Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Хаятт»)

Содержание:

Введение

Конфликт – один из особо опасных способов разрешения разногласий во взглядах, возникающими между людьми в процессе их взаимодействий, обычно конфликт сопровождается негативными высказываниями в адрес оппонента.

Большое количество ситуаций может выступать причинами конфликтов, рассмотрим на примере конфликтов связанных с материальными ценностями, или жизненными приоритетами, связанных с выбором власти в стране, работой, образом жизни.

Конфликты могут охватывать все сферы деятельности человека, все его возможные социальные отношения и взаимодействия с людьми, но также конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, действия субъектов, направленные друг против друга.

Актуальность данной темы предопределяется тем, что в любой компании возникают управленческие конфликты, и поэтому возникает необходимость в их исправлении.

Объектом исследования является компания ООО «Хаятт».

Предметом выступают конфликтные ситуации, их воздействие на персонал и на компанию в целом. Новизной выступает то, что никогда раньше не проводились такие исследования в данной компании.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.Рассмотреть теоретико-методологические подходы, направления к изучению сущности организационных конфликтов и управлению конфликтными ситуациями.

2. Исследовать причины возникновения конфликтов на примере ООО «Хаятт».

3.Сформулировать рекомендации по урегулированию конфликтов в компании ООО «Хаятт».

Теоретической и методологической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов, научные статьи, разработанные авторами анкеты, методические пособия.

Методологической базой являются системный и сравнительный анализ, анализ причинно-следственных связей, наблюдение, сравнение и группировка, а также использование индуктивного и дедуктивного методов научного познания.

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка его рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта.

В первой главе рассматривается сущность и понятие конфликта, происходит изучение и описание теории, также дальнейший его разбор на примере типов конфликтов и причин возникновения конфликтных ситуаций.

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций в ООО «Хаятт», а так же описаны тесты для определения уровня стрессоустойчивости работников.

В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуациями.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

1.1 Конфликт, как социальное явление

Необходимой предпосылкой появления инцидента выступает присутствие у субъектов общественного взаимодействия различных по содержанию мотивов или же суждений, что в свою очередь имеет возможность привести к состоянию противостояния.

Противоборство членов инцидента имеет возможность происходить в 3-х областях: общении, поведении и работы.

Возможность выступать различные эмоциональные направления в жизни противоборствующих сторон, но имеет возможность быть конструктивным и деструктивным.

В своей книге Глухов В.В. писал о том, что «В различные факторы собственного становления, нужно воспринимать, для кого из субъектов конфликта он считается конструктивным, а для кого деструктивным. Ниже рассмотрим две эти функции.

Конструктивные функции:

1) Конфликт устраняет вероятные противоречия, возникающие из-за несовершенной организации общей деятельности, управленческих ошибок и прочего.

2) Конфликт дает возможность давать оценку психологическим особенностям людей, которые участвуют в нем.

3) Конфликт считается своеобразным толчком для развития личности, межличностных отношений.

4) Конфликты между разными людьми являются механизмом социализации личности, способствуют самоутверждению человека в социальной среде»^[1].

Деструктивные функции:

1) Выраженное негативное воздействие многих конфликтов на психологическое состояние участников.

2) Не положительно развивающиеся инциденты могут сопровождаться эмоциональным и физическим насилием.

3) Конфликт, сопровождающийся стрессом

4) Конфликт, который создает негативный тип оппонента - "образ врага".

Классификация социальных конфликтов

В конфликте часто принимают участие небольшое количество людей, поэтому базовая классификация конфликта выполняется именно по характеру и особенностям участвующих в конфликте сторон.

Важной особенностью конфликта является его характер потребности, за положительный результат которого борется человек.

Согласно степени потребностей А. Маслоу, «Человеческие потребности можно сформировать и выделить пять уровней: физиологические; в безопасности и защищенности; социальные потребности; в уважении; потребности самовыражения»^[2].

В случае не положительного результата любой из этих человеческих потребностей может образоваться конфликт.

1.2 Понятие конфликта, его сущность

Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условии противодействия.

Конфликт приносит не только вред, но также может прояснить отношения и способствовать его прогрессу.

Под конфликтом понимается столкновение противоположных тенденций в психике каждого человека по отдельности, во взаимоотношениях людей, объединений, обусловленное различием взглядов. На предприятии конфликт всегда выливается в определенное поведение, действие, нарушающие интересы других^[3].

1.3 Конфликт, как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из ниже приведенных этапов.

Первый этап формируется конфликтная ситуация, в которой находятся стороны противоборствующие между собой, также они имеют определённые интересы. Посягательство одной стороны на одну из потребностей оппонента может создать основу конфликта.

Конфликтная ситуация – противоречие двух или нескольких людей, между которыми образовалась неясность в общении и недопонимание.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, даже не имея желания обеих сторон, примером может являться сокращение работников на предприятии, а может быть спровоцирована одной или обеими сторонами конфликта.

