Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Золотые правила «неконфликтных» людей)

Содержание:

Введение

Во все времена люди попадали в конфликтные ситуации. Конфликты бывают разные, как и способы их решения. Безусловно, в наше время очень важно уметь эффективно решать любой конфликт, но умение вести себя во время конфликта грамотно намного важнее.

Конфликты зачастую возникают на пустом месте. Слово, сказанное не в том тоне, может вызвать у собеседника негатив, который в свою очередь приведет к конфликтной ситуации. В любой организации, даже в самой дружной, может возникнуть конфликт. Тем не менее каждый сотрудник стремится к тому, чтобы на работе было комфортно находится, естественно, без конфликтов.

Способов и методов поведения в конфликтных ситуациях очень много. Для того, чтобы понять как действовать в той или иной ситуации, необходимо определить причину конфликта, оценить эмоциональное состояние конфликтующей стороны и прикинуть последствия, которые могут вытекать из этого конфликта.

Наряду с недопониманием, как одной из причин конфликта, стоит различие мнений и позиций конфликтующих сторон. Большинство людей понятия не имеют как вести себя в конфликтной ситуации, зачастую они поддаются эмоциям или, что еще больше усугубляет ситуацию, пытаются решить конфликт применив физическую силу.

Умение грамотно выходить из конфликта, контроль за своим эмоциональным состоянием, умение бесследно избегать конфликта, при котором обе стороны останутся довольны - вот ключ к успеху не только каждого предпринимателя, а в общем, каждого человека.

Работодателям необходимо не только уметь это делать, но и искать эти качества в каждом наемном сотруднике. Этому можно и нужно научить. Уравновешенный и спокойный начальник, который умеет подавлять "конфликты" на корню, еще не обеспечивает успех предприятия. Важно, чтобы каждый член команды умел управлять своим поведением в конфликтных ситуациях и не допускать их.

Значительная часть всех конфликтов возникает в следствии неправильного поведения человека. Игнорировать конфликт - значит представить организацию в плохом свете. Любой стресс на рабочем месте ведет за собой не только снижение трудоспособности, но и снижение мотивации каждого сотрудника.

конфликты могут быть как в коллективе, так и за его пределами. Они бывают между линейным персоналом, между начальством и подчиненными, между сотрудником и клиентом организации, между поставщиком и сотрудником \ начальством и т.д. Каждый из этих конфликтов очень важен и абсолютно каждую ситуацию нельзя оставлять без внимания. Для того, чтобы понять как вести себя в таких ситуациях нужно обратиться к смежным наукам, таким как социология, психология и конфликтология.

На своем опыте могу сказать, что умение решать конфликты одно из самых важных навыков любого сотрудника.

К примеру мне, как человеку работающему в сфере обслуживания людей очень часто приходилось решать конфликты разного плана. Откровенно говоря, удавалось мне это не всегда, так же как и моему начальству. Именно поэтому я решила выбрать эту тему и разобраться во всех тонкостях данного вопроса.

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, умению определить способы управления поведением в конфликтных ситуациях, проведение анализа конфликтных ситуаций в конкретном заведении, а так же разработка рекомендаций по общению и поведению в конфликтной ситуации

В первой главе рассматривается теоретическая часть вопроса. Понятие конфликта и характеристика конфликтных ситуаций. Причины возникновения конфликтных ситуаций, а так же его плюсы и минусы. Разрабатываются общие правила поведения в конфликтных ситуациях и раскрываются секреты «неконфликтных людей»

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций в кофейне «Кофе Хауз. Эспрессо и капучино бар.»

В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуциями.

Объектом анализа курсовой работы является кафе «Кофе Хауз». Так как профессия менеджера в туризме и гостиничном сервисе подразумевает работу в сфере оказания услуг, а так же опыт работы в данной компании позволяет мне анализировать данное заведение

Предметом курсовой работы являются сбор, обработка, анализ и освоение нормативно-правовых актов в сфере социально-культурного сервиса и туризма, правила внутреннего распорядка и личный опыт в данном заведении.

Для того, чтобы достичь эту цель необходимо выполнить некоторые задачи:

1.Разобраться, что такое конфликт, его виды и участники, положительные и отрицательные стороны конфликта

2.Выяснить причины возникновения конфликта и его последствия

3.Понять, как вести себя во время конфликта и разобраться в психологических особенностях участников конфликта.

4. Определить основные правила- как не допустить конфликт.

5. Разработать рекомендации по общению и поведению в конфликтной си-туации.

6. Провести анализ конфликтных ситуаций в конкретном заведении.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

“У тебя есть враги? Хорошо. Значит в своей жизни ты что-то когда-то отстаивал.”

Сэр Уинстон Черчилль.

1.1 Понятие конфликт

Для начала необходимо понять, что такое конфликт. В разных источниках и разных науках конфликт трактуется по разному. Например, википедия гласит, что конфли́кт (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм

[Википедия -https://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт].

Во время конфликта каждая из сторон стремится занять противоположную позицию, несовместимую с интересами другой стороны. Несмотря на это, конфликт является особой формой коммуникации. В нем могут принимать участие неограниченное количество участников. Так же в конфликт могут вступать не только общественные группы, либо отдельные личности, но и группы животных, технические системы и т.п. Для расширения картины обратимся к другим наукам. В психологии конфликт трактуется как " отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В случае межличностного конфликта под сторонами понимаются лица или группы, а в случае внутриличностного — установки, ценности, идеи одного субъекта"[Википедия- https://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт_(психология) ], а философы утверждают, что "конфликт- в широком смысле столкновение, противостояние сторон. Философская традиция рассматривает конфликт как частный случай противоречия, его предельное обострение. В социологии социальный конфликт - процесс или ситуация, в которой одна сторона находится в состоянии противостояния или открытой борьбы с другой, поскольку ее цели воспринимаются как противоречащие собственным. При этом в понятие социального конфликта включается широкий спектр разноуровневых явлений от столкновения отдельных личностей до межгосударственных вооруженных конфликтов. Источники социальных конфликтов усматривают в социальных, политических или экономических отношениях. Выделяются различные типы социальных конфликтов по характеру взаимодействующих в конфликте сторон, характеру преследуемых целей и средств, используемых в конфликте.

Конфликт, развивающиеся между находящимися в непосредственном взаимодействии группами или личностями, а также конфликт на уровне личностных структур отдельного человека соответственно именуются межгрупповыми, межличностными или внутриличностными и рассматриваются как социально-психологические и психологические. Отдельные специфические виды конфликта изучаются в различных областях социальных наук.

Конфликт также является непосредственным и основным предметом изучения особой социологической дисциплины - конфликтологии."

[Источник - новейший философский словарь. http://terme.ru/termin/konflikt.html ].

Таким образом синоним к слову Конфликт-Столкновение.

Если то, как решают конфликты в наше время немного понятно, то что было раньше? Как разрешали свои конфликты и споры в древности?

В Древней Греции конфликты между общинами и полисами разрешались с помощью переговоров послов- специально уполномоченных представителей, которых назначали для урегулирования споров. Послов в эпоху Гомера называли "вестниками", а в Классической Греции "Пресбейс" (старейшинами).

