Управление поведением в конфликтных ситуациях (изучение стилей и методов поведения)

Введение.

Развитие любой организации связано с конфликтом, поэтому изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения. Для решения проблем организационного поведения требуется понимание причин и динамики развития конфликта. В конфликтных ситуациях достаточно разнообразны как методы поведения, так и методы управления конфликтом. Значительная часть конфликтов — это конфликты, связанные с трудовым поведением. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации был скорейшим образом исчерпан, поскольку он может нанести весомый ущерб.

Цель данной курсовой работы — проведение теоретических исследований и изучение стилей и методов поведения в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих задач:

- исследование конфликтов и их типы;

- изучение стратегий и стилей поведения в конфликтных ситуациях;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В данной курсовой работе объектом исследования является поведение человека в конфликтных ситуациях. Умение управлять поведением в конфликтной ситуации — это важнейшая задача менеджеров. Полное отсутствие конфликтов в организации — невозможно. Поскольку конфликты имеют не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности именно благодаря конфликту удается выяснить истину и решить проблему.

Глава 1 Сущность конфликта

1.1. Определение понятия «конфликт»

Слово «конфликт» произошло от латинского conflictus – столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict – англ., konflikt – нем., conflit – франц.).

Дать содержательное определение понятию «конфликт» оказалось непростой задачей. Различные определения конфликта, предложенные отечественными психологами, А.Я. Анцупов и А.И.Шипилов сопоставили в своем обзоре работ по проблематике конфликтов и сделали вывод об отсутсвии сложившегося общепризнанного понимания конфликта. [1]

52 определения конфликтов проанализировали данные авторы. Все определения внутриличностного конфликта опираются на два понятия: в одних определениях конфликт трактуется как противоречие между различными сторонами личности, в других – как столкновение, борьба личностных тенденций. Анализ этих определений позволил авторам выделить четыре основных свойства:

- наличие противоречий между целями, интересами, мотивами сторон;

- противодействие субъектов конфликта;

- стремление любыми способами нанести ущерб оппоненту, его интересам;

- негативные эмоции и чувства друг к другу; [1]

Однако, желая охватить в одном определении все мнения авторов, можно привнести в него факторы, не являющиеся основными, а производными от первопричинных. Так, стремление нанести ущерб оппоненту не может быть применимым любому конфликту — зачастую оппоненты стремятся лишь к собственной выгоде ( например, борясь за то, чтобы занять вакантную должность); при этом нанесение ущерба не является целью, это — возможное следствие. Так же конфликт не всегда сопровождается негативными эмоциями: например, человек чувствующий собственное превосходство и имеющий более сильные позиции, скорее испытывает удовлетворение, нежели негативные эмоции. Негативные эмоции возникают в следствие поражений на пути к цели или в результате агрессивных действий другой стороны.

Чем больше признаков понятия входит в определение, тем уже его предметное поле и появляется опасность потерять многие объекты, которые относятся к этому понятию.

А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предложили следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями». [2, стр.8]

Трактовка конфликта как способа разрешения противоречий вызывает сомнения. Каждая сторона конфликта озабочена достижением собственной цели — получить объект, на который претендует и вторая сторона. Соответственно, достижение цели одной из сторон может усилить конфликт, поскольку вторая сторона будет пытаться взять реванш, тем самым расширив и углубив конфликт. [3, стр.15]

Однако, для возникновения конфликта необязательно наличие значимых противоречий. Поэтому, говоря о них в определении, можно упустить большой класс реальных («случайных») конфликтов.

Конфликт предполагает открытый характер действий сторон. Б.И. Хасан отмечает это обстоятельство: «Любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях, в их столкновении. Только через столкновение действий противоречие, буквальное или мыслимое, себя и выявляет». [4, стр. 33]

Мотивы, ценности и истинные цели одной стороны могут быть не известны другой стороне конфликта. Извесны только действия сторон, которые воспринимаются угрозой. Это обстоятельство отражено в определении, которое дал Д.Майерс: «Конфликт – это воспринимаемая несовместимость действий или целей».[5, стр. 287]

Исходя из предыдущих рассуждений, можно предложить следующее определение: Конфликт - это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам. Важно, что данное определение охватывает все разновидности конфликта — межгрупповые, межличностные, внутриличностные. В межгрупповых конфликтах сторонами конфликта являются группы, в межличностном — личности, а во внутриличносном конфликте, сторонами являются личностные структуры, образования, тенденции личности. То есть присутствует полный охват свойств конфликта, которые были представлены в анализе 52 определений конфликта, проведенном А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым. Ваным представляется то, что в одном определении удалось охватить все разновидности конфликтов, поскольку меду различными видами конфликтов существуют связи, в том числе посредством перехода из одного вида в другой.

1.2. Структурные компоненты конфликта

К структурным компонентам конфликта относятся:

1) стороны конфликта;

2) условия конфликта;

3) предмет конфликта;

4) действия участников конфликта;

5) исход (результат) конфликта.

Стороны конфликта.

Главенствующее значение для возникновения, развития и дальнейшего разрешения конфликта, имеют цели, которые преследуют стороны. С действий одной из сторон начинается конфликтное взаимодействие — это сторона инициатор. Если инициатива действий чаще остается за одной из сторон, то эту сторону можно рассматривать как нападающую, а другую как защищающуюся.

Так же в конфликте могут участвовать и другие лица, чьи интересы затрагиваются конфликтной ситуацией в той или иной степени и чья позиция может повлиять на течение и исход конфликта.

Условия конфликта

Условия возникновения и протекания конфликта — это особенности внешней ситуации, являющиеся существенными для возникновения, развития и разрешения конфликта, субъективные и внутренние факторы, присущие его сторонам. Взаимодействие сторон можно охарактеризовать как кооперирование (позитивная взаимозависимость) и как конкурирование (негативная взаимозависимость). Установлено, что развертыванию конфликтов способствуют конкурентные отношения.

Тесные контакты между людьми могут содержать в себе как кооперирование, так и противоречия в целях и интересах. Такие противоречия выступают в роли факторов, способствующих возникновению конфликтов. Начало конфликта всегда связано с определенными действиями сторон или с возникшими обстоятельствами.

Факторы, характеризующие условия протекания конфликта: социокультурный контекст, непосредственный ситуационный фон, наличие третьих сил.

Предмет конфликта

Предмет конфликта — это объект противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предметом конфликта может стать конкретный объект ( материальный предмет) или определенная возможность (например должность), или оценочное утверждение, с которым не согласны другие, или несоблюдение каких-либо правил, и т. д. Предмет конфликта — это именно то, из за чего начинается противоборство, объек борьбы сторон. Предмет конфликта, обычно, связан с взаимоисключающими целями конфликтующих сторон.

