Управление поведением в конфликтных ситуациях

Содержание:

Введение

Работающие в организации люди различны между собой. У организаций как у всего живого, нередко становится очевидным волнообразное развитие. Кризисы чередуются с подъемами и различного рода промежуточными состояниями. Растет понимание того, что порой важнее для организации не то, насколько удалось избежать невозможных нештатных ситуаций, а сколько больших конечных результатов добивается персонал. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом.

Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как даже в самом благополучном и сплоченном коллективе рано или поздно возникают конфликтные ситуации. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Cтили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был, как можно быстрее преодолен, ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Цель моей курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- выявить функции, особенности, причины и типы конфликтов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

Теоретическим и практическим аспектам анализа причин возникновения организационных конфликтов на предприятии посвящено значительное количество работ ученых, таких как Р. Акофф и Ф. Эмери, А. И. Криса и др. Однако при этом недостаточно внимания уделялось освещению путей их преодоления.

В настоящее время руководителям многих уровней не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта.

В моей работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом моей курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Я считаю, что во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему.

1 Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1 Определение понятия «конфликт»

Изучение любого понятия, явления естественно начинается с попытки дать ему определение. Во-первых, для того чтобы получить представление, о чем пойдет речь. Во-вторых, чтобы очертить круг сопутствующих этому явлений. И в-третьих, чтобы использовать это определение в практической деятельности. Последнее обстоятельство имеет для автора большое значение, поскольку поставлена цель написать не сугубо теоретическую работу, а то, что поможет каждому читателю (и в частности, конфликтологу) разрешать реальные конфликты [5].

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict – англ., konflikt – нем., conflit – франц.).

Задача дать содержательное определение понятию «конфликт» оказалась совсем непростой. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов в своем обзоре [16] работ по проблематике конфликтов сопоставили различные определения конфликта, предложенные отечественными психологами, и пришли к выводу об отсутствии сложившегося общепризнанного понимания конфликта.

Столкновение – conflictus – предполагает открытый характер действий сторон.

Это обстоятельство также отмечает Б. И. Хасан: «Любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях, в их столкновении. Только через столкновение действий противоречие, буквальное или мыслимое, себя и выявляет» [26, 32].

При этом ценности, мотивы, интересы и истинные цели одной стороны конфликта могут быть не известны другой стороне. Известны лишь действия сторон, которые воспринимаются как угроза. Именно воспринимаются, поскольку, во-первых, мы оцениваем события через собственное восприятие. И во-вторых, нам недоступен внутренний мир другого человека.

Это обстоятельство нашло отражение в определении, которое дал Д. Майерс: «Конфликт – это воспринимаемая несовместимость действий или целей» [16, 28].

Суммируя предыдущие рассуждения, можно предложить такое определение:

Конфликт – это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам

Сегодня, когда конфликты играют столь важную роль в жизни как отдельного человека, так и общества в целом, необходимо знать закономерности их возникновения, развития и разрешения. Для определения природы и сущности конфликта как основной категории конфликтологии необходимо разобраться в причинах данного процесса. Большинство учёных причины всех конфликтов условно подразделяют на биологические и социальные факторы, влияющие на антиобщественное поведение.

К биологическим факторам относятся, прежде всего, особенности конфликтующего. Однако, в отечественной науке выделяются две основные позиции. Сторонники одной из них на первое место выдвигают социальные факторы, а именно их влияние на индивида. По их мнению, условия общественной жизни являются первопричиной конфликтов. Сторонники другой позиции видят причину конфликтов в биологическом факторе [1, с. 56.

По нашему мнению, правильнее выделять социально‐биологический фактор в качестве. основной причины конфликта. Социально‐биологический фактор – это личностные качества субъекта, имеющие свои социальные начала [12, с. 18–19].