по тому, как люди относятся к конфликту, можно сразу определить, к какой культуре они принадлежат. Азиатский подход-это неприятие конфликта, боязнь его деструктивности, азиатский стиль-уход от конфликта, предотвращение его любимы способами [https://shkolazhizni.ru/job/articles/62733/]
В головах наших людей закрепилось правило- не выметать ссор из избы, все под ковер. Никаких перемен, ни к чему хорошему это не приведет. Поколение за поколением мы жили без глобальных перемен, эпоха застоя. Люди привыкли, что так как есть- это норма. Не будет ни лучше ни хуже. Все должно быть так как есть здесь и сейчас.

В головах русских людей по сей день закрепился ментальный стереотип: Конфликт- это плохо.

Наш национальный конфликт представляет собой хамство и скандал.

Одна из молодых и пассионарных наций - Американцы, не имеющие негативного исторического опыта, сильная, успешная, молодая и не битая. Американцы не боятся перемен, потому что не было горького опыта. Благодаря этому они не теряются в конфликте, а сразу рвутся его решать. Взять хотя бы их суд. Американцы судятся по поводу и без, по глобальным вещам и по мелочам. На все есть иск. Суд - самое либеральное решение, и они это как никогда доказывают. Наши люди не склонны доверять суду, постоянно говорят о его не справедливости.

Мы привыкли надеяться на себя. Восприятие самого конфликта американцем - это прогресс, это движение вперед. Конфликты неизбежны, но это не есть плохо. Решать конфликты можно и нужно. Значит, назрела проблема -возник конфликт. Проблему порешили- конфликт исчерпан. Продолжаем двигаться вперед. К новым конфликтам. А вот если все тихо - мирно, то это тревожно: бесконфликтность - признак стагнации. Если мы возьмем застой за ноль, а конфликт за 100, то американец живет, постоянно колеблясь в пределах между единицей и соткой.

Покой и конфликт - экстремальные точки ритма общества, а само общество живет на амплитуде колебаний между точками "покой-конфликт".

Поэтому американцы очень активны в конфликтах, они действуют с убеждением, что в переменах есть польза. Азиаты же предпочитаю пассивность, загоняют конфликты вовнутрь. В этом огромная разница: лишь бы не было войны... Поведение, считающееся для одной культуры традиционно нормальным, американцами воспринимается как непорядочное и позорное. Это связано с отношением к личности в обеих культурах. Так например для американца индивидуальность, самоценность личности (как своей , так и чужой)-самое святое. Для азиата напротив, общественные понятия выше личных, быть "все как один", "я, ты, он, она - вместе дружная семья".

Для американца оппонент не воспринимается враждебно, оттого и просто недопустимо переходить на личности во время конфликта. Каждый-личность, у которого есть свое мнение и своя точка зрения. Как говорится - "это бизнес, ничего личного", поэтому американцы не зацикливаются на конфликтах

Работать на одном месте всю жизнь, на одной специальности считается деградацией для жителей Америки. Люди меняют работу, жилье, специальности, штаты. При себе держат только деньги и голову.

Азиаты напротив, живут только общинными отношениями, а не фактами. Они веками живут на одном месте, их время не поспешно. Действительно, как же ты будешь ругаться с соседом, с которым тебе еще жить и жить. Или с тем же начальником, с которым ты планируешь работать до пенсии.

Азиаты не привыкли говорить твердое "нет". Они будут юлить и ерзать. Американцы напротив, не любят ходить вокруг да около. Никаких скрытых смыслов, недоговоренностей, намеков и подводных камней. Нет значит нет. "Быка за рога, карты на стол" Все аргументы и факты на виду. А иначе ты бесчестный и непорядочный человек. Сглаживание углов, сохранение хорошей мины при плохом лице, сохранение гармонии отношений, фаворитизм американцы не терпят, их это раздражает.

Менеджеров обучают плаванию в бурных водах конфликтов. Для них это не синоним неприятности. Им привито, что конфликт продуктивен и полезен для дела, так как он обнажает скрытые проблемы, требующие быстрого разрешения. У него за спиной есть опыт всей страны- опыт позитивного и удачного решения конфликтов: отмена рабства, прекращение расовой дискриминации, права женщин, права меньшинств и (о, чудо!) великий скачек экономики после не менее Великой депрессии. И даже выход страны без потерь из недавнего экономического кризиса: страна произвела потихоньку на фоне этого кризиса сланцевую революции., которая вскоре изменит всю геополитику мира.

[https://shkolazhizni.ru/job/articles/62733/]

1.2 Плюсы и минусы конфликта

Мы знаем, что конфликт это столкновение. Но с точки зрения психологии конфликт не является таким страшным событием, как нам кажется. Жизнь намного интересней, она многогранна. Если человек вступает в конфликт, значит он отстаивает свою точку зрения и свою позицию. Все знают что в любой ситуации можно найти плюсы и минусы. Конфликт не исключение. 

Плюсы конфликта: 
1. Во время конфликта люди раскрываются, их внутреннее я выходит наружу. Многие замалчивают свою точку зрения, во благо других, любо боясь обидеть кого либо и благодаря конфликту они высказываются в полной мере 
2. Конфликтующие люди-живые и активные. На свете нет ни одного животного, которое не вступало бы в конфликт с другими представителями фауны. Абсолютно пассивные животные, как и люди, не выживут при естественном отборе. 
3. Конфликты побуждают сотрудников расти
4. Благодаря конфликтам можно выявить все изъяны производства. 
5. Конфликты на производстве помогают коллективу сплотиться и более эффективно взаимодействовать между собой. 
6. Благодаря конфликтам появляются идеи, альтернативы решения проблем. Мозг начинает активно работать, выдавая самые необычные решения. 
7. Конфликт помогает отслеживать межличностную и межгупповую динамику в коллективе, в результате чего атмосфера остаётся свежей.

Минусы конфликта:
1. Конфликты портят эмоциональное состояние, сжигают время, портят отношения и отнимают здоровье. 
2. Конфликты, которые происходят стихийно, как правило абсолютно контрпродуктивны: обе стороны больше теряют, нежели получают. 
3. Конфликт порождает неоправданную конкуренцию, которая абсолютно ничего не приносит.

4. Переживания и волнения которые приводят к психическим расстройствам.

5. Возникает неудовлетворенность профессиональной деятельностью.

6. Становится намного сложнее строить коммуникации в дальнейшей работе.

[https://www.psychologos.ru/articles/view/vsegda-li-pl..]

Любой конфликт можно использовать как средство манипуляции. Этот факт нельзя отнести ни к плюсам, ни к минусам. Это как хорошо, так и плохо. Хорошо для манипулятора, плохо для того, кем манипулируют. Есть люди, абсолютно не конфликтные, которые обходят конфликт любой стороной. Такими людьми легко манипулировать. Из за страха конфликта они могут потерять многое в жизни. Они врятли рискнут показать характер, не станут отстаивать свою позицию. Но нужно быть уверенным, что человек не конфликтный. Если вдруг он окажется таковым, то данная манипуляция на него не только не подействует, но и заставит вступить в такой конфликт, в котором не будет ни конца ни края. 

