Управление поведением потребителей организации (Анализ поведения потребителей в процессе покупки бытовой техники и электроники в ООО «Эльдорадо»)

Содержание:

Введение

Актуальность темы. Нынешнее предприятие, целью которого является достижение конкурентного преимущества, обязано понимать основания принятия потребителем решения о покупке, принимать во внимание психологию потребителя.

В конкурентной экономической системе для формирования и роста предприятия немаловажна информация о поведении потребителей: Как, Почему, Где и Что он покупает.

Маркетолог в настоящее время также обязан знать: кто является их потребителем, по каким основаниям потребители предпочитают именно этот товар.

Работа с потребителем – рассмотрение, предсказание, а, по существу – управление его поведением, - каждодневная составляющая профессиональной деятельности продавца, торгового агента, маркетинг-менеджера и маркетинг-директора. Тем не менее, усиливается нужда познания целевого рынка, умения организовывать новейшие сегменты рынка и сберегать имеющиеся рынки.

С формированием рыночных отношений и увеличением конкуренции в России работа с потребителем становится все более жизненной для любого участника рыночных отношений, открыто или опосредованно выносящих свой продукт на суд потребителя. Успех каждой фирмы зависит, в первую очередь, от потребителя, от того, пожелает ли он что-либо приобрести и оплатить покупку.

Таким образом, плоды работы компаний и индивидуальных предпринимателей на рынке товаров, услуг формируются в процессе взаимодействия с потребителем. Всякий специалист в условиях рыночной экономики обязан уметь вырабатывать и поддерживать спрос потребителей на свои услуги.

Целью данной работы является изучение основ управления поведением потребителей организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-рассмотреть потребителя как объект маркетингового поведения;

- выявить факторы, оказывающие влияние на процесс совершения покупки потребителем;

-разобрать моделирование потребительского поведения;

- исследовать потребительское поведения клиентов ООО «Эльдорадо»;

- дать рекомендации по повышению эффективности и совершенствованию деятельности компании ООО «Эльдорадо».

Объектом исследования является компания ООО «Эльдорадо».

Предмет исследования: поведение потребителей.

При написании данной работы использовалась и анализировалась литература по таким предметам как «Поведение потребителей», «Маркетинг» и другая литература, касающаяся рассматриваемых в работе понятий.

1. Теоретические аспекты исследования поведения потребителей

1.1 Потребитель как объект маркетингового поведения

Важнейшее место в маркетинговых исследованиях наряду с изучением рынка и механизмов работы коммерческих фирм принадлежит изучению потребительского и покупательского поведения. Цель такого изучения должна соответствовать основному принципу маркетинга: «Производить то, что покупается, а не покупать то, что производится» [13, с. 44].

 главный объект . Участнику рынка проанализировать и выявить и возможности потребителя, решения о покупке.

потребительским поведением решение потребителя о дохода между и услугами, которые собирается приобрести. потребительского поведения  задача в маркетинге, которой дает производителю (продавцу) образом распределить ресурсы для максимальной прибыли продаже товаров и [20, с. 111].

С точки зрения потребителей можно на две :

-конечные потребители - отдельные покупатели, товары для (семейного, домашнего) ;

-предприятия-потребители - , приобретающие товары использования в процессе производства, эксплуатации в организаций, а также перепродажи [3, с. 14].

Необходимо представлять, что этих групп может существенно , что обусловлено:

- целями приобретения ;

-способами принятия о покупке;

-источниками , используемыми при покупательских решений;

- совершения покупок;

- покупок;

-неодинаковым знаний о товарах;

- к послепродажному сервису и т.д. [31, с. 208].

положения, лежащие в правильного понимания .

1. Потребитель независим: поведение ориентируется определенную цель, им принимаются отвергаются в зависимости степени соответствия запросам. Предприятия успеха, если потребителю свободу и реальную выгоду. этого и постоянное предложения к запросам обеспечивает эффективность реализации концепции [27, с. 91].

2. Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности людей и способы их удовлетворения.

3. Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый товар действительно является средством удовлетворения потребностей. Однако речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей [36, с. 403].

4. Поведение потребителей социально законно: их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества товаров, отсутствие реакции на жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов потребителей [6, с.517]

1.2 Факторы, влияющие на потребителя

На совершаемые потребителем покупки большое вли­яние оказывают экономические, культурные, социальные, личные и психологические и другие факторы.

Экономические факторы- это величина и распреде­ление национального дохода, денежные доходы на­селения и их распределение по группам потребите­лей, уровень и соотношение розничных цен, степень обеспеченности населения продуктами потребления, торгового обслуживания. ­номическое положение покупателя в мере сказывается его товарном . Если экономи­ческие говорят о спаде, необходимо изменить , его позиционирование и , сокра­тить объемы и запасы [23, с. 20].

Культурные . Люди растут в об­ществе, которое их основные , ценности и нормы . Культура - это ­вопричина, определяющая потребности и человека. К основным культуры от­носятся: , социальное положение, ­тура потребления, мода, вкусы и т. п.

Субкультура.  культура включает в мелкие составляющие, субкультуры, т. е. группы с об­щими системами , возникшие в результате ­ности их жизненного или обстоятельств. , донское казачество религиозные группы [17, с. 77].

положение. Почти в обществе суще­ствуют  общественные классы - сравнитель­но стабильные в рамках общества, распо­лагаются в определенной и характери­зуются сходством , представлений и поведения представителей.

Общественным присущи несколько ­стик. Лица, принадлежащие к и тому же , склонны вести почти одинаково. В от принадлежности к или иному люди занима­ют высокое или низкое положение в ­стве. Общественный класс на основе ­тий, доходов, богатства, , ценностной ориен­тации и подобных характеристик. каждого общественного характерны свои в одежде, хозяйственных , в проведении досуга, автомобилей [1, с. 210].

Социальные . Поведение потребителя ­деляется также и факторами порядка, такими, референтные группы, , социаль­ные роли и .

Референтные группы - это группы, которые оказывают как .прямое, так и косвенное влияние на отношения или поведение человека. Это группы, к которым человек при­надлежит и с которыми он взаимодействует, - семья, дру­зья, соседи и коллеги. Кроме того, человек принадлежит к ряду групп, взаимодействие с которыми не носит по­стоянного характера. Это различные общественные орга­низации типа религиозных объединений, профсоюзов [33, с. 115].

Социальные роли и статусы. Человек является членом множества социальных групп. Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с точки зрения роли и стату­са. Скажем, по отношению к своим родителям он играет роль сына или дочери, в собственной семье - роль жены или мужа, в рамках предприятия - роль директора. Роль представляет собой набор действий, которых ожидают от человека окружающие его лица [10, с. 19].

Каждой роли соответствует определенный статус, от­ражающий степень положительной оценки ее со стороны общества. Роль директора имеет более высокий статус по сравнению с ролью сына или дочери. В качестве директо­ра человек приобретает одежду, автомобиль, часы, кото­рые отражают именно эту его роль и ее статус. Покупа­тель часто останавливает свой выбор на товарах, по кото­рым судят о его статусе в обществе.

Личные факторы. На решениях покупателя сказыва­ются и его личные внешние характеристики, особен­но такие, как возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жиз­ни, тип личности и представление о самом себе [29, с. 177].

