Содержание:

Введение

Данная тема курсовой работы выбрана мною с целью совершенствования моих собственных навыков управления поведением в конфликтных ситуациях. Я занимаю руководящую должность в группе центров сертификации ООО «Мостест» и часто сталкиваюсь со всевозможными конфликтами на работе. Как правило, если в одном из филиалов есть конфликтная ситуация, то он не выходит на нужные показатели прибыли. И только после разрешения конфликта ситуация значительно меняется.

Цель написания курсовой работы: найти новые интересные методы разрешения конфликтных ситуаций для целей моей организации, так и для себя лично, для повседневной жизни: как правильно говорить, что говорить, как себя вести, чтобы «не упасть в грязь лицом» перед оппонентов и т.д.

Задачи:

1. Изучение теоретических основ конфликта
2. Изучить и проанализировать максимум методов управления поведением в конфликтных ситуаций от авторитетных источников, отметить больше всего понравившиеся способы, привести реальные ситуации конфликта, определить, каким методом, его можно было бы решить лучше.
3. Подвести итог

При написании курсовой работы я основывалась в основном на видеолекции старшего научного сотрудника, кандидата психологических наук кафедры социальной психологии факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова, Е.О. Голынчик. Также, на обобщённый материал на тему «Управление конфликтом» К.О. Конюховой, в котором педагог-психолог, педагог дополнительного образования МБУ ДО «ЦДО № 1» города Смоленска, собрала все основные труды на эту тему. Дальше уже были точечные проработки отдельных тем, при которых я всегда подбирала авторите6тные источники и изучала статьи, в основном, только кандидатов психологических наук.

Теория конфликта

Определение конфликта

Согласно книге Мескона Майкла «Основы менеджмента», конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.^[[1]]

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий.^[[2]]

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность.^[[3]]

Но мне лично больше нравится определение конфликта Елены Олеговны Голынчик, старшего научного сотрудника, кандидата психологических наук кафедры социальной психологии факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова: конфликт – предельная точка обострения противоречий.^[[4]] Т.е. это не просто противостояние, разница во взглядах, ценностях, а именно высшая степень обострения этих моментов.

Типы конфликта

По объёму социального взаимодействия существуют четыре основных типа конфликта^[[5]]:

1. внутриличностный конфликт,
2. межличностный конфликт,
3. конфликт между личностью и группой
4. межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт – тип конфликта, в котором сторонами конфликта выступают установки человека, его ценности. Примеры таких конфликтов:

1. Непосредственный руководитель и генеральный директор организации дали сотруднику 2 противоречащих задания.
2. Руководитель менеджера по снабжению требует перезвонить подрядчику и накричать на него. Менеджер понимает, что это правильное решение, но выполнять его не хочет, т.к. очень симпатизирует подрядчику и не хочет предстать перед ним в «дурном свете».
3. У девушки-карьеристки появился ребёнок, она хочет после рождения сразу продолжить идти по своему карьерному пути. Но и «бросать» своего ребёнка на воспитание няни не хочется…

Межличностный конфликт - тип конфликта между двумя людьми. Это может быть конфликт как двух коллег из-за способа выполнения поставленной задачи, так и конфликт двух бабушек из-за места в трамвае.

Конфликт между личностью и группой. Как показал Хоторнский эксперимент, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.^[[6]]

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.^[[7]]

Типология целей и мотивов в конфликте (Н.В.Гришина)

Типологию целей и мотивов в конфликте изложила Наталья Владимировна Гришина, профессор СПбПУ, в своей книге «Психология конфликта» в виде простой схемы.^[[8]]

Рисунок 1. Типология целей и мотивов в конфликте (Н.В.Гришина)

Позитивные функции конфликта по Льюису Козарю

В лекции Голынчик Е.О. «Что такое конфликт», Елена Олеговна приводит позитивные функции конфликта по Льюсу Козарю.^[[9]] У конфликта также есть и деструктивные функции, но их я приводить не буду.

Позитивные функции конфликтов:

1. Снимают напряжение, улучшают понимание между людьми, сохраняют отношение (лучше чем терпеть).
2. Коммуникационная функция – сразу понимаем, что перед нами за люди, о чём думают.

Пример из моей собственной практики: в коллективе сотруднику выдали премию, 2 других сотрудника обиделись, что выдали премию не им, другие сотрудники порадовались за коллегу.

1. Сплочённость в противоположных группах
2. Межличностные конфликты: самосовершенствование, вывод отношений на новый уровень
3. Управляемый конфликт может сдерживать разрушительный конфликт (эмоции, агрессия, насилие)

Стадии конфликта

Голынчик Е.О. выделяет следующие стадии конфликта:^[[10]]

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации, противоречие (или предконфликтной)
2. Осознание ситуации как конфликтной (осознание угрозы)
3. Конфликтное взаимодействие
4. Разрешение конфликта. Существует частичное решение конфликта, и полное. Частичное: когда конфликт устранили, но враждебность и мотивация осталась, и новый конфликт с высокой вероятностью снова возникнет. Полное решение – когда и враждебности не осталось
5. Пост-конфликт: часто после разрешения конфликта враждебность остаётся и возникают новые конфликты, поэтому важно не только разрешить конфликт, но ещё и проработать стороны конфликта на их установки и ценности

Терминология в конфликте

Инцидент – пусковой механизм конфликта, первое столкновение сторон, проба сил, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу.^[[11]]

Эскалация конфликта – когда конфликт набирает обороты. Часто в этом процессе можно потерять саму суть, предмета конфликта.^[[12]]

Психологические причины эскалации:

1. Эмоциональное напряжение
2. Угроза имиджа, самооценке
3. Стереотипность восприятия, создание образа врага. Видим только чёрное и белое, не воспринимаем партнёра как партнёра и его предложения. Не считаем его адекватным и т.д.