[https://kortunov.livejournal.com/512535.html]

1.3 Причины возникновения конфликта

Причин возникновения конфликта очень много, ровно как и самих конфликтов.

На предприятиях можно выделить основные причины:

1. Частичное отсутствие либо недостаточное количество(ограниченность) ресурсов. Потребности людей, в отличии от количества ресурсов неограниченны и каждый человек пытается удовлетворить свои потребности любыми доступными и правильным, по его счету, действиями. Любая организация испытывает дефицит ресурсов, даже самая богатая. А люди стремятся получать все больше и больше. Отсюда и конфликт.

2. Взаимозависимость задач. Возможности возникновения конфликтов существуют везде, где люди зависят друг от друга в выполнении общих задач. В организациях тесно взаимосвязан линейный и штабной персонал. Неудовлетворение взаимных требований приводит к конфликтам.

3. Различия в целях. Возрастание вероятности конфликтов такого рода происходит по мере увеличения организации и выделения специализированных подразделений. Например, вновь созданный на предприятии «Отдел маркетинга» имеет цель обеспечить организацию как можно большим объемом заказов с перспективой сбыта продукции на самых выгодных условиях. Производственные подразделения имеют свою цель — выпускать продукцию, не требующую внедрения новых технологий, переподготовки кадров и т. д. У высшего руководства свои цели — и обновить портфель заказов, и поменьше потратиться на нововведения. Отдельные работники организации преследуют часто собственные цели, отличающиеся от целей других.
4.Разные взгляды и разные точки зрения. Сотрудники и их руководители могут представлять себе абсолютно по-разному путь решения одной и той же задачи. Каждый считает свою точку зрения правильной и единственной верной, а своего оппонента принимать за врага.

5. Обещания, которые не выполняются. Обещал вам руководитель отпуск и не дает, и вот уже который месяц "кормит завтраками", и кому это понравится?

6. Недостаточная и некорректная коммуникация. Зачастую на предприятии информация, переданная некорректно заставляет ломать голову. Любой взбесится когда тебе дают задачу, не сформулировав ее. Или же просто из-за того, что информация передана не полностью возникает конфликт, которым трудно управлять.

7. Различие в психологических особенностях людей. Разный темперамент, мотивы, убеждения и устои могут стать основной причиной межличностного конфликта. Порой встречаются люди агрессивно настроенные, конфликтные и противоречивые. Любое слово, сказанное в их сторону воспринимается в штыки. Они всегда, либо "защищаются", либо "нападают".

Психологи утверждают, что такие люди обладают низким уровнем самоуважения и низкой самооценкой, стараясь компенсировать это показной самоуверенностью. Люди, обладающие достаточно хорошей самооценкой, как правило, не вступают в бессмысленные конфликты пытаясь что-то кому-то доказать.

Они уверены в себе и своих словах и им этого достаточно.

Такие люди обладают определенными качествами :

1. Они верны своей позиции и своим словам.

2. Они способны жить и делать все как им нужно, не боясь общественного мнения и неодобрения социума.

3.Они не особо беспокоятся о завтрашнем дне, уверенность-это их стихия.

4. Они верят в свои силы. Верят, что у них все получится, несмотря на обстоятельства и временные трудности.

5. Не делят людей по группам. Принимают людей такими, какие они есть, несмотря ни на что. Ценят индивидуальность и искренность.

6. Умеют принимать похвалу без лишней скромности.

7.Они отстаивают свою позицию, если нужно "показывают коготки", но тем не менее умеют соглашаться с другим мнением и непринужденно общаться.

8. Получают удовольствие от всего, что их окружает. От работы, от быта, от хобби и т.д.

Все причины возникновения конфликтов можно разделить на несколько групп:

1. Объективные.

2. Личностные.

3. Организационно-управленческие.

4. Информационные.

5. Поведенческие.

6.Факторы отношений

7. Ценностные

8. Структурные

1.Объективные причины-обстоятельства социального взаимодействия людей, в ходе которого произошли столкновения интересов, взглядов и мнений. В основном эти причины приводят к созданию предконфликтной ситуации.

Например, в обычной жизни люди постоянно сталкиваются с тем, что их мнение не единственное и не всегда верное, отсюда столкновение взглядов на ту или иную ситуацию.

2. Личностные причины конфликтов связаны с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Обусловлено это спецификой психологических процессов человека в процессе общения с окружающими.

В основном конфликты происходят по таким причинам как:

• низкий уровень социально-психологической компетенции
• плохо развитая способность к эмпатии
• особенность темперамента, характера.
• оценка поведения других людей.( в принципе недопустимое явление, в следствии которого постоянно происходят конфликты. Оценивая поведение других мы считаем его недопустимым, так как у нас другое мышление и видение мира. все люди разные и у каждого своя правда и своя жизнь)
• нестабильная или недостаточная психическая устойчивость.
• завышенный или заниженный уровень притязаний.

[https://studme.org/41283/menedzhment/prichiny_vozniknoveniya_konfliktov]

Если говорить конкретно о конфликтах на предприятиях, то можно выделить такие факторы как:

• разные цели
• разные ожидания
• плохая координация или ее отсутствие
• распределение ресурсов
• взаимозависимость задач
• разные ценности
• различия в манере поведения и опыте
• отсутствие или неудовлетворительные коммуникации

3. Организационно-управленческие факторы связаны с развитием, функционированием и созданием групп, коллективов или организаций.

Эти группы условно можно разделить на четыре разные группы:

1.Функционально-организационные- неоптимальная связь между организацией и внешней средой, а также между структурными элементами организации. Внешние функциональные связи организации должны максимально соответствовать решаемым задачам и обеспечивать их выполнение. Налаженные функциональные связи между внешней средой и организацией -залог эффективной работы. Конфликтов не избежать если эта связь будет нарушена.

2. Структурно-организационные. Каждая организация должна решать те или иные задачи и достигать цели, которые организация определяет для себя. несоответствие этой структуре, нарушает и тормозит работу организации, тем самым вызывая конфликты.

3. Ситуативно-управленческие. В процессе решения управленческих задач руководители могут допускать ошибки в управлении, которые в той или иной ситуации создают сложность между участниками конфликта и его исполнителями.

4. Личностно-функциональные - Когда профессиональность и качество работы сотрудников не соответствует заявленным требованиям. В следствии этого могут возникать конфликты между сотрудником и начальством, между другими сотрудниками(которые соответствуют заявленным качествам, и тут как раз конфликт взглядов и интересов).

4. Информационные факторы - это та информация, которая приемлема и необходима одним людям, но вредна и не приемлема другим. Так же конфликты возникают из-за неточности информации или ее неактуальности. Ненадежная информация, искаженные источники и т.п.-все это может вызвать конфликт

Самые популярные информационные факторы, вызывающие конфликт:

• слухи, сплетни
• неполные и \ или неточные факты
• конфиденциальная информация, при разглашении которой может пострадать чья-то репутация, либо просто оскорбить или унизить человека.
• подозрения в умышленном скрытии фактов, тайны
• невольная дезинформация
• вопросы законов и политики, часто спорные и непоколебимые.

5. Поведенческие факторы - все, что связано с поведением человека и проявлением собственного "я". Агрессия, эгоизм, грубость, авантюризм, стремление всегда и во всем быть первым, лидерство и т.п.

