Теоретические основы изучения международных стандартов гостиничного обслуживания

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики, российские предприятия гостиничного бизнеса столкнулись с проблемой поиска клиентов, выживания, конкурентоспособности и другими факторами рынка. Рынок гостиничных услуг является подверженным малейшим изменениям внешней среды, поэтому гостиницам, особенно таких крупных городов, как Москва, Волгоград и др. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является разработка маркетинговой стратегии на основе совершенствования предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. Этим обусловлен выбор темы курсовой работы: «Международные стандарты гостиничного обслуживания».

Объект исследования – гостиница «Swissotel Красные Холмы»

Предмет исследования – стандарты гостиничного обслуживания в «Swissotel Красные Холмы»

Цель исследования – изучить международные стандарты гостиничного обслуживания на примере гостиницы «Swissotel Красные Холмы».

Достижение поставленной цели будет способствовать решение ряда задач:

1.Изучить теоретические аспекты проблемы сертификации и стандартизации гостиничного обслуживания.

2.Охарактеризовать специфику международных стандартов гостиничного предприятия.

3.Проанализировать стандарты гостиничного обслуживания в «Swissotel Красные Холмы».

4.Разработать пути совершенствования деятельности в «Swissotel Красные Холмы» согласно международным стандартам.

Теоретической и методологической основой работы послужили теоретические положения работ отечественных и зарубежных ученых Котлера Ф, Шнейдера О., Эбнера К. Изучением вопросов сертификации и стандартизации гостиничных предприятий занимаются такие российские учёные как Андреев С.Н., Горяева Е., Решетников А.В. Весомый вклад в теорию маркетинга сферы гостеприимства внесли Г.А. Азоев, Балабанов И. Т., Богалдин-Малых, В.В., Попова Р. Ю., Саак А. Э., Пшеничных Ю. А., Соловьева Т. А. Лесник А. Л., Чернышев А. В. и др.

Основными методами исследования являются: системно – структурный, причинно – следственный, сравнительный, факторный и статистический анализ, экспертные оценки и опрос, экономическая интерпретация полученных результатов и др.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложения.

Глава 1. Теоретические основы изучения международных стандартов гостиничного обслуживания

1.1.Сертификация и стандартизация гостиничного обслуживания

В условиях рыночной экономики в рамках индустрии гостеприимства потребитель является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт [12].

Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил [20].

Стандартизация гостиничных услуг закреплена в основных правилах. В России «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе  - это Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь даны ключевые определения («гостиничные услуги», «цена номера», «расчетный час», «гарантированное бронирование», «негарантированное бронирование» и др), установлены основные обязанности средства размещения по отношению к гостю; порядок и условия предоставления гостиничных услуг; даны общие положения об ответственности сторон [24].

Существует своеобразная «иерархия» стандартизации

1. Международные стандарты.

Они разрабатываются такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA и др. Здесь, условно говоря, «прописные истины» для обслуживания клиентов: например, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая организация, представляющая интересы отельеров и рестораторов. Штаб-квартира IH&RA находится в Лозанне (Швейцария). Члены IH&RA - национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру (около 100), а также международные и национальные сети отелей и ресторанов (представляют около 50 брендов) [22].

World Tourism Organization UNWTO – всемирная туристская организация, учрежденная  ООН и «ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм.

ICCA  (International Congress and Convention Association) -  Международная ассоциация конгрессов и конференций, основанная в 1963 году группой турагентств для обмена информацией о международных конгрессах и конференциях. Не совсем радостная новость: согласно рейтингам ICCA на 2018 г, российские конгрессные города стали терять свои позиции. По данным ICCA, Россия находится на 42 месте общемирового рейтинга (на одну ступень ниже по сравнению  с 2017 годом), при этом Санкт-Петербург в прошлом году вышел из первой сотни конгрессных городов мира.

2. Российские стандарты отечественных ассоциаций. Пример – РГА (Российская гостиничная ассоциация). Создана в 1997 году и  объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них.

3. Государственные (национальные) стандарты [10].

Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность средства размещения, порядок разрешения жалоб, общие рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность персонала и др.). Примеры ГОСТов в сфере гостеприимства:

ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования

ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования

ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам [9]

4. Внутренние стандарты средства размещения. Это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они регулируют как обязанности сотрудника (и порядок их исполнения), так и правила взаимодействия его с другими сотрудниками (в том числе из других отделов).

Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем стандарты независимых отелей. Однако во втором случае многое будет зависеть от самого отеля. Как правило (если независимый отель стремится подчеркнуть свою идентичность), это совершенно разные концепции. Сложно сравнивать, к примеру, Третьяковскую галерею и частный музей «Музыка и время» в Ярославле  или крафтовое и «обычное» пиво известных брендов [30].

Некоторые отели (в том числе сетевые) сумели прославиться (или подогреть к себе интерес) именно благодаря какой-то необычной услуге. Кое-что для примера:

Peabody Hotel (г. Мемфис, штат Теннеси, США) класса люкс стал известен на весь мир благодаря уткам, живущим на его крыше, которых служащий отеля ежедневно выводит через лобби по красной дорожке к фонтану и вечером «провожает»  обратно.

Пятизвездочная гостиница Andaz Liverpool Street в Лондоне предлагает своим гостям почитать им сказки на ночь. В роли «сказочников» выступают известные писатели и журналисты.