Состояние мёртвой точки – это момент в конфликте, когда конфликт достиг наивысшей точки развития и больше не развивается, когда стороны конфликта устали или все темы исчерпаны, когда конфликт уже невозможно продолжать. Напоминает пик наводнения, после которого вода идёт вниз.

Важно, что пока состояние «мертвой точки» не достигнуто, невозможно начинать разрешение конфликта, а именно перейти к стадии переговоров.

Теоретические основы управления конфликтами

Виды поведения в конфликте по К.Томасу и Р.Х. Килменну

Схема Кеннета Томаса и Ральфа Х. Килменна, 1972 – первое, что попадается в интернете при запросе «управление поведением в конфликтных ситуациях». Можно сказать, что это теоретическая основа поведения в конфликте.

Рисунок 2. Стратегия поведения в конфликте по К.Томасу

Описание каждого типа поведения в конфликте по Томасу и Килменна я взяла с Ведущего образовательного портала России.^[[13]]

Соперничество (борьба, принуждение), когда участник конфликта пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. Обычно такая стратегия приводит к ухудшению отношений между конфликтующими сторонами. Данная стратегия может быть эффективной, если она используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.

Избегание (уход, уклонение), когда человек стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет большой ценности или если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, а также тогда, когда конфликт не является реалистическим.

Уступки (приспособление), когда человек отказывается от собственных интересов, готов принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Такая стратегия может быть целесообразной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной. Однако если данная стратегия станет для руководителя доминирующей, то он скорее всего не сможет эффективно руководить подчинёнными.

Компромисс. Когда одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь до определённой степени. При этом поиск приемлемого решения осуществляется за счёт взаимных уступок. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Однако компромиссное решение может впоследствии привести к неудовлетворённости из-за своей половинчатости и стать причиной новых конфликтов.

Сотрудничество, когда участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что даёт им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. При этом установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Классификация методов управления конфликтами по А.Я. Кибанову

Аpдaльoн Якoвлeвич Kибaнoв, доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления, описывает следующие основные методы управления конфликтами^[[14]]:

Рисунок 3. Методы управления конфликтами^[[15]]

• 1. Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому человеку своего отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особо эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать своё мнение о ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

2) Структурные методы воздействуют преимущественно на участников конфликтов в организации (фирме, заводе и т.д.), возникающих неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы стимулирования работников и т.п. К таким методам относят следующие:

• Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется через составление должностных инструкций и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
• Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы.

Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтом, так как подчиненные обязаны выполнять решения руководителя.

• Разработка, уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.
• Создание обоснованных систем вознаграждения также может использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

3) Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух характеристик: степени настойчивости в удовлетворении своих интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. Наряду с этими стилями поведения в конфликте следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу оппонента, создает вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

4) Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимозависимости сторон конфликта;

• отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;

• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

• участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Большую роль в урегулировании конфликтов играют посредники. Это люди со стороны, которые, организуя переговорный процесс, занимают нейтральную позицию и поэтому с большей эффективностью могут помочь прийти враждующим сторонам к согласию. Роль посредника требует серьезной психологической подготовки.

Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

5) Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Общие алгоритмы действий в конфликтах

По сути, все схемы решения конфликта идентичны. Я привела краткую схему от Голынчик Е.О., ниже представлена расширенная схема от Кибанова А.Я. и схема по Вердерберам К. и Р.

Общий алгоритм действия в конфликтных ситуациях

Алгоритм действия в конфликтных ситуациях, который предлагает Голынчик Е.О.^[[16]]:

1. Выслушать оппонента
2. Заявить о своей позиции так, чтобы не задеть чувства оппонента (т.е. сделать это безоценочно)
3. Анализ интересов
4. Высказывание и обсуждение предложений, интегративных решений. Выбор решения
5. Назначение санкций

Общий алгоритм воздействия на конфликт (Кибанов А.Я.)

Общий алгоритм по воздействию на конфликт может быть сведен к следующему^[[17]]:

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта.

Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с собой или с другим человеком. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открыто не признают; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из ситуации не происходит.

1. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, устраивающим стороны.
2. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.
3. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
4. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
5. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др.

Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

1. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

Поведению в конфликтной ситуации по Р. Вердерберу и К. Вердербер, 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом

Рекомендации по поведению в конфликтной ситуации Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом^[[18]]:

1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
8. Обращение к фактам.
9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
13. Повышение значимости партнера.
14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

Отдельные методы решения конфликтов

Метод переговоров (Голынчик Е.О.), карта конфликта
по Корнелиусу и Фэйру

Первые шаги на пути к переговорам^[[19]]:

1. Диалог. Надо попытаться услышать друг друга. Часто в конфликтах это не происходят. Надо услышать своего оппонента. Перейти от монолога к диалогу
2. Поиск общих, высших целей. Раз не получается дружить – давайте подумаем, как мы можем взаимодействие
3. Приглашение посредника
4. Односторонние мирные инициативы. Сделать что-то приятное – не рассчитывая получить что-то взамен. Только если это действительно должно быть искренне
5. Пошаговый характер. Малые уступки друг к другу. Начать с малого

Модели переговоров:

• Позиционный торг Модель «уступок-сближения». Пример: покупатель и продавец торгуются. Считается устаревшей моделью, не эффективной, т.к. можно ни до чего не доторговаться и конфликт останется.
• Принципиальные переговоры Модель «взаимных выгод». Создали учёные гарвардского университета Фишер и Юри. Основной тезис метода заключается в том, что регулирование конфликта не обязательно предполагает односторонний выигрыш. Может быть так, что выигрыш одной стороны не будет противоречить выигрышу другой стороны. Возможно достижение обоюдного выигрыша. Для того чтобы этого достичь, требуется глубокий анализ интересов сторон.

Исходы переговоров:

1. Компромисс
2. Соглашение о процедуре определения победителя (например, бросить жребий)
3. Интегративное решение – это единственный исход переговоров, благодаря которому к этой проблеме можно больше не возвращаться. Т.е. это выработка неких правил, алгоритмов действий на определённую проблему.

В анализе интересов сторон можно воспользоваться картой конфликта по Корнелиусу и Фэйру «Выиграть может каждый»^[[20]]

Рисунок 4 Карта конфликта по Корнелиусу и Фэйру

Суть этой карты как раз в том, что часто интересы сторон не пересекаются на 100% и частичные требования друг к другу можно выполнить уже сейчас без ущерба друг для друга.

В моей практике было одно очень сложное конфликтное снятие сотрудника с должности. Сотрудник занимал должность руководителя филиала, из-за его бездействий и неправильного управления своими подчинёнными, филиал работал в минус. Но сам сотрудник обладал высокими компетенциями менеджера по продажам, которые руководству не хотелось терять. Стояла задача снять сотрудника с руководящей должности и назначить его рядовым менеджером по продажам. Были продуманы меры поддержки для данного сотрудника, чтобы он «не упал в грязь лицом» перед всей организацией. Сотрудника всё это не вдохновило, он стал работать рядовым менеджером по продажам, но при этом по-прежнему, но уже из вредности, мешал работать филиалу. После чего пришлось сотрудника уволить. Конкретно в этой ситуации, считаю, что могла бы очень сильно помочь в переговорах карта конфликта по Корнелиусу и Фэйру. Если же говорить, как конфликт решался с научной точки зрения – то это был способ принуждения. Надо отметить, что сотрудник обладал такими чертами, как принципиальность и эмоциональность, а на момент конфликта подключился момент абсолютной недоговороспособности.

Уход и подавление конфликтов (Кибанов А.Я.)

Ардальон Яковлевич Кибанов, доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления, разъясняет способы управления конфликтами, каждый из которых реализуется специальными методами^[[21]]:

I. уход от конфликта;

II. подавление конфликта;

Уход от конфликта. Преимущество метода в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
• наличия более важных проблем, требующих своего решения;
• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
• потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
• подключения других сил для разрешения конфликта;
• страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
• когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Уход от конфликта не следует применять в тех случаях, когда проблема, лежащая в его основе, очень важна, или при наличии перспективы довольно длительного существования данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство на другой стороне и пр.

Подавление конфликта предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

• стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
• отсутствует желание иметь открытый конфликт из-за боязни потери лица;
• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активном противодействии;
• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах оппонентов подвергает слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут быть и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

Конструктивное разрешение конфликтов (К.О.Конюхова)

Согласно Клавдии Олеговны Конюховой, для конструктивного разрешения конфликтных ситуаций следует придерживаться следующих правил^[[22]]:

1. В конфликте не бывает победителей: всегда проигрывают две стороны. Поэтому нет смысла высчитывать, кто виноват больше, и занимать позу «оскорбленного самолюбия». Отважьтесь на первый шаг — это показатель силы вашего характера и вашего самоуважения.
2. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер разражен и агрессивен, договориться с ним трудно или даже невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» ведите себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
3. Начинайте беседу с описания конкретной ситуации, которая вас не устраивает. Старайтесь быть максимально объективным. Чем детальней вы будете про это говорить, тем лучше. Если это возможно, приводите конкретные примеры.
4. Расскажите, что вы чувствуете в этой ситуации. Немало конфликтов между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. Иногда одно только их высказывание, обмен этими негативными чувствами позволяют наладить ситуацию. Пользуйтесь при этом простыми словами: «Я обиделся», «Я испугался», «Я рассердился». Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах: не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
5. Старайтесь выслушать противоположную сторону (хотя это достаточно сложно). Помните, что у вас разные мысли, разное восприятие ситуации и именно это вызвало конфликт. Поэтому отнеситесь к высказанному не как к истине, а как к отражению позиции, желаний и интересов оппонента. Слушайте внимательно, не перебивайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы слушаете его серьезно и стремитесь прийти к соглашению. Можно подчеркнуть это одобрительным кивком головы, просьбой привести конкретный пример, что поможет вам лучше понять чувства и действия оппонента, а вашему собеседнику — настроиться на откровенный разговор. Отражайте смысл высказываний и претензий, используя фразы «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…», это устранит непонимание. Если конфликт серьезный, обратитесь к «постороннему» человеку, который помог бы вам выслушать друг друга, не сбиваясь на упреки и обвинения.
6. Очень полезно разобраться в сокровенных мыслях. Сокровенные мысли — это предположения, опасения, догадки относительно чувств и мыслей другого. Чтобы убедиться в правильности своих предположений, лучше всего спросить у самого человека. Если же вас спрашивают об этом, постарайтесь быть достаточно откровенным. Воздержитесь от комментариев, завершая какой-либо разговор. Акцентируйте внимание на вопросах, относительно которых ваши мысли, чувства, действия совпадают, а не на проблемах, которые разделяют, — этим вы ограничите зону противоречий.
7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший. При этом ищите взаимоприемлемые варианты решения.
8. Выскажите конкретные предложения относительно смены ситуации, поведения, отношений («Я вас прошу...», «Я хотел бы...», «Надеюсь, вам не тяжело...»). При завершении разговора скажите, что именно изменится, если вы преобразуете ситуацию или ваши отношения. Нецелесообразно угрожать и прибегать к ультиматумам — ведь позитивные перспективы привлекательней. Отметьте, что выиграет человек, если изменит свое поведение или отношение по вашей просьбе. Такой способ разрешения конфликта требует определенной решимости. Однако если вы будете откровенным и честным в этом разговоре, то ваши отношения не ухудшатся, а вы вызовете большее уважение.
9. Замолчите первым. Если так случилось, что вы втянулись в конфликт, попытайтесь сделать единственное – замолчите. Не от собеседника требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера или злорадным.
10. Контролируйте эмоции. Это одно из трудных правил. Осознавайте и контролируйте свои чувства.

Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликтной ситуации, то конструктивное решение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1. Адекватного восприятия конфликтов, когда присутствует точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и оппонентов;
2. Открытого и эффективного общения;
3. Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
4. Определения существа конфликта.

По сути, эти общие правила поведения в конфликте сильно пересекаются с правилами Верберов. Но все правила на эту тему так или иначе похожи друг на друга. Поэтому далее, мы будем рассматривать отдельные техники поведения в конфликтах.

Методики и техники уменьшения остроты конфликта (Конюхова К.О.)

Клавдия Олеговна Конюхова, педагог-психолог, педагог дополнительного образования МБУ ДО «ЦДО № 1» города Смоленска, в своих лекциях рассмотрела популярные методики и техники уменьшения остроты конфликта.^[[23]]

Уменьшают остроту конфликта следующие методики и техники:

1. Обесценивание проблемы («неужели наша дружба этого стоит?»).
2. Снижение эмоционального накала (дыхание, счет до 10 и т. д.).
3. Перенос разговора («Прости, я сейчас не готова разговаривать»).
4. Техника «Я-высказывания». Она помогает быть услышанным. Схема:

• Конкретное описание того, что вызвало чувство («Когда ты вчера опоздал…),
• Называние чувства в тот момент («...я почувствовала беспокойство...»),
• Называние причин («...наверное, это произошло потому, что...»).

1. Умение слушать и слышать другого человека.
2. Одна из причин развития конфликта – это эскалация конфликтогенов. Если конфликтогены адресованы вам, то не надо сразу нападать в ответ или начинать оправдываться. И тем и другим вы только сильнее разозлите собеседника. Воспользуйтесь более мирным способом защиты от неоправданной критики и обвинений – психологической амортизацией. Суть способа состоит в том, чтобы не оправдываться, а соглашаться с той частью высказывания, которая хотя бы отдаленно похожа на правду. Или вежливо просить уточнить, что именно собеседник имеет в виду.

• Что ты напялила на себя, как последняя неряха?
• Бывает, я одеваюсь неаккуратно…
• И не только неаккуратно, а у тебя вообще такой наряд, будто из секонхэнда украден!
• Какая именно деталь одежды плохо выглядит?

Этот способ защиты эффективен, но использовать его не всегда просто. Когда мы слышим обидное в свой адрес, первым делом хочется «встать в боевую стойку» и высказать в ответ все, что думаем о собеседнике. Однако это приведет лишь к дальнейшему конфликту и новым взаимным обвинениям, все более обидным.

«Наезды» на того, кто пользуется психологической амортизацией, обычно проходят безрезультатно. Ведь это всё равно, что колотить кулаком в резиновую стену. Энергия ударов гасится, стена остаётся на своем месте без повреждений, а агрессор быстро выдыхается.

Из всех методов мне максимально понравился метод «психологической амортизации». Он идеально соответствует моему темпераменту и в нём не нужно проявлять открытых эмоций.