Необходимо отметить, что в научной литературе делаются и другие попытки определения причин конфликтов. Политолог Б. И. Краснов считает, что основным источником конфликтов является несовместимость претензий сторон при ограниченности возможностей их удовлетворения. Мы полностью согласны с мнением учёного, ведь именно нехватка средств к существованию является основой всех экономических конфликтов. [24, c. 19]

Конфликты могут иметь не только негативный, но и позитивный характер, поэтому необходимо конструктивное к ним отношение. Иными словами, конфликты – это вполне управляемые явления и главная проблема должна заключаться не в их уничтожении, «а в поиске способов бескризисного существования и процветания в конфликтных условиях» [13, с. 86].

Конфликт – это противоборство сторон с противоречивыми интересами. Данный подход к определению конфликта заключается в понимании конфликта как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями [22].

Таким образом, конфликтология как отдельная дисциплина исследует все группы конфликтов, с точки зрения анализа их субъектных и объектных составляющих в их взаимодействии, выявляет факторы формирования и развития конфликта с применением специализированных методов к изучению природы возникновения конфликтов как системной закономерности.

1.2 Классификация конфликтов

Сегодняшние информационные технологии и созданные на их базе системы позволяют собирать в полуавтоматическом или полностью автоматическом режиме данные о конфликтах в количественном и качественном отношении намного превосходящем, получаемые традиционным «ручным» способом. Массивы накапливаемых данных ставят перед исследователем новые вопросы, главным из которых является их точная интерпретация. Эвристические методы объяснения явлений реальной жизни необходимо дополнить статистическими инструментами, методами логического, системного анализа и моделирования, набором методов прогнозирования на различные промежутки времени в бу­дущем. Современные анализ и прогнозирование, нацеленные на практическое применение, должны предоставлять надежные, проверяемые результаты [21].

Таким образом, в практическом плане эффективность мониторинга социально-трудовых конфликтов, а затем и успешность их анализа, прогнозирования и регулирова­ния зависят от корректности решения задачи классификации [23].

Классификация конфликтов позволяет правильно раскрыть их особен­ности, и на этой основе применить, либо разработать стратегию и тактику их урегулирования только в том случае, когда она осуществлена в соответствии с определенными правилами классификации. В логике выделены четыре таких правила: полноты деления, чистоты деления, единичности основания деления и последовательности деления [20].

В другом источнике в классификации «по субъектам социального кон­фликта» называются следующие члены деления: межличностные; между личностью и группой; между малыми социальными группами; между средни­ми социальными группами; между большими социальными группами [9]. Налицо логическая ошибка, так как конфликты по это­му основанию делятся на «межличностные», «между личностью и группой» «межгрупповые», а те, в свою очередь, подразделяются на ряд подвидов. В данном примере произошла ошибка, называемая «скачок в делении».

Решая задачу создания перечня классификаций, по возможности избавленных от логических ошибок деления, мы получили сводный список, представленный в таблице 1.

Таблица 1 – Классификация конфликтов

№	Основание деления		Члены деления
1	По субъектам конфликтного вза­имодействия		межличностные; между личностью и группой; межгрупповые.
2	По сферам жизнедеятельности общества, в которых конфликт проявляется в наибольшей степени		проявляющиеся в социальной сфере; проявляющиеся в политической сфере; проявляющиеся в экономической сфере; проявляющиеся в духовной сфере.
3	По функциональной значимости		конструктивные; деструктивные.
4	По степени интенсивности конфликта		низкой интенсивности; средней интенсивности; высокой интенсивности.
5	По предмету конфликта		материальные; духовные.
6	По реалистичности предмета конфликта		реалистические; нереалистические.
7	По проявлению		скрытые; частично скрытые/открытые; открытые.
8	По длительности		кратковременные; продолжительные; затяжные.
9	По организованности конфликта		стихийные; организованные.
10	По типам противоречия лежащего в основе конфликта		антагонистические; неантагонистические.
11	По распространенности конфликтного взаимодействия		местные; региональные; межрегиональные; глобальные.
12	По степени разработанности нормативных способов разрешения:		конфликты, для разрешения которых не разработаны нормативные механиз­мы; нормативное регулирование конфликтов осуществляется частично; полностью институционализированные конфликты.
13	По приоритетности	основные; неосновные.
14	По отношению к явлению	внутренние; внешние.
15	По характеру подчиненности между оппонентами	горизонтальные; вертикальные; диагональные.
16	По применению насилия	насильственные; ненасильственные.
17	По эмоциональной вовлечен­ности	эмоционально вовлеченные; эмоционально не вовлеченные.