Предмет конфликта - это то разногласие, ради разрешения которого обе стороны завязывают конфликт между собой.

Инцидентная ситуация может стать более масштабной под влиянием самого конфликта, который представляет собой вторую степень конфликта, событие либо обстоятельство, служащее поводом к столкновению, может специально быть спровоцировано в данных обстоятельствах, существовавших на самом деле, между двумя сторонами.

Противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения. Оно так или иначе направлено на то, чтобы помешать противнику реализовать интересы, в результате чего происходит еще больший накал конфликта^[4].

Участниками в любом социальном конфликте, выступают сами люди, это могут быть как частные лица это семейный конфликт, как официальные лица либо, как юридические лица, которые являются представителями учреждений и организаций.

Науменко А.И. высказался в своем издании о том, чем является объект конфликта «Объект конфликта - это зародыш проблемы, объектом конфликта выступает материальная, социальная или духовная ценность, к владению данными ценностями стремятся оба участника конфликта».

1.4 Типы конфликтов

Существует несколько основных типов конфликта, которые нарушают успешное осуществление деятельности предприятия.

Организационные конфликты возникают из-за отсутствия общих правил и норм поведения сторон в организации.

Рассмотрим пример, работник по какой-либо причине, некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовой распорядок и правила в организации.

Организационный конфликт может возникнуть и в результате плохого качества должностных инструкций, не доведенного до совершенствования распределений должностных обязанностей.

Производственные конфликты, могут возникать в результате низкого уровня организации труда и управления.

Причинами такого рода конфликта могут быть старое оборудование, плохое помещение для работы, не соответствующие нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и отсутствие квалифицированного решения вопросов по управлению, а также низкая квалификация работника^[5].

Организационный и производственный конфликт имеет чаще конструктивный характер но как только конфликт разрешается, то исчезает очаг его возникновения.

Конфликты можно разделить на горизонтальные (в которых не лица не участвуют, являющиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, которые находятся в подчинении у другого) и смешанные (представленные и вертикальные, и горизонтальные составляющие).

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностями и группой, и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт - тип конфликта, при котором цель или способ ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности^[6].

В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями работника.

При внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, борьба мотивов и т.п. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт – один из распространенных типов конфликта. Причинами его могут быть производственными или организационными, либо психологическими.

На предприятии такая борьба начальников за ограниченные ресурсы, рабочую силу, время, одобрение проекта и прочее^[7].

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой.

К примеру, руководитель приходит в подразделение со улицы или принимает руководство уже в сложившимся коллективе.

В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а) коллектив достиг определенного уровня развития, но новый руководитель данному уровню не соответствует;

б) коллектив имеет лидера, который, по мнению всех работников, должен являться формальным руководителем, а вышестоящее руководство по мнению коллектива назначают другого человека;

в) стиль и методы управления нового руководителя намного отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Межгрупповой конфликт может отразиться на результате деятельности организации в негативном плане, а также причинить вред, так как в этом конфликте задействованы представители разных подразделений, отделы или руководители разных уровней.

Такие противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.

Пример межгруппового конфликта выступает спор между двумя отделами одного предприятия или нескольких.

1.5 Причины возникновения конфликта

Конфликт имеет разные причины своего появления. Объективными причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие факторы:

1.1. Несовершенство организационной структуры предприятия;

1.2. Нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками;

1.3.Несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности;

1.4.Противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику.

2. Организационные факторы:

2.1. Неудовлетворительная организация труда;

2.2. Нарушение режима труда и отдыха;

2.3. Низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

2.4.Чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;

2.5.Неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях;

3. Профессиональные факторы:

3.1.Низкий профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий;

3.2.Несовершенство системы подбора и расстановки кадров;

3.3.Неопределенность перспектив профессионального и должностного роста.

4. Санитарно-гигиенические факторы:

4.1.Неблагоприятные условия труда;

4.2.Нарушение режима работы.

5. Материально-технические факторы:

5.1.Дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием;

5.2.Старое оборудование и техническое обеспечение.

6. Экономические факторы:

6.1.Несовершенство системы оплаты труда и премирования;

6.2.Задержки в оплате труда.

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации.

Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1. Нарушения служебной этики;

2. Нарушения трудового законодательства;

3. Несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

1. Грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным;

2. Навязывание своего мнения;

3. Невыполнение обещаний, обязательств;

4. Нетерпимость к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем;

5. Неумение правильно критиковать действия подчиненных;

6. Наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ;

7.Замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей^[8].

1.6 Модели управления конфликтами

Управляющему предприятием нужно уметь и знать, какие особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

К ним относятся:

1.Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает, как завышенной, так и заниженной;

2. Стремление доминировать там, где это невозможно;

3.Консервативное мышление, убеждения и взгляды, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

4.Излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление говорить «начистоту».