Отель The Benjamin в Нью-Йорке позаботился о том, чтобы даже малейший шорох не нарушал покой гостей. Для этого в гостинице есть специальный сотрудник, который предотвращает возможные шумы и ликвидирует посторонние звуки, а по всему отелю расстелены ковры с очень толстым ворсом, поглощающим звуки шагов [26].

В 2010 году весь туристический бизнес обсуждал новую услугу, введенную  сетью Holiday Inn в трех свои отелях в Великобритании (два в Лондоне и один в Манчестере), а именно подогрев кровати. Интрига состояла в том, что, по желанию гостя, сотрудник гостиницы, надев специальную шерстяную «пижаму», ложился в кровать гостя до достижения в кровати необходимой температуры 20 градусов по Цельсию. Как сообщала пресс-служба гостиничной сети, этот метод напоминал старинный способ обогрева постели с помощью теплой грелки. Каким бы ни был отель (сетевым или независимым), его сотрудники всегда должны придерживаться утвержденных отелем стандартов, включая такие «мелочи», как способ застилки кроватей и раскладывания аксессуаров в ванной комнате. Исключением из правила может быть лишь просьба гостя сделать что-то по-иному [18].

Таким образом, сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

1.2. Специфика международных стандартов гостиничного предприятия

В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса сертификации средств размещения.

В одном из направлений, к которому относятся, например, Австрия, Франция, Россия, отдается предпочтение так называемым статическим признакам, или техническому качеству, т. е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т. д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т. д. В другом направлении доминирующими являются динамические факторы, т. е. функциональное качество. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения [10].

К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии, а также некоторых гостиничных цепей.

Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании, на Филиппинах.

Далее рассмотрим системы рейтингов средств размещения, принятые в некоторых зарубежных странах. Франция. Нормы и процедура категоризации средств размещения определяются постановлением министра труда, малого предпринимательства и туризма от 14 февраля 1986 г. с дополнениями согласно постановлению министра туризма от 10 апреля 1991 г [4].

По данному постановлению все гостиницы подразделяются на 6 категорий (от 1 до 4 звезд, 4 звезды люкс, некатегорийные). Размер гостиницы практически не оказывает влияния на категорию (минимальное количество номеров колеблется от 7 до 10), так как потребитель получает отдельный номер, и только его оборудование и набор услуг являются критериями оценки. Следует отметить, что в стране преобладают гостиницы среднего уровня (1 звезда – 40,6%; 2 звезды – 32,2%; 3 звезды – 18,3%; 4 звезды – 5,3%, 4 звезды люкс – 3,6%). Туристские резиденции, а также кемпинги и участки под караванинги имеют 4 категории (1–4 звезды). Кроме того, во Франции принята категоризация ресторанов (1–5 звезд люкс) [2]. Испания.

Минимальные технические требования, определяющие категорийность гостиниц, апарт-отелей и мотелей, диктуются специальным королевским указом. Гостиницы и апарт-отели делятся на 5 категорий (от 1 до 5 звезд), мотели имеют только одну категорию. С 1983 г. введена дополнительная категория «гостиницы высокого уровня обслуживания».

Кемпинги и караванинги имеют 4 категории: 1–3 звезды и 3 звезды люкс. Требования к каждой из указанных категорий, а также условия открытия и эксплуатации этих средств размещения определяются постановлением кабинета министров Испании. Специальные постановления регулируют функционирование и категории апартаментов и бунгало [7].

В каждой из 17 автономий Испании разработана собственная процедура, согласно которой и определяется порядок присвоения разряда тому или иному средству размещения. Швейцария. Швейцарская ассоциация владельцев гостиниц (SSH) разработала собственную категоризацию гостиниц, где категории обозначаются звездами. Сертификация проходит раз в 5 лет. Требования к гостиницам и персоналу изменяются исходя из категории и основного предназначения предприятия.

В зависимости от основного предназначения гостиницы в Швейцарии делятся на гостиницы для отдыха (F); бизнес-гостиницы (G); конгрессные гостиницы (S); гостиницы бальнеологических курортов (К); размещение с завтраком или без питания (Holel-garni); апарт-гостиницы с небольшими удобствами для приготовления пищи (Aparthotel); деревенские дома (Country Inn), которые включают комфортабельные номера (не менее 5), хорошую кухню, стоянку для автомобилей [28].

Основные классы гостиниц, входящих в SSH, подразделяются на категории от 1 до 5 звезд согласно стандартам ассоциации: гостиница – Simple (0 звезд); комфортабельная гостиница – Comfortable (1 звезда); гостиница средней категории – Middle Class (2 звезды); гостиница улучшенной средней категории – Good Middle Class (3 звезды); гостиница первой категории – First Class (4 звезды); гостиница категории люкс – Luxury (5 звезд) [14].

Категоризация гостиниц носит заявительный характер. Управляющий, или владелец гостиницы, заполняет анкету и направляет ее в одну из пяти региональных комиссий SSH. Анкета анализируется представителями Ассоциации, и по количеству набранных баллов присваивается категория. При необходимости SSH может направить контрольную группу для проверки соответствия сведений, указанных в анкете, действительному положению дел. В случае смены владельца гостиницы, или управляющего, ее категория должна быть заново подтверждена. Великобритания [22].