Следует отметить, что получившийся список содержит классификации по всем обнаруженным в публикациях основаниям, однако его нельзя назвать об­щей классификацией. Общие классификации, охватывая всю область объек­тов определенного рода, группируют их на основании свойств, выражающих их природную общность самих по себе, и несут информацию о причине этой общности, то есть о некоторой естественной закономерности. Мы не можем считать полученную таблицу отвечающей этому правилу. Тем не менее, для решения прикладных задач мониторинга социальных конфликтов создание данной классификации представляется целесообразным, поскольку позволяет упорядочить большие объемы разнородной и разноуровневой информации [30].

Вывод :

Понятие конфликта принадлежит и к повседневности, и к науке, которая наделяет его своим особым содержанием. Конфликты возникают постоянно: в транспорте, в магазине, в близком кругу, предприятии или организации. Слово «конфликт» происходит от латинского conflicto и означает «столкновение, борьба». При осуществлении управленческих процессов подобные столкновения могут привести к очень неприятным результатам, поэтому требуют к себе особого внимания.

Конфликты могут проявляться в самых разных обстоятельствах и характерны для любой развивающейся системы.

Внутренние конфликты являются отражением проблем функционирования организации как целостной системы. Четкий ответ на вопрос, какой системой управлять и какие у нее цели, позволяет уменьшить их остроту.

В управленческой теории вопросам управления конфликтами уделено много внимания. Целью данной статьи является применение и более подробное изучение системного подхода к исследованию взаимосвязи конфликтов и менеджмента.

2 Управление поведением в конфликтных ситуациях

2.1 Краткая характеристика предприятия

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно росте жизненного уровня населения.^[1]

Гостиница- это предприятие, предоставляющие людям, не находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их от услуг промышленности, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Гостиница « Могилёв» введена в эксплуатацию в 1972 г. по проекту архитектора В.В. Бенедиктов. ^[2]

Основной вид деятельности это предоставление во временное пользование гостиничных номеров гражданам, услуги автомобильных стоянок, сдача площадей в наём собственного недвижимого имущества.

Умеренные цены за прекрасное обслуживание и домашний уют приятно удивят каждого посетителя.

Гостиница « Могилёв» находится в 1 категории по мощности предприятия, номерной фонд составляет 360 номеров на 485 мест. Занимаемая доля рынка – 50%.

В гостинице « Могилев» насчитывается 108 сотрудников из них:

1) аппарата управления – 28;

2) промышленно – производственный персонал, в том числе основные рабочие – 80.

В 2017 году началась реставрация внутренней отделки гостиницы и благоустройство территорий дворов (асфальтирование, озеленение). После начала ремонтных работ изменился ход работы гостиницы.

2.2 Описание конфликтных ситуаций, возникших в ОАО «Гостиница «Могилев»

Конфликтные ситуации в гостиничном бизнесе встречаются очень часто. Конфликтные ситуации могут создаваться из-за работников гостиницы, но также из-за гостей. Посетители гостиниц, учитывая жёсткую конкуренцию на рынке, более придирчиво относятся к вопросам обслуживания. ^[3]

В гостиничных комплексах можно определить несколько уровней проявления конфликтов:

1) между посетителями и организаторами;

2) между работниками гостиницы;

3) между работниками и руководством;

4) между посетителями.

Как было сказано выше, из-за начала реставрации внутренней отделки и благоустройства территории произошли изменения в работе гостиницы. Увеличилось число конфликтных ситуаций связанных с не подготовкой к этим изменениям.

Ситуация № 1. В гостинице на время ремонта проживает около 200 человек. Руководство дало поручение работникам, предупредить гостей о временно отключении воды. Из-за ненадлежащего исполнения поручения, часть гостей была не уведомлена. Вследствие чего, гости были не довольны обслуживанием.