При взаимоотношении с конфликтующим человеком, то форма его поведения может быть разная. Например, в разговоре с неудобными собеседником можно ориентироваться на их личностные особенности.

Несдержанный человек, он как правильно нетерпелив, неосознанно подталкивает своих коллег к тому, чтобы они с ним не соглашались и спорили.

Стиль его поведения остается в рамках сдержанно беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» - чаще всего знает лучше других обо всем, не дает выказаться собеседнику, вступает самым первым.

Стиль поведения это потребовать от всех собеседников выразить определенную позицию в отношении его мыслей и высказываний.

«Болтун» -часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Стиль поведения с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» - скромен, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания.

«Стиль поведения, чтобы заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов»^[9].

1.7 Стратегии разрешения конфликта

Управление конфликтами - это процесс имеющий главную миссию в виде направления своего воздействия на персонал, с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта, позициях и моделях поведения его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Четыре модели поведения участников конфликта:

1. Деструктивная, ориентированная на достижение личных преимуществ;
2. Конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);
3. Конструктивная, предполагающая совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех;
4. Уклонение от проблемы или ее игнорирование.

Сущность модели компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки.

М.А. Комаров писал в своем издании, что «Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон»^[10].

Внедрение компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по необходимой ситуации, может уменьшить поиски альтернатив и может привести к неправильному принятию решения.

Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль игнорирования избирается, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение.

Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Существуют предпосылки конфликта, они субъективны, такая стратегия благоприятна и дает возможность успокоиться, переосмыслить ситуацию и прийти к решению, сохранив на дальнейшую жизнь здоровые отношения.

Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут ухудшиться.

Длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против посторонних лиц.

Таким образом в первой главе мы можем сделать вывод, что конфликты не могут уйти самостоятельно, и если их не замечать, то они могут понести урон предприятию. Именно по этой причине руководителям необходимо брать ситуацию под свой контроль, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Глава 2. Оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин

2.1. Общая характеристика компании ООО «Хаятт»

Компания ООО «Хаятт» основана в 2013 году и специализируется на предоставлении услуг гостям и жителям города Сочи, проживание в отеле, рестораны, спа, бассейн, фитнес центр, также отдельные залы, для проведения важных мероприятий.

Юридический адрес: Сочи, 354000, ул. Орджоникидзе 17.

Сфера деятельности компании:

1. Размещение и обслуживание представителей сторонних организаций за плату и в соответствии с установленным прейскурантом;
2. Оказание сопутствующих и иных услуг, связанных с целевым использованием закрепленного за гостиницей имущества;
3. Оказание услуг общепита.

В ведении отеля «Хаятт» находятся производственные, технологические и специально-бытовые помещения и площади, а также электрооборудование, сантехническое оборудование, измерительные приборы, мебель, инструмент, хозяйственный инвентарь, и другое имущество.

Многоуровневая система обслуживания в отеле позволяет удовлетворить любые пожелания гостей: от небольшого пребывания с бизнес целями до длительно отдыха с мероприятиями имеющими развлекательный. Комфортное сочетание организации услуг сервиса и безопасности создает тепло и уют.

Отель предлагает 198 просторных и комфортабельных номеров с роскошными лоджиями, комфортной мебелью и оснащенные сплит системами. В каждом номере – телевизор с приемом порядка 20 ТВ каналов, холодильник, душевую кабину, а также систему умного дома.

К услугам гостей:

1. 1 номер класса «Президент»;
2. 2 номера класса «Люкс»;
3. 40 семейных номеров;
4. 155 стандартных номеров.

Все комнаты звук изолированы. Обстановка включает необычную индивидуальность элегантного современного отеля. Все удобства продуманы до деталей, чтобы клиенты начали свой день в отличном настроении и хорошей форме.

Роскошные номера класса «Люкс» предназначены для тех, кому необходимо организовать встречу в максимально комфортных условиях. «Люкс» включают четыре комнаты – две спальни, гостиную и столовую с кухонным оборудованием, ванной и циркулярным душем.

Услуги, предоставляемые в отеле «Хаятт», подразделяются на основные и дополнительные.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

1. Вызов скорой помощи;

2. Пользование медицинской аптечкой;

3. Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

4. Побудка к определенному времени;

5. Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Дополнительные услуги отеля:

1. Бесплатные сейфы для ценностей в службе приема;

2. Круглосуточное обслуживание номеров;

3. Прачечная и химчистка; услуги экспресс-почты DHL;

4. Бесплатная охраняемая автостоянка.

Номера отеля являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.

Отель «Хаятт», главным образом, ориентирован на деловых людей, поэтому каких либо особых особенностей для приема детей не существует, исключением является сезонная работа детской комнаты.