Возраст и этап жизненного цикла семьи. Со временем происходят изменения в ассортименте и номенклатуре приобретаемых людьми товаров и услуг. В первые годы жизни человеку нужны продукты для детского питания. В годы взросления он питается самыми разнообразными продуктами, в пожилом возрасте - специальными диети­ческими. С годами меняются и его вкусы в отношении одежды, мебели, отдыха и развлечений [15, с. 214].

Характер потребления зависит от этапа жизненного цикла семьи. Насчитывают до девяти этапов жизни семьи с типичными товарными предпочтениями на каждом из них. Классификацию проводят и по психологическим эта­пам жизненного цикла семьи и человека. Они пережива­ют в своей жизни определенные переходные периоды, пе­риоды трансформации. Необходимо учитывать меняющи­еся потребительские интересы, которые связаны с переходными периодами в жизни взрослого человека (табл. 1).

Таблица 1. Этапы жизненного цикла и покупательское поведение семьи [8, с. 180].

Этап жизненного цикла	Особенности поведения и покупательских привычек
1. Этап холостой жизни; молодые одиночки, живущие отдельно от родителей	Финансовых обременений немного. Лидеры мнений в области моды. Настроены на активный отдых. Покупатели основного кухонного оборудо­вания, основной мебели, автомобилей, путевок на отдых.
2. Юные молодожены без детей	Финансовое положение лучше, чем будет в недалеком будущем. Наивысшая интенсивность покупок, наивысшие средние показатели закупок товаров длительного пользования. Покупатели автомобилей, холодильников, кухонных плит, самой необходимой мебели и мебели длительного пользования, путевок на отдых.
3. «Полное гнездо», 1-я стадия: младшему ребенку менее 6 лет	Пик покупки жилья. Недовольство своим финан­совым положением и суммой сэкономленных денег. Заинтересованность в новых товарах. Любители рекламируемых товаров. Покупатели стиральных машин, сушилок, телевизоров, детского питания, лекарств от кашля, витаминов, кукол, колясок, санок, коньков.
4. «Полное гнездо», 2-я стадия: младшему ребенку 6 или более лет	Финансовое положение улучшилось. Реклама оказывает меньше влияния. Покупают товары в более крупной расфасовке, заключают сделки на приобретение сразу многих товарных единиц. Покупатели разнообразных продуктов питания, чистящих материалов, велосипедов, услуг учителей музыки, пианино.
5. «Полное гнездо», 3-я стадия: пожилые супруги с детьми, находящимися на их попечении	Финансовое положение стало еще лучше. Неко­торые дети устраиваются на работу. Реклама оказывает очень слабое влияние. Высокая средняя интенсивность покупок товаров дли­тельного пользования. Покупатели новой, более изящной мебели, участники автомобильных путешествий, покупатели приборов, не являю­щихся совершенно необходимыми, лодок, зубо­врачебных услуг, журналов.
6. «Пустое гнездо» 1-я стадия: пожилые супруги, дети которых уже живут отдельно, глава семьи работает	Наибольшее количество владельцев собственных жилищ. Большинство довольны своим финансо­вым положением и объемом сбережений. Интересуются путешествиями, активным отдыхом, самообразованием. Делают подарки и благотворительные вклады. Не интересуются новыми товарами. Покупатели путевок на отдых, предметов роскоши, услуг и товаров по обустройству дома.
7. «Пустое гнездо», 2-я стадия: пожилые супруги, дети которых живут отдельно, глава семьи на пенсии	Резкое сокращение доходов. В основном сохра­няют жилища. Покупатели медицинских приборов, медицинских товаров, способствующих укреплению здоровья, сна и пищеварения.
8. Вдовствующее лицо, работает	Доход еще довольно высок, но дом уже склонны продать.
9. Вдовствующее лицо, на пенсии	Нужды в медицинском обслуживании и товарах те же, что и у прочих групп пенсионеров. Резкое сокращение доходов. Острая нужда во внимании, привязанности и благополучии.

Род занятий. Определенное влияние на выбор приоб­ретаемых человеком товаров и услуг оказывает род его за­нятий. Например, рабочий покупает себе рабочую одеж­ду, рабочую обувь, президент фирмы - дорогие костюмы. Рабочий пользуется более дешевыми видами транспорта, директор предприятия путешествует самолетом [11, с. 24]. Нужно выделить по роду занятий группы, члены которых прояв­ляют повышенный интерес к товарам и услугам предпри­ятия. Можно специализироваться на производстве това­ров для конкретной профессиональной группы [4, с. 58].

Образ жизни. Лица, принадлежащие к одной субкуль­туре, одному общественному классу и даже к одному роду занятий, могут вести совершенно разный образ жизни. Например, женщина может предпочесть жизнь умелой хозяйки, деловой женщины или свободного от забот че­ловека. Она может играть несколько ролей одновремен­но [25, с. 291]. Это и есть образ или стиль жизни - сочетание дея­тельности, интересов и убеждений, манер, привычек, вку­сов. Нужно выявлять взаимосвязи между товаром и образом жизни.

Тип личности и представление о самом себе. Огромное влияние на покупательское поведение человека оказыва­ет тип его личности, т. е. совокупность отличительных пси­хологических характеристик [35, с. 101].

Тип личности обычно описывают на основании таких присущих индивиду черт, как уверенность в себе, насто­роженность, влиятельность, привязанность, независи­мость, агрессивность, непостоянство и др. Знание типа личности полезно при анализе потребительского поведе­ния, когда существует определенная связь между типами личностей и выбором товара. Например, пивная компа­ния может установить, что потребители пива отличаются повышенной общительностью, и использовать в практи­ке торговли и рекламе.

Психологические факторы. На покупательском вы­боре человека сказываются также четыре основных фактора психологического характера: мотивация, восприятие, усвоение, убеждение и отношение [19, с. 136].

Мотивация. В любой момент времени человек испы­тывает разнообразные нужды. Одни являются следствием таких состояний внутренней физиологической напряжен­ности, как голод, жажда, дискомфорт, другие - таких со­стояний внутренней психологической напряженности, как нужда в признании, духовной близости. Нужда, достигшая достаточно высокого уровня интенсивности, становится мотивом.

Мотив (или побуждение) - это прямая причина совер­шения людьми действий [28, с. 127].

Психологи разработали ряд теорий человеческой мо­тивации. Самые популярные из них - теория Зигмунда Фрейда и теория Абрахама Маслоу.

Восприятие. Мотивированный человек готов к дей­ствию. Характер его действия зависит от того, как он вос­принимает ситуацию. Два разных человека, будучи оди­наково мотивированными, в одной и той же объективной ситуации могут действовать по-разному, так как по-раз­ному воспринимают эту ситуацию. Например, один мо­жет воспринять словоохотливого продавца как человека наглого, а другому этот продавец может показаться услуж­ливым.

Восприятие всегда избирательно. Человек просто не в состоянии реагировать на все раздражители. Большинство из них он отсеивает. Люди склонны замечать раздражители, связанные с имеющимися у них в данный момент потреб­ностями, или те, которых ожидают, или же необычные [7, с. 101].