Ситуация № 2. Семейная пара с ребёнком заказали завтрак к себе в номер. Официант через пять минут принес в номер полноценный и горячий завтрак. Глава семьи заплатил чаевые официанту, и семья приготовилась к завтраку. Однако официант потребовал от гостей оплаты завтрака наличными. У гостей не оказалось наличных денег, и они предложили официанту оплату с помощью пластиковой карты. Официант в течение 10 минут пытался решить возникшую проблему. В результате выяснилось, что возможна оплата по безналичному расчету, но гости расстроенные, а предоставленный завтрак остывший.

Ситуация № 3. За все время работы в гостинице горничная Волкова, зарекомендовала себя с хорошей стороны. Никогда не опаздывала, часто задерживалась на рабочем месте по просьбе руководства. 25 апреля, Мария заранее попросила у руководства отгул на выходные в связи с личными проблемами в семье. Руководство без проблем отпустило сотрудницу Волкову. На следующий день по телефону руководство гостиницы сообщил Марии, что из-за внезапного заезда гостей в гостиницу, не хватает персонала. Однако Мария проигнорировала требования и не вышла на работу. В понедельник, придя на рабочее место, ей сообщили, что за своё бестактное поведение она будет наказана: штрафам, выговором. Это привело к конфликту между начальником и сотрудником.

Ситуация № 4. В начале марта было принято решение о сокращение штата, вследствие того, что в гостинице проходил ремонт, и часть обслуживающего персонала была не задействована полностью. Но кто именно будет сокращен, не говорилось. Решение длилось около нескольких месяцев, вследствие чего работники находились в постоянном напряжении.

2.3 Причины возникновения конфликта

Конфликты в гостиничном сервисе бывают как позитивные, так и негативные.

Позитивные конфликты:

1) Происходит разрядка напряжённости между конфликтующими сторонами.

2) Становится известной ранее скрытая информация о субъектах конфликта и причинах его возникновения.

3) Происходит сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом.

4)Конфликт стимулирует организацию к изменению и развитию .

5) Снимается синдром покорности у подчинённых, развивается производственная демократия.

6) Проводится диагностика возможных оппонентов для предупреждения конфликтов.

Негативные конфликты:

1)Несёт с собой большие материальные, эмоциональные затраты на участие в нём всех участников конфликта.

2)Часто происходит увольнение сотрудников.

3) Ухудшение социально – экономического климата в коллективе.

4) Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе.

5) Сложное восстановление деловых конфликтов.

В психологии гостиничного обслуживания выделена категория « трудных» гостей, которые в большинстве своём генерируют конфликтные ситуации. Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители:^[4]

1) Конкурент. Убеждает персонал гостиницы, что предложенный ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяет, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Такие ситуации заканчиваются тем, что гостиница либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивают гостю денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания. Но не всегда такие конфликты имеют под собой твёрдые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несёт убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому – отсутствие чётких критериев качества гостиничных услуг и обслуживание в отеле.

2) Доминатор. Постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника – другого гостя или гостиничного работника. Доминатор напорист и склонен произносить длинные речи. Доминатор может существенно влиять на формирование коллективного поведения.

3)Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений. Такой тип клиента достаточно быстро приходит к мирному соглашению в конфликтной ситуации.

4) Антагонист. Возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументировано, либо враждебно. С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать совместно несколько вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решение самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение.

5) Уточнитель. Уточняет в вопросах, которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. Такой гость часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность.

6) Весельчак. Во всём видит повод для веселья и своих острот, эти остроты возникают по неожиданной ассоциации. Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьёзность.