Действия сторон конфликта

Конфликтное взаимодействие, в совокупности образуют действия сторон конфликта. Поскольку действия каждой стороны обусловлены действиями другой, то следует рассматривать не отдельные действия участников, а их взаимодействие. Конфликтное взаимодействие и является основным содержанием конфликта.

Побудителем действий сторон в конфликте являются потребности. Это состояния субъекта, создаваемые испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития, выступающих источником его активности. Потребности есть у каждого человека. Потребности выражаются в ценностях, интересах, желаниях, убеждениях и т. д.

Побуждения для вступления в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей сторон, составляют мотивы конфликтного поведения. Истинные мотивы сторон обычно скрыты от окружающих, и выявить их сложно, поскольку заявленные цели и позиции могут не иметь ничего общего с истинными: это может быть как сознательно, так и бессознательно. Например, зависть — это одна из наиболее частых причин конфликта. Но редко кто в этом признается, выдвигая придуманную «причину».

Мотивы сторон конкретезируются в целях. Цель — это осознанный образ результата, на действия которого направлены действия. По мере эскалации конфликта цель может дополняться другой, не планировавшаяся в начале конфликта (зачастую с целью нанести больший ущерб оппоненту).

Позиция — это видимая часть устремлений стороны конфликта. В конфликте видны именно позиции сторон, однако остаются неясными истинные мотивы. Это является главной трудностью в разрешении конфликтов.

Исход конфликта

Участники конфликта, воздействуя друг на друга, преследуют цели, связанные с предметом конфликта. Регулятором действий каждой стороны является образ желаемого для нее исхода конфликта. Сторона, которая достигла его, считает себя победителем, не достигшая — проигравшим. Это является конфронтационным подходом к разрешению конфликтов, т.е. либо выиграл, либо проиграл. Но более конструктивным является разрешение конфликта, в котором рассматриваются интересы обеих сторон и поиск взаимовыгодных путей удовлетворения.

Считается, что конфликт проходит через следующие этапы развития:

1. возникновение предконфликтной или конфликтной ситуации

2. осознание ситуации как конфликтной

3. конфликтное взаимодействие

4. разрешение конфликта

Но данная схема противоречит с практикой разрешения конфликтов. Конфликтологи часто сталкиваются с конфликтами, в которых нет первого этапа — (пред)конфликтной ситуации, и конфликт возникает из конфликтного взаимодействия. В реальности таких конфликтов до 80%.

Глава 2 Механизмы возникновения конфликтов

2.1. Основные типы конфликтов

До 80% конфликтов возникает самопроизвольно, помимо воли участников, поскольку в них нет заинтересованных. Главную роль при этом играют негативные эмоции, возникающие в следствие реакции на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств.

Эти конфликты можно назвать самопроизвольными, поскольку они развиваются не по причине наличия противоречий, а в соответствии с механизмом нарастания напряженности, присущим человеческим отношениям.

Такие конфликты, с точки зрения участников, являются непреднамеренными, поскольку они беспредметны. Про такие конфликты обычно говорят: «случайная ссора».

Случайные конфликты имеют два признака:

1. внезапность - поскольку за несколько минут до конфликта никто не подозревал, что станет участником.

2. отсутствие победителя — все участники остаются в проигрыше

Важнейший признак таких конфликтов — отсутствие объективных причин для их возникновения. К примеру множество таких конфликтов возникает из-за неудачного слова или непродуманного действия.

Второй тип конфликтов — неслучайные конфликты. Их можно охарактеризовать наличием значимых противоречий между сторонами. Накапливаясь, эти противоречия составляют основу конфликта. Отличительным признаком неслучайных конфликтов является именно наличие этой основы.

Наличие значимых противоречий говорит о том, что конфликт не является неожиданным как минимум для одной стороны — той, которая не удовлетворена существующим положением. Сторона инициатор, пытается изменить ситуацию в собственных интересах — это является ее осознанной целью.

Если обе стороны претендуют на определенный ресурс, то конфликт не будет неожиданным для обеих сторон.

Так же в неслучайном конфликте не выполняется и второй признак случайных конфликтов. Поскольку в неслучайных конфликтах, зачастую одной из сторон удается стать победителем, и каждая сторона к этому стремится.

О принципиальных различиях случайных и неслучайных конфликтов говорит и то, что механизмы возникновения у них принципиально различны.

На фоне неслучайного конфликта могут возникать случайные и наоборот.

Межгрупповой конфликт — это конфликт, в котором в качестве субъектов выступают группы. Такие конфликты могут быть между малыми, большими, неформальными, формальными и другими группами. К межгрупповым конфликтам относятся и те конфликты, в которых отдельные люди выступают в роли представителей своих групп. [6, стр. 239-240]

Там, где есть межгрупповое взаимодействие, возникают межгрупповые конфликты. Поскольку межгрупповое взаимодействие присутствует во всех сферах жизни общества, то такие конфликты возникают повсюду.

Такие конфликты имеют безграничный диапазон: от стычек между болельщиками, до межнациональных баталий. Можно утверждать, что все масштабные изменения в истории, человечество испытало в результате межгрупповых конфликтов: революции, войны, религиозные расколы и т. д. Межгрупповые конфликты могут иметь разные масштабы: от ссоры между группами соседей, до межнациональной войны.

Межгрупповые конфликты выражаются столкновением интересов различных групп: малых, средних, больших.

«Следует отметить, что именно конфликт между большими социальными группами некоторые исследователи называют социальным конфликтом в собственном смысле слова в отличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов, а также конфликтов между малыми группами. Такого взгляда, в частности, придерживался К. Маркс и его последователи, называя социальным конфликтом противоборство между общественными классами. Такого же взгляда придерживаются и некоторые современные авторы, утверждающие, например, что национальные, расовые, этнические или социальные классовые отношения в сумме составляют сущность социального конфликта, поскольку конфликт становится “социальным”, когда в него включаются отношения между большими социальными группами или “категориями”, а не между индивидами или малыми группами». [7]

Источники межгрупповых конфликтов

З. Фрейд выявил истоки межгрупповой враждебности к «чужим» и приверженности к «своим». Он объяснил это как главное средство поддержания сплоченности группы.

С этим положением мы и сталкиваемся постоянно. Лучшее средство для сплочение — это образ врага, такое встречается как на уровне коллектива, так и на уровне государства.