Не всю поступившую информацию человек запомина­ет. Запоминание также избирательно. Многое из того, что он узнает, человек просто забывает. Он склонен запоми­нать лишь ту информацию, которая поддерживает его от­ношения и убеждения. Необходимо иметь в виду, что боль­шинство людей сразу «механически» и не надолго запо­минают очень небольшой объем информации - несколь­ко слов, несколько простых образов.

Такая особенность, как избирательность восприятия, искажение запоминания, означает, что необходимо при­ложить немало усилий, чтобы довести свое обращение до адресатов. Этим объясняются повторы в рекламе, а также главное требование к рекламе – краткость [18, с. 166].

Усвоение. Человек усваивает знания в процессе деятель­ности. Усвоение - это определенные перемены, происхо­дящие в поведении человека под влиянием накопленного им опыта. Человеческое поведение является в основном благоприобретенным.

Убеждение и отношение. У людей есть убеждения, ко­торые касаются конкретных товаров и услуг. Из этих убеж­дений складываются образы товаров. На основании убеж­дений люди совершают действия. Если какие-то убежде­ния не верны и препятствуют совершению покупки, производителю и продавцу необходимо провести целую кампанию по их исправлению [12, с. 85].

Отношение - сложившаяся на основе имеющихся зна­ний устойчивая благоприятная или неблагоприятная оценка человеком какого-либо объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и возможные действия. Предприятию выгод­нее учитывать уже существующие отношения российского рынка, чем пытаться их изменить.

На поведение потребителей также оказывают влияние:

- демографические факторы (численность и состав на­селения, соотношение между городскими и сельс­кими жителями, миграция населения и т. д.);

- природно-климатические;

- национально-исторические [30, с. 67].

1.3 Моделирование потребительского поведения

Методология исследований потребителей основана на моделировании их поведения, понимаемого как деятельность, направленная непосредственно на приобретение, потребление товаров и распоряжение ими, и включающая также процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними [21, с. 106].

Моделирование поведения потребителей преследует двоякую цель: с одной стороны, понять и предсказать поведение потребителей; с - выявить причинно- связи факторов, определяющих.

Процесс конечного потребителя в несколько этапов (.12).

Рис. 1. Модель конечного потребителя [2, с. 170].

первом этапе возникновение и осознание в том или товаре. Потребителями быть семья, хозяйство, отдельная . Товары также по характеру (единовременного и длительного ), по настоятельности в них (повседневного, , редкого спроса) [24, с. 173].

В оценки (измерения) , потребления и спроса в широко используются и методы теории « полезности», эластичности , современного бихевиоризма и .

Второй этап - процесса поиска и информации о товаре. используются различные информации о товаре: (семьи, друзья), (реклама, продавцы, ), публичные (средства информации), эмпирические (, испытания) [16, с. 8].

Покупателю различная информация в от рыночной . Если покупатель знаком с товаром и разновидностями (дешевые массового спроса), задача заключается в , чтобы лучше его, привлечь , сократить время выбор. Бывает , что он знает товар, не знаком с (различные марки ). Здесь требуется , раскрывающая достоинства потребителю марок. , когда покупатель знает товара, информация направляется создание интереса к (реклама, стимулирование и .) [34, с. 88].

Важным шагом в поведения конечного на рынке третий этап - решения о покупке. - это всегда , ожидаемый риск. из методических в решении данной служит модель « ящик» (рис.2).

Рис. 2. Развернутая модель покупательского поведения [9, с. 45].

При моделировании принятия решения о покупке «черный ящик» рассматривается как набор определенных стимулов, под воздействием которых происходит принятие решения о покупке. Это стимулы внутреннего характера (физические и духовные потребности, стремление к самоутверждению, склонность к экономии) и внешнего (групповые интересы, обычаи, традиции) [22, с. 120].

Четвертый этап - оценка потребителем правильности выбора товара. Положительная оценка усиливает приверженность к данному товару, негативная ослабляет интерес к нему. Таким образом, специалист по маркетингу на основе моделирования поведения потребителя получает возможность знать, удовлетворению каких потребностей служит его товар, и при необходимости совершенствовать его характеристики, видеть, куда потребитель обращается за информацией о товаре, помочь ему быстрее и полнее получить интересующие данные, а затем принять решение о покупке, зная мотивы и стимулы, которыми тот руководствуется [32, с. 149].

Выводы по первой главе. Таким образом, рассмотрев особенности поведения конечных потребителей, методы исследования и способы воздействия на него, можно сделать вывод, что предприятие в процессе своей деятельности должно постоянно проводить исследование потребителей в отношении продаваемого товара и использовать комплекс маркетинговых коммуникаций, направленный воздействовать на потребителя с целью привлечь внимание к товару, фирме или услуге.

Потребительские мотивы, как и сами потребности человека, сложны и многообразны. Они могут быть сильными и слабыми, постоянными и временными, позитивными и негативными. Нетрудно увидеть, что мотивы уподобления и моды, с одной стороны, и мотивы самоутверждения, с другой — представляют собой единство противоположностей.

Особенности поведения отечественного потребителя, в настоящее время принципиально разделены на потребителей с "постсоветской" и новой, "рыночной", психологией. Можно сказать, что во многом особенности отечественного потребителя связаны с остатками в массовом сознании культурных, поведенческих, экономических стереотипов прежней социальной системы.

2. Исследование потребительского поведения клиентов ООО «Эльдорадо»

2.1 Общая характеристика предприятия

Компания «Эльдорадо» - российская сеть магазинов бытовой техники, электроники и товаров для дома.

присутствия компании более 200 городов и более 600 магазинов в регионах РФ. с этим «Эльдорадо» развивает транснациональный в ряде стран: , Молдова, Армения, .

«Эльдорадо» – пятикратный премии «Права и качество обслуживания», обладатель премии « №1 в России» (2012, 2014, 2016), а также премий «Компания 2012» и «HR-бренд 2013» и обладатель премии « социальные проекты » (2013, 2015).

В 2015 году компания «» была удостоена отраслевых наград, как EMEA Academy: «Ритейлер в регионе РФ & »; премии в номинации « цены», организованной проектом Hi-.Mail.Ru, а Online Retail Awards в номинации « интернет-магазин» (2015, 2016), премии Russian Awards 2016, двукратный премии EMEA Academy: «Ритейлер в регионе РФ & » (2015, 2016), а также обладатель зрительских симпатий АКМР «Лучшее видео 2016» [37].

На момент количество «Клуба Эльдорадо» 18 миллионов человек.

партнерство с ведущими производителями позволяет «Эльдорадо» в числе узнавать о впечатляющих и получать эксклюзивные .

«Эльдорадо-сервис» – крупнейшая в России сервисная компания, представлена по стране и осуществляет , подключение, настройку и бытовой техники и любой сложности.

показатели за 2016 г.:

увеличились на 11,0%, 130 млрд рублей (с );

Сопоставимые продажи (-for-like) на 13,9%;

Онлайн- выросли на 37,7%, 23 млрд рублей (с );

Сопоставимые онлайн- выросли на 40,9%;

розничных магазинов квадратный метр площади увеличилась 1,2%;

Открыто 33 магазина, торговая площадь увеличилась на 19 106,5 кв. метров, общая площадь увеличилась на 21 392,62 кв. метров.