Техника открытого разговора по А.Я. Aнцyпoву, 17 шагов для самостоятельного разрешения конфликта

Анатолий Якoвлeвич Aнцyпoв, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ, автор первого отечественного учебника по конфликтологии, предлагает стратегию самостоятельного решения конфликта за 17 шагов. Это тактика называется «Техника открытого разговора».^[[24]]

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, также естественно, как и защита много собственных интересов.

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников. Продолжая продвигаться по пути саморазрешения конфликта, сделаем новые шаги.

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

• конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;
• предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;
• признать свои ошибки, приведшие к конфликту;
• сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;
• в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;
• обсудить взаимные уступки;
• полностью или частично разрешить конфликт;
• если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

16-й шаг. Ещё раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

Способы регуляции деловых конфликтов по Головановой И.И.

Голованова И.И. в «Методике управления конфликтами» описывает крайне интересные методы поведения в конфликтах.^[[25]]

Техника «симметричного ответа». По существу, данный метод является противоборством в конфликте и основан на применении против партнера его же средств поведения и общения. Так, если партнер реализует в конфликте определенные силовые тактики, демонстрация или применение этих же тактик может быть эффективной, для того чтобы он оценил аналитические и коммуникативные возможности своего противника.

Техника «нулевой реакции». В некоторых случаях, особенно с непредсказуемым и неуравновешенным партнером, эффективно не проявлять никакой ответной эмоциональной реакции, а подчеркнуто демонстрировать спокойствие и невозмутимость. Такое поведение может показать конфликтующему партнеру бесполезность его усилий и настроить его на обсуждение содержательного аспекта конфликта.

Техника «выявления скрытых контекстов». Часто атакующий партнер применяет разные средства давления и управления, предполагая, что его соперник психологически не готов к противостоянию. Для того чтобы показать свою готовность к отпору, достаточно показать свое понимание ситуации и действии партнера, а также четко и яс но проговорить свои намерения. Данная тактика может быть эффективной также в том случае, если между партнерами возникает непонимание, переоценка или недооценка возможностей друг друга. Нередко достаточно выяснить общие аспекты позиций, чтобы противоречия с обеих сторон были сняты.

Техника перерыва («выпустить пар»). Во многих случаях с конфликтным и вспыльчивым партнером имеет смысл формулировать такие фразы: «Когда вы успокоитесь, мы вернемся к обсуждению этой проблемы», «Я могу обсуждать эту проблему, но без крика», «Я подожду, пока вы сможете себя контролировать».

Техника коммуникативного перерыва в ходе деловых взаимодействий может быть эффективной после «вспышки» конфликта, когда участники конфликтной ситуации находятся в разгоряченном и «взрывоопасном» состоянии. Если руководитель продолжает обсуждение проблемных моментов конфликта, через какое-то время может воз никнуть опасность полного разрыва отношений. Поэтому откладывание сложного обсуждения на приемлемый временной период, с тем чтобы люди упокоились и стали способными к разумному принятию решений, может быть очень эффективным.

Техника удержания своей цели (по формуле «Каждую минуту помни о своей цели»). В ситуации конфликта агрессивный партнер нередко направляет свои действия на то, чтобы его соперник испугался, потерял уверенность в себе и, как следствие, отказался от своих целей. Именно поэтому важно отстаивать свои цели, используя слабые стороны противника и условия ситуации.

Техника «заезженной пластинки». В ряде случаев партнер либо реально не понимает позицию своего соперника, либо внешне демонстрирует непонимание с целью психологического давления. В этих случаях рекомендуется постоянно проговаривать свою позицию, чтобы показать серьезность и устойчивость своих намерений.

Метод отказа от второстепенных деталей с целью сохранения главного. С сильным соперником рекомендуется применять комбинированную тактику компромисса по отношению к второстепенным моментам и противоборства и настойчивого отстаивания важных, ключевых аспектов своей позиции.

Коммуникативный прием сглаживания проявляется в том, что руководитель стремится не попадать в напряженную ситуацию конфликта, придерживаясь следующих позиций: «Конфликт может отрицательно сказаться на эффективности общей работы» или «Надо уметь работать без конфликтов».

В случае сглаживания конфликта руководитель или подчиненный стараются выступить миротворцами, декларируя следующие принципы: «Мы все выполняем общую работу», «Это не имеет большого значения», «Давайте не ссориться», «Будем стремиться к конструктивным взаимодействиям».

При высокой эффективности метода сглаживания все же в практике управленческой деятельности замечено, что бесконфликтные взаимодействия невозможны. Задача не в том, чтобы избегать конфликтов, а чтобы конфликтовать конструктивно, улучшая взаимопонимание и повышая результативность труда. Сглаживание конфликтной ситуации на какое-то время может быть эффективным, однако затем может последовать мощный взрыв напряженности и раздражения. Подавленный, не выявленный и психологически или содержательно не проработанный конфликт вспыхивает и развивается еще более интенсивно. Довольно часто отрегулировать такой конфликт чрезвычайно трудно.

Данные техники привлекли меня тем, что они только частично ориентированы на решение конфликта, больше ориентированы на борьбу в конфликте. Конечно, в рамках организации наиболее приоритетны именно решёные конфликты, но поведение в момент конфликта, когда все чуть-чуть «на грани», я считаю, не менее важно.

