Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление конфликтными ситуациями в государственных организациях РФ (Механизмы и управление)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Слово "конфликт" в переводе с латинского означает "столкновение". Наша жизнь не мыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов. Конфликты неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека.

Проблема конфликтов в государственных организациях существует повсеместно. Нестабильность экономики, нецелесообразные действия руководства в решении различных проблем подорвали престиж руководителей. Во многих государственных организациях ухудшилось отношение к труду, появилось больше агрессии по отношению к коллегам, упала дисциплина. Все это привело к тому, что в нашей стране никогда еще не было так трудно быть руководителем, как теперь.

Объектом исследования являются конфликтные ситуации.

Предметом исследования является управление конфликтными ситуациями в государственных организациях.

Целью данной работы является выявление эффективных методов и средств управления конфликтными ситуациями.

Задачи данной работы:

раскрыть сущность понятия "конфликт", проанализировав труды отечественных и зарубежных ученых;

рассмотреть виды, причины и функции конфликтов;

выявить особенности возникновения конфликтов в государственных организациях;

рассмотреть способы управления конфликтными ситуациями;

определить роль руководителя в управлении конфликтными ситуациями в государственных организацих.

В данной работе используются как отечественные, так и зарубежные источники. Особый интерес представляют зарубежные книги, подготовленные специалистами по управлению: "Основы менеджмента" М.Мескона, М.Альберта, Ф.Хедоури и "Руководить без конфликта" В. Зигерта и Л. Ланг. Первая подробно освещает природу, типы и причины конфликтов в организациях, структурные и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций. Авторы второй книги, которая написана очень эмоциональным языком, делают акцент на гуманистическом методе управления организацией и обращают первостепенное внимание на профилактику конфликтов. О роли руководителя очень хорошо и доступно написано в книге В.П. Шейнова "Конфликты в нашей жизни и их разрешение". Большое внимание в ней направлено на выработку умения предупреждать и разрешать конфликтные ситуации. Также в книге привидено множество случаев из жизни, отражающих межличностные и групповые отношения, что является ее несомненным плюсом.

В книге "Конфликтология" авторов И.Е. Ворожейкина, А.Я. Кибанова и Д.К.Захарова подробно изложены теоретические подходы к определению конфликта и его функций.Большое внимание уделено предупреждению и урегулированию конфликтных столкновений. Учебном пособие А.В. Дмитриева под названием "Конфликтология" представляет интерес тем, что конфликт рассматривается им лишь как нежелательное явление, сдерживающее позитивное решение назревших проблем социальной жизни.

Также использован материал работы отечественных авторов М.В. Цыбульской, А.В. Вишневской, М.А. Гончарова, Е.К. Ткачевой и других.

Глава 1. Сущность и структура конфликта

1.1. Понятие конфликта в трудах отечественных и зарубежных исследователей

Конфликты как существенная сторона социальных связей, отношений и взаимодействия людей, их поступков и поведения всегда, с незапамятных времен притягивали к себе внимание человека.

Издавна была нащупана связь объяснения конфликтов с пониманием сущности самого человека и общества. Поэтому корни конфликтологии уходят в глубокую древность, к истокам социальной философии. Так, Конфуций (VI в. до н.э.) утверждал в своих изречениях, что злобу и заносчивость, а с ними и конфликты, порождают в первую очередь, неравенство и несхожесть людей. Он говорил: «Трудно бедняку злобы не питать и легко богатому не быть заносчивым». Вредят нормальному общению также корысть,необузданное стремление к выгоде, упрямство,лживость, лесть, краснобайство. Напротив, полезны строгое отношение к себе и снисходительность к другим, почтительность к высшим и старшим, благосклонность к простым и малым.^[1] По наставлению мудреца нужно улучшать нравы, устранять пороки, избегать ссор. От дурных помыслов и поступков удерживает человечность, справедливость, чистосердечие, благожелательность.

Попытку рационально осмыслить природу конфликта предпринял и древнегреческий философ-диалектик Гераклит, считая, что в мире все рождается через вражду и распри. Философы-материалисты (например, Эпикур), разделявшие идеи Гераклита, высказывали мысль о том, что враждебные столкновения своими тяжкими последствиями в конце концов убедят людей жить в мире и согласии.

По-настоящему научный подход в восприятии конфликтов появился только со второй четверти XIX века. Фундамент конфликтологии закладывался при участии таких основателей социологии, как Огюст Конт, Герберт Спенсер,Карл Маркс.

Конт уделял большое внимание приметным в истории человечества проявлениям разделения и кооперации труда. Спенсер последовательно отстаивал взгляд на общество как на единый организм, целостную систему, каждая часть которой выполняет присущие ей специфические функции. Он считал принцип выживания наиболее приспособленных индивидов основным законом общества. Закон конфликта выступает у него всеобщим и основополагающим законом. Вместе с тем в концепции Г.Спенсера определены пределы развития общества. Они будут наблюдаться лишь до тех пор, пока в перспективе не будет достигнуто полное равновесие между народами и расами^[2]. Маркс, как известно, истолковывал развитие общества с материалистических позиций. По Марксу, доминирующей формой конфликта выступает борьба классов, характерная для всей истории человечества.

Идеи классиков, заложивших основы конфликтологии, были восприняты и развиты следующим поколением представителей наук об обществе.