Когда конфликт затрагивает целые группы, то начинают действовать некоторые дополнительные механизмы. Поддержка группы дает людям уверенность, что увеличивает вероятность возникновения конфликта. Если у людей есть сходные неосознанные притязания, то в разговорах они формируют новые притязания, которые могут привести к конфликту с теми, чьи интересы противоположны их притязаниям. Если люди начинают ощущать себя группой, противопоставляющейся другой группе, то это еще сильнее увеличивает возможность возникновения конфликта.

Конфликт между группами возникает чаще чем между индивидами.

Исследования установили, что для развития межгруппового конфликта необходимо чувство групповой сплоченности. Главным условием, для появления этого чувства является общая принадлежность к группе. Было проведено много исследований по вопросу о взаимосвязи этого феномена и этноцентризма – тенденции предпочитать членов своей группы остальным и умалять достоинства других групп. Даже минимальное объединение одних людей с другими, с точки зрения не связанных с ними людей, может перерасти в этноцентризм. Люди предпочитают тех, с кем они связаны, лучше о них думают, действуют в их пользу — независимо от того, что их объединяет. Это можно назвать социальной категоризацией. Этим объясняется, почему этноцентризм является универсальной человеческой характеристикой.[7]

Межгрупповой конфликт возникает в тех случаях, когда в группах есть групповая идентичность. Групповая идентичность сильнее, если имеет однородный состав группы и неизменные границы, не давая возможности ее членам перейти в другие группы. [7]

Групповая идентичность усиливает групповые притязания. Это создает предпосылки для неравного доступа к социальным благам (социальной депривации) — у группы возникает чувство того, что она обделена, а это является основным источником межгрупповых конфликтов. [7]

Межгрупповой конфликт больше подвержен эскалации, чем межличностный конфликт. Само существование своей и чужой группы приводит к тому, что чужие становятся объектом негативных предрассудков и дискриминации. По сравнению с индивидами, группы жесче реагируют на необоснованные провокации.

2.2. Механизм возникновения случайных конфликтов

В возникновении случайных конфликтов основную роль играют конфликтогены.

Конфликтогенами называются слова или действия (бездействия, в случае когда требуются действия) которые могут привести к конфликту. Однако конфликтоген не всегда приводит к конфликту, но зачастую именно он и порождает конфликт.

Конфликтогенами могут быть разного рода интонации в речи (например, презрительная интонация), разнообразные невербальные проявления (выражение лица), позы и жесты, которые могут восприниматься как враждебные.

Человек по своей природе более чувствителен к словам и поступкам других, нежели к собственным. Именно этим можно охарактеризовать появление конфликтогенов.

Закон эскалации конфликтогенов.

Важную роль в возникновении случайных конфликтов играет закон эскалации конфликтов.[7]

На адресованный нам конфликтоген, мы, как правило, отвечаем оппоненту более сильным конфликтогеном. Конфликтоген считается сильнее, если он с большей вероятностью приведет к конфликту.

Эскалацию конфликтогенов можно объяснить тем, что получив обиду, человек отвечает обидой, стараясь компенсировать свой психологический проигрыш. При этом ответ должен быть сильнее, а для надежности даже с «запасом». В результате чего сила конфликтогенов нарастает.

Первоначальный конфликтоген моет быть результатом случайного стечения обстоятельств, а затем вступает закон эскалации конфликтогенов, что приводит к конфликту. В результате победитель в данном конфликте вряд ли будет, а настроение будет испорчено у обоих.

Понимание механизма возникновения случайных конфликтов показывает пути их предотвращения.

Пять правил бесконфликтного поведения

Правило 1. Не стоит использовать конфликтогены. Стоит поставить себя на место своего собеседника: как бы вы отнеслись, услышав подобное в свой адрес? Допускайте вероятность того, что положение собеседника уязвимее вашего. Зная все возможные конфликтогены легче выполнять данное правило.

Правило 2. Не стоит отвечать конфликтогеном на конфликтоген. Может показаться, что человек хотел вас обидеть, поэтому следует сдержать первый порыв гнева. Если это не сделать на данном этапе, то позднее это сделать будет труднее.

Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами оппонента. Постарайтесь представить его чувства и мысли, вызываемые сложившейся ситуацией, вашими словами и действиями.

Правило 4. Старайтесь проявлять благожелательность. Благожелательность — понятие, противоположное конфликтогену. Например, похвала, дружеская улыбка, комплимент, внимание и т. д.

Правило 5. Делайте упреждающие разъяснения для предотвращения появления конфликтогена.

Классификация конфликтогенов

Первое и второе правило бесконфликтного общения проще выполнять, когда известно, что может стать конфликтогеном.

Все известные конфликтогены можно отнести к одному из пяти типов:

1. стремление к превосходству

2. проявление агрессивности

3. проявление эгоизма

4. нарушение правил

5. неблагоприятное стечение обстоятельств [7]

Первые четыре типа — это проявление внутреннего состояния человека. Пятый тип — отражение внешних случайных факторов.

Рассмотрим подробнее указанные типа конфликтогенов.

1. Стремление к превосходству.

Конфликтогены данного типа представлены несколькими видами.

- непосредственное проявление превосходства: угроза, приказ, замечание, критика, обвинение, сарказм, издевка.

- снисходительное отношение. Проявление первосходства с оттенком доброжелательности: «успокойтесь», «не обижайтесь», «как можно этого не знать?». Снисходительный тон так же является конфликтогеном данного типа.\

- хвастовство. Восторженный рассказ о своих успехах вызывае у слушателей раздражение.

- категоричность. Подобное проявление самоуверенности предполагает подчинение собеседника. Сюда можно отнести такие высказывания как: «я считаю», «я уверен».

- навязывание своих советов. В данном случае, советующий занимает превосходящую позицию.

- перебивание собеседника, повышение голоса. Таким образом демонстрируется превосходство над собеседником, обесценивая его мысли.

- утаивание информации. Желая не расстроить собеседника плохими новостями, утаивающий информацию, теряет к себе доверие и вызывает волнение.

- подшучивание. Объектом насмешек обычно является тот, кто не может дать достойный отпор.

- напоминание о чем-либо неприятном. Подобное напоминание моет быть как намеренным, так и не преднамеренным.

2. Проявления агрессивности

Виды агрессии:

1. физическая агрессия — применение физической силы против другого лица или объекта

2. вербальная агрессия — выражение негатива через форму (крик, визг, ссора) или через содержание вербальных реакций (проклятия, угрозы)

3. прямая агрессия — направленная непосредственно против объекта или субъекта

4. косвенная агрессия — действия, направленные на другое лицо окольным путем (сплетни, злые шутки), и действия, характеризующиеся ненаправленностью и неупорядоченностью (приступы ярости, выражающиеся в топанье ногами, криками и т. д.)