Теория ранга оппонента конфликта, Сергей Новиков

Сергей Владимирович Новиков, кандидат психологических наук Московской Академии Наук, вводит понятие «ранг оппонента»^[[26]]:

• Оппонент первого ранга в конфликте выступает от себя лично.
• Оппонент второго ранга в конфликте представляет интересы группы, хотя визуально в конфликте может участвовать один.
• Оппонент третьего ранга выступает в конфликте от сообщества групп.

Чем крупнее сообщество, вплоть до человечества или галактической цивилизации, тем крупнее ранг. Чем крупнее ранг, тем мощнее позиция оппонента, тем вероятнее его победа в конфликте. Вот поэтому мы машинально любим произносить: «Я же не за себя, я за коллектив...» или: «Я, как и все мои товарищи...». Точно установить, «за кого» выступает товарищ, почти невозможно, лучше рассмотреть разные варианты.

Способы решения конфликта через повышения ранга оппонента

• • 1. Уход от конфликта

Вам предлагают вступить, а вы – уклоняетесь. Это не трусость, просто объект конфликта не стоит вашего внимания. Большую часть энергии человек расходует на всякие трамвайные и магазинные свары, а когда приходит пора отстаивать действительно серьёзные вещи – сил уже не остаётся.

• • 1. Условно занизить свой ранг

Выступить как частное лицо (я – слабая женщина), признать возможность несуществующей ошибки и т. д.

• • 1. Применить трансактный анализ

Об этом – книга Эрика Берна «Игры, в которые играют люди и люди, которые играют в игры». Если коротко, у каждого из нас три ипостаси: родитель, взрослый, и дитя. Неважно, сколько нам лет, в нас всегда живет Некто, кто оценивает, наказывает, поощряет, пристраивается сверху (родитель), тот, кто обращается с людьми на равных (взрослый) и тот, кто ждёт оценки, поощрения, пристраивающийся снизу: дитя. Самое эффективное - это общаться на позиции взрослый-взрослый. Но среди людей встречаются патологические родители, для которых все дети, и патологические дети, для которых любой вахтёр – грозный родитель. Так они себя ведут и в конфликте. Но вы – хитрый, вы применяете позицию взрослый обращается к родителю, более мудрому и компетентному, но вы – не дитя. Это его разоружает – до сих пор все «посылали», а тут такой любезный человек, с ним и ругаться не хочется. Ну, а двое взрослых в конфликте постараются найти компромисс.

• • 1. Не судите, да не судимы будете

Казалось бы, странно, ведь одна из прерогатив руководителя «судить», то есть оценивать, поощрять или наказывать. Но в этом-то вся тонкость. Оценивать нужно работу, а не человека. Вот именно этот проект приказа Вы подготовили плохо. Переделайте. И мне нет дела до того, с какой высоты вас мамка в детстве уронила. Стремление «обобщать» и переходить на личности, в нас заложено с рождения. Попробуем сдерживать себя. Хороший руководитель даже выговор может превратить в комплимент: «Такой профессионал как Вы, Сидор Матрасович, не мог написать такую ерунду».

• • 1. Применяйте приём «1:3»

В психологических тренингах бывает процедура «Чемодан в дорогу». Один из участников выходит за дверь. Остальные берут по листку бумаги и пишут: «Возьми с собой», после чего перечисляют положительные качества вышедшего. На обороте пишут «Не бери с собой» – и перечисляют его отрицательные качества. Листочки кладут в конверт и торжественно вручают вернувшемуся участнику. Так происходит с каждым. Но «правило игры» такое, если вы написали один недостаток, вы должны указать не менее трёх достоинств. Или совсем не упоминать недостатков. В жизни мы охотнее поступаем наоборот, но все-таки, если поискать, есть же у вашего оппонента какие-то достоинства.

Постоев В.И. Собственное адекватное восприятие конфликта, контроль эмоций, преодоление страха в конфликте

Очень интересным мне показались некоторые аспекты у Постоева В.И., к.п.н., проф. ГСИ, в его публикации «Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций».^[[27]]

Собственное адекватное восприятие конфликта

Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента.

К типичным искажениям восприятия относятся:

«Иллюзии собственного благородства». В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из суп (ее существующей предубежденности.

«Поиск соломинки в глазу другого». Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

«Двойная этика». Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента – как нечестные и непозволительные.

«Все ясно». Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается, зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

Контроль эмоциональной сферы

Когда человек "обуреваем" эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Одним из эффективных способов справится с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.

Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника.

И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: "Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем".

После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей.

Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: "Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем". Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то. С кем вы должны будете продолжать общение.

Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

• что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
• каких реакций я жду со стороны другого?
• на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Преодоление страха в конфликтной ситуации

Если вы хотите отделаться от страхов, ставших препятствием на вашем пути, примите метод визуализации, который может помочь вам в этом случае.

Итак, уделите приблизительно одну минуту на то, чтобы видеть, слышать, ощущать этот страх, его источник на экране перед вашим внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете сделать для того, чтобы избавится от этого страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране.

Наконец, закончите визуализацию тем, что ваш страх становится меньше и исчезает совсем. Используйте с этой целью любые подходящие образы. Можно представить себя стреляющим в образ своего страха, которые при этом взрывается. Когда к вам придет ощущение того, что страх рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние.

