пермь, 1995. С. 101–104.
13. Шепель В.М., Человековедческая компетентность менеджера. Управленческая антропология. - М.: Народное образование, 1999. – с. 432
14. Янаев С.И, Handbook по дисциплине Психотехника профессионального общения – М.: Московский финансово-промышленный университет Университет/Кафедра Криминалистики. - Москва 2012, с. - 154

Приложения

Деловая игра “У озера”^[20]

Игровая модель предусматривает непосредственное ролевое взаимодействие игроков (проведение переговоров) и ставит целью отработку навыков подготовки и проведения многосторонних переговоров Участниками переговоров являются директора предприятий А, В и С, мэр города, лидер профсоюза и председатель Комитета по охранен природы. Роли директоров предприятий разведены по функциональным целям в зависимости от характера взаимодействия предприятия с окружающей средой (озером). Каждой роли обеспечен набор альтернатив, установлены значения доходов и расходов для каждой альтернативы. Часть ролевых функций охвачена обратными связями, что позволяет анализировать, каким образом планируется осуществление санкций по отношению к тем участникам, которые не выполняют своих обязательств. Конечной целью каждого игрока является максимизация собственных доходов.

Игровая модель

В городе, расположенном на берегу озера, находятся 9 градообразующих предприятий, деятельность которых в различной степени связана о озером.

В начале игры у каждого предприятия имеется 80 у.е., у города начального капитала нет. Стоимость временных очистных сооружений для предприятия составляет 80 у.е., для города — 160у.е. Временные очистные сооружения функционируют один год. Стоимость постоянных очистных сооружений для предприятия составляет 150у.е., для города— 300 у.е.

Доход предприятий, не потребляющего воду (группа С), постоянен и равен 60 у.е. в год. Доход предприятий, потребляющих воду (группы А и В), зависит от степени чистоты воды. При положении индикатора чистоты воды на отметке 100 доход равен 100 у.е., на отметке 80-80у.е. и т.п., а при положении индикатора на отметках ниже нуля предприятие получает не доход, а убыток в соответствии с положением индикатора. В начале игры индикатор находится на отметке 100. Сброс каждым из предприятий неочищенных стоков в озеро переводит индикатор вниз на 10 пунктов, а сброс неочищенных сроков городом переводит индикатор вниз на 20 пунктов. Сброс стоков, строительство очистных сооружений, очистка озера, доходы и убытки происходят и определяются в последний день года.

Муниципальный налог на доход предприятий составляет 30%.

Затраты предприятия при переходе на новую продукцию, не связанную с потреблением воды, но связанную с загрязнением озера, составляют 150 у.е., переход на выпуск новой продукции происходит в один день года. Доход предприятия после перехода на производство новой продукции является постоянным и составляет 90у.е.

Затраты на очистку озера составляют 800 у.е. при 9 предприятиях и 560 у. е. при 6 предприятиях. После очистки озера индикатор чистоты воды поднимается на 80 пунктов при 9 предприятиях и на 60 пунктов при 6 предприятиях. При положении индикатора на отметке 200 вода является абсолютно чистой.

Инспекция Комитета по охране природы проводит мониторинг и штрафует тех, кто сбрасывает в озеро неочищенные стоки. Величину штрафа устанавливает председатель Комитета, но в размере не более 50% от дохода предприятия (города). Комитет может также закрыть предприятие, сбрасывающее неочищенный стоки, сроком на один год. Доход закрытого предприятия равен нулю и штраф с предприятия не взимается.

Мэр города избирается ежегодно. При чистой воде (индикатор на отметках 100 и более) вероятность избрания мэра на новый срок равна 100%. При загрязненной воде (индикатор на отметках ниже 100 и до 50) вероятность избрания равна 50 %, при грязной воде (индикатор на отметках ниже 50) она равна 25%. При отказе в переизбрании мэр меняется должностью с лидером профсоюзов. Выборы производятся в последний день года. Мэр города может быть также смещен со своей должности в последний день года решением Совета директоров двумя третями голосов. При этом мэром становится один из директоров предприятий (по решению Совета), а мэр становится директором этого предприятия.

Обязательные отчисления в фонд профсоюза составляют 5% от дохода предприятия. Лидер профсоюза может объявить забастовку на любом предприятии. Забастовка объявляется в последний день года, при этом доход предприятия уменьшается на 20%. При вторичном объявлении забастовки на одном предприятии директор этого предприятия смещается и меняется должностью с лидером профсоюза.

При смене должности (мэра, директора предприятия, лидера профсоюза) игрок переходит на новую должность с тем доходом, который имеет предприятие (город, профсоюз) на момент смены должности. Игра продолжается 6 лет.

Тест: «Вы не конфликтная личность?» ^[21]

Этот тест поможет вам определить, тактичный или конфликтный вы человек. Для этого вы должны отметить один из трех вариантов ответа, в наибольшей степени характеризующий вас.

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете:

а) избегаете вмешиваться;

б) можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;

в) всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точку зрения?