Рассмотрим причины конфликтных ситуаций произошедших в гостинице:

1) низкая организация труда обслуживающего персонала;

2) неправильные действия сотрудников, неорганизованность в рабочих моментах;

3) низкая сплочённость сотрудников в коллективе;

4) Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания гостиницы;

5)недостаточный уровень подготовки персонала;

6)неправильные действия руководителей,

7) руководитель не может полноценно реализовать основные функции управления (планирование);

8) несовместимость партнёров по обслуживанию и особенностей характера клиента;

9)объявление новости о сокращении штата без объяснений причин реорганизации, что породило недоверие и негативное отношение к руководству. Кроме того, сложная структура управления приводит к тому, что движение информации внутри предприятия затруднено, поэтому возникают неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта, действует как катализатор конфликта и мешают отдельным работникам или группам понять ситуацию с точки зрения других. В конфликтной ситуации можно находиться очень долго, свыкнуться с ней. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдёт некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно приведёт к противостоянию сторон. ^[5]

В гостиничном предприятии существует способы поведения в конфликтных ситуациях:^[6]

1)Конкуренция – стремление добиться удовлетворения своих интересов, при этом причиняя вред интересам другого.

2) Приспособление – позиция человека, при котором участник конфликта готов пожертвовать своими интересами ради интересов другого.

3)Избегание – позиция человека, пытающего постоянно избегать из конфликтной ситуации.

4) Компромисс – частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.

5) Сотрудничество - когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Для того чтобы разрешить конфликтные ситуации предлагаются следующие действия.

1) провести беседу с работника гостиницы для улучшения организации работы.

2)ввести мониторинг совместной деятельности, разработать справедливую систему штрафов и поощрений.

3)научится или научить быстро, находить пути выхода из положения;

4) руководителю необходимо понимать своих работников, должен быть гибким, чтобы приспособиться к разным ситуациям;

5)в разрешении конфликта необходимо участвовать не только сотруднику, который попал в конфликтную ситуацию, но и руководству. Так как руководитель поможет найти лазейку и выход из сложившейся ситуации.

6) При решение как- либо ситуаций, обязательно проследить за решением проблемы. Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

а) определите проблему в категориях целей, а не решений;

б) после того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;

в) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

г) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;

д) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

7) директору необходимо провести встречу со всеми сотрудниками гостиницы, объяснить причины такого решения, и дать понять, что сокращение будет даваться руководству нелегко.

8) Так же в коллективе должны проводиться совместные тренинги или семинары, обучение персонала, спортивные мероприятия, выезды на природу, ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

Таким образом, что бы конфликт урегулировать не только между персоналом, но и гостем. Необходимо соблюдать правила при рассмотрении жалоб:

1.Гостя необходимо слушать участливо, с подчёркнутым вниманием;

2. По возможности изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий;

3. Часто называйте гостя по имени и отчеству;

4. Если гость разъярён, персоналу не следует входить в номер в одиночку;

5.Гостиничному персоналу не следует давать обещания, превышающих его полномочия;

6.Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, продемонстрировав внимание и аккуратность в обслуживании гостя;

7.Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю;

8.Обязательно проследить за решением проблемы и сообщить о её решении;

Из всего вышесказанного можно сделать вывод. Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Известный социолог и психолог Э. Фромм убедительно показал, что конфликтное взаимодействие часто связано с различными проявлениями насилия в отношениях людей друг с другом, со степенью выраженности его в общественных отношениях. Для эффективного и благотворного разрешения конфликтов наилучшие условия создаются в таком обществе, в котором складываются предпосылки (безопасность, справедливость и свобода).

3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

Важнейшим элементом управленческой культуры является хорошее знание особенностей людей, их качеств, основных способов и взаимодействий. В конфликтных противоборствах соперничающие стороны располагают и активно, целенаправленно используют все виды имеющихся у них энергии. А это означает, что для управленческого воздействия на конфликтные ситуации, на реальное поведение конфликтующих сторон необходимо находить рациональные и эффективные способы использования энергией возникающего конфликта.

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие на энергию конфликтующих сторон с целью коррекции и урегулирования их поведения в направлении минимизации возможных потерь и реализации позитивных функций конфликта для успешного решения задач, стоящих перед организацией.

Исходным условием эффективного управленческого воздействия на конфликтную ситуацию является своевременное обнаружение и распознавание сигналов назревающего конфликта. Чтобы оказаться в состоянии оказывать управленческое влияние на зарождение и развёртывание конфликтных противодействий, необходимо научиться, как можно раньше распознавать сигналы назревающего конфликта.