За 2016 год трафик на сайт www.eldorado.ru вырос на 24% относительно аналогичного периода, конверсия сайта – на 26%. Компания продолжила активное развитие онлайн-канала, онлайн-продажи достигли 18,4% от общего оборота компании.

«Эльдорадо» - один из самых мощных российских брендов, – заявил Саид Гуцериев, Председатель Совета Директоров компании. - Это подтверждает уверенный рост ключевых показателей и в первую очередь мощная динамика развития интернет-магазина cети, увеличившего объем продаж почти на 40%. В целом, итоги года демонстрируют высокий уровень доверия рынка к бренду "Эльдорадо", его конкурентоспособность на долгосрочную перспективу вне зависимости от дальнейших планов развития группы в сегменте бытовой техники, электроники и товаров для дома» [37].

По состоянию на 31 декабря 2016 года сеть «Эльдорадо» включает в себя 430 розничных гипермаркетов. Торговая площадь составляет 605 289 кв. метров, общая площадь – 779 206, 11 кв. метров.

2.2 Анализ поведения потребителей в процессе покупки бытовой техники и электроники в ООО «Эльдорадо»

Говоря о рынке бытовой техники и электроники в России, можно отметить, что он сменил ориентиры. Потребитель насытился обычными предметами обихода и перешел на дорогие новинки и аксессуары. Основной из тенденций является замена старых моделей на более современные: обычных телевизоров на жидкокристаллические, CD-плееров - на MP3, компьютеров на ноутбуки, планшеты и т.д. [37].

ООО «Эльдорадо» в 2017 году провел исследование, результаты которых позволяют выявить особенности поведения российских потребителей бытовой техники и электроники, каким образом они принимают решение и совершают покупки.

В исследовании по репрезентативной выборке приняли участие 1646 человек в возрасте от 18 лет и старше, в более чем 100 городах России.

В первую очередь респондентам был задан вопрос, как часто, в среднем, они посещают места продажи бытовой техники и/или электроники (аудио, видеотехника, компьютеры и т.д.)?»

Ответы на него распределились следующим образом (Рис. 3).

12

17

17

18

14

22

2-3 раза в месяц

Примерно 1 раз в месяц

Примерно 1 раз в 2-3 месяц

Примерно 1 раз в полгода

Примерно 1 раз в год

Реже 1 раза в год

Рис. 3. Частота посещения магазинов бытовой техники

Согласно результатам исследования, каждый восьмой россиянин (12%) посещает магазины бытовой техники 2-3 раза в месяц, 17% сограждан заходят в эти несколько реже - раз в месяц один раз в 2-3 . Наибольший же респондентов (22%) посещает продажи бытовой /электроники реже 1 в год, потому данная категория - это товары выбора и длительного , т.е. не требуют обновления, но служить хорошим .

Существенно влияют частоту посещения продаж бытовой уровень доходов и фактор. Так люди заходят в магазины значительно , чем граждане возраста, и это объяснимо, ведь более склонны к и разнообразию, а чем уровень доходов - больше и разнообразие [37].

вопрос, где обычно покупают технику и/или , ответы распределились образом (Рис.4).

. 4. Место покупки техники

Согласно более половины (57%) совершают покупки техники и электроники в , которые входят в специализированные торговые . Наибольшую популярность магазины имеют жителей крупных , а также среди , в трудоспособном возрасте, с не ниже , и с высоким уровнем . Значительно реже техника покупается в специализированных магазинах (18%). специализированные торговые , ярмарки популярны у 8% , покупающих бытовую .

Интернет-магазины, места покупки техники, не популярностью у респондентов сравнению с традиционными покупок. В целом 2% респондентов ответили, предпочитают покупать технику в интернет-. По данным, на фокус-, россияне предпочитают к услугам сетевых лишь как к рода справочному - выбрать марку, , сравнить цены в магазинах, чтобы прийти и совершить в магазине [37].

На вопрос, какие из следующих факторов (не более 3-х) оказывают на респондентов наибольшее влияние при выборе места покупки бытовой техники и/или электроники, ответы распределились следующим образом (Рис.5)

Рис.5. Факторы, оказывающие влияние при выборе места покупки бытовой техники

Таким образом, 40% россиян одним из главных факторов, влияющих на выбор места покупки бытовой техники, назвали низкий уровень цен, а 32% - качество товаров. Так как разброс в этих двух факторах небольшой, значит респонденты указывали эти факторы одновременно, т.е. высокое качество при более низкой цене, - типичное поведение российских потребителей. Широкий ассортимент товара важен для 33% респондентов, удобство месторасположения – для 27% и наличие распродаж, скидок - для 22%.

Значимость факторов значительно варьируется в зависимости от социально-демографических характеристик респондентов [37].

Так жители небольших городов при выборе магазина чаще обращают внимание на качество товаров и отсутствие подделок, нежели жители городов-миллионников. В то время как для жителей мегаполисов более важным фактором является наличие дисконтной карты данного магазина и удобство выкладки товара, последний - ввиду динамичного образа жизни потребителей.

Интересные результаты были получены при анализе ответов респондентов с разными социально-демографическими характеристиками. Согласно полученным данным, мужчины предпочитают магазины с высоким уровнем обслуживания и широким ассортиментом товаров, в то время как для женщин более привлекательными представляются места распродаж и магазины, предоставляющие скидки. Люди, принадлежащие к младшей и средней возрастным группам, с высоким уровнем дохода и с образованием не ниже среднего, при выборе места покупки ориентируются на такие факторы как предыдущий опыт покупок, широта ассортимента, профессионализм консультантов, престиж торговой точки и наличие дисконтной карты магазина [37].

Респондентам также был задан вопрос: Опишите, пожалуйста, Ваше поведение при выборе бытовой техники и/или электроники? Ответы на него распределились следующим образом (Рис.6).

Рис. 6. Поведение потребителей при выборе бытовой техники

Как оказалось, более двух третей россиян (71%) посещают несколько магазинов, сравнивают товары и только потом совершают покупку. Лишь каждый третий в России посещает один магазин и осуществляет покупку в нем.

Первый тип поведения в большей степени свойствен жителям небольших городов, второй – жителям столицы. Такое поведение представляется вполне логичным, поскольку посещение нескольких магазинов в крупных городах занимает слишком много времени, поэтому их жители склонны делать покупки бытовой техники в первом магазине. А жители небольших городов имеют возможность оценить альтернативные варианты, особо не жертвуя своим временем.

2.3 Анализ процесса выбора и покупки товаров бытовой техники и электроники в семьях в ООО «Эльдорадо»

Особый интерес представляет процесс выбора и покупки товаров бытовой техники и электроники в семьях, состоящих из двух и более человек, который отличается для каждых из этих категорий товаров.

Аудио- и видеотехника: 49% семей, состоящих из двух и более человек, совместно принимают решение, как о выборе товара, так и о его покупке. Еще в 30% семей, как выбор, так и покупка товара осуществляется одним человеком, как правило, такую роль на себя берут мужчины - 41%. Среди женской аудитории о полной самостоятельности при покупке аудио- и видеотехники заявили всего лишь 7% участниц опроса, что вполне логично.