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

а) нет;

б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

в) всегда критикуете ошибки?

3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который кажется вам нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше:

а) если другие вас поддержат, то да;

б) вы обязательно будете поддерживать свой план;

в) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных и т. п.?

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями:

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят ваших отношений;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) вы спорите со всеми и по любому поводу?

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваши действия:

а) считая, что и вы не хуже его, пытаетесь обойти очередь;

б) возмущаетесь, но про себя;

в) открыто высказываете свое негодование?

6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые предложения, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите:

а) выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделите положительные стороны работы и предложение предоставить возможность продолжить ее;

в) вы станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок?

7. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необходимости бережливости, экономии, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:

а) что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорите, что эта вещь безвкусная;

в) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого?

8. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете:

а) думаете: «Зачем мне портить себе настроение из-за плохо воспитанных чужих озорников?»;

б) делаете замечание;

в) если это происходит в общественном месте, то вы их отчитаете?

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае вы не даете ему чаевых, которые заранее приготовили, если бы он поступил честно;

б) просите, чтобы он еще раз посчитал сумму;

в) это будет поводом для скандала?

10. Вы в доме отдыха. Администратор сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности, не следит за уборкой в комнатах, разнообразием меню. Возмущает ли это вас:

а) да, но полагаете, что даже если вы и выскажете ему какие-то претензии, вряд ли это что-то изменит;

б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

в) вы вымещаете недовольство на младшем персонале — уборщицах, официантках?

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Вы признаете свою ошибку:

а) нет;

б) разумеется, признаете;

в) какой же у вас авторитет, если вы признаете, что были не правы?

Ключ

За каждый вариант ответа «а» — 4 балла. За каждый вариант ответа «б» — 2 балла. За каждый вариант ответа «в» — 0 баллов.

Сумма от 30 до 44 баллов. Вы тактичны, не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, избегаете конфликтных ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым вы теряете уважение к себе и в глазах других?

От 15 до 29 баллов. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как отразится это на вашем положении. И вас за это уважают.

От 10 до 14 баллов. Вы ищете поводов для споров, большая часть из которых излишня, мелочна. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Литература

1. Петровский А.В., Ярошевский М.Г., Психология. Словарь/ Под общ. Ред. – 2-е изд., испр. И доп. – М.: Политиздат, 1990. – 494 с. ↑

2. Бухалков М.И., Управление персоналом – М.: ИНФА-М, 2005 – 368 с. ↑

3. Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управлением персоналом организации: Учебное пособие – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 368 с. ↑

4. Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управлением персоналом организации: Учебное пособие – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 368 с. ↑

5. Бухалков М.И., Управление персоналом – М.: ИНФА-М, 2005 – 368 с. ↑

6. Цыбульская, М.В. Конфликтология: учебно-практическое пособие [Текст] / М.В. Цыбульская. – М.: Евразийский открытый институт, 2010. – 310 с. ↑

7. Лукин Ю.Ф., Конфликтология: управление конфликтами: учебник для вузов: Академический Проект; Гаудеамус, 2007. — 799 с. ↑

8. Цыбульская, М.В. Конфликтология: учебно-практическое пособие [Текст] / М.В. Цыбульская. – М.: Евразийский открытый институт, 2010. – 310 с. ↑

9. Аширов Д.А. Организационное поведение: учеб. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 360 с. ↑

10. Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управлением персоналом организации: Учебное пособие – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 368 с. ↑

11. Цыбульская, М.В. Конфликтология: учебно-практическое пособие [Текст] / М.В. Цыбульская. – М.: Евразийский открытый институт, 2010. – 310 с. ↑

12. Лукин Ю.Ф., Конфликтология: управление конфликтами: учебник для вузов: Академический Проект; Гаудеамус, 2007. — 799 с. ↑

13. Цыбульская, М.В. Конфликтология: учебно-практическое пособие [Текст] / М.В. Цыбульская. – М.: Евразийский открытый институт, 2010. – 310 с. ↑

14. Лукин Ю.Ф., Конфликтология: управление конфликтами: учебник для вузов: Академический Проект; Гаудеамус, 2007. — 799 с. ↑

15. Лукин Ю.Ф., Конфликтология: управление конфликтами: учебник для вузов: Академический Проект; Гаудеамус, 2007. — 799 с. ↑

16. Цыбульская, М.В. Конфликтология: учебно-практическое пособие [Текст] / М.В. Цыбульская. – М.: Евразийский открытый институт, 2010. – 310 с. ↑

17. Феденко К.Ф., Галицкий В.П. Психологические аспекты преодоления конфликтной ситуации в воинских коллективах. — М.: ВПА, 1981. - 116 с. ↑

18. Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управлением персоналом организации: Учебное пособие – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 368 с. ↑

19. Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управлением персоналом организации: Учебное пособие – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 368 с. ↑

20. Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управлением персоналом организации: Учебное пособие – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 368 с. ↑

21. Лютенс, Ф. Организационное поведение. С. 325–326. ↑