В отеле имеется конференц-зал, оборудованный всем необходимой аппаратурой для проведения переговоров и высокотехнологичные сервисные услуги – междугороднюю и международную связь, выделенный доступ в Интернет по технологии ADSL.

Кроме комфортного проживания в номерах отель предлагает своим гостям фитнес зал и спа, ресторан, пляж и бар у бассейна отеля «Хаятт».

В ресторане отеля всегда огромное число блюд национальной и европейской кухонь. К услугам ресторана: меню на любой вкус; уютная атмосфера, спокойная музыка. А также предлагаются комплексные завтраки, в вечернее время работа ресторана по меню. Возможен заказ блюд в номер по внутреннему телефону.

В ресторане отеля можно организовать торжественный прием гостей до 130 человек. Отель «Хаятт» сосредотачивает свои усилия на максимизации доходности на номер, готового к размещению гостей.

Для этого используется методика управления доходами и управления результатом хозяйственной деятельности.

Организационная структура отеля является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Главной задачей организационной структуры отеля «Хаятт» является установление взаимоотношений, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников.

Все сотрудники отеля «Хаятт» непосредственно подчиняются генеральному менеджеру, он осуществляет текущее руководство деятельностью предприятия, действует без доверенности от имени предприятия.

Осуществляет руководство деятельностью отеля, распоряжается средствами предприятия.

Он дает указания, издает распоряжения в пределах своей компетенции, обязательные для всех работников отеля; определяет штаты и структуру отеля, утверждает правила внутреннего трудового распорядка, предоставляет отчетные и иные сведения предприятию и другим органам контроля и местного самоуправления.

ООО «Хаятт» насчитывает 250 сотрудников, из них:

Генеральный менеджер

Финансовый отдел

Отдел кадров

Служба безопасности

Хозяйственный отдел

Служба питания

Маркетинговый отдел

Служба размещения

В финансовый отдел входят бухгалтер и экономист. Экономист осуществляет работу по экономическому планированию на предприятии, направленном на организацию рациональной хозяйственной деятельности.

Осуществляет комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности предприятия и намечает меры по обеспечению режима экономии, более эффективному использованию ресурсов предприятия.

Бухгалтер выполняет ряд обязанностей, таких как:

1. Учитывает и фиксирует всю хозяйственную деятельность;

2. Осуществляет организацию бухгалтерского учета;

3.Хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

4. Сохранностью собственности предприятия;

5. Выполняет проверку документации, проводит ревизию, составляет бюджет, осуществляет контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда, контроль за выручкой, соблюдение положений контрактов;

6. Управление наличностью и банковскими операциями;

7. Контролирует кредиторские и дебиторские задолженности.

Отдел кадров выполняет следующие функции:

1. Набор;

2. Обучение;

3. Оценка;

4. Регулирование труда и заработной платы;

5. Вопросы премирования;

6. Дисциплинарные меры взыскания;

7. Недопущения случаев незаконного увольнения.

Генеральный менеджер отельной службы отвечает за организацию управления всеми службами отеля, контролирует выполнение установленных норм и стандартов обслуживания.

Менеджер сам ставит цели, а также задачи перед собой, точно доносит их до сотрудников и ждет их выполнения.

В отделы отеля входят следующие подразделения:

1.Служба администрации;

2. Хозяйственный отдел;

3. Служба безопасности;

4. Уборщик служебных помещений.

В службу администраторов входят 4 человека.

Служба администрации является первой в списке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, берет оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб отеля.

Каждый день назначается дежурный менеджер. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всего отеля, решает все спорные вопросы, рассматривает жалобы гостей. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов врача, сообщение необходимые инстанции, пр.). За ним остается право действовать на свое усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.

В хозяйственный отдел входит десять человек.

Хозяйственный отдел является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничные превращают использованный продукт, каким является номер отеля после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

Горничные использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом.

В состав службы текущего ремонта входят следующие сотрудники: монтажник сантехнических систем и оборудования, плотник, электромонтер по ремонту и обслуживанию оборудования, подсобный рабочий.

Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям.

Служба безопасности состоит из четырех охранников и выполняет функции поддержания по­рядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В обязанности службы безопасности входят:

• 1. Обеспечение охраны и безопасности гостей отеля и их личного имущества во время пребывания в отеле;
  2. Защита имущества отеля от враждебных действий;
  3. Обеспечение защиты отеля – здания и всего, что в нем находится, - от нападений, террористических актов и т.д.;
  4. Поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах отеля;
  5. Обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в отеле;
  6. Обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующей вмешательства персонала отеля.

Менеджер службы питания организует:

1. Работу кухни;

2. Банкетную деятельность;

3. Подготовку зала к обслуживанию;

4. Обслуживание в ресторане, в баре, и в номерах;

5. Организацию работы всех категорий обслуживающего персонала;

6. Составляет финансовые отчеты;

7. Расчет бюджета бизнес-прогноз на следующую неделю, месяц.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню.