5. инструментальная агрессия. Она является средством, иструментом достижения цели.

6. враждебная агрессия. Выражается в действиях, цель которых причинение вреда объекту агрессии.

7. аутоагрессия. Такая агрессия проявляется в самообвинении, самоунижении, нанесении себе телесных повреждений вплоть до суицида.

8. альтруистическая агрессия. Цель такой агрессии — защита других от чьх-либо агрессивных действий

Агрессивное поведение – одна из форм реагирования на различные неблагоприятные в физическом и психическом отношении жизненные ситуации, вызывающие стресс, фрустрацию и тому подобные состояния. [7] В психологическом плане, агрессия является одним из способов решения проблем, с ростом и защитой чувства собственной ценности, самооценки, а также с усилением контроля над окружением.

Агрессия проявляется как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Поэтому агрессивность можно разделить на природную и ситуативную.

Природная агрессивность. Некоторым людям от природы присуща агрессивность. Такой человек является «ходячим конфликтогеном». Однако у такого человека больше шансов добиться в жизни того, чего заслуживает, в отличие от человека с полным отсутствием агрессивности. Безагрессивным человеком легко управляют другие.

Ситуативная агрессивность — ответная реакция на полученный конфликтоген, на сложившиеся неблагоприятные обстоятельства. [7]

3. Проявления эгоизма

Проявление эгоизма — это конфликтоген, поскольку эгоист действует в лично своих целях за счет других людей, и такая несправедливость служит почвой для конфликтов.

Эгоизм – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей: последние становятся объектом и средством достижения таких целей.[7]

Если эгоизм становится доминантой личности, то это обычно следствие дефектов воспитания. В зрелом возрасте сосредоточенность на себе, себялюбии и равнодушие к внутреннему миру людей приводит к отчуждению от окружающих.

Противоположным понятием эгоизму является альтруизм. В этом случае главным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.

4. Нарушение правил

Правила созданы для того, чтобы предотвращать конфликты. Соответственно их нарушение является конфликтогеном.

Наиболее важные правила для человека в современном мире — это правила дорожного движения, трудового распорядка, техники безопасности, этики и т. д.

5. Неблагоприятное стечение обстоятельств

Зачастую, первый конфликтоген возникает независимо от чьего-либо желания как результат стечения обстоятельств. Исследования американского антрополога Э. Т. Холла показали, что человек воспринимает вокруг себя определенную территорию как личное пространство. Эта зона называется интимной, ее протяженность достигает 46 сантиметров, в эту зону принято впускать очень близких людей, таких как родители, дети, супруги и т. д.

Зачастую в эту зону проникают посторонние люди, случайно оказавшимися соседями по автобусу, троллейбусу и т. п. Из-за этого происходят многочисленные конфликты в общественном транспорте.

2.3. Механизмы возникновения неслучайных конфликтов

Неслучайные конфликты от случайных принципиально отличаются тем, что для возникновения первых требуется наличие значимых противоречий между сторонами, а для вторых это не требуется. Это различие определяет разные механизмы возникновения случайных и неслучайных конфликтов.

Механизмы возникновения неслучайного конфликта

Первый механизм можно описать следующей формулой:

Конфликтная ситуация + Инцидент → Конфликт [7]

Порядок слагаемых в ней очень важен, поскольку они идут в соответствии с хронологией развития неслучайных конфликтов: вначале накапливается противоречие (конфликтная ситуация), потом инцедент переводит в открытую фазу.

Из этой формулы можно вынести два важных следствия.

Следствие 1. Чтобы разрешить конфликт, нужно:

- устранить конфликтную ситуацию

- исчерпать инцидент

Первое сделать сложнее, но очень важно. К сожалению, обычно дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Следствие 2. Если конфликтную ситуацию невозможно устранить, то недопуская инцидентов можно предотвратить конфликт.

Наличие нескольких конфликтных ситуаций приводит к конфликту. Это можно назвать второй формулой конфликта.

2.4. Стили поведения в межличностном конфликте

В межличностном конфликте исследователи выделяют следующие стили:

- противоборство — отстаивание своих интересов настойчиво и бескомпромиссно, используя все доступные средства

- уклонение — уход от конфликта, не придавая ему большой значимости

- приспособление — готовность поступиться своими интересами для сохранения взаимоотношений, оцениваемых участником выше объекта разногласий

- компромисс - взаимные уступки с обеих сторон с целью найти приемлемое для всех решение

- сотрудничество — проблема решается совместно. Используются различные взгляды на проблему. Такой стиль позволяет понять причины разногласий и найти выход из сложившейся ситуации, устраивающий обе стороны.

- ассертивность — умение человека отстаивать собственные интересы и добиваться цели, не ущемляя чужих интересов. Ассертивное поведение направлено на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих сторон.

«Ассертивность – это внимательное отношение как к себе, так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выход из нее. При этом наибольшая эффективность достигается при взаимодействии одного ассертивного человека с другим таким же человеком» [8, стр. 223–224].

Данные стили поведения бывают как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения нужных результатов при разрешении межличностных конфликтов. Выбор стиля зависит от участника конфликта и от действий оппонента.

Глава 3. Разрешение конфликтов.

3.1. Алгоритм разрешения конфликтов.

Первое и самое главное — правильно сформулировать конфликтную ситуацию, сделать это можно при помощи предложенного далее алгоритма.

Правила формулирования конфликтной ситуации

Правила формулирования конфликтной ситуации:

Правило 1. Конфликтная ситуация – это то, что должно быть устранено. Необходимо найти устранимые конфликтные ситуации, на которые возможно повлиять конструктивно.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту. Конфликтная ситуация является первопричиной конфликта и обычно развивается в течение продолжительного времени.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации.

Правило 4. Следует задаваться вопросом «почему?» до тех пор, пока не обнаружится первопричина конфликта, из которой возникают другие причины.

Правило 5. Формулровать конфликтную ситуацию так, чтобы не повторялись слова из описания инцидента и конфликтных действий. При обсуждении конфликта обыно говорится о его видимых, раздражающих элементах. После некоторых умозаключений и отсеивания второстепенных деталей приходит понимание конфликтной ситуации.

Правило 6. Минимальное количество слов в формулировке. Чем меньше слов, тем четче мысль.

Алгоритм выявления всех составляющих элементов любого конфликта.

Алгоритм задается последовательностью вопросов, на которые требуется ответить:

1. Есть ли конфликт?

а) Если да, то сформулируйте его кратко. Например: угроза, жалоба, обвинение.

б) Если конфликта как такового нет, то следует искать то, что к нему может привести: конфликтные ситуации конфликтогены.

