Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА ("Максима Заря" )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Для того, чтобы любой гостиничный или туристский центр стал привлекательным и конкурентоспособным, необходимо обеспечить множество различных факторов, наиболее важных из которых является эффективное управление персоналом. Только квалифицированный персонал и качественное управление им, могут обеспечить высокий уровень обслуживания, комфортную атмосферу в местах отдыха и т.д. С течением времени меняются концепции управления организациями. В связи с этим, естественно меняются и подходы в управлении персоналом. Известным фактом является то, что именно персонал играет особо важную роль в достижении успеха компании.

Несмотря на то, что проблема управления персоналом изучена довольно глубоко, существует целый ряд современных аспектов этого направления, которые пока не нашли эффективного решения. Современные условия рыночной экономики в нашей стране, призывают к изменению подхода в управлении персоналом с его осознания равно как многофункциональной составляющей административного и производственного звена компании к исследованию и оптимизации его равно как стратегического ресурса с существенным и очень эффективным потенциалом, который содержит высококлассные компетенции, умение к формированию творчества и креатива.

Актуальность данной темы обусловлена особой важностью данной проблемы для предприятий гостеприимства, принимая во внимание повышенную значимость персонала в достижении эффективности их хозяйственной деятельности.

В научной литературе существует множество взглядов на данную тему, что значительно облегчает исследование данного вопроса. Освещению данной проблематики посвящены публикации Никольской Е.Ю., Айхель К.В., Белавиной Я.А., Горячева Е.Д., Костиковой Н.В., Дробыша Л.В., Зайцевой Н.А., Зелинской Е.Л., Фандий К.В. и других.

Объектом исследования является персонал гостиницы "Максима Заря".

Предметом исследования являются меры по повышению эффективности управления персоналом гостиницы "Максима Заря".

Целью работы является анализ и совершенствование управления персоналом гостиницы "Максима Заря".

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- охарактеризовать сущность и функции управления персоналом;

- рассмотреть методологические подходы к управлению персоналом индустрии гостеприимства;

- дать организационно-экономическую характеристику гостиницы "Максима Заря";

- провести анализ эффективности управления персоналом в рассматриваемой организации;

- на основе проведенного анализа сформировать рекомендации по повышению эффективности управления персоналом гостиницы "Максима Заря".

Методы, используемые в работе исследования: анализ научной и методической литературы по теме исследования, обобщение материала, исследование документов, наблюдение, сравнение, расчет коэффициентов и другие.

В ходе работы используются учебная и специальная литература по управлению персоналом и менеджменту в сфере гостеприимства.

Практическая значимость данного исследования состоит в возможности применения результатов работы для повышения эффективности управления персоналом гостиницы "Максима Заря".

1. Теоретические основы управления персоналом индустрии гостеприимства

1.1. Сущность и функции управления персоналом индустрии гостеприимства

Управление персоналом (англ. Human Resource Management) - область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение гостиничного предприятия «качественным» персоналом (способным выполнять возложенные на него трудовые функции) и эффективное использование его потенциала с учетом интересов работников и предприятия [16, c. 7]. Гостиничные услуги имеют основные отличительные свойства, такие как: неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость производства и потребления услуг, которые обуславливают необходимость подхода к персоналу как к человеческому ресурсу, так как потребители воспринимают персонал как часть услуги, именно персонал формирует желание потребителя вернуться в гостиницу повторно.

Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства представляет собой современную комплексную систему целенаправленных мероприятий кадрового менеджмента в современном и динамично развивающемся гостинично-туристском комплексе по организации и осуществлению скоординированного трудового процесса специалистов и персонала отелей, а также других предприятий, связанных с сервисным обслуживанием туристов, которая направлена на обеспечение условий для оптимального функционирования этих предприятий, имея в виду их коммерческую и техническую эксплуатацию в процессе предоставления гостиничных и иных услуг [11, c. 9].

Трудовой процесс в рамках управления человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства, в целом, ориентирован на создание стабильного, сплоченного, ответственного и высокопроизводительного коллектива специалистов и персонала, способного обеспечить, в частности, безукоризненный сервис, прибывающим в отель гостям, эффективную коммерческую и техническую эксплуатацию гостиницы, а также адекватно реагирующего на быстро меняющуюся конъюнктуру рыночных условий функционирования отеля во внешней среде [18, c. 230].

Характеризует выражение сути управления человеческими ресурсами отеля или иного предприятия индустрии гостеприимства с помощью различных методов со стороны топ-менеджмента — руководителей и главных специалистов, в том числе кадровой службы предприятия индустрии гостеприимства. Позволяет предприятию индустрии гостеприимства максимально эффективно использовать имеющиеся в его распоряжении человеческие ресурсы и побудить трудовой коллектив всех сотрудников, включая специалистов и персонал, к наиболее полному достижению организационных и личных целей [3, c. 130].

Перед современным управленцем предприятий индустрии гостеприимства встает весьма важная проблема розыска более результативных способов управления персоналом, максимизирование использования его возможностей с целью обеспечения результативной деятельности предприятия, увеличения его конкурентоспособности и прибыльности [5, c. 25].

Представляемые услуги предприятиями туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса зависят от прямого контакта персонала с посетителем, что существенно увеличивает требования к его профессиональной компетентности, общительности, культуры и творчества в решении ситуативных проблем с клиентом. Помимо этого, персонал предприятий индустрии гостеприимства, обладающий существенным опытом в общении с посетителем в разных обстоятельствах и моментах, представлены существенным источником идей согласно увеличению производительности функционирования предприятия и удовлетворения требований покупателей. Восприятие данного, устанавливает перед современными управленцами задачи поиска новых методов управления персоналом с целью максимизации применения его возможных перспектив, творческих мыслей с целью увеличения конкурентоспособного статуса предприятия на нашем интернациональном рынке услуг гостеприимства [7, c. 200].