Повара готовят блюда, а главной обязанно­стью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Высокий уровень обслуживания гостей в зале ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера отеля.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.

В баре у бассейна также предлагаются напитки для их употребления в ресторане.

Менеджер по продажам с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс - информации) осуществляет разработку и организацию рекламы; обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами.

Заработная плата сотрудников отличается в зависимости от выполняемой работы и должности. Оплата труда (оклад) осуществляется для всех работников, также существуют единовременные выплаты в виде премий по результам работы каждого года.

В апреле 2019 года был придуман конкурс между поварами из отдела службы питания. Целью которого являлось приготовление блюд из определенных продуктов за короткий срок.

2.2 Описание конфликтных ситуаций, возникших в отделе службы питания ООО «Хаятт»

Как было сказано выше, с появлением данного конкурса возникла конфликтная ситуация между сотрудниками.

Ситуация № 1. Заданием конкурса было приготовить блюдо за короткий срок, без помощи посторонних людей и подсказок.

Проблемой выступило отсутствие требований и правил, так как человек проводящий данное мероприятие не огласил их в начале конкурса, по этой причине все участники не имели представления, по каким стандартам будет проводится конкур и оценка их блюд.

Ситуация № 2. Другой причиной возникновения конфликта стало, отсутствие надлежащего оборудования и нехватка необходимых продуктов, для приготовления блюд по стандартам конкурса.

Ситуация № 3. Шеф повар ресторана не присутствовал на проведении данного мероприятия, что стало еще одной причиной халатного отношения многих участников конкурса. Его отсутствие сказалось на принятии решения победителя.

Ситуация № 4. Заранее проплаченное место победителя, сказалось на других поварах, по окончанию конкурса, что приобрело масштабный конфликт в службе питания и раздора в коллективе.

2.3 Причины конфликтных ситуаций ООО «Хаятт»

Рассмотрим причины конфликтных ситуация, описанных в разделе 2.2.

Первая ситуация:

1. Отсутствие оглашенных правил проведения конкурса;

2. Не подготовленность организатора.

Вторая ситуация:

1. Участники не имели необходимого оборудования, что привело к некомфортному состоянию;

Третья ситуация:

1. Халатное отношение шеф повара к своим подчиненным;
2. Оценка поваров конкурса была нечестной.

Четвертая ситуация:

1. Отсутствие честной конкурентной борьбы, по причине заранее известного победителя конкурса, что является недопустимым в отеле.

2.4 Предложение путей преодоления конфликта ООО «Хаятт»

Для того, чтобы разрешить вышеописанные конфликтные ситуации, мы можем предложить следующие действия.

Для разрешения ситуации №1:

1. Провести беседу с участниками конкурса, для разъяснения данной ситуации;
2. На будущее, заранее информировать о правилах и стандартах оценки;
3. Наградить каждого конкурсанта призом.

Для разрешения ситуации № 2:

1. Провести повторный конкурс и подготовить все необходимое для него, заранее продемонстрировав его всем участникам.

Для разрешения ситуации№ 3:

1. Шеф повару необходимо публично выступить перед поварами с извинениями за сложившуюся ситуацию;
2. Выписать каждому благодарственное письмо, об участии.

Для разрешения ситуации № 4:

1. Отстранить от дальнейшего участия повара, который нарушил условия конкурса.

Мы можем предложить действия, необходимые для поднятия корпоративного духа и налаживанию отношений между сотрудниками:

1. Совместные тренинги и семинары, как внутренние, так и внешние;

2. Обучение персонала (внутреннее и внешнее);

3. Мероприятия;

2.5 Определение стрессоустойчивости работников ООО «Хаятт»

Для определения частоты и источников конфликтных ситуаций предлагаем провести тренинги для сотрудников каждого отдела с предложением пройти два теста:

1. Тест на оценку степени раздражительности, нервозности, вспыльчивости и способности контролировать эти качества. Данный тест и его расшифровка представлены в Приложении 1.

2. Тест на возможность попадания в стрессовую ситуацию и ее «качество». Данный тест разработан Томасом Холмсом с Ричардом Рейхом при изучении адаптационного потенциала.

В соответствии с их исследованием, у каждого человека есть скрытые возможности оптимально включаться в новые или изменяющиеся условия социальной среды.

Он связан с адаптивной подготовкой - накоплением человеком такого потенциала в процессе деятельности по приспособлению к социальным условиям. Внешние трудности, болезнь, состояние затяжной экстремальности, голод и т. д. снижают адаптационный потенциал индивида, и при встрече с ситуацией, угрожающей его жизненным целям, может возникнуть дезадаптация. Тест, а также расшифровка описаны в Приложении 2.