Подход к категоризации гостиниц и ресторанов в этой стране вызывает особый интерес. Этим вопросом занимаются несколько независимых организаций: Автомобильная ассоциация Великобритании, RAC, туристские офисы, Egon Ronay и Michelin. Автомобильная ассоциация Великобритании (АА) – широкомасштабная многопрофильная организация, в которой разработана и реализуется наиболее авторитетная и лидирующая на рынке специальная система классификации и категоризации для широкого спектра объектов размещения – от гостиниц категории 5 звезд до фермерских домиков, рассчитанных на 2 номера.

Объекты, которым присвоена категория в системе АА, получают широко известную эмблему – черно-желтый знак АА (используется и в рекламных публикациях).

Система признана в национальном масштабе и гарантирует качество услуг гостиничных предприятий, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой [23].

Все средства размещения в системе АА разделены на два класса: собственно гостиницы (Hotels, Lodge и Country House); частные гостиницы и гостевые дома (Private Hotels, Guesthouses), фермерские дома (Farmhouses) и небольшие придорожные гостиницы (Inn). Гостиницам в системе АА присваиваются категории 1–5 звезд. При этом определяющим моментом является не размер предприятия, а количество и качество предоставляемых услуг, хотя гостиницы категории 4–5 звезд, как правило, крупные: – 5 звезд – большая шикарная гостиница, соответствующая высшим международным стандартам размещения, услуг, удобств и кухни; – 4 звезды – крупная гостиница с просторными номерами, высоким уровнем комфорта и питания [32].

Услуги: обслуживание в номерах, служба приема, подноска багажа, более одного вида питания, многокомнатные номера, в ванной комнате обязательно ванна и душ; – 3 звезды – гостиница среднего размера с просторными номерами и широким набором удобств и услуг. Обычно осуществляет круглосуточную службу приема, имеет ресторан и бар.

Во всех номерах – ванная комната, в большинстве случаев оборудованная ванной и душем; – 2 звезды – гостиница небольшого размера, в которой, как минимум, 50% номеров оборудованы ванной комнатой. Как правило, предлагает больше удобств по сравнению с гостиницей категории 1 звезда, например, телефон и телевизор в номере [32].

В этой категории представлены в равных долях частные гостиницы и предприятия цепей; – 1 звезда – маленькая гостиница с простой, но добротной обстановкой, необходимыми удобствами и хорошим (по-домашнему) питанием. Иногда в эту группу включаются и частные гостиницы, при этом требования к услугам питания снижаются. Как минимум, 25% номеров оборудованы ванными комнатами. Эти гостиницы часто управляются их непосредственными владельцами, поэтому в них создана более теплая и уютная атмосфера, чем в крупных предприятиях [29].

Каждое предприятие ежегодно инспектируется. Этой работой занимаются специально подготовленные инспекторы, которые регулярно обследуют гостиницы.

Для гарантированной работы по обеспечению исполнения стандартов они обязаны регулярно проходить обучение на курсах. Гостиницы проверяются анонимно. Поселившись на одни сутки как клиент и получив счет, инспектор представляется руководству и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. При смене собственника гостиницы автоматически теряют свою категорию и должны быть переаттестованы.

Оплата за работу по аттестации гостиницы зависит от ее размеров, оснащенности оборудованием, кроме того, оплачивается регистрация присвоенной категории. В систему категоризации заложена установка, что количество звезд не имеет прямой связи с качеством, а скорее указывает на различный тип гостиниц и степень обеспеченности услугами и удобствами. Поэтому, кроме звезд, АА присваивает гостиницам дополнительные оценки в процентах, которые устанавливаются относительно эталона и отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Процентную оценку выставляет инспектор, основываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания [7].

Во внимание принимаются уровень сервиса, гостеприимства и профессионализма, вежливость и предупредительность персонала (в стандартах АА для всех средств размещения установлен такой показатель, как вежливое, дружелюбное и быстрое обслуживание), опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, питания, общее впечатление от гостиницы. Процентный показатель может колебаться от 50 (минимум, ниже которого гостиница переходит в более низкую категорию) до 80%.

В целом процентная оценка выглядит следующим образом: – 50–59% – гостиница удовлетворяет всем минимальным требованиям стандартов, которые обеспечивают скромный, но допустимый уровень размещения, удобств и услуг; – 60–69% – гостиница, которая выполняет минимальные требования и при этом обеспечивает более высокие стандарты по некоторым видам обслуживания; – 70–80% – очень хорошая гостиница, которую можно рекомендовать как обеспечивающую высокий уровень качества размещения, питания и обслуживания, хорошее исполнение стандартов всеми службами.

Отличительной чертой системы АА является то, что гостиницы, обеспечивающие высокий уровень качества услуг, отмечаются звездами красного цвета – red star (в отличие от обычных звезд желтого цвета на черном фоне). Такая оценка присваивается ежегодно группе гостиниц, признанных лучшими в своей категории и получивших оценку выше 80% [4].

В Великобритании только 84 гостиницы получили red star, т. е. признаны лучшими из лучших.

В целом, на сегодняшний день существует несколько систем классификации отелей.

Одна из них – Стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS), в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

1 звезда. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул [8].

 2 звезды.. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

3 звезды.  В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном [10].

4 звезды. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню [9].

5 звезд - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт [23].