Если говорить о конфликтах, то они возникают из-за поведения, которое:

• подрывает самооценку
• постоянно отвлекает и нервирует
• оскорбляет нас или кого-то из наших близких
• угрожает нашей безопасности
• безответственное
• эгоистичное
• вызывает страх, пугает
• непредсказуемое
• эксплуатирует отношения
• нарушает обещание
• является причиной конфликта в прошлом, в следствии чего неуместно в данной ситуации.

6. Факторы отношений связаны с наличием удовлетворения от взаимодействия между двумя или более сторонами или его отсутствием. Это любой дисбаланс в отношениях, например, разный образовательный уровень, несовместимость интересов, манеры поведения, разные ценностные ориентиры в жизни, классовые различия, низкий уровень доверия и авторитетности.

Следует обратить внимание на такие аспекты, как:

• основа отношений (добровольные/принудительные);

• сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

• ожидания от взаимоотношений;

• важность взаимоотношений;

• ценность отношений для разных сторон;

• длительность отношений;

• совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных и/или профессиональных целей и личного общения;

• вклад сторон в отношения (надежды и мечты, деньги, время, эмоции, энергия и репутация);

• баланс сил в отношениях;

• различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте, классовые различия;

• история отношений;

• обещание, данное непосредственно или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное или еще не выполненное;

• уровень доверия и авторитетности;

• негативный осадок от прошлых конфликтов;

• ценности религии, общества, групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон.

7. Ценностные факторы -это принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем, которых придерживаемся либо пренебрегаем ими, о которых забываем или сознательно и даже намеренно нарушаем; следования которым другие люди ожидают от нас, а мы от них. Ценности вносят в социальную группу порядок, сознательность и цель существования. Они разнятся по силе действия (от санкции до цензуры) и по важности (от мандата до обычаев или общепринятых действий).

Ценности обычно описывают как:

• профессиональные ценности и нужды
• предрассудки, предубеждения
• системы верования
• религиозные, культурные, идеологические
• представления о добре и зле
• терпимость к другим ценностям
• отношения к переменам
• этические аспекты ситуации
• восприятие отхода от ценностей в экстренных ситуациях
• способы и методы оценки эффективности и справедливости

8. Структурные факторы- обстоятельства, которые трудно и почти невозможно изменить. К ним можно отнести достаточно стабильные объективные обстоятельства, практически не поддающиеся изменению: систему управления, право собственности, нормы поведения, социальную принадлежность и пр.

В такие факторы входит:

• земля, деньги, время и прочие конечные ресурсы
• статус роли и права мужчины и женщины
• возраст
• природа законной власти
• структура подотчетности
• законодательство
• системы безопасности
• традиции
• принципы и политика правосудия
• географическое положение
• контракты и договора
• мнения людей с таким же статусом, либо мнение широкой группы лиц
• религия
• различные социальные нормы и стандарты
• понятие собственности
• распределение ресурсов
• фиксированные доходы
• фиксированные дата, время.

[https://studme.org/41283/menedzhment/prichiny_vozniknoveniya_konfliktov]

1.4 Правила поведения в стрессовой ситуации

Стресс – это реакция организма на нервно-психическое напряжение, вызванное чрезвычайной (или стрессовой) ситуацией, позволяющая мобилизовать защитные механизмы. В бытовом понимании под стрессом подразумевают сами психологические, умственные, физические нагрузки, приводящие с сильному внутреннему напряжению.

Стрессоустойчивость – это способность организма справляться с этими перегрузками, стрессоустойчивость в себе можно развивать.

Последствия стрессовой ситуации бывают двух видов:

1.эустресс (приятный стресс, например, переживания невесты во время свадебной церемонии или ожидание ребёнком своего Дня рождения)

2. дистресс (негативные последствия неприятных переживаний). Даже приятный стресс способен привести к негативным последствиям, вспомните царицу из сказки Пушкина: «восхищенья не снесла и к обедне умерла». Повышение по службе, примирение после ссоры с супругом, и даже летний отдых, во время которого человек лишается привычной необходимости постоянно что-то делать, может стать стрессовой ситуацией. Но больше всего неприятностей доставляет именно дистресс.

Список негативных следствий предельной концентрации гормонов стресса огромен: от дегенерации клеток мозга до онкологических заболеваний. Исключить стрессовые ситуации из своей жизни невозможно, но можно научиться эффективно управлять такими ситуациями и правильно строить линию своего поведения.

Копинг-стратегии, как способ борьбы со стрессом В последнее время всё больше распространяется копинг – это специальные поведенческие стратегии, которых следует придерживаться в тех или иных жизненных ситуациях, чтобы противостоять стрессу. Методам психологической защиты или копинг-стратегиям и их применению обучают на специальных тренингах, в последнее время крупными компаниями практикуется обучение своих сотрудников методам противостояния стрессу.

Что же представляют собой эти стратегии? В чём их минусы и плюсы?

Копинг-стратегии

Первая стратегия. Она заключается в формировании агрессивной установки по отношению к сложным жизненным ситуациям. Стрессовые ситуации следует воспринимать как вторжение вражеской армии в свою жизнь, и эту армию надо победить или уничтожить. Такая стратегия хорошо работает, когда стрессовую ситуацию создаёт человек или группа лиц. Например, в случаях мобинга - офисной травли. В таком случае энергия будет иметь чёткое направление и стратегия сработает наиболее эффективно.

Минусы: человек, поведение которого выстроено по стратегии агрессии рискует сам «перегнуть палку» и из жертвы превратится в тирана. К тому же, когда ситуация не имеет чёткой персонификации противостояние превращается в бой с ветряными мельницами, который изматывает и усиливает стресс.

Вторая стратегия - удаление от проблемы или дистанционирование.

На ситуацию следует смотреть как бы через стекло, как будто просматриваете киноленту. Такой подход очень эффективен, когда имеешь дело с психологическим вампиризмом. Отстраняясь, мы перестаём реагировать на вампира, как на реальный объект, и тем самым лишаем его энергетической подпитки в виде наших реакций и откликов.

Минус: эту стратегию невозможно применять в качестве реакции например на болезни собственные или близких людей, материальные затруднения и т.п.

Третья стратегия – самоконтроль, жесткий и всесторонний. Любые спонтанные проявления характера или необдуманные действия исключены. Навык тотального самоконтроля бывает неоценимым в форс-мажорах ситуациях: от финансового краха компании до природных катаклизмов. Очень эффективно работает во время ссор и эмоциональных спорах, тот у кого ясная голова и взвешенные суждения имеет неоспоримое преимущество. Минусы: с помощью самоконтроля трудно противостоять агрессивному натиску оппонента; постоянное подавление своих эмоций также провоцирует проблемы в психоэмоциональной сфере.

Четвертая стратегия. Социальная стратегия, поиск союзников, обращение за помощью к другим людям. Помните фильм «Одиннадцать друзей Оушена»? Вот пример блестящей реализации социальной стратегии для решения сложной жизненной проблемы (ведь перед героем стояла задача не только ограбить казино, но и вернуть любимую женщину!). Терапия социумом помогает справиться с сильным потрясением или горем, например, развод или смерть близкого человека.