Предпосылкой успешного управленческого влияния на возникшую ситуацию оперативная информация о целях, интересах соперничающих сторон. Чем раньше участники назревающего конфликта или руководитель, где складывается конфликтная ситуация, получают такую информацию и чем лучше они сумеют в ней разобраться и взять под контроль, тем больше возможностей на предотвращение или разрешение конфликтного взаимодействия.

Умение выяснить, в чём заключается истинная причина конфликтного противодействия, а это означает возможность выяснить, из-за чего это противодействие возникает, кому выгодно возникновение и развёртывание конфликта, каковы интересы.

Поиски возможных вариантов разрешения конфликтов. Только тогда, когда осуществлены проанализированные этапы разрешения конфликта, начинается этап его урегулирования.

Исходным вариантом управления конфликтом становится технология предупреждения конфликта. Эта технология предусматривает активную деятельность потенциальных субъектов конфликтного противоборства, а также третьих лиц по выявлению и устранению причин, нахождению способов разрешения возникающего противоречия неконфликтными методами (достижение взаимопонимания с партнёрами, поиск путей сотрудничества). Развёртывание конфликтного противоборства является разрешение конфликта. Это результат, направленный на устранение причин и источников конфликтных ситуаций, решение проблем.^[7]

Существенную роль в ходе конфликта выполняет руководитель. Одну из сложных и важных задач, которая стоит перед руководителем – это разрешение конфликтов. Для решения этой задачи руководителю понадобятся его знания, искусство переговоров, опыт работы, и искусство находить нестандартный выход из ситуации. В зависимости от способа решения конфликтных ситуаций конфликты могут играть роль факторов, порождающих « разрушение» либо способствующих развитию творческих и консервативных начал. Руководитель, способный разрешить конфликтную ситуацию, вызывает к себе уважение, неспособный вызывает снижение его авторитета у подчинённых.

Необходимо понимать, что причиной конфликта может быть не только различие характеров сотрудников, а куда более сложные причины.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю, прежде всего, следует объективно оценить конфликтную ситуацию. Организовать исполнение разрешения – задача не из лёгких. Она требует знания людей, их возможностей, сил, средств и методов исполнения. Недостаточно опытный руководитель, мысленно оперирующий вещами и событиями, привыкает к лёг лёгкости манипулирования идеальными представлениями и неосознанно переносит эту лёгкость в реальную ситуацию. В результате принимаемые им решения оказываются непосильными и не выполняются.^[8]

1) знание сущности, особенностей и способов возникновения и разрешения конфликтов;

2) формирование у себя и своих подчинённых конструктивного отношения к конфликтам;

3) выработку умений и навыков неконфликтного взаимодействия в случаях возникновения противоречий между сотрудниками или партнёрскими организациями;

4) навыки анализа и оценки конфликтных ситуаций, активных действий по предотвращению их перерастания в конфликтные действия;

5) умение конструктивно регулировать возникающие противоречия и конфликты.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцент на их личностных особенностях. Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиваться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте, использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон.

Заключение

В данной курсовой работе было изучено управление конфликтами на предприятии.

В условиях рыночных отношений важным регулирующим фактором экономического благополучия предприятия становится коллектив, а точнее - его работоспособность и производительность. Внутренние условия функционирования организации довольно изменчивы, поскольку на них влияет множество факторов. Все разнообразие внешних воздействий находит свое концентрированное выражение в отношении сотрудников к предприятию, поэтому важным моментом является формирование благоприятного микроклимата, в частности за счет своевременного выявления конфликтных ситуаций и предотвращения или разрешения конфликта.

Выяснено, что конфликт выступает в своём реальном функционировании в обществе как осознанное различие, противоречие соперничающих субъектных сторон, реально вступивших в конфликтное взаимодействие. Однако сказанное вовсе не означает, будто любое противоречие интересов и целей приводит к их конфликту.