2. Обнаружив конфликтную ситуацию, задаемся вопросом: есть ли еще одна?

а) Если есть, то ищем следующую

б) Если нет, то ищем инцидент.

3. Если нашлась еще одна конфликтная ситуация, то ищем следующую, и так далее.

Таким образом мы выделим и опишем все составляющие элементы конфликта.

Разрешение межличностных конфликтов

Немецкие конфликтологи В. Зигерт и Л. Ланг сформулировали ряд правил, которыми следует руководствоваться при разрешении межличностных конфликтов:

1. Признавать права друг друга.

2. Слушать не перебивая.

3. Демонстрировать понимание роли другого.

4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

5. Четко формулировать предмет обсуждения.

6. Устанавливать общие точки зрения.

7. Выяснить, что вас разъединяет.

8. После этого снова описать содержание конфликта.

9. Искать общее решение [9, стр. 191–192].

Стиль разрешения конфликтов.

Самым продуктивным при разрешении конфликтов является стиль сотрудничества, который ориентирован на поиск решения, которое устроит обе стороны конфликта. Самым распространенным и чаще всего применяемым является стиль компромисса. Он охарактеризован принятием точки зрения другой стороны, но только до некоторой степени. Умение при необходимости прийти к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, поскольку это сводит к минимуму недоброжелательность, и дает возможность быстро разрешить конфликт, удовлетворив обе стороны. [10, стр. 526]

Обычно, разрешение конфликтов достигается в переговорах. Для вступления в переговоры, необходимо положительное отношение к использованию этого способа улаживания конфликта и умение видеть проблему с точки зрения оппонента. [11, стр. 215].

Во время переговоров нужно при необходимости менять свою тактику. Это позволяет вносить свои предложения на обсуждения в виде альтернативы, благодаря чему, вероятность взаимопонимания становится выше. Осуществляя последовательное отделение существа дела от взаимоотношения с партнером, появится возможность быть мягким и уступчивым к оппоненту, оставаясь твердым относительно проблемы.

Соучастие и эмпатия при разрешении конфликтов.

При разрешении конфликта важную роль играет установка на сотрудничество. Оно проявляется в стремлении исключить у оппонента подозрения о том, что его игнорируют или не принимают во внимание его интересы. Вовлечь оппонента в решение общей задачи, учитывая общие интересы и возможности, не уступая в принципиальных вопросах — это лучший способ прийти к соглашению. Еще один эффективный способ разрешения межличностных конфликтов – это применение эмпатии. Эмпатия — это способность понимать одним человеком любых чувств, переживаемых другим человеком. Именно из-за нежелания или неумения людей понимать и учитывать чувства окружающих чаще всего разгораются межличностные конфликты. А человек, не понятый в своих чувствах, замыкается в себе, становится раздражительным и способен сам создавать конфликтную ситуацию.

«Свертывание» противоборства.

Тактика «свертывания» эмоциональной составляющей противоборства — это еще один метод разрешения межличностного конфликта. Подразумевается не затрагивание эмоционально подвижной, неустойчивой сферы чувств, не выходя при этом за рамки спорного вопроса. Для успешного разрешения межличностного конфликта, необходимо стремиться переключить внимание оппонента с напряженных переживаний в сферу исключительно деловых отношений.

Покажите оппоненту, что он добрый человек.

Обычно, в общении с окружающими, человек старается избегать контактов с людьми, которым сделали что-то неприятное, и при этом стремится к тем, кому сделал добро. Нужно постараться сделать так, чтобы у оппонента сложилось впечатление того, что он сделал какое-то добро вам и поблагодарить его за это. После этого отношения улучшатся. Этот метод помогает не только разрешить межличностный конфликт, но и снижает конфликтный потенциал во взаимодействии друг с другом.

Психологическая изоляция.

Метод психологической изоляции зачастую оказывается эффективным. Таким образом, при возникновении межличностного конфликта в группе, можно оказать групповое давление на соперников, изолировав их тем самым от общения и взаимодействия с другими членами группы.

Такой метод был успешно применен на одном японском предприятии. Одного из работников, который выступал инициатором межличностных конфликтов с коллегами по работе, изолировали от них. Ему сохранили полностью заработную плату, но он должен был, приходя на работу, не трудиться в цеху со своими коллегами, а находиться в специально для этого построенной около проходной застекленной будке, и… ничего не делать целый рабочий день. Таким образом были созданы довольно жесткие условия изоляции, подействовавшие сильнее всех других средств на зачинщика конфликтов, который, вернувшись в родной коллектив, стал «тише воды, ниже травы». [7]

3.2. Действия руководителя в конфликтных ситуациях.

Действия руководителей, приводящие к конфликту.

Их можно разделить на три основные группы:

1. нарушение трудовой этики

2. нарушение трудового законодательства

3. несправедливая оценка подчиненных и их труда

Нарушение трудовой этики.

Сюда можно отнести:

- проявление неуважительного отношения к подчиненным, грубости, высокомерия

- невыполнение данных обещаний

- нетерпимость к мнениям, отличным от собственных

- зажим критики

- ущемление прав подчиненных

- злоупотребление властью

- поручение исполнителю через непосредственного руководителя

- утаивание информации

- критика, способная унизить подчиненного

- сознательное провоцирование конфликтов между подчиненными

Проявлять неуважительное отношение к подчиненным можно по разному: недооценивать время сотрудника, разговор с посетителем не отрываясь от бумаг, не предложить посетителю присесть.

Нетерпимость к инакомыслию и зажим критики обычно довольно близки, поскольку каждый специальст ценится за свое мнение. В менеджменте сформулирован следующий принцип: «Если двое специалистов во всем согласны, то один из них – лишний!» [7]

Злоупотребление служебным положением. Сюда можно отнести навязывание поручений неслужебного характера, насмешки. Подчиненный может побояться ответить так, как хотел бы, не будь «шутник» его начальником.

Утаивание информации. Зачастую, перед предстоящим сокращением штата, руководство утаивает информацию об этом от подчиненных, тем самым оттягивая неприятный момент принятия решения и его оглашения, чтобы не расстраивать раньше времени. Однако отсутствие подобной информации в коллективе приводит к появлению слухов, которые зачастую являются более неприятные чем действительные обстоятельства. Результатом становится довольно нервозная обстановка, в которой любой инцидент может привести к конфликту.

2. Нарушения трудового законодательства.

Подобные нарушения происходят из-за правового нигилизма руководителей. В связи с этим суды восстанавливают в работе больше половины уволенных работников, которые обжаловали в суде свое увольнение. Соответственно руководители оказываются в не лучшем положении, вынужденные восстановить на работу уволенного сотрудника, выплатив ему компенсацию. В итоге появляется очень напряженная ситуация.