Минус: не может использоваться постоянно, потому что в обыденной жизни имеет вид простого перекладывания своих проблем на чужие плечи..

Пятая стратегия. Стратегия принятия ответственности. При современной инфантильности общества навыки этой стратегии поведения будут полезны практически каждому второму. Этот путь учит принимать зрелые, взвешенные решения, признавать свои ошибки и анализировать их с целью извлечения из них опыта.

Минус только один постоянное чувство ответственности за всех и вся – неимоверный прессинг, выдержать который не каждому под силу. Это прямой путь к развитию неврозов и депрессий.

Шестая стратегия. Плановое решение проблемы. В любой ситуации вырабатывается чёткий план действий, это создаёт ощущение контроля над проблемой.

Минус состоит в том, что довольно часто проблема находится вне пределов возможностей контроля.

Седьмая стратегия — это стратегия позитивного мышления. Всё что не делается, всё к лучшему. Любую неприятность можно осмыслить в позитивном ключе, найти в ней высший смысл и потенциал для новых возможностей.

Минусы в преддверии катастрофы надо не смиряться и искать позитивные тенденции, а хотя бы попытаться её предотвратить. В крайнем случае, всегда можно применить против стрессовой ситуации метод страуса – голову в песок и во всех смыслах отстраниться от проблемы. Но это вариант во всех отношениях крайний, когда сил ни на что иное больше нет.

Таким образом, копинг представляет массу вариантов противостояния стрессовой ситуации, но наиболее эффективно освоить их позволяет психологический тренинг в группе.

1.5 Золотые правила «неконфликтных» людей.

Но и без специальной подготовки есть «золотые» правила, соблюдение которых поможет «выжить» в стрессовой ситуации.

1.Представляйте, что вы окружены непроницаемой оболочкой, аурой, которая не пропускает негатива направленного на вас.

2.Попробуйте взглянуть на проблему как бы со стороны.

3. Будьте объективны, не позволяйте эмоциям взять над вами верх.

4. Мы часто склонны с излишней драматизации, что в стрессовой ситуации совершенно лишнее.

5. В случае направленной на вас агрессии попытайтесь «сбить» накал страстей неожиданными приёмами. Например, спросите о чём-то не имеющем к делу отношения.

6. Если стресс не связан с межличностным взаимодействием, а имеет целиком внешние причины, не фиксируйте своё сознание только на травмирующих мыслях.

7. Постарайтесь «переключиться», даже если это даст только временную передышку, это будет серьёзная победа. Стресс накапливается тогда, когда мы концентрируем на нём всё своё внимание.

8. Не впадайте в пессимизм. Вы всегда можете что-то сделать.

9. Постарайтесь наметить пути выхода из тяжелой жизненной ситуации, просчитайте варианты, представьте решение в наиболее ясном виде.

10. Постарайтесь не запускать стрессовые ситуации – это приведёт только к накоплению стресса.

11. Решайте проблемы по мере их поступления, не откладывайте в долгий ящик, но и не переживайте по поводу того, что ещё не случилось.

12. Не следует забывать, о способах снятия стресса, например, занятия спортом и йога, массаж, релаксация, полноценный сон, аутотренинг и прочее.

13. Постарайтесь развить в себе чувство юмора и позитивное мышление – и тогда стрессы и депрессии будут обходить вас стороной.

Вывод: Конфликт-это столкновение интересов. Это неотъемлемая часть нашей жизни и важно лишь отношение к конфликту. Конфликты в организациях и предприятиях неизбежны и мы должны это принять как факт, не бояться их. Это не всегда плохо и не всегда хорошо. В любом конфликте можно найти положительные стороны, так же, как и в его отсутствии. Зная причину, по которой произошел конфликт, можно знать как ее решитть. Это очень важно, уметь видеть не только следствие, но и причину.

Нужно пользоваться современными методами борьбы со стрессом и конфликтными ситуациями. Коучинг стратегии нужно применять в разных ситуациях, и достаточно придерживаться золотых правил, чтобы выжить в стрессовой ситуации и вынести свои выводы.

Глава 2. Оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин

2.1. Краткая характеристика организации ООО «Кофе Хауз. Эспрессо и Капучино Бар»

Идея создания «Кофе Хауз» родилась в одной из кофеен Милана, основателем которой стал российский предприниматель Тимур Хайрутдинов. Первые бармены из России обучались искусству варить кофе в Италии у ведущего бариста Джузеппе Грассе. После возвращения обученные молодые люди осенью 29 сентября 1999 года в Москве открыли первую кофейню. К 2001 году таких кофеен в Москве уже было 5. В мае 2001 года генеральным директором (впоследствии - президентом) компании стал Владислав Евгеньевич Дудаков.

После прихода в компанию В.Е. Дудакова «Кофе Хауз» стал самой крупной кофейной сетью в стране, увеличив число своих адресов в 10 раз. 19 декабря 2003 года. «Кофе Хауз» открылся в Санкт-Петербурге. К 2006 году в Питере было открыто уже около 30 кофеен, после чего руководство решило создать и собственный производственный цех по выпуску кондитерской продукции. Со временим «Кофе Хауз» разросся, и теперь число его заведений насчитывает более 200 в различных городах России и ближнего зарубежья. Компания открыла свои кофейни в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Казане, Челябинске и украинском Киеве. С 2004 г. компания японские рестораны «Азия Кафе»; в 2006 г. Был разработан проект сети кафе русской кухни «Винегрет Кафе».

Так как это сеть заведений общественного питания, рассмотрим подробно конкретное заведение в котором я работала. Располагается оно в г.Москва, по адресу Щербаковская улица, дом 8. Расположение удобное, в пешей доступности от метро и напротив бизнес-цента.

Вместимость 52 человека. 2 небольших зала, панорамные окна.

В меню — более 40 различных напитков, в состав которых входит эспрессо, а также алкогольные напитки и сэндвичи.

Спецпредложения: с 8 утра до 12 дня по будням комплексные завтраки от 149 рублей, с 12:00 до 16:00 комплексный бизнес-ланч от 249 рублей, с 18:00 до 22:00 комплексный ужин за 499 рублей.

Кофейня работает ежедневно с 8:00 до 22:00

2.2 Анализ организационной структуры кафе «Кофе Хауз»

В данном заведении предусмотрена линейная структура управления

Директор

Менеджер

Официант

Посудомойщица

Бармен

Табл. 1

Преимущества линейной структуры управления в ее четкой организации и простоте. В данной структуре четко распределены все обязанности и полномочия каждого, для поддержания необходимой дисциплины.

Минусы данной структуры заключаются в жёсткости и отсутствием гибкости.

Линейная структура ориентирована на большой объем информации, передаваемой от одного уровня к другому.

Бухгалтерия, рекламные услуги предоставляются главным офисом. Охрана, техническое обслуживание, также как и другим кофейням нашей сети предоставляет главный офис. Прием на работу, осуществляется через офис.

Работа кофейни:

- Директор занимается вопросами управления, передачей информации от вышестоящих руководителей в кофейню, распределяет обязанности, следит за порядком в кофейни и правильным заполнением документов.