Можем сделать вывод по главе 2, что для улучшения климата ООО «Хаятт» предлагается проводить такие тесты при приеме новых сотрудников, для возможности принимать в коллектив только неконфликтных и стресс устойчивых людей.

Глава 3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Одной из не менее важных задач, которая стоит перед руководителем - это разрешение возникшего конфликта.

Для его решения начальнику понадобятся знания, умение вести переговоры, опыт работы и навыки по поиску нестандартного выхода из ситуации.

Необходимо понимать, что причиной конфликтов может быть не только различие характеров подчиненных, а гораздо сложные и веские причины.

Руководителю необходимо обращать отдельное внимание на те конфликты, в которые многим причинам оказалось вовлечено руководство, так как это может повлечь за собой сбой в работе.

Разрешение конфликтов такого рода возможно на двух уровнях:

1.Частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

2. Полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Если оппоненты вынуждены остановить конфликтную ситуацию на определенное время, но у них не пропадает желание достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично.

Если руководитель вводит административные наказания и санкции, не вникая в суть конфликтной ситуации, конфликт разрешается лишь частично.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует оценить конфликтную ситуацию с холодной головой, а это предполагает:

1. Различать повод конфликта и его причины;
2. Отсортировать предмет конфликта;
3. Дать характеристику работников, понять их отношение к работе, интересы и причины, побудившие их вступить в конфликт;
4. Определить мотивы действий участников конфликта;
5. Выслушать обе конфликтующих стороны.

При разрешении и устранении конфликта, особое внимание необходимо обратить на предмет конфликта, а также позицию его участников, не делая акцента на их личностных особенностях.

Руководитель должен понимать, что при решении инцидента важна объективность и невозмутимость. Нужно найти причину конфликта, без заранее сделанных выводов.

3.2 Управление конфликтной ситуацией

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией.

Такие способы мы разделим на две категории: структурные и межличностные.

К структурным относятся:

1.Разъяснение ожиданий руководителя. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;

2.Координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

3.Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.

4.Структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам предприятии. Вознаграждения могут быть в выдаче премий, благодарственных писем, уважения или повышении по карьерной лестнице. Необходимо также учитывать, чтобы система вознаграждений не поощряла несоответствующее поведение сотрудников.

Управление конфликтами содержит также межличностные способы устранения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинг и психотерапия.

В данной ситуации важно приять во внимание индивидуальные, а также психологические особенности участников конфликта, начальник службы применяет всевозможные способы, стили разрешения конфликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт многофункциональным.

Пример предложений, по использованию такого стиля разрешения конфликта - это определить проблему в категориях целей, а не решений.

После того, как проблема ясна, важно определить всевозможные решения, которые подходят для каждой их сторон.

Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах оппонента.

Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

Во время общения создать приятные отношение друг к другу, выражая благосклонность и прослушивание мнение другой стороны.

Начальник отдела, должен начать с анализа вероятных причин, а после этого использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между ними, необходимо:

1. В общении с подчиненными применять сдержанный тон и уважение в сочетании с непоколебимостью, не отпуская грубых слов и фраз в обращении с коллегами, по причине того, что грубостью невозможно добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель чаще всего получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;
2. Отчитывать сотрудника за некачественно выполненную работу, только один на один, без присутствия коллектива, так как личный разговор спасает от некомфортного состояния, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность своего подчинённого, что подобное больше не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;
3. Хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его труд замечает руководитель, а также выражает ему благодарность при всех, в противном случае он станет считать, что его успехи никому не нужны, и в дальнейшем не будет прикладывать усилия к выполнению своей работы качественно;
4. Не допускать фамильярности в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от всех остальных;
5. Быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, а это означает, что руководитель должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково (критерием для повышения может быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а для наказания -- стабильно плохая), иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, так как хорошо работающий сотрудник с некорректным характером лучше, чем плохо работающий подхалим;
6. Выступать в роли судьи, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать все стороны, а затем принять верное решение;
7. Быть за пределами конфликта, не участвовать в сплетнях и обсуждениях, не передавать новости, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;
8. Решительно пресекать панибратство, сплетни и жалобы, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык выступать по любому поводу, тем самым мешая работать другим.

Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Можно добиться соглашения, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон.

Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший.

По завершению третьей главы курсовой, мы можем сделать вывод, что необходимо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Пресекать конфликт, на ранних стадиях и не допускать его развития в коллективе.

Заключение

Подводя итоги, мы можем сделать вывод, что в общении будь то коллеги по работе или деловые контакты, всегда может возникнуть скрытый или явный конфликт.

Причин его появления бывает множество, это из-за недопонимания явных мотивов поведения.

В общении с людьми нужно уметь проявлять снисхождение, невозмутимость и знание того, что основаниями поведения человека не те, которые ему был привиты раньше.

Высокомерие и нахальство, часто скрывает под собой скромность и робость, страх и волнение маскируются под злостью и гневом.