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства выражается в определенных функциях в процессе организации работы персонала, то есть в стратегических задачах, которые призван решать менеджмент. В наиболее обобщенном виде можно выделить следующие основные функции управления трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства [14, c. 84]:

- планирование;

- организационно-распорядительная деятельность;

- координация;

- мотивация;

- контроль;

- информирование;

- развитие.

Функция планирования (целеполагания) реализуется при формировании целей кадровой и социальной политики предприятия индустрии гостеприимства, создании планов набора, продвижения и увольнения персонала, его развитии и обучении [14, c. 85].

Организационная функция выражается поиске, наборе, перемещении, расстановке, увольнении, переобучении и повышении квалификации персонала предприятия индустрии гостеприимства, а также в соответствующем документационном обеспечении перечисленных направлений работы [15, c. 108].

Координационная функция — обеспечивает необходимый уровень взаимодействия между службами и другими структурными подразделениями предприятия индустрии гостеприимства, а также между отдельными работниками при осуществлении технологического цикла сервисного обслуживания гостей на данном предприятии.

Мотивационная функция характеризует уровень заинтересованности персонала предприятия индустрии гостеприимства в качественном выполнении возложенных на них функциональных обязанностей. Выражается в оптимальном выборе форм и систем оплаты туда персонала гостиницы, а также моральном материальном поощрении работников за достигнутые результаты труда [26, c. 80].

Контрольная функция включает сбор, обработку, анализ и хранение информации о кадрах, определение минимально необходимого ее объема. Кадровый контроль направлен на определение соответствия между составом и структурой персонала реальным потребностям в нем со стороны пред приятия индустрии гостеприимства, выявление причин текучести кадров, правильное оформление соответствующей документации [14, c. 86].

Перечисленные функции управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства реализуются в соответствии с определенными принципами. Главным из них можно считать научность в сочетании с элементами искусства. Без применения научных методов невозможно правильно определить потребность предприятия индустрии гостеприимства в персонале, оценить претендентов и сделать осознанный выбор. В то же время ведение кадровых интервью, аттестационных бесед и прочие требует искусства импровизации, умения общаться с людьми.

Процесс управления трудовыми ресурсами предприятия индустрии гостеприимства должен быть целенаправленным. Это означает, что он ориентирован на решение конкретных задач. Например, привлечение новых сотрудников осуществляется с целью заполнить имеющиеся вакансии [30, c. 140].

Взаимосвязь элементов системы управления персоналом в гостинице изображена на рисунке 1.

Рис. 1. Взаимосвязь элементов системы управления персоналом в гостинице [16, c. 52]

К числу принципов управления трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства относятся [24, c. 29]:

– безусловное соблюдение требований законодательства о труде.

– поддержание баланса интересов гостиничного предприятия и персонала.

– максимальное делегирование полномочий и ответственности.

– четкое определение требований к персоналу и ожидаемых от него результатов.

– раскрытие творческого и профессионального потенциала и постоянное совершенствование личности каждого работника предприятия.

– участие линейных руководителей предприятия индустрии гостеприимства в развитии персонала.

– справедливая оценка качества и результатов труда специалистов и персонала предприятия индустрии гостеприимства.

1.2. Методологические подходы к управлению персоналом индустрии гостеприимства

Методологические подходы современного управления трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства предполагают выработку общей концепции управления персоналом.

Под общей концепцией управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства понимается система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение сущности, содержания, целей, зада, критериев, принципов и методов управления трудовыми ресурсами, а также выработку определенных организационно-практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретных условиях функционирования предприятия гостинично-туристского комплекса [12, c. 211].

В центре внимания современных взглядов на общую концепцию управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства — все возрастающая роль личности работника, принятого, на условиях трудового контракта, на работу в гостинично-туристский комплекс [8, c. 62].

Концептуальные подходы здесь заключаются в познании менеджментом предприятия его внутренних мотивационных установок к высокоэффективному труду на конкретном рабочем месте. Реализуются через умение топ-менеджмента предприятия индустрии гостеприимства правильно их формировать и направлять, в соответствии с текущими и стратегическими задачами, стоящими перед данным предприятием гостинично-туристского комплекса. В этой связи, общая концепция управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства включает в себя разработку и последующую реализацию конкретных методов управления персоналом (т.н. организационно-технические подходы), а также конкретной технологии управления персоналом (т.е. организация найма, отбора, приема персонала, его деловая оценка, профориентация и адаптация, обучение, управление делово карьерой, мотивация и организация труда, управление конфликтами и стрессами, высвобождение работников) [29, c. 211]. Таким образом, в концептуальном подходе в единую систему собраны факторы, формирующие среду функционирования персонала предприятия индустрии гостеприимства и факторы, определяемые личностью менеджера, реализующего функции управления трудовыми ресурсами. Эти обстоятельства требуют постоянной готовности менеджера к изменениям и поддержания уровня компетенции, достаточной для принятия рациональных решений, оказывающих влияние на поведение персонала.

В научных работах российских и иностранных ученных рассматриваются методы эффективного управления персоналом. Выделим традиционные методы:

1. Управленческие (опираются на власть, выдержку и наказание, популярные в истории как «метод кнута», он опирается на административную зависимость объекта субъекту, на базе имеющейся иерархии управления; ориентируется на такие мотивы поведения, как осмысленная потребность рабочей дисциплины, культура трудовой деятельности, ощущение обязанности. Функционирует через следующие механизмы: законные общепризнанные меры, организационные схемы, указания, постановления, распоряжения, которые применяются в ходе своевременного управления) [9, c. 77].

2. Экономические (основываются на применении экономических стимулов и знаком как «метод пряника», с помощью него осуществляется материальное стимулирование коллектива, это – экономические нормативы работы, система материального поощрения, содействие в прибылях и капитале, премии) [28, c. 171].