Таким образом, в настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система звезд – от 1 до 5; система букв – А, В, С, D; система корон или ключей, лун, яблок, бриллиантов и т. д.), которые можно объединить в две основные группы: европейский тип, в основу которого положена французская национальная система; балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).

Глава 2. Анализ системы гостиничного обслуживания (на примере «Swissotel Красные Холмы»)

2.1. Краткая характеристика «Swissotel Красные Холмы»

Объектом исследования был выбран роскошный пятизвездочный отель «Swissôtel Красные Холмы», который идеально расположен в деловом районе города в непосредственной близости от Кремля и высококлассных торговых центров. Расстояние от аэропорта: 1 час на такси от международных аэропортов Домодедово и Шереметьево-2.

Расстояние от железнодорожных станций: 7 минут пешком от Павелецкого вокзала. Метро: 7 минут пешком от станции метро Павелецкая. 10 минут на метро – Кремль и Красная площадь, знаменитая Третьяковская галерея и Храм Христа Спасителя. 15 минут на метро – усадьба Царицыно, резиденция русской императрицы Екатерины II.[34]

Адрес «Swissotel Красные Холмы»: Космодамианская наб., 52, стр.6. «Swissotel Красные Холмы» является победителем TripAdvisor Travelers’ Choice® из 25 лучших отелей России и 25 лучших отелей России класса «люкс» в 2016 году [34].

Возвышаясь над городом, пятизвездочный отель "Swissotel Красные Холмы" является одним из самых высоких зданий Москвы. 234 просторных номера, включая 28 номеров категории "люкс", гармонично сочетают современный дизайн, панорамные виды и теплоту домашнего уюта, дополненного первоклассным швейцарским сервисом. Благодаря своему расположению на Садовом кольце отель является прекрасной отправной точкой для путешествий по городу. Это ближайший пятизвездочный отель к международному аэропорту "Домодедово", связанному регулярными аэроэкспрессами с Павелецким вокзалом. Знаменитый панорамный бар «Сити Спейс», расположенный на вершине отеля, входит в 10 лучших баров мира и известен благодаря авторским коктейлям и потрясающим закатам над городом. Изысканные интерьеры ресторанов и баров отеля станут прекрасных фоном для знакомства с современной русской и международной кухней [34]. 

Лобби-бар "Лайтбар" – одно из лучших мест в Москве для чашечки горячего кофе или ароматного чая с первоклассными десертами от шеф-кондитера отеля.

Ресторан "Акапелла" – основной ресторан отеля, в меню которого вы найдете авторские блюда из местных органических продуктов и редких ингредиентов. 

Знаменитый бар "Сити Спейс" – захватывающие панорамные виды и авторские коктейли от ведущих миксологов мира.

Изысканные интерьеры ресторанов и баров отеля станут прекрасных фоном для знакомства с современной русской и международной кухней. 

Лобби-бар «Лайтбар» – одно из лучших мест в Москве для чашечки горячего кофе или ароматного чая с первоклассными десертами от шеф-кондитера отеля.

Также в гостинице можно провести встречи, конференции, ужины, свадьбы, приемы, праздники любого масштаба – "Swissotel Красные Холмы" великолепное место для проведения любого рода мероприятий. В "Swissotel Красные Холмы" 18 многофункциональных переговорных комнат и конференц-залов. Уникальный зал "Давос" и 2 переговорные комнаты на 29-м этаже позволяют проводить праздники и мероприятия на фоне захватывающих панорамных видов Москвы. Современный "Swissotel Конференц-центр", расположенный рядом с отелем, вмещает 7 просторных залов, включая один из самых больших конференц-залов Москвы – "Бальный зал". «Swissôtel Красные Холмы» предлагает великолепные площадки для проведения деловых и торжественных мероприятий. Многофункциональные переговорные комнаты и конференц-залы с дневным освещением оснащены по последнему слову техники и подходят для организации любого рода мероприятий [34].

Просторный зал «Цюрих», расположенный на первом этаже, предоставляет большие возможности для конференций, семинаров, тренингов, презентаций и корпоративных мероприятий. Зал «Цюрих» может быть разделен на две переговорные комнаты – «Цюрих I» и «Цюрих II» – или дополнен зоной фойе. Уникальный зал «Давос» на 29-м этаже отеля поражает не только панорамными видами на Москву, но и необычной формой. Полукруглая форма зала позволяет охватить 180 градусов панорамы города: от Новоспасского монастыря до Кремля и здания сталинской высотки на Котельнической набережной. «Давос» может быть разделен на два зала – «Давос I» и «Давос II» – или дополнен зоной фойе. Рядом с отелем, на пересечении Садового кольца и Космодамианской набережной, находится современный «Swissôtel Конференц-центр», вмещающий семь многофункциональных залов, включая один из самых больших конференц-залов Москвы – Бальный зал, подходящий для мероприятий до 500 человек. Зал оснащен самым современным оборудованием, включающим многоуровневое освещение и грузовой лифт, позволяющий поднимать экспонаты для выставок и крупное оборудование непосредственно в зал. Бальный зал может быть разделен на две переговорные комнаты – «Бальный зал А» и «Бальный зал Б» – и дополнен зоной фойе. Залы «Ломоносов» и «Менделеев» позволяют проводить встречи, семинары, тренинги и переговоры до 90 человек. Каждый из залов может быть разделен на две переговорные комнаты площадью от 44 до 59 кв. м. Небольшой зал «Сахаров», вмещающий до 30 человек, подходит для проведения переговоров и закрытых встреч в рамках крупных мероприятий и выставок. «Swissôtel Конференц-центр» располагает просторной наземной и подземной парковками с удобным въездом со стороны Садового кольца. Наземная и подземная парковки с удобным въездом со стороны Садового кольца [34].