Необходимо помнить, что если в коллективе возникает конфликт, не следует избегать его. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в сам конфликт, но если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то необходимо учитывать и работу с эмоциональным настроем участников.

Умение решать конфликты зависит от способности менять взаимное представление участников из врагов в партнеров - и это является одним из важных качеств хорошего руководителя.

Нужно осознавать, что любой инцидент нужно взять под контроль прежде, чем он станет настолько явным и будет набирать обороты, что приобретет деструктивные свойства.

Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, но каждый хочет добиться определенных целей.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций можно указать такие:

1. Умение отличить главное от второстепенного;
2. Внутреннее спокойствие;
3. Эмоциональная зрелость и устойчивость;
4. Знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;
5. Умение подходить к проблеме с различных точек зрения;
6. Готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения;
7. Восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее;
8. Стремление к разрешению ситуации;
9. Наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков;
10. Дальновидность;
11. Стремление понять других людей.

Важно помнить, что существует два главных метода разрешения конфликта: негативный и позитивный.

Негативный включает в себя все виды борьбы, его целью является достижение победы одной стороны над другой.

Позитивный - это различные виды переговоров и плодотворного обучения по проведению конструктивного диалога, с последующим привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия обеих сторон конфликта.

1. Конфликт социальный стрессоустойчивость.

Данная работа полностью достигла поставленной цели, было проведено исследование различных аспектов проблемы управления конфликтами, проведен анализ конфликтных ситуаций в ООО «Хаятт», на основе анкетирования работников, а также предложены мероприятия по предотвращению конфликтов.

Поставленные цели выполнены, задачи решены.

Библиографический список

Основные ресурсы:

1. Глухов В.В. «Разрешение конфликтных ситуаций», 2017. -155 с.

2. Кувшин А.И. Менеджмент: Учебник для вузов, 2016. -23 -27 с.

3. Науменко А.И. Менеджмент: Учебник, М.: Высшая школа, 2018.-15 c.

4. Панаркин О.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2017.-171-189 с.

5. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимов, М.А. Комаров. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017.-21-29 с.

6. Менеджмент: Учебно-практическое пособие /Игнатьева А.В., Максимова М.М., Вдовина И.В. и др. -- М.: Вузовский учебник, ИНФРА - М, 2018.-87-89 с.

7. Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. Менеджмент организации: история, теория, практика: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2017.-76-77 с.

8. Тупаков В.Н. Организационное поведение. Учебное пособие/ ВЗФЭИ. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 2002г. с. 134-137.

9. Фоменко В.П. Управление персоналом организации: Учебник. – М.: Аспект Пресс, 1998 г. с. 279.

10. Янко С.В. , Мурашова Е.П. Организационное поведение (Управление поведением человека в организации): - М.: МГИУ, 1999. - 54 с.

Электронные ресурсы

1. Щербакова И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий, 2018. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4610 (дата обращения: 12.08.19).

2. Тест на стрессоустойчивость // Опросник, 2017. URL: https://psycabi.net/testy/629-test-na-stressoustojchivost-metodika-opredeleniya-stressoustojchivosti-i-sotsialnoj-adaptatsii-kholmsa-i-rage (дата обращения: 14.08.19).

3. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге, 2018. URL: https://vsetesti.ru/237/ (дата обращения: 12.08.19).

Приложение 1

Тест на оценку степени раздражительности

Раздражает ли Вас:

1. Смятая страница газеты, которую Вы хотите прочитать?

2. Женщина "в летах", одетая как молоденькая девушка?

3. Чрезмерная близость собеседника при разговоре?

4. Женщина, курящая на улице или в общественном месте?

5. Человек, кашляющий в Вашу сторону?

6. Когда кто-то грызет ногти на Ваших глазах?

7. Когда кто-то смеется невпопад?

8. Когда кто-то пытается учить Вас, что и как делать?

9. Когда любимая девушка (юноша) постоянно опаздывает?

10. Когда в кинотеатре тот, кто сидит перед Вами, все время вертится и обсуждает фильм?

11. Когда Вам пересказывают сюжет интересного романа, который Вы только собираетесь прочесть?

12. Когда Вам дарят ненужные вещи?

13. Громкий разговор в общественном транспорте?

14. Слишком сильный запах духов?

15. Человек, жестикулирующий во время разговора?

16. Коллега, часто употребляющий иностранные слова?

17. Посторонние звуки и шорохи?

18. Чавканье людей?

19. Назойливые вопросы?

За каждый ответ испытуемому начисляется:

"да, безусловно"- 3 балла;

"да, но не очень" - 1;

"нет, ни в коем случае" - 0.

Очки суммируются. Максимально возможное количество - 48.