3. Социально-психологические (базируются на применении нравственных стимулов к труду и воздействуют на персонал с поддержкой психологических механизмов с целью перевода административного задания в осознанный долг, внутреннюю необходимость человека [21, c. 86]. Этого можно достигнуть при помощи: развития коллектива, формирования нормального эмоционального климата и творческой атмосферы.

Более современные методы управления предлагают использование так называемых (образом именуемых 2-х стилей [27, c. 205]:

- стиль роли (пояснить отчего сотрудник важен в команде, сформировать чувство своей важности; используя для новых членов указания и сотрудников первичных звеньев);

- стиль прямого управления (предоставить сотрудникам результат 5 вопросов; сотрудники обязаны понимать, что обязаны производить, какие их прямые обязанности, если деятельность обязана являться оконченной. Данный способ зачастую используется в учреждениях деятельности работников клининговых отраслей гостиничных предприятий).

В последнее время огромную известность из числа многочисленных предприятий индустрии гостеприимства, в особенности в корпоративном секторе, приобрела концепция восприятия персонала равно как стратегического ресурса. С целью успешного управления данным ресурсом следует предельно употреблять его явные и тайные возможности. Базу этого потенциала составляет не только лишь высококлассный профессионализм, но и способность к творчеству, креативному мышлению и генерации новых мыслей. Собственно, последние составляющие имеют все шансы становиться значимыми условиями увеличения конкурентоспособности предприятия и расширения сегмента возможных клиентов [23, c. 177].

Управленческое воздействие топ-менеджмента в процессе управления трудовыми ресурсами взаимосвязано с критериями оценки персонала. Это мера оценки, отвечающая топ-менеджменту предприятия индустрии гостеприимства на вопрос: насколько фактическое состояние по данному критерию управленческого воздействия соответствует требованиям, предъявляемым к функциональной должности или рабочему месту. На практике, классифицируется группами и соответствующими каждой группе показателями оценки деятельности [20, c. 136]:

1. Результативность труда персоналом предприятия индустрии гостеприимства — качество выполнения служебных обязанностей, количественные показатели, на которые реально влияет деятельность сотрудника.

2. Условия достижения результативности труда персоналом предприятия индустрии гостеприимства — выполнение сотрудником общих функций управления по отношению к собственной деятельности.

3. Профессиональное поведение персонала предприятия индустрии гостеприимства — способность к сотрудничеству и взаимозаменяемости, выполнение установленных сроков заданий, готовность к дополнительной нагрузке и ответственность. Корректность с подчиненными сотрудниками и гостями, пользующимися предоставленными услугами.

Выделяют также количественные и качественные критерии оценки [19, c. 67]. Концептуально, в современных условиях, современный менеджмент выражает крайнюю заинтересованность в долгосрочном сотрудничестве с персоналом, разделяющим взгляды предприятия индустрии гостеприимства на технологический процесс сервисного обслуживания и реализующий эти установки в ежедневной практической деятельности.

Во многом рассматриваемая общая концепция взаимосвязана со стратегическим управлением трудовыми ресурсам на предприятиях индустрии гостеприимства. Под стратегическим управлением трудовыми ресурсами понимается программный способ мышления и управления со стороны топ-менеджмента и непосредственно генерального директора предприятия индустрии гостеприимства, благодаря чему обеспечивается согласование целей и возможностей данного предприятия, а также интересов работников [13, c. 76].

К стратегическим направлениям работы с трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства в современных условиях можно отнести [17, c. 277]:

– оптимизация заработной платы, для чего предлагается разделять персонал предприятия индустрии гостеприимства в зависимости от выполняемой работы и степени важности для функционирования организации;

– максимальную реализацию возможностей работников предприятия индустрии гостеприимства как стратегического ресурса гостинично-туристского комплекса;

– развитие корпоративной культуры;

– минимизация уровней управления гостиничным предприятием, внедрение гибких форм организации труда.

Таким образом, управление персоналом гостиничного предприятия предусматривает формирование планов, направления действий, последовательность принимаемых решений и методов, позволяющих дать оценку, провести анализ и разработать эффективную систему воздействия на персонал. Современная процедура управления персоналом содержит в себе совокупность элементов, созданных вокруг взаимодействия сотрудников, активизации имеющегося потенциала персонала, интеграции его стараний в результате и поставленных целях.

2. Анализ управления персоналом гостиницы "Максима Заря"

2.1. Общая характеристика организации

Максима Заря Отель – гостиница с давней и богатой историей: открывшаяся в далеком в 1957 г. и полностью отреставрированная в 2004 г., она неоднократно признавалась одной из лучших московских гостиниц туристами со всего мира [30].

Адрес: ул. Гостиничная, д. 4/9, Москва 127106, Россия.

Миссия предприятия - создать базу лояльных постоянных клиентов и занять лидирующие позиции в сфере предоставления гостиничных услуг в г. Москва.

Цели предприятия:

- эффективный рост;

- всегда обеспечивать высокий сервис для клиентов и лучшие ценовые предложения;

- сделать бизнес привлекательным для инвесторов и партнеров;

- использовать новейшие технологии и лучшие международные практики;

- обеспечить эффективное управление и сильные коммуникации;

- создать благоприятную корпоративную среду и сплоченную команду.

Класс отеля:Звезды: 4 — гостиница "Максима Заря" 4*.

Количество номеров: 192.

Варианты бронирования номера в рассматриваемой гостинице: TripAdvisor гордится партнерством с Booking.com, Ostrovok, 101 Hotels Limited Liability Company и Ozon.Travel.

Отель также известен как:

- Maxima Zarya Moscow;

- Maxima Zarya Hotel Moscow;

- гостиница "Максима Заря" Москва, Центральный округ.

Стиль отеля:

- отель с лучшим соотношением цены и качества №9 в Москве;

- отель бизнес-класса №56 в Москве;

- отель класса люкс №63 в Москве.