3. Несправедливая оценка подчиненных.

Данные проявления довольно разнообразны:

- неправильное применение поощрений и наказаний.

Подобное встречается в отсутствие продуманной системы наказаний и поощрений. Часто, предпочтение отдается наказаниям, нежели поощрением. Хотя достоверно установлено, что поощрения действуют эффективнее, чем наказания.

- неправильное распределение работ между исполнителями. Существуют выгодные и невыгодные работы. Соответственно когда одним исполнителям идут выгодные, а другим постоянно невыгодные, то это вызывает недовольство.

- неправильное установление оклада. Если сотрудник вкладывает в работу меньше, а оклад получает больше, чем другие сотрудники, то это неизбежно приведет к конфликту. Бывает, что ничем не выделяющийся работник, «выбил» себе повышение оклада — это так же обязательно приведет к конфликту.

- приглашение стороннего работника, в то время как на эту должность есть «свой» претендент. В данной ситуации есть и плюсы и минусы. К плюсам можно отнести то, что новый сотрудник может принести новые идеи. К минусам то, что у своих работников снижается шанс на продвижение. Поэтому, приглашение стороннего работника должно иметь веские причины и накладывать на него обязанность по внесению в работу чего-либо существенно нового.

- руководитель болезненно относится к авторитету подчиненного. В этом случае руководитель старается принизить авторитет подчиненного в глазах окружающих, вместо того чтобы отметить работника.

Поскольку на глазах коллектива происходят действия подчиненного и их оценка руководителем, то несправедливость очевидна всем. Подобные действия руководителя в первую очередь принижают его самого. При том если возникнет конфликт с подчиненным, то симпатия коллектива будет не на стороне руководителя.

- неконкретная критика группы подчиненных.

Подобная критика безадресна, поскольку каждый может посчитать, что к нему она не относится. Также происходит противопоставление руководителя подчиненным, тем самым сплачивая коллектив против обвинителя. Обвиняемые при этом считают себя обиженными.

Подобная критика часто встречается при первом знакомстве нового руководителя с коллективом, особенно если его назначили на увеличение эффективности плохо работающего подразделения.

- нечеткая формулировка при поручении задания.

Это приведет к несправедливой оценке работника. Результатом чего будет взаимное раздражение.

- отсутствие информации.

Это порождает слухи и нервозность.

- психологическая несовместимость.

Обычно таким выражением прикрывают постыдные чувства: например, зависть, которая порождает неприязнь и служит источником конфликта, в том числе на работе.

Действительная психологическая несовместимость встречается довольно редко. Такие случаи устанавливаются специализированными тестами на совместимость/несовместимость.

Вызвать зависть, в работе руководителя, могут следующие факторы: более высокий социальный статус, обладание властью, более комфортные условия труда, большая зарплата.

Руководитель должен помнить о таких факторах и не должен подчеркивать свой привилегированный статус.

3.3. Предотвращение и разрешение руководителем конфликтных ситуаций.

Когда приступать к действиям?

Этот вопрос в большей степени затрагивает «горизонтальные» конфликты, в которых руководитель не участвует.

Некоторые руководители, в конфликте, стараются занимать выжидательную позицию, опасаясь быть втянутыми в конфликт и надеются, что все разрешится само собой. Бывают ситуации, в которых его присутствие лишнее, но и в таких ситуациях он моет поспособствовать восстановлению отношений создав условия для примерения. Например, дать конфликтующим командировки, чтобы они не виделись друг с другом какое-то время.

Схема эскалации конфликта в коллективе.

Эскалация конфликта аналогична пожару. Усиливая свои позиции, каждый участник конфликта ищет поддержки у окружающих, тем самым затягивая большее количество людей в конфликт, поэтому происходит подобная эскалация.

При эскалации конфликта дело запутывается, обрастая новыми конфликтами, в которых отражаются интересы новых участников и противоречия между ними. Эмоции при этом нарастают.

Руководитель, получив информацию о конфликте, должен не дожидаясь разрастания конфликта, принять меры. Поскольку бездействие расценивается в коллективе как равнодушие и это не способствует авторитету руководителя. Очень важно вовремя вмешаться, вместо того, чтобы оправдывать собственное бездействие отсутствием необходимой информации. Однако не каждая дополнительная информация помогает увидеть ситуацию конфликта с новой стороны.

Первый этап разрешения конфликта: определить, где и в чем его истинные причины.

Этот этап состоит в том, чтобы увидеть истинную причину конфликта. Зачастую корыстные интересы маскируют заботой о деле. Такая маскировка требуется для того, чтобы не выглядеть плохо. Подмена мотивов обычно происходит в начале, для объяснения своей позиции окружающим, но затем часто и самому инициатору конфликта становится комфортнее верить в это.

В этом случае работает механизм психологической самозащиты, как и в любых неблаговидных поступках: помимо истинной причины придумывается «благородная» причина, которая якобы и двигает человеком.

Поэтому, первоначально, руководителю необходимо отыскать истинный мотив. Немного проще это сделать анализируя все возможные причины, отдельно рассматривая каждую конструктивную составляющую от личностно-эмоциональных. Так же задавая вопрос «кому это выгодно?» можно определить скрытых участников конфликта.

Поведение человека, выражающееся во взволнованности речи, излишнем многословии, нежелании слушать встречные доводы, является внешним признаком вовлеченности в личностно-эмоциональный, деструктивный конфликт.

В конструктивном конфликте участники ведут себя сдержаннее в проявлении эмоций, основное значение придается фактам, аргументам, логике.

Поэтому излишняя эмоциональность участника в конструктивном конфликте может указывать на то, что конструктивность для него является лишь прикрытием для достижения личных интересов.

Эффективное разрешение конфликта невозможно без знания действительных причин, которые к нему привели.

Что делать?

От того, видит ли руководитель свою вину, зависят его конкретные действия. Не искать чужие ошибки, оберегая себя от критики — это самый сложный момент. Дальнейшие действия зависят от того, какую цель преследуют инициаторы конфликта — ближней или дальней.

Если это достижение ближней цели, то обычно достаточно некоторых практических действий: отменить или принять решение, предпринять конкретные шаги или же просто извиниться, если есть за что. В этом случае оценить положение и принять решение относительно не трудно.

Трудность состоит в том, что когда невозможно удовлетворить претензию, необходимо убедить в этом недовольных в создавшейся ситуации.

Если цель инициатора является отдаленной, то ее достижение нельзя осуществить немедленно, поскольку необходимо длительное время на реализацию принятых решений: изменить условия труда, реорганизовать работу подразделения и т. д.