Бытовая техника: 56% семей, состоящих из двух и более человек, принимают совместное решение о покупке и вместе выбирают товар, а в 21% случаев - делает один членов семьи. тех, кто принимает решение о и самостоятельно выбирает , 34% - это мужчины и лишь 3% - женщины [37].

и комплектующие: исследование меньшее единодушие сравнению со покупок товаров категорий. Итак, в 21% семей решение о и выбор товара коллегиально, но , как правило, . 27% семейных пар принимают решение и , же покупают . Треть респондентов (31%) о полной самостоятельности в вопросе.

Мобильные : в четырех из российских семей (41%), из двух и человек, решение о нового телефона принимается совместно. 32% покупают мобильные самостоятельно, не со своим . Женщины чаще самостоятельное решение о и покупке мобильных , чем при других категорий техники и электроники: 23% , живущих в семье двух и более , самостоятельно выбирают и мобильный телефон, всего это с тем, что телефон является личного потребления.

результатам исследования семейных советов и походах по с целью покупки рода техники собой непростую . Первый поход магазинам обычно "прицелочным", как , без денег, и в основном на ассортимента и получение продавцов. Оказалось продавцов и консультантов в степени востребованы , поскольку в целом обычно меньше и менее разборчивы в технических характеристик , женщин в технике в очередь привлекает . Мужчины же ищут информацию интересующих их в Интернете и читают обзоры/прессу [14, с. 113].

Можно построить следующую адаптивную модель посещения потребителем магазина бытовой техники/ электроники и принятия решения о покупке, представленную на Рис. 7.

Рис. 7. Адаптивная модель посещения магазина и принятия решения [26, с. 60].

Из данной модели видно, что значительную роль в процессе совершения потребителем покупки играют реклама и витрины.

Согласно исследованиям, решение о выборе торговой марки той категории товара, которую запланировано купить, в 70 % случаев посетитель магазина принимает непосредственно в месте ее продажи, и на это решение влияет в первую очередь реклама и витрины магазина. Даже если человек не совершит покупку сию минуту, он сделает это, придя в этот магазин в следующий раз, и такое поведение покупателя даже предпочтительней. Ведь для компании производителя (рекламодателя) намного важнее добиться от человека не импульсной, а осознанной покупки, превратив её в потребительскую привычку.

Обобщая все вышесказанное, можно сделать вывод о том, что большинство российских потребителей посещают магазины бытовой техники и(или) электроники реже одного раза в год и предпочитают те магазины, которые входят в известные специализированные торговые сети. Наиболее важным фактором, влияющим на выбор места покупки бытовой техники, является низкий уровень цен, немалое значение также имеют широкий ассортимент и качество товаров. Как правило, потребители в процессе выбора потребители посещают несколько магазинов, сравнивают товары в них и только потом совершают покупку, но у жителей больших городов из-за нехватки времени часто нет возможности посетить несколько магазинов. В большинстве российских семей решение о покупке товаров бытовой техники принимается совместно, и сама покупка в большинстве случаев совершается совместно. Таким образом, реклама и другие инструменты стимулирования сбыта должны быть построены с учетом этих особенностей поведения потребителей [5, с. 20].

Выводы по главе 2. На основании полученных данных можно делать вывод о предпочтениях потребителей, особенностях их поведения и, опираясь на исследования, улучшить организацию деятельности компании. Так, например, следует учесть, что информационным посредником у многих потребителей является телевидение, радио и всемирная глобальная сеть, причем последняя популярна среди практически всех групп потребителей. Учитывая постоянную трансляцию акционных видеороликов на телевидении, необходимо направить усилия на рекламу в сети Интернет и на радио. Нужно проводить мероприятия по стимулированию сбыта в отношении тех товаров, которые пользуются наименьшим спросом. В ходе исследования было обнаружено, что многие люди не посещали данный магазин, поэтому необходимо усилить рекламную деятельность в отношении «Эльдорадо».

В целом, ООО «Эльдорадо» соответствует требованиям потребителей. Респонденты хорошо отзывались о приобретенном товаре в данном магазине. Однако, многие опрошенные отмечали наличие сильного конкурента, поэтому торговой сети стоит развиваться дальше, ориентируясь на своего потребителя, его предпочтения и потребности.

3. Рекомендации по повышению эффективности и совершенствованию деятельности компании ООО «Эльдорадо»

3.1 Разработка предложений по стимулированию активности потребителей в процессе совершения покупки бытовой техники и электроники

Бытовая техника – достаточно специфический товар с точки зрения продвижения. С одной стороны, она имеет высокую стоимость в силу своей технологичности, а с другой – она стала необходимым атрибутом жизни современного человека, производится и продается большим количеством компаний.

Так как российский потребитель максимально реагирует на цену товара, то наиболее эффективными будут следующие приемы стимулирования сбыта.

Самым инструментом являются соглашения, которые в денежных скидках, «акциях» и «специальных ». К примеру, если идет о крупной технике, производитель предложить по цене не единиц однотипного (потому как «три стиральные по супер-» не имеет смысла), а комплект, , например, из и плиты или плиты и посудомоечной по цене, , чем суммарная предметов, входящих в . Надо отметить, подобные ценовые являются эффективными в том случае, для потребителя важным фактором в выбора товара цена, или он не одной марке [18, с. 10].

инструментом стимулирования премии, т.е. овеществленные , получаемые за определенного товара и, правило, бесплатные (, при покупке встраиваемой техники - печь в подарок). прямой премии - она предоставляет немедленный стимул время покупки.

в качестве премии бытовой техники разместить внутри купонов, сертификатов, , лотерейных билетов, покупателям возможность скидку на покупку, какой- выигрыш и прочее.

В производители бытовой нечасто используют вид стимулирования , а если и используют, в основном наиболее – прямые премии, выдаются потребителю в магазине.

Кредитные - не менее технология стимулирования активности. Они расширяют круг потребителей бытовой вследствие дороговизны . Наряду с предыдущим, сбыт помогают возврата или денег. Залогом подобных программ простота процедуры и число ограничений.

В качестве такой программы можно использовать, например, такую: если в течение семи дней с момента покупки потребителю удалось найти более низкую цену на купленный товар в магазинах-конкурентах, то компания компенсирует 70% разницы в цене (такая компенсация выдается в виде сертификата, который может быть реализован на последующие покупки в том же магазине) [23, с. 48].

Сервисные программы также относятся к числу программ по стимулированию покупок, значительно облегчая жизнь покупателям крупной бытовой техники, большая часть которой требует доставки, профессиональной установки, а в случае поломки может потребовать серьезных финансовых вложений в ремонт.

Промо-зоны которые, по сути, являются тематическими площадками в магазине бытовой техники и электроники, явление достаточно редкое в России. Это связано с трудностями и затратами на создание и размещение таких площадок на территории магазина, а так же проектированием их оформления. Но практика показывает, что промо-зоны привносят в торговый зал атмосферу домашнего уюта и тепла, а так же увеличивают активность покупателей, и активно помогают привлекать внимание посетителей магазина к товарам.