В отеле "Максима Заря" предоставляются следующие услуги: доступ в интернет; бар / ресторан; конференц-зал; прачечная; автостоянка / парковка; услуга «Будильник»; предварительное бронирование номеров; дополнительное питание; проведение банкетов и праздников; Wi-Fi; сувенирный магазин.

В гостинице "Максима Заря" выделены следующие гостиничные службы: служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба; инженерно-технические и вспомогательные службы [30].

Организационная структура гостиничного предприятия обусловлена назначением и местоположением гостиницы, спецификой клиентов и прочими факторами. Организационная структура отражает полномочия и обязанности, возложенные на её работников (см. рис. 2)

Администрация

Служба управления номерным фондом

Административная служба

Служба общественного питания

Коммерческая служба

Отдел кадров

Вспомогательные службы

Рис. 2. Организационная структура управления Гостиница "Максима Заря"

К функциям службы управления номерным фондом относится решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, которые прибывают в гостиницу, регистрацией и размещением гостей по номерам, а также их отправкой, обслуживание гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта в помещениях, оказание бытовых услуг. В состав службы управления номерным фондом входят менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных.

В ведении административной службы находится организация управления всеми службами гостиницы, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения. В состав административной службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба.

Задача службы общественного питания – обслуживание гостей номерах или барах гостиницы, решение вопросов по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В состав службы входят кухня, бары, банкетная служба.

Функции коммерческой службы – оперативное и стратегическое планирование, анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности [10, c. 81]. Коммерческая служба представлена коммерческим директором и отделом маркетинга.

К задачам отдела кадров относится реализация кадровой политики, заключающейся в подборе и управление кадрами в соответствии с целями организации.

Цель вспомогательных служб отеля – обеспечение процесса работы гостиницы, услуги прачечной, службы уборки помещений, создание условий для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, ремонтно-строительных служб, систем телекоммуникаций, услуги склада и др.

Оказанием платных услуг в гостинице занимаются дополнительные службы.

Экономические показатели деятельности гостиницы "Максима Заря" рассчитаны представлены в таблице 1.

Таблица 1

Экономические показатели деятельности гостиницы "Максима Заря"

№ п/п	Наименование показателя	2013г.	2014г.	2015г.	Отклонения
					2014 / 2013		2015 / 2014.
					Изм. +/-	Темп роста %	Изм. +/-	Темп роста %
1	Объем реализации услуг, тыс. руб.	16744,5	18350	17120	1605,5	110	-1230	93
2	Среднесписочная численность персонала, чел.	19	21	20	2	110	-1	95
3	Себестоимость деятельности, тыс. руб.,	13974,9	15601,9	14572	1627	112	-1029,9	93
4	Производительность труда на 1 работающего, тыс. руб.	881,3	873,8	856	-7,5	99	-17,8	98
5	Прибыль, тыс. руб.	2769,6	2748,1	2548,0	-21,5	99	-200,1	93
6	Рентабельность услуг, %	16,54	14,98	14,88	-2	91	0	99

Оценивая экономическую деятельность рассматриваемой гостиницы в 2013-2015 гг. по представленным в таблице 1 данным, можно отметить, что объем реализации услуг к концу отчетного периода (2015 г.) сократился на 1230 тыс. руб. или 7% по отношению к предыдущему году и составил 17120 тыс. руб.

Наравне с изменениями выручки от реализации услуг, изменилась и себестоимость реализации, что отразилось на величине получаемой прибыли, которая с каждым годом сокращалась все больше. Данные изменения неблагоприятно сказываются на деятельности рассматриваемой организации.

В таблице 2 представлены услуги гостиница "Максима Заря" за 2014 и 2015 годы, а также отражены изменения объемов реализации в количественном и процентном выражении.

Таблица 2

Анализ ассортимента продукции и услуг гостиница "Максима Заря"

Наименование услуги	Объем реализации, тыс. руб.		Изменения
Наименование услуги	2014	2015	+/-	%
Проживание	14093	13375	-718	95
Мини бар	671	548	-123	82
Питание в номерах	2691	2446	-245	91
Услуги прачечной	67	53	-14	79
Сувениры	58	51	-7	88
Аренда залов	770	647	-123	84
ИТОГО	18350	17120	-1230	93

Согласно представленным в таблице 2 данным, основным источником дохода гостиница "Максима Заря" является, конечно же, услуга проживания, выручка от которой в 2015 году уменьшилась на 718 тыс. руб. Также в 2015 году уменьшился спрос и на все остальные услуги. Наибольший спад в процентном соотношении следует отметить в спросе на услуги прачечной – 21%. Основной причиной снижения прибыльности гостиницы можно считать негативные тенденции в экономической и политической сферах государства.

Деятельность компании в сфере предоставления гостиничных услуг строится в соответствии с действующим законодательством РФ, нормативными актами Российской Федерации, уставом организации, положениями и нормативными актами, действующими в компании в области финансово - экономической деятельности.

2.2. Анализ кадрового состава гостиницы и эффективности управления им

Движущей силой развития рассматриваемой гостиницы "Максима Заря" является персонал. Трудовые ресурсы являются одним из важнейших факторов, который влияет на эффективность деятельности организации, поэтому управление персоналом в современных высоко конкурентных условиях является основой для повышения прибыльности и конкурентоспособности гостиницы.

При управлении персоналом на рассматриваемом предприятии руководствуются действующим российским законодательством [2]. Главная же цель управления персоналом заключается в обеспечении предприятия работниками, которые соответствуют особенностям данного предприятия.

Основные направления системы управления персоналом и принципы их реализации в рассматриваемой гостинице "Максима Заря" перечислены в таблице 3.