Если к конфликту относиться не только как к неизбежному злу или помехе, но, скорее, как к необходимому атрибуту нормального социального развития, но не трудно найти в нём и позитивные моменты.

Руководить без конфликтов возможно, если научиться управлению, при котором в сотрудничестве с другими устраняется все что нарушает функционирование процесса.

В качестве объекта изучения конфликтов в курсовой работе выступает ОАО « Гостиница « Могилёв». Были изучены конфликты и предложены меры по их решению.

Конфликты в сфере сервиса, неизбежны. Гости по-разному воспринимают неблагоприятные ситуации, возникают эмоциональные переживания, которые могут сказаться на эффективности работы. Поэтому работнику сферы сервисной деятельности необходимо уметь не допускать эти конфликты и в случае возникновения их решать. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека.

К отрицательным последствия конфликта, на исследуемом предприятии, относятся: ненадлежащее исполнение гостиничных услуг, отсутствие условий в гостинице, несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания, недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может быть нейтрализован.

Для выведения гостиницу или предприятие из конфликта необходимо умелое поведение и быстрое принятие решений руководства (менеджера). Руководитель должен управлять собой, иметь творческий подход к работе, заряжать энергией членов коллектива, умело организовывать трудовой процесс.

Избежать конфликтов в нашей жизни невозможно, а может быть и не нужно. Но следует знать, какими способами можно выйти из конфликта, как разрешить с пользой для дела. Конечно, это вовсе не означает, что легко изменить свои взгляды, привычки или представления или побудить к этому соперничающую в конфликте сторону. Чтобы достичь результата, необходимо знать все способы разрешения конфликтов, и, применяя каждый из них на своём месте и в нужное время, идти к успеху.

Список использованных источников

1. Акимова Т.А. Теория организации: Учебное пособие. — М.: РУДН, 2010. - 450 с.

2. Акофф Р. Акофф о менеджменте / Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой. — СПб.: Питер, 2002.- 355 с.

3. Акофф Р. Искусство решения проблем / Пер. с англ. Е.Г. Коваленко. — М.: Мир, 1982. - Истомин Е.П., Соколов А.Г. Теория организации: системный подход: Учебник. — М.: Андреевский издательский дом, 2009. - 322 с.

4. Волкова И.А. Основы менеджмента: Учебное пособие для студентов специальности «Управление персоналом». - Омск: Издательство Омского Института Предпринимательства и права, 2005. - 292 с.

5. Гостев А.Н., Демченко Т.С. Система трудоустройства населения: социологический аспект. // Социология образования. 2014. № 12. С. 22.

6. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / Пер. с нем. Н.В. Вардуля, А.Д. Богомолова. — М.: Экономика, 1990.14. Карташов В.А. Система систем. Очерки общей теории и методологии. — М.: Прогресс-Академия, 1995. - 301 с.

7. Кибанов А. Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология // Издательство: Инфра-М, ISBN 978-5-16-002275-8; 2014 г., 304 стр.

8. Коган Б.М. Стресс и адаптация. - М.: Знание, 2003. - 64 с.

9. Котова И.Б., Канаркевич О.С., Петриевский В.Н. Психология. - Рос¬тов н/Д: Феникс, 2003. - 480 с.

10. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (на материалах 120 российских компаний): Практическое пособие. - М.:ИНФРА-М, 2013.-368с.

11. Латфуллина Г.Р., Громовой О.Н. Организационное поведение: учеб-ник для вузов. - СПб.: Питер, 2015. - 460 с.

12. Лимонова О.О. К постановке проблемы педагогического сопровожде- ния подростков в условиях выбора профессии // Практическая психология на современном этапе: актуальные проблемы и тенденции развития. Материалы республиканской научно-практической конференции. – 2007. – С. 139-146.

13. Лимонова О.О. Профессиональное самоопределение подростков как предмет психолого-педагогических исследований // Проблемы молодежи глазами студентов. Материалы Х Международной студенческой научно- практической конференции: в 2 томах. – 2007. – С. 303-304.

14. Лимонова О.О. Пути решения психологической проблемы общения и коммуникации студентов-первокурсников аграрного университета // Вест- ник АПК Ставрополья. – 2017. – № 2 (26). – С. 172-174.