Такие тематические зоны магазинов могут представлять из себя реальные интерьерные решения (кухня, спальня, гостиная) с оптимально размещенными с помощью профессионального дизайнера предметами электроники и бытовой техники. Таким образом на площадке, имитирующей кухню, помимо шкафов, столешниц и полочек, размещены холодильник, СВЧ-печь, плазменная панель, электро-плита, миксер, блендер, электрический чайник и т.д. Все это создает впечатление единого пространства, однородного интерьерного решения, призывая покупателя построить нечто подобное на собственной кухне. К удобству покупателей все предметы, представленные в тематической зоне, должны иметь ценники, чтобы покупатель имел возможность быстро и прямо в магазине просчитать бюджет на покупки. Важно отметить, что не всякую поверхность с множеством бытовых приборов на ней можно назвать промо-зоной. При планировке тематических площадок необходимо обязательно соблюдать золотую середину и при выборе товаров для размещения по ценовой категории, и с точки зрения дизайна. Нужно избегать расположения на тематической площадке товары только одной ценовой категории – ведь цель показать покупателю все разнообразие цен магазина. В большинстве магазинов помимо бытовой техники и электроники, продаются аксессуары и средства по уходу за ней, значит вместе с техникой и бытовыми приборами, нужно разместить в промо-зоне и эти необходимые мелочи, которые многие посетители просто забывают приобрести [35, с. 100].

Существует еще один немаловажный принцип успешной работы промо-зон в магазине – это принцип выставления визуально привлекательных товаров, которые обязательно должны сочетаться и успешно гармонировать между собой по размеру, цвету, стилю.

Таким образом, при размещении и создании в магазинах промо-зон получатся продвижение и развитие не только и не столько самого товара, а уюта и комфорта жизни, который можно создать с помощью товаров данного магазина, а это бесспорно важнее, значимее и ценнее для покупателей.

Важно и то, как продавец общается с потребителями, а особенно это значимо для женщин, потому как они больше чувствительны к нюансам межличностного общения - тону голоса, выражению лица и т.д. Женщины при выборе товара или услуги непременно нуждаются в сравнении, сопоставлении и диалоге с консультантом, внушающим доверие. Мужчины же принимают решение на основании своих представлений и имеющегося набора критериев, но всегда стоит помнить о том, что даже если мужчина и совершает покупку самостоятельно, очень часто именно женщина может выступать в роли агента влияния и оказывать существенное воздействие на его решения. И то, что при использовании эффективных инструментов маркетинга для женщин увеличивается удовлетворенность потребителей, как женщин так и мужчин, доказано на практике [9, с. 46].

Таким образом, наиболее значимым приемом стимулирования сбыта товаров бытовой техники является ценовое стимулирование, выражающееся в предоставлении различных скидок, проведении акций и т.д. Это объясняется тем, что поведение российских потребителей при совершении покупки в наибольшей степени зависит от фактора цены на товар.

3.2 Корреляционно-регрессионный анализ активности потребителей в процессе совершения покупки при использовании гибкой системы скидок

Корреляция и регрессия – это методы входящие в группу экономико-математических методов, используемых при проведении маркетинговых исследований. Они используются для установления взаимосвязей между группами переменных, описывающих маркетинговую деятельность.

Расчет и расчет регрессий - два последовательных одного и того анализа данных, в маркетинге принято корреляционно-регрессионным . Они выполняются в режиме, который , в первую очередь, обеспечения последовательного правильной постановкой и наиболее подходящей из имеющихся . Исследователь, применяющий -регрессионный анализ, наиболее адекватные и территории, периоды , объекты исследования, факторов и т.д. Аналитический имеет заданный "" - исходную постановку и выборку из - и "выход" - фильтрованную задачи и выборку. В он не методику анализа.

корреляционного и регрессионного широко используется определения тесноты между показателями, находящимися в функциональной . Теснота связи изучаемыми явлениями корреляционным отношением ( криволинейной зависимости). прямолинейной зависимости коэффициент корреляции.

, что имеются показатели Хi- скидка для . Yi- потребительская .

	5	10	15	20	25	55
	17,2	20,9	11,6	18,7	14,1	12,9

Требуется определить потребительской активности в от предоставляемой на товар, соответствующее уравнение . По исходным построим в системе точки, соответствующие переменных х и у.

Значения и по формулам [26, с. 76]:

Дальнейшим вычислениям придается табличная форма

-16,6 -11,6 -6,6 -1,6 3,4 33,4	42,2 2500 4160 3136 2025 27225	1,3 5 -4,3 2,8 -1,8 -3	1,69 25 18,49 7,84 3,24 9	-21,58 -58 28,38 -4,48 -6,12 -100,2

1.

2.

3.

Теснота связи между показателями потребительской активности и скидкой измеряется коэффициентом корреляции, который исчисляется по формуле [1, с. 203].

Подставляя соответствующие значения, получим: выборочные средние квадратические отклонения

Ковариация

Парный коэффициент корреляции

Считая формулу связи линейной (у = а0 + а1х) определим зависимость потребительской активности от предоставленной скидки. Для этого решается система нормальных уравнений:

Величины Σxi2 и Σxiyi представлены в следующей таблице

	324	484	169	400	225	196
	309,6	459,8	150,8	374,0	211,5	180,6

Значение а0 определяем из первого уравнения:

Подставляя найденное выражение а0 во второе уравнение, находим значение а1:

Итак, уравнение регрессии в окончательном виде получило следующий вид [13, с. 42]:

Вывод: на основе проделанных расчетов корреляционно-регрессионного анализа, мы видим, что коэффициент корреляции приближен к 0 это показывает, что есть тенденция к росту одной переменной при увеличении другой, но она слаба выражена, следовательно скидка мало влияет на покупательскую способность, нужно учитывать и ряд других факторов.

3.3 Мерчендайзинг как эффективная маркетинговая технология

Мерчендайзинг (англ. "merchandise" - торговать) - это комплекс мероприятий, направленный на увеличение объемов продаж в розничной торговле. Появление и развития теории мерчендайзинга как составной части маркетинга было вызвано проблемой выживания субъектов хозяйствования и их адаптации к изменяющимся условиям внешней среды после экономического кризиса 1929-1933 гг. прошлого века. Мерчендайзинг определяет правила представления и продвижения товара на рынок путем различных средств и методов, используя при этом приемы рекламы по месту продажи. Результатом правильного мерчендайзинга всегда является стимулирование желания потребителей выбрать и купить продвигаемый товар [29, с. 110].

Задача мерчендайзинга - клиента магазина максимум товара минимум времени и участия торгового .

Основные инструменты :

1. Эффективное расположение продажи в зале и товаров.

Сегодня представителю и мерчендайзеру уметь продавать товар и знать мерчендайзинга своей . Для того добиваться максимального он должен потребности как , так и владельца точки, а также себе поведение . Такие понятия поток покупателей в точке, общее товара на точках продажи, размещение основных и точек продажи важнейшую роль в , определяя его . При расположении в торговом зале несколько факторов:

- использование пространства зала - как , 40% площади торговой занимает торговое (полки, холодильное , стеллажи и т.д.), расположенное в от формы максимально выгодно. 60% площади торговой необходимо оставлять движения покупателей ( свободного движения по магазину, техники безопасности и т.д.), покупатели чувствовали комфортно. Вот возможных вариантов торгового оборудования;

- расположение товарных , расположение основных и точек продажи – места продажи Основное место  - это место, представлены все данной товарной . Дополнительные места  увеличивают вероятность товаров. Дополнительные продажи являются инструментом повышения , т.к. позволяют увеличить импульсных покупок. организуются для импульсного спроса, с высоким оборотом;

-способы замедления потока покупателей - слишком широкие проходы и тенденция к расположению стоек и прилавков в строгом геометрическом порядке ведет к "обесчеловечиванию" магазина. Покупатель не успевает заметить и захотеть купить какой-либо товар, когда переходит от секции к секции, поэтому необходимо замедлить скорость движения покупателя в магазине [2, с. 222].