Таблица 3

Основные направления системы управления персоналом и принципы их реализации

Направления	Принципы
1. Управление персоналом организации	Принцип: одинаковой необходимости достижения индивидуальных и организационных целей
2. Подбор и расстановка персонала	Принцип: соответствия профессиональной компетенции
3. Обучение	Принцип: повышения кадрового потенциала
4. Оценка и аттестация персонала	Принцип: отбора показателей оценки оценки квалификации
5. Мотивация и стимулирование персонала, оплата труда.	Принцип соответствия оплаты труда объему и сложности выполняемой работы

В гостинице "Максима Заря" управлением персонала занимаются менеджеры по управлению кадрами в составе отдела кадров.

Процесс принятия решения по отбору персонала на рассматриваемом предприятии выглядит следующим образом:

- рассмотрение заявления и резюме кандидата на занятие должности;

- проведение предварительной отборочной беседы;

- проведение проверки данных представленных в заявлении и резюме;

- подведение итогов и принятие окончательного решения.

Для оценки используемых источников подбора персонала в 2013 -2015гг. обратимся к рисунку 3.

Рис. 3. Источники подбора персонала в гостинице "Максима Заря" в 2013-2015 гг., чел.

По данным рисунка 2 видно, что основная часть персонала гостиницы "Максима Заря" набирается вне организации, и лишь малая часть набирается внутри организации за счет продвижения персонала по карьерной лестнице.

Применяемыми критериями отбора кандидатов на должности в гостинице "Максима Заря" являлись уровень образования, квалификация, возраст, знание специфики деятельности, что отражено на рисунке 4.

Рис. 4. Критерии отбора персонала в гостинице "Максима Заря" в 2013-2015 гг.

Представленные на рисунке 3 данные свидетельствуют о том, что в 2013г. базовым критерием отбора в гостинице "Максима Заря" являлось образование и уровень квалификации, на что отводилось 20% и 60% уровня важности соответственно. На конец рассматриваемого периода критерии важности не изменились: ими продолжили оставаться квалификация работника и его уровень образования.

Анализ динамики численности персонала гостиницы "Максима Заря" за 2014-2015 годы представлен в таблице 4.

Таблица 4

Динамика численности работников гостиница "Максима Заря"

Перечень категорий работающих	Значение показателя по годам, чел.			Изменения 2015г. к 2013г.
Перечень категорий работающих	2013	2014	2015	Чел.	%
- руководители	1	1	1	0	0
- начальники отделов	4	4	4	0	0
- производственный и обслуживающий персонал	14	16	15	+1	+14
Итого	19	21	20	+1	+5

Исходя из данных таблицы 4 видно, что численность работников предприятия в 2015 году по сравнению с 2013 годом увеличилась на 1 человека или на 14% за счет роста численности производственного и обслуживающего персонала на 1 человека. Численность других категорий за анализируемый период стабильна.

Оценка возрастного состава кадров приведена в таблице 5.

Таблица 5

Оценка возрастного состава кадров

Возраст, лет	Численность, человек			Структура, %
Возраст, лет	2013 г.	2014 г.	2015 г.		2013 г.	2014 г.	2015 г.
20-30	7	8	7		36,84	38,10	35,00
30-40	6	7	6		31,58	33,33	30,00
40-50	5	5	5		26,32	23,81	25,00
50-60	1	1	2		5,26	4,76	10,00
Итого	19	21	20		100,00	100,00	100,00

На основании данных таблицы 5 видно, что большинство работников предприятия составляет категория от 20 до 30 лет. Данная категория представлена в основном производственным и обслуживающим персоналом (младшим составом).

Следующей по численности категорией являются работники от 30 до 40 лет. Это более опытные специалисты, выполняющие ответственную работу. Как видно из таблицы количество данной категории увеличившись в 2014 году до 33,33% в следующем 2015 году уменьшилось до 30%. В категории 50-60 лет произошло увеличение на одного человека.

В практике управления персоналом руководство гостиницы "Максима Заря" основывается на трех распространенных методах управления персоналом: экономическом, административном и социально-психологическом.

Основным инструментом экономического метода является, конечно же, оплата труда. В рассматриваемой гостинице стараются устанавливать заработную плату не ниже среднестатистической в данной сфере по городу Москва.

Кроме экономических методов управления в рассматриваемой организации стараются применять и социально-психологические методы. Для этого в организации каждый год отмечают День рождения гостиницы и некоторые праздники. Это позволяет в некоторой мере сплотить коллектив и получить возможность пообщаться в неформальной обстановке.

С целью соблюдения трудовой производственной дисциплины применяются административные меры в виде наложения взысканий, предупреждений, выговоров, строгих выговоров, увольнения с работы. Следует отметить, что такой вид управления поведением персонала создает напряженный психологический климат в организации.

Для решения проблем с неблагоприятным психологическим климатом используются нормы делового этикета. Реализация норм делового этикета помогает избегать конфликтных ситуаций в коллективе, промахов руководства, а также сгладить их доступными, общепринятыми способами [22, c. 195]. Деловой этикет предъявляет серьезные требования к культуре поведения работников организации. Во взаимоотношениях между товарищами по работе царит негласное правило, согласно которому: “говори, что знаешь, делай, что умеешь”.

В целях проведения анализа эффективности управления персоналом гостиницы "Максима Заря" необходимо проанализировать показатели ряд показателей. В первую очередь проанализируем показатели движения кадров (см. табл. 6).

Таблица 6

Исходные данные для анализа движения персонала в 2014-2015 годах

Показатели	2014 г.	2015 г.	Изменение
Показатели	2014 г.	2015 г.	Абсолютное, чел.	Относительное, %
Среднесписочная численность на начало периода	19	21	+2	+10,52%
Принято на предприятие	5	2	-3	-40,00%
Выбыло с предприятия	3	3	0	0
- на учебу	0	0	-	-
- в декрет	0	0	-	-
- на пенсию и по другим причинам, предусмотренным законом	1	0	-1	0
- по собственному желанию	2	3	+1	+50,00%
- за нарушение трудовой дисциплины	0	0	0	0
- в связи с внешними факторами экономической среды	0	0	0	-
Среднесписочная численность работающих	21	20	-1	-4,77%

Далее рассчитаем коэффициенты движения персонала (см. табл. 7).