Например, в трактате одного из основоположников французской социологической школы Эмиля Дюркгейма «О разделении общественного труда» утверждалось: конфликт — универсальное явление социальной жизни, но не менее универсальны сотрудничество, взаимообмен и сплоченность людей; конфликт, если он разрешается эффективно и мирно, играет двоякую роль — выступает симптомом социальных проблем и является одновременно средством восстановления социального равновесия^[3].

Немецкий социолог Георг Зиммель ввел в научный оборот термин «социология конфликта». Его работы признаны в этой области основополагающими. В его труде «Фундаментальная дифференциация»обстоятельно проанализированы «чистые формы социализации»,весь процесс усвоения человеческим индивидом определенной системы знаний, норм и ценностей. В ряду «чистых форм»значится и конфликт как одно из проявлений разногласия, объединяющих противоборствующие и вместе с тем взаимосвязанные стороны. Конфликт способствует социальной интеграции, он определяет характер конкретных социальных образований, укрепляет принципы и нормы их организации^[4].

Свою лепту в становление конфликтологии вносили и отечественные мыслители. Испытывая влияние разных зарубежных течений, вместе с тем они отразили своеобразие российского общества во второй половине XIX и начале XX в.

Петр Лавров и Николай Михайловский — представители так называемого субъективного идеализма. В центре их внимания находился общественный прогресс, но главным движителем и, следовательно, мерилом прогресса признавалась личность, ее всестороннее развитие в кооперации с равными себе. Отсюда выводилась необходимость предотвращать возникновение антагонистическтого конфликта между личностью и обществом. Утверждалось, что прогрессу служит не борьба за существование, а больше взаимопомощь и солидарность людей, приспособление социальной среды к потребностям личности^[5].

Схожие положения легли в основу социологических концепций идеологов народничества — Михаила Бакунина, Петра Ткачева, Петра Кропоткина. Максим Ковалевский также усматривал сущность социального прогресса в упрочении солидарности между людьми. Питирим Сорокин подчеркивал: без знания общества и культуры, в которых рождается и растет данный индивид, никакие его личные черты — верования, идеи, убеждения, вкусы, пристрастия и то, что вызывает неприязнь, — не могут быть поняты. Без такого знания непостижимы поведение человека, образ его мыслей, манеры и нравы. Иными словами, конфликт непременно связан с удовлетворением потребностей людей, его источник заключен как раз в подавлении определенных, преимущественно базовых потребностей человека^[6].

Американский социолог Теркотт Парсонс (1902-1979) трактовал конфликт как социальную аномалию, «бедствие», которое необходимо преодолевать. Он сформулировал ряд социальных предпосылок, обеспечивающих стабильность общества:

1) удовлетворение основных биологических и психологических потребностей большей части общества;

2) эффективная деятельность органов социального контроля, воспитывающих граждан в соответствии с принятыми в данном обществе нормами;

3) совпадение индивидуальных мотиваций с общественными установками^[7].

Близкую к этой позиции занимали представители школы «человеческих отношений». Для них естественным состоянием общества, к которому должны стремиться индустриально развитые страны, является состояние гармонии и социального консенсуса^[8]. Элтон Мэйо рассматривал конфликт как опасную «социальную болезнь»,которую следует всячески избегать, стремясь к укреплению общественного здоровья.

Ученые разных стран обратили внимание на то, что конфликты неизменно возникают даже в тех организациях, которые управляются и функционируют безупречно. Это обстоятельство вновь и вновь заставляло усомниться в том, что какая-либо модель социальной системы способна обеспечить стабильный консенсус. Вместе с тем крепло понимание необходимости учитывать естественную неизбежность и закономерный характер социальных противоречий, перерастающих в конфликты^[9]. В итоге с начала 50-х годов в Германии, США, Франции и других западных странах сложились и получили распространение современные концепции конфликта.

Американский социолог Льюис Козер, автор книги «Функции социальных конфликтов» считал, что социальные конфликты могут выполнять двоякого рода функции: негативные (деструктивные) и позитивные (конструктивные). Социальный конфликт способен стать и средством стабилизации внутригрупповых отношений, и чреват социальным взрывом. Это зависит от характера структуры, под воздействием которой и развивается конфликт. Задача состоит в том, чтобы ограничить негативные и использовать позитивные функции^[10].

Немецкий социолог Ральф Дарендорф считал, что общество в каждый момент подвержено изменениям, в любой своей точке пронизано рассогласованием и конфликтом. Конфликты, полагает Дарендорф, в принципе не устранимы из общественной жизни, они вездесущи как неизбежное следствие всякой иерархически организованной системы^[11].

Кеннет Боулдинг, американский социолог и экономист, автор «Общей теории конфликта», стремился к созданию целостной научной теории конфликта, описывая в ее рамках все проявления живой и неживой природы, индивидуальной и общественной жизни. В своей работе «Конфликт и защита. Общая теория» Боулдинг отмечал, что «все конфликты имеют общие элементы и общие образцы развития и именно изучение этих общих элементов может представить феномен конфликта в любом его специфическом проявлении»^[12].

Среди отечественных ученых заслуживает внимание монография В.В. Дружинина, Д.С. Конторова, и М.Д. Контрова «Введение в теорию конфликта». В книге подчеркивается, что на пороге XXI века мир стал эргатическим, человечество приобрело грандиозные энергетические и информационные ресурсы. Но при возросших возможностях человек пока не в состоянии совладать с самим собой. В результате неизбежны конфликты различного масштаба, значимости и свойства; они — стимул и тормоз прогресса, добро и зло одновременно.