Такие преобразования требуют множество последовательных шагов. Но главное не медлить с первым шагом: это покажет инициаторам конфликта вашу озабоченность сложившейся ситуацией. Промедление в такой ситуации вызывает раздражение у людей и усугубляет конфликт. В сто случае, если первопричина конфликта кроется в недобросовестном отношении работника к своим обязанностям, то решающим шагом будет убеждение работника в том, что изменение отношения к труду — это настоятельная необходимость, с которой нужно считаться, а не прихоть руководителя.

Негативная эмоциональная реакция на травмирующее событие — это еще одна разновидность конфликтов. Но такие конфликты не имеют смысла, когда ничего уже нельзя изменить. Однако пострадавший будет постоянно возвращаться к этому событию и создавать напряженность в общении с окружающими, поскольку он внутренне никак не может примириться с этим. В таких случаях, руководитель должен учитывать состояние человека и проявлять к нему сочувствие, поскольку исчерпать такой конфликт можно только на эмоциональном уровне.

Часто возникают случайные конфликты, основанные на мнимых противоречиях. Такое случается из-за инцидента или реплики руководителя в адрес случайного подчиненного. Разрешаются такие ситуации откровенной беседой и проявлением доброжелательности в адрес человека, пострадавшего от действий руководителя.

Как себя вести

Правила для общения с конфликтующими:

- проявлять выдержку. Следует учитывать, что в конфликтах зачастую «выходит» наружу все наболевшее, поэтому нужно вести дело максимально тактично и осторожно, чтобы не позволить вовлечь себя в конфликт или не усугубить ситуацию.

- выслушивать обращающихся, давать возможность им полностью высказаться, используя, тем самым, терапевтический эффект возможности выговориться.

- не давать поспешных обещаний и выводов, только выслушав обе стороны, проверив все утверждения и факты, осмыслив сложившуюся ситуацию, принимать меры.

- не переоценивать степень своей информированности, помнить, что коммуникация снизу вверх эффективна в среднем всего на 10 процентов.

Завершение конфликта

Противоречие, лежащее в основе конфликта, разрешается не всегда при завершении конфликта. Всего 62% конфликтов между подчиненными и руководителями разрешается и регулируется. В 38% конфликтов противоречие не разрешается или даже усугубляется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает, перерастает в другой или устраняется административным путем.

Треть конфликтов между руководителем и подчиненным завершается компромиссом, две трети уступкой ( в основном подчиненным) и только 1-2% завершаются путем сотрудничества.

Такой разброс в частоте применения способа разрешения обусловлен стереотипами человеческого мышления и поведения, а так же в особенностях данного вида конфликтов. Большинство людей ориентированы на противоборство, решение проблем с итогом. Такой принцип преобладает во взаимодействии с людьми, которые отличаются, или не согласен с другой точкой зрения, уже не один десяток лет. Кроме этого, в 60% конфликтов между начальником и подчиненным, начальник прав в требованиях к подчиненному. Поэтому большинством руководителей последовательно проводится в конфликте стратегия соперничества, добиваясь тем самым от подчиненного нужного ему поведения.

Однако в 40% случаев руководитель все же не прав в своих претензиях к подчиненному, но считает при этом себя правым и третирует невиновного человека.

Со временем количество таких случаев у работников накапливается, что приводит к новым конфликтам.

Предотвращение конфликтов

Одной из главных задач руководителя является постоянное разрешение противоречий. Благодаря этому не все они приходят к конфликту.

Рекомендуемые меры

- Постоянная работа по улучшению условий труда, улучшению бытовых условий работников, совершенствованию оплаты, улучшению организации производства.

Руководству следует искать возможность для информирования подчиненных о принимаемых мерах, поскольку на достижение ощутимых результатов нужно время. Не получая должной информации работники будут думать о нежелании руководителя заниматься этими проблемами.

Работы над данными вопросами являются одними из важнейших обязанностей руководителя.

- Строгое следование законодательству.

- Соблюдение служебной этики.

Так же, руководитель должен помнить, что:

1. управление людьми начинается с управления собой.

2. уважения со стороны подчиненных нельзя добиться не уважая их, в противном случае возникает конфликтная ситуация.

3. вежливость — это очень важно в работе.

4. взаимопонимание с людьми возможно только в случае индивидуального подхода. Так же важно проявлять интерес к подчиненным.

5. нельзя утаивать информацию.

- Учет ожиданий подчиненных.

Подчиненные ожидают от руководителя:

1. знания дела

2. умения наладить работу

3. видения перспективы

4. хорошего заработка

5. вежливого к себе отношения.

6. уважения

Предотвращение внутригрупповых конфликтов

Особенности развертывания и способы разрешения внутригрупповых конфликтов определяются как спецификой группы, так и закономерностями групповой динамики. В любой группе есть ситуации, когда сталкиваются разные интересы и цели членов группы. И разочаровываясь в своих ожиданиях, создается конфликтная ситуация между членами группы. Поэтому важным фактором, способным предотвратить конфликт является сплоченность группы.

Сплоченность группы увеличивает эффективность деятельности. Члены сплоченной группы в большей степени доверяют и поддерживают друг друга. Что сильно увеличивает их успешность в любой сфере.

Групповая сплоченность развивается и формируется только в процессе совместной деятельности. В процессе возникновения сплоченности достигается общность действий, интересов, целей. Что требует от всех членов группы сочетания своих интересов с общими, как добровольно, так и принудительно. Именно в этом кроется главная причина расхождения взглядов отдельных членов группы, что приводит к конфликтам. Факт возникновения или угасания конфликта предопределен тем, насколько в группе совместимы ее члены.

Совместимость — это условие возникновения взаимных симпатий и является предпосылкой бесконфликтного общения членов группы. Однако социально-психологическая несовместимость отдельных членов группы является препятствием, для формирования сплоченности, повышая вероятность образования конфликтов.

Совместимость обычно помогает формированию сработанности. Сработанность — это эффект взаимодействия людей, который позволяет усиливать личностный потенциал и объединяет их в целях.

Совместимость и сработанность, со стороны направленности конфликтности, сильно различаются между собой. Для совместимости группы главными факторами являются общительность, интеллект, низкая напряженность, что говорит о возможности людей к созидательным усилиям для установления гармонии межличностных отношений.

Высокая сплоченность группы при низкой срабатываемости ее членов приводит к тому, что члены группы будут чувствовать себя комфортно в общении друг с другом, но будут конфликтовать с руководством из‑за своих низких производственных показателей.