Таблица 7

Коэффициенты движения персонала в 2014-2015 гг., %

Показатель	2014 г.	2015 г.	Изменение, (+,-)
Коэф-т оборота по приему %	23,82	10,00	-13,8
Коэф-т оборота по выбытию %	14,28	15,00	+0,72
Коэф-т постоянства состава кадров, %	90,48	85,00	-5,48
Коэф-т текучести кадров %	9,52	15,00	+5,48

Представленные в таблицах данные свидетельствуют о том, что коэффициент оборота кадров в 2014 г. имел значение на уровне 23,82%, что показывает уровень дополнения работников к прежнему составу на 23,82%. В 2015 г. данная ситуация изменилась и теперь показатель стал составлять 10%, что свидетельствует о снижении на 13,82%

Коэффициент выбытия кадров незначительно вырос в 2015 г. Данный факт связан был с неблагоприятными внешними условиями (экономический кризис и сокращение клиентов).

Анализ использования рабочего времени персоналом на рассматриваемом предприятии в 2013-2015 гг. (см. табл. 8).

Таблица 8

Анализ использования рабочего времени персоналом в 2013-2015 гг.

Показатель	2013г.	2014г.	2015г.	Изменение		Темп роста, %
				2014 / 2013	2015 / 2014	2014 / 2013	2015 / 2014
1. Среднесписочная численность персонала, чел.	19	21	20	2	-1	111	95
2. Время, отработанное всеми работниками, чел.-час.	38883	44251	38920	5368	-5331	114	88
3. Отработано чел.-дней всеми рабочими	4984	5206	4865	222	-341	104	93
4. Время, отработанное одним рабочим, час.	2046	2107	1946	61	-161	103	92
5. Кол-во отработанных одним рабочим чел. дней	262	248	243	-14	-5	95	98
6. Средняя продолжительность рабочего дня, часы	7,8	8,5	8,0	0,7	-0,5	109	94

Анализируя данные таблицы 8 можно увидеть, что рабочее время, расходуемое для выполнения производственных задач, расходовалось неэффективно, что отражает работу по управлению персоналом в гостинице "Максима Заря" как неэффективную, так как бюджет рабочего времени в 2015 году снизился на 12% по отношению к предыдущему году, несмотря на некоторое повышение в 2014 г. Также в 2015 году наблюдается снижение значений по всем показателям использования рабочего времени персоналом.

Проанализируем данные по производительности труда (см. табл. 9).

Таблица 9

Данные для анализа производительности труда в 2013-2015 гг.

Показатель	2013г.	2014г.	2015г.	Изменение		Темп роста, %
	2013г.	2014г.	2015г.	2014/ 2013	2015/ 2014	2014/ 2013	2015/ 2014
Выручка, тыс. руб.	16744,5	18350	17120	16055	-12300	110	93
Среднесписочное число работников, чел.	19	21	20	2	-1	110	95
Среднегодовой объем произ-ва на 1 работника, тыс. руб.	881,3	873,8	856	-7,5	-17,8	99	98
Общее число отработ. всеми работниками чел-дней, чел.-дни	4984	5206	4865	222	-341	104	93
Кол-во дней. отработанных 1 работником, дни	262	248	243	-14	-5	95	98
Среднедневной объем производ., тыс. руб.	3,36	3,52	3,52	0,16	0	105	100
Продолжительность рабочего дня, час.	7,8	8,5	8	0,7	-0,5	109	94

Представленные в таблице 9 данные свидетельствуют о снижении производительности труда персонала в гостинице "Максима Заря". Так, объем производства в 2014 г. возрос на 1605,5 тыс. руб. (10%) и составил 18350 тыс. руб., после чего выручка сократилась на 1230 тыс. руб. (7%) и составила 17120 тыс. руб. в 2015 г. Таким образом, в результате данных изменений, а также при параллельном сокращении количества персонала среднегодовой объем производства уменьшился.

Также для оценки эффективности работы по управлению персоналом необходимо сравнить темпы изменения производительности труда и средней заработной платой. Данное соотношение может продемонстрировать коэффициент опережения:

2015 г.:-0,44

Рассчитанное значение явно свидетельствуют о неэффективности управления персоналом в гостинице "Максима Заря" в 2015 г., так как индекс производительности труда 1 работника имеет отрицательное значение в 2015 г.

Таким образом, проведя анализ эффективности управления персоналом в гостинице "Максима Заря", были выявлены недостатки в его функционировании и на основании рассчитанных показателей сделаны выводы о его низкой эффективности. Особое внимание в данной ситуации следует обратить на следующие негативные факты:

- во-первых, данные расчета коэффициента текучести кадров свидетельствуют о негативных тенденциях в движении кадров;

- в-вторых, рассчитанные показатели производительности труда за рассматриваемый период имели тенденцию к сокращению.

Исходя из приведенных данных сделан вывод о низкой эффективности управления персоналом на предприятии и необходимости разработки мероприятий, направленных на его совершенствование.

2.3. Рекомендации по повышению эффективности управления персоналом

Главной целью повышения эффективности управления персоналом в гостинице "Максима Заря" является обеспечение производительной деятельности сотрудников и повышение конкурентоспособности предприятия.

На основе проведённого анализа функционирования службы управления персоналом рассматриваемого предприятия сформулируем ряд предложений для её совершенствования. Можно предложить следующую модель (см. рис. 5).

Рис. 5. Мероприятия по повышению эффективности службы управления персоналом

Рекомендуемые для гостиницы "Максима Заря" этапы отбора претендентов при приеме на работу представлены на рисунке 6.

Размещение информации о вакансии:

Реклама в СМИ;
Контакты со средними и высшими учебными заведениями;
Обращения в рекрутинговые агентства;
Обращение в службу занятости
Личные контакты.

Первичный отбор кандидатов:

Прием резюме от кандидатов;
Предварительное собеседование;
Заполнение кандидатом анкеты.