- Менеджеры занимаются документацией, следят за работой всех рабочих зон (холодильники, кофе машина, ледогенератор и т.п.), контролируют работу барменов, официантов, мойщиц, следят за внешним порядком кофейни, отвечают на телефонные звонки, делают заказ на продукцию, принимают товар, ведут учет, проводят инвентаризацию и заполняют часть бухгалтерии.

- Официанты встречают гостя, обслуживают столы, следят за порядком на столах.

- Бармены делают заказ, формируют его, выполняют обязанности кассира, обслуживают гостя, когда тот берет «с собой», следят за чистотой бара и за исправностью техники бара.

- Посудомойщица занимается чистотой кофейни: убирает зал, моет посуду, проводит генеральные уборки.

Разберем штат сотрудников кафе «Кофе Хауз», указанный в таблице 1

Сотрудники	График	Часы	Кол-во работников	ЗП в месяц в тыс.руб.
Директор	6/1	8	1	40
Менеджеры	2/2	14	2	30
Официанты	5/2	13	2	18
Бармены	5/2	13	2	18
Посудомойщицы	7/0	13	1	16
Всего		61	8	122

Табл.2

Всего в кофейне числится 8 сотрудников, но на смене находится 5 человек.

Сотрудники	Кол-во работников	Часы
Директор	1	8
Менеджеры	1	14
Официанты	1	13
Бармены	1	13
Посудомойщицы	1	12
Всего	5	61

Табл.3

2.2 Описание конфликтных ситуаций, произошедших в кофейне «Кофе Хауз. Эспрессо и капучино бар.»

Ситуация №1. В кофейне работаю два бариста- Иван и Олег. Одна и та же должность, но, у Ивана цель отработать и уйти, он не особо нуждается в деньгах, не стремится к продвижению по карьерной лестнице. Тем не менее работает он не плохо, что не дает начальству мыслей о его увольнении. А Олег нацелен решительно. Работает он -идеально, очень старается и стремится к повышению. Но из-за обыденного отношения Ивана к работе Олег ужасно нервничает. Ведь любая проверка оценивает не конкретного сотрудника, а работу заведения в общем. При очередной «внешней» проверке кофейня была оштрафована за просроченную нарезку, которая хранится всего 6 часов. Осталась она после смены Ивана, но так как новый день уже начался, этот недочет повесили на Олега. Коллеги стали подставлять друг друга, а когда пришлось выйти на смену вдвоем чуть не подрались на глазах у гостей кафе.

Ситуация№2. В кофейню был принят новый сотрудник высокой квалификации – профессионал своего дела, официант-наставник. Сотрудники часто проводили нерабочее время вместе. В качестве лидера всегда выступал менеджер. Вновь принятый сотрудник стал душой коллектива и перенес центр внимания в неформальной обстановке на себя. Это послужило причиной конфликта между менеджером и новым сотрудником, что проявилось в завышении требований к новому сотруднику и занижении оценки его результатов.

Ситуация№3. В кофейне гости зачастую оставляют чаевые. Этот бонус является только бонусом официанта или нескольких официантов. Так как корзина для сбора чаевых одна, то по окончанию смены чаевые делятся 50/50. Две официантки работали не равномерно. Одной достался зал с полной посадкой, а у другой официантки почти не было гостей. В конце смены вышло, что обе получили одинаковую сумму, а чаевые на 90% были принесены той официанткой, которая выполняла почти 90% работы, в то время как коллега не знала, чем себя занять-Это послужило причиной конфликта

Ситуация №4. На бар поступил заказ от официанта: 2 мохито б\а и капучино. Бармен пошел от простого к сложному. Сделал капучино и приступил к приготовлению мохито. Когда все напитки были готовы официант отказалась нести кофе и требовала срочно его переделать, так как пенка на капучино быстро оседает и он становится не товарного вида. Бармен отказался переделовать кофе, так как это перерасход продуктов. Официант была вынуждена вынести гостям такой напиток, за что получила запись в жалобную книгу.

Ситуация№5. Заказ продукции. В кофейне менеджер попросила бармена составить список и колличество того, что нужно заказать из продукции по бару. После получения заказа выяснилось, что половина ингридиентов бармен не указал, и напитки встали в стоп-лист, и, следовательно, встала торговля. А вторая половина продукции в переизбытке, что означает большое колличество продукции придется списывать из за истечения срока годности.

2.3. Причины конфликтных ситуаций в кофейне «Кофе Хауз. Эспрессо и капучино бар.»

Первая ситуация:

• Отсутствие контроля за просроченной продукцией со стороны бармена, который сдает смену(Иван).
• Отсутствие контроля со стороны менеджера, находящегося на смене, за работой бармена.
• Недостаточное колличество времени перед сменой для проверки сроков гости у бармена, принимающего смену (Олег).
• Не разумный выбор «виновника» в сложившейся ситуации

Вторая ситуация:

• Смена объекта внимания с начальства на подчиненного
• Страх потери авторитета
• Завышенные требования к новому сотруднику

Третья ситуация:

• Одна корзина для чаевых
• Не равномерное распределение обязанностей между сотрудниками

Четвертая ситуация:

• Приготовление напитков не соответствует стандартам последовательности, установленным в данном заведении
• Отказ бармена переделывать напиток из-за его не товарного вида
• Отказ официанта выносить такой напиток гостю
• Отсутствие участия менеджера в данном конфликте
• Запись в жалобной книге в адрес официанта, который вынес напиток не товарного вида

Пятая ситуация:

• Отсутствие контроля за заказом продукции со стороны менеджера
• Не грамотный подход к оформлению заказа
• Из-за огромного количества недостающей продукции встала торговля
• Из-за огромного количества переизбытка продукции увеличилось списание.

2.4 Предложение путей преодоления конфликтов в кофейне «Кофе Хауз. Эспрессо и капучино бар.»

Для того, чтобы решить вышеперечисленные конфликты необходимо:

В первой ситуации:

• Обязать сотрудника, который сдает смену в конце рабочего дня качественно проверять сроки и чистоту.
• Менеджеру смены в обязательном порядке контролировать и перепроверять качество сдачи смены каждого сотрудника.
• Бармену, который принимает смену, прийти за 10-15 минут до начала смены, что перепроверить и убедиться в том, что кофейня готова к открытию и бар в «полной боевой готовности».
• Руководству пересмотреть причины возникновения данного минуса при проверке и оштрафовать того, кто на самом деле допустил оплошность.

Во второй ситуации:

• Перестать смешивать личное с рабочим.
• Отношения в коллективе и отношения за его пределами не должны никак переекаться.

В третьей ситуации:

• Установить корзины для чаевых соответственно количеству официантов. Каждому официанту свою корзину
• Выдавать чаевые согласно корзине конкретного официанта.

В четвертой ситуации:

• Профессионально подготовить\переподготовить сотрудников по знаниям стандарта кофейни
• Провести аттестацию на знание стандартов
• В любой конфликтной ситуации, тем более между сотрудниками должен быть включен менеджер.
• Бармену или официанту необходимо обратиться к менеджеру смены за решением проблемы.
• Официант не должен выносить напитки гостю, если они не имеют товарного вида. За просьбой о переделывании кофе необходимо обращаться к менеджеру смены.
• Если менеджер по каким-либо веским причинам отсутствует на смене, и на его должности нет сменщика, то в кофейне всегда есть директор, к которому, в таком случае, можно обратиться за урегулированием конфликта.