2.2.Оценка стандартов гостиничного обслуживания в «Swissotel Красные Холмы»

Оценку стандартов гостиничного обслуживания в «Swissotel Красные Холмы» проведем, основываясь на анализе услуг по организации приема и обслуживания туристов.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности обслуживанием в «Swissotel Красные Холмы» представлено в Приложении 1. Постояльцам гостиницы было предложено оценить важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе; качество этих составляющих по пятибалльной системе. Как видно из таблицы наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг гостиницы«Swissotel Красные Холмы» не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2.

В столбцах I и II табл. приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет. Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы.

При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

В 2018 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы «Южная» за период с 2017 по 2018 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния «Swissotel Красные Холмы». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений «Swissotel Красные Холмы», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора «Swissotel Красные Холмы». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений.

Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния». Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца в гостинице «Swissotel Красные Холмы» подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала.

По результатам проверок оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения. Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала.

Бронирование происходит посредством факсимильной связи, комиссионное вознаграждение составляет 10%.

Для выявления успешности деятельности гостиницы «Swissotel Красные Холмы» был проведен опрос в виде анкетирования посетителей гостиницы за 2018 год. Результаты представлены ниже.

Рис. 1. Структура потребителей услуг гостиницы «Swissotel Красные Холмы» по статусу пользователя

Анкетирование показало, что примерно 25% опрошенных являются постоянными клиентами гостиницы «Swissotel Красные Холмы», остальные 75% обратились впервые. Среди факторов, которые повлияли на выбор туристского агентства, наиболее важными отмечались рекомендации знакомых и месторасположение офиса, а так же уровень работы персонала. Более 60% опрошенных указало на то, что они узнали о гостинице «Swissotel Красные Холмы» от знакомых и родственников, а 40% нашли координаты компании в Интернете.

На вопрос «Насколько Вы довольны уровнем обслуживания в нашей компании?», где необходимо было оценить по 5-ти бальной системе четыре параметра, самые высокие оценки набрали параметры «удобство расположения» и «комфортность условий». Это отметили 100% опрошенных. Компетентность персонала гостиницы «Swissotel Красные Холмы» оценили по 5-ти бальной шкале только 50%, 40% оценили на 4 балла и 10% оценили на 3 балла (Рис. 2).

Рис. 2 Распределение ответов на вопрос «Насколько Вы довольны уровнем обслуживания ?»: оценка параметра «компетентность персонала» по 5-ти бальной шкале

Рис. 3 Распределение ответов на вопрос «Насколько Вы довольны уровнем обслуживания?»: оценка параметра «быстрота оформления документов» по 5-ти бальной шкале

Результаты анкетирования показывают, что уровень компетентности персонала гостиницы «Swissotel Красные Холмы» действительно разнится.

Среди предложений по улучшению работы гостиницы«Swissotel Красные Холмы» наиболее часто встречались:

- необходимость улучшения качества телефонной связи,

- недостаточность рекламы (так как клиенты узнавали о компании от своих знакомых).

Учитывая результаты анкетирования, и, анализируя деятельность гостиницы «Swissotel Красные Холмы», можно отметить ряд недостатков, которые необходимо устранить для повышения лояльности потребителей, повышения уровня обслуживания и, впоследствии, увеличения уровня продаж услуг.

При оценке мнения качества выполнения уборочных работ в гостинице принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже. Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале. Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5.Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале. Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Стратегия в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Подход к системе качества графически выглядит следующим образом:

1 этап

Определение масштабов качества

2 этап

3 этап

4 этап

Постановка вопросов, контролирующих качество

Сфера обслуживания клиентов

Сфера обслуживания гостиницы

Контроль. Действия. Оценка

Постоянный контроль сферы обслуживания

Постоянная оценка и изучение действий

Включение повышения качества в план маркетинга

Рис.4 Основной подход к контроль качества в гостинице «Swissotel Красные Холмы»

Общее руководство качеством (административное управление качеством) - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества.

Причем здесь нужно выделить следующее: обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управляет ими высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

Для реализации стратегии сервиса необходимо соблюдение некоторых моментов: наличие стратегических концепций. Для достижения целей в области качества сервисных продуктов необходима система их эффективного управления.

Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне сервисной организации.

Определенные ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами достижения соответствующего качества услуги. У лучших сервисных компаний имеется отличное представление о своем целевом рынке и потребительских нуждах, которые им приходится удовлетворять. Они обладают четкой стратегией по удовлетворению этих нужд, что помогает им завоевывать прочную приверженность потребителей.

Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству.

Исходя из положений международного стандарта, высшее руководство сервисной организации принимает на себя ответственность за политику качества, касающуюся: уровня качества сервисных продуктов; благоприятного образа сервисной организации и ее репутации в области качества; целей обеспечения качества сервисных продуктов; подхода для достижения целей в области качества; роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества. Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и поддерживалась в рабочем состоянии

Таким образом, можно говорить о том, что в гостинице «Swissotel Красные Холмы» особых проблем в аспекте обеспечения качественными услугами нет, гостиница соответствует международным стандартам качества, предъявляемых к пятизвездочным отелям.