Другой коллектив авторов (А.В. Дмитриев, В.Н. Кудрявцев и др.) в своих публикациях — «Юридическая конфликтология», «Основы конфликтологии» — рассматривают природу и наиболее распространенные виды конфликтов в рамках, ограниченных преимущественно юридической конфликтологией. Ученые-юристы считают, что конфликты относятся к нежелательным явлениям, поскольку сдерживают позитивное решение назревших проблем социальной жизни.

Иной — социально-политический — ракурс выдержан в книге А.Г. Здравомыслова «Социология конфликта». По Здравомыслову, социология конфликта исходит из того, что конфликт — вполне нормальное явление общественной жизни, его выявление и развитие являются полезным и нужным делом^[13].

Таким образом, видим, что научный подход к восприятию конфликтов начал складываться только лишь со второй четверти XIX века. Такие основатели социологии, как Огюст Конт, Герберт Спенсер, Карл Маркс заложили фундамент конфликтологии. Их идеи были восприняты и развиты последующим поколением представителей наук об обществе. Немалый вклад внесли в становление конфликтологии и отечественные мыслители. К началу XX века конфликт признавался нормальным социальным явлением. Акцент ставился на биологические, психологические, социальные факторы, которые с неизбежностью порождают конфликты.

Как в России, так и в странах Запада до сих не сложилась общепризнанная теория конфликта. Проанализировав различные точки зрения видных ученых по этому вопросу, возникает необходимость самостоятельного выбора взгляда на конфликты, их сущность и предназначение.

1.2. Классификации конфликтов

Существует огромное количество типологий конфликтов. Основаниями для типологизации конфликта могут быть любые его характеристики. Наиболее простой и легко объяснимой является типология, основанная на выделении сфер проявления конфликта. По этому критерию можно обнаружить экономические, политические, в том числе межнациональные, бытовые, культурные и социальные конфликты^[14].

Возможны и такие классификации конфликтов:

1) по горизонтали (между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга);

2) по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг у друга);

3) смешанные (в которых представлены и те, и другие)^[15].

Смешанные и вертикальные конфликты наиболее распространены. Они составляют 70-80% от всех остальных.

Л.Козер подразделяет социальные конфликты на:

1) реалистические конфликты, вызванные неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направленные на достижение конкретного результата;
2) нереалистические конфликты, имеющие своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью^[16].

Американский исследователь М.Дойч выделяет шесть типов конфликтов:

подлинный конфликт — столкновение интересов существует объективно, осознается участниками и не зависит от какого-либо изменяемого фактора;

случайный или условный конфликт — в его основе случайные, легко поддающиеся изменению обстоятельства, но они не осознаются конфликтующими сторонами;

смещенный конфликт — воспринимаемые причины конфликта лишь косвенно связаны с его объективными базовыми причинами;

неверно приписанный конфликт — либо непреднамеренно, либо сознательно конфликт приписывается не тем сторонам, между которыми он действительно происходит;

латентный конфликт — в силу объективных причин конфликт должен иметь место, но не актуализируется;

ложный конфликт — у него нет объективных оснований,он возникает в результате ложных представлений или недоразумений^[17].

Согласно Миллеру и Слейнбергу, определяется три обычных типа конфликта: простой конфликт, псевдо-конфликт и эго-конфликт. Простой конфликт включает одного человека, заявляющего «Я хочу сделать А», и другого, говорящего «Я хочу сделать Б», при этом их поведение несовместимо. Псевдо-конфликт происходит, когда индивиды в согласии, но из-за неправильно происшедшей коммуникации они думают , что не согласны. Эго-конфликт происходит, когда индивиды начинают защищать свои позиции, так как им представляется, что они подвергаются атаке^[18].

Конфликт — это столкновение, возникающее там, где происходит столкновение разных желаний, альтернатив и принятие решения затруднено. Авторы книги «Руководить без конфликтов» В. Зигерт и Л. Ланг различают три группы конфликтов:

конфликт выбора в условиях изобилия. Это конфликт двух и более целей, альтернатив,каждая из которых интересна и привлекательна;

конфликт выбора наименьшего зла. Это конфликт в выборе между двумя и более вариантами, каждый из которых нежелателен;

конфликт противоположного восприятия. Этот конфликт возникает из-за противоположного восприятия одной и той же ситуации^[19].

Итак, подходы к классификации конфликтов могут быть самыми разными. Социологи обращают внимание прежде всего на такие основные типы конфликтов, как социально-экономические, политические, межнациональные. Для управленческой конфликтологии наиболее важны источники и непосредственные причины возникновения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, функции конфликтов и их роль в жизнедеятельности человека, коллектива и общества в целом. В плане управления персоналом в приоритете предметное изучение конфликтов социально-экономического типа, которые связаны с отношениями людей в сфере труда и предпринимательской деятельности, удовлетворением материальных и духовных потребностей работников.

1.3. Функции и причины конфликтов

Существенную помощь в умении управлять конфликтными ситуациями могут оказать понимание и знания причин, приводящих к конфликтам.

Конфликт оценивается общественным мнением в основном как явление нежелательное. Так, из-за конфликтов на производстве, по мнению многих исследователей, теряется до 15% рабочего времени^[20]. Авторы, признающие конфликт нежелательным, считают его разрушителем нормально функционирующей социальной системы. По их мнению, изначально конфликт не присущ системе и обычно исчерпывается тогда, когда появятся те силы в системе, которые вернут ее в положение стабильности и баланса.