Проверка информации, полученной от кандидатов:

Информация с прежних мест работы;
Проверка рекомендаций и сведений, приведенных в резюме и в анкете.

Интервью с руководителем подразделения, в котором имеется вакансия.

Принятие решения о приеме на работу

Рис. 6. Этапы отбора претендентов при приеме на работу

Технология отбора и найма персонала подразумевает использование набора того или иного набора методов для каждого конкретного случая [4, c.95]. Технологизация должна быть проведена в несколько этапов:

- постановка целей;

- определение принципов критериев селекции;

- выбор методов отбора и разработка алгоритмов для каждого случая;

- разработка регламентирующих документов; Создание системы хранения информации по отбору;

- разработка методики определения эффективности той или иной технологии отбора.

Выбор методов (собеседование, тестирование, психометрика и так далее.) должен определяться требованиями и критериями к уровню вакансии. Каждый критерий необходимо проверить на валидность, полноту, надежность и прочее. Необходимость внедрения системы критериев при подборе персонала основана на необходимости определения соответствия индивидуальных качеств претендента характеру и содержанию работу, чтобы наиболее эффективно использовать претендентов в случае зачисления их в штат. Кандидаты на вакансию должны рассматриваются на предмет их соответствия не только рабочего места и должностным обязанностям, но и организации в целом, ее организационной культуре.

Организационная культура - это нечто коллективное, что стало личным [25, c. 10]. Регламентировать же в деталях проявления личности невозможно и вредно с точки зрения современного маркетинга. Однако это не исключает совершенствование основных положений организационных отношений руководством компании и внедрение прогрессивных методов поведения в непосредственный обиход.

Построение организационной культуры гостиницы "Максима Заря" должно происходить целенаправленно, не теряя способности эффективно реагировать на ситуации как относительно стандартные, так и на возникающие спонтанно. При этом организационная культура обязана укреплять коллективный дух и повышать мотивацию сотрудников.

Формирование организационной культуры должно отражаться в формулировке кредо организации, включая цель ее деятельности, основные правила, стиль, определенные обязательства по отношению к потребителям, партнерам и сотрудникам рассматриваемого предприятия. Хорошо представленные, сформулированные и зафиксированные в документах, эти правила позволять объединять сотрудников вокруг общих ясно определенных целей и ценностей.

Одной из сторон организационной культуры организации является заключение с медицинскими центрами корпоративных договоров на медицинское обслуживание. В данном случае является целесообразным внедрения данного проявления организационной культуры в гостинице "Максима Заря". Необходимо заключить прямой договор на медицинское обслуживание между организацией и медицинским центром по следующим направлениям: выездная вакцинация, периодические медицинские осмотры, медицинское обслуживание для сотрудников.

Формирование организационной культуры гостиницы "Максима Заря", которое бы модернизировало стратегию предприятия, является очень важным для успешного выполнения задач, так как культура формирует гармоничный социально-психологический климат и организационный дух, которые способствуют выполнению ежедневных задач и являются основой для достижения успеха. На формирование организационных ценностей должна иметь влияние частная история организации, развивая тем самым сплоченность и преданность коллектива.

Итак, организационная культура рассматриваемого предприятия должна стать целостной системой уникальных идентифицирующих признаков, в основу которых положены ценности, которые определяют философию его деятельности, идею (видение) и миссию, формируют традиции, нормы и стили, способы служебных и межличностных взаимоотношений, поведение рядовых сотрудников и руководства, отражающий уровень совершенства, добропорядочности и привлекательности коллективного духа.

В целях совершенствования мотивации персонала для обслуживающего персонала рекомендуется использовать метод классификации рабочих мест для формирования системы грейдов. Система грейдов вводится для мотивации сотрудников, делая оплату за их работу более прозрачной. При разработке системы грейдов надо понимать, что делает каждый сотрудник, занимающий определенную должность и находящийся на определенном рабочем месте [6, c. 242].

Предложенная система будет способствовать созданию ясной методики формирования вознаграждения для обслуживающего персонала, основанной на оценке результативности труда работников, а также оптимизирует фонд заработной платы рассматриваемого предприятия.

С введением новой системы оплаты труда, руководству организации будет значительно проще принимать решения относительно индексации заработной платы, а также легче администрировать организационную систему материального стимулирования. Создав эффективную систему грейдов, руководство организации должно получить инструмент влияния на персонал: на оклады, премии и социальный пакет.

Таким образом, предлагаемые мероприятия развивают у работников такие качества, как инициативность, готовность к саморазвитию и обучению, желание осознанно трудиться на благо организации, готовность принять дополнительную ответственность и участвовать в выработке решений. Комплекс предложенных мероприятий обеспечивает каждому работнику перспективу в материального и карьерного роста, уверенность, что его усилия не останутся незамеченными и работодатель по достоинству оценит индивидуальные старания каждого своего работника. Наличие перечисленных элементов соответствует интересам конкретных работников, они позволяют сформировать высокопрофессиональный, способный к самосовершенствованию трудовой коллектив, который способен стать основой и движущей силой для дальнейшего развития организации.

Следует особо отметить, что для повышения эффективности управления персоналом на предприятии индустрии гостеприимства в современных условиях следует применять комплексный подход. Также необходимо помнить, что мероприятия должны приносить не только экономический эффект, но и социальный. То есть они должны мотивировать персонал на достижение поставленных целей и получение результата в трудовой деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог проделанной работы, необходимо отметить следующее.

Современная процедура управления персоналом содержит в себе совокупность элементов, созданных вокруг взаимодействия сотрудников, активизации имеющегося потенциала персонала, интеграции его стараний в результате и поставленных целях.

Исследование проводилось на базе гостиницы "Максима Заря" – московского отеля с давней и богатой историей. Движущей силой развития рассматриваемой гостиницы "Максима Заря" является персонал. Трудовые ресурсы являются одним из важнейших факторов, который влияет на эффективность деятельности организации.