Глава 3. Пути совершенствования деятельности в «Swissotel Красные Холмы» согласно международным стандартам

В связи с тем, что Москва остается столицей Российской Федерации, ее статус политического и делового центра страны будет продолжать привлекать сюда бизнесменов и политиков. Это, по сути, является положительным фактором, так как подобный спрос имеет очень низкую эластичность – даже в кризисные времена максимальное значение, на которое сокращался спрос на гостиничное размещение, ограничивался 10%.

Исторически, именно неэластичность спроса бизнес-аудитории, суммарно обеспечивающей до 70-80% ночевок и до 80% продаж номеров, была причиной высокой загрузки и повышенных тарифов, которые демонстрировали московские гостиницы высокого стандарта в течение рабочей недели. Логическим продолжением преобладания делового спроса становились недозагруженные выходные и «провалы по загрузке» в периоды сезонных праздников (новогодние каникулы, майские праздники и проч.).

На этом фоне за последние 3-4 года – довольно неожиданно для самой себя – Москва стала превращаться в гораздо более интересный и привлекательный для туристов город.

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные гостиничные компании, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы.

Однако количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Стратегические цели «Swissotel Красные Холмы» направлены на решение следующих задач:

• увеличить загруженность гостиницы;
• добиться максимального постоянства гостей «Swissotel Красные Холмы»,
• повысить интерес гостей к «Swissotel Красные Холмы».

В качестве комплекса мер по развитию гостиничного предприятия предлагается комплекс альтернативных стратегий по совершенствованию маркетинговой деятельности «Swissotel Красные Холмы», которые включают:

1. Использование креативных рекламных коммуникаций.

Для того чтобы реклама стала действительно эффективным средством маркетинговой политики, направленной на решение стратегических задач, следует обратиться к основам рекламы и базисным его принципам в содержательном плане:

- адресность,

- аргументированность,

- оригинальность,

- достоверность.

При организации рекламной деятельности в гостинице «Чайка» следует использовать не только традиционные виды рекламы, но и создавать креативные разработки рекламной продукции, такие как:

Полиграфическая продукция:

- корпоративные и именные визитные карточки для сотрудников«Swissotel Красные Холмы» ;

- буклеты (информационные) – презентабельные визитные карточки «Swissotel Красные Холмы»;

- календари квартальные и календари-плакаты «Swissotel Красные Холмы» как имиджевый канал продвижения.

Дизайн-разработка flash-открытки для электронной рассылки клиентам и партнерам«Swissotel Красные Холмы», ведь они находятся в разных уголках мира.

2. Модернизация сайта гостиницы «Swissotel Красные Холмы». Обновление концепции, дизайна и структуры корпоративного сайта с целью повышения престижа, рекламы всех услуг, а также повышению возможности всему миру узнать о существовании «Swissotel Красные Холмы».

Для «Swissotel Красные Холмы» планируется размещение 16 баннеров на профильных, развлекательных и поисковых сайтах  «Яндекс» и «Гугл». Не менее важна грамотная реализация фирменного стиля, позволяющая быстро запомнить гостиницу при первом посещении сайта и узнать его при повторном посещении, для этого необходим короткий и запоминающийся слоган. При выборе дизайн-концепции сайта гостиницы «Чайка» необходимо понимать, что задача дизайна – не удивлять креативом или сложностью графических решений, а подчеркивать фирменный стиль гостиницы, его позиционирование, делать акценты на важной информации и всячески способствовать простоте ее восприятия. При разработке дизайна сайта для «Swissotel Красные Холмы» наибольший акцент необходимо сделать на дизайн главной страницы. А уже на основе его разрабатываются дизайны типовых внутренних страниц.

3. Использование интернет-рекламы для продвижения услуг «Swissotel Красные Холмы», среди которых можно предложить следующие ее виды:

- Разработка и использование для продвижения услуг гостиницы рекламы с использованием электронной почты. Предлагается делать рассылку основных новостей, акций, событий персонально для гостей, которые посетили гостиницу и потенциальных гостей гостиницы «Чайка».

- Использование для продвижения услуг «Swissotel Красные Холмы» при помощи списков рассылки. В Интернете существует множество списков рассылки, которые посвящены самым различным тематикам. Ведут их, как правило, люди, хорошо осведомленные в данном вопросе, регулярно рассылая по электронной почте очередные выпуски рассылки. Получатели подобных писем собственноручно подписались на список, и в любой момент у них есть право и возможность отменить свою подписку.

Существуют открытые рассылки (для всех желающих), закрытые (для людей определенного круга), бесплатные (существующие за счет энтузиазма создателей, спонсорской поддержки, платных рекламодателей) и платные. Высокая эффективность списков рассылки как инструмента маркетинга обусловлена тем, что они обычно представляют собой средство коммуникации, предназначенное для определенной целевой группы, и часто имеют тысячи подписчиков.

Использование интернет-рекламы для продвижения услуг «Swissotel Красные Холмы». Суть метода, давно принятого в обычном маркетинге, заключается в распространении через интернет материалов такого характера, которые начинают передаваться от пользователя к пользователю, по "сарафанному радио".