2. Организация эффективного запаса.

На полках, в первую очередь, необходимо представить те товары, которые покупатели ожидают найти в данном магазине.

Производитель в своей мерчендайзинговой стратегии наверняка укажет набор марок и упаковок, который он будет продвигать в каждой торговой точке. Марки и упаковки, которые пользуются наибольшей популярностью у покупателей, необходимо всегда иметь на полках, следовательно, закупки у поставщиков должны производится пропорционально продажам. Более того, товары должны занимать место на полках в соответствии с уровнем продаж. Это необходимо для того, чтобы избежать ситуации отсутствия наиболее продаваемых товаров.

3. Эффективное представление продвигаемых товаров.

Возможно, ли увеличить продажи, если разместить много рекламы в магазине, но при этом товар трудно найти на полках или его вообще нет в продаже? Очевидно, что только после выполнения двух первых условий эффективного мерчендайзинга (расположение и запас) можно приступать к заключительному этапу - представлению товара.

Покупатели охотнее выбирают товары, цена на которые обозначена и хорошо видна, поэтому магазин должен заботиться о правильном размещении ценников. Чтобы не вводить покупателей в заблуждение ценники должны располагаться точно под тем товаром, цену на который они указывают. Часто производители сами предоставляют магазину фирменные ценники, а также заботятся о предоставлении дополнительных ценников.

Очень важно следить за правильным размещением рекламных материалов. Существует несколько общих правил, которыми пользуются практически все компании, когда устанавливают стандарты размещения своих рекламных материалов:

-должны находиться непосредственно около точки продажи указанного товара либо по ходу к ней,

-должны быть хорошо видны покупателю,

-должны быть актуальными (материалы конкретной рекламной кампании устанавливаются в начале проведения кампании и изымаются по ее окончании) [32, с. 180].

Необходимо помнить, что цель размещения рекламных материалов - напомнить покупателю о том, что в данном магазине он может приобрести данный товар. Когда один и тот же рекламный материал долгое время находится около точки продажи, покупатели перестают обращать на него внимание, поэтому производители заботятся о постоянном обновлении рекламных материалов.

Еще один очень важный момент, о котором должен заботиться мерчендайзер - содержание в чистоте точки продажи и самой продукции.

От этого зависит не только уровень продаж данного товара в конкретном магазине, но и имидж компании в целом.

Добиться успеха, используя мерчендайзинг, можно только при кооперации усилий производителя, дистрибьютора и розничного продавца, направленных на улучшение обслуживания потребителя.

К примеру, некоторый производитель достиг значительных успехов в производстве и продвижении товаров под определенной маркой.

Этот производитель постоянно совершенствует ассортимент, а также заботится о создании положительного имиджа и стимулировании марочного предпочтения среди потенциальных потребителей. Он делает свой вклад в удовлетворение потребителей.

Развитие рыночных отношений предопределило необходимость использования концепции маркетинга в сфере услуг.

Сегодня предприятия розничной торговли заняты поисками новых, направленных на привлечение и удержание покупателя маркетинговых стратегий. Если раньше достаточно было предложить потребителям удобное месторасположение магазина, особый или уникальный ассортимент товаров, лучший, чем у конкурентов, сервис, то теперь этого недостаточно [8, с. 115].

Большинство магазинов предлагают сходный ассортимент товаров, так как стремящиеся к максимальным объемам продаж компании-производители широко представляют свои продукты, используя интенсивный сбыт.

В этих условиях особую актуальность приобретает создание системы мерчендайзинга как эффективной технологии увеличения прибыльности розничных сетей.

Выводы по главе 3. Потребители продукции «Эльдорадо» используют модель привычного покупательского поведения. Поэтому маркетинговая стратегия организации должна быть направлена на то, чтобы привлечь внимание как можно большего количества покупателей.

При рекламировании продукции следует делать акцент на нескольких ключевых моментах. Большое значение имеют визуальные символы и изображения, поскольку они легко запоминаются и ассоциируются с торговой маркой. Рекламная кампания должна содержать часто повторяющиеся короткие сообщения. Телевизионная реклама этой продукции эффективнее, чем печатная, поскольку первая больше подходит для пассивного усвоения, посредством которого потребитель формирует свое отношение к товарам с низкой степенью вовлечения. Программа рекламной кампании должна строиться на классической теории условных рефлексов: покупатели привыкают ассоциировать определенный продукт с символом, который они часто встречают в сочетании с данным товаром.

Так же необходимо продолжать акции, направленные на привлечение новых клиентов, такие как снижение цены в праздничные дни.

Заключение

итог, можно , что поведение определяется как , которые предпринимают во время , потребления товаров и , а также освобождения них. Другими , поведение потребителей понимается как того, почему покупают - в том , что продавцу разрабатывать стратегии на потребителей, он знает, покупатели приобретают товары или .

Понятно, что покупатели разные и они себя -разному, но всем разнообразии покупателя и типов существуют общие , объединяющие их, и законами продавец руководствоваться в первую , чтобы лучше своих покупателей.

умением понимать и поведением потребителя, " покупателя" не просто. Потребитель говорит о своих и потребностях одно, а, в супермаркете, покупает совершенно другое. просто не побудительных мотивов покупки, может в последнюю минуту. потребительского поведения - наука.

Исследовав потребителей товаров техники, как из важнейших товаров, используемой в жизни, можно , что большинство потребителей посещают бытовой техники и () электроники реже раза в год и в те, которые в известные специализированные сети. Обычно посещают несколько , сравнивают товары в и только потом покупку, обычно из лучшего «цена-качество».

В российских семей о покупке товаров техники принимается , и сама покупка в случаев совершается , причем женщина в чаще всего в роли агента и оказывает существенное на принятие о покупке, после как тщательно все нюансы с -консультантами.

Исходя из того, что низкая цена является главенствующим фактором при выборе места покупки для российских потребителей, самыми действенными инструментами стимулирования их активности являются различные ценовые соглашения (скидки, «акции», премии).

А активное внедрение в российских магазинах промо-зон позволит обеспечить продвижение и развитие не только самого товара, а уюта и комфорта жизни, который можно создать с помощью товаров данного магазина, а это бесспорно важнее, значимее и ценнее для покупателей.

Список использованных источников:

1. Акулич И.Л. Маркетинг : практикум / И.Л. Акулич. – 3-е изд., перераб. и доп. – Минск: Вышэйшая школа, 2012. – 416 с.

2. Алешина, И. В. Поведение потребителей: учеб. пособие для вузов / И. В. Алешина . - М. : Фаир-Пресс, 2016. - 384 с.