В пятой ситуации:

• Менеджер обязан контролировать отправляемый заказ лично.
• После того, как бармен записал заказ в бланке, обязательно перепроверить и, при необходимости, внести коррективы
• Обучить бармена правильному и корректному составлению заказов.
• В случае большого отсутствия продукции необходимо попросить продукцию у соседних кофеен данной сети (такая услуга предусмотрена в кофейня «Кофе Хауз»)
• В случае переизбытка продукции так же необходимо переместить лишнюю продукцию по кофейням соседям, которые в ней нуждаются.

2.5. Определение стрессоустойчивости работников кофейни «Кофе Хауз. Эспрессо и капучино бар.»

Для этой задачи создан обучающий центр «ШОКОЛАДНИЦА», в которм каждый сотрудник проходит тренинги, собеседование, аттестацию и различные внутренние игры с тестированием.

Такое обучение "общению с посетителями" занимает в среднем около недели и проверяют стрессоустойчивость со всех сторон. Зависит, безусловно, от должности. Но, абсолютно каждый член команды его проходит.

В обучающем центре, психологи и специалисты занимаются с будущими сотрудниками играми, которые развивают коммуникацию, выявляют лидера и развивают творческие навыки. Сотрудники находятся в группах, где каждый получает возможность стать не только обслуживающим персоналом, но и побыть по ту сторону баррикад

Очень показательными были ситуации с "клиентами". Нас делили на две группы. Первая группа были в роли безжалостных гостей, которых что-либо не устраивало, конфликтных гостей. Вторая группа была в роли сотрудников(менеджеры, официанты, бариста и т.д.). Вторая группа пыталась решить любую ситуацию, порой даже самую бредовую, но все таки возможную. Самое интересное что не все справлялись с этими заданиями, этим людям ставили отметки в анкете и дальше они не проходили. Многие показывали отсутствие стрессоустойчивости и чрезмерную эмоциональность. С такими людьми компания была осторожна и в дальнейших испытаниях следила за ними более тщательно.

Глава 3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Одна из сложных и важных задач, которая стоит перед руководителем - это разрешение конфликтов. Для решения этой задачи руководителю понадобятся его знания, искусство переговоров, опыт работы и искусство находить нестандартный выход из ситуации.

Необходимо понимать, что причиной конфликтов может быть не только различие характеров сотрудников, а куда-более сложные и глубокие причины.

Руководителю необходимо обратить особое внимание на те конфликты, в которые по тем или иным причинам оказалось вовлечено руководство - это может быть неверные управленческие решения, сбои в работе и т.п. Разрешение конфликтов такого рода возможно на двух уровнях:

частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Если оппоненты вынуждены прекратить конфликтную ситуацию (временно), но у них остается желание достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Если руководитель вводит административные наказания и санкции, не вникая в суть конфликтной ситуации, конфликт разрешается лишь частично.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует объективно оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

• различать повод конфликта и его причины;
• определить предмет конфликта;
• охарактеризовать работников, понять их взгляды и убеждения, основные интересы и причины, побудившие их вступить в конфликт;
• определить мотивы действий участников конфликта;
• выслушать обе конфликтующих стороны.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. Руководитель должен понимать, что при урегулировании конфликта важна беспристрастность и сдержанность. Необходимо разобраться в причинах конфликта, не делая поспешных выводов.

3.2. Управление конфликтной ситуацией

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией.

Способы управления конфликтными ситуациями

Межличностные

Структурные

Табл.4

Как мы уже говорили, руководителям не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно — лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Существуют четыре структурных метода разрешения конфликта:

1. разъяснение требований к работе
2. использование координационных и интеграционных механизмов
3. установление общеорганизационных комплексных целей
4. использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.

Структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия.

Вот некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

• Определить проблему в категориях целей, а не решений.
• Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
• После того как проблема определена, определить возможные решения, приемлемые для всех сторон.
• Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
• Во время общения создать положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику.

Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

• в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками, потому что грубостью нельзя добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель чаще всего получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;
• ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз, так как кулуарный разговор спасает его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;
• хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель, и тем более делает это при всех сотрудниках; в противном случае он станет считать, что его успехи никому не нужны, и в дальнейшем не будет стараться работать качественно;
• не допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных;
• быть вне конфликта, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;
• решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык "выступать" по любому поводу, тем самым мешая работать другим;
• если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.

Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Необходимо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновению скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность и понимать, что мотивы поведения человека совсем не те, которые можно ему приписать. Заносчивость и наглость иногда могут скрывать под собой робость и застенчивость, страх и беспокойство маскируются под злостью и гневом и т.д.

Так же следует помнить, что, если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт. Если же это произошло, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности менять взаимное представление участников из врагов в партнеров - и это является одним из важных качеств хорошего руководителя.

Нужно понимать, что конфликт нужно взять под контроль прежде, чем он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, но каждый хочет добиться определенных целей.

Важно помнить, что существует всего два метода разрешения конфликта. Негативный и позитивный

Негативный включается в себя все виды борьбы, его целью является достижение победы одной стороны над другой.

Позитивный - это разнообразные виды переговоров и конструктивного диалога с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия обеих сторон конфликта.

Библиография

Печатные издания

1. БАКАЛАВР ЭКОНОМИКИ (Хрестоматия) Т.2 Автор: ВИДЯПИНА В.И страницы 130-131

Основные ресурсы

1. Источник- Википедия. Конфликт -[https://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт]

2. Источник- Википедия. Конфликт в психологии [https://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт_(психология) ]

3. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге [https://hr-portal.ru/tool/test-na-stressoustoychivost-holmsa-i-rage]

4. Новейший философский словарь. [http://terme.ru/termin/konflikt.html]

5.Психологос. Энциклопедия практической психологии. Автор Н.И.Козлов. [https://www.psychologos.ru/articles/view/vsegda-li-pl..] 

6. Школа жизни- [https://shkolazhizni.ru/job/articles/62733/]

7. Щербаков И.Д. «Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения». Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014.

8. AdMe.ru-статья [https://www.adme.ru/svoboda-psihologiya/psihologi-dali-9-sovetov-kotorye-pomogut-pogasit-konflikt-na-rabote-i-ostatsya-na-kone-1776065/]

9.Lifejournal. Автор Денис Кортунов [https://kortunov.livejournal.com/512535.html] 

10. Psychology togay. By Neil Parmar, published July 1, 2004 - last reviewed on June 9, 201 [https://www.psychologytoday.com/intl/articles/200407/handling-oddball-co-workers]

11.Studme.org [https://studme.org/41283/menedzhment/prichiny_vozniknoveniya_konfliktov]

12.Studme.org. Психология управления персоналом. [https://studme.org/41283/menedzhment/prichiny_vozniknoveniya_konfliktov]

.