Преимущества использования интернет-рекламы для продвижения услуг «Swissotel Красные Холмы»:

- распространение вирусной рекламы экономически выгодно;

- реклама формирует отношение потребителей,

- реклама свободна от цензуры;

- жизненный цикл рекламы не менее трех лет.

- Использование геотаргетинга в интернет-рекламе услуг «Swissotel Красные Холмы». Геотаргетинг — один из видов таргетинга интернет-рекламы, который позволяет ограничить территорию показа контекстного рекламного объявления определенным регионом (страной, городом). Это позволит охватить только ту целевую аудиторию, которая действительно может стать потребителем услуг«Swissotel Красные Холмы».

Благодаря геотаргетингу интернет-реклама позволяет максимально точно направить рекламное сообщение на конкретную целевую аудиторию, сфокусировать рекламные усилия даже на малочисленной группе населения.

Использование геотаргетинга в контекстной рекламе позволит«Swissotel Красные Холмы»:

- повысить эффективность рекламной кампании (нет пользователей из нецелевых регионов — выше конверсия посетителей в покупателей);

- снизить стоимость рекламы (размещение интернет-рекламы в определенных странах может быть дешевле, чем размещение контекстной рекламы и баннеров по всей интернет-аудитории);

4. Организация собственных стендов для участия в профильных выставках. Например, для «Swissotel Красные Холмы» предлагаются выставки MITT, «Интурмаркет», где можно пообщаться без посредников с представителями компаний-туроператоров, отелей, санаториев, домов отдыха, авиакомпаний, а также с иностранными участниками выставки. Все посетители могут принять участие в многочисленных розыгрышах и конкурсах, проводимых на выставке, получить информацию из первых рук и подобрать для себя отдых на лето в России и за рубежом. Это дает возможность «Swissotel Красные Холмы» продемонстрировать свой продукт, привлечь на стенд представителей и инвесторов. Рабочая группа по организации выставочных стендов должна разработать план подачи информации на стенде. На стенд из подразделения справочной информации и работы с клиентами выделяется несколько (4-8) сотрудников. От общего уровня осведомленности, корректности и внешнего вида сотрудников на стенде, дизайна и технического уровня самого стенда зависит имидж фирмы и заинтересованность посетителями в выставляемом продукте

5. Участие и проведение на базе «Swissotel Красные Холмы» конференций и семинаров. Проведение конференций и семинаров является основным способом привлечь внимание к своему продукту четвертого уровня потребителей (руководителей предприятий, их заместителей по направлениям). Грамотное объяснение преимуществ, удобств услуг гостиницы ведет к заключению контрактов. Конференции и семинары также можно проводить на стендах.

Использование интернет-рекламы в комплексе маркетинговых коммуникаций «Swissotel Красные Холмы» для продвижения услуг может дать ощутимое преимущество за счет низкой цены, возможности ее постоянного обновления, небольшого числа сотрудников, занимающихся ее обработкой, возможности быстрого определения ее эффективности.

В таблице 1 представим план действий по реализации стратегии гостиничного предприятия на 2020 год.

Таблица 1

План действий по реализации стратегии гостиничного предприятия на 2020 год

Наименование мероприятий	Структурное подразделение, должностное лицо, ответственное за реализацию	Период реализации мероприятия
Использование креативных рекламных коммуникаций	Служба маркетинга	Каждые три месяца в течение 2020
Модернизация сайта гостиницы «Swissotel Красные Холмы»	Служба маркетинга	Январь – апрель 2020 г.
Использование интернет-рекламы для продвижения услуг «Swissotel Красные Холмы»	Служба маркетинга	Май-август 2020 г.
Организация собственных стендов для участия в профильных выставках.	Служба маркетинга	Сентябрь- декабрь 2020 года
Участие и проведение на базе «Swissotel Красные Холмы» конференций и семинаров	Служба маркетинга	Каждый месяц в течение 2020

Таким образом, предложенные мероприятия могут в значительной мере усилить эффективность продаж услуг и повысить качество обслуживания клиентов в «Swissotel Красные Холмы».

Заключение

В заключение необходимо сделать ряд выводов.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система звезд – от 1 до 5; система букв – А, В, С, D; система корон или ключей, лун, яблок, бриллиантов и т. д.), которые можно объединить в две основные группы: европейский тип, в основу которого положена французская национальная система; балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).

Объектом исследования был выбран роскошный пятизвездочный отель «Swissôtel Красные Холмы» идеально расположен в деловом районе города в непосредственной близости от Кремля и высококлассных торговых центров. Расстояние от аэропорта: 1 час на такси от международных аэропортов Домодедово и Шереметьево-2.

Анализ показал, что «Swissotel Красные Холмы» обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами. Поэтому, если руководство своевременно примет меры по устранению слабых сторон гостиницы и появившихся угроз со стороны внешней среды, используя при этом все свои ресурсы и возможности, то гостиница продолжит свое эффективное функционирование и останется конкурентоспособной гостиницей на рынке гостиничных услуг г. Москвы.

В гостинице «Swissotel Красные Холмы» особых проблем в аспекте обеспечения качественными услугами нет, гостиница соответствует международным стандартам качества, предъявляемых к пятизвездочным отелям.

На основе полученных выводов, считаем целесообразным, предложить альтернативные стратегии развития «Swissotel Красные Холмы».