Есть и другая точка зрения, где конфликт — не только неизбежное, но и полезное социальное явление. Положительными, функционально полезными результатами конфликта считаются решение той проблемы, которая породила противоречие и вызвала столкновение, с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также достижение понимания и доверия, укрепление партнерских отношений и сотрудничества, преодоление конформизма, покорности, стремления к превосходству^[21]. Конфликт служит установлению и поддержанию самотождественности и границ обществ и групп. Конфликт с другими группами способствует также упрочению и подтверждению идентичности группы и сохранению ее границ в отношении окружающего социума^[22].

Конфликт полезен тем, что так или иначе разрешает противоречие. Лучше, если существующее противоречие, не доводя до конфликта, устранить мирными, цивилизованными средствами. Разрешение противоречий — объективная функция социального конфликта.

Важнейшая функция конфликта — активизация социальных связей, придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамичности и мобильности^[23]. Современное положение в России, имея в виду кризисное состояние экономики страны, нравственную деформацию общества, создает крайне противоречивый фон, поощряющий межгрупповую дезинтеграцию. Межгрупповые конфликты несут в себе разнополюсный заряд, который может быть и положительным, повышающим согласованность и эффективность совместных усилий, и отрицательным, нарушающим рабочий ритм и трудовой настрой в организации.

Если конфликт протекает на здоровой основе, то он укрепляет базу солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом, обеспечивая тем самым выбор приемлемых для большинства правил поведения. Если же в конфликте преобладают негативные начала, такой конфликт отвращает противоборствующие стороны от сотрудничества. В результате ухудшается морально-психологическая атмосфера, осложняются отношения между участниками общего дела. Конфликт также расширяет возможности получения информации о состоянии организации, качествах людей, занятых совместным делом. Конфликтная ситуация создает дополнительные возможности для предания огласке более полных и достоверных сведений о проблемах, требующих решения, а также о людях,от которых зависит принятие надлежащих мер.

Оценивая конструктивность и деструктивность функций конфликта, необходимо иметь ввиду следующее:

при отсутствии четких критериев различий, грань между конструктивными и деструктивными функциями иногда теряет свою однозначность, когда дело доходит до оценки последствий конкретного конфликта;

подавляющее большинство конфликтов имеет одновременно и конструктивные, и деструктивные функции;

степень конструктивности и деструктивности конкретного конфликта может меняться на различных стадиях его развития;

следует учитывать, для кого из участников конфликта он конструктивен, а для кого — деструктивен. В конфликте могут быть заинтересованы не сами противоборствующие стороны, а иные участники. Поэтому функции конфликта с позиций разных участников могут оцениваться по-разному^[24].

Таким образом, конфликт может являться носителем и созидательных, и разрушительных тенденций. Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и негативных последствий. Последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. В этом взаимодействии и проявляются функции и значение конфликта, раскрывая его целесообразность, или, напротив, нецелесообразность.

Глава 2. Управление конфликтными ситуациями в государственных организациях

2.1. Понятие управление конфликтами

Процесс управления в организациях предполагает выполнение функций нормирования, организации, планирования, координации, мотивации, контроля, учета и анализа.

Функции управления производственными и социальными конфликтами должны выполняться не только руководителями, но и специалистами-конфликтологами и специально созданными подразделениями. На многих крупных и средних предприятиях они, в частности, возлагаются на вновь созданные отделы трудовых отношений^[25].

Управление конфликтом предполагает осуществление следующей деятельности субъектом конфликта или независимым лицом:

обнаружение симптомов конфликтной ситуации;

диагностика происходящих взаимоотношений и возможных противоречий в этой сфере;

прогнозирование вероятностных конфликтов в будущем и способов их развития;

профилактика конфликтов;

предупреждение столкновений;

ослабление эмоционального напряжения и интенсивности конфликтной ситуации на этапе развития и эскалации противоречия;

разрешение конфликта с применением необходимых приемов и техник для конкретной конфликтной ситуации^[26].

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений^[27].

Существует две точки зрения на возможность управления конфликтом. Первая группа авторов считает управлением конфликта любое сознательное воздействие в ответ на протекание конфликта. Другие авторы, например, С.Хилл, В.Ури, Б.Л.Еремин утверждают объективную неуправляемость конфликтом. Создание системы разрешения конфликта похоже на создание системы контролирования дождей. Как и ливень, конфликт неизбежен. Кроме того, эта деятельность не всегда возможна, а иногда вообще не стоит вести конфликт к его разрешению, иногда достаточно его завершить на каком-то этапе^[28].

Придерживаясь первой точки зрения, считаем, что управление конфликтом подразумевает урегулирование, разрешение или даже подавление последнего в интересах общества в целом или его отдельных субъектов. В государственных организациях очень редко встречаются работники-конфликтологи, и их функции обычно выполняет руководитель организации. Поэтому в последующих главах представляется более целесообразным рассматривать проблему управления конфликтами большей частью именно с точки зрения руководителя государственной организации.

2.2. Особенности возникновения и виды конфликтов в государственных организациях

Конфликты в сфере государственного управления представляют собой одну из самых многочисленных разновидностей социально-политических конфликтов, которые возникают из-за различных интересов, соперничества, борьбы всевозможных институтов и государственных структур по поводу распределения и реализации публичной власти. Конфликтность таится в самой природе государственной власти, призванной согласовывать, координировать различные интересы людей, определять четкие стратегические и тактические цели. Первичный источник конфликта находится в иерархичности структуры управленческих статусов и ролей, закладывающей противоречие между управляющими и управляемыми и порождающей неравенство в распределении власти между самими субъектами управления. Отсутствие системы ротации кадров или их продуманного продвижения по служебной лестнице также может порождать серьезные трения. Источник конфликта может крыться и в технологиях управленческой коммуникации, в недостатке или ошибочности информации или намеренном манипулировании ею.