Более 36 - Вас не отнесешь к числу терпеливых и спокойных людей. Вас раздражает почти все, даже самое незначительное. Вы вспыльчивы и легко выходите из себя. Это расшатывает Вашу нервную систему, усиливая трения с окружающими.

От 13 до 36 - Вы принадлежите к наиболее распространенной группе людей. Вас раздражают только очень неприятные вещи.

Не драматизируя повседневные невзгоды, Вы способны легко забывать о них.

Менее 13 - Вы достаточно спокойный человек, реально смотрящий на жизнь. Вас не так-то просто вывести из равновесия. А это гарантия против стрессов.

Приложение 2

Приложения Тест «Подвержены ли Вы стрессу?»

Данный тест на оценку стрессоустойчивости был разработан ученым -психологом Медицинского центра Университета Бостона.

Необходимо ответить на вопросы, исходя из того, насколько часто эти утверждения верны для Вас.

Отвечать следует на все пункты, даже если данное утверждение к Вам вообще не относится.

1. Вы едите, по крайней мере, одно горячее блюдо в день.
2. Вы спите 7-8 часов, по крайней мере, четыре раза в неделю.
3. Вы постоянно чувствуете любовь других и отдаете свою любовь взамен.
4. В пределах 50 километров у Вас есть хотя бы один человек, на которого Вы можете положиться.
5. Вы упражняетесь до пота хотя бы два раза в неделю.
6. Вы выкуриваете меньше половины пачки сигарет в день.
7. За неделю Вы потребляете не больше пяти рюмок алкогольных напитков.
8. Ваш вес соответствует Вашему росту.
9. Ваш доход полностью удовлетворяет Ваши основные потребности.
10. Вас поддерживает Ваша вера.
11. Вы регулярно занимаетесь клубной или общественной деятельностью.
12. У Вас много друзей и знакомых.
13. У Вас есть один или два друга, которым Вы полностью доверяете.
14. Вы здоровы.
15. Вы можете открыто заявить о своих чувствах, когда Вы злы или обеспокоены чем-либо.
16. Вы регулярно обсуждаете с людьми, с которыми живете. Ваши домашние проблемы.
17. Вы делаете что-то только ради шутки хотя бы раз в неделю.
18. Вы можете организовать Ваше время эффективно.
19. За день Вы потребляете не более трех чашек кофе, чая или других содержащих кофеин напитков.
20. У Вас есть немного времени для себя в течение каждого дня

Предлагаются следующие ответы с соответственным количеством очков:

• почти всегда - 1;
• часто - 2;
• иногда- 3;
• почти никогда- 4;
• никогда- 5.

Теперь сложите результаты Ваших ответов и из полученного числа отнимите 20 очков.

Если Вы набрали меньше 10 очков, то Вас можно обрадовать, в случае если Вы отвечали еще и честно,- у Вас прекрасная устойчивость к стрессовым ситуациям и воздействию стресса на организм, Вам не о чем беспокоиться.

Если Ваше итоговое число превысило 30 очков, стрессовые ситуации оказывают немалое влияние на Вашу жизнь и Вы им не очень сильно сопротивляетесь.

Если Вы набрали более 50 очков, Вам следует серьезно задуматься о Вашей жизни - не пора ли ее изменить. Вы очень уязвимы для стресса.

Взгляните еще раз на утверждения теста.

Если Ваш ответ на какое-либо утверждение получил 3 очка и выше, постарайтесь изменить свое поведение, соответствующее данному пункту и Ваша уязвимость к стрессу снизится.

Например, если Ваша оценка за 19 пункт - 4, попробуйте пить хотя бы на одну чашку кофе в день меньше, чем обычно.

Начните присматриваться к себе внимательнее сейчас, а не тогда, когда уже будет поздно.

1. Глухов В.В. «Разрешение конфликтных ситуаций», 2017. -155 с. ↑

2. Фоменко В.П. Управление персоналом организации: Учебник. – М.: Аспект Пресс, 1998 г. с. 279. ↑

3. Кувшин А.И. Менеджмент: Учебник для вузов, 2016. -23 -27 с. ↑

4. Тупаков В.Н. Организационное поведение. Учебное пособие/ ВЗФЭИ. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 2002г. с. 134-137. ↑

5. Науменко А.И. Менеджмент: Учебник, М.: Высшая школа, 2018.-15 c. ↑

6. Янко С.В. , Мурашова Е.П. Организационное поведение (Управление поведением человека в организации): - М.: МГИУ, 1999. - 54 с. ↑

7. Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. Менеджмент организации: история, теория, практика: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2017.-76-77 с. ↑

8. Менеджмент: Учебно-практическое пособие /Игнатьева А.В., Максимова М.М., Вдовина И.В. и др. -- М.: Вузовский учебник, ИНФРА - М, 2018.-87-89 с. ↑

9. Панаркин О.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2017.-171-189 с. ↑

10. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимов, М.А. Комаров. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017.-21-29 с. ↑