Напротив, при высокой срабатываемости но низкой сплоченности у руководства претензий не будет, но члены группы будут испытывать дискомфорт в общении друг с другом. В первом случае группа может распасться в результате кадровой «чистки», осуществленной руководством для поднятия результативности коллектива, во втором – распасться самостоятельно. [7]

По мнению Е. М. Бабосова, «важнейшим показателем наличия совместимости и сработанности в группе, приводящих к становлению и упрочению в ней сплоченности, является удовлетворенность ее членов процессом совместной деятельности и ее результатами. Если удовлетворенность совместной деятельностью и общением в группе достаточно высока, то возникновение конфликтных ситуаций в ней маловероятно. Если же удовлетворенность пребыванием в группе мала и имеет тенденцию к снижению, то это – верный признак формирования в ней потенциала напряжения со вполне возможным перерастанием последнего в конфликт» [12].

Исследования А. Л. Свенцицкого показали, что хорошее отношение ценится выше, членом группы, благодарности в приказе, а страх потерять уважение группы действует на него сильнее, чем угроза выговора.

«Когда же член группы, следуя групповым ожиданиям, идет на конфликт с руководителем, группа обычно активно встает на сторону члена группы, в результате чего конфликт между руководителем и подчиненным перерастает в конфликт между руководителем и группой. Чем сплоченнее группа, тем труднее руководителю оказать воздействие на отдельного ее члена, преступая групповые нормы или вопреки влиянию группы» [13, стр. 57–61].

Из этого можно сделать вывод: руководитель организации должен управлять не отдельными работниками, а всей группой, при условии его стремления к тому, чтобы его воздействия не приводили к конфликтам. Даже если руководитель и подчиненный взаимодействуют «один на один», то между ними все равно присутствует группа, на которую ориентируется подчиненный, и которая критически оценивает воздействия руководителя. Это значит, что руководитель должен учитывать нормы группы, к которой принадлежит подчиненный и на которую он ориентируется. Не зная состава и норм группы, руководитель не сможет определить правильную стратегию управления каждым ее членом.

Заключение.

Заканчивая, можно сказать, что как и в деловых контактах, так и в простом общении возможно возникновение конфликтов, связанных с непониманием истинных мотивов поведения. В общении с людьми следует проявлять терпимость и сдержанность. Зачастую, мотивы поведения принципиально отличаются от тех, которые можно приписать. Заносчивость и наглость часто скрывают под собой робость и застенчивость. Страх и беспокойство маскируются злостью и гневом. А плохое настроение может быть из-за банальной усталости. Не следует уходить от конфликта, возникшего в коллективе. Важно научиться не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, поскольку силовое воздействие чаще всего связано с эмоциональными переживаниями. Если конфликтная ситуация переросла в конфликт, то следует работать с эмоциями участников. Именно от способности переводить представление участников из врагов в партнеры, зависит умение разрешать конфликты. Причиной нескончаемой напряженности может стать неумение разряжать конфликтные ситуации, и неумение понимать ошибки и просчеты. Следует помнить, что конфликтом нужно умело управлять до того, как он приобретет диструктивные свойства. Основная причина конфликта состоит в зависимости людей друг от друга, поскольку каждому из нас требуется поддержка и понимание, сочувствие и расположение, необходим человек, разделяющий наши убеждения. Конфликт — это проявление существенных разногласий между людьми. Немногие люди имеют специальные навыки управления конфликтов, таким людям нужны соответствующие рекомендации и практика. В порядке рекомендаций для поведения в конфликтных ситуациях можно дать следующие ориентиры:

- умение отличать главное от второстепенного. Простая, на первый взгляд вещь, на самом деле оказывается очень сложной. Мало что может помочь в этом вопросе кроме интуиции. Нужно анализировать конфликтные ситуации, мотивы поведения, пытать понять что действительно необходимость, а что простые амбиции, и уметь отбрасывать несущественное.

- внутреннее спокойствие. Это отношение к жизни, не исключающее активности и энергичности человека. Оно позволяет стать более деятельным, чутко реагировать даже на малейшие проблемы и не терять самообладание в критических моментах. Внутреннее спокойствие — это защита от негативных жизненных ситуаций. Оно дает человеку возможность выбрать нужную форму поведения.

- эмоциональная устойчивость и зрелость — готовность и возможность к достойным поступкам в разных жизненных ситуациях.

- осознание меры воздействия на события, умение остановить себя, либо наоборот ускорить для возможности завладеть ситуацией.

- умение смотреть на проблему с разных сторон. Потому что одно событие можно по-разному оценить, в зависимости от занятой позиции. Важно уметь сопоставлять разные позиции.

- готовность к любым неожиданностям, сдерживание предвзятого поведения позволяют быстро перестроиться и вовремя отреагировать на изменившуюся ситуацию.

- восприятие действительности такой, какая она есть. Следование этому принципу способствует сохранению психической устойчивости в ситуациях, когда не видно логики и смысла.

- стремление выйти за пределы проблемной ситуации. Любые неразрешимые ситуации в конце концов решаются.

- наблюдательность. Научившись беспристрастно наблюдать за собой, отпадут многие лишние эмоции, реакции и действия. Человеку легче управлять своим поведением в критических ситуация, умея объективно оценивать свои желания, побуждения, мотивы.

- дальновидность. Осознание результата действия предохраняет от неправильной линии поведения.

- стремление понять других. В одних случаях это помогает примириться, а в других — правильно определить линию поведения.

- умение извлекать опыт из происходящего. Это умение позволяет избегать повторных ошибок.

Следует помнить: не нужно расширять зону конфликта, предлагайте положительные решения, снижайте количество претензий, избегайте оскорблений.

Библиография.

1. Анцупов А. Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе. – 2004.

2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный библиографический указатель. – 1992.

3. Гришина Н. В. Психология конфликта. – 2005.

4. Хасан Б. И., Сергоминов П. А. Психология конфликта и переговоры. – 2004.

5. Майерс Д. Социальная психология в модулях. – 2006.

6. Большой психологический словарь / Сост. Б. Г. Мещеряков, В. П. Зинченко. – 2004

7. Шейнов В. «Управление конфликтами» - 2014.

8. Андриенко Е. В. Социальная психология. – 2000.

9. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – 1990.

10. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – 1992.

11. Саати Т. Математические модели конфликтных ситуаций. – 1997.

12. Бабосов Е. М. Конфликтология. – 2001.

13. Свенцицкий А. Л. Социально-психологические проблемы управления. - 1975.

14. Абабков В. А., Перре М. «Адаптация к стрессу. Основы теории, диагностики, терапии.» – 2004

15. Майерс Д. Социальная психология в модулях. – 2006.