У меня лично часто присутствует страх перед серьёзным конфликтом. Буду пробовать этот метод.

Заключение

Весь мой рабочий опыт базируется на работе в небольщих организациях, с абсолютным отсутствием бюрократии, но где вся работа выстроена на человеческих отношениях. В рамках этих условий конфликт для меня в основном всегда был позитивным явлением, т.к. после него организация росла и развивалась. Также были очень сложные конфликты, где можно было бы решить их лучше.

Суть общих метод поведения в конфликтах по сути одна и та же, основанная на здравой логике. Для меня же больший интерес вызвали отдельные методики, такие как амортизация конфликта, метод борьбы с собственным страхом перед конфликтом, техники борьбы в конфликте, собственное отношение к оппоненту и работа с ним.

Библиография

Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Фр. Хедоури – Москва: ДЕЛО, 1997. – 493с.

«Конфликт. Классификация конфликтов» // Словарь-справочник Управление персоналом. URL: https://psyfactor.org/personal/personal10-12.htm

1. Е.О. Голынчик Е.О. Видеолекция «Психология разрешения конфликта» / Е.О. Голынчик // URL: http://univertv.ru/kursy_i_lekcii/?id=157774 (дата съёмки: 12.11.2009) – видео «Что такое конфликт?», видео «Анализ конфликта», видео «Стадии конфликта», видео «Алгоритм действий в ситуации конфликта», видео «Принципы ведения переговоров»

Тема 4 «Конфликты в семье. Пути и способы конструктивного решения конфликта» // Ведущий образовательный портал России InfoUrok.ru. URL: https://infourok.ru/konflikti-v-seme-puti-i-sposobi-konstruktivnogo-resheniya-konfliktov-2172703.html

К.О. Конюхова «Тема 19. Управление конфликтом» // URL: К.О.Конюхова "Тема 19. Управление конфликтом" – 14с.

«Управление конфликтами» // Словарь-справочник Управление персоналом. URL: https://psyfactor.org/personal/personal19-1.htm

А.Я. Кибанов «Управление конфликтами: основные варианты действий» // URL: http://www.elitarium.ru/razreshenie-konflikt-upravlenie-metod-peregovory-stil-povedenie-pozicija-uslovija-metod/

А.Я. Кибанов «Управление конфликтами: основные методы и варианты действий » // Ведущий портал о кадровом менеджменте. URL: http://hrm.ru/upravlenie-konfliktami-osnovnye-metody-i-varianty-dejjstvijj (Дата публикации: 18.06.2011)

1. А.Я. Aнцyпoв «Как успешно разрешить конфликт за семнадцать простых шагов» // URL: http://www.elitarium.ru/razreshit-konflikt-opponent-reshenie-povedenie-jemocii-kompromiss/

И.И. Голованова «Методика управления конфликтами» // URL: И.И.Голованова "Методика управления кофликтами" – 79с.

С.В. Новиков «КК-4.7. Психология конфликта» // URL: https://web.archive.org/web/20120529041546/http://www.svblog.ru/consult/KK-4/7/

В.И. Постоев «Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций» // URL: В.И. Постоев «Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций» – 10с.

1. ^[] Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Фр. Хедоури – Москва: ДЕЛО, 1997. – С.368 ↑

2. ^[] «Конфликт. Классификация конфликтов» // Словарь-справочник Управление персоналом. URL: https://psyfactor.org/personal/personal10-12.htm ↑

3. ^[] «Конфликт. Классификация конфликтов» // Словарь-справочник Управление персоналом. URL: https://psyfactor.org/personal/personal10-12.htm ↑

4. ^[] Голынчик Е.О. Видеолекция «Психология разрешения конфликта» / Е.О. Голынчик // URL: http://univertv.ru/kursy_i_lekcii/?id=157774 (дата съёмки: 12.11.2009) – видео «Что такое конфликт?» URL: http://univertv.ru/video/psihologiya/socialnaya_psihologiya/lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta/chto_takoe_konflikt_lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta_ch1/ ↑

5. ^[] Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Фр. Хедоури – Москва: ДЕЛО, 1997. – С.369 ↑

6. ^[] Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Фр. Хедоури – Москва: ДЕЛО, 1997. – С.369 ↑

7. ^[] Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Фр. Хедоури – Москва: ДЕЛО, 1997. – С.370 ↑

8. ^[] Голынчик Е.О. Видеолекция «Психология разрешения конфликта» / Е.О. Голынчик // URL: http://univertv.ru/kursy_i_lekcii/?id=157774 (дата съёмки: 12.11.2009) – видео «Анализ конфликта» URL: http://univertv.ru/video/psihologiya/socialnaya_psihologiya/lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta/analiz_konflikta_lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta_ch2/ ↑

9. ^[] Голынчик Е.О. Видеолекция «Психология разрешения конфликта» / Е.О. Голынчик // URL: http://univertv.ru/kursy_i_lekcii/?id=157774 (дата съёмки: 12.11.2009) – видео «Что такое конфликт?» URL: http://univertv.ru/video/psihologiya/socialnaya_psihologiya/lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta/chto_takoe_konflikt_lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta_ch1/ ↑