Стратегические цели «Swissotel Красные Холмы» направлены на решение следующих задач: увеличить загруженность гостиницы; добиться максимального постоянства гостей «Swissotel Красные Холмы», повысить интерес гостей к «Swissotel Красные Холмы». В качестве комплекса мер по развитию гостиничного предприятия предлагается комплекс альтернативных стратегий по совершенствованию маркетинговой деятельности «Swissotel Красные Холмы», которые включают:

1. Использование креативных рекламных коммуникаций.

2. Модернизация сайта гостиницы «Swissotel Красные Холмы».

3. Использование интернет-рекламы для продвижения услуг «Swissotel Красные Холмы»

4. Организация собственных стендов для участия в профильных выставках.

5. Участие и проведение на базе «Swissotel Красные Холмы» конференций и семинаров.

В заключение необходимо отметить, что предложенные мероприятия могут в значительной мере усилить эффективность продаж услуг «Swissotel Красные Холмы».

Библиография

1. Аванесова Г. И.. Сервисная деятельность. М., 2018 – 320 с.

2.Байлик С. И.. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Киев, 2018 – 350 с.

3. Биржаков М. Б.. Введение в туризм. СПб., 2008.

4. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес : как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балашова. - 2-е изд, перераб. и доп. – Москва-Санкт-Петербург : Вершина, 2012. - 199 с.

5.Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм : учебное пособие / Д. Г. Брашнов. - Москва : Альфа-М : ИНФРА-М, 2012. - 222 с.

6.Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. М., 2005.

7.Беленов О.Н. Конкурентные преимущества и конкурентоспособность предприятий: подходы, анализ, оценка /О. Н. Беленов, В. В. Долгих. - Воронеж: Изд-во Воронеж. гос. ун-та, 2019.- 78с.

8. Березин И.С. Практика исследования рынков. М.: Бератор-Пресс, 2008. - 376с.

9. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю. Ф. Волов. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2013. - 348 с.

10. Волков А.Е. Ассортимент гостиничных услуг – М., 2009.

11. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2018.

12. Годин А.М. Маркетинг: учеб. для вузов / А.М. Годин. - М.: Дашков и К, 2009. - 756 с.

13. Голигузова Н. С. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ [Текст] / Н. С. Голигузова, В. К. Воробьев // Инновационные технологии в науке и образовании : материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 18 дек. 2015 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2015. — № 4 (4). — С. 399–403.

14.Дручевская Л.Е. Перспективы и особенности развития гостиничного бизнеса в России / Л.Е. Дручевская // Сервис в России и за рубежом. – 2013. – №6. – С. 16–22.

15. Дудин С.Г. Многогранный маркетинг – М., 2019. - 285 с.

16. Европейский гостиничный маркетинг. М., 2012.

17. Иванов В.В., Волов А. Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг// Туризм. 2017. № 2.

18. Иванов В.В., Волов А. Б. Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе //Дорога к пяти звездам. 2014. № 6.

19. Калюжнова Н.Я. Конкурентоспособность фирмы: построение и анализ модели / Н.Я. Калюжнова, К.А. Мехоношин // Сб.науч.тр. XII Байкальской международной конф. «Методы оптимизации и их приложения». – Иркутск, 2017. – С.187-192.

20. Катков В.В. Управление конкурентоспособностью предприятия: теоретические аспекты и практические методы /В. В. Катков; С.-Петерб. гос.-экон. ун-т. - СПб.: СПбГЭУ, 2017.- 173 с.

21. Конкурентоспособность производства: проблемы и пути решения /Междунар. акад. науки и практики орг. пр-ва, Воронеж. гос. техн. ун-т; под ред. В. Н. Родионовой. - Воронеж: ВГТУ, 2017.- 214 с.

22. Кротков А.М., Еленева Ю.Я. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки // Маркетинг в России и за рубежом. – 2017. - №6. – С.35.

23. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М., 2018.

24. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2017.

25. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. – М:. Издательский центр «Академия», 2016 – 288с.

26. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. М.. Экономика, 2018.

27. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / В.А. Алексунин и др. - Изд. 4-е, перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2016. - 714 с.

28. Орлова Д.И. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России / Д.И. Орлова // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. – 2015. – №49. – С. 41–47.

29. Папирян Г. А.. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2008.

30. Повышение конкурентоспособности предприятий и организаций: Сб. материалов 2-й междунар. науч.-практ. конф., 25-26 дек. 2008 г. /[Под ред. О. А. Лузгиной]. - Пенза: ПГСХА, 2019.- 350 с.

31.Сенин, В. С. Гостиничный бизнес : классификация гостиниц и других средств размещения : учеб. пособие для студентов вузов / В. С. Сенин. - Москва : Финансы и статистика, 2014. - 139 с.

32. Сорокина, Т. В. Маркетинговые программы в гостиничном бизнесе / Т. В. Сорокина // Маркетинг. - 2016. - N 1 (110). - С. 72-83.

33. Шабанова Т.Н. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса / Т.Н. Шабанова // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. – 2015. – №1. – С. 46–49.

34. Гостиница Swissotel Красные Холмы - [Электронный ресурс] Режим доступа: swissotel.com›hotels/moscow/

Приложения

Приложение 1

Обследование удовлетворенности потребителей работой«Swissotel Красные Холмы» в 2018 г. (дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Доступ в Интернет	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									4,07	74,86

Приложение 2

Вместимость залов

Приложение3

Примерное меню