В самом общем виде конфликты, возникающие в организации, могут быть вызваны следующими тремя группами причин, обусловленных:

трудовым процессом;

психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т.е. симпатиями и антипатиями; культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя и т. д.;

личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью^[29].

Развитие конфликта проходит три стадии — предконфликтную, конфликтную, послеконфликтную.

Любая организация не может обходиться без внутренней напряженности, без противоречий и столкновений в межличностных и межгрупповых отношениях, без того, что в силу объективных и субъективных причин становится источником конфликта. Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт, требуется повод, нужны какие-то действия, приводящие стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию, в движение^[30].

В рамках государственных организаций выделим четыре наиболее распространенных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Одна из самых распространенных форм внутриличностного конфликта — ролевой конфликт,когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Такой конфликт возникает, когда одному человеку даются противоречивые задания и требуются взаимоисключающие результаты. Например, такая ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса^[31].

В основе межличностного конфликта чаще всего лежит борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудование или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю^[32]. Межличностный конфликт может произойти и между людьми с различными чертами характера, взглядами и ценностями, которые просто не в состоянии ладить друг с другом. По Дэна, к межличностному относятся конфликтные отношения между двумя взаимозависимыми людьми, при которых один из них или оба чувствуют гнев в отношении другого и считают, что именно другой виноват^[33].

Конфликт между личностью и группой может возникнуть,если отдельная личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Такие конфликты отличаются некоторыми особенностями, которые следует учитывать в управлении ими.

Первая особенность связана со структурой такого конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны выступает личность, а с другой группа. Поэтому конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектом в индивидуальных взглядах и оценках, а вторым в групповых.

Вторая особенность отражает специфику причин рассматриваемого конфликта. Они могут быть связаны с положением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиями, как позиция, статус, внутренняя установка, групповые нормы, роль. Причины возникающих между личностью и группой конфликтов связаны: а) с нарушением ролевых ожиданий; б) с неадекватностью внутренней установки статусу личности.

Третья особенность находит свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых санкций; существенное ограничение или полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т.д.^[34]

Также этот вид конфликта может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда^[35].

В целом, позитивными для группы будут являться те конфликты, которые не затрагивают основы существования группы, способствуя лишь переориентации норм и отношений, принятых в группе, согласно возникшей необходимости. Если конфликт связан с важнейшими ценностями групп, он подрывает ее основы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Государственные организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Конфликты, которые могут возникнуть между ними носят характер межгрупповых конфликтов. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Во время Хоторнского эксперимента, например, было обнаружено, что работники сообща решили работать ниже норм, установленных руководством. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией^[36].

В любой, даже в самой лучшей организации могут возникнуть конфликты. Наиболее распространены четыре типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. Самыми частыми и характерными для государственных организаций являются конфликты, обусловленные различиями в восприятии членами коллектива сложившихся в той или иной организации профессиональных кодексов, культурных норм, правил, традиций, обычаев и т.д.

2.3. Механизмы управления конфликтными ситуациями

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностные;

структурные;

межличностные;

переговоры;

ответные агрессивные действия^[37].

Мескон делит несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией на две категории: структурные и межличностные^[38].

К структурным методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из лучших методов управления, предотвращающих конфликт. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Реализуется данный метод путем составления соответствующих должностных инструкций, разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Еще один метод управления конфликтной ситуацией — использование координационных механизмов. Он заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами^[39].

Эффективное внедрение общеорганизационных целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Этот метод позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Систему вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияния на поведение людей, чтобы избежать нежелательных последствий. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

К межличностным стилям разрешения конфликта относят: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

Стиль уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для него. Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации. Показания к его применению — очень высокая цена издержек возможного конфликта^[40].

Метод сглаживания характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку»^[41]. Этот метод подходит для государственных организаций, ориентированных на коллективные методы взаимодействия.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Лицо, использующее такой метод, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть оправданным и эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостатком такого стиля является подавление инициативы подчиненных, следствием чего может стать возмущение членов коллектива.

В демократических странах компромисс является классическим методом в разрешении конфликтов. Компромисс — вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем^[42].

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон^[43].

Переговоры как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Переговоры не нужны, если противоречие можно разрешить на основе законодательных или иных нормативных актов. С. Карпентер и В. Кеннеди предложили 10 основных принципов по преодолению различий в переговорах:

Конфликты являются смесью процедур, взаимоотношений и содержания;

Решение проблем только техническими средствами порождает больше конфликтов, чем разрешает их;

Чтобы найти нужное решение, Вы должны понять проблему;

Найдите время для планирования стратегии и следуйте ей;

Прогресс требует позитивных рабочих взаимоотношений;

Когда конфликт серьезно поляризуется, тогда даже полезная информация воспринимается с недоверием и попадает в глухие уши;

Переговоры начинаются с конструктивного определения проблемы;

Участвующие стороны должны помогать друг другу в достижении решения;

Долговременные решения базируются на интересах, а не на позициях;

Процесс переговоров должен быть гибким;

Подумайте, что Вы сделали неверно в ходе переговоров;

Не прибегайте к грубости^[44].