При управлении персоналом на рассматриваемом предприятии руководствуются действующим российским законодательством. Главная же цель управления персоналом заключается в обеспечении предприятия работниками, которые соответствуют особенностям данного предприятия.

Проведя анализ эффективности управления персоналом в гостинице "Максима Заря", были выявлены недостатки в его функционировании и на основании рассчитанных показателей сделаны выводы о его низкой эффективности. Особое внимание в данной ситуации следует обратить на следующие негативные факты:

Для повышения эффективности управления персоналом был предложен комплекс мероприятий. Совершенствование управления персоналом должно основываться на совершенствовании мотивационной системы, формировании организационной культуры и повышении эффективности системы отбора персонала.

Таким образом, для повышения эффективности управления персоналом на предприятии индустрии гостеприимства в современных условиях следует применять комплексный подход. Также необходимо помнить, что мероприятия должны приносить не только экономический эффект, но и социальный. То есть они должны мотивировать персонал на достижение поставленных целей и получение результата в трудовой деятельности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ч. 1-4) от 30.11.94 (ред. от 28 ноября 2015 г. № 342-ФЗ и № 358-ФЗ)

2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 30.12.2015)

3. Айхель К.В. Аспекты современного управления персоналом на отечественных предприятиях индустрии гостеприимства // Новые модели интенсивного развития экономики: направления и перспективы - 2015. - С. 129-137

4. Бабосов Е., Вайнилович Э, Бабосова Е. Управление персоналом. – ТетраСистем, 2012. - 288 с.

5. Белавина Я.А. Роль квалифицированного персонала в системе операционного управления гостиничными предприятиями // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. - 2015. № 8-2. - С. 25-32

6. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: учебник. 8-е изд. М.: Эксмо, 2014. - 345 с.

7. Горячева Е.Д., Костикова Н.В. Проблемы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. - 2016. - Т. 10. - № 3 (64). - С. 199-209

8. Дробыш Л.В. Проблемы совершенствования системы управления персоналом предприятий индустрии гостеприимства // Экономика, право и социум: современные модели развития общества - 2014. - С. 61-70.

9. Жилкова Ю.В., Костикова Н.В. Активные методы обучения в подготовке кадров для индустрии гостеприимства // Туризм и рекреация: фундаментальные и прикладные исследования. - 2014. - С. 77-81

10. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием: Учеб. пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 371 с.

11. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах. Учебное пособие / Н.А. Зайцева - Москва, 2015. – 416 с.

12. Зелинская Е.Л. Теоретико-методологические основы построения системы управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства // Каспийский регион: политика, экономика, культура. - 2015. - № 3 (44). - С. 210-214.

13. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Инновационные стратегии управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства // Социально-экономические и правовые основы развития экономики: коллективная монография - Уфа: Аэтерна, 2015. - С. 76-89

14. Кошелева С.Б., Крайнова О.С. К вопросу о необходимости встраивания процесса управления персоналом в общую стратегию развития предприятий индустрии туризма и гостеприимства // Индустрия туризма и сервиса: состояние, проблемы, эффективность, инновации (сборник статей по материалам II Международной научно-практической конференции). - 2015. - С. 83-86.

15. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. / И.Д. Ладанов - М.: КПФ "Ника", 2012. - 254с.

16. Макринова Е.И., Иваненко М.Г. Управление персоналом гостиничного предприятия. Учебное пособие / Е.И. Макринова, М.Г. Иваненко - Белгород, 2014. – 296 с.

17. Моторина А.А., Геращенко И.Н. Инновационные методы управления персоналом как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия // Актуальные направления научных исследований: от теории к практике. - 2016. - № 1 (7). - С. 276-277.

18. Мысова О.С. Специфика управления персоналом как подсистемы гостиничного менеджмента // Вестник Кемеровского государственного университета. - 2015. - № 1-4 (61). - С. 230-234

19. Никольская Е.Ю. Методы оценки компетенций персонала в индустрии гостеприимства // Социально-экономические и правовые основы развития экономики -- 2015. - С. 65-72

20. Никольская Е.Ю. Стратегическое управление персоналом в индустрии гостеприимства // Актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма - 2016. - С. 135-139

21. Никольская Е.Ю., Саркисян М.С. Современные практические подходы к управлению персоналом индустрии гостеприимства // Инновационный вектор развития в условиях риска и неопределенности - 2015. - С. 84-90

22. Организация коммерческой деятельности. / Асаул А.Н. – Спб.: Питер, 2013. – 352 с.

23. Павлова М., Никольская Е.Ю. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства // Инновационная наука. - 2016. - № 3-1. - С. 174-182.

24. Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Современные кадровые технологии в индустрии гостеприимства / Л.А. Попов, Е.Ю. Никольская - М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2015. – 304 с.

25. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании: учебное пособие / Т.О/ Соломанидина – М.: ИНФРА-М, 2011. - 266 c.

26. Тыгер Л.М., Горячева Е.Д., Султаева Н.Л., Костикова Н.В., Рудина Л.М. Современные требования к персоналу в системе управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства // Интернет-журнал Науковедение. - 2016. - Т. 8. - № 2. - С. 80.

27. Ульрих Д., Брокбэнк У. HR в борьбе за конкурентное преимущество / перев. с англ. И. Новаш, М. Богомоловой – Изд.: Претекст, 2015 – 356 с.

28. Храмова Т.М. Управление персоналом организации. Технологии управления развитием персонала / Т.М. Храмова - Москва, 2016. – 405 с.

29. Фандий К.В. Проблемы управления персоналом в гостиничном бизнесе // Российское предпринимательство. - 2014. - № 16 (262). - С. 139-144

30. Официальный сайт гостиницы "Максима Заря" [Электронный ресурс] – URL: http://maximahotels.ru/ru/hotel/zarya/