10. ^[] Голынчик Е.О. Видеолекция «Психология разрешения конфликта» / Е.О. Голынчик // URL: http://univertv.ru/kursy_i_lekcii/?id=157774 (дата съёмки: 12.11.2009) – видео «Стадии конфликта» URL: http://univertv.ru/video/psihologiya/socialnaya_psihologiya/lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta/stadii_konflikta_lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta_ch3/ ↑

11. ^[] Голынчик Е.О. Видеолекция «Психология разрешения конфликта» / Е.О. Голынчик // URL: http://univertv.ru/kursy_i_lekcii/?id=157774 (дата съёмки: 12.11.2009) – видео «Что такое конфликт?» URL: http://univertv.ru/video/psihologiya/socialnaya_psihologiya/lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta/chto_takoe_konflikt_lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta_ch1/ ↑

12. ^[] Голынчик Е.О. Видеолекция «Психология разрешения конфликта» / Е.О. Голынчик // URL: http://univertv.ru/kursy_i_lekcii/?id=157774 (дата съёмки: 12.11.2009) – видео «Что такое конфликт?» URL: http://univertv.ru/video/psihologiya/socialnaya_psihologiya/lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta/chto_takoe_konflikt_lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta_ch1/ ↑

13. ^[] Тема 4 «Конфликты в семье. Пути и способы конструктивного решения конфликта» // Ведущий образовательный портал России InfoUrok.ru. URL: https://infourok.ru/konflikti-v-seme-puti-i-sposobi-konstruktivnogo-resheniya-konfliktov-2172703.html ↑

14. ^[] А.Я. Кибанов «Управление конфликтами: основные методы и варианты действий » // Ведущий портал о кадровом менеджменте. URL: http://hrm.ru/upravlenie-konfliktami-osnovnye-metody-i-varianty-dejjstvijj (Дата публикации: 18.06.2011) ↑

15. ^[] К.О. Конюхова «Тема 19. Управление конфликтом» // URL: К.О.Конюхова "Тема 19. Управление конфликтом" – с. 3 ↑

16. ^[] Голынчик Е.О. Видеолекция «Психология разрешения конфликта» / Е.О. Голынчик // URL: http://univertv.ru/kursy_i_lekcii/?id=157774 (дата съёмки: 12.11.2009) ) – видео «Алгоритм действий в ситуации конфликта» URL: http://univertv.ru/video/psihologiya/socialnaya_psihologiya/lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta/algoritm_dejstvij_v_situacii_konflikta_lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta_ch6/ ↑

17. ^[] А.Я. Кибанов «Управление конфликтами: основные методы и варианты действий » // Ведущий портал о кадровом менеджменте. URL: http://hrm.ru/upravlenie-konfliktami-osnovnye-metody-i-varianty-dejjstvijj (Дата публикации: 18.06.2011) ↑

18. ^[] «Управление конфликтами» // Словарь-справочник Управление персоналом. URL: https://psyfactor.org/personal/personal19-1.htm ↑

19. ^[] Голынчик Е.О. Видеолекция «Психология разрешения конфликта» / Е.О. Голынчик // URL: http://univertv.ru/kursy_i_lekcii/?id=157774 (дата съёмки: 12.11.2009) ) – видео «Принципы ведения переговоров» URL: http://univertv.ru/video/psihologiya/socialnaya_psihologiya/lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta/principy_vedeniya_peregovorov_lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta_ch5/ ↑

20. ^[] Голынчик Е.О. Видеолекция «Психология разрешения конфликта» / Е.О. Голынчик // URL: http://univertv.ru/kursy_i_lekcii/?id=157774 (дата съёмки: 12.11.2009) – видео «Анализ конфликта» URL: http://univertv.ru/video/psihologiya/socialnaya_psihologiya/lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta/analiz_konflikta_lekciya_psihologiya_razresheniya_konflikta_ch2/ ↑

21. ^[] А.Я.Кибанов «Управление конфликтами: основные варианты действий» // URL: http://www.elitarium.ru/razreshenie-konflikt-upravlenie-metod-peregovory-stil-povedenie-pozicija-uslovija-metod/ ↑

22. ^[] К.О. Конюхова «Тема 19. Управление конфликтом» // URL: К.О.Конюхова "Тема 19. Управление конфликтом" – с. 8-9 ↑

23. ^[] К.О. Конюхова «Тема 19. Управление конфликтом» // URL: К.О.Конюхова "Тема 19. Управление конфликтом" – с. 10 ↑

24. ^[] А.Я. Aнцyпoв «Как успешно разрешить конфликт за семнадцать простых шагов» // URL: http://www.elitarium.ru/razreshit-konflikt-opponent-reshenie-povedenie-jemocii-kompromiss/

    ↑

25. ^[] И.И.Голованова «Методика управления конфликтами» // URL: И.И.Голованова "Методика управления кофликтами" – с. 44-46 ↑

26. ^[] С.В.Новиков «КК-4.7. Психология конфликта» // URL: https://web.archive.org/web/20120529041546/http://www.svblog.ru/consult/KK-4/7/ ↑

27. ^[] В. И. Постоев «Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций» // URL: В.И. Постоев «Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций» – с. 5-6 ↑