В целом, поведение участников конфликта во многом зависит от сложившейся ситуации, а также их образовательного и культурного уровня, волевых или иных личных качеств. Следует также помнить, что каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.

В ряде государственных организаций, особенно на предприятиях и в учреждениях, связанных с обслуживанием большого числа клиентов, составляются письменные рекомендации работникам о том, как вести себя в конфликтной ситуации.

Таким образом, существует несколько точек зрения по классификации методов управления конфликтами. Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся разных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора стратегий поведения, управления конфликтами. Здесь рассмотрены те методы и стили поведения в отношении управления конфликтами, которые на наш взгляд являются наиболее подходящими для государственных организаций.

2.4. Роль руководителя в управлении конфликтными ситуациями

В улаживании конфликтов, при управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю. Он наделен определенными полномочиями, обладает тем или иным объемом власти, поэтому имеет возможность оказывать влияние на своих подчиненных, в том числе воздействовать на их поведение в конкретном конфликте — организационном, социально-трудовом, эмоциональном.

У нас конфликтов больше, чем в странах с развитой экономикой. Это происходит и потому, что наших руководителей и специалистов нигде не учат основам искусства общения (в том числе с подчиненными), социальной психологии, методам разрешения конфликтов. В большинстве крупных американских, европейских, японских фирм каждый руководитель, специалист ежегодно проходит 2-3 недельную переподготовку, причем значительное внимание уделяется тренингу общения и разрешения конфликтов^[45]. Наш же руководитель вынужден действовать методом проб и ошибок, из-за чего страдает не только руководитель, но и подчиненные, а также дело, за которое отвечает этот руководитель.

Руководитель в условиях конфликта может оказаться по меньшей мере в двух положениях — либо субъекта, прямого участника конфликта, либо посредника, арбитра, выступающего примирителем противостоящих сторон^[46].

Чаще всего непосредственным участником конфликта руководитель становится в тех ситуациях, когда нарушает служебную этику, отступает от норм трудового законодательства или допускает несправедливую оценку работы и поведения подчиненных. Резкие выражения, злословие, насмешки, напыщенность противопоказаны руководителю, как и вообще деловому человеку. Они отравляют его общение с подчиненными и партнерами, лишают расположения к себе, порождают неприязнь и враждебность, а в конечном счете мешают найти «общий язык» с оппонентами — язык, ведущий к взаимопониманию и сотрудничеству^[47].

Большое значение имеет правовая культура. Именно руководитель должен знать и применять в своей практической деятельности законодательство страны, а также другие нормативные акты — указы, постановления правительства и т. д. Как субъект конфликта руководитель должен подавать пример уважительного отношения к законам, стремления к партнерскому взаимодействию, верности нравственным и трудовым традициям.

В ситуациях, когда руководитель выступает не одной из конфликтующих сторон, а в качестве посредника или арбитра, его роль должна проявляться по-иному, отличаться рядом особенностей.

Восприятие руководителем конфликтной ситуации должно быть свободно от субъективных оценок и искаженных представлений. Посредник-руководитель должен учитывать влияние социальной среды на формирование конфликтных отношений и поведение оппонентов, заинтересованности свидетелей конфликта в том или ином его исходе, а также обстоятельства, которые «подогревают» конфликт.

Роль посредника для руководителя целесообразна в ситуациях:

конфликта по горизонтали, то есть когда оппоненты не находятся в подчинении друг у друга;

длительных, сложных, неприязненных взаимоотношений сторон;

отсутствия четких критериев разрешения проблемы;

наличия у оппонентов позитивных навыков общения.

Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, т. е. когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.

Такая роль оптимальна в ситуациях, когда :

одна из сторон явно неправа;

конфликт быстро обостряется;

конфликт развивается в экстремальных условиях (состояние войны, аварийная ситуация);

нет времени на длительное разбирательство;

конфликт незначительный и кратковременный^[48].

Руководителю государственной организации приходится иметь дело с множеством конфликтов, в том числе между структурными подразделениями организации — филиалами, цехами, отделами и пр., между управляющими лицами среднего и низового уровня, а также между подчиненными им работниками. Для этого он и наделяется властными полномочиями, имеет в своем распоряжении средства стимулирования и контроля, может определять меру и формы наказания за промахи в работе^[49].

Работа руководителя вы значительной мере состоит из разрешения постоянно возникающих противоречий. Однако не все они доходят до конфликтов, многие из них руководитель успевает вовремя разрешить. Именно в этом и состоит искусство руководить — предвидеть конфликты, разрешать их в зародыше^[50]. Мероприятия по профилактике конфликтов включают в себя постоянную работу по улучшению труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства, улучшению бытовых условий работников. Работа над этими вопросами относится к числу важных постоянных обязанностей любого руководителя.

Для предупреждения конфликта также необходимо использовать технологии управления собственным поведением. Профессиональное поведение руководителя требует от него определенных специфических знаний и навыков.

Нужно помнить,что:

управление людьми начинается с управления собой;

не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения — это уже предконфликтная ситуация;

ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;

изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям совершенно необходимы для успешной работы с ними; индивидуальный подход — путь к взаимопониманию с подчиненными;

утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях^[51].