15. Лимонова О.О. Формирование готовности будущего учителя к педа- гогическому сопровождению подростков в условиях предпрофильной под- готовки. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук / Северо-Кавказский государственный технический университет. – Ставрополь, 2008. – 23 c.

16. Лимонова О.О., Апресова Р.Р. Семейный конфликт – проблема совре- менного общества // Новое слово в науке и практике: гипотезы и апробация результатов исследованийXXVII Международная научно-практическая кон- ференция. – 2016. – С. 96-99.

17. Лимонова О.О., Диговцов Г.В. Особенности проявления памяти и еѐ влияние на жизнь человека // Приоритетные научные направления : от тео- рии к практике сборник материалов XXXVIII Международной научно-прак- тической конференции. – 2017. – С. 88-91.

18. Лимонова О.О., Путрина В.В. Конфликт поколений в современном обществе // Наука и современность – 2016. – 2016. – С. 32-36.

Литература

19. Луговской Р.А., Сычева Э.В. Стратегическая необходимость создания государст- венных торговых предприятий в России. - Международный научный журнал №2, 2015.- с. 8.

20. Масликов В.А., Полякова С.Н. Практическое применение арт-терапии по преду- преждению межличностных конфликтов в организации // Материалы Ивановских чте- ний. 2017. № 1-2 (11). С. 252-260.

21. Наумов В.И. Механизмы оценки и регулирования социально-трудовых конфликтов на современном предприятии (на примере Москвы и Московской области): Дисс. канд. социол. н. Москва, 2014.

22. Несова Л.В. Проблемы антикризисного управления персоналом: от доверия к эф- фективности // Human Progress. 2016. Т. 2. № 12. С. 7

23. ОКоннор Дж., Макдермотт И. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем / Пер. с англ. Б Пинскера. — М.: Альпина Паблишер, 2013. - 299 с.

24. Соловьёв А.В. Коллективные трудовые конфликты: сущность, формы и способы преодоления в современной России: автореферат дис. доктора экономических наук: 08.00.05, Москва, 2010г.

25. Старкова Е.В. Неправильное использование переменных реквизитов в документах. // Новое поколение. 2015. № 8. С. 188-192.

26. Столяренко Л.Д. Основы психологии. 8-изд. Учебное пособие. (Серия «высшее образование»). – Ростов н/Д: Феникс, 2005.

27. Сулягина Ю.О. Конфликты в сфере трудовой миграции: взаимодействие объективных и субъективных факторов. Конфликтология. 2013. Т. 2. С. 118-131.

28. Таскаев Г.С. Социально-трудовой конфликт на предприятии: экономико- социологический анализ: Дисс. канд. социол. н. М, 2015г.

29. Тюрин А.М. Как избежать стрессов на предприятии. Учебник для ву-зов. - СПб.: Питер, 2005.

1. Кабушкин. Н.И., Бондаренко Г.А. / Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2001- 216с. ↑

2. Гостиница «Могилёв» электрон. версия. URL. http/://Mogilev/amaks-hotels.ru/(17.11. 2017) ↑

3. Саак А.Э., Якименко., М.В./Менеджмент в индустрии гостеприимства(гостиницы и рестораны): Учебное пособие. –СПб.: Питер, 2012. – 432с . 17с. ↑

4. Albert J. Levis Conflict analysis. The formal theory of behavior. Vermont, 1988. ↑

5. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства( гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. -432 с. ↑

6. Кабачнеко Т.С. Психология управления: Учебное пособие. – М.: Педагогическое общество России, 2003. ↑

7. Бабосов Е.М. Конфликтология : Учебное пособие для вузов /Е. М. Бобосов. – Минск: Амалфея, 2009.а ↑

8. Анцупов, А.Я. Конфликтология: учебник/ А.Я. Анцупов, А.И.Шипилов. Изд.3-е. М., 2007. Разд. VII: Предупреждение конфликтов. Разд. VIII: Разрешение конфликтовю ↑