3. Аристархова М., Крахмалёва А. Маркетинговое исследование потребителей//Маркетинг - 2017. - №6. – С. 12-18

4. Байбардина, Т. Н. Поведение потребителей / Т.Н. Байбардина, Г.Н. Кожухов, А.Я. Якимик. - М.: Издательство Гревцова, 2013. - 176 c.

5. Берстенева, О.Г. Маркетинг и поведение потребителей: практические задания / О.Г. Берстенева. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2014. – 36 с.

6. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. - М.: СПб: Питер, 2014. - 944 c.

7. Буторина И. А. Поведение потребителей: В 4 ч. учеб. пособие / И. А. Буторина. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2016. – 200 с.

8. Васильев Г.А. Поведение потребителей: учебное пособие / Г.А. Васильев, О.А. Лебедева, А.Г. Васильев.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 239 c.

9. Грамматчиков А. Н. Время узнавания потребителя / А. Н. Грамматчиков // Эксперт - 2017. - № 2. - С. 41-47.

10. Грошев, И. В. Эмоциональные силы мотива выбора бренда в призме поведения потребителя / И. В. Грошев, А. А. Краснослободцев // Маркетинг в России и за рубежом, 2017. - № 4. - С. 13-28.

11. Демидов А. М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса/А.М. Демидов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 2. - С. 19 - 28

12. Денисова, Е.С. Поведение потребителей / Е.С. Денисова. - М.: Московская финансово-промышленная академия, 2015. – 111 с.

13. Димова, Н. И. Особенности эмоционального потребительского поведения / Н. И. Димова // Маркетинг в России и за рубежом,
2016. - № 4. - С. 42-46.

14.Драганчук, Л.С. Поведение потребителей: учеб.-метод. комплекс / Л.С. Драганчук. - Красноярск: Издат. Центр ИЕ и ГН СФУ, 2014. – 337 с.

15. Дубровин, И. А. Поведение потребителей: Учебное пособие / И. А. Дубровин. - М. : Дашков и Ко., 2012. - 312 с.

16. Залесский, П. К. Мировой и российский опыт типологии потребителей по стилю жизни / П. К. Залесский // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2017. -№ 5. – С. 7-11

17. Зубец, А.Н. Маркетинг на финансовых рынках. Поведение потребителей / А.Н. Зубец. - М.: Приор, 2015. - 176 c.

18. Ильин И. В. Поведение потребителей: краткий курс: учеб. пособ. /И.В. Ильин- СПб.: Питер-пресс, 2014. - 276 с.

19. Кузнецова, Н.В. Мотивационный менеджмент / Н.В. Кузнецова. – Владивосток: Издательство Дальневосточного университета, 2015. – 337 с.

20. Липсиц, И. В. Модели потребительского поведения / И. В. Липсиц // Маркетинг - 2016. - № 3. - С. 108-125.

21. Лыгина Н. И., Макарова Т. Н. Поведение потребителей. учеб. для сред. проф. образования. / Н. И. Лыгина, Т. Н. Макарова. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 207 с.

22. Любимова, Н.Г. Поведение потребителей / Н.Г. Любимова. - Владивосток: Издательство Дальневосточного университета, 2014. – 140 с.

23. Макарова Т. Н. Поведение потребителей / Т.Н. Макарова. – М. Берлин : Директ-Медиа, 2015. – 66 с

24. Меликян, О. М. Поведение потребителей / О.М. Меликян. – М.: Мир, 2013. - 280 c.

25. Поведение потребителей / Джеймс Ф. Энджел, Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард. – СПб.: Питер, 2012. – 759 с.

26. Поведение потребителя. Практикум / Под ред. Л. М. Титкова. - Мн.: Новое знание, 2014. - 123 с.

27. Полякова Н. В., Зудин А. С. Поведение потребителей / Н. В. Полякова, А. С. Зудин. – Иркутск : Изд-во БГУЭП, 2014. – 160 с.

28. Рафел, М. Как завоевать клиента / М. Рафел, Н. Рафел. - СПб.: Питер, 2016.-346 с.

29. Рогачев, Е.В. Поведение потребителей / Е.В. Рогачев. – СПб.: Питер, 2014. – 281 с.

30. Саевец, А. Н. Поведение потребителей / А.Н. Саевец, А.А. Саевец. - М.: ТетраСистемс, 2014. - 128 c.

31.Соломон, М.Р. Поведение потребителя. Искусство и наука побеждать на рынке /М.Р. Соломон: пер. с англ. - СПб.: ООО «ДиаСофтЮП», 2013. – 441 с.

32. Статт Д. Психология потребителя./Д.Статт - С. -Петербург, ПИТЕР, 2012 - 230 с.

33. Теория потребительского поведения и спроса / Под ред. Гальперина В.М. -СПб.: Экономическая школа, 2016. – 418 с.

34.Хилл, Н. Как измерить удовлетворенность клиентов / Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл -. М.: “ИНФРА-М, 2015. - 176 с.

35.Челенков А. Некоторые аспекты современного поведения потребителей /А. Челенков, //Маркетинг. - 2016. - № 5. - С. 99-104.

36. Энджел Д. Ф. Поведение потребителей / Д.Ф.Энджел - СПб: Питер Ком, 2014. - 768 с.

37.https://www.eldorado.ru/company/press-center/

Приложение

Отличительные особенности поведения покупателей по половому признаку

Критерии поведения	Мужчины	Женщины
Темп совершения покупок	По сравнению с женщинами, мужчины в магазинах похожи на шальные пули. Мужчины двигаются по проходам магазина быстрее, чем женщины, и, к тому же, тратят меньше времени на рассматривание товаров. Обычно они не любят спрашивать, где находится отдел с нужным им товаром, да и вообще не любят задавать вопросов продавцам.	Женщинам больше нравится совершать покупки: спокойно пройтись по магазинам, посмотреть товары, сравнить качество и цены, поговорить с продавцами, задать им вопросы, примерить выбранные вещи и, наконец, заплатить за покупки.
Вероятность покупки после примерки	Если мужчина берет какую-то вещь в примерочную, то единственная причина, по которой он ее впоследствии не купит, это то, что она ему не подошла по размеру.	Примерно 25% женщин, которые посещают примерочную, покупают выбранные вещи.
Внимание к ценникам	Для мужчин безразличие к цене является своеобразным мерилом их мужественности. Как результат, мужчины гораздо быстрее решаются на дорогие покупки, чем женщины. Они также гораздо легче поддаются внушению, чем женщины, - им не терпится поскорее выйти из магазина, что они готовы на все.	Около 90% женщин во время похода по магазинам смотрят на ценники.
Получение информации	Насколько мужчины не любят спрашивать указаний, настолько им нравится получать информацию из первых рук, предпочтительнее - из письменных источников, с экрана компьютера и т.п. Мужчины идут прямиком к витринам и информационным стендам. Затем они отбирают брошюры и бланки для заполнения и покидают магазин, не сказав ни слова продавцам.	Женщины стабильно идут к прилавку и задают продавцам-консультантам вопросы о разных моделях товара. Женщины решаются совершить покупку в среднем лишь на третий визит в магазин, и то после долгих консультаций с продавцами.