От руководителя требуется сочетать деловую активность с полноценным отдыхом, искать удовольствие в работе, снимать психофизиологическое перенапряжение,прерывать положительными эмоциями цепь стрессовых состояний, устраивать психологические паузы при острых конфликтах. Обеспечение хорошего отдыха сотрудников, включая рациональное использование свободного времени, поддержание их здоровья, т. е. состояния полного физического, духовного и социального благополучия — предмет первостепенной заботы руководителя. Это поднимает деловой настрой людей, увеличивает их энергию, повышает жизненный тонус и в конечном счете помогает преодолевать конфликты и стрессы^[52].

Таким образом, руководитель в условиях конфликта может оказаться по меньшей мере в двух положениях — в качестве участника конфликта, либо арбитра, посредника, выступающего примирителем противостоящих сторон. Очень многое зависит от самого руководителя, общего уровня его интеллекта, обширности интересов, общего уровня образования и воспитания. Мероприятия, проводимые руководителем по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшение организации производства могут стать действенным методом в профилактике конфликтных ситуаций в организациях. Именно в предвидении конфликтов и заключается искусство руководить.

Заключение

Конфликты как неотъемлемая часть нашей жизни с давних времен притягивали внимание человека. Еще в VI веке до н.э. знаменитый мудрец Конфуций в своих изречениях утверждал, что злобу и заносчивость, а с ними и конфликты, порождают неравенство и несхожесть людей. Древнегреческий философ Гераклит считал конфликты непременным условием общественной жизни. Платон и Аристотель также уделяли им внимание.

Только со второй четверти XIX века появляется по-настоящему научный подход к вопросам конфликта. Георга Зиммеля относя к основоположникам конфликтологии. Именно он ввел в научный оборот термин «социальный конфликт». Конфликт, по его мнению , хотя и является одной из форм разногласия, в то же время может выполнять и позитивную роль, способствуя стабилизации общества, укрепляя отношения в организации. Различные аспекты конфликтов рассматривались также в работах Г. Спенсера, О. Конта, М.Вебера, К. Маркса. Среди отечественных мыслителей наиболее известны имена П. Лаврова, Н. Михайловского, М. Ковалевского, П. Сорокина. К началу XX века конфликт признавался нормальным социальным явлением.

Теоретический фундамент современной концепции конфликта заложил американский социолог Л. Коузер, давший глубокое обоснование позитивного потенциала конфликта. В отличие от Л. Коузера, американец Т. Парсонс считал конфликт социальной аномалией, своего рода болезнью.

На сегодняшний день нет общепризнанной теории конфликта. Наличие принципиально расхожих по содержанию положений и концепций как в нашей стране, так и за рубежом, предполагает выбор самостоятельного взгляды на сущность и предназначение конфликтов.

Существует огромное количество классификаций конфликтов. Основой для этого могут стать любые его характеристики. Выделяют экономические, политические, в том числе межнациональные, бытовые, культурные и социальные конфликты. Также возможно выделить четыре типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой. Распространено такое деление конфликтов как по горизонтали, по вертикали, смешанные.

Конфликт может быть деструктивным и конструктивным. Если в конфликте преобладают негативные начала, такой конфликт может привести к неудовлетворенности и снижению производительности труда, непродуктивной конкуренции между другими группами. Также конфликт может являться и источником развития. Он расширяет возможности получения информации о состоянии организации, качествах людей, занятых совместным делом, помогает сплотить группу, служит стимулятором и движущей силы социальных изменений.

Управление конфликтом — это целенаправленное воздействие по устранению причин конфликта или коррекция поведения его участников. Первоисточник конфликта в государственной организации таится в самой иерархичности структуры управленческих статусов и ролей. Большинство конфликтов отрицательно влияют на деятельность организации. Вместе с этим он может помочь найти эффективное и конструктивное решение проблем и спорных вопросов, стимулировать сотрудников организации к высказыванию собственных, зачастую правильных, идей и предложений.

Для государственной организации характерны следующие виды конфликтов: внутриличностный , межличностный , конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. Чаще всего конфликты случаются при столкновении противоположных мнений, целей, интересов, взглядов двух или более сторон или субъектов взаимодействия.

Хотя специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся разных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора стратегий поведения, но единого подхода к классификациям метода управления конфликтами не существует.

В данной работе способы управления конфликтной ситуацией рассмотрены с позиций двух категорий: структурных и межличностных методов. К структурным методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения. К межличностным методам: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

В улаживании конфликтов, при управлении поведением сотрудников в конфликтных ситуациях исключительная роль принадлежит руководителю. Руководитель в условиях конфликта может оказаться в двух положениях — в качестве участника конфликта, либо арбитра, посредника. Определяя поведение в конфликте, он должен в первую очередь выяснить его причину,определить цели оппонента,наметить точки сближения с оппонентом. Очень многое зависит от культуры профессионального поведения руководителя. Он должен регулярно наблюдать обстановку, уметь предчувствовать и своевременно предупреждать назревающие конфликты. Мероприятия, проводимые руководителем по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшение организации производства могут стать Действенным методом в профилактике конфликтных ситуаций, проводимой руководителем, могут стать мероприятия, включающие в себя постоянную работу по улучшению труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства, улучшению бытовых условий работников.