Приложение

Тест на стрессоустойчивость Холмса и Раге

Инструкция

Внимательно прочтите весь перечень, чтобы иметь общее представление о том, какие ситуации, события и жизненные обстоятельства, вызывающие стресс, в нем представлены. Затем повторно прочтите каждый пункт. Далее укажите в соответствующем столбце количество раз, когда 
ситуация имела место быть за последние два года.

Тестовое задание

№	Жизненные события	Ответы Кол-во раз за год
1	Смерть супруга (супруги)
2	Развод
3	Разъезд супругов (без оформления развода), разрыв с партнером
4	Тюремное заключение
5	Смерть близкого члена семьи
6	Травма или болезнь
7	Женитьба, свадьба
8	Увольнение с работы
9	Примирение супругов
10	Уход на пенсию
11	Изменение в состоянии здоровья членов семьи
12	Беременность партнерши
13	Межполовые проблемы
14	Появление нового члена семьи, рождение ребенка
15	Реорганизация на работе
16	Изменение финансового положения
17	Смерть близкого друга
18	Изменение профессиональной ориентации, смена места работы
19	Усиление конфликтности отношений с супругом
20	Ссуда или заем на крупную покупку (например, дома)
21	Окончание срока выплаты ссуды или займа, растущие долги
22	Изменение должности, повышение служебной ответственности
23	Сын или дочь покидают дом
24	Проблемы с родственниками мужа (жены)
25	Выдающееся личное достижение, успех
26	Супруг бросает работу (или приступает к работе)
27	Начало или окончание обучения в учебном заведении
28	Изменение условий жизни
29	Отказ от каких-то индивидуальных привычек, изменение стереотипов  поведения
30	Проблемы с начальством, конфликты
31	Изменение условий или часов работы
32	Перемена места жительства
33	Смена места обучения
34	Изменение привычек, связанных с проведением досуга или отпуска
36	Изменение привычек, связанных с вероисповеданием
36	Изменение социальной активности
37	Ссуда или заем для покупки менее крупных вещей (машины, телевизора)
38	Изменение индивидуальных привычек, связанных со сном, нарушение сна
39	Изменение числа живущих вместе членов семьи, изменение характера  и частоты встреч с другими членами семьи
40	Изменение привычек, связанных с питанием (количество потребляемой  пищи, диета, отсутствие аппетита и т. п.)
41	Отпуск
42	Рождество, встреча Нового года, день рождения
43	Незначительное нарушение правопорядка (штраф за нарушение правил  уличного движения)

 
Спасибо за ваши ответы!

Ключ к тесту на стрессоустойчивость Холмса и Раге

Описание

Методика Холмса и Раге диагностирует стрессоустойчивость и социальную адаптацию у сотрудников.

Под стрессоустойчивостью следует понимать способность выдерживать определенные психофизические нагрузки и переносить стрессы без ущерба для организма и психики. Сложно поддается корректировке, если речь идет о реакции на стресс. А вот стрессор (источник стресса) и/или постстрессовое поведение корректировать можно.

Социальная адаптация – процесс активного приспособления индивида к условиям социальной среды. Одним из видов социальной адаптации является адаптация социально-психологическая, то есть такое взаимодействие личности и социальной среды, которое приводит к оптимальному соотношению целей и ценностей личности и группы. Этот вид приспособления предполагает поисковую активность личности, осознание ею своего социального статуса и социально-ролевого поведения, идентификацию личности и группы в процессе выполнения совместной деятельности, принятие индивидом норм, ценностей и традиций социальной группы.

Адаптационный потенциал – степень скрытых возможностей субъекта оптимально включаться в новые или изменяющиеся условия окружающей его социальной среды. Он связан с адаптивной подготовкой – накоплением человеком такого потенциала в процессе особым образом организованной деятельности по приспособлению к социальным условиям. Внешние трудности, болезнь, состояние затяжной экстремальности, голод и т. д. снижают адаптационный потенциал индивида, и при встрече с ситуацией, угрожающей его жизненным целям, может возникнуть дезадаптация.

Доктора Томас Холмс и Ричард Райх (или Холмс и Раге, США) изучали зависимость заболеваний, в том числе инфекционных болезней и травм, от различных стрессогенных жизненных событий у более чем 5000 пациентов. Они пришли к выводу, что 151 психической и физической болезни обычно предшествуют определенные серьезные изменения в жизни человека. На основании своего исследования они составили шкалу, в которой каждому важному жизненному событию соответствует определенное число баллов в зависимости от степени его стрессогенности.

Ключ к тесту

Оцениваемый в бланке с ситуацией отмечает события, которые с ним случились в течение последнего года. Необходимо посчитать баллы в соответствии с ниже приведенной таблицей. Если какая-либо ситуация возникала чаще одного раза, то количество баллов следует умножить на указанное испытуемым количество раз.

№	Баллы	№	Баллы
1.	100	23.	29
2.	73	24.	29
3.	65	25.	28
4.	63	26.	26
5.	63	27.	26
6.	53	28.	25
7.	50	29.	24
8.	47	30.	23
9.	45	31.	20
10.	45	32.	20
11.	44	33.	20
12.	40	34.	19
13.	39	35.	19
14.	39	36.	18
15.	39	37.	17
16.	38	38.	16
17.	37	39.	15
18.	36	40.	15
19.	35	41.	13
20.	31	42.	12
21.	30	43.	11
22.	29

Итог

Общая сумма баллов	Степень сопротивляемости стрессу
Меньше 150	Большая
150–199	Высокая
200–299	Пороговая
300 и более	Низкая (ранимость)

 

Интерпретация результата

Большая степень сопротивляемости стрессу.

Оцениваемый обладает очень высокой степенью стрессоустойчивости. Для него характерна минимальная степень стрессовой нагрузки. Любая деятельность личности, независимо от ее направленности и характера тем эффективнее, чем выше уровень стрессоустойчивости. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая имеет сильный стрессогенный характер. Повышение уровня стрессоустойчивости личности прямо и непосредственно ведет к продлению жизни.

Высокая степень сопротивляемости стрессу.

Оцениваемый обладает высокой степенью стрессоустойчивости. Его энергия и ресурсы не тратятся на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Поэтому любая деятельность оцениваемого, независимо от ее направленности и характера становится эффективнее. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая имеет стрессогенный характер.

Пороговая (средняя) степень сопротивляемости стресса.

Оцениваемый обладает средней степенью стрессовой нагрузки. Его стрессоустойчивость снижается с увеличением стрессовых ситуаций в жизни. Это приводит к тому, что личность вынуждена львиную долю своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая в малой степени носит стрессогенный характер. Верующий человек, как правило, более стрессоустойчив благодаря своей внутренней способности к духовному самоограничению и смирению.

Низкая степень сопротивляемости стрессу.

Оцениваемый обладает низкой степенью стрессоустойчивости (ранимостью). Это приводит к тому, что личность вынуждена львиную долю своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса.

Большое количество баллов (больше 300) – это сигнал тревоги, предупреждающий об опасности. Следовательно, необходимо срочно что-либо предпринять, чтобы ликвидировать стресс.

Если сумма баллов свыше 300, то оцениваемому грозит психосоматическое заболевание, поскольку он близок к фазе нервного истощения.