Список использованных источников

Вишневская А.В. Конфликтология. Курс лекций /А.В.Вишневская.— М.;РУДН, 2003.- 154 с.
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М, 2003. - 240 с.
Гончаров М.А. Основы менеджмента в образовании: Учеб.пособие/ М. А.Гончаров.— 2-е изд., стер. — М.: КНОРУС,2008.- 480 с.
Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. - М.:Гардарики, 2000.- 320 с.
Зайцев А.К. Социальный конфликт. Изд.2-е.— М.: Academia, 2001.- 464 с.
В.Зигерт, Л.Ланг Руководить без конфликтов / Пер. с нем. Н.В.Вардуль, А.Д.Богомолов. — М.:Экономика, 1990.- 330 с.
Козер Л.А. Функции социального конфликта /Пер. с англ. О.А.Назаровой; Под общей ред. Л.Г.Ионина.— М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000. - 205 с.
Кузьмина Т.В. Конфликтология: Учеб.пособие. — Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2012. - 64 с.
Мескон М.Х., Альберт М.,Хедоури Ф. Основы менеджмента/М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури. — М.:Дело, 2004.- 472 с.
Цыбульская М.В. Конфликтология: Учеб. пособие / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики.— М.,2007. - 150 с.
Цыбульская М.В., Яхонтова Е.С. Конфликтология: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений/ Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права.— М., 2004. - 100 с.
Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск,1996- 284 с.
Ткачева Е.К. Особенности конфликтов в оргакнизации//Международный студенческий научный вестник.-2015.-№5-2.;URL:http://www.eduherald.ru/ru/article/view?id=13330 (дата обращения 03.12.18).

Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров - М.: ИНФРА-М,2003. — С. 8 ↑
Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. - М.:Гардарики, 2000.- С.11 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. - С. 13 ↑
Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. - М.:Гардарики, 2000. - С.9 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. - С. 18 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 19 ↑
Цыбульская М.В., Яхонтова Е.С. Конфликтология: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений/ Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права.— М., 2004. -С.2 ↑
Вишневская А.В. Конфликтология. Курс лекций /А.В.Вишневская.— М.;РУДН, 2003.- С. 15 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 22 ↑
Вишневская А.В. Конфликтология. Курс лекций /А.В.Вишневская.— М.;РУДН, 2003.- С. 16 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 24 ↑
Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие.— М.:Гардарики, 2000. – С. 26 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 27 ↑
Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие.— М.:Гардарики, 2000. - С.65 ↑
Цыбульская М.В. Конфликтология: Учеб. пособие / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики.— М.,2007. - С.17 ↑
Гончаров М.А. Основы менеджмента в образовании: Учеб.пособие/М.А. Гончаров.— 2-е изд., стер.—М.:КНОРУС, 2008.- С.328 ↑
Цыбульская М.В. Конфликтология: Учеб. пособие / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики.— М.,2007. - С.5 ↑
Зайцев А.К. Социальный конфликт. Изд.2-е.— М.: Academia, 2001.-С.114 ↑
В.Зигерт, Л.Ланг Руководить без конфликтов. — М.:Экономика, 1990.- С. 201 ↑
Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие.— М.:Гардарики, 2000. – С.59 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 38 ↑
Козер Л.А. Функции социального конфликта /Пер. с англ. О.А.Назаровой; Под общей ред. Л.Г.Ионина.— М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000.-С.59 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 39 ↑
Цыбульская М.В. Конфликтология: Учеб. пособие / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики.— М.,2007. - С.20 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 170 ↑
Кузьмина Т.В. Конфликтология: Учеб.пособие. — Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2012. - С. 48 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 174 ↑
Вишневская А.В. Конфликтология. Курс лекций /А.В.Вишневская.— М.;РУДН, 2003.- С. 73 ↑
Ткачева Е.К. Особенности конфликтов в оргакнизации//Международный студенческий научный вестник.-2015.-№5-2.;URL:http://www.eduherald.ru/ru/article/view?id=13330 (дата обращения 03.12.18). ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 95 ↑
Мескон М.Х., Альберт М.,Хедоури Ф. Основы менеджмента/М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури. — М.:Дело, 2002.- С.354 ↑
Мескон М.Х., Альберт М.,Хедоури Ф. Основы менеджмента/М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури. — М.:Дело, 2002.- С.354 ↑
Зайцев А.К. Социальный конфликт. Изд.2-е.— М.: Academia, 2001.-С.114 ↑
Вишневская А.В. Конфликтология. Курс лекций /А.В.Вишневская.— М.;РУДН, 2003.- С. 68 ↑
Мескон М.Х., Альберт М.,Хедоури Ф. Основы менеджмента/М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури. — М.:Дело, 2004.- С.354 ↑
Мескон М.Х., Альберт М.,Хедоури Ф. Основы менеджмента/М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури. — М.:Дело, 2004.- С.355 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 174 ↑
Мескон М.Х., Альберт М.,Хедоури Ф. Основы менеджмента/М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури. — М.:Дело, 2004.- С.359 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 175 ↑
Цыбульская М.В. Конфликтология: Учеб. пособие / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики.— М.,2007. - С.20 ↑
Мескон М.Х., Альберт М.,Хедоури Ф. Основы менеджмента/М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури. — М.:Дело, 2004.- С.360 ↑
Цыбульская М.В. Конфликтология: Учеб. пособие / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики.— М.,2007. - С.21 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 176 ↑
Цыбульская М.В. Конфликтология: Учеб. пособие / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики.— М.,2007. - С.28 ↑
Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск,1996- С.18 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 200 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 200 ↑
Цыбульская М.В. Конфликтология: Учеб. пособие / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики.— М.,2007. - С.26 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 209 ↑
Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск,1996- С.29 ↑
Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск,1996- С.30 ↑
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К. Захаров — М.: ИНФРА-М,2003. -С. 209 ↑